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西安文理学院学士学位论文
电子商务模式下中国家电业发展状况
初探
——以西安市为例
西安文理学院教务处制
目录
摘要
Abstract
1 绪论------------------------------------------------------1 1.1 研究背景-----------------------------------------------1 1.
2 研究意义-----------------------------------------------1 1.
3 研究目标-----------------------------------------------2
1.4 研究方法-----------------------------------------------2
2 西安市家电零售业中电子商务应用状况分析--------------------
3 2.1 家电行业定义-------------------------------------------3 2.2 电子商务定义-------------------------------------------3 2.3 西安市家电零售业发展概况-------------------------------3 2.3.1 价格竞争--------------------------------------------5 2.3.2 渠道终端竞争----------------------------------------5
2.3.3 品牌竞争--------------------------------------------6
3 西安市家电零售业发展过程中遇到的问题----------------------7 3.1 电子商务政策法规不健全---------------------------------7 3.1.1 电子商务政策法规不统一------------------------------7 3.1.2 电子商务法律法规不完善------------------------------7 3.2 营销模式缺乏创新---------------------------------------7 3.2.1 营销目的不确定--------------------------------------7 3.2.2 营销时机不恰当--------------------------------------7 3.2.3 营销手段单一----------------------------------------8 3.2.
4 过度依赖价格，缺乏品牌营销--------------------------8 3.3 产品渠道冲突-------------------------------------------8 3.4 物流服务发展不完善-------------------------------------9 3.4.1 物流服务配送效率低---------------------------------10 3.4.2 物流服务快速响应市场的能力不足---------------------10 3.4.3 物流服务人员整体素质低-----------------------------10
3.5 电子支付环境不安全------------------------------------10 3.5.1 电子商务密码泄露-----------------------------------10 3.5.2 电子商务病毒预防-----------------------------------11 3.5.3 电子商务信用体制-----------------------------------11
3.5.4 电子商务法律法规-----------------------------------11
4 电子商务模式下家电零售业发展策略-------------------------12 4.1 政府应该积极引导家电零售业----------------------------12 4.2 把握品牌定位，创新营销模式----------------------------12 4.2.1 把握品牌差异化-------------------------------------12 4.2.2 创造顾客价值及顾客资产-----------------------------13 4.3 大力规范渠道商行为------------------------------------13 4.3.1 强化产品渠道建设-----------------------------------13 4.3.2 加强对中间商的约束---------------------------------14 4.3.3 优化区域产品管理-----------------------------------14 4.4 发展新的物流模式--------------------------------------14 4.4.1 自营物流业务---------------------------------------14 4.4.2 物流业务外包---------------------------------------15
4.5 加强电子支付安全建设----------------------------------15
5 总结-----------------------------------------------------17 致谢-------------------------------------------------------18 参考文献---------------------------------------------------19
摘要
家电零售业作为中国发展得最成熟的行业之一，由于种种原因，目前的发展情况不尽人意。因此家电零售业迫切需要发掘新的销售方式和发展模式,走出发展困境。而目前电子商务是最能给家电行业带来活力的方式，能使家电企业更快的掌握市场动态。同时电子商务模式下家电零售业的物流模式的建立也变得非常重要。
本文说明了电子商务新模式下西安市家电零售业的发展方向，共分为四个部分。第一部分是前言，分析了电子商务模式下西安市家电零售业发展研究的背景，意义和目的，第二部分是分析了西安市家电零售业发展过程中的问题，第三部分研究西安市家电零售业中电子商务现状应用,第三部分是从实践的角度给出了电子商务模式下西安市家电零售业发展策略。希望可以对西安市家电零售业的发展提供一些借鉴。
关键词：家电零售电子商务物流服务渠道
Abstract
As one of the most developed industry in China，the appliance retail industry has encountered many difficulties because of some reasons. Therefore, the appliance retail industry is in urgent need of new sales mode and developmental pattern to step out the dilemma. Nowadays, electronic business is the best solution for the appliance retail industry, and an effective pattern of logistics in electronic business is become more and more important for appliance enterprises. The reconstruction of distribution
channel is the foundation of business pattern innovation of appliance industry.
This article is divided into four parts to describe the electronic business pattern and logistic strategy of China’s appliance retail industry, which may throw a light on the reform and development of China’s appliance retail industry.
Key words: Appliance retail industry, electronic business,
Logistics service, channel
电子商务新模式下中国家电行业发展状况初探
——以西安市为例
1 绪论
1.1 研究背景
随着国内家电市场趋于饱和，家电行业的发展遇到越来越多的瓶颈。在零售业中的诸多问题也随之出现，家电生产企业与流通、经销商之间的矛盾；缺乏创新的营销模式和庞大臃肿的机构，使家电行业在流通配送上发展滞后。
虽然家电行业的发展仍然保持增长的趋势，但是，在家电零售终端市场，产品受到诸多因素的困扰，使得企业原本微小的利润空间进一步被排挤。西安市作为正在发展中的国际大都市，经济形势复杂多变，家电零售业的发展有很多不确定因素。家电零售业要在新的市场格局中寻找机遇，走出困境，是一件不容易的事情。
同时，电子商务的逐渐成熟，基础设施的完善和网络信用体制的建立，为家电营销模式的创新进一步提供了条件。近些年，在经过了电子商务模式营销的尝试和经验总结之后，家电零售业的电商化发展趋势日渐明显，这种新的营销方式为家电行业的发展带来了新的机遇。
为了配合电子商务模式的发展趋势，家电产业也需要与此模式相适应。本文的目的就在于分析电子商务模式下，我国家电行零售业中西安市的发展状况以及遇到的问题，并希望在此基础上提出相应的改善措施。
1.2 研究意义
20世纪90年代中期，电子商务作为一种新的商务形式进入我国以来，几经沉浮，在2003年开始高速发展起来，现如今电子商务已经成为经济发展的主要推动者。不少的家电企业也纷纷开始实践电子商务，一些企业已初见成效。作为我国彩电行业的龙头老大，青岛海信电器股份有限公司顺应了电子商务的发展模式，针对不同市场需求推出不同的产品。同时还与京东商城、国美在线、苏宁易购等电子商务平台形成渠道战略联盟，拓宽产品的市场。但是，当一些家电企业的电子商务活动在如火如荼地进行的时候，有很多家电企业却因为不了解电子商务新形式
而不敢涉入。在电子商务时代已经到来的经济环境下，我国的家电零售业面临着哪些挑战，存在着怎样的问题，应该要如何改善？这些都是本文需要解决的问题。
1.3 研究目标
从长远发展来看，西安市家电零售业面临的机遇远大于挑战。良好的经济环境以及惠民政策的施行和扩大，加上政府提高部分产品的最高限价。这些政策在西安市的推行将进一步拉动西安市家电市场的需求，为家电行业的发展提供动力。面对残酷的市场竞争和新的发展机遇，西安市家电零售业必须调整营销模式，改变以规模带动增长的方式，加快产品销售模式的创新，提高产品附加值。
本文旨在摸清电子商务新模式下西安市家电零售业的发展状况，并进行全面分析，对其中存在的问题进行分析研究，给出相应的解决方法，帮助西安市家电零售业的发展。
1.4 研究方法
本文从西安市家电零售业的发展过程中遇到的问题入手，针对家电零售业的现状进行分析，运用了市场营销学、服务营销学、物流管理、消费者行为学、品牌战略管理、电子商务等多种学科的相关知识，研究了产品的零售、渠道、营销模式、物流服务、战略方向等，探求适合西安市家电零售的发展新模式。
2 西安市家电零售业中电子商务现状应用分析
2.1 家电行业定义
家电是家用电器的简称，是指在家庭及类似场所中使用的各种电气和电子器具，同时又称民用电器，日用电器。
通常情况下，家电分为黑色家电和白色家电两种。白色家电最早是指白色的家电产品，现在的白色家电是指能够代替人进行家务劳动或者为人类提供更高生活质量的家电产品，包括洗衣机、冰箱、空调、加湿器等；黑色家电是指黑色的家电产品，现在的黑色家电是指可以给人带来休闲、娱乐的家电产品。例如彩电、音响、家庭影院等。
本文研究的家电行业是指家用电力器具，家用视听设备和家用电器及电子产品的零售业。
2.2 电子商务的定义
电子商务的定义分为广义和狭义，广义的电子商务定义为，使用各种电子工具从事商务劳动或活动；狭义的电子商务定义为，在Internet 的广阔联系与传统信息技术的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种在互联网上展开的相互关联的动态商务活动。具体来说，本文中的电子商务指交易双方通过计算机和网络、进行的各种商务活动。包括企业信息发布、电子采购、网络营销、电子支付、客户关系管理等具体的活动。
2.3 西安市家电零售业发展概况
近些年，西安市经济飞速发展，GDP总额快速增长，详情如下图所示：
图一：西安市近五年GDP总额(单位：亿元)
（数据来源：西安市2012年统计年鉴）
GDP的快速增长，带动了西安市家电行业的飞速增长，加快了耐用消费品市场的发展和完善，房地产行业在稳定的基础上保持较高和较快的发展，提升了家电产品的销售数量，国家加强推行城镇化、富农政策、家电下乡、节能补贴等政策，西安市北郊和西郊两大区域的快速崛起，开启了农村家电市场，促进了家电产品的更新换代，加快了家电产品的销售速度。
其中，社会消费品增长如下图所示：
图二：西安市近五年社会会消费品零售总额（单位：亿元）
（数据来源：西安市2012年统计年鉴）
西安市近些年经济发展迅速，社会消费品零售总额逐年增长，截止
2012年西安市社会消费品零售总额达到了2319.97亿元，其中家电零售
业的商品零售价格指数更是达到了92.9。
在家电零售的发展过程中，连锁经营和商场百货专柜是重中之重，
所占比例也最高，详情如下图所示：
图三：西安市家电零售业中各网点比重
（数据来源：西安市2012年统计年鉴）
但是，其中也有不少问题存在。
首先，传统家电产品市场日趋饱和，各大厂商和零售商家掀起了一
轮轮的价格战。自2005
年以来，价格战愈演愈烈，家电产品的销售量持
51%12%
26%8%3%家电连锁非家电连锁百货商场超市
专卖店
续增长。西安市作为正在发展中的国际化大都市，家电行业面临的形势复杂多变，行业竞争日益激烈，产品的价格大幅下降，企业的利润也随之大幅缩水。目前，西安市零售业市场主要存在以下问题：
2.3.1 价格竞争
价格战历来是家电产品销售市场上所向披靡的武器。目前，各大家电零售商为夺取市场份额，统统采用价格战的方法。西安市家电市场的产能过剩现象严重，为了把积压的产品销售出去，扩大产品的市场占有率，价格战是最佳选择。特别是近年来，价格战愈演愈烈，现在家电市场，受价格战的影响，多数企业几乎是在以成本价销售，有的甚至以低于成本的价格销售。这种通过一味的降低价格来吸引消费者的方式，使得各家电企业之间已经形成了恶性竞争，以LED平板电视来说，在国美在线，苏宁易购等两大电子商务网站上，多数型号以低于市场正常供价的价格销售。针对海信，创维，TCL，长虹四大品牌的50寸LED彩电，各个经销商之间的价格也不同，详情见下表：
表一：四大彩电品牌经销商价格对比(单位：元) （以上数据来源于国美在线、苏宁易购5月1日活动当天的统计）
2.3.2 渠道终端竞争
行业内的激烈竞争，使家电渠道发生了变化，品牌家电专卖店和大型的家电卖场快速崛起。而传统销售网络中的百货商场的数量却不断减少。此外，国美、苏宁、金花等大型的家电零售连锁企业迅速崛起，致使产品的价格机制也随之发生了变化，价格不再由厂商自己说了算，转变成由制造商和销售量协议决定，已经出现了家电零售连锁企业与生产
厂家捆绑合作的渠道模式。并且，随着电子商务观念和技术的引进，网络已经逐渐发展成为家电产品流通的重要渠道之一。
2.3.3 品牌竞争
此家电企业通过电视广告、网络宣传、市场营销等手段不断加深消费者对品牌的认知度。此外，生产企业还利用终端建设来塑造品牌形象，一些知名的家电品牌在国美、苏宁等大型的家电卖场均设有专柜，并且试图通过专柜的格局、产品的摆放、现场的氛围等细节吸引顾客，品牌竞争越演越烈。在家电行业，除国内各品牌之间的竞争外，来自国际品牌的压力也不容忽视。国内品牌以低价格、高品质等营销手段，占据了彩电、冰箱、洗衣机等主要家电产品的85%以上的市场份额。然而，从2000年开始，在价格战此起彼伏的市场，国外的品牌以技术优势正在逐渐侵占西安市家电市场。例如：三星电子在大中华区的零售总额自2008年开始到2012年逐年递增。详情见下表：
表二：三星电视大中华区销售总额(单位：亿美元)
（以上数据来源于网络：中国报告大厅）
面对国际品牌的巨大压力，西安市家电零售业所面临的压力正在不断增大。
3、西安市家电零售业发展过程中遇到的问题
本章主要是对西安市家电零售业发展过程中产生的一些问题进行
分析，在西安市家电零售业的发展中，存在的问题包括政策法规，营销模式，渠道冲突，物流服务，电子支付等。
3.1 电子商务政策法规不健全
电子商务的应用和发展需要有良好的政策法规来保障，就本文研究的家电零售业来看，电子商务的政策法规的不足之处表现在以下几个方面：
3.1.1 电子商务政策法规不统一
西安市政府对电子商务的发展非常的重视，自2006年国务院相继颁布多项电子商务政策法规以来，政府为了贯彻党中央的指示，也相继出台了发展电子商务的实施方案。但是，其应用状况在西安市各个地方也不相同。
3.1.2 电子商务法律法规不完善
相关的法律法规是规范电子商务应用和发展的必要保证。到目前为止，已经颁布或修正了与电子商务和互联网相关的诸多法律法规，如《计算机软件保护条例》、《计算机信息系统安全保护条例》等。随着电子商务发展速度的加快，与之服务的电子商务法律也需要进一步的修改和完善。目前，电子商务发展面临的法律问题包括：电子合同的法律问题、电子商务安全问题、电子商务的知识产权保护问题、电子商务税收问题、电子商务售后问题等。
3.2 营销模式缺乏创新
3.2.1 营销目的不明确
家电零售业中，营销活动的目的表现不明确。在西安市的各大卖场中，打折促销、限时优惠、返还现金等方式大行其道，这样只会让消费者失去对商品的购买欲望，无论是打开市场还是为了打压竞争对手的营销活动，目的都应该要明确，否则会大大削减消费者对品牌的忠诚度。
3.2.2 营销时机不恰当
要选择最佳的营销时机，就要控制好每一个营销活动的周期和频次。另外，营销活动一定要是短期的，长期的营销活动会是一种变相的降价，不管对企业还是对消费者的利益来说都是有害的。例如海信彩电于2013年4月3日在西安市全体华润万家超市的内购会，原本5天的内购推迟到了8天，在最后的撤展之日由于销量不理想还延迟了一天。活动期间投入了大量的人力物力，但是却没有去的预期的效果，反而使在活动当天购买商品的消费者对品牌的认可度减少。
3.2.3 营销方式单一
产品的供应商在营销形式上市场表现的很单一，主要有特价，捆绑销售等。经营形式缺乏新意，价格竞争太明显，这种方式很难长久。营销的方式很多种，可以针对不同的人群，不同的客户全体采取不同的方式，加以整合应用，这样，不同的组合也许会产生不同的效果。
3.2.4 过度依赖价格，缺乏品牌营销
西安市的家电零售业中，以国美苏宁等连锁超市来说，都没有为自己和生产商做到足够的品牌营销。他们过度依赖减值营销，也就是所谓的价格战，价格低的原因是因为劳动力成本很低，如果当劳动力成本上涨，优势不在的时候，这时候价格战难以维持，通常就会透支品牌。同时各大经销商的产品在包装上基本与商品出厂时保持一致，这种设计和包装会使产品失去高端品牌的形象，难以打动消费者，即使质量技术到位，也难以走出价格战的束缚。
3.3 产品渠道冲突
产品渠道是指产品由生产制造厂家向消费者转移过程中发挥必要传递功能的组织或个人及其做出的相关活动。在家电行业，传统的产品渠道由制造商、批发商和零售商组成。西安市属于发展中的二线城市，家电产品的渠道成员主要是国美、苏宁、金花等大型的家电连锁店和大型的卖场，而在一些偏远的区县，家电产品的渠道成员主要是中小型电器商店、地区的百货商店和区域性的家电连锁店。因此，对于家电行业来说，降低产品的流通成本是非常必要的。电子商务应用的普及，让越来越多的家电厂家和中间商开始借助电子商务来开拓产品渠道。在电子商务流通渠道中，以互联网平台为基础，家电制造厂商在收到网络订单之后，由中间批发商或者物流服务提供商向消费者送货。中间批发商或者物流服务提供商也随之占据了产品渠道的主导地位。拿西安市贝斯特物流中心来说，消费者在经销商处下了订单，由生产厂家直接将货物发送到贝斯特物流中心，随后由贝斯特送货至消费者家中。
在电子商务环境下，产品流通渠道缩短，交易成本降低，特别是一些大型的家电制造厂商可以通过自建网站来直接实现与消费者的B2C，这样就使产品的价格低于实体店，影响了中间商的利益。而一些中间批发商和代理商为了维持自己的利润，也开始利用自建网站来开展各类营销活动、提高销量。这样，产品渠道结构就会变得更加复杂，渠道冲突也随之增多。于是，便出现了在互联网上同一商品表现出不同价格的现
象，甚至同一个渠道成员的同一种商品在不同的交易平台上价格不同。随着电子商务应用的普及，电子商务的不断发展，家电产品的渠道冲突越来越严重。
3.4 物流服务发展不完善
西安市家电零售业产品同质化现象严重，企业为了扩大产品市场，从产品质量到产品价格再到产品的服务竞争，从产品定位升级到现在的各个服务领域，家电行业的竞争异常激烈。随着国美、苏宁、金花等大型的家电连锁企业的兴起，家电行业出现了渠道商或终端零售商操控制造厂商的市场和销售的现象。大型家电连锁企业的最大贡献是使得产品的价格更透明、更低廉，同时使制造企业的利润不断降低。企业为了保住最低收益，不得不寻找新的利润来源，物流服务便是。
这里所说的家电零售业的物流服务，是指为了服务于产品从制造厂家到消费者的流通而提供的物流服务。由于西安市家电零售业自身的一些发展特性，使与之相配套的物流服务也具有一些特点。首先，家电产品的季节性明显，在不同季节对物流服务的需求不同。例如空调产品的销售旺季是每年的4月到9月，在这段时间内，对空调产品的配送的需求量较大，需要提供更有效的物流服务；其次，家电产品的库存周期少，由于产品的季节性明显，在产品销售的淡季，企业会为下一个销售旺季做准备，大多数的家电企业库存的周转率较低；再次，家电产品的销售覆盖面较大，西安市地域比较宽阔，销售网点比较分散，对物流服务的要求进一步加大，需要投入大量的人力、物力、财力来构建物流服务网络。
目前，西安市家电行业的物流服务还存在很多的不完善的地方，主要有以下几个方面：
3.4.1 物流服务配送效率低
家电零售业的季节性明显，在销售的旺季配送速度快，服务更全面。但是，由于物流行业进入我国的时间不长，在配送设施、管理和服务等方面还存在缺陷，不能满足多数企业的需求。以西安市国美电器为例，通常在顾客交款后3个工作日之后才可以进行物流配送，遇到大型销售活动的时候配送时间可能会延迟到7个工作日。
3.4.2 物流服务快速响应市场的能力不足
由于家电产品的销售有旺季和淡季的差别，在销售淡季的时候，越来越多的经销商开始实施零库存，于是将库存压力转加给物流服务提供商，而一些物流服务提供商由于自身规模小、实力不足等原因无法快速的响应家电企业的需求。同样以国美电器为例，每年的销售旺季集中在5月，遇到销售旺季的时候原本的物流配送会由原来的3到7日延迟到10到15日。
3.4.3 物流服务人员整体素质较低
物流业在我国的时间不长，发展还处于初级阶段，不完善的地方有很多，大半物流公司规模小，很多小型物流公司是由原来的提供运输服务的公司转变而来，物流服务人员的素质参差不齐，影响了外界对物流企业的评价。
3.5 电子支付环境不安全
据中国互联网络信息中心报告显示，截止2012年12月，中国网民数量达4.57亿人，互联网普及率达到34.3%，其中网络购物用户规模年增幅达48.6%，网络团购用户规模达1875万人，占全体网民的4.1%，其中，2012年西安市网民平均网络购物消费达到7542元人民币，越来越多的经济活动进入了网络时代，为电子商务在西安市的快速增长提供了有力条件。西安市电子商务发展还处在初级阶段，面临着支付安全、行业监督管理、产品创新等各方面的问题。其中，电子支付的安全问题表现的最为突出。主要表现在以下几个方面：
3.5.1 电子支付密码泄露
在现有的电子支付工具中，一旦支付密码泄露，黑客就可以冒充持卡人进行消费，给持卡人带来经济损失。因此，离开了密码保护所有的支付技术都是不安全的。
3.5.2 电子支付病毒预防
现如今很多的木马病毒都是专门用来窃取电子支付密码的，他们会监视用户访问的网页，若发现用户在进行电子支付，就会记录用户的账号和密码，然后进行篡改，譬如修改银行卡卡号、支付金额、收款人姓名和账号等。因此，对于病毒的侵犯也要时刻警惕。
3.5.3 电子支付信用体制
目前，类似于支付宝、财付通等第三方支付平台非常受用户的欢迎，其发展速度也快。但是，由于目前信用体制还没有完全的建立起来以及密码保护机制还不够完善，使得电子支付的信用体制还存在很多问题。
3.5.4 电子支付法律法规
虽然我国政府和法律机构相继出台了相关的电子商务法律法规，但是针对客户、银行以及第三方在电子支付行为方面的法律文件并不多，这使得电子支付行为在很多时候都得不到法律的保障。
4 电子商务模式下家电零售业发展策略
这部分主要是针对第四章中出现的一些问题，结合现有的一些措施，给出相应的发展策略。在家电零售业中，发展电子商务有很多优势。只有以国家制定颁布的各项政策法规为主导，从家电行业的自身发展特性出发，努力克服电子商务应用过程中出现的物流、渠道冲突、支付等方面的问题，才能真正将家电行业的电子商务应用落到实处。
4.1 政府应该积极引导家电零售业
西安市政府很看好家电零售业的发展，对于家电零售业的发展，应该积极加以引导。在现实周围的区县地区，应该鼓励中小型超市或者具有一定规模的小电器卖场的发展和建设。除此之外，西安市政府还可以以减少税收的方式鼓励大型的超市卖场开设家电专区，供消费者选择购买，如人人乐，麦德龙，宜品生活等被消费者广泛熟知的超市。另外，政府应该统一电子商务法律法规，使西安市的电子商务环境稳定。同时，针对用户投诉比较多的方面，应该勒令企业及时解决，例如，西安市广播电视数字信号问题。西安市属于国家广电试点的全国高清数字电视播放推广城市，但是，目前市场上的高清机顶盒类型众多，价格五花八门，市场较为混乱。而且，在现实不同区域，高清数字机顶盒的开通，政策也不相同，以西安市高新区为例，他是西安市重点发展区域，但是高清数字一体机却不支持广电信号，需要消费者及新进用户额外花费一笔费用单独购买独立的高清播放机，这就是不合理的政策，严重损害了消费者的利益。
4.2 把握品牌定位，创新营销模式
品牌定位是市场营销策略中的核心问题，他是指产品服务以及形象，从而在目标顾客中占有独特的价值地位。简单来说，就是我们所期望的消费者对品牌的了解程度。只有明确了产品在消费者心中的最佳位置，才可以实现企业利益的最大化，才可以对现有的营销模式带来新的创新。对此，我们应该做到以下两点：
4.2.1 把握品牌的差异化
家电产品的营销工作就是在产品已有的既定基础上，发掘产品的潜在价值，为产品找到最合适的目标顾客。既然不能从工业设计上更改产品，就要抓住产品营销的差异化。目前西安市家电连锁零售业之间的竞争主要是门店布点的竞争和价格竞争，这种竞争对于家电零售而言，是其成长扩张的必然要求。然而，随着市场布点的完成以及业态的逐步成熟，连锁店在保持他们的价格优势之外，显然还需要好好研究市场，挖掘消费者的需要和需求。目前的消费者似乎很难在众多的连锁零售店中找出什么差别来，一样的产品，同样的低价，差不多的服务，类似的管理。
如今，西安市家电营销手段很单一，产品同质化也很严重，只要有一家企业经行产品的营销活动，其他企业马上就会参与进来，这样对市场秩序并没有促进作用。我们应该在现在的基础上把我产品的共同点，将共同点发挥出来，同时，抓住产品的差异点联想，将产品不同于同类产品的差异点放大，吸引顾客，也许会带来不一样的效果。
4.2.2 创造顾客价值及顾客资产
近些年，营销活动已经意识到顾客以及顾客导向的重要性，品牌的力量取决于消费者并存在与顾客的心智之中，但是从实践看，效果和程度均不理想。很多公司已经开始了顾客关系营销的方案，和消费者产生互动，这样还不够。企业应该由产品管理转向顾客管理，让品牌的效益和顾客的资产联系起来。在一场营销活动中，应该让顾客实实在在的感受到产品的价值，从而根据产品为自己带来的极好体验认为自己的无形资产有增无减。这样，消费者的企业忠诚度和满意度自然会增长。
4.3 大力规范各渠道商的行为
家电产品渠道冲突现象由来已久，为了减少渠道冲突、窜货、价格战等恶性竞争现象，家电企业应该制定合理的销售目标，加大力度规范中间商的行为。根据现有的一些治理方法，归纳总结出以下策略:
4.3.1 强化产品渠道建设
坚持区域独家代理制度，保证代理商的市场份额，对各渠道中间商的选择要坚持正确的市场观念、较强的营销能力、与制造商有共同的目标这三项标准；同时，独家代理更保证了渠道中间商的市场地位和利润来源，减少了其在网络上的恶性竞争行为。其次，要严格划分区域，实行区域责任制。在进行渠道规划设计时，根据区域容量和结构的变化，结合各渠道成员的具体发展状况，严格分配和控制好各级经销商的覆盖范围，一方面为了保护本区域的销售利润，另一方面严禁跨区域销售。
4.3.2 加强对中间商的约束
家电零售企业的渠道网络管理者和各地经销商的关系是平等的，渠道管理者不能用传统的上下级制度来管理和约束中间商，因此，家电行业企业采取的措施包括：首先，签订协议，在合同中明确各渠道中间商的经销行为；其次，制定相应的惩罚措施，对不同级别的渠道冲突行为给予相应的惩罚，如一旦发现有网络低价销售或网上跨区域窜货行为，给予警告、取消年终返利、取消代理、回款提成等不同程度的惩罚；再次，建立相应的监督机制，对各个区域进行有效的监督。
4.3.3 优化区域产品管理
不同市场的产品采用不同的包装、编号，以加强对不同区域的产品的管理，这样即使发生恶性竞争行为，也可以追踪产品的来源，确定责任人。此外，还要对产品的价格进行严格的控制，对不同层级的代理商，采取不同的价格策略，以保证各渠道中间商的利润，避免因为追逐利润而跨地区销售或窜货。
4.4 发展新的物流模式
物流服务水平的提高可以让企业获得更大的竞争优势。在家电行业电子商务的发展过程中，物流服务存在配送效率低、库存能力不足以及物流服务人员素质不高等问题。为了改进物流服务质量，谋求家电行业企业物流服务的长远发展，企业开始将物流业务外包给专业的第三方物流服务公司或者与第三方物流服务公司合作进行物资配送。目前，国内
大型的家电企业的物流业务形式可以分成两种：自营物流业务、外包给第三方物流服务提供商。
4.4.1 自营物流业务
自营物流业务是企业自己斥资组建自己的物流配送部门，该部门主要为企业的提供采购、配送、运输、库存等服务。国内家电行业企业开展自营物流业务成的例子不少，海尔、国美、苏宁便是其中的代表。海尔是我国最早组建物流网络，开展自营物流的企业之一，自组建自营物流体系以来,海尔建立了覆盖全国的物流网络，实现了JIT采购和JIT配送，闲置物资降低了73.8%，仓库面积减少了50%，库存资金减少了67%。基本实现了零库存、零距离和零运营资本。在大型的家电连锁零售业企业中，国美和苏宁是开展自营物流的企业代表，其中，国美是将物流整合在销售过程中，通过对信息流、资金流、物流进行整合，降低物流运作成本的同时提高了企业的运作效率，也为顾客提供了更高效的服务苏宁则是打造了自己的信息管理中心，通过对商品的销售、库存和运输等情况进行管理，来控制企业的物流。
4.4.2 物流业务外包
物流业务外包是指企业为了增强核心竞争力，将其物流业务以合同的方式外包给专业的物流公司的一种物流模式。物流业务外包主要是外包给专业的第三方物流公司，第三方物流公司通过提供专业的物流服务来获得利润。在家电行业，开展物流外包业务的企业主要有美的集团、大中电器、伊莱克斯等。美的集团组建一个独立的物流公司——安得物流，该公司是美的其他事业部的第三方物流公司，安得物流在为美的提供物流服务的同时也为其他的公司提供物流服务，美的也可以选择其他的第三方物流服务公司，由于安得参与竞争，其他的物流公司不得不降低服务价格、改善服务质量，美的集团也降低了物流成本；大中是将自己的物流业务外包给专业的环京物流，获得了更专业的物流服务和更低的仓储、配送成本，降低了企业的物流费用；而伊莱克斯则是为了不受物流企业的牵制，将自己的物流业务外包给国家物流公司，让各物流公司进行竞争来提高物流服务质量并降低价格和运输成本。
4.5 加强电子支付的安全建设
首先，要解决电子支付技术方面的问题。在现有的电子支付模式下，无论是采用银行卡还是第三方支付平台进行支付，都离不开密码保护和
病毒侵害的问题，因此要解决这两个方面的问题，首先要制定相应的网络安全技术，其次要制定相关的网络安全技术规范标准。网络安全技术包括利用加密算法对数据进行加密的数据加密技术、可以代替书写签名和印章的数据签名技术以及提供身份认证的认证机构和数字证书。有了安全技术做基础之后，还需要制定与安全技术相关的标准协议来规范电子支付技术。有了加密技术和安全标准，电子支付的安全才有了保障。其次，要解决电子支付法律方面的问题。与国外的电子支付法律相比来讲，我国在电子支付方面的法律法规还是一片空白，因此，为了保障网络交易的安全，我国政府机关和相关部门应该要制定出电子支付的法律条文，并且明确规定交易人员的责任明细，以保障电子支付各方的权益。再次，要解决电子支付的信用体制问题。为了营造更安全、更公平、规范的电子交易环境，要从建立社会信用体系开始，培养公民的网络消费观念和信用观念，并且对电子货币进行普及，还要加强对电子交易过程的监管，对网络资金流向进行跟踪，实行网络实名制，从而有效的减少网络非法活动，为电子商务的发展提供一个安全和谐的环境。
5 总结
本文主要阐述了电子商务新模式下西安市家电零售业的发展现状、分析了其中存在的一些问题，并根据相应的问题提出了一些发展策略。
电子商务环境下西安市零售业存在的问题和发展策略是本文研究的重点。它描述了西安市家电行业目前的市场状况，在一定的网络调研基础上，对数据及其问题进行了之后，给出了相关的发展策略，结果让人满意。
针对电子西安市的电子商务发展状况，我主要提出了以下几点：政府应该积极引导家电零售业发展；把握产品定位，创新营销模式；大力规范中间商行为；发展新的物流模式；加强电子支付安全建设五点。希望可以对西安市家电零售业的在发展有一定的借鉴作用，帮助这个行业继续的发展壮大。