客户投诉管理制度（优秀8篇）
第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销
售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再
次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出
减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的
交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品
技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良
造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到
为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理
部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制
投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主
管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客
户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作
出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷，
应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发
货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具
体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉
调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原
投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈
报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上
级主管审核。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时
间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员
处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经
批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩
效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依
客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经
理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生
产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能
明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为
原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚
扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其
罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，
再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月
绩效奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部
门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额；归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门
的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式；归属至发生部门者
比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或
附样等资料错误遭客户投诉者；2、因财务错误遭客户投诉者；3、未依"
制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者；4、经剔除的不合格产品混入
正常品库遭致客户投诉者；5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客
户投诉者；6、擅自减少有关生产资料者；7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；8、订单误记造成错误者；9、交货延迟者；10、装运错误者；11、交货单误记交运错误者；12、仓储保管不当及
运输上出问题者。；13、外观标示不符规格者；14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%；2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%；3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20某某年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
第一条适用范围
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
第二条客户投诉管理原则
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间
内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第三条投诉处理职责划分
客户关系顾问/客户关系专员
详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理
判定投诉性质和类别及受理责任人
协助受理责任人调查原因和处理投诉
跟进投诉处理的进程
配合业务部门制定预防纠正措施
监督预防纠正措施的落实
销售经理/服务经理
本部门的主要投诉受理人
调查原因和直接责任者
提出具体解决办法
预防纠正措施的制定和落实
总经理
投诉解决方案的批准
批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实
第四条客户投诉管理流程
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉
时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；
同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉
处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。
第六条处罚制度
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
（二）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
（三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
（四）接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
（一）被投诉人应当回避。
（二）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
（七）处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
（一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
（二）调查相关人员对处理意见的满意度。
（三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
（四）将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
s店客户投诉管理制度篇四
1.总则
1.1“及时快速响应”是客户投诉处理的`基本要求；
1.2“尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；
1.3成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；
2.客户投诉处理流程
2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客
户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.5重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投
诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门
负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂
家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担
责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
一、目的
1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理
时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高
客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责
1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉
沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪
13、对公司网站留言进行回复。
三、工作内容
2、投诉渠道
（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-某某投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等
（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等
3、投诉类型
（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；
货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；
时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；
财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；
理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
四、投诉处理时效
对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。
1、业务投诉时效
a一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕
c重度投诉接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效
接到投诉起两个工作日内处理完毕。
3、客户投诉
3.1客户投诉的重要性
3.1.1.什么是投诉
A、从服务者的角度看，投诉就是“客户向我反映一些令他不满意的问题”。
B、从客户的角度看，投诉就是“反映不满及寻求解决”。
3.1.2.客户投诉原因分析
A、客户为何不满
①没有达到期望值，不能满足需要；
②不仔细聆听；
③不良的态度；
④不给予表达情感的机会；
⑤长时间的等候；
⑥不遵守承诺；
⑦业务知识不熟；
B、客户不满时想得到
①细心聆听，得到尊重、关怀；
②处事尽责，立即见到行动：一同解决问题/一同寻求解决的办法；
③获得补偿；
④澄清问题，提供改进方案，使其不再发生。
3.1.3.客户投诉的内容
A、运输投诉：主要包括货物在运输途中发生延误、损坏、丢失和变质，因包装或装卸不当造成损失等。
B、服务投诉：主要包括企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
投诉类用户情绪安抚
3.2处理客户投诉的步骤
3.2.1.专心倾听
A、为聆听做出准备
----手上准备笔和纸（系统如果支持，最好实现无纸办公）
B、记录重要的事项
C、面带微笑
面带微笑能帮自己进入最佳思维状态，使你显得更友好，更加有礼节。
D、表达你正在聆听中
E、发出问题
----找出他们真正需要是什么，多用开放式的问话（如：什么？哪位？什么时候？怎样？），如问题暂未能解决，需尽量减低客户的怒气及平息
客户的不满。
F、重述声明
----切忌重复又重复一些字句，应利用简单方式陈述声明，只需提出
重点并擅用客户的姓名，如客户不想太公式化，可称呼客户的名或英文名，认真聆听，简要复述内容，确认完全了解客户的问题及事实，同时判断抱
怨属于何种类型。
细化：篇六
4.1服务质量投诉：
4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细
内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作
出处理意见；
4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处
理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再
次发生；
4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上
报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、
批评；
4.2产品质量投诉：
4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询
问产品类别、批号，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录
到《客户投诉登记表》中；
4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释
产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报
相关部分负责人；
4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现
场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安
全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合
理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；
4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户
解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间
退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承
担相关费用；
4.3药品不良反应投诉：
4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，
服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药
品不良反应登记表》；
4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问
题由技术部解答；
4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；
4.4权责：
4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；
4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；
4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；
4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；
4.5罚则：
4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；
4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；
4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；
4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；
为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第四条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的。资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由；2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料；3
、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定；
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促；
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应；2、客
户投诉资料的审核、调查、上报；3、处理方式的拟定及职责归属的判定；
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；
5、协助
有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；6、客户投诉处理中客
户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任（或职责人）需在1天内明确职责、整理方案并
与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的
相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
抄送：公司各部门
共玖份
第一条：目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如
未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督
促有关部门予以改善。
第四条：处理程序
(略)。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同
区分为：
1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门
客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1、业务部
客户投诉管理制度 客户投诉管理制度篇一 一、目的 1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。 2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。 3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。 二、工作职责 1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。 2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。 3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。 4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉 5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户 沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。 6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。 6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。 8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。 9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。 10、监督各网点客户服务工作的开展情况。 12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪 13、对公司网站留言进行回复。 14、公司网站在线客服应答。 三、工作内容 1、投诉来源 （1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉 （2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。 2、投诉渠道 （1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。各类客户端投诉等 （2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等 3、投诉类型 （1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。 货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损； 货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货； 时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时； 财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金； 理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；
客户投诉管理制度（精品多篇） 第一条：目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。 第二条：范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条：适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如 未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督 促有关部门予以改善。 第四条：处理程序 (略)。 第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同 区分为： 1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2、质量异常客户投诉发生原因。 第六条：处理部门 客户投诉的处理部门。 第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为： 1、业务部 （1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 （2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 （3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。 （4）迅速传达处理结果。 2、质量管理部 （1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。 （2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。（3）客户投诉质量的检验确认。 3、总经理室生产管理室 （1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 （2）客户投诉资料的审核、调查、上报。 （4）处理方式的拟定及职责归属的判定。 （5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。 （6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 （7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。4、制造部 （1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
客户投诉管理制度 在社会发展不断提速的今天，需要使用制度的场合越来越多，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？山草香整理了7篇客户投诉管理制度，希望您在阅读之后，能够更好的写作客户投诉。 客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报； c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件 带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息；
客户投诉管理制度（优秀8篇） 第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销 售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再 次发生，特制定本办法。 第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出 减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。 第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的 交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品 技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良 造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到 为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。 第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理 部门。2.组织投诉的调查分析。3.提交调查报告，分发有关部门。4.填制 投诉统计报表。 第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主 管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客 户谅解。 第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作 出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。2.如纯属合同纠纷， 应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。3.如属发 货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具 体受理部门，指示受理部门调查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。2.投诉理由是否合理。3.投诉目的调查。4.投诉 调查分析。5.客户要求是否正当。6.其他必要事项。 第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原 投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。 第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈 报总经理批阅，回复受理部门。 第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上 级主管审核。 第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时 间和编号、受理部门处理意见。 第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。 第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。 第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣： 1.客户投诉责任人员 处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经 批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。 2.客户投诉绩 效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依
客户投诉处理管理制度客户投诉处理制度及流程【优秀6篇】 （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、心得体会、策划方案、合同协议、条据文书、竞聘演讲、心得体会、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, insights, planning plans, contract agreements, documentary evidence, competitive speeches, insights, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!
客户投诉管理制度（通用8篇） （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如总结报告、合同协议、规章制度、条据文书、策划方案、心得体会、演讲致辞、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as summary reports, contract agreements, rules and regulations, doctrinal documents, planning plans, insights, speeches, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!
客户投诉管理制度8篇 第一条为准时处理客户各种意见、推举、埋怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满足度，特制定本制度。 其次条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程：直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场马上处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人； 第五条客户投诉处理掌握程序 (一)投诉受理：现场、电话、意见箱等其它来源； (二)投诉处理细则： 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时仔细记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发觉客户有意见时应准时记录客户意见并安抚客户，并准时反应于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天准时收取投诉箱意见和推举并反应于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)准时处理，回访专员负责跟进； (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员；
注：务必在20分钟内与客户有第一次电话接触；(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理状况； (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于12小时内交于客户回访专员； (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进展其次次沟通，判定此次处理是否胜利； 注：如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满足度为最终结果的判定； (七)客户满足，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理批阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满足，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满足为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满足非常不满足重大投诉危机大事 对应次数2次2次2次视情形而定 初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟 二次对应状况24小时24小时24小时24小时 超时扣罚20元30元50元80元
客户投诉管理制度(共10篇) 客户投诉管理制度（一）: 如何处理客户投诉 测试成绩：100.0分. 恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件,后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是：√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解,表述不正确的是：√ A 显在化抱怨会转化为投诉 B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程,其中最先采取的步骤是： A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解√
正确答案： C 5. 在投诉处理后,客服人员的工作内容不包括：√ A B C D 自我控制自我对话自我检讨自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求,其中不包括的是：√ A B C D 信息需求物质需求环境需求情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说,投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A B C D 专业忠诚反映同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是：√ A B C D 服务技巧专业技术环境价格 正确答案： A 9. 作为客服人员,处理客户投诉的大忌是：√ A 耐心倾听客户的痛苦 B 表示同情 C 站在客户立场
顾客投诉处理制度－投诉通报处理制度（11篇范文） （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!
客户投诉管理制度（5篇） 细化：篇一 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人； 4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安
全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式； 4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用； 4.3药品不良反应投诉： 4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》； 4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答； 4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记； 4.4权责： 4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复； 4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案； 4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较
客户投诉管理制度（通用8篇） 客户投诉管理制度篇一 客户投诉处理管理规定 一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。 二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。 三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。 四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。 五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。 六、客户投诉的处理 一)投诉处理程序 1、消费中投诉 1)投诉本部门 （1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际状况即时处理； （2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人； （3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。 2)投诉其他部门 （1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。
（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。 （3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。 2、消费后的投诉 1)投诉本部门 （1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。 （2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。 2)投诉其他部门 参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。 二)投诉处理的时限要求 1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。 2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。 七、客户投诉的汇总与分析 1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》（见附件一），并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。 2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》（见附件二），作为营销月报附件上报总经室审阅。 八、如客户所投诉事项属公司（部门）规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》（见附件三），于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避
客户投诉管理制度范本16篇 客户投诉管理制度 客户投诉管理制度（一）： 为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 (一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 (二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 (三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 (四)接待受理人员的工作: 1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2、留存相关材料的原件； 3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 (一)被投诉人应当回避。 (二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项
应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 (三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 (四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 (五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。 (六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 (七)处理工作的注意事项: 1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节； 3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺； 4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 、原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 (一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 (二)调查相关人员对处理意见的满意度。 (三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理
公司客户投诉处理制度办法8篇 公司客户投诉处理制度办法篇1 为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及
造成客户投诉的具体职责人。 5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。 综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。 总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门
客户投诉管理制度范文 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 客户投诉管理制度篇一一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉：指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： (1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 (2)了解客户投诉内容、理由及要求。 (3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 (4)对客户投诉的处理进程进行督促。 (5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。 (6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程： 1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任; 2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;
3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案; 4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题; 5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意; 6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促; 7、对客户投诉的最终处理结果进行登记; 8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议; 9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉; 10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理; 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。 六、客户投诉责任人员的处罚 1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位)，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。 2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。 3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。 七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。 客户投诉管理制度篇二1、投诉的受理
客户投诉管理制度(5篇) 客户投诉管理制度1 第一条目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 第二条范围 包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： (一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。 (二)质量异 常客诉发生原因。 第六条处理部门 第七条处理职责
各部门客诉案件的处理职责 (一)业务部门 1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 2.了解客诉要求及确认客诉理由。 3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 4．迅速传达处理结果。 (二)质量管理部 1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。 2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。 3．客诉质量的检验确认。 (三)总经理室生产管理组 1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 2．客诉内容的审核、调查、上报。 3.处理方式的拟定及责任归属的判定。 4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。 5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。 6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。 (四)制造部门 1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
公司投诉管理制度9篇 一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 其次条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 第三条客户投诉处理流程： 1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》具体的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。 2、确定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。假如投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会。 3、确定投诉处理部门和职责人：依据客户投诉的资料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由：要查明客户投诉的详细缘由及造成客户投诉的详细职责人。 5、提来源理看法和方案并报批：依据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案：准时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈看法。 7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取阅历教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责： 技术部： 1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由; 2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料; 3、快速传达处理结果。 综合部： 1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定; 2、发生缘由及订正、预防措施的执行、催促; 3、客户投诉质量的检验确认。 总经办： 1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应; 2、客户投诉资料的审核、调查、上报; 3、处理方式的拟定及职责归属的判定; 4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认; 5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理; 6、客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。 2、为准时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其
客户投诉管理制度(15篇) 客户投诉管理制度1 为了迅速处理客护投诉案件，防止扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本制度。 第一条适用范围 本制度适用于本公司在销售效劳和售后效劳中的以下投诉： 1、与产品质量有关的投诉。 2、与新车销售购销合同有关的投诉。 3、与维修质量有关的投诉。 4、与效劳质量有关的投诉。 5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。 第二条客户投诉管理原那么 1、预防原那么。为防患于未然，本制度要求如下： 〔1〕提高全体员工的素质和业务能力。 〔2〕加强企业内外部的信息交流。 〔3〕保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。 2、及时原那么。各部门通力合作，迅速做出反响，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。 3、责任原那么。本制度规定责任原那么含义如下： 〔1〕确定投诉处理责任。 〔2〕确定造成客户投诉的责任部门和责任人。 〔3〕确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 4、记录原那么 对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供珍贵的原始资料。 第三条投诉处理职责划分 客户关系参谋/客户关系专员 详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理 判定投诉性质和类别及受理责任人 协助受理责任人调查原因和处理投诉 跟进投诉处理的进程 配合业务部门制定预防纠正措施 监督预防纠正措施的落实 销售经理/效劳经理 本部门的主要投诉受理人 调查原因和直接责任者 提出具体解决方法 预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督 检查预防纠正措施的落实 第四条客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系参谋或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并抚慰客户。 2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决方法。 4、投诉解决方法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反响客户反响。 5、关心询问客户对处理结果的满意程度
客户投诉管理制度(6篇) 客户投诉管理制度1 1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。 2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。 3.0职责： 3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉； 3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决； 3.3综合管理部监督本文件的执行。 4.0内容 4.1客户投诉分类 4.2客户投诉处理 4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。 4.2.2投诉的承接 4.2.2.1投诉承接窗口与责任人： 客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投
诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。 4.2.2.2投诉承接方式 1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为__； 2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。 3）“投诉承接”栏的填写要求： ①“单号”的编码规则为AA*CDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC 代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“__9”表示2023年度9月12日承接的投诉，为2023年度第99起投诉； ②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整； ③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。 4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识； 5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理； 6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系
客户投诉管理制度 【篇一：客户投诉处理制度】 1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。 1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。 2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客
户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。 2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。 2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。 2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理（处置）程序》重新采样。 2、2、4复检时应由两人同时测试。 2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧
急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改（G）标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。 3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。 3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。 3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。 4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。 5、客户投诉处理涉及不符合时应执行《不符合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。