消费者的心理活动认知情绪意志
消费作为一种行为，是消费主体出于延续和发展自身的需要，有意识地消耗物质资料和非物质资料的能动行为。消费者都是一个个具有不同心理过程和个性心理特征表现的个体，他们的购买活动总是在一定的心理规律的支配和调节下进行的。也可以说，一切经营活动都离不开消费者的心理活动，且每个消费者都有其特定的心理活动方式。
一、简述概念与内容
消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，由于周围存在着影响心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的。概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情绪过程和意志过程。这三个过程既有一定的区别，又相互联系。心理学中把处于发生、发展动态变化中的认识过程、情绪过程和意志过程统称为心理过程。在市场营销活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的还是很复杂的，都是周围现象在头脑中的反映。
1、消费者心理活动的认识过程
消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。通常情况下，人们往往是先对某一商品有笼统的印象，接着去收集各种有关此商品的信息，然后调动自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解。因此，从一般意义上讲，对商品的认识过程，即指消费者对商品信息的接收、分析和理解过程。从心理学角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。其中感觉和知觉属消费者的认识形成阶段（感性认识阶段），这个阶段是消费者通过各种感官获得有关商品信息及其属性资料的过程；而记忆、想象和思维则属消费者的认识发展阶段（理性认识阶段），这个阶段是消费者利用记忆、想象、思维等心理活动加深对商品的认识，完成其认识的过程。
消费者对商品的认识过程，是一个从感性上升到理性、由感觉发展到思维的过程。但到了思维阶段并不是不再要感知了，认识的感性阶段和理性阶段是相互转化、相互制约并交织在一起的。这个过程是购买的前提。但是，并不是说只要有了认识过程就必然采取购买行为，这中间还须对积极情绪的促进和推动。
2、消费者心理活动的情绪过程
消费者的心理活动过程既是认识不断发展的过程，又是情感不断变化的过程。在实际生活中，消费者的购买行为并不都是理智的，在不少场合，倒是消费者的情绪在起主要作用。消费者在购买商品或劳务时，由于他们所处不同环境的影响和不同需要的支配，使购买过程出现不同的感情色彩。消费者这种对商品或劳务是否符合个人需要而产生的态度体验过程，就是购买心理的情绪过程。情绪过程和认识过程一样，发端于客观事物的刺激，当刺激达到一定程度，就会引起生理的反应。它与认识过程共同影响着消费者的购买决策。
消费者在购买过程中的情绪是多种多样，很复杂的；各种情绪表现的程度有着明显的、较大的差异。但归结起来，主要有积极的情绪、消极的情绪和双重的情绪。对消费者来说，积极的情绪可以增强其购买欲望，促发其购买行为，消极的情绪则会阻碍或改变人的行动，使人形成对事物的恶劣印象。由于情绪和情感对购买活动有直接的影响，因此，在市场营销活动中，采取有效地方法激发和强化消费者的积极情绪，抑制和化解其消极情绪，对促进销售有重要意义。
3、消费者心理活动的意志过程
消费者的心理活动过程不仅包括认识过程、情绪过程，还包括意志过程。消费者自觉地确定购买活动的目的，为实现预定的目的有意识地支配和调节自己的行动的心理活动过程就是意志过程。
消费者的意志对行为的调节作用表现在两个方面：一是发动，即驱使人们为达到预定目的所作的努力过程。如想购买什么商品就获得什么商品的那种情绪和行为。二是制止，即抑制、中断不符合目的的行为而作的努力过程。如为购买某商品而克制某些需要的那种情绪和行为。意志的这两方面调节作用在实际中是统一的，只有这样，才能克服各种干扰和困难。
意志过程实质上是消费者在购买活动中表现出来的有目的、自觉地支配和调节自己行为、排除干扰而实现既定购买目标的心理活动。它对购买过程的行动阶段和体验阶段有较大的影响。随着住房制度、医疗制度、劳动保险制度、用工制度、教育制度等多项改革的深入，城乡居民购买力大量分流，许多居民将会把收入中的相当部分转入储蓄或多种形式的投资，以备日后用于购房或集资建房及须由个人负担的那部分医疗费用、教育支出等。这些都是有意识、有目的、有计划的行动。
二、相关案例分析
案例1
一对年轻夫妇在苏宁重装开业的时候逛商场，远远就看见他们在看MD电磁炉，看的是MD的特价机，不知道什么原因没买。走到SP柜台前，那妇女说苏泊尔的也不错。促销员马上接话说：“对呀，了解一下吧，不用看其它的，你看一下SP尔的赠品就知道了。你看这黄色的铁搪瓷汤锅，没有一个牌子的电磁炉会送给您的，那他们做不出来还买不起吗?为什么他们不敢送，因为他们的电磁炉受热不均匀，用了这铁搪瓷会掉的;SP电磁炉就不一样了，传热均匀就可以放心的使用了，是吧。多用富含铁元素的锅，尤其对女性身体好了，补血;价格也不贵，399还有SP原装的汤锅炒锅配，要一个吧。”男士转头悄悄问女的：“那就要这个吧?”女的微笑默认。
上述案例中,年轻夫妇只关注电磁炉，而且看的是特价机，说明购买目的明确，处于消费心理的意志过程。而走到SP柜台前说苏泊尔的也不错，表示消费者在感觉上对苏泊尔的
产品有一个积极的情绪，但还不足以达到购买状态。这时促销员的解说可以帮助消费者收集有关此商品的信息，然后以自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解，完成认识过程。促销员强调的赠品以及产品优势直接刺激了消费者的积极情绪，推动消费者的购买意愿。再以优惠的价格传递顾客产品物美价廉，满足其购买要求的信息，由顾客意志发动消费行为，达到购买目的。
案例2
小王是北京人，大学毕业后远离家乡，分到扬州。不久，便建立了家庭。由于生活需要，要购买一台冰箱。他们到处打听行情，并跑了好几家商店，最后决定买北京电冰箱厂生产地“雪花”牌。“雪花”冰箱是全国最早的名牌，物美价廉。于是他们先去了离家较近的几家商店了解销售服务情况后，选中了一家能提供送货服务的大型零售商店，高高兴兴地买回一台双门“雪花”冰箱。
上述案例中，小王夫妇由于需求，要购买冰箱。他们先是到处打听行情，又跑了几家商店。这是一个掌握相关信息，对各种信息进行比较、分析、综合归纳的心理过程，是消费心理活动的认识过程。最后决定买“雪花”牌，是受主观意识影响。因为小王是北京人，现远离家乡，难免会有思乡情绪，对家乡的东西会有特殊的感情。再加上，“雪花”牌是老牌子，物美价廉，更是推进了他们对该产品的积极情绪，这是消费心理活动的情绪过程。而在离家较近的商店了解情况是在老王夫妇已经有了明确购买目的的意志过程中采取决定阶段。那家大型零售商店在满足他们的购买目的和要求的基础上，提供了送货服务，使老王夫妇果断作出购买决策进入执行决定阶段。
三、总结
经过对消费者的认识过程、情感过程和意志过程的分析，我们可以看到，消费者购买商品的心理活动实际上是这三个过程的统一。认识过程、情绪过程和意志过程在人的心理活动过程中是紧密联系、彼此渗透、相互影响的，是人的统一心理过程的不同方面。对客观世界的正确认识是人的情感活动和意志活动的基础，良好的情感又能推动人的认识和意志。而坚强的意志则能促使人们认识活动的深化，也使人的情感服从于人的理智的认识。在消费者的行为活动中，心理活动的认识、情绪、意志这三个过程统一协调、互为作用地影响着消费者的购买活动。
参考文献：
《现代营销心理学》陈思编著（取第二章消费者的心理活动过程分析）
《消费心理学》樊文娟编著（取第二章消费者购买商品的心理过程）
第1章普通心理学- 第六节情绪、情感和意志 第一单元情绪和情感概述 一、情绪和情感的定义 情绪和情感是人对客观外界事物的态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需要之 间关系的反映。 首先，情绪和情感是以人的需要为中介的一种心理活动，它反映的是客观外界事物与 主体需要之间的关系。外界事物符合主体的需要，就会引起积极的情绪体验；否则便会引起消极的情绪体验，这种体验构成了情绪和情感的心理内容。 其次，情绪和情感是主体的一种主观感受，或者说是一种内心的体验。它不同于认识 过程，因为认识过程是以形象或概念的形式来反映外界事物的。 再次，情绪和情感有其外部表现形式，即人的表情。表情包括面部表情、身段表情和 言语表情。面部表情是面部肌肉活动所组成的模式，它能比较精细地表现出人的不同的情绪和情感，是鉴别人的情绪和情感的主要标志；身段表情是指身体动作上的变化，包括手势和身体的姿势；言语表情是情绪和情感在说话的音调、速度、节奏等方面的表现。表情既有先天的、不学而会的性质；又有后天模仿学习获得的性质。 最后，情绪和情感会引起一定的生理上的变化，包括心率、血压、呼吸和血管容积上 的变化。如愉快时面部微血管舒张，害怕时脸变白、血压升高、心跳加快、呼吸减慢等等。 二、情绪和情感的区别和联系 为区别于认识过程，人们把对客观事物态度的体验叫做感情。但是，感情这一概念比 较笼统，它难以表达这一心理现象的全部特征。为了区别出感情发生的过程和在这一过程中产生的体验，人们采用了情绪和情感的概念。实际上情绪和情感指的是同一的过程和同一的现象，只是分别强调了同一心理现象的两个不同的方面。 情绪指的是感情反映的过程，也就是脑的活动过程。从这一点来说，情绪这一概念既 可以用于人类，也可用于动物。情感则常被用来描述具有深刻而稳定的社会意义的感情，如对祖国的热爱，对敌人的仇恨；对美的欣赏，对丑的厌恶等。所以情感代表的是感情的
第三章消费者心理活动过程对消费者购买行为的影响 影响消费者行为的个体与心理因素 一、消费者的感性认识阶段 （一）感觉 1、感觉的概念指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验。 感受性：指感觉器官能觉察出最小外界刺激强度的能力。 绝对阀限：刚刚能够引起感觉的最小刺激量物体的重量 差别阀限：能够使个体感觉到的最小刺激变动量衡量刺激变化大小重量的变化 韦伯定律（Weber’s Law）ΔS / S = K 比较两个物体的重量时，我们所知觉的不是两个物体重量之间的绝对差数，而是其所增加的重量与原来的重量的相对的比例数，比如30克与31克刚能辨别，其差数是1，然而对60与61克则不能辨别，必然是62克才能辨别。这个所增加的重量与原来的重量的比是个常数，都是1/30。 ΔS代表刺激的最小可觉差，S代表标准刺激的强度，K是特定感觉道的定值(常数)，也叫作韦伯比例或韦伯分数。 实验A:假设你所光顾的文具店计算器的价格是20元，而有人告诉你其他商店的价格是15元。 实验B: 假设你所光顾的文具店计算器的价格是120元，而有人告诉你其他商店的价格是115元。实验的结果是，在A实验中大约68％的人会换一家商店去购买，B实验中大约29%人会愿意换一家商店去购买。 营销应用：1、降价的幅度 2、对产品的改变大小、容量 3、对刺激物的理解 影响理解的因素：个体因素 : 动机、知识、期望等 刺激物因素：刺激物的实体特征如大小 情境因素： 2、感觉在消费者购物和营业员工作中的作用 （1）感觉使消费者获得对商品的第一印象 （2）对消费者发出的刺激信号强度要适应人的感觉阈限 （3）感觉是引起消费者某种情绪的通道 （4）营业员的职业对感觉的要求 （二）消费者的知觉 1、知觉概念： 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事务的整体反映，是在感觉的基础上，把所有的信息材料加以综合整理，从而形成对事物的完整印象。 知觉模糊 2、知觉的基本特征 （1）整体性 （2）选择性消费者在理解刺激他们的环境时会潜意识地呈现选择性。逛超市 （3）恒常性当知觉条件发生一定的变化时，知觉的对象仍然保持相对不变。 知觉的恒常性在人的生活实践中具有重大意义。它能使人在不同情况下按照事物的实际面貌认知事物 （4）理解性在感知当前事物的时候，人总是根据已有的知识经验来理解它。 3、知觉的作用 （1）知觉的选择性可帮助消费者确定购买目标
（情绪管理）第节情绪情感 和意志
第六节情绪、情感和意志 第壹单元情绪和情感概述 壹、情绪和情感的定义 情绪和情感是人对客观外界事物的态度的体验，是人脑对客观外界事物和主体需要之 间关系的反映。 首先，情绪和情感是以人的需要为中介的壹种心理活动，它反映的是客观外界事物和 主体需要之间的关系。外界事物符合主体的需要，就会引起积极的情绪体验；否则便会引起消极的情绪体验，这种体验构成了情绪和情感的心理内容。 其次，情绪和情感是主体的壹种主观感受，或者说是壹种内心的体验。它不同于认识 过程，因为认识过程是以形象或概念的形式来反映外界事物的。 再次，情绪和情感有其外部表现形式，即人的表情。表情包括面部表情、身段表情和 言语表情。面部表情是面部肌肉活动所组成的模式，它能比较精细地表现出人的不同的情绪和情感，是鉴别人的情绪和情感的主要标志；身段表情是指身体动作上的变化，包括手势和身体的姿势；言语表情是情绪和情感在说话的音调、速度、节奏等方面的表现。表情既有先天的、不学而会的性质；又有后天模仿学习获得的性质。 最后，情绪和情感会引起壹定的生理上的变化，包括心率、血压、呼吸和血管容积上 的变化。如愉快时面部微血管舒张，害怕时脸变白、血压升高、心跳加快、呼吸减慢等等。 二、情绪和情感的区别和联系 为区别于认识过程，人们把对客观事物态度的体验叫做感情。可是，感情这壹概念比 较笼统，它难以表达这壹心理现象的全部特征。为了区别出感情发生的过程和在这壹过程中产生的体验，人们采用了情绪和情感的概念。实际上情绪和情感指的是同壹的过程和同壹的现象，只是分别强调了同壹心理现象的俩个不同的方面。 情绪指的是感情反映的过程，也就是脑的活动过程。从这壹点来说，情绪这壹概念既
情绪和情感的过程 一、设计思路 通过英国科学家法拉第的“一个小丑进城胜过一打医生”的故事来导入今天上课的主题“情绪”，进而介绍情绪的含义。再通过课堂活动让学生了解情绪和的外部表现。最后通过一个案例分析情绪和情感的功能。 二、教学目的 1.知识层面：了解情绪的含义、知道情绪、情感的外部表现和功能。 2.能力层面：加深学生对情绪、情感的了解和把握，能觉察和分析自己的情绪，认识情绪对我们的影响。 3.情感层面：引导学生明确情绪、情感是一个人的心理活动的正常表现。学会正确认识和评价情绪，树立正确的情绪态度。 三、课型 新授课 四、课时 20分钟 五、教学重点 本课的重点是学习情绪的基本知识，通过对生活中小事的分析认识到什么是情绪，切实理解情绪的含义。 六、教学难点 本课难点是通过课堂活动让学生在案例中切实理解情绪的功能。 七、教学方法 讲授法、案例教学法、讨论法、情景表演法。 八、教学过程 （一）教学导入 利用故事：“一个小丑进城，胜过一打医生”引导学生思考为什么小丑可以治好法拉第的病？ （二）讲解情绪的基本内涵 引入生活中的一个场景来让学生感受情绪的变化，并提问大家我们的情绪是如何产生的。引导学生来回答。 情绪是人对客观事物的态度体验，是人脑对客观事物与主体需要之间关系的反映。 对比下雨这件事引出情绪是和自我认识相联系的，相同的事会引出不同的情绪。强调自我需要在情绪中的作用。 （三）开展教学互动，调动学生积极性 情绪表演：出示词语卡片（手舞足蹈、泪流满面、咬牙切齿、心
惊肉跳），请学生上台做情绪表演，其他同学猜猜他表演的是什么情绪。让学生讨论下大家是通过什么猜到的学生表演的是什么情绪。引导学生分析情绪的外部表现，然后总结情绪的外部表现。 （四）进行案例分析，引发学生思考。 1.此时无声胜有声 心理学家在对英语国家人们的交往状况进行研究后发现，在日常生活中，55%的信息是靠非语言表情传递的，38%的信息是靠言语表情传递的，只有7%的信息才是靠言语传递的。特别是在言语信息不清时，表情往往具有补充作用，人们可以通过表情准确而微妙地表达自己的思想情感，也可以通过表情去辨认对方的态度和内心世界。表情作为情感交流的一种方式，被视为人机关系的纽带，很多时候我们用情绪的表露代替了语言的表达。 通过这个研究我们可以分析出情绪情感的第一个功能--信号功能。 2.哪只猴子死了 两只猴子同时关在笼子里，一只被捆住，不能动；一只可以在笼子里活动。实验者每隔20秒对猴子进行一次电击，每次放电前5秒，笼里的红灯就会亮起。笼里有一个开关，每当红灯亮起，只要按动开关就可以逃出笼子。可以活动的那只猴子发现了这个开关。实验进行二十多天后，结果有一只猴子死了。 引导学生回答，最后总结学生的回答。分析正确答案，死掉的猴子是会动的那只。因为这只猴子一直处于焦虑和恐惧的负性情绪下。而焦虑会引发消化道类的疾病。 3.羊羔之死 有人做过这样的实验，把两只同窝生的羊羔放在两个不同的地方，给它们相同的养料，相同的水分，相同的阳光....几乎什么都相同，但只有一个条件不同，就是在某只羊羔旁边拴了一只狼。没有拴狼的羊羔正常地发育起来，而旁边拴了狼的羊羔在惊恐万状中，不思饮食而死。这个实验生动地说明了情绪对动物生长有着不可思议的作用。同样，对人来说，良好的情绪是健康的基础，不良的情绪是产生疾病的原因之一。 4.嫉妒的力量 医学心理学家用狗做嫉妒情绪实验:把一只饥饿的狗关在一个铁 笼子里,让笼子外面另一只狗当着它的面吃肉骨头，笼内的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下，产生了神经症性的病态反应。 5.生气水实验。 把人在不同情绪状态下呼出的“气体”分别进行采样。然后，将这些气水混合物依次放人实验基样中，进行技术性处理,结果表明:
消费心理学题库： （一）单选40个 1.在消费心理学研究中，通过控制自变量变化来研究因变量变化的方法是（ C ） A．观察法 B．调查法 C．实验法 D．访谈法 2.天气越来越冷，小张准备为自己添置一件大衣，她走进无锡八佰伴的三层女装部，远远地就被某柜台的一件亮丽的黄色大衣所吸引，这在心理学上属于（ B ）A．分析 B．感觉 C．知觉 D．喜欢 3.东风标志汽车公司在2005年调整其营销策略，对其旗下的307轿车均大幅度降价，其中一款基本型从15.18万直接下调至12.98万，销量大增。这是因为心理学中的（ C ）在起作用。 A.感觉适应 B.感觉对比 C.感觉阈限 D.感觉联合 4.沃尔沃轿车一上市就大力宣传其“安全性”，宝马、通用等汽车公司也跟进强调安全性能，但都没有成功，反倒进一步强化了沃尔沃轿车的这一“安全”概念，这是因为（ A ） A.知觉背景在起作用 B.感觉是相对的 C.对比律在起作用 D.知觉恒常性起作用 5.可口可乐、肯德基等知名品牌经常在各大电视台频繁做广告，这是应用了心理学中的（ D ）原理。 A.首因效应 B.优先效应 C.晕轮效应 D.近因效应 6.支配人的消费行为基于两种消费心理：1、本能性消费心理。2、（ D ） A.通常消费心理 B.消费心理 C.群体消费心理 D.社会性消费心理 7.满100元立减10元，满200元立减20元的活动叫做（ B ）效应 A.首因效应 B.锚定效应 C.晕轮效应 D.近因效应 8.依据想象的内容与现实的关系分为幻想、理想和（ A ） A.空想 B.联想 C.梦想 D.臆想 9.思维是一个复杂的心理过程，是大脑运用( A )、综合、比较、抽象、概括等一系列活动，把握事物的特征和规律。 A.分析 B.对调 C.理解 D.分项
第三章情绪情感与意志品质 第一节情绪与情感 一、情绪理论 （一）情绪的早期理论 1．詹姆士一兰格情绪理论 詹姆士一兰格情绪外周学说是一种关于情绪的生理机制的观点，它是美国人詹懿和丹麦人兰格在1884年和1885年不约而同提出的。该理论认为情绪的主观体验（及主观上觉得的那种心理状态）只是情绪的生理变化的原因，而情绪的生理变化才是情舞心理状态的原因。詹姆士认为，通常的说法正是把这个因果关系弄颠倒了，在情绪这件事上，心理变化不是身体变化的原因。怕是什么？怕是心理活动；跑是什么？跑是身体活动。我们一般认为人是先害怕后逃跑，詹姆士认为是先跑后怕。心理活动不是身体活动的原因。 兰格的情绪理论与詹姆士的说法基本一致，不过兰格特别强调血液循环系统的变化，如心跳等，而詹姆士所说的生理变化则是全部内脏的变化再加上肌肉的收缩，如：眼睛看见老虎？耳闻虎吼，于是，老虎的形象和声音通过我们的眼睛和耳朵这两感觉器官传到大脑皮层，使我们产生了对于老虎的认识，即知道这是老虎，又联想至虎是野兽、很厉害、可能会吃人等（詹姆士认为这时候人还没有情绪，只是认识），是由大脑皮层的外导神经通路引起肌肉的收缩（一般人见到老虎就逃跑或上树，这些都是肌肉收缩）；另外，还出现心跳和呼吸加快、肾上腺素分泌增加、唾液分泌减少等生理变化，这些变化通过内导神经通路传回大脑皮层，使人产生一种主观的体验，这就是情绪。也就是说，由感觉器官到大脑皮层（如看见老虎，知道是老虎，联想到老虎可能吃人等），这只是认识，而由此引起的一系列生理变化通过内导神经再传回大脑皮层，才有了情绪的体验或情绪的意识，这就是所谓的先跑后怕的具体过程。可见，詹姆士和兰格所说的情绪的体验或情绪的意识只是一团混乱的肌肉感觉和内脏感觉。例如，詹姆士认为愤怒就是心跳的感觉、呼吸的感觉、血压的感觉以及肌肉收缩的感觉。詹姆士一兰格理论看到了情绪与机体变化的直接关系，强调了植物性神经系统在情绪产生中的作用；但是，他们的理论也因为片面强调植物性神经系统的作用，忽视中枢神经系统的调节、控制作用而引起了一些争论。可是不可否认的是该理论推动了许多第一流的生理学家和心理学家去解决这个问题，虽然一直到现在还未弄清楚。 2．心理分析学派的情绪理论 精神分析既是一种神经症的心理治疗方法，又是在医疗实践中逐步形成的一种心理学理论。经过20年的思考和经验积累，弗洛伊德的精神分析学说成为一门系统的精湛理论。这一理论从外显和内隐的方面描述了内驱力、感情、冲突、心理和人格等现象。可被用来解释神经症和心理异常的起源和发展。从情绪的角度看，弗洛伊德把情绪放置在内驱力和无意识的框架之内的。 弗洛伊德认为情绪“是一个欲表露的源于本能的心理能量的释放过程”，这意味着他对情绪所持的理论是内驱力理论，他把情绪和动机过程联系在一起，说明这个过程中的本源的力是内驱力。他认为焦虑和忧郁是由能量压抑所引起，而能量的压抑与释放总是与内驱力的冲突联系在一起的。 弗洛伊德有时将情绪和无意识等同看待，使用了“无意识自罪感”、“无意识焦虑”等概念，认为情绪可以被压抑到无意识中去。但他也意识到把体验和感情视为无意识的看法不妥当，他认为焦虑的开始是对其感受到的威胁的事件进行无意
《普通心理学》：情绪和情感的区别与联系 一、情绪和情感的区别 我们一直将情绪和情感作为一个统一的心理过程来讨论，但从产生的基础和特征表现上来看，二者有所区别。 首先，情绪出现较早，多与人的生理性需要相联系；情感出现较晚，多与人的社会性需要相联系。婴儿一生下来，就有哭、笑等情绪表现，而且多与食物、水、温暖、困倦等生理性需要相关；情是在幼儿时期，随着心智的成熟和社会认知的发展而产生的，多与求知、交往、艺术陶冶、人生追求等社会性需要有关。因此，情绪是人和动物共有的，但只有人才会有情感。 其次，情绪具有情境性和暂时性；情感则具有深刻性和稳定性。情绪常由身旁的事物所引起，又常随着场合的改变和人、事的转换而变化。所以，有的人情绪表现常会喜怒无常，很难持久。情感可以说是在多次情绪体验的基础上形成的稳定的态度体验，如对一个人的爱和尊敬，可能是一生不变的。因为如此，情感特征常被作为人的个性和道德品质评价的重要方面。 最后，情绪具有冲动性和明显的外部表现；情感则比较内隐。人在情绪左右下常常不能自控，高兴时手舞足蹈，郁闷时垂头丧气，愤怒时又暴跳如雷。情感更多的是内心的体验，深沉而且久远，不轻易流露出来。
二、情绪和情感的联系 情绪和情感虽然不尽相同，但却是不可分割的。因此，人们时常把情绪和情感通用。一般来说，情感是在多次情绪体验的基础上形成的，并通过情绪表现出来；反过来，情绪的表现和变化又受已形成的情感的制约。当人们干一件工作的时候，总是体验到轻松、愉快，时间长了，就会爱上这一行；反过来，在他们对工作建立起深厚的感情之后，会因工作的出色完成而欣喜，也会因为工作中的疏漏而伤心。由此可以说，情绪是情感的基础和外部表现，情感是情绪的深化和本质内容。 【《
第四章情绪、情感和意志 教学方法： 1、讲授法 2、案例教学 3、测验法 教学时数： 本章讲授4课时 教学过程； 第一节情绪情感的概述 一、情绪和情感的概念 （一）什么是情绪和情感 是客观事物在人脑中产生的是否充足人的需要的态度体验。 情绪和情感是人的心理生活的一个重要方面，它是伴随着认识过程而产生的。它产生于认识和活动的过程中，并影响着认识和活动的进行。但是，它又不同于认识过程，它是人对客观事物的另一种反映形式，即人对客观事物与人的需要之间的关系的反映。 （二）情绪和情感的区别和联系 在日常生活中，情绪和情感常被混用，或者被看作是同义词。但在心理学中，原始的情绪是与生理的需要满足与否相联系的心理活动，而情感是与社会性需要满足与否相联系的心理活动。情绪和情感既有区别又相联系。情绪是与生理的需要满足与否相联系的心理活动，情绪是动物和人都具有的，但人的情绪与动物的情绪有着本质的区别，人的情绪活动具有社会性。情绪表现一般不稳定，带有情境性。当某种情境性消失时，情绪立即随之减弱或消失。
而情感是与社会性需要满足与否相联系的心理活动。情感与情绪相比，较为稳定，是比较本质的东西，是人对现实事物的比较稳定的态度，是人所特有的。它同社会性的需要、人意识紧密相联，是在人类社会发展的过程中产生的，因此具有社会历史性。 情绪和情感的联系很紧密。一方面，情绪依赖于情感，即情绪的各种不同的变化一般都受制于已形成的情感及其特点；另一方面，情感也依赖于情绪，即人的情感总是在各种不断变动着的情绪中得以表现。离开了具体的情绪过程，人的情感及其特点就不可能现实地存在。因此，从某种意义上说，情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。同一种情感在不同的条件下可以有不同的情绪表现。 由于情感常与社会事件的内容有关，情绪是情感的表现形式，因此，情感的发展变化也是通过情绪的变化来实现的，即任何稳定的情感都是在大量的情绪经验的基础上形成的。要改变一个人的情感也必须依靠情绪共鸣逐渐地达到，而不能迅速、随意地被唤起。 （三）情绪的维度与两极性 二、情绪和情感的产生与表达 （一）情绪的学说 像其它所有的心理过程一样，情绪和情感也是脑的机能，是客观刺激物作用于大脑皮层的结果。一系列的研究表明，情绪和情感的生理基础是复杂的。概括地说，它是大脑皮层和皮层下的神经过程协同活动的结果。一般认为，大脑皮层起主导作用，皮层下部分参与情绪反应，皮层部位参与情绪体验和控制着皮层下中枢的活动。情绪反应的特点在很大程度上取决于下丘脑、边缘系统、脑干网状结构的机能。皮层下各部位的机能与大脑皮层的调节作用是密不可分的。大脑皮层可以抑制皮层下中枢的兴奋，可以控制皮层下中枢的活动。大脑皮层直接控制和调节着人的情绪和情感。 1、詹姆士兰格的情绪学说 这种学说以情绪状态与生理变化之间的直接联系为基础，片面地夸大了外周性变化对情绪的作用，而忽视了中枢对情绪的作用。詹姆士和兰格的共同论点是：情绪似乎只是被那些内脏器官的变化所引起的机体感觉的总和而已。所不同的是，兰格认为全部的情绪由内脏变化所
第七章动机与情绪情感 动机：激发、维持、调节人们从事某种活动，并引导活动朝向某一目标的内部心理过程或内在动力。 动机是一种内部心理现象，无法直接观察，只能从观察表面行为的变化来推测背后的动机。 动机作为行为过程中的一个中介变量，在行为产生前就已存在，并以隐蔽内在方式支配着行为的方向性和强度。 动机的功能： 1.激活功能：动机会推动人们产生某种活动，使个体由静止转化为活动状态。动机的驱使下，个体会产生某种行为，并维持一定的行为强度。 2.指向功能：动机使个体进入活动状态之后，还能引个体的行为指向一定的方向。动机不同，有机体行为的目标也不同，这就是动机的方向性在起作用。 3.调节与维持功能：动机会决定行为的强度，动机愈强烈，行为随之强烈。动机也决定个体行为的久暂性，在没达到目标之前，行为会一直存在。有时行为看似不在了，但只要动机仍存在，行为就不会完全避免，只是以别的形式存在。 动机的产生：受内外两种因素的共同影响。 1.个体内在的某种需要是动机产生的根本原因。 需要：有机体内部生理与心理的不平衡状态，它是有机体活动的动力和源泉。 需要一旦产生，就成为一种刺激，人的行为动机就是在这种刺激下产生的。内在的生理需求是行为的直接推动力量。 2.外在环境则作为诱因，引导个体趋向于特定的目标。 环境刺激是动机产生的诱因。诱因：能够激起有机体的定向行为，并能满足某种需要的外部条件或刺激物。有时，即使有机体没有特别强烈的内在需要，外在诱因也可能成为动机产生的一个条件。 动机中，需要与诱因紧密相连。需要比较内在、隐蔽，是支配人们行动的内部原因。诱因是与需要相联系的外界刺激物，它吸引有机体的朝向性活动，并使需要有可能得到满足。需要推动人们去活动，并使活动朝向外界的诱因，从而使活动具有目的性和方向性。当人们的需要得到满足后，诱因吸引力降低，动机的强度随之减弱或消失。
第七章情绪和情感 一、单项选择题 1．情绪和情感所反映的是（）。 A．客观事物的本质属性 B．客观事物的外部现象 C．客观事物之间的关系 D．客观事物与人的需要之间的关系 2．情绪、情感的外在行为表现是（）。 A．热情 B．表情 C．激情 D．心情 3．渴求知识的人得到一本好书会感到满意，无端遭到攻击会感到愤怒。这说明情绪的产生是以个体的愿望或（）为中介的。 A．认知 B．意志 C．思维 D．需要 4．小明即将上考场，感觉心跳加速，有点微微出汗，这属于情绪情感的（）。 A．主观体验 B．外部表现 C．生理唤醒 D．认知活动 5．“知之深，爱之切”说明了（）对情感的影响。 A．认知 B．意志 C．需要 D．个性 6．下列不属于基本情绪的是（）。 A．快乐 B．焦虑 C．悲哀 D．愤怒 7．“易感情用事”一般发生在（）情绪状态下。 A．心境 B．紧张 C．激情 D．应激 8．“情急生智”所描述的一种情绪状态是（）。 A．心境 B．激情 C．应激 D．理智 9．由于缺乏准备，不能处理，不能驾驭或摆脱某种可怕或危险情景时所表现的情绪体验是（）。 A．快乐 B．悲哀 C．愤怒 D．恐惧 10．（）是幼儿两种最基本的肯定情绪。 A．高兴和喜悦 B．高兴和快乐 C．喜悅和兴趣 D．快乐和兴趣 11．中等程度的愉快情绪，有利于提高认知活动的效果，而消极情绪的激活水平越高，操作效果越差，这体现了情绪的（）功能。 A．适应功能 B．动机功能 C．信号功能 D．组织功能 12．具有感染性的，比较平稳而相对持久的情绪状态是（）。 A．热情 B．心境 C．激情 D．应激 13．学生临考的怯场属于（）。 A．心境 B．理智感 C．应激 D．激情 14．车祸、地震、水灾等突如其来的灾难引起的情绪体验是（）。 A．心境 B．应激 C．激情 D．热情 15．“灰心丧气”、“见花落泪”、“对月伤神”的情绪状态是（）。 A．心境 B．激情 C．抑郁 D．焦虑 16．“暴跳如雷”、“欣喜若狂”等强烈而短促的情绪状态是（）。 A．愤怒 B．恐惧 C．应激 D．激情 17．小杨在月考中进步了，这段时间他脸上总是挂着笑容，这种情绪状态是（）。 A．应激 B．激情 C．狂喜 D．心境 18．“捧腹大笑”、“手舞足蹈”体现的情绪状态是（）。 A．心境 B．激情 C．应激 D．热情 19．“乐极生悲”、“破涕为笑”、“喜极而泣”等成语说明了人的情绪的两极（）。 A．不可调和性B．因一定条件而相互转化C．具有社会性，可相互调节和控制D．可以找到平衡点20．“心有余悸”是描写人在恐惧中的（）。 A．心境状态 B．应激状态 C．激情状态 D．热情状态 21．高兴时手舞足蹈、恐惧时手足无措的情绪表达方式是（）。
教育心理学情绪与情感知识点总结 心境、激情、应激、焦虑概念与区分 根据情绪发生的强弱、速度、紧张感、持续性区分。 情绪状态可以分为：心境、激情、应激、焦虑 心境：持续、微弱的、影响人的整个精神活动的情绪状态；这类情绪状态有两个主要的特点，即弥散性和长期性。弥散性指当人具有了某种心境时，这种心境表现出的态度体验会朝向周围的一切事物，如我们比较熟悉的诗句“感时花溅泪、恨别鸟惊心”体现的就是这个特点。另外一个特点是长期性，指的是心境产生后要在相当长的时间内主导人的情绪，如高考成功后很长一段时间还很开心，就是一种心境。（持续性，无紧张慌乱的感觉，不是爆发式也就不是短暂的，感情教平和） 激情是一种强烈的，短暂的、爆发式的，持续时间较短的情绪状态，具有明显的生理反应和外部行为表现。【激愤、暴怒、恐惧、狂喜、剧烈的悲痛、绝望】是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态，多带有一定的指向性和外部动作。如我们看世界杯比赛，自己支持的队伍获胜时狂喜的状态即是激情状态。（来去匆匆，强度大，无紧张感，短暂时间。多有外部表现，如大喜大悲） 应激是在意料之外的紧急情况下产生的极度紧张的情绪状态。它往往是由外在压力造成的，如新教师上讲台的慌乱;学生课上突然被点名起来回答问题时的情绪状态都是应激。这里需要注意，激情和应激都是比较短暂的状态，但是应激会强调紧张的状态，而应激不强调这个特征。（紧张，慌乱之感，意外，强度中等，面对的是实实在在的事，持续短） 焦虑是一种伴随着某种不祥预感而产生的令人不愉快的一种复杂的情绪状态。（看到的未知的事，事情不解决，焦虑消除困难。） 情感与情绪的联系与区分
一个人对客观事物所持的态度的体验叫情感与情绪。 联系 情感与情绪都伴随着认知过程而产生。又反过来影响认知与活动。 它们是人对客观事物的另一种反映形式，即人对客观事物与人的需要之间的关系的反映。 它们是人对客观事物是否符合人的需要而产生的体验。 它们产生或触发的原因在客观事物本身，而不是主观需要。但是它反映的是主客体之间的关系，不是只有客体。 情绪依赖于情感，情感也依赖于情绪，即人的情感需要通过不断变化的情绪所表现。 情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。 区分 情绪是与人的生理需要满足与否相联系的心理活动； 情感是与人的社会性需要满足与否相联系的心理活动； 情绪与低级的心理过程（感觉、知觉）相联系； 情绪是动物和人都具有的。但人即使最简单的情绪都与动物有着本质的区别，因为人的生理需要受到社会生产及生活条件的制约。人的情绪活动具有社会性。 情感是人独有的。情感同社会性的需要，人的意识（包括愿望、期待、目标）紧密相连。具有社会历史性。 情感可以多种体验交织，也有不同的情绪。 情绪的表现一般是不稳定，带有情境性。 情感比较稳定，是比较本质的东西，是人对客观事物比较稳定的态度。
第二章：消费者的认知心理 从消费者接收商品信息开始，直至做出购买行为，始终要与信息的接收、编码、储存、提取这个认知过程直接相关。本章我们将主要介绍消费者认知中的感知觉、注意及记忆。 一、感觉 消费者的认知过程开始于感觉和知觉。感觉和知觉又可并成为感知。感知是个体接触信息及理解信息的过程，它始于消费者通过感官获得信息，即感觉。 （一）定义 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的事物的个别属性的反应。感觉是一种最简单的心理现象。我们只有通过感觉，才能分辨客观事物的个别属性，比如通过眼睛识别物体的颜色、大小、形状。通过手指识别物体的软硬、温度。通过耳朵分辨声音等等。也正是通过感觉才认识了商品的颜色、味道，从而进一步认识这是什么商品？有何用途。因此商家才会在产品的个别属性上下功夫，以显示自己的独特之处，吸引消费者注意商品。 （二）感觉的分类 1.外部感觉：刺激来自于有机体外部，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉。 （1）视觉。人脑所接收的外界信息，有80%以上是通过视觉获得的，因此，视觉在对外部世界的认识活动中起着至关重要的作用。企业也可以利用色觉来塑造自己的形象。比如，提起百事可乐，会让人想到蓝色加冰块、蓝红色商标、蓝色的广告背景，而蓝色本身具有清爽舒适和放松的心理效应，红色则有醒目、感性的心理效应。因而让人感觉在夏日喝上百事可乐能让我们在燥热的时候获得清爽的感觉，这正是通过颜色的媒介作用影响了消费者对百事可乐品牌的形象认知。下面介绍两种视觉现象： ●后像——刺激物对感受器的作用停止后，感觉现象并不会立即消失，它能保留一个 短暂的时间，这种现象叫做后像。当后像的品质和刺激物相同，叫做正后像；和刺激物相反，叫做负后像。在注视灯光之后，闭上眼睛，眼前会出现灯的一个光亮的形象，位于黑色的背景之上，这是正后像；如果用眼睛注视一朵绿花，约一分钟，然后将视线转向身边的白墙，那么在白墙上将看到一朵红花；如果先注视一朵黄花，那么后像将是蓝色的。（电影？） ●闪光融合——断续的闪光，由于频率的增加，人们会得到融合的感觉。日光灯的光 线每秒闪动100次，我们看不出它在闪动；高速转动的风扇，我们看不清每扇叶子的形状，都是由于闪光融合的结果。（红绿灯的指示小人，静止与行走）
心理学基础说课稿情绪 与情感部分 Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】
尊敬的各位专家，早上好： 今天我说课的题目是《情绪情感概述》，下面我将从说教材、说教法、说学法、说教学过程四个方面对本节课进行说明。 一、说教材 1.教材分析（教材的地位和作用）：所用教材《心理学基础》是全国卫生职业院校规划教材，心理学基础是现代护理学的一门重要课程，掌握了心理学的基本理论和方法，对开展临床医疗、护理工作以及个体心理的发展都具有十分重要的现实意义。 2.心理过程包括认知过程、情绪情感过程以及意志过程，本节课处于整个教材的第二章第二节，是在学习了认知过程之后进一步深入学习心理过程的章节，并为之后的心理健康及评估等章节做出铺垫，同时情绪情感也是学生对自我认识的窗口。 本节课的重点难点分别为：重点是情绪、情感的概念理解以及情绪状态的三大分类；难点是情绪与情感的区别；情绪状态中对应激概念的理解。 3.教学目标：①知识目标：认识并理解情绪情感的相关概念；了解情绪情感产生的原理；能够辨识人的基本情绪及基本的情绪状态；②能力目标：能准确的体会自身的情绪变化；能初步识别他人的基本情绪及情绪的变化；提高对客观道德情境的情感体验能力；通过对他人情绪情感的解读提升共感能力，③情感态度以及价值观：促使学生更好的开展医疗工作、维护与改善医患关系；促成良好的人际关系；更加清晰准确的认识自身的心理状态。
二、说教法 学情分析：中职学生多数处于15、16---17、18的年龄阶段，即是由少年到青年的过度阶段，处于这个阶段的学生的情绪和心境呈现出动态的发展趋势，诸多不良习惯与行为的原因与未正确认识情绪情感有关，但同时，他们有很强的学习热情，一旦教师教学内容、方式、方法能贴近他们的日常生活，就能最大的调动学习主动性。 基于本节课的教材内容和中职一年级学生的认知情况，我主要采用以下的方法进行教学。 1.讲授法：主要针对情绪情感的概念、区别与联系等教学内容进行讲授，讲授法可以简明扼要清晰的讲解清楚重要的概念与理论知识。 2.情境案例教学法：主要通过情境示例的展示，对本节课的难点进行深入浅出的讲述，使得学生能通过情境的体验提升对知识的理解程度。可以激发学生的热情，引起兴趣。 通过以上两种方式方法，可以掌握重点、理解难点。通过讲授、情境，教师主要引导学生学会自己探索学习，避免传统填鸭式的教学模式，使得学生也完全的参与进来。 三、说学法 我们常说：“现代的文盲不是不识字的人，而是没有掌握学习方法的人”，因而教会学生学习已经成为课堂教学的重要任务。本节课所用的学法如下：
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 心理学第七章情绪与情感 心理学第七章情绪与情感二情绪情感的调控途径情绪情感的调控途径主要包括以下 5 种: 1、自我意识调控。 2、理智调控。 3、转移调控。 4、激励调控。 5、合理宣泄。 三、消极情绪情感的调节与控制（一）排除抑郁 1、铲除抑郁根源。 2、改变认知角度。 3、适当释放情绪。 4、改变行为方式。 5、调换环境。 6、休息。 （二）学会制怒 1、拓宽心理容量。 2、要有一定的防怒措施。 （三）克服自卑积极的心理暗示是克服自卑的良好手段。 （四）消除紧张与焦虑 1、积极的认知方式（1）勇敢面对焦虑与紧张，想一想事情最坏会到什么程度。 （2）排除极端的想法，不随意夸大生活状态。 （3）用欣赏的态度看待世界。 1 / 12
（4）承认自己的局限，接受自己的不足之处。 （5）理智的面对冲突，权衡自己所冒的风险。 2、积极的行动方式积极的行动方式表现在以下个方面： （1）赶快行动起来。 （2）融洽社会关系，运用社会支持。 （3）学会宣泄和倾诉。 培养积极的认知方式和行动策略就是培养健康的个性，有了健康的个性，消极的情绪就会减少许多。 第六章情绪与情感本章主要内容： 如何理解情绪、情感的概念情绪的生理变化及表情动作情绪、情感的种类情绪： 是人对待认知内容的一种特殊的态度，它包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对情绪刺激的认知等复杂成分。 第一节情绪情感概述一、什么是情绪、情感？情感：是情的感受方面，即情绪的主观体验。 二、情绪与情感的主要区别与联系 1、需要及所属不同情绪是与生理需要相联系的，为人和动物所共有；情感则与社会需要相联系，为人所独有。 2、稳定性不同情绪具有较大的情境性，激动性和暂时性；情感则具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 （一）区别３、外显性情绪有明显的冲动性和外部表现，情感则多以内心体验的形式存在４、发展时间情绪发生在先，
情绪、情感和意志 情绪、情感 1．学习内容提要和知识点 （１）情绪和情感的描述――情绪和情感是一种复杂的心理活动过程,是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。情绪和情感是指人对客观事物是否符合人的需要而产生的主观体验,表现为喜、怒、哀、乐和道德感、理智感、美感等内心体验。情绪和情感除了与客观事物有关,还与需要相联系,情绪与人的生理性需要相联系,情感与人的社会性需要相联系。 （２）情绪情感的特征――两极性是情绪情感的主要特征,在快感度、紧张度、激动度和强度上,都能找到与之对应应的情绪和情感。（３）情绪情感的功能――情绪和情感作为人反映客观世界的一种形式,对人的现实生活和精神生活具有重要作用。情绪情感包括适应功能、动机作用、组织作用和信号作用。 （４）情绪的外部表现形式――表情动作是情绪的外部表现形式,是一种独特的情绪语言。表情动作主要有三类:面部表情、身段表情和言语表情。 （５）情绪状态――情绪状态指的是某种事件或情境影响下,人在一定事件中表现出来的一定的情绪,典型的情绪状态有心境、激情和应激。 （６）高级的情感――情感反映了人们的社会关系和生活状况,它渗透到了人类生活的各个领域。人类较高级的社会性情感有道德感、理智感和美感。 （７）情绪的理论――对情绪作出解释的理论较多,早期的情绪理论有詹姆士-兰格理论和坎农-巴德理论，还有情绪动机-唤醒理论、情绪的行为理论、精神分析理论以及情绪的认知理论。 情绪的认知理论既继承了情绪有生物成分和进化价值的观点,又重视社会文化环境、个体经验和人格结构等对情绪的制约作用，强调情绪受主体认知功能的调节，是一种较为全面的理论。 ２．重点理解的问题及其要点 （1）情绪和情感之间的区别和联系 情绪和情感是人对客观事物是否满足人的需要而产生的主观体验,是属于同一类但不同层次的心理体验,是既紧密联系又有区别的两个概念。
消费者的心理活动认知情绪意志 消费作为一种行为，是消费主体出于延续和发展自身的需要，有意识地消耗物质资料和非物质资料的能动行为。消费者都是一个个具有不同心理过程和个性心理特征表现的个体，他们的购买活动总是在一定的心理规律的支配和调节下进行的。也可以说，一切经营活动都离不开消费者的心理活动，且每个消费者都有其特定的心理活动方式。 一、简述概念与内容 消费者从进入商店之前到把商品买去的整个过程，由于周围存在着影响心理活动的各种客观因素，其心理变化是复杂的。概括起来为三种不同的心理过程，即认识过程、情绪过程和意志过程。这三个过程既有一定的区别，又相互联系。心理学中把处于发生、发展动态变化中的认识过程、情绪过程和意志过程统称为心理过程。在市场营销活动中，消费者的种种心理过程，无论是极简单的还是很复杂的，都是周围现象在头脑中的反映。 1、消费者心理活动的认识过程 消费者购买商品的心理活动，是从对商品的认识过程开始的。通常情况下，人们往往是先对某一商品有笼统的印象，接着去收集各种有关此商品的信息，然后调动自己原有的知识和经验，进行初步地分析，最后综合地加以理解。因此，从一般意义上讲，对商品的认识过程，即指消费者对商品信息的接收、分析和理解过程。从心理学角度看，这个过程包括了消费者对商品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。其中感觉和知觉属消费者的认识形成阶段（感性认识阶段），这个阶段是消费者通过各种感官获得有关商品信息及其属性资料的过程；而记忆、想象和思维则属消费者的认识发展阶段（理性认识阶段），这个阶段是消费者利用记忆、想象、思维等心理活动加深对商品的认识，完成其认识的过程。 消费者对商品的认识过程，是一个从感性上升到理性、由感觉发展到思维的过程。但到了思维阶段并不是不再要感知了，认识的感性阶段和理性阶段是相互转化、相互制约并交织在一起的。这个过程是购买的前提。但是，并不是说只要有了认识过程就必然采取购买行为，这中间还须对积极情绪的促进和推动。 2、消费者心理活动的情绪过程 消费者的心理活动过程既是认识不断发展的过程，又是情感不断变化的过程。在实际生活中，消费者的购买行为并不都是理智的，在不少场合，倒是消费者的情绪在起主要作用。消费者在购买商品或劳务时，由于他们所处不同环境的影响和不同需要的支配，使购买过程出现不同的感情色彩。消费者这种对商品或劳务是否符合个人需要而产生的态度体验过程，就是购买心理的情绪过程。情绪过程和认识过程一样，发端于客观事物的刺激，当刺激达到一定程度，就会引起生理的反应。它与认识过程共同影响着消费者的购买决策。
顶尖销售员卢作印总结成交过程中顾客的八个心理阶段，在成交的过程中要让顾客轻松走完每一个阶段，这样可以轻松达成交。 第一阶段：满足阶段。 第一种情况是顾客确实对自己满意。另一种情况是顾客有问题，但是不想告诉你，他告诉你满意只是骗你，防备销售。再一种情况就是顾客连自己都不知道有问题。按顶尖销售员作子经验，顾客一般假象地告诉你他很满意，通过骗你而防备销售的心理居多。 从他身上找不到任何问题，处在此阶段的客户，你无法卖任何东西给他，你必须让顾客进入另外一阶段。 第二阶段：认知阶段。 这阶段的客户承认自己有问题。人一般不解决小问题，人通常只解决大问题。多数客户认识都自己有问题，但是没有下决定。现实生活中处在这个阶段的人最多。只有发现自己有问题才可能进入第三阶段。 第三阶段：决定阶段。从认知阶段到决定阶段要一个时间过程。 有二种情况可能会快速从认识阶段过度到决定阶段： A、灾难性的问题。 让顾客痛苦，让顾客伤口扩大。几年前听过直销公司龙头老大安利的课，在安利的课程中叫“下危机”。引导顾客如果不成交会带来未来可能最大的痛苦。优秀的销售员就是要把顾客从认知阶段带到决定阶段，让顾客感觉痛苦，让顾客自己下决定。 B、许多小问题的累积。在这个阶段的顾客很容量反悔，又回到认知阶段，优秀的销售人员要做的是不要让顾客回去，而是把顾客带到下一个阶段。 第四阶段：衡量需求阶段。 比如问顾客：买房子的时候，你最重要的问题有哪些？寻找伴侣的时候你最得要问题有哪些？换工作的时候你最重要的条件有哪些？ 第五阶段：明确定义阶段。 比如讲，顾客讲自己在楼层好，朝向好，环境好，要问顾客的真正需求。而不是你把需求给到顾客。 需要了解顾客的真实需求。 第六阶段：评估阶段。 到此阶段，顾客知道自己要什么东西了。到不同的地方看相同的东西。找一个信得过的人来买东西。所以顶尖的销售员卢作印告诉大家做好销售，一定要懂得先把自己推销出去，最起码的第一印象，形象要做好！顾客接受你产品之前是先得接受你本人。然后你要做到让顾客对你充分信任。
（情绪情感和意志）情绪和情感是人的事物的态度的体验，是人的需要是否得到满足的反映。情绪和情感是由独特的主观体验、外部表现和生理唤醒三种成分组成的。其中外部表现通常称之为表情，包括面部表情、姿态表情和语调表情。情绪和情感的功能是信号功能、调节功能、感染功能。根据主体与客体之间关系的不同，一般可以把情绪划分为“快乐、悲哀、愤怒、恐惧”四种基本形式。情绪状态可以分为心境（微弱、持续时间过长、带有弥散性）、激情（爆发式、持续时间短暂、带有较明显的外部行为表现）、应激（是在出乎意料的紧迫情况下出现的）三种。人类高级的社会性情感主要有道德感、理智感（人对认识活动成就进行评价时产生的情感体验）、美感。采取行动是意志行动的开始阶段。这个阶段的心理斗争主要有动机斗争、确定目标、选择方法和策略、制订计划。动机斗争有双趋冲突（双趋式动机斗争，同时很喜欢两个事物，但只能选择其中的一个）、双避冲突、趋避冲突、多重趋避冲突。执行决定是意志行动的关键。意志品质的特征：自觉性（深刻认识行动的正确性和重要性，并自愿地调节和支配自己的行动，使之符合行动目的的品质。与之相反的品质是受暗示性和独断性）、果断性（善于迅速地辨明是非，合理地采取决定和执行决定。优柔寡断和草率决定是缺乏果断性的表现）、自制性（善于控制和支配自己的情绪，约束自己的言行。任性和怯懦是缺乏自制性的表现）、坚韧性（在行动中坚持决定，百折不挠地克服重重阻挠去达到行动目的，是自觉性、果断性、自制性的综合表现或总结。虎头蛇尾、见异思迁是与坚韧性相反的品质）。压力状态下身体
反应的三个阶段是警觉反应阶段、搏斗阶段、衰竭阶段。自我防御机制最早由精神分析学派系统地加以论述。所谓自我防御机制就是自我在精神受干扰时用于避开干扰，保持心理平衡的机制。防御机制包括压抑（又叫潜抑，是指把那些不能被意识所接受的冲动、观念或回忆、情感等压抑到潜意识中去）、否认（有意无意地拒绝承认那些不愉快的事实，似乎事情根本就没有发生，以此减轻心灵的痛苦）、置换（又叫转移，指对某一对象的情感，因某种原因无法向其直接表达时，就转移到其他较安全或易被大家所接受的对象身上）、文饰（又叫合理化，个人遭受挫折或无法达到所追求的目标时，给自己找一些有利的理由来解释）、投射（一般是指将自己不喜欢的性格、态度、意念等投射到别人身上或外部世界中去，而断言别人也是这样，一免除自责的痛苦）、代偿（是指个体利用某种方法弥补其生理或心理上的缺陷，从而掩盖自己的自卑感或不安全感）、升华（积极的富有建设性的防御机制）等。