学好英语
让服务更上一层楼五星级酒店外语培训
We believe that English will bring you to a totally new world
我们相信英语将带您到一个全新的世界
课程安排Part 1 酒店基本礼貌用语Part 2 前台服务
Part 3 餐饮服务
Part 4 客房服务
Part 5 日常知识经典语句
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你
对他们的热情欢迎:
—早上好，小姐/先生。
Good morning, madam/sir.
—下午好，小姐/先生。
Good afternoon, madam/sir.
—晚上好，小姐/先生。
Good evening, madam/sir.
﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。
—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。
“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”
或与客人互相寒暄：
—“您今天好吗？”
“How are you ( today)?”
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Part 1
酒店基础礼貌服务用语
—很好，谢谢您？
I’m very well, /I’m fine, too.
Thank you.
※Useful Words and Expressions:
1) Sir (先生) 2) Madam （女士、夫人）
3) Miss(小姐) 4) Ms.(女士、小姐)
5) the lady with you(和您一起的女士)
6) Good morning/ afternoon/ evening!
7) Glad / Nice to …
8) How do you do? /How are you ?
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
2、What can I do for 主动向客
人提供帮助:
—我可以帮您吗？
May I help you? you?
﹡尽量为客人多做一点：—还有什么需要我帮您吗？
Is there anything else I can do for
you ？
※Useful Words and Expressions:
1) May /Can I …?
2) If you need my help , just call me please.
酒店基础礼貌服务用语
3 、记住一些能讨人喜欢的言词:
—谢谢。
Thank you.
—别客气。 You
are welcome.
—对不起。
I’m sorry.
—没关
系。
That’s all right.
—请。Please.
※Useful Words and Expressions:
1) welcome 2) That’s all right.
酒店基础礼貌服务用语
4 、打扰客人之前，要提示客人：
—打扰了……Excuse me…
这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。
5、向客人呈递某物时：
—这是您的……
Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast,
lunch ,supper…)
Here you are.
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
6、要客人等待时，要先有交代:
—请稍等一会儿。
Just a moment, please. Wait a minute, please.
—我一会儿就来。
I will be with you in a moment.
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：
—对不起，让您久等了。Sorry to have kept you waiting .
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
7 、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：
—请再说一遍好吗？
I am sorry, I don’t understand. Coul
d you show me?
I beg your pardon.
8 、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：
—请慢慢来，别着急。
Please take your time, there’s no hurry.
9、向客人作自我介绍:
—我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。
My name is . Please let me know
if there’s anything I can do for you.
Can I help you?
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
10 、与客人友好地告别，让
客人对你和酒店留下深刻印象:
—再见。Goodbye.
—祝您今天过得愉快。
Have a nice day.
—祝您在这居住愉快。
Wish you happy here.
﹡对要离店客人报以祝愿：
—希望很快又见到您。
H ope to see you again soon.
—祝一路顺风。Have a nice trip.
酒店基础礼貌服务用语
11、在三响之内迅速接听电话:
◆拿起电话时：
—早上好/ 下午好/ 晚上好，（这是）___________（部门/ 部份
名称）。
我是……，我可以帮您吗？
Good morning/ Good afternoon/
Good evening, This is (Name of
your department/ outlet).…
speaking. May I help you?
◆挂电话前：
—多谢您的来电。
Thank you for calling.
酒店基础礼貌服务用语
12、礼貌地回应客人的请求或询问:
◆当你能满足客人要求时，要马上采取行动：—好的，小姐/先生，我马上拿给您。
Certainly, madam/sir. I will get it right away. —是的，小姐/先生，我马上帮您处理。
Yes, madam/sir. I will take care of it at once.
◆当你对客人的询问不肯定时：
—对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。
Sorry, I am not sure. If you wait a minute, I’ll try
to find out.
◆当你不能满足客人要求时：
—我恐怕这违反酒店的规定。
I’m afraid it is against hotel regulation. —对不起，
我们不允许这样做。
I’m sorry, we are not allowed to do this.
酒店基础礼貌服务用语
—对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。
I’ m sorry, I ’m afraid we don’t
have
(things guests want).”
﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。
—我可以建议（你联系地下层的银行）吗？
May I suggest(you contact th
e bank in the basement)?
13、当你请求客人做某事时：
—您可以（在这里签名）吗？Could you (sign here)?
—您介意（稍后再来电话）吗？ Would you mind (calling back later)?
—我可以知道（您的姓名）吗？May I (have your name)?
14 、为客人指示方向:
—请跟我来。
Follow me please. —请
一直往前走。
Please go straight ahead.
—请向右转/左转。Please turn right / left. —它在楼上。
It is on the floor.
15、处理投诉，错误时:
—谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。
Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager
about it.
Please accept our apology.
—我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/ 我马上去查这件事。
I’m terribly sorry, madam / sir. There could have been some
mistakes. I’ll have it corrected at once. / I’ll look into the
matter at once.
Part 1
酒店基础礼貌服务用语
欢迎和问候语:(Welcoming & Greeting)
1) Good morning(afternoon,
evening),sir(madam).
早上(下午、晚上) 好，先生(夫人) 。
2) How do you do!
您好！(初次见面)
How do you do ? 您
好！
Glad to meet you . 很
高兴见到您。
3) We’re glad to see you again.
很高兴见到你。
4) Welcome to our hotel(restaurant,).
欢迎您到我们宾馆(餐厅) 来。
客房英语培训材料 1、乐意为您效劳I am at your survice. 2、很抱歉I’am sorry. 3、对不起Excuse me 4、很抱歉，那是我的过错I’am sorry, It’s my foult. 5、对不起，让您久等了sorry to have kept,you waiting 6、对不去，打扰您了sorry to in terrupt you. 7、对此表示抱歉I’m sorry about this. 8、没关系That’s all right 9、算了吧！Let’s forget it! 10、能帮你什么吗？好的。Can I halp you? Yes please. 11、请稍等一下Just a moment please. 12、在三楼It’s on the third floor. 13、请这边走This way please 14、左转/右转Turn left/Turn right 15、请走好Watch your step 16、请别遗忘您的东西Please don’t leave anything behind. 17、请不要在这里抽烟Please don’t snoke here 18、早上好good morning 19、中午好good afternoon 20、中午好good evening 21、您好?（初次见面）How do you do? 您好!很高兴见到您。How do you do! Glad to meet you. 22、您好吗？How are you? 好的，谢谢。您呢？Fine,thanks.And you? 23、欢迎到我们酒店来Welcome to our hotel 24、愿您在我们宾馆过得愉快。Wish you a most pleasant stay in our hotel. 25、祝您过的愉快！Have good time! 26、对不起，请再说一遍好吗？I beg your pardon? 27、这个房间每天都打扫。The room is cleaned every day. 28、生日快乐Happy birthday 29、新年快乐Happy new year 30、圣诞快乐Merry chris tmas 31、节日快乐have a nise holiday
酒店常用英语-打铃服务 Ring the Bell 打铃服务 -Did you ring,madam?-是你按铃吗，太太? -Yes.Kindly turn off the air-conditioner in this room.I've tried to do so,but I can't. -是的，麻烦你把这屋的空调器关掉。我自己已经试过了，可我关不动。 -Yes,madam.There's something wrong with the switch;perhaps it needs repairing .-好的，太太。这个开关有点毛病，大概需要修理一下了。 -What can I do for you,sir?-先生，你有什么事要我办吗? -The light has fused.Please change the bulb for me.-电灯泡坏了，请换一个。 -The light of this room is dim,please get me a brighter one.-房间里灯光太暗，可否调一只亮灯泡? -There is no water in the bottle.-热水瓶没水了。 -The tea cup is dirty.Please get some glasses for me.-茶杯脏了，请拿几只玻璃杯来。 -Please bring me some ice blocks.-请拿些冰块来。 -I've got some coffee.Please get me some cube sugar.-我自己有咖啡，请拿几块方糖来。 -I should like you to bring me some hot watcr.-我想请你给我送些热水来。 -Please buy tow packets of Zhonghua cigarettes(filter tipped)and a box of match for me. -我要两包带过滤嘴的"中华"香烟和一盒火柴。
酒店初级英文教材
酒店基础英文培训课件 BasicEnglish PartOne:BasicHotelServiceEnglish Addressing:（称谓） 1Mr./Mrs./Ms./MissGentlemen,ladies, 某某先生/夫人，夫人或小姐，小姐先生们，夫人们Greeting:（问好） 2.Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam 早上好/下午好/晚上好，先生/小姐 3.Howareyoutoday,sir?(Fine,thankyou,andyou?) 你好吗，先生？好，谢谢你，你呢？Welcoming:（欢迎） 6.WelcometotheZhonggechengHotel/ourrestaurant. 欢迎到中阁城大酒店/我们餐厅 8.We＇regladtoseeyouagain. 我们很高兴又见到您 Asking/inquiring:（询问/征询） 9.MayIhaveyour（first）name/roomnumber,please? 我能够知道您的名字/房号吗？ 10.Yourinitials,please? 请您告诉我你姓名的首写字母，好吗？ 12.MayItakeyourordernow? 当下能够点菜了吗？ 14.MayIhaveyoursignature,sir?Hereplease. 我能够有您的签名吗，先生？这儿请。 15.MayIknowwhoI＇mtalkingwith? 我能够知道打电话来的是谁吗？ 16.MayIaskwhoisnext? 我能够问谁是下壹个吗？ 17.MayIbeofservice,madam? 我能够为您效劳吗，小姐？
前台接待英语口语 C/I 入住 Dialogue A / 对话 A：Good morning, sir.Welcome to Golden Ocean Holiday Inn .May I help you? 早上好，先生，欢迎光临金海洋假日酒店，请问有什么可以帮到您的？A: would you like single room or double room? 请问您需要单人房还是双人房? B: I like a single room./I have a reservation for a single room 我要一间单人房. /我订了一间的单人房。 A：May I have your name, sir, please? 请问先生用什么名字预订？ B：My friend help me the book，She used the name of zhang peng 我那个叫张朋的朋友帮我预定的房间 A：Just a moment , sir. Let me check the reservation for you. 请稍等先生，让我为您查找。 A: May I have your passport. 请把您的护照给我一下 B：Yes.Here you are. 当然, 给您.
A：Thank you.Mr Zhao.Please sign here 谢谢，赵先生，请在这里签个名。 B：Yes. 好的。 A：Mr Zhao , How long would you like stay here? 赵先生,请问您打算住多久？ B：Just one night. 只是一个晚上。 A：Thank you. How would you like to pay the deposit? In cash or credit card? 谢谢！请问押金是给现金或是刷卡呢? B：Credit card. 信用卡。 A：May I have your credit card ? 可以借用您的卡吗？ B：Yes. A：Thank you for your credit card. Sir.Please sign here, 谢谢先生的信用卡，请在这里签个名。 B：Yes. 好的。 A：Mr Zhao,Your room number is 8385. This is your room key.Here you are.
前台常用英语句子 1.What kind of the room would you like to book? A double or a single? 请问您需要什么类型的房间？单人房还是双人房？ 2.For which date would you like to book? 请问您要预订哪一天的？ 3.Hold the line please; let me check our room availabilities for those days. 请别挂线，我查询下那天是否有房间 4.Sorry to have kept your waiting. Yes, we have a vacancy for those days. 不好意思让您久等了，我们那天有空房 5.The room rate is RMB xx include breakfast and surcharge. 房价是ＸＸ包含早餐服务费。 6.The price is RMB xx. We can offer a special discount to you that is RMB xx. It was after x% off discount. 房价是ＸＸ，我们为您提供Ｘ％折扣，折后价是ＸＸＲＭＢ。 7.Let me repeat your reservation. You book one deluxe room for one night from 6/Jun-7/Jun for Mr. Lee. The price is RMB xx include breakfast and surcharge. 我重复一下您的预订，李先生您预订的是豪华房一晚，６月６日入住６月７日退房，房价是ＸＸ包括早餐服务费。 8.Your reservation has been confirmed. We are looking forward to serving you. Thank you! 您的预订已经确定了，我们期待为您服务，谢谢！ 9.Do you have a reservation? 请问您有预订吗？ 10.Please wait some minutes, Let me find your details from the computer. 请您稍等，我在电脑上查询下您的详细资料。 11.Yes, sir. I found your reservation. A deluxe room for one night as RMB x/per night. 是的，先生，您预订的是豪华房住一晚，房价是ＸＸＲＭＢ。 12.Would you prefer smoking or non-smoking room? 请问您需要吸烟楼层还是无烟层呢？ 13.Please fill in the registration form and sign your signature. 请在表格上填写您的资料并签名。 14.Would you like to pay by credit card or cash for the deposit? / How would you like
酒店常用接待服务英语欢迎语： (1) 欢迎光临我们酒店! Welcome to our hotel! (2) 欢迎您来这里进餐。 Welcome to have meals here. (3) 欢迎您再度光临，很高兴再见到您。 Welcome back. Nice to see you again. *禁语：喂!您好哇! Hello. Hi. Well. 问候语： (1) 您好!(初次见面) How do you do? (2) 您好吗!布莱克先生。(见到常客) How are you today. Mr.Black? (3) 早上好!先生/夫人。 Good morning. Sir/Madam. (4) 下午好! Good afternoon. (5) 晚上好! Good evening. (6) 多日不见，您好吗? Long time no see. How are you? (7) 我很好，谢谢!先生您好吗?(回答问候时) Very well, Thank you, And yourself Sir? (8) 早上好!这里是——，能为您效劳吗? Good morning. This is - - ,May I help you? (9) 希望您在我们酒店住得愉快!
Hope your enjoy your stay in our Hotel. *禁语： (1) 您吃过饭了吗? Have you had lunch (breakfast dinner) (2) 您到哪里去啊? Where are you going? (3) 什么事? Yes? What? 祝贺语： (1) 恭喜您! Congratulations! (2) 祝您生日快乐! Wish you a Happy birthday! (3) 祝您新年快乐! Happy new year to you! (4) 祝您周末愉快! Wish you a good weekend! (5) 祝您圣诞快乐! Merry Christmas! 征询语： (1) 先生，我能为您效劳吗? May I help you, Sir? (2) 先生，我能为您做些什么? What can I do for you, Sir. (3) 请问先生您喜欢吗? Do you enjoy it , Sir? (4) 布莱克先生，如果您不介意的话，我能——吗? Mr. Black, Would you mind if I ……. (5) 先生，请问您贵姓? Could I have your name, Sir?
2010年暑期《酒店英语》培训方案 一、指导思想： 随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强，在世界酒店业中的地位不断提高，人才建设日益提高到重要的战略地位，人们充分认识到酒店人才培训的重要性，增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感，真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。 二、培训目标 知识培训，是组织培训中的第一层次。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。 技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。 素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。 三、培训要求： 通过本次培训，员工应基本达到如下要求：
1．听力 能理解母语为英语的人士的以慢于正常的语速（每分钟120词左右）并带有停顿、重复和解释的谈话。内容包括： 询问酒店或旅游信息的电话交谈； 说明酒店或旅游业常见物品的功能、特性； 酒店客人、游客或饭店员工讲述他人的个人经历或事情； 对某一地区某地点的方位描述。 2．阅读和词汇 能阅读并理解简单的课文，阅读生词数在总词数的3%左右，阅读速度不低于每分钟50词。内容包括： 摘自旅游指南、旅游杂志、宣传册、国际旅游文献的简单文章； 描述和介绍历史重大事件和名胜古迹的简单文章； 旅游或酒店客人的有关事务的文章； 介绍酒店有关政策、规章和有关物品的使用的文章； 3．口语 讲话有偶尔的停顿、重复并重复性的发音错误和母语的语调，但基本上不妨碍交流，能清楚地完成交际任务，并基本能运用转述、求助、直译等交际策略帮助语言交流。 4．写作 能用英语填写关于酒店和旅游业的表格，套写便函、简历等，词句基本正确，无重大语法错误，格式基本恰当，表达清楚。 5．文化知识 熟悉中国文化传统和民俗，了解一些英语国家的历史文化传统、风俗习惯；具有一定的人文素养。 四、培训对象： 南安大酒店一线员工 五、培训时间
Hotel English Words: make a reservation:预定 register：登记、注册 Room Reservation: 客房预订处 Book : 预订 book a room/ book a ticket Confirm : 确认 Counter : 柜台 Double room: 双人房 Single room: 单人间 Triple room:三人间 Standard room : 标准间 Family suite: 家庭套房 Deluxe suite : 豪华套房 Presidential suite : 总统套房 Double room with tiwn beds:有两张单人床的双人间 Double bed:双人床 Room change : 房价 Special rate : 优惠价 Service change: 服务费
Discount : 折扣 a 10 percent discount/off suites: 套房 How would you like to pay credit card or cash (您想怎么付款) ---Credit card: 信用卡 ---Cash : 现金 Name tag : 标签，行李牌 Luggage/baggage: 行李 Suitcase : 箱子 Handbag : 手提包 Valuables: 贵重物品 Breakable : 易碎的 Full name/complete name: 全名 Fill in : 填写 Nationality : 国籍 Departure date : 离开日期 Signature : 签名 Passport :护照 Receipt : 收据 Fine : 罚金 Sundry fee : 杂费
酒店服务英语培训-制度大全 酒店服务英语培训之相关制度和职责，一、预定1、上午/下午/晚上好,我能为您做些什么.................,MayIhelpyou?2、请问您一共有多少人来用餐Howmanypresonsarethereinyouparty,Sir/Madam?Howmanygicests... 一、预定1、上午/下午/晚上好,我能为您做些什么.................,May I help you? 2、请问您一共有多少人来用餐 How many presons are there in you party,Sir/Madam? How many gicests are coming? 3、请问您几点到 What time would you like to arrive? 4、请问您贵姓 May I have your name,please? 5、可以留下您的联系方式吗 May I take your telephone number,please? 6、请问您有什么需求需要我们做准备的 Is there anything specis you would like us to prepore? 7、如果您有什么要求,请通知我们。 If you have further requiements,please let us know. 8、恐怕我们餐厅给您留座到晚上8:00。 I'm afraid that we only can guarantee the table before 8:00in the evening. 二、迎宾 1 、上午好,欢迎光临。 。。。。Welcome to our restanrant. 2、我能为您做些什么 May I help you? 3、请问您是否有预定 Do you have a reservation? 4、请问您一共有多少人来用餐 How many persons 5、请这边走/请跟我来。 This way please/Follow me,please. 6、先生,您看见在这里可以吗 Would you like to sit here,sir? 7、您是愿意靠窗户坐还是靠门坐呢 Which do you prefer,by the window or near the door? 8、您对这张餐桌还满意吗 Is this table fine with you? 9、这是您的菜单,先生。
酒店英语培训方案 应酒店员工要求，培训部在近期将举办英语培训班，开设“酒店英语口语课程”及“酒店职业（初、中、高级）英语课程”，酒店员工均可报名参加。具体课程安排如下 一、培训目标 提高酒店员工的英语水平，掌握酒店常用英语，基本能和外籍客人沟通。给有意向参加酒店职业英语等级考试的员工提供英语辅助。 二、培训课程 1.酒店初级英语 2.酒店中级英语 3.酒店高级英语 参考教材：《酒店英语口语实例大全》、《酒店职业英语（初、中、高级）》。 三、培训实施 培训方式：讲授、游戏、视频 1.激发学员对英语的学习兴趣，培养其每天练习英语的习惯； 2.从常见俗语、趣味英语中提炼并熟记大量英语单词； 3.互动式教学，通过英语小游戏、角色扮演等形式寓教于乐； 4.针对性培训，结合不同岗位服务需求，对前厅部、餐饮部、客房部 员工针对性培训； 5.观看外语电影。 以与酒店相关的基础单词和句子为主，通过学习，掌握吃、穿、住、行的表达方式。以口语教学为主，穿插语法、单词、阅读和写作，以全面提高员工的英文运用能力和口语表达能力。
培训地点：酒店培训教室 四、时间安排 每周一，下午15：00-17：00（初级） 每周三，下午15：00-17：00（中级） 每周五，下午15：00-17：00（高级） （每课时1.5小时，每四个课时为一个课程） 五、任课老师 由培训部在酒店范围内筛选三至四名培训老师（英语六级以上），并申请相关培训津贴（100元/课时）。 六、考核方式 1.课堂参与度占20%；出勤占10%。 2.小组演练占20%，自行选择场景对话，上台表演。5分钟/3人组。 3.闭卷考试占50%。 （考试合格员工颁发证书，并可参加下一阶段英语培训。取得高级证书员工，可享受50元/月语言津贴。） 七、其他 1.各部门负责人安排好部门员工班次，尽量使每个报名员工都能参加 培训。 2.培训部制定英语考核奖惩制度，并于员工考核后，将获得证书员工 名单张贴在员工宣传栏上。
京华世纪酒店英语培训教材 （目录） 第一部分国际音标及语音语调 第二部分酒店内部公共英语 第一单元酒店职位与职务 第二单元酒店部门英语 第三单元酒店常见设施 第四单元服务台常用词汇 第三部分酒店常用英语 第一单元称谓 第二单元欢迎与问候 第三单元介绍与寒暄 第四单元指引（指路）用语 第五单元询问信息（征询语） 第六单元祝愿语及回答 第七单元致歉与致谢语 第八单元提醒和告别用语 第九单元处理客人投诉 第十单元常见的餐厅英语问题 第十一单元其他用语 第四部分酒店岗位日常服务用语 第一单元前台类 第二单元客房类 第三单元餐饮类 第四单元康娱类
第二部分酒店内部公共英语 第一单元酒店职位与职务 董事长：Director 总经理：General Manager 总经办：Executive Office 总经办主任：Director of Executive Office 车队长：Chief Driver 行政干事：Executive Affairs 司机：Driver 文员：Clerk 电脑部经理：EDP Manager 电脑工程师：Computer Engineer 电脑操作员：Computer Operator
总工程师：General Engineer 高级工程师：Senior Engineer 值班工程师：Duty Engineer 主管工程师：Supervisor Engineer 电梯高级技工：Lift Senior Technician 空调高级技工：Air-conditioning Technician 锅炉高级技工：Senior Boiler man 强电值班技工：Duty Electrician 强电维修技工：Electrician 电梯技工：Lift Man 机修技工：Machination 弱电值班维修技工：Duty Electrician 强电维修高级技工：Senior Electrician 财务部总监：Financial Controller 财务部经理：Chief Accountant 会计部经理：Accounting Manager 成本部经理：Cost Controller 采购部经理：Purchasing Manager
五星级酒店英语培训手册修改版
五星级酒店英语培训手册 English Training Manual 目录 CONTENTS Foreword 1 前言 Part One 3 第一部分 Courtesy English 基本礼貌用语 Part Two 22第二部分 Front Office Service 前厅服务 Part Three 35 第三部分 Housekeeping Service 客房服务 Part Four 52 第四部分 Food and Beverage Service 餐饮服务 Part Five 71 第五部分 Recreation Service 康乐服务 前言 Foreword 步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。为进一步提高员工的英
语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工 随时学习。 学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。 人力资源部 AS the world has already stepped into the era of knowledge economy, China’s hotel industry is closely related to the international market. English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to communicate with foreign guests. This English Training Manual is compiled by the Human Resources Department for the staffs study and improvement. Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning. Human Resources Department 基本礼貌英语 Courtesy English 一、欢迎问候语Welcome and Greeting 1、Good morning (afternoon, evening),sir (madam).
2011年XX度酒店英语培训年度计划书 XX酒店作为一个正飞速发展的准四(?星级酒店,对酒店员工的素质及技能提出了更高的要求,尤其是员工的英语服务技能提出了更高的要求。因此,酒店在进行员工培训需求分析的基础上,结合公司的经营战略和实际工作情况,特拟定2011年XX 酒店酒店英语年度培训计划如下: 一、培训目的 为提高酒店员工队伍的素质及服务技能,树立良好的酒店形象,增强企业在市场中的竞争力。 二、培训对象 各部门人员,包括前厅部、销售部、房务部、安保部、工程部、财务部、办公室、人力资源部,重点放在前厅部。此次培训适合零起点且对酒店英语感兴趣或是在酒店工作的人士。在多听多说的环境中从发音、词汇、对话、句型等方面进行专业的酒店英语培训。对酒店英语有兴趣,准备在涉外酒店工作或者已经酒店工作,想提高酒店英语水平和想提升自己英语口语水平的人士。 三、培训地点 酒店会议室或其他指定地址 四、培训师 (待定 五、培训器材 教材、投影仪、投影幕布、音响、移动白板、白板笔、打印机等。 六、培训形式
A、互动式教学; B、课程实践与理论结合; C、实战案例分析; D、英语游戏参与; E、录制MP3音频; F、拓展培训 七、课程内容 1、酒店常用问候英语 2、酒店常用致谢英语 3、酒店常用指路英语 4、酒店常用指路英语 5、酒店常用节日英语 6、酒店各部门英语名称 7、酒店礼貌英语 八、培训方案 十二个月时间酒店英语学习计划 1、学习时长: 十二个月(一年时间 2、上课时间:每周((根据酒店的要求待定
3、上课频率:每周2次 4、上课教材:(待定 5、上课计划:(教学大纲 A、第一个月了解基础的酒店英语知识; B、第二个月常用酒店英语的单词积累; C、第3至4个月酒店常用英语句式的学习; D、第5个月酒店常用英语听力的练习 E、学习期间有两次检测考试,和酒店管理层以及学员沟通完善教学方案; E、第6——12个月时间能够进行简单的英语对话,慢慢具备较流利的英语口语能力; 九、培训考核 采取笔试和口试的方法进行考核 十、培训评估 人力资源部 2011年1月24日
CONTENT PAGES HOTEL COURTESY ENGLISH 2 CLASS TOPIC---introduction yourself 3 OPERATOR VOCABULARY 4 OPERATOR ENGLISH 4 CLASS TOPIC---our hotel 8 RESERV ATION ENGLSH 9 RESERV ATION ENGLISH 10 CLASS TOPIC---my colleague 13 RECEPTION VOCABULARY 14 RECEPTION ENGLISH 15 CLASS TOPIC---how to show the way 17 CONCIERGE ENGLISH 18 CONCIER GE ENGLISH 18 BUSINESS CENTER 20
Hotel Courtesy English Greeting 1 Good morning/afternoon/evening , Sir/Madam 早上好/下午好/晚上好/，先生/太太。 2 How are you today , Sir/Madam? 您今天过得好吗，先生/太太。 3 Welcome to our hotel , Sir/Madam! 欢迎来到我们酒店，先生/太太 4 Nice to meet you again , Mr. , Miss 很高兴再次见到您！ Offer help 1 May I help you , Sir/Madam? 有什么需要为您效劳的吗？ 2 Do you need help , Sir/Madam? 您需要帮忙吗？ 3 Anything I can do for you , Sir/Madam? 有什么需要为您做的呢？ 4 You are welcome! 不客气。 5 This is my pleasure. 这是我的荣幸。 Farewell 1 Thank you very much. 非常感激您的居住。 2 We are looking forward to seeing you soon. 我们希望再次见到您。 3 Enjoy your holiday/trip/journey. 祝您假期/旅途愉快！ 4 May I ask you any adverse about our hotel? 您能提供点关于我们酒店的建议吗？ 5 We will value your comments. 我们会关注您的意见。
酒店英语缩略术语 General 一般 GM General Manager总经理 DGM Deputy General Manager副总经理 DO Director of Operations 营运总监（相当于住店经理） RM Resident Manager驻店经理 DBD Director of Business Department 发展总监（相当于销售总监） FC Finance Controller财务总监 DHR Director of Human Resource人力资源总监 HOD Manager of Department部门经理 MOD Manager on Duty值班经理 FOM Front Office Manager前厅部经理 AFOM Acting Front Office Manager前厅部副经理 GSC Guest Service Center (Manager) 大堂副理（希尔顿）（一般：Assistant Manager,Duty Manager） GSM Guest Service Manager客服经理 GST Guest 客人 RDM Rooms Division Manager客房经理 DOR Director of Rooms 房务总监 SALT Satisfactory And Loyalty Tracking 满意度和忠诚度调查（HILTON） GSTS Guest Satisfaction Tracking System 宾客意见调查系统（IHG） ESPS Employee Satisfaction Pulse Survey 员工满意度调查 TQM Total Quality Management 全面质量管理 SOP Standard Operating Procedures 标准经营程序 QES Quality Evaluation System 质量评估系统 Finance 财务 POM* Propriety of Maintenance IBFC*Income Before Fixed Cost，固定费用前收益，相当于以前的GOP EBITDA*希尔顿税前利润。1.earings before interest, tax, depreciation and amortization 付息，纳税，贬值及折旧前收益 2. earnings before interest, taxes, depreciation and amortization 未计股息，税款，折旧和债务前的利润，税前利润，毛收益(额) （息税折旧摊销前利润）
xx酒店员工基本英语口语培训方案XX酒店 XX酒店员工基本英语口语培训方案 随着国家经济的迅猛发展，国内旅游业日渐兴旺，酒店行业更是百花竞艳。为了与国际社会接轨，进一步提高酒店的服务质量和树立良好的社会形象，以更好的姿态迎接未来的挑战，我司决定开展提高员工基本英语口语水平的培训。现拟定公司员工基本英语口语培训方案如下: 一、培训目的: 1、提高员工基本英语口语水平，以进一步提高酒店的服务质量和树立良好的社会形象，增加酒店的竞争优势。 2、改善酒店各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，满足酒店的快速发展需要，更好的完成酒店的各项工作计划与工作目标。 3、加强酒店各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，提高工作效率。 4、提升公司凝聚力、吸引力、向心力和战斗力，为公司进一步发展储备相关人才。 二、培训原则: 1、以酒店战略与员工需求为主线。 2、以素质提升与能力培养为核心。 3、以针对性、实用性、价值型为重点。 5、坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。 6、坚持酒店内部培训为重点。 三、培训职责:
由人力资源部负责酒店的各项培训工作，而各部门主管从旁协助。各项培训工作包括培训制度的拟定、培训体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。 四、培训准备: (1)做好前期宣传，让员工明白培训动机，与培训的意义及带来的收益。 (2)针对员工工作岗位的特殊性，挑选有必要进行培训的员 XX酒店 工，以及做好人员配置工作。 五、培训计划: 1、培训目的: 能在工作中运用简单的英语口语与客人交流，满足酒店发展需要。 2、培训内容: 基本商务英语口语，培训者自定的教学计划。 3、培训对象: 前台餐饮部销售部客房部安保部人数比例 80% 30% 40% 40% 20% 4、培训师的选择: 选拔两名英语基础夯实的员工作为本次培训的导师，以推荐和自荐为主，人数超出限额时，须经考核产生，考核内容将由专业人员提供。 5、培训时间: 每星期一至六的下午两点半到四点半，共三周时间，培训人员平均分为三组，每组各有各部门的人，以便调整人员调动后的工作安排。 6、培训地点和设施: XX酒店二楼会议室;会议室座椅、音响、投影仪、屏幕、文具。
前台英语 English for Front Office 1. Good morning, may I help you? 早上好，我可以为您效劳吗？ 2. For which dates would you like to book the room? 请问您订的房间在什么日期？ 3. May I have your name? 请问您贵姓？ 4. How do you spell the name, please? 请问名字怎样拼？ 5. May I have your phone number and fax number? 请问您的电话号码和传真号码？ 6. How many guests are there in your party? 请问有多少位客人？ 7. What kind of room/rooms would you like? 您需要什么种类的房间？ 8. Would you like a room with twin beds or a double bed? 您需要双人床还是两张单人床的房间？ 9. Please wait a moment, let me see if we have any double rooms available. 请等一等，我看看还有没有双人房。 10. Yes, we have a vacancy. 我找到有空房了。 11. I’m sorry, sir. We’re fully booked for those dates. 对不起，先生。我们这些日子的房间全订满了。 12. At what time will you arrive? 您什么时候到达？ 13. May I know your flight number? 请问您的航班号？ 14. We don’t have any double rooms available. 我们现在没有双人床的房间了。 15. Would you mind a twin room instead? 您介意要两张单人床的房间吗？ 16. (Does it include breakfast?) I’m afraid not, sir. 不（包早餐），先生。 17. RMB 880yuan per night. 每晚880元人民币。 18. (I’m calling from Washington. I’d like to book a double room for Mr. George Smith.) What did you say the name was? 您说的名字是什么？ 19. May I know who’s making the reservation, please? 请问帮他订房间的是哪一位？ 20. How will he pay the bill? 他的房租是怎么付？ 21. (His company will pay.) Which company is it? 是哪一间公司？ 22. As we have no credit arrangement with your company, you’ll have to send us a deposit. 由于我们酒店与贵公司没有信用协定，您得先付押金。 23. Is the company willing to cover all expenses? 公司愿意支付全部费用吗？
酒店常用英语 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
酒店常用英语Lobby 大堂 Front office 前厅 Receptionist 前台接待员 Register 登记 registration card 登记单 Reservation list 预定单 Waiting Reservation list 等候预定 Overbooking 超额定房 Fully booked 满房 Procedure 手续，程序 Form 表格 Message 留言 Breakfast coupon 早餐券 Voucher 优惠券 Promotion 推广 Discount 折扣 Room card/key 房卡 Group rooming list 团队用房单 Room status 房态 Vacant ready 可卖房 Vacant clean 干净房
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