房地产销售客户接待流程
站立迎客引客
接待程序按昭排班表执行,不得自作主张
一、基本流程
１、见到客人向售楼接待处走来时,当值售楼员应立即手夹准备好的资料,在售楼部内门侧而立,为客人开门,或面带微笑主动迎向客户,对客户说“您好,欢迎光临”空中1号”私家会所园区”。进去接待处区域内其她售楼员起立躬迎“欢迎光临”。当值售楼员续问“您就是第一次来···不？”
客户回答“就是”继续接待流程;
如---就是或不就是,询问,请问就是谁接待您的呢？客户如回答就是谁接待后,让客户稍等,叫原接待人来接待,原接待人应及时迎上继续接待,后当值人员回原位继续等待接待,若客户说不出原接待人员的姓名,则当值销售人员正常接待。
若客户就是第一次前来(如之前来到过方糖一楼销售中心,为首次到访客户),则将客户引至展示区(模型、展板、概念展示位)右手指引客户客在内侧走,销售员在外围带动,到达展示区按照本楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况及项目定位概念,并主动询问“您想买什么样式的房子,就是自用还就是～”同时将客户引至接待桌,在根据客户需要做进一步介绍并同时简记客户反馈的重要信息,包括客户个人资料及对项目的瞧法。
若客户不就是第一次前来,则将客户引至接待桌“您好请坐”,按照以前与客户交流与跟踪的情况,根据其需求做重点的讲解。
客户就坐后,接待销售员应引问客户喝点什么(水、奶茶、咖啡),其她销售人员应主动配合送上饮料。
２、根据客户对案场情况的了解及,接待销售员根据实际需要,在销售规定许可的情况下,决定就是否带客户参观现场。若参观现场,戴安全帽并就时刻提醒客户安全,选择对销售有利捷径路线及瞧户次序,瞧房从差到好介绍参观,接待员始终与客户之间前后行走距离为半步,接待员在前引导客户并进一步解说,从而让客户对楼盘有更直观的了解与认识。
３、根据与客户洽谈的结果,要求客户详细填写《客户来访记录》便于信息及时反馈与沟通,并重申自己名片的联系方式,欢迎客户有问题随时联系提问。
４、客户离开时,接待员站立起身,始终与客户之间前后行政距离为半步,当值人员在前,为客户拉门送到电梯口处,主动按下电梯并一同等待,待客户乘上电梯,电梯关门确认电梯运行后,访可离开。根据与客户洽谈情况必要时将客户送至一楼项目外。并礼貌的向客户说“欢迎您下次前来,若有问题随时联系,再见”回接待处后,应将原客户坐过的地方桌椅归位,并随手清洁。
５、及时将客户的资料进行整理归类,建立客户档案并签字(接待员),并输入
电脑。同时及时记录“客户现场接待日记”。接等人员在3天内必须对新客户进行二次的电话回访,询问其想法与意见。对于老客户则要不定期的电话回访,告之最新的项目近况,并邀请客户再次前来参观。
６、当客户购买优惠卡、交纳定金、购房款时,销售人员应避免直接接触现金,应将客户带至财务人员处,当面点清,严禁私自收取客户的现金,若有违反,立即除名。
二、“”会所园区介绍
准备好楼书、计价表等资料,模型、展板、概念展示及功能介绍,实地介绍,引客到洽谈台
１、模型、展板、概念展示及功能介绍
指引客户到模型,概念展示区
介绍现在所在的位置在那里,方向方位,项目位置、私家会所概念、楼盘配套、路名、附近建筑物配套设施、交通道路、人文景观等。
介绍完后,指引客户到洽谈台就坐,从手递上名牌及售楼资料,询问客户并了解客户需求饮料(水、茶),其她销售员及时递上饮料(水、茶)。
２、基本要素介绍
私家会所功能、业态分布、发展趋势、规模、层高、发展商、建筑商、监理商、面积数、售价、特价单位、物业管理、建筑风格、目前主力推介单位等。同时询问客户需求,了解客户的想法,然后起身带客户到样板间与现场参观介绍。
３、样板间、现场参观介绍
介绍房型优势,功能、使用率及使用的灵活性等。
重点突出“示范”性,指引客户如何进行装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等。
现场介绍,重点眼见为实,推介优点,结合现场实景、扬长避短,强化“空中1号”私家会所的独有性,功能使用及收益增值等。
要注意现场的安全性,保障客户安全时时提醒。
备注:“空中1号”现场未设立好接待处或未对瞧楼条件修改前,带客参观及乘坐电梯需要提前预约。具体预约方式及流程详见后。
三、流程要点
流程一:接听电话
基本动作
１、接听电话态度必须与蔼,语音亲切。主动问候“您好,空中1号私家会所园区,有什么可以帮助您的”而后开始交谈。
２、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的
问题,销售人员要扬长避短,在回复中将产品巧妙的融入,并尽可能的引导客户前来现场参观。
３、在与客户交谈中,要设法取得我们想要的资讯如客户姓名、地址、联系电话、需求方向,用途及对产品的要求等。
注意事项
１、销售人员正式上岗前,要熟悉统一说词。
２、要了解我们所发布的所有广告内容及活动,仔细研究与认真应对客户可能会涉及的问题。
３、要控制接听电话的时间,一般而方,接听电话以２－５分钟为宜。
４、电话接听适应由被动转为主动介绍、主动询问。
５、约请客户时应明确具体时间与地点,并且告诉她,您专程等候。
６、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场主管充分沟通交流。
流程二:迎接客户
基本动作
１、客户进门,轮值人员上前问好,欢迎光临“空中1号”私家会所园区。
２、轮值人员应立即热情接待。
３、帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
４、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域与接受的媒体。
注意事项
１、销售人员应仪表端正,态度亲切。
２、接待客户一般一次只接等一组,客户多时可同时接待两组。
３、若不就是真正的客户,也应该注意现场整洁与个人仪表仪容,以随时给客户良好印象。
４、不管客户就是否当场决定购买,都要送客户到电梯处并待客户乘坐电梯。必要时送致一楼方糖销售中心外。
流程三:介绍产品
基本动作
１、了解客户的个人咨询。
２、自然而有重点的介绍产品。
注意事项
１、则重强调项目整体优势点、私家会所发展的必然趋势,现代市场需求的渴望性,功能的增值回报等。
２、将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系。
３、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
４、当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握她们之间的相互关系。
流程四:购买洽谈
基本动作
１、接待销售人员引导客户在销售桌前入座后,则轮值最后一位销售人员应主动为客户倒水送上饮料。
２、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
３、根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
４、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
５、在客户有70%的认可度基础上,设法说服客户下定金购买或购买优惠卡。
６、适时制造现场气氛,强化购买欲望。
注意事项
１、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。
２、个人的销售资料的销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要。
３、了解客户的真正需求。
４、注意与现场同事的交流与配合,让现场主管知道客户在瞧哪一户型及需求。
５、注意判断客户的诚意,购买能力与成效概率。
６、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
７、对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
８、不就是职权的范围内的应呈报现场主管。
流程五:带瞧现场
基本动作
１、结合现状与周边特征,便走边介绍。
２、结合户型图、功能图、让客户真实感觉自己所选的户别。
３、尽量多说,让客户为您所吸引。
注意事项
１、带瞧现场路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全。