悦动产品话术篇：关于质量异议的处理
特别强调：
1、顾客自发的异议和销售方招致的异议具有本质的区别，切不可混为一谈。前者代表顾客对于产品某方面的关注，转化得好，能够开发出顾客的利益点来，非常有助于销售。后者属于销售方不慎的言行招致的麻烦，一旦发生，非常影响最终的成交，一定要尽可能避免。千万不要相信“顾客的异议越多，就代表他对我们的产品越感兴趣”这种鬼话。所以作为销售首先要学习的是“防范顾客的异议，少给自己惹麻烦”。（详见SPIN培训教程之顾客异议的防范与处理）
2、根据SPIN在汽车销售中的实践总结，自发的异议实际上是隐含需求的一种，转化不好也不一定影响销售。任何产品都不是完美的，处理不好那么就坦诚地承认事实。因此，缺乏经验的销售顾问切忌强词夺理，生搬硬套产品话术，否则很容易给自己招致异议。
3、异议处理属于高级的的销售技巧，初步掌握基本的三部曲固然重要，但是要想用好绝非一日之功。还要依赖于销售流程的规范执行和自身经验的积累，最重要的是心态的转换。只有当销售方真心实意，设身处地地站在顾客的立场上理解异议的真实含义，才能有效地处理和转化。如果不能理解“汽车销售决胜于需求分析”，不能区分“利益和优点”，即使技巧运用得再熟练，也不能获得顾客的信任。
悦动产品异议处理的实例
悦动的高性价比赢得了不少顾客的青睐，但是顾客对于韩国品牌质量的担忧也确实是影响销售的一个重要因素，下面这一组案例为大家提供了成功的经验和失败的教训。
其中两个成功案例中，销售顾问精彩的异议处理堪称经典，望大家活学活用，共同提高。两个失败的案例中，销售顾问所犯的错误极具普遍性和典型性，望大家引以为戒。
失败案例1：
案例背景：
意向车型：悦动
顾客懂车，是两位中年男性，A：是一个工薪阶层，是实际的决策者和使用者，B：是一个出租车司机，是陪同前来的参谋专家。
销售顾问：C（男）。刚刚入职半年，产品知识滚瓜烂熟，属于“热情的讲解员”。殊不知“热情”的讲解加上一连串的优点陈述会给自己招来不必要的麻烦。
A：你们这个车油耗高不高啊？
C：我们这款伊兰特悦动采用的是CVVT的发动机，不光在同级别车中功率最高，而且油耗还特别低，百公里等速油耗才6点多升，非常省油。（优点陈述）
B：那实际油耗哩？
C：实际油耗也很低，手动档的在城市工况不超过8升，在同级别里也算得上数一数二的。（优点陈述）
B：有没有那么低？（招致异议）
A：这个车的保养费用贵不贵啊？
C：不贵啦，换油保养一次不到200块钱。很经济的。
A：嗯，还可以。唉，听说北京现代的车质量上还是比不上丰田呐？（自发异议，实际上代表顾客对于产品质量方面的关心）
C：这个您可以尽管放心，我们北京现代的车质量非常有保证。不光有2年6万公里的整车质保，还特别推出了动力总成的5年10万公里质量担保（特征陈述）。这个可是国内最长的质保期了（优点陈述，完全不掌握异议处理的基本技巧，根本不关心顾客实际关注的需求点），保证您用起来放心。
B：动力总成都保哪些？
C：就是发动机和变速箱。
B：唉，这个你就乱讲了，我开车这么多年我还不知道，发动机和变速箱开个10万公里根本就应该没问题，这个质保瞎搞了，没意思。（招致顾客异议，顾客表示对销售顾问的讲解不认可）
C：哦，这个……（无言以对）
案例点评：
1、销售顾问之前的一连串优点陈述已经向顾客施加了一定的销售压力，顾客已经感受到不舒服。
2、当顾客提出对于质量的自发异议时，销售顾问没有能够设身处地地站在顾客的角度考虑，为什么顾客会问这样的问题？顾客到底关注的是哪一点？潜台词是什么？只是迫切地抬出
5年10万公里的超长质保期。况且话术的使用极为生硬，完全是在推销。没有一点互动沟通的意识。
3、之前没有了解到足够的顾客背景信息，不知道顾客的角色和职业背景，以至于最终招致了顾客的异议，并无法化解。
成功案例1
案例背景：
意向车型：悦动
顾客也懂车：年轻夫妇。因为刚搬家，妻子上下班较远，故考虑买车代步。妻子是新手，之前用丈夫的公车（捷达）练过手。
经过之前的接待，销售顾问已经很好地建立了融洽的沟通氛围，发现了顾客基本的需求点，并已经基本将意向车型锁定在悦动1.6自动豪华型上。
销售2：真不好意思，试驾车出去了，得等一会儿。要不我先给您介绍介绍其他方面吧？男：没关系，不着急。唉，小王啊，北京现代的这个质量是不是比那些大品牌还是差一些啊？（对于质量的自发异议，代表顾客对于质量的关注，顾客暂时占据了销售过程的主动）
销售2：李先生您考虑得真周到。甭管买什么东西，最根本的肯定是质量，要不然车子在漂亮，功能再多，一天到晚老出毛病谁也受不了您说是吧。（异议处理第一步：承认事实的基础上夸赞顾客，属于基本但又非常实用的沟通技巧）
我接触过这么多顾客，大家都对质量是非常关心的，但是我发现有的顾客，特别是上了岁数一点的老司机，他们觉得质量好，那就应该是这车只要是想开，开个10年20年都成，发动机啊，变速箱啊，这些重要的部件不出大毛病，不用大修。可是现在的顾客吧，很多人开不了那么长时间，他们觉得买一个车，开个6，7年就换了，发动机啊，变速箱啊，不出大毛
病是应该的，他们更看重这个车别出小毛病，毕竟买车是为了买个方便不是，要是三天两头出毛病，今天收音机不响了，明天空调不凉了，您说修吧，有时候不值得跑一趟的，不修吧，怪别扭的，所以他们觉得车子最好是别出小毛病，（异议处理第二步：分解顾客的异议，关注顾客真正的需求关注点）您看您是觉得怎么样就算是质量好啊？（异议处理第三步：反问顾客，重新占据销售过程的主动）
男：你说的还真是，我们单位有些老司机就是喜欢拿老车说事。在他们看来，不大修就不算毛病，他们没事还爱自己鼓捣，换个这个修个那个，现在谁还会干这个，就是平时家里用，当然是别出小毛病最好。（发现了顾客真实的想法，也就是明确需求。并且将“质量好”的定义锁定在别出小毛病，为后面的产品话术奠定了基础）
销售2：对啊。现在的车主很少有职业司机，有谁愿意没事鼓捣它去啊。所以啊，现在权威的评审机构对于各个品牌的质量有一个非常统一客观的评价标准。
男：什么标准？
销售2：J.D.POWER就是目前最权威的机构，他们对各个品牌客户的新车进行跟踪，记录新车在一定时间内的故障率，谁的故障越少，故障率越低，质量就越好，评分就越高。（提供给顾客一个客观权威的评价标准，并且这个评价标准符合顾客对于“质量好”的定义）男：是吗？那评审的结果怎么样？（顾客的需求被开发出来了）
销售2：您看，这就是去年J.D.POWER公司对数十个品牌评审的结果，这里是前十名的排名和故障率，现代的车质量得分还是非常高的，排在丰田和宝马后面，位居第三，说明质量还是非常不错的。（利益陈述，向顾客表示，这不就是你想要的“不出小毛病吗”？）
男：边看边点头，嗯，确实不错。（获得利益，表示认可）
女：那比大众还高？（又一个异议）
销售2：是啊。（第一步：承认事实）因为评审的标准是新车尽量少出毛病。大众的车技术太复杂，太先进，对咱们来讲有点技术过剩，（第二步：分解异议。紧紧抓住顾客真正的利益点：“不出小毛病：）李先生肯定知道，越复杂的东西越容易出毛病不是？（第三步：反问顾客，再次占据主动。思考：为什么不问女顾客？）
男：对，德国车就是太复杂，我们单位买了一辆帕萨特，不知为什么老是报警，谁也弄不好，弄到服务站去，也没彻底搞明白，只是说没什么大事，不妨碍能开。自己家买车，这样肯定不行。老是带着故障工作，总觉得心里不踏实。
销售2：就是啊。
男：看来现代的车还是不错。虽说技术含量不是很高，但是够用就好，太复杂了反而弄不好给自己找麻烦。（获得利益，表示认可。并且透露出又一个观点：并不太重视技术含量，够用就好。这对于销售方来讲非常重要。思考：知道了这个观点以后，产品介绍应如何展开？）成功案例总评：
销售顾问能够成功地将顾客的自发异议转化为一个利益点，除了熟练掌握异议处理的三部曲之外，还依赖以下三点因素。
首先，在顾客接待阶段严格执行了规范，消除了顾客的戒备，营造了非常融洽的沟通氛围，极其顺畅地过渡到需求分析阶段，并掌握了销售过程的主动。
其次，通过精心策划好的问题发现了顾客之前开过捷达，于是销售顾问就势夸赞捷达皮实省油，维修方便费用低，并追问顾客的实际用车感受。不单了解到女顾客是实际的使用者及其消费喜好，而且了解到男顾客对于捷达质量的看法：“皮实吗，你看怎么说，大毛病没有，小毛病不断，嗨，公车，凑合开呗”。（详见顾客接待案例2）。从那时起，销售顾问就已经做好了准备，当顾客提出质量的自发异议时，才能够有条不紊地进行转化。
最后。销售顾问深刻地理解了利益和优点的区别，绝不轻易地抛出产品培训中要求的产品话术，而是反复和顾客确认，步步为营，做足了铺垫，直到最终将顾客的明确需求（不出小毛病）牢牢锁定在产品的卖点（J.D.POWER的评价标准和现代的排名）时，才不慌不忙地介绍卖点，不费吹灰之力满足了顾客的利益。
失败案例2：
案例背景：
销售顾问3：入行时间不长的女销售。
顾客：一对年轻夫妇。对车不很了解。丈夫是IT公司白领，事业正处在上升期，有驾照，但是没怎么开过车。妻子正在考驾照。
意向车型：不确定。顾客正处在购买初期，对所有产品知识都非常感兴趣，进入展厅之后，几乎把所有的车型都问了一个遍。在经过将近一个小时的询问之后，双方坐下来进行新一轮“谈判”。
男顾客：小李啊，刚才听你介绍了这么多，总体感觉北京现代的这几款车配置还蛮高的。销售3：是啊是啊，我们北京现代的产品一向是以高性价比赢得市场的，每一款车型都比同价位的其他车型配置丰富很多（优点陈述），真的挺适合家用的。特别是伊兰特悦动，是我们这卖得最好的，我看也是非常适合你们的。
男顾客：不过我有一个疑问，这个车价格这么便宜，还有这么多配置，质量上能保证吗？（自发异议，表示对质量的关心。思考：顾客为什么会这么问？配置高和质量之间有什么联系？）销售3：这个您尽管放心。我们北京现代的产品质量都非常有保证（优点陈述）。特别是现在，推出了5年10万公里的超长质保期，对动力总成进行5年10万公里的质量担保（特征陈述），这是国内最长的质保期（优点陈述）。您说这质量还有什么不放心的吗？
女顾客：质保期是什么意思？
销售3：就是质量担保，在5年或者是10万公里之内，发动机或是变速箱出了什么问题，厂家都有担保。对于家用车来讲非常合适。
女顾客：那只管发动机和变速箱，别的就不管了吗？（招致异议）
销售3：当然不是了，整车质保2年或6万公里，只是发动机和变速箱是关键部件，所以保5年或10万公里，这个超长的质保期可是国内独一无二的，别的厂家根本没有。这也说明北京现代的产品质量过硬。
女顾客：那为什么别的厂家没有？是不是你们的车有什么特别的问题？要不然为什么那么多厂家只有你们才有这么长（的质保期）？（招致异议，顾客仍然对“超长的质保期”有所怀疑，不认可）
销售3：这个倒不是…（思索对策）
男顾客：小李啊，刚才我可能没说清楚，我的意思是说，嗯，就像电脑一样，有的时候并不一定功能越多越好，也不一定配置越高越好，我是干IT的我很清楚，所有的国产机器配置都特别高，特别是山寨机，什么配置都有，但是并不是说它们的质量就好，反而配置越高就越容易死机（这是顾客真实的观点，是他的职业特点决定的）。而进口机器或者是合资大品牌质量就是好，要说配置肯定不如国产的，但是我还是愿意买大品牌的，用起来放心。杂牌机倒是有质量担保，老出毛病，老得修，那谁受得了啊，是吧。
销售3：对对，您说的是，您先做，我给二位倒杯水去。（销售3还算有一点经验，考虑到没有把握继续这个话题，就没有勉强，倒水之后就把话题岔开了）
案例点评：
1、销售顾问之前一直处于极为被动的状态，被顾客带领着，挨个讲解展车，但是并没有了解到丝毫关于顾客的信息。例如，是新手是老手？干什么职业？对汽车的了解有多少？其实如果了解到顾客基本上不怎么懂车，在使用话术的时候就应该特别小心，
2、当顾客提出质量异议的时候，其实已经透露出他的真实观点（来自于其IT行业的工作性质）。但是销售顾问并没有认真倾听顾客话语中的真实信息，没有进行具有针对性的询问和沟通，只是马上不暇思索地搬出“超长质保期”。而女顾客完全不懂车，一路穷追猛打，销售顾问疲于应付，越解释越乱，结果招致了女顾客的一连串异议。
3、当男顾客透露出对于质量的真实看法的时候，由于自己所有的话术已经用尽，销售顾问已经无法做出正面回答，只能岔开话题，本来可能开发出的一个利益点被丧失掉了。
成功案例2
案例背景：
意向车型：悦动
销售顾问：经验丰富，心态端正，能够紧贴顾客的切实情况随机应变地使用话术。
顾客：老教授，不会开车。是为了给女儿买一辆家用轿车作为嫁妆。也处于购买的初期，只要有机会，各个品牌的展厅都要逛一逛。之前，销售顾问凭借丰富的经验和良好的沟通能力已经顺利地和顾客攀谈了起来。
顾客：唉，小孙呐，现代这个车质量上怎么样啊？我怎么听说韩国车质量还是不行啊？（自发异议，代表顾客对于产品质量的关心，其实这完全是顾客在别的品牌展厅中听到的，心理没底，但是既然来了，就一定要问一问，看看你是怎么回答的）
孙：车的质量确实是非常重要，买车不就是图个方便吗，要是老出毛病哪行呢对吧。（异议处理第一阶段：称赞顾客，“车的质量确实非常重要，您一下子就问到点子上了，并且巧妙地暗示：不能老出毛病）张老师，您买过海尔电器吗？（第二阶段开始实施，首先岔开话题，为分解顾客的异议做铺垫）
顾客：买过啊。冰箱，空调，都是海尔的，怎么啦？
孙：海尔的电器我也买过，说实话，确实是比一般品牌的贵，可买的人还不少。您觉得用的怎么样？（知道顾客不会开车，销售顾问只能借用类似的工业产品举例子，思考：为什么举海尔的例子？）
顾客：质量确实是不错。基本上没出过什么毛病。（真实的观点）而且最关键的是，我觉得售后服务的态度确实不错（也是顾客的利益点，后边的沟通中销售顾问也用上了），今年年
初的时候搬家，一个电话，空调移机就来了，活干的又快又利索不说，最后还给测了一下，加了点氟。
孙：就是啊，海尔的东西贵是贵，可就是买着放心不是（顺着顾客的话，确认顾客的观点）。汽车其实跟电器一样，首先是别出毛病，质量得过关。像家电一般都有质量担保期，海尔的空调能够做到整机5年质保，压缩机10年质保，人家质量不好也不能夸这个口不是。（借用顾客熟悉的电器品牌，用顾客自己的观点，引导出销售顾问期望的话题：“质量好的产品质保期长”）
顾客：是啊，唉，汽车有没有质保期啊？（引导成功了，销售顾问通过成功的异议处理第二阶段，已经把顾客的质量异议转化成为“有没有质保期”？那下面一个话题自然就是“质保期是不是够长”？）
孙：有啊。但是因为汽车每天在路上跑，具体的使用情况差别很大，所以从整体的角度考虑，绝大多数厂家整车担保2年或6万公里。就是两年，或者跑6万公里，哪个指标先到，就按那个算。一般家用车差不多都是两年。（销售顾问非常老道，先不着急说出我们的超长质保期，而是先把普通的标准介绍一下，而且解释得非常细致，因为他知道，顾客是做工业产品设计的老教授，说话严谨认真符合顾客的习惯，容易博得顾客的好感，而且，做好铺垫才能显出我们的超长质保期的优势）
顾客：那你们北京现代的保多少？（明确需求被开发出来了，顾客的潜台词实际上是：有没有比这个质保期更长的？顾客当然是希望质保期越长越好）
孙：现代的车整体质量还是不错的，整车担保2年6万公里。发动机和变速箱是核心关键部件，质保5年10万公里。就像是海尔冰箱一样，整机5年质保，压缩机是关键部件，所以10年质保。（利益陈述，通过再一次引用顾客的观点，满足顾客的需求，意思就是，“这不就是您看重的吗？）您是做工业设计的您肯定知道，敢这么担保质量肯定不错，要不成天在路上跑，担保十万公里啊，质量不好还不赔死了？（趁热打铁，紧接着向顾客进行确认。）顾客：嗯，这条确实是不错。一般的家用车也就5，6年，大面上基本上不用担心了。（获得利益，表示支持和赞同）
案例点评：
1、这个案例的难点在于，顾客并不懂车，很难像前一个成功案例一样去分解顾客的异议。于是销售方只能借助大家都熟知的电器品牌进行沟通。之所以使用海尔品牌，也体现了销售顾问的老道。一方面海尔的口碑非常有特点，谁都知道，问到谁肯定都是这个说法，另外，海尔也确实是质量可靠，并且主机质保时间长，这一点很容易借用来宣传我们现代自己的卖点。不会引起顾客的异议。
2、销售顾问能够将这个异议最终开发为一个利益点，除了熟练掌握异议处理的三步法之外，更得益于之前通过顾客接待的部分能够很好的和顾客沟通起来，并且在需求分析阶段发现了很多有价值的信息。例如，知道顾客其实并不会开车，也知道顾客的职业是老教授，思维必定极其严谨，所以销售顾问在进行每一步解释的时候，都是一环套一环，不慌不忙，并随时注意和顾客的沟通。因为销售知道，一旦急于求成，生硬地搬出卖点话术，一旦老教授有不理解的，或者理解有误的，再解释可就费劲了，即使是老教授理解错了，他也不会承认的，要是那样，销售顾问只能自己吃亏了。
3、这两个成功案例的成功各有巧妙不同，但是有一点相似的是，销售顾问在面对顾客的自发异议的时候，都能够暂时放下功利心，转而站在顾客的立场上去询问：您关心的是这个吗？关于这一点您的观点是什么？潜台词就是，只有我真正了解了您关心的是什么，我才好给您介绍。而与此形成鲜明对比的是，两个失败案例中，销售顾问都是极为生硬，不暇思索地抛出产品话术，根本不做任何铺垫。以致于最终陷于被动。请各位销售顾问思考：产品话术大家都培训过，都会说，如果只是生搬硬套的话，你跟其他销售顾问有什么区别？为什么顾客会在你这里买车？
4、这个顾客曾经透露出一个观点：售后服务也很重要。销售顾问知道，作为一个老教授，又是一个决策者，可是又不会开车，跟这种顾客讲什么功率，操控性根本没有异议，但是关于售后也是一个可能的利益点，并且肯定是这个决策者非常看重的。于是，销售顾问并没有就此作罢，而是紧接着展开了精彩的又一轮攻势。请大家自己思考：销售顾问分了几步开发出了顾客的利益？每一步都做了哪些铺垫？为什么最后通过“标准保养就像体检一样，花小钱，但是能帮您省大钱？这样的说法来获得顾客的认同？（提示：顾客是老年人）
孙：对啊。而且，刚才您也提到了，海尔的产品不光是质量过得硬，更重要是售后服务好。您是专家您肯定知道，凡是工业产品不可能一点毛病也不出，而且汽车还跟一般的电器不一样，成天在路上跑，就算是不出毛病，定期还得保养不是。所以买车不光是看价钱，售后服务和保养也很重要。国外就有过统计，买车的钱实际上之占这辆车全部使用维护费用的一半还不到。比如说，一辆车10万块钱，开了6年卖了，那至少这6年还得花10万块钱。这其中除了油钱，其余的主要是保养和维修。（难点问题）
顾客：那你们这管保养吗？
孙：当然啦，我们这是北京现代的特约店，销售服务一体的。
顾客：那别的店是不是也管保养呢？
孙：是。只要是正规的店都会进行售后保养。
顾客：我听说特约店的保养都比较贵是吧？（自发异议）
孙：哦，这个就看您要求的是什么样的服务了。要说路边的修理铺也能保养，那和我们这就完全不一样了。（暗示问题）
顾客：怎么不一样？
孙：以前有一阵三菱的越野车经常出毛病，有几次还翻了车，这事您听说过吧？（暗示问题）顾客：听说过呀，怎么了？（表示关注，注意力被吸引了）
孙：那就是因为没按正规的要求保养，图便宜。为什么出事呢？本身刹车油管设计有问题，可能会出现松动，这样在开车的时候一颠一晃跟其它部件发生摩擦，最后油管漏了，刹车就失灵了。（以事实作为依据和铺垫，属于基本而又实用的沟通技巧）
顾客：那这不是油管设计上的问题吗？跟保养有什么关系？
孙：那关系大了。要是按照厂家规定，每次都得对底盘呐，刹车啊，电路啊，各个辅助系统做一个全面检查。特别是刹车系统。就是为了发现问题。就算是油管设计有问题，那也不是一天两天就能磨漏了的吧？要是按照正常的标准保养，每次都检查一下，油管刚有松动就能检查出来，根本不可能等到磨漏了还不知道。这么说吧，定期的保养就像体检一样，不是说
出了毛病再修，而是通过定期检查让它不出毛病。（需求效益问题：告诉顾客，正规保养的好处）
顾客：嗯，你这么一说我就明白了。现在不都是讲究体检吗，看来这车跟人一样啊。这钱该花还得花。（顾客首先认可了正规的保养确实物有所值，剩下的就简单了，销售顾问只要能证明我们这也是正规保养就行了）那你们这儿是按照标准保养的吗？（明确需求被开发出来了，顾客要的就是这个！）
孙：那当然啦。实话跟您说吧，我们这儿因为回厂维修保养的顾客太多了，有的时候都忙不过来，可是又不能让顾客等的太久，我们呢，又不能萝卜快了不洗泥，得讲究服务品质不是？就专门根据厂家的要求设计了双人标准保养，两个师傅分工协作，每次除了更换的项目，像什么机油机滤啊，还给您的车做一次全面的检查。差不多5大类20多项。就拿底盘来说，每次都检查一下各处有没有磕碰的，受伤的，各处的螺丝都要紧固一下，就跟您骑自行车一样，隔一个月两个月还得上点油，紧紧螺丝呢吧，甭说汽车每天在路上跑了，您说是吧？（又一个很好的比喻，也是针对顾客的特点来的）这样不但保证活没少干，时间还快了。更重要的是，保证车不出毛病（利益陈述：我们的双人标准保养，就是能够满足您的“不出毛病”的需求）。就跟人似的，只要不生病，花不了什么钱。可一旦是一生病，那花的钱可就多了。正规保养实际上就是能帮您省钱，您觉得是吧？（再次和顾客确认利益点，非常重要的一步，也属于基本的沟通技巧）
顾客：嗯，对，是这么回事。小钱花了，大钱就省了。是这么个道理。（获得利益，表示支持和赞同）唉，小孙呐，今天时间不早了，我一会还有个会，这车卖多少钱呢？你帮我算算？孙：好，这么着，您先到这边做，我去拿一下单子。
十大经典反驳话术 1．我没有那么倒霉，那些不好的事情不会被我碰到的！ 排斥保险的人总会说：“我才不会那么倒霉呢！”，“我的运气一向都很好”之类的话，但意外并不以我们的意志为转移，它通常在最意想不到的地方发生，且永远让人措手不及。没有危机意识的人，等于把自己完全暴露在危险之下，一旦意外发生，受伤最大的是家人而非自己。关于天灾人祸的新闻我们每天都能在报纸上看到不少，还记得吗？2002 年“ 4.15 ”空难中，在北京购买机票的21 名国内乘客中，无一人购买航空意外伤害保险。同年的“ 5.7 ”空难中只有43% 的人购买的航意险。这与发达国家人均5-7 张保单、航意险购买率95% 相比，形成了鲜明的反差，百姓的保险意识亟待提高！请仔细用心的想一想，如果风险来临，你认为谁最痛苦？当然是最爱你的人，那时他们要承受精神上的和生活上的双重痛苦和压力。如果有了保险，至少不会影响家庭的生活质量。随着年龄的增大，我们老了以后，有谁敢说自己不会生病？到那时，高额的药费从哪里出？ 2. 保险是骗人的，我不相信保险。 这是很多没有保险意识的人经常说的，他们可能听到别人说保险骗人，因此自己也不相信保险。确实，以前在我国保险刚刚开始发展起来的时候，有很多不规范、不合理的地方令消费者不满意，但这是任何新生事物都必须经过的一个阶段：从不规范到规范。自从国家对外资保险放开市场以来，为中国市场带来了很多国际操作规则，以诚信的服务和高效的代理人培训制度为中国保险界引入了新风尚。保险行业正在在逐步走上正轨，消费者对保险的了解也越来越深入，我相信有关保险的纠纷会越来越少。
3. 我有足够的钱，不需要买保险。 华人中，谁的资产能比得过李嘉诚？连他都说：我最大的财富就是为我和我的家人买了充足的保险。保险法规定：保险赔偿金不能用来抵债，在有受益人的情况下不能算做遗产。这一点对于做生意的人最有用，谁也不能保证一辈子稳赚不赔，300 年历史的安然公司都破产了，但它的老板却凭借高额的保险在已经个人破产的情况下，每年仍有100 万美圆的收入，照样安枕无忧。所以，有钱更应该买保险！！！ 4.我不需要保险，我单位给我上了社保。 有一个比喻：在寒冷的冬季，屋外是冰天雪地，屋里面有火炉子。在屋里面我们只需要穿一件羊毛衫就够了，但如果要你出门到外面去走一走，我们肯定会加穿一件大衣来抵御风寒。其实社保就相当于那件羊毛衫，可以用来维持正常状态下的最低水平。而商业保险就相当于那件遮风挡雨的大衣。社保的范围和金额都是有限的，只能保证最低限度。如果是患病，只有社保，个人承担的比例还是很高的，而且用药都有限制。而商业保险完全可以成为社保最好的补充，把两者相结合，更完善的保护自己吧！ 5 .我已经给孩子买了保险，我们大人就不用再买了。 家庭的重担一般落在大人的身上，如果一个家庭的两个顶梁拄没有买保险，就等于没有了保障，万一顶梁柱有一个闪失，那么整个的家庭必然陷入一片混乱的危机，家庭经济必然垮掉，进而危及到子女的安全和生活。试问：两个大人倒下了，孩子谁来照顾？上个世纪九十年代曾经发生过这样一件事情：在重庆有一对经营电器的夫妇在出去进货途中，被一场车祸双双夺去了生命，他们刚满10 个月大的婴儿突然之间成为了孤儿。但不幸中的大幸，
神奇回答：哥，不瞒您说，我原来就销售过一段时间的A车型，A车型我太熟悉了，那是一款前驱车型，不如我们后驱的动力大，您自己开开还可以，若是坐满人，再在行李箱里装点行李的话，它就会很吃力，相当耗油，而我们这款车型的发动机确实有些噪声，主要原因呢是因为这是一款后驱车型，而且是以动力性和操控性闻名于世的，这个您应该知道的。我给您安排一次试乘试驾试试看，看看是不是动力很强劲。 2.奇葩异议：我感觉你们这款车的内饰做工比较粗糙。 神奇回答：“哥，看来您是一位非常细心的人。您这个问题之前也有客户问过的，不知道您平时在休闲场合的时间多一些还是商务场合的时间多一些呢？” 客户回答说：“都差不多吧。” 销售接着说：“那么在进行运动休闲的时候您觉得是穿西服合适还是穿牛仔比较合适呢？” 客户说：“肯定是穿牛仔比较合适。” 销售说：“这就对了，在我们宝马品牌的定位中强调的是运动和操控，我们的品牌理念就是悦享纯粹驾驶乐趣。作为一款运动型的豪华轿车肯定和其他注重商务诉求的车型是不一样的。宝马是用来开的嘛，所以我们更强调的是驾驶和运动。一款以运动为最大亮点的产品，如果把内饰做成一款定位为商务的产品一样，是不是很不搭调呢？” 3.奇葩异议：怎么在网上看到很多人说你们的车子小毛病很多呢？ 神奇回答：您这个问题蛮有意思的，我卖出去的车80%都是老客户转介绍的，我们店每月的销量都在160-200台之间，这个销量本身就说明了大部分客户对我们的产品都是非常信任的。 其实不管什么车，作为机械产品没有问题是不现实的，因为这和驾驶习惯以及保养维护都有着很大的关系。这是一款成熟的车型，已经销售了3年多了，而且还是乘用车市场上质保时间最长的车型，它的质保期达到了5年或10万公里呢，这本身就体现出我们车辆在耐用性上的优势，同时这款车也是今年市场上的销量冠军车型。这些足以证明我们的产品是市场上同类级车型中最好的选择。 4.奇葩异议：你们的车子空间确实非常大，钢板也很厚实，那一定很费油吧？神奇回答：关于这个问题，我们这样来看吧。其实，油耗高低的影响因素是多方面的，除了车子的本身自重外，驾驶员平时的驾驶习惯，也影响着油耗。
异议处理话术 1.保险就是传销是骗人的 为什么这样讲呢？请问您是不是被骗过啊？ 这个是《中华人民共和国保险法》，骗人的东西会不会受到法律的保护呢？……这个是小学四年级社会教材，请你打开66 页第三课《千家万户帮一家》是关于说保险的。在这个课本里有一课是讲保险的，国家绝对不会允许把骗人的东西编到学生的课本里。……这个是高中一年级思想政治教材，你打开57页, 这一课也是专门说保险的。……还有这是2006年国务院颁发的文件，国务院对保险行业的发展提出的指 导意见。……还有我们国家强制规定车辆必须买保险。在我国五十多所大学里都开设了保险专业。这一系列的事实充分说明了保险绝对不是骗人的，相反，正是我们国家大力发展的行业。 2.让我考虑考虑，过一段时间再说吧 我遇到过很多人，以各种理由找各种借口推迟买保险，包括花销大、想买车、想盖房等等，结果在买保险之前就出事了。没钱买新衣服，破的凑合一下还可以再穿；没有新汽车，破汽车还可以凑合着开；没有新房子，老房子凑合着还能住。但如果一天没有保险一旦出了事，没有替代品，一家老小都要长期没有好衣服穿、没有好房子住、没有好日子过。所以，保险宁可百年不用，但不可一日不备，早一天买就可以早一天获得保障，而且买的越早保费越便宜。不要犹豫了，拖拖拉拉优柔寡断可不是你的个性啊！ 3.我现在没有钱，等我有了钱再说吧如果您这样说，我觉得您就更需要保险了。意外和疾病会不会也是嫌贫爱富，看咱们没钱承受不住打击可怜咱们，就不来侵犯咱们？如果咱们现在连这点保费都存不起，那么万一有一天意外和疾病在我们毫无准备的情况下来侵犯，让咱们花很多医疗费的时候咱们该怎么办？保险不是有钱人的专利，因为我们与有钱人一样有人身风险，而且有时候我们的风险更大。有钱的人不怕意外，对于一些意外、疾病带来的经济损失的承受力较强。而我们普通的人，一旦有什么意外就无力承担，所以我们更应该买。保险绝不是用闲钱买的，保险费理所当然要成为我们日常支出中的一部分。现在钱不多我们就少存些，等以后有钱了再多存点，积少成多。 4.得这些病基本必死无疑，还买保险干什么 一个人自从出生那天起就肩负着各种责任：对孩子肩负着抚养成人的责任，对父母肩负着养老送终的责任，对于整个家庭来说又肩负着改变生活遮风避雨的重大责任。你想过没有，一旦我们离开了，我们的孩子怎么办？我们的父母怎么办？我们的家庭怎么办呢？我们所有没有机会尽完的责任由谁来接替呢？……我们可以说我们自己不需要保险，但是我们的父母妻子儿女活着就万事艰难什么都需要啊！像您这么有责任心有爱心的人应该为我们家庭做好完全的准备，您说是吗？ 5.我们单位有保险你们单位给你买保险，真是太好了。我们知道社会保险是一种最基本的低水平的保障，并受到很多条条框框的限制。比如重疾的住院费用报销的上限不高，一旦患重大疾病大部分还得自己出钱。况且您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到终老呢？如果不能的话，等到您离开这个单位这份保险就会中断，而那时的您就必须重新为自己投保，那时年龄大了保费也贵了，更有可能因身体状况不佳而遭到拒绝或者加保费。所以，我觉得您现在有必要投保一份真正属于自己的保险，加上单位的保险这就是双保险了。无论到什么时候也不用担心了。 6.保险费太贵，我担负不起 您认为保险费太贵，我却认为当一个人失去了谋生能力之后，他父母、妻子和孩子的生活费、教育费、医疗费才是最昂贵的费用，而这些又不能不付。若一家之主平时没有做好万全的准备，万一事故发生，这些费用就要留给家人去承担，甚至转变为债务，谁忍心看到这种状况发生呢？我们常说的负担不起某种费用是针对奢侈品而言，人寿保险并非奢侈品，它是一
课程顾问家长常见问题异议处理 1、你们的学费太贵了，能优惠点吗？ 答1：我们机构是个大品牌，和小机构相比是贵了点，但您想想看，您的孩子，在我们学校得到的是高品质的教学和服务，我们XX学校一贯的原则就是教学质量和服务从不打折！ 答2：怎么会贵呢？平均每天才4元，每天省下4块钱，就能帮您解决非常头痛的孩子学习问题，更重要的是，孩子成绩好了，您才能安心去工作才能去挣更多的钱，培养孩子是投资而不是消费，您说是吗？ 答3：您把孩子送到我们这里来，最看中的是价格还是教学质量呢？我想，您最看中的是我们这里优质的教学和贴心的服务，对吧？ 答4：很多东西用钱都能买到，唯独知识和时间买不到。 答5：现在物价都上涨了，买一条鱼都得20-30块钱，您什么时候心疼过？身体需要营养，脑袋更需要营养，及时给脑袋投资，才能在中考和高考残酷的竞争中取胜。 答6：学习不是用贵与不贵来衡量的，而是用值与不值，您说是吧？ 答7：我们的收费标准是比有些学校要高一些，那是因为我们聘请的老师全部是一线的优秀的骨干教师。 2、其他机构的，更便宜！
答1：我们一直将孩子的学习效果放在第一位，为此我们的老师倾注了所有的时间和精力，同时，我们办学3年来，1500多个的案例都证明了，我们的教学方法，可以让孩子的学习时间至少缩短一半，您在我们这里交一学期的学费，相当于在别的学校学2期，这样算的话，您的孩子在我们这里学习，实际上不是贵了，而是便宜了。 答2：师资是最关键的，不同水平的老师，收费标准当然不一样了，我们这里绝对不会为了招揽学生，而去聘用兼职的大学生。 3、好的，我再比较一下其他的学校，决定了再答复你，好吗？ 答1：好的，学校好不好，比较了，才知道。本市的培训机构挺多的，我所知道的就有二百多家，除非您亲自逐一去比较，否则您不可能知道到底哪个学校最好，您说对吗？ 答2：我支持您去好好比较一下。不过，我有个建议，您可以先带孩子过来试听一下，然后您再去比较其他的机构。如果您发现别的学校教学质量比我们更好，或者提供的教学服务更好，您可以带孩子到别的机构就读。 答3：您要比较后才能做决定，这在情理之中，不过，在您作比较之前，我想告诉您在本市的所有同类机构中，我们机构最大的优势就是，我们只专注于4-13岁钢琴培训，我们的孩子参加各种比赛的名次是全市最好的。 4、孩子学习非常好，不需要接受辅导
Pc标王异议处理 一.不直达网站 解析：我们在四引擎投放，是给我们该行业的客户做推广，而不是给某一个客户做推广。但作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征。说白了，我们标一卖的是冠名，卖的是优质供应商称号。这点我们要深刻理解、正确理解。切记不要把客户的关注点引导在直达网站上，那不是我们的卖点。 话术：王总，您这个问题很关键，我们之所以这样投放，是给您这个行业做推广，而您作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征，这才是我们标王的卖点所在。王总，你做了标一，就说明您是这个行业的老大，作为买家，谁不愿跟有实力的供应商合作？只有这样您才能获得更多买家的关注和询盘。王总，如果点击直接进入您的网站？跟您直接做百度又有什么区别？那样就不能发挥第三方推荐的作用了。 二.我花钱给别人打广告 话术一：王总，您这么说，我很能理解，可是您再深入的想想，我们在四引擎投放一年，您想想凭您这1万块钱，能支撑我们在四引擎一年的投放成本吗？我们在四引擎投放，是给咱们这个行业做推广，而您作为标一客户，拥有四引擎的冠名权，而且点击进来还排在首位，还有别人没有的“推荐供应商”的字号，这正是行业地位的象征，这才是我们标王的卖点所在。王总，你做了标一，就说明您是这个行业的老大，作为买家，谁不愿跟有实力的供应商合作？只有这样您才能获得更多买家的关注和询盘。 话术二：王总，您这么说，我很能理解，可是您再深入的想想，即便您自己做百度，百度只可能给您一家做推广吗？仍然会有张三李四木头五，竞争是无处不在的，而只有成 为我们标王客户，您才有冠名权，才有第三方推荐供应商称号，才能稳固的排在这 个行业的第一名，大量的事实和数据都证明，作为第三方推荐的供应商，更能吸引 买家的眼球，更能取得买家的信任。 三.排名不稳定 解析：我们标王产品从来就不提倡跟客户承诺稳定，因为我们在四引擎的排名跟客户自己购买四引擎的排名，是一样的，都是花钱买的，都要遵守人家的排名规则。就拿百度来说，人家排名规则就是时隐时现，我们怎么能稳定？但我们有很快的调词系统，客户发现关键词排名不在前三页的时候，只要给我们打个电话发个短信我们1个小时之内就能调上去。 话术：王总，很高兴您能提出这个问题，说明您在研究我们的产品。王总，总跟您说标王，那我们的标王到底是什么呢？是慧聪网+买家信息+邓白氏+加70个行业站点+700个联盟网站+加四大搜索引擎，四引擎在我们标王产品的效果定位，只在30%左右，我们在四引擎投放，其实跟您自己花钱购买四引擎的竞价是一样的，都是花钱买的竞价，都要遵守人家的排名规则。这么说吧，我要说能给您保证稳稳当当的排在百度前几名，那是骗您，因为谁都保证不了，百度自己也不能保证。但是你看看我们的成功案例，我们70%的关键词都在百度前三页，我们客服也会及时关注您的位置，假设您的位置靠后了，我们在1个小时之内就能给您排上去。
异议处理话术 1、你们的手续太繁杂了！ 客户经理： 了解您的想法，但是您有在银行或者是典当行办理过借款的经历吗据我了解，他们需要提供抵押材料、资产公证等等手续，而且没有半个月一个月是不可能资金到账的。相比较我们这里手续更简单。只要将我们告知的资料准备好，最快3天资金到账（具体根据当地的资金到账时效说明）。 具体分析 客户经理： 了解您的想法，但我们无需抵押，只要四项资料就可以： 身份证有吧；工作证明（公司开一个就行）；水电费单/租房合同总有吧；就是流水要到银行办一下。（标准材料需求为四项，但不排除因借款客户职业或门店规定等因素需要提供额外的材料） 身份证明：这个是最最基本的； 工作收入证明：证明您有稳定的工作和稳定的收入，也是您有足够还款能力的证明，这样我们才能帮您更快捷的办理借款手续，如果别人向您借钱，也是在别人有还钱能力的前提下您才会借钱对不对； 住址证明：您可以站在出借人的角度想一下，把钱借给另一个人，肯定要知道他住哪里吧。所以我们这四项资料已经是最基本最简单的了。 客户经理： 我们无需抵押，只要四项资料就可以办，还麻烦啊，我可以陪同您一起办理啊,届时有什么不清楚的可以咨询我。 2、办理信用卡比你们这个简单多了，而且利息也低！ 客户经理： 您这个钱是不是急用办理信用卡一般都需要一个月，而且资金的使用期限比较短。银行的额度审批也会相对谨慎，一旦最终还款日不能及时还款，每天都会产生高额罚息，您将会产生额外的费用。如果透支金额过大导致最终无法还款，您还可能遭受法律风险，风险还是很高的啊。 3、你们的费用太高了，简直就是高利贷！ 客户经理： 现在银行一般都不办理无抵押无担保的小额借款。跟担保公司和典当行比，那我们的费用就低多了，一般担保公司的月担保费率就达到3%，而且有的公司还另收评审费，而且它们还要抵押担保。至于高利贷，那就更没法跟我们比了，利息高，关键还威胁到我们的人身安全，要不是实在没法子，谁去找他们贷啊！具体分析 （1）就费用说费用-说明产品是基于合理的成本与定价 客户经理： 先生/小姐，我们这边可以为您进行信用借款服务，风险较大，产品费率的制定需要与风险的高低相匹配，所以费用方面要比需有担保、有抵押的银行费用略高。也有人说我们产品费用低,很多借高利贷的和地下钱庄的，他们一听就惊讶的说:啊! 你们产品费用这么低啊！
电销话术 您好，先生女士： 我这边是冠群驰骋财富管理中心的理财顾问，我姓***，我们公司主要是为客户配置固定收益理财产品的。现在有一个短期的理财产品，年化收益12%，周期一年，不知道您之前有没有做过一些其他类似的理财产品？ 是这样的，我们公司这个月推出一款理财产品，它的年化收益是12%，跟您打个比方，如果投资10万的话，一个月有1000块的利息，一年就有12000块的利息，并且还要和我们公司签订一个一年的法律合同来保障您的利益。 如果说您有兴趣的话，这两天可以到我们公司来看看，了解一下。我们公司在东大直街222号润发置业15层（穆斯林医院旁边，龙江银行楼上），您知道这个地方吗？离您那远吗？ 行，我姓....，请问女士/先生您贵姓？ 好，我待会把我们公司地址和一些简单的信息发给您，您可以到我们公司来看一下 这边我就不打扰您了。祝您工作愉快，再见！ 异议处理 1、没兴趣 我理解您的想法，说实话，很多老客户在没来我们公司了解之前也不感兴趣， 但很多人来公司以后还是做了，因为我们公司做的理财产品比较吸引人，年 化收益12%,投资期限是一年。您可以花点时间到我们公司了解一下，了解完 后，如果觉得适合您的话您可以考虑投资一下，如果感觉不合适可以在看看 公司的其他产品，对您没什么损失，只是花了点时间而已，而且也多了解一 个投资品种对吧？（敲定时间）
2、我忙，没时间 我知道您忙，您忙来忙去不都是忙着赚钱嘛，我们公司是做短期理财的，年 化收益12%,投资期限是一年，我个人认为蛮不错的，您可以了解了解。 3、要不你电话里面给我讲一讲吧 是这样的先生，我很愿意在电话里给您讲，但是有的东西在电话里面可 能说不具体，而且公司有很多关于投资理财的资料，您可以到公司边看资料 边听我给您介绍，这样您也可以比较详细的了解，更方便您全方位考虑做不 做，您说对吧？（敲定时间） 4、公司是骗人的怎么办 您好，我冠群驰骋财富管理公司从2009年创办至今，已走过了5年社会认可时期，在北京、天津、上海、深圳、成都、香港、哈尔滨等全国各大省级城市已有512家分支机构，在飞机场、火车站、高铁站台和“中央电视台CCTV2财经栏目”及“中央电视台CCTV7记录东方节目”，都有我公司的相关报道。公司有正规的营业执照，在工商局、民政局都有注册，注册资金6000万，同时在中国农业银行开设风险保障金账户，截止7月份账户金额为6500万。如果您有时间可以到公司实地查看，公司有完整的企业资料供您查看，请问您什么时候来？是今天还是明天？ 4、我不投资，怕风险，没时间投 我理解，投资是有他的特殊性和时间性的，但有的投资是有风险的有的投资 是没风险的，有的投资要花时间，有的投资不要花时间。像我们做的这种投 资，年化收益12%，周期一年，而且就跟存银行一样，平时不要花时间，我觉得应该蛮适
意外险话术 观念导入话术 现在，城市发展速度越来越快，生活节奏也越来越快，许多意外风险也常常让人们措手不及。据权威资料统计，每年仅因交通意外导致死亡的人数比例与总死亡人数的比例是1:12，儿童因意外死亡的比例更高达26%。意外风险的发生不但给家庭带来巨大的精神痛苦，更会造成昂贵的经济损失。因此，非常有必要为自己规划一份意外保障，给您的家人添加一份安心。您认为呢？ 介绍险种话术 国寿安心卡是一种综合意外保障卡，集意外医疗报销、意外住院补偿及意外生命价值保障三重功能为一体。这张小小的卡片，每天只要您投入2毛8分钱，就为您带来一整年总额超过4万8千元的三重意外保障。安心卡采用单一费率，投保手续简单，一旦投保成功，当天夜里12时生效。安心综合意外卡提供给您自己一份保障，给您爱人一份安心，给您孩子一份关爱，给您全家一份爱心。 回访客户话术 **先生，首先恭喜您拥有一份这么好的保障，但我有一个提议，这也是我所服务的一个老客户给我的启示，他每年保险费有1万3千元，但有一次因不慎摔伤，想提出理赔时,却因为当初投保时忽视了最为基础的险种——意外险，而不能提出意外事故理赔,我们公司有一种安心卡，您每天只要省下一根香烟/两粒糖果钱，就拥有高达72000元的三重意外保障,平时遇到一些擦伤、碰伤就可以获得相应的赔付，手续也非常的方便，让我们看一下具体的条款内容…… 异议处理 1、消费型和返还型产品哪个好卖？ 这里我们可以举个例子：100万的房子，首付20万，按揭30年，30年后，其实一共付了221万，但房子的价值仍然是100万，这个例子告诉我们，寿险是用利息来购买保障，而意外险是直接用钱来买保障，性质其实是一样的，天下没有免费的午餐。
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误
想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；
《销售过程异议处理话术集锦》 TeleSales培训学院 来自TOP Sales的经验： 心态: 做销售的心态都要比较好,因为销售常常都会患得患失.比如说做了一个大单了,帱兴奋好久,觉得自己已经完成了Quota了,帱整个人松懈了.而有的人业绩不太好的时候帱会溡有信心.这样完成业绩会有问题. 对自己“狠”一点： 也帱是对自己要湂高一些, Quota分下来,目标应该订120%而不是60%这样完成率才对高一些.帱算真的完成不了120%,最起码可以完成100%. 学习的心态: 不断学习,向Top Sales学习,听录音,经常上英才网大学去学习,听录音.看话术.看英才网大学发的话术,每天发的录音一定要听.只有不断学习,才能进步,才做成为Top Sales,才能一直保持做Top Sales. 祝所有的销售都能成为Top Sales！ 如果成帱欲望+好的心态+学习进取=Top Sales 那么好的异议处理=？ 一、异议处理技巧要点： 1、寻问以了解顾虑 2、表示了解该顾虑 3、针对该顾虑加以处理 4、确认是否解决 本文不可能考虑到所有销售环节中会碰到的异议，请大家记住该定理，什么异议处理的解决思路都跳不开这个定理。当然，你需要填充的帱是你的产品知识，你的专业态度，你的诚意，和客户的关绻，对竞争对手的了解。 二、常见异议及话术： 1、开场白 不是Key Person接的电话，告诉你关键人“王经理”不在 （帊重和礼躌的态度）非常感踢您，不知道贵公司招聘的工作我还可以和踁踈踈呢？ 目前无需湂。 溡关绻的，我今天致电给您帱是希望和贵公司建立一个长期的合作的关绻。为了以后更好的为贵公司提供服务，您看能不能占用您几分钟的时间，我们做个简单的相互了解。 我们已经有合作伙伴（其他的招聘渠道）了。 溡关绻的，我相信多一个很好的选择渠道对贵公司来说并不是坏事情。不知道您了解我们中华英才网吗？（停顿一下，等待客户的回应）我们是国内第一的招聘网站……我相信，随着您对我们更深入的
处理客户异议100条经典话术 一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的
电话销售话术（处理异议） 3.1我们公司已经有ERP了，不需要软件。 A．您公司的ERP是哪家公司的呢？除了后端的订单流程管理外，前端的客户资源管理也有吗？比如客户的邮件管理，可以对客户进行精细化营销吗？其实，像您这样有使用ERP系统的客户，加上我们的华邦软件，是锦上添花。您看，前端有华邦软件帮助对客户进行分类管理，并且可以结合邮件对客户进行精细化营销，这个功能很多外贸人员非常喜欢，可以提高很多的工作效率，对于咱们公司来说订单才是最主要的，有了订单，后端的ERP才能起作用呀！其实，做得不错的出口公司，一般最先上的是客户管理系统，然后才是ERP，财务软件，办公自动化，等等。您当初先上了ERP，肯定也是因为已经有了稳定的订单生产，但是一个工厂（公司）要做大做强，有更多的客户才是王道呀！ 对了，您这套ERP花了不少钱吧！上了多长时间了，使用得还顺畅吗？ B．这说明公司对信息化管理还是蛮看中的，那您一定要给我两分钟时间，听我介绍一下两者的区别和作用。 术业有专攻，ERP是针对客户下订单后的流程管理，我们的软件是前端对客户资源的管理，两者不仅不冲突，还相辅相成。您一定要了解下。 3.2业务人员都有自己的管理客户的发法，软件他们不需要。 A．是的，每个人都有自己的工作习惯，我们应该尊重。但是我们的软件不是让他们改变，而是优化他们的工作习惯。这也方便您统一管理。做为一个管理者，我挺理解您的，现在的业务人员都是85后，90后个性太分明，讨厌约束，但是您想过没有，公司要壮大，您必须得克服这些障碍。您更应该趁现在人少，规模小的时候改变，否则后面更难。您看我说的有道理吗？（等待回答） B.您公司业务平时都是通过EXCEL表格，WORD文档，还有纸质资料文件管理客户对吗？（等待回答）是不是平时要提交某项销售数据时，你们的销售也要花时间去统计数据？（等待回答）您有没有想过其实很多时间都可以更加高效，不需要花费那么多时间。其实，在使用软件前很多公司跟你一样，都觉得自己的管理方式挺好的，但是在实用软件后他们完全改观。比如：有业务为了在开展前给所有客户要发一封展会邀请函，他可能要花两天的时间整理邮箱地址，而且还会漏掉很多，使用软件后，只要两分钟。再比如：作为业务经理您想知道每个业务手
异议处理话术 1、您们得手续太繁杂了！ 客户经理： 了解您得想法，但就是您有在银行或者就是典当行办理过借款得经历吗？据我了解，她们需要提供抵押材料、资产公证等等手续，而且没有半个月一个月就是不可能资金到账得。相比较我们这里手续更简单。只要将我们告知得资料准备好，最快3天资金到账（具体根据当地得资金到账时效说明）。 具体分析 客户经理： 了解您得想法，但我们无需抵押，只要四项资料就可以： 身份证有吧；工作证明（公司开一个就行）；水电费单/租房合同总有吧；就就是流水要到银行办一下。（标准材料需求为四项，但不排除因借款客户职业或门店规定等因素需要提供额外得材料） 身份证明：这个就是最最基本得； 工作收入证明：证明您有稳定得工作与稳定得收入，也就是您有足够还款能力得证明，这样我们才能帮您更快捷得办理借款手续，如果别人向您借钱，也就是在别人有还钱能力得前提下您才会借钱对不对； 住址证明：您可以站在出借人得角度想一下，把钱借给另一个人，肯定要知道她住哪里吧。所以我们这四项资料已经就是最基本最简单得了。 客户经理： 我们无需抵押，只要四项资料就可以办，还麻烦啊，我可以陪同您一起办理啊,届时有什么不清楚得可以咨询我。
2、办理信用卡比您们这个简单多了，而且利息也低！ 客户经理： 您这个钱就是不就是急用？办理信用卡一般都需要一个月，而且资金得使用期限比较短。银行得额度审批也会相对谨慎，一旦最终还款日不能及时还款，每天都会产生高额罚息，您将会产生额外得费用。如果透支金额过大导致最终无法还款，您还可能遭受法律风险，风险还就是很高得啊。 3、您们得费用太高了，简直就就是高利贷！ 客户经理： 现在银行一般都不办理无抵押无担保得小额借款。跟担保公司与典当行比，那我们得费用就低多了，一般担保公司得月担保费率就达到3%，而且有得公司还另收评审费，而且它们还要抵押担保。至于高利贷，那就更没法跟我们比了，利息高，关键还威胁到我们得人身安全，要不就是实在没法子，谁去找她们贷啊！具体分析 （1）就费用说费用-说明产品就是基于合理得成本与定价 客户经理： 先生/小姐，我们这边可以为您进行信用借款服务，风险较大，产品费率得制定需要与风险得高低相匹配，所以费用方面要比需有担保、有抵押得银行费用略高。也有人说我们产品费用低,很多借高利贷得与地下钱庄得，她们一听就惊讶得说:啊! 您们产品费用这么低啊！ （2）打比方-将每月费用以生活中常见得开支项目打比方，降低高费率得感受，提高借款客户接受度 客户经理：
处理客户异议100条经典话术，每天背三遍！ ▌一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感； 14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“小姐，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； ▌二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； ▌三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 27.您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； ▌四、站在客户角度说话 28.这样做主要是为了保护您的利益； 29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益； ▌五、怎样的嘴巴才最甜 31.麻烦您了；
异议处理问题集锦 异议处理：产品呈现前 1．你们从哪里知道我电话的？ X先生，我们是客服中心的，客户的号码是系统自动分配好的，我们只是负责把这个好的保障计划通知到您，让您做个参考和了解的，您自己做个决定就可以了的，耽搁您2分钟给你介绍下，好吧？ 1．我是觉得不错，但没有钱 A .（客户敷衍的说没钱）呵呵，我能够体会您的立场，我相信每个月为自己储蓄几百块钱也不会影响到您的 生活品质吧，再说这个钱不是让您消费掉，也不是拿不回去的，让自己在养成一个投资理财好习惯的同时，还额外的为您的身体健康做一个高额保障，是两全其美的事情，我们通知到的客户反应都是非常不错的呢。 B XX先生，您真会开玩笑，如果咱们现在真的没钱，我想您也不希望自己将来也没钱。所以从现在开始， 每天为自己节省一点点零花钱。想想当时发行股票认购证时大部分的人都说没钱，现在看，当时买的人全发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。当时没买的人现在都后悔了吧！ C （如果客户真没钱）XX先生/小姐，您太客气了，不过我可以理解您的问题与担忧。我们领一般固定薪水， 每个月也都有一定的支出，例如：房贷、车贷、生活费等，现代的人真的是蛮辛苦的，但我们必须正视“没有钱”这个问题。正因为没有钱，我们才更需要保障，因为自己和家人更不能承受突来大病而造成的庞大损失啊！ 2．已购买其他同类保险 A、XX先生/小姐，看来您还是非常有保险意识的，那这边想问下您的保障额度大约是多少呢?（如客户已购 买重疾）其实以现今通货膨胀的一个趋势，连热干面都涨2块5我想您了，更别说武汉的医疗费用了，那我们这份保障计划正是在为自己存钱的同时，为您和您的家人增加一份高额保障，也是增添一份安心与放心啊。 B .XX先生/小姐，请问您投保的是哪方面的险种呢？（客户如有重疾），其实一旦生了大病，例如癌症，首期 治疗费用至少得15万~20万的，（而且现在的多数癌症都是可以治愈的），那对于像我们这样的工薪阶层来说，负担是相当重的，同时还会连累到家人，即便是我们自己能够负担这样的费用，那毕竟还是需要我们把自己存的钱掏出来啊，毕竟现在赚钱都是不容易的哦。如果现在开始，每天把手头的零花钱积攒起来，在积累的同时，把风险转嫁给保险公司，为自己准备一份10万---20万的保障，以备不时之需，都是很不错的。 C.XX先生/小姐，您完全可以放心的，健康保障只有不断增加，不会有重复的问题。咱们提供的保障是一经 确诊，提前就可以获得15万元的治疗费用，而拿发票是可以回单位的社保医保再报销一次的，所以通知到的客户反应都是非常不错的，我们也是一样的在线帮您登记办理… D. XX先生/小姐，保障不怕多，就怕需要的时候保障却不够或保障不全。 F、XX先生/小姐，您很有保险观念喔。其实我们很多的客户也像您一样，身上也都有两三张保单，您知道
期货客户开发异议处理及话术技巧 我今天就说一下在开发客户过程中经常遇到尤其是会困扰新入行的经纪人开发客户的一个问题：客户的异议。 这个我们期货经纪人在营销、开发客户过程中最常见的问题，它会发生在我们销售流程的各个环节当中，初次拜访、接洽、沟通、签约及售后服务整个流程当中我们会随时遇到客户的异议。我可以这么讲，如果你遇到一个对你和你的期货投资计划他没有一点异议和拒绝的客户，那他一般是不会和你成交的！一个对你有异议的客户这才是真正那个想和你签约的客户，当你很好的处理了客户的异议和拒绝，那就一定离签约成交不远了！ 首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因， 第一，客户方面的原因 1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你； 2、客户对期货及期货行业的不了解，隔行如隔山； 3、客户缺乏足够的签约信心； 4、客户已经自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司； 5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见； 6、客户的决策能力有限（决策力包括性格、职位、阅历等方面因素） 第二，期货行业方面的原因 1、期货投资的形势与前景； 2、期货行业投资的高风险性。 第三，期货经纪人及公司方面的原因 1、经纪人及公司的售后服务； 2、指导客户操盘的技术能力。 以上这些原因大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝。 接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议有哪些类型 一、期货投资产品需求方面的异议 投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见。它往往是在经纪人向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应。这类异议在开发客户过程中是最常见的，例如，有的老板直接提出“我的现货生意做的很好，效益很好，不需要做期货”“我们根本不需要期货投资”“期货投资和我们行业一点关系也没有，我们用不上。”“我们已经在别的公司开户了”等等。这类异议有真有假，真实的需求异议是成交的直接障碍，我们如果发现客户真的不需要投资计划，那就应该立即停止营销，转身就走，把自己有限的时间和精力放在别的客户意见身上，虚假的客户需求异议既可表现为客户拒绝的一种借口，也可表现为客户没有认识自己的投资需求，我们应认真判断客户需求的真伪性，对虚假需求异议的客户，设法让他觉得期货投资所能带来的利益和服务，符合客户的投资需求，使之动心，再进行下一步营销。 二、投资财力方面的异议
保险销售中碰到异议处理话术 1.银行利息高啊，你这产品10年才拿回本钱，还是存银行划算。 答：分红保险产品和银行储蓄当然是不同了，它只会让您得到波动性利息的收益啊，如加息也是为了通过抵御通货膨胀，如果您这笔钱长时间放银行不用的话，这点利息也比不上通胀带来的货币贬值吧。而这款分红保险就不同了，它不但可以保证您的资金安全快速回收，而且还享受长期分红——长久保障，任何风险因也不怕，多好啊。您还是做部分吧，我现在就帮您办理 2.分红险整体不灵活，收入也不高。 答：您说得很好，其实分红险特点是在于保障高，收益稳健，它是很适合家庭做部分长期理财规划而锁定资金流失。收入不高：您看目前的股票，房产和其他投资，能在投资前看到利润吗如果给您许诺多少回报，那就不算是投资了，对吗 3.时间太长，万一续期交不起保费怎么办 答：其实时间长反而是这个产品的优势啊，因为时间越长，收益就越高，保障才越长啊。而且每年只存一次（共3、5次），还可以拥有到10年的保障，更好就是让您建立了长期储蓄型的家庭理财习惯，您说对吗 4.万一续期交不起保费怎么办 答：您问的真好，当您正处于黄金收入期时，经济相对比较稳定对吗这种期缴产品的设计就是让您能建立良好的资金分配和做好家庭理财规划的习惯，起到强制储蓄作用，所以按年交费是专家为您设计好的，对您生活不会造成太大的经济压力的，对吗 5.我回去与我先生商量一下。 答：您的想法很好啊，但任何事情由您先生做主都可以，这件事应该由您做主吧，更何况购买保险是家庭责任的体现，相信您先生一定会赞同的，对吗每天省下几十块钱，相当于他少喝一次酒就能够交一年的保费了，您还是现在办理吧。 6.我回去再考虑考虑。 答：考虑是应该的，不知道你考虑保费高、低，还是保障高、低的问题呢如果是保费高、低可以适当增减；如果是保障问题，我相信您是越多越好，对不对那现在您觉得要多大的保障才合适您呢我现在按你需求给您设计一份完美的计划，好吗 7.你产品前两年退保手续费太高了。 答：说的没错，但相信您在一般情况下也不会轻易的退保，对吗如果你实在要急用钱的话，完全可以享受公司的保单借款功能解决燃眉之急了。而且就像种了棵果树，当它开始结果时，您会轻易砍掉吗建议您还是长期享有这份免除您后顾之忧的保险保障计划吧。