目录
餐饮部概述 (8)
一、餐饮部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图 (9)
（二）岗位设置图 (10)
二、餐饮部岗位职责
（一）餐饮部经理 (11)
（二）华苑厅、御园、合园经理 (12)
（三）西餐经理 (13)
（四）饼房厨师长 (14)
（五）管事部领班 (14)
（六）华苑厅、御园、合园领班 (15)
（七）西餐厅主管 (15)
（八）华苑、御园、合园厨房领班 (16)
（九）西餐厨房领班 (17)
（十）华苑厅、御园宴会领班 (18)
（十一）华苑、御园零点领班 (18)
（十二）咖啡厅领班 (19)
（十三）大堂吧领班 (20)
（十四）扒房领班 (20)
（十五）西餐厨房领班 (21)
（十六）点心制作领班 (21)
（十七）外卖领班 (21)
（十八）中西餐迎宾 (22)
（十九）中餐零点服务员 (22)
（二十）中餐宴会服务员 (22)
（二十一）中西餐传菜员 (23)
（二十二）咖啡厅服务员 (23)
（二十三）大堂吧服务员 (24)
（二十四）调酒员 (24)
（二十五）扒房服务员 (24)
（二十六）会议室服务员 (25)
（二十七）炉灶厨师 (25)
（二十八）切配厨师 (26)
（二十九）打荷厨师 (26)
（三十）蒸灶厨师 (27)
（三十一）冷盆厨师 (27)
（三十二）饼房外卖服务员 (28)
（三十三）成本核算员 (28)
（三十四）保管洗碗工 (28)
三、餐饮部工作人员素质要求
（一）餐饮部经理 (29)
（二）中西餐厅经理 (29)
（三）饼房厨师长 (30)
（四）西餐厅主管 (30)
（五）管事部领班 (30)
（六）中西厨房领班 (31)
（七）点心外卖领班 (31)
（八）中西餐厅领班 (31)
（九）中西餐厅迎宾员 (32)
（十）中西餐厅服务员 (32)
（十一）中西餐厅传菜员 (32)
（十二）酒吧咖啡厅服务员 (32)
（十三）重西餐炉灶厨师 (33)
（十四）中西切配厨师 (33)
（十五）中西打荷厨师 (33)
（十六）中西蒸灶厨师 (33)
（十七）中西冷盘厨师 (33)
（十八）中西划菜围边厨师 (33)
（十九）饼房外卖服务员 (34)
（二十）保管员 (34)
（二十一）成本核算员 (34)
（二十二）洗碗工 (34)
四、餐饮部服务工作规范
（一）餐饮服务规范 (35)
1、餐饮领位服务流程 (35)
2、中餐点菜铺台操作流程 (37)
3、斟酒服务流程 (38)
4、换烟灰缸服务流程 (39)
5、餐厅结账服务流程 (40)
6、中餐点菜服务流程 (40)
7、团体包饭服务流程 (43)
8、中餐宴会铺台操作流程 (44)
9、中餐宴会服务流程 (46)
10、西餐点菜铺台操作流程 (48)
11、西餐点菜服务流程 (49)
12、西餐扒房服务流程（含奶酪、雪茄服务） (50)
13、自助餐服务流程 (52)
14、冷餐会服务流程 (53)
15、酒会服务流程 (54)
16、西餐宴会服务流程 (55)
17、餐厅跑菜操作流程 (56)
18、备餐间工作流程 (57)
19、各种大型会议服务流程 (57)
（二）酒吧、咖啡室服务规范 (59)
1、大堂吧服务流程 (59)
2、咖啡厅服务流程 (60)
3、酒吧调酒操作流程 (61)
（三）客房送餐服务规范 (62)
（四）外卖服务工作流程 (63)
（五）中餐厨房工作程序 (64)
1、验收、收发流程 (64)
2、削洗操作程序 (65)
3、切配工作程序 (65)
4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序 (67)
5、中餐厨房蒸灶操作程序 (68)
6、中餐冷盆操作程序 (68)
7、中餐厨房划菜操作程序 (70)
8、厨师餐厅现场操作程序 (71)
9、中餐厨房上浆工作程序 (72)
10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序 (73)
11、标准食谱制定工作程序 (73)
12、创新菜肴认定程序 (74)
13、干货涨发程序 (74)
14、原料腌制程序 (75)
15、鲜活原料市场调查程序 (76)
16、餐饮生产成本控制程序 (76)
17、餐饮生产质量控制程序 (77)
18、厨师长检查工作程序 (77)
（六）西餐厨房工作程序 (78)
1、西餐厨房切配操作流程 (78)
2、西餐厨房炉灶操作程序 (79)
3、西餐厨房冷盘操作程序 (80)
（七）面点厨房的工作程序 (81)
1、面团的制作程序 (81)
2、制陷的操作程序 (81)
3、面点成熟的方法 (83)
（八）管事部工作规范 (84)
1、保管员工作流程 (84)
2、洗碗工工作流程 (85)
3、清洁工操作程序 (86)
4、成本核算员工工作流程 (87)
五、餐饮部服务工作质量标准
（一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88)
（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88)
（三）厨房设施设备和环境标准 (88)
（四）餐厅服务质量标准 (88)
（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90)
（六）客房送餐服务质量标准 (92)
（七）厨房工作质量标准 (92)
（八）酒水管理质量标准 (94)
（九）管事部工作质量标准 (94)
六、餐饮部管理制度
（一）例会制度 (96)
（二）经营预算与经济活动分析管理制度 (96)
（三）食品毛利核算制度 (97)
（四）物资管理制度 (98)
（五）治安、消防管理制度 (98)
（六）卫生管理制度 (99)
（七）酒水管理制度 (100)
（八）餐饮部服务工作质量管理制度 (101)
（九）鲜活原料申购、仓库领料验收及仓储管理制度 (102)
（十）食品研究工作制度 (103)
（十一）餐饮客史档案管理制度 (103)
（十二）餐饮部培训制度 (104)
（十三）员工考勤制度 (104)
（十四）人事管理制度 (105)
（十五）各餐厅酒水盘存制度 (105)
（十六）银器管理制度 (106)
（十七）餐饮部考核制度 (106)
七、餐饮部工作沟通与协作
（一）部门内部沟通与协作 (107)
（二）与酒店其他部室沟通与协作 (108)
八、附录：业务报表
1、请购单 (111)
2、每日采购请购单 (112)
3、提货单 (113)
4、物品收货记录 (114)
5、送餐服务记录 (115)
6、咖啡厅钥匙领用记录表 (116)
9、餐饮部餐具盘点明细表 (117)
10、多余酒水盘点单 (118)
11、厨房菜点定额成本卡 (119)
12、厨房内部菜谱成本控制表 (120)
13、厨房菜点处理记录表 (121)
14、厨师业务考核统计表 (122)
15、金海湾酒店服务员业务考核统计表 (123)
18、餐饮部经理对各厨师长考核表 (124)
19、餐饮部经理对各餐厅经理考核表 (125)
20、厨师业务档案 (126)
21、服务员业务档案 (127)
22、金海湾酒店厨师安全检查表 (128)
23、金海湾酒店食品卫生检查月报 (129)
24、餐饮部各部门每月营业分析报告 (130)
25、使用音像设备通知单 (131)
26、餐厅服务质量检查表 (132)
27、餐厅服务规格检查表 (132)
28、员工仪容仪表检查 (133)
33、工作纪律检查表 (134)
34、就餐环境检查表 (135)
35、餐饮部各部位经理当月百分考核评分表 (136)
36、金海湾酒店餐饮部餐厅主管、领班考核表 (137)
37、厨师长每月百分考核评分表 (140)
38、厨师每月百分比考核评分表 (142)
39、餐饮部服务员考核表 (143)
40、金海湾酒店餐饮部保管品考核表 (146)
41、金海湾酒店餐饮部洗碗工考核表 (148)
餐饮部概述
餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。
餐饮管理的主要职能是：在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的中西餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；深入开展“学先进、找差距”活动；坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻《食品卫生法》，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。
金海湾酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”，服务宗旨是“让客人完全满意”。
客房部 客房部是饭店经济收入的主要来源部门之一,其经营、管理的客房既是饭店产品的主体,又是饭店设施设备的重要组成部分；因此，客房部的经营管理水平与服务质量，不仅直接影响到客人对饭店的印象,还关系到饭店的经济效益及整体声誉。 客房部主要负责饭店客房服务、洗衣服务、清洁服务等工作,本着“宾客至上，服务第一”的宗旨,努力为宾客提供安全、规范、卫生、周到的服务，为饭店宾客创造一个良好的居住条件和消费环境。 饭店现有标准客房、商务单间、豪华套房共157套。 客房部设有客房办公室、客房中心、楼层、PA、花房。 第一节客房部组织机构图 第二节客房部办公室 客房部办公室是客房部的行政管理指挥中心，负责督导、检查、考核其下属各岗位的日常工作,统一协调对客服务工作,掌握和控制客房状况，组织制定、修订、落实本部门各级人员的工作职责、程序、标准，与其他部门进行联络、协调,做好经营、管理、服务工作。 一．岗位说明： (一)客房部经理 【工作关系】 直接上级:分管副总经理 直接下级:经理助理 【岗位概要】 以身作则，严格执行国家、饭店的有关法令、法规及规章制度，贯彻、落实总经理的各项工作指令；负责制定、修订、落实本部门的工作职责、程序、标准,并对本部门负责和参与的工作质量、服务质量负
全面责任。 【工作职责】 （1）对总经理负责。根据总经理确定的方针、政策,负责制定部门的营运计划，并组织实施，确保计划的实现。 （2）负责制定本部门各级人员的岗位责任制，明确各岗位职责范围和具体工作任务。 （3）每天查阅有关报表和报告，掌握客房预订销售情况及客情动态。 （4）主持本部门工作例会,听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题。 （5）督导本部门员工遵守店纪店规,并严格按服务的规范、标准和程序进行服务。 （6）负责本部门员工的聘用、专业培训,落实员工评估制度，根据评估结果来激励员工,注意培养有潜质的员工，并及时提出员工的晋升、调职意见。 （7）与销售部门联系协调,注意客房销售、重要任务、团队、会议动态，抓好促销工作，抓好经济指标的落实。 （8）严格按照服务规程和质量要求,每天巡视检查本部门各管区的质理管理工作及清洁卫生工作,抽查客房并做好记录,发现问题，及时处理。 （9）科学地制定房务预算支出,负责建立和完善客房各种物品、用品的消耗、管理、控制制度,制定各种设备保养措施，努力减少支出,降低成本。 （10）亲自安排和检查贵宾房，确保不出差错,迎送贵宾,探望患病的宾客和长住客。 （11）经常听取和搜集宾客及各部门意见书，不断改进工作,认真对待宾客投诉并记录,努力弥补可能产生的不良影响。 （12）督促各岗位有计划地开展岗位业务培训，提高员工的业务素质、服务技能、工作效率。 （13）加强本部门与饭店其它各部门的沟通与联系。 （14）定期对下属进行绩效评估，考核管理人员的工作,并按照奖惩制度实施奖惩。 （15）会同保安部做好安全防火工作,确保所有消防道路畅通无阻，消防器具完好无缺,保证客房和宾客的安全。 【任职资格】 性别：男女不限学历:大专以上 （1）具有良好的人际关系和组织协调能力。 （2)持有国家旅游局颁发的饭店经理上岗资格证。 (３)具有旅游学、销售学、社会学、饭店管理学和客房管理等业务知识。 (４）熟悉饭店计算机网络系统，熟练操作客房部计算机。 (5）具有较好的业务素质和较宽的知识面，熟悉掌握本饭店和部门的工作职责、程序、标准。 （6)具有一定的语言表达能力和文字写作能力,能够撰写客房管理的有关文件和工作报告。 【工作内容】 (1）参加饭店有关会议。 A.参加总经理主持的每日晨会。 B.参加每月一次的服务质量分析会议。 C.参加每月一次的营销工作会议。 D.参加每月一次客房成本分析会议。 (２)主持客房部有关会议。 A.每日12:30例会。 B.每周一次管理人员会议。 C.每月一次部门质检分析、案例分析会议。
物流配送管理实务 作者：XXX 日期：2020年6月7日 此文档格式为word，下载后可编辑修改。 第五部分物流配送管理 第一章物流基本概念
一、概述 人类社会由政治、经济、文化等构成，其中经济是由生产、流通和消费所构成，而流通包括了物流与商流。商流是对物质所有权的转移，即物质的所有权从生产者转移到商家的手中，最终再转移到消费者手里。而物流则是指物质从生产者到消费者之间的物理性流动、所以物流活动隐含在人类所有的活动之中。因此，自人类文明开河以来，物流便开始存在于人们的日常生活之中，可以说是无处不在，无时不有的。 物流的主要目的是按尽可能低的运作成本，将原材料和在制品送人庞大的社会制造设施中去，然后再将制成品通过市场的物流渠道送到客户的手中。物流的基本活动主要包括运输、装卸搬运、存储、（流通）加工、分拣、包装、配送、信息处理等环节，这些过程致使物流系统十分庞大和复杂，例如：在美国，仅物流市场渠道就涉及到大约150万个零售商和46万个以上的批发商。为了给这些企业运送产品和物料，支持企业的运转，1992年美国注册了1490万辆商用载货汽车， 1994年美国在制造、批发、零售和货物存储保管等方面的投资总额超过了38930亿美元，由此可见物流系统的庞大和复杂。 二、物流的定义 物流(Logistics)一词源于美国，1915年阿奇·萧在《市场流通中的若干问题》一书中提到物流一词，并指出“物流是与创造需求不同的一个问题”。因为在20世纪初，西方一些国家已出现生产大量过剩、需求严
重不足的经济危机，企业因此提出了销售和物流的问题，此时的物流主要指的还是销售过程中的物流。 物流的概念从1915年提出起，经过80多年的发展，由于侧重面的不同，关于物流的基本定义很多，一直还没有一个统一的定义。 美国物流协会（CLM）1962年将物流定义为：以最高效率和最大成本效益，满足顾客需要为目的，从商品的生产地点到消费地点，对包括原材料。在制品、最终成品及其相关信息的流动与储存，进行设计、实施和控制的过程。美国密西根大学的斯麦基教授倡导的物流的主要目标为：完美的质量、合适的数量、恰当的时间、适宜的地点。良好的印象、合适的价格、适宜的商品。主要表现为： 1、按交货期将所订货物适时而准确地交给用户； 2、尽可能地减少订货断档，维持适当的库存量； 3、适当的物流配送中心，以提高配送效率； 4、提高运输、保管、搬运、包装、流通加工等作业效率； 5、保证订货、出货、配送的信息畅通无阻； 6、物流成本最低。 1997年，我国在《物流术语国家标准（征求意见稿）》上对物流的概念具体定义为“以最小的总费用，按用户要求，将物质资料（包括原材料、在制品、产成品等）从供给地向需要地转移的过程。主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。” 物流可以认为是以最低的物流成本，实现快速、准确、安全和满意的
餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到0.32以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数：01年为0.38，就已进入富裕阶段；02年为0.37，06年为0.33，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年0.49，目前接近0.40）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。 采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店；只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。 采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才能胜任这个崇高而又神圣的职业。才能当好这个舞台的导演，充分发挥连锁事业的优势，为企业创造财富，作出贡献。在企业发展的同时个人也同步得到提升,使企业获得利润。才能使自己成功创业，积累财富，做大做强，作出品牌，。 作为对餐饮连锁的经营管理，除了管理好各营业主体-----餐厅外，更重要的是还
餐饮连锁运营管理实务培训教材 餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美
元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到0.32以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为0.38，就已进入富裕阶段；02年为0.37，06年为0.33，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年0.49，目前接近0.40）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。
酒店康乐部管理实务
目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求
（一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20) 7、看护婴儿服务流程 (21)
五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31)
餐饮连锁运营管理实务文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为，就已进入富裕阶段；02年为，06年为，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年，目前接近）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。 采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店；只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。 采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才
第 1 次课教案 2008年3 月3 日星期一 章节：第一章配送中心概述§1-1配送中心的基本概念 教学任务： 通过一些实际的例子，让学生了解实际生活中存在的各种配送中心和物流中心的运作，对本门课程的学习有答题的概念。 重点、难点： 配送中心和物流中心的区别 教学内容提要： 一、海尔公司的物流发展——物流服务的发展，物流中心的发展 二、盐业配送中心简单介绍 三、大连集龙物流中心介绍 四、中国邮政邮件处理中心；中国烟草 五、配送中心和物流中心的区别 复习思考题、作业： 课后小结：
第 2 次课教案 2008年3 月5 日星期三 章节：第一章配送中心概述 §1-1配送中心的基本概念§1-2配送中心的地位及功能 教学任务： 通过本节学习，了解配送的发展历史及配送的一些相关概念；了解配送中心产生的背景及相关的一些概念。深刻理解配送中心在经济领域中的重要地位； 重点、难点： 配送的概念；配送中心产生的背景；配送中心的概念； 教学内容提要： §1-1配送中心的基本概念 一、配送制的出现及发展 二、配送中心产生的背景 三、配送中心的定义 §1-2配送中心的地位及功能 一、配送中心的地位 二、配送中心的功能 采购功能；储存功能；分拣功能；分装功能；集散功能；加工功能；信息功能；复习思考题、作业： 课后小结：
第 3 次课教案 2008年 3 月10 日星期一章节：§1-3 配送中心的类型 教学任务： 熟悉配送中心的基本类型； 掌握配送中心的各项功能。 重点、难点： 配送中心的基本类型；配送中心的各项功能 教学内容提要： 一、综合配送中心； 1、区域配送中心 2、城市配送中心 3、储存配送中心 4、流通配送中心 二专业配送中心 1、供应配送中心 2、销售配送中心 3、加工配送中心 三、特殊配送中心 复习思考题、作业： 思考P15页的案例，回答案例思考题 课后小结：
连锁餐饮通常发展过程通常经历创业期（1-2家店）、快速发展期(大量快速开店)、规模扩张期（建采购中心、配送中心、加工中心）等三大阶段; 针对不同阶段和时期采用的管理模式主要有四种，依靠信息化技术来实现! 四种模式分别是： 1）汇总级连锁： 门店定时、定向的把数据汇总到总部；连锁餐饮企业总部能够定时了解门店的经营信息；实现汇连锁企业粗犷形式上的连锁管理；这种连锁餐饮形式上有关联，但没有管理起来，没有真正发挥出连锁餐饮企业的优势。 2）经营数据连锁 实现了连锁餐饮企业门店经营数据的实时汇总；集团化经营策略实现了总部统一设置、统一下发；实现了前台经营资源的共享（卡、客户）；通过先进的数据集联技术，基本实现了连锁餐饮企业前台经营的统一经营、统一管理、统一分析和控制，实现门店前台经营过程管理，实现集团化的门店前台经营层面的分析和管理。目前餐饮连锁大多应该向这一模式发展。 3）供应链级连锁 实现连锁餐饮企业运营全过程的信息化管理，集团化购、销、存管理；连锁配送管理、加工中心管理、运营损耗管理；通过先进的数据集联技术，实现餐饮连锁企业的门店、总部、配送中心、各门店、仓库、加工厂形成一个局域网络平台，建立以总部为管理中枢，以配送中心为信息中枢的一体化统一管理网络，实现了从单店到连锁的统一管理，实现完善的连锁异地管理方案。企业实现经营过程的统一管理、统一经营、统一分析和控制。实现集中采购、统一配送、优势互补，降低采购成本，提高核心竞争力。 4）决策级连锁 在第三种模式的基础上实现流程智能化和经营指导，建立完善的集团化信息分析中心；对集团化经营全过程进行智能分析、流程优化，对管控流程进行智能管理、预警提示；通过餐饮连锁集团化决策分析中心分析连锁餐饮商业模型分析，分析关于未来商业趋势的预测；提高连锁餐饮企业对市场的反应速度，经济效益和管理效率，减少集团化经营的内耗，真正发挥连锁集约化、规模化的优势；透过实时网络平台，可以更快捷、更灵活地去处理每间店、仓库、配送中的重要问题，对各门店及运营流程中的销售情况、成本、配料、计划配额、TC值、AC值等数据的经营分析以达到真正指导经营环节的作用。通过分析中心和智能优化，建立集团化市场策略，实现整个集团企业最优化指导下的统一采购、统一管理、统一核算、统一配送，真正建立餐饮连锁盈利模式！
酒店管理实务大全【第一章】 ******酒店管理实务大全 ,服务规范、质量标准、操作规程, 【第一章】 第一章总经理室 总经理室 总经理室属于酒店的决策系统～是组织酒店所有部门贯彻落实本酒店管理当局的管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理室由总经理、副总经理、驻店经理、总经理办公室主任、总经理秘书、机要秘书组成～其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势～分析酒店经营管理状况～确定酒店的经营方针和经营计划～拟定和审批各部门管理方案,负责中层以上管理人员的任免、考核和晋升～负责酒店服务质量标准的制定和考核,分析和检查财务预算及其进展情况～就存在的问题提出改进措施,审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案～大力开展增收节支活动～最大限度地提高酒店的经济效益和社会效益。 组织结构: 总经理室 副总经理 总经理 经人经市经驻店经理总经办主任财理理理事场 务培营 部训销 机要秘书部部 文员 1.1、岗位职责及素质要求
1.1.1、总经理 直接上级:管理公司、董事会 直接下属:副总经理、驻店经理、总经理室主任及财务部经理、市 场销售部经理、人事培训部经理和总经理秘书。 岗位职责 在管理公司总经理的领导下～带领全体员工努力完成各项经营管理指标～全面提高酒店的服务质量和管理水平～不断提高酒店的经济效益和社会效益。 ,1,确立酒店的经营计划,月、季、年,、发展规划及经营方针～ 制定酒店的经营管理目标～并指挥实施。 ,2,主持制定和完善酒店各项规章制度～建立健全内部组织系统～ 协调各部门关系～建立内部合理有效的运行机制。 ,3,研究并掌握市场的变化和发展情况～制定市场拓展计划和价格 体系～适时提出阶段性工作重点并指挥实施。 ,4,全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。 ,5,负责重要客人的接待工作～保持与社会各界的广泛联系～塑造 企业良好的内、外部形象。 ,6,负责中层以上管理人员的培养和使用～督导酒店的培训工作。 ,7,发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作,关心员工生活～ 不断改善员工的工作和福利条件。 ,8,主持召开每日晨会、每周五高级管理人员工作例会或部门经理 会议及每月一次职工代表大会。 ,9,每月向管理公司及董事会以总经理报告形式汇报工作～完成管 理公司及董事会交给的各项任务。 素质要求
餐厅店长每日工作实务讲座 壹、店长的角色及责任 一、店长的职务认识 店长是一店之长 , 每天代表着经营者 (或投资者 )与同仁共事 , 指挥店内各部门依规行事。一个好的店长 , 往往能从日常营业中 , 找出各种店内之问题点 , 进而加以分析 , 找出解决之道。尤其能做到 : (1) 依据上司指示的范围内 , 指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。 (2) 发觉店内之各种违反规章之异常。 (3) 商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。 (4) 上司对店务之各种指示绝对服从。 店长职务及机能的发挥与否 ? 能力的显现是否优异 ? 都能使顾客对这家店的形象有所影响 , 尤其是业绩 的好坏 ? 更是店长能力的显现 :如果一家店的业绩不彰、士气不振 , 往往调动其店长后 , 马上会有一百八 十度的转变 , 业绩会显着的上升 , 各行各业中 , 经营不善的店 , 经过更换店长后 , 立刻转亏为盈的实例 , 不胜枚举。那么 , 店长该扮演什么角色 ? 发挥什么样功能呢 ? (1) 首先店长必须扮演类似导演的角色 , 把舞台 (卖场 )、演员 ( 从业人员及商品 ) 做最有效的演技演出。 (2) 如何不断的提升营业额目标的达成 , 配合广告、宣传促销及顾客接待 , 来顺利的做好营运工作。 (3) 如何依有效人力的配置、产品陈列 , 加强店里坪效的发挥。也就是依据协调及人际关系的运用手腕 , 提升从业人 员士气 , 不断提高业绩、降低成本、增加利润。 二、担任店长要先了解及把握职务内容 一个好的兵 , 不一定是好的将。同理 , 一个独自表现良好的店员 , 晋升后不一定就是好的店长。一个好的 店长在受命前 , 一定要先认清职责 ,把握职务内容 , 才能尽职的做好店长工作 , 也就是说 , 必须先了解 : (1) 店长责任及权限的彻底了解。 (2) 店长职务内容之完全认识。 (3) 营业目标及成本、利润之计数观念。以上三点是店长的处事要诀 , 好比船长的罗盘一样 , 指引着船的 方向 , 使成功的距离缩到最短。一个优秀店长的责任 , 应包含整店的经费预算 , 从业人员配置、店 ??的各 种设备维护 , 商品陈列等最高效率的活用 , 以使店的营运效益达到最高。亦即要时时做到 : (7) 亲切礼貌的服务。 店长还须时时存有数字意识 , 亦即计数观念 , 凡 事要以数字来表示目标 的能力及绩效。要时时了解 (1) 店之营业目标。 (2) 坪效率之目标。 (3) 劳动生产性之目标。 (4) 来客数及客单价之目标。 三、店长要做到受部属信任及尊敬 店长之好坏直接影响到业绩及店格 , 并会使这家店未来的前途与发展有所牵连 , 所以谨慎做好店长 , 是 (1) 人员出勤及工作之管理。 (2) 代表公司接待顾客。 (3) 从业人员之教育训练。 (4) 店面及设备之维护管理 (5) 商品之管理及保全工作 (6) 有效果的贩卖促销活动。 目标的确立 , 才能评估及显现你
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候
连锁餐饮区域化运营管理 区域化运营管理的目的是能够根据当地实际情况制定出有针对性的战略战术，迅速而有效地解决区域内各餐饮加盟连锁店的问题。 1．人力资源管理 人力资源管理包括： (1)店长的考核与培训； (2)区域内人员的招聘与异动； (3)区域内门店标准人力的确认与薪资补助审核； (4)店长休假的审核与申报； (5)区域内人力资源与人力战斗力最大化； (6)店长激励与士气激发。 2．财务管理 财务管理包括： (1)各店月度财务报表的审核； (2)各店工资表的审核； (3)各店不定期财务抽查与审核； (4)成本控制的目标设定与监管； (5)各店利润最大化臼标设定与督导。 3．区域内各方关系协调 区域内各方关系协调主要有以下几个方面： (1)地方政府公关关系的管理； (2)地方媒体关系的协调和定期管理；
(3)供应商管理与关系维护； (4)地方各分店与公司各部门的协调、沟通； (5)各分店之间的协调与联合作战； (6)店长与股东间的关系协调； (7)股东间的关系协调与力量整合； (8)协助和指导店长处理店内各种关系。 4．资讯管理与运用 资讯管理与运用包括： (1)有用资讯的收集与整理； (2)资讯的快速传递； (3)资讯的合理运用。 5．突发事件处理 突发事件处理包括： (1)各种自然灾害的防范与管理； (2)店内可能发生的事故； (3)社会治安引发的各种问题； (4)服务与产品引发的各种问题。 6．制度管理 制度管理包括： (1)有效的执行餐饮公司总部的管理制度与战略； (2)根据区域内特点不断规范和完善制度管理； (3)在自己的权限内，按照制度进行奖惩。
餐饮运营管理基础 餐饮服务七大技能： 托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花） 摆台：（摆台注意事项+摆台顺序） 斟酒：（斟酒注意事项） 上菜：（上菜注意事项） 分菜：（分菜注意事项） 点菜：（点菜注意事项） 餐饮服务三大知识： 酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地 区信息） 餐饮出品知识：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份 +推销技巧》+糕点） 餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟） 餐饮运营四大流程： 每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么） 每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应该做些什么） 服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么） 常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮 一问一答部份》） 餐饮区线管理: 中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线 西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧 宴会厅：宴会服务—会议服务 行政酒廊：略 特色餐厅：（风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅） 酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧 管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理 中厨： 西厨：
餐饮管理实务 理念一名话： 成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。 企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。 ?关于服务： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 送给顾客惊喜，工在顾客离开之前； “大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 “四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。 “三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 “三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。 “处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店２４小时之前。 ?关于管理 “三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。 “逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。 如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。 如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。 如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。 “四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。
《配送管理实务》教学大纲 一、课程名称、专业、总学时数 课程名称：配送管理实务 专业：物流管理 总学时：64学时。 二、课程性质、教学目标与教学要求 1、课程性质： 物流配送实务是现代物流管理专业的职业技术课程之一。配送是经济发展到一定阶段的产物，它是物流合理化的结果，也是科学技术尤其是以信息技术等为代表的物流技术发展的结果。配送活动非常广泛，涉及国民经济发展的各个领域，对于推动各地区、各行业、各企业的发展起到了举足轻重的作用。尤其是近年来，国内一些大中型企业开始重视物流，加强对物流建设的投入，纷纷建设了一批具有先进技术的配送中心，极大地推动了我国物流配送事业的发展。另外，由于配送活动是一项综合性的物流活动，它集运输、仓储、装卸搬运、流通加工和信息处理活动于一体，对于物流专业的学生来说，学习配送管理从某种程度上说就等于学习了整个物流系统。同时，配送也是集企业管理、物流操作、系统规划于一体的活动，它非常适合高职高专的学生学习。因此，作为高职高专物流专业的学生，必须要掌握好这门技术。 2、课程教学目标： 学习物流配送各个环节如进货、储存、分拣、流通加工、包装、配送运输等的管理方法、配送中心的建设、管理以及库存控制和订货技术，学习配送中心管理信息系统的管理等内容，达到能对物流配送系统实施有效管理的目的。 3、教学要求： 行业技能型紧缺人才的培养培训要以全面素质为基础，以能力为本位；以适应物流管理服务一线需求为基本依据，以就业为导向；适应行业技术发展，体现教学内容的先进性；以学生为中心，体现教学组织的科学性和灵活性。 三、教学内容 第一章物流配送概述 （一）教学目的和要求 本章是本书的第一章，是学生接受配送概念的开始。因此，本章的主要目标是让学生对配送有一个基本的了解。掌握和理解配送的定义，理解配送的意义和作用，了解配送的发展过程，理解配送的种类，掌握配送合理化的标志和措施。 （二）重点、难点 学会查找配送的不同定义，应用配送合理化的判断标志进行实践。
连锁餐饮加盟管理架构 连锁餐饮企业已近二年了，影响深远、技术已趋稳定成熟，为了尽快走出去抢占市场，更好地宣传客家歺饮文化，特设立市场拓展部。以下为基本规则： 一、市场拓展部 4 级组织 1. ?? 市场拓展部 2. ?? 任一董事（直管董事） 3. ?? 任一股东（直管股东） 4. ?? 加盟商 二、各级别的权利义务 1. 老家风公司 权利： ①品牌所有权、监管权，收取加盟费、管理费纳入么司财政； ②有权统一制订、颁布各种规章制度，按业务发展需求调整经营范围和经营方 针； ③有权制定加盟商经营指标标准，并有权对经营指标不合格的加盟商取消合作成员资格。 ④在乙方严重违规操作时有权决定暂停乙方经营资格，对乙方进行整顿和培训， 或者取消加盟商资格； 义务：品牌使用授权、生产经营培训、提供合格的产品和加工技术、协调各店之间的产品调配和人员流动。 2. 直管董事 权利：享受管理劳务工资、公司加盟制度执行权。 义务：指导督促股东执行公司加盟商走上正规经营，促进商家生意红火。 3. 直管股东
权利：享受管理劳务工资、执行公司加盟制度…… 义务：督促加盟商按照公司规定交纳相关费用、严格执行公司管理制度、协调沟通公司和加盟商之间的经营、经济等领域关系，促进加盟商生意兴隆！ 4. 加盟商/合作商 权利：拥有品牌有限使用权、享有公司所规定的各种权利，如获得公司及时的供货、培训、技术指导及销售返利奖励 义务：足额缴纳加盟费和保证金、维护品牌形象、认真经营、配合公司统一经营行动，大力合理赚钱！ 三、各级劳务费分配方案 1. 公司：加盟费（保底） 管理费20% 2. 直管董事： 加盟费（溢价部分） 管理费30% （上交管理记录后发放） 3. 直管股东 加盟费（溢价部分） 管理费50% （上交管理记录后发放） 4. 加盟商/合作商 根据公司每月供贷量进行考核，然后按比例返回利润 （附）加盟费用： 1. 加盟费（三档）：300川以下为2万元（不包含300 眄；300 m2-500川为3 万元;500 m2以上为4万元 2. 保证金（三档）：3 千元，5 千元，8 千元
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
餐饮实体运营培训课件集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
餐饮运营培训课件餐饮运营，店铺运营,开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己的投入会有回报，我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。 当然我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功（内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本 店铺运营三大要素: 1.Q（产品品质） 2.S（服务水平） 3.C（清洁水平） 店铺日常管理三大项： 1.人员 2.物料 3.设备 店铺服务三项基本要求： 1.快速 2.准确 3.亲切
第一章（Q/S/C) 第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的一个环节。 服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性 1.服务主动性：什么是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光临xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的，良品铺子现在开了2000多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守，守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段，自己营造销售氛围。 2.服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客，首先他来你店消费体验不好，你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家--每个人背后都有250个潜在消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情，耐心，语言亲切（举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就是他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好，营养煲仔饭，营养健康，可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢
餐饮连锁经营的六大方法 餐饮行内人说过一句话:"餐饮行业,每年的倒闭几率高于20%"。如何躲过这20%的几率,让无数餐饮老板伤透了心。 怎样才能在连锁餐饮服务业取得成功？连锁餐饮业应该如何打造自己的产品？ 这些问题，都是困绕连锁餐饮管理人员的关键问题。 下面，笔者就连锁餐饮店如何做产品的问题，归纳出六个策略，名之为“六脉神剑”： 1、“定位剑”：产品定位要准确 连锁餐饮店的市场定位是企业存在的前提，它可以赢得消费者信赖并使他们成为企业的追随者。只有餐饮店的定位在消费者中形成信任感、信心和影响力时，企业的产品才能给消费者留下印象。 连锁餐饮店营销的最为重要的一步，是把哪一部分人群作为主要目标顾客。定位的变化带来的是策略的变化。用50岁人的方式思维就永远无法吸引20岁的顾客。
有了目标顾客定位，就能使餐饮店的产品或服务在内容、提供方式和基础设施三个方面，与目标市场上的竞争对手有所区别。 拿杭州餐饮市场为例子： 最近两年，在成本压缩和需求缩减的两面压力下，曾经风光一时的大型餐厅都偃旗息鼓了，取而代之的是对市场定位更加准确的中小型餐厅的天下。 比如：只适合有车族去的高档店-香樟雅苑，创艺类精品店（玉玲珑，金玲珑，玉麒麟），中菜西吃的西街采蝶轩，适合怀念往昔钱塘繁华而老树新枝的（奎元馆，状元馆，知味馆），借名托古新生的（皇饭儿，大宋坊），地方氛围浓重的（胖子酸菜鱼）。。。。。。 一时间百花齐放，各种特色的餐饮店都暂露头角，不同类型的顾客，也都有了不同的选择。 作为连锁快餐店的管理者，不要妄想着一网打尽所有的鱼，有舍才有得。产品定位就是取舍的艺术。 笔者参与策划的“真功夫”连锁快餐，在产品定位上，就曾经做过大刀阔斧的改变。