景区
服务质量提升活动实施方案
为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升
质量服务意识，展示景区良好形象，推动景区发展，特制订本活动方案。
一、指导思想及目标任务
以科学发展观为知道，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路，从强化管理入手，切
实规范窗口服务，优化业务培训、完善投诉处理机制，解决文
明礼仪、旅游环境等方面存在的突出问题，全面提升景区旅游
服务质量，促进公司即好又快发展。李振事先游客有效投诉争
取为0，责任安全事故为0，景区服务质量好评率达95％以上
的目标。
二、组织领导
2020年将景区旅游服务质量提升工作作为重点工作，为了加强领导，成立景区旅游服务质量提升活动领导小组，由公司
董事长李振国担任组长，公司总经理李峰任副组长，各部门分
管领导为成员，景区各部门职能小组具体实施，领导小组下设
办公室，由总经理助理李波兼任办公室主任，负责日常事务工作。
三、方法步骤
（一）规范景区从业人员行为规范。意识组织景区员工进
行旅游商务礼仪、普通话规范、旅游知识培训，要求参加培训
人员做好培训笔记，撰写新的体会。二是邀请旅游商务礼仪相
关专业老是还开展一次旅游知识系统培训。
（二）设置游客意见簿。在景区游客中心、公社食堂设置
游客意见簿，以便了解有课的意见和建议，不断改进景区服务
工作，提高游客服务质量。
（三）进一步完善景区卫生管理制度。意识落实卫生区域
承包责任制，明确保洁员的工资标准、责任保洁区域和质量标准，确保景区随时干净整洁：二是景区落实管理人员，负责对
卫生工作的督查，督促保洁人员按照要求完成保洁工作任务；
三是加大对道路两旁来及和树木枯叶清理，特别是对塑料袋、
泡沫塑料等“白色”来及的清理；四是实时清除乱堆乱摆、乱
拉乱挂、乱停乱放、乱扔乱倒等“六乱”现象的力度；五是加
强对景区员工教育，梳理景区良好的卫生意识，自觉抵制不讲
文明、不讲卫生的现象，做到人人都是保洁员，维护景区形象。
（四）进一步完善景区突发事件应急机制。进一步完善景
区突发事件应急领导小组，建立健全信息报告和突发事件报告
制度。指定突发事件应急元，明确突发事件的处理程序，此项
工作由总经理牵头，安全保障部负责，景区经营管理部协助。
五、监理监督检查机制
加强督查检查，主要检查桂发执行情况，培训心得笔记、
环境卫生、突发事件应急处理执行情况，对未按照相关规定执
行的，每次扣相关部门考核分1分，扣相关员工一次50元，
细想工作由总经理助理牵头，行政办公室负责。
六、总结活动开展的经验和教训
意识景区全体员工对活动的开展进行认真总结，对活动中
发现的问题，采取的措施、取得的经验和教训进行总结归纳，
以书面形式提出科学、合理的管理意见和建议，公司对好的经
验予以推广使用，对查的环节进行限期纠正；二是走出去，到
其它景区参观交流，相互学习，取长补短。公司“旅游服务质
量提升活动领导小组”对景区的活动开展情况进行检查屏蔽，
对积极参与，工作开展得力，成绩突出的部门和个人给予表彰；对不积极参与，工作开展乏力的部门和个人进行通报批评。
旅游有限公司
2020年3月9日