中餐厅的培训资料
一、服务人员的仪容仪表
服务人员的仪容仪表是一种无声的语言，良好的仪容仪表是塑造企业形象和尊敬宾客、传播文明的需要。仪容主要是指人的容颜容貌，仪表即人的外表，由服饰、容貌、姿态组成。1、头：定期理发、洗发，修剪梳理整齐，保持清洁，没有头皮屑或染发，刘海不宜过长。男
员工后发长度在衣领口上，女员工头发过肩应把头发盘起来，头饰以深色为主，耳环不能过长过大。
2、面：不可以戴眼镜上班，胡须必须刮干净，面部保持清洁，女员工要淡妆，至少要涂口红
3、手：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不宜过长、无黑边。除结婚戒外，不可
戴戒指，手表的款式不宜夸张。不可涂有色指甲油。
4、口：保持口腔清新，牙齿清洁，没有口臭。
5、袜：女员工须穿肉色无花纹裤袜，不可有破损，男员工须穿深色袜子。
6、鞋：保持鞋子的清洁光亮，无破损，并符合公司要求，穿公司规定的款式。
7、身：不能用过浓的香水，无体味，保持清洁。不能倚靠，收腹挺胸。
8、制服：纽扣齐全并扣好，佩戴任何饰物不可露出制服外，如有突出的线头应自行剪去，员
工工号戴于左上方，衣袖裤管不能卷起，经常换洗，保持清洁。
9、整体：制服保持清洁，经常更换，整体自然，大方得体符合工作需求及安全规则，精神焕
发、充满活力。整齐清爽。
二、服务人员应具备的条件
1、可信赖：能正确地为顾客服务，完成所分配的任务，上班不迟到，早退。无旷工。
2、有亲切感：一名服务员应主动地对顾客，同事和管理人员持友好的、耐心热情、礼貌的
态度，做事认真，周支到。
3、应变能力强：服务员应熟练地掌握服务技能和技巧，对食品有广的了解。能及时妥善地
处理各种问题。
4、身体健康：服务员应有健康的体格，以免传染病，工作时必须精神抖擞，给人一种生气
和活力。
5、抱合作态度：服务员必须乐意和同事一起工作及服从上级指挥，为完成所分配的工作
共同努力，还必须适应各项工作规定和劳动纪律。
三、群体合作
1、必须帮助同事给予支持
2、保持餐厅清洁
3、不要恶意批评或中伤其他同事
4、对每位同事表示友善，接近
5、不应跟上司作对
6、不应一群接党
7、忠诚合作
8、接受上司批评和意见，加以改善
9、工作层次分明，姿态成熟
10.不应因私人情绪而影响工作
四、礼貌行为的准则
1、我们总比别人先打招呼“你好，欢迎光临”
2、我们决不用粗鲁的语言说“不能”“不可以”
3、我们永不对客人和上司说“喂”“嗨”
4、我们的态度是友善、主动、耐心但不随变（要有分寸）
5、我们要有专业的人格，知道何时服务与客人
6、我们时常乐意做多一点点
7、我们平等对待所有人，不会岐视任何人
8、我们办不到的事情，决不要轻意向别人许诺
9、遇到不能解决的问题，立即向上级汇报
10、我们经常保持微笑
五、待客之道
1、客人永远是对的，因为他们是来帮我们的，而不是来找麻烦的
2、不能与客人发生争执，如有发生，应要求主管调离该区域
3、在公司范围内要处处礼貌待客人
4、不要在客人面前或附近说些粗言烂语，及不道德的话语
5、不要在客厅里对客人评头论足
6、不能与客人开玩笑，捉弄客人，嘲笑客人
7、不能直呼客人的花名或别号
8、不可参与客人不活动
9、不可参与客人的事非
10.不能与客人辩论
六、礼貌准则、待客态度
1、保持礼貌
A、经常应用礼貌用语“对不起”“请”“多谢”等
B、让路给客人
2、面带笑容
A、经常保持笑容，让客人更加感到亲切
3、姿态庄重
A、姿态应表现得不卑不亢，落落大方体现出服务员应有的风度
4、充满朝气
A、打招呼时，精神饱满，有冲劲
5、谈吐温文
A、切勿用粗俗的语气
6、举止温文
A、切勿用手指或笔指向客人
B、切勿在厅面跑步追逐
7、态度热诚
A、切勿只顾与同事倾谈而疏忽客人
B、切勿木口木面
8、恭敬注目
A、写单时不要东张西望
9、耐心聆听
A、留心及有耐心地听取客人的需求
B、不伦客人如何麻烦呼唤多少次，应该保持耐心，同样的对待
10、一视同仁
A、不论是生客还是熟客，不论任何国籍，衣着，年龄不同的客人都应该用同样的招呼
七、酒楼物品介绍
1、托盘
A、托盘时不能靠到身体。
B、高或重的要放在身体内侧。
C、工作时，不要超过客人头顶。
D、注意托盘的清洁卫生。
E、用左手托
2、餐巾（折巾、席巾）
A、按公司的要求折好餐巾。
B、客人入座时，将餐巾铺开，放在客人的膝上或台上（骨碟压住一角）。
C、如果客人用餐时间离开餐位，要将餐巾折好放在餐台上，等客人入座，重新铺好。
D、餐巾不能做其它用途。
3、骨碟
A、骨碟上不能有水滴和污渍，要干净。
B、勤换骨碟，一有东西就要换（骨碟残渣约5成满时，客人在聊天未续用时，残渣有2至
3成满，亦需要更换）。
C、拿碟的姿势，姆指压于碟边，其它四指托于底部，不留指纹。
4、酒杯
A、擦杯时，用餐巾包住杯角边，手拿杯的底部。
B、洋酒杯不能盛装开水。
C、用托盘收杯或放杯。
D、有污点的杯子不能上台。
E、员工不能使用酒杯做私人用途。
5、洗手盅
A、一般洗手盅倒入茶水，内放两片柠檬片，放在碟上。
B、如遇客人吃龙虾、蚧、白灼虾的海鲜，直接用手入口的食物，要上洗手盅。
6、烟灰盅
A、烟灰盅内不能超过二个烟头。
B、三个人用一个人烟灰盅。
C、换烟灰盅时，用干净的烟灰盅盖住脏的烟灰盅，一起拿上来，再放下干净的烟灰盅。
7、毛巾仔
A、要清洁，消毒后方可上台。
B、客人吃白灼虾、蚧等用手直接入口的食物，要换毛巾仔，
8、香烟
A、客人叫烟时，要用底碟，打火机放在右侧，从左边上。
B、当客人拿起烟时，要主动帮客人拆开，为他点烟。
9、鱼
A、高价的鱼，要给客人过目，并告诉他鱼的重量。
B、上鱼时要跟上刀叉，争求客人意见是否起骨。
C、鱼头向着主客摆放，如果要分鱼，鱼头鱼尾要一起放（好头好尾）（有头有尾）等语句。
D、鱼分到碟里以后，要淋点豉油。
10、汤
A、客人叫汤时后，要预备好汤碗、底碟、汤匙。
B、上汤时要跟上汤勺。
C、上汤后，要主动帮客人分汤，不能让客人自己分。
D、分汤时，分至八成完即可。
八、端托盘的技巧
1、端托盘是服务常用的技术之一
借助盘子来盛载餐具、酒水，饭菜以提高工作效率，同时也显示出礼貌、卫生。
2、托盘的方法：
一般用左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部15公分左右，掌心向上，五指自然分开（大姆指指向左肩，其它四指平均分开指向左上方），用五指托住盘底，掌心不与盘底接触，托于胸前，端盘时要注意掌握托盘的平衡，保持重心，始终落在掌心或掌心稍里侧，走路时，上身挺直，略向前倾，视线开阔，目光平视前方，动作敏捷，精神集中充配，步伐稳健并且面带微笑，满面春风。
九、铺台布的方式
1、铺台应注意的事项
A、台布要整齐干净。
B、不要用破烂或有油迹及多皱纹的台布。
C、台布铺后需四面对称，下垂部分与地面距离相等。
D、铺台布时不要用渔翁撒网式。
E、分清台布的正反面。
2、铺台布有三种方法即：推拉式，抖铺式和撒网式。
3、铺台布的方式：
操作时，台布放在餐台上，身体站在距桌边约20厘米，用双手将台布打开，平行打折，身略前公倾，手腕用劲朝对面方向桌角向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位，台布不能沾到地面，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的中心上，四角直线下垂，下垂部分与地面距离相等，铺好的台布要平整无皱纹。
十、摆位的方式：
1、摆台的标准：餐具摆的要相对集中，各种餐酒具要配套齐全。距离相等，图案、花纹要
对正，整齐划一、符合规范标准，做到既清洁卫生，又有艺术性，并方便宾客使用。
2、摆台的注意事项：
A、骨碟距离台边两手指左右。
B、留意家私不能破烂，有水迹或污渍。
C、筷子套要平滑，筷子与骨碟要平行。
D、转盘要检查清楚是否活动自如。
E、餐巾新旧颜色要配合，色调统一。
F、各种用具包括花瓶，烟灰盅及台牌应摆放规定统一的位置。
十一、收位的程序
1、应用托盘
2、先收死角
3、收位之正确手法
十二、收台的注意事项
1、切记不要粗手粗脚
2、分明类别，摆放安全。
3、重量、数量适中，避免发生危险。
4、烟头、烟灰切勿倒落台布，避免发生火警。
5、收菜碟时，避免菜汁滴出。
6、收汤窝时，留意碟水溅出。
7、不要将下栏盘，放在转盘上。
8、用祝安巾抹台，严禁用餐巾和毛巾仔。
9、运送时，需先让通道给客人，切忌横冲直撞。
10、入班地厘后，需协助洁净部，分开摆放。
十三、开茶及上茶的要点
1、茶壶是束爆裂或不清洁。
2、开茶时不要太急。
3、开茶前用小量开水清洁茶壶。
4、茶叶份量适中。
5、开水冲至大约茶壶的8分满。
6、芥酱（小菜）不要放在茶壶顶，以免弄到茶壶，至茶变味。
7、上菜时，需要停一停，知会客人，避免客人受惊。
8、上菜需在右手边上，切记不能左手或越过桌中心斟菜。
9、每杯茶要斟8分满，并说“清唱茶”
十四、上菜前准备工作
1、为客人铺好席巾，降筷子套。
2、斟豉油。
3、先上好饮品
4、准备需要的家私。
5、移好上菜的位置。
6、做好所有的客人的要求。
十五、落菜时注意事项
卫生、安全、仪表、正确、位置、无声
十六、分菜的重点
1、充分灵活应用工具
2、步骤正确，先后有序
3、默记位数、眼明手慢悠悠、平均分配
十七、接柯打技巧
1、接柯打前应：
A、预备纸头和笔
B、先了解特选菜式
C、了解特别介绍
D、留意沽清的食品
2、接柯打时应注意：
一视同仁、面带笑容、集中精[神、恭敬注目、谈吐温文、耐心聆听、对答正确、发现疑难、戒除恶习、量述柯打、诚意道谢、落单不误
十八、工作安全要点
1、搬运重物时，要保持背部挺直。
2、不要搬运过多或过垂的物品。
3、不要站在湿滑或不稳的物体上。
4、要用湿毛巾去捡破碎的玻璃。
5、洗玻璃杯时，要注意是否有破损。
6、不要伸手进废物箱清理。
7、不要乱放物件在地上，以免绊倒别人。
8、不要把手放在门边。
9、将刀或危险器具存放妥当。
10、在燃点卡式炉时，检查是否漏气。
11、拿热的器具时，要用干布包扎。
12、如查觉不妥之处，应立即报告上级。
十九、特别事项
1、切勿单手拉台或双手推台，因为容易破损地巾。
2、推台面时应注意四周围的环境，及动作不要太快，太急。
3、不应该将转盘放在地上拉或推，放上台面时，应双手摆放。
4、叠椅不能过高，一般以不超过八张为宜。
5、推下栏车时，或小菜车时，应双手向前推，切勿反手推车。
6、陶瓷器或玻璃器皿及金器应分开收放。
7、切勿用干净的毛巾仔或餐巾作清洁卫生用途。
8、如发现已破烂的餐巾，台布等应尽快通知主管。
9、没有用过的台布餐巾及用具、餐具等切勿再次清洁，容易增加破损。
二十、服务员的职责：直接上司部长
1、向客人提供高效优质的服务。
2、能够提供酒楼所要求的不同服务。
3、着装整齐，守时礼貌，服从指挥，向客人提供热情、周到的服务。
4、接受客人的投诉，及时向上级汇报。
5、熟悉菜单上各种不同的菜色、菜式之配料，制作时间。
6、对正确的餐桌摆台要负全部责任，保证器皿干净，不能遗留污渍。
7、了解客人的要求，并用有效的方式满足他们。
8、熟悉自己的工作步骤，对突出的问题能够解决。
9、保证所有的调味油美工等要装满。
10、熟悉各种饮料，酒水，用什么杯子来盛装。
11、向经理、部长报告客人不满意的食物，酒水。
12、牢记要使客人满意并不困难，只要多一些服务，多一些沟通。
13、负责清洁服务用具，搞好餐厅的卫生工作，并做好餐后各项结束工作。二十一、怎样才是突出的服务员
1、如果知道客人要赶时间，应尽快帮客人安排餐食。
2、如果客人是单人，应作稍稍的友善的倾谈。
3、如果客人不知道点什么菜，应帮客人介绍特色菜。
4、如果客人是开宴会，应向客人介绍洋酒，餐酒和特别菜式。
5、如果客人在减肥期间，应向客人介绍一些热量低的菜式。
6、如果客人计划支出不多，应向客人介绍些经济实惠的菜式。
二十二、如何招呼小童：
1、首先应加倍礼貌待他。
2、儿童餐的份量应要较为细小。
3、如他需饮料尽量用小杯盛装。
4、常备有儿童椅。
5、不宜放小刀给儿童使用。
6、上菜时不宜从小童身边上菜。
7、将童当作成年人看待，不可轻视。
二十三、如何招呼老人和残废人士
1、帮助他们就座。
2、如果携带有轮椅，拐杖的要安排放好。
3、要以他们细心照顾，并有耐心。
4、要让他们知道我们是在帮助他，而不是在同情他。
5、不可以对他们评头论足。
二十三、优秀员工的标准
1、仪表整洁（个人形象）
2、岗位的职责（本职工作的认识）
3、工作的能力（专业性）（速度）
4、工作的态度（责任心）（投入感）
5、出勤的情况（无事假、旷工等）
6、准时性（无迟到、早退）
7、可信赖的程度（诚实）
8、合作的态度（服从性，协助性）
9、礼貌（表情、微笑、姿势、用语）
10、进取的态度（主动性，上进心）
二十四、传菜员的职责
为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系。
1、着装整洁大方，守时礼貌，快捷，服从指挥。
2、负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜送到餐厅。
3、开餐前负责准备好的送餐用具，并准备好开餐所需要的调味品及各种小菜。
4、配合厨师做好出菜前的各项准备工作。
5、协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洁净部。
6、负责传菜间和规定区域内的清洁卫生工作。
7、及时传递餐厅宾客的各种要求，并负责落实。
8、保管好订餐菜单，以备核查。
9、熟悉台号，每道菜名和所配酱料，菜大中例盘的分别，负责通知厨房菜的快慢，负责传菜
单到厨房，把做好的菜送到餐厅
10.检查卫生，备好酱料，煲好米饭，清点用具（菜盖、刀叉、卡式炉等）清洁，安全，卫生
备好家私，（格碟等）检查卡式炉，领汁酱节咸菜，调酱料并分好。
二十五、中餐吧台的岗位职责
1、准时上班，并签到打卡
2、工作中保持良好，令人愉快的职业形象
3、同事之间要有合作精神，服从上级指挥
4、与楼面密切合作，快捷正确的出品须见单出品
5、每天确保工作柜，酒水柜陈列柜雪柜以及其它设备的保养及清洁
6、每天当班了解吧台酒水的存量，并及时补充好销的酒水
7、对需冰冻的酒水进行归类，放入雪柜（饮料啤酒）
8、检查吧台用具是否齐全
中式用具有：开瓶器、冰夹、冰桶、水果刀、牙签、果盘（大中小）吸管、杯垫、抹布、拖把、垃圾桶、香槟桶、花雕壶、制冰机、冷却机、榨汁机、白酒杯、公杯、洋酒杯、水杯、葡萄酒杯、功夫茶盘
9、按规定正确程序出品，达到出品质量
10、每天做好日销售表，并核实，写好第二天的领料单
11、收市之前做好清洁工作，工作柜，酒柜上锁，确保防失防盗
12、注意爱护公物，保证吧台的设备正常工作转
13、认真阅读员工手册，自觉执行公司有关规定。
侍应生的含义：
侍应生是一个专业化的人士，也是艺术家，他们通过正规的训练达到一流的服务标准和扮演多元化角色
二十六、吧员注意事项
1、上班不得靠在吧台，站立姿势要正确
2、上班时间不饮用茶水
3、上班时不得擅自离岗，抽烟，偷吃吧台内的生果也不得把吧台内食品给予他人，
不得偷拿吧台内任何东西
4、切记上班不得与服务员谈天说地
5、拿酒不应有礼貌，不能粗言烂语
6、切勿偷喝客人饮料，寄存酒水，认真注意客人的酒水，不得搞错
二十七、吧台常用礼貌用语
1、请字当头，谢不离口
2、您好！先生/小姐，请问有什么需要效劳的
3、先生/小姐，请问你需要什么酒，我们这里有中国酒，洋酒，啤酒
4、先生/小姐，请随便看看，如有什么需要请尽管吩咐。
5、壹瓶香槟，好！请稍等，请你先回座位，等服务员开好酒水单，马上给你送过
6、两听口乐，好请稍等，马上给你
7、一瓶马爹利XO可以，请先开好酒水单，给我好吗？
8、鲜榨果汁，好的，榨需要时间，请等一会儿，我马上榨
二十八、收银员岗位职责
1、服装整洁，守时，礼貌有责任心
2、在收款结帐时，迅速，正确，不出差错
3、掌握现金，人民币，支票，外汇，信用卡，签单等结帐的程序
4、遇到难题帐务，耐心向客人解释或谦虚请教餐厅经理
5、熟悉使用收款机
6、工作中如暂离岗位，应注意钱款的安全，随时锁好收款机，钱柜
7、服从命令，服从部门主管的工作安排，换班需经部门主管或负责人同意，并办好
交接手续。
8、严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做到帐款相符
9、每天营业结束，统计营业收入，填写餐厅营业额的日报表。当天收的，应当天交
给财务部，营业额必须保密。
10、熟悉餐厅各类酒，菜，饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识
11、保存好所有帐单，并交财务部，以备核查，保证所有帐单连号，一张不缺
二十九、咨客的要求
作为咨客，在餐厅起着很关键的作用，第一位接触客人的是咨客，做的好坏给客人留下深刻的第一印象，对以后生意起着重要的影响，所以对咨客有以下严格的要求：
精心化妆，心情保持开朗，切忌暴燥，说话要有礼貌，声调适宜，面带笑容
站立，走路姿势应保持端正，自然挺胸，抬头
1、当客人进入餐厅的时候，咨客应主动运用礼貌用语向客人打招呼，“晚上好，先生或小
姐，欢迎光临”或“这边请”加（手势）
2、带客人时，要注意步伐要适应他们，带年青的客人用较快的步伐，带年老的客人，用较
缓慢的步伐，同时适当回头看客人是否跟上，因为客人可能遇到朋友，或因聊天而停下，如有台阶，要注意提醒客人，如果把转弯，也要提醒客人，并做“请”的手势
3、带客人到台前时，假发还有其它空台时，应帮助客人拉椅先招呼年纪大的客人，女士优
先，最后才是主人，并吩咐旁边的服务员这张台的客人的人数。
4、假如客人订座，先问客人贵姓，请他们稍等，然后查看订位本，是几位及台号。
5、当同时来了2台客人，的情况下，而你只是一位咨客，在没有人帮你的情况下，你应同
时带2台的客人进去，其间留意，有没有部长或服务员有空帮你带客，应对客人说，“先生，这位小姐将你带去某某台，先生，请跟他去。
6、若客满时，应对客人说：“先生，不好意思，麻烦你等一等好吗”？并帮客人登记好姓
名，人数，自己随时留意有没有空台，尽快安排客人就坐。
7、翻台时，若带客人就坐，要等服务员收拾好台面，并摆好位，然后才可以带客人就坐。
8、对经常光临的客人，最好设法询问其姓名，以便下次称呼。
9、客人要离开时，请不要主动和他握手，除非客人先伸手，送客人时，应面带笑容，点头
说，再见，多谢，或欢迎下次光临，慢走等。
10、客人进餐厅找人时，咨客应主动询问客人是否需要帮忙，应向他要找的人贵姓或特征，
请客人座下，然后尽快帮他查找，假如不要你帮忙，那就请客人随便看看。（陪同他一起）
11、带客人就座时，经常会碰见客人要你帮他做事，比如，写菜单拿东西等，总之是咨客
份外的事，但你也应说，“好的请等一等”然后告知服务员，哪一张台需要什么，假如自己能帮他一下，假如这里没有服务员，传菜上来时，应帮他落下来，如自己没办法帮，应帮他留意有没有其它服务员。
12、电话接听时，说话要清楚，精神要集中，讲话应距离听筒一英寸，拿起听筒时，应说：
“晚上好，或某某酒楼，请问有什么可以帮到你的，假如客人是要订位，首先询问”时间，地点，姓名，人数，重复给客人听，以免出错，然后说“多谢，再见”让客人先放下电话，自己才放，在接电话地程中，应让客人知道你在听，应说，“好的，我知道了。”三十、散台的工作程序
当客人进入酒楼时，迎客应立即替客人拉门，并且微笑有礼的称呼客人“欢迎光临”，并询问客人的人数和是否有订桌。当迎宾带领客人走到台前，该区域的服务员应立即上前协助客人入座，如拉椅，安置行李，如小童加方座位，而迎宾应知会接应之服务员客人之人数。
1、派热毛巾“客人的需要，卫生的需要，提高服务的质量”上毛巾时应注意：毛巾的温度，
毛巾的清洁度，使用毛巾夹和毛巾盘，并说“请用毛巾”
2、上功夫茶
功夫茶的份量：1至2人四杯；3至4人六杯；5至6人八杯；6至8人十杯；8人以上十二杯；13至16人两盘。上功夫茶应注意：功夫茶的颜色，味道，温度。上功夫茶应说“请用功夫茶”音量适中。
3、上小菜
小菜大致准备有6至7种，小菜的份量：1至4人两碟；5至6人三碟；7至10人四碟；10人以上六碟。
4、铺席巾，折筷子套（同步进行），注意须在客人的右手边操作。
5、斟豉油、醋（须征求客人意见，需要鼓油或醋）。
6、收脏毛巾，用毛巾碟上毛巾（同步进行）。
7、收多余的位（注意不要有过响的碰撞声）。
接着由主管写菜，当点完菜后，服务员须向客人询问需要什么酒水（服务员必须熟悉本酒楼所供应的酒水名称及价格），点完酒水后，需向客人重述一复，再去收银处开酒水单，经收银员签名后，到酒吧部领酒水，上酒水时，先女后男，如开盖的酒水，应向客人身后拉开，以免酒水倒泻在客人身上，斟酒水时，要在客人的右手边斟入杯。斟酒注意事项：斟啤酒时要放慢速度，以免冲击起过多的泡沫，留意水杯是否清洁，酒杯是有破损，如遇客人饮烈酒，需准备小酒杯，替客人开酒时，必须先让客人过目之后再开（所有的洋酒[半安士]烈酒[半杯]葡萄酒[三分之一杯]），倒酒时要小心，不要将酒滴到桌上，或满杯子。当传菜员传出菜时，服务员应立即上前接应，先移好上菜的位置，先上酱料再小心将菜落台，并报出菜名。如第一道菜聊白灼虾、蚧之外，须向客人询问是否需要白饭或白粥；如第一道菜上的是青菜或芥菜饭（除客人特别要求外），可以退回厨房。
上菜需要注意：
1、留意菜是否太快或太慢，及时与主管联系；
2、确定此菜是否该台；
3、注意菜的顺序；
4、留意菜式的份量。
如遇某些菜式需要用手吃时（如蚧、虾、乳鸽、掌亦等）服务员必须准备洗手盅上到桌上，及更换手巾仔，以备客人清洁。
上洗手盅时要注意什么：
1、洗手盅要放柠檬片可去腥味
2、留意水温，不应过热
13、一定要用茶水，而不能用开水
14、上洗手盅要向客人说明用途
服务员需要经常巡台，留意自己区域每台客人的动态，主动发觉服务工作。
巡台的工作内容：
1、加添酒水，留意自己不要在同一个位置站得太久，要经常走动巡台。
2、收空的饭碗，并询问客人是否加添或粥
3、收空菜碟，如碟上有少许剩物，应征求客人的意见方可收走。
4、勤换骨碟，手巾仔，保证台面清洁整齐。
5、勤换烟灰盅，两个烟头就要换，换时须小心烟灰
6、适当时替客人斟酒水，
7、当客人的酒水已差不多喝完，应征求客人意见，是否再加。
8、落单后，应随时留意上菜时间，如超出上菜时间，应通行主管催菜。
9、留意客人的菜是否上齐，如有疑问，应立即向上级汇报。
10、如客人有点汤、更时，需帮助客人分到汤碗，（分汤时要留意不要将汤汁滴到期桌
上，分汤要快和稳）
11、服务员在适当的时间与客人做适当短暂的交谈，从而建立户好的关系，如询问菜
式够不够或服务意见等。
12、服务员必须眼观四面，耳听八方，时刻留意来桌上每位客人的神态，判断客人所
需在客人开声前，以第一时间提供客人所需的服务。
结帐（买单）
当客人示意结帐时，服务员及主管应有礼貌回应客人，“好的，请稍等“然后通知收银员几号台买单，再去拿功夫茶，派手巾仔（先女后男从客人的右手边派）以等待主管买单。
主管买单时，应轻声准确报上银码，耐心有礼，等待客人数钱，付帐，同时将公司的意见卡交给客人提意见，收款后主管必须向客人说：“多谢”并报上所收的银码，收钱后，找回多余的钱时，无论客人是否给小费，都要说：“多谢，欢迎再次光临”。是否有小费都要给看台的服务员过目一下，如有小费要交到酒吧部登记签名。服务员也要在下班时到酒吧部登名以作证明人。客人离座时，服务员应主动帮助拉椅，协助客人提取行李，尽可能送客人到门口，客人走到门口时迎宾应替客人拉门并有礼的对客人说：“多谢，欢迎再次光临”。
客人离开后，服务员应摆好椅子，同时收好席巾，有生果盘，先收生果盘和功茶盘，再收水杯，之后再收其它的各种用具。
收台时应注意：
1、小心轻放，避免发生过大的响声，影响客人
2、分类摆放
3、避免碰撞破损，更换台布，重新摆位以候另一台的客人入座。
三十一、模拟操作：
1、迎宾将客人带到台前，服务员热情有礼并说“欢迎光临”。
2、主动上迎先女后男，拉椅并推椅，有多余的位子，迎宾应将味碟放入碗仔里。
3、派毛巾仔（右手边上，先女后男，注意说小姐，请用毛巾，如果毛巾不整齐须转身弄好，
不要让客人看见，客人说谢谢时，应回答不客气，应该的）。
4、上功夫茶，功夫茶放在桌的中间，注意要稳。
5、铺席巾，拆筷子套，此时已经拿托盘，注意轻拿轻放，要说先生请用席巾，注意手势，
顺手拆筷子套（同步进行）。
6、上咸芥，手势，请用，顺便拿多余的空位。
7、斟豉油，托盘上，放好豉油壶和毛巾仔，两个人和一个毛巾碟，先收毛巾后斟豉油，毛
巾仔放在客人的中间，豉油只需滤底，空的功夫茶杯放回功夫茶盘里，功夫茶还有的不收，没有的问客人是否还要，不要的收掉（看情况，如果只有2至4个客人斟豉油收毛巾仔可以同时进行）。
8、部长点菜（有空的时间可以换烟灰盅），有烟的客人没有拿起来，我们同样将干净的烟灰
盅盖住脏的一起拿起，再轻拿烟放在干净的烟灰盅上，然后放下。
9、部长点完菜后，上前询问酒水（注意语气），先生/小姐你们好，请问你们需要些什么饮
料或酒水呢？我们有鲜榨的果汁，有白酒，洋酒，啤酒，请问您需要哪一种呢？问完后须重复一次。
10、上饮料换杯加杯，酒让客人先过目后，并问是否可以开，当面开酒两只手没托盘，斟酒
先女后男，洋酒问客人是否加冰（加两块好吗），多了的杯子，问是否要加别饮料，不要就收掉。
11、上菜，先上酱料，上第一道菜“白灼斑节虾”先把小菜移开，先上配料，（注意手势）在
客人吃的差不多的时候上洗手盅，换毛巾，换骨碟（3种）
12、上卤水拼盘把剩下的虾移开，洗手盅移开，先上配料再上菜并说“卤水拼盘，大家请慢
用”，上好菜问客人是否要白粥白饭（换毛巾适当加酒水，空的东西可以收走）。
13、第二次斟酒放在托盘上带冰桶（顺便加冰，问客人加几块，还有别的饮料）上白粥白饭，
上白饭时先移开骨碟。
14、上菜胆翅：小姐，你点的鲍翅来了，移一下位子好吗？先移开卤水拼盘上配料上翅（记
得移位子）（收空的饭碟），收的时候先收配料。
15、收翅时，收配料先收客人面前空的东西，收翅时将小碗放回骨碟，如果客人站起来要拉
椅推椅，一只手进行。
16、送毛巾，如果客人抽烟要点火，点火要试一下火的大小。
17、凉瓜排骨煲，各位请慢用（手势）加酒，加冰，换骨碟，有饭碗的一起拿，然后放在干
净的骨碟上放下。
18、上桂花鱼，上鱼配刀叉注意分法：先中间一切，用叉轻按挑起鱼骨头拿出在盘边把肉放
好，浇汁，拿托盘收刀叉送毛巾烟灰盅，收空的杯子加添酒水。
19、上大茶，不是玻璃杯（干净的给客人新的感觉，用茶胆冲），收酒杯征得客人的同意方可。
客人要求生果盘“好的，马上来”，并问先生甜品可以上了吗？
三十二、中餐礼貌守则：
1、与客人谈话时，站立姿势要正确挺胸直腰
2、和客人谈话时，要暂停动作，留心客人的吩咐
3、同宾客对话时，要带笑容，各气轻声回答
4、顾客提问题时，不知道的不能胡乱回答，应帮助查询
5、宾客言语时，有些过份的话，也不能有反感面色
6、避免在宾客面前与同事讲家乡话
7、不能偷看客人的书，及其它物品
8、不要在宾客背后做鬼脸及挤眉弄眼
9、不要讥笑客人身体残废及外貌
10、宾客经过自己面前时要微笑并说“你好”
11、结帐时，一定要说“谢谢”
12、微笑服务
13、谈吐要大方，斯文，友善及有诚意
14、客人询问电话及洗手间的方向时清楚，及明确的回答
15、记熟客人饮食习惯，及姓址，经常将客人的姓名挂在口边
三十三、服务员之文明礼貌
1、礼貌礼节表现在外表上，注意仪容仪表，服饰给人以大方，庄重，美观舒适之
感。
2、五勤：勤洗澡，理发，刮胡须，剪指甲，刷牙
五不：来宾面前不挖耳朵，剔牙，抓头皮，打嗝、挖鼻孔
3、服务员的语言：
说话礼貌表达准确，明确，完整，谈吐文雅，谦虚，简练，按不同的对象用好敬语，问候用准确的使用称呼，注意语调眼神，声音，距离，姿势
4、不可以说的：
你还要饭吗？你的饭完了，应说：你还要再来一碗米饭吗？你吃醋吗？你几个人，？
你吃饭了吗？
5、服务敬语（五句十字）
您好，请，谢谢，对不起，再见
初次见应说：您好，欢迎光临
再次见应说：真高兴又见到你
公共场所，应点头问候
宾客示意，应迎上前说：您好，请问需要帮忙吗？
客人离开餐厅应说：多谢光临，希望再次见到你，再见
当客人要与你拥抱表示感谢时，应说：谢谢你看得起我，对不起，这不符合我们中国人的风俗习惯，不好意思
6、上礼貌上语言待客要做到五声：
宾客进店有迎声
宾客询问有答声
宾客帮忙有谢声
照顾不周有歉声
宾客离座有送声
7、服务员在语言方面做到两不讲：
A、有损宾客自尊心的话不讲
B、不要与宾客争辩（得理也要让人）
8、解答客人问题必须站立。语气温和，耐心、双目正视对方，以示谦恭有礼。如听
不清楚或不明白说：对不起，请您好再重复一遍好吗？一定要真正听清再作回答，
切忌说：“也许”“可能”。
9、有事打扰客人时，应征求客人的同意，当客人赞扬时说：“不用客气，这是我们应
该做的”。
10、迎送礼节：
迎客在前，送客在后，客过要让路，同走不抢道。
服务员的姿态：
有人把餐厅比作舞台，服务员就是演员，他们为顾客演着不同的戏剧，使其高兴而来，满意而归由此可见服务员的姿态是很重要的。
正常的服务中出现的问题服
1、当上级处理事情不如你时，怎么办？
先要按上级的意思去做，做到他满意为止，事后单独找他提出自己的建议。
2、摆位需要何种家私，摆台？
摆位需要骨碟，碗仔，匙更，味碟，筷子，筷套，筷子架，牙签，烟灰盅，烟盅碟，水杯，席巾。
摆台：要具有以上的餐具外，还需要台板，台脚，椅子，台布，转盘，圈，台卡。
3、巡台应做些什么？
应注意客人用餐的动向，如客人在招呼，眼睛在寻找什么东西，得马上前问“先生你好，请问有什么可以帮到你的呢？”，并注意换骨碟，烟盅，毛巾仔，如酒水，茶收空碗。
4、什么叫单尾？潮洲菜有什么单尾？
就是指菜卡上的主食，点心，甜品，生果，潮洲菜单尾，双色水晶包，炸油果，芋丝春卷，白果绿豆爽，冰花炖官燕，椰汁炖官燕。
5、上菜应注意什么？
应该注意身边客人的安全，并准确卫生无声，面带微笑，报菜名，看夹子是否夹错。
6、客人没喝完的酒，如何处理？
问客人“先生，你好，你的酒还剩3分之一，我帮你寄存，好吗？
7、怎样寄存酒水？
一般都是寄存洋酒，白酒，先将客人剩下的给客人过目，同时跟他讲到剩几分之几，然后拿到吧台去，签记之后再让客人写明，公司名称，电话，姓名，服务员签名。
8、你要离开区域时，应做什么？
与该区域的主管讲明，并交待其他服务员帮看一下。
2、客人点花雕酒，就做什么？
应问客人是否要加热，加话梅。
3、派毛巾，上洗手盅应注意什么？
派毛巾，注意破损干净，温度，湿度；上洗手盅加柠檬片一片，七八分满，颜色，温度。4、当客人吩咐时，该怎么做？
先了解客人的要求，然后马上尽能力去办，若办不到就立即请示主管。
5、当亲人，朋友来看望你时，应如何做？
如认为自己可以离开一会儿，就可以向主管请示只能跟亲朋说现在要上班，不能接待，约个时间等下班后，约个地点再见。若很忙，请主管帮忙，转台。
6、当收到柯打（命令）时，应怎么做？
先重复一遍，再说“好，马上来”
7、厅房客人未来之前该怎么做？
应检查所有餐具是否充足，看毛巾的温度，清洁度，湿度，餐具，位置是否整齐卫生。
8、当客人对菜式不满意时，第一时间做什么？
了解并谦虚接受客人意见，若自己解决不了的事情，询问客人贵姓，后马上说“如王先生，我马上去通知我的上司，请稍等一会儿，并找来主管给客人介绍。
9、当客人让你喝酒时，怎么办？
谢谢先生，如果是我的服务让你感到满意的话，那么就请你们以后多多光临本酒楼，谢谢。若先生一定要我喝，那么先生下次来就见不到我了，所以还是你们多喝几杯吧！
10、买单时，发现有假钞时，怎么办？
先生你好，麻烦你换一张好么？同时还给他假钞。
11、当客人对你说这金器送给他，怎么办？
先生你好，这金器送给你也不是不可以，但是今天把它带走了，下次来吃饭，又得带回来，这样带来带去很麻烦的，为了你的方便，我建议，就放在这边，让我们替你保管，等你下次来时，再拿出来用，不是很好么？（若客人不识趣）可说“真的很对不起，这是公司的物品，我们也没这权力将它送人，若少了，要被处分，还得照价赔偿，你不知道，我们的工资很低的，就这么一个XX会让我们白辛苦好几天的。
12、当客人说“不用，我自己来”，该怎么做？
应微笑，礼貌地说“不客气，我来吧，是我应该做的。
13、当客人的菜式未上完，叫买单，要取消未上的菜，怎么办？
应立即去厨房查看是否已做好，或是已没做好就以最快速度送上，若没做，直接找经理把菜取消即少，尽量让客人满意。
14、如何对待挑剔的客人？
应面带笑容地面对客人，非常诚恳，耐心地听取客人意见，最好能满足客人的要求。
三十四、怎样处理投诉
如遇客人投诉，应小心处理，以免客人留下不好的印象。
1、保持冷静，不可恼怒
2、让客人以泄气怒，留心硬听，眼神对流
3、礼貌的向客人道歉，如果不是酒楼的错，也要先向客人道歉
4、让客人知道你是乐意帮他解决问题。
5、致谢客人所提的意见
6、如果客人不满意要求赔偿，应先请示主管意见，不能一口答应和拒绝客人
7、当客人投诉时，应立即道歉
8、道歉时要严肃，诚恳
9、双手摆在前方，身体前倾，眼睛望着客人，面带笑容，说声：“对不起，不好意思，
清原谅”。
10、如果很愤怒，应站远一点，身体向前做大幅度弯腰，面带微笑。
11、接着向客人做特有的服务，即时解决。
12、不可以推卸责任
13、当主管和客人谈话时，不可以插嘴，或说个人意见
14、耐心听取整个投诉过程
15、虚心接受投诉了解，保持冷静
16、找出投诉原因
17、立刻采取措施，切勿拖迟
18、正确及时，积极稳定的采取补救行动
19、无论大小投诉均知会上司
三十五、顾客心理
1、顾客有求食物口味的心理
2、求快的心理
3、求食品质量
4、求被尊重
5、求价格合理
6、求享受
7、求服务周到
8、求清洁干净
9、求方便
三十六、怎样令顾客满意
15、亲切的笑容
16、有礼貌的招呼和周到的服务
17、愉快的气氛，有朝气的环境。
18、出品的好，快，妥善，快捷的服务态度
19、有服务工作兴趣技术及悉心的照顾
20、有气派的场面
21、善解客人的要求
22、用温和的语气向客人请示
成功之道十点：
1、嘴巴巴甜一点
2、脑子活一点
3、行动快一点
4、效率高一点
5、做事多一点
6、理由少一点
7、胆量大一点
8、脾气小一点
9、说话轻一点
10、微笑多一点
工作态度
1、礼仪：是员工对客人与同事的基本，公司绝不允许员工对客人无礼，不得讽刺客
人或不理不睬，不与客人发生争论。
2、喜悦：最恰当的表示方法，自然的流露出笑容给客人有种亲切愉快的感觉。
3、效率：提供高效率优质的服务，关注工作技术细节，以赢得客人满意与公司的声
誉。
4、责任：尽心尽职，无论是常规服务还是正常管理工作，一节服务必求得圆满效果，
给予高质量嵩效率的服务形象，严格执行交接班及上下班制度。如有疑问立即报
告上司以求得及时解决。
5、协助：是公司管理的重要因素之一，各部门互相配合，真诚合作，同心协力，解
决开始困难，维护公司利益。
6、忠诚：忠诚是公司所有员工必备的品德，有事必报，有错就改，不得阳奉阴违，
诬陷他人。
服务规则：
服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪，组织，纪律，操作等。
1、在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟
2、不准嚼口香糖，必要时可漱口。
3、喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒。
4、除了在职工餐厅，其它任何地方都不允许吃东西。
5、喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物。
6、保持站立，站直，没有什么比男女服务员椅墙，家私具更难看了。在客人活动区域，
任何时候服务员都不得坐在客椅上。
7、行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人。
8、工作时绝对不容许服务员三三两两交头拔耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲
着无事可做。
9、任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上。
10、无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放。
11、即使在收杯子时也不要手指伸入杯中，任何时候杯子上的店徽或图文都应正对着客人，
拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。
12、烟盅必须保持清洁，换烟盅时，先用一只干净的烟盅盖在用过的烟盅上，轻轻一齐撤
下，将用过的放入托盘。以免使烟灰飘落，然后将干净的烟盅放回桌上。
13、工作时不要用手接触器皿中心，经常使用托盘。
14、收放器皿勿过份发生声音，使人注目。
15、在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持三轻，行走轻，操作轻，说话轻。
16、任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻，梳头，吐痰，修理指甲，吸烟，吵架，吹
口哨，插手入袋，叉腰，聊天等。
17、值勤时手应放在背后，眼睛不顾客人，以便随时为客人提供服务。
18、工作时要做到四勤：眼勤，眼观四方，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；
手勤：见事做事，多动才；眼勤：经常在自己负责的餐台周围游走，及时提供客人所需服务。
19、保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上。
20、保持工作服的整洁，有大的仪表，经常保持灵活，清醒头脑。
21、态度温和有礼，做事有始有终。
22、和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢，应酬客
人的玩笑，友好但是要注意分寸。
23、当客人提出额外的要求和服务时，不要一口回绝，应设法帮助，应尽量满足。
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
培训班办班操作流程 一个成功的培训班的举办，不仅决定于讲师的授课内容和技巧，更决定于到班务流程的组织、策划和落实。为提高公司办班质量和效率,树立公司培训的专业化形象,特此规范培训班操作流程： 一、培训策划与组织模块：（主负责：培训部） 培训班操作流程分为：培训前、培训中、培训后三个部分 培训前阶段：（即为准备阶段） 由各部门提供培训需求、及培训所要达到的目标和要求，培训部根据培训需求指定培训计划，并做好相关准备。 主要工作清单：
培训中阶段：（即教学管控阶段） 对教学过程进行管理与控制，确保培训正常进行，通过培训过程管理，使培训效果达到最大化。 主要工作清单： 培训后阶段：（即培训管理与费用核销阶段） 培训收尾、总结与费用核销，并对培训学员进行跟进，以便把以后的培训做得到更好。 主要工作清单：
二、人力配置 1.班主任/助教设置： 每个培训班设立班主任设一名，负责整个班务，对该培训班负责，并视课程需要配置若干名助教，协助授课老师和班主任执行相关事务，使培训班顺利完成，并达到理想培训效果。 班主任主要工作职责与要求： 1.了解学员背景及培训需求，并进行需求分析 2.培训方案件拟订与报批 3.明确培训目的并对培训效果负责 4.确定授课讲师，并与各授课讲师沟通授课内容 5.做好培训前有关课室布置、教学工具及材料准备等工作 6.做好培训材料发放、保管工作，确保培训物质正常提供 7.熟练掌握教学器材的使用方法 8.对教学过程进行管控，确保培训正常进行，并达到工作最大化 9.整个班级气氛的掌控，课间轻松气氛的营造及学员培训反馈调查 10.熟悉开班流程并严格按照其执行 2.讲师选聘： 培训班的讲师成员必须符合以下条件： 1.原则上是属公司成员，根据实际需要可选拼公司的优秀加盟商、店长、外请老师等。 2.讲师须有极强的责任心、敬业精神和所讲领域内专业的技能。 3.至少要提前三天把课程教案做好，以便各课程内容更好的衔接，保证培训效果。 三、总结与改进 每次培训班的开办都应依以下规定做好总结改进、跟进辅导以及资料存档的工作。 1、学员意见调查表 及时了解学员对本班的各种意见与建议，便于以后更好的改进。 2、培训效果检讨报告 为保证培训质量，分析有哪些可以做得更好和可以改进的地方，助教应将本班的培训效果总结出来。 3、培训效果跟进辅导表 掌握学员培训后的业绩、技能、心态各方面情况，并进行辅导，从效果中找出培训提升点。 培训部
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程 传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。 下面我们就对传菜员这一重要的餐厅工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理，为我们餐厅传菜员更好的开展工作提供参考和帮助。 一、传菜员岗位工作流程 1．传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。 2．传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。 3．准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。 4．做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。 5．准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。 6．传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。 7．传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。 8．传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。 9．开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。 10．传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。 11．传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。 二、传菜员岗位职责 1. 按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。
辅导协议书 甲方：乙方： 经过甲乙双方协商一致，乙方在完全知悉了解甲方及其相关培训信息，并完全同意遵守甲方的相关培训、管理制度基础上，同意乙方学员参加甲方举办的培训学校所开的培训课程。 根据教部颁发的《学生伤害事故处理办法》和有关法律、法规规定，结合我校实际，特签订本安全协议书，双方共同遵守： 一、培训课目： 课程介绍： ①同步课程晚辅班：在周一至周五晚上（学生下课放学后）16：30至21：00结束，辅导学生把在校作业做完，（不负责其它知识的学习），辅导学生更正错误题目，及时把学生所学情况反馈给家长； ②同步课程晚辅强化班：在周一至周五晚上（学生下课放学后）16：30至21：00结束，辅导学生把在校作业做完，及《口算提卡》的学习，辅导学生更正错误题目，及时把学生所学情况反馈给家长； ③同步课程托管强化班：在周六至周日8：30至17:30结束，辅导学生把在校作业做完，及《口算提卡》的学习，辅导学生更正错误题目，及时把学生所学情况反馈给家长； ④周末同步强化班：负责所报科目的同步学习，对学校所学知识的进一步加深；⑤周末同步作文班：负责所学年级的作文的辅导，提高作文写作水平； ⑥奥数班：负责所学年级的奥数的辅导，提高奥数水平； ⑦其它： 二、培训时间： 乙方从年月日至年月日甲方举行的培训课程，具体时间以甲方向乙方提供的“课程时间安排”为准。 三、责任与义务 1、参加培训的学生要严格遵守学校的纪律及规章制度，严格按照作息制度认真学习，按时完成老师布置的作业与任务，因学生本人原因导致学习成绩进步不明显，以及由学生本人原因造成的安全事故，一切责任后果由学生本人承担。学生在培训期间出现严重违纪违法现象，甲方有权利劝其退学，包括由于学生个人原因导致的退学，所交学费一律不退。由于学生迟到，早退、旷课导致的学生培训时间不足的，概不补课及退费。 2、乙方有责任督促学生认真完成老师布置的作业与任务以及学生在上学过程 中的接送事项，保证学生在上学及放学过程的人生安全。以上乙方原因导致学生成绩进步不明显以及出现安全事故，一切后果由乙方负责。 3、甲方有责任按要求保质量完成培训课程的内容，认真为学生制定好学习计 划，布置好学生的作业和任务，并且及时与乙方沟通学生学习情况。 四、如有未尽事宜，经双方友好协商，可补充相关协议，合同附件及补充协议与本合同具同等法律效力。
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
班干部培训记录 四二班班干部培训记录 【培训一】 时间：11月25日（星期一）地点：教室参加对象：全体班干部 内容：讨论班级管理办法，对班干部进行分工。 具体分工如下： 班长1名： 全面协调班级工作，调节班级纠纷、矛盾，协助老师管理班级，有代表同学利益向大家交流等权利。与副班长等其他班干分管卫生、纪律、学习，帮助并监督同学在卫生、纪律、学习方面的行为与困难。 （1）卫生副班长 兼任卫生委员，提醒与监督同学做好值日工作，检查班级卫生情况，负责班级的财产安全，离开教室时及时关灯、关窗、锁门，早上、中午及时到教室开门。（2）纪律副班长 兼任纪律委员，检查同学礼仪，提醒与监督同学戴好红领巾、校徽，协调老师组织课堂教学，确保课堂纪律。 （3）学习副班长 组织同学上好早读课、文化餐，热心帮助大家解决学习上的困难。 科代表 组织同学自主学习，提醒同学按时收交作业，调节好各组长及时检查作业及作业订正情况。 体育委员 负责带队晨练、出操、参加机会等，带头做好早操，负责提醒与监督大家做好眼保健操，适当组织班级体育活动，协助班主任做好有关体育竞赛方面的工作。班级领读员 负责早读课的领读工作，填写每周3题及答案公布，负责课前两首诗的领读工作。 图书管理员 全面负责班级图书的募捐、归类，出借图书的登记与归还的记录，对破损书籍进行维护。 学习组长 分别负责本组同学作业的检查与作业的收交，及时反馈信息给学习或科任老师。 【培训二】 时间：11月19日（星期二）地点：教室走廊
参加对象：小队长 培训内容：小队长如何与同学沟通？如何及时上交作业？如何快速检查作业？如何协调自己的作息时间？ 【培训三】 时间：11月12日（星期二）下午地点：办公室 参加对象：全体班干部 培训内容： 内容要点： 一、明确班干部在班级建设中的重要作用： 1、班干部是班主任和其他任课老师与同学沟通联系的桥梁和纽带。学生有什么情况通过班干部反映和汇报老师，老师有什么事情或安排通过班干部通知给学生。 2、模范带头作用： ①以身作则 ②模范遵守各种规章制度 ③吃苦在前，享受在后 ④做同学所做，想同学所想，急同学所急。班干部也是学生，所以千万不要脱离同学，自己高高在上而小看同学。比如：卫生打扫、学习成绩、做人处事等。建立正确、健全的舆论，带动整个班集体开展批评与自我批评，形成集体的组织性、纪律性和进取心 3、监督作用： ①监督班级课堂和自习纪律 ②监督班级卫生和卫生区卫生 ③监督同学进行学习
培训班开班操作流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
培训班办班操作流程一个成功的培训班的举办，不仅决定于讲师的授课内容和技巧，更决定于到班务流程的组织、策划和落实。为提高公司办班质量和效率,树立公司培训的专业化形象,特此规范培训班操作流程： 一、培训策划与组织模块：（主负责：培训部） 培训班操作流程分为：培训前、培训中、培训后三个部分 培训前阶段：（即为准备阶段） 由各部门提供培训需求、及培训所要达到的目标和要求，培训部根据培训需求指定培训计划，并做好相关准备。 主要工作清单：
培训中阶段：（即教学管控阶段） 对教学过程进行管理与控制，确保培训正常进行，通过培训过程管理，使培训效果达到最大化。 主要工作清单： 培训后阶段：（即培训管理与费用核销阶段） 培训收尾、总结与费用核销，并对培训学员进行跟进，以便把以后的培训做得到更好。
主要工作清单： 二、人力配置 1.班主任/助教设置： 每个培训班设立班主任设一名，负责整个班务，对该培训班负责，并视课程需要配置若干名助教，协助授课老师和班主任执行相关事务，使培训班顺利完成，并达到理想培训效果。 班主任主要工作职责与要求： 1.了解学员背景及培训需求，并进行需求分析 2.培训方案件拟订与报批 3.明确培训目的并对培训效果负责 4.确定授课讲师，并与各授课讲师沟通授课内容 5.做好培训前有关课室布置、教学工具及材料准备等工作 6.做好培训材料发放、保管工作，确保培训物质正常提供 7.熟练掌握教学器材的使用方法 8.对教学过程进行管控，确保培训正常进行，并达到工作最大化 9.整个班级气氛的掌控，课间轻松气氛的营造及学员培训反馈调查 10.熟悉开班流程并严格按照其执行 2.讲师选聘： 培训班的讲师成员必须符合以下条件： 1.原则上是属公司成员，根据实际需要可选拼公司的优秀加盟商、店长、外请老师等。 2.讲师须有极强的责任心、敬业精神和所讲领域内专业的技能。 3.至少要提前三天把课程教案做好，以便各课程内容更好的衔接，保证培训效果。
培训班培训方案3篇 范文大全文秘知识培训方案〔培训班培训方案篇〕 为认真贯彻落实国务院《关于当前发展学前教育的若干意见》、教育部《关于大力加强中小学教师培训工作的意见》、xx 省政府办公厅《关于加快学前教育改革发展的意见》的工作意见并根据《省教育厅关于印发xx年中小学教师省级国内培训项目方案的通知》等一系列文件精神进一步推进我市农村学前教育师资队伍建设现定于今年暑假期间举办“农村幼儿园骨干教师培训班”对学员进行职业道德、学前教育基本理论、专业知识与能力的培训。 为更好地进行此项工作特制定本培训方案。 一、培训目标和要求 本培训以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导以省、市教育行政部门有关规定课程为主要培训内容着力提高农村幼儿园骨干教师教育教学工作能力、教育教学科研能力和引领校本培训的能力努力使他们成为推进农村素质教育的带头人。 本培训结合我市对《幼儿园教育指导纲要》的全面落实和当前幼儿教育改革发展的需求按需施教突出培训的针对性实效性和区域教育特色进而整体提升我市的幼儿教育水准。 培训具体要求为： ．通过职业道德教育提高参训者的思想品德修养和心理健康水平激发热爱幼教事业和教书育人的责任感。
学习新近发布的幼教工作文件与政策法规进一步认真领会《幼儿园工作规程》和《幼儿园教育指导纲要》精神明确新形势下农村幼儿园骨干教师的要求。 ．树立正确的儿童观、教育观、活动观、课程观提升教育教学能力。 逐步形成具有鲜明个性特征的有效的教育、教学风格。 ．了解幼儿园教育教学研究的基本要求通过对校本教研的了解努力提高自身的科研能力和组织校本培训的能力。 ．学习网络信息技术在幼儿园教育教学中的应用提高运用现代教育技术的能力。 二、培训内容和方式 （一）培训内容与课程安排 培训由职业道德、教育理论、学科知识、教学实践、现代教育技术和教育教学研究等模块组成。 培训内容力求贴近农村教育改革和农村幼儿园教师实际。 课程安排为： ．农村幼儿园教师的职业道德和心理健康知识 ．幼教工作文件及政策法规解读 ．学前教育学的理论发展及其在实践中的应用 ．儿童心理学的理论发展及其在实践中的应用 ．幼儿园教师课程资源的发掘整合与作用 ．幼儿园活动设计与组织
中西餐礼仪培训 中西餐礼仪培训 1.入座座次不同 中餐用餐时的座次大都是按照长幼尊卑来定，“尚东为尊”或“面朝大门为尊”，而西餐用餐时，面对门的且离门最远的那个座位是女主人的，与女主人相对的是男主人的座位。女主人右手边的座位是第一主宾席，一般是位先生，男主人右边的座位是第二主宾席，一般是主宾的夫人。 2.餐具不同 中餐的餐具一般都比较简单，多以杯、盘、碗、碟、筷、匙等为主，而西餐的餐具则是五花八门，享用不同的菜肴也会使用不同的刀叉，餐具用法讲究颇多，即使是喝酒的玻璃杯，也要同所喝的酒相对应。 3.上菜的顺序和摆放不同 大部分中餐上菜时大都按照汤、主菜、主食、餐酒或水果的顺序，而西餐则大都按照开胃菜、色拉、汤、水果、餐酒、主食、甜点和咖啡的顺序上菜。中餐在上菜时会一次性将所有的菜肴上完，同时摆放在餐桌上，而西餐则是用完一道菜再上另外一道菜。 4.着装要求不同 除非在正式场合，中餐对于就餐者的着装要求并不高，穿着都比较随便，而西餐对于就餐者的要求比较高，特别是在高档的西餐厅，男士要穿着整洁的上衣和皮鞋，并且要打领带，女士要穿套装和有跟的鞋子，无论是男士还是女士都不可穿休闲服到高档西餐厅用餐。 西餐礼仪主要是指欧美地区的用餐礼仪，虽然各个国家之间对于细节的要求不同，但是西餐礼仪总体上讲是以欧洲大陆的西餐礼仪为主流，尤其以法国西餐礼仪为代表。西方人在餐桌上所形成的这套规范礼仪，并不是与生俱来的，也要经过后天的了解和训练。作为“外国人”的我们，要真正地做到“入乡随俗”就必须先对西餐礼仪有一个系统完整的了解，并不断地强化训练，注意其中的每一个细节，我们也都可以变成“绅士”和“淑女”。 中餐礼仪培训 1.进餐时不要打嗝,也不要出现其他声音,如果出现打喷嚏,肠鸣等不由自主的声响时,就要说一声"真不好意思".;对不起;."请原凉".之内的话.以示歉意。 2.最好不要在餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。 3.如果要给客人或长辈布菜.最好用公筷.也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前,按我们中华民族的习惯.菜是一个一个往上端的.如果同桌有领导,老人,客人的话.每当上来一个新菜时就请他们先动筷子.或着轮流请他们先动筷子.以表示对他们的重视。 4.要明确此次进餐的主要任务.要明确以谈生意为主.还是以联络感情为主.或是以吃饭为主.如果是前着,在安排座位时就要注意.把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感.如果是后着.只需要注意一下常识性的礼节就行了,把重点放在欣赏菜肴上。 5.进餐时.先请客人.长着动筷子.夹菜时每次少一些.离自己远的菜就少吃一些.吃饭时不要出声音.喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝.不宜
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
培训班方案 导读：范文培训班方案 【篇一：2014年度培训方案】 大力开展员工培训，是持续提升员工职业素养，提高企业组织绩效，营造学习工作良好氛围，促进企业可持续发展的重要现代企业管理途径。开展员工培训，对经营管理、企业发展、制度建立和完善有着十分重要的意义。根据集团公司20XX年经营管理模式的改变，为适应企业现实需求和发展需要，特制定本方案。 一、指导思想 以集团公司20XX年战略指导思想和经营指导思想为规范准则，以各子公司各负其责、集团加强宏观调控和监督为原则，以入职培训、岗位技能培训、经营理念培训为重点，以素质和能力建设为核心，逐步形成与企业发展相适应、符合员工成长规律的多层次、分类别、多形式、重实效、充满活力的培训格局，建设一支学习型、实干型、创新型的员工队伍，为骨干员工构建福田生涯规划提供方向，也为企业发展战略提供人力保证。 二、总体目标
通过培训，解决不同层面存在的不同问题，增强员工对企业的认同和归属感，提高组织和个人的应变、适应能力，提高工作绩效水平和工作能力。 1、普工层：解决对企业文化、行为规范、战略目标、指导思想领会不够不深，职业素养、工作技能、学习意识不强等问题； 2、营销层：解决服务意识、业务能力不强，市场拓展能力不足等问题； 3、技术层：解决技术创新不够，技术意识不强，工艺和骨干人才培养缓慢等问题； 4、管理层：解决跨部门、跨子公司沟通与合作欠缺，计划与目标管理技能缺乏，管理角色定位不准、执行力不强等问题。 5、经营层：解决战略思维不清晰，现代企业管理理念滞后，创业激情减退、中心观念薄弱等问题。 三、原则方法
1、改革培训模式。20XX年的培训除集团及董事会确定的培训人员外，以各子公司自行组织为主，内容、方法、时间自定；集团公司对培训经费进行核查，集团人力资源部负责制订总体培训方案、培训过程的监督和不定期进行跟踪问效。 2、推行培训积分制。集团公司以培训积分的方式对各子公司的培训工作进行评估考核。单位主管为培训学习第一责任人，各级经理均负有培训下属的职责，通过日常工作对员工进行有计划的培训，使员工具备工作必须的知识、技能、工作态度和解决问题的能力。 3、注重培训实效。把理论知识学习、核心能力训练与研究解决实际问题结合起来，围绕企业制度改革与发展的重点、难点问题，着眼于提高员工素质和能力，有针对性地制订符合本公司实际的可行性培训计划，精选培训内容，精心组织、设计，加强培训过程管理，健全和完善自身培训评估考核制度，切实保证培训的质量和实际效果。 4、内训与外训相结合。强化各级职务的培训职责，加强内部讲师培训，依靠骨干员工开展一线员工的培训工作；加强对时代光华培训课程的学习，根据各层面能力提升方向制定学习内容；积极利用社会优秀师资力量，可外请专家学者进入企业授课，培训资源共享，也可安排不同层面的外派学习，开展提高型的高层次培训；各单位自行组织培训课程，对课程面较广的可邀请其他兄弟单位相关岗位人员共
餐厅服务员岗位职责 厅主管岗位职责： 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎送员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
马山子镇中学学生干部培训内容 2009－4-11 学校是一个大的集体，必须有组织有纪律有秩序，一支好的班干部队伍就是一个好的班集体，好的班集体才能有好的班风学风校风。你们是是老师推荐学生信任的，是高素质的，都是出类拔萃的精英，是学校的栋梁，更是未来社会上的栋梁, 学生干部分工： 一、班委会: 班长： 1、团结全班同学,协助班主任工作，使班级管理制度化、规范化、科学化; 2、记录好考勤，每天下午放学后向年级主任汇报； 3、了解班内各种情况,并能及时向班主任及上级老师汇报; ４、每周督促班委召开一次班委会,并将会议情况及时向班主任汇报; 5、带领全班同学及时完成班主任及其他有关部门和教师安排的工作； 6、对班内出现的问题能够及时向班主任汇报，并召集班委共同处理。 7、掌握全班学习情况，及时向任课教师及班主任汇报;如学生的学习态度、班内纪律情况、思想变化等 8、负责全班劳动卫生、体育等常规工作; ９、执行班主任临时安排的各项工作。 10、树立良好的班委形象,在行为规范、养成方面起到好的带头作用; １1、每周日晚自习检查同学头发、指甲，是否佩带首饰等情况； 12、负责对班内违规同学进行记录；及时向班主任汇报班内存在的行规问题。 １3、配合纪律委员对班内情况进行及时处理和记录; 学习委员: 1、热爱学习,刻苦努力,在班内起好带头作用; 2、负责收发各科作业,记录各科成绩,并帮助学生分析成绩差的原因,记录他们的学习态度; ３、经常与任课教师取得联系,执行任课教师安排,及时向任课教师反馈班内学习情况； 4、根据本班学生情况,组织开展一些有关学习方面的活动，丰富科学文化知识； 5、认真了解、分析本班学生的各种学习情况、态度、方法等，并及时汇报班主任，并设法帮助成绩差的学生提高学习成绩。 劳动委员： 1、管理好本班的环境卫生，督促组长、宿舍长搞好教室、清洁区、宿舍卫生及个人卫生的日常清洁工作; ２、组织好学校安排的常规大扫除; 3、组织学生完成班主任及有关部门安排的突击性卫生及劳动任务； 4、安排环境区的捡拾及负责捡拾质量的监督工作； ５、每次扫除的出勤、打扫卫生的质量情况必须有记录并及时向班主任汇报; ６、每周负责记录本班教室及卫生区得分情况,并向班主任汇报成绩和学生劳动过程中的基本情况。 体育委员： 1、负责带好两操一课（体育课）及其他集体活动的集队、整队和带队工作; 2、组织和带领本班学生参加学校有关部门组织开展的有关体育方面的各种学习、培训及竞赛活动； 3、组织好本班学生参加运动会事宜;报名、服务、纪律等
一、1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指 甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚
或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感