王玮卜览廖念玲徐 雷重新定义新零售时代的客户体验
2017年6月
2017中国数字消费者研究
2重新定义新零售时代的客户体验
2017年6月
王玮卜览
廖念玲徐雷重新定义新零售时代的 客户体验
2017中国数字消费者研究
重新定义新零售时代的客户体验
随着中国消费者和消费品公司张开双臂拥抱电商，一个新零售时代悄然来临。消费者憧憬着线下线上
相融合的全渠道购物体验。他们想要在日常生活的各个场景随时、随地、随性地选购商品，比如与朋
友闲逛或是刷微信时。他们也渴望个性化的消费体验，从接收到心仪商品的推荐到购买定制产品，不
一而足。
从2015年起，麦肯锡推出中国数字消费者年度调查。在今年，除了对超过5900名中国消费者(覆盖了不
同的年龄段、家庭收入水平、互联网使用模式以及城市线级)进行采访和分析，麦肯锡也在该研究中
整合了具有前瞻性的消费者体验设计，总结了即将到来的新零售时代的机会，以及品牌商/零售商的
潜在发力点。研究结果揭示了品牌商与零售商如果采用以用户为中心、以同理心为导向的设计思维，并
在此基础上进行创新，将会带来改善消费者体验的大量机遇。
我们发现，数字化零售仍有相当潜力可挖。例如，大部分消费者渴望全渠道体验，却连在线下单门店
提货这种最基本的方式都没尝试过。另外，在对上海和成都消费者进行的28个深入访谈后，我们发
现一些新的需求，如更多的个性化定制选项，以及短期租赁商品再决定是否购买。
为了适应不断变化的消费者喜好，企业应当反思人们购物的动机、方式、时间和结果，再相应调整产
品和营销方式。本报告将首先介绍中国电子商务现况，然后着重探讨中国数字消费者行为演变的五大
关键趋势，最后建议企业实施三个“重新定义”，以更好地适应当代数字消费者。
中国电子商务现况
中国电商市场在全球一马当先， 其规模约为紧随其后的六大电商市场的总和。在持续6年的快速增长
后，中国电子商务总交易量增长放缓：从2011年74%的增速下降至2017年的19%预计值。尽管统计数据
表明中国消费者的互联网、手机和社交媒体参与度均在不断提高。
增速减缓的其中一个原因是纯线上零售平台已触顶。2010年至2015年间，各品牌纷纷进驻京东、天猫
等B2C平台，导致电商平台日趋饱和，竞争日趋激烈。各大品牌都在尝试运用优化分析方法，提高对
消费者行为的了解度、广告投放的精准度，以及在社交媒体上的互动程度。然而，种种“试水”尚未形
成制胜的“秘诀”。
还有迹象表明，面向消费者的企业在满足消费者需求上有所退步。选择在线评估、购买家护用品和包
装食品的消费者比例上升了，但电商销售额在零售总额中的比例并未上升（见图1）。这说明了尽管消
费者对电商渠道的接受度很高，在某些品类上他们还没有从线下转到线上购买，品牌商应了解需要改
善什么样的体验才能增加在线消费。
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重新定义新零售时代的客户体验为适应消费者对线下和线上购物的期待，企业必须跳出纯电商渠道思维，转而为消费者提供多渠道服务。我们将在下一节详述中国数字消费者行为演变的五大趋势。消费品企业应顺势而为，从而在新零售时代立于不败之地（见图2）。
图1中小企业入驻C2C 平台打低价战大批品牌加入，B2C 平台腾飞同质化品牌在B2C 平台竞争激烈付费广告的流量竞争加
https://www.doczj.com/doc/799369232.html,
图2
中国数字消费者行为演变五大关键趋势
根据最新的消费者调研和访谈，并结合我们多年为在华消费品企业提供服务的经验，以下五个消费者
行为与喜好变化趋势值得关注：
? 线上线下相融合的全渠道购物成为主流消费方式；
? 消费者期待随时随地随性进行“场景触发式购物”；
? 嵌入B2C电商、以社交媒体为中心的消费者互动；
? 超出标准产品和常规服务的需求不断增加；
? 数据驱动的深度个性化。
趋势一：线上线下相融合的全渠道购物成为主流消费方式
本次研究最显著的一个发现是，线上线下相融合的全渠道购物已成为主流消费方式。93％的受访者
在购买消费电子产品时会先在线上研究再到实体店体验。同时，实体零售店对于全渠道体验至关重
要：在96 ％的消费电子产品销售中，消费者要么线下体验线上购买，要么直接就在实体店购买。
我们的调查结果表明，品牌商不应视实体展示厅为威胁，而应好好加以利用。对消费电子产品而言，
如果消费者在线研究之后，又到实体店体验，那么购买该品牌的几率高达80%，且其中41%的人会选
择就在实体店购买（见图3）。只要消费者有兴趣查找信息、对比价格并与他人讨论，品牌商和零售商
就能通过提高透明度和便捷性受益匪浅。
图3
3重新定义新零售时代的客户体验
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重新定义新零售时代的客户体验我们发现，消费者对全渠道基本服务（如线上购买线下取货、线上查询线下店铺存货等）的需求越来越普遍，而这在过去几年并未得到很好解决。品牌商可以通过提升全渠道体验的交互感和满意度来产生更高价值。根据我们的调查，68％的受访购物者“希望”或“非常希望”在线下单门店提货， 57%希望能在实体店刷二维码上网查看商品，56%希望能线上查看店内库存（见图4）， 但只有31％、24％和18％的受访者曾经尝试过这些。
此外，78％的受访者认为线上商家能提供更低的折扣。因此，对于全渠道商家来说，实体店价格应尽量与在线价格保持相近，同时为顾客提供优质的店内体验。
同时更高级的全渠道体验也开始触发消费者更强烈的需求。58%的受访用户表示期待门店的虚拟现实体验服务，相比2016年的7%有了大幅提高；同时49%的用户表示希望提供在线定制产品的服务；然而只有12%和6%的受访者曾经体验过。这些购物者对全渠道服务的高期望和低采用率说明零售商应两手抓，一方面完善基本的全渠道服务，另一方面提供店内的虚拟现实体验、线上产品定制等高级服务。
趋势二：消费者期待随时随地随性进行“场景触发式购物”
我们的研究表明，中国消费者不仅看重全渠道购物的灵活性，还希望能乘兴之所至，随时随地随性购物。 我们将此称为“场景触发式购物”。比如：当看到电视嘉宾穿的时装，或在微信聊天时得知新的美容产品，瞬间就被点燃的购物欲望。有些人借购物享受与家人和朋友聚会，也属于此类。
场景式购物的一个关键特征是顾客能即时买到心仪的商品。购物的冲动来去如风，零售商必须在消费者改变主意前打动他们，才能增加销量。我们的研究显示，1小时内送达货品不但能增加销量，还能大幅提高客户满意度。线上到线下（O2O）送餐平均用时不到30分钟，其他商品也可借此即时送达。而对送餐服务提供商而言，则可扩大其业务范围。在使用过O2O送餐服务的受访者中，36％表示对非餐饮类的即时送货服务兴趣浓厚（见图5）。传统平台电商的“次日达已经足够快”的理念也正在被打破，各大品牌商可借鉴甚至利用O2O送餐平台的半小时内高效送货服务，通过加快商品配送提升冲动消费的转化率。
图4
图5
趋势三：嵌入B2C电商、以社交媒体为中心的消费者互动
中国消费者一直是社交媒体的爱好者。根据我们的调查，经常使用社交媒体的受访者比例从2015年
的82％上升到了今年的85％，微信这款最流行的社交应用已经吸引了超过9亿用户。除了联络朋友、玩
游戏和阅读新闻，社交媒体还迅速成为重要的购物渠道，人们可轻松在社交媒体上选购和下单。
我们的研究显示，社交媒体增加了用户10%的购物时间。由于体验欠佳等原因，虽然70%受访微信用户
表示愿意在自己喜爱品牌的官方微信电商渠道购物，但仅有31％受访的微信用户在微信上买过商品。
品牌B2C社交电商天然具备了社交元素（如值得依赖的推荐、方便与家人朋友分享等），也实现了支
付环节的便捷性和安全性，但一些基本能力（如产品组合、物流、服务）距离主流电商平台尚有差距。
有63％的受访用户认为，微信的组货、服务及配送等基础功能均逊于其他渠道。
一旦品牌商发力改善这些已成为平台电商的标准配置功能，社交电商有望成为新增长点。
趋势四：超出标准产品和常规服务的需求不断增加
将个人和家庭的生活需求翻译成为品类、品牌、产品，经历一系列费时费力的对型号、配置、性能的研
究，并进行“一次性的标品购买”，是传统产品和零售对消费者制定的“规则”。对于非刚需品类、新兴
产品、换代频繁的产品而言，更加导致消费者的购买转化率低下。
受访的中国消费者表示，除了购物体验要符合自己的行为模式，也希望产品能满足个人需求和彰 显
品位。一些消费者抱怨定制自己想要的商品几乎不可能，而标准的现成商品和常规服务又无法满足
需求。
这点在服装品类尤为明显，因为购买服装主要考虑的就是合身与风格，消费者希望品牌商提供可以
定制的剪裁、颜色、图案、材质等。而在另外一些情况下，他们并不需要定制产品，而是需要满足特定
使用要求的服务。例如，只是短期租用的商品，或是短期试用，视情况再决定是否购买。
很少有公司的业务或运营模式可以满足此类定制或短期试用需求，不过也有一些公司做到了。例如，
耐克推出了NIKEiD专属定制服务，顾客可对指定款的鞋和配饰定制自己喜欢的颜色、材质和图案。
中国运动服饰公司安踏也引入了这一模式。中国的定制服装公司红领，每天可批量生产超过3000份定5重新定义新零售时代的客户体验
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重新定义新零售时代的客户体验制订单。展望未来，品牌商可以通过创新的服务模式打造强大的定制能力，让自己从众多竞争对手当中脱颖而出。
趋势五：数据驱动的深度个性化
消费者总是会希望需求被了解和得到个性化服务，是消费者的一贯需求。然而现实中的所谓“个性化推送”往往成为“垃圾信息轰炸”。98%的受访社交媒体用户都在社交媒体上收到过广告，但只有18％的人认为收到的推荐“投其所好”。他们还吐槽说，这些线上广告都是基于早前的研究和购物经历，针对的往往是已经购买好的产品，而非自己正打算购买的产品。
有些消费者还对线下购物体验颇有不满：店员通常既不懂顾客的需求，也不懂产品，因此基本帮不上什么忙。在我们的调查中，只有10％的消费者在店铺得到了个性化的服务或建议。
在这个零售新时代，品牌商与零售商都应该增强对消费者的了解，并提供线上线上的全渠道服务，才能改善购物体验，创造更大的价值。
在数字时代重新定义客户体验
对于当今中国消费者而言，线下线上购物的界限越发模糊，毕竟消费者想要的不过是便利、个性化、灵活和透明的购物体验。企业应当整合在线渠道和实体店的特色，引导消费者购买符合他们特定需求的产品。 对此，我们提出了客户体验的三个“重新定义”，帮助企业满足数字零售时代消费者的需求（见图 6）。
一，重新定义渠道
今天，全渠道已成为中国消费者的主流购物模式，但品牌商和零售商提供的全渠道体验尚未充分满足消费者日益增长的需求。消费品公司的首要任务就是整合线上和线下经营，具体可考虑以下做法。? 整合好数字渠道和实体店产品信息和价格，让消费者能够方便地在线查询实体店库存，在线下单后到门店提货。重新定义渠道提供愉悦的全渠道体验，塑造便利、透明、个性化的购物全过程鼓励消费者更好地使用产品，积极探寻提升生活质量的方法，以此提高消费者参与度，加大他们对品类的需求
重新定义生活方式提供精准、灵活的产品和服务
模式，提升消费者对品牌服务
的满意度
重新定义产品和服务
图6
? 合理利用收集的消费者信息。品牌商可以通过网站和应用程序轻松追踪消费者的活动，收集在线信
息，在分析信息了解消费者后，企业可以针对性地进行推广。
品牌商也可为实体零售店提供消费者信息，这样一来，当顾客光顾实体店时就能看到自己感兴趣的商
品，店员也能够为他们提供更多个性化的服务。例如：亚马逊基于对其用户的线上浏览和购买行为的
分析来决定新店的展示书目；Etsy梅西百货纽约旗舰店展示的是受梅西百货顾客青睐的Etsy线上
产品。
此外，信息不仅可从线上流向线下渠道，反之亦可。企业可在顾客光顾实体店时收集相关信息，然后反
馈到数据库中，增强未来的客户互动。
二，重新定义生活方式
受访的消费者称，一些现实生活场景会触发他们对某些产品或服务的购买欲，因为只有在使用过程
中，物品才有价值，人们才能享受其中的乐趣。如此一来，企业就不能只在购买阶段提升消费者体验，
而应放宽到整个产品生命周期。
企业可以提供旨在鼓励客户使用产品的服务，并给予奖励。事实证明，如果能够帮助顾客从产品中获
得更多，顾客就会越忠诚，回头客也就越多。
企业可以通过两种方式为消费者提供更优质更丰富的体验：根据客户的共同兴趣组织线下活动，或者
为产品“粉丝”开发在线社区。例如，佳能为摄影设备用户组织线下活动，由公司的专家指导用户拍摄
照片。耐克则在全国各地提供免费的运动指导，帮助用户充分利用耐克装备。
中国的数字平台也开始推出真正的场景式购物服务。在淘宝，只要上传物品的照片，就能查看数百万
卖家的类似商品。优酷则提供“查看和购买”功能，让用户在视频播放时就能购买视频中显示的
商品。
三，重新定义产品和服务
在我们的调查发现中，消费者喜欢灵活性高的产品：定制设计及个性化使用模式。定制选择越多，企
业越能精准满足消费者需求（见图7）。
? 首先，随着互动设计平台、3D打印等先进技术的成熟，许多企业推出了量产产品的定制版。
? 其次，用户也可参与新产品的开发。中国酸奶初创企业乐纯的做法是，向消费者分发了一批试用品，
收集反馈意见，并在三个月内进行多轮开发和测试，最终确定新产品。
? 最后，企业可通过按需供应、按次付费开展销售。在这种“产品即服务”的模式下，用户可最大化按需
使用商品，之后再返还给商家。此外，企业还可提供先试用后购买的服务。 2015年成立的服装租赁
企业“女神派”就提供短期奢侈品租赁服务，会员只需每月支付数百元人民币。
7重新定义新零售时代的客户体验
8重新定义新零售时代的客户体验我们的客户体验设计为本次研究提供了有力支持。结果表明，电商已经改变了消费者对研究、购买和使用个人及家庭商品的期待。消费者想要的是数字平台与实体店铺相融合的全渠道购物，是随时、随地、随性地购物。作为社交媒体深度用户的他们，希望免受不相关广告的干扰，而得到针对性的推荐，最终买到符合自己需求和品味的产品。要满足这些需求，消费品企业需要考虑三大“重新定义”， 即重新定义渠道、生活方式，以及产品和服务。企业应当一方面整合在线渠道和实体店的特色，另一方面通过业务模式和客户体验创新，扩大消费者对品类的需求，并引导他们购买符合个性化需求的产品。若能在中国新零售时代摸索出正确的客户体验之路，企业就能实现业绩与竞争力的飞跃。王玮是麦肯锡全球资深董事合伙人，常驻香港分公司；
卜览是麦肯锡全球董事合伙人，常驻上海分公司； 廖念玲和徐雷是麦肯锡知识专家，常驻上海分公司。四位作者诚挚感谢同事Caleb Balloch和陈美融对本报告的贡献。产品及服务，短期按需和长期
服务兼备的灵活模式
围绕消费者的个人需求提供深度
个性化服务
所有渠道的价格与产品库存信息透明，帮助消费者节省时间并获得他们的信任提供便利的体验，鼓励消费者寻找、尝试他们想要的服务与产
品12在购物旅程当中提供个性化服务，优化产品建议，精准呈现所需的产品信息378举办消费者容易参与的品类相
关活动（如运动服饰举办虚拟现
实运动、共享微型健身房等）
鼓励消费者探索新的活动，提升自身技能，帮助他们提升生活质量
通过成员互动与兴趣俱乐部建立友谊456资料来源：麦肯锡2017中国数字消费者研究
图7
9重新定义新零售时代的客户体验
作者
王玮
全球资深董事合伙人香港
kevin_wei_wang@https://www.doczj.com/doc/799369232.html, 廖念玲
知识专家上海
nianling_liao@https://www.doczj.com/doc/799369232.html, 徐雷
知识专家上海
lei_xu@https://www.doczj.com/doc/799369232.html,
卜览
全球董事合伙人上海lambert_bu@https://www.doczj.com/doc/799369232.html,
2017年6月
Copyright ? McKinsey & Company Design contact: GCO NewMedia https://www.doczj.com/doc/799369232.html,
2017年度大众生活消费趋势洞察报告 报告显示，中国大众消费呈现出了多元化、品质化的特点。在吃喝玩美的日常生活领域，体验和个性成为大众热门搜索关键词，而在婚家孕娃学的新生活领域，专业和品质则成为广受欢迎的新方向。 2017消费关键词【品质生活】：吃——上得格调厅堂，下得深夜食堂；喝——喜新不旧；玩——极致体验；美——内外兼修、男士也爱美；婚——个性秀场；家——化繁为简；孕——精细科学；娃——全面呵护；学——学会生活。 每座城市都有自己的【城市亮点】：北京——活要文艺；上海——活要情调；深圳——活要尽兴；广州——活要休闲；西安——活要包容；成都——活要洒脱；杭州——活要出彩。 报告也洞察了【商业力量】：包含全国十大热门商圈；最受中国消费者欢迎的六大国外菜系、六大国内菜系；中国消费者最热衷的三类休闲活动；消费者连续消费行为频次最高；线上交易线下服务前五名等。 1）消费升级，小众变大众 近年来，随着消费升级进入加速阶段，消费者倾向于追求一种自我价值实现，更多关注生活的品质化，前几年看似小众的新消费市场，如今受到更多消费用户群体的欢迎。从美团点评营销研究中心发布的报告显示，中国大众消费呈现出了多元化、个性化的特点。在吃喝玩美的日常生活领域，体验和个性成为大众热门搜索关键词，而在婚家孕娃学的新生活领域，专业和品质则成为广受欢迎的新方向。 以“吃”为例，传统美食已经不能满足消费者的追求，以Brunch为代表的健康美食，在不同于传统饮食习惯的当下，成为年轻人追崇的风向标，该报告显示，“Brunch”关键词在美团点评平台的搜索量同比提升137%，而源自于日系文化的“居酒屋”在平台上的搜索量同比提升更是高达355%。此外，随着外卖业务的普及，数据显示22:00~02:00的凌晨时段，外卖整体订单量同比提升315%，“夜食族”抛弃方便面，选择更优质的食物也足以证明，“上得格调厅堂，下得深夜食堂”成为美食消费的大势所趋。
Course Syllabus Course Number: 80515182 Course Name (CH): 麦肯锡课程：全球领导力 Course Name (EN): Leadership in a New Era Credits: 2 Prerequisites: The students should have some basic knowledge in management. Teaching Language: □CH □CH+EN (EN ≥50%)■EN Courseware Language: □CH ■EN Teaching Method: ■lecture ■discussion■case study ■literature reading □computer-aided assignment□students’ in-class presentation Assessment Method: □in-class quiz □oral presentation □group discussion □case analysis (report) ■final report/thesis □final exam □practice project (report) ■others Progress Journal Semester: □spring ■autumn □summer Course Category: □core course■elective course Target Students: ■Undergraduate ■Master■PhD■MBA □EMBA ■TIEMBA Instructor: Lecture Review Board and a team of CEOs facilitated by McKinsey & Co. Coordinator: Professor Zhirong DUAN Office: Weilun 313 E-mail: duanzhr@https://www.doczj.com/doc/799369232.html, Office Phone: +86 10 62798445 Office Hour: by appointment Discussion Board: https://www.doczj.com/doc/799369232.html,/ TA: Mr. Tao BAI; Ms. Yuan JIN; Mr. Yueheng WANG TA’s E-mail: jiny.10@https://www.doczj.com/doc/799369232.html, Course Description (course objectives and content): Course objectives: 1.To equip the students with new knowledge/theories/insights drawn from leading real business practices in key functional areas, with the emphasis on building students’capability for problem solving with deeper insights. 2.To provide the students with exposure/interaction with some distinguished business leaders for their leadership development, with the emphasis on helping students to understand broad yet concrete leadership concepts such as leading organizational change, driving innovation, and decision-making in crisis. Highlights of course contents: 1.Prestigious lecturers. The course is intended to bring world-class business leaders (e.g.,
《2017中国餐饮消费报告》 6月27日，本地生活服务平台“口碑”联合第一财经商业数据中心联合发布《2017中国餐饮消费报告》。报告显示，80后和90年轻人群在餐饮用户中占比接近7成，而90后正在逐渐超越80后，成为餐饮业消费主体。 2016年中国餐饮市场规模突破3.5万亿元，呈现出两大特征： 1. 餐饮行业竞争加剧，大品牌发展势头不如中小品牌。 2. 主打线上消费的外卖餐饮品牌、O2O平台、餐饮管理服务商及美食新媒体等不断涌现，运营玩法日趋多样。 在这样的市场中，餐饮消费有什么新趋势？餐饮经营有什么新玩法？ 饮食健康受重视：北京人最喜欢吃素菜 年轻化的消费群体是传统餐饮改革的动力。口碑的消费数据显示，90后消费者初入社会，经济实力相对较弱，所以他们在线下的餐饮消费会先从快餐、烘焙、烧烤等轻食开始，逐渐“消费升级”到正餐。 专业知识整理分享
年轻人的消费习惯与观念也在引领着餐饮行业的潮流。口碑的消费数据显示，外卖平台上沙拉订单量的占比从2016年的1%跃升到了现在的5%。沙拉品类已经逐渐从“尝鲜品”变成人们日常的正餐选择之一。 按照素食订单的占比，北京是最爱吃素菜的城市，其次是厦门、成都、南京、广州。而综合素食、粥，汤，生鲜水果等品类的占比情况，北京的城市餐饮健康化指数最高，位列全国第一，其次是厦门、杭州、成都、南京。 川菜粤菜成全民菜品 根据《报告》测算，2016全年，中国餐饮市场规模突破3.5万亿元。从全国范围看，按照餐饮消费额，广东是全国餐饮市场规模最大省份。前十大餐饮大省分别是：广东省、山东省、江苏省、河南省、浙江省、四川省、湖南省、湖北省、福建省、安徽省。 而按照城市对比，餐饮消费力指数排名前15名的城市分别是：上海、北京、苏州、深圳、厦门、广州、杭州、南京、天津、长沙、青岛、成都、武汉、郑州、重庆。 口碑的消费数据显示，从菜系看，在外地也受到欢迎的为川菜和粤菜。从订单占比看，川菜在各个城市都占据了相当大的比重。成为当之无愧的“全民地方菜”。 专业知识整理分享
中国旅游研究院、携程发布《2017出境旅游大数据报告》 中国日报3月1日电3月1日，中国旅游研究院、携程旅游集团联合发布《中国游客中国名片，消费升级品质旅游——2017 年中国出境旅游大数据报告》。双方专家团队基于全年旅游业数据，结合携程3亿会员以及业内规模最大的跟团游、自由行订单数据，对全年出境游情况和游客行为进行了全面监测。 报告数据显示，2017年中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元，保持世界第一大出境旅游客源国地位。出境旅游呈现“消费升级、品质旅游”的特征与趋势。选择升级型、个性化的旅游产品，深度体验目的地的游客占比提升。出国目的也从观光购物转向享受海外优质生活环境和服务。出境旅游已成为衡量中国城市家庭和年轻人幸福度的一大标准。 中国旅游研究院院长戴斌表示，在“一带一路”倡议、“旅游年”推动下，旅游合作更加紧密，跨越国境的旅行越来越便利。走出国门旅游，更像是“串门儿”，去别人的城市住上几天，换另一种生活方式。游客越来越强调对城市生活方式的体验，目的地则成为本地居民与游客共享的生活空间。中国游客就是行走的中国名片，丰富着世界对中国人和中国的认识。 一、1.3亿人次，花费1152.9亿美元，蝉联世界第一大出境旅游客源国 中国旅游研究院、国家旅游局数据中心发布的数据显示，2017年全年，中国公民出境旅游13051万人次，比上年同期增长7.0%。中国已连续多年保持世界第一大出境旅游客源国地位。 国人出境旅游花了多少钱？根据中国旅游研究院测算，2017年我国国际旅游支出达1152.9亿美元，相比2016年1098亿美元增长5%。 在线旅游平台和手机端成为中国旅游者的首选。根据携程旅游集团的统计，每5个中国出境游客人中，就至少有1位是在携程上进行的预订。
麦肯锡非常适合那些喜欢挑战自我和解决问题的人士。此测试会让您了解到麦肯锡所处理的问题类型以及解决方式。 情节 在这个测试中，您扮演项目经理(Engagement Manager, EM) 的角色。您将以项目经理的身份领导一个由咨询顾问和来自太极集团的客户组成的团队。该公司是虚构的，现在需要您帮助它解决难题。 任务安排描述 你是一名项目经理，正在协助一家高科技企业(ABC)扩大经营。作为项目经理，你必须负责项目的日常工作。在项目董事的指导下，你将分配计划和管理小组的任务，并与客户开展紧密合作。 换句话说，你正在领导一个项目。 你必须意识到客户目前面临着向董事会尽快交付成果的压力。 以下是你的项目小组成员: 麦肯锡: 俞景–咨询顾问 莉莉–咨询顾问 孙晓–项目董事*
?A．再次审议项目过程。复述预定的各个步骤；讨论项目将要经历的各个阶段，并解释每位客户项目组成员在此过程中何时可以发挥何种作用。 ?B．说明每个部门都必须派出代表。不要在这个问题上花太多时间。说明你需要每个部门派代表加入客户项目小组，小组让小组成员随着工作的展开而发现自己在整个项目中应发挥什么作用。?C．强调咨询项目的目标。再次审议项目流程，强调项目目标。让每个客户小组成员讨论自己可以如何协助实现目标。 ?D．强调每个领域的目标。说明分析、销售和区域管理部门将如何从该咨询项目中获益。客户小组成员不需要紧密合作（如果他们之间存在敌意，这种工作方式倒也有好处），但是他们必须了解各自的任务。 ?E．不作为
?A．立即与俞景会面。与俞景面谈，帮助他确定在该项目中的个人发展目标，即使他对此热情不高，而你又非常忙。你可以加班来弥补会面占用的时间。（项目经理时间：3小时。）?B．将关于发展目标的讨论推迟到项目中期进行。告诉俞景你将在第三周的某个时候和他会谈，到时候时间会更充裕些。那时你对俞景的了解也更深入一些，可以更加容易地设定切实的目标。（项目经理时间：目前0小时/以后3小时） ?C．要俞景自己设定他的个人发展目标。你可以在他设定完目标后进行审查，这样可以节省你的时间，还能让俞景培养独立性。毕竟他是一位有经验的咨询顾问，你不需要手把手地教他。（项目经理时间：1小时。） ?D．将对俞景发展目标的讨论推迟到项目结束时进行。他对讨论发展目标不感兴趣，而你现在也抽不出时间。对你们两位而言，稍后讨论发展目标都更合适一些。毕竟，大家都说俞景是一位技能高超的咨询顾问，你无需过早地为他的发展目标操心。（项目经理时间：0小时。）?E．不作为
零点&口碑：2017年中国一线城市餐饮消费新样式 一线城市的人都在吃什么？ 在北上广深四个一线城市中，餐饮消费的主要人群分布在18-35岁，80后和90后成为主力军。 以轻餐饮拉动人流量，除热门的中餐、火锅等正餐外，奶茶、甜点、咖啡等轻餐饮也受到消费者的喜爱。餐饮企业可推出下午茶时间的套餐，如甜点奶茶组合等。此外，轻餐饮消费人群中女性占大多数，因此菜品的“颜值”同样重要。 连锁门店的跨城市拓展，需充分重视地域消费特点。 目录 一、消费者的基本特征画像 二、消费者对产品的需求与偏好 三、消费者在时间轴场景下的餐饮消费图景 内容节选 深圳18-35岁的消费群体比例最高，达到了84%；广州18-25岁的群体比例最高，达43%；上海的30岁以上人群消费占比均比其他一线城市的高，生活在魔都的中青年群体更愿意去消费美食。
分城市来看，北京“土著”的消费比例最低，仅为27%，外来人口的消费比例已超七成；广州则是本省人的消费比例更大，消费活跃度更高。 分年龄段来看，消费能力基本呈纺锤型，35岁以下的消费能力逐渐上升，36-40岁的高消费力人群比例最高，之后略有下降。 分时段来看，消费者对午晚餐的折扣偏好更高些，性价比高的食物更能满足消费者的饱腹诉求；对深夜宵和夜宵的折扣敏感度则较低，此时段的消费者更单纯地倾向于消费美食，折扣的力度大小相对不那么看重。 从消费的餐饮种类来看，人们最喜欢中餐，其次是火锅、烧烤、休闲茶饮等。分年龄层来看，随着年龄的增长，对中餐的消费数量基本呈增长的趋势，对休闲茶饮、烧烤的喜爱度有些许下降。
一线城市中，外省人更爱消费中餐、火锅和小吃，本省人则喜欢休闲茶饮、烘焙糕点和烧烤。 中餐当仁不让成为首选菜系。火锅烧烤营造的热闹气氛也为人们提供了别样选择。随着近年来的消费升级，轻餐饮的消费比例已与快餐简餐并驾齐驱。 轻餐饮类别中，奶茶和酒类等饮品满足年轻人需要，面包和蛋糕等食品更受中青年喜爱 上海和北京对服务更挑剔，广州和深圳对服务较宽容 在正餐的到店消费数量上，男性消费晚餐的更多，女性消费午餐的更多，整体差异不大；在非餐点时间，男性点夜宵更多，女性则更爱点下午茶，差异较明显。 各类菜品在一天内的消费比例起伏变化较大，拥有各自的热门时间段。
情境领导 学员手册 姓名： 贵公司已经为您支付了参加此次领导培训的费用，您有权参与本次培训的权利，并拥有使用且保留本手册的权利。未经发行人许可，任何人不得以现有（或将来出现）的任何形式对本手册或其中的任何部分进行再使用和复制。 “情境领导”是美国领导力研究中心的注册商标。欲获取在大中国区（包括大陆，台湾，香港与澳门）的有关工具，出版物，与培训活动的详情请与我们联系。 深圳麦肯特企业顾问有限公司 致“情境领导-核心”学员的欢迎辞 麦肯特企业顾问有限公司首席执行官兼总裁刘欣光
各位尊敬的贵宾： 本人谨带边麦肯特公司对诸位致十二万分的谢意。由于诸位的热诚参与，使得“情境领导”课程得以顺利展开。 在西方的管理理论中，以被领导者行为的表现作为领导者运用领导风格的基础是被广为接纳的一种理论。因为今日的领导学说虽有各种学派，但大多数的领导学说都过度注重领导者本身的重要性，而忽略被领导者以及环境变迁所造成对领导效能的影响。举例而言，今日在美国相当重要的理论为整体领导者（）理论，意思是考查领导者在不同环境中应有不同的风格表现，但这个理论是以十分相信领导者是领导成功的最重要因素为基础的，至于对决定领导是否成功的被领导者因素却不太体积，可以说是相当遗憾的。 而先生所独创的情境领导则是将组织目标、领导者目标、被领导者目标结合，透过领导者对组织环境的变化与被领导者准备度的高低而给予合适的领导方式，可谓是极为均衡且易于执行的领导模式。 我曾多次提过，在我约三十年的饿职业生涯中，约有二十年的主管经验，而情境领导方式正是我的领导与管理的中心思想，以我在的经验而言，由于实行情境领导，被领导者的准备度是我极为重视的领导指标，根据绩效计划细分后的各种职责目的都是希望将被领导者发展到可以接受授权的境界，加上有极大的成长空间，当被领导者的意愿与能力被逐步发展，配合公司内部的水平与垂直调动的安排，至尽许多员工都被发展为公司的高阶主管甚至掌管各国的业务，我个人所带过的同仁中有数位目前即为太平洋总部的高级副总裁，这种看到自己曾经花过心血栽培的同仁日后成为公司的中流砥柱时，那种快乐的心情难以形容。不仅如此，公司也因全球各地采用情境领导原则而造就出一代又一代的杰出领导人并能在全球经济不景气中独树一帜，志业长青。 最后，本人殷盼诸位贵宾，善加利用这段时间，全心投入，彻底钻研，而成为情境领导的实行者，最终达到组织、您自己以及您的被领导者的“三赢”。
麦肯锡全球调查：危机中的领导者 大多数高管对于经济危机所产生的需求和影响都应对得相对自如，但是，现在，与人有关的问题已经开始显现。 2009年9月 来源：组织业务 《麦肯锡季刊》的调查1显示，在努力应对全球经济低迷的过程中，全球高管们现在工作的时间更长，担负的责任更重，而且精神压力也更大。然而，高管们表示，自从危机爆发后，作为企业领导人，他们并未因为经济动荡而对其企业、工作和业绩产生不安定的感觉，反而感到相对稳定和满意，这一点出乎人们的意料。但并非所有人都感觉良好。中层管理人员的感觉就低于平均水平也低于高管，他们的满意度和继续留在现有企业工作的意愿，要远远低于比其级别更高的同事。 在本次调查中，我们向从企业董事和首席执行官到中层经理的各级管理人员提出了下列问题：危机是否改变了其职业角色，以何种方式改变的；他们是如何度过其工作和业余时间的，等等。他们还回答了有关其身体和精神压力程度以及压力来源等问题，对自己作为企业领导人的业绩及其上级的业绩进行了评判，并指出了他们认为有助于应对新经济环境的能力和思想。 自从危机爆发以来，大多数受访者工作的时间都更长，近40%的人担负了更重的职责，但并没有享受到新岗位带来的好处。尽管压力水平有所上升，但大多数高管却表示他们能够应对。此外，大多数人还发现，与危机之前相比，其工作更加令人兴奋也更有意义，几乎所有人（95%）都至少在某种程度上对其作为企业领导人的表现表示满意。而对其顶头上司的工作表示赞赏的人却少得多。对于中层管理人员而言，无论从留在现企业的意愿，还是工作热情和对自身表现的满意度，都不及其高管同事，而对其领导的表现满意度就更低了。 工作的质与量 超过80%的高管称，经济危机对其组织的财务业绩产生了负面影响。在人们意料之中的是，有同样多的人表示，其企业已经采取了降低运营成本的措施，或计划在2009年这样做，而几乎有半数的人称，采取了减少资本投资和提高生产率的措施2。在这种环境下，高管们都更加努力工作，平均每周工作55小时，而危机之前为每周45小时。有2/3的人在对运营业绩和现金流的直接监督和管理方面花费比以往更多的时间。而只有略高于一半的人称在制定战略和激励员工方面花费更多的时间；有40%的人花更多时间处理紧急和意外问题，以及与客户、供应商和其他外部利益相关方打交道。 在对自己作为企业领导人的表现表示满意的高管中，有超过半数的人花费更多的时间激励员工，而在对自己的表现完全不满意的人中，只有30%的人这样做。 在经济危机中，尽管对财务业绩的监督至关重要，但调查结果表明，高管应该比现在更加重视对员工的激励。在对自己作为企业领导的整体表现非常或比较满意的高管中，有超过半数的人表示他们花费更多的时间去激励员工，而在对自己的整体表现完全不满意的人中，只有约30%的人这样做。 根据我们的经验，即使那些在激励员工方面花费更多时间的高管所采取的措施也并不总是最为有效的。他们的激励方法通常是谈论企业的价值观、发展方向或财务业绩等，很少有人表示对员工的业余生活感兴趣，或与员工进行个人交往（图表1）。我们发现，当中层管理人员和其他人在不确定性更高的环境下努力履行新的职责并缩减项目规模时，高管的谈话内容若仅以大的形势为主，则不足以激励这些员工。 图表1：话不投机
正念领导麦肯锡领导力方法 正念领导——麦肯锡领导力方法的简介本书从发现意义、调整视角、建立关系、积极参与、管理能量5个方面介绍了正念领导力的构成，以及提升这5个方面能力的方法和工具。 书中通过案例故事、评测问题、实施步骤等方法，多角度地帮助领导者提升领导力，既包括对团队的领导，也包括对个人生活的管理。 通过阅读本书，在事业上刚刚起步的人可以探索并加速他们的职业发展进程，已经组建家庭的人可以学习如何在工作—生活带来越来越多的挑战时自如应对，而已经获得成功的人将能够达到领导事业的下一个新的高度。 正念领导——麦肯锡领导力方法作者介绍乔安娜.巴斯，商业畅销书《非凡女性如何领导团队》的作者，麦肯锡公司的荣誉董事。 她于2008年正式发起了正念领导力项目。 现在，乔安娜为政府和商业公司提供咨询服务，同时也继续壮大正念领导力全球社群。 她曾在“《财富》最具影响力女性峰会、“德意志银行华尔街女性论坛，以及《财富》100强公司(如通用、谷歌、时代华纳、沃尔玛、花旗银行、达能集团、易趣)的活动上做过发言。 乔安娜获得了哈佛大学商学院工商管理硕士学位，她被授予“贝克学者称号。 约翰妮.拉沃伊，麦肯锡公司实践部的高级专家。
她是正念领导力项目的创立人之一，现在担任项目主任，分管全球范围内高级管理人才的领导力培养课程。 她把其20年的商业咨询经验和在《财富》100强公司里积累的成人培养和组织文化方面的专业知识有机地融合在了一起。 目前，约翰妮是班芙领导力项目中心咨询委员会的一员。 她毕业于哈佛商学院，工商管理硕士。 在做了大量的学术研究及对成百上千名卓越的领导者进行访谈之后，巴斯和她的同事们揭示出那些真正取得伟大业绩的领导者与其他人的不同之处：正念领导力。 巴斯、拉沃伊和麦肯锡公司的其他人从那时起走遍全球，帮助20个国家的30000名领导者学习、吸收和理解这些独特的领导能力的实践练习。 在本书中，巴斯和拉沃伊会全程为你做向导，为你提供能够帮助人们实现改变的各种相关概念、互动工具和练习。 这本书从头到尾，都穿插讲述了一些启迪心灵的男性领导者和女性领导者的真实故事，借以说明这些领导技能在行动中给人带来的力量。 在本书中，你将学到：发现意义。 创建有意义的愿景，它将帮你发挥优势，引领你实现目标。 调整视角。 转变思维模式和行为方式，把艰难局面重新建构成学习的机会。
2017年酒店餐饮调研报告范文 餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。而不同的酒店有不同的餐饮条件。高端餐饮星级酒店为主，之前以企业模式经营，有主管经理负责销售、服务，厨师主管后厨的加工制作。低档酒店和小型餐饮业则不同，一个人经营为主，一切自己做主。但归根揭底，在全社会都在理性消费的同时，餐饮业要想很好的经营，就得符合消费者的消费情况。 通过网络信息了解到： 中央改进作风的“八项规定”以及反对铺张浪费、遏制公款消费的常态化，赢得民众一片叫好声，同时也让餐饮业陷入了集体反思。今年以来，无论是单月数据还是一季度数据，餐饮业均以个位增幅继续拉低消费增幅水平线，而限额以上企业的餐饮收入更出现改革开放以来的首次负增长。面对大形势的变化和税费负担过重，“四高一低”等顽疾，餐饮业发展进入了瓶颈期，行业转型升级势在必然。中国烹饪协会认为，餐饮企业应加快自主创新，在商业模式、经营业态、提供服务等方面寻求新的盈利增长点，不断提高竞争力，促进产业进一步发展壮大。近期，不少餐饮企业都在行动着。一些高端餐饮业已进行了产业转型，并收到良好效益。如：国内餐饮高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐饮，转型ktv家庭欢聚餐厅后，净雅日前也宣布从高端路线回归大众餐饮。净雅食品股份有限公司董事长透露，净雅将在各店一
层开设火锅店，经营海鲜豆捞。待7月份火锅店开业后，净雅集团餐饮板块就形成了正餐、火锅、自助餐不同品牌的多业态经营格局，“这样可以用大众餐饮的菜品弥补经营高端正餐的亏损”。 高端餐饮业利润下滑已成为不争的事实，为了扭亏为盈，越来越多的高端餐饮酒楼开始走“平民”路线，推出中低价菜式或半份菜，并从主攻宴请招待转为更多的依靠自助餐、外卖。中国烹饪协会会长认为，餐饮业中大众消费的层次很丰富，高端餐饮企业根据自身的硬件、软件条件和特点，找到新的目标群体定位是积极的尝试。 当下已有一些名词出现：多元化发展、多业态组合、多服务模式。 国内大型餐饮集团也在利用企业标准化和系统化的生产、运营、管理体系，实现产业链的整合。如陶然居、齐齐火锅、金百万、嘉和一品等大型餐饮企业都建有自己的原材料生产基地，通过介入上下游产业链，涉足生态养殖、农副产品深加工等行业，完成产业链的整合，达到降低交易成本，并为企业规模化生产、复制扩张提供有力支持。 此外，不少餐饮企业也在商业模式上寻求着多业态的组合。如海底捞、眉州东坡、狗不理等大型餐饮集团纷纷自建商圈，错位经营，发展各类项目。百胜集团在进入中国后一直在寻求多业态发展，成功收购了小肥羊后，又与碧桂园地产战略合作，涉足地产、连锁超市、餐饮，进一步完善商业资源配置。
麦肯锡领导力测试 麦肯锡非常适合那些喜欢挑战自我和解决问题的人士。此测试会让您了解到麦肯锡所处理的问题类型以及解决方式。 情节 在这个测试中，您扮演项目经理(Engagement Manager, EM) 的角色。您将以项目经理的身份领导一个由咨询顾问和来自太极集团的客户组成的团队。该公司是虚构的，现在需要您帮助它解决难题。 任务安排描述 你是一名项目经理，正在协助一家高科技企业(ABC)扩大经营。作为项目经理，你必须负责项目的日常工作。在项目董事的指导下，你将分配计划和管理小组的任务，并与客户开展紧密合作。换句话说，你正在领导一个项目。 你必须意识到客户目前面临着向董事会尽快交付成果的压力。 以下是你的项目小组成员: 麦肯锡: 俞景–咨询顾问 莉莉–咨询顾问 孙晓–项目董事* 11 / 1 复述预定的各个步骤；讨论项目将要经历的各个阶段，并解释每位客A．再次审议项目过程。?户项目组成员在此过程中何时可以发挥何种作用。说明你需要每个部门派代不要在这个问题上花太多时间。?B．说明每个部门都必须派出代表。表加入客户项目小组，小组让小组成员随着工作的展开而发现自己在整个项目中应发挥什么作用。．强调咨询项目的目标。再次审议项目流程，强调项目目标。让每个客户小组成员讨论自己可C?以如何协助实现目标。客户说明分析、销售和区域管理部门将如何从该咨询项目中获益。D?．强调每个领域的目标。，但是他们必须小组成员不需要紧密合作（如果他们之间存在敌意，这种工作方式倒也有好处）了解各自的任务。E．不作为? 11 / 2
面谈，帮助他确定在该项目中的个人发展目标，即使他对此俞景与?A．立即与俞景会面。）（项目经理时间：3小时。热情不高，而你又非常忙。你可以加班来弥补会面占用的时间。 你将在第三周的某个时候和他会告诉俞景?B．将关于发展目标的讨论推迟到项目中期进行。 的了解也更深入一些，可以更加容易地设定切实俞景谈，到时候时间会更充裕些。那时你对小时）以后3目前0小时/（项目经理时间：的目标。 你可以在他设定完目标后进行审查，这样可以节省你自己设定他的个人发展目标。C．要俞景?你不需要手把手地教培养独立性。毕竟他是一位有经验的咨询顾问，的时间，还能让俞景小时。）（项目经理时间：1他。 他对讨论发展目标不感兴趣，而你现在俞景发展目标的讨论推迟到项目结束时进行。?D．将对俞景毕竟，大家都说对你们两位而言，稍后讨论发展目标都更合适一些。也抽不出时间。 小时。）（项目经理时间：你无需过早地为他的发展目标操心。0是一位技能高超的咨询顾问，E．不作为? 11 / 3 你的工作计划尚不完善，也没有时间准备一份条理清楚的议做访谈。王凯文?A．安排明天对承认你没有准备好，但是你认程，所以你看起来准备不充分。不过尽快见到他却是至关重要。（项目经理时间：你可以在他回来以后安排一次条理清楚的访谈。为做访谈还是颇有价值的。小时。）2ABC 访谈的目的是为咨询项目收集信息并获得支持。如果对?B．安排在他回来后再进行面谈。对项目准备不足只会让王凯文集团或咨询项目知之甚少，那你就不会知道自己需要哪些信息。0小时。）失望，而且以后要获得相关信息会更加困难。（项目经理时间： C．不作为。? 11 / 4 （项目经理时间：让他明白你目前所做工作的重要性。董事会需要这些信息。?A．告诉李总1小时。）李总，如果他的部门成员太忙的话，可以由你的项目小提供文件以供查阅。告诉?B．请李总 小时。）（项目经理时间：1组成员自己查阅文件来采集数据。 编造一个理你马上就需要这个信息，以便为明天与首席执行官的会议做准备。?C．告诉李总报告就无你压力很大。如果没有统计数据，告诉李总由说你明天得向首席执行官提交报告。
2017年关于功能性食品调查报告 一、前言 当前的消费市场中，大学生作为一个特殊的消费群体正受到越来越大的关注。由于大学生年龄较轻，群体较特别，他们有着不同于社会其他消费群体的消费心理和行为。一方面，他们有着旺盛的消费需求，另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的滞后，都对他们的消费有很大影响。就食品消费而言，大学生有其自己的特点，为了调查清楚大学生的食品消费问题，我们决定在身边的同学中进行一次食品消费的调研，弄清楚大学生要花多少钱在食品上，花的是否合理，是否必须，如果不合理应该怎么改进。 二、调查背景 随着时代的发展，大学生对食品的要求日新月异，这也成为了我们更好地了解城院在校大学生购食品的情况。 三、调查目的 随着人们对于健康的日渐重视，饮食是人们首先关注的，而零食作为一种被人们曾经当作不健康饮食的消费品，现在因为人们对健康概念更深入的理解，已经成为新的消费热点。本次调查意在了解大学生的零食消费状况和习惯。 四、调查内容 1、食品品牌包装对大学生消费有什么影响 2、选购食品的时候主要关心什么
3、学生们经常在哪里购买食品比较多 4、生主要购买什么类型的食品 5、大学生对食品的价格的要求 五、调查方式和方法 研究类型：定量研究 上网查找大学生爱吃零食的有关资料。 发调查问卷，对被访者面对面访问收集第一手资料，所有被访问者随机产生。 整理、统计资料，了解大学生被周边零食吸引的原因。 六、调查区域及对象 宁波城市职业技术学院大学生及教师 七、调查情况 我们于10月1日到7日之间，对我们身边的同学进行了随机的问卷调查，共发放调查问卷40收回有效问卷36份。 八、数据统计分析 1、购买趋势 大学生普遍都喜欢吃零食，是各种食品的高消费群体。他们经常在学校小卖部或者去大超市购买各种食品。他们购买次数较多，购买批量一般。 2、购买时主要考虑的因素 价格、质量是吸引大学生消费的主要因素。从调查结果来看，讲求实际、理性消费仍是当前大学生主要的消费观念。据了解，
首席执行官重振高管团队士气的行动指南 在当今困难重重而又瞬息万变的环境中，首席执行官必须帮助自己手下的高管克服恐惧感和凡事持否定态度的心态，并帮助他们学习新规则。 2009年10月? Derek Dean 本文包括： ?附文：首席执行官、困难时期以及消极情绪 ?作者简介 ?致函编辑(2) 当商业环境如去年那样发生剧变时，首席执行官需要依赖其最优秀的领导人尽快适应这种变化。但是，如果他们手下能力最强的高管似乎也难以适应新的“游戏规则”的时候，首席执行官们又该做些什么呢？付出的代价——组织上的飘浮不定、错失良机、威胁难以消除——是如此巨大，以致于更换那些瘫痪无能的领导人成为一种极具诱惑力的解决办法。然而，正如通常的情形那样，如果这些高管拥有一些颇具价值的资产（如超凡出众且难以替代的市场知识、人脉关系和组织才干），走马换将就是一种错误的选择。 在将这些仍有希望挽留的高管“替换下场”之前，首席执行官应该努力帮助他们学会按照新的游戏规则参与“比赛”。尽管这个任务——利用一个具有说服力的变革案例，帮助他或她满足新的职位要求——部分涉及到对一个高管理性思维方面的要求，但常常还有一个至少与理性因素同样重要的情感因素。随着支撑他们业务方法的设想破灭，高管们可能正在经历复杂的情感，对这些感受表示理解与同情，可能是克服恐惧感、悲观否定心态以及使他们难以自拔的认知障碍的至关重要的一部分（参见附文“首席执行官、困难时期以及消极情绪”）。 T oggle Sidebar 首席执行官、困难时期以及消极情绪 返回顶端 帮助高管人员克服这些令人烦恼的挑战是一个长期难题，这个问题在去年变得更加严重。信贷危机和全球经济衰退不仅造成许多业务模式土崩瓦解，而且还扰乱和打击了许多高
(此文档为word格式，可任意修改编辑！） 2016年4月
1外卖O2OAPP 的市场分析 11 市场规模 过去两年，中国涌现了大量本地生活服务O2O 平台，促进本地生活服务O2O 市场高速发展，2014年市场规模为23709 亿元，预计到2017年市场规模将接近5000 亿元，年复合增长率超过28%，线上渗透率超过6%。 艾瑞咨询统计数据显示，2014年中国餐饮O2O 市场规模 为9751 亿元，占餐饮行业总体的比重为35%，预计2017年餐饮O2O 市场将突破2000 亿元，年复合增长率超过30%。 可以看出本地生活服务类里面餐饮020 占了较大比重。有了高频消费及在线支付，各家才可以形成完整的闭环。并且用户外卖叫餐的习惯已经形成，469%的网民在2014年使用过外卖。餐饮服务的消费频次较高，在对线上和线下服务均满意的情况下，用户粘性会越来越高。 12 市场竞争格局
*数据是101号总结的，7号再看时ios 榜单发生了变化，美食佳饮类在总榜上整体名次下滑。可能和节假日大家生活方式变化有关，都出去旅游不在家订餐的少了。为了验证我的猜想，试着搜索了一下地图等出行类工具app，名次在9月29号开始明显上升。另101 期间ios 美食佳饮类排行美团外卖超过百度成为第2 名。 饿了么： 成立于2009年，是国内外卖O2O 平台的先行者，截至2015年4月，累计融资超5 亿美元，员工规模超5000 人。 百度外卖： 百度外卖20140520 上线，是由百度打造的专业外卖服务平台，覆盖众多优质外卖商家。2015年7月28日李彦宏宣布，将拆分百度外卖独立发展。 美团外卖：
? ? ? 正念领导力:做最好的自己 Joanna Barsh，Johanne Lavoie，揣姝茵 谈到“领导力”，我们往往聚焦于那些杰出的领导者面对挑战时所采取的行动。这个角度是个好起点，但是，仅仅关注领导者可见的“冰山一角”远远不够，我们需要拨云见日，从铸造那些伟大的领导者而不为常人所知的“心法”：人的思维模式说起。 尽管思维模式极其重要，但我们常常越过它直接行动。我们采取行动，并希望能通过意志力坚持下去。然而，如果不能转变固有行为背后的思维模式，坚持无从谈起。 更糟糕的是，我们的行为会影响他人的思维模式，进而影响他们的行为。 领导者若未能觉察自我并有意识的转变其思维模式，则可能阻碍整个组织的改变。 因为领导者的思维模式能够推动整个组织作出积极转变，领导者需要从“我”做起，从“心”出发，成为更优秀的领导者（注释1）。 本文分享节选自我们的新书《Centered Leadership（麦肯锡正念领导力）》（注释2）的五个简单练习，帮助你了解自己的思维模式，从而能慎思谨行：有觉知地选择最恰当的思维模式，并且通过实践学会及时作出转变，这将帮助你自然而然施展出你的巅峰领导力。 1.挖掘你的优点
不知你意识到没有，在工作中，我们花了大量的时间及精力提升短板上——即我们的绩效与完美之间的差距。很多高管习惯于把工作重点放在“找差距补短板”上，这 就导致了一种普遍思维模式：觉得公司中没有足够的人才来帮助公司推倒拦路大山。许多高管坦承他们很难认可、接受并欣赏不同观点，你也可能如此。如果能看到并发挥每个人的优势，我们的组织又会是怎样一番景象呢？ 试试以下练习，了解你的优点。找一个舒适、没有干扰的地方。闭上眼，深呼吸。准备好后，依次回忆以下三个时刻： ? 你童年的时候，你最喜欢什么游戏？你会选择扮演哪个角色？哪些游戏最吸引你？玩这些游戏你有何感受？ ? 你长大后，哪些活动会让你沉浸其中忘记时间？什么让你活力充沛，这些活动对 你意味着什么？ ? 回想过去18个月中一个最愉快的时刻。你当时在做什么？对自己、他人及公司有何影响？ 纵观这些时刻，你最看重自己哪一点？假设有场为你举办的庆功宴，同事或亲朋好友会用哪些话语庆祝你的成功？这些就是你的优点。 当然，关于优势的自我反思毫无魔力可言。真正的魔力在于学会将优点融入日常工作中——这是个挑战，因为许多高管相信，在做绩效考核谈话的时候，优点通常被上级蜻蜓点水后，接下来就是“但是”了。在巨大的压力和忧虑面前，转变思维模式是个艰巨的任务。我们信奉具有运动精神的箴言——“没有痛苦就没有收获”，就好 像“发挥优点”的思维模式不现实似的，但是我们却忽视了这样一个事实——将自己 的优点发挥到极致才是专业运动员的立足之处。 有些高管会利用练习中体会更深的自我认识来催化工作中的变化——润心细无声。大多数人发现，仅仅是通过优势的视角来看待问题就可以让人获得更强的能力以及正面的情绪与能量。一位高管承认，了解自己的优点——同情心及热爱学习——而且这个优点受到同事的认可与欣赏会让她热泪盈眶。另一位高管表示，与同事谈论十分钟他的优点加深了他对同事的了解，胜于过去十年中彼此琐碎的聊天。 诚然，每个人都有需要改进的缺点。但是，有意地将注意力转移到优点上能更鼓舞人心，将会感染周围的人群，释放出巨大的创新及变革能量。雅诗兰黛（Estée Lauder）公司首席执行官Fabrizio Freda曾告诫：“你需要极具天赋的人才，而他们也知道自己要做到出类拔萃。如果领导团队也抱有同样态度，你就能创造一种每个人都竭尽全力的文化……你尤为需要挖掘公司每一个人的优点——你便可以创造奇迹。” 2. 学会暂停 我们在工作中都会面临挑战：工期延误、预算超标、顾客抱怨、同事咄咄逼人、上司蛮不讲理。当这些经历带来的沮丧威胁到你所重视的事情时，你就可能遭受“杏仁
人力资源 美国麦肯锡咨询公司是专门为企业高层管理人员服务的国际性咨询公司，被誉为“精英荟萃”的“企业医生”。主要做法是麦肯锡公司实施“不‘晋’则退”的人才战略，聚集最优秀的员工，恪守严格的道德准则，以最高的专业水准和最卓越的技术，为客户提供一流的服务，不断提高公司在行业中的地位。 一、招聘：把好“进口”关 麦肯锡在招聘中寻找的是具有特殊品质的人。发现这类人员的方法正如麦肯锡在自己的使命声明中所列明的，麦肯锡的目标之一是“建立一个能够吸引、培养、激发、激励和保持杰出人才的企业”。达到这一目的的第一步就是招聘最优秀的可能人选加入公司。麦肯锡在人员招聘中，遵循的一个重要原则就是：要领导者，而不是追随者。在招聘咨询人员时，麦肯锡更加注重个人的素质，而不是专业或者其他某些方面的东西。这些素质包括：（1）杰出的思考和解决问题的能力。这些能力基本上是在工作中学到的，所以多数咨询人员在加入麦肯锡之前，已具有相当的业务经验，甚至是某一领域的专家。（2）要有良好的同各层次人士沟通、交往的能力，只有这样才能面对不同行业、不同文化背景的客户。（3）要有创新精神。麦肯锡需要的是领导者，而不是追随者，员工要有自己的思想，善于接受新事物，并敢于实践，迎接挑战。（4）要有远大的志向和坚韧的毅力。咨询顾问的工作很辛苦，平均一周有三天是在出差，每天工作时间都在10小时以上，没有顽强的进取精神是很难胜任的。 麦肯锡的人员70％来自具有MBA学历的人选，30％来自具有高级专业职位（法学博士、医学博士等）的人选，除了挑选应聘人员的工作经历和商业背景外，主要看中的是他们解决问题的能力。麦肯锡对初选人员要经过六轮面试，面试中通过提出商业案例来考查其实际分析和解决问题的能力和素质。所以，一般局限于象牙塔中、没有实际经验的人获选机会不大。麦肯锡总是在寻找具有分析思考能力的人，他们可以把问题分解成几部分。要想进入麦肯锡公司除了有良好的基础和优秀的素质以外，还要通过麦肯锡严格的面试关。麦肯锡的招聘过程包括了许多高强度的面试和案例分析。应聘者在面试过程中至少要面见8名顾问，每个顾问都会提出1个不同的案例。他们所希望的就是应聘者在面试中能够通过结构化的方法描述问题、细分问题，并解决问题。而最重要的是麦肯锡特别强调思维的逻辑性，面试的案例分析就是为了评价他们的逻辑思维能力。麦肯锡想要的是他们知道如何把问题组织起来的证据，同时还要看商业判断能力，以及应聘者明白他自己的解决方案的含义的感受。这也是麦肯锡为什么总喜欢用案例的原因。 二、培训：“晋”者的阶梯 作为世界咨询行业的翘楚,麦肯锡没有真正意义上的人力资源部,但公司的每一位咨询人员,从项目经理到全球董事,都直接承担着人才吸引、培养、保留的职责。麦肯锡的人才培养体系一直为业内所推崇： 第一是以人为本。尽量让员工充分发挥潜能。任何一个咨询顾问做完一个项目,项目经理都与他沟通,指出哪些地方做得好,哪些地方需要改善,并给出具体的、可操作性的建议。这样做的目的不是评估,而是帮助员工发展。对于新来的员工，招聘过程已经验证了他们具备基础素质，进入公司后，麦肯锡进行基本培训，灌输公司基本理念与价值观，更重要的是，麦肯锡对员工实行“导师制”的在职培训。每位咨询人员都配备一名公司董事担任“发展小组领导”，作为其专业的导师提供意见和建议，帮助他们确定职业发展方向和专业成长道路。麦肯 麦肯锡的员工管理特色 ●黄志强 53 企业改革与管理2009年第9期
2017年团膳餐饮行业分析报告 一、行业主管部门、监管体制及主要法规 (2) 1、行业主管部门和监管体制 (2) 2 2、行业法律法规 .................................................................................................... 3、主要政策 ............................................................................................................ 3 4二、行业规模与发展趋势 ........................................................................ 4 1、餐饮行业发展概况 ............................................................................................ 5 2、团膳行业发展概况 ............................................................................................ 7三、行业风险特征 .................................................................................... 7 1、食品安全风险 .................................................................................................... 7 2、原料成本风险 .................................................................................................... 8 3、动物疫情风险 .................................................................................................... 8 4、人力资源风险 .................................................................................................... 8 5、市场竞争风险 .................................................................................................... 9 四、行业竞争状况 .................................................................................... 1、北京索迪斯服务有限公司 (9) 2、上海粤珍小厨餐饮管理股份有限公司 (10) 3、湖北华鼎团膳管理股份有限公司 (10) 4、苏州工业园区蓝鼎餐饮管理股份有限公司 (10)