编码：AQ007-JL01A
天津金伟晖生物石油化工有限公司安全标准化管理体系
危害识别与风险评估计划表
编号：ZJ-01
编制人：审核人：日期：
编码：AQ007-JL02A
天津金伟晖生物石油化工有限公司安全标准化管理体系
作业活动清单
编号：ZJ-01
编制人：王建云审核人国雨日期：
编码：AQ007-JL03A
天津金伟晖生物石油化工有限公司安全标准化管理体系
设备设施清单
编号：ZJ-01
编制人：王建云审核人：国雨日期：
编码：AQ007-JL06A
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工作危害分析(JHA)记录表
工作/任务/岗位：中控分析（采样岗）区域/工艺过程：（采车样、采罐样）
分析人员：张英杰孙海亮李世新严龙何鑫张紫阳刘迪侯晋龙日期：编号：ZJ-01
编码：AQ007-JL06A
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工作危害分析(JHA)记录表
工作/任务/岗位：中控分析岗（现场测爆）区域/工艺过程：现场安全作业分析（测爆）分析人员：张英杰孙海亮李世新严龙何鑫张紫阳刘迪侯晋龙日期：编号：ZJ-02
编码：AQ007-JL06A
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工作危害分析(JHA)记录表
工作/任务/岗位：中控分析岗区域/工艺过程：微量水分析
分析人员：王建瑛刘倩季志霞王竹君日期：编号：ZJ-03
编码：AQ007-JL06A
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工作危害分析(JHA)记录表
工作/任务/岗位：中控分析区域/工艺过程：馏程仪、铜片腐蚀仪、蒸汽压色度、硫醇硫、中红外（常规分析）
分析人员：张英杰孙海亮李世新严龙何鑫张紫阳刘迪侯晋龙日期：编号：ZJ-04
编码：AQ007-JL06A
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工作危害分析(JHA)记录表
工作/任务/岗位：中控分析区域/工艺过程：硫、氮、氯分析（仪器分析）分析人员：张晓梅邵丽娟靳会娜王楠崔新艳赵俊俊刘欢王竹君日期：编号：ZJ-05
编码：AQ007-JL06A
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工作危害分析(JHA)记录表
工作/任务/岗位：中控分析区域/工艺过程：气相色谱分析分析人员：张晓梅王建瑛靳会娜刘倩崔新艳季志霞刘欢穆怀君日期：编号：ZJ-06
编码：AQ007-JL07A
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安全检查表(SCL)记录表
区域/工艺过程/岗位：中控分析岗（现场安全作业分析）装置/设备/设施：测爆仪
分析人员：张英杰孙海亮李世新严龙何鑫张紫阳刘迪侯晋龙日期：编号：ZJ-01
编制：王建云审核：国雨日期
编码：AQ007-JL07A
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安全检查表(SCL)记录表
区域/工艺过程/岗位：中控分析岗（微量水分析）装置/设备/设施：微量水分析仪、天平分析人员：王建瑛、刘倩、季志霞、王竹君日期：编号：ZJ-02
编制：王建云审核：国雨日期
编码：AQ007-JL07A
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安全检查表(SCL)记录表
区域/工艺过程/岗位：中控分析岗（常规分析）装置/设备/设施：馏程仪、铜片腐蚀仪、蒸汽压、
硫醇硫仪、中红外分析仪
分析人员：张英杰孙海亮李世新严龙何鑫张紫阳刘迪侯晋龙日期：编号：ZJ-03
编制：王建云审核：国雨日
编码：AQ007-JL07A
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安全检查表(SCL)记录表
区域/工艺过程/岗位：中控分析岗（仪器分析）装置/设备/设施：荧光硫、发光定氮、钢瓶、
氯库仑
分析人员：王建瑛刘倩赵俊俊穆怀君日期：编号：ZJ-04
编码：AQ007-JL07A
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安全检查表(SCL)记录表
区域/工艺过程/岗位：成品分析岗（色谱分析）装置/设备/设施：气相色谱仪、氢气发生器
空气发生器
分析人员：张晓梅靳会娜崔新艳刘欢邵丽娟王楠季志霞王竹君日期：编号：ZJ-05
编制：王建云审核：国雨日
编码：AQ007-JL07A
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安全检查表(SCL)记录表
区域/工艺过程/岗位：中控分析岗装置/设备/设施：干燥箱
分析人员：张晓梅靳会娜崔新艳刘欢日期：编号：ZJ-06
编制：王建云审核：国雨日期
编码：AQ007-JL12A
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风险等级与评价结果汇总表
编号：ZJ-01
编制人：王建云审核人：国雨日期：
酒店质量检查管理办法 为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。 一、检查原则 质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。 二、检查依据、类别与处理 （一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。 （二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。 （三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。 （四）检查处理： 1、公司级检查 (1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂
副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。 (3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。 (4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。 2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。 部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。 三、要求 （1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。 （2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改
风险管理考试试卷答案 一、填空题（共45分，每空1.5分） 1、风险评价是安全标准化的（基础）和（核心），对（重大风险）的控制与管理是标准化运行的关键。 2、危害识别中，需要对正常、（异常）及（紧急状态）三种状态，对（过去）、现在及（将来）三种时态进行识别。 3、作业环境中的危险、有害因素主要有：（危险、有害物质）、（工业噪声与振动）、（温度与湿度）和（辐射）等四种。 4、对于频繁进行的日常作业活动，一般采取的评价方法为：（工作危害分析）、（安全检查表分析） 5、危害来自作业环境中（物的不安全状态）、（人的不安全行为）、（有害的作业环境）、（安全管理缺陷）。 6、易燃液体的火灾危险性分为（甲）、（乙）、（丙）3类。 7、易燃液体的危险特性：（易燃性）、（易产生静电）、（流动扩散性）。 8、风险是指发生特定危害事件的（可能性）及（后果）的结合。 9、风险控制措施可分为：（消除危险）、（降低危险）、（个体防护） 10、JHA主要用于日常作业活动的风险分析，辨识每个（作业步骤）的危害；其目的是根据风险分析结果，制定（控制措施），编制作业活动安全操作规程，控制风险。 二、名词解释（共25分，每题5分） 1、危害：可能造成人员伤亡、疾病、财产损失、工作环境破坏的根源或状态。 2、风险:发生特定危害事件的可能性及后果的结合。 3、风险评价：评价风险程度并确定其是否在可接受范围的全过程。 4、定性评价：不对风险进行量化处理（计算），只用发生的可能性等级和后果的严重度等级进行相对比较。 5、安全检查表是一份进行安全检查和诊断的清单。它由一些有经验的、并且对工艺过程、机械设备和作业情况熟悉的人员，事先对检查对象共同进行详细分析、充分讨论、列出检查项目和检查要点并编制成表，以便进行检查或评审。
（风险管理）风险分析表
风险评价的目的 风险评价目的是通过事先分析、评价，制定风险控制措施，实现事前预防，达到消减危害，控制风险目的。 风险评价组织 组长： 副组长： 组员： 风险评价程序 1、组织有关人员对全公司存在的危害形式及所在部位进行识别和分析。从企业从事的活动，使用的设备设施中选取分析对象，对作业活动、设备设施、工艺过程、作业场所等方面进行危害识别。 2、确定风险评价范围 3、确定风险评价方法 4、按事件发生的可能性、事故后果严重性的判断准则，对己确定的重点部位、关键装置、作业活动等进行评价，划分风险等级 5、评价过程如下图所示:
风险评价范围Array 通过全公司存在的危害形式和存在的场所， 作业活动。见下表 风险评价方法 从本公司的实际情况出发，风险评价方法采用工作危害分析法（JHA）、安全检查表分
析法（SCL）和预危险性分析法（PHA）。 1、工作危害分析法（JHA） 工作危害分析（JHA）是一项系统的分析程序，它将普遍接受的安全健康原则和惯例纳入特定的作业，在JHA分析过程中，对每一项基本的工作步骤都要，以便识别潜在危害，找出做这项工作的最安全途径。这一程序用的其它说法是工作安全分析（JSA）和工作危害分解。 工作危害分析（JHA）较适用于检修、入罐（釜）清洗、折除等作业活动。 2、安全检查表分析法（SCL） 安全检查表分析法是基于经验的方法。由分析人员列出一些项目，识别与一般工艺设备和操作有关的已知类型的危害、设计缺陷以及事故隐患，查出各层次的不安全因素，然后确定检查项目。并以提 问的方式把检查项目按系统的组成顺序编制成表，以便进行检查或评审。安全检查表分析可用于对物质、设备或操作规程的分析。 安全检查表分析法（SCL）较适用于关键装置的风险评价。 3、预危险性分析法（PHA） 预危险性分析法是在项目发展的初期，特别是在概念或设计的开始阶段，对系统存在危害类别、出现条件、事故后果等进行分析，尽可能评价出潜在的危险性。 预危险性分析法可对现有及已建成的装置进行粗略的危害和潜在的事故分析。 预危险性分析法（PHA）较适用于重点部位（岗位）的风险评价。 风险评价准则 根据事件发生的可能性（见1）、事故后果严重性（见2）的判断准则，来确定各重点部位、关键装置、作业活动发生事件的可能性（L）和事故后果严重性（S），由下式计算风险度（R）：
酒店质检管理程序及制度 酒店内参 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。 一质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级 值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二酒店质检范围及内容 各设施、设备及用品 设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象 礼貌礼仪 包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 卫生 包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 服务的技巧和技术 包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 服务项目 主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 服务效率 服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 员工自律
《项目风险管理》模拟试题1 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1.下列属于项目风险的基本特征的是（D） A．客观性B．多样性C．规律性D．以上都正确 2．对某种特定的风险，测定其风险事故发生的概率及其损失程度的工作是( B ) A．风险识别B．风险估计 C．风险处理D．风险管理效果评价 3．运用某种有偿方式将风险转移给资金雄厚的机构，从而改变风险承担主体，是指（ A ） A．风险转移B．风险规避 C．风险缓解D．风险自留 4．在风险管理的（A）过程，我们会用风险的分类作为输入。 A．风险识别 B.风险定性分析 C．风险定量分析D．风险应对规划 5．当（C）时候，需要制定附加风险应对措施。 A．WBS发生变化 B．成本基准计划发生变化 C．预料之外的风险事件或影响大于预期影响 D．项目计划于更新 6．在以下可用于风险识别的历史信息中，最不可靠的是（D）A．项目档案B．商业数据库 C．项目小组知识D．以上都可作为风险识别的历史信息7．风险分析最简单的形式是（B） A．概率分析B．敏感分析 C．德尔菲技术D．效用理论 8．风险管理的基本程序包括（A） A．识别、评价、制订对策和控制B．识别、规划、控制和评估 C．要素识别、缓解管理和对策D．评价、回避、接受和缓解 9．下列（D）工具最适合衡量计划进度风险． A．CPM B．决策树C．WBS D．PERT 10．在风险应对控制中，纠错行动主要由（A）组成 A．执行己计划的风险应对B．改变进度和成本基准计划 C．更新概率和价值的估算D．更新风险管理计划 11．下列哪项是项目风险识别的特点（D） A．广泛性B．信息依赖性 C．全生命周期性D．以上都正确 12．项目风险评价的依据是（D ） A．项目范围说明书、风险管理计划 B．风险管理计划、风险记录手册、组织管理知识 C．风险管理计划、风险记录手册、项目范围说明书 D．风险管理规划、风险识别和估计的成果、项目进展状况、项目类型13．敏感性分析程序是（B） A．确定分析指标、计算影响程度、选择不确定因素、寻找敏感因素
质量风险管理工具 质量风险管理工具通过提供文件化的，透明的和可重现的方法来完成质量风险管理程序的步骤，以提供一科学实用的决策制订方法。质量风险管理工具及支持性统计工具可以结合起来使用。它们的结合使用提供了一定的机动性，可便于质量风险管理原则的应用。 1、基本风险管理简易方法 一些简单的技术常用来组织资料以及简单决策制构成风险管理。这些简单技术包括: ?流程图; ?核对单; ?过程结构和分布图; ?因果图(也称为石川图或鱼骨图)。 2、故障模式效应分析(FMEA) 故障模式效应分析(见IEC 60812)提供了一个评价过程潜在故障模式以及在输出和/或产品性能上的可能效应。一旦建立了故障模式，可以采用风险降低可以用于消除、包容、降低或控制潜在故障。故障模式效应分析依赖于对产品与过程的了解。故障模式效应分析有系统地将复杂过程分析方法分解为易操作的几个步骤。其对于汇总故障重要模式，引起这些故障的因素以及这些故障的可能的效应，是一个强有力的工具。 潜在应用领域 故障模式效应分析可以用来列出需优先考虑的风险并且监督风险控制活动的有效性。 故障模式效应分析可以用于设备与设施，并且可能用于分析一个制造运作，以及对产品和过程的影响。故障模式效应分析的输出结果可以作为设计，或进一步分析，或作为部署资源的指导。 3、故障模式影响与严重性分析(FMECA) 故障模式效应分析可能会延伸用来整合成为一个对结果的严重程度的调查，它们各自发生的概率以及它们的可检测性，并且可能成为一个故障模式影响与严重性分析(FMECA;见IEC 60812)。为了进行这样一个分析，应该建立产品或过程规范。故障模式影响与严重性分析可以辨识在哪里应该有另外的预防措施以使
2017年上学期《风险管理》试题 A卷 学号 姓名 得分 一、单选题（每小题2分，共20分） 1.个人和企业面临的纯粹风险包括（ ）。 A.经济风险 B.静态风险 C.特定风险 D.财产风险 2.以下属于投机风险的是（ ）。 A.个人购买的汽车遭受损失 B.买卖股票 C.洪水 D.地震 3.不属于动产的是（ ）。 A.货币和证券 B.存货 C.建筑物和其他建筑 D.无形财产 4.由保险人从每笔赔付中扣除的免赔额称为（ ）。 A.绝对免赔额 B.相对免赔额 C.总计免赔额 D.停止损失免赔额 5.属于责任保险的是（ ）。 A.劳工保险和雇主责任保险 B.产权证书保险 C.年金保险 D.健康保险 6.保险属于（ ）。 A.避免风险 B.转移风险 C.中和风险 D.自留风险 7.抢救及恢复工作属于（ ）。 A.预防损失 B.避免风险 C.减少损失 D.分离风险单位 8.被保险人纵火属于（ ）。 A.实质风险因素 B.心理风险因素 C.有形风险因素 D.道德风险因素 9.某一风险单位在一次事故中遭受全部损失的价值是（ ）。 A.最大可信损失 B.最大可能损失 C.潜在损失 D.可信度 10.不属于保险合同特点的是（ ）。 A.不要式合同 B.单务合同 C.有条件的合同 D.属人合同 二、多选题（每小题4分，共20分） 1.企业活动大致可分为（ ）。 A、商业活动 B、技术活动 C、财务活动 D、安全活动 E、管理活动 2.属于财产损失人为原因的有（ ）。 A.纵火 B.漏水 C.真菌 D.波浪 E.静电 3.不属于物质防护方法的是（ ）。 A.限制进入 B.保险箱 C.监视摄像机 D.保管库 E.报警系
安全风险控制表 序号风险 点 简要原 因分析 可能导致 后果 风险 等级 既有风 险控制 措施 进一步控制措施 责任 部门 措施 实施 期限 风险 状态 备 注 1 基础 工程 无沉降观 测，无专 项方案 不均匀沉降中度 严格按照 施工图 纸、设计 方案施工 1、根据施工图纸及沉降计算、地基承载力验算结果，进行相应的地基处理 2、根据设计填料类型和压实标准、、地基处理、截排防水措施等措施，定 期对基础进行沉降观测，确保稳定。 3、加强排水，保证排水顺畅，加强反滤措施。 技术部 直至 完工 可控 2 机械 设备 违规操作 违章指挥 机械伤害、机 械坍塌 中度 严格遵守 操作规程 1、大型机械设备作业人员持证上岗，遵守安全操作规程，设置专人指挥 2、对钻机的电动系统、皮带系统、起重提升系统进行检查 3、钻机就位地基应该进行夯实，保证地基承载力，防倾覆 4、钻机日常检查、维修、保养及运转记录是否齐全 技术部 综合部 直至 完工 可控 3 脚手架违章作业 基坑坍塌、架 体垮塌、物体 打击、高空坠 落、 中度 严格遵守 操作规程 1、脚手架搭设质量的验收 2、脚手架剪刀撑，扫地杆、横杆间距、立杆支垫情况 3、脚手架临边防护，安全网密封 4、操作人员佩戴安全带及安全防护用 5、操作平台铺满，脚手板未绑扎牢固 安质部 技术部 直至 完工 可控 4 钢筋工 程违章作业 人员伤亡、高 空坠落 低度 严格遵守 操作规程 1、规范钢筋加工用电安全检查 2、对钢筋加工作业人员加强教育，防止电弧灼伤 3、钢筋加工作业人员必须正确佩戴劳动防护用品 4、试验室加强钢筋对焊检测 安质部 技术部 直至 完工 可控 5 临时 用电 违章操作触电伤害低度 严格遵守 操作规程 1、临时电操作需有专业电工操作，配电箱有专人管理、上锁 2、执行“三相五线”制，“三级接电两级保护”系统，“一机一闸一漏” 3、各种电动机械作业前检查是否漏电 3、配电箱避雷接地系统是否符合要求 安质部 技术部 直至 完工 可控 6 机械 作业 违章指挥 违章操作 机械伤害、人 员伤害 中度 严格遵守 操作规程 1、桩锤在施工过程中必须由专人防护距离锤中心5米外看守 2、悬挂振动锤的起重机，吊钩必须有防脱装置 安质部 设备部 直至 完工 可控
质量风险管理控制程序 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
质量风险管理控制程序 1 目的 对可能影响到最终产品和服务质量的风险和机遇进行确定和评估，制定行之有效的应对措施，为公司在运营和决策中有效应对各类突发事件和风险提供支持和保障，更好地实现公司质量方针和目标。 2 范围 本程序适用于公司质量管理体系的风险和机遇的确定、评估和应对的管理。 3 定义 风险：在一定环境下和一定限期内客观存在的、影响企业目标实现的各种不确定性事件。 机遇：对企业有正面影响的条件和事件，包括某些突发事件等。 风险评估：在风险事件发生之前或之后（但还没有结束），该事件给各个方面造成的影响和损失的可能性进行量化评估的工作。即风险评估就是量化测评某一事件或事物带来的影响或损失的可能程度。 风险规避：风险规避是风险应对的一种方法，是指通过有计划的变更来消除风险或风险发生的条件，保护目标免受风险的影响。 风险降低：通过采取措施以达到降低风险的效果。一般情况下，若采取的措施能够有效的降低所遭受的风险，应将采取措施的记录进行保留或者写入文件进行归档，以便后期重复发生时作为改善的依据。 风险接受：是指企业承担风险造成的损失。风险接受一般适用于那些造成损失较小、重复性较高的风险、最适合于自留的风险事件。 内部风险：企业内部形成的风险，例如战略决策风险、环境风险、财务风险、管理风险、经营风险等。 外部风险：由外部影响因素导致的风险，例如政策风险、市场需求风险和业务风险等。 风险严重度：风险发生后其所产生的影响的严重程度。 风险发生频度：风险出现的频率或者概率。 风险系数：风险系数用于评定是否对已识别的风险采取措施，风险系数=风险严重度×风险发生频度。 4 职责
酒店质检管理制度 1.0 目的： 使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围： 适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目：
4.1. 5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 4.1. 5.2由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率： 客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围(覆盖面)： (1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分; (2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; (3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等; (4) 检查保安部重点在消防安全工作方面; (5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; (6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面; (7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面; (8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录; (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门; (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 (一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励) 1. 履行内审员职责; 2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项); 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉; 6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。 (二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：
风险管理试题及答案 风险管理试题及参考答案 一、单项选择题（每小题1分，共20分）在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其代码写在题干后面的括号内。不选、错选或多选者，该题无分。 1. 下列不属于风险的特征的是（）A. 客观性 B. 随机性 C. 偶然性 D. 可变性答案：B 2. 构成风险存在与否的三个基本条件是:风险因素、风险事故和（）A. 风险发生的地点B. 风险发生的时间C. 损失 D. 获利的可能答案：C 3. 按照风险所涉及的范围来分类，风险可以分为（）A. 企业风险和国家风险B. 静态风险和动态风险C. 主观风险和客观风险 D. 基本风险和特定风险答案：D 4. 企业风险管理最早的一种组织结构形式是（）A. 职能制组织结构B. 直线制 C. 职能—直线制 D. 直线—职能制答案：B 5. 在每项活动开展之前，分析整个系统所存在的风险因素及其类型，估计可能发生的后果的 一种方法叫做（）A. 威胁分析 B. 事故分析 C. 风险因素预先分析 D. 风险清单答案：C 6. 财务报表分析法和流程图分析法较多地被用于风险识别的（）A. 风险评价阶段B. 风险管理阶段C. 风险感知阶段 D. 风险分析阶段答案：C 7. 下列不属于损失资料图形描述的是（）A. 条形图B. 圆形图C. 盒状图D. 直方图答案：C 8. 损失控制措施按所采取措施的性质可分为（）A. 损失预防和损失抑制B. 工程法和行
为法 C. 损失前控制和损失后控制 D. 损失风险隔离和损失风险转移答案：B 9. 下列不属于风险转移方式的是（）A. 出售B. 分包C. 分割D. 免责约定答案：C 10. 使在事故发生时或事故发生后能减少损失发生范围或损失程度所采取的措施被称之为（）A. 损失抑制B. 损失预防 C. 安全教育 D. 风险避免答案：A 11. 保险金额是保险人承担赔偿或给付保险金责任的（）A. 最低限额B. 最高限额C. 期望金额D. 法定金额答案：B 12. 重复保险的赔偿适合()原则。A. 一次付清B. 可变性C. 分摊D. 客观性答案：C 13. 以保险为手段对付人身保险可分为三个层次，处于第一层的是（） A. 社会保险 B. 员工福利计划 C. 个人保险 D. 团体保险答案：A 14. 按业务范围的不同，专业自保公司可分为（）A. 单国专业自保公司和多国专业自保公司B. 单边专业自保公司和多边专业自保公司 C. 纯粹专业自保公司和公开市场的专业自保公司 D. 纯粹专业自保公司和公会专业自保公司答案：C 15. 团体保险以（）为投保人。A. 企业的职工B. 集体 C. 企业管理层 D. 企业法人代表答案：B 16. 损失概率在风险评估中有（）、空间性两种说法。A. 完整性B. 一致性C. 系统性D. 时间性答案：D 17. 美国率先在火灾保险中采用的一种特别附加保险条款是（）A. 定值赔偿B. 比例赔偿C. 共同保险 D. 共保条款答案：D 18. 风险处理是风险管理的第（）阶段。A. 一B. 二C. 三D. 四答案：C 19. 保险理赔的第二步是（）A. 查勘定损B. 给付保险金 C. 确定理赔责任 D. 损失处理答案：A 20. 在损失概率能够确定的情形下，最为常用的损失决策原则是（）A. 最大最小化原则B.
风险管理在验证活动中的应用系列： 质量风险管理工具 质量风险管理的原则之一是质量风险管理流程的评估结果，正式性和文件化应与其风险级别相适应。通常来说，最好能运用一个系统的质量风险管理工具，但正式的风险管理工具经常是既不合适又不需要的，因为实施质量风险管理流程只是为先前的非文件化或历史数据提供了一种合适的知识管理和文档框架，所以，只要符合质量风险管理的要求，使用非正式的风险管理程序（如使用经验工具或内部程序）也被认为可接受。 风险管理的正式程度包括简易化程度、相关项目专家、组织构架、工具和文件系统的严谨和正式程度。风险管理的严谨和正式性要求程度受许多因素的组合影响，包括（但不限于）： o风险问题的危急程度（例如：影响病人安全或产品质量）； o问题、工艺或系统的复杂性； o相关历史数据和相关文献的可用性； o工艺知识和经验的实用性程度。 没有一个或一套工具适用于所有的质量风险管理过程。ICH Q9中给出了制药行业与药政机构公认的几种风险管理工具，以下列几种工具为例进行质量风险管理流程的简要说明： （1）失效模式与影响分析(Failure Mode Effects Analysis ,FMEA) FMEA是确定某个产品或工艺的潜在失效模式，评定这些失效模式所带来的风险，根据影响的重要程度予以风险分级并制定和实施各种改进和补偿措施的设计方法。 该工具潜在使用领域： o风险优先性排序（使用打分法）；
o风险控制活动的有效性监督； o用于设备和厂房，也可被用于生产工艺分析以确定高风险步骤或关键参数； 实施步骤： o成立评估小组； o将大的复杂的工艺分解成易执行的步骤； o识别已知和潜在的失效模式； o通过集体讨论得出已有失效和潜在失效的列表； 风险评估判定标准可采用以下两种方法： o定性法：高、中、低 o打分法：5、3、1 危害的严重性被认为是三项风险参数中最重要的一个。一般而言，风险的严重性高不应当依赖于检测机制来降低风险的评级。所识别出的危害发生
序号风险名称 风险识 别分类 风险原因简要描述 及可能产生的后果 风险等级主要防范和控制措施牵头部门配合部门应急措施备注 1 基础坍塌、深基 坑防护 作业 原因：防护不到位，边坡不 按规定放坡，不按规定加固 后果：可能造成坍塌、物体 击打、人身伤害安全事故 A 专项方案通过审批，严 格执行技术方案 项目部 ** 安质部 ** 技术部 ** 打防护桩， 砂土袋护坡 2 脚手架支撑、排 架失稳和整体跨 塌 作业 原因：专项方案未审批，架 体搭设不规范。 后果：可能造成坍塌、物体 击打、人身伤害安全事故 A 专项方案通过审批，严 格按照规范要求搭设架 体。 项目部 ** 安质部 ** 技术部 ** 由作业组长 指挥作业， 协调一致 3 营业线施工开通 放行不符合 管理 原因：开通放行及维护严格 执行规范标准要求。 后果：可能造成车辆伤害、 机械伤害、行车事故。 A 严格执行标准规定 项目部 ** 安质部 ** 轨道静态， 几何尺寸偏 差不得走超 过，经常保 养。 4 临近营业线大型 机械施工 作业 原因：倾倒侵线；机械、物 品侵限；挖断地下设备，刮 断地上设备。 后果：可能造成车辆伤害、 机械伤害重大事故。 A 1、操作人员持证上岗。 2、地下缆线及设备需 采用网格法挖探沟探 明。 3、执行“一机一人”防 护 项目部 ** 安质部 ** 1、操作人员 持证上岗。 2、执行“一 机一人”防 护 5 营业线及临近营 业线动土施工作 业 设备 原因：技术交底不清；无安 全协议擅自施工；施工人员 蛮干；机械无专人监控。 后果：物体击打、机械伤害、 触电、行车事故等其他安全 事故。 A 严格执行《哈尔滨铁路 局营业线施工管理办 法》相关要求，加强营 业线和临近既有线施工 安全管理，根据施工计 划，签订安全协议。 项目部 ** 安质部 ** 技术部 ** 1、设专人 指挥，执行 “一机一 人”防护。 2、下技术 交底。
2007年10月全国自考风险管理真题参考答案 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项
中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.在国外，人们通常把投资风险称为( ) A.自然风险 B.经济风险 C.社会风险 D.政治风险 答案：D 2.某标的甲保险人承保10万元，乙保险人承保15万元，今发生保险损失12万元，按照责任限 额分摊制，甲保险人应赔偿( ) A. 5.5万元 B. 6.5万元 C.10万元 D.12万元 答案：A 3.在一定的概率水平下，单一风险单位因单一风险事故所致的最大损失称为( ) A.最大可能损失 B.最大预期损失 C.损失期望值 D.年度最大可能损失 答案：B 4.纯粹从保险的立场来进行风险识别的方法是( ) A.保险调查法 B.保单对照法 C.财务报表分析法 D.投入产出分析法 答案：B 5.对于保险费率，以下说法错误的是( ) A.保险费率的厘订是在实际成本发生之后 B.保险费率的厘订要受政府的严格管制 C.保险费率由纯费率和附加费率组成 D.“成本加上利润等于售价”不适用于保险费率的厘订 答案：D
6.转包属于( ) A.风险避免 B.风险隔离 C.风险转移 D.风险自留 答案：C 7.为各企业普遍接受的风险管理组织结构是( ) A.直线制 B.职能制 C.直线—职能制 D.选择制 答案：C 8.以人们的行为为控制着眼点的损失控制技术是( ) A.损失预防 B.损失抑制 C.工程法 D.行为法 答案：D 9.从不同角度，可把失业风险划归不同种类，但不能划归( ) A.经济风险 B.社会风险 C.财产风险 D.人身风险 答案：C 10.某企业原本计划在某一项目上投资，而此项目负责人突遭车祸意外身亡，项目被迫搁置，由此而造成的企业间接损失称之为( ) A.额外费用损失 B.信用损失 C.业务损失 D.重要人物损失 答案：D 11.在火灾保险中，最常用的共保条款比例是( ) A.60% B.70% C.80% D.90% 答案：C
质量风险管理常用工具的概念和应用模板（一）预先危害分析： 1、概念： 1.1.严重性的定义和排列：严重，主要，次要，可忽略； 1.2.发生频次（可能性）的定义和排列：频繁，可能，偶尔，罕见； 1.3.风险的水平和定义: 高：此风险必须降低； 中：此风险必须适当地降低至尽可能低； 低：考虑收益和支出，降低至尽可能低； 微小：通常可以接受的风险。 xxxxxxx的质量风险管理 一、文件编号：FG-CFSS-002 二、目的： 三、组织：质量风险管理小组组长：组员： 四、法条依据：GMPxxxxxxx条。 五、管理工具：预先危害分析（PHA）。 六、风险分析表： 七、沟通： 意见书面通知总经理和设备工程部，建议召开专题研讨会。 八、审核：进行中 接受：不接受：整改后接受： 十、资料保存地点：
本资料输出二份，总经理一份，质保部一份，模板资料保存于质保部电脑软件中。 4、潜在应用领域： 4.1．当实际情况不允许使用更进一步的技术来分析现存系统或对危害源进行有限排序时，可应用PHA。 4.2.它也可被用于产品、工艺和设备的设计，也可用于评估从某一类别的产品，到某一级别的产品，直至某种产品的危害种类。 4.3.PHA最长应用于项目的早期开发阶段，此时在设计的细节以及运行程序方面的信息比较缺乏，因此，它经常成为进一步分析的基石。 （二）失败模式效果分析： 1、概念： 1.1.风险得分： 严重性×可能性×可测定性=风险得分 1.2.失效模式效果分析图： 失效模式效果分析评分（3级法） 1.3.失效模式效果分析的矩阵图：（3级法） 失效模式效果分析矩阵 2、失败模式效果分析模板： xxxxxx的质量风险管理 一、文件编号：FG-WL-01-001 二、目的：对物料管理的目的、范围、内容进行合理的规定，避免遗漏、混淆和差错。 三、组织：质量风险管理小组组长：组员： 四、法条依据：GMP 第xxx条。 五、质量风险管理工具：失效模式及影响分析(FMEA)。 六、质量管理分析表:
酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion
policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
学习课程：企业内部控制与风险管理 单选题 1. 企业建立内部控制体系的基础是：回答：正确 1. A风险管理 2. B职业道德 3. C目标管理 2.204. D法律法规 世纪 70 年代，内部控制制度被划分为：回答：正确 1. A程序控制和环境控制 2. B程序控制和会计控制 3. C管理控制和会计控制 4. D管理控制和环境控制 3. 单位内部审计的三大目标是：回答：正确 1. A工程安全、资金安全和干部安全 2. B工程安全、财务安全和干部安全 3. C工程安全、资金安全和财务安全 4. D财务安全、资金安全和干部安全 4. 整个企业管理的灵魂是：回答：正确 1.A资产评估 2.B会计信息和报告 3.C减耗增效 4.D有预见性 5. 对一项不确定性因素的可能性和重要性进行二维的区位分析就是：回答：正确
1.A风险识别 2.B风险预测 3.C风险反应 4. D风险评估 6. 作为企业来讲，获得效益和现金的过程就叫做：回答：正确 1.A引领模式 2.B盈利模式 3.C经营模式 4.D财务管理模式 7. 部门管理说的是在企业管理里面，部门处于：回答：正确 1. A决策阶段和层次 2. B执行阶段和层次 3. C管理阶段和层次 4. D操作阶段和层次 8. 在企业初创阶段，对企业产生致命影响甚至是毁灭性打击的是：回答：正确 1.A销售渠道 2.B管理 3.C产品 4.D竞争 9. 规范企业的会计制度操作的是：回答：正确 1.A职业道德 2.B法律法规 3.C企业制度
4. D高层领导 10. 影响内部控制发挥作用的第三个环境因素是：回答：正确 1.A员工能力 2.B法人治理 3.C岗前培训 4.D企业战略计划 11. 一个企业干不干，一个项目干不干，一个产业干不干，需要考虑的意见是：回答：正确 1.A不熟悉不干、不激励不干 2.B不熟悉不干、不考核不干 3.C不考核不干、不激励不干 4. D不熟悉不干、不考核不干、不激励不干 12. 与企业内的各种方案都有密切衔接的是：回答：正确 1. A销售 2. B财务 3. C资本 4. D风险 13.组合风险观是：回答：正确 1. A相对于部门的目标和风险容忍度而言的 2. B相对于部门的措施和风险容忍度而言的 3. C相对于部门的目标和风险规避能力而言的 4. D相对于部门的措施和风险规避能力而言的 14. 每一个方法，每一个业务，每一项业务的几个步骤就是：回答：正确 1. A三级流程
质检管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节质检简介 一、质检+工作概述 质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节岗位说明书 1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制 定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提 出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质 量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出 售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业 在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行 企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。 质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；
风险管理试题及参考答案 一、单项选择题（每小题1分，共20分）在每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其代码写在题干后面的括号内。不选、错选或多选者，该题无分。 1.下列不属于风险的特征的是（） A.客观性 B.随机性 C.偶然性 D.可变性 答案：B 2.构成风险存在与否的三个基本条件是:风险因素、风险事故和（） A.风险发生的地点 B.风险发生的时间 C.损失 D.获利的可能 答案：C 3.按照风险所涉及的范围来分类，风险可以分为（） A.企业风险和国家风险 B.静态风险和动态风险 C.主观风险和客观风险 D.基本风险和特定风险 答案：D 4.企业风险管理最早的一种组织结构形式是（） A.职能制组织结构 B.直线制 C.职能—直线制 D.直线—职能制 答案：B 5.在每项活动开展之前，分析整个系统所存在的风险因素及其类型，估计可能发生的后果的一种方法叫做（） A.威胁分析 B.事故分析 C.风险因素预先分析 D.风险清单 答案：C 6.财务报表分析法和流程图分析法较多地被用于风险识别的（） A.风险评价阶段 B.风险管理阶段 C.风险感知阶段 D.风险分析阶段
答案：C 7.下列不属于损失资料图形描述的是（） A.条形图 B.圆形图 C.盒状图 D.直方图 答案：C 8.损失控制措施按所采取措施的性质可分为（） A.损失预防和损失抑制 B.工程法和行为法 C.损失前控制和损失后控制 D.损失风险隔离和损失风险转移 答案：B 9.下列不属于风险转移方式的是（） A.出售 B.分包 C.分割 D.免责约定 答案：C 10.使在事故发生时或事故发生后能减少损失发生范围或损失程度所采取的措施被称之为（） A.损失抑制 B.损失预防 C.安全教育 D.风险避免 答案：A 11.保险金额是保险人承担赔偿或给付保险金责任的（） A.最低限额 B.最高限额 C.期望金额 D.法定金额 答案：B 12.重复保险的赔偿适合()原则。 A.一次付清 B.可变性 C.分摊 D.客观性 答案：C 13.以保险为手段对付人身保险可分为三个层次，处于第一层的是（） A.社会保险
酒店质检表质检管理制度 质检管理制度 2008-07-11 02:55:39| 分类: 酒店绩效频道 | 标签: |字号大中小订阅 呈:公司副董事长、总经理 由:公司副总经理——史党部 发:各酒店总经理 主题:质检管理制度(讨论稿) 日期:二零零六年八月二十八日司运纪字[2006]05号共12页 打印人:余丹份数:3 抄报、发时间:2006-8-28 一、检查体系 质检实行三级检查体系，即公司级、酒店级、部门级。 公司级:由公司运营部派代表对各酒店的设施设备、用品和经营管理运营标准化进行督导和检查，每周一次。 酒店级:由酒店总经理、值班经理、质检人员毎日对酒店各部门、各区域的服务流程、服务质量、卫生状况和经营秩序进行督导和检查，并按要求做好记录，以月为单位计入部门管理指标考核体系中。 部门级:部门各级管理人员对本部门各岗位、各区域服务流程、服务质量和现场管理进行自检。 二、检查范围及标准 检查范围包括: 1. 酒店的设施、设备及用品。酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备、计算机和管理系统、电梯控制系统、通用设备、音响系统、供热系统及各种物品，例如:布草、员工制服、餐具及房间用品等。
2. 对客服务。包括员工礼貌礼仪、个人卫生、谈吐、仪容仪表;工作流程、作业标准、服务技巧、服务态度及各项工作质量。 3. 现场管理。包括公区和服务区域设备设施、用品的放置管理，工作秩序的管理、清洁维护，酒店公共区域的环境卫生等。 4. 检查标准(见质检评估表)包括132个检查项目，对检查所发现的问题，检查人员在问题描述栏中作简要表述，并在结果栏中对应项打“?”，每“?”记作一个问题。三、质检程序及结果处理 1、公司运营部每月对下属酒店不定期进行最少四次质量全面检查，将每次检查结果计入各酒店管理指标考核体系中，按每10个问题扣管理系数0.05计算，与酒店总经理和相关部门责任人管理指标考核挂钩，同时形成文字材料通报给酒店总经理，报公司分管领导。 2、酒店质检人员也参考《质检评估表》项目和要求检查，质检人员每周在酒店周会上作详细通报，形成《酒店周质检报告》，报公司运营部，质检结果按每10个问题扣管理系数0.05计算，与部门责任人管理指标考核挂钩。 附:质检评估表 公司副总经理 质检评估表 (服务质量部分) 酒店: 日期: 操作规卫生维修管理序号检查内容问题描述范 1 工牌 2 着装 3 发式 4 仪容 5 微笑 6 问好 7 礼貌 8 热情 9 说话语气 10 行为举止 11 前台服务人员在岗 12 能说出客人名字 13 热情为客人服务 14 办理入住手续 15 办理退房手续 16 前厅副理日志详细、及 时