集团培训管理手册集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
培训管理手册
依据ISO10015：1999标准发布日期
发送
副本控制
编号
海尔培训管理手册
文档仅供参考 海尔集团公司 培训管理手册 依据ISO10015：1999标准 发布日期 发送 副本控制 编号
文档仅供参考 海尔集团公司培训管理手册第0 章, 共 25章第 2 页，共11 页第0次修改 生效期： .02.10 主题：总则
海尔集团公司培训管理手册第 0章共 25章第 3 页，共 11页第0次修改 生效期： .02.10 主题：总则
二、质量管理体系质量方针和质量目标 质量方针充分体现了本集团的发展战略、宗旨和满足顾客要求、持续改进质量管理体系有效性的承诺，是进行质量管理与保证的指导思想和追求，它表明了本集团对顾客在产品质量上的当前期望和潜在要求的关注。是本集团宣称对产品和服务质量承诺的追求与表示。 质量方针 为了达到和保持海尔产品在市场上稳定的领先地位，创世界名牌，我们必须： 进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。 因此，我们主要的工作原则是： ①ISO9001标准 ②市场需求 ③最新技术和先进标准 ④TQM ⑤不断的质量改进 ⑥职工参与 ⑦精细化，零缺陷 ⑧用户期望和要求 因集团整体产品种类较多，质量目标以各单位各自的质量目标为准，但均应体现本集团质量方针的承诺，是本集团建立、实施与保持质量管理体系有效性的充分反映与绩效改进的努力方向。在此不再描述各单位的质量目标。 本集团各单位、各级管理者，均应以质量方针为指导，以质量目标为追求，根据质量管理体系文件的要求认真执行，在保证本集团产品质量的前提下，以培训管理体系为保障，规范教育与培训活动，切实提高每一位员工的素质，使内部每一位员工均对企业忠诚，成为岗位的SBU。使集团的产品和服务被顾客忠诚与认可。 海尔集团公司第 0章共 25章 第 4 页，共 11页 第0次修改
**** 培训管理手册 ****管理咨询公司
目录 第一部分：员工培训管理制度 1总则 第二章教育培训机构 第三章工作程序 第四章**公司培训体系 第五章岗位基础培训 第六章岗位技能培训 第七章外出学习 第八章考核与奖惩 第二部分：培训管理工作规 一．确定培训需求 二．设计培训容 三．确定不同员工的培训标准 四．培训预算与管理 五．企业员工申请培训的申报程序六．小结 七．培训整合技巧 第三部分：员工培训管理表格 一．员工入职培训大纲 二．员工入职考试试卷（样本）
三．员工培训申请表 四．培训评估表 五．员工培训记录 六．新员工培训表格 七．新员工职前训练提报表格八．新员工培训成绩评价表格九．个人发展计划表格十．个人/团体外训申请表格十一．外派培训心得报告 十二．在职培训反馈表格 十三．个人训练表格 十四．培训课程计划表格 十五．培训讲师资源管理表格十六．年度培训费用预算表格
第一部分：员工培训管理制度 第一章总则 第一条为了加强教育培训工作，提高公司全体员工的整体素质和专业技术水平，以适应企业的快速发展，结合公司的实际情况，特制订本规定。 第二条本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。 第二章教育培训机构 第三条公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。 第四条公司教育培训中心办公室设在人力资源部，负责日常教育培训管理工作。 第五条公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学工作。 第三章工作程序 第六条培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要，拟定“培训计划上报表”，送培训中心审核，作为培训实施的依据。 2、培训中心应就各部门所提出的培训计划汇编“年度培训计划汇总表”，
客服基本培训手册
页码一．投诉处理培训 ２ 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 7 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训 18
八．员工管理培训 21 九．对讲机使用及管理规定 2４ 十．英语会话培训 26 十一．服务文明用语五十句 2７ 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时,应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
1.目的 理顺和规范集团公司培训管理工作，提升员工素质，提高岗位达标率和人力资本准备度，满足质量管理体系运行的需要。 2.适用范围 集团公司所有员工的培训管理与控制工作。各分子公司可根据单位实际情况参照本制度制定本单位的培训管理办法，并报集团培训部备案。 3.职责 3.1集团培训部负责集团母公司及集团高层培训的归口管理：负责组织培训需求 评审，培训计划（方案）制定，培训组织实施，培训效果评估，培训资料整理、归档，培训费用控制。并负责指导和监督分子公司人力行政部培训管理工作； 3.2集团分子公司人力行政部负责本单位其他员工培训的归口管理，并与集团培 训部的整体培训工作相衔接。 3.3集团总裁负责审批集团母公司及集团高层年度培训计划； 3.4集团分子公司总经理负责审批各单位年度培训计划； 3.5集团各单位主管负责配合培训部/人力行政部进行本单位人员培训工作。 4.作业细则 4.1培训原则 4.1.1有效性原则：员工培训后能达到培训的目的：学到某方面的知识、提升某 方面的技能或养成某方面的习惯； 4.1.2实用性原则：员工通过培训掌握的知识或提升的技能能用于实际工作中， 有效提高工作效率； 4.1.3针对性原则：根据性质不同对岗位分层分类，实行侧重点不同、内容不同、 方式不同的针对性强的培训。 4.2培训形式及内容 4.2.1新员工入职培训 (1)目的 (a)让新员工了解公司历史、企业文化、制度，使新员工对公司有整体的了解； (b)让新员工感受到公司的欢迎与重视，体会到归属感；
(c)减缓新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司； (d)使新员工明白自己工作的职责、熟悉工作流程，加强同事之间的关系； (e)提升新员工的工作技能； (2)职责 (a)人力行政中心培训部负责新员工培训的组织、协调工作，对新员工进行跟踪与培训考核，组织新员工月度交流会；其它部门按流程要求各负其责。 (b)用人部门负责新员工的岗位培训计划的制定与实施，指定专门负责人对新员工的工作与生活进行指导。 (c)相关部门积极配合培训部的工作，通力合作，全力支持。 (3)新员工培训流程 (a)招聘信息收集：人力行政中心规划招聘部收集各部门的招聘需求，并及时反馈给培训部； (b)培训计划制定：用人部门在新员工入职前向人力中心培训部提交新员工培训计划，经培训部审核并共同讨论修改，确定最后的培训计划； (4)培训计划实施： (a)人力行政中心培训部组织对新员工进行企业文化、公司制度等通用课程的培训，并进行考核、存档； (b)部门进行岗位培训和在职辅导，并进行考核与反馈； (c)涉及到跨部门培训的，由人力行政中心培训部负责统一协调安排。 (d)转正考核：绩效管理部全程跟踪，试用期满前十天即对新员工进行转正考试，并综合培训部培训成绩及用人部门的反馈信息，与用人部门沟通是否录用该新员工，然后按招聘录用审批程序报批。 新员工培训流程图 将转正结果及时反馈给招聘部、培训部和用人部门 (5)新员工培训内容
服务管理内部培训工作流 程 Jenny was compiled in January 2021
广东某某商用空调设备有限公司文件 商用空调内部培训运作指引 一、目的 为充分利用商用空调公司内部的智力资源，促进公司内部培训的良性开展，积极培养和提高所有员工的综合素质和专业技能，特制定本运作指引。 二、适用范围 本指引适用于商用空调公司内部组织的各种类型的培训。 三、内部培训申请和安排 各部门提出内部培训需求。为保证培训的质量和工作安排，各部门应在拟定培训日前至少10天将内部培训项目申请表（见附页）有效送达管理部，否则将由管理部统一安排时间。管理部在接到培训需求后1天内作出答复。 1．管理部自主安排相关内部培训。 2．管理部将于每周五在全公司范围内公布下一周培训计划。 四、培训讲师确定 管理部和培训需求部门共同协商确定培训讲师。为帮助员工综合素质的提升，公司鼓励内部员工走上讲台讲课。 内部讲师总体要求： 1．具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神，能在不影响工作的前提下积极配合公司培训工作的开展； 2．在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验；
3．形象良好，有较好的语言表达能力； 4．具备编写讲义、教材、测试题的能力。 为鼓励员工积极投入到内部培训的活动中来，公司将在取得培训效果的基础上给予内部讲师一定的授课补助，具体标准如下： 五、培训教材 为确保培训的质量和效果，公司规定所有的内部培训都必须具备培训教材。培训教材由内部讲师编制，管理部跟进。教材应在培训时间前2天反馈至管理部人力资源管理处，否则取消内部讲师授课资格。 六、培训效果评估 为提高培训质量，每次培训结束后，应书面评估培训效果。评估对象有：（1）讲师的授课情况；（2）学员的知识接受情况。管理部负责对评估结果进行分析和存档。 七、附件 1．附表一：《内部培训项目申请表》 2．附表二：《内部讲师资格评聘表》
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
培训管理手册
第一章总则 1.目的 为了规范公司的培训机制，建立合理的培训体系，确保提高公司的组织能力，特制定本手册。 2.原则 1）组织目标原则：确保组织的培训和课程的设置与组织的目标相一致 2）员工满足原则：在进行培训分析时，更多关注员工的学习愿望，在公司有条件的情况下，满足员工的培训愿望。 3）内外部结合原则：培训方式运用外训和内训相结合的方式 4）内部解决原则：由于公司的独特性，某些课程由培训管理人员和内训师联合听课，课后进行讨论，与公司实际结合起来，进行相关课程项目制定。 5）外部解决原则：关于态度，拓展，团队训练等课程项目，必须由公司外部培训公司解决； 6）理论和实际结合原则：选取mba和职业经理人课程的相关部分，进行理论和实际结合授课； 7）培训评估原则：每一个培训项目课程都将进行整体评估； 8）高、中、低端相结合原则 3.范围 适合于公司所有人员 4.责任
1）人事部负责进行培训体系打造； 2）人事部负责进行培训分析和评估的实施，内训师的筛选 3）人事部负责进行课程的编写和组织课程实施； 4）其他部门负责对人事部组织的培训分析给与支持； 5）公司管理委员会负责培训项目的审批 6）人事部负责拟定培训规划和培训计划，并且进行课程规划 第二章分析和评估 1.分析 1）培训分析是指在规划与设计每一项培训活动之前，由企业培训部门、企业管理人员及其他相关人员等采用各种方法与技术，对组织、部门和员工的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。 解决的是“培训什么，为什么培训”。 2）建立员工培训资料库 对公司人员进行盘点，将各种资料汇总，方便寻找员工的背景资料。 培训分析的层次：组织层面的分析，任务层次的培训分析，人员层面的培训分析。 3）培训分析的主要方法
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
培训手册----服务篇 店铺个人形象要求 品牌形象：热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发：整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起，发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子. 化妆：自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。 指甲：整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。 制服：整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改，但不能剪掉。 名牌：公司名牌要佩带在左胸上方，如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。 鞋：清洁无尘。 袜：黑色或自然色，每日更换。（按当季工鞋决定） 饰物：小巧，不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多. 其他：每天保持体味清新、避免汗味、烟味。 站立时不可依靠任何物品。 不可交叉双手、双脚，手不可插入口袋。 在卖场内不许进食。 饭后补妆，不进卖场化妆，梳头。 不做不雅动作。 我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象，所以我们要维护我们的品牌形象。
店铺每日营运程序 开业准备： 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 . 记录当天晨会日志 . 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施 关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况 营业结束 安排卫生的打扫 关闭射灯,及旋转灯箱, 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 店员下班签字 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机 关门、上锁
欢迎您成为海尔大家庭的成员。 海尔集团是以白色家电为主导的大型国际化企业集团，作为中国民族工业的代表，她融合了当今世界最先进的技术和管理方式，以勃勃的生机和活力，努力为消费者创造出意料之外的价值，并带给用户超出其想象的服务，回报社会，造福于民众。 拥有国际化素质的员工队伍，创造一个安全、明快、和谐、舒畅、高效的工作气氛和良好的工作环境是我们共同努力的方向，海尔集团将为每位员工提供良好竞争环境及进取机会，愿为海尔进军世界500强奉献聪明才智的您，将倍受海尔集团的尊重、激励和帮助，您将会为您工作着的岗位感到自豪，因为您的知识和才智是海尔集团创新发展的真正源头，每一位员工都将成为海尔集团的，每一位的主动创新、增值、成功就是海尔集团的成功。 本《员工手册》将为您介绍有关集团的概况、员工基本行为规范、安全生产、劳动管理规定、员工薪酬规定、劳动关系、奖惩制度、人力资源开发制度等事项。目的是为了帮助您了解集团、了解集团的有关政策。随时查询本手册将会有助于您有条不紊、卓有成效地工作，有助于您更好地发挥您的才能。 本手册所载内容，在实施的过程中，将根据实际情况不断修
改、完善。您对本手册有任何意见、建议或疑问，请随时与您的主管或人力资源培训中心（海尔大学）商讨，也可通过集团设置的建议箱转达您的意见，集团将非常高兴与您一起完善这本员工手册。 让我们紧密合作，努力奋斗，面对全球性竞争的挑战，以优于我们同行最好的质量、最优的服务、最快的速度，不断满足用户的需求、创造市场、创造需求。 让我们以百倍的信心面对未来。 祝您工作顺利，身体健康！祝我们事业成功！ 目录 第一篇集团简介 第一章集团简介 第二章集团大事记 第二篇员工基本行为规范 第一章日常礼仪 第二章仪表礼仪 第三章言谈礼仪 第四章宴请礼仪 第五章待客礼仪 第六章敬业
XX****XX 培训管理手册 ****管理咨询公司 目录
第一部分：员工培训管理制度 1总则 第二章教育培训机构 第三章工作程序 第四章 **公司培训体系 第五章岗位基础培训 第六章岗位技能培训 第七章外出学习 第八章考核与奖惩 第二部分：培训管理工作规X 一．确定培训需求 二．设计培训内容 三．确定不同员工的培训标准四．培训预算与管理 五．企业员工申请培训的申报程序六．小结 七．培训整合技巧 第三部分：员工培训管理表格一．员工入职培训大纲 二．员工入职考试试卷（样本）三．员工培训申请表 四．培训评估表 五．员工培训记录 六．新员工培训表格
七．新员工职前训练提报表格八．新员工培训成绩评价表格九．个人发展计划表格十．个人/团体外训申请表格十一．外派培训心得报告 十二．在职培训反馈表格 十三．个人训练表格 十四．培训课程计划表格 十五．培训讲师资源管理表格十六．年度培训费用预算表格
第一部分：员工培训管理制度 第一章总则 第一条为了加强教育培训工作，提高公司全体员工的整体素质和专业技术水平，以适应企业的快速发展，结合公司的实际情况，特制订本规定。 第二条本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。 第二章教育培训机构 第三条公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。 第四条公司教育培训中心办公室设在人力资源部，负责日常教育培训管理工作。 第五条公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学工作。 第三章工作程序 第六条培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要，拟定“培训计划上报表”，送培训中心审核，作为培训实施的依据。 2、培训中心应就各部门所提出的培训计划汇编“年度培训计划汇总表”，呈报人力资源部领导审核。 3、各项培训课程主办单位应于定期内，填写：“培训实施计划表”，呈报审核后，
公司培训管理手册 第一章总则 第二章新进职员职前培训 第三章外部培训规定 第四章培训纪律指引 第五章附则/职员培训合同 注：作为顾咨询项目策划，模块+应用之人事治理方法（程序），运用简明扼要的流程图式，对接当前操作和实行必要的修正与增删，更好地为H R 治理提供合适传导与驱动操作的成效。 培训治理方法 第一章总则
目的：为提升职员素养，满足公司进展和职员进展需求，创建优秀职员队伍，特修订本方法。 适用范畴：本方法适用于集团本部全体人员。 培训的总体目标： 通过培训持续提升职员的知识水平、工作能力和能动性，把因职员知识、能力不足和态度不主动而产生的人力成本白费操纵在最小限度，使职员达到自我实现的目标。 为企业进展提供合格的治理人员、专业人员和作业人员。 培训的职责 公司领导：培训打算的审批。 人力资源部： 举办公司公共培训课程； 拟定、呈报公司年度、月份培训课程； 拟定、修改培训制度； 上报公司在职教育培训的实施成果和改善方案； 组织编撰公共培训教材； 审议培训打算； 检查、考核培训的实施情形； 审查、办理全公司外派培训人员； 拟定各项培训打算费用。 各部门： 提出本部门培训需求，汇总呈报年度培训打算； 制定、修改专业培训规范； 确定部门内部讲师的人选； 举办内部专业培训课程及上报有关实施成果； 编撰专业培训教材，送人事行政部备案； 检查本部门专业培训成果。
各部门人力资源部 填写表格 --------- 广F 发放调查咨询 制定部门打算--------- M审核 公司领导 协助人力资源部进行培训的实施以及专门情形的跟踪。 受训职员的权益和义务 经批准参加培训的职员有权益享受公司提供的待遇。 在培训活动对其工作不产生重大阻碍的前提下，被指定参与培训的职员有义务参加培训并坚持到终止，达到培训要求的成效。 培训终止后，职员有义务把所学知识和技能运用到工作当中。 参加公司举办的各类培训后，受训职员必须按照签订的培训合同服务完规定的年限。 如中途离职（包括辞职、解雇、开除、自动离职等情形），须按合同规定服务年限直线递减的原则，赔偿公司因培训而发生的所有费用（包括培训发生的直截了当费用和间接费用）。 在培训期间如遇受训职员个人缘故导致培训中断的，受训职员须赔偿公司因培训支付的所有费用（备注：由于专门缘故导致受训职员培训中断，可双方协商处理）。 培训类别 按培训主体分为：内部培训和外部培训。 按培训层级分为：新进职员职前培训和职业进展培训。 按培训内容分为：知识培训、技能培训和态度培训。 培训方法：要紧采纳讲授、报告、演示、讨论、研讨班、角色扮演、游戏法、放映光盘等培训方法。培训时由培训师视培训内容和目的可使用一种或同时使用多种培训方法。 培训需求分析与打算制定 合格 是
【服务管理】培训游戏大全 一、部属角色与领导角色 目的：模拟部属与领导之间的沟通能力 游戏规则： 1、5人为一组，一人扮演上级主管的角色，一人扮演直截了当主管的角色，三人扮演部属角色； 2、任务分不写在以下的角色单中，并用信封将角色单装好分给每个角色； 3、上级主管与部属分开做，由直截了当主管担任联系。 4、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。 5、游戏时刻40分钟。 部属角色单（一） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（二） 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 部属角色单（三）
1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通，不能够越级报告。 2、你和其他人一样，手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 直截了当主管角色单 1、你能够与上级主管及部属在纸上沟通。 2、你和其它人员一样，手中各有五种图片。 3、你的主管将领导你们完成任务 4、手中的图片不可露白，也不可传递。 上级主管角色单 1、你只能与直截了当主管沟通，不能越级指挥 2、包括你在内，每人手中都有5种图片 3、你的任务确实是“找出每个人相同的一种图形，并使每一成员均了解完成任务的答案”。 4、完成任务时，请举手。 5、有任何咨询题，可举手请教讲师。 6、手中的图片不可露白，也不可传递。 5人相同的图形是： 二、撕纸
物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 （一）房屋共用部位的日常维护和管理； （二）房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理； （三）环境卫生、绿化管理服务； （四）管理区域内交通秩序的维护； （五）管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护； （六）管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务； （七）代收、代缴费用工作； （八）物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 （一）办公室服务时间：周一至周六早8：00-12：00；午14：00-18：00；周日休息，特殊情况可电话联系； （二）门卫安全服务时间：全天24小时服务，节假日照常。白天实行交替值班，夜间实行坐班和巡查值班； （三）常规维修、维护时间：常规例行检查维修；预约维修、维护；紧急情况下即时维修、维护； 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员，员工都有相应的从业岗位证书，有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养
（一）如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案； （二）请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物；请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。 （三）请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 （四）请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理； （五）定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医； （六）请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 （一）请勿从窗户、阳台抛出物品，以免落下伤及行人及车辆，避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 （二）刮风时请收回阳台上晾晒的物品，各种盆栽物品及搁置物品，切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。（三）门窗请及时检查是否松动，及时维修，遇台风等灾害性天气预报，请注意关好门窗。 三、噪音控制 （一）夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音；
【服务管理】培训管理 第20章培训管理 (2) 20.1介绍 (3) 20.2机构培训管理 (4) 20.2.1 目的 (4) 20.2.2角色与职责 (4) 20.2.3启动准贝II (5) 20.2.4 输入 (5) 20.2.5主要步骤 (5) [Stepl]确宋机构的培训需求 (5) [Step2]制定机构的培训计划 (5) [Step3]执行培训 (6) [Step4]评估培训效果 (7) 20.2.6 输出 (7)
20.2.7结束准贝!! (8) 20.2.8 度星 (8) 20.3项目培训管理 (8) 20.3.1 目的 (8) 20 3 2角色与职煮 (8) 20.3.3启动准贝I〕 (8) 20.3.4 输入 (9) 20.3.5主要步骤 (9) [Stepl]确定项目的培训需求 (9) [Step2]制宋项目的培训计划 (9) [Step3]执行培训 (10) [Step4]评估培训效果 (11) 20.3.6 输出 (11) 20.3.7结束准贝II (11) 20.3.8 度量 (12) 20.4实施律议 (12)
培训管理（Training Management, TM ）是 指根据机构（或项目）的需求来制定培训计划， 并监督该计划的实施，确保培训取得预期效果。 培训管理过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了培训管理过程域的两个主要规程： 机构培训管理[SPP-PROC-TM-ORG] 项目培训管理 [SPP-PROC-QA-PROJECT] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。 建议用户根据自身情况（如商业目标、研发实力等）适当地修改本规范，然后推广使用。 按范围划分，培训管理可分为“机构培训管 机构培训管理的对象是公共的培训课程，这些培训课程对大多数学员而言是必需的。例如企业规章制度、业
《邮政投递规范服务管理培训手册》 第一部分投递服务操作规范 一、班前准备 投递员上岗前，应整理仪容仪表，保持头发、身体和口腔气味清洁，以饱满的精神开始一天的工作。工作期间，应穿着标志服，佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。 工作前，应检查、校正各种设备，备齐用品用具。主要内容包括：终端设备能否正常开机；投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录；过戳机工作是否正常；更换投递日戳，并加盖印模，检查日期时点是否正确；检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐；检查投递车辆是否正常。 二、内部操作 （一）邮件总包和报刊袋捆接收 接车人员应提前十分钟到岗，等待接车。趟车到达后，接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。 接收时，应逐袋点数、勾核，确认与路单登列节目是否相同，并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。 有下列情况之一的视为不合规格：袋牌接收局名字迹模糊，不能辨别；铅志字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从铅志中抽出；绳扣袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；袋身有较大破洞、裂口，有二厘米以上破口非机器缝补的，袋身水湿、油污的；整袋重量短少或超过限重的。 发现不符时，应由交方负责开拆，会同收方共同查验内件。内件不符时，应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物，并在路单和清单上批注有关情况，
由收方向封发局缮发验单。总包交接验收无误后，收方在路单上签章。交接完毕后，分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。 （二）邮件总包开拆及内部处理 开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件，保证接收的邮件准确无误。总包开拆时，应在靠近铅志处剪断一股绳，开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放臵固定位臵。每开拆一袋，应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件，并做到一袋一清，防止出现问题时责任不清。 开拆给据邮件总包时，应与封发清单核对内件数量，并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后在清单指定位臵加盖日戳和经手人名章。 发现清单、实物不符或不合规格的邮件，应按规定缮发验单。开拆完毕后，由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。 对中心局直分到投递部的，应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后，应逐段复核，无误后，在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面，按段逐件扫描邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。 采用分拣前臵模式分拣到段的，应在投递信息系统“分拣前臵邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 由上级投递局代为处理分拣到段的，应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息，并核对实物。 邮件分拣及信息处理完毕后，进入投递信息系统“平衡合拢”界面，打印投递员出班交接表，投递清单，与投递员办理交接手续。 投递员领取给据邮件时，应先清点件数，核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符，然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投
1. 目的理顺和规范公司培训管理工作，提升员工素质，提高岗位达标率和人力资本准备度，满足质量管理体系运行的需要。 2. 适用范围公司所有员工的培训管理与控制工作。 职责 3.1 培训主管负责组织培训需求评审，培训计划(方案)制定，培训组织实施，培训效果评估，培训资料整 理、归档，培训费用控制。公司总经理负责审批各单位年度培训计划； 3.2 各单位主管负责配合培训主管进行本单位人员培训工作。 3. 作业细则 4.1 培训原则 4.1.1 有效性原则：员工培训后能达到培训的目的：学到某方面的知识、提升某方面的技能或养成某 方面的习惯； 4.1.2 实用性原则：员工通过培训掌握的知识或提升的技能能用于实际工作中，有效提高工作效率；4.1.3 针对性原则：根据性质不同对岗位分层分类，实行侧重点不同、内容不同、方式不同的针对性 强的培训。 4.2 培训形式及内容 4.2.1 新员工入职培训 (1) 目的 (a) 让新员工了解公司历史、企业文化、制度，使新员工对公司有整体的了解； (b) 让新员工感受到公司的欢迎与重视，体会到归属感； (c) 减缓新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司； (d) 使新员工明白自己工作的职责、熟悉工作流程，加强同事之间的关系； (e) 提升新员工的工作技能； (2) 职责 (a) 培训主管负责新员工培训的组织、协调工作，对新员工进行跟踪与培训考核，组织新员工月度交流会；其它部门按流程要求各负其责。 (b) 用人部门负责新员工的岗位培训计划的制定与实施，指定专门负责人对新员工的工作与生活进行指导。 (c) 相关部门积极配合培训部的工作，通力合作，全力支持。 (3) 新员工培训流程 (a) 招聘信息收集：招聘主管收集各部门的招聘需求，并及时反馈给培训主管； (b) 培训计划制定：用人部门在新员工入职前向培训主管提交新员工培训计划， 经培训主管审核并共同讨论修改，确定最后的培训计划； (4) 培训计划实施：
服务管理普通员工培训实 施办法 Modified by JEEP on December 26th, 2020.
普通员工培训实施办法 （一）培训目标 第一条本细则是人事部门进行人员培训时的主要参考依据。 第二条凡计划培训时，首先确定这一培训是新进员工培训还是在职培训。 第三条培训目标的具体内容： 1.提高在职人员的工作效率； 2.通过培训改进员工工作表现； 3.为在职人员未来发展或变动工作作准备； 4.通过培训使员工有资格晋升； 5.减少意外，加强安全的工作意识； 6.改善在职人员的工作态度，尤其改变浪费的习惯； 7.改善材料处理加工方法，以打破生产技术上的局限性； 8.培训新进员工以适应其工作； 9.教导新员工了解全部生产过程； 10.培养在职人员的指导能力，以便在企业扩大规模时指导新进员工。 （二）培训内容 第四条确定培训目标后，须确定培训的内容；下列各项，可以帮助在职人员了解其义务、责任与学习态度；普通员工培训主要包括以下内容： 1.技术或工作方法的指导； 2.关于安全操作方面的指导； 3.通过一项技术或（和）一种方法使在职工作人员减少材料浪费； 4.教导材料处理方法； 5.在学习时训练机器设备操作方法； 6.学习员工工作标准； 7.改进或改变工作态度。 （三）培训形式 第五条教育培训还须考虑培训形式——有了正确的培训形式，方可达到培训目标。第六条教育培训可采取以下形式： 1.脱产培训与在职培训相结合； 2.专职教师和兼职教师相结合； 3.实地工作培训和教室授课相结合。 （四）教学方法 第七条本公司业务员的教育培训的教学要可采用授课和示范方法两种相结合形式。第八条在选择授课方法时，须注意以下两点： 1.授课是传授知识的最佳方法； 2.示范是教导技能的最佳方法。 第九条计划教育学时须考虑以下几点： 1.教学主题是只需要一次特别讲课还是需要一系列讲课； 2.教学之后是否需要讨论； 3.教学主题是否需要示范。 （五）培训视听教具
【销售就是利润，其他都是成本! 读读学学共同领悟。如果你现在正在组建销售团队，那么【最新资料， WORD 文档，可编辑修改】 你一定要看，并要多看几遍! 最好一个人在一边大声读出来，并且要边读边想! 】 第一篇 : 销售日志 一、销售过程中销的是什么? 答案：自己 1、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”; 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己; 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:? 销售人员本身 ; 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗? 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是， 如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就 不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ? 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么? 答案：观念。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢? 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢? 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念， 然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱 ;? 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么? 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。