终端运营手册
目录
一、企业概况：
1、企业的简介 (3)
2、企业的文化 (3)
3、品牌的介绍 (3)
4、品牌的风格 (3)
5、品牌的定位 (3)
6、品类的组合 (4)
二、店铺组织系统管理：
1、店铺的组织架构 (4)
2、店铺人员的岗位职责与职能 (5)
3、店铺的奖惩制度 (10)
4、店铺的日常作业标准 (14)
5、店铺的人事管理制度 (15)
三、导购人员的服务礼仪和行为规范：
1、店铺的服务管理 (21)
2、FAB销售技巧 (23)
3、接待顾客的最佳时机 (23)
4、顾客投诉处理 (24)
四、客户分析：
1、如何洞悉顾客的心理 (25)
2、顾客消费类型的分析和应对方法 (26)
五、会员管理机制：
1、如何成为“况珈儿”的会员 (26)
2、会员制销售优惠方案 (27)
3、会员的积分等级说明 (27)
4、店铺会员推广的管理制度 (27)
六、店铺的资讯管理：
POS系统前台操作手册 (28)
七：商品管理：
1、货品进销存管理 (29)
2、货品的管理 (30)
3、商品的盘点…………………………………………………………………………………..32.
4、款号及条形码识别 (35)
八、陈列规范：
1、陈列的含义 (36)
2、陈列的方式 (37)
3、陈列的技法 (37)
4、橱窗的陈列 (38)
九、基础知识：
1、服装专业知识 (39)
2、服装面料的分类 (39)
3、常用服装面料的种类及特点 (40)
4、面料鉴别及洗涤保养 (41)
十、促销管理：
1、促销的科学化解决方案 (46)
2、活动的管理 (47)
3、人员的调控与激励 (48)
4、活动总结与卖场调整 (49)
5、安全提示 (50)
6、促销申请流程 (50)
十一、附则： (50)
一、企业概况
1、企业的简介：
深圳况珈儿服饰有限公司是由香港况氏集团投资，创建于1999年，是集设计、制造、销售为一体，以品牌战略营销为主导快速成长的时尚女装服饰公司，一直致力于“况珈儿”品牌服饰的专业设计，生产和销售。“况珈儿”品牌凭着独特的设计风格，优质的面料，资深设计师卓越的设计和精湛的做工，深受服装消费群体的青睐。
十年磨一剑，深圳况珈儿服饰有限公司经过十年的稳健运作，科学的管理，准确的市场定位，敏锐的时尚触觉，专业的系统培训，优质的服务，顺畅高效的物流支持，强大的产品优势，与客户的良好合作关系使企业得到超常的发展，在准确把握市场定位的同时成功导入了“CIS”形象战略工程，秉承精诚合作、互惠互利、共创双赢的经营原则，销售业绩逐年攀升，受到全国各地时尚女性的喜爱，并相继在全国各大、中城市开设200余家连锁专卖店。未来的“况珈儿”将全面注重品牌的发展，以全新的经营理念、贴切的市场战略进一步拓展全国市场，全力引领时尚潮流。
2、企业文化：
企业宗旨——顾客至上、品质卓越
经营原则——精诚合作，互惠互利
企业目标——树一流企业，做一流品牌，培养一流人才
企业定位——行业的领导者
企业精神——全力以赴，团队协作，坚韧负责，亲切友善
人才理念——管理是严格的爱，培训是最大的福利
用人标准——不仅能做事，更会做人
员工信条——工作是学习，是生活中的一种乐趣
员工修养——团队精神，积极敬业，尽善尽美
3、品牌介绍：
英文名称:
中文名称:况珈儿
设计理念：突出女性的优雅、含蓄、优美、帅气、女人味道的元素，简易中见活泼、自然动感中展现青春与美丽，中性帅气中带有嬉皮和不羁，让个性释放出来，引领时尚张扬青春。
4、品牌的风格：
演绎港式风情，时尚休闲、浪漫优雅的都市风格。
5、品牌定位：
目标群体：20——35岁追求时尚、独立、自由的都市女性；
着装场合：休闲、聚会、购物、工作、酒巴
价格定位：全国统一零售价
春季：198元——478元
夏季：98元——438元
秋季：118元——648元
冬季：228元——2980元
6、品类组合：
服装类：T恤、衬衫、背心、外套、毛衫、裤子、裙子、风衣、皮衣、棉褛、羽绒服等。
服饰类：围巾、丝巾、手袋、皮带、饰品等。
二、店铺的组织系统管理：
(一)、店铺的组织架构：
(二)、店铺人员岗位职责：
1、店 长
店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在，不负公司
厚望。
1.1
、主要职责：
1.1.1、发挥“以人为本，团队精神”，传承公司终端服务精神，为消费者提供优
质的服务。
1.1.2、对该店铺所有店员有培训的义务和管理的权利，阶段性的对其工作评估。
1.1.3、维护和提升品牌终端形象，保证店铺相关业务正常运作。
1.1.4、做好进销存账目明细，严格把关盘点工作的顺利进行，确保店铺账目的准
确性。
1.1.5、保持与物业的良好关系，协助上级与物业的沟通和协调。
1.1.6、发挥“承上启下”的作用，上传终端市场信息和人员情况，下达公司政策。
1.1.7、店铺营销费用的控制，为公司节约店铺运营成本。
1.1.8、店铺的安全管理，随时注意店铺基础设施的损坏情况和商品流失情况。
1.2、.岗位职责：
1.2.1、直接上级：区域主管
1.2.2、直接下属：副店长，资深导购员、导购员
1.2.3、本职工作：所属店铺的管理
1.3、工作细则：
1.3.1店铺运作：
1.3.1.1、监察全店铺销售工作;
1.3.1.2、负责开店，闭店，监管指定营业员（资深店员或店员）进行收款程序及
操作电脑设备；
1.3.1.3、每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁；
1.3.1.4、维持卖场、仓库的清洁整齐；
1.3.1.5、保持全场灯光、仪器、货架完好无缺；
1.3.1.6、监管一切店内维修工程；
1.3.1.7、负责店内货品、财物及现金安全；
1.3.1.8、分派店员按时到银行存款；
1.3.1.9、空班时人员的训练指导和考核；
1.3.1.10、做好商品陈列，随时注意卖场货品的整齐性；
1.3.1.11、负责每周分析报告的填写，提出合理化建议；
1.3.1.12、分解每周至每天的销售计划，随时注意店铺任务的完成率；
1.3.1.13、月报表填制和店铺人员的考勤制作；
1.3.2、货品管理：
1.3.
2.1、根据特殊情况加大补货量，确保店内存货充足；
1.3.
2.2、依据公司要求，正确陈列货品（包括挂装、层板叠装、模特、橱窗、主
推产品区等。）；
1.3.
2.3、注意卖场陈列品的保养和更换，切忌让陈列品成为次品或把次品陈列于
卖场中；
1.3.
2.4、店内所有货品的严格看管，造成商品流失将按价赔偿；
1.3.
2.5、监管收货及退货的实际数量和单据数量，确保系统数据的准确性；
1.3.
2.6、了解公司畅滞销商品的情况，根据实际销售情况和库存情况，做出合理
的预估，向商品部反映，及时做出调整，优化店铺库存结构。
1.3.3、顾客服务
1.3.3.1、指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质服务；
1.3.3.2、处理客人投诉及合理要求，做好售后服务工作；
1.3.3.3、建立VIP顾客档案，与重点VIP客户经常性进行店铺信息传达和服务；
1.3.3.4、终端消费者的意见登记及反馈，并针对消费者宝贵的意见给予肯定和感
谢。
1.3.4、人事管理
1.3.4.1、监管员工之纪律及考勤；
1.3.4.2、根据店铺面积和销售情况，建议店铺人员编制，确保店铺销售正常进行；
1.3.4.3、每月末编制下月人员排班表，如临时有所改动，必须征得店长同意，店
长必须在确保销售能正常进行的前提下，给予调整，否则因此而出现的
问题责任将落在店长身上；
1.3.4.4、对于一般导购员具有任免的权利，资深导购员以上需征得区域主管的认
可，店长级别需征得部门经理的认可；
1.3.4.5、对店铺人员的升迁、调薪具有建议权，并对工作进行阶段性的评估；
1.3.4.6、负责执行终端服务标准，对其店铺员工具有培训义务和监管权利。
1.3.4.7、对新入职员工要进行系统化的培训，强化销售意识和服务意识
1.3.4.8、了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行；
1.3.4.9、确保每位员工了解店铺安全及紧急指示；
1.3.4.10、清楚理解雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利；
1.3.4.11、熟悉正确聘请全职及兼职手续；
1.3.4.12、处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业，召开分
店工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜；
1.3.4.13、安排员工工作，并确保准时完成。
1.3.5、任职要求：
1.3.5.1、在“况珈儿”品牌专柜/专卖店服务满一年以上；
1.3.5.2、在职期间，无因个人原因给公司直接造成经济损失500元以上者；
1.3.5.3、经营意识强，有一定的领导魅力和管理的魄力；
1.3.5.4、具有一定的培训能力和财务知识；
1.3.5.5、熟悉面料知识和商品陈列搭配；
1.3.5.6、销售技巧熟练、具有一定的沟通能力和语言表达能力；
1.3.5.7、公司忠诚度高，能严格执行公司管理制度和营销政策。
2、副店长
在店铺整体工作计划制定以后，副店长要协助店长按照计划具体、细致地逐项安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。
2.1、主要职责：
2.1.1、发挥“以人为本”团队精神，协助领导店员提供卓越顾客服务，并竭力为
公司争取最佳营业额；
2.1.2、协助店长培训及管理导购员及资深导购员；
2.1.3、协助监管店铺行政及业务运作；
2.1.4、负责卖场气氛的活跃，激励导购人员销售的积极性；
2.2、岗位职责：
2.2.1、直接上级：店长；
2.2.2、直接下属：资深导购员、导购员；
2.2.3、本职工作：所属店铺的管理；
2.3、工作细则：
2.3.1、店铺运作
2.3.1.1、协助店长监察全店销售工作，及保持运作正常；
2.3.1.2、负责开店闭店，收银程序及操作POS；
2.3.1.3、维持卖场及仓库的整齐清洁；
2.3.1.4、负责店内货品，财物及现金安全；
2.3.1.5、安排员工到银行存款；
2.3.1.6、协助陈列工作；
2.3.1.7、确保店铺内播放公司提供之音乐盒带；
2.3.1.8、协助店长处理文件工作；
2.3.2、货品管理
2.3.2.1、做好库存预警信号，及时向店长建议库存的调整方向；
2.3.2.2、根据公司的主推产品的方向，调整卖场陈列和模特上的衣服搭配；
2.3.2.3、根据季节性、营销策略、库存问题等，与店长沟通，讨论出最合适的陈
列方案；
2.3.2.4、监督交接班的货品数量清点，保证若出现商品流失时能责任到人；
2.3.2.5、监督进销退数据输入系统的及时性和准确性。
2.3.3、顾客服务
2.2.4.
3.1、协助店长指导属下员工以专业态度销售货品，提供优良顾客服务；2.2.
4.3.2、会员资料的登记和管理，会员的售后服务跟进等。
2.3.4、人事管理
2.3.4.1、向店长建议导购人员的升迁或调动，并负责执行；
2.3.4.2、监管员工之纪律及考勤；
2.3.4.3、协助培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识；
2.3.4.4、辅助店长其他各项工作，并主动检讨提出改善方法。
3、资深导购
资深导购员是介乎于店长和导购员之间，起沟通作用的职位；也是将来可以晋升为店长的后备人选；
3.1、主要职责：
3.1.1、利用自己熟练的销售技巧，提升店铺销售业绩；
3.1.2、导购人员销售技巧和陈列技巧的培训工作。
3.2、岗位职责：
3.2.1、直接上级：店长及副店长；
3.2.2、本职工作：负责本班的销售管理工作；
3.2.3、直接责任：完成销售目标。
3.3、工作细则：
3.3.1、店铺运作
3.3.1.1、保持货场及货仓整齐清洁；
3.3.1.2、协助培训及管理导购员；
3.3.1.3、协助陈列工作；
3.3.1.4、保管公司货品及财物；
3.3.1.5、做好客户服务工作；
3.3.1.6、接受上司合理工作分配；
3.3.1.7、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映；
3.3.1.8、整理及补充货架之货品；
3.3.1.9、协助处理来货、退货、确保无误；
3.3.1.10、整理货仓存货，预备补货资料；
3.3.1.11、以专业态度销售货品，提供优质服务；
3.3.1.12、协助执行及遵守终端营运服务标准。
4、导购
4.1、主要职责：
4.1.1、维护店铺的运作规范，维护“Clanline”品牌形象，确保自身形象和行
为标准符合公司要求；
4.1.2、每月努力完成公司下达的个人销售指标，提高业绩达成率。发挥“以礼
待人，以仁为本”之团队精神，提供卓越顾客服务，并竭力为公司争取
最佳营业额；
4.2、岗位职责:
4.2.1、直属上级：资深导购，店长；
4.2.2、本职工作：负责店铺销售服务，店铺形象的维护；
4.3、工作细则：
4.3.1、保持货品及货仓整齐清洁；
4. 3.2、协助陈列工作；
4. 3.3、保管公司货品及财物；
4. 3.4、遵守终端营运服务各项标准，认真对待好每一个临店的顾客；
4. 3.5、如发现货场内维修问题，需立即报告上级；
4. 3.6、服从店长的管理和调动；
4. 3.7、留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映；
4. 3.8、整理及补充货架之货品；
4. 3.9、协助处理来货、退货、确保无误；
4. 3.10、整理货仓存货，预备补货资料；
4. 3.11、以专业态度销售货品，提供优质服务；
4. 3.12、协助处理顾客投诉及合理要求；
4. 3.13、根据货品的动销情况和公司陈列标准，协助店长更换模特，调整货品出
样及摆放；
4. 3.14、根据收银工作程序，进行正确的收银。
(三)、店铺的奖惩制度：
1、奖罚目的：为提升终端店铺销售业绩，激励终端导购人员的销售积极性和工
作激情，树立竞争意识、团队意识，同时给表现突出、业绩突出的导购人员提供晋级依据和更为广阔的发展平台。
2、适用范围：全国各直营店铺（包括商场、专卖店）
3、奖罚种类：搭配之星奖、销售之星奖、商场排名进步奖、商场排名保持奖、
专卖店销售排名奖、个人业绩排名处罚制度、商场排名下降处罚制度。
4、奖励方式：现金券、现金、奖牌
5、奖励发放：
5.1、搭配之星：深圳店铺以150元现金券方式发放，其他店铺以100元现金方
式发放；
5.2、销售之星：所有店铺以100元现金方式发放；
5.3、商场排名进步奖：按奖罚细则以现金方式发放；
5.4、商场排名保持奖：按奖罚细则以现金方式发放；
5.5、专卖店销售排名奖：按奖罚细则以现金方式发放。
6、审核要求：
申请时间：每月7日前，逾期视为自动放弃；
申请要求：详细填写《店铺奖罚申请表》；
申请流程：先由部门经理审核——营运部经理审核——营销总监审批生效。
7、奖罚细则：
7.1、搭配之星：
7.2、销售之星：
7.3、商场排名进步奖：
7.4、商场排名保持奖：
7.5、专卖店销售排名奖：
7.6、店铺个人业绩处罚制度：
7.7、店铺排名处罚制度：
备注：店铺楼层排名得分=（楼层品牌总数—商场排名数）÷楼层品牌总数×100%
以上百分比即是所得分数（例如68%等于68分），以上公式仅限本制度内通用
(四)、店铺的日常作业标准:
1、营业前：
1.1、清洁店面卫生（清洁地板、货架、展示品、橱窗玻璃、试衣间，店面各个
角落，以保证店面无污垢，无灰尘）。
1.2、检查过夜的商品及数量（如发现有异常现象应及时向督导或部门经理汇报）。
1.3、整理货架与货品（擦抹货架，保证干净无灰尘，商品摆放整齐、美观、丰
满）。
1.4、检查商品的标价签与商品是否符合（做到一物一签，标价签的型号与价格
需与商品相符合，如有缺少应及时补上，以免造成顾客的误会）。
1.5、准备好营业用具（准备好计算器、圆珠笔、开单小票、包装用品、摆放好
相关的宣传单页、另外要保证开单台的整洁干净）。
1.6、整理仓库货品（保证仓库货架上的产品要按系列、款号、码数摆放规范，
如有未包装好的产品给予包装好，仓库内的通道要保证干净畅通）。
1.7、个人形象整理（仪容仪表：仪容整洁，头发要梳洗干净整洁，保持脸部清
洁，要求化上淡妆，保持自我感觉良好，增加自信心，保持良好的精神状态。
仪表整洁，统一着装）。
(五)店铺的人事管理制度：
1、招聘与录用：
招聘的方式：一般是通过网上招聘和店面广告招聘为主
招聘要求：
年龄在18——30周岁，限女性；
高中文化以上；
五官端正，口齿伶俐，性格开朗，吃苦耐劳；
需有一年以上终端销售经验，有女装品牌工作经验者优先；
面试一般通过店长或人力资源面试，区域主管复试。
录用：
经核定录取店铺销售人员，报到时需携带毕业证和身份证、健康证和计生证等原件和复印件。
人事部引导新员工依程序办理相关手续：
1)填写《入职登记表》领取《试工通知单》和《新员工到店七日工作跟进表》；
2)新员工入职需接受两天的入职培训，时间由人事部安排；
3)新员工需交纳300元工衣保证金，并凭着收据到人事部指定地方领取工衣；
4)新员工凭《试工通知单》到指定店铺进行为期一个月的试用，由店铺记录考
勤。
注：办事处员工的录用办理由办事处自行负责，定期向公司人事部上报人事变动即可。
2、员工的试用：
2.1、员工的试用期为一个月，如有特殊情况可适当延长，但最长不超过一个月；
2.2、试用期员工计算基本工资、提成，奖罚，其他福利津贴待转正方享有；
2.3、员工试用期原则上不准请事假、病假达2天以上者，需延长试用期，存在
早退、迟到达3次或有旷工记录的予以辞退；
2.4、员工试用期间由店长指派一名资深导购员或店长本身负责帮带，使其尽快
熟悉工作环境、工作流程、岗位职责、产品知识、销售技巧等，如果新员工在销售中出现重大问题者，帮带员工需负上连带责任，公司将视情节的严重性做出相应的处罚；
2.5、试用期结束后，人事部负责转正考核，主要是对试用期员工的专业技能，
服务水平，团队配合及责任心，日常工作情况进行考核，考核通过后方可转正。
3、离职：
3.1、正式员工辞职须提前30天向直属主管递交辞职申请（不得以口头方式代替），
并得到直营经理批准，转呈人事部。
3.2、试用期内的员工辞职须提前7天递交辞职申请（不得以口头方式代替），并
得到直营经理批准，转呈人事部。
3.3、离职员工按批准日期到人事部办理相关的离职手续（上交工牌、员工手册、
店长签字的考勤卡、上交店铺离职交接申请表，办理工衣保证金等事项）。
3.4、离职手续办完的员工从离职生效日开始起在次月的月底，公司给予发放工
资。
3.5、如员工离职时，交接时发现店铺少了商品和物品者，则按其价格和比例对
其赔偿，赔偿金将在工资中扣除，如工资不足以抵扣的话，公司将要求员工补充差价或追究法律责任。
3.6、员工辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常离职手续即擅
自离开公司的员工将视为自动离职，公司将不予结清离职工资。
3.7、员工当月旷工连续两天以上的，按自动离职处理，将不予结清离职工资。
4、调动：
4.1、因公司调动，根据各店的营运情况和个人表现，需调整店铺工作的，员工
必须服从公司的安排，调店需填写《员工调动申请表》，由直营经理签字，方可调动。
4.2、自请调动：员工因工作地点不合适或个人原因，需要调整工作地点的。
4.2.1、本区域调动：由本人填写《员工调动申请表》交到直营经理，直营经理可
考虑员工的表现及本人和店铺的实际情况，考虑是否予以调动，如准许的话，则签字，并转呈人事部，在规定的时间内给予办理相关手续。
4.2.2、跨区域调动：经本区主管予对方主管讨论同意后，办理相关手续后予以调
动。
5、排班规定：
5.1、每月底，各店长需编制下个月的店铺排班表，并复印一份给区域主管，如
有调整，需提前一周做好安排，同时通知区域主管，并在考勤表上注明。
5.2、排班表应注意每一位员工早、中、晚班的合理分配。
5.3、排班表一经安排，店员不得私自调换，特殊情况需提前三天报请店长，店
长视情况决定是否予以调整，如未能调整而私自不到者，视作旷工。5.4、周一至周四，店长、店员换班可视情况自行调换，并做好交接手续，周五、
周六、周日不允许换班。
5.5、为保证店铺正常运作，周五、周六、周日和公众假期不能安排休息。
5.6、当月的休息须按排班表在当月休完，如果确实因公司原因而调整的，可根
据店长安排，予以补休，但个人不可以存休或补休。
6、考勤制度：
6.1、公司实行平均每周6天工作制，每月休息4天。
6.2、上下班时间以到岗时间为准，不得占用上班时间化妆、吃饭、换工衣，违
者视早退或迟到。
6.3、员工休息原则上不允许连休4天，如有特殊情况需报直营经理审批，否则
一律按旷工处理。
6.4、迟到、早退的处罚标准：
6.4.1、迟到或早退半小时以内一次处罚10元，超过半个小时以上的处罚30元，
超过一个小时的按旷工处理。
6.4.2、参加培训和公司会议迟到的扣发当月全勤奖。
6.4.3、一个月内迟到或早退累计3次（不含3次）以上，视作旷工1天，除每次
的罚款外，还需按旷工的有关规定处理。
6.4.4、店内员工或店长如隐瞒迟到或早退或旷工情况的，将按其同样的罚款处罚。
6.4.5、员工当月无迟到、早退、旷工、请假等缺勤情况，方可获全勤奖。
6.5、旷工处罚标准
6.5.1、旷工一天扣发两天的工资。
6.5.2、旷工1次取消最后一次的晋升资格。
6.5.3、当月内连续或累计旷工2天者将被视为自动离职。
6.5.4、自动离职者不发当月工资，并且公司不作任何赔偿。
6.6、加班规定：
6.6.1、公司原则上不提倡加班，店铺编制在4人以上（含4人）的店铺员工因工
作需要而加班的，可采用在不影响销售正常排班的情况下予以补休的方式给予补偿。
6.6.2、店铺编制在4人以下（不含4人）的店铺，因工作安排需要加班的按公司
的工资制度有关规定予以加班费补偿。
6.6.3、法定假日加班的按国家法律和工资制度支付相应的加班费。
6.7、休假规定：
6.7.1、员工休病假，超过1天要出具区域医院开具的证明。
6.7.2、员工休假的时限，应以请假条的时间为准，遇节假日不能顺延。
6.7.3、办理社保的员工可以在看病时，依照相关规定享受医疗保险。
6.7.4、员工无论任何病假都必须有医院开具的医生证明，由人事部批准后方可生
效。
6.8、工伤假：
6.8.1、员工在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，并
立即作出处理，并报告人事部。
6.8.2、公司根据医生的诊断确定是否需要给予工伤假。
6.8.3、员工休工伤假期间，应按照公司的要求定期到指定医院进行检查。
6.8.4、员工休工伤假享受基本工资和工龄工资，不享受提成奖金和全勤奖。
6.9、婚假：
6.9.1、在公司工作满一年以上，达到法定结婚年龄的员工，可以享受3天的婚假。
6.9.2、在公司工作满一年以上，超过25周岁，属于晚婚的员工，可以享受5天
的婚假。
6.9.3、婚假期间享受基本工资和工龄工资。
6.10、事假：
6.10.1、事假系无薪假，主管领导以及人事部有权根据工作安排决定是否批假。
6.10.2、由于公司经营性质的特殊性，周五、周六、周日一般不给予批假。
6.10.3、事假必须提前申请，经批准后方可休息。
6.11、请假批准权限：
6.11.1、一天以内的假期需提前三天申请，由区域主管批准。
6.11.2、一天以上三天以内的假期需提前一周申请，由直营经理批准。
6.11.3、三天以上的假期需提前半个月申请，经店长、直营经理、人事部共同审
批。
7、晋升与考核：
晋升周期：
初级导购员3个月中级导购员6个月资深导购员6个月副店长6个月店长
考评内容：
8、新员工入职指引：
服装专卖店营运管理手册(doc 10页)
服装专卖店营运管理手册之导购要求 1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
目录 一、前言 (1) 二、员工须知 (2) 三、安全守则 (20) 四、店铺营运程序 (21) 五、员工行为规范考核标准 (23) 六、员工服务规范考核标准 (29) 七、店铺营运问题解决方法 (35) 八、修订解释 (38)
一前言 为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出 现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交 公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该 手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金 额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。
二员工须知 职责与纪律 1、全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司 许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。 2、办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾 客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾 客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。 3、上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不 能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建 议性及改进性之提议，必须衷心接受。 4、态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。 5、爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥 用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
营运手册Operations Manual
目录 第一篇文化篇 企业精神Page7 企业文化Page7 第二篇概念篇 品牌理念、特色、个性Page9 店面设计理念Page9 第三篇产品篇 产品设计理念Page11 产品组合构想Page11—12 第四篇货品管理篇 店铺级别的设定Page13—14 配货准则Page15 补货指引Page15—16 退、换货指引Page17—18 货品转运指引Page19—21 运输指引Page21 仓存处理指引Page21—22 货品条形码资料Page23—24 洗水标签说明Page25
第五篇拓展篇 拓展理念Page27 拓展运作程序Page27—28 拓展部联系方式Page28 第六篇形象篇（VM） 品牌形象标准Page30 陈列标准指引Page30—33 店铺装修指引Page33—39 1. 开、换铺设计实施流程Page33—34 2. 装修、验收指引Page34—35 3. 自营店铺维护、维修流程Page36 4. 形象物料制作验收流程Page37 5. 形象物料补货/退换流程Page38 6. 自营店铺季度产品上市、促销活动流程Page38—39 第七篇开业篇 开业流程Page41 开业通告Page42 各部门开业协助指引Page42 店铺铺场程序Page43 开铺文具配备及物品指引Page43—45 开铺物料指引Page45—47
第八篇营运管理篇 营运部架构Page49 店铺人事管理指引Page50—59 1.区长职责与角色定义及招聘标准Page50—52 2.店长职责与角色定义及招聘标准Page53—57 3.资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准Page57—59 营业标准的指引Page60—70 1.营业流程图Page60 2.营业标准指引Page60—70 1）营业前Page60—62 2）营业中Page63—68 3）营业结束Page69—70 店铺术语Page70 盘点实务Page71—72 1.盘点流程Page71 2.注意事项Page71—72 第九篇服务标准篇 顾客服务标准Page74 服务标准程序Page74—93 1.服务流程图Page74 2.服务标准指引Page75—93 1）准备工作Page75 2）打招呼Page76—77 3）留意顾客需要Page78—79 4）货品介绍Page80—82 5）邀请顾客试衣Page83—84 6）顾客试衣Page85—88
规范化基础管理总册 营运部工作手册 （2002年7月1日） 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：2002年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)
S E M I R森马店铺运营 管理手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
SEMIR森马店铺运营管理手册 目录 序号内容 1公司简介 2商品知识 3规章制度 4过失条例 5员工聘用制度 6员工薪金及奖金制度 7服饰遗失及污损赔偿制度 8店铺福利制度 9新店开业 10店铺各岗位工作职责 11领班 1.公司简介 企业简介，具有民族特色的品牌，一开始就以高标准、高起点创立休闲服饰文化，领导时尚，演绎流行。森马创立于1996年，扬蹄于被誉为中国服装之乡的温州，实施名牌兴业，在发展过程中，始终坚持“改革、创新、务实”的六字方针，以“创大众服饰，名牌，建森马恒久事业”为企业宗旨，走具有民族特色的名牌形象建设之路。通过近几年来的强势发展，森马已发展成为拥有营销总部、科研设计、网络管理、物流配送四大中心及五个全资企业、十个分公司，是温州发展较快，经济实力较强的跨地区、跨行业的经济实体之一。森马品牌服饰相继荣获温州市名牌产品、温州市优秀女装品牌、浙江省消费者协会推荐产品、省服装质量检测信得过产品、中国消费者信得过产品、国家休闲服类质量一等品、中国最具时尚男装品牌、中国最受消费者喜爱品牌、中国男装优秀设计奖等荣誉称号；公司也被先后评为市重点骨干企业、省服务质量信得过单位、浙江省第五界消费者信得过单位、全国乡镇企业创名牌重点企业、全
国服装行业“双百强”企业、首批浙江省诚信示范企业、温州市企业文化建设先进单位等。1999年6月，森马企业一次性通过ISO9000国际质量体系认证，顺利地与国际惯例接轨，为抢占国际市场奠定了基础。森马企业有限公司本着先树品牌、抢占市场、再创名牌、图效益的发展思路，采用“虚拟经营，特许连锁专卖”的经营模式，积极推行连锁代理政策，内抓管理、外拓市场，稳中取胜，逐步扩张。连锁网点南起北海，北至黑河、东到上海、西达喀什，遍布全国二十九个省市自治区，达500多家专卖店，呈现出良好的发展势头。公司近几年之所以能以较短时间、较快的速度、极好效益发展成以休闲服饰为主导产业，集皮革、皮件、计算机网络、文化信息为一体的民营企业集团，主要是森马人的敢为人先，永争第一的创业精神，倡导“三个有利于”，即有利于市场份额的提高，有利于企业形象的提高，有利于双方利益的提高，营造企业文化，以“形象第一、服务第一、代理第一”的经营思路，以品牌、规模、市场三管齐下的品牌推广战略参与市场竞争，创造森马辉煌。 2003年是森马的管理年和调整年，7月底“谁与争锋”为主题的森马品牌提升新闻发布会在上海国际会展中心隆重举行，邀请香港歌坛天王巨星谢霆锋出任森马品牌形象代言人，谢霆锋前卫、时尚、我行我素的个性与森马服饰清新自然、自由奔放的产品风格不谋而合，使森马品牌更加深入人心。与此同时，经国家工商行政管理局批准，温州市森马企业有限公司正式晋升为中国无区域大型集团企业---中国森马集团有限公司。同时与国内顶尖的用友软件公司签订合作协议，共同打造ERP管理系统；与国际着名服装设计（法国）公司进行跨国“联姻”，引进国际一流的设计理念，凸现产品的差异化、时尚化，着力打造产品核心竞争优势；聘请资深的奥美管理公司对森马品牌进行管理咨询、策划推广；将产品研发中心迁址时尚的国际大都会上海；森马工业园的顺利竣工投入使用……这些强有力的举措无不向世人证实着森马打造强势服饰品牌的决心和信心！更谱写着森马无尽的发展前景和森马人共同努力的艰辛！ 产品介绍“SEMIR森马”休闲服饰吸收当代服饰制作精华，聘请优秀服装设计师悉心设计，注重提升服饰品质，突出休闲文化内涵。在面料、款式、色彩上引导时尚，展现活力，形成SEMIR森马的风格特色。目前，森马休闲服饰已涵
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
1) 制定客户服务管理工作流程。 营运部岗位职责及工作范围 工作范围: 熟悉零售经营管理程序，掌握客户服务知识，能妥善处理客户投诉。 捕捉并分析客户需要，及时进行方案规划，调整专业服务标准。 营运部经理岗位职责 岗位职责及工作范围: 1) 建立职业化的营运团队，制定本部门专业化工作流程，负责统筹规划营运部各职能岗位的工作流程、 工作内容，明确工作方向和工作思路。 2) 协调本部门内部及与其他部门的业务关系，确保各项工作的顺利进行。 3) 制定并实施营运部年度规划及月度工作计划，监督部门内员工工作计划的执行。 4) 严谨公司会议制度，主持营运部例会和月度总结会议，并督导各下属单位对会议工作的执行。 5) 制定营运部相关制度，统一工作标准，负责督导销售终端的规范管理：如货品管理、店务管理、人 员管理、终端形象管理、促销管理、顾客管理、报表管理、安全管理等。 6) 执行和落实公司品牌形象要求，组织部门力量进行监督和检查。 7) 调查品牌区域发展状况，分析市场潜力，协助公司上级制定后期市场发展规划。 8) 合理控制费用，准确把握预算费用与实际费用的差异，审核下属的借支、报销等事宜。 9) 负责部门员工的管理、绩效评估及业务指导和培训工作。 10) 完成上级领导安排的其他工作。 客服部工作职责及范围 基本职责: 1) 负责客户订货、日常配货、退货、回款工作 ，维护公司对顾客承诺，改善公司服务质量。 2) 与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息。 3) 售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）的建立与完善。 4) 催收货款，按公司下达的指标去制定各客户的季销售任务。 5) 负责区域市场、产品的销售分析，并协助相关销售策略的调整。 6) 负责VIP 的管理与维护。 2) 3)
企业市场部运营手册 目录 第一部分：市场部的职能 第二部分：中小企业市场部的功能 第三部分：市场部经理如何快速上手 第四部分：绩效考评制度 第一部分：市场部的职能 一、企业中市场部的发展由来 在计划经济年代，企业只要完成上级分配的生产任务既可以了，销售的事情不用操心，自有上级部门统一安排了，企业中大多只设置了一个供销部门，负责原材料的采购和生产计划的衔接，根本就没有市场部这样的概念； 在从计划经济年代向市场经济转型期，上级部门不再负责企业的产品销售了，企业要靠自己去找市场，自己去销售产品，但这一期间市场的竞争还不是太激烈，企业只要生产的产品符合市场需求，就不会太愁没有销路。但为了更好的实现产品销售，树立企业和产品的知名度，许多企业开始设立市场部或类似职能的部门，但这一时期的市场部在企业里
多属于从属部门，主要为销售部门服务，企业里更重视销售部的职能； 随着市场竞争的加剧，企业的销售工作越来越难了，人们发现单靠销售部门努力的去推销，很难实现企业的目标。必需靠营销结合才能不断推动企业的销售工作，实现企业的战略目标。这就需要人们不仅要关注销售工作，还要密切关注与销售有关的各种工作，比如通过市场调研了解行业信息和发展趋势，了解竞品信息和竞争趋势，了解消费者信息和市场需求变化；通过开发新品来满足消费者日新月异的需求；通过媒体、公关宣传企业和产品形象，树立品牌地位，使产品更好卖；通过制定产品的推广策略，使得销售部的工作更加规范和有成效；通过规范和监管产品的市场销售行为，使得市场保持稳定和可持续发展；这一类工作就需要企业成立单独的部门来执行，这时候市场部这样的部门就在企业里大量出现了，并在企业的营销工作中发挥着越来越重要的作用，成为企业的核心部门。 二、如何看待企业中销售部与市场部的关系 作为企业营销系统中最为关键的两个部门，销售部和市场部之间是一个什么样的职能关系？两者之间的关系应该衔接和配合？怎样对他们的工作进行评估和考核？
麦当劳营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、服务、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐
营运部岗位职责及工作范围 营运部经理岗位职责 岗位职责及工作范围： 1)建立职业化的营运团队，制定本部门专业化工作流程，负责统筹规划营运部各职能岗位的工作流程、 工作内容，明确工作方向和工作思路。 2)协调本部门内部及与其他部门的业务关系，确保各项工作的顺利进行。 3)制定并实施营运部年度规划及月度工作计划，监督部门内员工工作计划的执行。 4)严谨公司会议制度，主持营运部例会和月度总结会议，并督导各下属单位对会议工作的执行。 5)制定营运部相关制度，统一工作标准，负责督导销售终端的规范管理：如货品管理、店务管理、人 员管理、终端形象管理、促销管理、顾客管理、报表管理、安全管理等。 6)执行和落实公司品牌形象要求，组织部门力量进行监督和检查。 7)调查品牌区域发展状况，分析市场潜力，协助公司上级制定后期市场发展规划。 8)合理控制费用，准确把握预算费用与实际费用的差异，审核下属的借支、报销等事宜。 9)负责部门员工的管理、绩效评估及业务指导和培训工作。 10)完成上级领导安排的其他工作。 客服部工作职责及范围 基本职责： 1)负责客户订货、日常配货、退货、回款工作,维护公司对顾客承诺,改善公司服务质量。 2)与客户保持良好的沟通与联络，随时了解客户状态，收集客户信息。 3)售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）的建立与完善。 4)催收货款,按公司下达的指标去制定各客户的季销售任务。 5)负责区域市场、产品的销售分析，并协助相关销售策略的调整。 6)负责VIP的管理与维护。 工作范围： 1)制定客户服务管理工作流程。 2)熟悉零售经营管理程序，掌握客户服务知识，能妥善处理客户投诉。
图公司运营管理工作 手册
安徽省儒林图书有限责任公司 运营管理工作手册 2012
目录 一、资源管理 (2) 二、客户服务管理 (10) 三、商品信息管理 (11) 四、投标管理 (13) 五、销售合同管理 (15) 六、订单管理 (18) 七、促销管理 (26) 八、加工配送服务管理 (29)
一、资源管理 （一）客户资源 1.客户资料管理 1)客户资料（包括：基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人 员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行； 2)销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一 次，保证客户信息的真实性； 3)客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编 制客户一览表供查阅。 2.客户档案建立 1)每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头； 2)客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如： A.客户基本信息：客户名称、主要联系人员、客户基本情况等； B.客户业务信息：采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等； C.业务交易信息：合同、收订、发货、结算等业务往来记录。 3)客户资料的更新、修改 A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审 批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新； B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案； C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。 4)客户资料新建与变更申请
流程说明 A.发起：由主管以上岗位发起申请； B.初审：由发起人直接上级进行初审，可退回发起人； C.复审：由运营管理部客服专员审核，可退回发起人； D.审批：由运营管理部经理进行审批，可退回发起人； E.执行：由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况； F.归档：通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。 3.客户资源管理 1)建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。对不同的客户制定不同的服 务政策，信用政策和维护政策； 2)开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户 进行汇总。将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分； 3)根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部 列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分； 4)对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：顶端客户（在客户排序表中排 在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）； 5)对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、 操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理； 6)在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销 售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。
目录 1店长手册............................ 错误！未定义书签。
1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。 要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；
单店运营手册编写格式说明 一、运营手册的构成 单店运营手册格式应规范，必须由封面、修订说明、目录、正文三部分构成。运营手册装订顺序为外封面修订说明目录正文封底。如有附录部分，装订在正文后面。 二、编辑设置 1、页面设置： ①“纸型”──主要选用“A4”，“纵向”，个别页面可以采用“A4”，“横向”。 ②“文档网格”──一律使用“无网格”。 ③“页边距”──上：2.5cm，下：2.0 cm，左：2.5cm，右：2.5cm。装订线位置居左。 2、段落： ①“篇”、“章”、“节”标题居中，正文每段落首行缩进2字符。 ②“行距”一律为单倍。 3、外文字体：一律为TimesNewRoman 三、正文要求 （一）字体： 1、“篇”标题：黑体，一号字； 2、“章”标题：黑体，二号字； 3、“节”标题：宋体，四号字； 4、正文：宋体，小四号字。 全文的文字格式统一。独立成行的标题后面不再加标点符号。 （二）序号：全文的序号编排要规范。 各层次系统为： 第一层：一、二、三、……；第二层：（一）（二）（三）……； 第三层：l.2.3.……；第四层：（1）（2）（3）……； 第五层：1）2）3）……。 第一、二、三层次标题应单独成行，第四、五层次标题可与文章其他内容同列一行。 每页要插入阿拉伯数字页码，置于右下角。 （三）如涉及表格，表名放置在表格正上方，表内文字使用宋体，五号；如涉及图形，图名放置在图件的正下方。表、图大小根据页边距调节。 （四）注释：注释指作者对文中某一部分内容的说明。如：对某些名词术语的解释、引文(尤其是直接引用)出处的说明等。中文均是小五号，中文使用宋体。注释统一使用脚注。在正文中需加注之处的右上角用注码。
服装专卖店营运管理手册之导购要求 1、导购代表的工作使命和角色1）专卖店的代表者导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2）信息的传播沟通者导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。3）顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。4）服务大使在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。5）专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与X畴1）通过在货
场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。4）利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。5）收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。7）完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。8）完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。以上只是我们导购代表最基本的工作职责。专卖店营运管理手册之导购要求(二)3、导购代表的角色1）从专卖店的角度来看虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点：⑴积极的工作态度⑵饱满的工作热情⑶良好的人际关系⑷善
门店营运手册目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46)
网站运营手册 【最新资料，WORD文档，可编辑】
网站运营手册 运营的项目主要包括：网站策划,网站设计,网页制作,网站编辑,网络营销,搜索引擎优化seo,网站统计,流量分析,网络广告 网站运营[1]是指网络营销体系中一切与网站的运作管理有关的工作，主要包括网站流量监控分析、目标用户行为研究、网站日常更新及内容编辑、网络营销策划及推广等。 我们的目标是：用最小的开支，科学的管理，收获最好的市场效益。宣传中国金刚石供应商形象，辅助金刚石供应商开发网络市场。开放式的中国金刚石供应商信息平台,营造一个绿色诚信的中国金刚石供应商信息资源库。 进行网站运营的意义 就目前我国的互联网发展趋势看，网站的运营应当融入企业的整体经营体系中，使网络与原有的机制有机结合，这样才能发挥网站及网络营销的商业潜力。 企业的网站运营包括很多内容，如网站宣传推广、网络营销管理、网站的完善变化、网站后期更新维护、网站的企业化操作等等，其中最重要的就是网站的维护和推广。
也就单单这两个项目实施起来就远非说的这么轻松。很多企业在做网站时兴师动众，网站做好后万事大吉，企业老总很少过问，负责网站管理的部门没有人懂得基本的维护知识，建这个网站的充其量不过是在名片上带有一个www的"上网"标志，遇到接名片的客户水平也差不多，还能顿生油然。有这样的效果，倒也不错。 但是网络应用正在深入，网络营销知识在普及，越来越多企业老总、管理人员意识到：一个一、两年没更新过的网站，以及一个做得精美但没有多少人知道的网站，完全是在浪费资源。"信息化"原来并非一次性投资建一个网站那么简单，更重要的工作在于网站建成后的长期更新与推广过程。 网站维护涉及到资源和成本问题，但只要用对工夫，大部分中小企业网站维护需要的资源和成本并不会太高。企业网站主要是更新产品及说明文字。一般中小企业网站都没有后台内容管理系统，网页更新需要懂得做网页的人员，但企业大都没有这种人才(虽然学习做网页也并非难事)。一个办法，就是在跟做网站的网络公司签定合同时就订下有关网页更新服务的条款，不要因为合同中忽略了这个问题，等到需要更新时再去找网络公司就很被动。 建一个网站，对于大多数人并不陌生。尤其是已经拥有自己网站的企业和机构。但是，提到网站运营可能很多人不理解 https://www.doczj.com/doc/7b13201790.html,/b-d3ccd03383c4bb4cf7ecd167.html，对网站运营的重要性也不明确，通常被忽视。网站运营不象网站建设一样，一次性投入，
零售业营运管理全套手册——门店收银工作手 册 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
门店收银工作手册 一、目的及使用范围 ㈠目的 ㈡使用范围 二、收银工作职责 ㈠职务联系 ㈡工作目标 ㈢工作职责 三、做好收银工作应具备的基本知识 ㈠熟识门店的主要商品 ㈡熟练掌握收银机、读卡机的操作 1、收银机操作 熟识收银机操作，熟练掌握： ⑴输入商品资料 ⑵更正输入商品资料 ⑶退货、换货（由门店店长控制操作） ⑷取消整笔交易 ⑸更改售价（由门店店长控制操作）
⑹收款方式 ⑺其他操作功能 ⑻下班前结算 2、读卡机的操作，要求掌握好 ⑴各种卡的输入使用方法 ⑵成功接受交易的操作 ⑶不接受交易的操作 ⑷各种卡的真伪鉴别 ㈢现金找赎技巧 1、收取大面额纸币的找赎 2、三唱一单 3、识别伪钞 ㈣为顾客装袋技巧 ㈤收银待客服务技巧 1、收银服务时不应有的表现 2、收银服务应对技巧 四、收银工作规范 ㈠日常收银工作 1、上机前准备工作 2、接待顾客，把商品扫描入机 3、为顾客装袋 4、结算找赎 5、更正、退换、取消交易 6、工作期间暂离岗位 7、兑换零钱 8、交收“大数” 9、下班前结帐 ㈡待客服务工作
1、保持仪表端庄、清爽，给顾客一个好的形象 2、对待顾客态度友善和蔼 3、主动协助和照顾顾客 4、热情有礼地回答顾客询问 5、熟悉本职工作，提高工作效率，减少顾客等候的时间 6、处理好客人的投诉，避免与顾客发生冲突 ㈢商品防盗工作 ㈣清洁工作 五、收银日常操作程序及内容 ㈠营业前的准备工作内容 1、清洁、整理收银作业区。包括： 收银台、包装台 收银机 收银柜台四周的地板、垃圾桶 收银台前头架 购物车、篮放置处2、整理、补充必备的物品。包括： 购物袋（所有尺寸）、包装纸 点钞油 卫生筷子、吸管、汤匙 必要的各式记录本及表单 胶带、胶纸座 干净抹布 笔、剪刀 钉书机、钉书针 收银机纸带 读卡机收据 4、准备好放在收银机的定额备用金。包括： 各种面值的纸钞 各种面值的硬币 1、检验收银机。 收据纸带的装置是否正确，是否已 用完须更换2、收银员服装仪容、仪表的检查。包 括： 制服是否整洁，并合乎规定
世界城物业管理公司运营管理手册 总纲 一．前言 二．运营部工作范围及内容 三．运营部工作职责 四．运营部人员职责概要 五．日常工作流程及制度 a)巡场管理制度 b)商户装修及验收流程 c)商户货品出场流程 d)商家活动促销流程管理 e)工程有偿服务 f)退铺清场流程 六．运营部人员基本素质要求
一．前言 运营部人员是负责商场正常运作，影响到商场形象的专职人员，在商场管理部的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护商场的经营秩序和提高商场形象，保证商场的良好运作和发展。商管是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求运营人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。 二．运营部工作范围及内容 按照公司要求及市场需要，对商户及商场相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向营运中心及董事会反馈商场所必须之完善方案，商讨处理事宜。 三．运营部工作职责 1. 定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。 2. 为保证商场正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果。 3. 不断完善商场经营状况，并提出合理化方案。 4. 向商场各类客户、消费者或外部企事业单位提供优质服务，建立业务拓展
服装店铺管理制度
店铺管理手册 一、公司介绍 二、店铺员工行为规范、工作职责 员工具备的基本素质 员工行为规范 员工工作职责 员工工作流程 售后服务规范 三、店铺运营相关流程 收货制度 退货制度 调拨制度 内购制度 盘点制度 贵宾卡管理制度 四、店铺奖罚暂行条例 五、店铺员工入职、考核条例 六、培训制度
一、公司介绍 二、店铺员工行为规范、工作职责 导购工作的重要性 导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，导购正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，导购员是顾客能直接接触到的人员，导购员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客重复购买 顾客相关购买 顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 促销员应具备的基本素质 （一）热爱公司、热爱岗位 一名促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。 （二）热情主动的服务态度