IBM客户关系管理解决方案
IBM全球服务部（简称IGS）在CRM发展战略上已经进行了多年的探索。从九十年代中期起，IBM IGS 开始在全球范围内实施以客户为中心的市场发展战略。IGS帮助很多客户成功实施了CRM战略，在银行、保险、证券、电信、制造、商业等众多领域积累了丰富的经验。IGS帮助全国的工、农、中、建、交五大银行上海分行分别实施了CALL CENRER系统，帮助上海通用汽车成功实施了全方位的CRM系统。IGS 被公认为国内CRM咨询服务领域的先锋，具体表现在：1. IGS在制定和实施CRM战略上最有经验企业在制定和实施CRM战略的过程中，因为缺少经验，所以常常花很多时间来做可行性分析，结果也常常不能令人满意；同样因为缺少经验，有些企业不能很好把握CRM战略的着力点和突破口，难以分辨供应商及其产品与服务的优劣，难以有效控制CRM战略的实施过程，从而难忘保证CRM战略成功。IGS愿意与客户共享成功经验，进行充分的交流与沟通，由IBM行业专家与客户共同制定CRM战略并成功实施。这是客户成功实施CRM战略的重要保证。2. IGS有最强的CRM实施服务能力企业实施CRM系统，需要专业化系统集成商相助。这是因为，一方面，CRM系统的实施需要经验，需要对本待业不同业务模式的整体把握，需要专业咨询顾问进行总体设计，另一方面，CRM系统的实施需要与其他业务系统(ERP, SCM 等)进行集成，需要采用一些新技术(如互联网，无线通信等)，这些需要专业工程师的知识和经验。IBM中国公司拥有经验丰富CRM实施队伍，能从管理业务和实施两个方面为企业提供全方位的服务，主要有以下几方面：IBM能帮助企业灌输"客户是企业最重要的资产"的理念，共享成功经验，这个理念是企业CRM 战略的基础。这项工作需要企业高层领导亲自抓。IBM专家能够帮助开设培训班，灌输CRM理念、共享成功经验、提高企业一下的认识。IBM能帮助企业建立和拓宽获取商机的渠道，将商机和客户的信息由公司统一管理。例如将原来不记录或只记录在销售员笔记本上的商机信息集中到公司进行统一管理；将原来主要由业务员、分公司枵经销商掌握的客户信息集中到公司统一管理，通过电话营销和互联网，惧更多的潜在客户，等等。IBM能帮助企业建立企业级客户服务中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，协调各方资源为客户服务。主要包括回答客户的销售咨询和服务咨询、接受客户的建议、处理客户与公司授权服务站的服务争议、处理客户的投诉等。IBM能帮助企业建立企业与分销代理商、授权服务站协同工作的业务模式，更好地把握销售机会，更好地为客户提供服务。企业掌握着信息优势（商机信息、客户信息、服务信息），分销代理商和授权服务站掌握着现场优势(面对面的交流和服务)，如果能整合这两方面的优势，将大大提高企业的整体营销能力和客户服务水平。IBM能帮助企业细分客户，细分市场。例如通过对商机信息和客户信息的综合分析，掌握不同地区，不同年龄性别、不同职业人群的不同消费习惯，分析客户的短期，长期价值，从而调整产品布局，调整营销手段，推行个性化的市场促销活动，挽留有价值的客户，保证客户100％满意，满足不断变化的客户需求。3. IGS有最完整的CRM咨询与集成服务队伍与其他公司相比，IGS有国内最在的专业服务队伍，为客户提供最有价值的CRM咨询与集成服务。我们为上海通用汽车成功实施了国内第一套以SIEBEL为应用平台的CRM系统，为五大银行实施了以CALLCENTER为平台的客户服务系统。除此之外，通过共享全球资源，IGS能迅速组成最强的服务队伍，为银行、试卷、保险、电信、制造等各行提供具有强烈行业特征的CRM咨询与实施服务。经过两年多的实践，IGS已经被公认为国内最有经验的CRM咨询与服务供应商。 4.IGS能帮助企业实现投资回报最大化IGS致力于与客户建立长期合作伙伴关系，因此我们十分重视帮助企业实现投资回报最大化。我们会人业务策略制定、项目规划、应用平台选择、实施服务、到管理培训和操作培训的各个环节，帮助企业实现投资回报最大化。"IBM eBusiness 应用程序"提供了行业内仅有的eBusiness应用程序集成系列，用于管理、同步及协调所有的客户触点。这些应用程序包括：https://www.doczj.com/doc/6f7003458.html, 应用程序IBM Call Center 应用程序IBM Field Sales and Field Service 应用程序IBM Marketing 应用程序IBM Channel 应用程序IBM Industry 应用程序-IBM eConsumer Goods -IBM eAutomotive
RFID 仓储管理（WMS）系统案建议书 一、项目背景 1.1 背景 企业的仓储管理，是对仓库及仓库的物资所进行的管理，是企业为了充分利用所具有的仓储资源提供高效的仓储服务所进行的计划、组织、控制和协调过程。它作为连接生产者和消费者的纽带，在整个物流和经济活动中起着至关重要的作用。 不同的企业规模、产品类别，有着不同的仓储管理流程和需求，但核心的部分，都还在于进出库在的仓库作业和移库、盘库在的库存控制作业。而随着整个生产制造环境的改变，产品期越来越短，多样少量的生产式开始兴起，来自市场端的需求对仓储管理提出了更高的要求。 简单、静态的传统仓储管理模式普遍存的物资库存量巨大、物资跟踪困难、资金和物资转效率较低、人力成本偏高、物流管理的信息和手段落后等缺点，已不能适应新的仓储管理需求。破除传统的仓储管理模式，积极探讨新的信息管理技术，在适应企业原有管理流程的基础上，构建新的仓储管理信息化系统平台，协调各个环节的运作，保证及时准确的进出库作业和实时透明的库存控制作业，合理配置仓库资源、优化仓库布局和提高仓库的作业水平，提高仓储服务质量、节省劳动力和库存空间，降低运营成本，从而增强企业市场竞争力。 1.2 系统需求
FUWIT 结合客户项目需求以及在R FID 仓储W MS 系统中的实际应用经验，总结得到，高质量的仓储管理系统，在于最优化的仓储资源配置、精确的仓库作业控制，以及实时有效的仓储数据流的透传，因此，其信息化系统平台的构建，将主要集中在6个面的需求，以下做简要说明。
1.2.1 可视化出入库管理 可视化出入库管理主要涵盖货物（托盘）入库、出库等。系统应能实现仓库实时数据在管理中心的可视化管理。真正做到实物流与数据流实现同步。 1.2.2 电子托盘及库位管理 实现托盘和库位的电子化，是实现可视化、智能化仓库管理的基础。仓库中的货物都是以托盘为单位进行流转和存放，通过对托盘实现电子化，可实现对每个托盘的身份识别，存放和转运位置的实时追踪，结合电子化（数字化）的库位管理，可以为可视化的仓储管理提供必要的数据基础。 通过对仓库物理空间分区域划分，每个物理空间分配一标签标识，有效对库位货物定位，快速检索。 1.2.3 实时盘点 通过使用手持机（或移动盘点机），对现场实物进行扫描识别，生成实物信息，与E RP 数据进行对比，生产盘点信息表，保证账、物一致。 1.2.4 货物查找 当需要查找某个货物时，在手持机里输入相关货物信息，在一定围扫描货物，当扫描到货物时，系统发出提示音，便于快速找到货物。
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
本方案主要针对目前中小企业仓储管理的现状和存在的不足，采用无线射频与条形码技术对中小企业仓库管理进行了优化设计，在分析了无线射频与条形码技术在中小企业仓库管理中的价值后，提出了一种基于无线射频和条形码技术的中小企业仓库管理系统解决方案。该方案对基于RFID和条形码技术的入库、出库、盘库三个流程进行了详细的描述。在此基础上构建了基于RFID和条形码技术的系统模型。 现代库存管理涉及大量复杂的产品要想在激烈的竞争中取得优势就必须对库存管理提出更高的要求:提高货品查询的准确性改善盘点作业的质量降低成本;一旦低于安全库存系统能够自动警示;提高货品出入库效率给管理者和决策者提供及时准确的库存信息。对于中小企业而言企业自身的特点决定了其在仓库管理上投入的财力与人力要受到较大的限制，因此更需要契合自身实际的仓库管理系统解决方案。 一、中小企业仓库管理现状分析 我国中小企业数已达到4200多万户，占全国企业总数的9918%，这些企业的信息自动化程度直接影响和反映我国的生产力及综合国力。随着信息技术的发展，企业库存管理技术呈现出一系列新的发展趋势，但仍存在一些问题，尤其是信息的共享集成，在分析已有库存管理的基础上，总结如下不足: (1)信息采集的手段落后。大多数企业采用人工采集的方式效率比较低下。
即便是采用了条码技术，也不可能完全脱离人工作用，所以难以避免会出现一些差错，而且效率极低。 (2)信息不能实现集成和共享。一些企业的信息化建设没有实现真正意义上的集成共享，不能实现业务信息和财务信息的自动传递，也就不能对企业实施实时控制。更有企业仍一定程度上依赖手工操作，企业的效率也就难以提高，无法从根本上降低企业的成本。另外，由于不能实现信息的集成，企业的一些有价值的信息可能不能得到应用失去信息的功效。 二、RFID与条形码技术在中小企业仓库管理中的价值体现 目前中小企业现有的仓库管理主要有两种方法：一种是人工记忆与卡片相结合的方法，主要应用在原料品种比较少的企业，这种方式不仅费时费力，而且容易出错，使得货物仓储环节效率低下，给企业带来较大的损失；另一种是通过实施仓库管理系统，采用条码扫描技术作为仓库管理中货物流和信息流同步载体的方法，条码具有成本低、能有效进行分类，能传达众多物品信息等优点，但是随着企业对信息化要求的不断提高，条码技术存在的信息无法更改、存储容量小、读取信息不方便等缺点造成信息系统在采集原始数据时出现数据不够完整，为企业后期对这些数据进行分析和预测增加了难度。无线射频识别技术(RFID)是一种非接触式的数据采集自动识别技术以其容量大、寿命长、耐污损、非接触、自动化等特点逐渐成为一种主要的对象识别技术。 对于RFID这一突破性的技术埃森哲实验室首席科学家弗格森是这样评价
XX公司 客户关系管理系统（CRM） 解决方案 东大阿尔派软件股份有限公
目录 一、CRM理论概述 (3) 1．问题的提出 (3) 2．问题的解决方案 (3) 3．CRM概念 (4) 4．CRM的发展和现状 (4) 5．CRM系统在企业应用系统中的地位 (5) 6、CRM给企业带来什么 (6) 二、P IVOTAL E R ELATIONSHIP功能简介 (9) 1市场营销-功能模块清单 (9) 1．1运作功能 (10) 1．2管理功能 (13) 2．销售队伍自动化- 功能模块清单 (14) 2．1运作功能 (16) 2．2管理功能 (21) 3．客户支持- 功能模块清单 (23) 三、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的体系结构 (31) 1 Pivotal 系统结构 (31) 2 Pivotal Relationship 的DNA体系结构 (32) 3．Pivotal Relationship系统运行平台 (33) 四、P IVOTAL R ELATIONSHIP 的定制开发 (34) 1定制开发工具（Customization Toolkit）和方法 (34) 2 Pivotal Relationship应用系统的定制开发流程 (38) 五、总结 (39) 1．选择CRM (39) 2．选择Pivotal Relationship解决方案 (39) 3．选择东大阿尔派作为CRM方案提供商 (39)
一、CRM理论概述 1．问题的提出 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化。所谓的利润区就是能给企业带来价值的商业领域。 2．问题的解决方案 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。这样他们就寻求一种解决方案来实现企业怎样最有效的去使用和管理企业的生产资源。在这种形式下从而产生了ERP（企业资源计划）思想和基于这种思想的一些软件系统。我们把这种主要核心放在改造企业内部商业流程的系统称为后端办公系统(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、财务管理系统等。这些系统实现了如财务管理、制造管理和人力资源管理等企业内部管理的自动化和流程管理的优化。 如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于
客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高 客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有
员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准，甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说，这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品，甚至于即将被淘汰的产品。同样，在移动客户关系管理领域，技术的进步更是日新月异，智能机和3G的引入就是二零零几年出现的，显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外，前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术，第二代移动客户关系管理采用的WAP技术，这种技术已经被淘汰，它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多，但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天，一味地追求案例多，只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是：绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求，还可以随时升级、维护，可控性强，能避免上当受骗，但实际上呢? 首先，客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术，包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等，是一个需要综合各种人才的团队工程，一个或者几个普通程序员已经很难做好
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
仓库管理系统解决 方案 1
文档仅供参考 仓库管理系统 方案建议书 深圳市翌日科技有限公司 2
目录 1. 系统简介 (3) 1.1. 系统概述 (3) 1.2. 系统基本功能 (3) 1.3. 系统特点 (4) 2. 系统设计方案 (5) 2.1. 设计原理 (5) 2.2. 设备布置规则 (6) 2.3. 设计原则 (6) 2.4. 设备布置图 (7) 3. 系统技术规格 (7) 4. 系统组成 (9) 4.1. 系统示意图 (9) 4.2. 主要设备........................................................... 错误!未定义书签。 4.3. 系统软件 (15) 5. 工程施工安排 (23) 5.1. 施工流程 (23) 5.2. 初步工程进度安装表 (24) 6. 培训及售后服务 (25) 6.1. 培训内容 (25) 6.2. 售后服务承诺 (27) 6.3. 售后服务形式 (28)
6.4. 软件升级 (28) 7. 公司简介 (29) 7.1. 公司简介 (29) 7.2. 质量保证 (30) 7.3. 公司资质 (32) 7.4. 案例 (34) 7.5. 公司业绩 (34) 4
1.系统简介 1.1. 系统概述 本系统是翌日针对仓库的综合管理采用无线射频技术设计开发的。用于管理物品从入库到出库的整个过程,主要包括物品入库、物品查询定位、物品维护记录、物品盘点、物品出库等功能。同时系统提供区域管理、物品类型管理、客户管理、基站布置、货架布置、设备低电管理、设备故障管理等功能,从而使系统能够达到仓库自动化、智能化的管理目的。系统中读卡基站接收来自定位卡的无线射频信号,并以无线方式传送到下一个读卡基站或传输接口,传输接口对信息处理后上传到监控主机,结合地图监控实现查询、定位等功能。 1.2. 系统基本功能 1.2.1.入库管理 为物品绑定一个定位卡,入库时可输入物品编号、定位卡号、物品类型及物品描述等相关信息,信息经基站上报给主机后显示在物品管理的物品信息栏中。 1.2.2.物品查询 提供多种查询方式,可按所属区域、货架编号、物品类型、物 5
开思客户关系管理系统解决方案 一、客户简介 上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，特意从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一具业务自动化的解决方案。使企业有了一具基于电子商务的面对客户的前沿。 二、应用环境和需求 作为桑塔纳授权销售服务中心。他们每天会面对不少各种各样的客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有一些是来找求售后服务，而面对客户的方式也多种多样，有直接来中心现场的，也有来电话，还有的是经过电子邮件的方式。业务人员会依照客户的实际需求，向他们介绍适合的车型与配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾咨询式销售过程向客户提供购车服务。 企业标准的销售服务流程 ◆顾客接待 走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会依照客户的实际事情，向他们推举合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。 ◆车辆介绍 当客户选定了某种车型，销售顾咨询会为客户详尽介绍车辆的性能，并提供现场介绍资料。 ◆试乘或试驾 销售顾咨询能够为客户现场演示桑塔纳轿车的各种性能。若客户持有有效驾照，还能够亲自试驾，感觉桑塔纳轿车的舒适与气派。 ◆选购车型 上海大众汽车的桑塔纳有多种车型，在客户细心选择中，专职的销售顾咨询会尾随左右，为客户耐心比较，以便客户最终寻找到中意的座驾。不管客户相中哪一辆桑塔纳，它基本上上海大众汽车严格检验后直接发送到销售服务中心的，同时全国统一零售价。 ◆签订购车合同 客户确认购买桑塔纳后，销售顾咨询会为客户预备好合同。在客户认真阅读完合同后，如无异议，合同内容将交由销售经理确认。 ◆灵便的付款方式 客户可挑选三种别同的付款方式： 先付一定数目的定金，提车时再付清金额; 一次付清; 办理贷款。 提交上牌或贷款所需文件 销售顾咨询会耐心解答上牌或贷款需要哪些文件。交完所有文件后，会为客户尽快办理验车、上牌、固封，以及银行贷款的一条龙服务。 ◆提车 在客户付清全部款项后提车或直接提车时，销售顾咨询会仔细介绍车辆的保养知识、售后服务内容等。 ◆售后服务跟踪 假如客户在将来的车辆使用过程中有任何意见和建议，可向上海大众汽车授权销售中
复习题 一、填空题： 1．客户是把需求和利润带到我们面前的人，是企业生存和发展基础，客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有：潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为：初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，所以每个客户对于企业的价值也是不同的，不能将每个客户同等对待，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求，而是一次关注一位客户，尽可能多地满足这位客户的需求，关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度，最终目标就是提升客户忠诚度，并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段，对客户的相关数据进行搜集，然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析，掌握每一个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销，并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10．将最近一次消费与消费频率结合起来分析，可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久；将消费频率与消费金额结合起来分析，可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道，包括：在调查中获取客户信息，在营销活动中获取客户信息，在服务过程中获取客户信息，在终端收集客户信息，通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息，网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道，从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，包括：各种媒介，工商行政管理部门及驻外机构，国内外金融机构及其分支机构，国内外咨询公司及市场研究公司，从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用
仓储管理解决方案 1
仓储管理解决方案 关键字:管理软件、供应链管理、WMS、物流 2
方案概述 当前,中国的政府对于经济高速发展,物流成本过高的情况给予了高度的重视,相关的部门对物流行业的发展在政策上进行了规范和鼓励,各级政府也把应用先进的技术设备和信息化手段,降低物流成本,促进物流发展纳入其整体发展规划当中。时空公司针对流通企业对仓储管理的需要,根据仓储管理的发展方向,在时空流通企业资源计划管理系统为母体的基础上,结合十余年的医药流通企业的信息化建设经验,开发了企业业务管理、仓储作业管理、物流设备控制一体化的仓储业务管理系统,实现流通企业仓储管理的信息化、自动化,旨在提高物流效率和准确性,降低物流成本,提高企业的竞争力。 目标市场 适用于有大型物流中心或者有意建立大型物流中心,用以提升仓储作业能力,需要使用现代化物流设备管理仓库并提高仓库作业效率的物流企业,或其它流通领域企业。 方案描述 时空仓储管理基于时空软件系统体系架构,经过与业务管理系统结合实现商流和物流的一体化管理,并对仓储规划、仓储作业、仓储账务进行全面的管理。 具体的实现方式如下图所示: 3
商务作业一体化管理 全面的仓储业务管理 企业内部物流分析,支撑仓储规划; 支持与先进的物流设备和技术集成应用; 对作业人员进行规范和管理; 优化业务流程,提高业务处理效率业务处理效率和作业指令的下达速度; 对库房商品库存数量和质量状态进行管理; 库存账务管理。 全过程仓储业务管理 事前计划:企业能够根据经营情况,对每种商品制定合理的库存上下线标准,在采购计划生 4
成的时候要参考库存上下线指标,并提供采购计划模版,供企业参考使用,在源头控制,避免出现积压和短缺的情况出现。 事中监控:系统针对商品在库房保管、养护、出库等作业环节,提供了相应的监控管理方法。 方案特点 采用了当前先进的计算机及网络技术,基于Internet、Intranet以及无线移动网络构建; 大量吸收了现代物流仓储管理技术、配送管理、供应链管理(SCM)、企业资源管理(ERP)、客户关系管理(CRM)和电 子信息处理(EDI)理论中的功能点; 充分考虑了与物流整理设备、搬运设备、自动仓库、堆垛机、电子标签(LSD)、无线射频技术(RFID)等自动化物流设备和无线识别系统的集成应用; 应用运筹学、模糊数学构建了采购计划模型、库区规划模型、商品码放规则模型、上架分配模型、分拣调度模型、分拣作业模型、补货模型等各类业务决策支持模型,用以全面规划仓储管理、优化作业流程; 利用色标、图形、声音等多种方式,展现订单类型、架位库存状况、商品状态、作业状态等内容,方便数据查询、作业监控和结果反馈,提高作业效率和系统的使用效率; 基于时空软件的平台化、架构化开发,搭建仓储物流管理的整体架构,提供丰富的开发工具,满足企业不断发展变化的需要。 提供多仓库统一管理及同一仓库内多区域、多架位管理; 5
客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。
客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请
1概述 客户关系管理系统（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。通过实施CRM系统，企业可以实现以下的目标：提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 华磊客户关系管理系统EBseriesCRM是一款基于EBseries平台的CRM系统。 2系统特色 2.1 系统构架 华磊客户关系管理系统构架于华磊最新的核心平台
EXP(EXseries Platform)平台基础之上，是EBseries4.0企业信息化套件中的一个标准化的业务系统。 2.2 特色功能 ◆系统基于B/S结构Java环境，可以分布式快速部署， 进行远程办公。 ◆同EBseries4.0中的其他应用，如企业门户，电子日 历，电子文档，信息中心等高度集成。 ◆基于华磊公司的WebUI专利技术开发，操作简便易用。 ◆操作简单：新建，修改，删除，查询，一个界面实现。 ◆两种销售方式：已客户为中心（选择客户直接下单）；
已销售阶段为中心（按销售流程，机会->任务->具体销售过程） ◆授权，分级查看。 ◆分级审批：一个销售任务分销售主管，项目主管（负 责人），项目执行人员。费用审批逐级审批。 ◆销售策略：促销折扣；销量折扣；客户类型折扣；现 金折扣。按销售策略，智能显示策略建议报价。 ◆订单管理：可按报价单自动导入，自动计算折扣，税 额。 3功能介绍 3.1 信息管理 该模块实现对系统帐号及权限的管理、公司产品信息的管理，系统日志的管理 ◆用户管理：对公司、部门及员工信息进行管理，并实 现角色、职位权限的管理 ◆产品管理：对公司产品信息录入、修改、查询的管理 ◆编码管理：对产品、客户、销售等信息的编码规则的 设置与管理
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
条形码仓库管理系统解决方案 ——附加会员管理模块 版权归属 上海先达计算机限公司
客户需求及相应解决方案： 客户需求1： 公司现有货品仓库，具有较明确的库位，需在人工记录和管理的基础上采用条形码管理技术应用于商品的出入库，进而更加有效地管理所有商品。 解决方案1： 解决手段：SK条形码仓库管理系统（标准版） 方案说明：该系统包含产品基础信息录入，产品入库、出库、移库、退库、库存商品预警、单品追溯、用户权限等设定。以上需求通过SK条形码仓库管理系统可以妥善解决，可以轻易的追溯到：会员编号、销售日期、采购日期、入库人、出库人、出入库单号等相关信息，进而有效追溯整个产品销售体系。 客户需求2： 为及时了解客户信息，掌握客户付款情况，方便销售跟进，更好地维护客户关系，同时促进客户二次消费，产品出货时会使用会员管理系统，设置会员等级，尽可能详细地登记客户信息，针对不同会员，销售折扣不同。 解决方案2： 解决手段：会员管理系统（定制开发） 方案说明：该会员管理系统：分为会员基本信息登记及管理，重要会员信息提醒及处理，会员等级设置，会员购买记录、积分及付款情况管理等功能。 （1）会员基本信息登记及管理：主要记录客户编号、客户名称、客户地址、联系人、联系方式、出生日期、重要信息等内容。 （2）重要会员信息提醒及处理：主要针对会员客户的生日提醒和节假日提醒，通过短信、微信或邮件给客户发送生日祝福及节日祝福。 （3）会员等级设置：设置等级评定标准，根据客户的消费情况设置不同会员等级、会员折扣。（4）会员购买记录、积分及付款情况管理：记录客户购买明细：会员编号、合同编号、购买日期、商品名称、数量、单价、总价、应付账款、已付账款、未付账款、消费积分等。
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。