中科视康店务接待及服务全流程
中科视康视力四维一体视力提升训练法主体阶段全流程中科视康店务 营销服务 九部曲 迎宾 了解客户需求 危机、专业分析 整体流程介绍 检测及分析
主体 训练 制定训练周期 特惠策略、谈单 完款或下订 视力提升训
练全程共
100-110分钟 视力测试
（10分钟）
温灸矫视
（20分钟） 视力筒训
练（左右眼
各5分钟）
清基补水
（护眼水） 休息放松
（40分钟）
视觉训练
(20分钟) DY 多功能
眼部治疗仪（20分钟）
接待人员话术：
一.了解客户：
话术大纲：客户到店方式，需求客户视力情况主诉，行业认知度，
二.危机分析：
话术大纲：近视的危害分析，传统治疗方式的弊病分析
三.专业分析及检测：
话术大纲：专业优势体现，检测、训练流程介绍，填表并带安排检测
四.训练周期制订及促单政策
话术大纲：体验结果分析讲解，促单特惠政策申请，谈单成交。
1.例行问候及询问：
你好，欢迎光临中科视康，有什么可以帮到您的（客户一般会询问这里是做什么的？）我们是针对视力低下人群提供视力提升训练服务的专业连锁机构，请您先来这边坐一下，让我来为您做个简单介绍。（引导客户在休息区就坐，接待人员需做好记录需求客户主诉的准备）
2.客户到店方式：
（入座后）首先欢迎您来到中科视康，请问您是第一次来到我们这里么？您是通过那里了解到我们机构的？（根据客户的回答记录好客户的了解渠道及方式，以及相关推广人员的部门及姓名。）
3.需求客户视力情况主诉。
您是为自己咨询还是为家人咨询？（一边询问一边记录。）请问您现在的年龄？那您的最近一次检测您的裸眼视力是多少？近视度数是多少？现在有没有佩戴眼镜？（如果戴着眼镜就别问了。）佩戴眼镜多久了？首次佩戴眼镜时度数是多少？有无散光？散光是多少？是通过什么样的方式或者检测机构确定您的视力低下度数的？您的父母亲有无近视？度数是多少？您之前有无佩戴过隐形眼镜？佩戴时间是多久呢？您过去是否由于其他疾病或者外伤而造成的近视呢？（准确记录每个信息，如果是远视、弱视或其他视力低下情况，可酌情邀请专业人士解答。）
4.行业认知度：
那您之前有了解或尝试过哪些方式来改善自己的视力呢？或者您是否接触或了解过类似于我们这样的视力提升机构呢？（记录客户对于行业的认知度。认同，怀疑，反感。）
5.近视的危害分析：
估计您自己也感受到了近视给您生活和工作带来的不便了，并且也希望能够找到一种行之有效的方式来提升您的视力，因为近视的确会对我们造成的影响会很大的（根据不同的年龄段的客户选择如下几种近视危害的分析话术。）
(1)（针对18周岁以下的学生）如果近视继续加深下去，会影响到未来升学的专业选择性，现在教育部已经明确指出，近视学生在国防类，航空航天类及相关高精尖类的专业领域是完全禁报的，而且高度近视的人群有超过八十个专业领域也是禁报的。（出示教育部《普通高等学校招生体检工作指导意见》）
(2)（针对18周岁以上25岁以下）就业的问题上也会或多或少的受到歧视，现在很多职业在同样的能力标准情况下视力低下人群遭到歧视，而且戴上框架眼镜生活不方便、不美观。如果为了好看而佩戴隐形眼镜，戴隐形眼镜可能会导致巨乳头性结膜炎，这种疾病的症状为视力模糊，还会引起急性充血或慢性充血而导致眼睛发红，如果隐形眼镜的镜片与角膜的贴合度不高，那眼球运动时，镜片会磨损角膜，可能造成角膜上皮脱落或穿孔的严重后果。而且随着时间的推进近视度很容易逐渐加深，如果近视超过600度以上的话，遗传您的下一代几率就会非常的大，而且遗传的先天性基因近视任何方法都是无法治疗了。
(3)(针对18周岁以上有意图做激光手术的人群)激光手术的原理是将角膜瓣切割薄，使得轴距变短，但眼球异常形状本身并未改变。经过相关专家论证，做了激光手术的人群在未来的30到50年，青光眼，白内障，角膜脱落等一系列眼部疾病的发病率比常人高5到8倍。
6.检测、训练流程介绍：
那现在我来简单为您介绍一下我们的训练流程：请跟我来，
第一步：进行全方位的检测服务：检测区
1、第一项要通过裂隙灯显微镜，检测您的眼球机体各项机体组织的情况，有无器质型病变，外伤等情况。
2、第二项是通过全自动电脑验光仪，对于您眼球球镜、柱镜、光轴、瞳距进行检测，并通过相关数据初步得出您视力低下程度的参考数据。
3、根据数据我们再进行第三项手动综合验眼仪的检测，通过精准分析得出您的眼部最准确视力数据，使得之后的您进行的体验式训练更加有针对性。
第二步：进行专业的训练服务：理疗区
那请到这边来，再向您初步介绍我们的训练流程，我们四维一体视力提升训练法分为理疗、水疗、食疗和心疗四个部分，主体训练单次全程时间为90分钟，其中包含间隔休息时间至少30分钟，这样训练时间安排可以相对灵活机动一些，所以每天最好要进行3次训练提升服务。
理疗：
第一：理疗的第一部分是使用的中低频温灸矫视仪，这台设备是将电力转换成生物波，通过电极刺激人体特定的经络，提高细胞活性，增强细胞自我修复能力。再利用特定的视力训练方法达到视力提高的目的。
第二：接下来是理疗的第二部分视力训练筒，它是通过视力训练筒的率动训练，对眼部组织进行协同锻炼，缓解睫状肌、眼外肌的麻痹僵直状态，从而提高眼肌的调节能力，最终使视网膜清晰成像，起到恢复视力的目的。
第三：第三部分使用的是DY多功能眼部治疗仪进行视力提升，这台设备是模拟中医传统脉冲按摩原理，在患眼周围恒温加热，让药液慢慢蒸发，并由皮肤吸收促进药物离子的渗透。通过离子导入、低频脉冲刺激、温热治疗三种方式，对于结膜炎，角膜炎，虹膜炎，青光眼，白内障等一系列眼部疾病以及眼外肌的活性提升有着非常良好的效果。
水疗：
在理疗训练期间要加上水疗环节，所使用的是细胞生态护眼水，源水采集于青藏高源五千米高的四川阿坝，具有9610年水龄的原生态达古冰川，无任何工业污染。是经国家权威机构（中国科学院上海生命科学研究院）采用世界公认最先进的电子顺磁共振技术，改变自然界中的水分子结构，形成更胜一筹的单分子细胞水。单分子水因其分子级别相对少，具有超强生物渗透力，可通过细胞膜的水通道直达细胞核对细胞进行强力补水。细胞生态护眼水具有“抑制和清除自由基，补充眼细胞水份，促进眼细胞活性化，修复眼睛视力功能，与理疗结合做到内外兼修的效果。
食疗：
食疗中主要的营养补充成分是蛋白质，通过由台湾的专业营养团队研制的高纯度纯植物类提取蛋白粉，对眼部机体内因视力提升训练而消耗的能量进行补充，为训练质量的高效提供充足的保障。说的比较通俗一点就是不会让我们的眼睛出现营养不良，体力不支的情况。
心疗：（引领客户来到训练区）
心疗环节，心疗是在专门的相对封闭安静的视力提升训练区，通过冥想疗法激活睫状肌、浅层催眠释放眼压、心理暗示减轻精神负荷，也是真正让训练产生实际效果的环节，在我们训练师的引领下，将已经通过刚才理疗、水疗和食疗之后被激活的眼部各个机体组织的能量释放出来，通过自身对于眼球长期麻痹僵直的肌肉的调节训练，您将会清楚的感受到自己的视力发生的不可思议的提升。
7.中科视康专业优势体现：（再次回座，并准备好空白检测表）
我们中科视康的科研技术团队根据多年的对于视力低下人群及症状的研究，发现要想让近视得到改善，视力得到提升，根本的是要从改善眼睛机体内部的功能，因为人的视力低下基本都是因为眼球本身轴距发生改变，眼球形状发生变化，就像近视的人群的看起来眼球都是向外突出的。
但是每个人的眼球都存在个体差异，所以必须经过专业的检测之后根据数据才能准确分析视力低下的程度，制定具有个体针对性的训练提升方案，中科视康拥有的检测系统是根据美国21项视力检测专业标准所设定的，我们在视力提升之前会和您签订书面协议并制定适合于您的训练周期，务必做到精准有效，如果无效全额退款。
从我们机构成立之初至今四维一体视力提升训练法的实际有效率为100%，并且在主体训练期结束后还会有长达一年的防反弹巩固训练期。您可看看我们成立至今几百个实际案例中间的几位训练数据的原始记录。（出示成功案例的训练记录登记，并且针对客户的年龄找出与之相仿年龄的数据进行重点参照）
8.安排检测与训练：
那现在我就去帮您安排一系列的专业检测，通过检测数据让我们的检测师准确判断您的眼睛现在的视力情况及是否存在机体问题，是否适合我们的四维一体视力提升训练。您先填写一下我们的检测表，那我们的检测师是接受过专业培训，从事多年眼视光相关工作的专业人士，同时我们为您进行的一系列视力检测也是全部免费的。
（带客户到检测区，推崇检测老师）这位是我刚才给您介绍的，我们专业的检测师刘老师，（向检测师介绍）刘老师，麻烦您为我们的这位xxx进行一次比较全面的眼部检测，了解一下自己是否合适做视力提升训练，以便安排训练体验.
（检测完毕，检测师分析结束后）刚才根据我们的检测师为您的检测及分析也表明您比较适合进行我们的视力提升训练，现在让我们的理疗师为您登记入档并安排体验训练。（带客户前往理疗区，安排介绍一位训练师。）这位是我们专业的理疗师，她将为您安排整体的训练体验服务，如果在训练过程中有什么问题和要求随时都可以及时向您的理疗师反馈。（同时向理疗师提醒具体客户训练中需要特别注重的地方）
9.训练完成后的分析：（整体训练结束之后从训练师接过训练效果数据）
现在整体一天的训练体验结束了，您感受到视力训练后多少眼睛还是会有些疲劳的对吧？刚才根据您视力训练后的数据体现，您的裸眼视力有比较明显的提升。您在最后一次做视力检测时，应该也体会到了吧？（具体询问看在视力训练时的视力提升变化的感受。）您刚才也说了只是在短暂的时间段内能够看清楚，但不能够维持长久。因为今天才是我们视力训练的体验初级阶段，眼部长期僵直麻痹的机体组织的活性只是被激活了一小部分，提升效果肯定不会稳定的，但相信如果你能坚持视力训练的话，视力提升会更加明显和趋于长期的稳定，而且你今天只是一天的训练就已经有了如此明显的效果，坚持训练的话，肯定效果会更好的。
10.视力提升训练方案制定：
那根据您今天检测结果和训练体验效果的综合分析，可以为您现在制定适合于您的训练方案，如果您想要视力得到比较明显且稳固的提升，至少应该要接受两个周期的主体视力提升训练，为了迎合您的时间安排，我们为您提供两套主体训练的方案进行挑选：
第一套：是中科视康经典视力提升训练法，每个周期是连续5天的每天3次的视力提升训练，那您要进行两个周期，共计30次。
第二套：是中科视康周末视力提升训练法，将训练时间定在每个周五的下午外加周六及周日的全天进行，每个周期会利用2-3个周末时间共计20次，那您要进行的是双周期4-6个周末时间共计40次。
看您选择那一套（一般非学生寒暑假都会选择第二套，以第二套为例。）为了防止视力反弹，并且进一步巩固视力提升效果，在主体训练结束后的11个月内的每个月还会进行3次的视力巩固提升训练，为您制定的双周期训练的话就是11个月内每个月6次全年共计66次的巩固提升训练。也就是说给您制定的
一年共计106次四维一体视力提升训练，加上为您提供20支每支99元的细胞生态护眼水（1980元），4罐每罐298元的特制高纯度植物蛋白粉（1192元），再外加1年12个月106次训练以及12次跟踪视力检测所使用的全部一次性耗材，全年费用加起来只需要10000元整，一年内不会再加收任何附加费用，并且只要满足相关承诺条款要求，中科视康将和您签订书面协议（根据训练记录表背面上述要求。）如果通过训练未提升到预定的裸眼视力，中科视康承诺将退还给您所有的训练费用。
11.特惠政策申请：
1.（不管单、双周期都可以给予的第一重优惠）那如果您今天就可以制定视力提升训练方案，我可以帮你额外每个周期增加33次（双周期就是66次）巩固视力提升训练，也就是每个月至少再给您增加3次（双周期6次）巩固视力提升训练。
2.（不管单、双周期成单希望较大在给予第一重优惠基础上再给第二重）看您的确对于我们中科视康的视力提升训练比较认同，并且今天体验效果又这么好，那如果您今天就可以制定视力提升训练方案，我可以帮你再申请额外每个周期增加33次（双周期就是66次）巩固视力提升训练，也就是每个月至少再给您增加3次（双周期6次）巩固视力提升训练。并且再多额外赠送给您2支（双周期4支）每只价值99元的细胞生态护眼水。只是您要在感觉视力提升训练效果良好的时候，帮我们做一做口碑宣传就好了。
3.（终极优惠必须要经过领导申请，所有优惠不建议全盘给出，最多给予两重）您要真的有诚意愿意为了自己的视力能够有长足的提升，如果您现在就能完款订制训练我可以为您去向领导申请价位上的优惠，但是如果申请成功，您不要把这个特惠政策告诉别人了，因为我们的政策是很难申请到的。（单周期最多立减500元，双周期最多立减2000元，根据领导最后审批决议。）
12.成单之后：
（带领客户到前台交款完毕，清点所有产品数量）欢迎您成为中科视康的VIP会员，我们会在24小时之内将书面的训练整体方案交给您，以方便您查阅，同时您作为本机构的VIP会员，我们还会为您配备一名专属客服人员，他也将会在24小时内和您联系，以后无论是工作时间还是休息时间，对于我们的工作有任何意见和建议，您都可以向您的专属客服提出，同时如果临时需要变动预定训练时间的话，也请提前一天与您的专属客服联系。希望您在亲身感受到我们的视力提升训练达到一定效果之后，帮我们告诉您身边和您有一样需求的人，帮我们做一下口碑宣传。（之后寒暄，送客。）
13.特别要铭记的
（1）细节决定成败：向客户展现细致的服务分工，对于检测师、咨询师以及专家教授有足够高度的提前推崇和宣导，体现其专业性及尊贵感。
（2）术业有专攻：接待人员以服务和洽谈为主题，制造亲情感，而对于专业性较强的问题，比如：四维一体视力提升训练法的核心原理，护眼水的成分及功效，蛋白粉的厂家出处及纯度等一系列第一时间无法准确回答的问题，要推荐客户与专业人士咨询清楚，切不可敷衍和编造，并且一定设法要给予客户准确满意的答复。
（3）上赶的不是买卖：在营销的过程中间，不要为了成交自降身份及产品本身的尊贵感，我们的服务的确价位属于中上等，但贵有贵的道理，要缔造眼视光行业的奢侈品品质及服务标准。不要强求没有能力的客户买单，我们的服务并不是针对低收入人群。
（4）日式服务理念和标准要求：将尊贵感贯彻整个服务及礼仪形态中，打造真正六星级的奢侈品的服务态度及理念。
中科视康教育培训部
2013年5月10日
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），
发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。
短信电话邀约 第一遍短信问候短信，祝福奥运 1、【柏厨】温馨提示：伦敦奥运会激烈进行中，关注奥运赛事，为中国中国运动员呐喊助威，方太柏厨邀您一同关注奥运赛况！联系电话：xxxxxx 2、【柏厨】看奥运赛事，学奥运精神，弘民族风气，谱和平之乐，方太柏厨邀您一起为中国运动员呐喊助威！联系电话：xxxxxx 第二遍短信（预告柏厨有活动，尽量简要，大概说一下活动内容即可） 1、好消息：【柏厨】看奥运，猜金牌，赢大奖。方太柏厨*****旗舰店邀您一起看奥运，百万大礼送不停。期待您的参与联系电话：xxxxxx 2、参与看奥运赢大奖活动了么，没参加就OUT了，马上跟我们一起GO，看奥运，猜金牌，赢大奖，百万大礼等你来拿！方太柏厨*****旗舰店诚邀您的参与！联系电话：xxxxxx 3方太橱柜奥运夜游会活动火热报名中，不用怀疑，不用犹豫，你猜中我就送。百万大奖，多猜多送，送完即止。联系电话：xxxxxx 第一遍电话（紧接着短信二打电话给客户，告知活动详情，引导客户来门店了解活动详情） 我们：**先生/女士，您好！ 业主：恩，你是？ 我们：A我是方太厨柜的小王，刚才给你发了一条邀请短信，您收到了吗？ 业主：B1没有收到 B2哦，好像收到了 我们：哦，是这样的，我们柏厨7月18日起，方太橱柜奥运夜游会活动即将正式开始。 届时活动的优惠力度将非常之大。全国同步销售，限时限量只发行1000套，名额有限，先到先得哦！邀您到时来我们柏厨 旗舰店看看，了解一下活动的具体情况。 业主：B1没时间 B2 到时看 B3活动是怎么样的？ 我们：A1**先生，那今年计划装修吧？
A2**先生，你那开始动工了吧？ A3是这样的，我们是柏厨**直营店，此次活动是我们方太柏厨在全国一百多个城市同步举行，参与奥运，为中国运动员加油助威。规模空前绝后。到时更会举行门店夜游活动，看奥运，猜金牌，赢大奖。活动期间特推专供产品，只为一同为中国奥运健儿助威加油！ 更有百万大礼奉送！提前报名有更多优惠哦！ 业主：A1还没有装修的打算？ A2已经开始了/计划今年装修。 A3到时看吧。 我们：A1恩，那您可以提前了解一下，厨柜是在装修前就要定好的，它涉及到水电问题，越早了解越好，那你看你是否这个周末有 时间来我们展厅参观一下呢？ A2哦，那太好了，正好赶上我们此次方太橱柜奥运夜游会活动，到时一定要来看看，我们品质与设计是中国顶级的，同时现场还有很 多优惠以及看奥运，猜金牌，赢大奖活动。这几天也可以到我们门店来看看。 A3我们的店址在****，活动正式开始前我再与你联系！ 业主：B1嗯、好的，到时来看看 B2好的，你们的门店在那？ 我们：好的，我们的店址在****，那你是否这个周末有时间过来呢？ 业主：客户：好的。我周*过来。 我们：活动前我再联系你，期待您的光临啊。 第三遍短信（告知活动在门店的具体安排，确定邀约） 1、看奥运，猜金牌，赢大奖，7月18日【柏厨】方太橱柜奥运夜游会活动在********正式启动， 方太柏厨邀您来拿百万大奖；联系电话：xxxxxx 2、【柏厨官方旗舰店】方太橱柜奥运夜游会活动7月18日正式开始咯，参与就等于“挣钱”；看奥运，猜金牌，赢大奖，百万大奖轻松来拿；联系电话：xxxxxx 3、方太橱柜奥运夜游会活动7月18日正式开始咯，不用怀疑，不用犹豫，你猜中我就送。百万大奖，多猜多送，送完即止。联系电话：xxxxxx 第二遍电话（与其谈来店参与活动的详细安排） 我们：×先生/女士，您好！ 客户：B1哦，您好。
服务顾问标准流程及话术 1、接车 预约车辆 请问您是预约保养/检查的xx先生/女士吗？（客户：是） “**先生/女士，根据我们的记录，您今天预约的项目是(预约项目)对吧？除了这些需求外，还有其他需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做下记录……”（加装“预约标识牌”）“**先生/女士，我现在为你您的车辆放上预约标示牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留的工位维修保养，同时您也享受优先洗车、结算等服务。” 对于非预约客户及未按时履约忙时进场的客户 （开车门）“您好！欢迎光临港辉汽贸，我是引导员XX，请问有什么可以帮您（请问您是保养还是维修）？”客户：“保养”。 闲时（有服务顾问及时接待）：请稍等我为您安排服务顾问，先生/女士，这是负责本次接待您的服务顾问XX。 忙时（无服务顾问接待）：先生/女士，很抱歉，我们暂时没有空闲的服务顾问，需要您排队等候一会，您看可以吗？客户：“好的，可以”。先生/女士，我为您确认下需要等待的时间。“（服务顾问姓名）现在有客户需要您接待，您大概多长时间可以接待？” 服务顾问：“5分钟左右”。 引导员：好的。 引导员：不好意思先生/女士，您大概需要等待5分钟左右，您看可以吗? 客户：可以。 引导员：您请稍等我来为您做一下简单的登记，请问您贵姓？ 客户：我姓XX 引导员：**先生您方便留下您的联系方式吗？ 客户：138***** 引导员：那好我带您到客户休息区休息，请随我来。 （服务顾问已经忙完，带服务顾问到客户处） 引导员：“**先生/女士不好意思让您久等了，这是我们的服务顾问XX ，他将负责您本次的接待工作。(服务顾问姓名），这是客户**先生/女士。”（交接给服务顾问） 服务顾问：“**先生/女士，您好，很高兴为您服务！请跟我来……”（前往接车区，与客户一起做换车检查）。 对于未预约客户 （开车门），“您好，欢迎光临港辉汽贸，服务顾问xx，请问有什么可以帮您（您是保养还是维修）？”客户：保养。“请稍等我为您做下记录……，先生/女士，请问您贵姓，方便留下您的联系方式吗？” 客户：我姓xx。 对于第一次进店的客户：**先生/女士，请提供下您的驾驶证、行驶证以及保养手册，我需要为您建立个客户档案。 如果是老客户：**先生/女士，请您提供下保养手册，我为您做下登记。 “为了更好的了解您的车况及设置，我将对您的车辆做环车检查，请问您方便与我一起吗（环车检查包括：车辆内饰、外观、发动机仓、后备箱）？贵重物品请随身携带，环车检查之前我先为您的爱车铺上防护4件套以保证车辆在维修保养过程中内饰的清洁。请稍等……”
售后服务顾问接待常用应对话术※埋怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，运算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会阻碍你 的油耗， 3、关于油耗的运算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、阻碍油耗的因素有专门多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提升车辆燃油经济性的要领：合理操纵跟车距离，尽量幸免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采纳关闭空调打开窗户的方式；车辆行幸免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车内各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时刻后再观看，感谢!！
※什么原因油耗比使用手册上高专门多？ 应对话术： 对您的疑咨询，我们专门能懂得。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有专门大的差异性，譬如讲： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（都市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速能够行驶1公里路程汽车过冷会白费汽油，应操纵在28摄氏度左右空气滤清器严峻堵塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的操纵，一样在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上咨询题外，还能够适当记录一下；如一次加油50 L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。如此反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※埋怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的差不多上纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，能够使整车在运行中保持最佳状态，同时也能够延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的阻碍，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，然而现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一样人专门难辨别，因此专门容易买到伪劣产品，再者汽车修理是一项技术性专门强的服务，如果您使用了伪劣配件或修理不当，专门容易导致汽车故障。因此建议您依旧购买正厂配件。 ※埋怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有修理项目均按厂保修标准工时制定，那个工时的
服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留
客户接待及项目介绍流程 前台：做好来宾登记--保持站立微笑 登记后，由前台通知对应的客户经理，如客户经理不在通知部门同事。 客户离开后，需要让客户经理登记客户礼品领取表。 客户经理： 1：准备 外在：服装，发型，妆容，笔 内在：心态，心情 2:欢迎与致意（前台区域见到客户） 1：拿到水单，要熟记客户姓名 2：声音要洪亮有气势，自信 3：握手的细节，不卑不亢（控制） 话术：大家好，请问哪位是王XX，王先生，王先生，您好，这位是您太太吧？王太太您好，欢迎二位来到缘沁，我是今天接待您的顾问，我姓X，您就叫我小X就行。先生太太，会场在里面，请跟我来。 关机：先生，太太，因为今天来的家庭比较多，为了不互相打扰，请把手机关机或调成静音（合理） 引座：先生，太太，今天给二位安排的坐位在第X排的第X桌，请跟我来 3：入座 关键字：控制软控制和硬控制 4：打破心墙（希望得到对方工作上的帮助，完成问卷调查） 目的：让客户放松心情，放下防备 协议：夫妻之间的协议，自己心里的协议 话术： 先生太太，首先我代表缘沁对您二位的到来表示感谢，非常高兴今天公司安排我来接待二位，您二位是第一次来参加我们公司的推广会吗？哦，那您对我们缘沁还不是很熟悉，希望通过今天的介绍能让您对我们缘沁有一个详细的了解，稍后我也会介绍到公司相关的项目，包括旅游度假，养老养生，居家养老等等，希望通过我的介绍，能够为您家庭未来的养老提供一个不错的选择，您今天来没有任何的责任和义务，只希望在我介绍的过程中您可以谈谈您对旅游度假，养老投资，以及生态体验方面的心得或想法。那活动结束后（或者问卷填写），希望先生太太对我们的项目提出您最真实的反馈，公司也会为了感谢您的时间给您一份精美的礼品。 5：热身（聊天，拉家常）或者以问卷填写开始谈话过程 目的：拉近距离改变关系寻找共同点 1：挖掘你和客户的相同点(职业，家乡，爱好） 2：让你的客户放松心情，打消疑虑（幽默) 3：和客人建立朋友关系（关爱，关心，可多提提自己的父母，网上吸取东西）
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 （XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排
一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）
重要的第一声 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，会让客户产生亲自来公司的冲动。接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情。 要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 电话铃声响三声必须接起，一拿起电话就应清晰说出公司及自己的全名。同样，一旦对方说出其姓名，也可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。 “您好，中原地产XXX为您服务。欢迎致电中原。” 接听电话时，身旁一定要有笔和纸，以便把信息写下来。 答话尽可能简短而切题。 积极倾听对方在说什么；把全部注意力部分放在对方身上，而别去想当时所做的事。如果做不到专心，那就得在平常的工作中好好练习专注的功夫。 简述一下跟对方所谈的内容，以确定自己是否听明白了。 一定要比对方慢挂电话。有时候对方会突然想起什么话要交待，等对方先挂电话，就可确定对方已讲完了。 “感谢您致电中原，欢迎您有空来访！” 如果答应回对方电话，那就一定要回，并且在约定的时间之内，说要回电话却没回，是很糟糕的事。 电话业务接待 售房业主接待 a.为客户解答问题时，尽可能使用书面用语而非口头语言。 b.主动为业主简单介绍公司，使客户对公司有进一步的了解。 c.电话咨询的业主一般都是很慎重，因为做不到面对面地谈，所以在回答业主咨询时一定要慎重，电话接待业主主要是把业主的联系方式留下，手机和座机，其次在去了解出售盘源的情况，不要去故意压低房屋的价格，要求给业主报价要准确，可稍高于市场价格。留下业主的联系方式、姓名，询问业主的来源（通过什么渠道知道的电话号码）。尽可能简洁全部了解对方情况，给对方留下好的印象。 d.客户咨询完毕后，物业顾问应主动给业主留下姓名及联系方式，并致谢：“感谢您致电中原，欢迎您有空来访！”
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 一、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 二、接车问诊 1、“您好!欢迎光临上汽通用XX 服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX，这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、套3件套） 3、“XX 先生/女士您的行驶里程为XX 公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。” （在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX 先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值，避免造成麻烦） 2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX 先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！” 3、“XX 先生/女士您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一
接待经典话术 接待就是一门学问，接待做得好，衔接带瞧紧密就可以直接促成签单。所以一个良好得接待几乎就是您成功带瞧得重要前提。接待分为店面接待与网络接待。当然有时候还有随机性接待，也就就是在楼道里、社区花园、别得公司门前等等。我们本次主要从店面与网络接待得两个方面入手，了解其中得接待思路与相应话术。 一．店面接待 1、店面接待之房源接待 店面进行房源接待时，最重点得就就是要问询出相应得房源信息，并加以登记。当然有些业主会与您探询现在得市场现阶段情况与走势以及成交价格。所以尽可能在不偏离事实太多得情况下压低房东得心理预期。很多时候房东会扮成客户先来了解一下市场，因为房东在长期得卖房过程中总结出中介给双方得报价就是不一致得。所以房东想借此来高报自己得房屋售价。这个时候，大部分要靠经验去判断，定论后就配合相应得话术。 ◆思路：房东直接报房源，我们做记录，之后铺垫———XX先生，我们专注附近每个小区而且我们做了快X年了，这几个小区我们就就是专家。您这个房子得价位有些颇高，不过我先给您报着，我也找几个准客户带瞧您得房子。（思路：销售我们得专业，稳住房东）您也别报太多公司了，现在得客户哪家都走，您报太多公司客户会以为您着急卖，价格就卖不上去了，而且每个公司都会给您打电话，影响您得工作生活多不好啊？（思路：铺垫不再让其找其她中价，说出利害关系） ◆思路：如果房东想来探探市场价，出售得诚意需要我们自己挖掘，尤其就是房东出租也行出售也行但多半倾向出租得房东，最好就是给房东做售房建议，上得就就是为了建立信赖，不断得给予信心，让她感觉市场不错可以出售----XX先生，您瞧。现在市场得成交数据都就是在上涨得，现在租房得投资回报还不到3%呢，买房赚得比租房快多了。（思路：假设案例有个投资客户倒房一年就赚了XX万）顺势推荐超值得房子给她，让她换房或者直接倒房赚钱。（思路：如果依然犹豫，就先说服留钥匙，租房也就是要留钥匙才方便瞧得。）我
服务顾问接车流程及话术 一、顾客到达我站时间问好和询问需求阶段： 服务顾问：第一时间指挥停放车辆，主动迎接客户进行自我介绍和询问来店目的“您好，欢迎光临XXX店，主动拉开车门：“请您下车：”；主动递上名片；“我是您这次的服务顾问XXX，请问有什么能够有帮到您：”客户；保养服务顾问重复确认客户需求：您需要对车辆进行XXX保养，对吧！我帮您安装三件套，防止弄脏车辆客户；好的 服务顾问对预约客户；您在预约电话中要求做XXX KM 保养是吧客户；是的 服务顾问：请问还有别的需求吗？客户：没有 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单上》 二、环车巡视和预检阶段： 服务顾问边进车边说：我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据，里程数是XXX，油表指示在XXX位置。检查车内物品并提醒客户：车内贵重物品请您随身携带，对于不方便携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问：我们在一同检查一下车辆的外观和油漆吧？客户：好的 服务顾问同客户一起绕车顺时针环车检查车辆外观，轮胎和油漆。 如漆面完好（赞美客户）：您的车辆保持的真好，看的出您的细心； 如漆面有损坏：建议您尽快处理，防止生锈（细微的划痕免费抛光处理）客户：还可以吧！ 服务顾问与客户一同走到行李箱处，询问：后备箱内有贵重物品吗？客户：没有 服务顾问：可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗？这样可以保证您出行无忧，防止给您带来不便！ 服务顾问打开后备箱，先检查随车工具，说：随车工具还完好；在压一下轮胎，说：感觉还可以，一会到车间在让师傅测试一下，关上后备箱，转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间：我公司提供免费洗车，主要是清洗外观，时间需要XXX 分钟，请问您需要吗 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案，然后请客户签字确认。三、定单确认阶段： 服务顾问：我们一同到电脑旁登记。展示《定期定期保养和说明书》（如客户没有立即赠送），确保委托书项目于客户需求一致：按照您的需求，这次需要更换XXX，并且按照XXX建议添加XXX。您看可以吗 客户：可以（制单）；如不可以（交车是说明危害）拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW——2电脑系统，输入牌照号和修理项目（预检单上于客户确定的维修项目核对电话和地址：手机多少？收信地址哪里？并进行校正，方便留下一个固定电话吗？便于给您进行3天内的回访.) 客户：可以 服务顾问打印出定单后逐项主动说明维修保养项目、维修保养费用构成和预计的交车时间：您这次保养需要更换XXX，本次费用大致为XXX，其中材料费XXX，工时XXX；预计需要XXX小时，XXX分可以完工。请确认一下委托书的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字，谢谢！客户；好的 服务顾问：这次换下来的零件需要带走吗? 客户：不用 服务顾问：保养后我们将XXX放在后后备箱里，客户：好的 服务顾问主动介绍免费项目：本次保养，我们将还会检查车身内外照明装置，制动系和底盘等，都是免费的！
4S店前台服务顾问非常有用的工具 ※抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段 路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左 右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶 习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观 进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使 用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们 感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的 维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）
电话销售话术纲要 一、陌生拜访 1.如何绕过前台？前台说要实名转接？绕前台，还有总办秘书，秘书经常称负责人不在，还不告 诉手机号码 （一）绕前台： 直接了当 您好，我这边是金蝶公司李总，您帮我转给贵公司财务部/人力资源部/信息部，谢谢！【在跟前台沟通中可以用简洁，富有沧桑的声音跟前台沟通，让对方通过你的声音错误的认为你的身份。】发票纠纷 您好！你们公司怎么回事情？上次你们财务部老王答应给我的发票怎么还没有寄到，已经严重影响到我们公司报销报税流程。 同盟伙伴 您好，我这边是用友/sap/**公司的，现在想做一个老客户信息化调查，帮我转到信息部/财务部，谢谢！ 从上而下 我是国资委办公厅/财政局的，事情严重性你是知道的！告诉我，你叫什么名字，工号多少？高端论坛、会议 您好，我这边是中国软件高峰信息论坛，不知贵单位*总演讲稿写好没有？ 乱点鸳鸯谱： 您好，请帮我转接贵公司IT部张先生/李/王----- 默认方式： 我们公司市场部门接到你们公司的咨询电话，安排我这边跟你们公司的人进行一个简单的沟通，麻烦帮我转一下信息部/负责信息化这块的人员。 帮我转下信息部。（什么事情）你们公司不是在用我们金蝶的产品嘛，我帮你们解决下问题。【默认他们公司有模块用的是我们金蝶的，要知道前台很多细的东西不知道的，这样让他们转信息部是很容易的。】 小姐，*总可能有急事找我，他打了我的手机，现在还在公司吗？我回电！谢谢！ 同理心： “我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我也有过这样的经历，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事
抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速 行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你 的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百 公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑 的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等； 驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽 油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建 议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※为什么油耗比使用手册上高很多？ 应对话术： 对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分种怠速可以行驶1公里路程汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。 ※抱怨配件价格过高 应对话术： 您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或者2万公里{先到达为准}的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※抱怨关于工时费高 应对话术： 你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，
服务顾问工作流程和话术 一．预检处欢迎客户 1.主动积极迎接客户 （先生/女士，早上/下午好，我是维修顾问XX,请问您是保养还是维修，很高兴为您服务。）2.询问客户是否预约 （请问您预约了吗？） （客户回答是：那您预约的维修顾问是谁呢？“如果预约维修顾问空闲，联系此维修顾问接待客户”。那您请稍等，XX维修顾问马上来接待您。/如果预约维修顾问忙,XX维修顾问在接待其他客户，由我来为您提供接待好吗？客户同意进行下一步，不同意引导客户至休息区等待预约维修顾问，那请您跟我一起去休息区稍等片刻，XX维修顾问处理完我让他/她立刻接待您。） （客户回答没有：先生/女士第一次来我公司吧，请问先生/女士贵姓？X先生/女士，请带好您车上的贵重物品和行驶证，驾驶证，保养手册，麻烦和我一起去接待台登记下信息。）一．接待台处引导客户： 1. SA主动引导客户至接待台 （您请坐，这是我的名片，我是维修顾问XX，很高兴为您服务！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生/女士，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在系统中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生/女士，您的车是第一次来我公司，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。）
3.询问客户本次进厂目的，仔细询问客户车辆使用中是否有其他问题，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生/女士，您的车今天是做X保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查XXXXX/女士，请问XXXXXX是什么时候开始出现的呢？） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次X月X日来厂维修时，技师检查出您的爱车XXXXX，当时您没有时间换，这次保养要更换XXXXXX啦，另外系统提示您的车有一个电脑故障升级的项目，今天帮您安排一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生/女士，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生/女士，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！）若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检：
十条经典电话销售话术欣赏 话术一："我要考虑一下"成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说? 销售员话术： ××先生(小姐)，很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗? 我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗? 因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情，对吗?可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢?是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐)，老实说会不会因为钱的问题呢? 话术二："鲍威尔"成交法 当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时，我们怎么办? 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。 现在我们讨论的不就是一项决定吗? 假如你说"是"，那会如何? 假如你说"不是"，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。 假如你今天说"是"，这是你即将得到的好处：1、……2、……3、…… 显然说好比说不好更有好处，你说是吗? 话术三："不景气"成交法 当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办? 销售员：
××先生(小姐)，多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗? 因为现在拥有财富的人，大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 ××先生(小姐)，你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗? 话术四："不在预算内"成交法 当顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办? 推销员： ××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。 预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗? 假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算? 话术五："杀价顾客"成交法 当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办? 销售员： ××先生(小姐)，我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1 、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格。 但现实中，我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。 也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。 所以你现在要选择产品的话，你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质，