计调业务流程
学习目标
了解旅行社计调业务内涵
熟悉旅行计调社工作步骤
掌握旅行社计调业务流程
案例导入：
2007年7月，成都某旅行社接受了一批客人的委托，为他们定制组团到云南西双版纳旅游，并根据客人的需求拟定了旅游行程计划书，计划书中除了常规的游览外，还按客人的要求，安排了昆明自由活动一天。旅行社组团人员考虑了多种因素，安排的行程是在客人返回成都的当天，让客人乘早班机从西双版纳飞昆明，上午10点抵昆明，晚上8点飞成都，这种安排让客人在昆明停留的时间有10个小时，可自由活动的时间有6--8小时，客人同意旅行社的安排，跟旅行社签订了旅游合同。旅行社计调人员根据旅游行程计划书，预定了成都/昆明，昆明/西双版纳，西双版纳/昆明，昆明/成都四联程机票，跟云南的地接社联系，做好了所有应该做的工作。但是，航空公司没有确认机票的预定，回复说，预定的四段联程机票中有三段没问题，但其中旅行社要求日期的西双版纳飞昆明的这段，早班机机位不够，下午的航班机位数可以满足旅行社的要求，请旅行社考虑是否可以用下午的航班。这位计调人员得知情况后，多方联系了其他航空公司，都不能满足计划。他找不到能按计划飞的机票，又自认为这天没有旅游景点，自由活动在昆明或西双版纳差不多，于是他擅自定了下午的航班，没有就此事曾求组团人的意见，也没有通知全陪，通知地接社。后来他讲认为全陪接到机票自然会看到是下午的航班。这个团按计划飞到了云南，走完了游览行程，客人也是满意的，到了最后一天，西双版纳的地接社按照计划书上的航班时间把客人送到了机场，结果当然是客人上不了飞机。全陪急了，给组团人打电话，给计调打电话，又是了解情况，又是埋怨，拖了很长时间也没有商量出解决的方案，这时的客人只好在候机室内外焦急的等待，有的年龄大的客人在候机室找不到坐的地方，就到室外的街沿边坐着休息，全团客人情绪很大，有是惊讶又是气愤，回到成都后客人投诉旅行社单方面改变行程，其中有一个客人是一位老红军，他说，当时他提出在昆明自由活动一天，是为了见见几十年未见面的老战友，有几个客人说他们是要用这段时间探亲访友，还有的客人是安排了其他的事，旅行社改了航班时间，压缩了他们在昆明的时间，致使他们没见到老战友，没见到亲友，让他们的计划落空，要求旅行社赔偿。旅行社明显违反了合同约定，有不可推卸的责任，于是提出了解决方案：请老红军再去一次昆明，由旅行社承担机票费用，对其他团员旅行社领导登门道歉，并赔偿100元/人，客人不同意，反复谈了多次，最后是赔礼道歉，还陪了每位客人400元了结。这个改动不但给旅行社造成了经济损失而且一定的范围内影响了旅行社的声誉。
我们引出的问题是：1.旅游行程计划书计调有权改动吗；2.此例中，组团计调出了什么错；3.地接计调有疏忽的地方吗？他们有机会发现和解决组团计调的错误吗？4.全陪工作有漏洞吗？
组团计调没有获得组团人及客人的签字同意擅自改动旅游行程计划是造成这次事故的主要原因；全陪在接到任务以后，没有对大交通进行一次再确认，失去了一次补救的机会；地接计调接团后也没有对返程机票跟组团计调和全陪进行确认，再次失去了一次补救的机会。本来，地接计调如果提前知道情况，可以通过全陪和地接导游采取耐心解释，细心安排，额外送免费景点，个别客人推迟返程等措施缓解甚至消除客人的不满情绪，减少或避免旅游
社的名誉及经济损失。
计调是计划和调度的简称，沿袭了中国旅行社组建初期的一种业务分工。中国旅行社发展到现在，特别是中小旅行社的蓬勃发展，计调的工作内涵已经发生了的变化，有了很大的扩展，广义的计调参与旅行社产品的策划和销售，担当旅行社产品实施过程的组织、指挥，调度，采购和监控，直接影响旅行的社盈利能力。
计调业务基本可以划分为两大类：即地接计调和组团计调。旅游业随着我国经济的发展，人民生活水平的不断提高，经济领域的拓展，出现了多样化，规模化和专业化的发展，现在有了专业的出境计调，会议计调，会展计调，专线计调等等。依据旅行社业务的内在联系，我们将出境、会议、会展计调归入组团计调的范畴，他们的一些特殊性我们会特别指出，专线计调既是组团计调也是地接计调，我们也会就他们的特点做出分析。
第一节地接计调
地接计调就是传统意义上的计调，主要工作是组织完成组团社交付给本旅行社的旅游接待计划，紧紧围绕《旅游行程计划书》展开工作。《旅游行程计划书》是地接计调工作的纲领和依据。
一.关于旅游行程计划书
旅游行程计划书是计调业务工作的纲领性文件，计调业务完全依据它而展开，它是旅游合同的一部分，具有法律效力，原则上是不能变动的。
但在实际工作中，情况复杂，多种因素叠加，难免会出现对旅游行程计划书进行调整甚至取消的需求和必要。那么可以对计划书进行调整变动或取消吗？答案是肯定的，但是有条件的，必须满足下列条件之一：
1.不可抗力，如战争，地震，塌方，泥石流，灾害性天气等；
2.因为某种原因旅游社和旅游者都同意解除合同，取消旅游行程；
3.航空公司临时调整或取消航班；
4.旅游社因采购方面的原因，如订房，订车，订票，遇到问题，需要调整，获得了组团人
员和旅游者的书面同意；
5.旅游者要求变更，而旅游社通过努力和协调能够办到。
二. 工作任务和工作流程
（一）接受咨询
1. 产品的介绍，旅行社向社会公开推出的已经成型的产品，接受团体和散客的咨询，介绍产品的情况，产品的亮点，产品的报价及产品的价格构成等等；
2. 单项询价，如房、餐、车、机票；
3 接受.组团社提供的旅游计划预案，在第一时间回答他们急需了解的地接各方面的情况；
4 接受.组团社提出的要求或提供的需求，设计旅游行程方案。
（二）报价
1. 单项委托：根据采购资料库的资料并向相关部门再次确认后给组团社或客户报价。
2. （a）仔细阅读并审核组团社的旅游行程计划书初稿，如认为有安排不合理，或因地接
方面的特殊情况不可能实施的，要向组团社说明情况要求更改，并提出相应合理的，
可行的建议。
（b）报价，组团社一般要求做分项报价，常用有三种方法
裸价+利润
利润分摊至各分项+少量书面利润（或书面零利润）
会议团裸价+服务费（一般是团款的8—10/100）
3. 报价应清晰、准确，有实效性，如有不确定的某项内容，要说明情况，（如团队在某月
20日前运行，机票是5折，20号以后运行机票折扣会有变化，要明确告知）并提
示变化的趋势。
4. 每份行程都必须建立报价单和成本单；
5. 使用旅游社统一的旅游行程格式和报价单。
（三）报价跟踪
报价之后，等待对方的回应。但不是消极的等待，而是积极的对待。视报价内容的轻重缓急有张有弛的积极跟进。
掌握客户的情况和市场的变化，如有需要，或有可能，要调整报价或增加服务，特别是免费服务内容，想方设法增强竞争力，力争把每一单都做成功；同时把跟踪的情况和调整的内容作好记录；.根据进展情况，及时控制资源，即提前预定某一时段的房，车，火车票，机票等。
（四）接团
1. 仔细研读由组团社提供的旅游行程计划书，如果是会议团，这个计划书还包括了会议服务的内容，明确本团地接社的工作和需要提供的服务。如果计划书中有不可弥补的错误和缺陷，则应立即联系组团社的组团人，商量解决的办法（不是所有的计划书组团社都事先跟地接社沟通过）；
2. 采购，向有关单位预订房，餐，车，景区门票，演出门票，特殊参观点，并了解他们的接待情况；需要小语种或客人有特殊要求的的导游，还需落实导游的情况；
3. 编制财务预算:明了本团的成本及可能的盈利；
4. 确认有接待能力后，向组团社确认: 在对方的计划书上加盖本社的公章，经办人签字，注明确认时间，发送给组团社。如果组团社是预告，需等待对方的再次确认。
5. 及时获得书面确认：发出的所有采购预定，都必须得到对方的书面确认，并给团队建档；
6. 下达接待计划:（包括旅游行程计划书，要求的导游，房，餐，车，票等各有关单位的确认，需要签单和付现金的地方，付款的金额等等），大社是下达给接待部，小社是直接下达给导游；
7. 运行前一天，对有关要素再确认，提醒导游接团；
8. 监控团队的运行：保持跟导游的通讯联系，及时处理团队运行中出现的问题，如果发生了超出计调权限的或棘手的问题，要报告主管领导；如果发生安全问题，要按照旅游社应急预案，立即要求导游和司机在第一时间展开现场急救，并立即报告相关部门和旅游社，旅游主管部门；
9. 掌握团队的接待质量和导游的工作质量，可采用一团一填的《游客意见书》，也可派质检人员在团队离开前到团队了解客人的意见并填写《游客意见书》；
10. 处理表扬与投诉：有表扬和投诉都需要报告给部门负责人，有的表扬需要对当事人进行褒奖，或通过一定的宣传，增加旅游社的美誉度；有的投诉涉及到多个部门，处理不好，旅游社可能会有名誉或经济损失，计调要搞清情况，如实报告给部门领导，做好协调工作；
11. 结算，所有费用归总，报财务部；
12. 整理资料，归档，并按国家旅游主管部门的要求至少保存两年。
参考资料：接团程序
旅游社接团操作应该程序化，有章可循。中国国旅总社国内旅游中心曾经和海南国旅合作，由国旅总社牵头组织系列团发往海南，双方制定了接待程序和标准，见附表一，我们就这个表来学习操作程序化的问题。地接计调应该了解和熟悉这些操作程序，并用此来选派导游和监控团队的运行。
第二节组团计调
组团计调的主要任务是参与产品的策划和编制；熟知边防，海关，出入境等政府部门的有关法律和规定；熟悉目的地国家的签证要求；与政府主管部门，航空公司，铁路部门保持通畅的联系和良好的关系；良好的采购能力等。
一.主要任务和工作流程
（一）参与产品的策划和编排
旅游产品策划中，市场调研，产品设计主要由组团人担负，他们考虑卖点和亮点，计调人员提供成本和可操作性方面的意见，以形成有价格竞争力的产品。
（二）采购
1. 大交通的预采购：
产品基本确定后，应立即预定国际机票，或国内机票，或火车票，确认大交通基本有保障：
2. 地接服务预采购：
调阅资料库资料，同时应向两家以上的地接社询价，包括房价，旅游汽车，内路交通，景点门票等，确认相对稳定的要素，如门票、中间段的火车票等有无调整，经常变化的旅游汽车的现行价格，确认地接的基本价格区间。
出境团队如果是到几个国家和地区，地接社我们的选择有两种方法，一种是选一家总地接社，由他代理发包给其他国家的地接社，这种选择，一般是这家社在其他国家有他的分支机构或他在那些国家有一定的接待优势，我们这样做的益处是降低风险，方便省事，国外旅游社的情况和变化我们掌握得有限，这样做只要选对了这家，团队质量就能得到保证了，缺点是成本可能高一些；团量不是很大的情况，一般用这种方法。第二种是在团队去的每个国家和地区都选地接社，这样地接的费用可能会低一些，但要对多家旅游社进行挑选和审查，增加了风险，团量不大，价格也不一定降下来，一般只要大社或发专线的旅游社会采用。
国内团即使去N个省，因为熟悉情况，一般也会选择N个地接社，各地一个，降低成本了。
（三）确定产品的价格：
将预采购的情况汇总，与组团人员一起，共同核算产品的成本，综合市场定位，营销策划，产品销售等因素，对产品的线路行程进行必要的调整，参与制定出产品的市场价。（四）选择地接社：基本的标准是，有合格的资质，良好的口碑，有担当的实力，有合作的经历，有相对低廉的价格；如果旅游社有长期固定的合作伙伴，或有联锁经营体，此项可以免去。
（五）向选定的地接社发出正式的团队预告：
将产品的旅游行程计划书正式的发给地接社方便地接社提前做准备工作。
(六)接受报名，产品咨询工作：
产品推向市场后，不断有客人咨询和报名，要耐心的做好产品推广工作，对报名的客人认真的做好登记。
(七)出境团队签证：
报名结束后，按照目的地国家签证要求，收集客人的签证资料，并严格预审，帮助客人按要求做好资料，尽量降低和避免拒签。
(八)确认大交通：
在航空公司要求的最后名单递交日，根据客人报名人数和旅游社的营销目标，确定机票机位，并在航空公司要求的最后出票日出票，尽可能的避免退票损失；同样，火车票也是在铁路部门规定的最后日期出票。
（九）向地接社发确认计划：
发出正式的计划书，这次确认应包括了准确的人数、航班时刻；应加盖旅游社的公章；（十）出境团要开说明会：一般在出团前三天，要召集全体团员开说明会，目的是让团员对本次出行做好思想和物质上的准备，为团队的顺利运行铺路。说明会包括以下内容;
1. 向团员介绍线路行程，本次旅游的特色，提醒团员去关注和享受本产品带给他们的东西，比如探险旅游带来的刺激，
2. 介绍本次行程中不尽如人意的地方，比如我们去了山区，可能没有美食，没有西餐；
3. 提醒团员需要注意的问题，如晚间外出的安全，重要物品的管理，遵守他国的法律，尊重别人的风俗习惯；需要携带的物品，不能带的物品，出入海关注意事项等等；
4. 分发出团通知书通知书会详细罗列注意事项，还包括出发的时间，集合时间；领队，导游的联系电话，所去国的中国使（领）馆的电话，供团员在发生意外情况是使用。
（十一）跟踪跟踪团队运行的全过程，出境团队主要是通过领队来协调和监督团队的运行状况，国内团队主要是依靠全陪来协调和监督，现在很多国内团为了降低成本，不再派全陪，给组团社的督察工作带来一些不便，这样就更要维持通讯联系，‘遥控’地接，如有问题必须及时按程序处理。
（十二）结算审核
团队运行中如果有一些变动，或増减了项目，会涉及到费用，团队运行完毕，计调要对全过程进行审核；团队对地接质量有无异议，有无投诉，要了解清楚，给地接社拨全款前，应要求地接社把客人的‘意见反馈表’传回组团社，作为拨款的依据；最后做好结算单，报财务结账。
(十三) 资料归档，保存两年以上。
二.会议和会展计调
旅行社参与会议和会展工作的服务是近十来年旅行社发展很快的一个业务板块。旅行社主要是协助会议和会展的主办方开展工作，主要担负的任务是替主办方接送客人，安排住宿，预订会议或会展的场所并安排主办方、参会代表的旅游，购买返程交通票等。后期的旅游工作跟旅行社的日常业务基本一致，不再赘述。
会议和会展计调的工作，在会议和会展的前期就要展开。主要的工作流程是：（1）协助营销人员与主办方达成合作意向，并签订框架合作协议。了解主办方需要旅行社提供的服务内容。
（2）多方了解，实地考察能够满足客户需求的宾馆，酒店，会展中心等场所的信息等。信息包括：酒店标准（星级），酒店位置，接待能力，价格，会
议场所面积及位置，现场设施，车公司的资质规模，车型车辆的配置。并
了解酒店或会展中心能否在客户举行会议或会展期间保障客房、场所及设
备供应。
（3）将备选资料整理成册供客户选择，并与备选提供方进行进一步的沟通和协商。
（4）与客户，提供方双方达成协议后，分别签署正式的合作协议。
（5）根据签署的协议，制定具体的接待计划书。该计划书按照职能的不同，将工作人员与任务分为：接送人员小组，会议及会展服务小组，餐饮小组，
住宿小组，旅游小组，交通服务小组，财务小组等，各小组根据各自的接
待任务，制定更为详细的实施计划。
（6）将接待计划书送达主办方征求意见，并根据反馈意见进行增补和修订。
（7）定稿后，由该项目的负责人总负责，计调总协调，各小组负责人组织实施。
（8）在会议、会展期间，计调与各方保持密切联系，协调各项工作，调配人员和资源。
（9）会后分别与主办方、供应方核定费用，做结算，并报部门领导和财务部。
（10）整理资料，归档保存。
第三节专线计调
专线是旅游社近年新兴的一种模式，以专业化、规模化为标志，是旅行社中的批发商。无论是出境游线路还是国内游线路，都有了专营线，如欧洲专线，美国专线，北京专线，华东专线等。现在全国各地的旅行社，都有以出境或国内游为专线的旅行社或旅游部门。专线的优势在于：对所经营区域的旅游资源非常熟悉，非常了解，有广泛的供应商网，有一支专业知识强，经验丰富的导游和领队人团队；采购能力超强；对经营区
域内的团队，操作能力强，成本控制能力强，议价能力强。在形成了一定的规模效益并
产生了进入门槛后，同城的一些中小运营商不得不向其提供客源；小城市的向大城市或
客源量大的城市旅游社靠，而三线城市的就向省会城市靠，省会城市的向一线城市靠。
因此，专线在旅行社内部来讲，它既是组团社，也是地接社。一方面，它向旅游目的地
的地接社发团；是组团社，另一方面，它从其他客源地的旅行社中接收客源，它又具备
很多地接社的特征。因此他的计调担负的工作，兼备组团计调和地接计调的工作特性。
专线计调的工作流程是：
1.适时推出产品，制定出产品的市场价和旅游社同行结算价
专线的主要客源是旅游社同行交递的团队和散客，而不是直接接收的客人，旅
游社的同行结算价低于市场价，高于成本价，市场价减同行价的差是留给旅游
社同行的利润，同行价减成本价的差是专线自己的利润。
2.组织客源接收各旅游社同行的客人
对旅游社同行交到的客人进行分类，客人是走既定产品行程的，则加入散客团
队，按照同行价结算；走其他行程的，则需按客户的要求编制行程和报价。
3.发团：发团的程序同组团计调，不再重复。
参考资料：旅游行程计划书
出团通知书
塞班精选六日游
塞班岛精选团
第一天搭乘韩亚航班～塞班岛成都-首尔OZ324 2420\0450 首尔-塞班0900\1430
是日晚上于机场集合，办理离境手续后乘搭国际航班经韩国飞往塞班岛。
—/—/（晚）住宿：塞班
第二天塞班岛【环岛游】
（当地时间比中国及香港快两小时）早餐后，安排约为2小时的环岛风景游: 沿途介绍整个北玛利亚纳群岛的历史，旅游景点包括：万岁崖（二战遗迹）、日军最后司令部（位于山崖内的二战日军指挥哨所-地形诡异）、鸟岛（塞班岛著名保护区）、蓝洞（世界第二驰名潜水点）等。
特别推荐自费：丛林探险- 价值每人59美金/ 时间约为2.5小时
乘坐越野吉普车由专业导游带领穿越隐秘丛林，探险最高峰，侧面海与鳄鱼海滩观浪，走访圣母洞
晚餐后可到荟萃世界精品名牌的DFS环球免税店体验奢华购物，时间约为1小时。
（早/中/晚）住宿：塞班第三天塞班岛【自由活动】
出团通知
尊敬的各位贵宾：您们好！
欢迎您参加我公司的旅行团，享受我们为您提供的优质服务，祝您旅途愉快！
我社组织的OTCSC20xx0105团，定于20xx年 1 月5 日出团，旅游目的地为普吉。*集合时间:20xx年1月5日晚上 21：00
*集合地点: 成都双流机场二楼国际出境大厅7号口内
*去程航班：1月5日 MU3105 22：55起飞
*回程航班：1月11日 MU3106 03：00起飞航班如有变动，以航空公司通知为准。
*该团领队： xx 联系电话：1300xxxxx06 189xxxxxx78
如因客人自身原因迟到造成无法顺利登机，所产生一切损失由客人自理。
旅游须知
泰国地理
1. 泰国地处亚热带，全年平均气温在30摄氏度左右。
2. 泰国时差比北京慢一小时，在泰国期间的一切以泰国时间为准。
3．请严格遵守泰国机场、海关、航空公司的相关规定。不得携带违禁物品。
酒店
境外酒店均无牙刷和牙膏及拖鞋提供，请你务必携带洗漱用具。
泰国的货币与兑换服务
外币兑换以当天银行牌价为准。在当地机场、酒店及旅游点的银行均可以兑换。
购物时注意事项
1．勿接受陌生人所提供的导游及导购等服务。
2．尊重泰国地区特殊的宗教信仰，但亦要预防以宗教信仰之理由被迫购物。
3. 购物纯属个人行为，请慎重决择，旅行社不承担因客人退货而产生的一切经济和法律责任。
参观时注意事项
1．不可随谈论或批评皇室。遇有皇室成员出席的场合，态度要敬重。
2．进入寺庙要脱鞋，服装应整齐、端庄，最好不要穿短裤
3. 打招呼时双手合掌，不可以用脚指人或物，头部为为身体较神圣部分，不随便摸别人的头。
4．公共场所中男女不可有太过亲密的举动，亦不当众发脾气。
5．泰国禁赌，即使酒店房间也不能玩牌或打麻将。
普吉岛旅游贴士
电压：220伏特
插头：插头是两脚扁身的，要注意！如客人是三脚插头的话，需自行带转换插头。
普吉设施
虽然没有首都曼谷那样繁华，但普吉一样具备各种设施。这里有各式各样渡假酒店、医院，其中有家为国际性的，为有需要人士提供医疗服务。
语言
泰国是亚洲其中一个重要国家之一，虽然大部分泰国人只会说泰语，但在首都曼谷或一些旅游热点如普吉等，很多人都会说英语，而为了方便，所有路牌及标志都以泰文及英文显示。
特产
普吉是泰国锡矿产量最多的地区，因此在当地最引人注意的特产，莫过于各种锡制品。另外泰国特产各种珠宝在东南亚地区品质上乘。特别是普吉燕窝，泰国蛇药更是享誉中外。水上运动安全告知
一切水上活动项目，若非导游工作人员推荐，请不要自行前往参加。
对于海上游泳及浮潜等水上项目，游客根据自己对水性的熟识情况参加，不能逞能，不要贸然跳水和潜泳，更不能互相打闹，以免呛水和溺水。（注意：不要在海浪急流和漩涡处游泳，更不要酒后游泳）。
在海中游泳，要沿着海岸线平行方向而游，游泳技术不精良或体力不充沛者，不要涉水至深处。及时调整方向，确保安全。如果沙滩挂起红旗，表示有风浪危险，即使游泳技术好的人也不可以冒险游泳，游泳不要离海岸太远，避免水流急而将游泳者冲至不安全的地方或没有足够力气游回岸边。
在海中游泳及潜水具有风险，请各位游客注意人身安全。
海关规定
据泰国海关规定：进入泰国的外国游客须有足够的资金证明（等值于500美金的外币, 请客人带足现金，以备航空公司及海关随时抽查。若未按规定带足现金导致的后果，客人自行承担。（相关新闻请参阅2006年2月14日《华西都市报》第二版）
通讯方面，
1、中国移动全球通手机在开通国际漫游的情况下，在泰国可以使用。
打电话
1. 人在<中国>，打电话到泰国：国际冠码(00)＋泰国国码(66)＋当地区域号码＋电话号码
2. 人在<泰国>，打电话回中国：泰国国际冠码(001)或（009）＋中国国码(86)＋中国区域号码＋中国家中电话
3. 人在<泰国>，用中国的电信打泰国当地手机：开机后直拨泰国当地手机号码即可小费制国家
1．泰国为是小费制国家，很多地方均需要付小费，而付小费是一种礼仪!客人根据情况自定是否给服务生小费。如：酒店服务生帮你提取行李及整理房间，按摩师
帮你按摩，骑大象，与人妖照相。司机辛苦费用等等。
2．导游为游客提供服务，请付小费20元/人/天(已含)
其他内容
1. 旅游期间不得擅自离团，如游客在境外擅自离团，当地旅游公司将依照相关规定收取一定的签证担保金，如欲滞留不归，我公司有权向当地移民局报警，并按规定收取每人2000——50000元人民币的罚金。
2. 贵重物品务必随身携带，团员如遇行李或财产遗失，本公司可协助游客向有关机构交涉，但不负责损失。
3. 在外旅游期间，请听从领队和导游的安排，如有违反规定和作出有损国格的行为，领队有权制止。
4．陌生人提出帮忙携带东西的要求，亦不应受托带行李，以防因挟带如毒品、枪械等违禁品，触犯法律。
5. 行程表中所列酒店是当地星级标准（国外酒店均不挂星级），夫妻团员可在不影响总房数的前提下尽安排同一房间，但如出现单男单女的房间，导游可根据实际情况有权调配，如客人坚持，须由客人自付所增费用。
6. 本公司为旅游者赠送了旅游意外保险。团员在境外旅游中如发生意外伤害事故，应及时取证，做好记录，保留票据，并由当地职能机构出具证明。我公司根据具体情况向保险公司提出索赔，而与本公司无任何赔偿关系。由非意外原因引起的急性病，旅行社和保险公司概不负责任。
7. 团员在境外旅行中参加的自选项目和旅游行程以外的活动以及自由活动时所发生的各种意外，由本人承担责任，旅行社和保险公司概不负责。
下面列了一个行李准备清单，供你收拾行李时参考！
〓牙膏牙刷拖鞋〓个人药品衣物〓相机、电池〓太阳眼镜〓防晒油、护肤品〓随身用包〓鞋子〓帽子〓面纸（湿巾）〓行李箱〓泳衣、浴帽〓长裤长袖衣（寺庙才能进入）〓伞〓人民币、美金、泰铢
复习题
1.简述旅游行程计划书的重要性。
2.变更旅游行程计划书的必要条件?
3.什么叫同行价？
4.常用的方式报价有哪几种？一般怎样选择？
5.接待计划包括哪些内容？
6.计调在产品设计中的作用？
7.计调的主要工作是什么？
计调岗位培训基本知识 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。然而，长期以来，旅行社对计调岗位缺乏足够的重视，使得计调人员的流失严重，制约了计调人员整体的发展。 一、计调业务简述 旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等，业内简而通称“计调”。主要任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保行程、日程正常进行。 计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；接待业务；财会业务）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。昀初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。 计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，具有如下共同特点： （一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。 （二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得昀优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。（三）计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以
操作国内旅游的工作流程 --计调工作一、客户咨询 根据客户咨询编排线路，及时准确提供酒店、大小交通（机票、火车票）、旅游信息，针对客户所需的服务项目第一时间的策划与报价，人数较多的，上门拜访了解旅游事项，以《计划单》相应信息为准； 首先需要客户提供：日期、人数、会议地、会议酒店标准、会议用餐标准、旅游地、天数、预算费用等；二、询价 接到信息后，向协作单位询价，包括：机票、火车票、船票、旅游车、酒店、餐厅、景点、购物店、导游等，经过咨询后，要了解到团队价格，结算方式，行程前前后后逐一审查，审查过程中，需要确认以下事项： 机票船票：往返航班车次、时间、票量； 各地酒店：酒店是什么标准，酒店内设施，房间有多少，房型、是否含早餐； 区间交通：落实旅游车型、座位、行李箱、车龄； 行程景点：了解景点特色，景区内是否有小交通以及第二道小门票（例如：环保车、索道、游船、表演等），这些项目是客人自费还是已含报价中； 各地餐厅：了解在那个地方区域用餐，菜单，份量，餐标； 购物店：行程中有几个购物店，主要销售什么，是自愿购物还是强迫购物； 导游：导游是否全程陪同，讲解（从接机到送机），了解导游的导龄，岁数； 保险：报价中是否含旅游意外险，保额多少； 三、确定行程 经过以上述询问后，和协作商协商价格，确定最终行程，审查。必须用我公司抬头信纸制作，行程中不能出现协作商的抬头或名字。 四、公司核准 自己审核后，把最终行程送给总负责人核准，确认无误后，由总负责人发给客户。五、介绍行程 为客户介绍精彩的详细行程，短时间内让客户了解到行程中的特色、经典，超值。六、现场考察 带领客户前往所在地现场考察，让客户全方位了解到线路及酒店的优势。
计调的工作流程 一、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登 录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、 地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定 酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要 求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对 方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。 如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。 如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人 数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认： 逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组 团社并确认组团社收到。 六、编制概算： 编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与 《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划： 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面 点清并由导游人员签收。 八、编制结算： 填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。 九、报帐：
旅行社计调的工作流程 一、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认： 逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算：
《旅行社计调实务》课程教学设计 课程领域名称：《旅行社计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时72。前期课程是旅游学 概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反 复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握 的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功 能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计 调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通 过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计
四、学习情境项目设计 项计 项目二学习情境设计
计 项 项
项 计 项计 项计
计 项 五、教学方法与教学手段 1教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合” 为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 （1）信息技术手段 1）视频录像 2）PPT课件 （2 ）校内外实训实习 1）校内实训室实践活动 2）校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书 1周晓梅编《计调部操作实务》，旅游教育出版社
计调工作计划 计调工作计划 第一篇： 旅行社组团计调工作计划 旅行社组团计调工作计划 1. 接待地合作渠道信息统计 一条完美旅游线路计划的制定，是需要结合整体旅游行业走势、接待地即时行情以及政策性干扰等多方面的因素审酌而成的。其目标是将线路价格成本降低，将线路服务质量提高。以价格及服务，来创造公司整体收益的最大化。因此这就要求我们计调人员除了掌握正常作业的常规手段外，还要不断学习、钻研，及时掌握不断变化的新动态、新信息、以提高作业水平。具体的如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整，航班的变化;本地新景点,新线路的情况，不能单纯靠听人家说、也不能只靠“打电话问”，要争取尽量做到注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料。才能沉着应战，对答如流，保障作业迅速流畅性。因此，预前信息的整理统筹。无论是对于我个人日后旅行线路方案的确定也好，对于公司线路服务形象的建设性也好，都具备深远的意义。 线路方案制定 综合预前统计了以上的信息。在旅游项目方案的制定过程中，本人将工作更多的侧重于方案计划的“系统”与“快捷”。常规方案制定无非是“5定”。因此，除了要做到耐心周到同时，本人还特别注重两个字.第一个字是“快”，如：
答复渠道疑问时，不可超过24小时，能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，会在行业圈内建立良好的口碑，争分夺秒，快速行动。是我一贯的工作信条。第二个字是“准”，即准确无误，一板 一眼，说到做到，“不放空炮”。毕竟信誉才是个人与公司长远发展根本。 3. 旅游接待工作 旅游接待工作是公司对外表现的第一步，首先代表了旅行社的形象。具体的表现，在于细节的处理。毕竟一个良好的印象，不是肤浅的靠华丽的辞藻，就可以直接影响客户的选择的。真诚、谦谨、干练是完成这项工作的不变准则。多从对方的角度，考虑客户切实的需求，结合本公司的资源项目优势，满足对方的需要。我觉得，这才是一次完整的接待工作，最终要达到的目的。 4. 行业形式跟踪学习 通过几年的工作，我深刻体会到身为一个计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以真正做到“未雨绸缪”。虚心苦学，知识化运作是我在参与计调工作中总结出的诀窍。 当然，计调人员的全面提升，并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺。很多时候还是会在客观因素的作用下，而使得很多旅游计划不得不停滞或取消。因为这些改变而带来的损失也是不得已的。我们所能做的，就是尽量做到更及时、更全面
一个地接计调的工作流程 Prepared on 22 November 2020
第一步：客户询价 1、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。 2、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。 第二步：报价 1、在资料库中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。 2、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终总利润就高了！ 3、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。 4、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔
细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 第三步：团队跟踪 1、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时，须在报价单顶端注明团队跟踪情况，时间及跟踪人姓名。 2、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是为了遏止竞争对手时，应马上行动： ①及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 ②在旺季的时候做控房预定。 ③预控稀缺资源或指定资源，如48座大巴，37座大宇。 3、对于票务，越南及总部的预控事后应加强追踪，在恰当的时候应果断的取消预控状态，以避免损失。 第四步：团队确认OK ·团队确认OK后，应在第一时间： 1.给票务部定购单，核实确认票务预定状态。 2.迅速在资料库中找出打印或打印确认计划书传真给客户确认。 3.将确认的团队上公司团队公告板。 ·确认书要求： 团队确认书必须使用公司制作的标准模版或其格式，确认件内的内容必须准确且按要求完整填写（包括团号、人数、行程、收费标准、付款方式、发票等）。
厂速度要快、报价准 确、条理清晰、详细 景区票价、大概情 况、游览时间等 厂1、说明接团方式、地点、导游 2、协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4、团队赠送项目 划、团队情况 2、再次确认车、房、餐、交通 是否预定好 3、联系领队，确认具体人数, 派团 送团询问对方的联系方式、 时间、具体景点行程、 待的标准、往返交通、 身份及其他要求 人数、 需^＜ 接客 人的 有无回民及团队用餐情况 团队用房情况（单房差） 结算问题（客户、地接） 2、认真讲解、真诚接待 3、随时注意团队情况 德州交通集团金桥旅行社 旅游业务操作流程图及说明一、接听咨 询电话前台或者业务员接听咨询电话，态度应亲切礼貌，详细询问对方的联系 方式、人数、时间、具体景点行 购物安排 熟悉行程及整个接待计 看有无产生变化 定房、定餐、定车、 定导游、定大交通 给导游下计划 接团前准备 确认团队 做报价 总结团队情况，签意见单，欢送 接听咨询电话 2 4 说明可能出现的情况，如 5 果出现如何解决 敬业爱岗、清洁端庄 团队进行中的服务积极认真解决问题 落实接待事宜，维护游客合 法权益 行程，说明此团注意事项
程、需要接待的标准、往返交通、客人的身份及其他要求。 二、做报价计调根据前台人员或者是业务人员所反馈信息尽快做出行程报价，要求速度要快、报价准确、条理清 晰、 详细景区票价、大概情况、游览时间等。 三、确认团队 1 、说明接团方式、地点、导游 2 、协商好接团结算问题 3、确定团队细节 4 、团队赠送项目5 、购物安排 四、计调定房、定餐、定车、定导游、定大交通等，严格按照团队洽谈时商定标准执行。 五、计调派团，给导游下计划 1 、说明行程及此团注意事项 2 、有无回民及团队用餐情况3、团队用房情况（单房差）4 、结算问题（客户、地 接） 5、说明可能出现的情况，如果出现如何解决 六、导游接团前准备工作 1、熟悉行程及整个接待计划、团队情况 2 、再次确认车、房、餐、交通是否预定好 3、联系领队，确认具体人数，看有无产生变化 七、导游团队进行中的服务 1 、敬业爱岗、清洁端庄 2 、认真讲解、真诚接待 3 、随时注意团队情况4、积极认真解决问题 5 、落实接待事 宜，维护游客合法权益 八、送团 总结团队情况，签意见单，欢送 九、做好总结工作前台人员或业务人员、计调、导游在团队结束后，针对此团情况进行分析讨论，做工作总结。十、综合整理各方资料、封存档案 将行程、客户档案、确认件、租车合同或证明、派团单、意见单等资料整理封存成档案，以备日后查找。
《计调实务》课程标准 课程领域名称：《计调实务》学习领域 课程基本信息：本课程是旅游管理专业的专业核心课之一，总学时64。前期课程是旅游学概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通，以达到综合性地运用的目的。通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习，使学生熟悉计调工作相关知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成职业能力：能进行国内组团计调的操作；能进行国内接待计调的操作；能进行出入境计调的操作；能进行相关旅游服务的采购工作；能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计
四、学习情境项目设计项目一学习情境设计 项目二学习情境设计
项目三 学习情境设计
项目五学习情境设计 项目六学习情境设计 项目七学习情境设计 项目八学习情境设计
项目九学习情境设计 五、教学方法与教学手段 1、教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路，本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合”为指导思想，学生分团队学习，在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 （1）信息技术手段 1）视频录像 2）PPT课件 （2）校内外实训实习 1）校内实训室实践活动 2）校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书
旅行社计调业务概述 旅行社计调业务概述 旅行社的采购管理是通过传统的计调业务来完成的。 一、旅行社计调业务的发展 旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。 1、后勤的计调业务。在我国20世纪50年代初期，旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种间接的计调工作。
2、独立的计调业务。20世纪70年代末80年代初期，随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大，建立了专门的计调部门，使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来，计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务，对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。另外，计调部也是旅行社的信息中心，每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。 3、职能转变的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部门(计调部)承担。 4、按业务运营环节设置的采购部。20世纪90年代末，人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始采取措施，如外联人员自己承担外联、计调和接待，其他部门也有类似现象发生。这种情况的出现，促使旅行社的传统部门设置发生变化，多数旅行社不再设专门的计调部而设采购部。现在的计调部门和采购部门
旅行社计调工作流 程 1、收集资料。客户的资料（旅游经费 人数 天数 其他要求） 旅游地的资料 （了解多点旅行社 他们的价格 信誉 优势 还有景点的价格 分市场价 格和给旅行社的价格 不过大部 分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣 这些情况都是需要花费电话费去打听 去问 去了解的） 2、核算本钱定价格。有了上面的充分准备 现在应当订价格了。 车价：有很多地方很漂亮 但为何旅行社不推此线路 有大部份缘由是交通路上时间太长， 散客的时候就存在这样的问题 订大车怕人少 订小车怕人多 人多都不怕再调大点车 弄不好为了不影响名誉眼看亏本还要硬着头皮做下去 ~算车价的时候也别忘了还有过路费 导服费 ：这个是死的 餐费：（这个最好跟顾客沟通好了 根据他们的需要） 保险费：（如果爬山的话最好在买一个意外伤害险 以防万一 有些钱 不能省 万一有个甚么事 你下半生就过过流亡 的日子吧 ~ ） 然后一起加起来 在加一个你想赚的钱进去 固然这个也是要讲求的 要了解市场行情 不要把旅游市场给搅乱 ~要有 远见的 弄的大家都吃粗粮就不好了 恩 ~然后在打印个计划书给顾客看一下 没问题了 把钱交给你了 你就可以 调车 安排导游 找地接社（这里有个确认单的问题 汇款问题 就不细说了 这样说下去 就没的底了）然后等到那一 个天 提着个心 直到这帮人安全到达目的地， 微笑的跟你说 希望下次合作更佳的愉快 你那个时候就能够咧开嘴 大笑了 ~ 1、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价） ； 1、计划登录： 接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵 /离机（车）、时间等相干信息登录在当月团队动态表中。如遇 对方口头预报，必须要求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传 作为确认件； 3、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵 /离航班 （车 ）、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地 点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 4、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如 遇人数变更，及时做出《更改件》 ，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认； 接待，应及时通知组团社，经同意后调剂至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。 及时做出《更改件》 ，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 ⑶用餐： 根据团队人数、 要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送 《订餐计划书》 。如遇变更， 以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 ⑷地接社： 以传真方式向协议地接社发送 《团队接待通知书》 并要求对方书面确认。 如遇变更， 以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 ⑸返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》 别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 5、 计划确认： 逐一落实终了后（或同时） ，编制接待《确认书》 ，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 6、 编制概算： 编制团队《概算单》 。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》 ，与《概算单》一并交部门经理审 核签字，报总经理签字后，凭《概算单》 、《接待计划》 、《借款单》向财务部领取借款。 7、下达计划： 编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名 还有订车是最麻烦的 在 最怕人少 得罪了顾客不说 也要加上去哦 ~~~ ，注明团号、人数、航班 如遇酒店没法 如遇变更， 及时做出 《更改件》， 及时做出 《更改件》， （车次 ）、用票时间、票
计调流程 对接待计划有了全面、详细的了解之后，让我们来看看，计调人员是怎样围绕计划，逐项、分步骤地落实计划内容的。计调业务流程有如下步骤：接收计划、发送计划、确认计划、更改计划、归档计划和统计计划。 （一）接收计划 计调部从外联和各组团社接收到的旅游计划和预报是各种各样的，系列团、散客团、特殊团、小包价团、单项委托等等；有着急的、不着急的；传真过来的、电子邮件发过来的，五花八门。计调部在收到这些计划后，要进行及时处理，分门别类、编号登记，按照轻爪缓急的顺序及时送报相关领导、财务，以及计划中涉及的所有合作部门和机构。分类和编号方法视具休的公司和部门而定。 （二）发送计划 计调部应将分类整理好的计划，提前发送给民航、铁路、车船公司、饭店，以及本社订房中心、订票中心、导游部等有关单位和部门，以便这些单位和部门能及时了解接待计划，做好充分的接待准备工作。具体提前多长时间发送计划，视团队和市场情况而定，最好是及时发送，及时预知。 （三）确认计划 为了确保接待计划的顺利实施，杜绝各种责任事故的发生，计调部要对所发送的计划进行逐一确认，切实落实各接待部门已经明确了白己的接待任务。确认计划是计调部业务流程中至关．敢要的环节，琐碎繁杂、耗时耗力，但却不容忽视。这就要求计调人员必须认真负责、耐心谨慎。确认计划，要求坚持书面确认的原则，无沦是通过传真还是电子邮件的形式，一定都要有对方的书面确认。书面确认的内容包括：确认人、确认项目、确认时间，避免今后不必要的责任扯皮。这点是需要计调人员特别关注的。 确认的具体内容，是围绕计划落实客人的行、游、住、食、购、娱等各个环节是否已经按要求准备到位。 ( l ）行― 车队或汽车公司确认用车标准，是否有行李车；交通部门或票务中心，确认各段机、车、船票是否订妥； ( 2 ）游― 导游部确认地陪和全陪的安排，景点门票的购买； ( 3 ）住― 各饭店和饭店预订中心确认用房天数和间数（单间、双间、陪！司床）; ( 4 ）食― 各餐厅确认用餐人数、标准和特殊需求，如素食等； ( 5 ）购― 计调部确认是否有购物限制，如次数、地点等； ( 6 ）娱― 计调部确认娱乐项日的安排，如京剧、杂技等； ( 7 ）地接― 各地接社确认已收到的计划，并按计划要求安排客人的行、游、住、食、购、娱。 （四）更改计划 俗话说得好：天有不测风云，计划赶不上变化。一个旅行团，说不定哪个环节就会有变化，计调部要马上将此变化无一遗漏地通知到各相关部门和．单位。如人数，不管是减少还是增加，都会影响到用车、用房、用餐和门票等。所有变更都
旅行社计调工作流程 1、收集资料。客户的资料（旅游经费人数天数其他要求） 旅游地的资料（了解多点旅行社他们的价格信誉优势还有景点的价格分市场价格和给旅行社的价格不过大部分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣这些情况都是需要花费电话费去打听去问去了解的） 2、核算本钱定价格。有了上面的充分准备现在应当订价格了。 车价：有很多地方很漂亮但为何旅行社不推此线路有大部份缘由是交通路上时间太长，还有订车是最麻烦的在散客的时候就存在这样的问题订大车怕人少订小车怕人多人多都不怕再调大点车最怕人少得罪了顾客不说弄不好为了不影响名誉眼看亏本还要硬着头皮做下去~算车价的时候也别忘了还有过路费也要加上去哦~~~ 导服费：这个是死的 餐费：（这个最好跟顾客沟通好了根据他们的需要） 保险费：（如果爬山的话最好在买一个意外伤害险以防万一有些钱不能省万一有个甚么事你下半生就过过流亡的日子吧~） 然后一起加起来在加一个你想赚的钱进去固然这个也是要讲求的要了解市场行情不要把旅游市场给搅乱~要有远见的弄的大家都吃粗粮就不好了 恩~然后在打印个计划书给顾客看一下没问题了把钱交给你了你就可以 调车安排导游找地接社（这里有个确认单的问题汇款问题就不细说了这样说下去就没的底了）然后等到那一个天提着个心直到这帮人安全到达目的地，微笑的跟你说希望下次合作更佳的愉快你那个时候就能够咧开嘴大笑了~ 1、报价： 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 1、计划登录： 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相干信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须要求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 3、编制团队动态表： 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 4、计划发送： 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店没法接待，应及时通知组团社，经同意后调剂至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 ⑶用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 ⑷地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 ⑸返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 5、计划确认： 逐一落实终了后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 6、编制概算： 编制团队《概算单》。注明现付费用、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
旅行社计调操作流程 一、报价。根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）； 二、计划登录。接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 三、编制团队动态表。编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中； 四、计划发送。向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员。 五、计划确认。逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 六、编制概算编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。 七、下达计划。编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
细说旅行社计调工作流程 2011年05月03日 10:32 来源:同业编辑中心 说说我的旅行社计调工作流程，悟空网已经详细的介绍过旅行社计调工作流程现在说说我的旅行社计调工作流程。 1、收集资料。客户的资料(旅游经费人数天数其他要求) 旅游地的资料(了解多点旅行社他们的价格信誉优势还有景点的价格分市场价格和给旅行社的价格不过大部分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣这些情况都是需要花费电话费去打听去问去了解的) 2、核算成本定价格。有了上面的充分准备现在应该订价格了。 车价:有很多地方很漂亮但为什么旅行社不推此线路有大部分原因是交通路上时间太长，还有订车是最麻烦的在散客的时候就存在这样的问题订大车怕订小车怕人多人多都不怕再调大点车最怕人少得罪了顾客不说弄不好人少为了不影响声誉眼看亏本还要硬着头皮做下去~算车价的时候也别忘了还有过路费也要加上去哦~~~ 导服费 :这个是死的 餐费:(这个最好跟顾客沟通好了根据他们的需要) 保险费:(如果爬山的话最好在买一个意外伤害险以防万一有些钱不能省万一有个什么事你下半生就过过逃亡的日子吧~) 然后一起加起来在加一个你想赚的钱进去当然这个也是要讲究的要了解市场行情不要把旅游市场给搅乱~要有远见的搞的大家都吃粗粮就不好了恩~然后在打印个计划书给顾客看一下没问题了把钱交给你了你就可以
调车安排导游找地接社(这里有个确认单的问题汇款问题就不细说了这样说下去就没的底了)然后等到那一个天提着个心直到这帮人安全到达目的地， 微笑的跟你说希望下次合作更佳的愉快你那个时候就可以咧开嘴大笑了~ 一、报价: 根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息(报价); 二、计划登录: 接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件; 三、编制团队动态表: 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、 参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中; 四、计划发送: 向各有关单位发送计划书，逐一落实。 、用房:根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订 1 房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车:根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
1.3旅行社主要业务流程目录 ◆国内散客组团社业务流程 ◆国内门市（销售）业务流程 ◆国内地接计调业务流程 ◆国内组团计调业务流程 ◆地陪导游带团流程 ◆全陪导游带团流程 ◆营销部业务操作流程 ◆财务部(出纳)业务流程 ◆办公室业务流程 ◆企划部业务流程
（一）国内散客组团业务流程图 选 择 策 划 采 购 市场需求调研与分析 产品调整 产品库 各种渠道销售（直客、同业、网络） 客户资料入库与维护 签订合同 成团 终止 拼团 财务操作 成本核算、制定价格 房、票和地接询价 确定行程 代理产品 新产品 制定散客团队计划 审核散客团队计划 根据销售情况 安排导游 导游带团 采购房、票和地接 财务操作
门市销售流程： 1、掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容。 2、接听咨询电话，耐心回答游客咨询。 3、接待上门游客，提供茶水，产品报价及相关宣传。 4、针对游客需求推荐相关的旅游产品，并予以热情、细致地介绍。 5、确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准以及其他事宜，并做好记录及时与接待单位确认。 6、旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具发票，并注明操作人的姓名，确认接待单位结算价格，以便财务对账 7、与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份，(客人合同上必须注明我社接待人员的联系电话。) 8、发放行程单，旅游纪念品，向游客交代出发时间和地点，并告知注意事项。 9、无全陪的团队和散客须告知具体接洽办法，行程单上必须打上自己的电话以便应急。 10、保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更以及通知游客并做好后续工作。 11、团费、发票及旅游合同及时归档于相关部门 12、接听业务咨询电话，一定要听清楚对方的名称，业务联系人、传真、电话、线路要求（人数、线路、景点、住宿标准、用车情况、旅游天数、特别要求）等内容，做好记录方便业务回访跟踪。 13、为提高公司整体的业务量和避免新客户走错门，对于每位来电的客户都要做到随时跟踪，一对一的服务，必要时我们提倡上门服务，以便方便游客。
地接社计调的工作流程 一步：客户询价 1、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如“你好”、“谢谢”、“再见”，“某某外出办事了，有什么可以转告吗？”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感谢您的支持”等等。 2、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。 第二步：报价 1、在资料库中找出相关客户所需产品，或按客户要求为客户设计行程并报价，如常规要走的景点有政策性变化应提前告之客户，以方便客户及时调整行程。对客户咨询要有耐心，认真的给予解答，对客户的要求本着“合理而可能”的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。 2、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：合理保价，不要过分追求高利润，合作的客户群多了，市场占有率大了，自然年终总利润就高了！ 3、必须统一使用公司制作的标准报价模板，如遇报价模板中没有的线路，应按模板的格式重新制作，并及时把其补充到资料库中，报价时要同时打上相关业务人员和报价人的姓名。 4、报价回复应高效、准确，客户有明确时限要求的，应在要求时限完成，客户没有明确时限要求的，原则上应在1小时内给予回复，完成报价后必须仔细检查，确定无误后方可传真给客户，报价回复后，必须将报价成本写在背面，以便团队跟踪中更好的把握团队。 第三步：团队跟踪 1、团队报价后要及时跟踪，在不做亏本团和质量保证的前提下，可以根据实际情况灵活调整价格和供应标准以提高报价成功率。在做团队跟踪时，须在报价单顶端注明团队跟踪情况，时间及跟踪人姓名。 2、认真评估报价后客户的反映，如有较大成功把握时，或是为了遏止竞争对手时，应马上行动： ①及时将该团情况客观准确的通告票务部做控票预定。 ②在旺季的时候做控房预定。 ③预控稀缺资源或指定资源，如48座大巴，37座大宇。 3、对于票务，事后应加强追踪，在恰当的时候应果断的取消预控状态，以避免损失。 第四步：团队确认OK