导购员的培训流程
一、寒喧（接近客户）
二、了解背景（咨询需求）
三、产品介绍（利益陈述）
四、处理异议（突破抗拒）
五、促成交易（销售完成）
第一步寒喧
1、销售观念
1、（1）改善心智，创造业绩
1、（2）进门的顾客就是主人
1、（3）顾客是为用而买，并非为退而买
1、（4）我们的收入是顾客给的
1、（5）售卖产品前，首先是售卖态度
2、印象定成败
2、（1）语言7%
2、（2）语调38%
2、（3）形象55%
3、吸引注意力技巧
“先生（小姐）给您推荐几款最新流行的款式好吗？”
4、情景
4、（1）注意事项
4、（2）要注意与顾客相处的空间管理（走在顾客的侧正面）。
4、（3）要适时、适情的介入服务（顾客专注于某件产品时）。
4、（4）要留意他的关注焦点（什么货看得比较细，时间长，什么货是一带而过等）。
4、（5）当顾客显出很专业时，要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重和满足感。
5、技巧：随机介入技巧
5、（1）“先生（小姐）您看到的这些款式都是“XXX”最新推出的、、、、、、”
5、（2）“先生（太太）您是喜欢哪一个款式呢？”
第二步了解背景（探询需求）
情景：在顾客先购过程中的发问技巧
1、技巧一：探询式提问
1、（1）“先生，您以前使用过什么品牌的家具呢？”
1、（2）“先生，您希望购买什么样的家具呢？”
1、（3）“先生，您的预算大概在什么价格范围呢？”
1、（4）“先生，您希望我在哪方面重点为您做介绍呢？”
1、（5）“先生，您家的居室装修风格是怎样的呢？”
注意：探询式提问主要只希望了解顾客购买的相关背景，希望能在介绍中有针对性。
2、技巧二：二选一提问法
了解需求：
2、（1）“先生（小姐），我想知道您这次买床的预算大概在二千元以下呢，还是在二千元以上呢？”
2、（2）“先生（小姐），您看这二个套房您更喜欢哪一套呢？”
注意：二选一提问法可以帮助我们在众多选择信息中迅速捕捉住顾客的重点、、、、、、
3、技巧三：递进式提问
3、（1）（开门见山）引导语
“先生（小姐），我相信您来到我们“XXX”家具，无论您今天是否购买我们的家具，您都希望对我们家具的品牌和系列有更多的了解，以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，对吗？”
3、（2）（诱敌深入）介定选购范围
“先生（小姐），为了能更有针对性地为您推介“XXX”系列产品，首先我们了解一下，您这次买家具所关注的一些主要问题好吗？”
3、（3）（一网打尽）引导成交
“我想这个系列套房非常迎合您和家人的品位，假如您现在就要作出购买的决定，我想知道您还有其它的问题吗？”
第三步产品介绍（利益陈述）
1、销售观念
1、（1）要注重卖价值而不是简单地卖产品。
1、（2）要将推销转变为顾问式销售（顾问三角色）。
1、（3）要注意将推销观念转变为服务观念。
1、（4）将售卖产品转变为售卖使用的感受。
1、（5）将产品转变为品牌观念。
2、情景：向顾客推介产品时的某些特性时
2、（1）技巧一：特性、优美、利益
2、（1）1）特性可以划分为：1、功能技术特性。2、设计造型特性。
3、
色彩配置特性。优点是指特性的表现效果。
3、情景：回避顾客的推销抗拒
拉销—故事销售法
4、情景：避重就轻，回避产品的缺陷
4、（1）技巧一：晕轮效应（避重就轻法）
晕轮效应：原意是指月亮周围的光环夺去了月亮的光彩。意思是讲人的注意力是可以转移的。如果将注意力转移的心理效应应用于销售中，就是通过强调产品的某一方面来吸引顾客的关注，同时减轻或消除顾客对产品某些方面的注意。
案例一：
顾客：您们这个书柜没有玻璃门、、、、、、
导购：先生（太太）您看得真细，其实这就是我们设计中针对家中有小孩等设计的，没有玻璃门有三大好处：第一，取物阅书方便；第二，玻璃反光会影响人的精力集中；第三，安全问题；
第四步处理异议（突破抗拒）
1、注意事项
1、（1）要正确对待异议，推销由拒绝开始。
1、（2）写话术、背话术、不断修正、丰富和提高话术的质量。
1、（3）要事先做好准备，列出问题，细心研究破解的对策。
2、顾客不出声，隐藏意见时，技巧：处理隐晦异议法
“隐晦异议”就是我们不明白的，顾客又没有说出来的抗拒点，处理方法有：1、根据顾客的不同性格对待；2、要设计各钟问题来不断与顾客进行沟通。
2、顾客表示要再考虑，技巧：邀约法
2、（1）先生，得抱歉，您花了那么多宝贵时间，还没能选购到合适的家具，这说明我的工作还做得不够，希望能得到您的谅解。
2、（2）“先生，我诚意邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出，到时您能抽时间光临吗？”
3、顾客认为价格贵时
3、（1）技巧一：“回力棒”说服法
“回力棒”说服法意思是告诉顾客如果将价格将低，就必须从产品中减去某些东西，比如品质、服务或配件。用此方法来传达一个意识：保持适当的价格这正是保障顾客的利益所在。
3、（2）技巧二：“品质、服务折扣”说服法
“当我们告诉顾客产品没有折扣时，我们同时可以申明，我们的品质、服务是没有折扣的。”
3、（3）技巧三：“缩小放大法”
缩小——就是将顾客比较的差价提出来，比如：“先生，您是说我们的产品比别家的产品贵了100元是吗？”
放大——就是将产品价值放大，来与100元形成较大的落差来说服顾客，比如：“先生，您看就是贵了几百元，但您买我们的品牌是高了几个档次，您看产品的款式和品质、、、、、、”
3、（4）技巧四：“先贬后褒”说服法
导购：“先生，价格虽然稍高一点，但我们的产品无论从款式、品质、用途的使用时间上都更好一些。”
第五步促成交易（销售完成）
1、技巧一：“临门一脚”要直接，切忌犹豫不决。
2、技巧二：
2、（1）独一无二法：最后一套：“先生，您真幸运，现在还有一套是别人已订的，但要十天后才送，如果您赶在送货前，这套就先给您、、、、、、”
2、（2）送礼法：“太太，既然要买，为什么不今天就购买呢？今天买还可以送您价值XXX元的床上用品（或其他物品），明天就没有了、、、、、、”
3、技巧三：推定承诺法
销售：“先生，经过刚才我们共同对产品的全面综合了解，您们无论对我们的品牌文化、设计风格、产品功能和品质以及公司的服务都非常满意了，我也恭喜您们的眼光和感谢您们的关照和支持，（拿出定单），您们是选A款还是B款。
顾客：“A款吧！”
销售：“那您是付现金还是刷卡呢？”
顾客：“现金！”
销售：将填好的订单移到顾客的前面。
4、技巧四：信念成交法
“先生，（小姐）作为一名专业的导购人员，我对我们“XXX”家具的品质设计和服务是深信不疑的，请您相信我所提供的专业意见，选择“XXX”一定是您的最佳选择。
5、技巧五：心理暗示法
心理暗示法就是通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的语
句，来达到暗示和推动成交的作用；如：促销机会，产品功能等。
6、技巧六：推他一把法
“先生（小姐），你看你的太太很喜欢我们“XXX”这一组合品牌，现在又是促销期，您一定要抓住时机，如果您现在就决定，您不但能享受XX折优惠，还能及时体验“XXX”带来的新生活居住文化。7、技巧七：激将法
“太太（先生），您就让你先生做一次主吧。”
8、顾客与别的品牌比较
8、（1）技巧一：“顺藤摸瓜，探听利弊”法
“小姐，您刚才几次提到了“XX”品牌，我想知道“XX”品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？”（顾客可能因此而将自己的观感讲出来，我们既可以从中了解顾客的喜好和需要，又可以了解竞争品牌的相关情况）。
“小姐，除了您对这品牌所欣赏的方面，我想知道有没有哪些方面是该品牌还不能满足您的要求地方呢？”（顾客如果能讲出自己的不满时，这正为我们提供了时机。”
注意：如果我们可以从顾客口中了解到顾客对产品的观感，他喜欢什么？不喜欢什么？这对我们在推销中占据主动和有利位置有帮助。8、（2）技巧二：“借刀杀人”法
在推销的商业边缘上有一条原则就是“我们不要去讲竞争者的不是。”因此我们自己不讲，但可以平时注意在媒体上收集一些反映竞争都弊端的报道。当顾客将我们的产品与竞争者比较时，我们就可以向顾客提供这些资料以供参考，这就可起到“借刀杀人”之效。
注意：“借刀杀人”法的使用要注意二点：1、是要慎，不可随便滥用；
2、是要巧，用得巧妙，要在不经意中达到自己的目的。
9、当顾客购买产品后：
9、（1）技巧一：连带销售法
“连带销售法”就是当顾客完成了主要的购买后，我们就向顾客推荐相关的产品，由此将单价做大。
注意：连带销售法除了在卖场让顾客多买相关连的产品，还可以延伸为利用顾客的关系带来新的客源和生意机会。
营业员培训资料 第一课、服务礼仪 一、仪容仪表： 1、讲究个人卫生，注意仪容仪表洁净。 2、提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，不用香味浓列的香水。 3、上班期间佩戴首饰不能过多。 4、不得留长指甲（一般不得长于2mm），不能用颜色鲜艳的指甲油，保持手指甲干净。 5、上班前不能喝酒，不吃葱、蒜等异味食物，保持口清洁。 6、上班时间着工作装，必须整洁规范，必须佩戴工牌，工牌正面应面向顾客。 7、员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表，不符合要求者不能打卡上 岗。 二、举止： 1、站立时抬头挺胸，不得驼背、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前，目光平视。 2、在任何情况下均要控制自己的情绪，对待客户时目光平视对方，面带微笑。 3、上班时间举止端正，不得挖耳、抠鼻、修剪指甲。 4、工作时间不得哼歌、吹口哨；不得说笑、闲聊天，不得大声说话，喊训。 三、言谈： 2、待人接物时应注意保持微笑。 2、提倡文明用语，要求“请”、“谢谢”、“您好”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语不 离口，不讲催促、讽刺、埋怨的话。 3、接待顾客时正常应使用普通话，若顾客说白话时，应用白话和顾客沟通，音量适中。 4、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”、“您”；如果知道其姓氏，应 带出其姓氏（如“王先生”等）；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 四、接待礼仪 1、见到顾客来，要放下手中不重要的事情，面带微笑迎接客户。 2、不得用手指，嘴形或物品为顾客或他人指示方向，用手指示方向时要手臂伸直，四 指并拢，拇指自然同侧向上。 3、若客户提着大件的非贵重物品，可主动提示顾客保管。 4、引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方，走路配合顾客的步伐。不能背对顾客引导， 身体保持半侧状态。 5、在忙碌时，让其他顾客等待时间稍长的情况下，应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解。 6、接待顾客时，尽量让顾客自由选择商品，最好不要刻意左右顾客的意向。 7、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要帮忙吗？”。
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
促销员培训大纲 今天，很高兴能够在此与各位共同学习有关促销员管理规定的相关内容。首先，自我介绍一下，我是促销部负责促销员管理的同事叫****，你们以后管我叫**就可以了。 下面说一下每周五早上：9点至12点为办促销员进场及面试时间 下午：12点30分至17：30分为培训及办促销员的退场、离场时间 其中下午培训分为两部分进行第一部分首先由我们促销部进行相关的促销员管理培训 第二部分由资产保护部（A P）进行安全知识培训 下面进入正题：首先，我们热忱的欢迎各位来到我们湛江霞山沃尔玛购物广场与我们共同开展商品促销工作，为我们的顾客提供优质的服务。在此，我想了解一下，大家在来沃尔玛之前，有没有对沃尔玛进行一个大概的了解呢？大家都知道沃尔玛是一家什么样的企业呢？下面，我跟大家简单地来了解一下有关沃尔玛的相关历史文化知识。 *沃尔玛创始人——山姆。沃尔顿（1918年——1992年） 沃尔玛是由美国零售业的传奇人物山姆。沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。经过四十多年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛的名字由来：WAL 是山姆姓氏的前3个字母，MART是市场的意思，保留姓氏、节省成本。沃尔玛的经营理念：天天平价、始终如一。 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家购物广场各山姆会员商店，经过十一年的发展，沃尔玛目前在全国55个城市开设了104家商场，其中沃尔玛包括四种经营方式：、 1沃尔玛商店 2沃尔玛购物广场 3沃尔玛山姆会员商店 4沃尔玛社区店 从以上一些相关内容，大家可以得知沃尔玛是一家实力非常雄厚的企业，我们能够与这样的一家世界500强企业之首工作感到非常自豪。 接下来，我们来学习一下，沃尔玛的欢呼，沃尔玛CHEER ARE YOU READY YES LET’S GO 带领者促销员 来一个W W 来一个A A。。。。。。ye!! @沃尔玛的三大基本信仰：1尊重个人2服务顾客3追求卓越 尊重个人——在沃尔玛我们直呼其名，这有助于营造一种顾客与同事都希望得到的温暖、友好的氛围，从而为我们大家提供一个愉快的工作环境。 EG：我们的总经理刘喜明，见到他，我们直称他为阿明，而不必称刘经理这样，这样充分体现沃尔玛的尊重个人的原则也更体现了门户开放的原则，让员工和上级沟通，不必担心受到报复。 服务顾客我们为他们提供帮助，以满足要求、超出期望值。 追求卓越——诚实的信誉是沃尔玛最大的财富之一。同样诚实信誉也是您最大的财富之一。&任何形式的不诚实行为将被解雇。那么不诚实行为有哪些呢？ 1未经允许使用或占用商场设备（如电视机、展示车等）
联发商贸营业员销售培训内容 营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！ 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝
顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！ 八、如顾客只看不买怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。 （2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买，并充分介绍商品优点。
销售人员心态培训3275144 销售人员心态培训 心态决定销售业绩 一:心态:销售人员的第一要素 要想创造骄人的业绩,最重要是树立积极向上的销售心态,否则便是皮之不存,毛将焉附了。好的心态就是热情,就是战斗精神,就是勤奋工作,就是忍耐,就是执着的追求,就是积极的思考,就是勇气。销售是一项充满了挑战性的工作,不能适时的调整心态的人永远无法胜任。问题的关键在于当你站在下一个客户面前时,你所想的是刚刚遭遇的失败,还是即将取得的胜利,销售成功的80%来自于心态。 销售成功的秘决:对成功真正起作用的是一个人的内在因素,即他的思维方式、信念、态度、自我期望等。改变外在之前应先改变内在,只有调整好心态,才能取得成功。伟人说:要么你去驾驭生命,要么让生命驾驭你,你的心态决定谁是坐骑,谁是骑手。二:蛀蚀业绩的7大不良心态 真正导致业绩平庸的,不是销售人员经常所抱怨的激烈的同行竞争,萧条的市场环境,难缠的客户,而是潜在他们内心深处消极的心态。如果不能摒弃这些侵蚀业绩的蛀虫，即使外部条件再有利,也仍不能成就卓越的业绩。 1.害怕拒绝,为自已寻找退缩的理由。被客户拒绝是不可避免的,关键是怎样去看待它,不管做什么事,要想有所收获,就必须勇敢面对,敢于承担风险,敢于面对失败,去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。能否坦然的面对拒绝并鼓起勇气再去尝试,使销售成功,是检验销售人员能力的试金石。 2.在客户面前低三下四,过于谦卑。销售不是要把产品或服务硬塞给别人,而是帮助客户解决问题的。你看得起自已,客户才会信赖你,肯定自已的价值。自卑是影
响销售业绩的不良心态,只有改变它,将自卑变为奋发向上的动力,才能走向成功和卓越。 3.满足于已有的销售业绩不思进取。自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊脚石，一个营销人员不满足自已已有的业绩,积极向高峰攀登,就能使自己的潜能得到充分的发挥。真正的成功是永远向前看,永远保持进取之心。 4.看轻别人的工作。一个营销人员,要提高自已的业绩,就要学会改变自已的不良心态,永远不要看轻他人的工作，只有把自已融入到团队中,依靠团队的力量才能提升自已,最后取得成功。 5.经常抱怨不景气,从不反思自己。不从自身找原因,总把失败归于外部环境,更谈不上下苦功努力改进,结果业绩越来越差,离成功也越来越远。对一个营销人员来说,生意是否景气,不在于外部环境,全在于有没有积极的心态。积极的想法会产生行动的勇气,而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍,以积极的心态,带着热情和信心去做,全力以赴,就一定能提升销售业绩。 6.害怕同行竞争。对于营销人员来说,竞争是不可避免的,关键是抱着什么样的心态去对待,坦然地并且积极主动地面对同行的竞争,是任何一个想创造卓越业绩营销人员必备的素质和能力。正确方法是主动的了解竞争对手,发现问题,立即上报。设立目标,全力以赴，在竞争中不断提高服务的质量，这才是在竞争中取胜的最可靠的策略。 7.把工作无限期地托延下去。说一尺不如行一寸,如果什么事都拖着不去做,就没有取得成功的那一天。行动是最有说服力的,千百句雄辩胜不过真实的行动,只有遇事不拖延,立即行动,马上就去做的人,才能赢得卓越的销售业绩,才能最终走向成功。 三:积极心态打造超凡业绩
3．公司的培训制度与员工的职业生涯设计相结合，促进公司与个人的共同发展。 4．培训方针是自我培训与传授培训相结合，岗位培训与专业培训相结合。 培训管理制度及流程 一、公司培训管理制度 1.1、培训目的和适用范围 1.1.1、培训目的：是为员工融入公司企业文化、熟悉公司业务发展，树立统一企业价值观、行为模式，了解公司相关制度及工作流程，培养良好的工作态度，职业素养，为提高员工专业知识、技能，满足企业未来业务发展需求。 1.1.2、适用范围：本培训制度适用于全体员工。 1.2、培训管理制度 1.2.1、行政人事部负责公司内外部培训工作管理，协调组织开展内外部培训工作。 1.2.2、各部门负责人和员工不得拒绝参加公司举办的培训课程，如有特殊事须 提前通知部门负责人批准。否则按当日旷工处理。 1.2.3、行政人事部组织培训须提前3天向各部门负责人和员工发送培训通知， 以电子邮件和电话同时通知。行政人事部须做好培训记录，及培训效果评估，并存档备案。（注：入职岗前培训只需提前1天通知。） 1.2.4、根据公司发展状况及公司人力资源利用做出合适的培训组织安排，主要 培训方式为新员工入职培训、岗位培训，在职培训，协议培训。 1.2.5、凡由公司外派参加专业培训，须与公司签订相关培训协议。员工在协议 内，须为公司服务，否则将按照相关法律法规和培训协议的规定补偿公司已支付的培训费用，一并收回所获培训资格证书。 1.2.6、每次培训内容,培训教材,培训费用，参加培训人员，培训讲师指定，部门 负责人协助推荐,行政人事部统一审核，报送总经理批复方可实施。 1.2.7、培训计划的制定，根据部门的具体需求情况及公司业务发展情况，由公
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
百货商场促销员（导购员）培训 一、促销员工作的重要性 促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买? 顾客相关购买? 顾客推荐购买? 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 二、优秀促销员应具备的基本素质 （一）热爱公司、热爱岗位? 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。? （二）热情主动的服务态度? 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力?
《商品营业员》 教学大纲与教学计划 （初级） 培训工种：《商品营业员》（初级） 教材版本：选用全国职业教育培训通用教材，由中国劳动与社会保障部统一编写。 第一部分教学大纲 一、教学任务 传授商业、商业管理基础知识；讲解柜台业务知识、柜台服务知识，以及商品专业知识；介绍售货操作技能，包括商品提拿、包扎、展示（演示）、陈列、称量、计算等环节。 二、教学目标 通过培训，掌握业务技术基础知识、经营管理知识、商品性能和质量标准等其他相关知识，具备一定的领会应用能力、语言文字能力、应用计算能力、实践操作能力、应变处理能力及其他相关能力。经职业鉴定合格者，取得国家人力资源和社会保障部颁发的商品营业员职业资格，能达到独立上岗操作的水平。 三、教学内容 按照《中华人民共和国职业技能鉴定规范》要求，学员应当掌握商业、商业管理、职业道德、柜台服务等基本知识；掌握柜台业务和商品知识等相关专业知识。在操作技能上，
掌握相关的业务技能、接待服务技能和售货操作技能，特别是要掌握售货操作中拿、放、称、量、包扎、计算、点数、点钞、拆装、切割、调试、修理、制作等基本技能。 四、教学要求 根据商品营业员职业特点，从基础知识入手，遵循由简到繁，循序渐进的原则，注意把握重点，破解难点，注重理论性与实践性结合，知识性与趣味性结合，集体辅导与分散自学结合，全面提升学员素质，顺利通过职业技能鉴定考核。 五、教学方法 主要教学方法包括：一是以辅导自学为基本形式，使学员理清教材结构、体系，把握教材的重点、难点；二是结合经典商业案例，深化学员对理论知识的理解；三是结合商业实践，熟悉售货服务过程，掌握售货操作技能。 总之，授课教师要搞好自学辅导，并通过实际操帮助学员掌握售货操作相关技能。 第二部分教学计划 本课程教学共安排200个课时，其中，理论知识授课5天，每天4课时，共20课时；实际操作技能培训22天，每天约8课时，共180课时。 第一部分理论知识 第一节 教学内容
一、职业道德： 1?不得私自占用公司财产。 2. 严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3. 遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1. 工作注重计划性，合理性，条理性。 2. 具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3. 及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4. 上班时间不得做与工作无关的事情。 5. 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6. 服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8. 对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9. 制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10. 养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1?工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2. 严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3. 男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4. 女生要求扎头发，化淡妆。 5. 应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6. 上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7. 举止应大方得体，不扭捏。 8. 应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9. 工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10. 常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1. 商品陈列显而易见。 2. 商品陈列要让顾客伸手可取。 3. 商品陈列丰满。 4. 使顾客容易判别商品的所在地。 5. 商品陈列应先进先出。 6. 商品陈列应相关联。 7. 同类商品垂直陈列。 8. 陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1. 全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2. 严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3. 商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保
电话销售的心态培训 公司有针对性的培训，目的是希望快速地提升大家的电话沟通技巧。但是，做任何事情，态度是第一重要的，电话销售心态的几点体会。 1、一个目标：做任何事情都要有目标，之前很多同事也会提到这点（包括在培训的时候）。今天我也会用1个故事来形象说明自己的见解。关于目标，这个故事是听李嘉诚讲的。一个父亲带着三个儿子到沙漠猎取骆驼，结果大儿子和二儿子都空手而回，只有小儿子猎得骆驼。父亲问大儿子，你在沙漠上看到什么他说，也没有什么，只是一大片沙漠和几只骆驼而已。二儿子呢，他颇为得意地说，大哥看到的，我都看到了，还有沙丘、猎人、仙人掌、烈日。我比大哥优秀吧。小儿子呢他认真地答道：“我只看到骆驼。”所以，无论你做什么，怎么做，首先要有清晰的目标。最开始我们在打预热电话的时候，一般只要1-2分钟就可以结束了，只会问别人有没有了解过黄金，完全没有意识到还要多方面去了解客户真正的需求。后来培训后或者在电话实践才发现，像这样的电话基本是目标不明确的，也可以说意义并不大。就算你把这类客户算在初步意向客户里面，后期在做第二通回访的时候，效果不一定很好，有可能客户不接，也有可能你发的资料，客户根本没去看，这是为什么 A、首先你在第一通电话做铺垫的时候，基础（就跟造房打地基一样的，地基不牢固，怎么会持久）没打好，你根本没找到自己要介绍的目标与目的。 B、整通电话沟通中讲的很乱，条理不清晰，客户根本不知道你在讲什么。东拉西扯，答非所问（说不定等你自己挂完电话，回想下刚刚那通电话，都不知道自己到底讲了什么内容---这个对于新人没接触过电话销售的比较常见）这样的沟通，怎么可能会让客户记住你，对你所介绍的产品提及兴趣（对于客户，感觉就是：刚刚一个莫名其妙的人打了通电话，讲了些莫名其妙的事情，具体内容是什么，不知道）。 C、有个别的销售在讲电话的时候，喜欢自我设限，很容易把自己的想法驾驭给客户，最常见的就是认为客户不怎么想了解，然后简单的介绍几句，草草了事。（我认为，客户既然接了你的电话，就已经证明给你了机会，在电话接通后的20秒是至关重要的，你如果能很好的把握这20秒，你就有可能用至多一分钟甚至更长的时间来推销产品、推销自己）所以，现在加强了了目标的规划与明确是必须的，也是很重要的。 像这样被你归纳在初步意向的客户，在后期的回访中，就如上面提到的，可能不会在给你继续沟通的机会。而最直接的方式就是不接电话，那么对于新人来讲，又会有一种受挫的感觉，认为自己很辛苦开发来的客户，怎么就不接电话了在接下来的工作中，可能说提不起精神，更别说带着激情去跟客户沟通，这样的工作态度、工作效率，是毫无效果，哪怕你今天打了好几通电话，电话量达到5-6小时，毫无意义，这是为什么怎么去调节 A、筛选：首先作为电话销售，根本意义上也就是筛选客户，从众多的客户中筛选 出真正有意向的客户，既然是筛选，相信大家在听到拒绝时，心态会好一些。
一、职业道德： 1.不得私自占用公司财产。 2.严禁偷拿偷吃，偷窃公司商品。 3.遵守公司各项规章制度。 二、员工工作要求： 1.工作注重计划性，合理性，条理性。 2.具有良好的服务意识，服务态度，服务技巧。 3.及时向上级反馈工作中遇到的问题，工作进度及完成情况。 4.上班时间不得做与工作无关的事情。 5.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任。 6.服从上级工作安排，做到先服从后投诉。 7.对顾客在场内拍照，吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止。 8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止，如：小孩子坐购物车篮内。 9.制止小孩在商场内奔跑或打闹。 10.养成良好的工作习惯，地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶。 仪容仪表 一、仪容仪表的要求： 1.工作时间必须穿工衣，戴工牌，并保持干净整洁。 2.严禁穿短裤拖鞋上班，裤子应选择深色长裤，不准穿颜色鲜艳的裤子。 3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领，不允许染除黑色其他颜色的头发。 4.女生要求扎头发，化淡妆。 5.应勤洗头，洗澡，不允许留长指甲，涂指甲油。 6.上班前不许吃有异味的食品（如大蒜）抽烟等。 7.举止应大方得体，不扭捏。 8.应微笑面对顾客，表情应热情，亲切，自然。 9.工作中语言应得体，谦虚，不夸大其词。 10.常用文明礼貌用语，如：您好，欢迎光临，对不起，请稍等。 商品管理及陈列 一、商品陈列原则： 1.商品陈列显而易见。 2.商品陈列要让顾客伸手可取。 3.商品陈列丰满。 4.使顾客容易判别商品的所在地。 5.商品陈列应先进先出。 6.商品陈列应相关联。 7.同类商品垂直陈列。 8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分。 二、商品管理： 1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。 2.严格把守商品质量关，经常检查商品的质量和商品的保质期。 3.商品应遵守循先进先出的陈列原则，确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售。
课程开发流程规范 为“加强员工培训，提高员工综合素质水平”，加强公司培训体系建设，规范培训课程的开发与设计工作，加强公司培训工作的规范化、制度化，特制订本规范。 一、课程开发流程 培训课程开发流程主要包括：课程确立、课程开发、课程评估、课程归档四个大的阶段，每个阶段又包括具体的、更详细的环节。流程图如下所示： 对流程图的说明： 1、培训课程的确立：包括培训需求调查、培训课程设置、培训课程的说明3个环节。 1.1、培训需求调查 通过绩效考核、民主评议等方法确认员工现在岗位或期望岗位要求应具备的观念、技能 与员工现实的观念和技能的差距。分析产生上述差距的原因，可通过培训解决的差距就是培训需求。
调查方法：访谈法、问卷调查法、重点团队分析。 调查对象：员工、直接上级、人力资源部、部门总经理、总裁室成员。 参与人员：文化与培训部策划处、课程开发处、实施支持处全体人员，部门培训负责人、培训专岗，讲师，咨询公司等。 1.2、培训课程设置：由文化与培训部根据调查得到的培训需求结果，针对特定对象的培训需求设置相应的培训课程。 1.3、课程说明：由文化与培训部对培训课程进行说明，包括对课程目标、培训对象、参训人数、课时、师资、课程开发策略（自行开发、外部引进、或与外部培训机构合作开发）、所需资源（培训设备、资料、成本预算）等方面的说明。 2、课程开发：包括课程内容设计调查、搜集资料、确定课程大纲、初步开发（编写讲义初稿）、专项小组研讨、编写课程资料6个环节。 2．1课程内容设计的调查：通过调查，进一步了解学员的问题和期望、分析学员特点（学员的数量、学员的学习经验、学员的能力水平等），确定培训所要求讲师的经验和能力，收集与课程有关的案例等资料。 2．2搜集资料：确定培训需要的知识、技能、态度、观点（主流和非主流的观点）、案例（本企业和外企业的案例）等。 2．3确定课程大纲：确定课程大纲包括以下几个步骤： ?确定培训目标 ?合理安排教学内容呈现顺序 ?选择培训方法 ?时间分配 ?确定培训所要求的资源：场地、教具等。 2．4初步开发：编写讲义初稿 2．5专项小组研讨：课程开发专项小组（合作开发一门课程的相关人员）对讲义初稿进行研讨，并修改订正。 2．6编写课程资料：讲义初稿经专项小组研讨、合格后，由课程开发人员编写课程资料，包括：PPT材料，讲师手册，学员手册，以及作业、试题，课程效果评估问卷等。（前3项参照附件1《XXXX公司课程开发评估标准》） 3、课程评估：包括课程认证、讲师试讲、讲师认证三个环节。 3．1 课程认证：由课程开发处人员及相关业务部门负责人成立课程评估小组，课程资料
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
店铺营业员培训的内容 1．兼职人员 人员短缺是店铺常面临的问题，通常店铺在高峰时段(来客数量多的时段)都会雇用兼职人员，以缓和人力的不足，而且兼职人员的费用也相对较低。再者，兼职人员也是日后专职人员的最佳人选。 兼职人员的工作内容为实务性的操作，故培训时间较短，时间为2～3小时即可，课程内容包含： ①标价机的使用； ②补货时应注意的基本事项； ③基本的清洁管理概念。 2．正式的营业人员 正式的营业人员除学习实务操作外，还须学习一些观念性的课程，时间以20～28小时较为适当。 课程内容应涵盖以下内容。 (1)经营理念(时间：1．5～2小时)
店铺运作顺畅的必要条件是经营者与员工的经营理念必须一致。因此，经营者在店铺营业员训练时，应将经营理念导人课程中。 (2)顾客应对技巧(时间：1．5～2小时) 有技巧且适时与顾客应对，是与顾客建立感情最佳的方法，其内容可涵盖各种常用礼貌用语应用时机、仪态、顾客抱怨处理、促销技巧等。 (3)设备的操作、维护及清洁(时间约3～4小时) 一般生产经营设备，是指冷冻冷藏冰箱、招牌、照明设备等直接或间接与销售有关的设备，教导营业员正确的使用方法，并经常做一些基本的清洁及维护，可延长其寿命。 (4)收银机的操作、维护及简易故障排除(时间3～4小时) 操作收银机要求速度要快，误打率为零，并熟悉其各项功能。对于不曾操作收银机的新进人员，应将此课程列入首要的训练。 (5)商品陈列技巧(时间：2～3小时) 商品陈列技巧直接影响到商品回转率，经营者须灌输营业员商品陈列的观念，如：商品陈列的目的及原则、各类商品最佳的陈列位置等。 (6)店铺安全管理(时间：2～3小时)
四个大 课程确立 对流程图的说明: 1、培训课程的确立: 培训课程设置 包括培训需求调查、培训课程说明置、培训 果程的说 明3个环节。 1.1、培训需求调查 通过绩效考核、民主评议等方法确认员工现 课程内容设计调查 位或期望岗位要求应 具备的观念、技能与员工现实的观念和技能的差距。分析产生上述差距的原 确定课程大纲 岗集资 因，可通过培训解决的差距就是培训需求 卷调 查法、点 调查方法：访谈法L 团队初步开发 （编写讲义初稿） 调查对象：员工、直接上级、人力资源 参与人员：文化与培训部策划处、课程 1.2、培训课程设置：由文化与培训部 根据调查得到 $培训需求结果, 1.3、课程说明：由文化 培训对象、参训人数、课时、帅资、课程开; 培对培训 II 课程进行说试 讲 包括对课程目标、 发策略（讲行开发、外部引进、 或与外部培训机构合彳 ―、 课程归档 2、课程开发： 包括课程内容设计调查、搜集资料、确定课程大纲、初步 课程开发流程规范 为“加强员工培训，提高员工综合素质水平” ，加强公司培训体系建设，规范培训 课程的开发与设计工作，加强公司培训工作的规范化、制度化，特制订本规范。 一、课程开发流程 培训课程开发流程主要包括： 课程确立、课程开发、课程评估、课程归档 的阶段，每个阶段又包括具体的、更详细的环节。流程图如下所示： 培训需求调查 、部项门总经讨、总裁室成员。 开发处、实施支持处全体人员, 部门 培训负责人、培训专岗，讲师，咨询公 ____________ 对特定对象的培训需求设置相应的培训课程 所需资源（培训设备、冻料、成本预算）等 -------- 已归档的课程定期更新 开发（编写讲义初稿）、专项小组研讨、编写课程资料 6个环节。 2. 1课程内容设计的调查： 通过调查，进一步了解学员的问题和期望、 方面的说明。
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
怡安信公司 销售人员培训内容及时间安排 第一讲售楼员的职业素质和修养 时间：月日时至时 主讲： 内容： 第一节风度和品格 ·礼貌和礼节 房地产销售服务行业与其它服务行业一样，如酒店服务业 等，每天都要面对各种各样的客户，客户是给我们带来经济 效益的源泉，“客户就是上帝”，对待客户我们要像春天般温 暖，在与客户洽谈时应该尽可能多地使用礼貌用语，在恰当 场合应面带微笑，给人以一种亲和之感，尤其在某些细节上 需把握好分寸，与客户交谈时还应该保持一定的距离，一般 室外距离1.5－2米，室内距离1－1.5米较合适，此外恰当 运用身体语言也相当重要；在礼节上要运用得体，如与男女 同志握手怎样握等等。 ·应变能力 应变能力能够帮助你留住客户，如果你面对客户的提问反应 比较迟钝，那么你就很难留给客户一个好印象，那这位客户 十有八九就会流失，所以反应敏捷是售楼员应该具备的素 质，在短时间内要想表达出较完整的意识是有一定难度，所 以说话前要知道你想说什么，说出来就不后悔。 ·广博的知识面和想象力 我们每天面对的客户各行各业的都有，他们的兴趣、爱好也 是千差万别的，要想在和他们交谈时能合拍、找到共同的话 题，就必须博览群书、拓宽知识面，了解国内外政治、经济、 文化、教育、体育、卫生、环境、饮食、娱乐、民俗、宗教 等方面的知识才能应用自如。 丰富想象力也是售楼员必须具备的素质，比如古人看到小鸟 在天上飞，就联想到小鸟飞起来的动力是那里来的,联想到 人能不能也像小鸟一样在天空自由翱翔，后来经过无数次实 验，终于发明了飞机。作为售楼员面对自己接待的客户，看 到他（她）的衣着打扮，言行举止，就应该初步判断出他们 的职业、经济收入等情况，从而推断该客户成交的可能。 ·自信与主动 面对客户应时刻对自己说“我就是这方面的专家”，这样才
员工培训内
容 第一章培训总论 第一节:培训细则 一、文明服务十要求 ①顾客进店，主动招呼，不冷落人； ②顾客询问，详细答复，不讨厌人； ③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； ④顾客少买，同样热情，不讽刺人； ⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人； ⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人； ⑦顾客意见，虚心接受，不报复人； ⑧顾客有错，说理解释，不指责人； ⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人； ⑩顾客离店，热情道别，不催促人。 二、应掌握的基本知识 营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训: 1、了解公司(商店) 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内． 2、了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如５Ｓ、４Ｐ等词汇，营业员也要熟知． 对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点． 3、商品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心．
工作行为规范系列 销售人员心态培训课件（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63999销售人员心态培训课件 Salesman mentality training courseware 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 销售人员心态培训课件(七) 一、心态:销售人员的第一要素 要想创造骄人的业绩，最重要是树立积极向上的销售心态，否则便是皮之不存，毛将焉附了，好的心态就是热情，就是战斗精神，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是积极的思考，就是勇气。 销售是一项充满了挑战性的工作，不能适时的调整心态的人永远无法胜任。问题的关键在于当你站在下一个客户面前时，你所想的是刚刚遭遇的失败，还是即将取得的胜利。销售成功的80%来自于心态。 销售成功的秘决:对成功真正起作用的是一个人的内在因素，即他的思维方式，信念，态度，自我期望等。 改变外在之前应先改变内在，只有调整好心态，才能取
得成功伟人说:“要么你去驾驭生命，要么让生命驾驭你，你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师。” 二、蛀蚀业绩的7大不良心态 真正导致业绩平庸的，不是销售员们经常抱怨的激烈的同行竞争，萧条的市场环境，难缠的客户，而是潜在他们内心深处消极的心态，如果不能摒弃这些侵蚀业绩的蛀虫。即使外部条件再有利，也仍不能成就卓越的业绩。 1、害怕拒绝，为自已寻找退缩的理由。 被客户拒绝是不可避免的，关键是怎样去看待它，不管做什么事，要想有所收获，就必须勇敢面对，敢于承担风险，敢于面对失败，去除畏惧心理的最好办法就是立即行动。能否坦然的面对拒绝并鼓起勇气再去尝试，使推销成功，是检验推销员能力的试金石。 2、在客户面前低三下四，过于谦卑。 推销不是要把产品或服务硬塞给别人，而是帮助客户解决问题的。你看得起自已，客户才会信赖你，肯定自已怕价值。自卑是影响销售业绩的不良心态，只有改变它，将自卑变为奋发向上的动力，才能走向成功和卓越。