酒店知识 --- 饭店概述
1 、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：(2) 现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设
施：(3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；(4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ?
答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。(1) 中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。(2) 中国近代饭店：①西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相
继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。(3) 中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴
建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各
种集资饭店；③中外合资饭店。
3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ?
答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素 ( 三大支柱 ) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1) 地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2) 作用：①增进友谊、扩
人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设
投资形式呈现山多元化、多样化趋势：(2) 饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。(3) 积极引进和借鉴国外经管模式，经营经管水平日益提高：(4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5 、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著
特征分别是什么 ?答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期：
①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。
(2) 每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。
人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／ U 方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
6 、现代化饭店的主要特征有哪些 ? 答： (1) 它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：(2) 它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：(3) 它是——个以盈利为日的的综合性企业。
7 、现代饭店经营服务的特点是什么 ? 答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面： (1) 服务的无形性： (2) 服务的刁；可分性： ( ： 3) 服务的不可存贮性； (4) 服务的重复性： (5) 服务的劳动密集性。
8 、饭店的业务特点是什么 ? 答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：(1) 服务性：饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。(2) 综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、工程：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。
(3 ）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动。(4) 文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表
现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和经管文化。
9 、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ? 答： (1) 接待型经营、经验型经管阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型经管，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。(2) 开放型经营、规范化经管阶段： 1978 年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化经管的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。
(3) 科学化经营、规范化经管阶段：为促使我国饭店业的经管与服务符合国际惯例和国际规范，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。10 、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么 ?
答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业经管人员缺乏。
(1) 起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。(2) 发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增? K ，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的经管制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。
(3) 投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。(4) 硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店经管的水平也参差不齐。11 、我国饭店业的现状是什么 ?
答：目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以‘卜几个方面：
(1) 分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有的趋势。(2) 多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它经管体制。
(3) 客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占 15 — 20 ％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。
(4) 从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。
12 、可将饭店划分为哪几种类型 ? 答： (1) 根据客房数量可将饭店划分为：①600 间客房以上为大型饭店；② 300 间至600 间为中型饭店；③ 300 间以下为小型饭店。(2) 根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：④度假型饭店。(3) 根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。(5) 根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：⑤公路饭店；⑥机场饭店。(6) 根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店；②集团经营饭店：⑧联合经营饭店。(7) 根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。(8) 根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：⑤床位与早餐式报价饭店。(9) 根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。13 、我国旅游饭店星级是以哪六项规范来确定的 ? 答： (1)1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级规范的划分》为国家级评定规范；(2) 它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和经管水平、宾客意见六项规范来确定星级
的。14 、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍
的方法是什么 ? 答：美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。15 、我国是采用什么规范体系来划分饭店等级的 ? 答： (1) 我国采川星级规范体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星 (*) 表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。(2) 饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、经管水平等综合工程的总评价。16 、我国旅游饭店星级规范体系的简要内容是什么 ? 答： (1) 一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有 24 小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈工程，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。(2) 二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务 ( 但不一定要求全部提供 ) ：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或 24 小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。(3) 三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些工程，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。(4) 四星级饭店仅占饭店总数的 29 ％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高规范，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有
任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。(5) 五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅 ( 尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务 ) ：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。17 、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ? 答：一般地说：(1) 五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；(2) 四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；(3) 三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：(4) 二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；(5) 一星级饭店为低档或经济型饭店。18 、我国饭店的发展趋势是什么 ? 答： (1) 保持稳步增 K 的的势头： (2) 旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显(3) 面临高度竞争的态势； (4) 产品的多样化与综合性的经营： (5) 更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征： (6) 加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。19 、什么是饭店服务的国际含义 ? 答：“服务”这一概念的含义可以用构成英语 Service 这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：(1) 第一个字母 S ，即 Smile( 微笑 ) ，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。(2) 第二个字母 E ，即 Excellent( 出
色 ) ，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。(3) 第三个字母 R ，即 Ready( 准备好 ) ，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。(4) 第
四个字母 V ，即 Viewing( 看待 ) ，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。(5) 第五个字母 I ，即 Inviting( 邀请 ) ，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。(6) 第六个字母 C ，即Creation( 创造 ) ，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。(7) 第七个字母 E ，即 Eye( 眼光 ) ，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。
20 、什么是饭店的服务需求 ? 答：饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：(1) 功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。(2) 经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。
(3) 安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。(4) 时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。
(5) 舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。(6) 文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。
21 、怎样理解饭店服务员的服务观念 ? 答：旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：
(1) 我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；
(2) 客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务：(3) 我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务规范；(4) 我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化：
(5) 宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；
(6) 尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。22 、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的 ? 答：(1) “客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑：(2) “客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨?里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。
23 、怎样理解“客人永远是对的'这一观念 ? 答：“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：(1) 要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。(2) 要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。
(3) 要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。(4) 要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。24 、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面 ? 答 (1) 饭店员：正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等方面的规定；(2) 饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度：
(3) 饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；(4) 职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。
25 、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么 ?
答：主要目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。26 、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么 ? 答： (1) 坚持以中共中央十四届六中全会的《决议》精神为指导。
(2) 坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；(3) 坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；(4) 坚持教育与法制相结合：
(5) 坚持有的放矢和务求实效。27 、我国旅游企业一线员工职业道德规范 ( 试行 ) 是什么 ?
答：爱国爱企自尊自强／遵纪守法敬业爱岗／公私分明诚信善良／克勤克俭宾客至上／热情大度清洁端庄／一视同仁不卑不亢／耐心细致文明礼貌／团结服从大局不忘／优质服务好学向上28 、职业纪律的重要性质和意义是什么 ? 答： (1) 职业纪律是人们必须遵守的行为规则；
(2) 职业纪律是履行职业责任的重要保证；
(3) 职业纪律体现了人民的利益和要求。
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
《现代饭店管理》综合测试题三答案 一、多项选择题 二、判断题 三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提 供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服 务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各 种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长 避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合， 发挥整体功效，最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等 职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使 其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管 理。 四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？ （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的时空特性 （三）饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务的强文化性
（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么？ （一）市场导向原则 （二）特色性原则 （三）文化性原则 （四）参与性原则 （五）经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？ 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？ （一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬 （二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程 （三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献 （四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏 （五）给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理？ （1）基本客户信息管理 （2）客户分类管理 （3）客户信息交流管理 （4）客户承诺管理 （5）客户的商务管理 五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。 （一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性 （二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率 （三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性 （四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应 （五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
培训资料：酒店行业基本知识 一、酒店基本概念 (一)酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
《酒店基础知识》课程标准 课程名称：酒店基础知识 适用专业：酒店管理 一、课程定位和设计思路 （一）课程定位 《酒店基础知识》学习领域课程是酒店管管理专业的专业必修课之一，本课程的授课对象是酒店管理专业大一新生。该课程由有着丰富行业经验及酒店一线挂职经验的专兼职教师团队合力开发，通过本学习领域课程的学习，培养学生酒店职业习惯，“酒店新概念”，初步了解酒店“是什么”，“酒店服务礼仪”，开始构建“酒店职业”的语境；“酒店运行的流程”，对酒店的运行有全面了解，酒店职业技能训练，“酒店服务的技能”，知道“怎么做”以及“做什么”。 （二）设计思路 本课程的设计思路是依据酒店业素质要求，结合学生实习就业最广泛的部门，同时兼顾酒店管理专业学生全方位能力的培养，从态度、技能、意识、管理综合能力为目的导向，在授课内容的安排和选择上做了一系列调整，突破了传统教学中知识点安排与实际相脱节的状态。倡导任务驱动型教学模式，让学生在教师的指导下，通过感知、体验、实践，参与与合作等方式，实现任务目标，感受成功。在授课学习过程中进行情感和策略调整，以期形成积极地学习态度。 遵照以上设计理念，本课程逐步形成了以下设计思路：
第一、教学内容情景化 《酒店基础知识》课程内容要注重与工作真实场景相结合，选取前厅部、餐饮部、客房部为主要还原场景，剖析各部门在经营过程中的难点，掌握工作流程和工作标准，提高学生职业素养和职业敏感度，强化学生服务意识。 第二，教学方法任务化 本课程将采用任务驱动教学模式，突出强调学生的动手、动脑调查能力。根据课程所涉及的理论内容，精心设计实践任务与其相匹配，用实践去带动学生对于理论的理解。教学团队通过对实践任务的实施监控，来解决学生在实践中遇到的问题和疑惑，使学生在实践中的获取知识，得到提升。 第三，教学结果成果化 在教学过程中，让学生带着任务去学习，让他们在相应的课时内完成阅读、实践、调研，最终教学团队将相应调研结果汇总、分析，以调研报告形式集结成册，或汇编成文，以辅助教学。 本课程总学时：32学时，其中理论占20学时，实践占12学时；总学分：2学分。 二、工作任务和课程目标 （一）工作任务 本课程所针对的任务内容具体包括： 1. 酒店前厅部认知 2. 酒店客房部认知
第1页,共6页 第2页,共6页 学校 班级 姓名 学号 密 封 线 内 不 得 答 题 XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷） 课程：现代饭店管理 专业：酒店管理 年级：20XX 级 本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式 闭卷 一、单项选择题（每小题2分， 共20分） 1.以下不属于饭店营业部门的是（ ） A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（ ） A.人事部 B.客房部 C.财务部 D. 安保部 3.（ ）是饭店的第二大创利部门。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 4.（ ）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场跟随者 D. 市场利基者 5.（ ）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。 A. 差异化营销策略 B. 无差异营销策略 C.密集性营销策略 D. 市场渗透战略 6.（ ）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。 A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（ ） A.欧式计价饭店（EP ） B.美式计价饭店（AP ） C.修正美式计价饭店（MAP ） D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（ ）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（ ） A. 饭店集团 B.中型饭店 C.大型饭店 D. 小型饭店 10.（ ）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。 A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团 单项选择题答案 二、填空题：（每小题2分， 共20分） 1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。 2.饭店的战略可以分为_____________ 、______________和竞争战略三个层次。 3.“SWOT ”分析法中，通过外部环境分析得出_____________ 、______________。 4.顾客对饭店的共性需求有清洁、舒适、_____________ 、______________。 5.饭店的管理层一般可以分为三个层次，即_____________ 、______________和基层管理层。 6.波士顿分析法中，___________类产品是指市场销售增长率低而相对市场占有率高的产品；___________类产品是指市场销售增长率和相对市场占有率都较低的产品。 7.4P 营销组合策略包括产品策略、_________________ 、_________________和促销策略。 8.现代饭店的促销方式主要有_______________ 、_______________、广告宣传和销售推广等。 9.现代饭店组织设计的原则有精简有效原则、_______________ 、_______________、权责对等原则，分工协调原则。 10. 用A 、B 、C 、D 、E 表示饭店的等级， _____为最高级， _____为最低级。 三、名词解释（每小题 5分，共10分） 1.岗位责任制 2.饭店营销调研 四、简答题（每小题 6分，共36分。） 1.事业部制组织结构的优点和缺点有哪些？ 2.顾客满意的内涵包括哪些方面？
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理 2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部 二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放
《酒店服务礼仪》 课程标准 系部： 专业：2015级酒店管理专业 订制日期：2015年8月
《酒店服务礼仪》课程标准 一、课程代码 二、适用专业 酒店管理专业 三、课程性质 酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育，培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养，教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训，在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。 本课程具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 后续课：前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。 四、课程学分与时数分配 根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时,实
践教学16学时，安排在第一学期授课。 表1课程学分与时数分配表 五、课程设计思路 课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标，通过对酒店职业活动的深入分析，教学内容以酒店服务行业需求为导向，以职业能力和应用能力培养为目标，以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，重新整合教学内容，突出职业能力培养，构建
酒店培训］酒店知识--- 饭店概述 1、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于 商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到 商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店 的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新 型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。 (2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 (3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5、世界饭店业发展可分为几个时期 ?每个时期的显著特征分别是什么 ? 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： ①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。 (2)每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。 人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使/ U方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊， 讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
酒店法规课程标准 课程名称：酒店法规 课程类型：必修课 适用专业：酒店管理专业 课程学分：2.5 总学时：45 1 课程定位 本课程是我校酒店管理专业的专业基础必修课程，也是目前职业资格考试（导游从业资 格考试）的主要课程。通过学习，使学生不仅了解和掌握我国的酒店法规与政策基础知识， 能够分析和解决旅游接待中出现的实际问题和投诉，而且熟悉旅游团队及散客导游服务程序 与服务质量，能够预防并处理旅游接待中的各种问题和事故，掌握旅游政策法规业务相关知 识和法律运用技能，并依此提升自己的实际带团操作的能力，提高其应变能力。 前导课程：《旅游学概论》、《旅游地理》、《导游基础知识》 同步或后续课程包括：《旅行社经营与管理》、《旅游专业技能综合实训》、《顶岗实习》。 2 课程目标 通过任务引领型的项目活动，学生能掌握旅游政策法规的运用技能和相关专业知识，具 有诚实、守法、守信、善于沟通与合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良 好的专业基础。 2.1 能力目标 2.1.1 了解我国及国际的旅游政策、法律法规知识，能够分析和解决旅游接待中出现的实 际问题和投诉； 2.1.2 熟悉旅游团队及散客导游服务程序与服务质量，能够预防及处理旅游接待中的各种 问题和事故，特别是突发事件的应急处理； 2.1.3 能够在真实的旅游接待活动中灵活运用旅游政策法规相关知识及导游服务技能，依法正确处理各种社会关系，在带团中实现人际关系的和谐，并获得实际带团操作的能力，使 旅游政策法规专业知识与实际旅游接待业务相结合。 2.2 知识目标
2.3了解并领会党和国家的各项政策，特别是民族政策、环境保护政策、宗教政策和发展旅游的有关政策； 2.4掌握旅游政策法规的基本理论、基本规范。 2.1.4素质目标 2.3.1 培养学生未来的职业活动中严谨、守法的工作态度和良好的法律意识； 2.3.2 端正学生在导游讲解等职业活动的政治立场，自觉维护党和国家的政策法规。 3 课程设计理念和思路 3.1 课程设计理念 本课程实施案例教学法，积极主动探索学生自主学习方式，注重培养学生的职业能力与 素养。建立了合理、科学的评价体系，包括评价理念、评价内容、评价形式和评价体制等方 面。在过程性评价中关注学生解决项目任务等过程的评价，以及在过程中表现出来的与人沟 通及团体合作的态度、创新精神与能力。 3.2 课程设计思路 以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行基于工作过程的项目课程开发和设计，充 分体现职业性、实践性和开放性的要求。 课程设计以完成旅游管理与服务岗位工作任务为导向，将岗位的与旅游政策相关的工作 分解成若干工作项目。根据工作项目对能力和知识的要求确定教学项目，以职业能力形成为 依据选择项目教学内容，将分散在各单行法规中知识按照工作项目的内在联系进行整合。 4 课程内容、要求与学时安排 学习单元名 称训练项目知识要求 技能要求 （含素质要求） 学时 党的基本理了解社会主义初级阶能够说出当前构建和 论和基本路中国国情介绍段党的基本路线和三 谐社会的目标任务。 2 线个代表的重要思想。 了解我国的根本政治能够正确维护自己的 我国宪法的基本知识宪法案例分析 制度；熟悉我国公民 的基本人权和基本义 人权，并能正确遵守 公民应尽的义务。 2 务。 了解环境污染的来能够从自己做起，在 我国的基本国策环境保护知识竞赛 源、危害；熟悉预防、 控制环境污染的措 日常生活中预防和减 少对环境的污染。 2 施。
《现代酒店管理》试题四 一、填空题（每题1分，共17分） 1、酒店信息系统安全管理主要包括（技术）方面和（管理）方面的内容。 2、酒店的物资按价值分类可分为（低值易耗品）、（物料用品）和大件物资。 3、SWOT分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。 4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段）三个阶段。 5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（价格定位）、（消费群体定位）、（服务标准定位）和（销售渠道定位）。 二、不定项选择题（每题1分，共15分） 1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ C ）。 A、日常经营 B、数据维护 C、决策支持 D、花掉预算 2、常见的酒店信息系统有（ABC ）。 A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel 3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ D ）。 A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows 4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。 A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略 B、提高酒店信息系统的实施水平 C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队 D、加强员工信息系统培训 5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有
者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（ A ） A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5倍 6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B ) A、 60000 B、20000 C、100% D、50% 7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(D) A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的 B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多 C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动 D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法 8、危机一般具有哪些特征（ ACD ）。 A、严重危害性 B、可预测性 C、舆论关注性 D、普遍存在性 9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（ B ）。 A、业务体系 B、考评体系 C、回报体系 D、利润体系 10、酒店基本的管理方法有（ ABCD ）。 A、感情管理法 B、制度管理法 C、走动管理法 D、表单管理法 11、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ D ）。 A、经济性 B、跨区域性 C、统一性 D、规模性
酒店管理培训心得体会范文 参加酒店培训，有利于员工感受酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性。下面是小编为大家整理的酒店管理培训心得体会，欢迎参考! 酒店管理培训心得体会篇一 非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月xx参加了由xx市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。 一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。 1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。 第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。 第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs 的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。 所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。 2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销
酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 （1）酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造
在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 （2）按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下； ②中型酒店，客房在300—600间之间； ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分 世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。 二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性： （一）无形性
饭店客房管理的十大重点 1.接待新入住客人的礼节、礼貌及程序 2.楼面服务台的工作职责 3.客房与饭店公共区域的装饰与保养 4.晚间开床的礼节及其程序 5.客房的检查与维修 6.整理客房的工作程序及应达到的标准 7.客房服务员的仪表、仪容及工作职责 8.客房服务员的工作节奏 9.客房洗衣部的工作范围及协调关系 10.客房部与饭店其他各部门的关系 酒店客房“二次打扫”的概念及应用 酒店营业资金的安全越来越显得重要，为了保护酒店的营收，各酒店利用了各种方法和途径，包括前台操作软件的安全改进、日常单据的核查、备用金的抽查以及监控系统的升级等等。由于酒店前台与客房部的紧密联系，酒店客房“二次打扫”的概念及其相关预制方案也应运而生。它的原理在于通过客房与前台两个部门，手工与电脑两个方面的记录来核对和发现问题，以求能够发现和阻止前台服务员的“飞单”或私自使用客房。 一、关于“二次打扫”的概念及相关解释 二次打扫的概念，简单的理解，就是酒店的某间客房在一天内被打扫了两次。一般情况下，客房二次打扫，即前台二次退房，也代表着这个房间在同一天内至少被卖出了两次。特殊情况，包括“补充打扫”和“临时打扫”两种情况除外。如下表（1）所示， 表（1）某酒店101房间7月1日打扫及相关记录
在表（1）中，在7月1日这一天，101房间可计入“二次打扫”的范畴。但是，如果该房间第一次退房时间由7月1号的10：00改为前一天的任意时间（当然，入住时间也会变化），则7月1日11：00的第一次打扫就必须归入前一天退房的“补充打扫”，101房间也就不能出现在7月1号的“二次打扫”的报表当中。 另外，见表格（1），如果在第一次入住的2：00——10：00，以及第二次入住的12：00——19：00的过程当中住客临时要求整理一下房间的话，这种临时性、简单性的整理和清洁也不能归入本文所指的“二次打扫”范畴之中。 1、听取各副经理及主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗情况，并及时了解下级员工的思想动态。 2、核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。 3、参加酒店部门经理例会，汇报部门情况，接受上级指令，会后及时向下级传达会议精神并认真督导落实。 4、巡视楼层各区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。 5、检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。 6、检查所有“VIP”预定房间的卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。 7、检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。 8、抽查各楼层部分房间的卫生情况。 9、巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。
《酒店督导管理》课程标准 所属学院：旅游学院适用专业：酒店管理、旅游管理 课程编号：课程类型：岗位平台课 1、前言 1．1课程性质与任务 课程性质 《酒店督导实务》课程是我院酒店管理专业开设的一门专业核心课程。本课程对应饭店企业前厅部、客房部、餐饮部等部门的基层经营管理工作岗位，这些岗位是毕业生的就业发展岗位。本课程是在学生已掌握基本的管理理论知识与基本技能的基础上，以酒店一线管理人员真实工作岗位典型工作任务为载体，通过大量的饭店管理业务操作，培养学生酒店前厅、客房及餐饮等一线部门管理人员日常工作所应具备的管理技能、职业素质和职业能力的专业必修主干课程。 课程的作用 （1）促进学生职业能力培养和职业素质养成 本课程以培养学生具有良好的酒店服务意识、职业道德及一线部门现场管理能力为目标，采用项目驱动教学，以工作过程为导向，注重发挥学生的主体意识，注重教学过程的职业素养养成，使学生掌握酒店现场管理的基本理论和基础知识，熟悉酒店前厅、餐厅、客房等一线部门基层管理的基本程序和方法，学会沟通与协调，能胜任酒店前厅、餐厅、客房等部门的主管工作，达到酒店中级管理师的任职要求。经过本课程学习，有效促进学生职业素养的养成。 （2）对专业学习有承上启下的作用 本课程安排在新生入学第二学期开课，总计34课时，2学分，其先行课程有：《旅游管理基础》、《旅游市场营销实务》等专业基础课是其前修课程，《社交礼仪实务》、《旅游沟通技巧》、《饭店经营管理实务》、《旅游职业形象塑造》、《饭店公关运作实务》为其同修课程。这些课程让学生掌握扎实的服务技能、塑造良好的职业素质、熟悉一线部门的业务流程、夯实一线管理的基础知识，为学生学习酒店管理课程打好基础。后续课程主要包括《餐饮岗位英语》《酒店管理案例分析》《酒店管理软件应用》《饭店前厅运作实务》、《饭店餐饮运作实务》、顶岗实习等课程，让学生能在模拟或真实在环境中实践锻炼督导管理工作。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。