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第一章-SM01_客户服务类型确认
1.流程说明
此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程：
?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需
求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并
进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中
心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处
理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户
服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。
服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘
察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务
销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客
确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户
服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建
系统的服务销售发票（ZFW）。
?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知
单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价
和确定人员配合等事项。
?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批
准后，通知相应的区物流确定配合各事项
对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。
对于此流程需要注意以下几方面的问题：
?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型
?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况”
?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ
主管不批准、ZBHF相应部门回复等）
?明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完
整，甚至出错
2.流程图
3.系统操作
3.1.操作范例
例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏
例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新
通知单内容.
主管审批服务通知单
例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排.
例4： Email服务通知单至相应服务部门。
3.2.系统菜单及交易代码
例1：客户服务?服务处理?通知单?创建(一般)
交易代码：IW51
例2：客户服务?服务处理?通知单?修改
交易代码：IW52
例3：客户服务?服务处理?通知单?编辑清单?显示交易代码：IW59，ZSMR006-显示工作计划表（系统
报表）
例4：办公室?工作台
交易代码：SBWP
3.3. 系统屏幕及栏位解释
例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏
栏位名称 栏位说明
资料范例
通知类型 可根据客户是否完款选择“客户服务通知”（Z1）或“交货异常”（Z2） Z1
通知单
不用输入由系统自动给号
系统内部
给号
参照-通知单如果需要参照以前已经建立的通知单，可在这里输入以前通知单的号码
按
栏位名
称
栏位说明资料范例
通知单描述对客户需求的简单描述，详细描述需
要在通知单长文本描述中记录（具体
活动柜锁
坏
请见以下栏位说明）
用户状态针对Z1根据流程进程选择状态，1.缺
省初始状态为TZJL（通知建立）2.服
务人员勘察结束后更新此状态为KCJS
（勘察结束）3.如需与总部联系先更
新此状态为ZGPZ （主管批准）4.如主
管不批准更新此状态为BPZ （主管不
批准）5.ZBHF（相应部门回复）
针对Z2根据流程选择状态，1.缺省初
始状态为TZJL（通知建立）2.HFYY（回
复营业）3.DDKH（货物送达客户时间）
4.THCS（货物送回厂商）此流程不需
选择
TZJL
送达方客户的SAP编号211005000
7（申齐保
健食品有
限公司）报告者填写负责处理顾客需求或者客诉的人
员的名字
PO号码若通知类型是Z1,则填写此报修产品
原来的分公司销售订单号码；若通知
30000075
类型为Z2, 则填写总公司对顾客的发货单号码.
在此栏位后紧挨的栏位填写以上单据的时间（请注意不是屏幕上显示的“日期”栏位）
栏位名称 栏位说明
资料范例
需要的
针对Z1起始日期为顾客要求的服务开
2001/03/0
起始始时间
针对Z2此栏为原预估组装结束时间
（即发生客诉的案子原来预计的正常
完成时间）
7
预期的终止日期针对Z1终止日期为责任中心助理预估
顾客服务的结案时间
针对Z2此栏为处理客诉部门预估的客
诉处理预计结束时间
2001/03/0
8
主工作中心工作中心为各责任中心服务或者客诉
处理部门的工作中心编码。根据相应
负责的处理部门，填写相应的工作中
心。
S4002，
F011
负责人售后服务的负责人为责任中心服务人
员；对组装发货的异常处理负责人为
客诉处理人员。
202（王敏）
销售范围选择销售组织，分销渠道，部门。销
售组织填写顾客需求或者客诉发生的
所在分公司编码；分销渠道为直销，
即10，产品组为家俱服务，即02
F011，
10，02
销售办事处选择顾客需求或者客诉发生的所在责
任中心
4002
销售组选择顾客需求或者客诉发生的相应联
络处（非必填项目）
002
功能位置如果一个客户有两个地址，且服务地
址没有在客户主数据中维护，责任中
心助理需要为该客户创建第二个功能
位置。在这个栏位填写新的客户地址，
此地址会在通知单的对象地址中带
出，如客户地址与对象地址不同以对
象地址为准
211005002
7
点击位置-业务范围进入业务范围屏幕
栏位名
称
栏位说明资料范例
业务范围1001(震旦家具董事会)，1002(震旦办
公家具事业部),我们现在只用到1002
1002
点击<合作伙伴>图标进入合作伙伴确定屏幕
栏位名
称
栏位说明资料范例
功能SH为送达方，VW为负责人，此两项由
前一界面自动带入。SP为售达方，需
要添加
SP
合作伙
伴
输入售达方，一般即为客户编号211005002
7
点击<返回>图标返回前一个操作界面，即客户
服务通知单主界面
点击<进行处理>图标确认通知单开始进
行处理，点击<保存>图标保存客户服务通知
单。在存储后，系统会在屏幕下方出现蓝色提示条，
提示建立的通知单号码。
例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容.
主管审批服务通知单
栏位名称 栏位说明
资料范例
通知单
在此栏位中填写需修改的服务通知单号码。
1000021
修改用户状态为“勘察结束”（KCWB）
栏位名称 栏位说明
资料范例
通知单长文本描述
是通知单描述的长文本，在文本中尽可能对客户叫修需求(维修)、客诉情况(换货、退货)、产品损毁情况和处理内容、处理日期等状态进行具体描
述，此文本打印后作为与采购、PSI 等部门之间的联系文本
活动柜被反锁，抽屉打不开。抽屉锁缺货、
请购。 状态
在此栏位中，修改通知单的状态。例
ZGPZ
如：ZGPZ 主管批准状态
产品类型 选择产品类型，第一层是产品大类，第二层是产品的具体分类。 06
产品色码 选择产品色码，第一层是产品的主色码，第二层是产品的辅色码。
A
文本 输入产品型号（新物料）+，+数量。 100056，1 原因代码 选择客户服务原因
1
原因正文 若客诉商品是OEM 产品，则在此输入厂商别。
OEM 厂商
如果此服务涉及多个项目，如多个物料，点击 就可以输入下一个物料的以上各种信息。
点击<保存>图标 保存客户服务通知单。
例3：客户服务?服务处理?通知单?编辑清单?显示
列示客户服务通知单: 责任中心助理列示客户服务,进行工作安排。选择未结、正在处理的
通知状态；选择通知类型为Z1；选择通知日期为
2001/03/09
此屏是根据多种分类方式查找所需要的通知单。
海量免费资料尽在此 第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需 求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并 进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中 心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处 理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户 服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。 服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘 察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务 销售订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客 确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户 服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建 系统的服务销售发票（ZFW）。
?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知 单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价 和确定人员配合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批 准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ 主管不批准、ZBHF相应部门回复等）
客服工作中常见的问题 1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？ 客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。 （此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。 2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。 2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？ 答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。而且这些产品也是没有保质期的，您大可以放心，后期做活动时，我们也会帮您慢慢消化掉的。 3、我们首次合作培训怎么做?后续培训又怎么做？ 答：我们公司首次培训会先跟您那边确定培训日期，我们会派2—3名老师到您公司来，我们大概需要三天时间培训，培训第一天上午您公司需要安排专员陪同我们老师去巡店，下午是中高层领导开思想统一大会，接受我们老师的“三维立体营销模式”的培训，第二天和第三天都是培训一般员工，但是第二天我们要求所有的店长必须参加，会场内需要您那边提前准备好白板笔、投影仪、
顾客常见的问题 （1）（活动类促销）资询类 1 我秒杀/抢购成功时订单显示有货，过一会为什么订单显示缺货/无货？ 由于同一时间下单客户较多，导致系统没有及时更新库存状态，所以订单显示是缺货状态，我们会尽快的补货，争取第一时间为您发货。请您保持手机畅通，耐心待即可。 2 为何商品页面有赠品，下单之后无赠品？ 一般商品促销时，赠品的数量有限，先到先得,送完即止。具体以您提交订单信息为准。 3 为什么没有收到赠送的优惠券、京豆？ 一般赠送的优惠券、京豆等到账时间都是订单完成后 7 个工作日，一般您可以查看您 的订单完成时间是否还在等待到账时间内，同时您也可以确认您的订单中是否所有商品都 参加此“赠送活动”，具体规则建议以实际活动规则为准。 4 为什么有时候秒杀/抢购活动开始前，商品显示无货或下柜呢？ 商品的价格、库存等信息会在抢购时显示，请您及时关注京东活动网页的信息。 5 晒单后没有收到赠品？ 一般参与晒单获得赠品的活动，赠品的发放时间会在商品页面活动规则里面进行注明，您 可以查看具体活动规则来确认赠品发放时间以及发放的规则，同时请您根据具体晒单规则 来确认您的晒单是否符合活动的要求，具体规则还请您查看活动页面的详细信息。 6 我已经收到商品，如何给商品评价？如何晒单？具体怎么操作？ 首先点击【我的订单】，然后找到需要评价/晒单的订单。然后击订单状态【评价】【晒单】 按钮后，根据提示操作即可。 评价说明： 满意度评价用来对本次购物过程中的京东服务进行评价，评价大于 100 元的订单可以获得 20 个京豆； 商品评价是您对所购商品的质量、使用感受等进行评价，您公平公正的评价可以帮助其 他用户做出正确的购买决 策，同时您也可以获得一定数量的京豆奖励，详见评价送京豆规则； .每一商品（某些商品除外）前 10 个上传图片且通过审核的评价会额外获得 100 个京豆； 您可以针对 180 天内购买过的商品（某些商品除外）进行商品评价，90 天内的订单进行满意度评价。 同一订单或相隔 15 日内不同订单中的相同商品，只能评价一次； 退换货订单产生的商品评价将会被删除，且会扣除相应的京豆； 鼓励发表原创、有价值的评价；杜绝剽窃、发表无意义、违反法律法规的评价内容，如您发布的无效评价超过（包含）5 条，则一年内您发表的商品评价都不会获得京豆奖励。 7 为什么参加了活动没有得到优惠？ 由于活动优惠方式种类非常多，具体规则都不相同，具体优惠信息以活动页面显示为准。
客户分类是指按客户对企业的价值来区分客户，对高价值的用户提供优先的服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析，分别制定客户服务策略。 客户分类可以采用分类的方法也可以采用聚类的方法。分类的方法是预先给定类别，比如将客户分为高价值客户和低价值客户，或者分为长期固定客户和短期偶然客户等。然后确定对分类有影响的因素，将拥有相关属性的客户数据提取出来，选择合适的算法（如决策树、神经网络等）对于数据进行处理得到分类规则。经过评估和验证后就可将规则应用在未知类型客户上，对客户进行分类。聚类的方法则是一种自然聚类的方式，在数据挖掘之前并不知道客户可以分为哪几个类，只是根据要求确定分成几类（有些算法需要人为确定输出簇的数目）。将数据聚类以后，再对每个簇中的数据进行分析，归纳出相同簇中客户的相似性或共性。 比如，银行在长期的金融服务中，积累了大量的数据信息，包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入，以及客户的人口统计学资料和生活方式等。银行必须将这些众多的信息资源综合起来，以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中，大批客户可能在存款、贷款或使用其他金融服务上具有极高的相似性，因
而形成了具有共性的客户群体。经过聚类分析，可以发现他们的共性，掌握他们的投资理念，提供有针对性的服务，进而引导他们的投资行为，提高银行的综合服务水平，并可以降低业务服务成本，取得更高的收益。通过客户细分，可以使银行准确地把握现有客户的状况，采取不同的服务、推销和价格策略来稳定有价值的客户，转化低价值的客户，消除没有价值的客户。 客户分类可以对客户的消费行为进行分析，也可以对顾客的消费心理进行分析。企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。
参考用语： 1 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢. 有活动：现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。（推出活动特款） 2 是否有货？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3 什么时候发货？ 亲，您拍下的72个小时内就可以为您安排发货的呢，个性化烫金定制周期较长，一周内给亲安排发货。 4 发什么快递？ 亲，默认是发物流到付哦，您这边物流方便吗？物流不方便的的话我们可以为您安排发快递，但快递费用比物流要贵。但是咱家会以最实惠的价格给您发过去的。 5 什么时候到货？ 亲，一般物流发货以后3-5天左右可以到货的呢（偏远地区会延迟到货时间），您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，可以联系咱们。 6 可以便宜一点吗？ 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7 质量问题 亲，我们是工厂官方直营阿里店呢，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8 结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是由物流公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12 什么材质的？ 食品级白卡纸，环保PET透明材质 13 可以拿样品吗？ 亲，我们这边的样品和商品一样，是有偿索样的。不过您在拿到样品后，在咱家订货，咱家是可以返还您的索样费用的~ 14标准须知 蛋糕盒500套以上可提供免费烫金，不足500套加收100元烫金加工费，烫金版最大尺寸13*6(长*宽).
客户服务类型确认及说明(doc 20页)
客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： ?当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判 定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行 现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印出责 任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场勘察。 如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行报 价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验收确认 后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 ?如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人员配 合等事项。 ?如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： ?完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 ?责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” ?根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ 主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） ?明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√） 26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。（√） 27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5 分钟内可以完成，而实际上只花了 3 分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。（×） 28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。（√）
淘宝客服常见问题解答与处理 (2013-03-27 17:43:58) 网店客服常见问题解答： 1. 欢迎语 A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为： 您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸 2. 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。 3. 议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 a：亲亲，这个是最优惠的价格哦 b：亲，咱家都是不议价的呢，目前店铺有会员折扣，满xxx元享受xx折优惠，满xxx元享受xx折优惠。 c：亲，真的很抱歉呢，您可以看看我们的成交记录哦，我们的价格都是统一制定的哦！因为我们是正品直销，有质量保证，所有价格都是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解! d：亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请见谅哈！ e：亲，这款已经是特价了哈，原价是xxx元的哦！公司规定不允许修改价格，而且商城后台是没办法修改价格的哦！ 4. 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。 B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C. 亲，已经修改好价格了哦，一共是xxx元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。 D. 在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服x 号” 5. 物流环节 在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。
客服常见问题回答术语 1.可不可以货到付款？ 不好意思，我们目前还不提供货到付款的服务，（因为火车票不同于其他商品,它有一定的期限，如果票送到，客户突然不要了，我们这边没办法处理的，希望您能理解） 2．票的质量不会有问题吧？ 这个您放心，我们都是从正规代购点出票的，您可以去火车站验票的。 3.我需要怎么支付？ 我们目前只支持网上在线支付，有支付宝和网银两种支付方式 4．我没有支付宝和网银怎么办？ 这样我们只能建议您，找朋友代您支付一下，（如果实在没办法支付，我们只能说，不好意思，帮不到您了，建议您，到当地代购点购买一下） 5.我在代购点（火车站）查到没有票了，你们网上显示有票，一定能买到吗？ 您好，是这样的，我们这边和代购点以及火车站都是联网的，他们那边没票我们这边也是没有的，网上显示的数据只是提供参考，更新是比较慢的，您需要下完订单后，在线客服才能帮您查询，这个过程是免费的。 6.我下完订单，你们没票怎么办？
您好，是这样的，您下订单和帮您查询余票的过程，您都不需要支付的，我们确认有票才会叫您确认支付。 7.我想要*******车次，你能帮我看一下是否还有票吗？ 很抱歉，我们这边无法帮您查询余票的，您可以下订单查询一下，在线客服回复您有票之后，您再考虑是否支付 8.买了票，我们怎么拿到票啊？ 您好，我们是和快递公司合作的，由他们快递到您所指定地区的 9.我们有一个小孩，需要怎么订票啊？ 不好意思，是这样，我们目前还不代购儿童票，学生票等特殊票务，只有成人票。 10.我已经提交订单了，没有任何回应，接下来我该怎么做？ 是这样，您的页面上应该会显示前边有多少人在排队，您需要等多长时间，您耐心等待一下，我们工作人员处理到您的订单，会在线给您一个回复的，确认有票，您就可以在线支付了，没票，您的订单会被自动关闭的 11.抢票，如果我支付了，就一定会有票吗？ 您好，我们并不保证一定会帮您抢到，但是无论抢票成功与否，我们都会在抢票当天中午之前给您一个信息回复，如果有票，我们立即出票，如果没有，我们给您全额退款。 12.你们抢票的成功率有多大啊？ 是这样的，抢票会受很多不定因素影响，包括您所要的车次，
客户的四种类型及表现形式 一、客户的四种性格类型 客户的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些客户喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些客户则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。 情感度和表达度互相交叉，可以将客户划分为四种性格类型，如图1所示： 图1 客户的四种风格 1.支配型 性格特点 以自我为中心，非常强势。支配型客户的性格特点是以自我为中心，表现得非常强势。比如在KTV唱歌时的麦霸，他们一拿到麦克风就霸占着不肯撒手，尽管大家都觉得他们唱得一般，但他们自己却感觉不到，而且唱完后还会向别人吹嘘自己唱得如何好。 习惯于掌控局面，支配他人。支配型客户习惯于掌控局面，将自己当作主体，他们喜欢说“你跟我说一下，你们的售后服务都有什么”“如果你们做不好，我就会怎么样”之类的话。一旦服务中出现问题，支配型客户会将解决方案准备好，要求服务人员按照自己的想法去办。如果服务人员说“对不起，这个我们办不了”，他们就会说“没有办不了的事儿”；如果服务人员没有将细节对其说明，他们就会说“你怎么不跟我说呢”。 情感度较低，说一不二。支配型客户的观点清楚，立场坚定，说一不二，现实需求比情感需求高，不太考虑别人的感受。例如，金融危机时期，某企业需要大批裁员，某高管担
几种典型客户类型及应对技巧 大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下： 第一类型：理智型客户 特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而 选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负 责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。 对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定 要承诺到，这就是最好的公关方式了。 第二类型：任务型客户 特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成 的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。 对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩 钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是 我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用 和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。 第三类型：贪婪型客户 特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。 对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安 全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止 境。 第四类型：主人翁型客户 特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求 价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，
客服常见问题解答及处理技巧 1．送货人员到达客户家后发现家中无人，电话错误，怎么办？ 答：如是工人打电话询问处理方法时，受理员应查明顾客电话是否真的联系不上，如遇电话号码错误，应主动打电话到顾客所购买电器商场，查询顾客填写的原始送货单。如确实是所留电话号码错误，方可让送货工人把货拖回；如是送货工找不到用户的地址，电话确实联系不上的情况下，应尽量让送货工人找寻；如顾客家中无人在家，电话联系不上，应让送货工耐心在顾客家中等候，一般规定，等候时间不少于上午12点以及下午6点。 2．哪些情况货物送到后需开箱验机？ 答：白电、黑电、小家电货到用户家要求送货工打开包装让客户检查外观。空调不能打开包装，必须等安装工到后方可打开（防止私自开箱导致遥控器等附件丢失），因此当顾客查询情况时应告知。 3．客户来电反映约定上午送货到现在还未到？ 答：处理步骤： A查明送货车所在位置，通知送货工尽快送这一家，确定大约到达时间后再与顾客联系。解释：“对不起，我们送货车是沿途送货的，车上有10多家货，请您耐心等候，我们会尽快把货送到（大约几时）。” B 若顾客仍不满意，并要求在2小时内把货送到 (1)应告知负责人详细情况，经领导了解，确定后，安排先借机送货。 (2)做好电话回访工作 4．客户来电投诉产品有质量问题，要求对所购产品办理退货货手续，如何处理？ 答：如有顾客向我司投诉商品的质量有问题，并要求退货、换货的，我们会先由厂方售后人员上门鉴定，如经鉴定，确有质量问题，且厂方售后也出具了鉴定书，只要是在我司规定的退、换货时间范围内，我们都会为顾客办理退、换货。如已超出我司规定的退、换货时间，则由厂方或苏宁售后为其进行正常维修。 5．如何办理空调的换货手续？ 答：a) 空调退换货：空调退货第4题。空调换货，问清原因。如是外观有问题的空调，客户要求换内机或外机，查出顾客资料，登记送货单，问清空调内外机条型码及安装工工号，并需传真业务签字，修改电脑资料，与顾客讲清送货时间后安排；如是质量问题要由售后或厂家人员鉴定，有鉴定人签字方可安排换机； b) 电器退换货（同上） 6．如果货物送到后，发现货物附件不齐全、少送，怎么办？ 答：空调发现少送支架、雨蓬时，应先交与配送作业管理部人员查明送货单红联的签收
（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (壹)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。
3．信息服务。即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。于提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿仍能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。 (三)按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家均应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客于获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务和购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等服务。 3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地运营，能够说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照见婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客于停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样，下面是壹些较常见的服务项目。
家具公司S A实施专案S M客户服务类型确认 p精编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
第一章-SM01_客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： 当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心 助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进 行初步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户 确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务 通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定 工作安排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售 订单（ZFFW），与客户进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单 进行现场服务，客户服务验收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统 的服务销售发票（ZFW）。 如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务 单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确 定人员配合等事项。 如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户 服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项
对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： 完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” 根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结 束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） 明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造 成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图 3.系统操作 3.1.操作范例 例1：建立服务通知单：客户叫修—活动柜锁坏 例2: 更改服务通知单：勘察结束，根据勘察结果更新通知单内容. 主管审批服务通知单 例3: 列示服务通知编辑清单: 列示客户服务通知单,进行工作安排.
《客户关系管理》复习资料 一、单选、多选 1、从客户服务类型来看，目前我国保险市场最应提倡和普及的服务类型是（延伸型和附加价值型）服务。 2、客户消费了公司产品和服务后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例，称为：回头率 3、公司为客户提供短信服务可视为一种（信息附加）服务 4、某公司采用客户中心型的经营理念，关于对该公司的陈述正确的选项是：先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务 5、开发个性化的险种产品，满足市场需求，这属于（基础型）服务类型 6、对客户服务理解为：客户服务是一项关系到企业能否持续发展的系统工程 7、对客户投诉理解正确的是：投诉是指出我们的缺点，给我们第二次服务的机会 8、客户分级的好处不包括：有利于企业为所有客户提供优质服务 9、不属于衡量客户满意度指标的是：知名度 10、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是：让客户有受重视的感觉 11、在客户服务中，客户的满意度由（客户的期望和感知）两个因素决定。 12、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者、成本、便利和沟通 13、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值，另一方面是关系价值 14、CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、支持层。 15、客户以供电公司所提供的电力服务的使用是基于（垄断）忠诚。 16、换位思考的能力，也就是（同理心），是为客户提供优质服务的必要条件之一。 17、客户满意度与忠诚度之间的关系是：高忠诚度须以高满意度为基础 18、3、旨在改善公司和客户之间的关系，以客户为中心集营销、服务和技术支持于一体，这是（以客户关系管理为核心）的保险客户服务阶段的特征。 19、通过（客户流失分析）可以了解更多的服务失败原因，发现服务管理的漏洞，及时改进，防止其他客户跳槽。 20、客户服务的终极目标包括：增强业务竞争力、扩大市场占有率、提高公司品牌和市场价值、建立良好的社会形象
电子商城常见问题解答 【常见问题解答】 通常我们称客服准备的文档资料叫作QA，即问题与回答。下面是整理关于常见QA，供大家借鉴参考~之后会整理更多电子商城文档~希望大家多多捧场哦~ 1问:为什么客服不回复我？ 由于产品热销，咨询量比较大，每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询，我们客服随时爆掉，可能会回复缓慢，敬请谅解！强烈建议亲们自助购物！ 2问：XX(商品)为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗？ 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。质量我们都是严格把关的，正品保障，和以前正价商品一模一样的，所以完全不必担心物品质量问题哦！ 3问:可以再优惠些吗，有小礼物送吗？ 亲，宝贝参加聚划算活动完全是亏本赚人气的，原价139元，现价59元包邮已经是超值了，所以没有小礼物哦，请亲们也不要议价哦，赶紧购买，买到就是赚到！ 4问：商品都是实物拍摄吗？有色差吗？ 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换货的依据哦！ 5问：商品是否有货？ 您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了。 6问：包邮是全国都包吗？ 全场满一百都包邮，您可以放心购买。 7问：拍下后可以更改收货地址等信息吗？ 可以先查询订单状态，询问客服。请亲们在购买前仔细参考宝贝描述，一旦发货一律不接受拍后更改订单信息和收货地址，请亲们在拍之前选好自己所要的收货地址、联系方式及产品信息，以避免不必要的麻烦！ 8问：发什么快递，什么时候发货，我什么时候可以收到货？ 快递可以由您本人选择，我们将使用您最方便收货的快递。 9问：我收到货了，不满意，请问可以退换货吗？ 本店支持7天无理由退换货，收到货如果您不满意，请在48小时联系我们退换货，产品质
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。 2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。 3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广
客服接客常见的问题和回答方法 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。 议价 1、议价格 （1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 亲，非常抱歉，我们是木村井泓品牌专柜正品，质量保证，所有价格都 已是折后价，所以不议价不抹零的哦，谢谢谅解！ （2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平， 希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！ （3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦， 您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！ 2、议邮费 亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不 一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦! 2
1 、开发票 顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发票 您好~发票是可以开的哦，由于财务统一开具，发票将在成功支付后72小时内开好连同购买商品一并寄出~需要您配合的是：1.提供相应公司抬头。2.提供相应开票公司的税务号哦~ 2、发货 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾客苦苦纠缠等要求马上发货的。在下午4-5点之间可以联系仓库叔叔。 亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与仓库沟通， 我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦！ 3、退换货 顾客问题：如果我收到包包不合适怎么办呢？ 亲，请不要担心，只要包包无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一 次！非质量问题运费是您自己承担，质量问题运费是我们承担的呢 售后快捷回复 一、退换货问题 1、有些没有办法晚上处理的，引导顾客白天来联系售后客服 话术：亲，非常抱歉，包包让您失望了，售后客服上班白天都在的 ，您方便明天在这个时间段联系么？ 2、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能力范围，在转出前应先咨询客户， 获取客户同意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。（可转给组长） 亲，真是对不起！您看是否可以帮您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？
客户服务类型确认流程 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
客户服务类型确认 1.流程说明 此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务内容及配合情况分为以下两种处理流程： 当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初 步判定需求类型。若为紧急情况，则责任中心助理通知服务人员与客户确认及时 进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时列示客户服务通知单并打印 出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安排进行现场 勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户 进行报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单进行现场服务，客户服务验 收确认后修改并关闭客户服务通知单并创建系统的服务销售发票（ZFW）。 如果是有费服务且需要向总部询报价：由助理根据服务人员填写的家具服务单修改客户服务通知单。主管审核批准后，通知相应的区物流协助报价和确定人 员配合等事项。 如果是完款后客诉且需要向总部寻求支援：助理需要填写客诉单并修改客户服务通知单，经主管批准后，通知相应的区物流确定配合各事项 对于完款前的客诉，责任中心助理需要填写客诉单并传至区物流，由区物流解决。 对于此流程需要注意以下几方面的问题： 完款前创建的客户服务通知单为Z2类型，完款后创建的通知单为Z1类型 责任中心传给相应物流部门的手工单上一定要标明“完款状况” 根据流程的进程，应及时更新客户服务通知单的用户状态（即KCWB勘察结束、ZGPZ主管批准、BPZ主管不批准、ZBHF相应部门回复等） 明确两种通知单的栏位填写内容、原则及格式，填写不规范或者不完整会造成相关报表抓取不完整，甚至出错 2.流程图