《组织行为学》复习思考题
成都理工大学管理科学学院周斌
第五章管理沟通与冲突
一.单项选择题 (在每小题四个备选答案中,选出一个正确的答案,并将其号码填在题干后的括号内)
1、以会议、电话、面谈等形式的沟通是（）。B
A、书面沟通 B．口头沟通 C．非语言沟通 D．体语沟通
2、在企业内各种沟通方式中，走动式管理（Walking Around Management）属于何种类型的沟通? B
（a）主管与部属的正式沟通方式。（b）主管与部属的非正式沟通方式
（c）部门与部门间的正式沟通方式。（d）部门与部门间的非正式沟通方式。
3、通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流，这种沟通是：（）A
A．正式沟通B．非正式沟通C．口头沟通D．非语言沟通
4、信息编码不准确，这在信息沟通的障碍中属：（）A
A、发讯者的问题 B．受讯者的问题 C．传播通道的问题 D．反馈的问题
5、设立“意见箱”是一种（）沟通方式。A
A、上行
B、平行
C、下行
D、斜向
6、贝尼尔认为，符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是为人所预期的反应，这种沟通是：（）A
A、互应交流沟通B．交叉交流沟通C．斜向沟通D．平行沟通
7、口头沟通的优点在于（）。C
A、准确
B、有充足的时间进行思考应答
C、立即反馈D．不受噪音干扰
8、在信息传递的过程中，发送者将信息处理成接收者容易理解的一系列符号，并使之尽量符合沟通媒体的要求，这是（）。A
A、编码B．传递C．接收D．译码
9、组织成员的满足程度最高的信息沟通方式是（）。D
A、链式沟通B．环式沟通C．轮式沟通D．全通道式沟通
10、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是：C．轮式、链式和Y式沟通网络比较地强调管理人员的主导地位，而环式沟通网络反映出组织的集中化程度低的特点，组织成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂
A.轮式沟通网络
B.链式沟通网络
C.环式沟通网络
D.Y式沟通网络
11、信息沟通中，发信者与接信者的身体动作、表情、语调等信息都有属于( )信息。B
A.语言
B.非语言
C.交叉
D.非交叉
12、匿名通讯是一种（）决策方式。C
A、领导内部
B、民主集中制
C、专家群体
D、多数法则
13、在相互作用分析的理论中，表现出实事求是、理智分析特征的人，其心理自我状态为（）。B
A、父母自我状态 B．成人自我状态 C．儿童自我状态 D．科学自我状态
14、某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席。试问，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？（B）解析：组织氛围也会是沟通的一大障碍。
A、这里出现了沟通障碍问题，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不足。
B．这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。
C．此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题。
D．通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素。15、据资料表明，语言表达作为管理沟通的有效手段，可分为三种类型：体态语言、口头语言、书面语言。它们所占的比例分别为：50%、43%、7%。根据这一资料，你认为下述哪种观点正确？D．
A．这份资料有谬误，因为文件存档时，最常用的是书面语言
B．体态语言太原始，大可不必重视它
C．人与人之间的沟通，还是口头语言好，体态语言太费解
D．在管理沟通中，体态语言起着十分重要的作用
16、上级将信息传达给下级是（）。A
A、下行沟通 B．上行沟通 C．平行沟通 D．都不是
17．在自上而下的沟通中，组织可以通过（）来提高沟通的有效性。 D
A、改善组织结构
B、改进信息传递技术
C、提高信息明确度 D．以上都对
18、横向沟通具有（）的特点。B
A、指令性
B、协商性
C、权威性
D、强迫性
19．某企业的人大代表在开完人代会以后，将会议精神以书面形式在企业内层层下发，这种信息沟通方式是（）。A
A、链式沟通 B．环式沟通 C．轮式沟通 D．全通道式沟通
20．在上例中，如果这位人大代表不是以书面形式，而是通过会议形式传达人代会精神，那么，其沟通方式是（）。C
A、链式沟通 B．环式沟通 C．轮式沟通 D．全通道式沟通
21、在解决复杂的创造性问题方面，下列中( )沟通方式最为有效。C
A、链式
B、轮式
C、圆式 D．Y式
22．信息传递者非正式交往的多少与信息传播的广度（）。A
A、成正比
B、成反比
C、无关
D、正反比不定
23、沟通中受讯者向发讯者表明自己对信息的理解和反应叫（）。C
A、编码
B、解码
C、反馈
D、强化
24、组织行为学认为，判别冲突的价值取决于：（）C
A、人们的主观判断 B．对另一方影响的大小
C．对组织绩效的影响D．对冲突双方的影响大小
25．关于冲突观念的现代观点认为：（）D
A、冲突有害无益
B、冲突应当避免
C、冲突有利无害
D、冲突在适度水平是有益的
26、谢里夫通过故意弄坏营地的食品运输车，使得冲突双方必须一起来推车才能把食品运回营地的方法来减少冲突，这种减少冲突的策略是：（）A
A．设置超级目标 B．采取行政手段 C．强制命令D．鼓励竞争者
27、当情况紧急、果断的活动极其重要时，应采用的处理冲突的策略是( )A
A.竞争(强制)策略
B.回避策略
C.迁就策略(克制策略)
D.合作策略
28、在决策中，AQ类的问题应采取（）。D
A、领导者自已决策
B、组织专家决策
C、随机方式决策
D、全员民主决策
29、所获得的消息与传出的消息相一致的传递过程称为（）。B
A、译出 B．有效沟通 C．交谈 D．噪音
30、口头沟通存在的最主要缺点在于（）。C
A、反馈迅速
B、书面沟通技巧缺乏
C．没有长久的沟通记录 D、沟通简单
31．横向沟通过程中最大的障碍来自（）。B
A、个人间的冲突 B．企业内部部门化
C、管理者管理能力过低 D．个人理解力存在差异
32．属于非语言沟通方式（）。B
A、电话 B．体语 C、小组会 D．交谈
33、对于信息发出者来说，造成非有效沟通的原因包括（）。A
A、信息来源缺乏可信度 B．听者的偏好 C．坏的倾听习惯 D．语义问题34．信息接受者可通过（）提高沟通效果。C
A、多说少听
B、保持可信性 C．提问 D．运用非语言沟通
35．在沟通过程中，噪音最可能成为（）阶段的一个因素。B
A、译入 B．传递 C、译出 D．反馈
36、口头消息的大部分内容通过（）被感知。D？
A、书面沟通 B．语言沟通 C．单词 D．非语言沟通
37、眼神和服饰是（）的例子。B
A、形象
B、体语 C．言语沟通 D．水平沟通
38、（）有助于形成团体之间、同级之间的沟通了解。C
A、自下而上沟通
B、自上而下沟通 C．水平沟通 D．分权
39．接收者的（）会影响沟通的有效性。A
A、不好的倾听习惯
B、不连贯的信息 C．容易产生歧义的语言 D．噪音40．以下各种渠道形式中不属于非正式渠道的是（）。B
A、单线式沟通 B．水平沟通 C、偶然式沟通 D．集束式沟通
41．一般说来，沟通会受到来自（）的障碍影响。D
A、信息发送者和接收者 B．环境 C．组织 D．以上都是
42．沟通过程的第一个步骤是（）。D
A、反馈 B．译出 C．传递 D．愿望
43．不会造成自下而上沟通效率低下的行为是（）。C
A、生产经营复杂程度高
B、管理者的筛选和曲解
C．对雇员评估着重于实际成果 D、雇员之间的相互竞争
44、托马斯关于处理冲突的二维模式，提出了处理冲突的不同方式，其中不合作而且武断的策略方式是：（）A
A、竞争 B．回避 C．妥协 D．解决问题
45．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少，这是否意味着该组织（）。B
A、非正式沟通渠道中信息传递很通畅，动作良好。
B．正式沟通渠道中信息传递存在问题，需要调整。
C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传送小道消息。
D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传送。
46、跨国合作中，人们常提到“文化冲突”这个术语。下列（）不属于文化冲突之列。A
A．交往双方由于经济利益要求不同而产生的矛盾
B．交往双方因价值观与信念的不同而引起的冲突
C．交往双方因语言、生活与工作习惯不同而导致的误解与磨擦
D．交往双方因宗教信仰不同而引起的冲突
47、在组织中是（）使不同级别上的群体对自身的重要性感受不一样而造成冲突。B
A、机构设置
B、权责划分
C、专业分工
D、部门划分
48.组织行为学家戴维斯对组织中的非正式沟通的研究表明，最普通的非正式沟通形式是( A )
A. 集束式
B.流言式
C.偶然式
D.链式
49、秘书在沟通中主要担任（）角色．B
A、媒介者
B、把关人
C、意见领袖
D、世界人
50．管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是：C
A.传递者、接收者、信息渠道
B.发送者、传递者、信息内容
C.发送者、接收者、信息内容
D.发送者、传递者、接收者
51．存在的两个目标都对人具有负效价且又二者必居其一时所产生的冲突，是指（）冲突．B
A、接近一回避 B.回避一回避 C.双重接近一回避 D.接近一接近
52、根据伯恩的看法，理想的人际相互作用应是（）的相互作用．D
A、“儿童”对“儿童” B. “父辈”对“父辈”
C. “父辈”对“儿童”
D. “成人”对“成人”
53. 相对于个人决策而言，群体决策既有其优点，也存在着比较明显的缺点。因此，必须根据所作决策的具体情况，决定采用相应的决策方式。以下几种情况中，哪一种通常不采取群体决策方式？D
A.确定长期投资于哪一种股票
B.决定一个重要副手的工作安排
C.选择某种新产品的上市时机
D.签署一项产品销售合同
54．某企业规定，职工在体探亲假时必须写一份探亲地的市场调查报告，否则不予报销来回车票。通过这种报告而提供信息是一种（）.C
A、正式沟通 B．下行沟通 C．上行沟通 D．平行沟通
55．经理在职工生日时送去一张贺卡，这是（）。B
A、工具式沟通 B．感情式沟通 C．正式沟通 D．平行沟通
56、在信息传递的过程中，构成信息双向沟通的重要一步是（）。D
A、传递
B、接收 C．译码 D．反馈
57．一个组织的下级向上级汇报情况属于（）。A
A、纵向信息沟通 B．横向信息沟通 C．斜向信息沟通 D．非正式的信息沟通
58、凡是双方目标一致，只是手段或途径不同而产生的冲突大都属于( )冲突。A
A.建设性
B.破坏性
C.创造性
D.交往性
59、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( )。D
A.协作
B.回避
C.迁就
D.折衷
60.信息沟通最基本的目的是 ( )。B
A.决策
B.信息交流
C.反馈和评价
D.社会需求
61、组织成员的满足程度最低的信息的沟通方式是（）。C
A、链式沟通 B．环式沟通 C．轮式沟通 D．全通道式沟通
62、在人与人的信息沟通中存在的特殊沟通障碍是( )C
A.设备障碍
B.通道障碍
C.心理障碍
D.媒体障碍
63.公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么? D A、周副总发送的信息编码有问题 B、信息传递中出现了噪音
C、老吕对于周副总的反馈有问题
D、老吕对于信息的译码出了问题
64、甲：这次加薪有我一份吗？乙：任务都完成不好，还谈什么加薪。用相互作用分析理论来分析上面对话，哪个是正确的？A
Ａ、甲是成人自我状态，乙是父母自我状态
Ｂ、甲是儿童自我状态，乙是父母自我状态
Ｃ、甲是成人自我状态，乙是儿童自我状态
Ｄ、甲是儿童自我状态，乙是成人自我状态
65、集权化的正式沟通网络在完成比较简单的任务中比分权化正式沟通网络（）。B A．更慢 B．更快 C．一样快 D．一样慢
66、比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出以下结论C
A、链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真的情况
B、全通道网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率
C、全通道网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神
D、链式网络比通道式网络更能激发士气，增强组织的合作精神
67、在紧急情况下或与公司利益关系重大的问题上，冲突的处理方式是( ) A
A、强制
B、开诚合作
C、妥协 D
68. 目标很重要，但不值得和对方闹翻或当对方权力与自己相当时，处理冲突的方式是( ) C
A、强制
B、开诚合作
C、妥协
D、回避
69. 一位主管与其他许多人之间的沟通是（）。C
A．链状沟通 B．Y型沟通 C．轮状沟通 D．环状沟通
70、通过一连串的人把消息传播给最后一位接受者的非正式沟通网络被称之为（）。C
A．偶然式网络 B．流言式网络 C．单线式网络 D。集束式网络
71.只进行与工作相关的信息沟通的是( )A
A.正式沟通
B.非正式沟通
C.单向沟通
D.双向沟通
72．吴总经理出差二个星期才回到公司，许多中层干部及办公室人员，马上就围拢过来。大家站在那里，七嘴八舌一下子就开成了一个热烈的自发办公会，有人向吴总汇报近日工作进展情况，另有人向吴总请求下一步工作的指示，还有人向吴总反映公司内外环境中出现的新动态。根据这种情况，你认为下述说法中哪一种最适当地反映了该公司的组织与领导特征? B A、链式沟通、民主式管理。 B、轮式沟通、集权式管理。
C、环式沟通、民主式管理。
D、全通道式沟通、集权式管理。
73．往往就某一问题或事宜发表意见时，有时人长时间处于集体沉默状态，而后人们又会一致通过，组织行为学中将这种现象称为() 。 A
A. B. C. D.头脑风暴
74．沟通过程中的噪音可以是物理性质的，也可以是（）。A
A．社会性质的 B．环境性质的
C．精神性质的 D．心理因素
75．沟通中的相互作用分析的理论基础建筑于心理学上的（）。 D
A．兴奋状态 B．父母自我状态
C．成人自然状态D．自我状态
76．减少冲突的策略除了设置超级目标运用托马斯的处理冲突的二维模式外，还可（）。B
A．采用强制手段B．采用妥协手段C．采用竞争手段D．采用行政手段
77、某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如财务部、销售部、生产部、人事部等)独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略方案。后来，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成有关决策。对此你的看法是： C
A、这种处理方式的改变对企业战略决策以及其它方面的工作没什么影响。
B、这种处理方式的改变可以大大提高企业决策的效率。
C、这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。
D、这种处理方式的改变提高了企业上下信息沟通的效率。
78、群体决策并非完美无缺，在考虑是否采用群体决策时，应该主要考虑（）。C
A. 参与决策人数的多少
B. 参加决策人员当中权威人士的影响
C. 决策效果的提高是否足以抵消决策效率方面的损失
D. 决策所耗用时间的多少
79. 解决问题速度最慢的沟通网络是（）。C
A. 轮式
B. 全通道式
C. 环式
D. 链式
80、绩效面谈作为一种组织内的沟通渠道，能够帮助员工了解实际业绩与目标业绩水平的差距，从而改进和调整自己下一阶段的行为。这体现了沟通的（）。A
A. 控制功能
B. 激励功能
C. 情绪表达功能
D. 信息传递功能
81、哪种渠道适合传递复杂且不太清晰的信息（）。D
A. 电话
B. 电子邮件
C. 书信
D. 面谈
82、复杂的问题最好采用哪种沟通网络的小组来处理（）。B
A. 轮式
B. 全通道式
C. 环式
D. 链式
83. 下列对信息沟通的过程排列正确的是( )。A
A. 信息源→编码→传递→接收→译码→理解→反馈
B. 信息源→编码→传递→接收→译码→理解
C. 信息源→编码→传递→接收→理解→反馈
D. 信息源→编码→译码→理解→反馈
84. 美国克莱斯勒汽车公司的总经理艾柯卡曾经说过：“等到委员会讨论以后再射击，野鸡
已经飞走了。”关于这句话，正确的理解是( )。D
A. 委员会决策往往目标不明确
B. 委员会决策的正确性往往较差
C. 群体决策往往不能把握市场的动向
D. 群体决策往往不讲究时效性，只考虑做出合理的决策
二、多项选择题 (在每小题的五个备选答案中,选出二至五个正确的答案,并将其号码分别填在题干后的括号内,多选、少选、错选均无分)
1、信息沟通的相互作用分析理论认为，每一个人在心理上有三种自我状态，其中“成人自我状态”表现出的行为特征是（）。 CD A．权威B．优越感C．注重理智分析D．注重逻辑推理E．统治
2、信息沟通的相互作用分析理论认为，心理上表现出“父母自我状态”的人，其行为特征是（）。ABCD
A、权威 B．统治 C．责骂D．专制 E．民主
3、非语言沟通所表现的某些形式为( )。CDE
A、备忘录 B.便条 C.手势、声调、声音, D.体语、颜色、沉默
E、信号、触摸、实物
4、按沟通的方向进行分类，信息沟通可分为（）。CDE
A、集中沟通 B．流言沟通 C．垂直沟通 D．平行沟通 E．斜向沟通
5、个人间冲突产生的来源主要有（）。ACD
A.沟通因素
B.群体因素
C.结构因素
D.个人因素(个人行为因素)
E.激励因素
6、在信息沟通中,受讯者造成信息沟通障碍的主要原因是（）。ABC
A.忽视信息
B.信息译码不准确
C.拒绝接受信息
D.信息传送不全
E.信息传送不及时
7、按沟通的媒介进行分类，信息沟通可分为（）。 ABC
A．书面沟通 B．口头沟通 C、非语言沟通 D．垂直沟通 E．互应沟通
8、信息沟通的相互作用分析理论认为，心理上表现出“儿童自我状态”的人，其行为特征是（）。ABCD
A．好奇 B．冲动 C．服从 D．任人摆布 E．责骂
9、从受讯者的角度，沟通有效性可表现在（）几个方面。BCDE
A、反馈
B、了解
C、注意
D、接受
E、行动
10、人员与工作的冲突指组织成员个人（）的冲突。ACD
A、需要与工作不符 B．从事目标相悖工作所致 C．能力与工作不符
D、价值观与工作不符
E、接受矛盾指令所致
11、控制决策群体规模的原则有（）等原则。ABDE
A、安排分组议程 B．选择拥有信息的成员 C．最少人事
D、选择能保证决策执行的成员
E、根据具体情况决定规模
12．非正式沟通网络的基本形式有( )。 BCDE
A.链式
B.集束式
C.偶然式
D.流言式
E.单线式
13、会议作为一种典型的群体沟通方式，其一般气氛包括（）。ABCDE
A、不满程度
B、冲突
C、合作
D、议论重点
E、开明程度
14．预防破坏性冲突的一般性措施包括（）。ACE
A、加强沟通和参与 B.激励成员的工作愿望
C、统一思想忠于组织
D、正确运用领导方法 E．善用管理措施、。
15、影响群体决策质量的成员特点有成员的（）。ABCE
A、知识水平
B、经验丰富程度
C、个性品质
D、身体素质
E、社会情绪
16.群体讨论是科学决策的重要内容。在现代决策中，主要的群体决策技术有( ABCE )
A、命名小组法 B.头脑风暴法 C.电子会议法 D.平均化法 E.德尔斐法
17、关于群体决策和个体决策的优缺点，说法正确的是（）。ADE
A.群体决策信息全面、完整 B．个体决策耗费时间
C．个体决策可以降低错误发生率 D．群体决策选择余地大
E．群体决策提高对最终决策的认同感
18.罗宾斯认为,管理人员需要挑起冲突的情况是( ) 。ABCD
A.人员流动率低
B.缺乏新思想
C.缺乏竞争意识
D.阻挠改革
E.人际关系差19．信息沟通的障碍可以从以下方面考虑
A．发讯者的问题 B．信息编码不准确
C．受讯者的问题 D．信息译码不准确 E．沟通通道的问题
20．以媒介划分，信息沟通可以分为( ) 。ABE
A．书面沟通 B．口头沟通 C．垂直沟通 D．平行沟通 E．非语言沟通21．在正式沟通网络中，主要的沟通网络模式有（）。ABCDE
A．链式 B。轮式 C。Y式 D．圆圈式 E。全通道式
22、依据群体冲突的社会性程度，群体冲突可分为 ( )。 ABD
A、个体心理冲突 B．人际冲突 C．建设性冲突
D．群体间冲突 E．破坏性冲突
23、与个人决策相比，群体决策( )。ABCD
A. B.
C. D.可提高对最终决策的认同感 E.信息的真实
24.按沟通者有无地位转移将沟通分为( )。 DE
A.上行沟通
B.下行沟通
C.平行沟通
D.单向沟通
E.双向沟通
25、跨文化沟通者应当学习对方的( )。ABCD
A. 语言
B. 非语言技能
C. 沟通习惯
D. 文化背景
E.地理条件
26、人际沟通发生在( )。ABCD
A. 人与人之间
B. 组织与组织之间
C. 群体与群体之间
D. 个人与群体之间
E. 人与机器之间
27、关于沟通渠道的选择，下列说法错误的是( )。ABC
A. 技术越先进越好
B. 速度越快捷越好
C. 信息容量越大越好
D. 应根据信息特点及沟通需要进行选择 E、越直接越好
浅析管理沟通中常见的问题和对策 摘要：信息时代，管理沟通在现代企业管理中发挥着越来越重要的作用。企业 管理的成败，缘于管理者之间、管理者和员工之间的良好沟通企业的管理离不开沟通交流。企业对内对外的管理沟通不畅，导致了包括企业形象受损、员工凝聚力下降、人才流失、消费者转向竞争者等一系列问题，对企业经营管理产生了巨大影响。本文以沟通交流的重要性为分析起点，具体阐述了企业内外部管理沟通的问题，科学地分析这些障碍因素,并在此基础上提出了相应的应对策略，同时提出一些改善沟通的建议,有助于管理者改善企业内部的沟通状况。 关键词：管理沟通问题对策 一管理沟通有着十分重要的意义，主要体现在： 1.管理沟通贯穿了整个管理过程。 管理是一种组织行为，包括信息获取、信息传递。管理沟通存在于管理过程的每一个环节；如果没有管理沟通的存在，管理的全过程就会被打断。“管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的活动，企业也会趋于死亡。”13管理的计划、组织、领导和控制等职能都需要采集信息、交流信息，这些正是管理沟通的活动和过程。在现代信息经济时代，信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最重要的资源之一。管理沟通在 企业管理中最为核心，帮助其他管理活动的顺利进行。 2.管理沟通促进了员工的感情交流。 管理沟通既包括组织信息的正式传递，还包括员工间的情感交流。管理沟通可以使大家相互了解，相互尊重，彼此依赖，关系融洽。良好的管理沟通可以稳定员工的情绪，使员工感受到被尊重和信任，培养员工的责任感、认同感和归属感。企业文化也是一种信息、思想、情感、态度和观点的交流，可以算是一种较高的管理沟通。管理沟通使企业管理的要求转化为员工的观念和行为，从而使个 人目标和企业目标相统一。 3.管理沟通实现了管理创新。 加强企业管理沟通、提高企业管理沟通效率，才有可能实现管理创新。作为企业管理中的一部分，管理沟通效率的提高可以促进企业管理效率的提高，也可以培养员工的创新意识。管理变革的过程中存在着各种阻力和障碍，管理者就可以用沟通的方式消除这些不利因素，甚至把不利因素转化为有利因素，实现变革并推动创新，帮助管理目标的实现，提高企业绩效。
对外经济贸易大学远程教育学院 2016-2017学年第二学期 《管理沟通》复习大纲 一、单选题 1. 迪尔德丽·博登教授指出，一个管理者四分之一的时间用于语言上的沟通，这包括：（） A. 电话交谈 B. 视频会议 C. 公众演讲 D. 以上全部 2. 下列说法不正确的是：（） A. 因消极反馈不易被接受，所以应避免提供消极反馈 B. 批评时应具体，表扬时不应太具体 C. 反馈不一定就是越及时越好，应把握机会 D. 绩效评估是反馈的一种形式 3. 在改善人际沟通时应注意（） A. 沟通时注意控制自己的情绪 B. 沟通注意语言，非言语提示可以忽略 C. 管理者要以自己可以理解的语言和下属沟通 D. 下属在反映问题时，管理者应关注自己的想法，以便对下属进行明确的指导 4. 下列不属于积极倾听的技能的是（） A. 在别人说话时，注视对方 B. 用自己的话复述对方的话 C. 通过提问以保证理解 D. 不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通 5. 我们在倾听的同时，应该（） A. 让别人的事情直接影响你 B. 该沉默时必须沉默 C. 当你发现遗漏时，出于礼貌应予以回避 D. 提前作出判断 6. 以下是实际观察到的某些领导的行为表现： 1自行作出并宣布政策；2强行推销自己所做的决策；3作出决定并允许提出问题；4提出可修改的讨论计划；5提出问题、征求意见并作出决策；6规定界限但由集体作出决策；7允许下属在上级规定的界限内行使决策权。对于这7种领导行为的最适当分类是（）
A. 12属于专制；345属于参与；67属于放任 B. 1属于专制；2345属于民主；67属于放任 C. 12属于专制；34属于民主；567属于放任 D. 12属于专制；36属于民主；457属于放任 7. 企业中，总经理秘书的职位尽管较低，但是得到大家普遍尊敬，可能的原因是 （） A. 一般总经理秘书都是人格魅力很强的人 B. 尽管没有明文规定，但是其隐性权力很大 C. 其比大家都更由机会接近总经理，沟通的机会多，也就影响大 D. 公司的人际关系中的斗争不会波及到总经理身边的人 8. 沟通作为有效管理的一个环节非常重要。但是经常会出现因沟通不畅而导致的误解。这可能是由于如下的哪个原因造成的（） A. 沟通双方所获得的信息不对称 B. 沟通双方所处的背景/立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上都是 9. 有个员工在目前的岗位上工作了很多年，但是最近的工作不是令人很满意。作为他的领导你感到很困惑。你认为采取的方式最好是什么（） A. 与他沟通，共同分析原因，以帮助其改进 B. 明确告诉他，如果近期内不能扭转，将不得不被解聘 C. 告诉他自己注意到他的最近表现，明确表示自己的困惑，让他努力 D. 保持沉默，再观察一段时间 10. 沟通是每个企业日常都在进行的活动。没有好好的沟通的企业其运营和发展都会出现问题。作为公司的高层管理者，你认为有效沟通的方式不包括以下哪一项（） A. 保持通畅的沟通渠道，让所有的员工随时了解企业的全部情况 B. 通过口头的方式与下属交流 C. 对于非正式组织要是当引导，使其在沟通中发挥积极的作用 D. 对于比较重要的公司的决策要下达命令，以文件的方式让大家了解 11. 管理沟通除了沟通主体策略和沟通客体策略外，还包括：（） A. 信息策略 B. 渠道策略 C. 编码与解码策略 D. 以上都是 12. 组织管理活动中最重要的组成部分是（） A. 下级服从上级 B. 团结协作 C. 有效沟通 D. 人员培训 13. 管理沟通是：（）
关于对管理沟通问题的几点要求 ——致公司中层及以上干部的一封公开信 沟通不仅是一门艺术，更是现代管理的一种有效工具。当前，公司牵涉相关方较多，接触范围较广，涉及层次较深，敏感问题突出，“迂回空间”广阔，只有进行有效的沟通才能促使我们的工作由被动变为主动，由消极变积极。 近期，在公司管理过程中屡屡出现不恰当的沟通问题，这已严重影响到企业内部的工作交流和企业外部的形象展示。鉴于此，我们认为，非常有必要把沟通问题上升到全公司施工纪律的层面来对全体中层（正科级或相当级别，下同）及以上干部做硬性的要求。在此，我们对沟通问题作以下规定，字体加粗部分内容要求必须做到，大家务必在此基础上严格对标，举一反三，确保自己在最短时间内学会学通，灵活运用，然后尽力把这些基本的沟通意识和技巧在本单位逐级传授分解，让更多的干部职工学会沟通、善于沟通，努力实现个人和企业的同步成长和共同进步。 一、关于沟通方式问题 对于相关方（包括业主、监理、地方政府、集团公司以及公司领导、业务部门或岗位职责赋予的对系统部门、项目部有直接或间接指导作用的任何人，下同）通过会议纪要、
电话、口头交代、手机短信和梦龙信息等方式下达的工作指令和任务一定要在第一时间作出反应，迅速落实，动态汇报，封闭成环。 1．学会换位思考，三思后行。若无十分紧急情况，不准在正常的休息时间段（晚上10:30左右至次日早上7:40，中午12:40至下午14:20）给相关方打电话或发送手机短信，避免打扰对方，引起反感，起反作用； 2．对相关方通过短信、电话或梦龙即时通等渠道交办的任务，必须在第一时间回应。如：“好的，×总”、“好的，×部长”或“好的”等，严禁使用“谢”、“收到”、“明白”、“已知”、“已阅”、“知”、“是”、“对”、“要得”、“中”、“OK”、“嘢”、“哦”、“遵命”等非正式词语和任何表情符号； 3．对相关方要求按时完成的节点任务，若在过程中遇到困难无法完成，需要协助的，要第一时间通过短信请示，如“×总，您好！在办理××事件过程中，遇到××困难，恳请您协助解决。谢谢！”“×经理，您好！您上午安排的事情烦请您们帮忙出一个授权书或工作函，这样更有利于我们开展工作，妥否，请您明示”。如情况紧急，可通过电话直接请示； 4．对相关方安排的工作任务，若在过程中无法确定实施方案，需要把关的，要及时通过发手机短信、梦龙即时通请示。如“×书记，您好。在办理××事件过程中，现有×种方案：方案一为……方案二为……，烦请您明示，谢谢！”遇问
管理沟通案例 一、一个经典的师生沟通案例 第一部分，理论简介。 20世纪50年代，Eric Berne创造了交互作用分析（transactional analysis, TA）。很快人们发现它也能用于日常交往，TA的目的是帮助更好地理解人们之间是如何交往，以使人们能够开发改进的沟通方式和健康的人际关系。 根据Berne的理论，两人在相互交往时，会采取三种被称为自我心态的心理定位中的一种。这些自我心态包括家长、成人、孩童的心理状态，人们可以运用其中的任何一种。 家长式自我心态（Parent ego state）表现出保护、控制、呵护、批评或指导倾向。他们会照搬政策和标准，发表类似如下的意见：“你知道学校规矩，必须遵守。” 成人式自我心态(Adult ego state)表现出理性、精于计算、尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。 儿童式自我心态(Child ego state)反映了由于童年经历所形成的情感。它可能是本能的、依赖性的、创造性的或逆反性的。如同真正的孩童一样，具有孩童心态者希望得到他人的批准，更喜欢立即的回报。 第二部分，案例。 经典意味着好与坏的极致表现，不一定是生活中某个具体事件的完整再现，它可能是二个、三个甚至更多个的一种科学的艺术综合。 故事的主角是一个初三男生。 初三，学生感到很大的压力，是各种矛盾激化的时期，这时候男生做事很冲动。所以无法避免的事情就这样凑巧发生，在错误的时间（4月1日），在错误的地点（S中），发生在这个男生、老师和父亲之间。 男生的成长背景。 他从来没见母亲，听婶婶说她跟人跑了，丢下他和父亲过活。在他童年的记忆中，父亲总被叔、婶欺负，那时家里穷，为一盆碗也会发生战争。爷爷偏爱婶婶他们，帮她安排工作，却不关心父亲。而今，爷爷瘫痪在床，他们不管，全靠
企业管理沟通存在的问题及对策思考 摘要：管理沟通被称为是企业管理的生命线，在企业发展中具有十分重要的意义，文章分析了我国企业在管理沟通上存在的问题并提出了相应的对策。 关键词：企业;凝聚力;管理沟通 一、管理沟通在企业发展中的作用 管理沟通是指在企业管理活动中，为达成一定的管理目标，沟通者将特定的信息或态度传递给对方，以期获得所期望的效果的过程。沟通在企业管理中起着非常非常重要的作用。 1、企业的各项管理都离不开管理沟通。企业的管理工作包括很多方面，如业务管理、财务管理以及人力资源管理等等。就拿业务管理来说，需要企业通过市场调研来分析消费者的需求，从而为其提供相应的服务。这里的市场调研是需要做好管理沟通的。再比如，在企业的财务管理中，财务数据等的获得和整理等也是非常典型的沟通行为，这项活动需要相关管理人员的配合、协调、沟通。企业中对人力资源的管理更是离不开企业人员的管理沟通。在企业管理中，只有各级各部门人员之间进行了良好的管理沟通，才能有效地激励各类人员，从而激励部门之间、员工之间的通力合作，使他们为企业创造更多的财富和价值。 2、企业管理目标的最终实现离不开管理沟通。一个企业的员工和管理者之间，只有建立了通过有效的沟通，大家才能对企业的任务和企业的管理目标达成共识。只有达成了共识，员工才会自觉地将个人目标与企业目标相统一，大家才会有凝聚力，才会积极主动地努力工作，为了共同的目标而奋斗。今天的企业非常强调团队的合作精神，主张建立学习型组织。而团队的合作精神的激发，需要有效的沟通交流，处理好与各方面的关系。 二、企业管理沟通存在的问题 1、管理者的沟通意识不强。目前，我国很多企业的老总非常强势，认为，只有管理者才是老大，在工作中，一切由老大说了算，就是一切由管理者说了算，管理者只要树立了权威就可以指挥员工按指示执行就行了。这种管理思想和管理行为严重限制了员
一、单选题 1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( ) A．时间比较充裕，但问题比较棘手 B．下属对解决方案的接受程度至关重要 C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事 D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 2．下列说法不正确的是( ) A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间 B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通 C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解 3．最分权化的网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D.全通道式． 4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( ) A．回避B．合作C．强制D.妥协 5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协 7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )
A．回避B．迁就C．合作D．强制 8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( ) A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好 B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整 C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息 D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递， 9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式 10．冲突的基本过程是( ) A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段 B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段 D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段 二、多选题 答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是( ) A．轮式 B．链式C．环式 D．全通道式E．Y型 2．在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效，可采用以下网络( ) A．轮式B．链式C．环式
管理沟通的问题和策略 （一）管理沟通存在的问题 造成企业管理沟通障碍的因素是多种多样的,上述中国式管理沟通问题的成因概括起来说,可以分为以下几点: 1、管理者和员工自身的原因:首先是因为中国的大部分企业管理者缺乏民主意识,官僚 作风还比较严重,把权力完全集中于自己手中,很少与组织成员进行沟通,更谈不上向 组织成员征求决策意见。其次,许多企业的管理者, 尤其是中高层管理者还没有从根 本上认识到沟通对于企业管理的重要性, 也没有体会到沟通能力是作为管理者的最 主要的能力, 因而对沟通没有足够的重视, 这是大部分沟通问题产生的根源。再次 是因为管理者和员工都缺乏有效的沟通技巧,不善于传递和接收信息。 2、沟通渠道以及沟通方式的运用不当:首先,中国式企业中的沟通往往没意识到沟通的 双向性,下行沟通多,而上行沟通的渠道过少;倾向于采用纵向沟通,而忽略了横向沟 通重要性;没有加强对创新性渠道的运用;不能积极健康地引导非正式沟通。其次,目 前大多数企业内部沟通还停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上,它们不能 适应社会经济和科技的发展、企业成员的心理结构以及需求的层次变化,企业没有充 分运用现代化的沟通工具,使沟通费时费力而又效率低下。 案例：2010年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。 问题分析：推敲与分析 个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三：
第五章劳资沟通与管理 57.组织重大事项沟通会议的要点： 1)文件的准备;(供会上学习参考的文件资料?会议本身所产生的文件[开幕词?工作报告?发言稿]) 2）与会人员的选择;(1.有直接关联的人;2.可提供无法从他处取得的资讯,使讨论更有效进行;3.发言具有代表性,能对其团体负责;4.确认是否有特殊客人) 3)会场控制;(了解与会者的情况?重点发言?指定问题分析人) 58.劳资沟通的方法和技巧: 1)积极倾听;2)有效表达;3)准确反馈;4)化解异议? 59.劳资协商的5个阶段: 1)摸底阶段;2)要价阶段;3)磋商阶段;4)取得共识;5)认可阶段?, 60.组织劳资会议的步骤: 1)确定协商目标;2)形势分析及确定协商争议点;3)把握协商的各阶段;4)协商方案的制订;5)确定协商议程;6)撰写劳资协商决议草案? 61.劳资协商与集体协商的区别: 1)主体不同;2)容不同;3)程序不同;4)决定的权限不同? 62.撤换职工代表的一般程序: 1)选举单位职工提出要求;2)工会及时调查核实;3)原单位召开会议讨论;4)半数以上职工同意,形成决定;5)原单位将决定报企业工会,由工会宣布并备案;6)程序选举新代表,经审查后补缺? 63.职代会提案的处理程序: 1)提案征集,2)提案审查;3)提案立项;4)提案确定;5)提案落实;6)提案反馈? 64.主持职代会的要点:
1）拟好开场白;(介绍会议议程;提供讨论资讯;提示与会者作好记录备查;征求对议程设计的意见) 2）适当的会议控制;'(营造和谐气氛;按照议程进行;正确总结讨论容?引导发言?尊重少数人的意见;减少与议题无关的讨论;保持中立态度) 65.职工董事与监事有以下5种行为的可以提出罢免: 1）职工代表大会或职工大会年度考核评价结果较差的; 2）对公司的重大违纪问题隐匿不报或参与公司编造虚假报告的,泄露公司商业秘密,给公司造成重大损失的; 3）以权谋私,收受贿赂,或为自己及他人从事与公司利益有冲突的行为损害公司利益的; 4）不向职工代表大会或职工大会报告工作或连续两次未能亲自出席也不委托他人出席董事会的; 5）其他违反法律?行政法规应予罢免的行为? 一、单项选择题 1、厂务公开的主要载体是(.)? A.职工代表大会; B.企业工会; C.董事会; D.企业党政联席会? 2、()是国有企业实行厂务公开制度的主要政策依据? A.《国有企业?集体企业及控股企业厂务公开制度规定》; B.《关于推行厂务公开制度的通知》; C.《关于在国有企业?集体企业及其控股企业深入实行厂房公开制度的通知》; D.《企业管理规定》? 3?相较于非国有企业?集体企业及其控股企业,根据《企业管理规定》的规定,国有企业?集体企业及其控股企业还应该进行厂务公开的一项容是()
是为了实现企业既定的目标，将与企业管理活动有关的信息、思想与情感在个人、群体或组织问传递的过程。在企业当中，管理沟通是对沟通的延伸，它不仅涵盖了个体间的交流，还包含群体之间以及上下级之间的沟通。有效管理沟通的目的就是为了达到某种目标或完成头脑中的一些想法，如：传达信息、提出要求、进行劝说或表达善意等。 二、我国企业内部管理沟通现状 随着管理者对沟通重要性认识的不断提高，各个企业都开始强调沟通，那么他们内部沟通是否真的有效，是否达到了他们的目的？为此，有关人员进行了一次企业调查，此次调查共发出４１２份调查问卷，收回３９９份有效问卷，其中管理层１６０份问卷，基层人员２３９份问卷，主要调查对象为湖南地区的海洋运输、研究院、开发区、土建工程、物业公司等中小型国有企业共１０家旧Ｊ。下面首先让我们从有关人员调查问卷收集到的信息来了解企业的现有沟通状况。 调查问卷主要项目是／好一般／偶尔否／不好沟通技能对于员工是否重要９５％５％沟通氛围是否宽松３０％４０％３０％沟通氛围是否敢于表达自己的观点５８％４２％不同观点，是否会说６％９１％３％ 员工是否积极与主管讨论３２％５５％１３％上行沟通 主管对员工主动反映工作中问题是否满意２４％５６％２０％ 领导是否经常找员工谈话１１％７０％１９％下行沟通 领导是否经常与员工讨论公司问题１８％５８％２４％ 横向沟通是否畅通５０％５０％横向沟通 部门间是否经常发生冲突５４％１８％２８％ 上级的肢体语言是否会影响员工情绪６５％２４％１１％沟通主体 员工对领导的沟通能力是否满意５５％３５％１０％良好的内部沟通是否有助于提高公司业绩９８％２％ 上图显示，员工意识到了自己沟通能力在企业中的重要性和内部沟通中与绩效之间的正关系，同时我们也看到了目前中小型国企中沟通方面普遍存在的问题，这些问题集中表现为沟通氛围严肃；“上向下”多，“下向上”不全，部门横向沟通几乎没有；信息不畅，决策缓慢；缺乏沟通反馈等。在本次调查中９５％的员工认为沟通技能的重要，也就是 沟通，是企业凝聚力的必要成因，是部门协作的必要条件，是激励下属的必要手段，是获得社会与市场认同的主要方法和途径。然而，在现实的企 １２０说，他们是重视沟通的，但怎样让沟通有效以及让沟通更好的服务于企业目标，他们是含糊不清的。 从沟通渠道来看，２６％的消息是通过非正式渠道传播，７４％的信息是通过正式渠道传播的。组织正式沟通渠道主要是会议。而在会议中，只有２７％的员工认为会议是高效的，１６％的员工认为会议无效，５７％的员工为会议效果一般。 业经营管理行为中，同事之间的关系却常常有一道无形的“墙”将彼此隔开，妨碍彼此的沟通。尽管现 代企业管理理念愈来愈先进，但由于相互之间的某
论工作中的平行沟通 我工作的部门是检验检测中心，我的工作职位是设备管理员，我们部门承担着公司所有产品的环境模拟试验以及相关检测，所以我们部门的设备仪器很多。我们部门的设备仪器也经常需要保养维修，所以我经常和本部门的同事，以及其他部门的同事打交道，通过长时间的工作我发现平行沟通很重要，下面说下组织内部的平行沟通。 在组织内部，平行沟通通常指部门与部门之间，管理者与管理者之间的沟通。管理者之间的沟通应互相尊重，采取合作的态度，认同共同的目标，避免本位主义；要遵守游戏规则，不越权行事，对事不对人，不打小报告，出现分歧找上同协调发展；要换位思考；建立横向沟通制度，明确分工，多采用协商手段，已实现双赢与共享。 平行沟通，同僚、同事之间就跨部门事务工作进行协商、协调。平行沟通以互通有无、争取配合为主要目的，并且在企业内部进行，不同于公关、不同于谈判，应该直截了当，简明扼要。 一、下面就主动沟通所遵循的各种原则作如下阐述： 1、沟通从工作出发 如果需要沟通，一定是自己感到对方对正在进行的工作重视不够，或是对上级的安排理解不透，妨碍了工作顺利进行。如果你认为只要和对方进行一次沟通就能解决问题，应该首先选择互相沟通，以求得问题的迅速圆满解决；沟通失败，才考虑报告上级。因此，沟通一定要着眼于工作。二人因工作产生误会而沟通也是为了工作。 2、沟通遵循制度和流程 你正在进行的工作遇到了阻碍，问题出在哪个环节，谁是这个环节的负责人，公司的制度或流程一定是有规定的。因为我们必须遵循各司其职、各负其责的原则开展工作。如果你找一个不相干的人进行沟通，一是对方会认为你无事找事，二是你的目的根本达不到。 页脚内容1
学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1:有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2:讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：错误 1. A 是 2. B 否 3:别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确 1. A 是 2. B 否 4:有冲突的团队，才能更加健康回答：正确 1. A 是 2. B 否 5:压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气回答：错误 1. A 是 2. B 否 6:要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确 1. A 是 2. B 否 7:如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确 1. A 是 2. B 否
8:沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确 1. A 是 2. B 否 9:在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确 1. A 是 2. B 否 10:大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确 1. A 不想得罪人 2. B 懒得争吵 3. C 有更大的目标 4. D 对自己无所谓 11:下列属于组织机构问题的是回答：正确 1. A 组织的信息资源混乱 2. B 组织没有确切的规范规定 3. C 以上都包括 4. D 以上都不正确 12:组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确 1. A 权责不清 2. B 价值观差异 3. C 分工或责任不清晰 4. D 以上都包括 13:在协调的时候更多的是回答：正确
1. A 多用眼睛观察 2. B 多用耳朵听别人的想法 3. C 多用嘴巴提问存在 4. D 以上答案都正确 14:关于沟通的说法正确的是回答：正确 1. A 沟通是一个互动的过程 2. B 沟通是一个双向的过程 3. C 双方就看法达成一致的过程 4. D 以上说法都正确 15:企业的竞争优势体现在以下哪种能力上回答：正确 1. A 知识管理文化 2. B 知识的碰撞 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1.有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确
时代人物? Times Figure ?Management Vision 管理视野 论企业管理沟通中存在的问题及应对措施 吴国庆,陈丽玫 (苏州大学教育学院,江苏苏州 215006 【摘要】管理沟通是一种特殊的职务沟通活动,在现代企业管理中发挥着重要的作用。本文首先阐述了管理沟通的含义,并在此基础上分析了管理沟通中常见的问题及 针对这些问题应采取些什么样的措施。 【关键词】沟通;管理沟通;沟通原则;沟通模型 1.管理沟通的含义 “未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”――约翰·奈斯比特。 管理沟通是从沟通中分离出来的,而且又与管理相结合。所以谈到管理沟通的含义,离不开要谈到沟通和管理的含义。关于沟通的含义可以说有很多的版本但是都大同小异,笔者综合了一下这些版本,其沟通的本质含义是这样的:沟通是人与人之
间的信息交换和意义的传达也是情感表达和交流的过程。关于管理的含义现在有很成熟的说法,管理是所有的人类组织(不论是家庭、企业或政府都有的一种活动,这种活动由五项要素组成:计划、组织、指挥、协调和控制,管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制并完成既定的目标。[1] 结合以上沟通和管理的含义,我们可以从三个方面来说明管理沟通的含义,首先管理沟通是管理者在履行管理职责的过程中,为了有效的实现管理职能而进行的一种职务沟通活动;其次管理沟通是信息、思想、观点、感情、意见等内容的交流与组织目标、任务和要求等密切的相关;再次管理沟通不仅是一种活动,同时也是一种体制,就是组织结构的选择和组织制度的建设要成为为了有效沟通和有利于组织特定管理沟通要求的形式或者模式。[2]总的来说管理沟通就是指社会组织及其管理者为了实现组织目标,在履行管理职责,实现管理职能过程中的有计划的、规范性的职务沟通活动和过程。 2.管理沟通中常见的问题及其解决措施有研究表明,管理中70%的错误是由于沟通不善造成的,这说明管理的关键是沟通,沟通是管理的核心,没有良好的沟通就没有高效率的管理,更说明了组织管理沟通的现状。[3]那目前这些问题是怎样存在管理沟通中的?针对这些问题我们应怎么应对?笔者将做以下的分析: 2.1 管理沟通中常见的问题 2.1.1 用自己的认知框架解释对方的行为管理沟通是一个复杂的心理和社会过程,信息只有在一定的认知框架中才能被理解,而每个人都有自己的独特认知框架,因此,对于同一事务人们往往做出截然不同的解释。然而在管理沟通中很多人就用自己的认知框架,而不是对方的认知框架去解释对方的行为,这就很容易造成对方的误解。 2.1.2 管理中的沟通渠道不畅通 在管理沟通的原则中,如果渠道不畅通什么样的渠道也是没有意义的。在企业中这方面存在的不足主要表现为:下多上少;纵向多,横向少;间接渠道多,直接渠道少;
第1节危机的特征 企业在发展过程中会遇到各种各样的危机，归纳起来，主要包括以下七个方面(见表7—1)。表7—1企业重大危机的类型 ┃经济方面┃劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，主营业务收入下降┃ ┃信息方面┃商业机密泄露，信息错误，电脑记录出错，主要客户、供应商等信息损失┃ ┃物质因素方面┃主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏，工厂停产┃ ┃人力资源方面┃管理层成员辞职，关键技术人才流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事故┃ ┃声誉方面┃诽谤，谣言，管理层丑闻，公司声誉受损，企业标识受损┃ ┃行为方面┃产品伤人事件，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力┃ ┃自然灾害方面┃地震，火灾，洪水，台风，飓风┃ 从上述危机的类型来看，其表现形式不尽相同。但是，就不同危机本身所具有的特征而言，它们具有一定的共性： 1．突发性。突发性是危机最显著的特征之一，它出乎意料，令人猝不及防。在危机发生前，人们对它几乎没有丝毫的察觉；当危机突然来临时，人们所熟悉和习惯的生活与工作秩序会被打乱。突然出现在人们面前的是一个完全不熟悉的环境，一切显得混乱不堪，令人惊讶。通常，危机中的混乱局面会使人们的既得利益部分或全部丧失，因此，人们会有一种强烈的恢复原来状态的心理。 2．破坏性。由于危机具有突发性，它常常是在人们没有任何戒备的情况下突然出现的，因此危机具有破坏性。危机造成的破坏可能是有形的，也可能是无形的。这种破坏可能是厂房设备以及原材料的损失，或资金的流失，甚至人员的伤亡，有时危机还会破坏企业形象并造成不可估量的巨大损失。 3．不可预见性。正是由于危机具有突发性，人们不知道它会在何时发生，也很难预测危机发生的概率，只能依据以往的经验做出预测，而且预测经常会发生错误，因此，危机的发生具有很大的不确定性。危机发生之时，也是新事物孕育或形成之机。人们对新事物的认识不够，按照以往的经验和统计规律去判断危机常常不准确，容易出现偏差，不利于进行危机事件管理。另外，危机的发展也有很大的不确定性。由于危机的发展常常是出人意料的，因此，为了有效控制和处理危机，在处理危机过程中要密切关注危机的发展。 4．紧迫性。危机的突发性决定了它的紧迫性，这种紧迫性表现在危机发展得非常迅速。并且，随着危机的蔓延和发展，危机造成的损失会越来越大。因此，对危机的反应越迅速，处理危机的决策越正确，损失就越小。在面临危机时，一定要有强烈的紧迫意识，要抓住时机，因势利导，牢牢把握控制危机的主动权。 5．信息不充分。在突如其来的危机中，所有秩序都被打乱了，原有的沟通渠道会断裂，使信息无法有效地传递。例如，当遭遇严重的地震灾害时，绝大部分的通信设施遭到毁坏，灾区内部的信息交流、灾区与外部的联络无法有效地进行，人们很难了解灾情，也就不能采取有效的行动。另外，在危机中，人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真或夸大危机的细微之处，导致危机管理者获得的往往是错综复杂而又真伪参半的信息。在这种状态下，有利于危机管理的信息是非常缺乏的。 6．资源严重缺乏。由于危机突然降临，因此用于解决危机的资源就显得十分贫乏。一方面，日常消耗的资源在危机中可能遭到破坏，用于应急的备用资源或者遭受破坏，或者离危机现场很远，远水解不了近渴；另一方面，在危机中人们对资源的需求量非常大，资源的消耗速度也非常快。在危机中，组织的正常运转停顿了，获取资金的渠道也中断了。在面临
一个成功的上下级沟通案例及其启示 案例简介 近几年长运公司从各院校招聘一批学习优秀的毕业生充实公司各个 部门，从南京某大学金融专业毕业的小洁在导师的推荐下，被招聘到该公司风险管理部，部门内有一位做财务出身的李女士带她学习业务。 小洁的学习成绩一直很好，成长的道路比较顺利，性格比较开朗，喜欢把自己的想法告诉大家，一起讨论研究就问题。她认为，经过四年的学习自己掌握了扎实的金融专业，之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小洁就陷入了困境中。在学习业务中，她感到有些工作力不从心，有很多工作上的问题，她感觉带她学习业务的李女士不是很愿意和她说话，这让她产生了困惑，她甚至认为这是带她的前辈不愿意带而故意疏远。 李女士到部门主管张经理那儿汇报工作，把这几天来小洁的情况告诉张经理，并希望张经理找小洁谈话，促进她进步和改进。 “小洁啊，你在跟李女士学习业务中有些浮躁，语气不太谦和，态度不行啊”部门主管张经理找到小洁说到。 “是嘛，唉？有这个问题？怪不得李女士最近都不愿意跟我说话，感觉她不愿意带我呢。” “小洁，你上进心很强，工作也很认真，在公司今后的发展中会有作为的，但李女士说你有时直呼她为“嗳”让她感到很不舒服，没有对待前辈的态度啊” “啊？是嘛，真的太不好意思了，这可能是在学校养成了习惯。” “嗯，还有啊，经常打断她说话这点不好呀，不能认真的把她说的话听完就“这个我知道了”这是不能耐心倾听啊” “嗯，是的，我以为我弄明白了，我会做了呢，这我会改善自己的，耐心倾听。” “而且李女士认为你迫切寻求答案，在她手头有工作或者会议时，你总是很急；在部门其他同事讨论问题时经常插入发言并使用“我认为”语句，等等。这让李女士很头痛啊，希望小洁能很好的改进，跟李女士和部门同事处好关系” “嗯，我知道了，我会尽快的适应公司的工作生活，学会为人处事的。和同事们关系融洽，向李女士认真学习。”
管理沟通艺术与技巧 。沟通是组织管理的核心和灵魂，沟通贵在平等。作为一个管理者，不要以自我为中心，而要换位思考，多站在对方的角度考虑问题，多体谅对方。管理沟通艺术与技巧有哪些?下面小编整理了管理沟通艺术与技巧，供你阅读参考。 管理沟通艺术与技巧一、魅力提前、命令退后 80、90后员工对粮票和自然灾害没什么概念，对动荡的认识仅停留于想象，他们闻不到芫荽散发的脉脉香气，取而代之的是汽车尾气，但他们有供自己任意驰骋的网络原野。 他们既拥有巨大的消费能力和欲望，又具备如同美国西进运动中依靠个人奋斗取得成功的创业精神，接受比前辈们更为良好的教育。 他们反感训斥、推卸责任、玩弄权谋的管理者，他们需要尊重、关怀和真诚。对80、90后员工要更多地采取激励、领导的管理方式，而不是传统的硬性管理，管理者也要努力成为一个具有号召力的领导者。
因此，管理者需要改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，努力把自己打造成魅力型的管理者。 管理沟通艺术与技巧二、平等提前、等级退后 他们宁愿失业，也不愿容忍自己的价值被忽略，80、90后员工有很强的自尊心，而且一碰就可能导致彼此关系僵化甚至离职。因此，管理者应树立起平等心态，改变高高在上的命令式。 可以采用商量方式去解决问题和布置任务。 如联想集团推行“称谓无总”，规定名字为三个字则叫后两个字，名字为两个字则直呼其名，否则就罚款50～100元。 联想推行这种亲情文化，就是要打破上下级的等级味道，营造出彼此尊重、平等、宽松、包容、民主的企业文化氛围。 这取决于企业老板在观念和行为上能不能真正作出改变。 管理沟通艺术与技巧三、理解万岁、抛开成见 80、90后既是未来的主流消费者，又是员工，理解他们，是通往未来的唯一道路。80、90后，由于是独生子女多，从小就受到家庭的呵护，生活在一个完全自由自在的天地。一旦走入职场，一切都必须以业绩来论，单位领导也往往不会从体贴个人发展的角度来看待你的业绩。由于公司不能带给他们家庭所给他
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/6d15083192.html, 浅析企业管理沟通存在的问题及对策 作者：李晓丹 来源：《中国新技术新产品》2012年第07期 摘要：随着我国市场经济的繁荣和发展，国内企业纷纷建立现代企业制度，这给企业管 理工作带来了新的要求，管理沟通变得越来越重要。文章分析了我国企业管理沟通中存在的一些问题，针对这些问题提出了一些改进的建议。 关键词：管理沟通；偏差；方法； 中图分类号：F0 文献标识码：A 1 我国企业管理沟通中存在的问题 据相关的统计数据显示，企业管理中由于沟通不畅导致的错误高达七成以上。这充分说明了企业管理之中沟通的重要性对于企业管理来说，其效率的高低直接受到沟通情况好坏的影响。当前我国企业的管理沟通存在着很多的问题，主要有以下几个方面的表现： 1.1 管理者思想认识上存在着偏差 我国企业的管理层对于沟通的重要性缺乏足够的认识，这种情况在高级管理层中更为严重。作为企业的管理者，在日常的管理活动中没有充分行使其沟通的职能，这是企业管理沟通问题产生的根源所在。 1.2 企业缺乏一整套的沟通战略目标和规划，短期行为较明显 企业的战略规划是企业前进的基本方向，将员工凝聚在企业战略的周边为着共同目标的实现而奋斗。这就要求企业的管理者放眼企业的未来，根据企业的实际情况以及未来的发展战略制定沟通战略，从而服务于企业的发展战略。在沟通战略的实施过程中可以根据当前的实际情况对产生的偏差随时进行修正，从而保证企业管理沟通的畅通。当前我国的企业没有形成长远的沟通战略目标体系，往往只是在沟通出现问题之后进行临时的修补，这样往往十分滞后，具有十分明显的短期性。 1.3 沟通渠道管理薄弱 企业的管理者想要获得全面准确的信息，主要取决于沟通网络范围的大小。各个层次、不同部门的沟通渠道汇集在一起便组成了企业的沟通网络，企业沟通网络的形成确保了管理着获取信息的数量以及全面。企业所有的沟通渠道是否畅通，直接决定着沟通网络的效果以及范围
案例分析： 1.从管理沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。 案例分析： 一、案例点评 随着企业对人才价值的认识的不断深化，越来越多的企业都把企业拥有高素质人才的多少作为企业未来能否成功的一块砝码。因此，企业必须设计出良好的用人机制以留住企业的核心人才，良好的沟通机制和新员工的导入机制发挥着巨大的作用，尤其是新进入员工与其直接上级之间的沟通将直接影响着他们的去留以及未来的工作态度。 刚毕业的大学生、研究生是企业人才招聘的主要来源之一。这部分人群的主要特点是成就动机较强，期待别人的认可；急于把自己的所学运用到实践中去，因此渴望受到较少的限制拥有更大的自由发展空间；具有很强烈的挑战和创新精神，不甘于维持现状；理论水平高但缺乏实践经验，对现实的看法比较理想化；做事急躁，更渴望看到结果而忽略过程等。这对企业来说，如果导入正确就可也给企业注入新的活力，增强企业的竞争力；如果导入失败企业不但损失招聘成本而且影响了企业的社会美誉度。因此，企业必须针对这类人群的特点制定合理的新员工导入机制，使这些新员工在认识和接受现实冲击的同时继续保持积极创新的心态和富于挑战的精神。 本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理念而导致上下级沟通失败，最终使新员工的积极性受挫的案例。杨瑞满腔热情想把自己的所学应用到实践中去，从而获得成就感。可是他的直接上级却没有认识到杨瑞的特点和需求，过分强调杨瑞缺乏实践经验的一面对杨瑞的行为做出了消极的反馈，致使杨瑞的积极性受到挫伤。 二、沟通过程的理论分析：沟通失败的原因 沟通是一个信息交流过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。但是由于沟通主客体和外部环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：（1）实现信息的准确传递；（2）人际关系至少不受损害；（3）不仅是为了他人喜欢，而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以获得的，但是必须遵守一些沟通原则，掌握建设性沟通的技能，如：信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双方在沟通中是否能够换位思考，也即是否能站在他人角度考虑问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例中沟通失败的原因并在此基础上提出了几点沟通建议。 1、沟通目标 任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目标，在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到的东西，那么沟通就会实现双赢。在本案例中根据杨瑞的个性和心理等特点，杨瑞在本次沟通中可能的目标有：（1）从公司利益出发，提出自己的建议希望能解决公司的管理问题；（2）满足一个刚毕业的大学生的成就动机需要，仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的人，因此希望获得上级的肯定和认同；（3）从杨瑞的性格来看，她可能只是想找一个人来探讨交流自己的观点，希望对方能和自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一把手，他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响力。而且他又是主要负责研发工作的，在思维逻辑和处世方法上就会更注重实证的、数据性的东西，追求理性和准确明晰。因此他在本次沟通中的目标可能有：（1）借机会向新员工介绍企业的现实状况，希望新员工能更快地了解组织情况以融入组织，尽快进入工作状态；（2）希望杨瑞在不影响自己在公司中地位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案；（3）向杨瑞传递这样一个信息：我们公司是一个家族企业，有许多东西是无法改变的，尤其是在权力分配方面，因此你不要试图改变公司的权力结构，打破公司的现状；（4）希望通过沟通，再争取一个支持者和助手，以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。（5）希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要面对的各种裙带关系和权力纷争，获得对方的理解和共鸣。 在本次沟通中杨瑞可能更倾向于通过沟通满足自己的成就和自我实现需要，因此更希望获得王经理的及时反馈，即使王经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精神。而王经理则可能更希望杨瑞在了解公司实际情况后，在不触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具体可行的解决方案，而且这种方案有助于巩固提高自己的地位或者至少不受损害。由此可以看出，本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。如杨瑞提出的“管理对家族企业的发展很重要，公司中职责权限不清”等建议就与王经理的期望不符，而王经理则忽视了杨瑞期望获得及时反馈和认可的需求，不但没有对杨瑞的建议给予评价反而表现出很大的不满，并且强制性的很快中断了谈话，以后也没有做出任何反馈。