客户走访记录表
客户回访登记表
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
客户拜访记录表 填表人信息 部门____________________________ 职务____________________________ 姓名____________________________ 协同人员________________________ 背景信息基本信息 拜访时间_____年____月____日_____时至____时 客户名称______________________________________ 具体地址______________________________________ 行业及主营业务________________________________ 拜访对象______________________________________ 联系方式______________________________________ 竞品情况______________________________________ 其他情况______________________________________ _______________________________________________ 前期结果 沟通主题______________________________________ 遗留问题______________________________________ 其他情况______________________________________ _______________________________________________
客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。
2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；
客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户
成都量力钢材市场走访情况 时间：2017年12月29日下午 地点：成都量力钢材市场 人员：谭世刚、马利 走访单位：量力钢材城市场管理方、市场商家三户。 一、量力钢材市场概况 量力钢材城目前是西部地区最大的专业化钢材物流市场，市场上各类金属材料（板材、型材、管材等）年吞吐量约500万吨，销售交易额突破两百亿元，占地面积1300余亩，入驻商家700余家，业务涵盖集钢材交易、加工、仓储、配送、商务办公、网上交易管理平台、银行服务为一体的现代钢铁物流中心。同时也是是中国西部地区唯一获得“中国生产资料创新型市场”、“中国钢铁交易市场十强企业”、“全国重点示范市场”等殊荣的专业市场。 二、入住商家概况 通过实地走访了解，该市场上的商家或经营者以来自四川南充市、达州市及成都市等地区为主，其大部分商家的发展壮大主要是依靠2008年汶川地震后的灾后重建，各自占领了在专业钢材板块的市场份额。在量力钢材市场上大部分商家的经营公司成立均在5年或10年以上，从行业经验和公司客户关系的稳定性方面相对较好。 （1）场地租赁方面：因受型材装运的特殊性，商家们为了更加便捷的仓储、物资调配等，均需在钢材市场上租赁1000平米以上的场地和安装吊装机；对于
第一批招商入住的商户，租赁合同为8年期，租金为15元/平米/月，按年支付租金，后按每年一定比例递增，现租金近30元/平米/月；目前的新入商户的场地租赁主要以分租早期商户场地或以40元/平米/月的方式从物业方承租。 （2）下游销售渠道方面：对一些实力较为雄厚的商户，以工程直供和市场零售相结合为主，区域覆盖四川、重庆区域，此类商户一般都有2000吨左右的库存和货场；对于一部分以门面型存在的商户，以市场零星采购和零星销售为主，仅有及少量库存，以现金交易为主。 （3）上游采购渠道方面：与上游生产型钢、特钢厂合作，大部分采购都以预付账款模式，合作钢铁公司有：如日照钢铁、唐山钢铁、昆明钢铁等公司；与建筑钢材的经销商不同是：他们与钢厂只是普通的合作关系，没有严格区分总代理、一级代理等经销商。 （4）产品种类方面：主要以型材（如工字钢、H型钢、Z字钢、槽钢、钢轨等上百种型号和规格）、板材（如薄钢板、中厚钢板、特厚钢板等）、管材（如无缝管、焊管等）为主；各商家之间几乎没有交叉同时经营型材、板材、管材，如该商家经营型材仅以经营型材的不同规格和型号为主，其原因在于库存管理和调货成本更高；若缺型材的型号资源时，则临时在市场上采购调货。 （5）销售量和利润方面：以量力市场上最大的型材经销商——某钢铁贸易公司为例，该公司主要经营型材类的工字钢、槽钢、H钢等产品，该公司是多家型钢厂的特约经销商，其月均销售量10000吨左右，有4000多平米的货场和4000吨的库存，市场覆盖整个四川和重庆周边区域并具有一定的影响力；型材与建筑钢材相比，在市场价格波动时，价格反应相对要慢一些，相较于建筑钢材的经销商而言，当发生行情波动时，则应急准备也更充裕。在利润方面：工程
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结 清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数 依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。 对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人 及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户 相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派 送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆 典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。 对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不 少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面 联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象 为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户 专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、 周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。 对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1
客户拜访管理规程 1 目的 定期了解租户对物业服务水平的满意情况，收集客户意见、建议，加深与客户的交流和沟通，维持良好的客户的关系。 2 适用范围 客服部全体员工对客户的拜访、回访工作。 3 职责 3.1总物业经理主要负责重大投诉的回访工作。 3.2客户服务部经理负责拜访事宜全面的进度把控 3.3客户助理负责对客户进行具体回访，并做好回访记录。 3.4各责任部门负责对租户意见、建议、投诉的整改完成及反馈给客服部。 4 工作规程 4.1客户拜访流程 工作计划事件处理 预约拜访 按时到达，拜访客户 答复客户，记录需求 记录 如有需求，将拜访情 况落实后回访客户 资料统计 分析、存档
4.2 拜访目标 4.2.1加强服务处与客户的感情联络。 4.2.2加强沟通，让客户配合，协助服务处工作。 4.2.3提高服务处管理质量及管理人员的服务质素。 4.2.4让客户了解物业服务处的运作。 4.2.5倾听客户对物业服务处管理方面的建议和意见。 4.2.6了解客户对物业设施合理性方面的要求。 4.3 要求 4.3.1客服部按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜 访。 4.3.2按预约时间携带拜访《拜(回)访客户记录表》前往约定地点对客户的意见、想法、 建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。 4.3.3如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客 户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案后，回访业主。 4.3.4对客户提出的意见及建议进行疏理，并汇总《拜访客户意见汇总表》，呈报总物业 经理，落实处理意见，及时回访业主。 4.3.5对于重大问题，应在驻场总物业经理带领下，落实处理意见，及时跟进及回馈业 主，问题处理完毕后，应及时回访业主。 4.3.6完成对客户的拜访工作后，将《拜(回)访客户记录表》、《拜访客户意见汇总表》 存档备查。 4.4 回访制度 4.4.1 入住物业1个月的客户为新住户，对新住户的回访率应达到100％。 4.4.2新服务项目开展后1个月只要有住户申请该项服务，服务完毕应立即进行回访， 回访率应达到100％。 4.4.3对投诉事件需采取上门方式回访，回访率必须达到100％。 4.4.4对维修、特约服务、建议及意见要求全部进行回访，特殊情况下（指住户重复提 出属于不合理建议或意见）回访率不应低于90％。
怎样走访市场 因为写BLOG的缘故，一些老友——属于那种联系不多但见面喝酒痛诉往事然后沉浸在对昔日美女追忆中的那种老友，也偶尔上来看看我的行踪，大家职业不同，有的朋友——比如做工程/做公务员的，对什么品牌工作不甚了了，一次忍不住问：“你老出差干什么？开会还是办事？”，这个问题竟让我一时无法回答，如果说“看市场”，他们就会很奇怪地问到“看市场？看什么东西啊？”。 长期做营销工作——用我们的话来说，做营销的人是没有办公室的，在旅途中好象已成为职业生活的一部分（half of my life is in trip，听起来多么惆怅和动人），有的出差固然是为了某个清晰的目的（比如开会），但有很多出差却是多个小目标的的交织（如了解活动进展/竞争状况/处理市场问题等，接近ma nage by walk吧），这种日常的市场拜访，用做营销的俗话来说就是“看市场”。 说起“看市场”，想起刚入行的时候常被老板或者资深的同行骂“看市场，看什么看？”，尤其是做销售的骂得更狠——因为很多做销售的人习惯看不起做市场的人，认为他们懒惰又毫无经验，花公司的钱出差却只懂得忽悠。这个意思是骂你浅薄，只知道走马观花看热闹，根本解决不了问题。 这个呵斥非常有道理——同样是做营销的人，看了几个商店的终端后，只要听听他们的分析，基本 初步可以判断营销功力的高下。 看市场，看什么看？以通常到的大中型卖场举例，我来谈谈自己的一些心得： 第一、看终端。 看终端当然不是目光一扫而过——然而对于一个有经验的营销人员，哪怕他只是匆匆走过货架，也 能注意到这些问题： 1、看产品：本公司产品的外观，质量，是否有破损等——包装、生产和运输问题。 2、看规格：相关SKU是否入场，是否有短缺货，某种SKU是否时常缺货——卖场管理问题，可以 用进场率和断货率来分析。 3、看陈列：一般来说陈列分两类——正常陈列和特殊陈列，正常陈列指位于正常货架的陈列，是否遵守公司的规范，如线状陈列，纵向陈列，相关陈列等，相关POP是否到位，陈列与竞品相比是否有优势等；特殊陈列是指端架/TG或者特殊区域的展示等等，这些是突出品牌形象或者产生额外销售的区域，形象是否具有冲击力，是否比竞品有优势等。这些指标也可以用量化的陈列率（merchandising share）/加 权陈列率/以及活动点率来分析。 4、看价格：看终端价格是否符合公司价格体系或者促销价格，与竞品对比。 一般来说，上述工作符合要求，说明销售人员/理货人员的终端基本工作已经完成。 第二、看活动。 看当前终端执行何种推广活动？是否按照现有计划执行？执行质量如何？等等。 这也是市场人员非常重要了解和接受意见反馈的机会。
客户回访服务流程制度 1、目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记 忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。 2、适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服 务等公司所有需外出服务人员。 3、权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和 考核。 4、术语定义：无 5、相关文件：无 6、内容： 6.1 外出服务流程： 6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。 6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。 6.2 客户回访流程 6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。 6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。 6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。
7、内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户 回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。 8、相关表单： 《现场服务确认书》 ZD-X-011-1 《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2 《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3 《客户回访记录表》 ZD-X-011-4 拜访客户记录表
市场走访标准流程 一、破冰前数据收集 本地市场情况调研： 1.数据调研： 1.1当地市场信息：本地人口、乡镇数量及人口、当地主要产品品牌及价格、经销商数量及经营品牌和市场占比、经销商背景知识背书等。 1.2当地人文特点：当地环境情况，适合当地产品配置等。 2.重点客户筛选 2.1筛选当地前3客户； 2.2前3客户特点功课背书：客户姓名、客户经营品牌、客户年销量及市场占比、客户人员、客户库存、客户经营背景等。 二、客户拜访流程 1.形象礼仪：具体见“销售礼仪及销售前准备”培训资料； 2.进店介绍：“某总，您好”声音洪亮自信“我是甘肃珠峰大江车辆某某区域经理” 3.破冰话术：“你的生意做的在当地很出名，很有影响力，特意前来学习”谦虚不缺自信“车辆选择很独到等等（根据前期客户背书，梳理两条客户当前的零售或批发优势点）” 4.共心话术：“有几句话想和你推心置腹的谈谈，可能说的不对，你别介意”逻辑清晰不卡可自信“你月销量30辆但是你的库存我了解了一下库存竟然有100多辆，标准的库存应该是你月销量的2倍之内，对你的资金占用影响会很大（梳理客户2点问题给客户直截了当的提出来并明确的给予合理化数据化建议）”。培训资料见直入人心的八
大销售技巧和话术及“常见客户存在问题概述”。 5.信任话术：“我们公司未来与经销商发展规划很清晰，重点通过以下方式培育经销商和经销商共同发展”。培训资料见“经销商共赢思路”。 6.利益驱动话术：“我们营销思路将带你占领本地50%以上市场份额”举例说明“我们河西样板市场高台，客户在合作前期属于市场末尾，跟着公司思路经营3个月销量逐步提升，并成为当地第一”在销售话术的培训下产品利润空降每辆车从300提升到600。二级代理商开发思路。 三、产品推荐思路 产品价格：产品质量不亚于当前市场金彭等优质品牌 产品亮点：亮点介绍（钢材质量、品牌车型） 市场需求： 品牌理念： 商务政策： 广宣支持：
市场拜访调研计划 一、调研目的： 1.了解市场及行业的现状及特点 2.了解竞争对手情况以及我司现在的渠道现状、特点、问题、SWOT、未来规划思路 3.深入思考与探讨渠道管理科的功能，为下一步的渠道管理工作开展提供参考依据 二、调研时间： 时间跨度一个月左右，但近期以7-10天为宜 三、调研区域： 近期7-10天以广东省广州办事处、中山办事处、深圳办事处为主，中期视情况考虑在北京、江西、湖北、四川等地 四、调研内容： 1.前几位主要竞争对手或行业内具影响力品牌基本情况 2.欧普渠道现状、特点、SWOT情况、未来规划的调研 3.渠道管理的主要职能探讨 五、调研对象：办事处各级人员、经销商各级人员 六、调研方式：采取问卷调查、深度访谈的方式 七、调研成果：返公司后撰写相关成果报告 八、路线安排：（以实际为准） 时间区域联系人备注 8.21—8.23 广州刘林 8.23—8.24 东莞刘玉鹏 8.24—8.26 深圳刘玉鹏 8.26-8.28 阳江吴建待定 九、附表：
表一：《主要竞争对手调查表》 品牌名： 填写人： 项目 现状及特点 优势/机会 劣势/威胁 主销 产品/畅销型号/价位 渠道模式 隐性渠道 代理-分销政策 营销队伍 市场推广 促销方式 其他 总结（核心竞争优势、劣势、机会、威胁、发展趋势）： 说明：您认真填写照明行业前6位竞争对手且在行业内有重大影响力的品牌
表二：欧普渠道现状调查表 分公司：店名：员工： 项 目 内容优良中差 企业形象维护专卖店外围的商业气氛和欧普专卖店是否显眼规范 欧普专卖店与其它销售区域的区隔情况 企业LOGO的灯是否有开。收银区、荣誉展区是否整洁。专卖店内总体的照度是否利于销售 产品陈列专卖店内有没陈列非欧普产品，产品的唯一性的执行情况 系列产品有没有按公司规定集中定点展示。 样灯的维护情况（有没有不良品展出，该拆包出样的有没有拆，样灯有没有部分开亮） 有没有明码标价，价签与产品是否相符 公司的促销物品有没有及时的展出 人员状况销售欧普产品的员工有没有相对固定、实行定岗、定量、定责。有没有针对销售欧普产品的导购进行特殊激励 导购员是否专业，对欧普产品是否了解。 专卖店管理是用制度管理还是自发管理 仓库管理仓库有没有规划，配货效率情况 畅销品有没有充足的库存，进出货物有没有及时入帐 家居渠道现状、特点、区域最佳模式、SWOT、下一步思路商照渠道现状、特点、最佳模式、SWOT、下一步思路 光源渠道现状、特点、区域最佳模式、SWOT、下一步思路电工渠道现状、特点、最佳模式、SWOT、下一步思路 产品与渠道
客户回访的工作流程表格 工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度3．提高客户回访管理的规范化水平1．了解《客 户回访计 划》的制订 方法和内 容构成 2．掌握客 户交谈的 技巧和策 略 1．查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求 《客户档案》 2．明确回访对象 根据客户资料确定客户回访名单 《客户名单》 3．制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》， 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等 《客户回访计划》 4．预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间 《客户回访管理规 定》 5．准备回访资料 根据《客户回访计划》准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等 《客户回访管理规 定》 6．实施回访 《客户回访记录表》 6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回 访 6．2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 《客户回访记录表》 7．整理回访记录 回访人员在客户回访结束后，及时整 理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告》 8．主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客 户回访报告》进行审查，并提出指导意见 处理意见 9．保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总，并经过分类后予以保存，以备参 考 《客户档案》 1．查询《客户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．预约拜访时间 5．准备拜访资料 6．实施拜访 7．整理拜访记录 8．主管领导审阅 9．保存资料
市场走访报告 走访对象：平顶山、汝州、西安以及安康的主要卖场、现代渠道经销商、及当地业务 走访人员：。。。。。。。。。。。。。。。 走访时间：2011/5/9----2011/5/14 走访内容：分别与当地业务人员走访了经销商，同时走访了区域内的终端零售店和KA卖场。通过对当地市场的走访及对经销商的拜访，对梦想食 品在各地的表现及所存在的问题有了一个初步的了解，现将在市场 走访中发现的情况报告如下： 现状： 1、本次共走访了平顶山、汝州、西安、安康等4个城市的4家经销商并同 时走访了当地的终端B\C类店和较有影响的K\A客户。 2、本次走访的经销商普遍与公司的合作时间较长，其中平顶山天乐商贸、 西安图佳商贸都是梦想的第一批经销商，与卖场客情较好，与公司也有 着深厚的感情。同时也对公司存在着一些抱怨待解决。 3、从终端市场看公司的铺货率相对来说很低，以西安为例，西安的商超系 统十分发达，目前我们只做了4家民生，华润17家目前只有苔烧，像 新一佳，好又多、沃尔玛，麦德龙，易初，家乐福，人人乐等都未进店。 4、经销商和终端店的零售客户对公司的产品质量都给予了高度评价，认为 产品无论从口感还是品质方面都是同档次产品中的佼佼者。 5、目前产品在市场上仍以苔烧、葱油、果酥等几个产品为销售主力，近年
推出的新品鲜有成功的，在现代渠道产品少得难以支撑排面，导致公司产品的销量至今无法取得突破。这也是目前经销商比较关心和关注的。 6、区域经理对下属卖场销量根本不了解，在老城超市做的活动，问其要数 据竟难以提报，目前卖场价格太混乱，老城购物和丹尼斯仅一路之隔156产品价位竟相差7毛，在西安的民生也有类似现象发生，这容易给消费者造成不良影响 7、现业务经理手中基本无当地售点及渠道数据，并且大都没有在日常工作 中收集信息的概念。 8、我司的竞争对手为广源、正航、嘉士利等，潜在的竞争杂牌很多，全部 以低价为主要销售策略。 9、业务人员还未关注到产品位置、牌面面积和集中摆放等产品生动化对公 司销量的影响。 10、核销流程过慢，严重影响经销商情绪与市场拓展速度。 11、KA渠道除卡夫和康师傅和达利园等大品牌外，正航是在该渠道表现最好 的品牌。我司产品在该渠道的表现不是太好。 分析： 1、经销商对公司的产品质量还是给予肯定的，并且看好与公司的合作的。 2、业务人员由于管辖区域大，公司差旅费标准太低，业务不愿出差不能经常 到访导致市场信息洞察不及时，同时因为业务人员对经销商缺乏必要的管理，并且在经销商处无太多话语权，就连调价这样的小事经销商都要补贴才愿配合。 3、产品包装设计老化跟不上市场竞争变化需要，经销商主要经营的苔烧等产
国内市场走访管理规定 1 目的 为有效地完成公司驻外仓超库龄产品的检测工作，并实地了解市场现状、及时传递市 场信息，特制订本管理规定。 2 范围 适用于成品检验部根据产管中心、物流、客服等部门提出的需求，所展开的超库龄产 品检测、走访、调查等活动。 3 职责 3.1 产管中心、物流、客服等部门根据公司外部库存、产品质量现状等管理需要，填写《市场走访申请表》，提出检测、走访、调查需求。 3.2 品质中心成品检验部负责依据走访需要组建走访小组（原则上48 小时内完成），并按要求展开活动。 3.3 国内事业部各驻外办事机构负责对工作小组的工作给予全力的配合。 4 工作流程 4.1各地产管中心、物流、客服等部门根据公司外部库存、产品质量现状等信息，在认为有必要时，填写《市场走访申请表》，提出检测、走访、调查需求。 4.2 品质中心确认同意后，呈送公司领导批准。 4.3 公司领导同意后，由品质中心成品检验部负责组建走访小组（原则上48 小时内完成），并按提出部门的要求结合本规定 5.1~5.7开展走访活动。 5 工作内容 5.1 产品检测 对公司外部仓超库龄产品展开就地检测并标示、记录。 5.2 监督工作 5.2.1 针对卖场/经销商的退机（含滞销机、残次机）、当地市场退换机及售后就地返修机的检测鉴定工作及各地返修机的返修质量等，展开抽查工作，必要时可采取如抽取典型的质量维修记录单据上门验证等措施，务必做细做实。 5.2.2 针对物流现状，随时随地展开公司物流系统物流质量调查。 5.2.3 针对公司驻外仓的仓储方式、环境、装卸搬运等展开调查。 5.2.4 针对各地客服中心的售后仓的配件管理，展开调查。
客户走访调查表 拜访日期：年月日拜访时间：时分至时分 单位名称详细地址 负责人联系电话手机办公宅电 开业时间营业面积目前使用品牌 经营范围及项目： 拜访人与接洽人沟通内容： 商户意见和建议： 电话或人员回访时间及内容： 待续下页公司走访市场工作人员每天必须详细填写调查表，并以此作为绩效考核之一，否则，走访人 的差旅费、出差补贴公司财务或负责人有权不予报销！
客户调查问卷 尊敬的美容业老板： 南京奥格美容管理咨询有限公司是国内较早成立的专业美容管理培训与咨询机构。我们聘请国内经验丰富的美容专家、企业管理专家、营销培训大师、化妆品专家，为美容院提供具有实效和针对性的免费专业美容管理培训与咨询，并进行跟踪回访。我们还与国内外知名化妆品厂家合作向您推介有品质保证的专业美容化妆品，并让您有足够大的利润空间。如果您想开美容院或在经营美容院遇到困难，请您与我们联系！ 为了更好地为您提供有效优质满意服务，现我们对您的需求和您美容院存在的问题进行走访调查，请对我们为您设计的这份“客户调查问卷”给予如实的回答，届时我们一定会满足您的需求，解决您美容院的问题！请相信您的选择是对的！！！ ⑴您对您美容院目前经营管理状况是否满意？□不满意□满意□非常满意。 如果您对您美容院目前经营状况不满意，其原因是：□美容技术不足□美容产品品质不好□美容师缺乏□美容师素质不高□美容院管理不足□产品销售不力□宣传力度不够。 ⑵您对您美容院目前正在销售和使用的美容产品满意吗？□不满意□满意□非常满意。 如果您对您美容院目前正在销售和使用的美容产品不满意，其原因是：□产品包装□产品质量□产品效果□品牌形象□产品供货价格折扣偏高。 ⑶您对您美容院现在的美容产品供货商是否满意？□不满意□满意□非常满意。 如果您对您现在的美容产品供货商不满意，其原因是：□产品供货商不守信用□产品退、调、换不方便□美容院管理与销售培训能力不足□售后服务差□提供的产品品质不好。 ⑷您和您美容院在当地很有名气，您认为您经营成功最重要的素因是什么？□信誉好□美容技术好□产品质量好□产品品牌影响大□美容院规模大□美容院管理规范。 ⑸您的美容院要想有更好的经济效益，您认为您最需要哪方面的帮助？□美容技术培训□美容师素质教育□管理与营销培训□销售能力培训□选择好品牌好质量的产品□选择具有较强培训能力的产品供货商□增加美容师数量□扩大美容院规模。 ⑹您的美容院在选择美容产品加盟时，您是否希望产品供货商先铺货后结帐？不希望□希望□非常希望 您认为产品供货商先铺货后结帐对您的好处有：□增加双方合作信用度□保证产品品质□防止上当受骗降低经营风险□提高双方合作积极性□选择真正的好产品好伙伴。 ⑺您的美容院在选择美容产品加盟时，您最希望产品供货商是厂家还是代理商？□与厂家直接合作□与代理商间接合作。 您认为您在选择美容产品加盟时，与厂家直接合作的好处有：□产品供货价格折扣合理□产品品质有保证□产品退、调、换自由□厂家有实力且信用度高□促销时赠品多□美容院经营管理培训能力强□能够保证产品独家经营□厂家重视品牌发展。 ⑻您在选择美容产品加盟时，您最需要产品供货商满足您哪方面的需要或解决您美容院哪方面的问题？□提供功效型产品□提供护肤型产品□营销策划□促销方法□管理培训□美容师素质提升□美容技术传授。 ⑼您的美容院在选择美容产品加盟时，您最注重美容产品的哪方面？□国外品牌（法国、日本、韩国）□国内品牌（包括台湾）□产品包装□产品质量□产品品牌形象□产品独家经营□产品退调换□产品供货商信用□产品供货商支持□产品供货商经营管理培训能力⑽您对我们公司的市场工作人员是否满意？□不满意□满意□非常满意。 商棋！ （注：要有受访客户美容院名称及负责人亲笔签名）南京奥格美容管理咨询有限公司
关于对市场走访的情况汇报 按照领导要求，我们于9月26日至10月日，利用天的时间，采用随机抽查的形式，对全市22个县进行了实地走访。本次走访以客户经理服务零售客户情况为主要内容，将城镇客户列为重点客户，利用问卷的方式，共调查零售客户户，具体情况如下： 一、好的方面 1、绝大多数零售客户普遍反映营销人员拜访的频次较多，基本上能保证一周一次。 2、零售客户普遍反映服务人员服务态度较好。 3、对于新品卷烟上市，营销人员都能够及时向零售客户进行推荐。 二、需要进一步改进的方向 1、部分零售客户对客户经理概念的认识比较模糊，存在与专卖稽查人员混淆的现象，并且部分客户仍然不能说出自己的客户经理，说明部分客户经理拜访不到位。 2、部分零售客户对货源分配政策不了解，说明部分客户经理实际工作还有欠缺，对货源供应政策缺乏必要的宣传和解释。 3、从调查的零售客户看，绝大部分零售客户存在价签缺失、价签不符现象，同时部分客户存在卷烟摆放不整齐问题。 4、通过走访，发现绝大多数零售客户卷烟陈列面积偏小，而各种酒类陈列面积较大，通过调查得知，各种酒类有陈列费，卷烟却没有，因此在一定程度上挤占了卷烟陈列空间。
5、从实际走访情况看，绝大多数客户经理服务内容比较简单，形式单一，仅限于推荐新品牌、粘贴标签、了解销售情况，而对指导经营，包括卷烟陈列及其它服务等方面，存在不足，说明客户经理的能力和水平有待于进一步提高。 6、通过调查了解，部分零售客户对货源供应还不太满意，主要表现在两个方面：一是紧俏卷烟和部分畅销卷烟仍得不到有效满足；二是在货源分配方面，部分网上订货零售客户反映先访先得后访无货的现象仍不同程度的存在，说明货源二次分配工作有待于进一步改进。 精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！