实战：如何做好用户运营（上集）
摘要：本文是新浪微博运营经理金璞吐的干货，非常有实战价值，文章的内容虽然大多围绕网站的用户运营来说，但是对于做电商行业的人士也会有很大的帮助，平台不同道理大多类似。本文分成三大部分：《开源：如何提高注册用户量》，《节流：如何留住注册用户》和《疯狂的运营：如何让用户保持活跃》《总结》。由于文原太长，分上下两集上传。
开源：如何提高注册用户量
关键词：开源注册转化
在开放注册渠道、提高用户注册量上，所有产品都不遗余力，想尽办法抢入口，然后再提高转化率。
一，绑定注册带来更多用户
经过多年发展，互联网产品的注册渠道比较成熟，除了产品自身的注册入口外，还会有和一些站外产品合作、商业推广、绑定注册的渠道。前两种方式已经非常成熟，最后一种方式的应用也非常广泛，对于新出炉或者用户规模小的产品来说是个傍大款的好方式。
绑定注册，就是在其他产品上注册的用户，通过授权也被认为是已注册用户。这种注册方式可以大幅降低获得用户的成本。例如目前常见的第三方应用登录页面，提示可用新浪微博、QQ、MSN等账号直接登录，就是一种绑定授权的方式。这种方式可以快速增加用户规模。
正所谓“没有永远的朋友，只有永远的利益”，就算你的产品和某集团的某个产品是直接竞争对手，你的产品一样可以和该集团的其他产品有合作机会。只要找到双方共赢的切入点，合作自是水到渠成。
二，如何做好注册转化
注册引导是用户注册进来后的重要环节，是教育用户的第一过程。注册转化是一个让产品经理感到很头疼的细节活。
通常，我们需要通过引导流程告诉用户我们的产品是什么、核心价值是什么、能够为你提供什么服务、你应该怎么用这个产品来满足你的需求等等。产品在注册引导环节会分几步来告诉用户以上内容。用户只有完全通过注册引导流程，到达产品使用界面，才算真正从注册用户转化成为一个真正的用户。
然而这个过程的流失相当严重：从数据统计来看，每增加一步注册引导，将会让注册转化成功率下降10%。成功注册的用户经过了5步的注册引导，基本上就只剩下一半了。但是如果注册引导流程不做，很难再找到合适的机会让用户能全面了解产品，那么用户因为不知道怎么用而流失掉的概率又会大大增加。
因此，我们需要考虑如何平衡，一方面考虑充分介绍产品功能，一方面防止用户流失。由于不同产品之间的差异较大，这里无法说注册引导流程几步比较合适。但是把握以下原则还是非常有必要的：
1，根据产品的功能情况结合你的产品希望用户怎么用，找到用户的最高诉求，在注册引导流程中最大限度地展示产品核心价值、满足用户的最高诉求；
2，把次要功能、锦上添花的功能等到用户进来以后再介绍、再展示。
3，再通过用户真实数据，通过调整文案、功能介绍顺序等不断优化注册引导流程，从而让更多的注册用户真正转化为使用用户。
节流：如何留住注册用户
关键词：节流用户模型用户诉求防流失流失后召回
节流（一）：构建用户模型
开源方式较为成熟和固定，企业的行业资源和市场资源多少，商务经理谈判能力和执行能力有多强，将决定产品能有多少可用的注册入口。相比而言，节流方面的工作显得更加多样化和细枝末节：用户为什么会流失、怎么防流失、流失了怎么召回来？
1，如何定义用户流失
不同的产品，流失用户的定义也不一样：例如微博、开心网等SNS网站，一个月不使用的用户即定义为流失，而如淘宝、京东等电商产品，由于用户使用行为的特殊性，可能6个月不使用的用户才会定义为流失。
我们应该使用产品使用用户真实数据，为产品构建流失用户模型，以此来定义什么用户可被算作“流失用户”，什么用户存在流失趋势。回答了上述两个问题，那么怎么防止用户流失的手段就迎刃而解了。
2，如何构建用户模型
根据以往用户的使用行为，计算用户使用产品生命的周期。这个周期会包含用户何时注册，注册后在某个时间窗内成为成熟用户、能熟练应用产品、并频繁使用，直到最后成为流失用户，从频繁使用到几乎不使用。
当然也有部分用户从未达到熟练应用产品的时候已经流失。如果这部分比例较大，需要反思产品是否存在硬伤。
流失和注册两个数据结合起来看，就好比小学奥数的水池放水蓄水的问题，看你蓄得快还是放得快，就能知道这个游泳池到底是能蓄满水还是放光水。
你的水池在放水还是蓄水？
一般的用户使用行为会是一个正态分布的曲线，当用户使用周期确定后，很多结果就会由数据中读出来了。以下图为例：
从曲线中，我们可以用户从注册新用户到成熟用户，是一个缓慢上行的过程，同样的，从忠实用户到流失也是一个活跃度缓慢下滑的过程。所谓防流失，就是如果产品能够及时根据用户特征调整，启动一定的流失预警方案，相信能挽留一部分流失用户。
单个用户的使用周期确定后，就可以为产品整体用户描绘流失轨迹。以同一天注册的用户为例：
流失的概念，必须是长时间持续未使用，这需要和留存用户的概念相区别：留存用户的统计方式，一般会用第几周仍有使用作为该用户留存的定义，而不是前几周中使用过即算留存。
从图表分析我们可以得知：
1，当曲线趋于平稳时，说明我们的自然流失趋于平稳，即如果这个时候用户还留存着，基本上他就能留存很久，比较具有稳定性，同时，我们就可以以这个时间点来定义我们的流失。如上图，我们就可以定义该产品用户如果连续五周没有使用，即可判断为流失；
2，自然流失率：以上图为例，当天注册用户100个，其中有20个在此后五周完全没有使用行为，则该日的注册用户自然流失率为20/100=20%；
节流（二）：怎么防止用户流失？
用户流失预警
从用户流失模型中，我们需要分析，流失的用户在流失前具有哪些相同的特征：如注册渠道是否比较集中？性别比例如何？地域特征是否比较明显？年龄层是否趋同？行为特征是否比较类似？属性特征是否相同？等等。
例如，流失用户中上传头像的比例为20%，而相同注册时间的留存用户中上传头像的比例为80%，则说明上传头像是非常重要的一个关键性指标。（当然还可以进而分析上传头像的用户中，为真实头像的占比如何。）
很多产品认为上传头像不过是个装扮小功能，不涉及用户的核心功能使用。殊不知小小的头像具有非常明显的蝴蝶效应。同样以SNS社区为例，上传的头像能够在虚拟社区中让对方第一眼了解这个虚拟id背后的喜好，如果是真实头像就有更大概率让真实的朋友认出自己，对于用户更快更好地构建用户关系有着不可磨灭的作用。
初步判断：这是一个动漫爱好者
在SNS社区中，用户希望留下更少的个人信息，却希望找到更多的朋友。结果是上来闷头找了半天朋友，却没有被朋友认出来而忽略，默默无闻地流失。而这样的用户由于留下信息太少，产品机制上也很难帮助其找到关系、构建圈子。
所以，对于社交产品来说，千万不要放弃这样的用户，每一个注册进来的用户都是给了产品一次展现核心价值的机会，拼命展现的同时，不要忘了例如上传头像这些可以让核心价值展现得事半功倍的小功能。
用户流失分类
找到关键性指标后，就可以对流失用户进行分类，找到针对不同分类流失用户的不同运营策略和方案，制定不同的防流失预警方案。
关键性指标的作用不仅在于对已流失用户的分析，重点在于提前找到有流失倾向的用户。即当用户的流失关键性指标开始出现下滑时，说明该用户是潜在的流失用户，需要提前接入放流失预警策略，以防止其彻底流失。
如果用户已经流失，再回来就会比新用户注册更难，新用户注册可以因为新鲜试试，而老用户流失是心如死灰，再召回如招魂般，谈何容易。
用户防流失
从前面的用户流失定义和分类中，我们的防流失工作重点都在流失用户的行为特征分析上，旨在提前找到潜在流失用户。那么找到后怎么办？
刚才我们是反向看流失用户，现在不如正向来看留存优质用户的成长路径。他们为什么就能玩得很好？是他们有什么诀窍还是他们找到了什么门道？我们根据优质用户的数据，即可以找到让用户留下来的理由。
毕竟不是所有的留存用户都一样，因此我们对留存用户也需要进行标签分类，在分类方式上可以参考留存用户的注册渠道、行为特征、地域等；
你的标签和我一样吗？
例如注册渠道A的用户注册上来喜欢玩游戏，则相同渠道注册的潜在流失用户可以引导玩游戏；
例如有些SNS用户很少和别人互动，但是却是活跃度较高的留存用户，那就需要分析他留存的理由，这对于同样不爱发言的潜在流失用户也许有着非常好的借鉴意义。
地域特征也不可小窥，广东地区的朋友和北京地区的朋友使用产品的习惯上还真是有着天壤之别，具体门道还得产品数据自己说话。
流失用户怎么召回？
业界使用较多的召回流失用户的手段也还比较单一，根据注册信息一般采用邮件召回、短信召回，通过客户端弹通知的方式召回，等等。
虽然客户端的方式取决于用户在安装中是否选择允许推送，但这种方式一般收效较好，因为这是最直接的找回方式，弹窗很烦，却效果奇佳！
你会点“详情”还是“取消”？
邮件的发送成本低，发送量大。但是，邮箱本身的流失率也非常高。中国网民对于邮箱的使用并没有很大的依赖性，除了工作需要，很少用户通过邮箱来联络感情、处理生活事务。甚至很多用户注册邮箱仅为了注册另一个产品的账号，此后再也没有登录过。因此邮件发送量大，但是一般打开量并不乐观，并非用户不想看，而是用户根本看不到。
短信的到达率很高，缺点是成本高、被当成垃圾短信的概率高。同时，由于用户一般对手机号码的隐私保护概念较强，短信召回容易导致用户投诉，所以需慎用。
如何让确定召回信息的内容？
从手段上讲，让召回邮件/短信/推送信息更有效，就得做到让用户觉得这个东西是礼物而不是骚扰。换通俗点说：就得让产品的主动推送找到用户的G点，让用户高兴！最好是让用户盼着推送的到来！
用户的G点怎么找？这个每个产品因为特征不同、目标用户不同、对产品的需求不同，所以无法一概而论，不过我觉得可以把握几个大体上的原则：
1、如团购、电商类产品，用户对产品的需求是便捷、实惠、安全。因此推送上要注意满足用户的以上需求。推送的时候不是告诉用户你有今天客户端更换了什么新皮肤，而是今天有什么用户感兴趣的折扣活动、包邮物品等。推送的同时、解决用户没来得及发现这么好的折扣活动的需求；
2、微博等SNS类社交产品，用户对产品的需求是交友、话语权、资讯获取。因此推送要也不是告诉用户产品修复了什么bug，而是是否有新的朋友找到你、联系你、你感兴趣的热点又发生了，你要不要关注一下等等。虽是主动推送，但是解决的是用户不在网期间，发生的他希望在此产品上想要得到的东西。
3、娱乐、新闻等资讯产品，用户对产品的需求：资讯获取。推送的时候除了热点，无他。做好自己的产品体验和资讯获取准确性、及时性，即可。
提高召回效果
我们从最常见的邮件召回出发，看看如何提高召回效果：
邮件召回重点可以看三个指标：邮件成功到达率、邮件打开率、邮件用户回归率。前面两个很好理解，第三个指用户通过召回邮件重新使用产品的用户占比。
影响第一个指标的因素很多，一个基本原则是：是否符合反垃圾邮件联盟的规范。此外需要考虑的细节包括：标题内容是否合宜、是否在发送服务器承受范围、是否符合邮件接收方的发送频率需求等。
影响第二个指标最重要的因素就是标题！标题吸引人、打开就高，除了标题内容要有吸引力外，标题的细节处理非常值得关注。考虑到邮件用户的使用习惯不同（通过网页/使用foxmail/outlook），同一封邮件的标题可能被看到的字数往往差距很大。所以，标题中，越靠前的位置越珍贵。和新闻标题一样，关键字前置，是需要非常注意的一个问题，不要浪费前6~10个字的珍贵版面！
你点了他就赢了！
再看看邮件用户回归率。前两个指标的提升对于用户回归有着基础性的提升作用，而邮件内容的质量则起着决定性的提升作用。如何在召回内容中快速展现产品核心价值、让用户感觉被关怀非常重要。这里有几个准备工作可以做：（1）分析流失用户对产品的核心诉求；（2）分析流失用户的兴趣爱好；（3）分析流失用户的行为特征；以上的准备工作目的还是一个，让用户重新认识产品价值、并找到产品的不可替代性。
召回后引导
很多产品在进行召回工作中仅仅把用户召回就认为功德圆满了，实际上召回工作还有一个重要的收尾工作可以做，就是召回后引导。
用户在产品的各种召回手段下终于回归了，但是如果他看到的产品和他离开前没有什么区别，那么他下一次流失就已经提上日程，所以如何让流失召回用户重新转化为留存用户，召回后的引导工作必不可少。
本文来源于互联网，由电商观察https://www.doczj.com/doc/8b12571729.html,发布PS：本文未完，详情见实战：如何做好用户运营（下集）
营业厅保安岗位职责 一、岗位描述和基本岗位职责 （一）岗位描述：维护营业厅正常运营秩序，落实营业厅区域内防火、防盗、防破坏等治安防范措施，做好安全保卫工作，发现有安全生产和安保的隐患，立即采取措施或者请示营业厅店长，并协助公安机关处理。 （二）基本岗位职责： 1、遵守营业厅各项规章制度、服务纪律、劳动纪律。 2、保护营业厅及客户的合法权益不受损害。 3、维护营业厅治安秩序，保证营业厅正常营业。 4、检查安全隐患，并督促安全防范措施的落实。 二、执行细则要求 （一）现场管理 1、维护营业厅内秩序 （1）在岗期间，主动维持营业厅秩序，随时关注营业厅动态，做好突发情况的处理。 （2）在岗期间检查厅内物品，做好防盗、防抢工作。 （3）当发现营业厅内有争吵、大声呼叫的客户时，应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，或将其带到客户按待室，安抚客户的情绪，并通知营业厅人员解决客户的抱怨，维护营业厅良好的营业秩序。（4）当发现客户随意敲击和损坏营业厅的物品时，应立即上前阻止，保持营业厅的良好工作环境。
（5）当发现客户在营业厅乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐时应立即进行劝阻。 （6）当营业厅出现打架、斗殴事件时，应积极果断进行劝阻，防止事态进一步扩大。 2、维护营业厅外责任区秩序 （1）营业厅外责任区有商贩进行商业活动或者社会闲散人员如乞丐等逗留时，必须进行制止或遣散。 （2）对厅外责任区内停放的车辆进行管理，保证车辆有序停放，并提醒用户做好车辆防盗措施。 （二）预防管理 1、必须具备较强的防火意识和敏感度，自觉做好防火工作。 2、熟练掌握火警报警流程和要点，熟悉并善于操作营业厅内各种消防器材。 3、维护消防器材的正常使用和完整性，协助营业厅做好消防器械的检查工作。 （三）辅助管理 1、在店长的安排下，协助营业厅做好“自助设备引导使用”、“为客户提供证件复印、整理免填单”等业务辅助性工作和其他分流工作。 2、主动提醒店长消防安全和安保隐患，并督促整改。 三、其他要求 有请假需求，需向营业厅店长和所在保安公司分别报备并履行正常请假手续。
餐饮营业部各岗位岗位职责1 餐厅营业部人员岗位职责 一、餐厅经理岗位职责 （一）. 直属上级：副总经理 （二）. 直属下级：餐厅主管 （三）. 决策权限：在其职责范围内，对餐厅与营运相关的事项做出决定。 （四）. 行政管理： 1. 餐厅经理负责所在餐厅的营业指标和全面工作，与公司保持密切联系,令行禁止，有效执行公司颁布的各项制度、政策及文件指令。 2. 顾客服务与顾客关系：不间断的在餐厅巡视，确保高质量的顾客服务。 3. 以高标准的仪容来保证整洁可亲的形象。 4. 确认所有顾客抱怨都处理得当，并将严重的投诉知会公司上级。 5. 经由与顾客的个别访谈来检查餐厅的产品品质与服务质量，并了解顾客的需求与满意度 6. 确保餐厅内餐厅外的环境符合公司对餐厅形象标准的要
求。 7. 与餐厅辐射范围内企事业单位保持良好的沟通，树立谦和形象；与政府主管部门保持良好的合作关系，树立诚信形象。 8. 督促搞好食品卫生及环境卫生，负责协调餐厅防火、防盗等安全工作，贯彻区域卫生和安全责任制。 9. 监督餐厅执行新产品推出及制作程序的标准度，积极配合公司市场部收集客户资料及建议，建立客户挡案，协助市场部总监做好策划、推广宣传等工作，及时处理突发性事件。 10. 按时送交公司所需报表,同时确保数字正确。 11. 管理及维护餐厅所有挡案及记录。 12. 指导监督餐厅副经理、餐厅主管、餐厅领班的工作状态。 13. 做好门店餐厅与公司上级的沟通工作。 14. 完成上级交办的其他工作。 （五）.利润管理： 1．掌握市场行情，了解酒水原材料的价格、标准、规格和要求,正确掌握毛利率,抓好成本核算,加强物品的管理,降低费用、增加盈利。 2．每天审阅营业报表，进行分析；确认每日公司所需各项报表的准确性、及时性。 3．管理餐厅各项固定资产、能源和资源，指定餐厅内各项
电信营业员的岗位职责 责任是敬业的灵魂，能力是敬业的基石。下面是小编整理的电信营业员岗位职责，供你参考，希望能对你有所帮助。 1、负责电信手机的销售和宽带业务的办理; 2、负责门店每天缴销销售款以及前台金额上报的及时、准确; 3、负责手机出库、调库、入库登记，做好每天、周、月的销售统计和盘点; 4、参与门店组织的营销活动; 5、根据每月的任务指标，达成销售; 6、维护门店的固定资产和门店环境; 7、完成门店店长安排的其他临时性的工作。 1.为营业厅店内顾客提供一切咨询服务，不断提升顾客服务质量。 2.做好店内商品的销售、导购，并统计商品销售情况; 3.熟练掌握在售商品的产品知识、服务礼仪、销售技巧，努力提升个人销售业绩; 4.执行陈列商品的养护、清洁、防盗工作; 1、在门店内受理客户业务，销售电信产品。 2、对客户资料进行整理和客户维系。 3、不断学习新的业务知识政策，向业务人员传达新业务政策。 4、对老客户进行电话维系和产品推介。 5、负责管理店内商品和财务事宜。 6、接受营业主管安排的其他工作。
1、告知前往万和城体验店顾客：久零网的模式(公司会有专业培训); 2、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并详细解答，办理电信相关业务; 3、负责做好销售记录、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作; 4、做好所负责区域的卫生清洁工作; 5、完成上级领导交办的其他任务。 1、服从公司的分配，在指定电信营业厅完成手机销售工作; 2、按月完成公司下达的销量任务; 3、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作 4、完成商品来货验收、上架陈列摆放、补货、退货防损等日常营业工作 5、工作期间，要维护公司品牌形象，热情为顾客服务; 6、完善和定期更新柜台的陈列，美观、醒目，突出公司产品特点，; 7、不断学习和提高销售技巧、演示技巧、产品知识; 8、耐心、细心、准确的为顾客讲解产品卖点，解决在购买中、手机使用中出现的问题; 9、服从领导管理; 10、维护店内客情关系，积极宣传公司文化。
各项岗位职责 营业班长职责 ?执行国家有关法令，贯彻落实上级主管部门有关移动电话业务管理的规程、规定和资费政策，并组织实施落实。 ?落实各项规章制度和营业窗口规范化服务标准。督导营业人员执行文明服务用语、服务规范、业务处理流程和操作规范。 ?合理安排生产，保质保量完成上级下达的各项生产任务。每月写出经济分析和质量分析报告。 ?积极配合业务主管部门做好业务宣传、新业务推广工作，促进移动电话业务的发展。 ?负责本单位卡源、号源管理，掌握实际使用情况，根据业务发展需要做好请领、分配和管理工作。
?负责解决处理营业现场发生的客户投诉，对客户反映强烈的热点和难点问题及时向上级主管部门汇报。 ?做好营业窗口与相关部门之间的协调与联系工作，发现问题及时向上一级主管部门汇报。 ?配合有关部门定期或不定期对员工进行业务技术培训和考核，组织本单位不同岗位之间的业务交流，不断提高员工的综合业务素质。树立全局观念，积极组织和参加各类劳动竞赛。 ?关心员工生活，做好员工政治思想工作，充分调动和爱护员工的积极性。 ?完成领导交办的其他工作。 值班长职责 ?认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口和服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。
?根据生产现场业务忙闲情况，及时调度人员，合理安排生产，保证工作现场秩序井然。 ?监督检查营业人员操作和服务情况，及时发现和制止违章作业、对待客户态度粗鲁、与客户争吵等现象。 ?耐心解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。 ?监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务单册、宣传资料的更换补充。 ?坚持安全检查制度，及时发现不安全隐患，适时采取应急措施，并向上一级部门报告。 ?负责营业厅内设施管理，出现问题及时协调解决并向上一级部门报告。 ?逐日填写值班日志，遇有重大问题及时请示汇报。 ?坚持班会制度，做到班前提要求，班后有讲评。 ?负责营收款的安全管理。
营业部经理（负责人）职责 1.全面负责营业部生产经营及管理工作。具体负责带领导客户经理、区域客户经理搜集、调查、分析本区企、事业单位情况，形成完整的客户资料，实行分类归档管理。 2.辅导或带领客户经理、区域客户经理有针对性地开发客户、维护客户、完成客户签约工作。 3.做好本区域内重大客户的维护、管理工作，与公司相关经营部门做好大客户的交接、走访工作以及资费的管理审查工作。 4.做好客户服务管理工作，对于用户的投诉，要在第一时间内上门解释，做好售后服务（跟踪）工作，收集、反馈竞争对手的资料以及经营动态。 5.组织本部员工学习业务，积极组织、参加培训等活动，并组织开好部门晨会。有计划地组织职工开展业务技术练功活动，提高职工服务质量意识和业务素质，提高岗位技能。 6.加强收寄验视的把关工作，对于禁限寄邮件的规定要严格遵守。不定期抽查质检员对各项检查工作履职情况。 7.严格遵守资费管理规定，严禁套取大客户的资费现象发生，严格遵守发票管理规定，认真要求揽收人员做好发票请领使用及销号工作，严禁丢失发票。 8.，做好员工思想政治工作，检查落实所属员工着装是否统一、服装是否整洁、是否佩戴工号牌上岗。严格考勤管理，检查落实职工是否按时上班、是否执行各项管理制度，做好员工的考核管理。 9.团结和组织员工，发扬团队精神，开拓创新，努力工作，完成公司下达的各项任务。
综合管理及质检职责 1.熟练掌握速递物流业务各项处理规定，熟悉进口邮件、出口邮件处理流程，掌握资费政策以及运行质量相关管理制度和指标要求。 2.协助营业部经理（负责人）处理日常事务，包括晨会的组织、其他会议的组织、基础资料的管理、员工的考核、员工的培训以及业务学习，完成各种有利于管理的表格的设计、填报、归档。 3.做好营业部投递人员、揽收人员所投递、揽收邮件质量的监管，对日常运行质量进行跟踪、分析，对存在的问题提出解决方案并加以解决，确保营业部运行质量达到相关要求。 4.定期对营业部邮件的处理进行抽查、撰写抽查报告，对存在的问题提出整改要求并督促整改。定期上段检查投递人员、揽收人员投递、揽收邮件情况，走访用户，了解投递人员、揽投人员服务情况，对服务存在的问题提出整改要求并督促整改。 5.协助营业部经理（负责人）处理好客户的投诉，将问题解决在营业部，对需要赔偿的，要按相关流程实施理赔，确保赔偿及时落实到位。 6.根据车辆管理办法对当天准备出班车辆进行指导及检查，严禁带病车辆出班。处理交通事故，修理当天报修车辆，归班后为第二天车辆加油，登记当天加油量。检查车辆是否定点停放。 7.完成领导交办的其他工作。
营业厅岗位职责 一、营业厅经理岗位职责 1、全面负责公司营业厅日常运营工作。 2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。 3、负责营业厅、后台受理的帐目管理，保证营业厅款项及后台受理的账目清晰、明确，积极配合结算中心人员对账、查账工作。 4、负责接听热线电话，耐心、细致地解决持卡客户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉；同时负责解决在营业厅发生的客户投诉问题，如有解决不了的事件要及时上报。 5、做好营业厅和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任务。 6、做好工作考核，适时指导工作，调动营业员的积极性，保证营业厅各项工作的正常运行。 7、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员以提高工作效率。 8、随时收集、征求客户意见，做好客户回访工作。做好投诉报告并分析营业厅在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。 9、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要求。 10、每周六做好投诉报告与工作总结上传直管领导。 二、营业员岗位职责 1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度，按时完成本职工作。 2、掌握各项业务规定和业务知识，准确、迅速受理前台各项业务和咨询，熟练进行各种业务操作，及时领会各种新业务、新规定，积极参加公司组织的各种业务培训，不断提高业务水平。 3、每日早提前15分钟到岗，做好营业前准备工作。严格执行交接班制度，不离岗、串岗，不做与工作无关的事情，不在柜台内会客。
4、不得无故拖延客户时间，严禁故意刁难客户，做在对客户态度热情、诚恳、认真。耐心解答用户咨询，严禁与客户发生争执，遇有疑难问题和纠纷，应及时报告营业厅经理。对按规定不能受理的业务须向客户解释清楚。 5、统一着装，统一佩戴城市通工号牌。不得化浓装，以及佩戴夸张首饰。 6、确保营业场所的正常秩序和办公环境卫生，上岗期间不得吃零食，不得看与业务无关的书报，不得长时间接打私人电话，影响正常业务的办理。 7、每日营业终了，进行工作量日统计及现金盘点，做好每日的结账核算工作，确保现金与账目相符。认真制作营业日报表，做到日清日结。 三、业务受理人员岗位职责 1、使用联通营账系统、移动充值机、电信充值机缴纳各代缴费网点通过POS终端及互联网上传的各项费用。 2、在缴费过程中如遇到有问题的费用要及时与缴费网点联系，以免延误客户交费造成不必要的纠纷。 3、结算系统当日所交费用，做到账务的清晰性和正确性。掌握各运营商系统内周转金情况，及时与主管沟通，转入足够的周转金，以免延误缴费。做好交接班日志，登记清楚每日的周转金转入数额，积极配合结算中心及财务的对账、查账。 4、对现有缴费系统暂时不能处理的缴费业务，需通过电话与其他代收费点联系代缴，要做好记录，每日营业结束时，要与代收费点做好对账工作，出现交错、漏交问题需在当日解决。 5、缴纳各项费用时应仔细核对，出现号码交错不能撤回问题时要找出原因，如代缴费网点上传数据错误，应与网点做好解释工作；如是受理人员工作失误，应按缴费金额补足。 6、接听热线电话；部分城市通卡登记单的录入。
营业厅管理制度 1、营业前台现场管理制度是否有以下规定内容①工作区域的卫生整洁状况要求。②受理业 务时全面落实“四无”要求，即无忌语、无责难、无顶撞、无推诿情况。③“暂停服务” 报告执行要求。④首问负责制要求。 2、营业厅安全制度有价卡、备用金没有置于桌面，应立即将百元面值人民币投入投币式保 险柜或放置抽屉中，面值百元以下零星钞票可临时放抽屉中，但总额不得超过500元。 3、信息保密制度①各种统计数据、客户资料、业务资料、统计资料等由专人负责保管。② 各类密码必须分类，按职责划分，严格保密，各岗位工作人员应坚守各自职责，要妥善保护好自己的工号与密码，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。定期更改操作密码。 ③严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等公司机密，泄露给第三 方或与业务无关的单位和个人。④营业受理等工作区严禁无关人员进入，若有参观学习者，须报请营业主管部门同意。若有维修等需求须报请营业主管部门同意后，方可佩带 工作证进入前台。前台电脑需在每周一、周五受理业务之前清理IE浏览器临时文件。 4、交接班制度①值班人员应提前做好准备，写好交班日志及各项文字记录单，点清卡品和 现金，按时交接班，不得迟到、早退。②接班服务人员提前15分钟到班，值班长提前30分钟到达营业厅，做好当班票、据、物等各项准备工作，并与上一班值班长作当面交接。③若接班人未能及时到岗，交班人员不得擅自离岗，需向值班长请示同意后方能离岗，严禁出现无故脱岗现象。④各岗位交接完毕，分别在《交接班日志》上签名和签注交接时间。(全天班需在<<交接班日志>>中标注.) 5、班前班后会及例会制度 6、统计分析制度①每日填报营业日报表，当天账、款、票据存根三者相符，当日向上级主 管部门上报。②营业厅卡品、终端、票据等的出入库帐务管理、核对库存保证帐务无误。 ③每日的工单进行分类排序、装订，每月汇总整理存放。 7、工号权限管理制度是否有以下规定内容①服务人员使用自己的工号进入营业操作系统 工作，并注意密码保管，严禁将工号、密码告知他人。②长时间离柜时，应将工号退出营业操作系统。③营业员离职后由营业厅值班经理及时按照流程注销工号。 8、营业厅卫生管理制度是否有以下规定内容①营业厅保持清洁、无杂物、灰尘和污垢（含 键盘、鼠标、电脑等），卫生清理不留死角死面。②厅内各种用品摆放要整齐有序，营业员需随时整理台面，保证台面整洁，不凌乱。③不准在厅内外摆放个人物品。 9、营业厅考勤制度是否有以下规定内容①营业人员必须按照值班表当班工作，不得迟到或 早退。一个月内换班不能超过三次。②工作时间未经批准不能随意离开工作区。经批准后离开的时间不能超过15分钟。 10、营业厅劳动纪律是否有以下规定内容①工作区域内严禁打游戏，看VCD、打扑克、 看书报，睡觉、化妆、抽烟及吃东西、随意开关工作微机等，禁止拷贝与工作无关的文件。②不得聊与工作无关的事，不得和用户闲聊 11、宣传物品、公示管理制度是否有以下规定内容①各种宣传海报、单页、资料、碟片 等实物由专人做好接收登记。②宣传品应摆放时应整齐、有序，不可乱堆乱放。③禁止在厅内外墙面张贴，每日查看宣传单页、资料数量，及时补充。④过期宣传物品及时撤换。 12、培训制度是否有以下规定内容①制订营业厅当月培训计划，定期上报，并按时执行， 装订成册。②建立培训档案，将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩记录在案，列入每月考核。
营业厅服务经理岗位职责 服务经理岗位职责 1、目的 1、1实现营业厅现场动态管理，锻炼营业人员参与现场管理的意识；1、2提升营业厅综合管理水平，加强服务监督，提高服务规范； 1、3增加营业厅多种服务内容和方式，协调疏导处理咨询投诉，提高客户满意度。 2、工作内容 2、1服务经理负责营业厅内环境卫生、设备运行、物品摆放； 2、1、1营业区域内（含合作营业厅或手机柜台区）地面、桌面、设备；休息间（含楼道口）垃圾清理情况； 2、1、2营业区域外台阶卫生情况；休息区（含地面、物品、桌椅等）周
围卫生情况； 2、1、3演示区（含自助服务设备、演示设备）卫生清理情况； 2、1、4营业区域内各受理台席桌面（票据、业务表格、办公用品等）； 2、1、5受理台席上宣传资料、选号簿、台牌摆放情况； 2、1、6休息区桌面物品（宣传盒、意见簿、花盆等）； 2、1、7营业用电脑、显示器、打印机是否正常； 2、1、8饮水机是否有水，无水应及时通知送水； 2、1、9自助打印机是否有故障、是否缺纸、卡纸等；
2、1、10电视机、DVD是否正常播放； 2、1、11营业用照明灯是否正常； 2、1、12电源等安全使用情况； 2、2服务经理负责营业厅每天物资领取、营业款及时存入银行； 2、2、1营业厅所需的经营物资包括宣传海报、宣传单页、手机、SIM/UIM 卡、促销品、数据卡、办公用品等； 2、2、2营业物资领取后根据物资不同做好入库，或交值班经理管理，如不需要入帐，请放置到指定位置； 2、2、3每次进行物资领取的出库单应一并交值班经理保存； 2、2、4营业款项每天分两次存入公司指定银行的公司帐号，每天下午5点将当天营业款存入银行，每天上午9点前将前一天营业尾款存入银行，存款解款单留作报帐用；
营业厅岗位职责 ***营业厅 2008年5月1日
营业厅各岗位职责 一、值班经理 （一）、岗位职责说明： 值班经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持，值班经理的工作不体现在直接面对客户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。现场工作时间应不少于80%；营业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协调支撑等。 值班经理的主要职责有： *外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； *内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培训。 *服务标准口诀： 班前击掌提提神着装台席检查细激励员工要努力 巡视总结要做细灵活调配保秩序营款上交重安全 督促结账勿提前班后会议别忘记 （二）、服务标准说明 1、晨会 每日上午营业前15－30分钟，值班经理准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策、通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。
*温馨提示：班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。 2、班前检查 营业前，值班经理须做好检查工作，内容包括： A、营业厅环境卫生； B、营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据席位定臵图检查营业台席物品的放臵情况，检查各类宣传资料到位情况； C、检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作； D、对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转； E、每周一对营业厅中配臵的消防栓、灭火器等消防安全器材进行巡检，及时发现安全隐患，确保安全生产无事故。 *温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。 3、现场巡视 对于突发的重大事件及时上报相关部门，采取应急措施，将不良影响控制到最低程度； 做好营业班组与其他部门的协调工作，明确各部门的联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题，通过派送工作联系单方式，力求尽快
张家界移动影视城专营店既诺基亚专卖店 移动营业员岗位责任制 员工工资为每月800元，每月每人梯增10元工龄工资（满3个月加），一年不超过100元，年度被市公司奖励店方另奖100元，市级以上公司奖励店方另奖200元，年终奖视店方效益而定。（试用期为600元一月，不参与第一项和第三项的考核） 上午班时间为8：00------2：30 下午班时间为2：30---21：30 一：工资所考核的内容 1：必须完成100户新开用户，没有完成的考核每户扣3元；超出部分按3元/户提成。 2：投诉，一个服务类投诉考核100元；（在当月的工资中扣除）一个季度产生三起投诉不参与季度服务奖。 二：数据佣金的发放 数据佣金公司下发的数据对半开，除税金后达到500元（个人）以上免税金，没有达的按百分比拿，例如：本月除税金只拿400元，本月所拿数据佣金为：400/500*400=320元。 三：服务佣金的发放规定 服务佣金：按公司下发季度服务佣金除税金后的30%按BOSS工号分发
给员工，试用期和离职员工不发放。 四：业务处理及操作考核 1：营业员在办理业务过程中与客户发生争执服务态度差考核10元/次，如果客户投诉至10086公司考核到我厅的，直接考核员工100元/次。2：营业员因工作粗心，造成业务差错，未引起投诉的，每个差错自行赔付，引起投诉的公司考核将考核到员工个人一起100元。 3：因数据业务引发投诉店方视情况出面解决，解决不了可由店方承担部分责任。 五：规范服务考核 1：营业员上班未带头花及工号牌，未穿工作服的，每次扣款10元。2：营业员未使用服务用语，交费未做到唱收唱付，每次扣10元。 3：工作互相推委，影响工作和办理业务的无论谁对与错，对双方当事人每次扣款10元，客户中心明查或省公司暗访中，未做到办一，安二，招呼三，未递送帐单的，检查人员点名考核到人，没有点名的两人一起考核，公司考核多少分直考核到营业员，20元/分 六：劳动纪律 1：上班迟到及早退者，每次考核10元。为考核， 2：移动公司或营业厅组织培训及会议，无故不参加者每次扣款10元，3：工作不听安排的，我行我素的每次扣款10元，上班时间在台席内当
中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导 （台席岗） 中国移动陕西公司 二○○九年十月
目录 一、目的1 二、范围1 三、岗位职能1 四、岗位工作模板3 五、台席人员标准作业指导4 （一）业务办理 (4) 1、工作要点 (4) 2、场景示范 (6) （二）台席前秩序维护和安抚 (9) 1、工作要点 (9) 2、场景示范 (9) （三）台席环境维护 (10) 1、保险箱管理 (10) 2、班后注意事项 (11) 2、台席勤整理 (11) 附录 (12) 营业厅台席物品管理规范 (12)
营业厅岗位标准作业指导 （台席岗） 一、目的 本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的规范化要求，并通过场景模拟，深化员工对规范要求的理解认识。 二、范围 本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位，如值班长、引导人员在顶岗时的工作提供参考。 三、岗位职能 营业厅台席岗是营业厅最基本、最核心的岗位，作为直接面向客户的岗位，台席工作人员服务态度、工作台席的物品展示等对客户的服务感知和服务满意度都有直接的影响。 营业台席强调的是一站式服务，方便、高效、快捷满足客户服务需求。因此，台席人员应努力提高业务熟练度、准确度，并按照服务规范要求为客户办理每一笔业务。
营业厅台席岗岗位职责表
四、岗位工作模板 检查自己的仪容仪表和着装打扮，整理台席 物品，确保硬件和软件完整和功能齐全，系统正常运 作。 每天召开晨会，晨会内容应该在前一日做好 充分准备，原则要结合实际,气氛热烈,对技巧与服务进 行点评,尽可能让每个参会人员都参与. 整个业务受理过程应遵循服务规范，包括仪 容仪表、行为规范、主动服务、微笑服务等服务规范； 业务受理过程中，应一直保持良好的工作状态，不能 夹带个人的情绪。 业务受理内容包括新用户入网、业务变更、 销号、停/复机、补/换卡、缴费、客户账单/客户资料 查询、销号复装、离网挽留、新业务推荐、咨询解答、 客户意见及建议投诉信息的收集 客户业务办理完毕，保留整理好所有的业务 工单及相关单据 在办理业务的过程中，应技巧性的探询客户 的潜在需求，主动开展有针对性的营销活动，通过营 业服务完成个人业务指标 在工作中随时接受值班经理下达的新的工 作指令 打印个人营业日报、填写个人营业厅总账日 结单，妥善保管票据、有价卡等单证及物品；填写营 业厅信息收集记录表（统一上报营业厅经理处填写） 整台台席，按规范摆放，保持台席及所在区 域的卫生环境
营业部工作职责 一、 1、制定年度营销目标计划，做出销售预测，及对未来市场的走向进行分析。 2、建立稳定的下游通路。 3、客户维护及管理。 4、竞争对手的情况整理和分析，根据公司的产品优势制定销售方案。 5、制定通路计划及阶段实施目标，实施品牌规划和品牌的形象建设。 6、组织部门员工培训，加强部门成员之间的沟通合作能力，以利于创造和谐积极向上的工作氛围。 7、加强与公司各部门之间的沟通与合作，以利于公司更快速健康地发展。 8、推广企业品牌，宣传公司“创新、合作、利润分享”的经营理念，提升公司的形象。 9、加强本部门员工的职业道德素养及综合素质以利于公司整体形象的提升。 二、岗位职责 1、分管领导职责直属上级：总经理 （1）、协助总经理对营业部进行全面管理，对公司制定的各项管理制度，负责监督落实。 （2）、依据公司整体发展战略，组织制定营销战略规划，负责对公司营销业务的发展方向进行指导。
（3）、建立、建全各项规章制度，加强团队建设，推动公司销售系统科学、规范发展，带领公司的销售团队不断进步。 （4）、依据公司的整体销售目标，提交销售计划方案，全过程监督销售计划的实施，确保完成销售任务。 （5）、根据市场的变化，及时调整销售计划，对下一步市场的变化进行预测，并设计出适合自己公司的销售计划。 （6）、收集产品信息并及时反馈给相关部门，为公司的产品生产计划提供决策依据。 （7）、负责对销售人员进行培训，建设水平高、素质好的营销团队，树立良好的企业形象。 2、营销经理职责直属上级：副总经理（销售） （1）、协助分管销售的领导工作，完成销售任务。 （2）、负责所分管部门的管理工作，保证公司的各项管理制度在本部门贯彻执行。 （3）、协助领导制定阶段性销售计划，督促所属销售人员按计划实施。 （4）、负责市场的开发及维护，建立客户档案，并针对客户的情况变化及时更新调整客户资料，为公司制定销售策略提供依据。 （5）、对市场进行调查，对客户进行分析，对竞争对手进行了解，并形成书面资料定期进行研讨。 （6）、负责对本部门的员工进行业务技能培训，使其业务水平不断提高。
移动营业厅营业员工作职责 篇一：移动营业员职责范文 熟悉业务：熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准、销 售流程等。对于大客户要充分体现优先、优质的原则; 营业准备：工作前必须提前做好各项准备工作，如发票、客户资 料摆放、找零备用金兑换、配件终端陈列等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进行; 需求上报及时上报卡吕、配件、终端及营业厅办公用品需求，并及时熟习卡品、配件、终端的相关政策; 业务受理认真负责的为客户受理业务，做到准确无差错，让客户满意; 业务推荐：积极主动地向客户推荐新业务、配件、终端、服务， 如客户需要，应耐心作详细地介绍; 财务管理：当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售、库存及 营收款项是否一致，并且做好相关记录; 资料管理：认真完成每班自己的报表统计、资料核查工作，做到 日清日结，并及时交给相关统计人员;
现金管理：认真做好唱收唱付的营收款工作，保证资金的安全性和完整性，及时将当班所有营业款项上交; 指标完成：接受上级下达的移动业务指标，并配合各部门工作，按要求努务完成指标; 营销执行：接受上级下达的阶段性营销活动任务，服从上级安排按计划执行任务，积极配合各部门工作，努力完成阶段性营销活动任务，适时向上级汇报任务完成情况及进度; 业务传达：及时了解并熟悉公司业务开展情况，参加班前班后会，将最新情况向当班人员说明并确保每位同事都清楚明白; 营销学习不断积累和加强学习销售技巧、产品知识，做好各类手机配件、终端等产品的营销服务; 知识拓展：不断加强学习移动信息化业务知识，接受并努力完成上级下达的移动信息化业务任务。 环境维护：设备及环境检查：营业工作开始前，对厅内的影像设备、自助查询设备等营业硬件设备进行检查，确保其正常工作。根据服务环境规范中的指标要求，进行环境检查。
营业部反洗钱岗位职责 第一条营业部经理职责： ㈠领导并组织落实营业部反洗钱工作，督促和保障营业部各项反洗钱工作有效开展。 第二条开户岗位职责： ㈠做好客户身份持续识别工作，对证件过期及资料不全的客户信息要及时补齐。对修改基本身份信息的客户以及信息资料和交易情况异常的客户身份进行重新识别。 第三条交易风控岗位职责： （十三）营业部反洗钱工作人员配合，对系统提取的疑似可疑交易信息进行人工鉴别，并配合完成反洗钱报送数据的审核工作。 （1）协助营业部反洗钱专员对涉嫌对敲等违规交易、转移资金等犯罪情况的收集、登记、分析、初步检查以及移交和上报工作。 第四条信息技术岗位职责： ㈠配合营业部反洗钱小组的工作，必要时为营业部反洗钱工作提供后台技术支持； ㈡负责组织落实营业部反洗钱工作监测系统的维护。 第五条财务岗位职责： ㈠与营业部反洗钱工作人员配合，对系统提取的疑似可疑交易信息进行人工鉴别，并配合完成反洗钱报送数据的审核工作。 第六条市场营销岗位职责： ㈠对客户及潜在客户进行反洗钱宣传，提高客户对反洗钱工作的认识。 ㈡对有意向开户的新客户进行身份识别，遵循“了解你的客户” 原
则，做好尽职调查。 第七条合规岗位职责： ㈠对营业部反洗钱工作的实施情况进行检查。 第八条行政岗位职责： （一）配合营业部反洗钱专员开展反洗钱工作。 第九条客服岗位职责： （一）协助营业部反洗钱工作小组开展反洗钱宣传、教育、咨询工作。 第十条营业部反洗钱专员岗位职责： 配合营业部负责人完成本营业部的反洗钱工作，并承担以下职责: （一）制定营业部反洗钱工作计划，写好工作日志； （二）协调落实本部门的客户身份识别及与其相关的身份持续识别、身份资料补全工作； （三）协调落实营业部对修改基本身份信息的客户以及信息资料和交易情况异常的客户身份进行重新识别； （四）协调落实营业部客户的大额交易和可疑交易的排查解 释工作； （五）协调落实建立本部门客户洗钱风险等级划分；督导本营业部做好客户的尽职调查工作； （六）完成当地人行及公司总部下达的反洗钱工作，将当地人 行的通知发文及时上报总部反洗钱工作小组，抓好各项规章制度的落 实；
营业部部门主要职责 （1）部门主任岗位 ①负责认真贯彻落实各项制度和规章，坚持授权有限的原则，规范经营； ②负责营业部的全面管理工作，合理调配人员的岗位分工； ③负责组织营业部政治学习和业务学习，做好人员思想政治工作，调动员工积极性； ④负责营业部目标管理考核与落实分行下达的各项工作任务； ⑤负责各项工作的检查和指导，堵塞工作漏洞，落实四项制度、做好三防一保工作，严防事故隐患； ⑥负责会计结算、储蓄、出纳业务的管理与部门协调工作，确保合规稳健经营； ⑦负责加强劳动纪律、职业道德教育和文明优质服务，树立良好的对外形象； ⑧负责加强对员工的业务理论及业务技能的培训，全面提升员工的综合素质； ⑨负责加强企业文化建设，营造积极、向上的工作氛围； ⑩负责营业大厅各项管理工作。 （2）部门副主任岗位 ①根据部门工作内容需要和个人专长兼职本部门具体工作岗位； ②负责协助主任组织、协调、管理分配的本部门分管工作； ③负责协助主任检查、指导本部门各岗位工作完成情况，推动工作进展； ④负责部门主任离岗期间部门全面工作的组织、协调、管理工作； ⑤负责现金审批，严格按照人民银行《现金管理条例》要求，做好现金审批工作，对于大额现金严格执行三级审批制度，对于超限额、超范围现金不予审批，严格按照反洗钱要求审核客户资料，保证客户不通过银行现金收付发生洗钱行为。 ⑥负责完成行领导和部主任交办的其它工作。 （3）运营组 ①认真执行联行制度，正确核算联行账务，及时查清未达账项，保证联行资金安全；
②负责及时、准确收发联行汇入汇款； ③负责审核会计结算柜员提交的票据，对有疑问票据了解清楚编制汇出汇款报文； ④负责依据原始凭证录入汇出汇款及银行汇票，做到内容完整，数字准确； ⑤负责正确使用联行报单，认真登记重要凭证登记簿； ⑥负责来、往账的查询、查复工作，做到有疑必查，有查必复，查复必详； ⑦负责保管联行密押机及压数机，认真按规定编、核押，并签章确认； ⑧负责按照规定办理汇票审核及临时托收审核工作。 （4）会计清算事中岗位 ①负责逐笔审核、监督本部门柜员经办的各类业务的真实性、合法性以及准确性； ②负责按照业务规程监督联行各业务人员办理业务，发现问题及时上报； ③负责妥善保管使用联行章、汇票专用章、同业往来专用章，并做到印章使用准确； ④负责妥善保管各种印膜，并在办理业务过程中认真审核，以防差错、事故； ⑤负责认真审核银行汇票并签章，保管好汇票卡片，定期对账，及时抽卡； ⑥负责认真审核需要解付的银行汇票、银行承兑汇票的票面真伪，背书是否连续； ⑦负责认真核对联行及人行账户利息，发现不符及时查找； ⑧负责整理当日所有会计传票并及时送交到事后监督部门。 （5）会计清算授权发送岗位（兼） ①负责对汇出汇款业务认真审核，及时授权； ②负责及时发送往账，确保联行往账每日发送至少六次； ③负责来、往账的查询、查复工作，做到有疑必查，有查必复，查复必详。
营销总监岗位职责： 1．参与制订公司营销战略。根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。 2．负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。 3．定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整 营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。 4．根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。 5．负责重大营销合同的谈判与签订。负责将公司的政策、原则、策略等信息，快速、清晰、准确地传达给直接下级；提议下级部门和直接下级的激励原则。 6．主持制订、修订销售经理、区域经理的工作程序和规章制度，经批准后 施行。 7．进行直接下级的岗位初复试，并做最后确定；提出对直接下级的培训计划、绩效考评原则，商讨并确定绩效考评方法；制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施。 8．参与讨论确定公司部门级组织结构；协助董事长建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络。 9．负责分解下达年度的工作目标和市场营销预算，并根据市场和公司实际 情况及时调整和有效控制。指导、鼓励、鞭策下级，使下级能努力工作；提升下 级的工作效果和工作效率；为下级描绘公司的战略意图和远大前景。 10．定期和不定期拜访重点客户，及时了解和处理问题。代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。 销售经理岗位职责： 1、销售计划、组织与客户管理。营销范围的把握与市场现状调查；安排订 单的业务。销售目标与定额的设订和管理，科学而有效的营业分析。 2、决定新设客户的交易条件。从客户处做市场观察，支援客户的计划方案，为客户做销售促进指导。 3、与客户人际关系的确立。客户的销售统计和销售分析，客户的经营分析 指导、客户资金运转指导及信用调查。 4、商品及销售基础知识的传授。帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不 断提高成交率;负责协调好展厅所有人员的工作联系；协调销售顾问和其它部门 的工作; 5、陪同销售及协助营销。要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在 客户; 6、传达上级领导的指示和要求，并监督实施;负责展厅及车辆卫生;依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全; 7、销售事务与公司内部联络。每日销售活动、售后服务指导及抱怨处理向 总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排; 每日、周、月销售总结、汇报。帐款回收。 8、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习; 9、搜集竞争者情报，掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报; 10、完成上级领导交给的其他工作。
营业厅各岗位职责 （一）营业厅主任岗位职责 营业厅实行营业厅主任负责制，其主要职责为全面负责营业厅的日常管理、完成营销任务和服务质量要求。 1、认真落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作。 2、负责巡视营业大厅运营情况，管理营业厅工作环境和秩序，实施走动化管理，及时处理各类现场应急事件，保证服务质量。 3、负责营业厅日常工作和行政工作管理，合理安排各岗位，无漏、缺岗。 4、制定营业厅工作计划，负责召集例会，通报阶段内业务量、差错率，编制各类收入及业务量报表，进行经营情况及服务质量分析。 5、负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。 6、制定培训计划和内容，组织营业人员培训和学习。 7、合理分配营销任务，监督考核任务完成情况，培养提高营业人员营销技巧，带领营业员完成营销任务和服务指标。 8、完成领导交办的其他工作。 （二）值班长岗位职责 1、定期召开营业厅前台例会，针对问题提出解决方案、服务设想等可行性建议。。 2、负责处理前台工作中的各种疑难问题，解决应急和突发事件，重大事件及时上报。按日处理《客户意见簿》内，客户提出的意见和建议，作好记录并及时将处理结果反馈给客户。 3、协助营业厅主任落实和执行各项规章制度，负责营业窗口的服务纪律、劳动纪律及营业现场的管理工作，负责观察营业员的业务素质、服务情况，检查和考核营业员的工作。负责考勤工作, 检查营业员仪容仪表，发现问题及时纠正。 4、精通各台业务受理程序，熟悉各项流程，能对各台业务进行指导和考核，及时解决和纠正工作中出现的问题。认真做好各项新增业务、业务变更的通知工作，及时了解各项业务在实际操作中的合理性，规范各项业务单据的书写。 5、根据客户需求和业务量变化，及时调整人员，合理安排生产。 6、对营业厅内环境卫生、物品放置等进行规范检查，对大厅内的设备进行检查，对业务宣传资料、业务申请单、书写笔等进行及时补充。 7、10000号工作承接和完成领导交办的其他工作。 （三）营销支撑岗位职责 主要负责营业厅所有后台的支撑工作，每周5个工作日，具体职责如下： 1、协助营业厅主任制定营业厅的经营计划，负责营业厅KPI指标的分解与落实。每天产品 量的汇总及通报。 2、营收日报、工单的稽核汇总及旬报、月报的上报. 3、各类终端（固话、小灵通、CDMA、ADSL、IPTV、卡等）、工单、宣传资料、礼品、办 公用品的请领、发放、核销工作，及拆机设备的汇总和上交。 4、电话营销分台营销承接。 5、负责统计分析营业厅差错率、派单时限等服务指标，定期向上级提交服务质量分析报告。 6、领导安排的其他各项工作