酒店服务心理学
服务心理
一、服务心理的对象：
１．宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交，尊重，自我实现）
２．宾客的动机；
３．宾客的个性心理；
４．宾客的心理活动变化规律。
服务质量的高低与服务从业人员有着极大的关系,服务从业人员的心理品质及心理活动也是服务心理学研究的对象.
二、服务心理研究的方法
1.观察法（表现，动作，行为，言语）
2.实验法（两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告）
3.调查法（问卷调查）
4.经验总结法
5.统计学研究法
三、宾客的消费类型
１．便利型２．求谦型３．享受型４．求新型５．信誉型
四、宾客的色觉
1．红色:强烈刺激色,对人的心理有兴奋,热情,激动,欢乐的色觉.适合于娱乐场所和隆重场面.
2．橙色:扩张,兴奋色,对人的心理有活泼,热闹,壮丽的色觉.
3．黄色:一种高贵,娇媚的色觉,在室内装饰中常被采用,具有阳光明朗的效果.
4．绿色:富有生机,给人心理一种青春,健康,安全,宁静的色觉.
5．蓝色:收缩,后退感,给人心理深沉,开阔,幽静,凉爽的色觉.
6．白色:能使人产生清洁,纯真,神圣,哀怜,冷酷的色觉.
7．灰色:是种极稳定的色彩,对人心理有平凡,沉默等色觉.
五、性格特点分为四种：
1.兴奋型（胆汁质型）
行为特征：对服务员或其他客人热情，话语较多且讲话直率，喜欢与他人争论问题，而且力求争羸，因此容易发恕；在用餐时不愿意久等，喝酒时多充好汉；在住宿时喜欢对房间设施提出意见，容易丢失小物品，投诉时，如发现是自已的失误能立即承认和道歉。
在接待中，我们应及时、快捷满足兴奋型客人的合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，同时尽量在言语、情绪方面不要激怒客人，在客人离开房间时提醒不要遗留物品，对客人过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理解的心态为他们服务。
2.活泼型（多血质型）
行为特征：常主动与服务人员交谈，性情开朗乐观，笑声不绝，对各种场所的服务表现出兴趣，喜欢评价，善于交际，与其他客人相熟较快，内心情感容易外露。
在接待中，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点，多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。
3.稳重型（粘液型）
行为特征：很少与服务人员交流，使人常觉得不易打交道，喜安静独处，内心情感很少向他人流露；对服务工作不发表意见，生活有规律，喜欢熟悉的菜品及住过的楼层，对酒店服务项目不感兴趣。
在接待中，住宿时应安排僻静环境，避开电梯旁和临马路房间，最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论。
4.忧郁型（抑郁质型）
行为特征：讲话速度慢，喜啰嗦，情感很少外露，不愿意与服务员或其他客人打交道，好幻想和猜疑，对他人的言语和表情较为敏感，一旦与服务员或其他客人发生矛盾会长时间追究，不易自我调整心理平衡。在接待中，服务员更应尊重他们，交谈时要语意明白，避免误会，也不要当面窃窃细语，以免引起猜疑，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语。
研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理
客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
宾客住宿的心理１．求住宿和生活起居方便心理．
２．求舒适怡人心理．
３．求清洁卫生心理．
４．求住店期间安全无事心理．
５．求得到尊重的心理．
（一）客人基本需求心理分析
1、求整洁干净
客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析
1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高低，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人
希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。
2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。
（1）创造餐厅形象：
·美好的视觉形象；
·愉快的听觉形象；
·良好的嗅觉形象。
（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
·美好的色泽；
·优美的造型；
·可口的风味等。
三、康乐服务心理
康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。
（一）客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。
2、保健心理需求
客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
3、同步心理需求
由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。
4、求实心理需求
客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。
5、爱美的心理需求
爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
（二）在康乐服务中的相应服务行为
1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。
3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。
4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。
5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。
除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了
前厅部在客人心理角度上的作用:
1.首应效应
第一印象,如第一印象好,对以后发生的不良印象也只觉得是偶然发生.
2.晕轮效应
指从对象的某种特征推及对象整体特征.就像月晕一样,会在真实的现象面前产生一种假象.
3.沟通效应
八、酒店服务人员的文明习惯对客人的心理影响:
1．服饰应大方整洁,体现企业和个人精神状态.
2．注意个人卫生，包括视觉卫生嗅觉卫生和感觉卫生，给客人清洁，文明的感觉．
3．保持端庄的仪态，给人以美的感受．
4．正确使用眼神，避免客人产生错觉．
5．保持真诚的微笑，使客人感觉温暖，友好和热情．
九、宾客投诉的原因分析
主观原因表现为：不尊重客人和工作不负责任．
不尊重客人主要表现在：
１．待宾客不热情，不主动（爱理不理）
２．不注意语言修养，冲撞客人．
３．挖苦，辱骂客人．
４．未经客人同意闯入客人房间．
５．丢物品给客人．
６．不尊重客人的风俗习惯．
７．无根据地乱怀疑客人．（房间物品遗失）
８．影响客人休息．（举例说明：1508庄志阳投诉D/O事宜）
工作不负责主要表现在：
１．工作不主动，不认真
２．忘记或搞错了客人交待办理的事情．（房间洗衣事宜）
３．损坏，遗失客人物品．（2015遗留物品）
４．清洁卫生工作马虎，食品，用具不洁．
客观方面原因
１．宾馆的设备损坏未能及时修好．２．基础设备不完善．
３．服务收费不合理或对酒店政策规定不了解或误解引起的．
十、客人投诉的心理
1.求尊重的心理;
2.求补偿的心理;
3.求发泄的心理;
4.求自我表现的心理.
十一、处理宾客投诉的基本方法
１．做好心理准备，端正对投诉的认识
２．设法使客人消气
３．区别不同情况，在征得客人同意后作出恰当处理．
４．认真做了记录，关注投诉的处理结果．
酒店宾客需要的服务种类
宾客需要的服务种类
1、宾客的天然性需要
饭店是宾客外出后的“活动基地”。宾客在寻找下榻饭店时，不仅审视酒店设施、质量和舒适条件，而且还注意饭店的周围环境和接待气氛。
大堂服务。大堂服务是饭店的神经中枢，是整个饭店的灵魂。它接触面广、政策性强、业务复杂、影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性服务部门。因此，首先大堂环境必须在感觉上给宾客以耳目一新的感觉。其次大堂内装修和陈设应具有地方特色和现代气息，让宾客产生高雅、庄重、宜人、方便的感觉，引起情感共鸣。再之大堂设施必须美观，以满足宾客的爱美需要。
客房服务。客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是以出租和劳务方式供给宾客住宿的场所，也是宾客生存的起码条件。为此，宾客对客房服务有很高的要求。
整洁是客房的基本要求，如床上卧具整洁，地面、墙壁、家具的表面洁净，卫生间明亮干净，房内各种物品和设备放置有序……
宁静是解除宾客疲劳和保证宾客不受干扰的重要因素，它要求房间有良好的隔音性，同时要求服务员与他人交往中或工作中要做到轻走、轻动、轻语言。
舒适不仅能解除宾客的疲劳，而且是提供享受的前提。客房的舒适是多方面的，如宽敞的房间，柔软的卧具、沙发，新鲜的空气、适宜的温度、洁净的卫生设施，高清晰的彩电，悦耳的音响，松软的地毯……
便利是宾客选择客房服务的一个重要因素。便利不仅包括服务项目多，使客人产生省时、省力、方便、获益的心理感受，而且还包括工作效率高。
安全是所有宾客出门在外的一个共同需要，宾客在住店期间，希望不会发生财务失窃、隐私外泄、传染疾病、食物变质、失火等事故。
餐饮服务。餐饮服务是饭店服务的重要支柱之一，它不仅能满足宾客对饮食的需要，提高饭店的声誉，而且也是饭店增加收入的主要渠道。
首先，餐厅装饰的整体气氛要富有个性和艺术性。在灯光、色调、桌椅、餐具、环境布置等方面应使宾客感到心旷神怡并留下难忘印象。
其次，根据宾客个性提供饮食品种，满足不同国籍、籍贯、民族宾客的生活习惯，适应不同年龄、性别、职业的消费差异。
第三，餐饮服务不仅需要，还要满足视觉需要，包括服务人员的仪容仪表和操作技能、食品的颜色搭配、菜品的命名。
第四，注意品种的变化。如原料、烹制的方法等，满足宾客对餐饮的求变需要。
其他服务。现代酒店越来越向综合、立体、多方位方向发展，越来越注意到并可多方面得自然性和社会性需要，服务项目也就越来越丰富。如美发、媒体、美容、游乐、休闲、健身酒吧、电脑网吧等。这些服务
项目标志着饭店的等级和规格，也反映出现代饭店的服务理念----绝对重视宾客需要。
2.宾客的社会性需要
宾客在饭店消费过程中的社会性需要主要表现在以下几方面：
服务态度。服务态度是指从业人员对服务对象在言语、表情、行为方面所表现出来的一种心理倾向。如对待宾客热情、主动、耐心、周到；与宾客交往中语言礼貌、仪表端庄、举止文雅；对有生理缺陷或发生过失的宾客及时提供帮助……使宾客的自尊心理得到满足，体现宾客至上的服务宗旨。
切身利益。首先，饭店各个部门都应把住质量关，不能因为质量问题而影响宾客的礼仪，甚至造成损失或伤害。其次，所有消费项目要明码标价，货真价实，不搞欺骗和暴利行为。第三，注意卫生和安全，防止发生意外事故。第四，正确处理与宾客的关系，如不侵占宾客礼仪、平等对待每位宾客、不接受宾客消费和礼品、及时妥善处理宾客投诉等，以满足宾客求安全、求公平、求友好交往的需要，保证宾客的切身利益不受损害。
服务技能。服务技能熟练，不仅能让饭店的设施设备发挥应有的功能，而且可以使各项服务工作提高效率，并逐步形成服务艺术，以满足宾客自我实现的需要，使宾客高兴而来，满意而归。服务技能包括操作能力、应变能力、公关交际能力以及观察、记忆、注意等职业心智能力。
美的追求。宾客在饭店消费过程中都要求环境美。如房间布置或餐桌摆台美观、优雅；服务员端庄大方、服饰美丽；食品精美；电视节目丰富多彩等，以满足宾客对艺术、对美的追求。
二、宾客消费需要的特点
宾客的消费需要特点表现在以下几方面：
其一是无限性。它是指宾客对饭店的服务质量的需要是无限的。任何饭店，无论设施如何完备，服务档次如何高，也不能讲服务质量到了极限。
其二是多层次性。宾客入住饭店后，天然性的和社会性的需要便产生了，但这些需要不是同时产生的，往往是某个消费需要满足了才产生下一个消费需要。另一方面，由于宾客的个性差异，消费需要的广度和深度也会有层次之分。
其三是主观性。尽管饭店对每位宾客都实行规范服务，但能否是每位宾客的消费需要都满足，在很大程度上取决于宾客的自我感觉和主观判断。
其四是季节性。宾客的许多需要是随季节的变化而变化的。此外，假节日也会给宾客的消费需要带来变化。
三、需要与服务工作
1.清洁卫生
清洁卫生包括对有形设施的需要和对无形服务的需要两个方面。据资料表明：清洁卫生室宾客最为重视的生理和心理需要。清洁卫生的环境、设施、设备和用具，服务员来那个好的清洁卫生习惯，都会给宾客生理和心理上产生安全感和放心感。
2.安静舒适
安静舒适的环境是衡量饭店服务质量的重要标准之一。安静舒适的环境不仅可以满足宾客休息、用餐、会客等活动的需要，而且能产生愉快、满意的情绪，形成一种美的综合享受。
3.热情亲切
热情是一种强有力的稳定而深厚的情感体验。对宾客接待热情亲切，可以缩小交往中的心理距离，较少宾客的陌生感、疑虑感，促进情感融洽，便于交往。热情亲切的体现就是服务员的微笑，没有服务员的微笑便不会有宾客的微笑和满意。
4.主动周到
饭店业是以服务为核心的行业，服务永远没有被动语态，它要求饭店各部门向客人提供的服务应该在宾客提出之前做到，并尽量为宾客提供方便，即产常服务，以减少宾客的困难，满足其特殊需要，从而使宾客觉得方便、愉快，愿意成为回头客。
宾客在饭店住宿、用餐等消费活动中，经常会提出一些问题，也可能会遇到一些突然发生的事情，在这种情况下，宾客需要得到服务员的及时帮助，以保证其安全需要的实现和旅行的顺利进行。服务员反应灵活，处理问题当机立断，是宾客对服务员的起码要求，也是当一名服务员的基本心理素质。
6.尊重得体
对宾客尊重是饭店员工的职业道德观念的职业意识。但是尊重必须得体、恰当。它表现在两个方面：仪式在为客人服务过程中保持业务性交往的心态，不掺杂个人情感；二是在服务交往中注意自己的身份，如服饰、化妆应规范；不参加客人聚会和交谈；不答允于服务无关的要求；不收小费、礼品；不打听客人隐私等。不仅尊重了客人，也同时尊重了服务员自己，还树立了饭店的整体形象，传播了社会主义精神文明。
7.公平合理
宾客在接受服务时，对接待程序、服务项目、服务质量、价格收费等方面要求公平合理、平等对待，这不单是为了满足生理方面的需要，更是为了满足自尊和自我实现的需要。
餐饮部口号：
1 ，规范服务，热情奉献，诚信经营，勇于开拓，
2，餐饮餐饮，上下一心，齐心协力，永争第一。
3，温泉部的节目好不好，再来一个要不要，（要看好节目，尽在餐饮部）
餐饮出场，势不可挡，餐饮餐饮，引领时尚，
4，文明礼貌，热情周到，团结奋进，共创餐饮，
以百分之百的努力换您十分的满意，
5，“微笑问好是我们的态度，躬身上前是我们的行动，接受差遣是我们的荣兴，我们力争做到：最好的服务，最好的出品，最好的环境，
6，尽管不是无所不能，也是竭尽所能，我们总是被模防，但是从未被超越。
更多【服务规范】资料一、服务理念
每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”致胜之道为行动载体，致力于广博见闻式的分享本地知识，为客人提供令人难忘、原汁原味、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，而从开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。
1、致胜之道：
对客人而言，服务的理念，我们更注重这些层面：个性化并且实际的服务，而不是作秀；站在客人的立场，而不只是为客人提供服务的员工；通过本地体验而得到难忘的人住体验；感受能深入了解当地的独特之处；享受轻松的入住时光。
1.1做对的事
我们履行自己的承诺而不失信于他人
我们尊重事实并相信自己的判断
我们为客人提供个性化并且实际的服务，而不是为了作秀
1.2体现关爱
我们将每个人视为一个独立的个体来对待
我们积极寻找及聆听能让我们体现关爱的细节之处
我们站在客人的立场，确保他们有最棒的体验
1.3最求卓越
我们用心了解酒店内外正在发生的事情
我们不断挑战自己，让客人的住宿因为当地的体验而印象深刻
我们始终寻求改进之道
我们欢迎不同的观点和想法并分享我们的知识
我们尊重当地文化并引导客人发现当地的特别之处
我们在身处的社会团体中发挥积极作用
1.5协作共赢
我们致力于建立优良的工作关系
我们彼此信赖，互相支持，排除万难
我们关注能做些什么让客人享受轻松的住宿
2、广博见闻。
帮助客人发现城市特别之处，帮助客人见博广闻，以此服务的理念可以检查我们的服务或者我给客人的建议是不是符合“深入洞悉”的要求。
2.1令人难忘：非凡的，不同寻常的，每天发生的但绝对不是竞争对手能够提供的某个建议。
2.2原汁原味：不是围绕客人期望而设计，而是能够真正反映当地文化。
2.3与众不同：以与众不同而突出，不是显而易见的或可以预见的。
2.4亲身体验：客人可以身在其中进行参与而不是仅仅远观
海底捞成功之道：员工永远比顾客更重要
在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，可是在海底捞，服务员所提供的服务都是随机性，但是却是发自内心的，让你感受到在海底捞火锅吃饭，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心！
在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。
2006年当百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。
火锅店，服务和产品相比，前者更加重要！这是海底捞老总张勇的总结。
张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通拖拉机厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意？！”
但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错，说下次朋友聚会还会再来。这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评？张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。
看到了这一点，张勇更加服务周到了，帮客人带还在、拎包、夹菜等等，只要客人有需要，张勇都一一满足，而在此中，张勇也创造了海底捞的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面
带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随处可见。凭借这个服务，海底捞在简阳站稳了脚步。
服务高于一切
1999年，海底捞开始进入西安，这是海底捞走出简阳的第一步，可是几个月后，被派去西安的张勇得力助手杨小丽提出辞职，理由是，西安的合作加盟店主锱铢必较，海底捞所有的传统都被他所废除，结果导致海底捞连月亏损，马上就要赔个精光了。至此生死存亡之际，张勇果断让加盟商撤股，由杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。得到尚方宝剑的杨小丽开始向西安的消费者提供大量海底捞特色服务，对待客人拿出了超乎寻常的热情和耐心，这种“非常服务”不仅让海底捞在西安重获关注，还一炮走红。
在2003年非典期间，一个火锅上门更是让海底捞声名鹊起，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。
对于管理，不仅仅是区域总监，店长，就连一线的服务员都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食；如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单！
我们是一家火锅店，但是我们的核心不是火锅的配方，而是我们的服务。
2004年7月，海底捞开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等，如何在这个大牌云集的地方分的一杯羹呢？海底捞开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，海底捞火锅有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”，甚至会觉得“不好意思”。更有顾客觉得这样的服务，让自己很受宠若惊，不习惯，但是不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过海底捞的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传，到最后不提前预约你吃个火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同，这就是传说中的海底捞等位场景。
等待对于任何人都是一种煎熬，尤其是在飘香的餐厅前饥肠辘辘的等待，但是海底捞却把这种煎熬变成了一种享受，手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
对于服务的态度，海底捞从来都是不曾含糊，即使是提供的免费服务。一名食客曾讲述她的经历：在等餐美甲的时候，一个女孩对于指甲的颜色反复地折腾了6次，就连一旁的其他顾客都看不下去了，但是为其服务的阿姨依旧耐心十足、热情服务。
在用餐的时候，除了围裙、毛巾服务员还细心的为长发的女士送上皮筋、发夹；戴眼镜的顾客会得到眼镜布等等，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
一个流传很广的关于海底捞的故事，一位顾客结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌？几分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。
这就是海底捞的粉丝们所享受的“花少的钱获得星级服务”的过程。毫无疑问，这样贴身又贴
心的“变态服务”，着实会让人流连忘返，重估不断的走向这家餐厅。
员工就是财富，他们比顾客更重要
海底捞有近10，000名员工，但是其流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是极不匹配的。
为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”
员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！
在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调；有专人负责保洁、以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。
在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。
为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。
中国餐饮业海外发展路在何方
切片、淋汁、装盘，一整只白切鸡被蔡师傅三下五除二的就给端上了餐桌。从事餐饮行业已经20多年的蔡师傅是广东省湛江市某酒店的行政总厨，最拿手的绝活就是制作这别具风味的湛江名吃白切鸡。
“自从海南成为国际旅游岛之后，我们酒店的餐饮生意越来越火爆，前来度假游玩的海外游客，对别具风味的湛江白切鸡情有独钟。以致一席难求。”该酒店餐饮经理刘先生说。
刘先生还告诉记者，几位美国朋友吃过他们酒店的白切鸭、蒜蓉沙虫、凉拌海蜇、乡下猪肉煲等美食后，大喜过望，要和酒店商谈合作事宜。“真没想到我们还能在国外开连锁店”。
但是，几分欢喜几分忧愁，正当这些到海外发展的餐饮酒店企业怀揣着美好梦想的时候，殊不知正在海外打拼的几家国内知名餐饮企业并非一帆风顺。
餐饮企业海外直营遇困
去年12月11日，小肥羊宣布，以总代价34.5万美元，向合作伙伴WangFang悉数转让于美国小肥羊的69%权益。转让完成后，美国小肥羊将不再为小肥羊附属公司。
有“中国火锅第一品牌”之称的小肥羊正以重大的战略调整行动来表明，看似美好的“出海”战略，对于中国餐饮企业来说，并不是一帆风顺的事情。
而此前,小肥羊已经相继转让出了加拿大、日本的控股公司股权。然而时隔4日，去年12
月15日,小肥羊执行董事、首席财务官王岱宗向记者证实,至此,小肥羊已退出其除港澳外在海外的全部直营业务,今后海外发展将以加盟为主。
“主要是(海外直营)管理链条太长,成本太高。”王岱宗直言。
而在行业专家看来,中国餐饮企业海外扩张遇阻是一个行业性的现象。“也有做得好的,但大多数都很难生存”。
“这些直营店都是在2006年之前开的。”王岱宗告诉记者。
小肥羊的境外之路始自香港。但相对于当时国内业务以加盟为主的方式,小肥羊在进入香港市场之初便采取了直营店的形式,由小肥羊全资控股。
在当时的小肥羊看来,海外采取直营店、将主动权掌握在自己手里,似乎是个不错的尝试。
2008年11月,小肥羊就发布公告称,已将其日本公司全部持有的62.5%的股权出售给日本合作方Webcrew。当时小肥羊方面公开表示,小肥羊将海外发展计划转为特许经营加盟,日本门店也成为小肥羊的加盟店。
而在此次转让美国公司股权的公告中,受让方的WangFang为解散前属小肥羊拥有70%权益的附属公司加拿大小肥羊的董事。
对此,王岱宗告诉记者,上述加拿大小肥羊公司早在去年9月底已经解散,而在小肥羊去年上市之前,加拿大的门店就已经全部转让出去,变为加盟店。加拿大公司一段时间只是一家空壳公司。
据王岱宗介绍,小肥羊自2006年之后就没有在国外开过直营店,并已经做出了转型加盟方式的决定。为何短短一两年间的试验,就让小肥羊迅速开始调整战略呢?
王岱宗坦言,在海外开店,其风险远远高于中国市场,而且投资回报率也相对较低。他同时表示,全球金融风暴影响也是其退出美国市场的一个原因。
根据公告称,2007年、2008年两年美国小肥羊分别盈利15.1万美元及20.1万美元,但到2009年10月,其净利润仅为8.5万美元。而其日本公司在此前经营的2006年12月到2007年12月一年间,亏损约为人民币121万多元。
公告显示,小肥羊在出售海外直营店后,将以更多资源专注于其在中国的核心业务。
“为什么不集中精力在中国开店呢?中国市场还很大,我们门店还远远不够。而且,国内更容易出现规模效应,相比海外一年开几家店,国内一年就能开40到50家店!”王岱宗表示,小肥羊未来在国内将采取一二线城市以直营为主,三四线城市以加盟为主的扩张战略。此外,小肥羊在海外还将以加盟的方式继续拓展。
中国连锁经营协会秘书长裴亮表示,在“走出去”的餐饮企业中,特许加盟的市场情况会相对好些,直营店面临的困难则更大。
中餐品牌国际化需考虑多层因素
去年，多家企业在融资后解决了“走出去”的“路费”问题。拥有资金实力的餐饮企业也希望像肯德基、麦当劳那样发展成国际品牌。
俏江南去年融资3亿元后，首度进行海外扩张。其副总裁杜薇透露今年扩张计划中，海外市场占据新店面的1/4左右。
对于俏江南而言，海外扩张实际上是为其进行第二轮融资进行铺垫。另外，还有多家餐
饮企业到海外开店的目的就是在品牌建设上“镀金”，在企业发展的全盘考虑中再添有利条件。
美国餐饮协会市场推广部策划主管刘子扬介绍，餐饮业是海外华人的主要经济谋生手段。海外中餐行业是最密集和从业人员最多的行业，占一半以上的海外华人都与中餐有直接或间接的关联。
而目前中式餐饮在美国仍处于中低端消费层次，并有日渐衰落的趋势，在经营上难以突破管理、运营瓶颈。
刘子扬认为，国内餐饮企业近年来的改变和成就已达到相当高的水平，带着国内的经验介入美国市场则具有相当大的潜力和竞争力。同时，还会提升当地中餐业的盈利能力和地位，从而拉动当地华人的就业。
无论规模大小，海外扩张已成为部分品牌餐饮企业发展的必选之路。
对于海外扩张俏江南方面认为，金融危机给俏江南提供了国际市场开新店费用、房价等经营成本下降一到三成的好处。
在某餐饮企业老板手中的出国考察计划中，从去年5月起至今年年底，酝酿海外扩张，他将陆续考察美国、加拿大、朝鲜、日本、泰国、南非、芬兰、瑞典、挪威等10多个国家的市场。
对于“走出去”发展呼声渐高的国内餐饮业，王岱宗表示，走出国门发展的餐饮企业，在海外都会遭遇到有关法律、管理等高成本运营的问题，海外市场开店的成本相当于国内的10倍甚至更多，即使眼下经济大背景造成商业地产、人力相对成本小幅下降，但海外的经营风险仍比国内高出许多，其回收成本周期也被无形延长。
业内专家指出，尽管目前部分中餐企业有海外发展成本降低、资金充足等优势，但中餐企业海外扩张中存在的问题并没有因为金融危机而被淡化。原料采购、人员输出、当地法律环境、消费者用餐习惯等问题仍是决定中餐企业能否立足海外市场的决定因素。
“地道的川菜，辣椒、麻椒最好是本土的，外国的调料出不来这个味道。”主打精品川菜的俏江南走出去的第一步就面临原材料采购问题。而从本土运输干调料类辣椒、麻椒则要面临当地海关的检验检疫程序，折耳根、鱼腥草等仅产自四川盆地的蔬菜则面临长途运输、大量损耗以及保鲜等问题。
另外，如川菜代表毛血旺里是否保留血制品———鸭血块;水煮鱼用油可否重复;用来泡制可口泡菜发白的酸水是否能过检验关;中餐里崇尚的老汤能否在海外使用等等都成为原料采购中面临的难题。另外，企业还要面对欧美等地消费者与中国人用餐习惯、对环境的要求迥异以及法律环境、跨国集团的人员、经营管理等问题。
对于上述问题，最早开辟海外市场的公司小肥羊方面则表示，只有将海外的店面加以改良，顺应海外市场才能找出路。
“外国人不喜欢在大厅的嘈杂声中用餐，所以就取消大厅，确保用餐环境的优雅。”小肥羊新闻发言人李丽婵介绍，像肯德基、麦当劳在中国的公司一样，员工、管理、经营都在保持品牌特色的同时尽量本土化，才能规避海外经营的风险。
“我们本来拥有世界上最大、最好的市场，所以做好本国市场才是最主要的。”经历了多年海外市场的打拼，小肥羊还是将今后的发展根基定在了消费基数巨大的中国市场。
餐饮人物-张永舵：包子摊主这样变身“海鲜大鳄”
40岁的张永舵具有典型山东汉子的爽直。已经成为鲁菜海鲜大鳄的他不善言辞，每说几句话就习惯性地低下头抽烟;在描述20年来白手起家的漫漫历程时，他几乎没有使用任何带有修饰性的字眼;谈起所谓"鲁菜新盟主"光环，他轻描淡写带过。对于张永舵这个从农村走出来，通过知识改变自己命运的男人，实实在在做事才是最重要的人生格言。
知识改变农村娃命运
1968年，张永舵出生在威海市环翠区张村镇皂南台村一个普通庄户人家。1984年高中毕业后，他到威海一家毛纺厂做临时工，尽管工作很认真，他还是很快就从精整车间被调到填料车间装原毛。"领导说农村来的孩子就适合做这种活，我当时就觉得知识才能改变命运，一定要出去学习。"张永舵感慨地说。一年后，他迈出了人生的关健一步--自费到威海电大学习。
当张永舵再度回到校园拿起书本，却有了一种和读中学、小学时截然不同的感受。"那时才真正体会到学习不再是为了应付考试，而是自己的需要，要学的东西实在太多，总觉得时间不够用。"张永舵说。三年的电大生活让张永舵的视野更加开阔，在那个个体私营经济刚刚兴起的年代，张永舵心底不安分的念头开始蠢蠢欲动。
"什么?开饭店?"听见张永舵的想法，父亲却表现得很不屑一顾，"别胡思乱想，你应该安下心来好好学门手艺，将来到木器厂上班，这样才不怕没饭吃!"但是，父亲的反对没有动摇张永舵的念头，他暗暗下定决心，一定要开一家既有特色、又有思想内涵的饭店，实现自己的人生价值。
独创包子赚第一桶金
在母亲的支持下,张永舵终于东拼西凑了7000元钱，在威海市区古寨路建了一间仅有30多平方米的平房。1988年，这家名叫净雅饭庄的小饭店开业了。"我当时想饭店的名字一定要起好，所以特地找来一本《饭店命名书》。考虑到顾客既需要饭店干净，又需要环境优雅，才起了净雅这个名字。"张永舵笑着说，"当然，还是想让自己附庸风雅，增加点文化味。"
尽管饭店顺利开张，但创业伊始的张永舵很快遇到了第一个困难。
饭店开业头一天，只卖出了70多块钱;第二天营业额又大幅下滑，仅仅卖了30多块;第三天，惨淡的状况让张永舵雇用的厨师心里打起了退堂鼓，随后不久就离职了。这给了当时根本不会做菜的张永舵一个措手不及的打击。
"厨师事件给了我很大的启发，就是这个世界上只有自己能救自己，自己有本事后，才不会受制于别人。"张永舵说。对于一个饭店，没有厨师简直就像人体没有心脏，无计可施的张永舵不得不放弃经营炒菜业务，转而钻研比较容易上手的包子。
终于，张永舵成功地研发了一种独具风味的牛肉包子，这些包子馅满个匀，做工讲究，每个包子的褶数几乎相同，再加上小菜味美精致，店面设计简单温馨，服务热情周到，改行专卖包子的净雅饭庄很快吸引了大批客流。
事实上，从最早的牛肉包子开始，深悟到"求人不如求己"这句人生信条的张永舵，20年
来一直在亲手钻研做菜技巧，水饺、拌海螺、拌海参……都是他先自行尝试和学习，再带出自己的厨师。
只卖活海鲜成招牌
初战告捷的张永舵并不满足于仅仅做包子，他开始设计第二个发展目标。经过市场调研，他发现尽管威海是一个海滨城市，但因为海鲜上岸后不易存活，全市大小饭店没有一家经营活海鲜。
1992年，张永舵看准这个市场空白，开始将净雅饭庄转型做活海鲜。但是，由于市民们对这种新兴的餐饮形式心存质疑，转型后的净雅前两个月生意一直不好。于是，张永舵想到了一个大胆的营销策略--在全市率先叫响"吃到一个死海鲜，饭店赔偿100元"的承诺。
"我每天清晨4点多钟骑着摩托车到鱼市码头收购活海鲜，进入厨房的每一个虾蟹蛤螺，都是自己亲手挑选的。"张永舵回忆道。此外，他还独辟蹊径地对饭店进行大幅包装：请来著名书法家重新书写店名招牌;请来威海最有名气的装饰公司把饭店里外装饰一新;挂上书法、绘画、摄影作品;亲自召集厨师，对每一种海鲜的配料和吃法，进行调整创新、精制精作……
由于精细运作，净雅的口碑逐渐在威海流传，客流也大幅上升。一时间，"吃海鲜，到净雅"成了威海吃客的口头禅，净雅也由此开创了海鲜饮食的健康、时尚新风。
直到现在，净雅海鲜池边仍然有专人挑选，不允许一个死海鲜进入厨房，甚至连最微小的香螺，都是用针一个个检查过。此外，每一道原料和配料，都有严格质量规定：菜品原料必须严格称重，不允许随机抓取;作料都是标准化、品牌化，每道菜用什么酱油、什么胡椒粉等，都有严格品牌规定……
诚信赢得"钦差"美誉
从净雅崛起中，张永舵感悟到有志者事竟成的真谛，他心中再度酝酿起一个更大胆的想法--进军省城。
当时，恰巧济南市有关部门想找一个合作伙伴开一家海鲜酒楼，派人到威海考察，并慕名来到净雅。吃饭时，餐厅领班告知这桌客人："对不起，您刚才点的清蒸偏口鱼，做的时候鱼已经死了，如果同意，我们将为您更换一条活的，但这会耽误一些时间;如果您不同意，我们将按死鱼价格收费。"
微服私访的省城客人们大为吃惊，因为如果不说，不会有人知道那条鱼不是活的。这个举动，使净雅赢得微服私访的省城客人们的认可。
1998年3月，"济南净雅大酒店"出现在济南市英雄山南路205号。凭借科学管理理念和精益求精的经营，一道道风味独具的净雅海鲜菜，大大吸引了济南人的眼球和胃口：温拌海参、红烧翅、红烧澳鲍、皇帝汤……开张第一天起，济南净雅大酒店便汇聚兴旺的人气，每天上座率达90%以上，一跃成为当地最大海鲜酒店，并被济南市物价局评为"特一级店"。
济南净雅大酒店开业两年后，2000年8月，山东净雅大酒店又在济南山大路上红火开张，开业当天，酒店内600多个座位座无虚席。2003年7月，净雅养生苑再度开张，仅营业4个月就成为山东省酒楼中第一家获得"国家特级酒家"荣誉的酒家。
10.您最喜欢什么样的职业？
企业的管理者
11.您本身显著的特点是什么？
谦虚好学
12.您认为自己最大的才能是什么？
领导别人的能力
13.您觉得什么类型的人在经济上一定能成功？
敢于冒风险有远大目标和追求的人
14.您最欣赏什么样的员工？
忠诚员工
15.您会开除什么样的员工？
背叛企业的员工
16.您希望别人把您定义成什么类型的人？
有智慧、有领导能力的企业家
17.您如何处理事业与家庭的关系？
事业第一，家庭第二
18.您觉得自己财产总额是多少？
100亿
19.您自己一年花多少钱？50万元
张永舵带着他的净雅新鲁菜雄踞齐鲁后，进军北京成为张永舵的必然选择："餐饮业想做驰名商标，不在北京出名就不算成功。"挺进北京，张永舵选择的方式是"用房地产的方式做餐饮"。"净雅计划营业收入10年要做到100亿元。"张永舵毫不掩饰他对净雅的梦想。
张永舵向北京迈出的第一步就一改租赁店铺的做法，连贷带借，斥资2亿元在京城繁华路段一口气买了三块地，其中一块地位于地价颇高的金宝街。
当时，张永舵在威海、济南等地所有资产，不过1亿元左右。2亿元贷、借款，每个月仅利息就要7万-8万元。"当时，很多亲友都劝我北京第一家店先租赁，快速装修、开业，快速打开市场，快速让北京消费者认识净雅。假如我这么做，净雅就不叫净雅了。"张永舵说。
张永舵的想法是，从长期资产增值角度考虑，买比租更合算。此外，餐饮行业打广告获取的回报不大，主要仍靠口碑传播，如果店铺是租赁的，门店部分价值等于留给房东。为了在京城打响净雅品牌，必须拥有自己的物业。
2005年7月，紧临五棵松文化体育中心的长安街南侧，总建筑面积达15000平方米的辉煌净雅盛大开业，凭借独特的海洋气息，极短时间便名震京城。随后2006年5月、10月，黄寺净雅、金宝街净雅又相继开业，在京城高档餐饮布局中，形成三足鼎立的强势。
借助京城三家门店的提升，净雅的企业规模完成了质变的过程：企业员工由最初的8人，一举增加到目前的3000多人;总资产由最初的1万元增加到现在的16亿元;总营业面积由最初的30平方米发展到现在的90000多平方米。目前的净雅，已经享有了"京城美食头等舱"的美誉。同时，随着北京房地产价格上涨，如今，净雅在北京的三块地价值早已翻了几倍，时间最终证明了张永舵的大胆选择。
人财榜问卷
1.你认为最理想的快乐是什么?
实现自己的人生追求
2.你最害怕的是什么?
失去自信心
3.在世的人当中你最佩服谁?
张瑞敏
4.您自己哪个特点让你最痛恨?
没有计划性
5.您最恨别人什么特点?
撒谎
6.您一生中最爱的人或者东西是什么?
我们的员工
7.您最希望有哪种才华?
与人打交道的能力
8.您认为自己最伟大的成就是什么?
拥有一个有凝聚力的团队
9.如果可以选择的话，你希望什么可以重现? 家庭
10.您最喜欢什么样的职业?
企业的管理者
11.您本身显著的特点是什么?
谦虚好学
12.您认为自己最大的才能是什么?
领导别人的能力
13.您觉得什么类型的人在经济上一定能成功?
敢于冒风险有远大目标和追求的人
14.您最欣赏什么样的员工?
忠诚员工
15.您会开除什么样的员工?
背叛企业的员工
16.您希望别人把您定义成什么类型的人?
有智慧、有领导能力的企业家
17.您如何处理事业与家庭的关系?
事业第一，家庭第二
18.您觉得自己财产总额是多少?
100亿
19.您自己一年花多少钱?50万元
餐饮人物-海底捞张勇：心胸决定了对金钱的态度
“心胸决定了对金钱的态度”
问：能简单聊聊你创业的经历吗？
张勇：我的个人经历还是很特别的，来自小县城，也没念过大学，就念了一个技校。毕业后在单位上，就想出来做点事情。我和我太太，当时还是我女朋友，我最好的同学和他的女朋友四个人合伙，弄了个小火锅店。我没钱，主要是他们三个人的钱，不到一万块钱的投资，我跟大家说，既然是很好的朋友，也就不要说谁的股份多，谁没有股份，就平均分配。开业第三天，我把他们叫到一块儿，说虽然我们股份是一样的，但我要立一个规矩，从今天起我就是总经理，什么事情一定要按我说的去做。我当时给了他们一个承诺，我一定用五年的时间把资产做到15万，1994年的15万对我们几个二十多岁的年轻人来说，是一个庞大的数字。如果做不到，我会赔给他们，他们几个就被吓住了。
问：你们几个创始人之间有矛盾吗？
张勇：我做了总经理后，经常开会，讲怎么样把客户抓住。谁如果没有按照我的要求做，也要开会，时间长了他们就有点反感，但基本上还是确立了在团体的领导地位。后来也有一些冲突，但是都解决得蛮好的。这些其他企业倒是可以借鉴，很多企业都会面临这个问题，合伙人到了后来为了利益闹分家，甚至变成竞争对手，也有因为股东矛盾导致企业倒台的，当然大多数都是健康的。
问：从开第一家火锅店，到做到简阳最大，你用了多久？
张勇：我们在简阳只有一家店，当时虽然门面小，但我们把周边都给吃下来，那时候大家都问我，说你疯了？挣的钱怎么都用来改厨房、改店面了？其实我也不知道餐厅生意会那
么好，到成为简阳最大，就用了几个月。我的客户满意度很高，很多人就会把我当成朋友，生意也一路好下去，人人都知道。那个时候走在街上，擦皮鞋的认识我，市长也认识我，因为擦皮鞋的儿子在我那儿上班，市长偶尔也来店里吃饭。创立的时候，我们的火锅店只有四张桌子，到后来买下一层楼，是简阳装修最好的餐厅，而且那时我们就用空调了，那是1998年。也是在那年我们做了第二家，我不心疼钱，因为你的心胸决定了你对金钱的态度，对同事的关系。你知道你要做大，如果只是想挣一点钱，你就会怕风险，对于一些冲突，就不会那么坚持。有了很高的心胸，我就会把它看成一种资源，投下去，这就是个体企业家的精神。当时我有一个理想，一定要到北京，一定要走远。
问：什么时候开始有这样的理想的？
张勇：从14岁就有这个想法，男孩子变声期，我变不过来，这事很重要，可以说奠定了我思想的基础。你嗓子说不出来，别人就会笑你。一笑你就会自卑、紧张，根本不敢去跟女孩子交往，到现在我还不会跳舞，那个时候流行歌曲已经进来了，我也没办法学。后来我找到一个好地方，县图书馆。八十年代以前我们的思想是禁锢的，图书馆里只有一些高大全的东西。而从1983年到1984年，现在常见的一些书，比如泰戈尔的作品，和那些史学类、诗歌类的书籍大量涌进各个县城的图书馆，我们甚至经常讨论民族性啊、人性问题。那个时候懵懵懂懂的，一看到那些书，脑袋里面一下子接受了那种平等的价值观。什么教育给你什么思维，如果你接受的教育是传统的那种，你对打工者的看法就是传统的，这个跟管理没有关系。为什么我就能做到员工有什么事情，我都很真诚地去管，跟思想、跟价值观有关系，也就是跟十四五岁时的那一段经历有关系。
现在我说我是一个大企业家，人家会笑我，但是坦率地说，那时候我就觉得我应该能做一些大事情，很成功，有了这个想法才有对待金钱的态度，对待组织结构——我们后来才知道这个叫组织结构，好多事情是后来知道的，因为我们是草根，不像别人先受教育，什么都看得明白，然后再去做，我们是先做。
问：你的第二家饭店叫楼外楼？
张勇：对，为什么叫楼外楼？不是有句诗，“山外青山楼外楼，西湖歌舞几时休”嘛。我当时也不知道什么定位，因为新店装修要比老店好一些，可能那边去的当官的或者有钱的就多，老店可能老百姓会多一些，后来通过看书才知道这个叫市场细分。我当时就是凭本能，都叫海底捞怎么细分？后来很多人研究我们这个案例的时候，就觉得我很早就很懂管理似的，其实想一想，你到了这个位置，就会知道这样做是对的。
问：那海底捞的名字是怎么来的呢？
张勇：之前我去过一次北京，看到一个叫大三元的酒店，从门口看上去很高档，我看了很久，印象很深。回去之后我就想把火锅店起名叫“三元会”。结果我太太跟别人打麻将，和了一把“海底捞”，很高兴，她说你不要叫什么“三元会”了，就叫“海底捞”挺好的。所以，不得不坦率地说“海底捞”没有什么特别的，每一个四川人都看得懂，就是打麻将摸到最后一张和牌了，有点像现在的网络词汇。
问：你是什么时候开始考虑外地市场的？
张勇：楼外楼开业的时候，一个做医疗器械的朋友，在西安有分公司，他问我有没有想过到外地去开火锅店，我说想啊，就是没有本钱，也缺资讯，但是我相信北方一定可以开，
他说你说对了，现在全国有很多四川火锅，西安那个地方的火锅做得很烂，你去了一定火。然后他就给我把机票买了。当时，我只有二十多万现金，他要跟我合作，我说怎么也得七八十万，但我只有这么多，店开了就没钱了，他说没关系，反正钱也不是一次花完，最后用七十多万元店就开业了。我们合伙干了半年，当时还都是手工操作。也没做什么广告，我一直坚持餐饮的营销不是靠广告，企业做大了之后需要广告，但是我现在还是不会选择这种方式，口碑也是一种广告。后来很多人问我，你送客人一个菜，或者给他免单，成本怎么算？我说你们都没算广告费。
问：但是西安分店一开始发展得似乎并不顺利？
张勇：口味有些问题，口碑也有一个过程，加上跨区管理，我不可能到那边管理，我这边两家店，家也在这边，那边去得就少。当时赔了三十多万，我的那个合伙人也蛮有企业家风范的，他说，他多赔点，我少赔一点，我说那怎么可以？肯定要赔多一点，因为是我在做，结果我赔了18万，他赔了15万。我压力很大，但他挺大度的，我欠他的钱，很久才还上。我很尊重他，他给我提供了这么一个机会。当然我可以肯定的告诉你，没有他我也是要出来发展的，因为简阳已经没有空间了，不一定在西安，可能在成都。那以后，我们就一直自己管理了，生意也越来越好。餐饮业是非常难控制的，那个时候我们公司还没有信息化，但制度是靠人去执行的，而且这些人都是服务员，你要怀疑，那事情就没法做了。给他搭一个平台，充分信任他，把我的事儿变成他的事儿，大家就会很认真去做。授权制度很重要，后来更发挥到极致，服务员都可以为客人免单。
问：但如果上市的话，这就是浪费股东资产。
张勇：对，所以，上市我现在很犹豫。很多做法也不是说一开始是这样，它是自然而然形成的。授权之后，也有人贪污，但是我一直不想改变这个制度，因为大多数人都是值得信赖的，我的员工在获得信任和平台之后，他们成长很快。
我就享受到了授权的甜头，只有授权才是信任员工的表现，你可以通过制度来规范，然后它可以带来保证顾客满意度的好处，可以让你的员工觉得自己是主人，一些口头上的话就会变成现实。有些企业家说企业是大家的，但是实际上他并不信任你。我们也说企业是大家的，但是这些话，我是通过授权把它实现，真正变成大家的。
问：你后来开店地点的选择也是像当初西安那样偶然吗？
张勇：偶然的因素很多。比如说我当时看了一篇小文章，觉得还是不应该学项羽，要学刘邦。项羽这个人没远见，他做事很认真，能力也很强，但是他不会成功。所以我决定不能把目光放在成都，我要放在更利于我事业的地方。战略目标有了，就想往北方走，北京的市场好，但房子贵，竞争也很激烈，不敢贸然来。当时分了几个组，一个组往青岛方向，一个小组到郑州，因为一个厨师以前的徒弟在郑州，我就让他去了，我当时想去长沙，但发现房租很贵，又转到安徽，转到合肥，也没找到，在合肥那天下着雨，我骑着自行车在街上转，为了避雨还和人打了一架，身上都青了，挺可怜的，后来才想起那天是我生日。
结果郑州来消息说有个店十多万就转让，我赶紧去，一看有点小，但没关系，我有智慧，做了个夹层，门面很高，不做浪费了。如果你仔细观察，到现在很多海底捞都有夹层。于是就准备在郑州开店了，不是有一句话，得中原者得天下嘛。
“人的培养是我们和其他企业最大的区别”
问：你从什么时候开始讲究策略的？
张勇：我想不起来了，反正就是到了一定规模之后，现在的规划就做得很好了。我们的定位一句话可以就说清楚：为朋友、家庭聚会提供一个优质的场所。优质，所以价格偏高，但不是豪华。
问：你现在每天都上班吗？
张勇：我每个月就上几天班，在北京就是开一次例会，有些时候有人请你喝茶什么的，就是这种事情多，我不认为这个是上班，就是没事儿闲聊，瞎掰。
问：全交给下面的人，不怕出问题？
张勇：人是不断在失败当中成长的。因为部门已经专业化了，什么采购、选址这些事情都不归我管，我现在就管人。把双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，这是我们企业的目标，我管这个。
问：你对这家公司成长的速度会有要求吗？
张勇：有，我们会很谨慎，一定是把人力资源做好之后，才会去考虑开店的问题，在这一块儿，我们有规划。
问：你一直拒绝风投？
张勇：一个根本的问题不能忽略，就是一旦风投进来，所有的问题会变得很复杂，它一定会要求你有速度。无论多精明的经营者，一旦陷入这个泥潭，在短期内一定出问题。
问：你培养人有什么特别的方式吗？
张勇：我现在的策略是狠抓人心。我觉得有些管理者把管理的问题夸大了，他为了显示自己的专业性，人为的制定一些不必要的流程。其实有些东西就是实实在在去做的。你比如说我的配送体系，是按照美国标准做的，我们车间的温度都是可以控制的，洗菜方式也是机械化的，现代化配送，我多年前就做到了。我不想强调这些，这些标准化流程和物流体系，只要有钱，都可以做到。但是，人的培养是我们和其他企业最大的区别，不信你去挖一挖，你很难挖得走。
问：也没有什么技术支撑。
张勇：我们有一个政策，凡是店长以下的干部要走，都由人力资源部通过猎头公司帮他联系一个好的工作，这是一个。第二是给八万块钱的安家费。这个政策出来几年了，也撤过好几个店长了，但都还是会留下。对于服务员来说，我觉得这个平台是很好的，每天都有新东西。
问：你们对员工的家访制度是什么时候开始的？
张勇：以前火锅店只有二三十个员工，闲的时候大家出去玩儿，后来有钱了我就带他们到成都去，去坐翻滚列车，之后就到住在附近的一个员工家去，看到她的父母。
问：和员工一块玩，不会影响到你的权威吗？
张勇：我说话，绝对没有人敢不听我的，但我的亲和力很强。比如说某个大区经理或店长犯了错误，张大哥很关心你的成长，要给你讲一下，但我的时间很宝贵，你要坐飞机到成都来。因为是你犯错误，机票你得自己掏，咖啡钱、住宿费也得你掏吧。所以，我们有一个喝咖啡制度。
问：类似喝咖啡的制度是强化你权威的一种方式吗？
1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的
一、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。 A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 能力的质的差异D. 能力发展的早晚差异C. 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。
A.弗洛伊德 B.罗杰斯 C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是13． （）。 A.实验法 B.观察法
优质服务对提升酒店客源的重要性 引言 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求，本文重点分析优质服务对提升酒店客源的重要性。 一、理论概述 （一）优质服务概述 （二）酒店客源概述 二、酒店服务的类别 （一）礼貌服务 （二）快速服务 （三）特殊服务 （四）整洁服务 （五）全新服务 三、优质服务对提升酒店客源的重要性分析 （一）软件服务对提升酒店客源的重要性 （二）硬件服务对提升酒店客源的重要性 四、提升酒店客源的具体措施 （一）提升酒店服务水平 （二）强化酒店服务质量意识 （三）建立完善的服务质量管理体系 结论 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈
的市场竞争中占据优势，才有源源不断的回头客。 参考文献 [1] 姚友达.酒店品牌竞争与酒店产品品质[J].上海企业.2010年04期 [2] 梁宇.夏洪胜.浅议我国经济型酒店品牌建设[J].商业时代.2006年03期 [3] 林艳丽.浅析酒店企业员工积极性调动艺术[J].科教文汇(上旬刊).2008年01期 [4] 韩毅.加强我国酒店企业业务活动控制的措施探讨[J].商场现代化.2011年02期 [5] 章维.酒店业潜力和竞争力研究[D].华东师范大学.2008年 [6] 李继君.经济型酒店的品牌生态位适宜度研究[D].山东大学.2013年 [7] 曾艳.酒店企业的潜规则现象与深层解析[D].东北财经大学.2005年 [8] 覃樱美.酒店业务外包决策因素研究[D].暨南大学.2013年 [9] 刘欢.人才短缺,酒店要找出自身因素[N].中国旅游报.2007年
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
酒店服务案例心理解析（一） 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 【思考题】 1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？ 答：从迎接客人、客人进入酒店、客人登记入住和客人进入客房的基本服务过程基本程序的一些细微之处，酒店都给王小姐带来强烈满意的感觉。
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A 卷） 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。
— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。
酒店优质服务的内涵和细节 酒店优质服务的内涵 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了
《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？ （2）她应如何提高自己得销售技能？ 3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法 （2）我们从中得到什么启发 5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。 几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小
饭店服务心理学复习题 一、单项选择题 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方
、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的（） A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为（） A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（） A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A .感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是 （) A. 能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是 （）。
C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和（） A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型 是（） A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 13、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是（）。 A.实验法 B.观察法 C.调查法 D.测验法14、在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验 室，使心理学成为 一门独立科学的学者是（）
酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲
《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案 一、名词解释（每小题5分，共10分） 1、心理学 2、感觉 二、填空题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。 三、不定项选择题（每小题3分，共30分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（） A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性 2、社会知觉的效应包括（） A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（） 图1-1
A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（） A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（） A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性 6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。 A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性 7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。 A敏感阶段 B觉察阶段 C表面性接触 D亲密性接触 E冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括（） A易变性 B稳定性 C兴奋性高 D感染性强 E多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（） A目标转移法 B合理宣泄法 C心理暗示法 D合理化作用 E理智控制法 10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（） A包容需求 B尊重需求 C控制需求 D生理需求 E感情需求 四、论述题（10分） 工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？ 五、案例分析题（每小题10分，共30分） 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后
专业服务的具体表现 什么是专业服务？ 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
2013-2014学年度第一学期服务心理学科期末考试试题 考试班级：酒店2班（60分钟） 一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） 1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。【】 A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 2. 短时记忆的容量为多少个组块？【】 A.7±2 B. 5±2 C.8±2 D.9±2 3. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【】 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【】 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应了思 维的什么特征？【】 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【】 A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法 7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的【】 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【】 A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 9、因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么 问题？【】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠 10、下列不属于服务特征的有【】 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论，人类最基本的需要是【】 A.尊重的需要 B. 安全的需要 C.生理需要 D. 社交需要12. 由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这 属于知觉的哪种心理定势？【】 A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 13．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 14．影响顾客消费行为方式的主要是【】A．需要B．性格 C．动机D．兴趣 15．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．消极服务策略 C．服务引导策略D．投石问路策略 二．填空题（共10个空，一个空2分，合计20分） 1. 是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是对客观现实的能动反映。 2. 注意是心理活动的一种积极的状态，主要有、、\ 这三种主要功能。 3. 按照记忆是否具有目的性，可以分为和。 4. 马斯洛是20世纪50年代中期兴起的美国著名的心理学派的主要创始人。 5. 是支配人们从事某种活动最根本最直接的驱动力。 6. 酒店顾客的需要虽然具有多样性、复杂性等特点，但总体来说可以分为\ 和。 三、判断题（共10小题，一小题1分，合计10分） 1、心理学是研究人的行为的科学。（） 2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。（） 3、学习动机的强度越高，学习效果越好。（） 4、马斯洛需要层次学说中，属于第三层次的需要是自我实现的需要。（）
优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
C .动机 D ?兴趣 2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题 考试班级：酒店3班（60分钟） .单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 A.7 ± B. 5 ± C.8 戈 D.9 ± 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是 当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办? 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什 么问题？ 12.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不 错。这属于知觉的哪种心理定势？ 14. 影响顾客消费行为方式的主要是 A ?需要 1. 记忆包括三个基本过程：编码、 、提取。 2. 短时记忆的容量为多少个组块? 3. 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户, 了思维的什么特征？ 发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 7. A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上, 就构成一个人完整的 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、 A. 控制积极性、继续服务 B. 提高积极性、继续服务 C. 控制积极性、暂停服务 D. 提高积极性、暂停服务 9、 10、 A 以自我为中心 B 嫉妒 C 刻薄 D 冷漠 下列不属于服务特征的有 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论, 人类最基本的需要是 A. 尊重的需要 B. 安全的需要 C. 生理需要 D. 社交需要 A. 晕轮效应 B. 首次印象 C. 刻板印象 D. 经验效应 13. 从时间来区分, 顾客的长时记忆是指 A .保持时间 1分钟以上的 B .保持时间2分钟以上的 C .保持时间 10分钟以上的 D .保持时间30分钟以上的 B .性格
教案首页 编号： 培训主题酒店优质服务的认识 培训日期 受训人员新员工 课型理论课 培训教案类型新开发课时1课时（30分钟）培训方法理论教学 培训目的1.掌握优质服务内涵； 2.强化学员对优质服务的认识。 重点、难点及解决方法重点：优质服务的认识 难点：优质服务在日常工作中的延伸 解决措施： 1.通过案例分析、讲解等进行培训； 2.培训结束后，实习期间做好优质服务案例共享。 培训内容一、什么是优质服务 二、优质服务意义 三、如何做到优质服务 结合企业文化内容蓝海幸福观：拥有未来最富有教具准备电脑、投影仪、幕布 备注
培训教案 培训主题：酒店优质服务的认识训导师：牟华梅课时：1课 时 项目 名称 具体内容备注 教学内容※自我介绍 各位同学上午好，请允许我做一下自我介绍，我叫……，来自于……，希望各位 同学在以后的工作与生活中有什么事情可以随时拨打我的电话……，我非常乐意帮助 大家。刚才我已经做了自我介绍，为了便于课堂上更好的交流，接下来，也请各位同 学依次做一下自我介绍......,很高兴认识各位同学。 ※课前活动 根据学员状态确定是否组织课前活动。 ※课堂纪律 为了有个好的上课秩序，我对课堂纪律做以下几点要求： （一）请各位同学按照伏案坐姿做好。 （二）请将您的手机关闭或调到静音。 （三）在讲课的过程中，我会有一些问题需要和各位沟通或提问大家，所以希 望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举手示意，得到允许后方可发言。 （四）不需要同学们过多的记笔记，只记重点即可，课后会把课件发给各位。 以上四点同学们能做到吗？相信同学们会做的非常优秀！ ※激励措施 大家可能已经注意到了，我还特意为大家准备了精美的礼物……大家想不想得 到它？好，那我就告诉大家如何才能得到它。在讲课期间，对于我所提出的问题，能 够主动回答而且回答正确的，我会在他的名字后面加上2分；被动回答而且回答正确 的，我会在他的名字后面加上1分。最后，累计得分最多的学员就是我们的“最佳学 员”也是这份大奖的获得者，我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？我相信各 3分钟