目录
一、进／出门程序 (4)
二、铺床操作流程 (4)
三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)
四、清洁卫生间操作流程 (7)
五、检查退房流程 (9)
六、遗留物品处理程序 (10)
七、DND 房处理标准 (11)
八、工程报修程序 (12)
九、大堂及公共区域清洁 (13)
十、客厕清洁 (14)
十一、楼层走廊清洁 (14)
十二、客房清洁质量标准 (15)
十三、客房清洁注意事项 (20)
十四、公共区域清洁标准 (21)
十五、计划卫生制定标准 (21)
十六、布草房／洗消间整理标准 (24)
十七、楼层钥匙管理 (25)
十八、对讲机管理 (25)
十九、布草管理要求 (26)
二十、工作车整理与使用 (26)
二十一、抹布、清洁剂使用 (27)
二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)
二十三、有害生物控制 (28)
二十四、常见污迹的清洁方法 (29)
二十五、客房用品摆放标准 (30)
二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)
二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)
二十八、管家部管理制度 (43)
（一）客房万能钥匙管理程序 (43)
（二）布草管理 (44)
（三）管家部楼层部制度 (45)
二十九、楼层服务标准 (46)
三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)
三十一、消杀用药和操作流程 (52)
三十二、附表 (54)
（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)
（二）遗留物品登记卡（打印） (55)
（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)
（四）失物认领表（打印） (57)
（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)
（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)
（七）钥匙领用登记表（打印） (60)
（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)
（九）楼层组（打印） (62)
（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)
（十一）每日报房表（印刷） (64)
（十二）楼层交班记录表（打印） (65)
（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)
（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)
（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)
（十六）叫醒记录表（打印） (69)
（十七）空房检查表格（打印） (70)
（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)
（十九）借用物品单（打印） (72)
（二十）杂项收费单据（印刷） (73)
（二十一）外宿房登记表（打印） (74)
（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)
（二十三）布草交接单（印刷） (76)
（二十四）酒水单（印刷） (77)
三十三、流程/标准调整记录 (78)
一、进／出门程序
步骤项目操作注意
1 站立门前1．身体站直、面带微笑。
2．目光平视，表情自然。
◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好
记录。
2 敲门和自报
身份3．用手指关节敲门2次，每次3下。
4．第一次敲门后，自报身份一次：“您
好，服务员。”
◇不得用其它物品代替用手敲门。
◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地
敲门。
◇决不允许从门镜往房窥视。
3 打开门5．开门至30公分后，并重复：“您好!
服务员。”再轻轻推开房门，进入
房间。
6．如有客人，应先打招呼，并征询是
否可以打扫。
◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即
退出锁上门并做好记录，并注意查看。
◇如客人被吵醒，应向客人道歉。
4 检查和道别7．检查保洁工具或维修工具有无遗留
在房。
8．征询客人意见。
9．礼貌道别。
◇住客房清扫后，离房向客人征询有何需要
帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上
房门。
二、铺床操作流程
步骤项目操作注意
l 将床垫拉
离床头板1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。
2．将床垫拉离床头板约50厘米。
3．整理床褥、将床垫拉正对齐。
◇发现床褥上有污迹，及时调换。
2 铺床单4．铺：站在床尾抖单。床单正面朝上折线居中，
两边均匀。
5．包：包角要求角45度，外角90度。◇发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
◇先在床头包角。
3 将床垫复位6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。◇切勿用力过猛。
4 铺设棉被7．打开被套，检查质量。◇被套扎绳不外露。
8．棉被首端与床头平齐。
9．中线与床中线吻合。
10．被子均匀地罩在被套里。
11．四角定位准确，被面平整。
12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
5 套枕头13．将枕芯抖松平放在床上。
14．拿住枕芯的前两头寨进枕套。
15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯
全部进入枕套。
16．将枕芯掖进枕袋双边，把袋口整理好，并
且拍松。◇注意商标朝。
◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
6 放枕头17．将两个枕头放置床头正中，三线对
齐。
18．枕头开口全部背离床头柜。
◇大床两对枕头开口相对。
7 结束19．全面整理，床面挺刮美观。
三、清洁房间操作流程与物品摆放
步骤项目操作注意
l 准备工作1．检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2．清扫工具放置在工作车上。◇每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。
2 敲门进入
房间3．按照进门程序。
4．记录进房时间，插上取电牌。
5．工作车侧朝向客房，用工作车堵在
房门口。
◇打扫房间一般不要关上房
门。
◇客人在房，可将工作车靠一侧墙放
置，方便客人进出。
3 拉开窗帘打
开窗户6．将窗帘全部打开。
7．打开窗户通风。
◇注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有
无脱落。
4 巡视检查8．打开所有照明灯具，检查是否完好有◇及时报修损坏的设施备，并在报表
效。
9．巡视和检查房间设施设备是否完好。10．检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。备注栏做好记录。如：窗帘、电视机、空调、、灯具等。
5 收齐茶具
客用品
11．用完的茶具放在工作车上或工作间。◇不可放在走廊。
6 清理垃圾12．倒清房的垃圾桶及烟缸。
13．清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污
迹。◇检查垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟
头。
7 清理脏布
件14．换下床单、被套、枕套，放入工作
车的布袋。
15．拿取干净的同规格的布件。
◇收下的被子、枕芯、不得放在地上。
◇发现有破损的布件和毛巾应分开
存放，做好记号
8 铺床16．按照铺床程序。
9 擦尘17．按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦
试。
18．用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。
19．检查、擦拭墙面污渍。◇物品按标准摆放。
◇清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
◇及时检查灯具是否损坏。
◇设定空调合适温度：一般
为25度。
◇铃声凋到“中档”。
10 核对电视频
道20．电视机关机固定在l频道。21．电视机音量调到适中。
1l 清洁卫生间22．见清洁卫生间程序
12 补充客用品23．按照规定数量和摆放标准补足各种客用物
品。
24．“请勿打扰”牌朝向正面。◇住客房补缺不撤的原则。◇防盗栓需扣在防盗扣。
13 调整窗户
位置25．适当关闭窗户，开启至限位的位置
(10cm - 15cm)。
26．检查整理好窗帘均匀对称。
◇可根据房间气味和天气调节。
◇窗沙拉拢，窗帘拉至两边。
14 清洁地面27．从里往外清洁地板垃圾。
28．干净，无污渍，无毛发。◇地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
◇注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。
◇注意不要碰伤墙面、家具。
15 环视房间
整体29．检查房间全部打扫整洁。30．物品摆放齐全和标准。31．无遗留物品。
16 离开房间32．清洁用品放回车。
33．廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状
态。(没有廊灯的留房灯)
34．关门后回推门，确保房门关闭。
◇退出时对大门做安全检查后锁门。
17 结束登记35．填写《服务员工作报表》。◇房间状态，出房时间，客用品补充
数量、维修的项目和特别事项记录
等。
四、清洁卫生间操作流程
步骤项目操作注意
1 准备工作1．清洁用具箱，分格摆放。
2．分色干、湿抹布4块。
3．进入卫生间，打开灯和换气扇。
4．在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面
清洗抹布。◇干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。
◇湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具
专用一块。
◇不能用毛巾当抹布。
◇随时检查设施设备。
2
撤出脏布草
和垃圾5．撤掉用过的布件放入布件袋。
6．废弃物品收集到垃圾袋中。
7．擦净垃圾桶外壁。
◇住客房 (OC)，如果客人毛巾放
在毛巾架上和未使用过的浴巾，
可以不换。
3 喷洒清洁剂8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。◇恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲
净。
4
清洗面盆、台
面及两侧墙
砖9．用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水
龙头等金属器件。
lO．清洁完后用水冲洗净。
◇注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5
清洗淋浴区11．用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋
浴蓬头、防滑挚等。
12．完后放水冲洗。
6 清洗恭桶13．用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦
洗恭桶壁、出水孔及底部。
14．放水冲净。
7
擦拭干净镜
面与面池15．用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
17．用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙
砖、金属器件。
◇必要时可用抛光剂进行擦拭。确
定表面无污迹水迹。
◇清洁金属器件时，注意不要使用
酸性清洁剂，以免影响光亮。
8
擦干淋浴区18．用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋
浴蓬头、浴帘什等。
19．擦干地面和防滑垫上的水迹。
◇注意防滑垫上的毛发和水迹。
9
擦净恭桶20．用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及
水箱等消毒擦净。
21．用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。
22．擦净卫生纸架。
23．整理卫生纸。
10 清洁浴室门24．从上至下，门正反两面、门框门顶和
百叶窗。
11 清洁地面25．在地面上喷洒少许万能清洁剂。
26．从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间
地面。◇注意对卫生间地漏的清洗、除味。
12 补足客用品27．给垃圾桶套上新的垃圾袋。
28．标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。
29．卫生卷纸放在纸托架，外露部分折迭成三
角形。
30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、
杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托
盘。◇垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。
◇面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；地巾
折迭放在恭桶水箱盖上。
◇遵循住客房补缺不撤的原则。