第一章旅游心理学概论
第一节旅游心理学的基本问题一、
旅游心理学的研究对象
1、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心里现象和
行为表现。
2、旅游者，旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的一般心里和
行为规律。
3、旅游者心里发展，变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。
二、旅游心理学的研究围
包括旅游者，潜在旅游者和旅游业所有从业人员，在旅游活动的整个过程，在旅游服务的每一个环节，在整个旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
三、旅游心理学的研究目的
为了提高对旅游行为的预测和引导能力，采取适当的措施和办法，来引导人们的行为朝着有利于旅游业所希望的方向发展。
四旅游心理学的研究方法――系统分析的方法
1、观察法3、问卷调查法（开放和封闭问卷）
2、访谈调查法4、测验法
第二节研究旅游心理学的意义
1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高
2、为旅游企业经营管理提供心里依据。
3、为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心里依据。
4、有助于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章旅游心理学的理论基础
第一节心理学的基本原理一、
旅游消费者的心理过程1、认识过程
旅游消费活动的认识过程事旅游消费者获得“游戏世界” 的各种知识和经验所表现出来的心理活动过程。
（1）感觉－—是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的反应。
（2）知觉――人脑对对直接作用于感觉器官的客观事务个别属性的整体反映。（3）记忆――以识记，保持，再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的
心理过程。
（4）想象——想象是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形
象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
（5）思维――是人的认识过程的最高阶段，是人脑对客观事物的本质特征的
间接和概括的反应
（6）注意――心理活动对一定对象的指向集中。
2、情感过程和
3、意志过程（大体看一下）
二、旅游消费者的个性心理
1、个性倾向性（的构成）
旅游消费者的个性倾向性是指旅游消费者个人在社会生活中逐渐形成的思
维倾向。
个性倾向性是个性结构中的动力系统，它能制约一个人的全部心理活动的
方向和行为的社会价值，其基本容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。
消费者的差异主要是个性倾向的差异。
个性倾向的构成成分是有差异的，需要的是个性积极的源泉，信念是核心，世界观是最高调节器。
2、个性心理特征
旅游消费者的个性心理特征是指旅游消费者个人稳定的心理特点。
（1）旅游消费者的气质
气质是个人于神经过程的特征相联系的行为特征。
（2）旅游消费者的能力
能力指旅游消费者顺利完成某项活动所必须的并直接影响活动效果的个性心里
特征。
（3）旅游消费者的性格
性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的习惯了的行为
方式。
三、旅游消费者的心理实质（是什么）
1、消费心理是旅游消费者脑的机能。
2、客观现实是旅游消费心理的源泉。
3、旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件。
4、旅游消费心理的自觉能动性。
5、旅游消费心理的社会历史制约性。
第二节旅游消费者的行为模式
一、研究行为是旅游心理学的重要课题
二、行为的一般概念
德国列温，行为是个体和周围环境的函数。知道此函数B=f（P.E）
三、行为的决策过程（分为一般和重大）
四、影响行为的因素（看书中的图）
知觉是一个人选择、组织和解释信息，创造一个有意义的世界的过程；学习指的是经验的积累所带来的个人行为的变化；动机是调动一个人的行为去实现其个人目标的一种在原因；个性指的是个人所表现出来的行为模式，以及把阅历和行为系统整理起来的心理结构；态度是对对对事的一种在倾向，是行为的一种准备状态
第三章旅游消费动因
第一节需要是旅游消费积极性的源泉
一、什么是需要
需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的欲望，要求。
二、需要的特点
1、对象性4、差异性
2、社会性5、发展性
3、周期性
三、需要层次理论
美国心理学家，亚伯拉罕－马斯洛需要层次理论
该理论指出人类的基本需要有五种，每种需要都有不同的容，按照它们上下间的依赖程度，分为五种层次：
1.自我实现需要：知识、理想、抱负等―― 最高目标
2.尊重的需要：自尊、声望、成功、成就等
3.归属和爱的需要：社交、情感、集体荣誉感等
4.安全的需要：治安、稳定、秩序和受保护等――是生理需要的安全保障
5.生理的需要：食物，水，氧气，性等――最重要得
马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升的趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。一个人只有当低级的需要得到满足后，追求高一级的需要才会成为推动行为的动力。母马斯洛认为低级需要 ( 生理、安全 ) 可以通过处部条件得到满足，高级需要( 社交、尊重、自我实现) 是丛部使人得到满足，而且越是得到满足，越有激励作用
四、旅游是生活多样化的源泉
1、知道单一性需要和复杂性需要
2、单一性需要和复杂性需要的平衡
在现实生活中，如果环境的单一性或复杂性并不过分，大多数人对这些环
境还是欢迎的。但有些人却大量需要单一性或复杂性，而另外一些人所需要的单一性或复杂性却很有限。因此，人们一般都要设法使单一性需要和复杂性需要保持最佳的心理紧程度的平衡。否则，单一性过多，人会产生厌倦；复杂性太多，人会产生恐惧。
第二节动机是推动旅游消费行为得直接动力
一、什么是动机
旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人们处于积极状态以达到一定目标得
动力。
旅游动机的产生必须具备两个条件：一是个体的在条件，旅游需求。二是外在条件，刺激。
二、旅游动机的种类
依据旅游动机的形成的原因，可将旅游动机分为两大类：一为在需要—心理类；
二为外在刺激—目标类。
心理类旅游动机在旅游动机的研究中被研究者称为“推力“。
目标类旅游动机在旅游动机的研究中被研究者称为“拉力”。
依据旅游动机在旅游活动中所起的作用，可以把旅游动机区分为主导动机和次要动机。
引发旅游动机的行为有一下几种 ;
1、健康4、获取乐趣7、闲暇和消遣
2、好奇心5、社会交往8、探亲访友于追宗归祖
3、受教育6、寻求精神价值9、地位和自我实现
三、动机与旅游行为
动机推动行为，为行为建立明确的方向，动机赋予行为一定的个性化涵义。
第三节目标是引发旅游消费行为的重要因素
一旅游目标
指人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所追求的与其结果在头脑中的一种
超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
二、旅游诱因
诱因泛指导致某种事情发生的原因。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。
三、旅游目标的诱发原因
1、旅游目标的价值
指某一旅游目标对旅游者的意义或积极作用。
2、旅游目标的魅力
指旅游目标讨人喜欢和有吸引力。
3、旅游目标的清晰度
指旅游目标的明确程度。
4、旅游目标的适宜性
指旅游目标设置的难度和挑战性要适度。
总之，人的旅游行为时由部需要和外部刺激引起的，由动机推动，由一定的目标调节。
第四章旅游消费知觉
第一节旅游消费知觉的基本原理
一、知觉的选择性――――指知觉在一定时间并不感受所有的刺激，而仅指向
能够引起注意的少数刺激。（名词解释）
1、知对象（刺激）本身的特性
2、主体本身的特性
二、知觉的组织性
1、接近原则： 2 个或 2 个以上的刺激若在空间上彼此接近时，每一物体都有被
视为构成整个知觉组型一份子的倾向。
2、相似原则：多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上将其
归类的倾向。
3、封闭原则：若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。
三、知觉的解释性（把书上的那段看看就行）
第二节旅游消费知觉的心理定势
一、首次效应
当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变。（难
免以偏概全）
二、晕轮效应
从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。（主观）三、经验效应
个体凭借以往的经验进行认识，判断，决策，行动的心理活动方式。（局限性）四、刻板印象
社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的，固定的，笼统的看法和印象。
第三节旅游消费活动的社会知觉
（社会自觉就是对人的知觉）
一、对个人的知觉
指对一个人的外表和言语的认识，从而了解这个人的心理和品质。
1、对表情的认识
2、对性格的认识
3、对角色的认识
二、对人际关系的知觉
人际关系是社会关系的一种，主要指可以直接观察到的人与人之间的心理关系。
判断人际关系可以从以下几个方面
1、空间因素：地理位置上的远近
2、交往频率：接触次数的多少
3、类似性因素：个性特征方面大字相像的因素。
三、（什么是）自我知觉
1、自我知觉是一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识它是个
性社会化的结果。
2、自我的两个层面，一是个体部意识的自我，一个是呈现于外部世界的自我。
3、自我知觉的发展阶段：生理――社会――心理
第四节旅游消费知觉与消费行为决策
一、对时间的知觉
记住――――旅途要快，游览要慢，一切活动要准时
二、对旅游距离的知觉
1、对旅游行为的阻止作用（付出代价）
2、对旅游行为的积极作用（旅游地的神秘感）
三、对旅游交通的知觉
1、对航空公司的知觉4、对旅游列车的知觉
2、对大型游览车的知觉5、对出租汽车的知觉
3、对游船的知觉
四、对旅游目的地的知觉
指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，也包括对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。
第五章旅游消费学习
第一节旅游消费学习什么
学习：是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。
三个环节： 1 定向环节 2 行动环节 3 反馈环节
一、旅游消费动机的学习
1、动机是推动人们进行旅游行为的重要因素。
2、从旅游业角度要鼓励旅游者学习新的动机来影响他的旅游决策。
二、旅游消费态度的学习
1、态度不是生来就有的，很大程度上是以人们的意见，信念为基础形成的。
2、态度的学习途径：
A、通过社会角色学习D、通过观察了解社会文化发展趋势学
B、通过接受教育学习习
C、通过提高知觉能力学习E、通过社会实践学习
三、旅游消费的学习
1、旅游消费的学习指人们学习正确的使用旅游产品。
2、旅游决策的风险：功能风险和心理风险。
在以下情况下，人们感到风险：
A、购买目标不明确D、群体伙伴的影响
B、购买酬偿不清楚E、积极和消极的后果
C、购买经验缺乏F、旅游产品促销员的影响
3、消除风险的办法：
A、降低对旅游产品或服务的期望 C、获取更多的信息
B、购买
名牌产品或享受优质服务四、减除购买后疑虑的学习
1、购买后失调
2、消除疑虑的办法
A、有选择的接受信息
B、坚信自己的选择
第二节怎样学习旅游消费
一、通过经验学习旅游消费
二、获得信息学习旅游消费
1、旅游商业环境：广告，推销，个人销售。
2、个人社交环境：家庭亲属，朋友，熟人，和其他人
第六章旅游消费态度
第一节旅游消费态度及其特征
一、（什么是）旅游消费态度
1、旅游消费态度指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续的表现出来的绿哦于消费心理倾向。
2、三个组成部分：
A、认知成分，一个个体对个人环境中的牧歌对象的看法与评价。（基础）
B、情感成分，某个个体对某个对象的一种情绪情感体验，亦即对某个情感对象所作的情绪判断。（核心）
C、意向成分，由认知成分和情感成分所决定的对个人环境中的某个对象的行为反映倾向，是行为的心理准备状态。（外观）
二态度的特征
1、态度的对象性
态度必须指向特定的对象
2、态度的强度
人们对某一事物赞成，反对或喜爱，厌恶的程度
3、态度的稳定性与可变性
态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反映上表现出一定的规律性。4、态度的隐性
态度本身不能被直接观察到，只有通过外部行为去推测。
第二节旅游消费态度与旅游消费决策一、
（什么是）旅游消费偏好
1、游偏好是指旅游消费者趋向某一旅游目标的一种消费心理倾向。关键是态
度的强度和对该事物所拥有的信息量和种类的多少。
2、态度的强调是指赞成或不赞成的力量的程度。
3、态度的信息量和种类的多少是偏好形成的重要依据。
二、旅游消费偏好与旅游消费决策
旅游者对突出属性的知觉会导致旅游偏好的形成，而这些旅游偏好又产生了直接影响旅游者决策过程的意向。
旅游抉择经历 3 个阶段：
1、意识到：决策者必须意识到该选择是一个潜在的选择，否则任何选择都不
能提到决策系统中来加以评估。
2、能否实现：从是否有力量担负这一选择的角度去考虑这个问题。
3、初步筛选：旅游决策者对该项选择按照偏好形成过程去作初步的判断。
第四节旅游消费态度的改变与旅游消费行为
改变态度的方法：
一、提高旅游产品形象
旅游产品形象指旅游者和潜在旅游者对旅游产品的总体评价，是旅游产品的特征与服务在旅游者和潜在旅游者心目中的反映。二、改变知觉
改变知觉指在原来知觉基础上改变形成新的知觉，从而改变态度，促进新的行为。
三、引导参加旅游活动
每一次接触，都能使他的强硬态度被“削去”一点儿，接触得了，他的方位机制
就会被全部：“消去”，态度自然也就改变了。
四、输送新的知识和信息
在一般情况下，掌握信息有限得人最易改变态度，因为信息有限，一遇到矛盾就会动摇。
五、激发潜在动机
潜在动机是指与某一特定情境有关，但还没有影响到旅游决策得动机。就是设法提高这一动机在人们知觉中的地位，从而影响他正在作出的决策。
第七章旅游消费者人格
第一节人格本质与旅游消费行为
什么是人格
人格是个体在先天的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
一、人格特质与旅游消费行为
几个心理学家有不同的观点（看一下书即可）
二、人格类型与旅游消费行为
1、斯坦利 . 普洛格博士用安乐小康型和追新猎奇型来表示人格类型。
2、安乐小康型————生活有可策性
最新猎奇型——――有一些估计不到的事情，是新旅游地的发现者，旅游大军
的侦察兵。
三、自我意识与旅游消费行为
1、自我意识是个体对自己的认识和态度。
2、旅游产品的象征与一个人的自我形象一致时，就会购买。
3、人对自己有两种自我形象：一是真实的自我，二是理想的自我。
四、生活方式与旅游消费行为
1、清净安宁的人3、对历史感兴趣的人
2、交际型的人4、使用信用卡的人
第二节人格结构与旅游消费决策
加拿大心理学家伯恩博士认为，人的人格包括三个主要组成部分。
一、自我状态：三个声音（名词解释，问答）
1、儿童自我状态：是一个人最初形成的自我状态。
2、父母自我状态：通过模仿父母，或在心目中威信相当于父母的人物所获得
的态度和行为状态。
3、成人自我状态：支配理性思维和信息的客观处理部分，对处于父母和儿童
自我状态的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
在一个人作决策时，思维常常是儿童自我状态提出要求，父母自我状态给以否定，成人自我状态在一旁仲裁。
二、自我状态与旅游消费决策
3、个状态是相互独立，相互制约的。
第八章社会群体与旅游消费行为
第一节群体与旅游消费行为（名词解释）
一、群体的含义
凡属家庭，学校，机关，军队，各种协会和学会，社会阶层，旅游团等均可成为
群体。
二、参照群体对旅游消费行为的影响
1、参照群体：一个人在其思想，态度和信仰形成时能给他以影响的群体。
2、其中有重要影响的是家庭，社会阶层和文化群体。
第二节家庭与旅游消费行为一、
家庭形态与旅游消费决策
1、典型的家庭形态：核心式家庭（最具有代表性）和延续式家庭
二、家庭生命周期与旅游消费决策
家庭生命周期：一个家庭由诞生到以后经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。
1、青年阶段
2、中年阶段
3、老年阶段（各阶段的不同表现）
第三节社会阶层与旅游消费行为
一、社会阶层的含义
社会阶层是一个等级结构
二、社会阶层与旅游消费决策（高，中，低）
第四节文化与旅游消费行为
一、文化的概述
1、文化的涵义
文化是人类在社会历史发展过程中，不断继承，总结，改造，创新，逐渐积累发
展起来的物质和京生财富的总和。
2、文化的特征
无形性，习得性，稳定性与动态性，共有性与独特性。
二、文化价值对旅游消费行为的影响
三、文化差异与旅游消费行为（书本）
接触与崩溃，恢复与自立，适应与不适应。
第九章旅游消费者的心理及其发展趋势
第一节旅游消费过程中的消费者心理
一、旅游消费活动的准备和初始阶段
紧感高涨和解放感高涨
二、游览阶段
心情激动，兴奋，先睹为快，再听讲解。其个性会显现出来。
三、结束阶段
迫切感和不安感。
从旅游者在各阶段的心态看，可归结为感受新奇，享受服务，实现愿望三点。
第二节旅游消费过程中消费者的角色心理一、
旅游消费者的性别心理
1、男性旅游消费者的心理
独立，粗狂豁达，坚定刚强，务实，好表现。
2、女性旅游消费者的心理
胆却，狭榨，固执，心细，感情丰富，注意变化快。
二、旅游消费者的年龄心理 - 1、儿童旅游消费者的
心理
A、从纯生理性消费需要逐渐发展为带有社会容的消费需要。
B、消费情绪从不稳定发展到比较稳定。
2、少年旅游消费者的心理
A、由成人感
B、旅游购买独立倾向开始确立，消费行为趋向稳定
3、青年旅游消费者的心理
A、追求时尚，表现时代。C、追用，表现成熟。
B、追求个性，表现自我。D、追求档次，表现享受。
4、中年旅游消费者的心理
A、注重实用
B、注重理性
5、老年旅游消费者的心理
A、习惯性强C、怀古忆旧强烈
B、自尊心强
D、注重方便和实用
三、旅游消费者的职业心理
1、职位较高的，追求高品位，高标准。
2、中等职位，指向社会接受性，对自己的形象倍加关注，追求情趣和格调。
3、职位较低，对安全和保险十分重视。
第三节旅游消费心理发展趋势
一、向综合性需要发展
二、向特色项目的需求发展
三、向自然与本色的需求发展
四、由被动到主动，积极参与的需求发展
第十章旅游消费服务的概念与前提
第一节旅游消费服务的含义
一、旅游消费服务的含义
是旅游业服务人员通过各种设备、方法、手段、途径和“热情好客”的各种
表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的工程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
1、触动游客感情的服务3、全方位的动态过程
2、质量体现在主客身心上
二、旅游消费服务的性质
1、服务行为的独立价值性5、特殊的转移性
2、对消费的辅助性功能6、生产与服务的时间紧密性
3、独特的时间性价值7、可观察性
4、标准化，规格化与个性化的统一。
第三节旅游消费服务的先决条件
一、客我交往：服务人员同游客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解
决在旅游活动中共同关心的问题而相互施加各种影响的过程。
1、常见的影响：所服，提示，诱导。
2、特殊性：不稳定性，个体与群体的兼顾性，有利性，主观性。
二、客我直接接触（看书中的区间图）
第十一章优质服务与服务心理
重点：优质的服务包括哪些方面？
第一节良好的第一印象，良好的服务态度
一、良好的第一印象
服务人员应以下个人素质
1、明确的角色意识3、出色的表现能力
2、敏锐的观察力和准确的辨别力 4 较强的感染力
二、良好的服务态度
1、服务态度的心理功能
A、感召与逐客功能
感召：良好的服务态度对游客产生的吸引力。
逐客：低劣的服务态度给游客造成的心理反感和心理威慑
B、感化和激化功能
感化：服务人员以优良的服务态度对游客产生的一种吸引力。
激化：服务员不热情，不主动，不耐烦，导致游客产生情绪波动，理智失控，心
理冲突加剧的只能力作用。
2、良好的服务态度的确立
从以下几个方面入手：
A、自我尊重C、完善服务行为
B、自我提高D、改善服务环境
第二节亲切的服务语言高超的服务技术
一、亲切的服务语言
服务语言指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇，语调，表达思想，感
情，意愿，与游客进行交往的一种比较规的并能反映一定文明程度的而又比较
灵活的苦头语言。
1、服务语言的心理功能
2、服务语言的特性（会区分，选择）
A、灵活性C、浓厚的职业特色
B、时代感强D、声，情，形并茂
3、提高服务语言的表达效果
A、运用动作的力量C、注意说话技巧
B、发挥表情的作用D、讲究说话艺术
二、高超的服务技术
服务技术指对服务知识和操作技能掌握的熟练程度。
第三节科学的服务时间准确的服务时机一、
服务时间的心理影响
首先旅游服务时间要和游客的消费希求时间基本一致。
其次服务时间的间接影响通过服务人员在利用服务时间上表现出来。
二、科学的服务时间策略（选择，问答）
1、正常服务时间稳定不变
2、特殊情况服务时间的安排要有灵活性。
3、各种服务项目，服务时间的安排要多样性。
三、服务时机的心理作用及把握
服务时机指服务人员为游客提供服务的火候与机会。
服务人员需要多年的经验积累，和个人的才智和灵性才能悟到。
服务时机的把握分为主动把握和被动把握。
第四节针对性的对客服务和人际交流这一
节主要看看书中不同类型的游客的特点以及对应服务方法。
第五节尊重游客积极诱导
一、尊重游客
1、用称呼客人
会使客人感到他是一个“举足轻重” 的人，有些客人不愿意让其他人知道自己的。
2、保护客人的自尊心
要做到不让客人有失身分和伤脸面的地方
3、礼貌的接待客人
4、客人就是上帝
上帝总是对的――客人不对自己对的时候，要把对给客人。
上帝使平等的――平等对待每一个客人，不论身份，肤色。
二、积极诱导
1、诱导――把游客的需要转变成服务一方便于接待的形式而进行的工作。
2、重点是不强制人们去作，而是促成人们自发选择。
第六节正确处理客人的投诉（问答，填空）
一、客人投诉的原因
客人的投诉是他们主观上认为由于服务工作的差错引起的麻烦和烦恼，或是损害了
他们的利益，向服务人员或有关部门的反映。
原因是多方面的：对客人的不尊重，态度不好，工作不负责任，价格高，技能低，设备质量差，服务项目少，交通不便，与他人纠纷等原因。
二、客人投诉的心理
1、求尊重的心理
2、求发泄的心理
3、求补偿的心理
三、对客人投诉的对策
1、耐心倾听，弄清真相
2、以诚恳的态度向客人道歉。
3、区别不同情况，作出恰当的处理。
第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识
重点：职业要求
第一节旅游职业对服务人员心理素质的要求一、
旅游职业对服务人员气质的要求
气质指某个人典型的表现于心理活动的速度和稳定性，心理活动过程的强度以及
心理活动的指向性特点等动力方面的特点。
对服务人员气质的要求：
1、感受性，灵敏性不宜过高或过低。
2、人耐性和情绪兴奋性不能低。
3、可塑性要强。
二、旅游职业对服务人员性格的要求（问答）
不同的岗位有不同的要求：
导游应外向，负责，冒险敢为，幻想，自立，当机立断。
客房服务人员，缄默孤独，自律严谨。
餐厅服务人员，热情外向，顺从，敏感，安详，自信。
材料保管工作人员，负责，自律，现实，合乎成规，心平气和。
三、旅游职业对服务人员情感的要求（问答）
情感是人的心理生活的一个重要方面，它是人对客观事物与人的需要之间关系的
反映。
服务人员具备以下四个方面的情感要求：
1、要有良好的情感倾向性
2、要有深厚的情感倾向性
3、要有稳定而持久的情感
4、要有较高的情感效能。
四、旅游职业对服务人员意志的要求
意志指人们为了实现预定目标而知觉努力的一种心理过程（名词解释）
旅游服务人员意志要求：
1、知觉性3、自制力
2、果断性
4、坚韧性
五、旅游职业对服务人员能力的要求
能力包括智力，知识技能，实践的机会，个人的勤奋程度。
服务人员的能力要求：
1、敏锐的观察力
2、良好的记忆力
3、稳定而灵活的注意力
4、提高掌握，执行政策的能力
5、较强的业务实施能力
6、较强的交际能力包括
A 第一印象
B 语言表达能力
C 应变能力
D 招徕能力
第二节旅游服务人员的职业意识一、
旅游服务人员的角色意识
必须意识到自己在旅游服务工作中办演的是服务员的角色，摆好与客人的位置，对客人要尊重，认识到社会角色的不平等是合理的不平等。二、旅游服务人员的形象意识
形象是刻在游客头脑中的商标，反映企业的信誉和服务质量。
服务人员的仪表：
1、体态容貌要给游客以健康精神的感觉
2、服饰穿着要给游客以舒适端庄的感觉
3、行为风度要给游客以稳重文雅亲切潇洒的感觉
三、旅游服务人员的服务意识
1、真诚
A、诚恳而友善C、主动而周到
B、热情而亲切
2、一致
A 言行一致
B 表里一致四、旅游服务人员的信誉意识
服务人员的信誉是事关个人和企业生存发展的大问题。又是个人形象和企业形象的基础。
第十三章旅游企业中的人力资源发挥
第一节旅游企业职工的个体差异与管理一、
认知差异与管理
认知是认识和理解客观事物的过程
1、感觉的个体差异
A、知觉类型差异
B、知觉深度的差异
2、思维的个体差异
表现在广阔性，深刻性，独立性，灵活性和敏捷性。
3、记忆的个体差异
A、类型差异
B、品质差异
4、注意的个体差异
A、注意的稳定性C、注意的围
B、注意的集中性D、注意的分类
二、能力差异与管理
1、能力发展水平差异―――发展程度差异
2、能力的类型差异 -------发展方向差异
3、能力表现早晚的差异―――年龄差异
三、气质差异与管理
从互补性和相互适应性来理解
四、性格差异与管理
1、性格的态度特征
2、性格的意志特征
3、性格的表情特征
第二节旅游企业职工的工作动机的激发
一、动机的激发
1、工作与外在满足
对高层次职工――提供能满足成就以及提高能力的机会
对低成就的人――用金钱
2、工作与在满足
把工作当成寻求社会满足和得到社会尊重的途径。
二、激励理论（重点）要记住每个理论的具体容
1、容型激励理论
A
、马斯洛的需要层次理论B、奥德佛德 E R G 理论C、麦克利兰德成就需要理论
D、赫兹伯格德双因素理论
2、过程型激励理论
A、佛鲁姆德期望理论
B、亚当斯德公平理论
3、行为改造型理论
A、亚当斯德挫折理论C、海德德归因理论
B、斯金纳德强化理论
三、动机德激励方式
1、目标激励
A、个人目标与企业目标的一致C、目标的难度
B、目标的具体性D、目标的可接受性
2、奖金激励
3、强化激励
包括，积极强化，消极强化，惩罚，消退。
遵循的原则：
A、奖励与惩罚相结合的原则C、及时正确强化的原则
B、以奖为主，以罚为辅的原则D、将人所需，形式多样的原则
4、关怀激励
5、榜样激励
6、领导行为激励
7、情感激励
8、反馈激励
9、工作设计激励
旅游企业职工的情绪控制
第三节
一、情绪与工作积极性
1、情绪的感染性
情绪能影响一个人的精神状态，提高或降低一个人的工作效率。
2、情绪与工作效率
叶克在一定的情绪背景下，任务越复杂，取得最高效率所需情绪激活水平越低。
斯多德森法则
二、情绪德控制
1、加强对职工情绪修养德教育，控制不良情绪德发生。
A、确立正确的人生态度D、注意性格的锻炼
B、开阔宽广的胸怀E、加强对情绪的控制
C、增强适应生活的能力
2、改变旅游企业的工作环境和氛围，引发积极情绪的产生。
第四节旅游企业职工问题的矫正一
职工问题的产生的实质
问题行为分为：攻击性和退缩性问题行为
问题行为产生原因：
1 个人需要
2 挫折
二对待职工问题的基本原则
1 降调正面性
2 实事
3 全面关心，预防为主
4 因势利导
5 正确运用惩罚
6 讲究批评艺术
第十四章旅游企业活动中的群体行为与群体动力
一、填空题
1、根据群体行为的作用倾向，可以区分为积极行为和消极行为。
2、根据群体所承担的任务，可以区分为首要行为和次要行为。
3、根据行为持续时间、作用和目的，可以区分为长期行为和短期行为。
4、旅游企业的群体的作用，主要表现在对企业和成员两个方面。
5、群体压力是指群体规对其成员所具有的无形的约束力。
6、在群体中，没有竞争就没有比较，就没有发展和创造，它是企业发展的动力因素之一。
7、心理学研究认为，造成群体冲突的原因很多，主要是群体沟通、结构、
个人行为等方面的因素。
8、在旅游企业里，一个单位的人际关系的好坏，对职工的积极性和生产、工作效率有重要的影响。
9、良好的人际关系的建立，除思想政治倾向外，还必须具备个人吸引力和心理相容度两个方面的因素。
10、以媒介为标准划分，可将意见沟通分为书面沟通、口头沟通和非语言沟通三大类。
11、以方向为标准划分，意见沟通可分为垂直的、平行的和斜向的三大类。
12、以意见沟通的渠道划分，意见沟通可分为正式的和非正式的。
13、非正式沟通的方式有单线式、单线式、集束式、流言式和偶然式传播。
第十五章
旅游企业活动中领导者的心理风貌与风
一、填空题
1、旅游心理学研究旅游企业领导者的心理，是因为领导者是保证旅游企业能够为旅游消费者提价优质服务的关键因素。
2、旅游企业家的素质是指企业领导者必备的基本品质和心理特征的综合。
3、旅游企业家的影响力是指旅游企业的领导者有效地影响和改变被领导者
的心理和平的能力。
4、领导者的影响力分为权利性影响力和非权利性影响力两大类。
5、领导风格是领导作风和领导方式的总称。
6、领导者的领导风格与他怎样看待职工关系甚为密切。
7、把职工看成什么样的人的问题，是领导者确立自己领导风格的最为重要的
出发点。
8、1985 年美国两位著名的企业管理学家罗伯特·坦南鲍姆和沃伦·斯密特提
出了领导风格的连系统理论。
9、现代企业管理的核心是管理人，是调动人的积极性和创造性去实现各项具体的工作任务。
10、坚持社会主义方向是我国旅游企业领导者必须具备的首要品质，它是旅游业领导者做好领导工作的基础。
11、1964 年美国的布莱克博士和莫顿博士提出出了管理方格理论理论。
12、管理方格理论认为，领导风格表现为相互联系、相互影响的“关心人”和“关心生产”两方面。
13、在市场竞争激烈的现代社会，身为旅游企业核心的领导者就必须牢牢树立
“人才为本”的观念。
14、导人注重自身在价值体系，坚持个人的主见，对自己能够成为企业中的重
要角色充满信心。
15、他导人工作中缺乏主见，常表现为顺势行为，对他人所指派的任务基本上
是尽心尽力。
第十六章组织心理与行为
一、填空题
1、组织心理与行为的研究，是在个体、群体和领导心理与行为基础上的高层
次的研究。
2、组织是个有共同目标和行为的社会实体和活动过程。
3、组织结构是在组织理论的指导下，经过组织设计而形成的相对稳定的结构
模式。
4、组织变革的动力主要来自组织部环境和组织外部环境两个方面。
5、管理心理学研究认为，改革的社会动因都是通过人的改革要求表现出来的。
6、改革中的心理障碍有心理惰性、心理承受力、心理适应性、观念崇拜。
河南师范大学新联学院2011级旅游管理专业 2012―2013学年度第二学期 期末考试《旅游心理学》A 卷 1 2 3。 4．个人在做旅游决策时会受到_________和_________的双重影响。 5．美国著名的心理学家 在1943年提出了人类的基本需要有5种。 1．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 2．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。 3．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。 4．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。 5．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。 6．焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。 7．人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。 8．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。 9．在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。 10．"安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。 1．1879年德国心理学家（ ）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。 A.爱因斯坦 B.威廉·冯特 C.弗洛伊德 D.卡尔·马克思 2．人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 是客观现实的反映 C. 具有主观能动性 D. 具有选择性 3．能力、气质、性格都属于（ ） 一、填空（每题2分，共10分） 二、判断题（每题1分，共10分） 三、选择题（每题1分，共15分） 姓名:________ 学号:__________ 年级:______________ 专业:_____________
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
旅游心理学 第一章绪论 1、心理学产生标志：1879年德国哲学家、心理学家威廉·冯特在莱比锡大学创建的世界上第一个心理学的实验室，用自然科学的实验方法研究心理学，才使心理学从哲学中分化出来，成为一门独立的实验科学。 2、第一次从行为科学角度考察旅游和旅游业，从心理学角度分析研究旅游者的旅游行为，揭开了旅游心理学研究的序幕的书籍是：1981年，美国CBI公司出版了由佛罗里达中心大学老师迪克·波普、旅游研究所所长小爱德华·J·梅奥和商业管理学院副院长兰斯·P·贾维斯编著的《旅游心理学》。 3、研究方法：（1）观察法；（2）调查法；（3）测量法； （4）个案研究；（5）实验法；（6）评价法。 4、现代西方心理学主要有三大学派：（1）精神分析心理学（2）行为主义心理学（3）人本主义心理学 5、科学的心理观：必须解决涉及心理学的二个基础性问题。 （1）涉及心理学的自然科学的基础问题，即人脑与心理的关系问题。心理是脑的机能，脑是心理最重要的器官。论证： ◆从物种发展史来看心理与人脑的关系； ◆从个体心理发展来看，随着脑成熟，心理发展也不断成熟； ◆从生理学和临床诊断的大量事实说明，脑是心理最重要的器官。 （2）涉及心理学的哲学基础问题，即心理和物质的关系问题。心理是客观现实的主观的能动的反映。论证： ◆客观现实是心理反映的源泉； ◆人的心理是一种主观反映。人的主观世界不同，同样的客观现实对不同的人就有不同的反映。 ◆人的心理是一种能动的反映。 第二章旅游者消费心理 1、旅游决策的类型：从理性角度划分可分为冲动型与理智型 2、在旅游决策过程中，每个人都可能扮演不同的角色，这些角色分为旅游的倡导者、策划者、影响者、购买者和使用者五类 3、旅游者消费计划根据其选择和使用旅游产品的多种属性分为两类：补偿型和非补偿型。补偿型决策包含两个决策法则：一种是总体态度决策，第二种是加权决策。非补偿型决策有三种法则：临界水平法则，临界水平以上法则，重要性排序法则。 4、旅游者消费前对旅游的期望：一是个体从旅游中能获得的预期的利益，是否真的身心受益；二是这次旅游消费中付出的代价和努力；三是这次旅游的社会效益，这次、旅游对其他人的影响，期望他人表述肯定性评价。 5、旅游者在旅游后的感觉：这次旅游与白己期望目标一致，就会自我强化。反之，则会认为当初决策错误或不够明智。 6、影响旅游消费的社会因素：文化对旅游消费的影响；亚文化对旅游消费的影响；社会阶层对旅游消费的影响；社会群体对旅游消费的影响；家庭对旅游消费的影响 7、社会群体对旅游消费的影响 （1）通过从众心理影响旅游消费行为 （2）群体能够满足旅游消费者—定的需要：旅行社组织的旅游团属于一种群体。旅游者加
2011－2012年第二学期《旅游心理学》期末试题A 班级：姓名：分数： 一、单项选择题（每小题1.5分，共30分） 1、人们的需要总是指向于某种具体的事物，是对一定对象的需要。这是指（）。 A、需要的选择性 B、需要的指向性 C、需要的周期性 D、需要的发展性 2、从气质的类型看，多愁善感的林黛玉属于（）。 A、胆汁质 B、抑郁质 C、多血质 D、粘液质 3、应朋友之邀请而作访友旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 4、在人的性格形成过程中，对性格起决定作用的是（）。 A、生理因素 B、心理因素 C、环境影响 D、文化因素 5、培养各种技能的基本途径是（）。 A、练习 B、模仿 C、思考 D、尝试 6、一个情绪爱激动的游客，在旅游途中可能爱发表意见，吃饭时可能热情好酒， 而在等待时可能最不耐烦。这表现了气质的（）。 A、先天性 B、稳定性 C、可塑性 D、两极性 7、中国古语“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这是说（）。 A、味觉的适应作用 B、视觉的适应作用 C、听觉的适应作用 D、嗅觉的适应作用 8、当员工发怒时，心中默念“息怒！息怒”，常常会收到一定的效果，这叫（）。 A、躲避刺激法 B、自我暗示控制法 C、转移注意法 D、照镜控制法 9、所谓“江山易改，本性难移”，在心理学上指的是： A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 10、吃酸苹果之后再吃点心，点心格外甜，这是（）。 A、感觉的适应 B、感觉的选择 C、感觉的相互作用 D、感觉的生活实践作用 11、为了进行政府间的事务交往而外出旅行的动机是（）。 A、业务动机 B、交际动机 C、文化动机 D、购物动机 12、在日常生活中，当一个人经常主动地去感知、思考某一事物，并竭力去观察、研究这一事物时，我们就说这个人具有某方面的（）。 A、需要 B、动机 C、兴趣 D、情感 13、某旅游者对事敏感、体验深刻、孤僻畏缩，可以推断他的气质类型是（）。 A、兴奋型 B、活泼型 C、安静型 D、忧郁型 14、在个性心理特征中，能力、气质、性格相互影响、相互制约，但（） 起着核心作用。 A、性格 B、能力 C、气质 D、智力 15、在旅游过程中，有些游客对当地的文物古迹、风土人情很感兴趣，特别注意搜集当地人文、历史、传说等方面的资料，这类游客属于哪种类型的客人 A．探险猎奇型B．交际型 C．观光型D．研究考察型 16、酒吧服务员要“眼观六路，耳听八方”，在同一时间内要清楚地注意到客人 的需要，也就是说要具有（）。 A、注意的范围 B、注意的稳定性 C、注意的分配 D、注意的分散 17、一个人的稳定态度与习惯化行为方式相结合的个性心理特征是（）。 A、动机 B、气质 C、能力 D、性格 18、骨骼与肌肉活动相联系的技能的练习是指（）。 A、心智技能练习 B、操作技能练习 C、分段练习 D、综合练习 19、旅游者要求住宿的酒店环境优美，房间布置考究雅致，餐厅装饰富丽堂皇或清幽典雅等，这是旅游者（）。 A、认识的需要 B、美的需要 C、宗教信仰的需要 D、增加人生经历和体验的需要 20、（）是指人们在活动中，能够不屈不挠、坚持不懈地去达到预定的目的。 A、自觉性 B、果断性 C、自制性 D、坚毅性 二、多项选择题（每小题3分，共24分） 1、按照记忆中信息保持时间的长短，可以将记忆分为（）。
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客
人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
旅游心理学期末复习题 名词解释（5×4=20分） 1、旅游目标????是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 2、旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 3、需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态；它是客观需求的反映，这种客观需求既包括人体内的生理需求，也包括外部的，社会的需求。 4、气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。 5、服务是指是指一方能向另一方提供的、无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。 6、旅游动机激发通过提高人们参与旅游的积极性刺激旅游者的兴趣，以促使潜在旅游者积极地参与到旅游活动中来。 7、激励：指激发人的动机，使人有一种内在的动力，朝着所期望的目标前进的心理过程。即调动人的积极性的过程。 8、人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。 9、消费态度是消费者针对某一特定的旅游活动对象用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向。 10、动机是由一种目标或对象所引导、激发和维持的个体活动的内在心理过程或内部动力。 填空题（10×1空=10分） 1、旅游者心理现象包括：心理过程、个性心理与心理状态。? 2、知觉的心理定势有首次效应、晕轮效应、经验效应和刻板印象。 态度的强度指赞成或不赞成的力量程度。 3、旅游需要是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 4、心理活动过程的基本内容包括三个部分，其中认识过程是一切心理活动产生的基础。
2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案（卷一） 一、填空题(每空1分，共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类：核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：自然式和服从式。 12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：自觉性、果断性、自制力、坚韧性。
14.职工的能力差异主要表现在三方面：能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。
选择题 如果意识的批判能力因为某种原因而没有起作用，人就会不加怀疑、不加批判、不加抵制的接受来自外界或来自本人的影响——这就叫做才“受暗示”。 “晕轮效应”是指人们由于在交往的初期看到了对方的某一特别突出的品质，就对对方的其他或优劣的品质视而不见。 “三少一多”即少了新鲜感，少了亲切感，少了自豪感，多了精神紧张。 旅游团队是一种具有临时性、松散、性发展性和依赖性的特殊群体。 托夫勒指出：“经济的心理化”有两个步骤：……. 客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素。 为客人提供“补救性服务”也就是要通过“代偿”“合理化”和“宣泄”来减轻客人的挫折感。 要开好“座谈会”，需注意以下几点：1.座谈会要自然而然的开起来…….. 对游客做劝导工作的顺序，一般应是先做“不聪明而内向”型游客的工作，然后做“不聪明而外向”型和“聪明而外向”型游客的工作，最后做“聪明而内向”型游客的工作。 要处理好于“中心人物”之间的关系，导游员就必须抓好“接近”、“展现”和“利用”这三个环节。 所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升到“认同”，从“认同”上升到“内化” 在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，他绝不会自己跑过来烫你”，“只要你敢碰它，它就烫你，而且当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰到它的那一部分，不会烫你别的地方，更不会烫你的全身”。 员工都是“复杂人”，这也就是说，他们既是“经纪人”，也是“社会人”，也是“自我实现人”。 彼得·圣吉《第五项修炼》 人的情绪有“情绪反应”、“情绪体验”和“情绪表现”这三个相互联系的侧面。 填空 1. 心理学家曾提出一个“行为公式”，这个公式是B=∫(P?E),公式中的B代表行为，P代 表人，E代表环境，∫的意思是函数。 2. 游团队中常见的“亚群体”有“地区型亚群体”和“社会地位型亚群体”。 3. 一般来说，向上变化不宜超过“橙色”，向下变化不宜超过“绿色” 4．顺利地进行“成人与成人”的沟通和商讨，就必须做到“沟通不谈是和非”和“商讨不争输和赢”。 5.实行“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”。三．判断 1.“潜意识”有心理活动中那些被忽视、被遗忘的内容，也有心理活动中那些被压抑的内容。 2.人与人之间的“平等”是由人与人之间的“互相尊重”来体现的，而不是又不分场合的“平起平坐”来体现的。
名姓 校学― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 线― ―― ―线 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― －― 封― ―－ ―封 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 密― ―― ―密 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科 《旅游心理学》考试试卷A 2011级福州榕西职专教学点(中职校)学生学号 本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。 题号一二三四五总分 题分2015103223100 得分 得分 一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20 分）每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、 多选或错选均无分。 1、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。但是，当把它放进常温 水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应， 这就是感觉的（）的缘故。 D、安全需要 3、著名的（）心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层 次理论。 A、法国 B、德国 C、美国 D、英国 4、在态度的结构中，（）是最稳定的因素。 A、认知 B、情感 C、意向 D、客观对象 5、能力、气质、性格都属于（）。 A、人的心理 B、个性心理倾向 C、心理过程 D、个性心理特征 6、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自 我状态之中？（） A、父母自我状态 B、儿童自我状态 C、青年自我状态 D、成人自我状态
― ― ―A、相互作用 B、适应性 C、对比性 D、理解性 2、根据需要层次论，基本需要包括（）。 A、生理需要、安全需要和社交需要 B、生理需要、安全需要 C、生理需要 ― 1
单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。 a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性 4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性 6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性 8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能 9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素 12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应 13.著名的____心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )
旅游心理学复习资料 .感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义 感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。性格：是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。 行为：行为是个体和周围环境的函数。 .情绪和情感的区别： ）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 ）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 ）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。 .人的心理过程 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。人的心理过程包括：认识过程、情感过程、意志过程。 .气质的体液学说：希波克拉底 血液多血质快乐、好动、反映迅速敏捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、
行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾 .行为的决策过程 一般决策重大决策 多对可供选择的各种可能的了解和认识少 低对了解情况的必要性的认识高 短做出决策所需的时间长 . 动机、需要、需求的概念 动机：是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。需要：是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 马斯洛的需要层次论。 :①生理的需要physiological need——食物、水分、空气。 ②安全的需要safety need——稳定的职业、参加保险、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈 ③归属和爱的需要belongingness and love need——与其他人建立感情的联系或关系。如，结交朋友、追求爱情、参加团体并获得某种地位。
《旅游心理学》试卷 一、填空：（ 26） 1、旅游从业人员的健康包括和两方面。 2、旅游从业人员的心理问题以和为主。 3、心理疲劳产生的原因包括、、 和三方面。 4、旅游者投诉的一般心理是、、和。 5、人际交往的原则有、、和。 6、旅游者投诉的类型有、、。 7 、服务人员与游客交往的要领包括准确定位、、和。 8、是人脑对客观事物个别属性的直接反映，是人们认识事物的第一步。 9、引起激情的原因有：一对人具有重大意义的事情，二、过度兴奋和抑制。 10、马斯洛是美国心理学家、人本主义心理学创始人，他把人的需要由低到高 排列为生理需要、、尊重需要、。11、家长型、幼儿型、成人型的心理状态分别以、、为特征。 12、旅游者对餐厅服务的心理需求有食物合口味、 、、卫生安全、、。 13、旅游者在旅游中间阶段的是心理需求是： 14、旅游者在购物过程中的心理特点是（一）。（二） （三） 15、导游在游览阶段应如何为游客做好服务工作 （三）。 （一） （四） （二） 。（4 分） 16、影响人际交往的因素有、交往频率因素、、和。 17、旅游企业员工之间交往的艺术：（一）（二） （三）（四）。（4 分） 二、选择题：（30） 1、在人际交往中，游客：“这菜也太难吃了！”，导游：“花这么点钱，只能吃这 个了。”二者各自属于（）
A. 成人型自然式家长型的慈爱式 B.家长型的命令式幼儿型的服从式 C.幼儿型的自然式成人型的服从式 D.成人型的道歉式幼儿型的自然式 2、餐厅服务员收到经理批评后，将怒气发泄到用餐的客人身上，这是遇到挫 折时的（） A. 攻击 B.冷漠 C.退化 D. 固执 3、对于已经发生的事情，人们还能够想起来，甚至好像重临其境一样，这是（） A. 观赏 B.记忆 C 思维.D.感觉 4、有的人坐车、船、飞机会晕机，这种现象属于感觉的（） A. 相互作用 B.适应作用 C.整体作用 D. 实践作用 5、视觉属于人的（） A. 外部感觉 B.内部感觉 C.本体感觉 D.空间知觉 6、人们想学习，就会对书本、文具等产生需要，想运动就会对运动器材、运动 场地等产生需要，说明了需要的（） A. 发展性 B.动力性 C.对象性 D.紧张性 7、20 世纪 80 年代到我国旅游的大批海外游客中， A. 观光游览动机 B.健康度假动机 C.文化艺术动机75%属于（）。 D. 社会交往动机 8、仁者乐山，智者乐水说明了（） A．感觉的适应性 B.知觉的选择性 C.知觉的恒常性 D.感觉的可训练性 9、夜晚闪烁的霓虹灯更吸引人们的无意注意，这是因为（） A. 静止状态间的对比 B.静止状态和运动状态的对比 C.运动状态间的对比 D. 旅游者的情绪 10、德国心理学家（）通过研究得到了先快后慢、先多后少的遗忘规律。 A. 佛罗伊德 B.荣格 C.威廉冯特 D.艾宾浩斯 11、（）是人心理行为的动力特征。 A. 兴趣 B.动机 C.气质 D 性格 12、旅游者在旅途中对时间的心理需求主要是（） A. 安全感 B.快速准时 C.舒适 D.实惠 13、旅游者在旅游初始阶段的心理活动特点有（） A. 安全感 B.探新猎奇 C.归家的迫切感 D.总结回顾心理 14、旅、游商品的核心因素是（） A. 价廉 B.物美 C.新颖奇异 D.货真 15 在旅游购物中应给（）客人提供合理化建议，当好参谋并帮助客人检查 和验证商品质量。 A. 急躁型 B.缓慢型 C.独立型 D.依赖型
卷号:4074 座位号 宁夏广播电视大学2012-2013学年 度第二学期考试 《旅游心理学》试题A卷 2013年5月 一.填空。(每空1分,共10分) 1.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。 2.美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、与自我实现的需要。 3.管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、与组织心理。 4.美国心理学家与行为学家埃德加?沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、假设、假设与“复杂人”的假设。 5.弗洛姆的期望认为,对于一种激励因素,其激励力量等于个人对此因素的与的乘积。 二.判断(每题1分,共10分) 1.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只就是相对的说法。( ) 2.心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。( ) 3.领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。( ) 4.前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。( ) 5.人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。( ) 6.公平理论认为,员工的报酬—投入比与与之比较的另一个人的报酬—投入比就是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。( ) 7. 学家认为。群体冲突就是有害五益的,管理者的重要职责就就是避免群体冲突的发生。( ) 8.群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。( ) 9.非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。
《旅游心理学》2018年上学期期末测试卷 班级姓名总分 本试卷共六道大题，总分100分，时间90分钟 一、名词解释（共5个，5分） 激情--- 意志--- 需要--- 兴趣--- 性格--- 二、填空题（共7小题，共13分） 1、情感的外部表现包括表情、表情、表情三个方面。 2、马斯洛的需要层次理论将人的需要分成、、、以及、五个方面。 3、一般来说，兴趣的发展过程可以分为三个阶段：、、。 4、一般将气质分成、、、四种。 5、人际交往中的心理效应主要有、、、等。 6、旅游者投诉的一般心理表现为、、这三个方面。 7、旅游者在酒店客房的一般心里有、、、等。 三、选择题（共8小题，共16分） 1、一个服务员整天闷闷不乐，对客人的态度冷漠，客人多询问几句，他也觉得
很讨厌，甚至将自己的不快迁怒于客人。这种情感属于（）。 A、热情 B、激情 C、心境 D、意志 2、邱少云在敌人阵地前埋伏，被敌人的燃烧弹火焰烧着，仍严守纪律，克制着自己一动不动，最后壮烈牺牲，使部队完成了潜伏任务，体现了意志的（）。 A、果断性 B、坚韧性 C、自制性 D、自觉性 3、人们对事物的需求，不单是为了充饥，还需要它具有较好的色、香、味、形等特点，这是为了满足（）的需要。 A、精神性 B、社会性 C、天然性 D、广泛性 4、“江山易改，本性难移”是指气质的（）的特点。 A、先天性 B、两极性 C、坚韧性 D、可塑性 5、好猜疑，比较敏感，羞涩内向，性格孤僻。这是（）气质的表现。 A、胆汁质 B、多血质 C、抑郁质 D、黏液质 6、成人型人际交往心理状态的行为模式是（）。 A、自然式 B、命令式 C、提议式 D、慈爱式 7、“坚持不懈”、“半途而废“说的的是性格的（）特征。 A、态度 B、情感 C、意志 D、认知 8、酒店前台服务员准确、高效地为客人办理好入住手续，使其能尽快到房间安顿好。这是为了满足客人的（）的心理。 A、求安全 B、求便捷 C、求干净 D、求尊重 四、判断题（共8小题，8分） 1、一个人经常对自己的领导拍马屁，说明他的情商很高。（） 2、控制激情的根本方法是加强道德修养。（）
期末试卷三 一、填空题：（每空1分，共20分） 1、______是人们旅游行为、最核心的动力因素。 2、______是个体对自己的认识和态度。 3、在现代社会中，典型的家庭形态有3类：、______和。 4、_____是研究群体活动的内部机制理论。 5、改革中的心理障碍包括_________、、和观念崇拜。 6、旅游业在设置服务项目时一定要______、和。 7、“领导人的艺术”、_________和“”是领导艺术中最重要的。 8、___________实行的是统一指挥、垂直领导、层层负责的原则。 9、___________指安于现状的守旧心理。 10、有的心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为、和_______。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、根据需要层次论，基本需要包括（） A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 2、领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素 3、由于某个行李员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（） A.晕轮效应 B.首次印象
C.刻板印象 D.经验效应 4、职业心理对服务员的意志要求主要有（） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 5、在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（） A.认知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行为成分 6、心理内容来源于_____为每个人所意识到的各种映象的本身。（） A.梦想 B.想法 C.现实 D.情绪 7、因为_____需要,旅游者往往倾向于选择入住知名品牌酒店。（） A.单一性 B.平衡性 C.多样性 D.生理性 8、由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有____的功能。( ) A.满足 B.感召 C.激化 D.刺激 9、美国心理学家赫兹伯格所提出的____是用以研究人们需要的目标或诱因
第一章旅游心理学概述 一、什么是心理学？ 是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。 人的心理现象的组成： （一）心理过程 1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象 2、情感过程：情绪、情感 3、意志过程： （二）个性心理 1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机 2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态 积极性 ·B ·A 情绪性 ·C ·D 二、心理的本质P18 1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能 2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映 3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践 4、人的心理具有主观能动性 5、人的心理具有社会历史制约性 三、旅游心理学 （一）概念P5 是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。 （二）研究对象P4 旅游者：消费心理——消费行为 旅游服务人员：服务心理——服务行为 旅游管理人员：管理心理——管理行为 四、研究旅游心理学的意义P8 1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高 2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据 3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅 游设施和开发旅游资源提供心理依据 4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的 旅游企业职工队伍 五、研究方法 遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则 3系统性原则4.理论联系实际原则 研究方法：P5 1.观察法①全面观察②重点观察③长期 观察④定期观察 2.实验法①自然实验法②实验室实验法 3.调查法①问卷法②座谈法 4.个案研究法 第二章旅游消费者的行为模式 一、人类行为的一般模式 （一）行为的概念 行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验 的折射而产生的反应活动 （二）模式的演变 S-R模式约翰·华生刺激-反应模式 B＝F(S,A) 托尔曼中介变因 B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境） S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程- 旅游者旅游行为 二、行为决策的方式和过程 （一）方式 ①一般性决策（规范性）是指在解决一般性 问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速 作出决定的过程。 ②重大决策往往需要花费相当多的时间和 精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。 ③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信 息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的 选择 （二）过程 接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评 价→购买行为→购后评估 三、影响行为的因素 （1）外在因素：个体以外的能够影响旅游 者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅