从价值发现到价值创造内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
从价值发现到价值创造
——理念、方法和工具*
毕博管理咨询（上海）有限公司
陈珉*?
目次
一、引言：价值链管理与价值链会计研究中存在的问题
二、价值链管理
三、作业基础管理
四、价值链分析与作业基础管理的结合
五、流程管理及其分析工具
六、作业工程法——一个有效的工具
七、管理会计的作业基础化展望
一、引言：价值链管理与价值链会计研究中存在的问题
价值链管理与价值链会计在中国业已成为管理学和管理会计学的热门研究课题之一。在全球知名的搜索引擎Google网站上键入“价值链”这一关键词，便可找到至少50篇以上的中文的研究文献的链接，是关于价值链管理和价值链会计的。笔者也是通过这一方法了解到这一新近的热门领域的研究成就的。可喜的是，沉寂已久的管理会计领域因为这一课题的升温似乎又焕发出一线生机。然
本文是为专题研讨会而撰写的论文。文中的疏漏与错误均由笔者本人负责。
陈珉，男，1967年出生于上海，管理学博士，会计师。现就职于毕博管理咨询（上海）有限公司，任企业流程咨询团队财务管理资深顾问。电子邮件：
而，作为一名职业管理咨询顾问，从个人眼光看来，现阶段中国的研究还存在如下一些可能存在的问题：
首先，由于对“价值链”这一战略管理范畴的概念理解不够深入透彻，从而导致对价值链分析在理念、方法上存在偏差，由此造成在价值链会计定位上的谬误；
其次，由于缺乏对西方工业化国家价值链管理应用实务的历史和最新发展的了解，从而使得研究始终停留在管理理念的阐述和应用前景的规划设想层面上，缺少能够对我国管理实践具有现实指导意义的研究成果；
最后，也是真正促使笔者撰写本文的直接原因在于，绝大多数的研究未能建立起一套从管理理念到管理方法直至管理工具的学理研究模式。为此，始终无法建立起这一管理和会计相结合的新领域的研究框架，更无从说起在这一框架下逐步拓展研究的深度和广度。
所以，笔者深感本文的研究目标及其价值应当定位于为管理和会计学术界、实务界提供了一个引发思想碰撞和智慧交流的契机。
二、价值链管理
价值理论认为，一个企业欲取得竞争
优势，必须在创造价值方面比竞争对手
做得更好。创造的价值等于消费者的可
察觉收益（B）减去投入的成本（C），
是产成品的价值与生产成品所牺牲价值
的差额。可察觉收益是消费者对产成品认可的价值，是对产成品价值的一种评价。消费者在购买产成品时，付出的货币
价格（P）必须低于他的可察觉价值时，才会觉得合算，这种合算程度被称作消费者剩余，消费者剩余等于B—P。消费者在购买产品时，必然会选择消费者剩余即B—P的最大者，销售者的成功竞争就需要给消费者带来尽量大的消费者剩余。
创造的价值必须在消费者和生产者之间进行分配，如图1所示，消费者的利润为P—C，代表了生产者在创造的价值中所获得的部分，价格P决定了创造的价值中有多少作为利润被生产者获得，以及有多少作为消费者剩余由消费者占有。
不创造正的价值，企业就无法生存。为了超过同行的一般水平，获得竞争的优势，公司不仅要创造正的价值，而且要创造比竞争对手更多的价值。这样，公司就能通过比对手提供更多的消费者剩余胜过其它公司，即使对手降低价格重新达到相等的消费者剩余，公司仍然比对手挣得更高的利润率，从而取得竞争的优势。
价值的创造体现在生产过程的各个具体活动中，价值链是分析一个组织各个运作活动在创造价值贡献大小的有用工具，同时，它也从根本上将公司作为价值创造活动的综合体来考虑，这些活动包括生产操作、营销与分销、后勤等。价值链中的每一活动既会增加消费者从公司产品中获得的收益B，也会增加公司在生产、销售产品过程中的成本C。在这些不同的活动中，影响创造的利益与发生的成本的力量是很不相同的，通过价值链的分析，就可以评价公司竞争优势来源来源于哪些活动环节。
美国哈佛商学院迈克尔·波特教授提出的价值链分析方法，用来分析企业的竞争态势，有助于企业认清在运作活动链上的优劣环节，调整价值链结构，补强薄弱环节，保持原有的强项，创造新的竞争优势。企业的竞争优势有许多，如技
术优势、人才优势、管理优势、创新优势等，但归根到底，只有两种：一种是成本领先，另一种是不断创新。如果把企业作为一个整体来考察，又无法识别这些竞争优势，这就必须把企业活动进行分解，通过考察这些活动本身及其相互之间的关系来确定企业的竞争优势，这就是价值链分析法的内涵。
每个企业的运作都有其目的，都是为了取得价值的最大化。为了达到其目的，需要进行一系列的运作活动，包括设计、生产、营销以及对产品起辅助作用的各种活动的综合，所有这些活动都可以用价值链表示出来。
图2
企业的价值链可总结出如下的特点：
1、价值链分析的基础是价值，而不是成本，实际上是把问题的着眼点放在企
业的外部；
2、价值链主要由各种价值活动构成。价值活动分为两大类，即基本活动和辅
助活动；
3、价值链列示了总价值；
4、企业的价值链不是孤立存在的，上下游企业的价值链对自身企业有很大的
影响；
5、在同一产业中，不同的企业有不同的价值链；
6、对同一企业而言，在不同的发展时期，会具有不同的价值链。
三、作业基础管理
战略选择决定着企业的行动。成功的企业将它们的资源投入到那些能带来最大战略利益的行动当中。作业基础成本法和作业基础管理（Activity Based Costing, ABC; Activity Based Management, ABM）便是帮助企业管理者制订企
业战略以及为将战略落到实处所需要的行动及其与企业资源之间关系的一种管理方法。换言之，作业基础成本法的目标已经远远超越了会计上的成本分摊和计算，扩展到对企业活动、业务流程、产品和服务的计量从而对分配于上述这些企业活动和业务流程直至产品和服务上的企业资源予以定价。
例如，成本领先是一种实现竞争优势的经营战略。作业基础成本法和作业基础管理对这种战略的筹划和实施便是至关重要的，因为它辨别了关键作业、成本动因及为降低成本而改善业务流程的途径。提供卓越的顾客价值是实现竞争优势的另一种经营战略。这一方法能帮助管理者发现价值增加的机会。通过识别和分析关键作业、业务流程及改进方法，还能够帮助发展客户战略、支持技术领先战略或者辅助支持定价策略的制订。
尤其，通过作业基础成本法和作业基础管理，对如下战略管理问题给予了回答：
为了提高竞争力应怎样计量企业的成本、结构和利润？
当一个企业由传统成本计算系统转为作业基础成本计算系统时，该系统对其定价、产品设计、过程设计、制造技术和产品线决策具有什么潜在影
响？
当企业采用一种新战略，比如，由大规模标准产品生产改为小批量多样化产品的生产时，将对不同产品有什么成本影响？
某特定产品的生产过程能否改变以使企业降低该产品的单位成本？
企业在其产品市场上是否已经采取了盈利能力最强的销售系统？
在生产作业和零部件方面的改变是如何影响产业价值链上的供应商和顾客的？
企业的流程改变将对其利润有什么影响？
如果一个企业运用作业基础管理识别并消除非增值作业以实现其低成本战略，将有什么样的潜在的成本节约？
作业基础成本法和作业基础管理为什么能帮助企业在其产品发送过程中实现其高业绩、短交货时间的竞争战略？
作业基础成本法引入了作业这一新概念，图3显示了作业基础成本计算的基本思想框架。
引入“作
业”这个成本计算的中介，建立“作业消耗资源，产品消耗作业”假设，力图揭示成本发生的前因后果，使得成本的计算对象更加明细化和精确化。作业基础成本法关注的重点主要是在确定作业，找出成本动因。成本动因包括资源动因和作业动因，分别是将资源和作业成本进行分配的依据。分配到作业的资源构成该作业的成本要素，多个成本要素构成作业成本池，多个作业构成作业中心。
四、价值链分析与作业基础管理的结合
从上述可见，作业基础管理是从作业基础成本法发展而形成的，在思想理念上属于成本导向的；而价值链管理的长处在于对产出的重视和资源的有效配置，是利益导向的战略思维观念。与此同时，恰是因为两者在分析方法上，都将视野集中于企业的业务流程、经营活动（作业），因此不少学者提出了将两者有机结合起来的设想：互动有机地应用价值链管理和成本管理的优势，通过对企业所在产业链和企业内部整个价值链的分析，寻找出企业的优势和增值环节，通过对企业资源的战略性整合和集中配置实现价值增值，营造竞争优势，同时对微观作业
活动进行成本价值分析，消除资源浪费，节省投入，实现投入／产出两个方面的价值增值。
图4和图5指明了价值链管理和作业基础管理的逻辑关联的基础在于业务流程。构成价值链的是企业运作中互有差异又相互联系的各种流程和作业，作业基础管理所针对的对象就是这些流程和作业。价值链高度概括并抽象出了企业的经营活动，并揭示出了这些活动的目标本质——价值增值；作业基础管理则为价值链分析和企业竞争战略的策划和实施提供了有效的分析方法。也正因为此，会计便不可或缺地参与到了价值链管理当中。
“You can’t manage what you can’t measure. 你无法管理你不可计量（测度）的对象。”这是一句富含哲理的西方管理名言。正是这句名言所包含的理念，促使不少学者开始价值链会计研究的尝试。会计能够对价值链管理做出贡献，或者说，在会计领域拓展出一片价值链会计的新疆域，并非不可企及。因为长于计量是会计的天然属性，会计能够为价值链管理提供富有价值的数量分析方法。
然而，在管理实务中，价值链分析和管理还难见会计的身影。具体而言，作业基础成本法和作业基础管理在现实的应用中，至今仍是一件令人敬畏的屠龙术。换一种思维方式的话，作业基础管理这一先进的方法在实施工具上还存在诸多未尽如人意之处。其中最突出的问题便在于，至今，在作业基础成本法中，缺乏对作业这一至关重要的管理对象的确切定义和描述，缺乏对作业的标准化分析规范。
正如上述，价值链管理和作业基础管理都涉及到了流程（或者活动）。那么，从流程管理及其分析工具当中寻找资源不失为一条解决问题的路径。
图4
图5
五、流程管理及其分析工具
流程，英文“Process”，中文也有翻译为“过程”。流程是随着业务流程重组的兴起而被人们所熟知并加以研究的。业务流程重组最初于1990年由迈克尔·哈默（Michael Hammer）教授在“Reengineering Work: Don’t Automate, But Obliterate”（《重组工作：不要自动化改造，而是彻底铲除》）一文中提出，后来哈默教授与CSC Index的首席执行官詹姆斯·钱皮（James Champy）于1993年发表了《公司重组：企业革命的宣言》。随后，BPR这一新的管理思想，便形成一股风潮席卷整个美国和诸多工业化国家，并大有风靡全球之势。BPR曾被认为是“恢复美国竞争力的惟一途径”，并将“取代工业革命，使之进入重组革命的时代”。在它的影响下，各种重组之声不绝于耳，如Redesign（重新设计），Reorganization（重新组织），Reposition（重新定位），Revitalization（重新充满活力）等等。企业似乎进入了一个“重组一切”（Re-everything）的时代。
迈克尔·哈默博士的创新思想主要在于，他创造性地提出了“重组”和“流程企业”这两个重要的理念。流程管理的对立面是“hierarchy management”，中文译作“科层制管理”，也有译作“层级式管理”。根据“流程管理”的逻辑，为客户创造价值的不是哪一个独立的部门或者个人，而是企业的流程，流程的变化或者通过“改进”或者通过“重组”，也都不能限制在现有部门设置的框架里来进行，而是需要根据流程的增值性要求来配置资源、形成适应于流程需要的新的组织机构，因此，从这个意义上，流程和组织之间的关系可以表述为：流
程决定组织，而不是组织决定流程。
关于流程是什么，可以给出多个定义：
迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。
T·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动的集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
A·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。
H·J·约翰逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。
ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活
动。
不同的定义，强调了不同的要点，但归结起来可以发现，“流程”的定义包括了这样六个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。
分析这些要素，我们可以发现流程具有以下特点：
目标性：有明确的输出（目标或任务）。这个目的可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等。
内在性：包含于任何事物或行动中。所有事务与行为，我们都可以用这样的语式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，输出为谁创造了怎样的价值”。
整体性：至少由两个活动组成。流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。
动态性：由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。
层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。刘成是一个嵌套的概
念，流程中的若干活动也可以看作是“子流程”，可以继续分解成若干活动。
结构性：流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。往
往，这些表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响。
按照上面所说的流程的特点，可以把各种活动一直细分下去，那么，分到什么程度才停止呢？对于这个问题，哈默博士曾经提出过一个实用的原则：如果一个流程没有让三个不同岗位感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程。其实，他所强调的是一个通过协同来发挥流程效率的意思。如果完全是依靠一个岗位、一个个人的技能和能力就能完成的活动，那么，我们说这是“人力资源管理”的层面切入的问题，即怎样通过提高他的技能、培养他的能力，使得这个活动圆满地完成。因此，到流程已经细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候，我们就适可而止了。
通过对流程管理的回顾，我们知道，企业的流程具有多个层级。图6高度概括了各层级流程之间的结构关系。
图6
流程管理中的流程分析工具可以帮助我们对流程层次结构有一个更为清晰的认识和理解。
国外学者William J·Kettinger，James T·C·Teng，Subashish Guha三人对流程重组的方法、技术和工具做了大量的研究工作，最终归集出可以用于流程重组的25种方法、72种技术和102种工具。其中，方法大都大同小异，Guha 等在诸多方法基础上提出，整个过程的生命周期可以分为6个阶段，即构思设想、项目启动、分析诊断、流程设计、流程重组和监测评估。需要强调的是，72种技术并非流程管理的专用技术，许多方法由来已久。其中，具有最具有流程管理代表性的技术工具就是IDEF流程图分析法。
IDEF是ICAM（Integrated Computer Aided Manufacturing）definition method的缩写。是一种结构化系统分析设计工具。系统分析是复杂系统设计的重要步骤，它将复杂系统分析成相对独立的较简单子系统，再把子系统分解成更简单的模块，如此自顶向下层层分解，直到最底层。图7展示了三层结构的IDEF 分解过程。
图7
不难发现，无论业务流程还是经营活动，都可以自整个企业一直到单个岗位按照系统工程的方法进行结构分解并据此做出分析和优化。图8和图9分别从两个方面揭示了适用于各层级流程、活动的分析的思想方法。
图8
图9
六、作业工程法——一个有效的工具
经过上文大量的铺陈，已经不难得到的一个结论是，如果要让作业基础成本法和作业基础管理在价值链管理中发挥出应有的作用，换言之，价值链会计的有效应用，必须借助作业工程法这个有效地分析工具。
作业基础成本法和作业基础管理的难点有二，一是如何定义作业，二是如何确定与各种不同的作业相匹配的成本动因。但是，在学理上，作业基础成本法并未认识到作业具有不同的层级，并且不同层级的作业之间结构方式也存在相当的差异。为此，在管理会计的实务应用当中，由于这一问题必然导致被定义的作业可能包含着多个子作业，甚至子作业还包含了多个孙作业，由于子作业可能存在的性质上的差异，需要确定不同的成本动因与之相匹配，从而影响到了成本分配、作业分析和企业资源定价的混乱。并最终影响到价值链分析的导向性错误的存在。
而借助流程分析技术，我们能够自上而下系统地解构企业的全部流程。最具价值的是，通过流程分析，能够清楚地确认并定义作业的层次和相互关系。借用业务流程重组（Business Process Reengineering）的工程（Reengineering重组，即再工程，其前提应该是Engineering，工程）概念，笔者提出作业工程（Activity Engineering）作为价值链会计的应用技术工具。而最小作业单元（Minimum Activity Unit）是作业分析的基础性单位。
最小作业单元（MAU），是最底层流程的构成要素。最小作业单元自身并不具备上文所描述的流程的性质和特点，也就是说，最小作业单元不是一个流程。这里有个形象的比喻，在生物学上，人体器官被认为是维持人提供功能的基本单位，但细胞才是构成生命的最小单元。一个细胞本身是无法发挥出，但细胞的结构化组合形成了器官和人体组织，而器官之间的有机结合最终维持了生命的正常活动。与此相类似的是，最小作业单元就像细胞一样，构成了不同层次具有不同目标和作用的流程，而不同流程（注意，企业组织机构是为流程服务而不是相
反）的有机组合支撑着企业的运转和营利活动。与流程的目标性和价值效用导向相区别的是，最小作业单元则以任务为核心，以成本耗用为导向。
图10是最小作业单元的结构模型：
图10
更进一步，在本质上，最小作业单元也具备了输入、控制、输出和机制这四个要素。并且（ICOM）需要具备明确的定义。图11描述了最小作业单元的基本要素：
图11
最小作业单元耗费资源并以其完成的任务作为输出，一系列任务的达成便能形成一个有效的流程并达到流程所设定得目标，从而创造出价值的增量。图12展示了最小作业单元组合成流程并通过任务的完成最终实现流程所应达到的目标。
图12
七、管理会计的作业基础化展望
会计一开始就是以服务于企业内部经营管理为目的而产生的。但是，自从财务会计从管理会计分离出来之后，作为与财务会计相对独立的管理会计本身也得到了发展。在20世纪80年代以前管理会计的发展历程基本上可以分为50年代的执行性管理会计和50年代之后的决策性管理会计两个阶段。在执行性管理会计阶段，管理会计追求的是“效率”(effective),强调把事情做好。在决策性管理会计阶段，管理会计追求的是“效益”(efficiency)，强调首先把事情做对(doing right thing)，然后再把事情做好(doing thing right)。管理会计无论是追求“效率”还是“效益”，不过是企业所处的经济环境不同而已，其本质都
一样。在产品供不应求的环境下，企业的高“效率”自然转化为高“效益”，而在产品供过于求的环境下，企业的高“效率”首先要接受市场检验才能转化为高“效益”。
因此，无论是执行性还是决策性管理会计，都是围绕“效益”而展开的。进入80年代以后，世界范围内高新技术蓬勃发展，并被广泛应用于经济领域。企业竞争日益激烈，管理会计又致力于如何为优化企业“价值链”(value chain)服务。可以说，管理会计在20世纪80年代取得的许多引人注目的新进展都是围绕着如何为优化企业“价值链”和价值增值提供相关信息而展开的。
纵观20世纪90年代以前管理会计的发展历程，现代管理会计沿着“效率→效益→价值链优化”的轨迹发展。这个发展轨迹基本上围绕“价值增值”(value-added)而展开。
进入90年代以后，变化是当今世界经济环境的主要特征。基于环境的变化，管理会计搜集信息的任务从管理会计人员转移到使用这些信息的使用者。管理会计不再仅仅是管理人员的行为，而变成每一个企业员工的自觉行为。管理会计突破了管理会计师提供信息、管理人员使用信息的旧框框，而由每一个员工直接提供与使用各种信息。由此，管理会计信息提供者与使用者的界限将逐渐模糊。当然，管理会计也有助于促进企业适应环境的变化。例如，企业所面临的内外部环境变化导致“作业基础成本法”与“作业基础管理”的产生，而它们的应用又有助于“企业再造工程”(corporation reengineering)的实施，从而推动了企业组织的变革，提高了企业的竞争能力。这时，管理会计的主题已经从单纯的价值增值转向企业组织对外部环境变化的适应。
21世纪管理会计主题则发展为企业核心能力的培植。从宏观上说，21世纪世界经济的基本特征是国际化、金融化和知识化；从微观上说，人类社会将从工业社会转入信息社会，企业的经营环境发生了巨大变化。面对这样的宏微观环境，在企业的发展过程中，比利润更重要的是市场份额，比市场份额更具有根本意义的是竞争优势，比竞争优势更具有深远影响的是企业发展的核心能力(core competence)——企业面对市场变化作出反应的能力。
核心能力包括以下要素：
核心能力是企业独特的竞争优势，它通过产品和服务给消费者带来独特的价值和效用；
核心能力将超越单个产品，体现在企业的一系列产品上；
核心能力是其他企业难以模仿的能力。
如果说20世纪是“竞争的世纪”，那么21世纪将是“竞争力的世纪”。从价值链通用模式出发，企业内部业务流程包括研究开发过程、经营过程和售后服务过程。相比之下，经营过程和售后服务是企业创造价值的一个短暂过程。在这个过程中，企业向顾客出售产品或提供服务。这个过程强调对顾客灵活、及时、有效、连续地提供产品或服务。在今天的竞争中，时间变成了一种主要的竞争性武器。“时间就是市场份额”，对顾客的要求做出快速、可靠的反应是获得并保持有价值顾客的关键。因此，时间、质量、风险和成本是经营过程和售后服务的业绩评价指标。作业成本管理会计以作业为核心，以资源流动为线索，以成本动因为基础，以产品设计(成本)、适时生产系统(时间)和全面质量管理(质量)等基本环节为重点，优化企业“作业链——价值链”，塑造企业核心能力，提高企业竞争优势。从另外一个角度来看，管理会计越来越明显地表现出了以作业作为其
研究对象的发展趋势。作业基础的成本形态研究、作业基础预算方法的诞生、作业基础本量利分析等一系列围绕作业这一核心概念的管理会计方法正表现出强大的生命力，推动着管理会计在微观方面向着作业层深度推进。
图13
正如生物学由器官组织级发展到细胞层次一样，当管理会计由企业、流程、职能层面推进到作业（最小作业单元）层面的时候，必将给整个学科的发展带来无可限量的发展空间。
从价值发现到价值创造 ——理念、方法和工具 目次 一、引言：价值链管理与价值链会计研究中存在的问题 二、价值链管理 三、作业基础管理 四、价值链分析与作业基础管理的结合 五、流程管理及其分析工具 六、作业工程法——一个有效的工具 七、管理会计的作业基础化展望 一、引言：价值链管理与价值链会计研究中存在的问题 价值链管理与价值链会计在中国业已成为管理学和管理会计学的热门研究课题之一。在全球知名的搜索引擎Google网站上键入“价值链”这一关键词，便可找到至少50篇以上的中文的研究文献的链接，是关于价值链管理和价值链会计的。笔者也是通过这一方法了解到这一新近的热门领域的研究成就的。可喜的是，沉寂已久的管理会计领域因为这一课题的升温似乎又焕发出一线生机。然而，作为一名职业管理咨询顾问，从个人眼光看来，现阶段中
国的研究还存在如下一些可能存在的问题： 首先，由于对“价值链”这一战略管理范畴的概念理解不够深入透彻，从而导致对价值链分析在理念、方法上存在偏差，由此造成在价值链会计定位上的谬误； 其次，由于缺乏对西方工业化国家价值链管理应用实务的历史和最新发展的了解，从而使得研究始终停留在管理理念的阐述和应用前景的规划设想层面上，缺少能够对我国管理实践具有现实指导意义的研究成果； 最后，也是真正促使笔者撰写本文的直接原因在于，绝大多数的研究未能建立起一套从管理理念到管理方法直至管理工具的学理研究模式。为此，始终无法建立起这一管理和会计相结合的新领域的研究框架，更无从说起在这一框架下逐步拓展研究的深度和广度。 所以，笔者深感本文的研究目标及其价值应当定位于为管理和会计学术界、实务界提供了一个引发思想碰撞和智慧交流的契机。 二、价值链管理 价值理论认为，一个企业欲取得竞争 优势，必须在创造价值方面比竞争对手做 得更好。创造的价值等于消费者的可察觉 收益（B）减去投入的成本（C），是产成 品的价值与生产成品所牺牲价值的差额。 可察觉收益是消费者对产成品认可的价 值，是对产成品价值的一种评价。消费者 在购买产成品时，付出的货币价格（P） 必须低于他的可察觉价值时，才会觉得合 算，这种合算程度被称作消费者剩余，消 费者剩余等于B—P。消费者在购买产品时，必然会选择消费者剩余即B—P的最大者，销售者的成功竞争就需要给消费者带来尽量大的消费者剩余。 创造的价值必须在消费者和生产者之间进行分配，如图1所示，消费者的利润为P—C，代表了生产者在创造的价值中所获得的部分，价格P决定了创造的价值中有多少作为利润被生产者获得，以及有多少作为消费者剩余由消费者占有。 不创造正的价值，企业就无法生存。为了超过同行的一般水平，获得竞争的优势，公司不仅要创造正的价值，而且要创造比竞争对手更多的价值。这样，公司就能通过比对手提供更多的消费者剩余胜过其它公司，即使对手降低价格重新达到相等的消费者剩余，公司仍然比对手挣得更高的利润率，从而取得竞争的优势。 价值的创造体现在生产过程的各个具体活动中，价值链是分析一个组织各个运作活动在创造价值贡献大小的有用工具，同时，它也从根本上将公司作为价值创造活动的综合体来考虑，这些活动包括生产操作、营销与分销、后勤等。价值链中的每一活动既会增加消费者从公司产品中获得的收益B，也会增加公司在生产、销售产品过程中的成本C。在这些不同的活动中，影响创造的利益与发生的成本的力量是很不相同的，通过价值链的分析，就可以评价公司竞争优势来源来源于哪些活动环节。 美国哈佛商学院迈克尔·波特教授提出的价值链分析方法，用来分析企业的竞争态势，有助于企业认清在运作活动链上的优劣环节，调整价值链结构，补强薄弱环节，保持原有的强项，创造新的竞争优势。企业的竞争优势有许多，如技术优势、人才优势、管理优势、创新优势等，但归根到底，只有两种：一种是成本领先，另一种是不断创新。如果把企业作为
从创造顾客价值和顾客关系分析欧莱雅 一、从识别顾客价值下手：产品创造价值 1、以顾客为导向创造价值。 在价值创造中，欧莱雅坚持以顾客为导向，积极满足人们对产品的基本需求，使产品不断创造价值。作为一个专业的化妆品公司，欧莱雅对各个地方不同层次消费者的需求及需求的变化非常敏感，并始终站在消费者需求的角度研发产品。以欧莱雅的美宝莲“水晶璀璨 唇膏”（Water Shine Diamonds）为例，两年前，美宝莲在日本试销润唇膏时发现市场反应冷淡，经调查后发现，日本妇女认为这种唇膏的湿度还不够。欧莱雅立刻为它增加了滋润 成分，并改名为“水晶璀璨唇膏”，结果不仅在日本市场大受欢迎，很快还销售到了亚洲以及世界其他地区。美宝莲在莫斯科的品牌经理谢尔盖·沃尔金说：“市场反应非常热烈，有几种颜色的水晶璀璨唇膏已经脱销了。”针对中国内地市场，欧莱雅就曾进行过长达6年、非常细致的针对中国女性皮肤的研究。比如，欧莱雅曾立项研究了解四川女性皮肤与哈尔滨女性的皮肤是否不同，因为她们的饮食习惯和所处的地区气候条件不一样。欧莱雅还发现，中国女性油性皮肤的比例比其他地区的人略高一些；同时，中国女性对彩装大色彩下面的 小色调的追求也不一样。于是，欧莱雅根据这些研究结果对投放中国的产品配方进行了调整。 欧莱雅在发现消费者的需求后，就能很快研发出满足消费者需求的产品。这完全得益于其拥有的技术实力。欧莱雅用在研发上的费用超过其销售额的3%，而行业的平均数是1。5%至2%。欧莱雅把自己定位于高科技化妆品公司，其旗下共有2800多名研究专家，专门研究各地消费者的皮肤、发质以及她们的需求。 2、以顾客为导向设置销售渠道。 欧莱雅的渠道也是经过精耕细作的，针对不同档次的化妆品，不同的目标顾客心理需求，欧莱雅设计了不同的渠道。可以说，欧莱雅是以目标顾客为导向选择销售渠道策略的，并以此作为价值创造的一种方式。例如，针对高端客户生产的兰蔻等产品，只有在高档的商店 才可以买到。这样，在提升产品高档形象的同时，也满足了高消费人群的心理需求：到高 档的地方消费高档次的商品，追求个人品位，作为社会地位和身份的象征等。而走大众路 线的美宝莲产品，则在普通商场及超市就可以买到。这主要是着眼方便顾客购买，减少顾 客在购买中的时间成本、金钱成本、体力成本等，从而增加了产品的价值。 欧莱雅的促销渠道主要有：
以客户为中心理念解析 一、概述 （一）什么是客户 所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。 内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。
（二）什么是“以客户为中心” 以客户为中心，对外，就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。 对内则是倡导责任意识和价值创造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。 以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。 （三）为什么要“以客户为中心” 随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争的观念逐渐由以利润为导向发展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。 低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避免的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。 客户成为生存之本、发展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。 （四）对“以客户为中心”经营理念的诠释 企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革，适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。 反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。 我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容： 一、坚持“客户导向”。
财务创造价值 2011-2-12 11:36财务与会计李心合【大中小】【打印】【我要纠错】 一、被误读的财务功能 记得10多年前，理论界曾流行一种“财务中心论”，认为财务管理位居企业管理的中心地位，可现实中我们看到的情形却不是这样。在商品经营或以商品经营为主要经营内容的公司里，经营中心论是老总们乃至员工们的主导性观念。这一方面是因为经营创造了利润或价值；另一方面则因为激烈的市场竞争使经营特别是市场拓展成为牵动公司神经的重要活动。而财务常常扮演出纳员的角色，履行收付款职能。缘何如此？ 将财务被轻视的责任过多地归咎于那些缺乏财务知识背景的老总们显然是不恰当的。事实上，检索一下财务学者们的专业文献，至今我们也找不到有关“财务”一词韵完整和有效的解释，能够检索到的只是财务活动的内容和边界，也就是人们常说的投资决策、筹资决策和股利决策。至于公司财务的行为主体是哪些，或者说是谁在从事公司的财务工作，在教科书或相关文献中难见解释。实践中，人们更多的是从“部门”而不是“功能”层面来理解财务。当被问及公司财务是谁做的，公司员工的答复总是这样：财务部做的，实际上，财务与供应、生产、营销、人力资源管理等一样是公司多种活动或功能中的一种，尽管在公司组织架构中“部门”乃“功能”专门化的一种形式，但“功能”的履行却不是完全依靠“部门”来完成的。具体落实到财务功能上，财务管理流程中的决策工作实际上是由“部门”之上的董事会或经理班子承担的，因此，当我们说公司管理应以财务管理为核心时，这里的财务是指财务的功能而不是财务的部门。 即使是从“功能”而不是“部门”层面来理解公司财务，财务在实际工作中也是被轻视的，或者至少还没有被提高到中心地位，这与人们对财务功能的属性和作用的认识相关。价值管理类文献对财务功能常见的解释是“价值驱动因素论”，也就是仅把财务理解为公司价值创造必不可少的一个驱动因素，而投资所建造的业务经营单位(也就是财务学所讲的“项目”)才是公司及股东价值创造的源泉。管理学教科书中对财务功能有更明确的解释，但几乎都认为是“服务活动论”，也就是把财务看成是为价值创造提供“服务”的活动。如美国管理学家哈罗德?孔茨和西里尔?奥唐尔在其合著的《管理学》一书中，明确地将财务部门纳入公司服务部门之列，认为服务部门的工作是为其他部门的经营管理提供辅助工作，并涉及和执行一定的经营管理职能。在哈佛大学迈克尔?波特教授于1985年提出的“价值链分析模型”中，财务活动也被列入了“辅助活动”中。他认为企业里真正直接创造价值的活动是“基本活动”，财务活动与会计活动一样仅仅是作为“基础设施”为价值创造提供支持的，当然，财务的支持性作用也会贡献一定的价值系数，从而也在利润增加和价值增值中发挥积极作用。 二、财务是一种创造价值的活动 在一定范围内，管理学的“服务活动论”有其一定的合理性。如对商品经营而言，财务活动主要还是“支持性”的，财务的投资活动是经营单位及其扩张的前提或基础，财务的融资活动是为投资和经营提供资金支持，真正创造价值的活动仍是经营活动。问题在于： ①直接创造价值的活动已不再局限于商品经营，资本经营也越来越成为独立于商品经营的价值创造区域。就资本经营的性质而言，将其归属于财务活动显然是最适当的选择。所以，对于财务活动来说，“价值驱动论”和“服务活动论”的解释力显然是不够的。
张家窝中学高一年级政治学科导学案 课题12.3价值的创造与实现 编写人杜学芳审定人唐凤顺授课时间: 一、学习目标： 1、知识与技能：识记如何创造和实现人的价值;理解劳动是人的存在方式、在个人与社会的统一中实现价值、实现人的价值的主观条件。 2、过程与方法：领悟和认识实现人的价值的正确途径，认识到劳动和奉献不仅是人的存在方式，也是人的本质和价值的实现方式，形成劳动和奉献的意识，具有自觉创造和实现人生价值的能力。 3、情感态度价值观目标：砥砺自我是实现人生价值的主观条件。与其诅咒黑暗，不如燃起蜡烛。别总是抱怨自己没有条件，别总在黑暗中顾影自怜，唉声叹气，走出自我，勇敢地站出来，敢于对命运说不，勇于向命运挑战，奋起冲击生命的制高点，同样能够与那些有条件的人一起搏击长空，铸就人生辉煌。 二、学习重点: 如何实现人生价值 三、学习难点: 如何在砥砺自我中走向成功 四、学习方法:自主探究 五、特别提醒： 1、要树立正确的人生观和价值观，作出正确的价值判断和价值选择，自觉站在最广大人民的立场上。 2、在劳动和奉献中创造价值。积极投身于为人民服务的社会实践。（根本途径--立足实践） 3、在个人与社会的统一中实现价值。正确处理个人与集体、个人与社会的关系，在奉献社会中实现人生价值。（客观条件） 4、在砥砺自我中走向成功。充分发挥主观能动性，顽强拼搏、自强不息；努力发展自己的才能，全面提高个人素质；要有坚定的理想信念，要有正确价值观的指引。(主观条件) 原理：社会发展是个人发展的基础。社会发展也离不开个人发展。只有在集体中，个人才能获得全面发展其才能的手段；只有在集体中，才可能有个人自由。 方法论：在个人与社会的统一中，实现人生的价值，正确处理好个人与集体、个人与社会的关系。（即既要正确认识和处理个人与社会的关系，充分利用社会提供的条件，同时又要为社会的进步发挥个人的聪明才智。） 六、知识梳理 一、在劳动和奉献中创造价值 1、劳动着的人是幸福的
为顾客创造价值 “为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、经管学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简 单、准确而实用。 价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。 一、寻找目标顾客 相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略，IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。 目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。 澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
竞争的未来：与客户共同创造独特价值 产品种类和全球客户体验之间的关系是什么? 为什么产品产品种类的爆炸没有给客户带来更好的体验呢? 根据Prahalad和Prahalad的说法，除非我们能够从一个以公司为中心的价值创造模式转变为一个公司和客户能够共同创造价值的公司，否则我们将被谴责为产品多样性的老模式，与客户的不满共存。但是，与客户共同创造价值究竟意味着什么呢?这种共同创造真的代表了战略与市场理论交叉的一个新范式吗?如果是这样，那么这种范例的基本原理是什么呢?毕竟，作者们不仅挑战了工业体系中价值创造的假设，还试图“引导商业领袖寻找新的战略资本”。 由于客户的思维发生了根本性的转变，因此需要建立价值创造的新范式。由于信息的可得性、全球化、网络的能力以及对激进主义和实验的渴望，迄今为止，那些一直乐于扮演被动角色的顾客现在变得更加活跃。这些因素迫使公司和客户之间的习惯方程式发生了变化。习惯方程式不仅假定公司的单边创造价值，而且还假定在市场上销售的产品的内在价值。然而，作者们想要摆脱这种产品的本质主义观念，提出一种关系的概念，即产品处于体验式网络中。在这个新模型中，特定时刻和地点的顾客满意度的特殊形式将构成顾客的体验事件。换句话说，这个产品在空间和时间上不再是一个孤立的物体，它会呈现出特定顾客的体验色彩。在这个新模型中，不需要区分B2B和B2C客户。一个通过新模式运作的市场将像一个“论坛”，而不是传统的“需求口袋”。 这本书旨在帮助管理者从“最佳实践”的层面转移到“下一个实践”。换句话说，要通过运营效率和成本削减来挤出价值是不够的;管理者也必须能够在创新的平面上发挥作用。有几个例子来庆祝这个过渡,但这些例子的共同点的概念“构建块”捕获通过缩略词,DART,代表对话（dialogue）,使用（access ）(相对于产品的所有权),产品的风险评估（risk assessment of the product ）(如,说,医学)和透明度,减少传统的消费者和公司之间的信息不对称。对话让消费者能够清楚地表达自己对价值的看法;使用挑战了一个对象必须被拥有才能享受的想法;风险评估意味着消费者在某些情况下愿意承担新产品的责任(比如临床试验，没有其他药物或治疗方法可用);透明度确保了公司与消费者之间的信任程度更高，从而导致信息披露的水平比现行做法更大。
客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户
《价值创造与实现》探究性教学设计 一、教材依据 普通高中课程标准实验教科书思想政治必修4《生活与哲学》第四单元第十二课第三框题。2004年12月第1版。 二、设计思想 本框题教学内容贯彻落实《课程标准》规定的“探寻实现人生价值的条件和途径，阐明生活的意义，理解只有对社会做出贡献才是真正有价值的人生。”高中学生正是世界观、人生观和价值观逐步形成的特殊时期，科学理论的正确引导是不可或缺的，《价值的创造与实现》这一框题，正是针对高中学生的具体情况，积极引导学生主动探寻实现人生价值的条件和途径，明确生活的意义，真正理解只有对社会做出贡献才是真正有价值的人生。所以，本节内容具有重要的现实意义。 高中二年级学生已经学习了哲学常识的大多数内容，基本掌握了唯物论、辩证法的科学认识问题、分析问题的方法，基本树立了正确的理想信念和价值观，了解了古今中外大量典型人物的事例，所以，应该能够比较容易地理解课本知识。 高中学生正处于世界观、人生观和价值观形成的时期，对于如何实现人生价值的问题有所思考，由于现代社会物欲横流，青少年以自我为中心的思想比较突出，所以这节课要引导学生树立正确的人生价值观，对他们的成长起关键作用。 在我国现阶段，正在进行以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，以社会公德、职业道德、家庭美德为着力点的社会主义道德建设，涌现了大批以爱岗敬业、无私奉献为特点的先进模范人物，为学生提供了大量活生生的身边人、身边事。 三、教学目标 （1）知识目标
识记如何创造和实现人的价值，理解劳动是人的存在方式，在个人和社会的统一中实现价值以及实现人的价值的主观条件。 （2）能力目标 通过学习价值的创造与实现，使学生领悟和认识实现人的价值的正确途径，认识到劳动和奉献不仅是人的存在方式，也是人的本质和价值的实现方式，形成劳动和奉献的意识，具有自觉创造和实现人生价值的能力。 （3）情感目标 让学生正确认识到处理个人与社会之间的关系，是我们成功的起点。通过实现人生价值的主观条件的教学，让学生走出自我，勇于向命运挑战，铸就人生辉煌。 四、教学重点：在创造和奉献中创造价值。 五、教学难点：在个人与社会的统一中实现价值。 六、教学方式：学生自主探究、合作学习、情景活动。 七、教学准备：多媒体平台。 八、教学过程： 【新课导入】（预先组织学生观看录像）中央电视台2006年感动中国十大年度人物颁奖典礼。 ［问题探讨］我们看到的这些人为什么会“感动中国”？他们共同的特点是什么？这说明我们怎样才能够创造价值？ （学生回答）2006年感动中国十大人物之所以能“感动中国”，主要是因为他们都为社会做出了巨大的贡献，这贡献有物质上的、精神上的。他们都通过自身的劳动与社会相结合实现了自己的人生价值，都是我们学习的榜样，都值得我们感动！ （老师归纳）人的价值就在于创造价值，就在于对社会的责任和贡献，即通过自己的活动满足自己所属的社会、他人以及自己的需要。投身实践，在劳
从价值发觉到价值制造 ——理念、方法和工具 目次 一、引言：价值链治理与价值链会计研究中存在的问题 二、价值链治理 三、作业基础治理 四、价值链分析与作业基础治理的结合 五、流程治理及其分析工具 六、作业工程法——一个有效的工具 七、治理会计的作业基础化展望 一、引言：价值链治理与价值链会计研究中存在的问题 价值链治理与价值链会计在中国业已成为治理学和治理会计学的热门研究课题之一。在全球知名的搜索引擎Google网站
上键入“价值链”这一关键词，便可找到至少50篇以上的中文的研究文献的链接，是关于价值链治理和价值链会计的。笔者也是通过这一方法了解到这一新近的热门领域的研究成就的。可喜的是，沉寂已久的治理会计领域因为这一课题的升温大概又焕发出一线生机。然而，作为一名职业治理咨询顾问，从个人眼光看来，现时期中国的研究还存在如下一些可能存在的问题：首先，由于对“价值链”这一战略治理范畴的概念理解不够深入透彻，从而导致对价值链分析在理念、方法上存在偏差，由此造成在价值链会计定位上的谬误； 其次，由于缺乏对西方工业化国家价值链治理应用实务的历史和最新进展的了解，从而使得研究始终停留在治理理念的阐述和应用前景的规划设想层面上，缺少能够对我国治理实践具有现实指导意义的研究成果； 最后，也是真正促使笔者撰写本文的直接缘故在于，绝大多数的研究未能建立起一套从治理理念到治理方法直至治理工具的学理研究模式。为此，始终无法建立起这一治理和会计相结合的新领域的研究框架，更无从讲起在这一框架下逐步拓展研究的深度和广度。 因此，笔者深感本文的研究目标及其价值应当定位于为治理
和会计学术界、实务界提供了一个引发思想碰撞和智慧交流的契机。 二、价值链治理 价值理论认为，一个企业 欲取得竞争优势，必须在制 造价值方面比竞争对手做得 更好。制造的价值等于消费 者的可察觉收益（B）减去投入的成本（C），是产成品的价值与生产成品所牺牲价值的差额。可察觉收益是消费者对产成品认可的价值，是对产成品价值的一种评价。消费者在购买产成品时，付出的货币价格（P）必须低于他的可察觉价值时，才会觉得合算，这种合算程度被称作消费者剩余，消费者剩余等于B—P。消费者在购买产品时，必定会选择消费者剩余即B—P的最大者，销售者的成功竞争就需要给消费者带来尽量大的消费者剩余。 制造的价值必须在消费者和生产者之间进行分配，如图1所示，消费者的利润为P—C，代表了生产者在制造的价值中所获得的部分，价格P决定了制造的价值中有多少作为利润被生产者获得，以及有多少作为消费者剩余由消费者占有。
声音柔和，自然 1.应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、因为您之前有订购过我们公司的蔬菜配送服务，最近这段时间（看客户大概是什么时候取消的）是暂停了这项服务，我想这边是否方便询问一下是什么原因使您暂停了这项服务呢？ 4、了解客户取消此项服务的原因，解释公司的优势，弱化客户在意使之放弃订购的原因，这时可以顺便说一下推出了很多新的菜品，也可以寒暄一下，对方是独居还是和子女一起住，老人的话叫一声叔叔阿姨，可能会更好；顺势询问对方喜欢吃什么菜，子女啊爱人啊喜欢吃什么菜，反正是套关系，然后可以说什么什么菜对什么病好啊（这个不要乱说，可以自己先备一份资料，大概知道一下什么蔬菜对什么有益），我想你们公司老总的原意是挽回流失的客户吧，还可以说配送的方便快捷，老人的话可以说子女不放心，交通不方便，道路拥堵，年轻人的话可以说工作繁忙，在有限的时间创造更大的经济利益等，主要看客户的工作跟年龄层次。差不多结束的时候询问一下您之前有订购过我们的蔬菜配送，肯定是考虑到我们公司的.....您看您这边是否有继续订购的打算 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，如果你有蔬菜配送方面的意愿的话，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康，再见。 6.每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：
客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。 七、回访费用报销 1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。 2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。
从价值发现到价值创造内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
从价值发现到价值创造 ——理念、方法和工具* 毕博管理咨询（上海）有限公司 陈珉*? 目次 一、引言：价值链管理与价值链会计研究中存在的问题 二、价值链管理 三、作业基础管理 四、价值链分析与作业基础管理的结合 五、流程管理及其分析工具 六、作业工程法——一个有效的工具 七、管理会计的作业基础化展望 一、引言：价值链管理与价值链会计研究中存在的问题 价值链管理与价值链会计在中国业已成为管理学和管理会计学的热门研究课题之一。在全球知名的搜索引擎Google网站上键入“价值链”这一关键词，便可找到至少50篇以上的中文的研究文献的链接，是关于价值链管理和价值链会计的。笔者也是通过这一方法了解到这一新近的热门领域的研究成就的。可喜的是，沉寂已久的管理会计领域因为这一课题的升温似乎又焕发出一线生机。然 本文是为专题研讨会而撰写的论文。文中的疏漏与错误均由笔者本人负责。 陈珉，男，1967年出生于上海，管理学博士，会计师。现就职于毕博管理咨询（上海）有限公司，任企业流程咨询团队财务管理资深顾问。电子邮件：
而，作为一名职业管理咨询顾问，从个人眼光看来，现阶段中国的研究还存在如下一些可能存在的问题： 首先，由于对“价值链”这一战略管理范畴的概念理解不够深入透彻，从而导致对价值链分析在理念、方法上存在偏差，由此造成在价值链会计定位上的谬误； 其次，由于缺乏对西方工业化国家价值链管理应用实务的历史和最新发展的了解，从而使得研究始终停留在管理理念的阐述和应用前景的规划设想层面上，缺少能够对我国管理实践具有现实指导意义的研究成果； 最后，也是真正促使笔者撰写本文的直接原因在于，绝大多数的研究未能建立起一套从管理理念到管理方法直至管理工具的学理研究模式。为此，始终无法建立起这一管理和会计相结合的新领域的研究框架，更无从说起在这一框架下逐步拓展研究的深度和广度。 所以，笔者深感本文的研究目标及其价值应当定位于为管理和会计学术界、实务界提供了一个引发思想碰撞和智慧交流的契机。 二、价值链管理 价值理论认为，一个企业欲取得竞争 优势，必须在创造价值方面比竞争对手 做得更好。创造的价值等于消费者的可 察觉收益（B）减去投入的成本（C）， 是产成品的价值与生产成品所牺牲价值 的差额。可察觉收益是消费者对产成品认可的价值，是对产成品价值的一种评价。消费者在购买产成品时，付出的货币
什么是客户回访 客户回访是用来进行或调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于回访往往会与客户进行比较多的互动，更是企业完善，为进一步的，铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是的重要内容，做好客户回访是提升的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生，充分利用客户回访技巧，特别是利用来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的是企业在进行回访或调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
第十二课实现人生的价值·价值的创造与实现 一、教育教学目标 1.知识目标 （1）识记 ○如何创造和实现人的价值。 （2）理解 ○劳动是人的存在方式。 ○在个人与社会的统一中实现价值。 ○实现人的价值的主观条件。 （3）运用 ○例举生活事例，运用相关原理，分析说明为什么人的价值要在劳动中、在个人与社会的统一中实现，讨论分析追求个性发展和强调与社会统一之间的关系。 2.能力目标 通过学习价值的创造与实现，使学生领悟和认识实现人的价值的正确途径，认识到劳动和奉献不仅是人的存在方式，也是人的本质和价值的实现方式，形成劳动和奉献的意识，具有自觉创造和实现人生价值的能力。 3.情感、态度和价值观目标 （1）人的生存和发展所需要的一切条件都是由社会提供的，人一生下来，就具有社会性，就离不开社会，离不开他人，抛开社会和他人的纯粹的个人奋斗是不可能的。人的价值只能在社会中实现，因此，把自己放在社会中，放在集体中，放在和他人交往的社会环境中，正确处理好个人与社会之间的关系，是我们成功的起点。 （2）砥砺自我是实现人生价值的主观条件。与其诅咒黑暗，不如燃起蜡烛。别总是抱怨自己没有条件，别总在黑暗中顾影自怜，唉声叹气，走出自我，勇敢地站出来，敢于对命运说不，勇于向命运挑战，奋起冲击生命的制高点，同样能够与那些有条件的人一起搏击长空，铸就人生辉煌。 二、教学内容分析 本节课主要是在前面课程的内容基础上解决如何创造和实现自己的价值。在这节课的前面两节课主要解释了什么是价值、价值观等基本概念的含义，并且围绕以下三个问题进行阐释：第一，明确人生的价值是什么；第二，自觉遵循社会发展的客观规律；第三，要站在最广大人民群众的立场上。解决了这三个问题之后，实现人生价值的正确途径的问题顺理成章就提了出来。实现人生价值的正确途径——在劳动和奉献中创造价值，在个人与社会的统一中实现价值，在砥砺自我中走向成功。 本节课共分为三大块内容。 第一大块内容，在劳动中创造和奉献价值。这一块内容的逻辑顺序是：劳动着的人是幸福的——人在奉献社会的实践活动中创造价值——人在劳动中才能实现和证明自己的价值——努力奉献实现人生价值，拥有幸福人生。 第二大块内容，在个人与社会的统一中实现价值。这一块内容的逻辑顺序是：社会提供的客观条件是实现人生价值的基础——在与社会的统一中实现个人的价值。 第三大块内容，在砥砺自我中走向成功。这一块内容的逻辑顺序是：发挥主观能动性——发挥才能，提高个人素质——坚定理想信念，沿着正确的人生道路前进。 二、教学重点难点 ○在劳动和奉献中创造价值 ○在个人与社会的统一中实现价值 三、教学教法分析 讲解法：讲解书本的重点难点内容，对书本所牵涉的一些关键性名词进行讲释。 探究讨论法：学生讨论探究活动中的问题，老师适时引导、归纳和总结。 四、教学过程 复习导入