亚马逊中国的客户关系管理分析
一、公司简介
亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。一直都秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。
亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名。亚马逊中国总裁王汉华强调：这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。
作为一家在中国处于领先地位的电商，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等29大类、上千万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。国际品牌新秀丽旗下美旅、外交官、ACE、Esprit、Tuscarora，以及国际知名奢侈品牌女包Coach等都已入驻亚马逊中国箱包频道。
二、经营方式
1、产品种类
产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4 ，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、床上用品、运动健康。
2、送货方式
亚马逊“今天下单，明天到货”的送货服务向来是急性子网购客户的福音。不过，这家公司在将来可能打算推出一种慢速送货的可选服务。什么？慢速送货？没错，顾客可能有一天会花钱买来延迟收货的服务，不过这种服务可能会让你良心更好受，因为它会用更环保的方式来送货。亚马逊物流配送采取收费模式，29元以下的订单收取5元配送费，而超过29元则可以享受免费配送服务，使得亚马逊的配送成本降低。
3、付款方式
（1）货到付款
货到时使用现金支付。
货到时使用移动POS机刷卡支付，客户选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区，并且只有部分配送员带有移动POS机。
商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方式支付。需客户选择其它支付方式。
（2）在线支付
如果客户选择银行卡支付并且用户名不是电子邮件形式，请先到“我的帐户”将注册用户名修改为电子邮件形式后再选择银行卡支付。
（3）国际信用卡在线支付
VISA、MASTER、American Express
（4）支付宝及会员在线支付
以支票结帐的客户请选择银行电汇作为支付方式。
（5）亚马逊中国礼品卡在线支付
（6）电子帐户在线支付
三、运营中心
亚马逊中国目前有15个运营中心，分别位于北京（2个）、苏州、广州（2个）、成都（2个）、武汉、沈阳、西安、厦门、上海（昆山）、天津、哈尔滨、南宁，总运营面积超过70万平米，拥有世界一流的自动化包装流水线、商品摄影棚和图片处理平台，以及先进的订单处理系统和库存管理系统。亚马逊运营中心主要负责厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，卓越亚马逊还拥有自己的物流部门，可以最大程度的节约物流资源，节约买家的费用。
四、客户关系管理系统
亚马逊网站是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。亚马逊的客户关系管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析亚马逊的客户关系管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。
1、亚马逊的物流供应系统
亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷。由此，亚马逊从消费者体验出发重构物流体系。其购物流程为：展示（消费者下订单）—进货—仓库中转—送货四个步骤。
亚马逊的物流供应系统的优势：
（1）自主配送，物流供应迅速
客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货交由配送公司，再根据不同的配货路线分配给相关配送员，配送员将货品送到客户手中。
（2）细节服务，人性化
亚马逊在配送环节做出新的调整，为顾客提供尽可能多样化的选择，顾客在网上确认订单后，亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。比如送货方式由平邮、快递、加急快递、国内特快专递等。送货时间和送货地点也可以进行选择约定。在亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自客服中心的订单确认以及货物发出通知。而在送货当天，亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节是亚马逊配送管理的人性化。
“订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品，并且可以自由选择“用最快的方式拆分订单发货”的功能。
“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货。
（3）以消费者满意度为考评标准
亚马逊通过与第三方物流公司合作，也实现了将分散在全国的配送公司整合起来，变成一个整体物流系统的目标。以客户感受为主要的出发点和参考标准，
有效的控制成本，提高运营管理效率。
2、亚马逊的客户服务系统
（1）客户注册管理
亚马逊通过客户注册收集客户信息。其客户注册系统简单明了，客户在注册时只要填写本人的常用邮箱、设置使用密码，即可在亚马逊上获取一个账号。客户一经注册就可以长期使用。倘若密码丢失，则可以通过邮箱确认的方式获取新密码，保证账号的连续性。
（2）客户账户信息管理
在客户注册后，亚马逊的客户管理系统会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等。（3）客服服务系统
亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：在线客服服务、电话服务、客服中心。在亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“亚马逊帮助中心”进行查询。
3、亚马逊的售后服务系统
亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统和商品咨询与退货管理系统。（1）客户评价管理系统
客户评价管理系统是指客户对于所购买的商品内容、质量等个方便的评价。亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价，而且商品的评价对客户完全开放，没有任何限制性条件。
（2）商品咨询与退货管理系统
在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系。
亚马逊承诺商品自客户收到商品之日起（以发票日期为准）15日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。
以下情况不予办理退货：
（1）任何非由卓越亚马逊出售的商品；
（2）任何已使用过的商品，但有质量问题除外；
（3）任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。
五、亚马逊客户关系管理的优缺点
（1）亚马逊客户关系管理的优点
①降低管理运营成本，提高企业的经济效益
②个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度
③客户无处不在，客户联系方便快捷
④信息获取量大，控制性强
（2）亚马逊客户关系管理的缺点
亚马逊的客户管理只要依赖网络，其次是电话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海和广州三大城市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。
亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户信息和资料繁杂，对于客户的具体您信息和客户的真实需求信息难以提炼，加大了企业对客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定造成了一定的障碍，提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度。
跨境电商亚马逊平台物流配送 亚马逊后台为卖家提供了两个订单配送形式：自配送和亚马逊配送。一款产品既可以单独做自配送发货，也可以单独做亚马逊配送发货，同时也可以两种方式全部选择。 1.1自配送（MFN） 自配送（Merchant Fulfillment Net），即卖家自配送形式。卖家刊登的产品，如选择了自配送形式，那么买家下单后，要由卖家自行安排相关发货事宜。 自配送订单发货流程：亚马逊后台操作订单——打包发货——投递包裹——客户收货一．配送设置 后台为卖家提供两种配送设置：一般配送设置（General Shipping settings）和配送模板（Shipping Templates） 1.一般配送设置：多为亚马逊默认的按件数/重量计费的配送模式。 2.配送模板：可以创建多个不同的配送模板，系统默认的是Migrated Template 模板，这个默认的模板针对整个店铺自发货的产品有效。如果不同的SKU想要设置不同的运费的话，那就需要创建相应的配送模板。 二．配送模板更改与设置方法 1.系统默认的模板Migrated Template 在后台“设置”——“配送设置”，点击“配送模板”，如图所示：
图3.49 配送设置 图3.50 模板设置结合实际情况编辑配送地区、设置相应的运费 图3.51 设置运费
2.创建新配送模板匹配到相应的SKU 参照上述操作步骤进行新配送模板创建，在完成时勾选“创建新模板”选项即可添加新配送模板。 图3.52 设置新模板 为新模板匹配SKU：在后台“管理库存”中勾选要设置的SKU，然后点击“选择配送模板”，进入跳转页面后选择已经创建好的新模板即可，如下图所示：
跨境电子商务案例分析 ——亚马逊 组长：1137125孙雪宁 组员：1137118何增冉 1137121张旖婷 1137131王昱丁 1137202施聪华 1137230朱蝶 1137233李易蝶 时间：2016年3月29日
目录 一、基本情况 (3) 二、商业模式 (7) 三、技术模式 (9) 四、经营模式 (14) 五、管理模式 (15) 六、资本模式 (20) 七、结论与建议 (22)
一、基本情况 1.1公司简介 亚马逊公司是在1995年7月16日由杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一开始叫Cadabra。性质是基本的网络书店。然而具有远见的贝佐斯看到了网络的潜力和特色，当实体的大型书店提供20万本书时，网络书店能够提供比20万本书更多的选择给读者。 贝佐斯将Cadabra以地球上孕育最多种生物的亚马逊河重新命名，于1995年7月重新开张。该公司原于1994年在华盛顿州登记，1996年时改到德拉瓦州登记，并在1997年5月15日时股票上市。代码是AMZN，一股为18美元（截止2012年10月12日收市，股价为242.36美元）。 亚马逊公司的最初计划原本是在4到5年之后开始有营利，2000年的网络泡沫造成了亚马逊公司平稳成长的风格成为独树一帜的佳话，在1990年代有相当多网络公司快速成长，当时亚马逊公司的股东不停抱怨贝佐斯的经营策略太过保守和缓慢，而网络泡沫时候，那些快速成长的网络公司纷纷结束营业，只有亚马逊还有获利，2002年的第四季，亚马逊的纯利约有500万美金。2004年则成长到3亿多美金。 现状 DVD，图书，软件，家电，厨房项目，工具，草坪和庭院项目，玩具，服装，体育用品，鲜美食品，首饰，手表，健康和个人关心项目，美容品，乐器等等应有尽有。 在2004年1月，亚马逊更推出总统候选人特别活动，鼓励顾客捐赠从5到200美元给他们心目中理想的美国总统候选人，做为竞选活动经费。1999年贝佐斯因经营策略得法、成为了时代杂志的年度人物。 2009年7月8日，亚马逊官方网站曾被封锁。政府没有对封锁给出任何理由说明。如今可登录，亚马逊旗下网站IMDb如今可以登录。 2010年3月15日，已拥有23大类、超过120万种商品的网上商城卓越亚马逊发布了“网络购物诚信声明白皮书”，主要就消费者网购普遍关心的“正品”和“退换”问题，针对售前和售后的诚信保证做出具体阐释。卓越亚马逊认为，网购诚信主要分为“售前诚信”和“售后诚信”。售前诚信指消费者对于网络商城品牌的信任度以及每件商品是否是“正品”。
表格填写相关注意事项 由于不同的类目，下载的表格内容布局可能不太一样，但要填的内容都是一样（或差不多），本次仅拿“Computer'”类目来讲讲。 1：Item Sku 这一个非常重要，需要你去自定义，建议按照一定的规律去编辑，因为这个SKU 一旦确定即不能更改。比如举例的网卡，其英文名“wifi adapter”，所以我每次在自定义父SKU直接为：品牌名缩写+关键词缩写（或中文字母缩写），即RFWF 或RFWA ，但更倾向于RFWF一目了然。 子SKU开头可以带有父SKU，如3款不同速度的wifi adapter，自定义为：FRWFAC-600、FRWFMini-600、FRWFAC-1200，看上去卖家自己非常明确，而不是瞎写的，比如：fff017001001，个人感觉辨识度太低了，不利于后期优化。 2：External product id 与External product id type 这两个空格紧密连在一起，这里要分两种情况。 如果你没有品牌或者在提交注册中，但是还没有下来（网上也无法查询到），那你要用UPC码来上传，即“External product id type”选“UPC”即可，“External product id”填你正规渠道买来的UPC码。 3：Item Name 此空格填写产品标题即可，建议第一次上传时候尽量把标题整理好，减少后期修改的动作，引起Amazon重新审核很麻烦，当然修改也是用表格进行部分修改。 4：Brand Name 与Manufacturer 这两块通常一致，前提你有注册品牌，没有的话那就暂时要自己的店铺名也可以，当然是没有品牌注册的店铺名字，要不然乱用品牌也是不允许的。 5：Product Description 详情描述信息，起到类似产品说明书的作用。可以参考亚马逊上或者1688上对于产品的描述进行填写。 6：Item Type与Feed product type 一般都有筛选项，通常在你下载表格时候就已经有了的，没有的话建议下载BTG （分类树指南）对照看看。
亚马逊物流的方案 邮政小包:时效比较慢，费用低（<10美金以下的产品） 一般不发带电池的产品，E邮宝可以发一些小容量的电池，比如手表，时效7-12天，通常不能超过2kg 专线:时效居中，费用居中（<50美金以下的产品） 很多物流商都有专线类的渠道，比如中美专线，中英专线，时效大概5-10天，通常不超过3kg,基本可以满足亚马逊的物流要求。市面上较好的有：递四方的专线，出口易的专线，飞特专线等 商业快递:时效快，价格比较贵（>50美金以上的产品） 重量不受限制，可以超过2kg的限制，重量比较大的时候反而比小包便宜。时效通常在3-7天，通常走DHL，UPS，Fedex等 FBA定义： Fulfillment by Amazon,亚马逊物流，它是由亚马逊提供的包括仓储，拣货打包，派送，收款。客服与退货处理的一条龙式的物流服务。 FBA流程： 上传好做FBA的产品贴好亚马逊仓库标签将货发到亚马逊仓库亚马逊上架产品客户下单亚马逊拣货配送商品客户签收相关售后问题 FBA优势 减轻卖家的工作量，节省打包发货，客服等人力时间成本，人均产出高 挺高LISTING排名，曝光率高，FBA商品出现在亚马逊搜索页面前段机会更多 配送时效超快，客户购物体验强
客户知道是亚马逊配送的会更加信任产品，更容易下单 改善卖家绩效，删除由于物流引起的差评纠纷，降低账号风险率 亚马逊非Prime会员买家，订单金额超过49美金可以免运费（美国站）支持多渠道配送，比如eBay，速卖通的订单 更容易抢到黄金购物车 FBA劣势 占用资金更多，资金使用效率相对较低 FBA仓库不会为卖家的头程发货提过清关服务 买家退货太随意，可能产生较高的退货率 如果前期工作没做好，标签扫描出问题会影响货物入库，甚至入不了库退货地址只支持当地地址，库存的灵活性较差 仓库不能指定，会随机发到某个仓库 部分仓库收到货后入仓上架时间太长 部分仓库有弄错卖家库存的情况 FBA费用 FBA总费用=执行费+月仓储费+长期仓储费 执行费=订单处理费+拣货包装费+称重费 FBA合仓费 第三方平台通过FBA发货费用 库存移除或寄还卖家费用 库存销毁的费用 海外仓
亚马逊和国内传统电商平台的比较和独有特点的比较 可能国内最像amazon的电商平台就数京东了，他们共同的特点是，80%的商品通过自营销售，配送及售后，20%的商品由有资质的第三方个人卖家或者企业进行销售。这20%的第三方卖家可以统一的使用亚马逊的销售系统，仓储、配送。但是他们不提供售后支持。 提到Amazon不得不提到亚马逊中国（https://www.doczj.com/doc/772089025.html,）他是亚马逊全球在全球9个独立站点中最特殊的一个，相同的售卖方式，相同的物流管理方式，不同的会员体系，不和全球站通用，只在首页有个进入美国站入口。 特点 1.Amazon是一个重商品，轻店铺的平台，他更看中的是商品，并且给的显示权重更高，而区别于国内的电商平台的重店铺策略，在Amazon的卖家店铺简直寒酸到极点，但是从一个购物者的角度来说，我更喜欢这种直达商品，并且不会让华丽的店面装修来影响我所购买商品的视线，这是一个店铺的例子，他更像一个搜索列表页，而不是一个华丽丽的大量无效图片充斥的首页 2.Amazon特有的listing机制，即跟卖政策，在之前，我没有过多关注过这个特有方式，我觉得他更神奇。所谓跟卖，就是A卖家创建了一个产品页，B卖家看到了这个产品页之后，在上面加了一个按钮，意思是“来我这也可以买，我也有”，然后标出自己的价格。 这样的功能对于新卖家来说无疑是一个福音，如果一个搜索排名或者销量第一的产品，那么我们可以跟在他的下面销售。或者在自建listing时，可重复多次上架，当然在这个过程中，我们要注意里面有一项search terms（搜索条件），我们需要填上不一样的搜索关键词，不能完全重复。（注：亚马逊为了筛选最优质的价格和售后服务，在亚马逊看来，所有的商品，如果两个商品相同，那么产品的介绍也就相同，那么也就可以共用一个产品详情页，如果我有一个产品和你家的一样，我就可以用你的页面，我唯一能改的就是产品的价格那一项。） 3. 另外一个好玩的地方BUYBOX：一个直接把其他卖家的产品Add to Cart的按钮，我们称为buying box，相当于一个“一键购买”的功能，一个页面的同一个时间点只能有一个卖家享有这个功能，这个功能是否获得，跟店铺的好评率、是否有做FBA等因素有关，优先是FBA>价格>=信誉度。 4.销售组合制度和国内的电商平台的搭售类似，很重要。
亚马逊的电子商务的运营模式 1 高质量、数量庞大的数据库 2 品牌的宣传，广告 3 全面周到的服务，从丰富的检索途径，灵活的营销手段，到可靠的付款方式和物流配送手 段。 4 独具特色的书评 5 遍布世界各地的营销网络 6 开源节流 中国仓储 亚马逊中国拥有业界最大最先进的运营网络之一，目前有15个运营中 心，分别位于北京（2个）、苏州（2个）、广州（2个）、成都（2个）、武汉、沈阳、西安、厦门、上海、天津、哈尔滨、南宁，总运营面积超过70万平米。其主要负责厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，亚马逊中国还拥有自己的配送队伍和客服中心，为消费者提供便捷的配送及售后服务。 通过亚马逊中国的不懈努力和消费者的大力支持，亚马逊中国每年都保持了高速增长，用户数量也大幅增加。在未来的发展中，亚马逊中国将进一步丰富产品种类，加 强用户体验，力争以最丰富的选品、最具竞争力的价格和最优质的客户体验成为中国消费者的首选网上商城 卓越亚马逊即亚马逊中国。 卓越亚马逊是一家中国B2C电子商务网站，前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。经营图书音像软件、图书、影视等。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。卓越亚马逊总部设在北京。并成立了上海和广州分公司。至今已经成为中国网上零售的领先者。亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。 亚马逊中国是亚马逊全球唯一拥有自建物流的国家。在16个城市拥有自己的配送队伍，满足中国的地域特点及用户的多样化需求，每年配送的包裹超过2000万。在中国70%的用户可以享受当日达或者是次日达。自建物流这项也是亚马逊进入中国市场以后最大的创新，而这项政策也从亚马逊中国反哺推广回美国本土和欧洲的亚马逊网站。再比如亚马逊在中国率先推出“定时送货”服务。顾客下单的同时就可预约送货时间，甚至系统还告知顾客，如果在接下来的2.5个小时内下订单，将会在某时间段收到货物。后来还推出“夜间送货”。而这些个性化的服务则完全是依赖亚马逊强大的IT系统。 运营中心编辑
亚 马 逊 商 业 模 式 分 析 福建师范大学福清分校 2013级市场营销 郑小龙 洪静茹 叶淑慧 杨凝宇
一、公司简介 亚马逊公司（纳斯达克代码：AMZN）是一家财富500强公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它创立于1995年，目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第3大互联网公司，在公司名下，也包括了Alexa Internet、a9、lab126、和互联网电影数据库（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。亚马逊及其它销售商为客户提供数百万种独特的全新、翻新及二手商品，如图书、影视、音乐和游戏、数码下载、电子和电脑、家居园艺用品、玩具、婴幼儿用品、食品、服饰、鞋类和珠宝、健康和个人护理用品、体育及户外用品、玩具、汽车及工业产品等。 二、商业状况分析 亚马逊发展现状分析 1、亚马逊发展现状 亚马逊位于美国亚利桑那州的凤凰城运营中心，亚马逊公司正朝着多元化的产品销售发展，贩卖的产品从音乐零售CD，录影带和DVD，软体，家电，厨房项目，工具，草坪和庭院项目，玩具，服装，体育用品，鲜美食品，首饰，手表，健康和个人关心项目，美容品，乐器等等应有尽有。 在2004年1月，亚马逊更推出总统候选人特别活动，鼓励顾客捐赠从5到200美元给他们心目中理想的美国总统候选人，做为竞选活动经费。1999年贝佐斯因经营策略得法、成为了时代杂志的年度人物。 2009年7月8日，亚马逊官方网站https://www.doczj.com/doc/772089025.html,曾被封锁。政府没有对封锁，给出任何理由说明。目前可登录，但亚马逊旗下网站IMDb目前依旧被封锁。 如今，亚马逊已拥有23大类、超过120万种商品的网上商城卓越亚马逊发布了“网络购物诚信声明白皮书”，主要就目前消费者网购普遍关心的“正品”和“退换”问题，针对售前和售后的诚信保证做出具体阐释。卓越亚马逊认为，网购诚信主要分为“售前诚信”和“售后诚信”。售前诚信指消费者对于网络商城品牌的信任度以及每件商品是否是“正品”。对此，卓越亚马逊对消费者推出了“天天低价、正品保证”的承诺。卓越亚马逊总裁王汉华解释说：“作为全球商品品种最多的网上零售商亚马逊在中国的站点，卓越亚马逊在软件数码、家电3C、玩具礼品等各类商品都有正品保证。” 2、用户数量
浅谈亚马逊电商平台的 运营与管理 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
浅谈亚马逊电商平台的运营与管理 【摘要】本文从亚马逊平台运营的基本操作流程，邮件营销、Feed-back与review对销量的影响、与同类卖家竞争抢占市场份额等方面进行了一系列的分析与研究，以期提升亚马逊店铺的运营方法。 【关键词】跨境电子商务；亚马逊平台；运营；营销；策略 0 引言 在这个互联网+时代的背景下，新的电商平台层出不穷，无论是买家还是卖家都有很大的选择余地，亚马逊是世界最大的网络零售商，对于跨境电商卖家来说，亚马逊是一个高端而且有高利润的平台。目前很多涉及亚马逊电商平台的研究只提到了后台的功能描述和基本操作，很少有如何通过运营方法来提高销量的研究，会基本操作不代表可以运营好一个亚马逊店铺，卖家需要通过一定的方法来达到运营的目的。跨境电商卖家进行亚马逊电商平台的运营与管理策略研究可以从以下方面着手。 1 通过邮件营销策略增加产品销量 跨境电商卖家在交易完成后通常会忽略一件很重要的事情，就是向买家发送索取评论的邮件，来增加买家
留评率，在这里需要注意的是，亚马逊算法中如果一笔交易完成后（买家确认收货代表完成），买家首先向卖家发送邮件，就意味着产生了售后问题，这会影响卖家店铺的绩效指标，对卖家账号是不利的。那么定期发送索评邮件就是一个很必要的事情了，一是可以提升买家留评率，二是避免买家先发邮件从而影响卖家绩效指标这种情况发生。同时在进行邮件营销时，电商卖家应该避免用邮件“轰炸”消费者，而是要在最佳时机出现时再发邮件。例如节日到来可以进行打折促销同时将优惠码发送给买家，提升回购率。此类邮件也能帮助跨境电商卖家留住消费者，消费者会对卖家更忠诚，并给卖家带来更多价值。 2 Feedback和Review对销量的影响 在跨境电商平台中Feedback和Review是消费者最真实的体验反馈，好评的推广效果甚至比广告更好。从亚马逊排名规则进行分析，Feedback的数量与好坏对运营的帮助很小，甚至可以说丝毫不影响运营的进展。然而在亚马逊平台中listing多一个三星以上的review带来的不止是listing权重的增加和排名的上升，同时也会带来销量的增长，在亚马逊的算法中，销量增加也是listing 排名上升的关键因素，所以这是一个良性循环。那么相应的，如果一个表现很好的listing多了一个三星及三星
浅谈亚马逊电商平台的运营与管理 【摘要】本文从亚马逊平台运营的基本操作流程，邮件营销、Feed-back与review 对销量的影响、与同类卖家竞争抢占市场份额等方面进行了一系列的分析与研究，以期提升亚马逊店铺的运营方法。 【关键词】跨境电子商务；亚马逊平台；运营；营销；策略 0 引言 在这个互联网+时代的背景下，新的电商平台层出不穷，无论是买家还是卖家都有很大的选择余地，亚马逊是世界最大的网络零售商，对于跨境电商卖家来说，亚马逊是一个高端而且有高利润的平台。目前很多涉及亚马逊电商平台的研究只提到了后台的功能描述和基本操作，很少有如何通过运营方法来提高销量的研究，会基本操作不代表可以运营好一个亚马逊店铺，卖家需要通过一定的方法来达到运营的目的。跨境电商卖家进行亚马逊电商平台的运营与管理策略研究可以从以下方面着手。 1 通过邮件营销策略增加产品销量 跨境电商卖家在交易完成后通常会忽略一件很重要的事情，就是向买家发送索取评论的邮件，来增加买家留评率，在这里需要注意的是，亚马逊算法中如果一笔交易完成后（买家确认收货代表完成），买家首先向卖家发送邮件，就意味着产生了售后问题，这会影响卖家店铺的绩效指标，对卖家账号是不利的。那么定期发送索评邮件就是一个很必要的事情了，一是可以提升买家留评率，二是避免买家先发邮件从而影响卖家绩效指标这种情况发生。同时在进行邮件营销时，电商卖家应该避免用邮件“轰炸”消费者，而是要在最佳时机出现时再发邮件。例如节日到来可以进行打折促销同时将优惠码发送给买家，提升回购率。此类邮件也能帮助跨境电商卖家留住消费者，消费者会对卖家更忠诚，并给卖家带来更多价值。
浅谈亚马逊电商平台的运 营与管理 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
浅谈亚马逊电商平台的运营与管理 【摘要】本文从亚马逊平台运营的基本操作流程，邮件营销、Feed-back与review 对销量的影响、与同类卖家竞争抢占市场份额等方面进行了一系列的分析与研究，以期提升亚马逊店铺的运营方法。 【关键词】跨境电子商务；亚马逊平台；运营；营销；策略 0 引言 在这个互联网+时代的背景下，新的电商平台层出不穷，无论是买家还是卖家都有很大的选择余地，亚马逊是世界最大的网络零售商，对于跨境电商卖家来说，亚马逊是一个高端而且有高利润的平台。目前很多涉及亚马逊电商平台的研究只提到了后台的功能描述和基本操作，很少有如何通过运营方法来提高销量的研究，会基本操作不代表可以运营好一个亚马逊店铺，卖家需要通过一定的方法来达到运营的目的。跨境电商卖家进行亚马逊电商平台的运营与管理策略研究可以从以下方面着手。 1 通过邮件营销策略增加产品销量 跨境电商卖家在交易完成后通常会忽略一件很重要的事情，就是向买家发送索取评论的邮件，来增加买家留评率，在这里需要注意的是，亚马逊算法中如果一笔交易完成后（买家确认收货代表完成），买家首先向卖家发送邮件，就意味着产生了售后问题，这会影响卖家店铺的绩效指标，对卖家账号是不利的。那么定期发送索评邮件就是一个很必要的事情了，一是可以提升买家留评率，二是避免买家先发邮件从而影响卖家绩效指标这种情况发生。同时在进行邮件营销时，电商卖家应该避免用邮件“轰炸”消费者，而是要在最佳时机出现时再发邮件。例如节日到来可以进行打折促销同时将优惠码发送给买家，提升回购率。此类邮件也能帮助跨境电商卖家留住消费者，消费者会对卖家更忠诚，并给卖家带来更多价值。
目录 绪论 (1) 一、研究背景和意义 (1) 二、文献综述 (1) 第一章相关概念及理论基础 (1) 第一节B2C (1) 第二节供应链管理 (2) 第三节长尾理论 (2) 第四节规模经济 (3) 第二章亚马逊的发展历程 (3) 第一节起步阶段 (3) 第二节发展阶段 (4) 第三章亚马逊B2C经营模式的创新及其特点 (4) 第一节亚马逊B2C经营模式的创新 (4) 一、“订阅”式购物 (4) 二、数字音乐网店 (5) 三、视频流媒体 (6) 四、网络书店的掌上未来 (6) 第二节亚马逊经营模式的特点 (7) 一、“以客户为中心”的服务理念 (7) 二、“规模效益、降低成本”的理念 (8) 三、高效的仓储和物流体系 (9) 第四章亚马逊成功的技术优势 (10) 第一节搜索系统 (10) 第二节订货跟踪 (10) 第三节交易的安全性 (11) 第五章对中国电子商务的启示 (11) 第一节需要建立强大的物流体系 (11) 第二节真正做到客户至上 (11) 第三节无止境的创新 (12) 参考文献： (12)
亚马逊的成功对中国电子商务的启示 绪论 一、研究背景和意义 电子商务活动在20世纪70年代就开始了,随着它慢慢延伸到其他交易领域,跨组织信息系统开始广泛应用。并且万维网开始被大量用户试用,因特网在90年代早期也开始商业化,电子商务零售业便应运而生。因特网作为一种互动性更强、视听刺激更丰富、信息传输更快捷的传播工具,必定会被追逐利益的商业组织运用为一种营销手段。所以,电子商务零售业便及时出现了。 随着我国计算机技术的飞速发展，我国的电子商务也发展起来。但由于我国电子商务起步较晚，发展时间不长，在经营和运作过程中还存在着一些问题。学习借鉴发达国家的先进经验，以此促进我国电子商务的发展，是提升我国电子商务发展速度和质量的捷径。 亚马逊作为时势造出来的英雄，在短短十几年间飞速发展为世界上最著名的电子商务零售商,也成为电子商务最成功最具代表性的案例。它的成功不仅仅在于借助电子商务的力量推动公司自身的发展,还在于公司用高瞻远瞩的姿态对电子商务进行了创新。它的生意经,是值得中国电子商务根据国情合理借鉴的。 因此，本文从亚马逊的成长发展历程阐述，并结合我国实际，提出促进我国电子商务发展的建议。 二、文献综述 本文首先简要概述了亚马逊公司的基本情况，如何从一个网上书店发展成为零售业的网络帝国，重点分析了亚马逊的B2C经营模式的创新及其特点，突出分析了亚马逊在经营过程中的技术优势。最后结合亚马逊在经营模式中的成功之处，提出了亚马逊对我国电子商务企业的重要启示。 第一章相关概念及理论基础 第一节B2C B2C是Business to Consumer的缩写，中文简称“商对客”。“商对客”是按照交易对象划分的一种电子商务模式，也就是通常说的商业零售，即通商业
跨境电商亚马逊平台物流配 送 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
跨境电商亚马逊平台物流配送 亚马逊后台为卖家提供了两个订单配送形式：自配送和亚马逊配送。一款产品既可以单独做自配送发货，也可以单独做亚马逊配送发货，同时也可以两种方式全部选择。 1.1自配送（MFN） 自配送（Merchant Fulfillment Net），即卖家自配送形式。卖家刊登的产品，如选择了自配送形式，那么买家下单后，要由卖家自行安排相关发货事宜。 自配送订单发货流程：亚马逊后台操作订单——打包发货——投递包裹——客户收货 一．配送设置 后台为卖家提供两种配送设置：一般配送设置（General Shipping settings）和配送模板（Shipping Templates） 1.一般配送设置：多为亚马逊默认的按件数/重量计费的配送模式。 2.配送模板：可以创建多个不同的配送模板，系统默认的是Migrated Template 模板，这个默认的模板针对整个店铺自发货的产品有效。如果不同的SKU想要设置不同的运费的话，那就需要创建相应的配送模板。 二．配送模板更改与设置方法 1.系统默认的模板Migrated Template 在后台“设置”——“配送设置”，点击“配送模板”，如图所示：
图3.49 配送设置 图3.50 模板设置结合实际情况编辑配送地区、设置相应的运费 图3.51 设置运费
2.创建新配送模板匹配到相应的SKU 参照上述操作步骤进行新配送模板创建，在完成时勾选“创建新模板”选项即可添加新 配送模板。 图3.52 设置新模板 为新模板匹配SKU：在后台“管理库存”中勾选要设置的SKU，然后点击“选择配送模板”，进入跳转页面后选择已经创建好的新模板即可，如下图所示：
一，流量总览 首先我们来看一下，三大平台过去半年的流量总览，一目了然的是，亚马逊依然是赢家，但是却不难看出总体流量下滑明显，ebay虽然总流量不如亚马逊但是总体的走势是平和稳定的，说明用户的忠诚度很高，速卖通虽然是中国的后起之秀，但是流量走势显示，已然是超过ebay，赶超亚马逊的势头。 二，流量来源(地理分布前15名欧美国家占一半) 这图显示了一个饶有趣味的结果，三大平台的优势区域，一览无余，给小编的第一感觉是：满眼的绿色挪不开眼。定睛一看，愕然发现，速卖通竟然在那么多国家占有过半的流量。15个国家里，亚马逊占比过半的国家，只有美国，ebay更是没有，究竟是什么原因，导致速卖通在排名前15的国家里，流量过半的竟然占有一半？不着急下面会有分析原因的。 三，流量构成(直接访问，，引荐，搜索，社交，广告) 上面的分析我们说到不明白为何速卖通能在那么多国家流量那么多，这一个柱状图应该能给我们答案，原因是：广告！由下图我们不难看出，在直接访问，，引荐，搜索，社交，这几
块流量构成方面，三大平台相差无几，但是偏偏在显示广告这一栏，速卖通出人意料的高出另外两家平台很多很多... ...这是否也说明，速卖通在进行全球的扩过程中，广告成为了获取流量一个重要甚至主要的手段，而亚马逊和ebay由于是老牌电商平台，客户忠诚度高，几乎不怎么打广告。 四，社交流量分析来源(前10位) 由于比邻互动比较擅长于社交，虽然社交流量在上图看来并不是平台的主要流量来源，但我们依然能够通过比较具体的数据看出，我们的客户，喜欢在哪些社交平台上进行交易，这些平台是否合适我们的产品。 排名第一的毫无疑问还是Facebook，并且占据了几乎一半的流量，全球第一的社交平台，地位不可撼动。 从整体来看，亚马逊在社交这块的引流是非常擅长的，除开VK，几乎每个平台都能占有过半的流量，ebay虽然略逊色于亚马逊,但是依然保持在每个社交平台占比30%左右，最后，速卖通的社交流量发力点，几乎只有一个，那就是VK，精品班的吴骏老师经常说的一句：田忌赛马，既然大平台都被别人占据，那我们就选择竞争不那么激烈的平台去投放(广告).总有一款适合你... 五，关键词投放竞争对手 这个名字有点长有点绕口，但是简单来说就是，同样的关键词广告投放，除了我还有谁在做？那些就是潜在的竞争对手(对于B2B卖家来说也许是潜在客户也不一定哦。)
目录 亚马逊销售商业策划书 (3) 一、导论 (3) 二、具体分析步骤 (3) （一）选品 (3) （二）销售平台选择 (10) （三）物流方案 (11) （四）推广方案 (12) （五) 结算方案：p卡 (12) （六) 报价计算和比较 (13) （八）竞争力分析 (15) （九）风险分析 (15) （七）商品详情页面设计 (16)
亚马逊销售商业策划书 一、导论 2018年，全球B2C跨境电商交易额突破6500亿美元，同比去年增长27.5%，预计2019年全球B2C跨境电商交易额将突破8000亿美元。 近年来，除了国内电商平台快速发展以外，随着经济等的发展，全球化趋势不断增强，消费升级在持续发力，全球的跨国电商同样也发展得如火如荼。 而随着跨境电商的发展，电商的竞争也愈加激烈，怎样才能在无数的商家中脱颖而出、获取利益是一个很值得分析的问题。 二、具体分析步骤 （一）选品 选品之前要先考虑自己要进入的领域，考虑到如今的电子行业高速发展、需求众多，以电子行业为主要目标，与此同时，电子行业对技术水平要求高，所以一些尖端科技领域是很难进入的，所以最后选定需求众多又比较容易进入的电子配件领域。 1.亚马逊选品 在亚马逊门类中寻找，找最适合的种类，最后选定数据线。
最畅销的为尼龙编织数据线。 2.易得客选品 通过易得客分析选中的商品适不适合销售 得到以下数据： 从上架时间上看，近几年该类商品上架数量较多且大致呈不断增长的趋势，可以预判未来商品销售趋势看好。
不同等级的评分的数量都呈上升趋势，其中3.8~4.2的评分所占比重最大，4.3~4.5的评分占比第二，可见，该类产品的市场评分状况良好，获得了大部分购买者的肯定，但低平分的商品数量也有很多，说明此行业还是有提升空间的。 从卖家品牌来看，非知名品牌提供的商品数量占据78.17%，剩余部分商品则由十几家左右的品牌瓜分，可见卖家垄断度并不是很高，市场较容易进入，且可以树立自己的品牌。
亚马逊学习报告 亚马逊平台（Amazon）—跨境电商平台的龙头老大，是以打造客户体验为主的平台。 简单来说，亚马逊全球开店项目就是亚马逊专门针对中国企业开放的一个招商项目。中国企业可以通过亚马逊全球开店的工具、服务及支持，开展跨境贸易，拓展全球业务。通过全球开店项目，中国卖家的业务可覆盖至北美、欧盟以及日本三大销售区域。 亚马逊平台优势：1、适合走品牌路线 2、利润可观 3、监管制度严格 4、客户群体广泛 5、重视产品和服务 6、打造爆款 7、提高销量 亚马逊包括个人卖家（Individual）、企业卖家和专业卖家（Professional），企业卖家主要是通过全球开店项目开通店铺的卖家。也属于专业卖家。 “Buy box”位置，意为黄金购物车。获得后可以获得商品最大化的曝光。 利润价值高，销量好的产品，我们可以尝试做FBA（fullfill by amazon）订单，由亚马逊来帮我做物流和提供售后服务，这类FBA产品，不仅可以虏获客户心理，而且也可以减轻我们工作量，因为不需要我们处理订单发货。当然，亚马逊是要收取一定的费用。 Review与Feedback是亚马逊用户对卖家产品的评价，Feedback是购买过该产品的客户对卖家的服务以及物流时效等的评价，但Review则是针对产品本身，对产品Listing 做出的评价。许多买家会通过review来决定购买哪种产品。 另外，亚马逊规定一个卖家只能拥有一个账户。 我们公司在亚马逊平台物流方式百分之90以上都是选择挂号形式，而且是先把货物发到海外仓，待订单下了后直接从海外仓发货，保证时效性。 做好运营首先要要把更多的精力放在前台的规则去，研究消费者的关注点，消费者的浏览习惯的搜索习惯等等，去尝试把自己作为一个消费者去亚马逊买东西，自己会关注什么，做下记录，然后研究其可行性，尽快实施。还比如说研究前台流量有哪些入口，就都记录下来，然后在后台把这些入口都占领。 然后要做好listing，因为listing决定了你的产品曝光率，也间接影响它的购买率（1、确定关键词2、取一个好标题3、优化图片4、优化产品描述5、注重Review）。这里接触了一个AIDAS原理： A（attention）：引起注意； I (Interesting）：产生兴趣； D（Desire）:引发欲望； A（Action）:促使购买行为； S（Satisfaction）:达到满意。 一般来说运用这个理论优化产品就好了，使客户产生购买行为。 然后平台要设置爆款产品，最后可以通过利用规则来达到宣传产品的效果，比如说Listing的主图要是白色的底，而且图片上不能有字，事实上也有些另类的，试想一下，如果你的图片底色是其他颜色，其他产品都是白色底色，这样可以达到预想效果，当然受到了平台提示违规应该立即取消这一行为。 我们公司现在在卖的有这五个品牌：soledi、relefree、itaar、pecute、peradix。 Soledi意义为阳光每一天，主营家居产品。 Relefree主营户外产品，运动健身，汽车零配件之类。 Itaar主营小孩子的穿着用品。 Pecute主营宠物用品。 Peradix主营儿童玩具。 建议我们专门去了解学习一下这些用品的主要人群的需要，或者是小孩子的父母的喜
典型案例分析：亚马逊（Amazon） ——摘自艾瑞学院《蜕变—传统企业如何向电子商务转型》纸媒转载请发邮件至获得书面认可，网媒转载请附带原文链接，否则可能引起不必要的纠纷。 Amazon属于历史较为悠久的电子商务网站，其在线上销售额位居美国零售商线上销售TOP10首位，因此其在线上销售的各方面都具有较强的优势和特色。此处我们主要就亚马逊进行典型的案例分析。 1、亚马逊简介 亚马逊公司创立于1995年，是美国最大的一家网络电子商务公司，总部位于美国华盛顿州的西雅图。它目前已成为全球商品品种最多的网上零售商和全球第2大互联网公司。2004年8月，亚马逊全资收购卓越网，将亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升客户体验，并促进中国电子商务的成长。至今卓越亚马逊已经成为中国网上零售的领先者。 2、亚马逊电子商务发展历程
、亚马逊的经营业绩 根据亚马逊财报统计数据，2010年亚马逊营业收入达亿美元，较2009年的亿美元增长%。纵观亚马逊连续10年营业收入数据，从2000年只有亿美元的营收入到2010年现有的342亿美元的营收规模，亚马逊每年营收增长率平均在30%左右。可以看出，全球性电子商务公司亚马逊的发展态势十分良好，并且未来将会更加乐观。 4、亚马逊位居2009年美国零售商在线销售额首位 从2009年美国零售商在线销售额TOP10的排名中，亚马逊位居2009年美国零售商在线销售额首位，2009年其销售额达到亿元。此外，从TOP10的企业类型中，可以看出，有8家都是传统企业开设的线上销售，而仅有两家分别为（Amazon和Office Depot）为电子商务企业，因此，传统企业进军电子商务将是推动电子商务未来发展的主要引擎。 、亚马逊电子商务成功因素 （1）网站功能丰富
港宜商务-亚马逊服务领导品牌https://www.doczj.com/doc/772089025.html, 发展前景 Amazon是美国最大的网络电子商务公司，是网络上最早开始经营电子商务的公司之一，为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外休闲、IT软件等的产品，通过购物满额免运费服务以及货到付款等多种支付方式，为消费者提供便利、快捷的网购体验。 亚马逊平台 做跨境电商为什么选择亚马逊? 亚马逊为联营商家提供包括物流：建站/系统;营销;云等一系列第三方服务任商家灵活搭配，使商家可以利用亚马逊的强大资源为用户提供最优的服务; 对待商家的态度，亚马逊坚持一视同仁，联营商家和商品与AMZN自营采购的商品得到同样的曝光率，首页/各频道页的资源也相等的分配开放给联营商家，根据商家选择的类型和收费提供服务，且对假货和侵权进行严厉打击，保证竞争的公平性。 一旦合作代运营项目，对于你来讲就意味着： 1.得到了一手单的广阔空间，有保底销售额保证; 2.解决了工厂外贸业务员的招聘和留用的难题，也杜绝了飞单的可能性; 3.抓住了每年的流行趋势，在竞争激烈的今天让你站在潮流的最前沿; 为什么要找代运营
港宜商务-亚马逊服务领导品牌https://www.doczj.com/doc/772089025.html, 1.传统企业转电商问题之一——人才 公司没有专业人才以及经验来进行亚马逊电商的操作，目前市场上专业从事亚马逊电商的人员少，且成本高 2.传统企业转电商问题之二——成本 按照目前市场平均估计一个店长+美工+推广+客服，还不包括仓储成本，一年大概要35万，对于大多数传统观念的企业来说，在没有任何回报的情况下投入这么多是比较难的一个决定 3.传统企业转电商问题之三——资源 传统企业不懂电商往往闷头做，电商市场资源是一个重要的推动发展的因素 4.传统企业转电商问题之四——时间 组建一个专业的亚马逊运营团队消耗时间长，且要避免组员磨合中出现的问题以及竞争公司的挖角 港宜亚马逊代运营服务包括 1.推广产品分析和定位 以海外市场前沿咨讯为基础，协助企业有针对性的推广核心产品，持续保持市场热度。