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前言
何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。
医疗服务具有两重性：
一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。
随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。
在这种形势下，北钢医院已经深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务（即上述所提及的医疗服务的第二方面）的重要性。
在北钢医院领导和员工的指导、帮助下，北京深蓝世纪管理咨询公司对北钢医院的医疗服务进行优化设计。
我们将时刻关注着北钢医院的发展，对北钢医院发展中遇到的新课题及时提供我们的帮助。
目录
第一部分服务行为规范
一、服务行为规范的概念----------------------------------------- 4
二、北钢医院员工职业道德规范--------------------------------- 5
三、北钢医院员工语言规范--------------------------------------- 6
四、北钢医院员工仪表规范--------------------------------------- 7
五、北钢医院员工举止行为规范--------------------------------- 8
第二部分服务过程
一、服务过程设计原理-------------------------------------------- 9
二、北钢医院服务过程优化设计
（一）北钢医院门诊服务------------------------------------- 11（二）北钢医院住院服务------------------------------------- 16
第一部分服务行为规范
一、行为规范的概念
行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。
“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。
员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有在北钢医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。
行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。
员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。
二、北钢医院员工职业道德规范
1.救死扶伤，实行人道主义，尽职尽责，全心全意为患者服务。
2.平等待人，对待患者一视同仁。
3.尊重患者人格，严格为患者保守医密。
4.文明礼貌，举止端庄。实行挂牌服务，谦恭有礼，语言文明，作风严
谨，态度和蔼，认真诚恳。
5.关心体贴患者，做到细心、精心、虚心、耐心，让患者放心。
6.廉洁奉公，不徇私利。不以工作之便和治疗手段谋取个人利益，收受各
类红包、提成，严禁“乱开药”、“开搭车药”等。
7.热爱本职工作，忠于职守。
8.尊重科学，实事求是，不弄虚作假；诊治疾病极端负责，准确及时，抢
救患者勇于负责，不怕脏累。
9.严禁在工作时间、工作场所嬉戏、打闹、打麻将、打扑克、看闲书以及
干私活。
10.互学互助、团结协作。发挥群体智慧，维护集体荣誉，发扬团队精神。
11.敬老爱幼，以诚相见，正确处理同行同事间关系。
12.严于自身医德修养，以身作则，严格遵守各项卫生法规及院规。
13.勤奋好学，奋发进取，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提高技术
水平，完成救死扶伤重任。
三、北钢医院员工语言行为规范
1.与患者进行交谈时，要面对患者，站、坐姿势端正；禁止躺、卧等姿
势。
2.与患者进行交谈时，要面带微笑，讲话声调要自然、清晰柔和、亲切。
3.不要装腔作势和声量过高，以听清楚为度。
4.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言。
5.使用文明用语：“请、谢谢、对不起、您……”。
6.要称患者姓氏，未知名要称呼“先生、小姐、女士”；称呼第三时人称
时，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。
7.对待患者要来有应声，走有送语，“祝您健康”，不能讲“请再来”、
“再见”。
8.禁止任何时候讲：“喂、不知道、不关我的事”之类的话。
9.必须离开正在进行交谈的患者时，要讲“请稍候”，回来时要讲“对不
起，让您久等了”。
10.与患者进行交谈时，禁止指手划脚，交头接耳。
四、北钢医院员工仪表规范
1.上班前要检查仪表，必须清洁、整齐。
2.身体、头部、面部、手部必须保持清洁，头发梳理整洁。
3.上班时保持口腔清洁，不吃异味食物（葱、蒜），不嚼口香糖。
4.上班必须穿工作服，工作服要干净、整齐、笔挺，以保持整体形象。
5.工作服纽扣要扣好，禁止敞开露胸，不可外漏内衣，禁止将衣袖、裤
角卷起。
6.短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘与后脑，
发饰素雅。
7.女员工上班可以化淡妆；禁止留长指甲，不准使用浓郁的香水，不得
佩带明显的装饰物。
8.女员工裙子长度不能超过工作服，不穿花袜，袜头不得露出裙脚，袜
子不得有破洞。
9.胸卡佩带左胸前，要佩带端正，不得歪歪扭扭。
10.鞋不得钉鞋掌，禁止穿拖鞋上班 (操作间除外)，护士应穿护士鞋。
五、北钢医院员工举止行为规范
1.微笑服务，热情真切地面对患者。
2.和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感，不
得东张西望、心不在焉。
3.面对患者时，不得双手叉腰、交叉胸前，或手插入前裤兜；不得抓耳挠
腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、笔杆指点患者。
4.站、坐的姿势要求端正，站时不得东依西靠，坐时不能翘起二郎腿。
5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。
6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，懒散失态。
7.不得在医院内大声喧哗。
8.不得随地吐痰、乱丢杂物。
9.不得在患者面前整理个人物品，怠慢患者。
10.咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕遮住口鼻。
11.工作时禁止抽烟，不许吃零食。
第二部分服务过程
一、服务过程设计原理
1．建立客户忠诚度：
的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25~85%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。
而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终“忠诚”于北钢医院，“始终不渝”地到北钢医院“享受”医疗卫生服务。
2．服务交互过程的四层次原理：
服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。
服务接触是服务管理中的一个重要要素；简单地说，服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。
在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节（或环节）、片断、关系。
动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在服务管理中，这称为关键时刻。动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。
单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。每个情节包括一系列动作。
相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。片断从性质上看可能是交叉的。如，在饭店中，片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。
交互过程的四个层次
最重要的、最核心的层次是关系。几个片断的组合便形成关系。片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。
北钢医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。
二、北钢医院服务过程优化设计
服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。北钢医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。
(一) 门诊服务过程
门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节；
1.导诊环节：
（1）工作职责：
为患者解答各类就医疑问；
引导、帮助患者到达就医目的地；
为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联
系）；
（2）工作标准：
序号行为行为标准标准用语
1迎接患者；主动、热情，端庄
大方，站立姿势，
向进入大厅患者频
频点头示意“您好”、“欢迎您来北钢医院”
2询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助吗？”3解答患者的各类疑问；主动、热情、微
笑、有问必答
4对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供“请慢走”、“请走
轮椅等帮助；好”
5对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”、“请您留意路不好走”
6听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时
处理和上报
“多谢您给我们提的宝贵意见”
2.
（1）工作职责：
收取挂号费，递送门诊病历；
解答患者的就医疑问；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1欢迎患者主动、热情；目视窗
口，微笑面对挂号患
者；主动介绍今日出
诊专家情况。“您好”、“今日出诊专家有……”
2询问患者需求；主动、热情，问清所
需，及时准确挂号“您需要挂哪一个科室？”
3回答患者有关问题；耐心、热情、微笑
4递送门诊病历主动、准确向患者报
告收款额和找回款
额，主动向患者指
明就诊科室的确切方
位“这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在…楼…房间”
3.
（1）工作职责：
对患者进行疾病诊断、治疗；
向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1欢迎患者主动、热情、微笑“您好”、“请坐”2询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问
详细认真、主动、和蔼
“您在以前……”
3查体；耐心、稳重、操作规范“请……”
4解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐
心
5对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您应该注意……”、“您的病是由于……”
6书写辅助检查单、处
方，下诊断等
按规范书写
7听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报“多谢您给我们提的
宝贵意见”
8与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑“如果你感觉不舒
服，请随时到医院复
诊或与我联系”、
“下次您可以在**
天，到门诊（病房）来
找我进行复诊，您看
可以吗？”
4.
（1）工作职责：
对患者进行辅助检查；
向患者说明辅助检查的操作、意义等；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”
2耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行***检查，这项检查大约需要**（时间），您需要……”
3进行辅助检查；耐心、稳重、操作
规范“请您……”、“请您全身放松，不要紧张”
4按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”
5听取患者反馈意见；耐心、及时处理和
上报“多谢您给我们提的宝贵意见”
5.
（1）工作职责：
根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；
主动向患者解释各项费用的具体情况。
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1欢迎患者；端坐，目视患者，主
动、热情、微笑“您好”、“让您久等了”
2向患者说明每项药物、辅助检查的价语言准确，吐字清楚“您的药物（检查）共
有…项，分别为…（金
格；额），总共是…金额”3核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久等
了”、
4收款主动、热情、准确向患
者报告收款额和找回款
额“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”
6.
（1）工作职责：
根据患者的处方、收款单取药；
发药。
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1欢迎患者；端坐，目视患者，主
动、热情“您好”、“让您久等了”
2取药；谨慎认真、无差错
3发药；动作平稳，将药品递送
至窗口，语言准确，吐
字清楚向患者报告药品
名称、数量以及使用注
意事项“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有…种（类），分别为…，请您核对”、“您使用时应该……”、“请慢走”
住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节；
1.住院引导环节：
（1）工作职责：
为住院患者解答各类住院就医疑问；
引导、帮助住院患者到达目的地；
为住院患者提供其他各类就医帮助；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好”
2询问患者需求；主动热情上前询问“您需要帮助
吗？”
3解答患者的各类疑问；耐心、热情、微笑、
细致
4对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”
5对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”
6听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处
理和上报
“多谢您给我们提的宝贵意见”
2.
（1）工作职责：
收取住院押金，递送入院病历；
解答患者的就医疑问；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语1欢迎患者；主动、热情、微“您好”
笑
2向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事
项；简明扼要、指导
明确、主动、热
情
“住院手续大约需
要**（时间），您需
要***（如何办理）”
3回答患者有关提问；耐心、热情、微
笑、有问必答
4向患者说明病房的具体位
置；
耐心、表达清楚
5填写住院病历；按规范填写完整
6递送住院病历；核实清楚、热情“请慢走”
7通知相关病房做好接待患者工作；并转告患者已通
知相应科室病房；迅速、准确“**科，您好，现
在**（先生或小姐、
女士）已办理完住院
手续，现在要到您
们科室住院，请您
们接待，多谢”、
“您的住院手续已
办完，请您到…疗
区，我们已通知护
士接待您”
3.
（1）工作职责：
接待患者，安排病房；
介绍基本情况；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1欢迎患者站立姿势、主动、
热情自我介绍，说
明注意事项“您好”、“请坐”、“我是这个病区（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。”
2主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮
助？”
3主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿
行李
“我带您去病房”
4介绍医院、科室基本情
况以及住院注意事项；
详细、准确、细致
5回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑
4.
（1）工作职责：
住院确诊、治疗；
向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1欢迎患者；主动、热情、微笑“您好，欢迎您
到我们科室来住
院”
2询问患者病情、病史；端坐，目视患者，
询问详细认真、主
动、和蔼“您在以前……”
3查体；耐心、稳重、操作
规范
“请……”
4耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；“您的病是由于……”、“您应该注意……”
5下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等详细、及时、准确，字体工整、清楚
6回答患者的疑问耐心、热情、微笑7收取化验单及时、认真分析
8常规查房（主任每周1~2次查房、主治医师每周3
次查房、住院医师每天早
晚各一次查房）、治疗按时、认真、规
范，对于患者的病
情、治疗进行详细
解释；使用药物及
其它诊疗方法时征
求患者意见
“您今天感觉如
何？”、“您的
病情……”、
“您应该注
意……”
9与患者进行交流、谈心耐心、主动、微笑
5.
（1）工作职责：
执行医嘱，实施护理计划；
向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；
每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1欢迎患者；主动、热情、微笑使用常规护理标
准用语。
2宣教；耐心、主动、站立
姿势
3转抄医嘱及时、准确、认真
4执行医嘱，进行各种处置严谨、认真、耐心
5交接班重症患者床头交接
班
6巡视患者，观察病情严谨、认真、耐心
7与患者进行沟通、心理护
理；
认真、热情
8征求患者意见；诚恳、认真、微笑
9整理、保持环境卫生舒适、整洁
6.
（1）工作职责：
医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；
征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1出院指导耐心、热情、微笑，按
规范进行出院指导“您在出院后应当注意以下几方面：……”
2协助患者整理物品主动、热情、微笑
3征求患者意见主动、认真、微笑“为了改善我们的
工作，请您留下您
的宝贵意见，我们
将会对您的意见和
建议尽快做出反
馈”
4送患者出院微笑“祝您健康”、
“请慢走”
7.结算、交费环节：
（1）工作职责：
收取住院费，递送出院单及结算单；
解答患者的提问，解释结算内容；
提供患者医药费用使用情况；
（2）工作标准：
序
号
行为行为标准标准用语
1接待患者端坐，目视患者，主
动、热情“您好”、“让您就等了”
2回答患者提问耐心、热情
3请患者填写意见卡主动、认真“请您填写意见
卡，留下您的宝贵
意见，我们医院将
会对您的意见和建
议尽快做出反馈”
4收取住院费，递送结算单核算准确、操作快速，
主动、热情、准确向患
者报告收款额和找回款
额
“您的住院费已完
成结算，总计**
（金额），请您核
对”、“您应付…
（金额），收了
您…（金额），找
您…（金额），请
您核对”、“请慢
走”
第一章项目概况及分析 项目概况 项目分析 第二章管理服务理念与原则 管理服务理念 管理服务原则 第三章对本项目的整体策划服务目标 整体策划 服务措施 第四章人员的配备、培训、管理方案人员配备 人员配置原则 人员管理 管理处人员培训 管理处运作方式及各岗位职责 第五章保洁服务方案 保洁工作重点分析 服务承诺 服务内容 保洁质量标准 保洁服务项目基本原则及工作流程保洁管理措施 常用工具使用规范 消毒规范 保洁作业规范 消毒操作规程 第六章应急预案 第一章项目概况及分析 探项目概况 探项目分析 一、清洁范围广 由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁
要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括病房住院部、区、放射科、 介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。 二、卫生要求高，专业性强 这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面 临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。 三、管理的服务对象具有双重性 从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住 （用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理 难度越大。 第二章管理服务理念与原则 探管理服务理念 面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。 以人为本
门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就 医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。 2.2.改进后门诊流程（含支付） 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接 进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。
移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 2.3.门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。 现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门 诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况： 环节旧流程 新流程 挂号 患者现场排队挂号 患者无需现场通宵排队患者预约成功后到医院现场排队取号无需现场取号黄牛猖獗 有效杜绝黄牛问题缴费 现场排队缴费手机在线支付等候时间长 简便快捷 收费大厅人流密集，人满为患 有利于分流患者，减少人员聚集
XX县人民医院便民服务流程 一、病情证明单、病假证明单办理流程 相关专业首诊医师或主管医师开具病情证明单，持单据到门诊一楼“一站式服务中心”按规定加盖印章生效。 二、转诊办理流程 1.我院住院、门诊患者符合转诊转院规定的，在首诊医师处开具转诊单后，经过所在科室主任审核后到“一站式服务中心”登记盖章。 2、转往我院协作医院“XX中心医院”的患者，在责任医生处开具转诊单，科主任审核后，到我院“一站式服务中心”办理手续，责任医生将帮助您联系转入医院对口科室、病区、床位及其他各项手续。 三、更正住院患者姓名、年龄、住址错误信息流程 1.住院患者：持患者本人身份证原件、复印件在入住病区床位医生申报更正身份信息，持病区开
具的更正单到我院行政楼一楼医务科审核盖章，持患者本人身份证原件、复印件及更正单到出入院处办理更正事宜。 2.门诊患者：由于健康卡登记失误或者其他原因导致患者身份信息错误的，请患者持本人身份证原件及复印件到财务科或信息科办理更正事宜。 四、道路救助基金医疗救助申请流程 车祸病人初入院时，如果您确因经济困难，暂时无力支付医疗费用，您可以按以下流程向XX“道路救助基金站”申请特困医疗救助。 1.患者本人以书面方式提供一份“申请救助”文书，须写明家庭人口情况，收入情况。 2.向XX县交警大队事故处理科提出申请并认定、加盖公章。 3.持申请书、户口薄、申请人身份证到户籍所在XX道路基金救助站审核并加盖公章。 4.持以上手续返回入住医院，交到住院部，医院有专人管理。
五、办理退费流程 1.门诊患者退费：请直接到门诊一楼“一站式服务中心”咨询、办理。 2.住院患者退费：请直接到出入院处咨询、办理（外科大楼住院部一楼）。 六、投诉受理 1.您入院时会收到一条来自院方的问候短信，您可以直接以短信方式（前提是您在入院时登记了移动电话号码）进行投诉。 2.您可以直接在门诊一楼“一站式服务中心”进行投诉。 3.您可以直接拨打XXXXXXX或 XXXXXXXXX和XXXXXXXX进行投诉。 4.您可以直接到我院行政楼一楼医患办或行风办进行投诉。 我们将热忱为您服务，千方百计为您解决就医过程中遇到的问题。
改善就医环境优化服务 流程 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头，六十年来，医院的职工在历届院领导的带领下，敢为人先，争创一流，走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋的卫生院规模，只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米，总建筑面积3万多平方米，总资产1.5亿元人民币，现有员工344名，开放床位350张，开设有临床、医技等科室共30余个，年门急诊量20多万人次，年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院。 一、转变服务理念，打造服务品牌 “转变员工服务理念，提升服务质量，打造服务品牌是医院的亮点”。一谈起医院，患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果，更好地为全县人民群众健康服务，医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此，我院出台了服务立院11项规定，决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动；患者选医生活动；争创无红包、无回扣、无提成医院活动；争创省级文明单位活动；深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，并将其与创优争先活动相结合；积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训，举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班，护士长夜查房，随时听取患者的意见和建议。并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏，定期开展患者满意度调查和工休座谈会，为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面：
保洁公司保洁计划书 前言 本建方案通过对X大市场现场考察，根据X大市场具有集贸式的特特点来定位，寻求清洁成本和卫生质量的临界点，在对不过多增加资金投入的情况下，并结合专业运作理念与经验而编制的物业保洁方案。 本方案旨在紧紧围绕“面向二十一世纪的人性化服务”的物业管理主题，来统筹企划X大市场的物业保洁的管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等诸多方面，提出了切合实际的指标，尤其详尽阐述了诸如：保洁流程及管理目标、各种规章制度，以科学态度的进行保洁管理。 本方案旨在通过专业的保洁管理设计与策划，提供一种定位正确、操作性强的专业管理与服务模式，在达到为X大市场提供整洁舒适的工作环境的同时，亦降低物业的综合营运成本，延长物业内硬件设施的使用寿命。更重要的是通过这种专业的保洁管理与服务，能够使X大市场有一个良好的对外形象与品质，使X 大市场在行业中进一步树立良好的信誉和品牌。 X大市场物业状况 一、物业状况 X大市场坐落于外部环境宽松、后发优势强劲的长春经济技术开发区内，为长春市“十五”计划和2015年规划的重点建设项目，由X集团斥资2.5亿元人民币兴建。市场占地面积21万平方米，营业面积13万平方米。 二、物业特点： 根据X大市场特点制定切实可行的清洁管理与服务目标，推行目标管理。 特点：1 坐落城乡结合处，具有集贸式的特点。 2 市场的业态和顾客群具有特点。 3 市场的门较多，污染源较难控制。 4 基础硬件设施不够完善。 三、物业管理方案的制订
按商场保洁行业的人员安排惯例，室内2500平方米/人，外场5000平方米/人，需要68人（不包括休息）。结合X大市场特点和实际情况制订此方案。 X大市场清洁管理制度、员工考核标准 一、X大市场清洁管理办公室： 清洁公司将在X大市场设置清洁管理办公室，全面对物业实施高效的清洁管理与服务。办公室成员共3 人，由驻场经理、驻场主管、仓库管理员组成。 二、X大市场安全管理小组： 清洁公司将在X大市场设置安全管理小组，由驻场经理担任组长，且为驻场安全生产第一负责人，成员由各部门主管、领班组成。全面负责X大市场清洁工作安全生产、防火之安全管理工作。 三、培训考核制度： 公司将对驻场清洁工、领班、主管、经理实行严格的培训制度，所有员工均经培训后才能上岗。驻场经理应对新到职的员工进行在岗培训，对在职员工进行各方面的知识培训（如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、专业知识技能），培训后要进行考核，不合格员工要淘汰，并及时做好培训记录备案。在岗培训必须在一个月内完成。物业管理公司随时检查，对未培训之员工，物业管理公司将其工资从工程款中扣除，直至培训合格。 四、管理检查制度： 为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实，确保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现，公司将在X大市场实行四级检查监督制度。 1、员工每日自查：员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范，对作业的效果进行自查，便于及时发现问题、解决问题，岗位员工每天向主管汇报当天的工作，主管记录存档。 2、主管、领班每日巡查：主管、领班对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查，同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。 3、驻场经理计划检查：由驻场经理对清洁工作按清洁计划、合同组织各部门主管、领班进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题，对检查评估做好记录备案。驻场经理定期向公司和X物业汇报工作。
医院保洁服务方案 篇一：医院保洁服务方案 第一章项目概况及分析 ※项目概况 ※项目分析 一. 清洁范围广 由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括病房住院部、区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。 二、卫生要求高，专业性强 这是医院物业治理的一大特点。清洁工作是重中之重，是治理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素养有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量存在的地点，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、操纵传染病源和高频次保洁服务必不可少。 三、治理的服务对象具有双重性 从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于治理和服务。服务要求越高，治理难度越大。 第二章治理服务理念与原则 ※治理服务理念 面对解医院对物业治理工作高质量、高标准的要求，我们的差不多服务理念是：以人为本。严格资质治理，确保人员的专业素养和综合素养；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的治理服务行为；运用现代治理手段科学治理，实施品牌和形象战略。 以人为本 要做到"以人为本"即"以医护人员、病人及家属为本",就是要为医护人员、病人及家属制造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值,同时应该把医护人员、病人及家属的中意程度作
优化医院服务流程便民措施 优化服务流程便民措施 自开展“医疗质量万里行”活动以来，我院围绕“持续改进质量，保障医疗安全”这一主题，坚持以科学发展观加强医院管理，围绕“优化诊疗流程、构建和谐医患关系、促进医院科学发展”主题，一是优化门诊服务流程。我院继积极采取门诊部分楼层、分诊区挂号，有效分流就诊人群。改造并增设了门急诊大楼一至五层的卫生间;在急诊内科增设40张输液躺椅，病人就诊更加方便;更新电子叫号排队系统，增加收费、挂号窗口，同时，在门诊二楼设立集中采血中心，将标本采集与诊断报告领取集中在同一地点，避免患者为一张申请单到处奔走;实行开放式取药，设立药物咨询窗口和咨询电话，药师与病人面对面沟通交流，为患者提供24小时咨询服务。开展“无假日门诊”，方便节假日病人就诊。妇科、口腔科、眼科、生殖遗传科等门诊量大的科室，开设了午间门诊;病人就诊高峰期医院实行弹性工作时间;为提高工作效率，减少患者等候时间，要求门诊挂号员早上7:15分全部到岗挂号，门诊分诊护士早上7:30分上班做好开诊准备，要求坐诊专家按时开诊。 优化结算流程，重视区域协作。成立“急救医学部”和危急重病人抢救小组，制定抢救流程，建立健全医院急救应急预案及工作机制，坚持为急诊抢救病人开通“绿色通道”，对经济拮据的病人，在医药费不到位的情况下先抢救、后结算。对丽江一位心脑血管疾病、?型糖尿病患者垫支40余万元进行有效治疗后，由财务人员直接到丽江 1 结算。全院实行“无假日”结算，收费实行弹性工作时间，高峰时期开放所有结算服务窗口，缓解患者等候时间，做到即时结算;与银行携手，在门诊大厅设立
多家银行自动取款机，在入、出院窗口与银行开展联网协作，设立专门窗口妥善保管患者缴纳的预付金。2009年8月，全省异地医保联网结算正式启动，我院为首批试点定点医疗机构之一，院领导深入全省各地州、县，积极与当地医保中心沟通协调，分发我院便民服务卡、医院专科特色简介等材料，全面做好异地医保联网结算准备工作，至今开通曲靖、怒江、普洱、保山、德宏、丽江、迪庆、西双版纳、楚雄等九个异地联网结算，地州的医保参保患者已经享受异地结算服务。2010年2月24日，与全省16个地州127个县正式签定即时结报服务协议。3月1日起，新农合患者在我院住院可即时结报，实现当天出院，当天报销。在省级新农合定点医院中，率先开发全省联网新农合信息管理软件，12月1日，首家实现与104个州、市、县正式联网结算。通过与省卫生厅新农合软件开发中标单位——东软集团股份有限公司合作，开发了定点医疗机构端应用软件，以现代化、信息化管理手段实现医院新农合相关业务的科学管理，为参合患者提供方便、快捷的结算服务。在电子屏幕和即时结报服务大厅介绍和悬挂新农合即时结报流程图，为每位办理住院和咨询的参合患者提供“新型农村合作医疗患者住院即时结报须知”，制作便民服务卡，对参合患者进行服务告知和承诺。 2
保洁服务方案--CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
保洁服务方案 沈阳XX物业有限公司 2012年12月 目录 第一章投标项目材料............................................ 第二章保洁服务方案及承诺...................................... 一、XX物业接管XX哈电集团各保洁项目的综合优势 ............... 二、保洁服务方案............................................. （一）人员配置............................................. （二）任职标准............................................. （三）服务范围............................................. （四）保洁时间及强度 (7) （五）服务标准（图表）..................................... （六）服务标准（文字）..................................... （七）岗位职责............................................. （八）保洁员操作标准.......................................
（九）保洁员管理制度....................................... 三、地面打蜡技术方案......................................... 四、物业管理服务承诺......................................... （一）管理服务承诺......................................... （二）保洁服务承诺......................................... 第三章资格性审查材料......................................... 一、企业法人营业执照副本复印件............................... 二、物业管理企业资质证书..................................... 三、职业健康安全管理体系认证证书............................. 四、经审计的年度企业财务会计报告............................. 五、质量管理体系认证证书..................................... 第四章商务部分................................................ 一、公司人员配置及荣誉....................................... 二、公司规模................................................. 三、公司高级管理人员简历..................................... 四、近三年大型物业管理业绩...................................
医院日常保洁 服 务 方 案 二〇一五年一月
目录 第一章保洁项目特点分析及目标.................................. - 3 - 第一节对本项目保洁服务的特点分析.......................... - 3 - 第二节管理体系............................................. - 5 - 第三节预期达到的目标..................................... - 9 - 第三章保洁方案概述........................................... - 10 - 第一节总体原则......................................... - 10 - 第二节标准化推行工作实施方案.............................. - 11 - 第三节保洁范围............................................ - 14 - 第四节环境卫生管理........................................ - 15 - 第五节环境卫生作业程序.................................. - 20 - 第六节清洁用品使用程序.................................... - 22 - 第七节环境卫生检查制度.................................. - 23 - 第四章员工管理措施............................................ - 24 - 第一节员工岗位职责....................................... - 24 - 第二节奖罚条例............................................ - 27 - 第三节考勤、培训、会议制度................................ - 28 - 第四节制度和档案的建立与管理.............................. - 30 - 第五节其他方面服务要求.................................... - 31 - 第五章日常工作流程........................................... - 33 - 第一节日常保洁工作流程.................................... - 33 - 第二节卫生分类保洁标准明细表.............................. - 34 - 第六章注意事项及应急预案...................................... - 36 - 第一节保洁作业注意事项.................................. - 36 - 第二节保洁安全注意事项................................. - 37 - 第三节突发事件应急预案................................... - 38 -
加强门诊导医管理优化门诊服务流程门诊是医院面向社会及患者的重要窗口,具有患者流量大,随机性强,就诊环节多,就诊高峰时间集中等特点,其医疗技术水平和服务质量,会直接影响医院在社会中的信誉和地位,因此,在门诊设置导医及分诊护士,对实施人性化服务,构建和谐门诊医患关系越来越得到重视,极大地改善了门诊的就诊秩序,缩短了就诊时间,提高了门诊服务质量。 1 加强岗前培训,规范导医服务行为1.1 健全各项管理工作制度人性化服务是一切以患者为中心,由被动服务转变为主动服务。我们在全院年轻护士中选择业务素质高,服务态度好,沟通能力强的护士负责导医分诊工作,导医分诊护士在上岗前,首先根据门诊导医及分诊护士的工作性质和患者的需要,建立健全了各项服务工作制度,制定了导医分诊护士考核标准及工作流程,并进行岗前培训,定期对导医分诊护士进行量化考核。 1.2 规范导医服务行为对导医分诊护士进行道德素质的培训,使她们具有爱岗敬业精神,负有责任心和同情心,热爱导医分诊工作,行为、举止、语言文明规范,让患者产生信任感和安全感。导医分诊护士要做到业务熟练精通,全心全意为患者服务,实行“首问负责制”,有问必答,有求必应,理解和尊重患者,使“以患者为中心”的服务理念始终贯穿
在工作中,以最大限度满足患者的合理需要[1,2]。导医分诊护士的整体形象代表着医院的管理水平,工作质量和服务态度,以及医院在患者心中的形象。1.3 导医护士的业务知识和沟通技巧门诊患者病种复杂,分科较细,导医分诊护士不仅要有良好的服务态度,还要有丰富的医学知识,对一些常见病多发病的病因、临床表现及健康教育指导要了解,熟悉常规检查项目的检查时间,导医分诊护士要讲究语言艺术,注重沟通技巧,要将科学的专业知识用通俗的语言告知患者,与患者沟通时要有称呼,给患者以真诚信任感,让他们真正感受到导医分诊护士的关心。 2 拓宽创新服务,树立门诊新形象 2.1 设立导医咨询台导医台是医院的文明服务窗口,导医护士的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象,因此,在门诊大厅设立导医咨询服务台,有3名导医咨询服务人员,佩戴绶带,站立服务,耐心解答患者的咨询,使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题,在大厅收费挂号处设2名导医巡视员,维持收费挂号秩序,指导患者分科挂号,接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员,为患者提供咨询、分诊、导医及宣教,发现急危重患者及时通知医生进行抢救,随时解决患者候诊过程中出现
医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品，准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待，协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供） 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好，微笑服务 2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录 8、送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品， 送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）
改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院得职工在历届院领导得带领下,敢为人先,争创一流,走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋得卫生院规模,只有听诊器等简单得器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米,总建筑面积3万多平方米,总资产1、5亿元人民币,现有员工344名,开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次,年住院1、3万人次得集医疗、预防、教学、保健康复与社区卫生服务于一体得现代化综合性医院。 一、转变服务理念,打造服务品牌 “转变员工服务理念,提升服务质量,打造服务品牌就是医院得亮点”。一谈起医院,患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面,并以此作为衡量医院好坏得标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果,更好地为全县人民群众健康服务,医院把提升服务质量与内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此,我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内得11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”得整体护理服务活动及病人在我心中得“优质护理活动示范岗”活动;患者选医生
活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动;争创省级文明单位活动;深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”得医院管理年活动,并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训,举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班,护士长夜查房,随时听取患者得意见与建议。并设置意见箱、投诉电话与信息查询触摸屏,定期开展患者满意度调查与工休座谈会,为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面: 1、医院在门诊处设立了一站式导诊台及体检服务中心,专职护士随时提供医疗咨询与导诊服务; 2、门诊扩大了患者候诊区域,增加了就诊诊室,将就诊区域进行合理划分,有效疏导与分流就诊得患者,保持就诊秩序得井然有序; 3、为了更好地为患者提供服务,医院延长了门诊开放时间,开设了午间、夜间门诊,节假日照常开放门诊满足了患者得不同需求,体现了以人为本得服务理念; 4、检验科增加了血生化检查得次数,门诊部增加采血时间与取送化验得次数,保证患者当天拿到检验报告,提高挂号、收费、取药等窗口人员得工作效率,缩短患者得等候时间; 5、开辟急诊“绿色通道”,抢救危重症病人做到“三
京铁地产办公楼保洁服务方案 一、上岗人员要求和培训 每天一次例会，安排当天工作内容，每周一做一次周总结，每月向上级部门报告当月的工作情况，做下个月的工作计划。 1、人员安排2人， 2、人员要求： ①有1年以上工作经验，年龄在25至50岁之间，五官端正，身体健康，有良好的专业素质及管理经验,有良好的服务意识和责任心。 3、员工服装公司统一配发。 4、保洁人员资格培训公司统一组织。 5、岗前培训公司负责，并对岗前情况进行考核。 6、项目经理每月对保洁员进行一次考核。 内容包括：应知应会，服务意识，礼貌用语，行业规范。 7、全体保洁员在工作时间必须着工作服，着装应规范。不同季节的工作服不准混穿，非工作时间不得着工作服外出，不能转借他人。 8、工作服要干净、整洁，勤换洗。钮扣要全部扣齐，不得披衣敞怀，不得卷起裤脚、衣袖，不得穿拖鞋或赤脚穿鞋。 9、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 10、现场工作时间安排表由甲方而定。
二、办公区域的清扫标准： 1、办公室内的办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、沙发、茶几、茶具等每天擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。 2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。 3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印无尘土、 无水迹；窗帘悬挂整齐。 4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。 次，做到无污渍、无灰尘、无、办公室内的踢脚线每周擦拭15 水迹。 三、走廊及大厅的清扫标准： 1、大厅、展示柜、、接待处沙发、茶几、正门玻璃，每日擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。 2、走廊地面每日扫拖2次(上午、下午)，随时保持做到无垃圾、无
医院就诊流程优化——挂号、取药 问题介绍： 长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景： 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情. 处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。 对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。 为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。 通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，
患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。 分析与诊断 一：挂号 1、基本情况： 我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。 2、现行挂号过程： 我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。 符号分类： 由于这些符号都是Array 根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些 修订：
学校物业保洁服务方案设计1 第三章校园保洁服务方案 第一节会务保洁服务方案 一、会务保洁服务标准 1.走道、门厅等公共区域要求每日保洁一次、实时巡扫。做到地面干净整洁，无明显积尘、污迹和湿滑现象，扶手和栏杆无明显积尘； 2.公寓范围门窗设施光亮、玻璃明亮，窗台无积灰、无污渍；墙面无黑印、无积灰、无污渍、无蜘蛛网、昆虫，无乱张贴现象；垃圾箱（桶）干净整洁、垃圾入箱、清运及时，无异味、无不文明现象；消防栓、信箱外表无明显积尘；定期清洁供电设施外表，照明灯具、插座开关和电视机； 2.公共卫生间要求每日保洁两次、每两小时巡扫一次离开前检查设施是否完好，不好及时报修。做到室内无异味、臭味；地面清洁，无烟头、无垃圾、无积水、无湿滑现象、无乱张贴现象；地漏盖板清洁完好，排水通畅，无垃圾堵塞；卫生设施表面清洁，无污迹黄斑，保持畅通；垃圾筐表面清洁，垃圾及时清理；墙面、隔板、器具表面无涂鸦和乱张贴；保持通风排气，空气良好；保洁工具、用品统一放在指定地点； 3.开水房保洁要求开水房地面及墙面保持清洁无烟头、无垃圾、无积水、无湿滑现象、无乱张贴现象；地漏盖板清洁完好，排水通畅，无垃圾堵塞；垃圾筐表面清洁，垃圾及时清理。
4.学生毕业离校后，对搬空公寓进行清扫，保证室内整洁干净、无垃圾杂物；新生报到前，于暑假提前对入住公寓进行清扫，保证室内墙面、地面、家具整洁干净、无污渍、无灰尘。 二、会务保洁质量保障措施 （一）、会务保洁安全作业规范要求 ①各清洁员工定时、定区域进行作业，各区域清洁员工仅限在本区域内作业，不得进入其它区域。 ②清洁员工对于各类废弃物，必须全部检查后才能清运出去，如发现可疑物或不能确认的物件，立即问询有关人员，经确认后方可清运出去。 ③在作业时注意裸露的电线、破碎玻璃，湿手不要触摸任何电器。 ④不要把工具横在过道上，擦试高处的物品要使用梯子，控制高空作业或可 能危及施工人员及第三者安全的作业。 ⑤清洁作业完成后，要及时关闭在作业时打开的门窗等。 ⑥清洁作业过程中用洗地机、刀片之类或高空作业时，必须放置警示牌，操作前检查工具是否损坏、检查接电是否良好，如有损坏或漏电现象禁止使用；高空操作时需有专人扶梯或守护；用刀片作业时应注意安全，做好相应的防范措施，避免事故的发生。
卫生保洁服务方案 （此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
***发展有限公司一家注册资金***万元的公司。本公司主要是以商场、超市、医院、写字楼及各物业场所的日常保洁为主流，以石材翻新、石材污染治理、高空外墙清洗及室内外开荒保洁为专长，现有一大批专业的管理人员、清洁员工和专业的现代化清洁设备，同时在社会各界的大力支持下，本着“以质量求生存、以信誉求发展”的精神，使公司迅速成为了具有现代化的管理、高技术水平、有丰富实践经验及高度责任感的敬业团体。多年来，公司先后完成过多项超万平方米的大型、特大型的办公楼、写字楼和商业中心等的专业清洁和保养，完成过大型物业高层综合楼宇的外墙、外玻璃清洗，玻璃幕墙的清洗，大理石、花岗石地面的翻新、污染治理等工程，承接了多家商场、超市、医院、写字楼、综合楼宇的日常清洁保项目。在日常管理中我公司将继续遵循“优质服务、良好保养”的服务宗旨，以全新的姿态、优良的服务、先进的管理、合理的价格和坦诚的心态与各界朋友建立长期友好的合作关系，为进一步开拓和发展现代清洁事业为首都的现代化建设做出新的贡献。
一、应对方案 针对以上*****医院工作特点，公司制定出了一整套应对办法，采取不同的方法保证医院卫生，保证作业安全、保证作业服务质量。 （一）一般部位清洁方法 1、我们制定了全面的保洁计划，安排员工7小时工作，充分利用早晚人 员相对较少的特点，彻底清理公共区域卫生。 2、周末假日期间合理调配人员，做好各项计划卫生工作。保证医院值班 人员值班期间的卫生质量。 3、在平时的培训中，针对医院环境的特点，教育保洁员严格遵守文明礼 貌行为规范，牢固树立“安全第一、顾客至上”的意识。作业中时刻 注意礼貌避让，为医护人员及患者提供一个清洁卫生、安全舒适的生 活和工作环境。 4、增加作业频次，按规定设置警示标志。墩地时尽量拧干墩布中的水分， 不能因保洁工作造成地面湿滑；卫生间使用卫生香、除臭香球消除异 味，保持空气清新。 5、针对医院容易出现卫生死角的部位，安排保洁员增加巡视频次，随时 准备应对突发事件，保证地面卫生的整洁。 6、针对医院环境的特点，教育保洁员在加强保洁服务意识的同时加强安 全防范意识,发现安全隐患及时上报。 7、遇有甲方各类宣传、会议等活动时，我们会在接到甲方通知后及时调集足 够人员义务协助甲方做好相关服务工作，以解甲方的燃眉之急。 （二）重点部位设施的工作要点及处理方法 1、公共卫生间的作业要点： 医院特殊的保洁作业环境，卫生间使用频率较大，给日常保洁工作增加了难度。
客户服务中心具体流程 完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a)性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务； 售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务 售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者 售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b)目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利 用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c)意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡 式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。 客户服务中心组织架构 1.电话咨询： 主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2.分诊导医： 主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3.回访、投诉： 主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。 4.礼仪规范： 主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。
医院流程优化的六大原则 结合中国医院的管理实际,从医疗服务的特点出发,医院流程优化需要遵循以下六大原则。 一符合患者和市场需求原则 这是医院流程优化的最重要原则。一般而言，凡流程改进的起因必然是不能适应患者需求和市场变化。要准确识别患者需求，须做好调查研究，尽量多征求意见，首先征求医院患者意见，再征求员工意见和社会各界意见。在医院开展流程优化工作必须从病人方便、快捷入手，尽量缩短等候时间，包括挂号等候时间、就诊等候时间、缴费等候时间、检查等候时间、取药等候时间、手术等候时间、输液等候时间、抢救病人相应时间等。“等候”是医院服务问题的最大瓶颈，要形成一套认识这个瓶颈、识别这个瓶颈、突破这个瓶颈的体系。流程优化就是找准了解决这个等候瓶颈的好方法。其次患者需求要重视患者就诊服务质量问题，也要建立一套质量体系，重视诊治质量、保证诊治质量。患者需求是医院流程优化的最重要导向。要重视市场变化，市场变化主要是院外环境，这应从宏观角度出发，了解当地或区域经济发展情况，了解当地医疗市场专科情况，人员、技术、病人来源等，这样才能把建立专科的流程设计好，科室、医院才会有好效益。患者与市场是医院流程优化的真正来源和动力，只有依据顾客和市场的需求，流程优化才能成功。 二医院高层领导持续参与原则 在医院开展流程优化，不得到医院领导支持是进行不下去的。凡是流程优化不成功者大多是领导支持不持久（或更换主要领导），或经费不足，或流程设计不合理。医院领导一是 1
参与，二是支持，三是持续支持与改进，缺一不可。对医院而言，改善流程是一个大的动作。医院领导可以从战略高度和医院的自身利益去考虑其可行性，一旦决定进行流程优化，就可自上而下进行，这样流程再造才能成功。 三以人为本，员工认同原则 医院流程优化很重要的一点是变过去职能型领导为扁平型领导，但这不是说人的要素不重要，相反更重视人的因素，以人为本，员工认同后再进行，切忌在大部分员工不理解和不支持的情况下贸然进行。以人为本就是在设计流程时多考虑人的因素，包括流程的位置，场所的环境，员工轮换的方便性，工作时间等。要以人性化服务为中心，多寻找服务创新点；坚持病人第一原则，打造诚信和文化流程；健全医患沟通制度；流程设计尽可能可视化；严格质量管理，确保病人安全；力争打造病人和员工共同认可的流程。即使在医院流程优化完成后，医院也要坚持几个原则：永远为病人服务的思想；保持微笑；学会与任何病人沟通；用心感知顾客需求，善待病人抱怨；注重细节服务；送给病人惊喜服务；尽心履行职责；发挥精湛服务技能；构建亲情团队。要防止流程高于一切，流程万能的思想，防止流程优化后对病人需要脸难看，话难听现象。以人为本就是要以德为本，以情为本，以能为本，更好的满足病人需求。因为社会的进步，人们生活水平的提高，员工和患者需求的变化，医院必须进行调整和变革，这个调整和变革就是医院流程优化。 四发挥IT作用原则 IT是医院流程优化的核心要素之一，现代医院的流程如果没有IT的参与就不是现代流程，也不可能是增值流程。因为在医院流程优化时要借助互联网，就可以延伸诊治思路，使病人更全面了解医学知识和信息，病人也希望能更多的参与有关自己健康的诊疗决策中。有