中国铁路信息化建设之运维服务管理新概念
王辉
（北京京天威科技发展有限公司客车机车事业部，北京100085）
摘要：为适应当前中国铁路信息化发展的需要，结合我公司参与中国铁路信息化建设积累的大量经验，特在新时期、新背景下提出针对中国铁路信息化建设量身定制的运维服务管理新概念。通过对京天威运维服务管理系统的分析评估，相信必将对中国铁路信息化建设建立统一的、规范的、体系化的、层次化的运维服务管理体系发挥重要的作用。
关键词：运维服务管理，京天威运维服务监控系统，JTV BSMS，ITIL
1引言
伴随中国铁路跨越式的大发展，信息数据在中国铁路信息化建设中的安全性、可靠性、及时性等凸显日益重要。信息是建立在高性能的硬件服务器和畅通发达的网络基础之上，数据是存储在运行SQL Server、Oracle等大型数据库的硬件服务器上，一旦硬件服务器、网络和地理环境等任何一个节点出现问题，必将对信息数据的及时性和完整性产生较大的影响，甚至造成严重的后果。
纵观当前中国铁路IT系统发展的现状：
●随着中国铁路IT系统不断发展，各种不同的应用和业务系统在网络上运行越来越多，对网络的依赖越来越大，要求对系统集成技术管理的内容日趋增多，包括网络管理、性能管理、应用管理、使用管理、安全系统等内容。
●伴随中国铁路业务服务规模的不断增大，规划、维护、安全、管理等分工更加细致，迫切要求管理者需对业务服务管理和维护建立统一的、规范的、体系化的、层次化的运维服务管理模式。
●当前各路局普遍存在多设备、多系统的运行信息、告警信息的多样化。需要对这些信息进行集中化的管理，进行智能化的分析、统计，得出有利于网络管理和维护的数据，更有效、更快捷的解决问题。
●伴随中国铁路信息化跨越式发展，直接导致管理人员不断增多，管理流程日益复杂，管理成本不断上升，技术管理体系亟待需要完善。
2运维服务管理新概念
2.1 运维服务管理的主要思想
通过对当前中国铁路IT系统环境和管理现状的分析调研，急需建设一套统一的网络和
业务系统监控平台，这个平台主要应包括以下几个方面的思想：
⑴、基于统一、集中的管理体系。统一的数据处理和展现，统一的告警平台。目的是消除各个监控工具之间各自为政、系统管理员在各个界面间频繁切换的情况，将旧的监控工具的数据和事件统一融入到新的监控平台中来，并通过统一的展现界面进行展现、统一的告警平台，将所有告警纳入监控管理监控平台，通过短信、邮件和桌面客户端统一告警。
⑵、从业务的角度将传统的技术设备管理整合到基于业务的管理平台上来，不仅能完成对设备监控的需求同时能满足根据业务的组成定位问题根源，定位性能瓶颈，预测业务发展趋势和稳定性。
⑶、利用现有主机系统的少量资源，实现对各种服务器(Linux、AIX、Windows2003、Windows2008等)监控管理。包括主机硬件、操作系统、文件系统、进程和应用等。主机监控的重点是对操作系统关键指标，如CPU、内存、进程、文件系统等进行全面的监控管理，要求不仅能够在状态改变或性能指标超越门限时生成告警，同时还应该提供实时和历史的性能数据展现，并能够保存历史性能数据，以形成统计分析报表。
⑷、各种数据库（Oracle，Sqlserver等）监控管理，包括数据库的重要配置参数以及运行状况的监控。主要关注数据库的关键指标，如SGA使用率、表空间占用情况、锁竞争和使用情况、缓冲区命中率等。
⑸、其它应用的监控管理。比如IIS、Tomcat、Weblogic监控，重点保证服务的可用性和性能。
⑹、统一的报告和报表，多台设备性能比较，其它格式导出，柱图、XY坐标、饼图、折线图，定期的运维报告等等。
⑺、实现对某种业务的服务水平管理。通过业务服务管理，可以对某种业务在过去一段时间内的运行状况有一个总体的评价和衡量。
⑻、采用技术成熟、先进，并具有较强的集成性和可扩充性的管理平台。易于使用和维护。统一的中文界面、浏览器管理方式，可以多人同时通过浏览器进行访问和操作。
⑼、解放人力资源，依靠智能化技术化的管理手段，降低故障发生率，降低维护成本，并同时提高维护效率。
2.2 运维服务管理的终极目标
通过此运维服务管理系统监控平台的建设，我们最终将会实现以下管理目标：
★建设全面的监控管理平台，消除监控死角：
当前中国铁路的5T系统、客车系统、货车系统等多个信息系统采用了多个厂家的网络设备、服务器、中间件、数据库、存储设备、应用系统。因此本监控首先要解决的问题是通过建设全面的监控管理平台将目前各个业务系统中的各种设备、软件、业务应用整合到监控平台中，消除管理对象之间的差别、消除数据采集手段的差别、消除管理软件的差别，对各
种不同数据来源数据统一处理、统一展现、统一用户登录、统一权限控制。
★建设开放、具有良好扩展性的IT管理平台：
运维服务管理系统监控平台应具有很好的开放性和扩展性，不仅可以满足现阶段中国铁路信息化发展建设的需要，未来随着中国铁路信息化发展业务的不断扩展，运维服务管理系统监控平台必须具有良好的扩展性，为满足日益增长的业务需求和信息化建设提供优越的监控环境。
3 运维服务管理技术方案
3.1体系结构
京天威运维服务监控系统（JTV Business Service Management System，以下简称JTV BSMS）提出全方位运维管理的运维服务理念，基于ITSM标准规范，整合基础设备管理，应用管理，端到端应用流分析，业务服务管理等几大部分，消除客户IT运维断点，使各模块之间信息互通，以业务的视角实现整体IT运维管理。
这几大部分组成了JTV BSMS软件的精髓，各个模块之间信息互通迅速高效，以业务的视角实现整体的IT运维管理。
图1 JTV BSMS首页图
图2 JTV BSMS监控页面图
3.2系统建设
3.2.1系统平台构成
基于JTV BSMS的IT系统管理解决方案是在基础架构管理、应用管理、响应时间管理、业务服务管理的基础上，通过IT流程管理，帮助各路局建立以ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）流程为框架的IT网络管理系统，实现流程化、自动化和规范化管理。JTV BSMS中的功能模块主要由以下几方面构成：
●主机监控
●网络监控
●应用系统监控
●业务服务管理
●报告报表管理
●日志管理
●统一报警（邮件、手机短信）
JTV BSMS基于B/S架构，通过Portal的统一展现，对基础架构和应用系统进行全面监控，提供面向服务的端到端响应时间管理，不断改善用户体验；遵循ITIL流程框架，将运维工作纳入IT管理流程，最终建立业务服务管理；通过有效的报告报表分析，使用户能够动态可视的了解到IT 基础架构与业务服务之间的变化关系，最终进行帮助各路局实现IT
系统的持续优化和长期规划。
3.2.2系统技术架构
基于JTV BSMS的网络和服务器实施监控解决方案的技术架构拥有以下几方面的特性：基于Java 2 Enterprise Edition（J2EE）开发，符合现在受欢迎的主流技术。JTV BSMS 可以在不同的Java容器上运行，包括Tomcat，Weblogic或者WebSphere。
采用标准Java Database Connectivity (JDBC), 支持广大的数据库，如MySQL、Oracle 9i/10g等。
支持国际标准协议，如HTTP、HTTPS、JMX、SNMP、JDBC、Telnet、SSH、WMI等。
图3 产品技术架构图
如上图所示，基于JTV BSMS的IT管理系统技术架构分为六个层次：
1、被监控层：包含了所有被监控资源，如网络、设备、主机、应用、机房等。
2、营运管理层：包含了事件管理，策略管理。
3、诊断层：通过流程手段，对资源的可用性、健康状态以及故障进行诊断。
4、业务管理层：以IT服务的角度来营运IT系统，提供面向业务的管理视图。
5、流程管理层：满足ITIL流程框架，完成流程的定义、执行、监控和优化。
6、接入层：支持多种接入方式，包括浏览器、移动终端、手机等。
3.2.3系统部署架构
图4 方案架构图
当前各路局的信息化逻辑架构基本上按照如下三个层次构建，每一个层次的模块都是分开的，而且之间的关系都是松耦合。层次与层次之间的沟通都是通过API接口。每一个不同的层次也分为数个关键模块，模块与模块之间都是松耦合的关系，修改一个模块不会影响其他模块。
被监控层：
被监控层包括所有被管理的对象，可以通过Agent或AgentLess方式以及和其他产品整合的方式来获取数据：
●网络设备（交换机、防火墙、路由器、安全设备等）
●主机（Solaris、AIX 、HP-UX、AS400、SCO UNIX、Windows、Linux）
●数据库（SQLServer、DB2、Oracle、Sybase、Informix等）
●J2EE平台（WebSphere、WebLogic、Tomcat、JBOSS等）
●Web服务器（Apache、IIS等）
●中间件（Tuxedo、MQ等）
●邮件服务器（Lotus Domino、Exchange、其他通用邮件服务器）
●存储（EMC 存储平台、SUN存储平台等）
数据处理层：
负责将监控服务器的监控策略的下发执行，将采集的原始数据经数据汇总，并写入数据库，以供展现层从数据库调用监控数据；同时也用于处理展现层传递的用户操作与设定。
展现层：
提供统一的JTV BSMS Portal，数据统一展现。展现层通过Portal以完全B/S方式来展
现各个管理模块；实现与用户互动，响应用户的操作与设定；以及集成第三方监控产品等。
通过以上部署方式即可实现对各路局各种IT资源的统一监控。
3.2.4机房环境监控
JTV BSMS采用标准的TH-5829以太网温湿度传感控制器和SS-668为离子型烟雾探测设备，可以实现对机房环境的温度、湿度、烟雾等进行监控。机房监控范围如下图所示：
图表5 机房监控功能模块
3.3软硬件配置
3.3.1硬件要求
JTV BSMS应用服务器系统硬件配置要求：
CPU：双核CPU或以上
内存：4G或以上
硬盘空间：160G或以上
3.3.2软件要求
JTV BSMS应用服务器系统运行软件平台要求：
操作系统：Windows 2003企业版SP2
数据库客户端：Oracle9i或10g客户端
JDK：j2sdk-1_4_2或以上
数据库：Oracle 9i或10g（企业版）
4结论
在中国铁路信息化飞速发展的今天，各路局已建成或正在建设的多功能、多集成的信息化系统，务必给信息化管理人员增添许多工作困难。如果今后再单独依靠人工去进行管理，很难保证信息化链路出现问题时，能准确及时的定位问题并处理解决问题，显然建立一整套适合中国铁路信息化发展的运维服务管理新模式势在必行。
京天威运维服务监控系统通过先进的技术架构平台、方便灵活的系统配置、易学易用的操作、及时准确便捷的告警方式等等能很好的解决信息化发展过程中遇到的各种困难，增强信息系统运行的安全性和可靠性。同时还能大大提高信息化管理人员的工作效率，进而节约大量的信息化系统运维管理成本。
精选范文、公文、论文、和其他应用文档，希望能帮助到你们！ 信息系统运维服务方案 目录 1服务内容 (2) 1.1 信息资产统计服务 (2) 1.2 网络、安全系统运维服务 (2) 1.3 主机、存储系统运维服务 (7) 1.4 数据库系统运维服务 (11) 1.5 中间件运维服务 (14) 2运维服务流程 (16) 3服务管理制度规范 (19) 3.1 服务时间 (19) 3.2 行为规范 (20) 3.3 现场服务支持规范 (20) 3.4 问题记录规范 (21) 4应急服务响应措施 (23) 4.1 应急基本流程 (23) 4.2 预防措施 (23) 4.3 突发事件应急策略 (24)
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据
中医院 信息系统运行维护管理制度 第一条为规范全院信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高效率和服务质量，使信息系统更好地服务于运营和管理，特制定本管理办法。 第二条运行维护管理的基本任务： １、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定； ２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常； ３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确； ４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 第三条网络中心负责全院范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核； 第四条负责全院范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行；对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的
备份与恢复、功能完善增加）都必须填写维护记录；负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施；每年至少组织一次全行范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。 第五条系统出现故障，信息系统维护部门或维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别，根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向院部报告。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。 第六条厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。 第七条参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单，现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。 第八条建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向院部主管领导报告，对业务影响较大的还应及时通知业务部门。 第九条信息系统维护管理部门负责技术档案和资料的管理，应建立健全必要的技术资料和原始记录等。 第十条软件资料管理应包含以下内容： １、所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料； ２、所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技
IT运维服务规范 一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)
5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5内容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (13) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (13) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)
驻现场运维人员考核管理办法 第一章总则 第一条为保证驻现场运维人员工作顺利开展，构建有效激励约束机制，促进运维人员遵守工作纪律、提升技术水平、保证工作质量、积极开展工作，维护公司的良好形象，特制定本办法。 第二条考核管理的目的 1．确保运维工作目标的实现，提升运维人员工作能力，实现运维人员和公司共同提升和发展。 2．加强沟通与协作，建立良好的工作氛围，依托考核管理手段，提高运维人员工作积极性和水平。 3．提高运维人员的规范化和计划性，引导运维人员按照正确的思路做事。 第三条考核管理的原则 1．公开、公正、公平的原则； 2．沟通改善与持续改进的原则； 3．均衡发展与突出重点的原则。 第四条本办法适用于与信通公司签订运维服务合同，并在信通公司进行现场运维服务的所有人员。 第二章考核管理组织体系 第五条考核管理小组 成立考核管理小组，组长由部门经理担任，成员由运维经理、运维组长组成。主要职责是组织制定运维人员考核管理指标和实施
细则，健全考核管理制度，实施考核评价，与运维人员进行辅导与沟通，兑现考核结果等。 第六条考核管理负责人 考核管理负责人由运维经理担任，主要负责与运维人员确定考核管理目标，全程跟踪考核目标的执行情况，提出考核评价意见，帮助运维人员研究制定业绩改进和能力提升措施。 第三章考核指标体系 第七条考核指标制定 1. 对于运维组成员，根据信通公司反馈的月度考核结果及本办法的规定进行奖惩； 2. 对于运维经理，部门经理在信通公司打分基础上，根据如下加减分规则评定最终考核结果： 序号考核指标评价方法 1 团队总体 表现 根据整个团队对客户现场及公司内部各项制度遵守情况进行评价： 未发生违反客户现场及公司各项规定的情况，加5分； 每发生一次违反客户现场及公司规定的情况，视严重程度扣1-5分。 2 团队建设根据能否带动团队成员积极、主动工 作，提升团队的整体效率，提高团队形象 方面进行评价：
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。
大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范 第三部分计算机信息系统运营 和维护管理规范 （试行） 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行 大连软件行业协会
前言 《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。 《信息服务管理规范》分为10部分： 第一部分：总则 第二部分：计算机信息系统集成管理规范 第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范 第四部分：软件服务管理规范 第五部分：数据加工和处理管理规范 第六部分：内容和增值服务管理规范 第七部分：数据库服务管理规范 第八部分：电子商务服务管理规范 第九部分：信息化工程监理规范 第十部分：其它专业类服务管理规范 本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。 本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹 本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉 本规范由大连市信息产业局提出并归口。 本规范召集单位：大连软件行业协会
目录 第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)
****驻场运维人员工作规范 第一章总则 第一条为进一步加强****行业的信息系统运维管理工作，规范驻场运维人员运维工作，遵循市局（公司）有关规定，特制定本规范。 第二条驻场运维人员是指与****签订运维服务合同的运维单位派驻到****现场进行信息系统运行维护工作的人员。 第三条本规范适用于市局（公司）机关各处室及所属各单位。 第二章人员入场管理 第四条签订运维合同时，应同时签订保密协议，驻场运维人员为一人的，应同时提供备用人员。 第五条合同执行之日起，人员入场，提交身份证复印件、工作证明、技术认证（按合同或招标文件要求）复印件，填写《驻场人员情况表》，备用人员信息需一并提交。 第六条驻场人员应自备办公所需设施，在****规定的办公地点办公，不得擅自变更办公地点，就餐按照统一要求执行。 第七条如工作需要接入****内网或公网，填写《网络准入审批单》，并按照****网络安全的相关规定执行。
第八条相关系统帐号，经系统主管部门批准后，向信息中心申请，填写《帐号申请表》。 第三章人员离场管理 第九条合同终止之日起离场，填写《离场申请表》，交回办公期间领用设施、帐号等。 第十条中途离场的，应提前一个月申请，填写《离场申请表》，替换人员入场（参见入场管理），因特殊原因突然离场的，备用人员负责补填写《离场申请表》，并与替换人员一同入场，替换人员为原备用人员的，应同时提供新的备用人员。 第四章日常巡检管理 第十一条驻场运维人员应每日巡检自身负责的系统，根据相关系统运维手册规范操作，巡检内容应不少于《****信息系统日常巡检要求》。 第十二条每半年提供一次深度巡检，提交巡检报告及系统改进计划。 第十三条巡检中发现的问题，应按照事件管理中的相关要求，及时进行处理。 第五章事件管理 第十四条事件分为一般性事件、数据提供事件、变更事件、故障事件。
信息化系统安全运维服务方案
目录 1概述 (3) 1.1服务范围和服务内容 (3) 1.2服务目标 (3) 2系统现状 (3) 2.1网络系统 (3) 2.2设备清单 (4) 2.3应用系统 (6) 3服务方案 (7) 3.1系统日常维护 (7) 3.2信息系统安全服务 (14) 3.3系统设备维修及保养服务 (16) 3.4软件系统升级及维保服务 (18) 4服务要求 (18) 4.1基本要求 (18) 4.2服务队伍要求 (20) 4.3服务流程要求 (20) 4.4服务响应要求 (21) 4.5服务报告要求 (23) 4.6运维保障资源库建设要求 (23) 4.7项目管理要求 (24)
4.8质量管理要求 (24) 4.9技术交流及培训 (24) 5经费预算 (25)
1概述 1.1服务范围和服务内容 本次服务范围为XX局信息化系统硬件及应用系统，各类软硬件均位于XX局第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络（安全）设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务（驻场服务）、专业安全服务、主要硬件设备维保服务、主要应用软件系统维保服务、信息化建设咨询服务等。 1.2服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●人员的技术培训服务； ●信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2系统现状 2.1网络系统 XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）、市电子政务内网（简称内网）以及全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分。内网、外网、专网所有硬件设备集中于XX局机房各个独立区域，互相物理隔离。 外网与互联网逻辑隔离，主要为市人大建议提案网上办理、XX 局政务公开等应用系统提供网络平台，为市领导及XX局各处室提供互联网服务。外网安全加固措施：WSUS服务器、瑞星杀毒软件服务器为各联网终端提供系统补丁分发和瑞星杀毒软件管理服务，建立IPS、防火墙等基本网络安全措施。
信息化系统安全运行管理制度 第一章：总则 第一条为确保公司信息化系统的正常运行，有效地保护信息资源，最大程度地防范风险，保障公司经营管理信息安全。根据《国家计算机信息系统安全保护条例》等有关法律、法规，结合公司实际，制订本规定。 第二条本规定所称公司信息化系统，是指公司所使用的“集团管理软件”所覆盖的使用单位、使用人、以及计算机及其网络设备所构成的网络系统。具体有财务管理系统、物资供应管理系统、销售管理系统、地磅系统、资产管理系统、人力资源管理系统、OA办公自动化系统。第三条本规定适用于公司及所属单位所有使用信息系统的操作员和系统管理员。 第二章职责描述 第四条公司企管信息部 1、根据国家和行业的发展制定公司信息化工作的发展规划、年度计划和有关规章制度； 2、负责组织实施公司信息化建设； 3、负责公司信息系统的维护及软件管理； 4、负责对各单位信息系统工作的检查、指导和监督。 第五条公司信息化系统负责人 1、协调公司各种资源，及时处理对系统运行过程中的出现的各种异常
情况及突发事件； 2、负责督促检查本制度的执行； 第六条公司系统管理员 1、负责应用系统及相关数据的正常使用和安全保障； 2、负责解答各所属单位人员的问题咨询，处理日常问题； 第七条各单位系统管理员 1、熟悉掌握系统，能够处理系统应用中的问题； 2、要及时建立问题处理情况汇总表，并定期上报给公司系统管理员，由公司系统管理员汇编成册，定期下发给所有操作人员，以做到最大程度的知识共享； 3、负责本单位新进员工的信息系统技能培训；监督本单位操作人员进行规范操作； 第八条操作员 1、严格按照业务流程和系统运行规定进行操作、不越权操作、不做违规业务； 2、保证自己的密码不泄密，定期更换密码； 第三章内部支持体系管理 第九条为了确保操作人员能够熟练掌握信息系统的运行，问题的提交与处理必须按照逐级处理方式，具体如下： 1、各单位操作人员发现问题填写“日常操作问题记录单”先提交给各自所属单位的系统管理员归集与处理； 2、在各单位系统管理员不能处理的情况下再提交到公司系统管理员处理；
某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求
包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥
IT基础设施运维管理规范 文件编号：版本号： 一、总则 为了规范本部门的运维管理工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，能够支撑公司系统的健康可靠的运行，由此制定本规范。 本规范适用于信息管理中心技术保障部所有岗位人员。 二、部门职能 （1）负责信息化基础设施的技术保障，包括网络、电话、机房、服务器系统、数据安全等技术支持； （2）负责所有服务器系统的技术运维工作 （3）负责核心数据库的性能调优及技术运维工作 （4）负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作 （5）负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施。 （6）负责信息化安全的建设与执行； 三、岗位职责 （1）经理： 负责信息化基础设施的技术保障，包括，电脑终端、网络、电话、机房、服务器系 统、数据安全等技术支持； 负责信息化安全的建设与执行； 负责本部门的组织管理，包括，修订组织职责、架构编制、岗位职级、分工授权等； 负责本部业务制度流程规范的制定和监督执行；
负责本部团队建设，包括，新员工入职、员工培训、绩效考核、员工心政、团队活 动等； 负责本部门工作管理，包括，预算编制与管控、计划管理、汇报管理、会议管理等； （2）系统工程师： 负责所有服务器系统的技术运维工作 负责核心数据库的性能调优及技术运维工作 （3）网络工程师： 负责各种网络设施、线路的技术运维保障工作 负责其他设施的运维保障工作，如机房设施、一卡通、考勤机等智能化设施（4）安全工程师： 负责信息化安全的建设与执行； （5）其他说明事项： 系统工程师、DBA、网络工程师、安全工程师，以下统称运维工程师； 权限控制：除负责基础设施的网络工程师，其余工程师不得拥有进入数据中心机房 的权限。网络工程师不得拥有系统工程师的管理权限。 各岗位周期性工作清单见附一。 四、管理对象 IT基础设施管理对象包括网络、电话、机房、服务器、系统、信息安全等，具体内容如下： （1）网络：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园、数据中心、北京办事处的网络建设与维护。 （2）电话：XXXX运营中心、JJJJ工业园、WWWW工业园的电话网络建设与维护。 （3）机房：数据中心机房的建设与日常维护。 （4）服务器：服务器软硬件的采购、建设与日常维护。 （5）系统：操作系统、数据库、应用系统、虚拟化的日常维护。 （6）信息安全：信息安全建设与维护。
信息化系统安全运维服务 方案设计 The pony was revised in January 2021
信息化系统 安全运维服务方案
目录 1概述......................................... 错误!未定义书签。 服务范围和服务内容......................... 错误!未定义书签。 服务目标................................... 错误!未定义书签。2系统现状..................................... 错误!未定义书签。 网络系统................................... 错误!未定义书签。 设备清单................................... 错误!未定义书签。 应用系统................................... 错误!未定义书签。3服务方案..................................... 错误!未定义书签。 系统日常维护............................... 错误!未定义书签。 信息系统安全服务........................... 错误!未定义书签。 系统设备维修及保养服务..................... 错误!未定义书签。 软件系统升级及维保服务..................... 错误!未定义书签。4服务要求..................................... 错误!未定义书签。 基本要求................................... 错误!未定义书签。
系统运维管理制度汇编1 运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理
标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。
附件5：通信网络运维人员资格评定办法 第一章总则 第一条为了适应通信信息网络运行维护工作的需要，保证网络安全畅通，全面提升运维人员执业素质，做好通信网络运维人员资格评定工作，特制订本办法。 第二条本办法所称通信网络运维人员（以下简称运维人员）是指从事通信信息网络运行与维护工作的相关人员，包括技术人员和管理人员。 第三条通信网络运维人员资格评定是行业行为，是面向通信行业运维领域提供的第三方评定，是对通信网络运维从业人员能力的客观评定，同时是通信网络运维单位聘用人员的证明。 第四条中国通信企业协会负责《通信网络运维人员资格评定办法》的发布和《通信网络运维人员资格证书》的颁发。 第五条通信网络运维单位应优先聘任获得《通信网络运维人员资格证书》者担任相应的职务。《通信网络运维人员资格证书》可作为通信网络运维从业人员绩效考核、奖励或晋级的依据之一。 第二章组织管理及职责 第六条中国通信企业协会下属通信网络运维专业委员会（简称运维专委会）成立通信网络运维人员资格评定中心（以下简称运维人员评定中心），负责《通信网络运维人员资格评定办法》的制、修订，并实施具体工作。 第七条运维人员评定中心的主要工作包括：编写、印制和发行教材与教学文件，组织专家对评定教师进行培训和评审，制订考试大纲与建立题库，组织对各地培训、考试机构进行资格审查和评定管理，受理、考评、审定和发放《通信网络运维人员资格证书》等。 第八条运维人员评定中心在各地设立授权培训和考试机构，各授权机构分别负责本地区培训和考试工作的具体实施，并接受运维人员评定中心的管理、监督和检查。运维人员评定中心的授课教师实行认证管理制度。 第三章评定对象和形式 第九条运维人员资格评定的对象包括：在中国境内从事通信网络运行维护工作的专业技术人员和专业管理人员。 第十条运维人员资格评定的形式为考试评定，采取考、培分离原则，实行“统一标准、统一教材、统一培训管理、统一考试”的综合评定制度。
1服务容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务容包括： ?硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ?软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 ?网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ?综合布线系统结构图的绘制 ?其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： ?配置数据 ?性能数据 ?故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的容如下： (3)网络运行分析与管理服务
信息系统运维管理办法标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
**信息系统运维管理办法 第一章总则 第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。 第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。 第三条本办法中出现的词条解释如下： （一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。 （二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。 第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。 第二章岗位职责 第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。
第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。 第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括： （一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。 （二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。 （三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。 （四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。 第三章日常管理 第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。 第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。 第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并定期向项目组提供运行情况汇总和统计数据。 第十一条系统运维人员需根据系统运行情况，及时提出软硬件升级或修改建议。
1. 运行维护管理规范 运行维护管理（以下简称运维管理）是信息主管部门对信息化设备、系统进行的日常管理、系统故障处理等作业操作，其目标是保障信息服务能够在用户可接受水平上提供持续可用的服务。 本规范的制定将指导本单位在信息化建设项目建设过程中、以及建设完成后进行运维管理的工作流程，本单位以及相关服务外包商应严格遵守。 1.1. 运维管理流程规范 本单位运维管理总体服务流程规范如下： 主要服务工作包括响应服务、主动服务两类。 1.1.1. 响应式服务 响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。 响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。 首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 各服务外包商（包括首问服务外包商）响应式服务流程规范如下：服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各方领导相互协商，共同商讨解决办法。
运维人员管理规章制度 运维人员管理制度范本篇一 1 ?管理目的 项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业?保证系统正常生产. 2.运维人员要求 乙方在完成项目终验后，直接转到项目维护，乙方指定的工程师由甲方直接管理?乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。 2」运维人员资源要求. 乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境（要求到达现场，不超过5分钟路程）.必需配备可移动热线电话,24小时保持开机，处于能接通状态. 2.2人员技术要求. 按附件五中人员的要求，该名运维人员必须参与过该项目的实施, 有从业经验一年以上. 2.3运维人员考勤要求 要求早&30到现场，晚5:30离开?得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.
2.4运维人员的考核 每一个季度，屮方会针对运维人员的巡检情况，故障解决能力，项目的稳定性等综合情况打分，纳入到考核，按考核分值付款. 3?项目运维双方接口 甲方管理接口人： 许胜凯（甲方一卡通小组组长），电话：135********,邮箱： 屮方客服专员： 4?客户关系处理要求 1.直接客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。 2.终端客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。 3.潜在客户关系维护保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。 5?工作内容 主动巡检要求： 1.乙方运维工程师每天20:00前提交项冃日报到屮方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 2.乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人
信息化系统运行维护内容 信息技术运行维护（简称：IT 运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告系统和服务的运行情况。 一、运维服务类型主要包括以下三种类型： 1、基础服务 确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的保障和维护工作。 2、性能优化服务 计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。 3、增值服务 保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展业务。 二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务两类。 1、响应式服务
响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。 响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。 首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。 问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信息中心再向最终用户反馈。 服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务单，季度汇总后提交信息中心签字备案。 远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行
信息系统运行维护管理制度
第一章总则 第一条.为规范信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的 安全可靠运行，切实提高生产效率和服务质量，使信息系统更好地服务于 生产运营和管理，特制订本管理办法。 第二条.本管理办法适用于及其分支机构的信息系统，各分支机 构和各部室可根据本办法制定相应的实施细则。 第三条.信息系统的维护内容在生产操作层面又分为机房环境维 护、计算机硬件平台维护、配套网络维护、基础软件维护、应用软件维护 五部分： １、计算机硬件平台指计算机主机硬件及存储设备； ２、配套网络指保证信息系统相互通信和正常运行的网络组织，包括联网所需的交换机、路由器、防火墙等网络设备和局域 网内连接网络设备的网线、传输、光纤线路等。 ３、基础软件指运行于计算机主机之上的操作系统、数据库软件、中间件等公共软件； ４、应用软件指运行于计算机系统之上，直接提供服务或业务的专用软件； ５、机房环境指保证计算机系统正常稳定运行的基础设施，包含机房建筑、电力供应、空气调节、灰尘过滤、静电防护、消 防设施、网络布线、维护工具等子系统。 第四条.运行维护管理的基本任务： １、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定；
２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常； ３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确； ４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 第五条.本办法的解释和修改权属于。
第二章运行维护组织架构 第一节运行维护组织 第六条.信息系统的运行维护管理遵循在统一的领导下，分级管理和维护的模式。作为信息系统维护管理部门，牵头组织分支机构实施信息系统的维护管理工作。原则上信息系统的维护工作应逐步集中。 第七条.信息系统的维护管理分两个层面：管理层面和生产操作层面。 １、在管理层面，为信息系统维护管理部门，负责全行范围内信息系统的维护管理和考核。 ２、在生产操作层面，信息系统维护部门是运行中心和分支机构设置的实体或虚拟的维护部门（或维护人员）。信息系统维护部门直接对信息系统维护管理部门负责，并接受信息系统维护管理部门的业务指导和归口管理。 第八条.分支机构信息系统维护部门（或维护人员）可根据维护工作需要，向申请抽调技术人员和业务人员临时组成虚拟团队，参加分支机构设备巡检，制定技术规范、作业计划、应急预案，编制技术方案、培训教材等，各单位应积极配合。 第二节职责分工 第九条.信息系统维护管理部门职责 1.贯彻国家、行业及监管部门关于银行信息系统技术、设备及质量管理等方面 的方针、政策和规定，组织制定信息系统的维护规程、维护管理办法和维护责任制度；