前言
首先感谢贵公司给予我公司参与**物业服务项目的投标机会。
承蒙贵方给予我司的这次投标机会，我们深感荣幸并表示衷心的感谢。如果我们有合作的机会，我们将充分发挥我公司在物业服务经验及实力的强大优势，为您提供最完美、最优质的服务，为贵方***物业服务工作做出我们应有的贡献。
第一章项目分析及管理思路
第一节项目分析
一、项目概括
现在大型商场越来越多，人们对购物
环境的要求也越来越高。***位于***市浈
江区东堤路一带，曾是华南历史上最繁荣
的商贸街之一。清末民国时期，是无数南
来北往的走卒商贩进出广东时的商贸、休
憩集散地，是粤湘赣三省交界最繁华商贸
街，是当年赫赫有名的“老板街”。***
以建设中国首个内陆渔人码头、打造华南首席欢乐购物公园为主题的游客接待基地，项目以南洋骑楼为建筑风格的多个特色商业组团：主题文化广场、特色瀑布酒店、国内国外特色餐饮及***本土特色餐饮、休闲商业水街、大型购物商场、滨江广场绿化长廊等，项目建成后有望再现***东堤北路过去百年商业繁荣，再续东街百年的兴旺，成为***城市新名片。如次大型的购物中心，物业管理是重要环节。物业状况如何，直接影响着购物环境，影响着其的社会效益和经济效益。
***物业属于商业物业，商业物业管理的功能除了是为物业提供优质服务和高效管理，创造整洁、舒适的环境。同时，良好的物业管理还能为商场树立品牌形象，吸引更多的商客，提高经济效益。商业物业管理范围广泛，包括公共区域、通道、设备设施、外围广场、地下停车场等。每一部分的管理运作方式不同，由管理服务中心统一协调控制。因此，商业物业管理功能和范围决定了管理的高难度。由于商业进出人员无法控制，人员复杂，所以服务难度较办公物业及小区物业大，针对商业物业管理的特点，我们必须遵循现场物业管理的规律并结合实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，任何一个环节出问题，都将直接影响服务正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题。
二、服务理念
（一）组建一支专业化的服务队伍
在服务过程中，我们将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化服务队伍。通过严谨的管理，以及有效的培训、考核，确保个人素质得到保持和提高，以形成整个服务队伍的高素质。约束员工不拿、不贪、不占物业内的一针一线，不利用工作之便使用物业内的活动场所，遵守贵公司的纪律。
1、严格队伍管理，我们为该项目配备的所有工作人员都要进行严格的审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育。其次，在具体工作上有相应的措施，比如在入室保洁工作时应该做记录；制定完善的员工手册和奖惩制度，从多方面、全方位有效地进行保密性服务。采取各种措施确保所辖物业的安全。
2、加强员工的保密意识，建立完善的保密规章和培训制度
在项目的实际运作中，我们将实践对本项目的保密承诺，对全体员工进行保密工作教育，并逐步形成了“三不”制度，即不该看的不看、不该听的不听、不该说的不说，绝对禁止翻看贵公司的文件，禁止打着公司的旗号外出宣传，禁止以任何形式向外传递不该外传的信息，如果出现问题严肃处理责任人。对所有进场员工进行一周的理论教育，一周的保密法教育，两个月的岗下代培实操演练，经全面考核合格后方可上岗的制度。
3、注重消防管理，确保消防零事故
3.1坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制；
3.2制定完善的消防安全制度、消防安全操作规程，制定灭火和应急疏散预案；定期检查消防设施、器材配置和消防安全标志，并定期组织检验、维修，确保其完好有效，保持检测记录完整准确，存档备查；
3.3确保疏散通道、安全出口、消防通道畅通；
3.4定期组织防火检查，及时消除火灾隐患；每日实施防火巡查，并建立巡查记录；
3.5对员工进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演练，以确保***的消防安全。
4、建立完善的突发事件应急处理预案，组织全体员工学习和培训，定期组织突发事件应急处置的演练。
（二）优质服务，强化服务意识教育
1、要求员工在服务态度上做到“四心”。即诚心、热心、耐心、细心；
2、要求员工在服务行为上做到“五勤”。即眼勤、嘴勤、耳朵勤、手勤、腿勤。
3、树立“服务无小事”的服务理念。强化“重视细节”服务精神，使员工树立细节意识和主人翁意识，抓好全体员工的职业道德建设与服务培训，切实加强素质教育，增强员工归属感。培养高尚情操，弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神；
（三）沟通无间，与业主保持融洽关系
做好服务，沟通甚为重要。俗话说“知己知彼，百战不殆”，这就要求我们物业管理人员想业主所想，做业主想做。
（四）正规有序，实施严格的质量管理体系
“做好一件事容易，但是要持续做好一件事就不容易。”
为了长期稳定地提供业主满意的服务，持续不断地改进和提高服务质量，根据项目的实际情况和特点，我们从服务产品的开发、设计、运作、服务和信息反馈的整个过程，将建立一套严密、协调、高效的管理系统：
1、明确职责与分工：明确订出个部门职责和每个人的岗位责任和分工。
2、确立服务标准：我们将根据现场的实际情况，建立物业管理各部门的工作流程、工作标准以及现场服务作业规范，制定周全的服务计划；
3、强化培训和督导：指导员工落实服务标准、作业规范和服务计划，使员工有章可循，有标准可依，做到“该说的说到，该知道的知道，知道了做到，做到了有证据”。
4、落实监督措施：建立健全班组、中心、部门的“三级”巡查机制。部门负责人开展自检自查，管理部门实行监督检查与综合巡查两手抓，把存在的问题按“时间、人员、任务”三落实原则做好整改，为物业服务质量提供可靠保障。
5、服务的持续改进：构建完整的信息反馈台帐，建立回访制度，和服务质量的检查和监测、统计制度，发现问题及时纠正预防；
通过贯彻质量管理体系，实现各项服务工作标准化、程序化，以提高物业管理的工作效率，彻底解决服务质量不稳定；通过沟通与持续改进，避免出现重复的质量问题，使贵公司权益得到充分保障。
第二节管理思路
一、建立物业管理服务中心
若我公司能与贵公司双方达成合作关系，将为该项目组建物业管理服务中心，管理服务中心依照项目管理本身的规律、特点，依次开展项目的管理业务，且每项业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。
达成合作关系签定委托合同组建管理服务中心
人员培训接管验收日常管理
二、创建有效的服务价值链
我们拟在***采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，我公司将在项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我公司的服务价值，建立一支高效的、既能为广大用户提供优良的服务，又能向周边展示我管理公司风采的团队。
我公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。
服务链示意图
三、我公司物业管理特色
1、服务特色
服务风格人性化——注入以人为本的理念，围绕***需求和特点，力求通过人性化的服务，塑造商客和消费者心目中的良好形象，从而增加物业管理服务的附加值。
2、制度化管理
在我公司形成的机制体系中，起核心和发挥明显效应的管理模式主要是“三化、四定、五制”。
“三化”即实行服务队伍专业化，服务质量标准化，管理制度化。“四定”，即每级机构、每个项目实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的目标责任。“五制”，即明确界定员工的主岗位责任、辅助岗位责任、服务区域责任、整体服务责任的“1＋3”责任制。
将执行落实和完成情况向下达人报告反馈，以此提升责任感和运作速度与效率的“限时复命制”，制度化与按需要相结合的多种形式的“服务访查制”，层层实施的“考核监督制”，人人有份的目标考核制。
3、后勤服务管理内、外部沟通、协调
3.1常规管理：由物业管理服务中心根据当地物业管理协会和贵公司的相关法规、规章和制度等实施管理，其业务接受物业管理协会和贵公司后勤部门的指导监督。
3.2指挥系统：我公司本部是管理服务中心管理事务的最高决策机构，管理服务中心归口公司直接领导；管理服务中心的内设部门由管理服务中心直接指挥。
3.3管理的协调：管理服务中心内部协调工作由管理服务中心负责，一般每月召开一次协调会；管理服务中心与本部的协调工作由公司管理层负责，一般每季召开一次协调会；若双方有需要协调的事务，由双方提出，由提出方主持召开协调会议，时间可由双方协调决定。
第二章管理目标及保证措施
第一节管理目标
我们将根据国家商业物业管理相关考核标准以及我公司的质量体系标准，不低于《全国物业管理示范大厦标准》和《广东省物业管理示范小区标准》，紧密配合贵公司经营战略规划，完成以下工作目标：
第二节保证措施
一、严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：
（一）员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和***物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。
（二）重要岗位的员工（如：设备维护人员、保安人员、保洁人员、绿化人员、前台人员）必须经过相关保密培训。
（三）员工录用后实行试工期3天和试用期个月的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。
（四）国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。
二、建立具有***物业服务特色的“一站式”服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
三、考虑***特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。
（一）保洁服务实行营业时段全服务制；
（二）各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合贵公司要求等原则具体制定。
四、配备先进有效的办公设施、通讯设备，保证工作效率。
第三章机构设置及人员配备建议
第一节机构设置方案
如我公司接管***物业服务项目，将专门成立***物业管理服务中心，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理服务中心下设工程部、保安部、保洁部、形成以物业中心为核心部门，其他由服务中心统一管理，3个专业部门作为支撑的客户服务前线组织结构。
一、管理服务中心组织架构图
二、物业管理服务中心部门设置与职责说明
（一）物业服务中心
物业管理服务中心是核心部门。同时，又兼顾客户服务以及对外联络沟通工作，是管理服务的重要中枢，是面向客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是：
1、负责处理对客户服务工作包括：受理服务和投诉、客户沟通、对外协调、档案管理、财务管理等；
2、负责管理服务中心内部人事、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章
制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；
3、负责对客户的公关、物业宣传等工作；
4、管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；
5、狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。
6、按贵公司指示安排人员催收本标的租金和物业管理费、水电等费用。
7、负责辖区内的绿化养护、施肥等绿地保洁等工作。负责绿化工作相关安排。
（二）工程部
工程部是保证物业项目设备设施正常运行的专业技能部门。主要负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。供水、供电、供气、供煤、电信等专业单位在物业服务区域内对相关管线、设施维修养护时，进行必要的协调和管理；
（三）保洁部
保洁部是物业管理服务中心环境美化、净化的主要职能部门。负责物业项目的环境卫生管理。
（四）保安部
保安部是维护物业项目正常安全秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。
（五）绿化部
绿化部是该项目绿化美化、养护的主要职责部门，负责辖区内的绿化养护、补植、更换及绿地保洁等工作。
第二节人员配备建议
一、人员配备原则
（一）、内培外引、按部就班、落实培训；
（二）、诚实守信、爱岗敬业、一专多能；
（三）、择优聘用、专业考核、定岗定责；
（四）、服务热情、耐心周到、专业管理。
二、人员配备计划的建议
根据***物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，建议在管理服务中心配备各类管理服务人员共计 102 人。
人员配备表
第五章各专项服务管理方案
物业的日常管理直接体现物业管理公司的管理实力，技术实力和员工服务意识，真实反映物业管理公司的整体水平和快速反应能力，它完全把物业管理公司的服务展现在用户面前，是物业管理单位实施管理与服务功能的重要环节。***物业服务，其日常物业管理工作运行的好坏直接关系到物业项目管理服务中心服务工作的质量水平。
第一节房屋本体及公共设施、设备的维护保养
一、房屋本体及公共设施、设备的维护保养
物业的公共部位和共用设施设备的维修养护是现代物业管理的主要内容之一，也是***这样的大型购物中心的管理重点之一。我们将坚持“因地制宣、科学管理”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力争达到如下目的：延长物业物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻客户经济负担。
我们将以建设部、广东省有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及我公司质量保证体系中的相关操作规程作为依据，做好该物业维修养护工作。
（一）主要管理措施
1、技术力量配备
我们将从公司储备的各类专业技术人才中抽调熟悉土建、机电、给排水及空调等专业的技术人员充实到管理中心，以满足物业日常管理及维修养护的需要。同时，我们将加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握公共部位、共有设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。
2、制度保证
我们将严格执行相关法规，并结合公司质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制《房屋本体及设施设备管理程序》、《用户房屋维修管理程序》等程序文件和《设施
设备管理工作手册》、《维修工作手册》、《设施设备维修养护工作流程》等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。
3、建立和完善维修档案
我们将对物业的公用设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的设备设施档案卡片和台帐（包括：档案台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共用部位的运行使用状况，为物业的维修养护提供科学的参考。
4、预防性维修保养
根据设施设备台帐，制定预防性维修保养计划，对所有的设施设备实施分级预防性保养，确保得到有效的维护，保证正常的使用功能和延长其使用寿命。
5、节能降耗
能源约占管理开支的百分之二十以上，因此在节减管理开支中，节能便是最有效的方法。具体节能方法需根据现场实际和安排成立专题小组研究及监管，由公司统一协调，监督日常运作，制定每月工作进度表，确保指定的工作如期完成。
二、公共设施设备维修养护管理
（一）维修养护范围
共用设施设备包括电梯、变配电没备、消防设施设备、中央空调设备、水泵房设备系统、消防系统、公共照明、化粪池清洗、给排水系统、通道沟渠、智能化设备等。
1、给水设施
保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明，地面排水畅通；水泵运行正常，每2小时巡查泵房1次，每月启动1次，保持水泵能正常运行，每月检查1次消防泵及管道阀门，专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出现问题随时处理。
2、排水设施
化粪池保持出入口畅通,井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；每周清扫1次以上排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；达到目视基本干净无污渍、无杂草，排水畅通，无积水、臭味；必要时对地下管井清理，捞起井内泥沙和悬浮物，清理结束地面冲洗干净。清理时，地面竖警示牌，必要时加护栏，清理后达到目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物，水面无漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。每周清扫1次沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；必要时用洗涤剂擦洗排水沟。达到干净无污渍、无青苔杂草、排水畅通，无积水、臭味。