关于物业管理员、项目经理岗位证书培训班和
“物业管理从业人员岗位证书复检验证、继续教育”培训班方案
一、培训说明
为贯彻落实建设部人事教育司和住宅房地产业司联合下发的（96）41号文件规定的“物业管理企业经理、部门经理及相关从业人员全部持证上岗”的精神，进一步提高物业管理人员的管理水平和业务素质，促进物业管理的普及和发展，根据建人教专[1998]244号文件要求，物业从业人员“持证者必须接受规定的继续教育，由培训机构负责做好继续教育记录。本培训计划依据物业管理员国家职业标准编制，适用于物业管理员职业技能培训。
二、培训目标
通过专业理论知识培训和现场参观实习，学员在熟悉房屋的一般构造、能识读常用图纸的基础上，掌握一般住宅小区房屋设施设备维护和物业综合环境的管理技能。
三、培训对象
(一) 物业管理企业从业人员岗位培训
物业管理公司、房地产开发企业及相关企业的经理、副经理和部门经理及相关从业人员等。
(二) 物业管理企业持证人员继续教育培训
凡2007年3月1日前取得《全国物业管理从业人员岗位证书》者，携带证书原件参加继续教育培训班。
四、培训课时
培训课时：面授40课时（5天），远程培训80课时（10天）。培训可以在不影响教学成果的前提下，根据培训对象的实际做适当的调整。
五、培训要求与培训内容
（一）物业管理相关法律法规知识及政策规定（侧重解读《物权法》、《物业管理条例》、《劳动合同法》、《住宅专项维修资金管理办法》）。
（二）物业管理发展概况、存在问题及前景展望。
（三）物业服务方案编制与服务费成本测算（基本要求、内容设置、费用测算等内容）。
（四）物业管理招投标（概述、招投标程序、文件的编制、解决办法及投标案例分析）
（五）物业管理实务操作与经典案例分析。
模块1 房屋构造与识图
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够：
（1）了解房屋构造，掌握墙体、楼板、基础、阳台、楼梯和屋顶等处的构造特点；
（2）掌握房屋构造基本图标以及识图技能。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1房屋的基本构造知识
1.2墙体、楼板、基础、阳台、楼梯和屋顶等处的构造特点
1.3房屋建筑图纸的识读，房屋建筑平面图、立面图、剖面图和施工图的分类（2）技能实训内容
2.1房屋建筑平面图、立面图、剖面图和施工图的识读训练
2.2房屋供电线路、电气安装图的识读训练
2.3房屋管道、卫生洁具安装图的识读训练
模块2 物业管理的基础知识
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够：
（1）掌握物业管理基本概念及职责；
（2）掌握入伙接待、接管验收、装修管理（包括二次装修）的基本要求。（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1物业管理概述
1.2物业服务企业基本组织架构
1.3物业管理早期介入
1.4前期物业管理
（2）技能实训内容
2.1物业管理早期介入物业的状况分析
2.2前期物业管理相关实务
2.3物业接管验收实务
2.4装修管理实务
模块3 房屋养护及设备设施管理
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够：
（1）掌握房屋养护及设备设施管理的基本知识与技能；
（2）了解房屋设备设施的常规管理制度，掌握日常报修运作流程；
（3）掌握房屋完损状况评定标准；
（4）掌握维护人员的工作规范和管理方法。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1房屋养护和维修管理基础知识
1.2房屋养护和维修管理内容
1.3房屋养护和维修常用材料
1.4房屋设备设施基础知识
1.5房屋设备设施管理要点
1.6房屋完损等级评定标准
（2）技能实训内容
2.1房屋的日常养护操作
2.2房屋维修的整套流程
2.3房屋常见部位损坏原因和维修方法
2.4房屋设备设施的日常养护操作
2.5房屋设备设施的常见故障和维修方法
模块4 物业综合环境管理
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够：
（1）熟悉物业综合环境管理的基本内容，重点是常规管理制度建立，运作流程，
工作状况评定标准，工作人员的操作规范和管理方法。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1物业小区绿化管理内容、工作规范
1.2物业小区卫生管理内容、工作规范
1.3物业小区公共秩序管理内容、工作规范
1.4物业小区消防管理内容、工作规范
1.5物业小区突发性事故预防和应急处理办法
（2）技能实训内容
2.1物业小区绿化管理计划制订
2.2物业小区卫生管理计划制订
2.3物业小区公共秩序管理计划制订
2.4物业小区消防管理计划制订
模块5 物业管理的职责及职业守则
（一）培训基本要求
通过本模块的培训使培训对象能够掌握物业管理职责要求及职业守则。
（二）培训内容
（1）理论教学内容
1.1物业管理职责要求
1.2物业管理中的常见纠纷处理
1.3物业管理中的角色定位和服务意识
（2）技能实训内容
2.1起草物业管理职责要求
2.2物业管理中常见纠纷的应对和解决
2.3物业服务模拟接待
、
六、培训方式
（1）理论教学：采用课堂授课为主；
（2）技能实训：本模块实训建议可开展在校内（模拟实训室）和校外物业现场（模拟）进行起草物业管理职责要求、物业管理中常见纠纷的应对和解决、物业服务接待以及可适当进行一些（模拟）案例分析讨论等实训项目。每个教师可带
教15名学员。
七、考试发证：
（一）物业管理企业从业人员岗位证：考试成绩合格者，颁发建设部人事教育司和住宅与房地产业司联合验印、省建设厅盖章的《全国物业管理从业人员岗位证书》。或人力资源和社会保障部颁发的《物业管理职业资格证书》，物业管理人员职业按照国家职业标准分为物业管理员(国家职业资格四级)、助理物业管理师(国家职业资格三级)和物业管理师(国家职业资格二级)三个等级。
（二）物业管理企业持证人员继续教育培训：参加培训合格者，在原证书中作继续教育记录。
八、培训收费：
(一) 物业管理企业从业人员岗位培训：
1、物业管理师：1200元/人，
2、物业管理员：1000元/人；
(二) 继续教育培训：800元/人。
九：使用教材
1、国家职业资格培训教程《物业管理基础》，劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，中央广播电视大学出版社出版；
2、国家职业资格培训教程《物业管理员》，劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，中央广播电视大学出版社出版。
3、建设部指定“物业管理师”考前培训教材《物业管理基本制度与政策》、《物业管理实务》、《物业管理综合能力》《物业经营管理》。
十、培训师资介绍
陆,男,博士,合肥工业大学管理学院副教授,主要从事企业管理及其信息化、社区服务与管理、物业公司财务管理等。
科研课题
1.合肥市创新型企业申报和评估应用系统研制
2.面向协同的制造企业知识建模与集成理论研究
3.RFID技术在汽车制造过程控制与质量跟踪系统中的应用
4.工程设计综合项目管理信息系统
5.面向隐性目标决策问题的智能决策方法与支持系统研究
6.物业公司财务管理中的若干问题研究
科研奖励
安徽省科学技术奖二等奖
论文专著
1.一种基于证据距离的客观权重确定方法（中国管理科学）
2.A Method Determining the ObjectiveWeights of Experts Based on Evidence Similarity in Group Decision making（WCICA’08，EI收录）
3.A Stage Control Method of Multi-ProjectBased on DEA（Wicom2008，EI、ISTP收录）
4.两种新的DS合成法则仿真近似算法（系统仿真学报）
5.基于证据理论的IT项目风险因素评估方法（合肥工业大学学报）
丁,男,博士,合肥工业大学管理学院副教授,主要从事信息化、房地产项目管理、社区规划、物业公司运作管理、物业管理法规等。
1969年8月出生于安徽舒城县
教育背景：
1988.9 ―1992.7，安徽工学院机械工程系，获工学学士学位
1997.9 ―2000.5 合肥工业大学管理学院获管理学硕士学位
2003.9 －2010.10合肥工业大学管理学院获博士学位
科研项目：
1. 面向隐性目标决策问题的智能决策方法与支持系统研究
2. 物业公司运营管理与企业信息化
论文：曾在《系统工程学报》、《中国管理科学》、《情报学报》、《公共管理学报》等国内一流期刊发表论文20多篇。
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
物业公司员工培训制度 1.公司综合部负责公司全体员工培训工作的计划安排,负责填写全公司员工的〈个人培训记录表〉,并与财务部协商落实培训所需的经费。 2.各部门、各管理处领导应根据岗位职责要求,定期对所属员工的经验、资格、能力进行评价,并根据实际工作对人员素质、技能的需求,在每个季度初提出本部门的培训需求,填写〈员工培训需求申报表〉,报综合部同意、总经理批准后,方可按计划进行培训。 3.公司综合部在每个季度的第一个月中旬要制定出本季度培训工作计划表,各部门(管理处)负责填写〈项目培训l|实施计划表〉,并具体组织落实。 4.培训的人员范围及内容要求 4.1新员工上岗培训:学习〈员工守则〉等公司相关的管理规定,介绍公司概况、工作环境、工作性质等,并对其进行岗位技能的培训。 4.2质量意识培训:集中学习I回9002标准,使员工充分了解公司现行的质量体系,严格按IS9002文件要求执行。 4.3员工的再提高培训:各部门(管理处)每季度要对本部门(处)员工进行一次技艺评定,对不称职的员工,应报综合部安排进行再培训。 4.4外派培训:综合部对需要外派培训的人员,呈报总经理审
批后,统一安排派出培训。 4.5对特殊岗位人员要进行定格的培训。 5.培训的方式要灵活多样。 6.每次培训都要签到,培训结束,均要进行考试或考核,填写〈培训考试/考核成绩单〉。 7.各部门(管理处)要做好培训的实施工作和记录的保管工作。每次培训均须严格按照"培训"程序和计划的要求认真实施，并将《项目培训实施计划表》、《培训签到表》、《培训考试/考核成绩单》(其中一份报综合部)等资料统一保存，综合部负责根据《培训考试/考核成绩单》填写员工〈个人培训记录表〉,并保存。 8.公司综合部要经常对各部门(管理处)培训工作进行检查、跟踪完成情况。
物业管理人员培训 服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。 我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。 为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作： 1、组织准备好专门培训教材和执教老师 我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧 2、全力抓好岗前培训 全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训内
容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。培训的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。 经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。 主要岗位的岗前培训重点内容如下表：
物业管理公司员工培训资料 一.物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容 1?职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2?职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五 个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养 成良好的职业行为和习惯 3?物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3. 1 ?物业管理者的职业思想 3.1. 1 .业主至上观 3. 1. 2 .管理就是服务观 3. 1. 3 .技术服务观 3. 1. 4 .忠诚的服务观 4.物业管理者的行为规范和行为准则 行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求， 物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。 （二）物业管理者的职业道德修养 1.物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2.物业管理者如何才能加强职业道德修养 2.1.加深行业认识
2. 2 ?树立服务意识 2. 3 ?提高文化素质 （二）、物业管理常识 1.物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2.物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3.物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4.业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5.物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非业权人） 6.业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主 中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体，其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 8.物业管理公司的权利： 8 . 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； 8 . 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； 8 . 3.依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费； 8 . 4 .有权制止违反规章制度的行为； 8 . 5.有权要求业主委员会协助管理； 8 . 6 .有权选聘专业公司承担专项管理业务； 8. 7.可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。 9.物业管理公司的义务： 9. 1 .履行物业管理委托合同，依法经营；
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；
金碧物业有限公司济南分公司 培训管理办法 第一章总则 第一条为规范金碧物业有限公司济南分公司的培训管理工作，保证培训正常实施及培训效果，促进公司团队建设和发展战略的实施，特制定本办法。 第二条本办法适用于金碧物业有限公司济南分公司各部（室）及各物业服务中心的培训管理工作。 第三条职责划分 1、物业公司负责人负责审批年度培训计划、年度培训管理报告、专项培训方案以及所需的各项培训费用。 2、物业公司培训管理部是济南物业公司培训管理工作的责任部门，负责物业公司培训定位与规划、培训计划的制定与实施、培训效果的评估与检查、储备干部的培养，指导、监督各物业服务中心的培训管理工作，并接受物业管理中心培训业务口的指导、监督和考核。 3、物业服务中心负责人是该单位培训管理工作的第一责任人，负责审批培训计划，并对属下各部门培训实施的质量负责。 4、物业服务中心行政人事口负责具体的培训管理事务，监督物业服务中心各部门培训工作的组织与实施效果。 第四条培训类别 1、入职培训：全体新员工必须参加的培训，包括企业文化、礼仪规范、物业行业基础知识、公司相关管理制度、军训（保安员必须参加，其他员工视情况组织）等。 2、上岗培训：新入职或者转岗、晋升到新岗位必须接受的培训，包括应知应会、操作技能、相关管理制度等。 3、在岗培训：为在岗员工组织的各类培训，包括综合素质、操作技术、新知识新技能、工作规范、法律法规等。
4、晋升培训：拟晋升干部必须接受的专门培训，包括综合素质、业务技能和领导能力等内容。 5、待岗培训：为违反公司规章制度、不符合岗位要求的员工组织的培训。 第二章培训需求与计划 第五条培训管理部在每年12月1日前制订培训需求调查问卷，发至各物业服务中心，各物业服务中心在12月5日前回收调查问卷并做汇总后报培训管理部。 第六条培训管理部在每年12月10日前完成本单位培训需求调查，形成《济南物业公司年度培训需求分析报告》，并报物业管理中心备案。 第七条公司各部室及各物业服务中心根据培训需求及实际工作需要拟定培训计划，包括年度培训计划、月度培训计划、专项培训计划等，须明确培训项目的时间、地点、培训讲师、受训人员、培训方式及费用预算等内容。 第八条培训管理部在每年12月25日前制定下年度培训计划，每月1-2项为宜，经单位负责人审核后，报物业管理中心审批。 第九条公司各部室及各物业服务中心在每月25日前制定下月培训计划，经单位负责人审核后将电子版及纸质签字版报培训管理部，培训管理审核后报物业公司负责人审批。未按时间节点提交的，每延迟一天扣罚相应责任人20元/天。 第十条制定月度培训计划注意事项： 1、物业公司本部各部门每月不少于1次培训，每次培训不少于2个课时。 2、物业服务中心负责人每月不少于1次培训，每次培训不少于2个课时，各部门每月不少于2次培训，每次培训不少于2个课时。 3、每月物业服务中心负责人与属下各部门所报培训计划原则上
物业管理公司员工培训计划 物业管理公司员工培训计划 物业管理公司员工培训计划 一、前言 罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。 二、目的和意义
员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要 物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。 员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法 当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见
的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。 员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础 经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。 三、制定物业管理企业培训规定
培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。四、物业管理企业培训的内容 物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。 企业相关知识的培训 该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力
**物业公司员工培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承**文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。 4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，
访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。 （四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。 2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。
物业公司培训管理规定文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）
培训管理制度 一、培训种类 1、岗前培训 新员工到岗后，由部门经理安排入职引导人，主要针对新员工岗位职责、操作规程及岗位技能等进行岗前培训。 2、入职培训 新员工入职后，由公司安排参加为期一周的入职培训，使新员工对公司概况、价值观、经营理念、管理模式、职业道德及公司规章制度等有初步的了解。 3、强化培训 员工试用两个月后三个月内，必须参加公司安排的强化培训， 强化培训的主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及顾客沟通技巧、物业管理法规等，具体内容有：物业法规基础知识、投诉处理案例分析、优质客户服务、职业化培训、品质管理基础知识。 4、在职培训
根据员工不同类别，公司将安排相应的在职培训，由在职资深员工采取帮、传、带的方式，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识及操作规程等进行培训。 5、升职培训 员工如工作表现良好，工作成绩显着，拟晋升到更高一级职位前，须接受升职培训，主要学习相关的管理知识，以便转换角色，担当起管理责任。 二、内部调动 6、公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司内任何部门及任何岗位工作，这也是开发员工潜能的有效途径。 7、调动前需完备调职手续，交接好工作。 8、调职前需了解新工作的操作流程，积极参加相关部门的调职培训，以便对新工作、新环境及新职务有一个基本的了解。 三、考核评估 9、每月工作绩效考核
所有员工按月考核，采取"月度考核，全年总结"的考核方式，主要考核内容为岗位职责、工作质量、培训学习、工作态度、服务意识及协作精神、5S执行情况、ISO9000执行情况、业务能力、管理水平、遵纪守法等方面，考核成绩直接与每月绩效工资挂勾，并作为晋升和参加等级考核的重要依据。考评分数在100分以上每超过1分奖励10元，90分以下至70分之间每扣1分扣罚10元，低于70分的扣罚当月全部绩效奖金。试用期员工的考核分数不能低于80分，否则不予录用或当即辞退处理。 10、年度工作绩效考核 年度考核以月度考核为基础，具体依据《员工月度绩效考核评分表》进行。由公司各部门对所属员工全年工作进行综合考评，评选出"优秀"、"良好"、"一般"、"有待改进"四个等级，被评为"优秀"者，可获推荐参加公司年度"先进个人"评比及升职、晋级机会；评为"一般"及等级者将丧失加薪、晋升和评奖机会，被评为"有待改进"者可能被公司辞退。 四、奖励与惩罚 11、奖励奖励方式包括：口头表扬、奖励通知书、部门通报表扬、公司通报表扬、晋升等。
物业管理员工培训教案 一﹑物业的概念： “物业”一词是由英语Property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。 二﹑物业管理： 广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。
物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。 对XX广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。 停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。 三﹑管理公司基本理念和原则 1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。 物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。
经典物业公司培训制度 经典物业公司培训制度提要：无理取闹、消极怠工，影响工作或纠缠领导者，按《员工纪律和奖惩条例》的有关条款处理。情节严重者，交由公安部门处理 精品源自保洁 经典物业公司培训制度 一、新员工入职培训 1．培训目的： 帮助新员工建立服务意识，提高服务技能。 2．培训组织： 培训工作由综合部根据公司制定系统培训计划，指导、督促，各部门负责组织实施，包括；培训计划、教员选聘、教材选择、培训考核。 3．培训内容： （1）公司概况； （2）学习《员工规范》； （3）职业道德、服务意识教育； （4）公司奋斗目标、口号； （5）本岗位应知应会及服务工作的基本功和技能。 4．培训考核及其它： （1）培训期限为六天；
（2）培训后进行考核，考核成绩合格即试用三个月； （3）培训期间发放应聘岗位基本工资、伙食补贴、医疗补贴； （4）未经入职培训者不得上岗；考试不合格者不得上岗； 二、老员工的培训 1．培训目的： 进一步提高员工素质和服务、管理水平。 2．培训组织： 由综合部负责组织实施。包括：教学计划、教员、教材、课程设置、检查、考核。 3．培训内容： （1）对管理人员进行物业全面质量管理知识的培训； （2）对有关部门重要岗位的业务培训； （3）其它经总经理指示的有关培训。 4．考核及其它： （1）培训后进行考核。考核成绩由综合部记入员工培训档案； （2）岗位培训期间不影响各项待遇。 三、再教育： 四、关于员工参加各类专业培训和业余学习的规定
（一）员工参加各类专业培训或业务进修，必须符合以下条件： 1．专业对口，工作确实需要。 2．部门同意或推荐，报公司批准。 （二）凡为达到某种学历拟报考各类业余院校及电大、函大的员工，其学费一律自理，公司亦不提供学习时间。 （三）凡经公司批准参加培训学习的学费，一律凭结业证或成绩合格通知单报销，其学习所占用的工作时间，按"公假"处理。 （四）凡个人提出报考有关院校脱产学习的员工，必须按规定办理辞职手续。 （五）凡经公司出资培训学习的员工，在本人服务期内提出调动或辞职的，必须交纳培训费。 五、关于员工辞职或调动工作收取培训费的规定 （一）为加强对员工的管理，稳定员工队伍，特制定此规定。 （二）本规定适用在公司工作并接受公司出资培训或由公司缴纳培训费的全体在职员工。 （三）经公司出资在国内接受培训员工（包括在大中专院校在职业余学习、函大、文化补习、技术工人考级及调入交纳培训费等）辞职或调动工作时，收取培训费的标准如下：
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
物业公司培训计划 例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。⑤管理游戏法这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。⑥观摩范例法通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。⒊培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。⒋培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。六、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。 （一）人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：⒈确定各级人员的培训
要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；⒉组织执行物业管理企业培训计划；⒊定期向上级汇报培训费用开支情况；⒋组织实施各种培训课程与活动；⒌做好员工的培训档案管理工作；⒍做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；⒎维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。 （二）培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。⒈以培训对象的不同层次分类⑴高层管理者①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。 ②培训内容、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关
第六章人员培训 一、培训目的 企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。 在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。 政治素质方面：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思想。 文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤——脑勤、观察发现问题要勤——眼勤、说服管理指导要勤——口勤、巡查检查要勤——脚勤、动手参与管理要勤——手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。 职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺利实现提供坚实的保证。
二、培训系统构成图 （一）培训需要 1、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入《员工培训档案》。 2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括： （1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力； （2）岗位增加新的知识和技能要求； （3）岗位职责有明确培训要求； （4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。 3、分公司根据培训要求编制《员工年度培训计划》，并实施。 4、《员工年度培训计划》应包括以下内容： （1）接受培训的人员及岗位、工种；
物业管理公司员工培训方案 目录 员工入职培训方案 员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 （一）、培训对象 物业管理处全体员工 （二）、培训目的 1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4. 掌握各类岗位职责、管理手册；
5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。 （三）、培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； （四）、培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1. 公司企业文化； 2. 人事管理规章制度； 3. 财务管理规章制度； 4. 工程管理； 5. 清洁管理； 6. 保安管理； 7. 客户服务； 8. 消防管理；
9. 意外事件处理； 10. 英语培训； 1 1. 特殊工种将另行增加专业培训课程。 （五）、培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。 （六）、培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 （七）、其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 员工入职培训大纲 （一）、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识
物业公司培训管理办法(十二) 物业管理公司培训管理办法(十二) 1.培训种类 1.1 入职培训：新进员工报到后，由行政部安排员工了解公司各项规章制度。 1.2 试用培训：试用期间由其直属主管施予工作指导使其熟悉业务和技能。 1.3 在职培训：试用期满合格对员工实行进一步提高工作技能等的培训。 1.4 内训：由公司相关人员组成培训师资力量。 1.5 外训：公司派员工到外界接受培训或外聘讲师到公司进行培训。 2.培训工作程序 2.1 提出培训需求： 2.1.1 各部门经理(最高主管)于每年年底(月底)提出次年度(月度)员工培训需求计划，填写《培训需求申请表》，并交总办。 2.1.2 如临时需培训，应至少提前一周提出申请并填写《培训需求申请表》。 2.2 拟定年度培训计划; 2.3 讨论年度培训计划; 2.4 确认年度培训计划; 2.5 培训实施： 2.5.1 行政部及相关部门按核准的《年度培训计划表》按月实施。 2.5.2 如外派培训，须由需求部门提交《培训需求申请表》，经权责主管审批后交行政部组织实施。 2.5.3 凡收到培训通知的人员如无特殊情况均须准时参加,否则以缺勤论处。 2.5.4 培训后由行政部负责整理《个人培训档案》。 2.6 培训意见及效果调查;
2.7 考核或资格鉴定： 2.7.1 新进人员参加入职培训后第二天参加考试，一次不及格通报处理，再次安排培训第二次仍不及格者给予辞退处理。 2.7.2 如外派受训，须缴验《合格证书》、《结业证书》或交培训心得报告的方式进行资格鉴定或效果审查。 2.8 培训费支出：相关人员参加外部培训时公司给予一定培训费补助，培训后在职满一年者培训补助费由公司承担，如培训后在职未满一年而离职，则培训补助费自个人工资中全部扣回。 3.应用表单 3.1《培训需求申请表》 3.2《个人培训档案》 感谢您的阅读！
物业管理公司员工培训协议（十二） 物业管理公司员工培训协议（十二）提要：乙方在培训期间应自觉遵守甲方的各项规章制度要求，自觉维护万向形象，保守万向商业秘密，否则由此造成的经济损失，由乙方负责赔偿 自 物业管理公司员工培训协议（十二） 甲方： 乙方: 双方根据国家的有关法律、法规，在平等自愿、协商一致的基础上，订立本培训协议，明确双方的权利、义务，并共同遵守履行。 一、甲方为提高员工文化素质和业务水平，同意出资给乙方参加 教育、培训，时间从 年 月 日至 年 月 日止。 二、乙方培训期间的培训费是指与此次培训相关的所有费用，包括学费 元、差旅费 元等，合计 元（以报销为准）。 三、乙方在培训期间应自觉遵守甲方的各项规章制度要求，自觉维护万向形象，保守万向商业秘密，否则由此造成的经济损失，由乙方负责赔偿。 四、乙方在培训期间如无故中途退学或考试不合格者，学费自理，甲方预付的教育、培训费用可从乙方的工资收入中扣回。 五、培训结束后，无特殊情况乙方须在一周内将有关资料送交甲方人事部门处理。 六、根据甲方教育培训管理制度，乙方需在培训结束之日起在万向继续服务满 年，否则，乙方应赔偿甲方给予报支的培训费用，赔偿按”培训费×（约定服务年限-已服务年限）÷约定服务年限”计算。 七、若《培训协议》约定的乙方服务期限长于劳动合同所剩期限的，甲方有以下三种选择权： （1）将劳动合同的期限延长至培训协议约定的服务期限； （2）在不短于劳动合同期限但不长于培训协议约定的服务期限之间选择一个期限； （3）维持劳动合同期限不变。 八、补充条款： （1） ； （2）
。 九、其他未尽事宜由甲、乙双方协商解决，协商不成由甲方所在地劳动仲裁机构仲裁。 十、本协议作为劳动合同附件，与劳动合同具有同等效力，经双方盖章签字后生效。 八、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份。 甲 方（盖章）： 乙 方（签字）： 签订日期： 年 月 日 自
物业管理人员培训计划 物业管理人员培训计划 这个培训计划是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划 物业管理的员工培训是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 要点a：高级管理员培训内容版权所有 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况
住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释应变组织、指挥能力 消防、急救常识及器具使用 管理及公关常识 要点b:技术骨干培训内容 责任感，荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况版权所有 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释应变组织、指挥能力 公关知识及技巧 消防、急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 要点c：普通员工培训内容
** 物业公司员工培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企 业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调 动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质 优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公 司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于 2 个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承** 文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。
4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮 助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。 （四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用 2 个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。