关于制定《卖场人员配备及薪酬标准》的指导意见
各部门、管理处：
为全面配合卖场销售工作顺利进行，展示中海物业管理水平，使物业管理处与开发商及现场销售部建立良好的合作关系，现就卖场服务人员配备及薪酬标准作如下说明，各相关部门须遵照执行。
一、人员的选聘与薪酬标准：
（一）从各管理处现有人员中优先选拔，不足部分从人力资源市场直接招聘，门童礼宾类岗位要优中选优；
（二）采用卖场津贴的方式吸引人才的加入，津贴标准共分A、
B、C三类，其中A类津贴200元/月，B类300元/月，C
类400元/月；
（三）各岗位津贴标准根据岗位性质及工作内容设定。
二、岗位需求与任职资格：
（一）岗位需求：
1.安全管理类：负责交通指引、车辆管理、人流控制
及秩序维护；
2.门童礼宾类：负责卖场形象展示，配合销售部门客
户接待工作；
3.接待服务员：包括看耧车司机、吧台及茶水间服务
员等；
4.清洁服务员：负责样板房或销售大厅的保洁与客户
接待工作。
（二）任职资格：
1.安全管理类：男性，身高175CM以上，28岁以下；高
中及以上学历；普通话标准，五官端正；具备良好
的应急处理能力、现场协调能力；熟悉基本的交通
法规，了解和掌握消防器材的性能及使用方法；
2.门童礼宾类：男性，身高178CM以上，28岁以下；女
性，身高168CM以上，25岁以下；高中及以上学历；
普通话标准，笑容声音甜美，面容可亲；反应灵活，
服务意识强，对宾客彬彬有礼；
3.接待服务员：
（1）看耧车司机：男性，身高175CM以上，28岁以下；
女性，身高165CM以上，25岁以下；高中及以上
学历；普通话标准，五官端正；持C牌或以上驾
照，两年以上驾龄；懂得基本修理，有一定电
瓶车驾驶经验者优先；有一定英语会话能力者
优先；
（2）吧台茶水间接待员：女性，身高165CM以上，25
岁以下，形象气质佳；熟悉接待礼仪；具备良
好的沟通能力，普通话标准；具备一定的英语
口语基础，会地方语言者优先考虑；
4.清洁服务员：女性，身高165CM以上，25岁以下，
形象气质佳；熟悉接待礼仪；具备良好的沟通能力，
普通话标准；具备一定的英语口语基础，会地方语
言者优先考虑。
三、岗位设置原则及人员需求：
（一）具体的岗位设置及人员需求量由销售部门根据产品定位及服务档次自行选定，物业公司只提供菜单式服务
建议；
（二）销售部门应尽可能地提前告知物业公司人员需求，以便人员的选拔与储备；
（三）卖场可采用弹性用工制度，临时用工的物业人员由物业公司自行安置；
（四）各管理处须积极配合卖场因集中开盘、入伙等事宜的人员调配，调配权归华东物业人事行政部。
四、大型集中卖场的管理：
（一）大型集中卖场可设物业高级主管一名，负责与销售部门对接，统筹协调卖场的物业管理工作。
（二）高级主管任职要求如下：
1．大专及以上学历，管理或相关专业；物业管理或其他服务管理行业从业经验3年以上；
2．接受过客户心理学、相关法律知识等的培训，具备优秀的人际沟通能力、协调能力、自我控制能力，
具有高度的企业责任感、客户服务意识、资源分配
能力与信息管理能力；
3．能够熟练操作计算机，须具备一定的英语口语基础。
五、现有管理处如需设置礼仪门岗，可由物业管理处自行配置。附件：《华东区卖场服务津贴方案（试行）》
二00九年一月七日
抄报：中海地产集团（华东区）
华东区卖场服务津贴方案（试行）
万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
商业物业项目管理配置标准 一、人员配置 1、组织架构 2、配置标准
3、岗位职责 （1）项目经理岗位职责 a) 贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规，执行公司各项规章制度； b) 负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等； c) 根据公司、物业部的要求，结合各项目的实际情况，制定的项目部的工作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等； d) 负责项目各项工作的日常管理、调配，各岗位员工的现场管理、指派、安排等； e) 协助招商部做好项目招商工作，与客户良好的关系、定期走访重要客户（包括公共关系、能源配套等）； f) 对外协单位服务质量进行监督、检查，并每月进行评估、审核； g) 项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作； h) 负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作；
i) 负责本项目安全工作管理； j) 本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理； k) 加强各项目间及公司各部门间的沟通，协调、配合项目及部门间的工作；l) 其他日常及突发性工作的处理； m) 完成领导交办的各项工作。 （2）维修组长岗位职责 a) 负责监督执行公司的各项规章制度，结合各项目实际，制定维修部门各项管理制度、工作标准等，对项目维修实施全面管理； b) 负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程等，报公司审批； c) 根据工作计划，制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并监督落实情况； d) 督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质； e) 日常管理维修工的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； f) 项目能源消耗统计、分析报告，制定能源节能降耗方案并组织实施； g) 负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作； h) 负责组织本部门员工协助项目部的其他工作； i) 完成领导交办的各项工作。 （3）保安组长岗位职责 a) 负责建立健全保安部各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理； b) 负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等，报公
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
商业物业管理指导手册 重庆市金科物业服务有限公司 二〇一四年三月
商业物业管理指导手册 目录 一、商业物业组织架构 (1) (一)组织架构 (1) (二)人员配置 (2) 二、商业物业的前期管理 (6) (一)项目设计阶段 (6) (二)项目施工阶段 (9) (三)商业物业管理准备阶段 (9) 三、商业物业验收标准(供参考) (10) (一)项目公共配套设施 (10) (二)装修 (11) (三)主力店铺验收标准(行业参考,以商家定制为准) (11) 四、商业物业交房流程 (20) (一)业主交房流程 (20) (二)注意事项 (22) 五、客户服务 (22) (一)物业服务人员 (22) (二)物业档案管理 (23) (三)商家进驻与离场 (23) (四)服务接待 (24) (五)客户意见管理 (24) (六)走访回访 (25)
(七)标识管理 (25) (八)内外联系 (27) (九)客户关系维护 (28) (十)财务管理 (28) (十一)租赁业务管理 (29) 六、环境管理 (29) (一)室外区域 (29) (二)室内区域 (30) (三)保洁服务标准 (31) (四)绿化管理 (41) 七、工程管理 (42) (一)基本要求 (42) (二)装修管理 (43) (三)报修服务 (60) (四)维护管理 (61) (五)供配电系统 (62) (六)紧急供电系统 (63) (七)广播与背景音响系统 (64) (八)安全监控系统 (64) (九)巡更系统 (65) (十)停车场管理系统 (65) (十一)消防报警与灭火系统 (66) (十二)给排水系统 (68) (十三)空调系统 (69) (十四)电梯、自动扶梯 (70)
万科物业管理员工手册
前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证.上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图(姓名、照片、职位)。 1. 2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案(包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等)。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 ，并有具体的落实措施和考核办法。内容句括: --质量管理制度； --岗位职责制度； --财务管理制度； --绩效管理制度；
--员工培训制度； --安全管理制度； --档案管理制度； 2客户服务 2.1进驻和离场 ，服务人员应按规定程序及时受理: --结清前期物业管理费用。 --提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 --提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 --门匙交收。 ，服务人员应按规定程序及时受理: --结算各项物业管理费用和水电气等费用。 --指引商户填写撤场资料。 --对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 --最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准：ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
物业管理服务内容和标准 （一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准 包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理 （1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； （2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理； （3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录； （5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面 （1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人
的《装修申报》； （2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。 （二）设施设备管理服务内容及标准 包括但不限于： 1变配电系统 （1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告； （2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修； （3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录； （4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确； （5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确； （6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验； （7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象； （8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客； （9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，
商业物业管理服务规范 I
目录 1基础管理 (1) 1.1物业服务人员 (1) 1.2物业档案管理 (1) 1.3制度建设 (1) 2客户服务 (1) 2.1进驻和离场 (1) 2.2装修管理 (1) 2.3报修服务 (2) 2.4服务接待 (2) 2.5客户意见管理 (2) 2.6客户关系维护 (2) 3环境管理 (2) 3.1室外区域 (2) 3.2室内区域 (3) 3.3绿化管理 (3) 4房屋及设施设备管理 (3) 4.1基本要求 (3) 4.2供配电系统 (4) 4.3维护管理 (4) 5秩序维护服务 (5) 5.1资料档案 (5) 5.2人员出入管理 (5) 5.3宠物控制 (5) 5.4车辆管理 (5) 5.5货物装卸管理 (5) 5.6监控管理 (5) 5.7巡逻管理 (6) 5.8清场管理 (6) 5.9大型活动保障服务 (6) 5.10消防管理 (6) 5.11应急管理 (7) 错误！未定义书签。 II
商业物业管理服务规范 1 基础管理 1.1 物业服务人员 1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 1.2 物业档案管理 1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： ——质量管理制度； ——岗位职责制度； ——财务管理制度； ——绩效管理制度； ——员工培训制度； ——安全管理制度； ——档案管理制度； 1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 2 客户服务 2.1 进驻和离场 2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结清前期物业管理费用。 ——提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 ——门匙交收。 2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： ——结算各项物业管理费用和水电气等费用。 ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。 2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。 1
物业服务标准化建设的三大瓶颈！ 标准化建设，至少应该包括两个层次四个方面的标准化： 一是在服务标准本身层面上，要有服务结果的标准化和服务过程的标准化； 二是在标准管控层面上，要有管控过程的标准化和管控结果的标准化。而目前 物业服务标准化建设尚存在以下几个瓶颈 瓶颈一：重服务层面的标准，轻管控层面的标准只有服务层面的标准化，没有管控层面的标准化，服务标准将变成纸上谈兵，无法落地。物业服务标准由众多细节组成，大多由服务人员分散的、独立的完成，且服务过程就是直接向客户呈现的产品。在这种特性下，没有有效的管控措施，过多依赖管理人员的责任心，显然难以实现长期、稳定、全面的优质服务标准。服务标准越高，其要求的管控能力也相应越高，只有二者相匹配了，才能真正形成企业稳定的优质品质；没有相应的管控标准保驾，服务标准不仅无法落地，甚至可能成为一种负担。这也是为什么很多物业服务企业通过了ISO9001质量管理体系，也花人力、物力制订了不少服务标准，但现场服务品质并不能有效提升的原因。周洪斌所说的“可能无效”之因，企业的标准管控能力应该是重要原因之一。 一位行业专家曾说：有标准没有检查等于零、有检查没有处理等于零、有处理没有改进等于零。一个健全的品质管控标准，包括有形的管控流程、组织构架，使标准处于检查、处理、改进的良性循环；还包括与之有密切关系的考核、薪酬、绩效制度，使标准本身有持续提升的动力保障；甚至包括无形的领导观念、企业文化等。企业标准化建设，制订各项书面的服务标准只是一个起点，要形成领导重视、人人参与、处处体现的企业品质管控体系，服务品质标准才能真正得以实现并不断提升。对规模化拓展中物业服务企业，如果将管控层面的标准建设重要性提升到企业战略层次，并将其逐步渗透至企业文化、组织构架、人力资源等各方面，企业才能直面行业一线员工流动性高、专业管理人才稀释度强、管理地分散等特性，保持良好的服务品质，支持企业的经营拓展。这也是为什么标杆企业能迅速发展，而有些企业一发展，品质就下降，管理人员就焦头烂额的忙于救火式管理。
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
商业物业服务标准作业指引 目录 1?目的 (4) 2?适用范围 (4) 3?职责 (4) 4?术语与定义 (4) 5?关键活动描述 (5) 5.1 基本要求标准 . (5) 5.1.1管理机构与人力资源配置 . (5) 5.1.2基本服务标准 . (6) 5.1.3基础管理基本要求 (6) 5.2 物业前期介入及接管 . (7) 5.2.1前期准备及市场调研. (7) 5.2.2优化项目设计 . (7) 5.2.3费用测算 . (7) 5.2.4营销配合 . (8) 5.2.5建筑本体及配套设备设施的工程管理 (8) 5.2.6物业验收 . (9) 5.2.7商铺进场装修 . (9) 5.3 客户服务 . (9) 5.3.1进驻和离场 . (9) 5.3.2装修管理 . (10) 5.3.3服务接待 . (10) 5.3.4客户投诉受理 . (10) 5.4 报修服务 . (11) 5.5环境管理 (11)
5.5.1室外区域 . (11) 5.5.2室内区域 . (11) 5.5.3绿化管理 . (11) 5.5.4保洁服务 . (12) 5.6 设备运行管理 . (16) 5.6.1基本要求 . (16) 5.6.2变配电系统 . (16) 5.6.3应急供电系统 . (17) 5.6.4广播与背景音响系统 (18) 5.6.5安全监控系统 . (18)
5.6.6巡更系统 . (19) 5.6.7停车场管理系统 . (19) 568消防报警与灭火系统 (19) 569给排水系统 (21) 5610空调系统 (22) 5.6.11电梯、自动扶梯 (23) 5.6.12照明系统 (24) 5.6.13避雷系统 (24) 5.7公共设施日常维修服务 . (24) 5.7.1房屋本体公共部分维修养护周期及标准 (25) 5.7.2室外公共设施维修养护周期及质量标准 (27) 5.8标识管理 . (28) 5.9安管服务 (28) 5.9.2人员及物品进出管理 (28) 5.9.3巡视 (29) 5.9.4清场管理 . (29) 5.9.5监控 (29) 5.9.6车辆停放服务 (30) 5.9.7货物装卸管理 (31) 5.9.8突发公共事件处置 (31) 5.9.9消防安全 . (31) 5.9.10安全生产与灾害预防 (32) 5.10大型商业活动保障及配合服务 (32) 5.11客户沟通 (32) 5.12服务品质监控 (33) 6 支持文件 (33) 7 相关工具 (34)
深圳万科物业客户服务工作实务手册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会