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摘要 (Ⅱ)
关键词 (Ⅱ)
1.引言 (1)
2.酒店餐饮服务质量概述 (1)
2.1酒店服务质量的定义 (1)
2.2酒店服务质量的内容 (1)
2.3酒店餐饮服务质量的特征 (2)
3.重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析 (2)
3.1重庆JW万豪酒店的简介 (3)
3.2 重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析 (3)
4.提升酒店餐饮的服务质量措施 (4)
4.1硬件服务方面 (4)
服务设施的有效保证 (4)
4.1.1保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性 (5)
4.1.2重视餐厅的卫生工作 (5)
4.2软件服务 (5)
4.2.1全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础 (6)
4.2.2提升“产品质量”，努力形成客人口口相传 (7)
4.2.3完善服务质量管理体系，建立服务管理规章制度 (8)
4.2.4强化酒店各部门之间的沟通和协调 (9)
4.2.5加强顾客管理 (9)
总结 (10)
参考文献 (11)
致谢 (11)
论如何提升酒店的餐饮服务质量
___以重庆JW万豪酒店为例
作者姓名：冯雪梅学号：2009561010 指导老师：袁丽红
摘要：近年来，随着人们生活节奏不断加快，国民收入的日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业蓬勃发展，与此同时餐饮市场竞争也日趋激烈。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。因此，如何完善酒店餐饮的对客服务体系，提升酒店餐饮服务的质量，将成为我国酒店业餐饮市场竞争的核心内容。本文结合自己在重庆JW万豪酒店的实际工作，具体分析了影响酒店餐饮服务质量的因素，并根据此而提出相应的对策、措施，从而论证提升酒店餐饮服务质量在酒店餐饮业竞争中的核心地位。
关键词：酒店餐饮服务质量影响因素对策
Discussion on how to improve the quality of service
in hotel restaurant
-----Taking JW Marriott Hotels & Resorts in
Chongqing as an example
Abstract：I n recent years, as people life rhythm is accelerating, national income is increasing day by day, the change of people's consumption concept, make the restaurant industry to flourish, at the same time catering market competition is increasingly fierce. The hotel catering service quality of hotel food and beverage service level, is the core content of hotel food and beverage service. Good service, customer satisfaction, can to some extent make up for the inadequacy of hotel hardware quality. Therefore, how to improve the hotel food and beverage to guest service system, improve the quality of hotel food and beverage service, will become the core content of hotel food and beverage market competition in China. Based on his actual work in JW marriott hotel chongqing, analyzes the factors affecting the quality of hotel food and beverage service, and based on this and put forward the corresponding countermeasures and measures, thus improving the quality of hotel food and beverage service in the hotel restaurant industry position of the core competition.
Keywords: Hotel resort；Service quality；Influencing factors；Countermeasures
1、引言
随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在严峻的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是酒店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去了市场竞争的根本力量。如何提升酒店餐饮的服务质量，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意、超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获得竞争优势。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，才能留住每一个顾客，才能使它们成为酒店的忠诚顾客，让酒店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。
2、酒店餐饮服务质量概述
2.1酒店服务质量的定义
酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
2.2酒店服务质量的内容
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量，包括酒店设施设备的质量和酒店实物产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
2.3酒店餐饮服务质量的特征
2.3.1餐饮服务质量构成的综合性
它的实现有赖于餐饮的计划、业务控制、设备、物资、劳动组合、服务人员的综合素质、财务控制和其他部门的协同配合，以及餐饮环境、餐饮营销策略、餐饮价格策略等多方面的保证与顺利运转。
2.3.2餐饮服务质量显现的短暂性
餐饮产品现生现销售、生产与消费几乎同步进行。短暂的时间限制对餐饮管理及其工作人员的素质是一个考验。
2.3.3餐饮服务质量内容的关联性
从饮食产品生产的后台服务到给宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有能力配合、协调配合，发挥集体的才智与力量，才能保证实现优质服务。
2.3.4餐饮服务质量考评的一致性
这里说的一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性。质量标准是通过指定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的，即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度均保持一致。
2.3.5餐饮服务质量评价的主观性
尽管餐饮部本身的服务质量水平基本上是一个客观的存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度作出的，因而带有很强的个人主观性。顾客的满意度越高就越高，其对服务质量的评价也越高，反之亦然。餐饮管理者无法做到让顾客对餐饮服务质量做出与客观实际相一致的评价。因此，这就要求餐饮管理者在服务过程中通过细心观察，了解并掌握顾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为顾客提供针对性的个性化服务，用符合顾客需要的服务来提高顾客的满意程度，从而提高并保持良好的餐饮服务质量。
3、重庆JW万豪酒店餐饮存在的问题及原因分析
随着酒店餐饮服务行业的迅猛发展，餐饮服务质量越来越受到酒店管理层的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。以下就重庆JW万豪酒店餐饮的服务质量现状做具体分析：
3.1重庆JW万豪酒店的简介
重庆JW万豪酒店是由全球著名的酒店管理集团——万豪国际集团管理的重庆首家国际五星级酒店。1999年11月开业，楼高39层，拥有462间客房。2004年升级为万豪集团旗舰品牌—JW万豪酒店，致力于为顾客提供更加豪华、个性化及优质的住宿体验。酒店有健康中心，游泳，桑拿等娱乐设施。有咖啡厅，中餐厅，日本餐厅，曼哈顿扒房等风味菜系，会议室可容纳多人。462间客房、套房及公寓有超大玻璃窗、从各个角度全览重庆建筑与山水错落有致的景观。酒店始终秉着“人是第一位”的核心经营理念，“诚实、正直、公平、关怀、信任、尊重”的发展准则，为宾客提供满意服务。
3.2 重庆JW万豪酒店餐饮服务存在的问题及原因分析
3.2.1餐饮的服务质量水平整体较低
酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质，服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的设置以及酒店环境卫生状况等因素。重庆JW万豪酒店员工在工作中缺少主动性，未开展“微笑服务”，缺乏基本的礼貌礼节问候，不会操作使用先进的设施设备，外语水平普遍较差，不熟练操作电脑的人多等等，都是其服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
3.2.2部门间缺乏沟通与协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的。由此可知，酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即酒店产品质量不仅涉及到酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。若一位客人到重庆JW万豪酒店餐厅用餐，对其的服务是需要大家共同协力才能提供完善、优质的服务。比如客人在点餐过程中所点的菜品在本餐厅已属沽清产品，可餐厅服务员未提前与厨师沟通，了解餐厅今日沽清菜品，就会造成双方工作效率降低。部门间没有协调配合，使工作效率很难提高，还会导致员工之间的勾心斗角。
3.2.3服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。3.2.4硬件设施影响服务质量
重庆JW万豪酒店于1991年开业，是重庆首家入驻的国际品牌。由于其开业时间是重庆国际品牌酒店中最早，与之相配套的硬件设施已经陈旧和老化。有客人曾反映他在坐电梯时，突然从17楼滑落14楼。另外酒店在对行政酒廊进行专项改进过程中，将行政酒廊搬至39楼，与曼哈顿扒房共用一地，顾客反映分不清哪边是行政酒廊，哪边是曼哈顿扒房，显得拥挤与不便。这些导致了一些客人的流失，硬件设施在一程度上制约了重庆JW 万豪酒店的餐饮服务质量的提高。4、提升酒店餐饮的服务质量措施
提高酒店服务质量是实现顾客满意度的主要手段，要提高酒店餐饮服务质量，就要硬件和软件服务同时提高，并且围绕提高顾客满意度来执行。提高重庆JW万豪酒店的餐饮服务质量，可以从以下方面着手。
4.1硬件服务方面
服务设施的有效保证
一般酒店的服务设施都比较齐全，但顾客仍然会有不满意，其原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做的不够。重庆JW万豪是于1999年开业的，其服务设施虽也在改进，但由于修建用一定的年份，会出现一些故障。如电梯出现突然掉落，个别桌椅和漆面的破损，部分地面的损坏，电视机无法正常运转等等，这些看似小事，可会给顾客造成非常不好的印象。因此酒店应该建立起更细致的
服务设施的检查与完善制度，及时整改，是酒店的服务设施的完善得到保障. 4.1.1保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性
酒店餐厅的环境和设施设备是吸引顾客的一个重要因素，也是酒店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。幽雅的酒店餐厅环境和完善的设施设备可以使顾客对餐厅产生一种先声夺人的效果。因此，要提高酒店餐饮整体服务质量的水平，就必须重视酒店餐厅的硬件设施。
4.1.2重视餐厅的卫生工作
用严格的流程保证酒店餐厅卫生安全酒店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心，而且会心情舒畅，所以要十分重视餐厅的卫生工作。首先是保证食品卫生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物质的污染，并确保食品原料存放、制作符合食品卫生要求；其次，员工服装整洁，服务人员不仅要穿着整洁，谈吐大方，而且养成良好的个人卫生习惯。
防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要有严格的流程管理，要签署责任状，制定预防措施，经常督促检查。
4.2软件服务
4.2.1全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础。
酒店的服务对象是“人”，而提供服务的主体也是“人”，一个酒店员工素质的高低会直接影响客人对这家酒店的评价。因此从业人员的“质量提升”，将纳入各级管理者的重要日程中。
4.2.1.1要严格把好员工入口关
人力资源部招聘人员前必须了解酒店各部人员编制、缺编情况及岗位素质要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业能力，把合适的人放在合适的位置上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前储备
4.2.1.2注重员工培训，重视员工发展
员工培训是以改进酒店员工的知识、技能、态度和社会行为，提高员工工作绩效和组织效益为目的的一种学习过程。其目的是向企业员工传授广泛的技能
以及强化员工的奉献精神。在酒店资源中，人是最重要的因素，而酒店从业人员的素质在很大程度上影响着酒店管理和服务。因此要求酒店注重员工培训，提高员工素质。
4.2.1.2.1员工业务技能培训
面对酒店行业员工门槛低的现状，酒店管理者应强化现代酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。通过科学的培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。比如重庆JW万豪在新员工入职的时候会有训导师进行为期两天的入职培训，主要是让员工更好的把握酒店的地理位置、了解酒店的企业文化，清楚酒店相关的政策制度，同时还会加强新员工对英语的培训力度。在培训过程中着重理论培训，很少涉及实际操作的培训，到岗以后部门才会在具体工作上对你进行实务培训。对于操作实务的培训也是非常重要的，比如餐饮摆台、认识菜品、酒水服务等，不能仅仅注重于形式，要在实践中经常性、长期化地进行培训，才能让员工更快更好的掌握业务技能,提高服务质量。
4.2.1.2.2员工服务意识培训
服务意识是指在酒店，从总经理到员工在工作中对客人隐含或明示需求的敏感反应，并能迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础，是服务营销的核心。培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，而提高服务意识离不开服务理念的灌输。要使员工清楚，顾客付给我们的每一钱都包含着投资者的利润、员工的工资和奖金，顾客给了我们生存就业的机会，顾客是我们的衣食父母。所以我们应时时处处为他们着想，观察客人举动，培养员工的感知力，加强员工心理判断的能力。酒店员工应该树立积极的质量观念，加强员工的服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想中。比如培养换位思考，多站在宾客的立场上去考虑问题，充分理解客人的需求；坚持“客人永远是对的”的服务理念；时刻准备着为顾客服务。酒店应该多加大对服务意识养成的培训，让员工充分体会到服务的乐趣，不至于“被动”服务。这些对提高整个酒店的餐饮服务质量会很大的帮助。
4.2.1.3用制度来引导员工提升
人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核办法，并严
格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围；
4.2.1.4 保证管理者的专业能力及培训水平
应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰；
4.2.1.5应该加强与优秀酒店的相互走动、交流与合作
采取“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。
4.2.2提升“产品质量”，努力形成客人口口相传
面对激烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级酒店必须不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必须以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对酒店高质量出品的认可，形成客人对酒店的口口相传，这才是酒店最大的营销。从餐饮方面讲，主要应做以下提升：
4.2.2.1 提高酒店餐厅的食品质量
餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低，影响到酒店餐饮的服务质量，因此，酒店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购入劣质的原料；餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一，适合各种顾客的口味需要；提供给顾客的食品种类应该卫生营养、芳香可口且易于消化；并且，食品和各种感官属性指标俱佳，顾客食后能获得较高程度的满足。
4.2.2.2对客人所点菜品要进行记录及跟踪
在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况，对很少动的菜品分析原因，对客人不喜欢的菜、很少点的菜要及时调整。
4.2.2.3要采用菜品标准配方
菜品标准配方包括菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作注意事项等。固化目前点击率较高和受欢迎的菜品，确保菜品质量稳定出品。同
时要努力形成各餐厅的几道“招牌菜”和“金牌菜”，以独特的口味和特色形成对客人的吸引力。
4.2.2.4餐饮菜品的不断更新与创新
酒店要生存，酒席需不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要在保留老品种其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高。重庆JW万豪酒店餐饮部中的咖啡厅，米卡多餐厅，曼哈顿扒房的菜单创新的菜品比较少，难以满足顾客的需求。因此酒店需适时地对菜单进行更新与创新，在菜品原料上兼容出新、口味上博众家之长，并创制出多种新味型。另外可鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目等。同样也要经常在酒店内部比试，设立奖金基金。
4.2.3完善服务质量管理体系，建立服务管理规章制度
为提高酒店餐饮的服务质量管理效率，酒店必须建立完备的服务质量体系，使酒店餐饮的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是酒店与宾客的接触互动。
4.2.3.1建立质量管理组织机构，以督导检查管理到位的工作力度和工作作风
为使质量管理体系有效运转，酒店应设立质量管理职机构，作为质量体系的组织保证。比如设置专门的质量培训检测小组，来保证酒店的服务质量有效的运行和实施，对服务质量差的地方及时提出整改意见以促进酒店餐饮服务质量稳步提升。
4.2.3.2制定服务质量目标
使服务质量工作做到有的放矢，促使服务质量有效提升，有利于形成统一企业形象和酒店市场竞争力的提高，有利于形成酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。酒店的餐饮部门每月都应有自己的服务质量目标，以保证酒店的餐饮服务质量。
4.2.3.3建立酒店餐饮的服务质量管理规章制度
制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。酒店要对各服务项目的日常管理和服务