见光不见灯的魔性照明PhilipsHue升级版灯带就是这么神奇！
在照明产品中，吊灯承担着空间照明的重要职责，而局部照明则通常会选择台灯、床头灯，灯带似乎在家居照明中可有可无，只会出现在柜台或者活动场地中，其实不然，在智能家居生活普及的今天，PhilipsHue升级版灯带神奇用法告诉你，什么是见光不见灯的魔性照明！
PhilipsHue家居智能照明系统，这个词可能大家都不会陌生。所谓系统，顾名思义就不是一个灯泡、一盏灯这么简单，而是可以通过智能手机操控，和使用者能产生互动的一个生态系统。而它最新推出的二代产品，相较于一代产品实现了最长10米的串联，灯带可以裁剪随意控制长度，灯光更亮是一代的13倍。
基于这些人性化设计的特点，PhilipsHue升级版灯带也有了新玩法。
科学研究表明，光线对人的健康和舒适度有着重大影响，而且还能够影响人的情绪，比如说，夜晚有光线的时候人就很难入睡，在这种情况下，将飞利浦升级版等待安装在床底，这种底部照明既不影响睡眠，也不会因为环境黑暗而影响行动，还能通过智能应用程序控制开关，可以说是贴心无比。
在灯具的诸多照明方式中，灯带在大多数情况下都属于辅助性照明的，然而PhilipsHue 升级版灯带除了可以安装在床底，进行直接照明外，还能镶嵌在电视柜上，作为环境光来烘托气氛，别看上图的灯光颜色是白的，但是如果用上HueTV（一个第三方APP）这种能够同步电视机画面和灯光颜色的功能，那就绝对不同了，炫彩的灯光让不少人都拍手称奇呢！
值得一提的是，飞利浦的升级版灯带还能通过在AppStore下载Hue应用程序来进行控制，而自定义场景则会让飞利浦升级版灯带产生千变万化的神奇效果。
怎么样，PhilipsHue升级版灯带见光不见灯的照明是不是非常魔性呢！想要让自己的家变得炫酷起来，不妨尝试一下吧！
飞利浦照明REGUS ECO-CITY项目拍摄纲要。 项目背景文字： 被采访人: Thomas Langlois 外／内景字幕旁白 REGUS是全球领先的专业办公室租赁商，在全球的85个国家，500个城市有1100个REGUS 专业办公室。位于上海南京西路1788号的Regus EcoCity是为了满足中国日益增长的商业办公需求新近开设的，是一个针对高端客户的商业办公室。 作为世界商业办公室行业的领导者，REGUS对每一个中心在办公室的设计，舒适且人性化氛围营造，同时也希望能善尽其企业社会责任,提供更绿色可持续发展的办公空间,因此在照明等方面都有极其专业的要求。针对上海EcoCity 项目，Regus在设计阶段即与飞利浦团队沟通，希望能采用最新的绿色照明技术，为入住商业客户提供一个节能环保的人性办公空间并体现Regus 专业的品牌形象。 场景０ Thomas: ＲＥＧＵＳ一直注重人性化的办公氛围的营造，同时我们也希望我们的办公中心是一个节能，绿色的办公中心！ 场景１ Regus作为一个高端商业办公中心，需要有一些高端的照明产品来提升办公室公共区域的环境，营造人性的办公氛围。首先我们选择了新上市的飞利浦Celino LED悬挂灯，线型的外观设计更加突现了接待区的设计风格，整体LED灯具的效能也比T5节能了约25%，另外，LUXSPACE LED的筒灯代替了现在办公室广泛应用的CFL荧光产品节能效果显著。在接待区，商务廊等公共区域用安装的LUXSPASCE，不仅提升了办公环境，仅此一项就节能了65%。 场景２，３ 为了营造气氛，增加视觉的层次感，我们在接待区，商务廊，大会议室的光带部分也用飞利浦LED 灯杯代替了传统的MR16金卤灯，不仅有更好的色彩层次感，同时节能至少80% ，同时由于光源产生的热量少，大大降低了的办公室的碳排放。 场景４，５ 我个人很喜欢飞利浦为我们两个会议室的做的照明设计，这是大会议室，整个会议室照明安装了飞利浦的DALI控制，利用手感极佳的ToBeTouched DALI调光器可以调节会议室内筒灯和荧光灯的明暗,当你作演讲的时候或窗外阳光充足时，可以将光线调暗。我们的小会议室用了一个ROTARIS的主照明灯，这个圆形的LED灯具和小会议室很MATCH，它也可以通过DALI调光器调光，提供使用者自由选择舒适的亮度。 场景６ 我们中心设计了一个叫做Campus的个性化办公区，我们为办公者提供了飞利浦Celino T5的荧光灯，我们选择这款产品主要是产品的眩光控制很好，同时也很节能，相对于传统的T8也可达到25%。这个办公区我们没有提供太多的辅助光源，主要是不想分散办公注意力。只是安装了数量有限的飞利浦LED 的GreenSpace Micro 筒灯，节能达到了60%。 场景７，８ 我们在照明方面也很注重细节，在走廊上所有有画的地方，我们都安装的一款飞利浦可调整
提升酒店服务质量管理水平 酒店服务质量管理外部服务内部服务 酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。 一、先进的外部服务质量管理思想。 通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。 1、优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。 2、服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服 务比较随意化。 3、完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务 质量的物质技术水平。 4、完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业， 这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。 5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。 6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。 7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。 二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。 “服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。 1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。 2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。 3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。 4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系；使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力；使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。 5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。 6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效
C A S E S T U DY – lighting control system a towering achievement Burj Khalifa At over 828 metres, Burj Khalifa is a building that sets a lot of world records – the world’s tallest building, fastest elevators, highest swimming pool and observation deck. But behind the glimmering fa?ade, is a state-of-the-art lighting control system that ensures the building also sets new standards in lighting ambience and functionality. Opened in January 2010, the 160 floor mixed-use tower in Dubai features residences, corporate suites and the world’s first Armani Hotel and residences. Not surprisingly for a building of this height, it employed the latest advances in wind engineering, structural engineering, construction materials and technology. The Philips Dynalite lighting control system is an example of the innovative technology used to meet the practical and logistical demands of a project of this magnitude.
质检在酒店管理中的重要性 及如何做好酒店质检 一个人无论从事什么职业，都应该干一行爱一行。干一行爱一行是一种优秀的职业品质。 干一行就要爱一行，主要表现在珍惜工作、尊重职业、坚守事业、忠诚企业，如何才能干一行爱一行，就是要通过学一行、精一行、超一行、拾阶而上、逐层递进。 一、什么是酒店质检 酒店质检，就是通过检查，发现管理和服务质量问题，进而分析问题、解决问题，然后再进行跟踪复检，确保类似问题不再发生。 二、为什么要进行酒店质检 因为我们每个人都会有惰性，惰性即是好逸恶劳。惰，就是懒惰，懒惰是原始性的，本能的。为了工作更加有效，为了顾客对我们的硬件（设施）、软件（服务）更加满意、舒心；就要不断地有人监督、帮助我们克服隋性，达到自觉性。而我们的自觉性不是“提高”出来的，更不是“如何”出来的，而是管理出来的，有管理，就会有监督、检查。 三、酒店质检的重要性 质检工作在酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下，形成一种既有竞争力又有进取动力的，高速运转的良性机制。 质检是提升酒店服务质量的重要手段，酒店质检是一项专业性很强的工作,需要与各部门加强沟通, 质检工作对提升酒店的服务质量起着重要的督导作用,专业性、复杂性、艰巨性并存。这里要注意的是，质检不仅仅是对卫生、维修质量的“静态质检”，更应该注重对服务程序、服务细节的“动态质检”，静态与动态质检的结合，才能保证质检工作的有效实施。 四、怎样做好质检工作 发现问题，是解决问题的一半。要发现什么问题？——就是细节。一个稍纵即逝的微笑或冷漠；一个在客房走廊里侧身让客人先通过的礼让瞬间；一声亲切友好的“您慢走，欢迎下次再来”，再加挥手道别目送客人……这些
照明灯具的分类方法繁多，如按用途分类，按CIE推荐的根据光通量分配比例分类和按防尘、防潮、防触电等级分类等。其中按用途分类已在《消费者指南》分册中描述外，其余分类将在本分册内加以叙述。 按国际照明委员会（CIE）推荐的灯具分类（室内照明） 根据国际照明委员会（CIE）的建议，灯具按照光通量在上下空间分布的比例分为五类：直接型、半直接型、全漫射型（包含水平方向光线很少的直接—间接型）、半间接型和间接型。 （1）直接型灯具（direct lighting luminaire） 此类灯具绝大部分光通量（90-100%）直接投照下方，所以灯具的光通量的利用率最高。 （2）半直接型灯具（simi-direct lighting luminaire） 这类灯具大部分光通量（60-90%射向下半球空间，少部分射向上方，射向上方的分量将减少照明环境所产生的阴影的硬度并改善其各表面的亮度比。 （3）漫射型或直接—间接型灯具（diffused lighting luminaire） 灯具向上向下的光通量几乎相同（各占40%-60%） 最常见的是乳白玻璃球形灯罩，其他各种漫射透光的封闭灯罩也有类似的配光。这种灯具将光线均匀的投向四面八方，因此光通利用率较低。 （4）半间接灯具（simi-indirect lighting luminaire） 灯具向下光通占10%-40%，他的向下分量往往只用来产生与天棚相称的亮度，此分量过多或分配不适当也会直接或间接眩光等一些缺陷。 上面敞口的半透明罩属于这一类，他们主要作为建筑装饰照明，由于大部分光线投向顶棚和上部墙面，增加了室内的间接光，光线更为柔和宜人。 （5）间接灯具（indirect lighting luminaire） 灯具的小部分光通（10%以下）向下。设计的好时，全部天棚成为一个照明光源，达到柔和无阴影的照明效果，由于灯具下光通很少，只要布置合理，直接眩光与反射炫光都很小。此类灯具的光通利用率比前面四种都低。 一、飞利浦-清旋BCS2502-25W 产品介绍 光通量1700流明，亮度相当于3.5个60W普通白炽灯显色指数>80，光色自然逼真，呈现物体真实色彩光效68流明/瓦，达到相同亮度能耗仅为普通白炽灯的1/10。 飞利浦-清旋BCS2502-25W 应用范围 适用于厨房、卫生间、卧室、书房、儿童房。 龙富华高效节能路灯成为2012年国家级“高效照明节电技术最佳实践案例”唯一路灯方案：
(1)扩大产品组合的优点是： ①满足不同的偏好的消费者多方面需求，提高产品的市场占有率。 ②充分利用企业信誉和商标知名度，完善产品系列，扩大经营规模。 ③充分利用企业资源和剩余生产能力，提高经济效益。 ④减小市场需求变动性的影响，分散市场风险，降低损失程度。 如亚马逊书店在稳稳占领了图书这个主营商品市场后，开始增加新的经营品种，其业务范围已经从图书和音像制品成功地拓展到其他利润丰厚的商品中去。1998年11月，亚马逊书店开通音像和礼品商店，商品从游戏盘、索尼随身听到手表和芭比娃娃，无所不有。1998年底，亚马逊书店以亿美元购并了加州和波士顿的两家拥有网络新技术的公司，以协助其扩展网络营销业务。 (2)缩减产品组合的优点有： ①集中资源和技术力量改进保留产品的品质，提高产品商标的知名度。 ②生产经营专业化，提高生产效率，降低生产成本。 ③有利于企业向市场的纵深发展，寻求合适的目标市场。 ④减少资金占用，加速资金周转。 例如美国通用电气公司在20世纪60年代,由于对电子计算机和喷气式发动机开展先行投资而出现赤字,该公司在70年代初被迫采用"战略性计划体系",把经营资源重点分配给预计会有发展前途的领域,研究开发的重点和设备投资也集中在有希望增长的领域。杜邦公司也采用过产品缩减策略。 2、飞利浦公司在中国市场是如何实现“本土化” (1)2009年在苏州投资5400万美元兴建医疗影像基地，集研发、制造、组装与采购等设施于一体——而“本土市场”的战略一经制定和实施，布局行动更是进入了快车道。 (2)照明事业部则通过整合和调整，把专业照明和家居照明的亚太区总部分别设在了上海和深圳。 (3)2011年3月8日，飞利浦优质生活事业部大中华区总经理黄瑞仁在上海向记者透露，飞利浦全球家居护理业务总部已经迁移到中国上海，并且在珠三角地区建立厨房电器的本土创新中心。未来5年飞利浦将持续加大对中国市场的研发投资，渠道扩展，确保在中国市场打造“端到端”的全程业务模式。 (4)医疗保健事业部在2011年第一季度也正式成立了“基础医疗业务部”，总部设在深圳；依托建立在中国的本土化创新中心，飞利浦将研发更多符合中国消费者习惯的产品来维持其技术领先的强势品牌地位，尤其是在方兴未艾的个人健康护理例如口腔护理等新兴细分市场。 （5）飞利浦于2011年6月宣布在成都高新技术开发区设立其在中国的第二个区域总部，以
现代酒店服务质量管理分析 （） 摘要 酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素以及酒店服务质量存在的问题，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。 关键词:酒店服务质量对策企业文化 1.引言 随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。卓越的服务质量酒店行业换取丰厚经济回报，并赢得其他行业集体效仿与顶礼膜拜的不二法门。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。 一、提高服务质量是酒店生存发展之本。 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得优势的最为直接途径。酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下： 1.顾客对服务质量的敏感性强。酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。 2.顾客满意度与服务质量正相关。有顾客才有市场，有市场才有
利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。 二、影响酒店服务质量的因素。 酒店服务质量包括有形产品质量和无形产品质量。有形产品质量包括酒店设施设备的质量；实物产品质量；服务设施环境质量。无形产品质量包括礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。影响酒店服务质量的因素有： 1.管理者缺乏战略眼光。 (1)对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。 (2)对服务质量管理流于形式。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形 式。 2.酒店员工整体素质不高。 （1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。 (2)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。 3.缺乏严密的质量控制系统。
一、当前我国酒店服务质量的现状 所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。汉庭酒店这么多年一路走过来，让汉庭酒店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但总体服务水平还有待提高，首先是历史方面的原因，在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想，认为服务是低三下四的活儿。其次是顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼。使服务员经常抱怨，而导致工作效率不高。但服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。 二、酒店服务中存在的问题 （1）服务程序不规范 这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店服务产品质量问题的难点、重点。主要体现在前台服务人员对穿着较差的客人服务或询问显得不耐烦，并不使用敬语、临时私自取消客人的预定房、与客人发生争吵、客人房间遗留物品未做好交接登记。客房服务员擅自移动或者私拿客人的物品、进门时未按规范敲门或者根本就不敲门直接进入客人的房间、房间所需要的必须物品因为质检疏忽未补全。 （2）服务人员态度差，服务意识不强 主要体在现在服务人员态度十分的生硬；遇到了问题还相互推诿；投诉处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有其他人的聊天声音等等情形。这些现象出现的比较频繁，这些事情会严重的影响酒店的形象。个人认为没有一个好的服务意识，服务质量是根本无从谈起的。 （3）服务人员素质差 目前酒店长期工作人员多数来自外地年龄小、无学历、无阅历，而且又需要提供食宿的群体。这样的群体所受教育有限，也就直接导致了他们的素质问题。素质不高也就直接影响了他们对客服务的质量。例如：客人在酒店消费后遗失贵重物品或现金等，被服务人员拾取后私自保存并归为己有。这样的行为将严重的影响了酒店的形象， （4）服务管理问题 对客人而言享受服务是很重要的，但是更重要的是住宿质量的好坏。管理不善导致住宿质量不好将严重影响到客人的情绪，从而导致对整个消费过程不满，对整个服务过程不满。 5）标准化服务与个性化服务的问题 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准进行从而满足客人合理的各种常规需要。而个性化服务是指企业为顾客提供代表或体现顾客个人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而使企业及其产品和服务能够在顾客心目中留下深刻的印象，并赢得顾客的忠诚感。酒店的个性化服务还可以指酒店为客人提供代表或体现酒店个性和特色的服务项目。但酒店内人士一直在追求服务的标准化，而忽略了个性化服务。实际上两者共存的服务方式才是完美的服务，既在提供标准化服务的同时做到个性化。 原因：酒店服务质量的观念和意识不足，缺少服务质量的监管机制;其次，硬件以及服务的标准不 明确，导致不同的门店标准有所差异，而顾客每次入住的感觉也都有所不同;再次，缺少必要的培训，致使即便有一些标准也没有执行下去，同时缺少考核，也不能对员工的行为进行监控; 三、问题的解决策略 （1）服务程序更规范化
飞利浦照明重点客户的售后服务条款 尊敬的顾客，首先非常感谢您选用飞利浦的照明产品和服务，为更好地保障您的权益，请您认真阅读本条款。 一、理赔定义：理赔是针对零星的、特征易识别的质量问题，便于客户、飞利浦操作的快捷 处理方式。对于批量坏损、特征难识别、影响大或造成安全问题的质量问题，沿用严重质量投诉流程。对于灯具类产品，原则上先维修，维修不好再理赔。 二、理赔的有效时限（自产品的生产之日起） 1.光源产品（12个月） 2.镇流器产品（12个月） 3.灯具产品（12个月） 三、理赔的范围：在正常使用条件下，即在按飞利浦规定配套，正常的电压使用范围（－8％～ ＋6％），和产品标称的使用条件下，产品不符合技术标准的缺陷，予以理赔。主要缺陷包括：漏气、脱焊、冷爆、刹头、启动困难、自熄、短寿等。 四、不予理赔的规定： 1.假冒产品不可理赔； 2.非本公司销售的产品不予理赔； 3.无缺陷的光源电器产品不属于理赔范围。 4.超过理赔有效时限的产品； 5.破损的产品； 6.属于使用不当的产品： 7.灯头烧坏：（包括顶锡融化）。 8.大电流击穿（电器箱内外连接导线烧断、镇流器烧坏，内胆爆裂断丝等）。 9.灯泡早期失效：（内胆发黑，日光灯两端发黑灯等）。 10.灯泡、电器箱进水，引起灯泡爆裂和电器失效。 11.过压（包括操作过压）损坏电器箱内的电子原件，烧黑、断丝等。 五、生产日期说明 1. 阿拉伯数字表示年份：英文字母表示月份 例如：L4 表示为2004年11月生产；B5表示为2005年2月生产
2.HID镇流器 1－9表示1－9月，O、N、D表示10、11、 12 月） 例如：X X X 7N22 表示为2007年11月22日生产； 六、售后服务的方式和流程 1.重点中心城市：上海，北京，广州（在2008年将会持续增加新的重点中心城市） A.在重点中心城市的地区，飞利浦照明将直接派出专业技术人员上门为重点客户 的营业网点进行产品理赔和维修服务。 B.重点中心城市售后服务流程图：
国内外酒店服务质量 研究综述
国内外酒店服务质量研究综述 作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛 来源：《旅游纵览·行业版》2015年第10期 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman， Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出；功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费
跨文化交际案例 例题一：内容提要： 合资企业中，跨文化差异现象的存在，使得企业领导与员工的沟通具有一定的障 碍，这主要是由于不同的文化背景所造成的。面对这种文化冲突， 要理性地去对待，避免感情用事，致使矛盾愈深。 案例介绍： 飞利浦照明公司人力资源副总裁（美国人）与一位中国员工交谈。 中国员工的回答令副总裁难以理解，甚至不耐烦。 案例名称：《回答的方式》 飞利浦照明公司某区人力资源副总裁（美国人）与一位被认为具有发展潜力的中国员工交谈。想听听这位员工对自己今后五年的职业发展规划以及期望达到的位置。中国员工并没有正面回答问题，而是开始谈论起公司未来的发展方向、公司的晋升体系，以及目前他 本人在组织中的位置等等。将了半天也没有正面回答副总裁的问题。副总有些大惑不解，没等他说完已经有些不耐烦了，因为同 样的事情之前已经发生了好几次。“我不过是想知道这位员工对 于自己未来五年发展的打算，想要在飞利浦做到什么样的职位罢了，可为何就不能得到明确的回答呢？”谈话结束后，副总忍不 住想人力资源总监甲抱怨道。这位老外总裁怎么这样咄咄逼人？”谈话中受到压力的员工也很苦恼。作为人力资源总监，明白双方
之间不同的沟通方式引起了隔阂，虽然他极力想双方解释，但要完全消除已经产生的问题并不容易。 以上便是整个案例，这是一个很典型的跨文化焦急的例子。 首先，我们看到这位副总裁是美国籍人，而那位员工则是中国籍。既然出生于两个不同的国度，那他们的思维方式、生活习惯、文化程度、教育程度、文化差异等众多方面都存在着差异。正是由于这些文化差异的存在，才使得双方在交流、沟通过程中产生一系列障碍。其次，“中国员工并没有正面回答问题”，我们可以想象一下这位中国员工没有正面回答问题的原因。比如说由于语言障碍、没有理解透彻美国副总裁所说话语的原意；或者说副总的文化方式让中国员工产生了误解；亦或是中国员工有意回避从正面回答……。以上原因都知识我们的推测而已。 下面我们给出一个假设。假设这位中国员工从正面直接回答了副总的问题。比如，中国员工回答： “……想在五年之内作到营销部经理的职位。”很显然，按照中国人的传统心理，这样的回答违反了中国人一向谦虚、委婉的心理习惯。太直接反而暴露出自己很有野心，高傲自大的缺陷。谦虚也可以给自己留有后路，万一做不到那个理想的位子，也不至于丢面子，被人耻笑。恰恰相反，美国人一向简单明了，很直接，这也是他们一贯的思维方式。
飞利浦照明的营销理念与营销战略的确定 国贸104班徐婷1003133218飞利浦，是世界上最大的电子公司之一，1891年成立于荷兰，主要生产照明、家庭电器、医疗系统，现在飞利浦现已发展成为一家大型跨国公司。 飞利浦照明 飞利浦照明事业部深入洞察人们对公共环境和私人空间的需求，致力于推出创新的、以最终用户为导向的高效节能照明解决方案和应用产品。飞利浦正在努力推动整个社会向高效节能解决方案的转换。由于照明消耗的能源较大，因此高效节能照明的使用将大大地减少世界范围的能源消耗，并且降低有害的二氧化碳的排放。 飞利浦的照明设备点亮了全球65%的机场、30%的办公室和医院，以及包括巴黎埃菲尔铁塔、悉尼歌剧院、埃及金字塔等众多世界标志性建筑。世界上1/3的汽车使用飞利浦汽车照明。 飞利浦照明创意营销理念 随着人们生活方式的不断改变以及对于家居生活要求的不断提高，家居照明已渐渐摆脱了以往的传统角色，以其颠覆性的个性化解决方案为营造家庭氛围和突显整体家居设计上赋予了设计师们新的灵感和创意。 如今的消费者，越来越注重生活的品质和多样化。个性化而贴合情境的家居照明氛围也成为目前人们关注的新焦点。对于灯光，人们已不再满足于照明和简单装饰，更希望通过丰富的产品选择和设计师的独具匠心来打造出属于自身的时尚空间。作为世界家居照明领导者，飞利浦将LED技术大量应用于家居照明解决方案中。 “以人为本”，是未来家居照明的主要趋势，也是飞利浦照明一直倡导的家居照明理念。始终关注用户体验，一直遵循“以人为本”的理念，在家居照明领域，飞利浦很早就提出，灯光更多的是要“关注人的感受”和消费心理需求的转变，帮助人们根据心情或场合的不同来营造不同的个性化家居氛围，并通过时尚的家居照明设计来强调个人空间。 飞利浦照明致力于通过及时地推出有意义的创新来提升人们的生活品质，其LED 家居照明解决方案，以丰富的色彩和设计感为家居设计和营造个性化氛围提供了灵活的空间。设计简单、纯净，抛弃了一切繁文缛节；通过曲线、弧线，高品质纯铝，这些简单的外在元素幻化出了万千的想象空间，创造了至真至纯的光影新境界。
飞利浦照明,广告词 篇一：世界名牌灯具经典广告语 世界名牌灯具经典广告语，品灯饰的经典广告语 三立照明不一样的选择不一样的光芒欧普照明点亮世界照亮未来 博威灯饰领衔现代家居时尚ge照明世界照明先驱 雷士照明商业空间情调家居夏盟灯饰美好从新开始 飞利浦照明让我们做的更好！胜球照明不简单的选择，就是这么简单！三雄·极光照明稳定发展卓越表现希莉娜灯饰创造永恒的艺术精品！开元灯饰把握商机就等于……亮迪国际照明德国亮迪·阳光生活松本照明专业造·当然好小器鬼照明小器鬼用电，用电更小气今朝照明数璀璨灯饰还看今朝浙江阳光照明接近自然光的室内照明光源台湾千丽照明千丽照明照亮全球 本邦国际照明节能、耐用，看得见！ tcl国际电工手感真好 松日照明享受真品质！ 东方灯饰经典杰作永恒享受 启源照明光明动力源自启源 史福特照明一切造福人类 欧司朗德国照明专家光彩演绎世界！ 雷克照明品质源于经典经典出于雷克
海菱灯饰用个性打造品牌 同天灯饰同心协力共创明天 东南照明一切为了将来…… 今朝灯饰高瞻远瞩放眼世界 佛山照明中国灯王佛山照明 威斯丹弗灯饰与你同行走进新时代……烟台红壹佰照明努力100，成就壹佰 丽比特节能灯穿越空间光临天下 澳克士照明缔造明亮新空间 宝迪斯照明提升生活一心一意奔小康飞阳照明天上有太阳地上有飞阳 中山飞胜电业公司酒店客房伴侣 灯饰经典广告语转自经典广告词网 华士灯饰灯饰王国的一颗明星 的地方 欧雅仕国际照明创造照明新经典 保时利灯饰说得好，不如做得好 金莱灯光一心一意做好照明控制产品！华辉·照明电气生活从此不再暗淡！明可达国际照明光的意义在于永恒 盈美灯饰品质好自然有市场 右倡照明光明处处伴随您
酒店提高服务质量的意义及实施技巧 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务，服务质量是酒店的生命。优质高效的服务是靠员工来完成的，管理者有效授权对于服务质量的提高具有良好的效果。本文从授权的意义分析，着重阐述授权的方式及实施技巧。 [关键词] 授权服务质量意义及技巧 > 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。 一、酒店员工服务现状分析 酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务意识教育深入到每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况:餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务员却无能为力;酒店规定退房结账时间是在中午12点以前，但某位客人的火车晚两个小时再离店最合适，前台接待人员却爱莫能助;酒吧出现质量问题，客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答:“不行，这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到:“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了......”。可以设想，遇到如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结果很可能会令客人感到满意。
二、给员工授权对于提高服务质量的意义 授权是指把权力委托给人或机构代为执行。在酒店中对员工的授权不仅仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。 1.授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救性服务或进行升值服务，从而获得客人的理解和满意。 2.授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度，可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感到工作非常有意义。 3.授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客希望酒店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工得到管理者良好的培训、有效的监督和公平的报酬等，他们会对顾客的需求做出更积极的反映。所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。 4.授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店服务质量。 5.授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免
《高效团队建设》培训大纲--- 实战技能培训 [ 7 ] [经典课程内容简介] 团队素质训练营起源于英国，最早是英国海军部用于培训海员的一套训练体制，如今在西方已成为现代企业进行员工团队整合训练最有效方式。如何建设优秀的团队？如何让团队发挥更重要的功能？ 面对日趋激烈的市场竞争，如何提升应对变革需要的企业团队领导力、凝聚力、执行力？——这些已成为当前各企业持续发展的迫切问题。 企业像艘航船，要谋生存和发展，必须形成团队精神。 团队不只是简单的组合，优秀团队更像是…于是，一旦作出决定，整个团队一定会受到激励，义无反顾地去执行决定。 ———— BILL WALSH 一、培训对象： 企业高中层管理人员、部门经理、总监、主管与相关人员 二、培训天数： 课时：1-2天（9:00 - 17:00） 三、培训目标： 1.了解团队理论与基本概念 2.明确影响团队效率的因素 3.熟悉高效团队的基本特征 4.体验团队科学合作重要性 四、培训大纲：（说明–请告诉并交流培训目标，在训前调查基础上调整课程大纲与培训重点，确保培训效果） 一单元、团队建设基本理论 1.团队建设五要素 2.协作的自然法则 3.高效团队的特征 4.团队形成四阶段 二单元、团队沟通和冲突 1.沟通定义与模型 2.团队沟通的技巧 3.冲突在团队作用 4.团队障碍与转化 三单元、团队文化的意义 1.领导力与追随者 2.团队文化三层次 3.价值观理论模型 4.人际关系三途径 四单元、团队合作与提升 1.利益链与‘合作点’ 2. 团队建设的“四戒” 3. 威尔逊理论分析 4. 胜任力与团队协作
五单元：怎样建设高效团队 1.自主指导团队方式 2.高效团队发展流程 3.员工心理援助内容 4.贝尔宾之角色理论 六单元：团队绩效与评估 1.组织冰山与人员素质 2.影响团队绩效的因素 3.员工常模和人格特质 4.工作落差与同化距离 七单元：快乐团队和共好 1.如何决定整体之效能 2.团队陷阱的各种表现 3.理性想法和情景事件 4.保持快乐团队的措施 八单元：销售团队的建设 1.衡量团队有效性准则 2.建设销售团队特殊性 3.共性、个性与差异点 4.高效销售团队的建设 案例分析与思考： 1.团体中“社会懈怠”理论与现象说明什么？ 2.运用课程学习的理论与技巧，分析下列案例… 自我测试与练习： 团队健康度测试、冲突、竞争与合作、如何鉴别团体成员…. 等; 附：a. 六顶思考帽 b. 团队心灵卡…. 等; 培训特点：（采用‘多纬行动’和‘参与互动’培训方式） 激情讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、趣味测试、角色扮演、 观摩学习、游戏感受、情景模拟、讨论交流、测验练习、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 专家简介：‘多纬行动培训’创始人、实战派资深培训师、互动专家、高级咨询师 MBA导师 顾樾先生，国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；上师大HR研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国JB国际商业集团首任培训师。顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家。 培训：曾接受美国和新加坡严格专业训练和学习，熟知现代企业管理理论并在多家外资担任CEO，具有丰富跨国企业与大型国企管理与培训经验，为更好地进行管理系列培训，曾集中利用3年时间，接受先进的美国和新加坡系统的管理课程培训，并结合管理与培训经验，开发和形成独特有效的‘多维行动学习’教学模式，就是实战、技能、直观、参与的互动法，使学员迅速掌握工作应用能力。 ‘多纬行动培训’：是继‘行动学习’和‘互动学习’方法以后，从多角度、多方式科学的培训方法。 主打课程： 一、高级总裁班课题:1 战略与变革 2.企业生存战略 3.卓越领导力（1-3版） 4.赢在执行 5.核心竞争力 6.高层总裁‘提升风暴’ 7高层领导成功思维模式等
浅谈酒店服务质量管理 的重要性 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
浅谈酒店服务质量管理的重要性 酒店服务质量的优与劣，是由客人的满意程度决定的。客人的满意程度等于客人现时的感觉—客人预先的期望。所以，除了给客人一个正确的期望值外，关键是要提高客人的现时感觉，而客人对酒店的感觉，则取决于酒店能否提供满足客人需求的服务。众所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有个性的特殊需求，而且即使共同的需求也会因时间、情绪的变化而出现不同的要求。因而，要满足客人的要求，酒店必须既有符合客人普遍需求的规范服务，又有针对客人个性需求和变化的超常服务。由此可见，优质服务=规范服务+超常服务。酒店服务质量是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 酒店服务质量管理在实际上是服务的使用价值的管理，他构成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，对此，可从以下几个方面予以理解。 （1）质量管理是酒店所有管理工作的一个重要组成部分。质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整个工作和管理水平的综合体现，因而质量管理就成为酒店工作的中心环节和工作重点，以质量求效益也就成为一家酒店发展的必经之路。 （2）酒店有各方面的管理职能。质量管理的职能是制定和实施质量方针。质量方针的主要活动是建设一个酒店的质量体系，并使其有效的运作 （3）由于酒店的产品或服务是面向市场的。所以它的服务质量是酒店至关重要的决定性因素。 （4）酒店服务质量和酒店内的每一名员工都密切相关，他们的工作和活动都直接或间接影响着酒店的服务质量。因此，为了提高酒店的服务质量，必须要求所有成员都积极地参与质量管理活动，不断改进和提高管理水平，同时每一名员工应做好自己的本职工作 （5）质量管理是一项全局性和系统性的活动涉及到酒店的各个部门，也涉及到与酒店相关的其他组织和顾客，是一个相互关联、相互作用的系统工程，因此，酒店中的所有部门都承担着新颖的质量管理职责。这些职责在各个部门都应明确规定。 酒店服务质量管理的特点： 现代酒店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，他具有系统性、完整性、全面性的特征。对酒店服务质量的管理不能停留在对质量的“治标”层面上。而应确立“标本兼治”的方：1.酒店服务质量管理的综合性2.宾客对服务质量认定的主观性和一
浅谈酒店培训工作的重要性与对策 随着旅游业的发展，酒店的数量也在不断增长，如何在强手如林的酒店业中胜出，不仅仅是酒店硬件的问题，很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一，在提高员工素质和服务技能方面发挥着重要的作用。本文针对目前国内酒店业员工培训中存在的问题，从酒店员工培训的特点及重要性方面，简要提出了如何有效开展酒店培训工作的办法。 一、引言在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重，高素质的人才是酒店发展和竞争的关键所在。其中培训是酒店人才资源开发的核心，本着“以人为本”的用人原则，为了更好地增强酒店竞争力，培训是一个不容忽视的大问题。培训是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加强对酒店员工的培训，做好酒店培训工作，是酒店成功的必由之路和发展的后劲之所在。二、酒店培训工作的重要性 （一）培训有利于酒店的发展 酒店员工的流动性非常大，要想达到预期的经营水平，留住员工，就必须就行培训。有研究发现，在酒店业中，受过培训的员工的流失率是未受过培训的员工的流失率的一半，因为培训充实了员工的思想，使员工有做好工作的良好愿望和基本技能；使酒店各方面的沟通更顺畅，气氛更和谐，增强了员工的归属感，从而降低流失率。饭店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要拥有一批高素质的拥有专业化技能的员工队伍，而加强对员工的培训可以很好的达到这一目的。 （二）培训有利于员工自身的发展 每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如果得不到满足，员工会觉得工作没劲乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，员工可以扩大视野，并且能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能技巧，提高自身能力。另外，培训能使员工在做好本职工作的基础上，开始学习更高层次的工作，有助于扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，为晋升发展创造必要的条件。培训有利于加快员工适应环境的速度，从而减轻了紧张情绪，不至于茫然不知所措。并且受过培