第一章公共关系概论
1.【重点】公共关系的基本要素有哪些？【201110单选】
答：（1）公共关系的行为主体是组织机构。
（2）公共关系的沟通对象是相关公众。
（3）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。
（4）公共关系的过程是信息的双向交流。
（5）公共关系的目标是组织机构树立良好的公众形象。
2.公共关系观念具体有哪些？
答：（1）形象观念（2）公众观念（3）传播观念（4）协调观念（5）互惠观念（6）服务观念
3.【重点】公共关系的基本功能有哪些？【201110简答、201201多选】
答：一、收集信息。公共关系首先要收集信息、监测环境的功能，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
二、辅助决策。公共关系部门是一个“智囊机构”，它在组织管理中起着“参谋”的作用。
（1）为确定决策目标提供咨询建议
（2）为决策提供信息服务
（3）协助拟定和选择决策方案
（4）评价决策效果
三、传播推广。
（1）创造舆论，告知公众
（2）强化舆论，扩大影响
（3）引导舆论，控制形象
四、协助沟通。
（1）协调内部关系，增强组织凝聚力
（2）开展社会沟通，建立和谐的社会环境
五、提供服务。
4.【重点】公共关系在我国的发展:
（2）公共关系适应了体制改革的需要。
（3）公共关系适应了市场经济发展的需要。
（4）公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要。
第二章公共关系组织与人员
1.【重点】简述公共关系的主体：公共关系的主体是执行公共关系任务、实现公共关系功能的载体和行为者，即各类社会组织。
2.组织内设的公共关系职能部门的特点有哪些？
答：（1）了解内情；组织内设的公共关系部门对本组织的业务和人事比较了解，因为开展工作快。
（2）便于协调；内设公共关系部门直接受管理层的指导，直接与组织内部各部门沟通，便于协调。
（3）效率较高；公共关系部门作为常设机构，能够召之即来，特别是应付突发事件。
（4）成本较低；自设的公共关系部门便于控制预算与投入。
（5）工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。
3.【记忆】简述公共关系公司服务的特点及聘请顾问要注意的问题？
答：一、公共关系服务的特点：
（1）较为客观公正（2）技术全面，专业性强。（3）较灵活，适应性强。（4）关系较疏远（5）运作成本较高
二、聘请公共关系顾问要注意的问题：
（1）选择有专业水准及良好品德的顾问；
（2）信任顾问，为其提供真实准确的资料；
（3）与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情况分析会和决策会议；
（4）尊重顾问的判断意见，虚心听取忠告，对意见不予采纳要作出详细说明；
（5）以预防为主，不要出事了才急忙聘顾问；
（6）聘请顾问应相对稳定，因为双方的合作默契需要一个磨合期。
4．公共关系协会的概念和活动内容？【201110简答、201201单选】
答：公共关系协会是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非营利的群众社团组织。
公共关系协会的活动内容：
（1）联络会员（2）规范本行业的职业道德和行为准则，维护本行业的形象和声誉。
（3）专业培训（4）普及知识（5）编辑出版刊物
5.公共关系人员的日常工作内容有哪些？
答：一、公共关系领导人员及日常工作
（1）、公共关系机构的领导和管理者。他们的日常工作为：
1、确定工作目标，制定工作计划
2、对人力、经费、设备、时间加以预算和分配
3、领导全体公共关系人员开展工作；
4、内调外联，协调各方关系
（2）由组织的领导成员兼任的公共关系领导人，除了处理上述四种工作外，还有一些特殊的工作：
1、出席组织最高领导的工作会议，参与组织最高层的决策活动。
2、充当组织的发言人，主持由组织主办的新闻发布会，负责向社会各界人士解释组织说明。
3、充当组织的外交代表，出席主持各种社交活动，在本组织与恰组织或者工作的交往活动发生重大问题时，亲自到现场处理解决。
二、公共关系一般人员及其日常工作
（1）调查分析人员（2）计划人员（3）传播人员（4）文秘人员（5）专门技术人员（6）公共关系人员还应做好设计与创作传播资料、演讲与主持、宣传游说、与新闻界联系、同公众联络交往等方面的工作。
6.【记忆】简述公共关系人员的基本素质？【201201简答】
答：一、公共关系人员的公共关系意识
1、形象意识。形象意识是公共关系意识的核心。
2、服务意识。
3、互惠意识。互惠意识是公共关系的功利意识。
4、沟通意识。
5、长远意识。
6、创新意识。
二、公共关系人员的心理素质
1、自信的心理。这是对公共关系人员职业心理的最基本的要求。
2、热情的心理。
3、开放的心理。
三、公共关系人员的知识结构和能力结构
1、公共关系人员的知识结构
（1）公共关系的基本理论知识。
（2）公共关系的基本实务知识。
2、公共关系人员的能力结构
（1）较强的文字和口头表达能力。能写会说是公共关系对公共关系人员的最基本要求。
（2）良好的组织能力。
（3）健全的思维和谋划能力。
（4）敏锐的观察能力。
（6）善于与他人交往的能力。
（7）掌握政策、理论的能力。
7.【重点】简述公共关系人员培养的原则？
答：1、科学理论知识与思想品德教育相结合。
2、理论与实践相结合。
3、因材施教、因人施教。
4、专业知识和综合知识相结合。
8．【记忆】公共关系人员职业道德教育内容有哪些？
答：公共关系人员在工作中应遵守下列道德规范：
1、公正
2、正派
3、对社会负责
4、真实。真实是公共关系工作的生命线。
5、保密
9．【记忆】简述全员PR管理的概念？
答：所谓全员PR管理，即通过全员的公共关系教育与培训，增强全员的公共关系意识，提高全员公共关系行为的自觉性，加强整体的公共关系配合与协调，形成浓厚的组织公共关系氛围与公共关系文化。
第三章公共关系对象
1.【记忆】简述公众的概念和特点？【201110简答、201201简答】
答：一、公众的概念：所谓公众就是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象。
二、公众的特点：
1、群体性
2、共同性
3、多样性
4、变化性
5、相关性
2.公众分类的方法有哪些？【201110单选、201201单选、201201多选】
答：一、根据组织的内外对象分类，可划分为内部公众和外部公众两类。
二、根据关系的重要程度分类，可划分为首要公众和次要公众两类。
三、根据关系的稳定程度分类，可划分为临时公众、周期公众和稳定公众三类。
五、根据组织的价值取向分类，可划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众三类。
六、根据公众发展过程的不同阶段分类，可划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类。
3．简述内部公众的重要性及处理与内部公众关系的艺术？【201201单选】
答：内部公众是组织内部的所有成员，它是组织最重要的基本目标公众。
一、内部公众的重要性：
1、内部公众是形成组织力量的主体。
2、内部公众是组织创一流产品的主力军。
3、内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。
二、处理与内部公众关系的艺术：
1、树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位。
2、传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识。
3、开展丰富多彩的活动，进行感情投资。
4、善于做思想工作，培养内部公众的中诚心。
4．【重点】简述非正式团体的概念及特征？
答：一、非正式团体的概念：组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。非正式团体也称无形组织、非正式群体等，它是正式组织的副产品。非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。
二、非正式团体的特征：
1、以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成。
2、以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准。
3、团体具有很强的整体意识和压力。
4、团体具有自然形成的领袖人物。
5、团体中有比较灵敏的信息传递渠道。
6、有两重性作用。
5．简述处理与公众关系的艺术？
答：社区公众是指组织所在社区的公众，包括当地的权利管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。
建立和谐的社区关系，需要做好一下几个方面：
（1）加强传播，沟通信息，增进了解
（2）关系并支持社区建设
6.【重点】简述顾客公众的重要性及处理其公众关系的艺术？
答：顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。
一、顾客公众的重要性：
1、顾客公众是企业组织的衣食父母
2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益
3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务
二、处理与顾客公众关系的艺术
1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念、
2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品
3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务
4、妥善处理与顾客间的纠纷
7.【记忆】组织与顾客之间的冲突或纠纷有哪些？
答：（1）顾客的物质利益受到损害
（2）顾客的精神利益受到损害
（3）顾客自身情绪不佳
（4）极少数顾客故意寻衅
8.【重点】简述媒介公众的概念及搞好与媒介公众关系的意义？
答：一、媒介公众的概念：媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分。与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便造成对本组织有利的舆论氛围。
二、搞好与1公众关系的意义
1、良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论
2、良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通
9.正确处理媒介公众关系的原则有哪些？
答：要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。
一、“四要”的具体内容：
1、要以礼相待
2、要以诚相待，实事求是
3、要平等相待
4、要迫不及待
二、“四不要”的具体内容
1、不要一厢情愿
2、不要以利相交
3、不要变相交换
4、不要临渴掘井
10.【重点】简述政府公众的概念、关系的重要及处理与其公共关系的艺术？
答：一、政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。政府是国家权力机关的执行机关，是对社会进行统一管理的权力机构。
二、政府公众关系的重要性
1、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
2、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持
3、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的舆论环境
三、处理与政府公众关系的艺术
1、组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通
2、自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务
3、熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作
4、以国家利益为重，兼顾组织利益
11.【重点】建立良好名流关系的意义和作用有哪些？
答：名流公众指哪些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。
一、建立良好名流关系的意义和作用：
1、借助与社会名流的见识和专长
2、借助与社会名流的关系网络
3、借助与社会名流的社会声望
二、搞好与名流公众的关系需要注意的问题
1、坚持互利互惠原则
2、注意把握交往时机
3、加强公共关系人员的文化修养
第四章公众心理与行为
1.【重点】简述知觉和知觉的选择性的概念及制约知觉选择性德因素？
答：一、知觉的概念：知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
二、知觉的选择性的概念：知觉的选择性就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地、主动地或不自觉地、被动地选择知觉对象的心理过程。
三、知觉的选择性的制约因素
1、客观因素
2、主观因素
（1）需要和动机（2）兴趣（3）性格（4）气氛（5）经验知识
2.【重点】简的述知觉的偏见的概念及产生的原因？【201201单选】
答：一、知觉的偏见的概念：是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲印象的心理过程。
二、产生知觉的偏见的原因
1、首因效应，即第一印象的强烈影响。
2、近因效应，即最近或最后印象的强烈影响。
3、晕轮效应，即一种以偏概全、以点概面的片面知觉。
4、定型作用，即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。
3.简述需要的五个层级？【201110单选，201201单选】
答：1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论》一文中首次提出需要层次论。人类有五种基本需要，需要是有层级的，包括以下方面：
1、生理的需要，这是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层级的基础。
2、安全的需要
3、社交的需要
4、尊重的需要
5、自我实现的需要，这是需要层级最高层级的需要。
4.简述优势需要决定行为？
答：（1）马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中占优势地位的需要决定着人们的行为。
（2）当一种需要满足以后，一般地说它就不再是行为的积极推动力，于是其他需要就开始发生作用。
（3）当优势需要获得满足以后，它的动力作用随之减弱，高一级的需要才处于优势地位。
（4）马斯洛认为，任何一种需要并不因为高层次的要求获得满足而自行消失，只是对行为的影响比重减轻。
（5）当一个人的高级需要和低级需要都能满足是，他往往追求高级需要，但是如果满足了高级需要，却没有满足低级需要时，有些人可能牺牲高级需要来谋取低级需要或实现高级需要而舍弃低级需要。
（6）要争取公众的支持就必须满足公众的需要。
5．简述态度的概念、构成因素及其特性？【201201多选】
答：一、态度的概念：态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或和否定等。
二、态度的构成因素：态度由认知、情感、意图三个因素构成。
三、态度的特性：
1、态度的社会性
2、态度的针对性
3、态度的协调性
4、态度的稳定性
5、态度的两极性
6、态度的间接性
6．简述影响和改变态度的因素？【201201简答】
答：1、社会因素，包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等。
2、团体因素，往往许多社会因素是通过各种团体而起作用，团体是社会的缩影。
3、宣传因素，社会因素和团体因素往往通过一定的宣传因素起作用。
4、个性因素，主观的个性因素包括个性倾向性因素和个性心理特征两个因素。
5、态度系统特性因素，一个人形成某些态度往往相互结合为一个态度系统。
7.简述霍夫兰的说服模式？
答：1、说服者的条件：一个对某问题享有声誉的人总比无声誉的人更能引起更多人的态度改变。
2、信息本身的说服力：
（1）如果对方本来就赞同说服者的意见，只讲正面理由可以坚定其原有的态度;
（2）如果对方原先或当时反对说服者的主张，把正反两面的理由都说出来比只讲一面理由更好；
（3）如果对方教育程度高，说出两面的理由更为有效；
（4）如果对方教育程度低，说一方面理由较好；
（5）如果对方教育程度低，并且原来就赞同说服者的立场，则一定要说正面理由，若说出正反两面理由，反而可能导致他犹豫不定。
3、问题的排列技巧
（1）、首出先提出宣传论点，可以引起公众注意，形成有利气氛；
（2）、最后提出的论点有利于公众记忆；
（3）、如果传播内容是受赞同的或者可能接受的，那么把它们首先提出比较有利；
（4）、如果首先唤起公众的需求，然后再提出问题更易被公众接受。
8.在公共场合下，大众心理现象的表现形式有哪些？
答：在公共场合下的流行、流言、舆论是大众心理现象的三种表现形式。
（1）流行，流行是一种群众性德社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这样生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了彼此之间发生连锁性的感染。（2）流言，流言是提不出任何信得过的确切根据，而在人们中相互传播的一种特定的虚假信息。
（3）舆论，舆论是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间信息后的一种共鸣。
9.【记忆】简述流行的类型及其特点？【201110多选，201201单选】
答：一、流行的类型:流行又可以根据表现的热情程度和持续时间的长短，分为时髦和时狂。
1、时髦，是流行的一种典型表现，它在一定时间内受人赞许而且经常发生变化。
2、时狂，是流行的狂热表现，是热情追求某些生活方式而缺乏理智的倾向。
（1）新奇性（2）时效性（3）周期性（4）两极性
10.追随流行的心理原因有哪些？
答：1、从众与模仿 2、求新欲望 3、自我防御与自我显示 4、追随流行有个别差异
11.流言的类型有哪些？
答：1、愿望流言，反映人们某种要求、期望、未实现的梦想以及未满足的需求。（比如二战期间，“日本的储油只够用6个月”、“希特勒死了”等）
2、恐怖流言，反映出人们内心的恐怖情绪。
3、攻击流言，与恐怖流言相似，一般产生于社会紧张时期，起因与群体矛盾，作用在于造成分裂。
12.【重点】如何进行流言的制止？
答：流言的破坏性很大，在实际中要对流言进行制止：
1、建立流言研究机构。提高新闻媒介的可行度；使人们对领袖人物具有信任感；尽可能多而快地传达可信的情报；作出权威的解释；防止人们的生活情境过于寂寞和单调；慎重展开宣传活动。
2、应用及时制止各类流言的方式。政府和企业的公共关系部门通过调查访问，向人们提供确切的消息，就可以彻底制止流言的流传；当自然灾害发生时，有效地传播有用的情报；出现紧急危机时要进行适当的忠告，不要为了控制流言而简单地反驳“那不是事实”；当国家发生危机时，政府应稳定人心。
13.舆论的特征有哪些？
答：（1）、舆论作为一种公众的意见，是为了多数人赞成和支持的。（2）、舆论总是涉及社会的安宁与幸福的问题。
（3）、舆论本身含有合理性。（4）、舆论是有效的。（5）、舆论一般不是政府的意见，而是广大民众的呼声。
14.简述舆论的结构？【201201多选】
答：舆论有三个基本要素：
一、舆论对象。舆论对象是指人们的现实利益密切相关，能够引起大家共同兴趣，需要公众认真对待的社会事情。舆论具有两个显著特点：1、功利性，对社会有重要意义；2、新异性，对人们有强烈的刺激性和吸引力。舆论有四种形态：社会事件、社会问题、社会冲突、社会运动。
二、舆论主体。作为舆论主体的公众特点有：1、有共同话题2、参与议论过程3、自发性与松散性4、有一定的层序性
三、舆论现象。一般包括的成分有认识成分、情感成分、意志成分。
15.【记忆】舆论的作用有哪些？
答：（1）舆论的制约与监督作用（2）舆论的鼓动作用（3）舆论的指导作用
答：一、价值观的概念：价值观是人们对于是非、善恶、好坏的评价标准，对自由、幸福、荣辱、平等这些观念的理解和轻重主次之分，是影响个体行为的重要因素。
二、价值观的特点
1、一个人的价值观是从出生开始，在家庭和社会的影响下逐步形成的。
2、在特定的时间、地点、条件下，人的价值观念是相对稳定和持久的。
3、价值观是人生观的核心。
17.【重点】简述从众心理的概念及导致从众行为的原因？【201110名词解释】
答：一、从众心理的概念：指在社会团体的压力下，个人不愿意因为与众不同而感到孤立，从而放弃自己的意见，采取与团体中多数人一致的行为，以获得安全感、认同感、归属感。
二、导致从众行为的原因
1、从众行为的主观原因是不愿意背孤立。
2、从众行为的客观原因是外来的影响和压力。
18.【重点】决定团体成员是否从众的因素有哪些？
答：一、团体方面
1、团体的性质起重要作用。
2、如果这个团体一贯是团结的，成员感情深厚容易顺从；反之不易顺从。
3、如果这个团体气氛是民主的，允许发表不同意见，则个人不同意见容易坚持；如果是专横的，排斥异己，则个人不同意见不易坚持。
4、如果团体中绝大多数人意见一致，仅一人不一致，则易于顺从；
5、如果团体的多数意见受到社会支持，个人意见不受社会支持，则容易从众；反之则不容易。
二、个人方面
1、如果个人在团体中地位较高，不容易从众；反之，易产生从众行为。
2、如果个人的智慧能力高，不容易从众
3、如果个人的情绪是稳定的，不容易从众。
4、重视人际关系的人，易产生从众的行为。
5、如果个人整体观念强，重视组织原则，则容易从众。
三、问题本身
1、从问题本身的性质与明确程度来说，对非原则问题比对原则问题容易从众，对一般问题比对重大问题容易从众。
2、有明确答案的，不易从众。
19.【重点】简述逆反心理的概念及影响心理抗拒的因素？【201110单选】
二、影响心理抗拒的因素
1、对自由的期望
2、对自由剥夺的威胁
3、自由的重要性程度
4、是否会影响到其他自由
第五章公共关系传播模式与媒介
1．【记忆】简述公共关系主要传播模式？【201110单选、201110名词解释、201201单选】
答：（1）拉斯韦尔的“5W”模式。拉斯韦尔发表了《社会传播的结构与功能》一文，使其成为传播学的创始人之一。说明传播行为一个简便的方法是回答一下五个问题：谁传播；传播什么；通过什么渠道；向谁传播；传播的效果怎样。
（2）把关人理论。德国著名社会心理学家库尔特·卢因在《群体生活得渠道》一文提出。“把关人”又称“守门人”，它是指在信息传播过程中，，对信息的提供、制作、编辑和报道能够采取“疏导”与“抑制”行为的关键人物。
（3）两极传播模式。由美国著名社会学家拉扎斯菲尔德提出，是按照“媒介---意见领袖---受众“这种两极传播模式进行的。
（4）受众选择“3S”论。选择性注意，选择性理解，选择性记忆。
（5）议题设置论。议题设置是大众传播媒介的一个重要功能一件事。在大众传播中越突出某一件事，多次、大量地报道某一件事，社会中的公众就会突出议论这一话题。
2.【记忆】议题设置的理论观点有哪些？
答：（1）各种传播媒介对传播信息的“过滤作用”。
（2）面对传播过多的信息环境，公众常常感到无所适从。
3.简述媒介、印刷媒介、电子媒介的概念？【201201单选】
答：（1）媒介。传播意义上的媒介，是指传播过程得以实现的中介，是承载、复制并传递信息的物理形式。传播媒介大体经历了四个阶段：口语媒介阶段、手抄媒介阶段、印刷媒介阶段和电子媒介阶段。
（2）印刷媒介。印刷媒介是指通过印刷文字将大量的信息和意见传递给公众的大众传播媒介。
（3）电子媒介。电子媒介是指运用电子技术、电子技术设备及其产品进行信息传播的媒介，而广播、电视是最主要的电子媒介。
4.简述印刷媒介的优缺点？
答：一、报纸传播的优点和弱点
1、优点：（1）可充分处理论题（2）选择性强（3）易于保存、易于检索（4）专业性强（5）经济性
2、弱点：（1）实效性差（2）读者的受局限性（3）报纸的现场感、形象感较差
1、优点：（1）针对性强（2）信息的覆盖与更替周期长（3）印刷精良，装帧较好，更具保存价值
2、缺点：（1）缺乏灵活性与时效性（2）阅读范围的局限性（3）感染力较差
5．简述电子媒介的优缺点？【201110单选】
答：一、广播的优点和弱点
1、优点：（1）迅速及时，时效性强（2）超远覆盖，参透性强（3）声请并茂，感染力强（4）雅俗皆宜，群众性强
2、弱点：（1）稍纵即逝，过耳不留（2）顺序收听，选择性差（3）形象感不强
二、电视的优点和弱点
1、优点：（1）视听兼备，声画并茂（2）现场感强，可信度高（3）近距离观赏，亲切自由（4）传播内容的兼容性、开放性
2、缺点：（1）反映信息的表面性（2）反映的不可再现性（3）费用较高
6.【记忆】简述因特网的基本特征？
答：因特网是指全球最大的、开放的、有众多网络互联而成的主要采用TCP/IP协议的计算机网络，以及这个网络所包含的全世界范围内的巨大信息资源。
一、因特网的优点
1、兼容性
2、互动性
3、全球性
4、存储与检索
5、即时性
6、针对性强
二、因特网的缺点
1、缺乏严谨性
2、缺乏深度与原创性
3、缺乏权威性
4、缺乏规矩
7．【重点】试述传播媒介的选择原则？【201201论述】
答：一、根据目标受众的特点选择传播媒介
二、根据特性及影响力选择传播媒介
三、根据信息的特点选择传播媒介
四、根据竞争对手的媒介运用状况选择传播媒体
五、据讲求经济效益的原则选择传播媒介
8.简述媒体组合的概念和目标？
答：一、媒体组合的概念：媒体组合也可称为媒体整合。媒体组合的基本考虑，就是从全局的高度，用有限的经费，对媒体资料进行合理配置和利用，以取得最佳的信息传播效果。
二、媒体组合的目标
1、要有利于实现组织信息在内容和表现形式方面的系列化
2、要有利于组织树立良好的产品或服务形象
4、要有利于组织针对竞争对手的信息传播开展有力进攻或实施有效的防御
5、有有利于信息传播的时机性要求
6、媒体组合本身要实现多样性
9.【记忆】媒体组合的优点有哪些？
答：（1）实现了信息的多层次（2）使信息集中传播（3）带来冲击力的乘积效果（4）实现最大的到达率与到达次数
10.【记忆】媒体组合的具体策略有哪些？
答：（1）各种媒体间的组合。媒体组合首先是各种媒体之间的组合，尽可能发挥各自的优势。
（2）媒体内部的组合。媒体内部的组合是指各种媒体内部的栏目之间的组合。
（3）媒体中广告内容的组合。
第六章公共关系策划与管理
1.【重点】简述公共关系策划的概念及特征？【201201多选】
答：一、公共关系策划的概念：制定公共关系活动计划的过程就叫公共关系策划。公关关系策划是一切公共关系活动的先导和核心，是富有创造性的高层次的公共关系工作。
二、公共关系的特征：
（1）目标性（2）思想性（3）创造性（4）程序性（5）灵活性（6）时机性
2.【重点】简述公共关系策划的作用？
答：（1）公共关系策划是市场经济发展得客观要求。
（2）公共关系策划是企业经营管理的重要任务。
（3）公共关系策划是塑造组织形象的关键。
（4）公共关系策划是公共关系活动成功的保证。
3.【重点】公共政策策划应遵循什么原则？
答：（1）利益性原则，应坚持公众利益优先（2）客观性原则（3）系统性原则
（4）可行性原则（5）灵活性原则
4.【记忆】简述公共关系策划管理的“六步工作法”？
答：一、确定目标
公共关系目标的确定应注意以下问题：
（1）目标应明确、具体。
（2）目标的提出要具有可行性和可控性。
二、设计主题
（1）主题的设计必须要与公共关系目标相一致，并能充分表现目标。
（2）表达主题的语句要简明扼要，要有鲜明的个性，适应公众心理的需要。
（3）主题的表现形式多种多样。
三、形象策划中的公众研究
（1）以活动目标划定目标公众
（2）以组织实力划定目标公众
（3）以组织需要划定目标公众
四、选择传播渠道和媒介
（1）人际传播渠道（2）组织传播渠道（3）大众传播渠道
五、编制预算
公共关系预算的内容有：费用预算、人力预算、时间预算。
六、审定方案
策划的最后一步，即对方案进行可行性论证。
5.公共关系策划的方法有哪些？
答：一、创意策划法。具体包括：
（1）理论思维（2）形象思维（3）直觉思维
二、专家策划法。依据专家人数，一般将专家策划法分为：
（1）个人判断策划法（2）集团头脑风暴法
6.简述公共关系活动的模式？
答：一、公共关系活动的业务方式
1、宣传型公共关系
2、交际型公共关系
3、服务型公共关系
4、社会活动型公共关系
5、征询型公共关系
二、公共关系活动的行为方式
1、建设型公共关系
2、维系型公共关系
3、进攻型公共关系
4、防御型公共关系
5、矫正型公共关系
7.公共关系策划书有哪些构成要素？
答：一般来说，一份完整的公共关系策划书应当具备5W、2H、1E：
1、What（什么）---策划的目的、内容
2、Who（谁）---策划组织者、策划人、策划所涉及的公众
3、Where（何处）---策划实施地点
4、When（何时）---策划的时机
5、Why（为什么）---策划的缘由
6、How（如何）---策划的方法和实施形式
7、How much（多少）---策划的预算
8、Effect（效果）策划结果的预测
8.简述公共关系策划书的基本格式？
答：（1）封面（2）目录（3）内容提要（4）前言（5）环境分析（6）确立目标（7）确定公众
（8）公共关系活动主题及宣传口号（9）实施详案（10）必要说明
第七章新闻、广告与整合营销传播
1.简述新闻传播的概念和常用方式？
答：一、新闻传播的概念：依靠新闻媒介传播信息，就是新闻传播。特点是在真实的前提下消息的新鲜和及时。
二、常用方式
1、撰写新闻资料或新闻稿，送交新闻媒介单位进行发表；新闻资料是文字材料，不是直接与公众见面，要经过记者的加工；新闻稿是直接提供报社、电台和电视台对外发布的文字材料。
2、策划具有新闻价值的时间，吸引新闻单位做报道；
3、召开新闻发布会，向新闻界公布有关情况。
2.简述怎样撰写新闻稿？
答：一、新闻中不可缺少的五个要素：何时（when）、何地（where）、何事（what）、何因（why）、何人（who）。
二、新闻稿写作的基本要求，想写好新闻稿，应掌握以下三点：
1、新闻稿的结构。常见的新闻稿结构有三种：倒金字塔结构、并列结构、顺时结构，最常见的是倒金字塔结构。
（1）便于读者迅速获得最新最重要的信息。
（2）便于编辑由下而上删改，而不会删错最重要的信息。
2、导语的写作。导语在新闻稿中地位十分重要，需要概括一篇新闻中最新最重要的信息。
3、新闻背景材料的运用。新闻背景材料是对新闻人物和新闻事件起衬托、补充、说明等辅助性作用的材料。
3.如何理解“策划新闻”？
答：策划具有新闻价值的事件也叫做“制造新闻”或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一种技巧。策划新闻的方法是借助新闻媒介向公众传递组织信息，或产品、商品信息，但却不同于做广告，它经济实惠，影响广泛。
4.【记忆】新闻发布会的工作环节包括哪些内容？【201201单选】
答：（1）确定主题（2）确定邀请对象（3）会前准备（4）主持会议（5）收集反馈信息
5.简述广告活动的构成要素？【201201简答】
答：广告是由特定的广告主通常以付费的方式，运用说服的技巧，通过各种传播媒介对产品、服务或观念等信息的非个人的介绍及推广。主要构成要素有：
（1）广告主。广告主是指为推销商品、提供服务或传达某种观念，自行或委托他人设计、制作、发布广告的组织或个人。
（2）广告代理商。广告代理商指受广告主委托，负责广告活动的策划与执行的广告经营机构。
（3）广告信息。广告信息是指广告的内容及其传达的形式。
（4）广告媒介。广告媒介是广告信息的载体。
（5）广告受众。广告受众是广告信息的接受者，是广告信息传播的对象。
6.广告的功能有哪些？
答：一、服务市场营销---广告的商业功能。具体来说，广告的商业功能有以下几点：
1、沟通产销，刺激需求。
2、扩大销售，加速流通。
3、鼓励竞争，活跃经济。
二、传播组织文化---广告的文化功能。广告传播功能带来三个层次的广告传播效果：
1、认识（感知和理解）层次
2、情感体验（喜爱和偏好）层次
3、行为（尝试和购买）层次
7.广告语公共关系的联系表现在哪些方面？
答：（1）都以企业的市场营销战略为依据（2）都以目标公众为对象
（3）都以传播信息为手段（4）都以形象的塑造为使命
8.广告策划的内容有哪些？【201110单选、201201多选】
（1）市场调查（2）广告定位（3）广告创意（4）广告媒介安排（5）广告效果测定
9.产品定位的客观依据有哪些？【201110多选】
答：产品定位就是在潜在消费者心目中为你的产品设置一个特定的位置，这个位置只为你的产品所独占。产品定位的客观依据有以下几点：
（1）关于产品的调查研究（2）关于消费者的调查研究（3）关于市场情况的调查研究（4）关于竞争对手的调查研究（5）关于传播媒体的调查研究（6）关于流通领域情况的调查研究
10.产品定位策略可分为哪几种类型？
答：（1）市场领导者的定位策略（2）市场跟进者的定位策略（3）市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略
11.广告主题由哪些要素构成？【201110多选、201201多选】
答：广告主题=广告目标+信息个性+消费心理
（1）广告目标，是根据公司营销决策。广告决策而确定下来的。
（2）信息个性，是指广告内容所宣传的商品、劳务、公司和观念要有鲜明个性，突出自己的特点。
（3）消费心理，即广告目标和信息个性要符合消费者某一方面的心理需要。
12.确定广告主题应注意和避免哪些事项？【201201多项】
答：一、确定广告主题应注意的事项
（1）引人注目（2）浅显易懂（3）整体统一（4）独特个性
二、确定广告主题应避免的情况
（1）泛化（2）分数（3）共享
13.简述整合营销传播的含义和特性？
答：一、整合营销传播的含义：又称统合营销传播。其核心思想是将与公司进行市场营销有关的一切传播活动一元化。
二、整合营销传播的特性
1、战术连续性，是指通过不同营销传播工具在不同媒体传播的信息都应彼此关联呼应。
2、战略导向性，是指营销传播的设计要服从公司战略目标的需要。
14.整合营销传播的发展层次有哪些？【201201单选】
答：（1）认知的整合（2）形象的整合（3）功能的整合（4）协调的整合（5）基于消费者的整合
（6）基于风险共担着的整合（7）关系管理的整合
15.整合营销传播的方法有哪些？【201110简答】
答：（1）同一外观法。公司必须把用于传达信息的载体保持一种统一的“外观”，在颜色、视觉等的处理上与广告代理公司制作的广告保持一致。
（2）主题线方法。使用非广告的传播形式提示消费者进行广告回忆，以提高消费者对广告信息的记忆质量。
（3）供应面的策划方法。提供一套营销传播服务的系统。
（4）特设会议的方法。营销人员尝试整合其营销传播方案的不同要素，把有关部门召集开一个“特设会议”。
（5）基于消费者的方法。第一步建立消费者和潜在消费者的资料库；第二步尽可能使用消费者和潜在消费者的行为方面的资料作为市场划分依据；第三步决定何时何地如何与小分着进行接触；第四步在什么背景环境下该传达何种讯息；最后一步选择有助于达成营销目标的传播手段。
第八章公共关系专题活动
1．简述公共关系专题活动的概念和共同特点？
答：一、公共关系专题活动的概念：又称“公共关系专门事件”或“公共关系特点节目”，是企业公共关系日常业务内容之一，围绕某一明确主题，邀请新闻界认识和社会公众集中参加，充分利用各种传播媒介而开展的一种专门活动。
二、公共关系专题活动的共同特点
（1）具有与公共关系总目标密切相关的单一的主题，采取独特的活动方式给人留下深刻印象。
（2）公共关系专题活动可以在较短的时间内，迅速吸引公众注意力，到达广泛的传播范围。
（3）充分发挥各种传播媒介和手段的综合效果，形成强大宣传攻势，有效传播组织的信息。
2.简述展览会的特点？
答：（1）传播媒介的多样性（2）传播方式的直观性（3）双向沟通的直接性（4）传播过程的高效性
3.举办展览会应做的工作有哪些？
答：一、准备阶段
（1）、清楚展览会的目的、主题和类型。（2）、充分做好本企业展台传播内容的准备工作。
（3）、邀请参观者。（4）、向新闻机构采取合适的形式发布消息。
（5）、准备好业务洽谈处、组织好工作人员等。（6）、对展览会的各项费用，要仔细预算，并报上级有关部门批准。
二、展览会期间
（1）、要安排好接待工作，强调工作人员尊重参观者。
（2）、收集参观者所反馈的信息。
（1）、要搜集编印新闻媒介对展览会过程的各种报道资料。
（2）、对展览会效果进行测定。
4.庆典活动的类型有哪些？
答：庆典活动是指企业主办得各种庆贺典礼型专题活动。
（1）开幕（开业）庆典（2）周年庆典（3）乔迁庆典（4）重大成果庆典（5）受到特殊嘉奖庆典
5.简述赞助的概念和作用？【201110案例分析】
答：一、赞助的概念：企业多各种公益事业提供的资金、物力等方面的支持，是以社会服务形式进行的公共关系活动。最大特色是“利他性”。
二、赞助的作用
（1）表明自己承担社会责任（2）培养与社会公众的良好感情（3）通过赞助活动做广告
6.简述赞助活动的种类？
答：（1）赞助体育活动（2）赞助新闻出版社、文化艺术事业（3）赞助教育和科研事业
（4）赞助福利事业和受灾地区
7.简述赞助活动的实施步骤？
答：（1）确定专人负责。企业参加赞助活动，要组织一个负责赞助的班子，指定负责人。
（2）确定赞助政策。赞助机构首先要根据企业经营管理方针政策，结合企业公关关系目标，确定企业赞助政策。
（3）进行前期研究，无论是主动选择还是被要求赞助，都要进行前期研究。
（4）测定、评估效果。赞助活动结束后要对其效果进行测定，与预期目标对照，找出存在问题，最后写出文字报告存档，为以后活动提供依据。
第九章组织形象策划与CIS管理
1.简述组织形象的概念和基本特性？
答：一、组织形象的概念：组织内外对组织的整体感觉、印象和认识，是组织状况的综合反映。组织形象是组织在与社会公众包括组织员工通过传播媒介或其他接触的过程中形成的。它包括公众印象、公众态度和公众舆论三个层次。
二、组织形象的基本特性
（1）主客观二重性（2）系统性（3）动态性（4）相对稳定性
一、名词解释： 公共关系：公关室一个组织为了塑造良好形象，以传播沟通为手段，对公关关系的一种持久的策略活动。 社会组织：按照一定的目的，任务和形式建立起来的社会群体和社会集团。 公众:指与特定的公关关系主体相互联系、作用的个人，群体或组织的总和，是公关传播沟通对象的总称。 传播：指的是人类社会中的信息传递、收受、交流、分享与沟通的过程。 人际传播：指的是个人与个人间一对一直接的信息交流沟通方式。 大众传播：传播者借助广播、电视、报纸、杂志、出版物、网络等大众传播媒介，将大量复制的同一信息，传播者分散的社会大众。 知名度：指一个组织被公众知晓、了解的程度，以及组织社会影响的广度，它是评价组织名气大小的客观尺度。 美誉度：是指一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标。 名誉度：社会组织所获得的特定荣誉，这种荣誉代表着一种既定的社会和经济地位。 组织形象:社会组织及其行为，通过传播媒介在公众心目中的一种综合反映，亦即公众对组织的全部看法和综合评价。 公关策划:社会组织公关人员为了实现某一公关目标或解决某种公关问题，对即将开展的公关工作进行主题构思，方案设计，策略谋划的思维运作过程。 礼仪:人们在社会交往中形成并得到共同认可的各种行为规范，它是以一定的程度方式来表现律己，敬人的行为。
二、简述题 （一） 1、人类早期的准公关的表现及特点？ 政治生活中：告知、劝服、宣传意识及其实践活动；民心、民众、舆论意识及其实践活动；联盟和危机意识及其实践活动 经济生活中：交流意识；招牌意识 人们日常交往中：形成了以人和修睦为中心的人际关系处理观念体系 表现：自觉程度上：明显自发性，盲目性 其发挥作用的社会领域和规范：带有强烈政治色彩，伦理色彩 2、现代公关兴起的主要原因？社会历史条件？ 主要原因：现代商品经济的高度发展为公关提供了现实的土壤、民主政治取代专制政治是公关发展的政治前提、现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了技术手段。 社会历史条件：现代商品经济发展（现实土壤）、民主政治取代专制政治（政治前提）、现代传播的长足进步为大规模开展公关提供了基数手段 2、试论公关在我国兴起的客观必然性？ 社会主义市场经济的发展为公共关系事业的兴起奠定了客观基础、对外开放政策的实施为公关关系的发展创造了有利的社会环境。 3、你认为酒香不怕巷子深的观念对不对，为什么？ 这种观念是片面的，a.一个产品本身质量好，有很多消费者会主动的选择它，但是并不能使效益达到最大化，如果想要达到更好的效果，对该产品进行必要的公关宣传活动是必不可少的，b.随着市场经济的发展，人与人，公司企业之
一、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。每题1分，共20分） 1、公共关系概念首次出现是1899年。（） 2、公共关系需要广告作为工具。（） 3、从严格意义上说，公共关系产生于现代工业社会，它是现代大工业生产发展的必然产物。（） 4、巴纳姆是第一位公共关系理论家。（） 5、1937年，美国《商业周刊》发表了第一篇公共关系职业统计报告。（） 6、现代第一本公共关系著作是《公共关系学原理》。（） 7、艾维·李的公关信条是“投公众所好”。（） 8、现代公共关系传入我国台湾、香港是从80年代开始的。（） 9、1986年12月，上海市成立公共关系协会，成为我国第一家省市级的公共关系团体。（） 10、1991年4月中国国际公共关系协会成立。（） 11、按照发展过程分，公众可分为非公众→知晓公众→潜在公众→行动公众。（） 12、着重于运用公共关系原理处理危机发生前后的公众问题谓之应急公关，起源于美国。（） 13、公共关系总是处于特定的状态，其状态可通过公众对组织的了解程度，喜爱程度和支持程度去把握。（） 14、桃李不言，下自成蹊。（） 15、1989-1992年是中国公共关系的创立时期。（） 16、1795年，卢米埃兄弟发明了电影摄影机，开创了电影新时代。（） 17、杂志是我国发展最快、影响最大、普及最广的传播媒介（） 18、广播相对于报纸、电视的最大优势是：及时性强。（） 19、实际社会形象是社会组织已有的真实的形象。（） 20、组织形象的内容是全面的，而不是单一的，是主观的，而不是客观的。（） 二、选择题（在下列各小题的备选答案中，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不给分。每题2分，共20分） 1、传播的基本元素是（） A、传播者 B、信息内容 C、信道 D、受传者 E、控制者 2、一个组织在（） A、不同时期，传播与沟通的内容是不一样的 B、不同时期，传播与沟通的内容是一样的
. 分）2一、判断正误并更正（每小题分，共161、公共关系是一门综合性的应用科学。（√） 2、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。（√） 3、美国学者香农提出了双向循环的传播模式（×） 4. 艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所× 5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。 (×) 6．公共关系90％靠自己做得对，10％靠宣传。 ( √ 7．在比较发达的商品经济社会，公众的消费主要是由消费心理支配的。 (√) 8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的 (×) 9．公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。√。 (√) 10．一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 (×) 三、单项选择题(每小题2分，共20分) 1．公共关系可直接称为( A )。 A．公众关系 B．人际关系 C．人群关系 D．社区关系 2．组织与公众联结的方式是( B )。 A．大众传播 B．传播沟通 C．人际沟通 D．舆论宣传
3．组织开展公共关系活动的基础是( C )。 A．公共关系意识 B．公共关系观念 C．公共关系状态 D．公共关系策划, 4．被誉为公共关系之父的是( B )。 A．巴纳姆 B．艾维．李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( C )。 A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 6．组织公共关系活动的出发点应当是( A )。 A．从事实出发 B．从理想出发 C．从利益出发 D．从专家意见出发 7．组织形象的基础是( D )。 A．员工形象 B．管理形象 C．机构形象 D．产品形象 8．民主参与法是用来协调( D ) 4 / 1 . ．内．外部公众关系 BC．顾客公众关系．媒介公众关系 DA 部公众关系把公共关系职能定位于传播功能，．在部门所属型的公共关系部中，9 。主要是因为将公共关系部归属于( B ) ．广告宣传部门A．销售部门 B ．办公室C．接待部门 D开朗、有耐心、 10
《公共关系学》重点问题答案 1、什么是公共关系？ 公共关系就是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。P4 2、什么是公共关系状态？ 公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象（有四种状态：高知名度，高美誉度；高知名度，低美誉度；低知名度，低美誉度；低知名度，高美誉度；。P4 3、什么是公共关系活动，？ 公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。P4 4、什么是公共关系观念？ 公共关系观念：是人们在公共关系实践形成影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。P5 公共关系观念的内容有：1形象观念，2公众观念，3传播观念，4协调观念，5互惠观念。 5、什么是公共关系学？ 公共关系学：是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播和沟通的行为、规律及方法的一门学科。教材P5 6、什么是公共关系职业？ 公共关系职业：是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。P6 7、公共关系的特征 情感性，双向性，广泛性，整体性，长期性。教材P6—8 8、公共关系的三要素是什么？ 组织（公共关系的主体），公众（客体），传播（中介环节）。P8 9、传播的要素是：？ 信源、信宿、信息符号、信息通道 10、什么是社会组织？
判断题 公共关系是一门综合性的应用科学。√ 公共关系是一门专业性的理论科学。× 公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。√ 公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。× 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。× 公共关系的目标是激发人们的购买欲望，使其对产品产生好感，“让别人买我”。× 广告并不等于公共关系，但是，公共关系工作可以采用广告的方式。√ 首要公众是指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有着举足轻重的影响。√ 一般来说，低知名度、低美誉度这种状态是组织较为稳定和安全的状态。× 1903年，艾维·李创办了一家公共关系咨询事务所，公开对外营业，才使社会上出现了公共关系职业。× 单选题 公共关系的英文是（public ,relations）。 公共关系可直接称为（公众关系）。 组织开展公共关系活动的基础是（公共关系状态）。 现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。 组织与公众联结的方式是（传播）。 公共关系的工作对象是（公众）。 按照公众与组织有无归属关系来看，股东和员工家属属于（内部公众）。 社会名流、新闻人物、舆论领袖等属于公共关系传播媒介中的（人体媒介）。 公共关系与宣传的工作方式不同，前者是一种（双向）的传播过程。 与公共关系传播相比，广告的信息传播原则是（引人注目）。 多选题 人们普遍认为公共关系可以是（公共关系状态,公共关系活动,公共关系观念,公共关系学,公共关系职业）。 公共关系的基本要素包括（社会组织,传播,社会公众）。 公共关系观念主要有（形象观念,互惠观念,协调观念,公众观念,传播观念）。 公共关系涉及的学科主要有（伦理学 ,管理学,社会学 ,营销学,传播学）。 根据公众与组织发生关系的时序特征，我们可以把公众分类为（潜在公众 ,知晓公众,行动公众）。
1、简述公共关系的定义及其本质属性 公共关系是一个组织为创造良好的生存环境和发展环境，通过一系列有目的、有计划、持续的传播沟通工作，与其特定的公众建立起来的一种和谐的社会关系。 公共关系的本质属性是公共性 公众性 公共关系的一切工作都是为了与公众对话，争取公众。 公开性 采取一切公开合法的创造性手段，进行公共宣传。 公共舆论 通过制造媒体效应、口碑效应、议题效应，以此形成对组织有利的舆论环境。 公益性 公共关系引导组织重视社会责任，照顾公共利益，营造一个和谐的发展环境。 2、如何理解公共关系是“说真话、做善事、塑美型” 说真话——有效公共关系的必要条件 信息真实、态度真诚、坏事要讲清、好事要出门 “真实”是公共关系的生命，更是公共关系特有的专业性质。 事实取向、价值取向 做善事——积极公共关系的活动方式 公益事业宣传；公益事业关联营销；企业的社会营销；企业的慈善活动；社区志愿者活动；对社会负责的商业实践 在利他的基础上实现利己 为企业“攒人品” 塑美形——成功公共关系的追求目标 一是对艺术美的追求、二是对组织美誉度和和谐度的提升 关系是客观的也是主观的 关系的维系需要管理，更需要策划 3、辨析公共关系与广告、新闻的异同点
这些是不同点，共同点没有，书上有的，借本书看吧 4、简述现代公共关系思想的演变过程
5、简述企业公关目标及其方法论 总目标：塑造企业良好形象；增强自身竞争能力 分目标：对内增强企业凝聚力；对外提高市场竞争力 （1）建设企业文化：企业文化是指企业全体员工在长期创业、发展过程中形成并共同遵守的最高目标、价值观念、基本信念及行为规范等。它是企业理念形态文化、制度形态文化和 物质形态文化的有机复合体。 （2）塑造企业形象：企业形象是一个企业在受到它的行为、政策影响下的社会公众心目中的形成的总体看法。良好形象是一个企业无形、无价的资产。 企业形象系统（CIS） ①企业理念识别：它是确立企业独具特色的经营理念，是企业生产经营过程中设计、科研、生产、营销、服务、管理等经营理念的识别系统。是企业对当前和未来一个时期的经营目标、经营思想、营销方式和营销形态所作的总体规划和界定，由企业最高目标、核心价值观、哲学、精神、经营理念、道德风气等组成。 ②企业行为识别：它是以经营理念为基本出发点，对内是建立完善的组织制度、管理规范、职员教育、行为规范和福利制度；对外则是开拓市场调查、进行产品开发，透过社会公益文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式。 ③企业视觉识别：是以企业标志、标准字体、标准色彩为核心展开的完整、体系的视觉传达体系，是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。 基本标识：企业名称、标志、商标、标注字、标准色等 应用标识：象征图案、旗帜、服装、吉祥物等
《公共关系学》 《公共关系学》-01任务 一、填空题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. 公共关系的调查方法很多，其中,(观察法 )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，灵活多样，是公关人员经常采用的方法。 2.在信息爆炸的时代，为了达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的（重复性） 3.设置公共关系部是现代组织发展的必然趋势。但任何一个组织在设置公共关系部时，至少要考虑以下原则(规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性 )。 4.组织公共关系处于恶劣状态的是(高知名度、低美誉度 ) 5.一般情况下，组织每年搞庆典活动 (2～3 次 )。 6.组织通过征求企业名称、商标、徽章、品牌等形成，引起公众对本组织的注意，提高公众对本组织的记忆度和熟悉度，这属于（征求广告 )。 7.企业使命属于组织理念识别系统的(观念形式 )。 8.大众传播媒介不仅对世界上发生的各种大小事件加以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明其态度，提出相应的解决方案和策略。表明大众传播具有(社会整合 )功能。 9.以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于 (公益广告 )。 10.在常见的公关模式中， (交际型公关)的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。 11. 反映组织社会影响大小的客观指标是 (知名度 )。 12.1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是《有效的公共关系》 13.( 首要公众 )是组织生存和发展的基础，对组织握有"生杀大权"，组织应该投入最多的时间、精力、人力和财力来维持和改善同这类公众的关系。 14.公众的发展有一个过程，根据公众与组织发生关系的时间顺序特征分类，其意义就是把公众理解为一个连续的发展过程。知晓公众是由（潜在公众）发展而来的。 15.组织与公众沟通的比较权威途径是运用(大众传播 )。 二、判断题（共 15 道试题，共 30 分。）×√ √1.在企业CI 识别系统中，MI 是整个系统的核心与灵魂。 √2.与传统的大众传播媒介相比，互联网是一个"自由 "的世界，没有把关人。√3.组织形象设计，首先要遵循" 有效性"的原则。 ×4.网络传播由于具有匿名性，所以规范性较差，因而导致这种传播最快捷的媒体公信度较高。 ×5.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。 ×6.广义的传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换或传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分事. ×7.开放组织既能使公众了解组织的各项工作，又能使组织了解公众。 ×8.在完成了公共关系调查研究以后，公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。 ×9.引进西方的经验就可以推动中国公共关系事业的发展。 ×10.经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机完全可能不发生。 ×11.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。√12. CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 ×13.公共关系是一门专业性的理论科学。 ×14.社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 ×15.响应广告是指：在其他组织开业时，组织以同行身份刊广告表示祝贺。 三、案例分析题（共 1 道试题，共 40 分。） 1. 流言止于信息公开——5. 12 四川汶川地震中的政府公关 2008 年 5 月 12 日 14 时 28 分，四川汶川发生 8 级地震，北京、上海、河南、湖南等地均有明显震感。随后一些产生震感的地区，开始出现了近期甚至当天就会发生较大地震的流言。如互联网上出现了一则流言，说北京当天晚上 6 点钟左右将会发生 6 级左右的地震，一时间人心惶惶。 距地震发生 18 分钟后， 5 月 12 日 14 时 46 分，新华网发布地震消息。随即国内各主要门户网站的首页都公布了此条消息。随后，中央电视台在第一时间近乎以现场直播的方式，及时转发地震权威信息。距地震发生后 4 小时 54 分钟——19 时 22 分，人们从电视画面中看到国务院总理己抵达成都，正赶往地震灾区，指挥抗震救灾工作。同时北京市地震局代表政府发布了官方消息，说北京地区近期没有破坏性地震的发生。距地震发生 25 小时 32 分钟后，即 5 月 13 日 16 时，国务院新闻办公室召开新闻发布会，民政部、中国地震局有关负责人向中外记者介绍了四川汶川地震灾害和抗震救灾进展情况。面对记者的尖锐提问，这些负责人没有回避，而是十分坦诚地如实回答。民政部救灾救济司司长王振耀还公布了最新统计数字:目前地震灾害死亡人数已经达到 11921 人o 与此同时，地震发生后，各地相关部门通过电视、广播、网络、手机短信等各种渠道，向社会发布震情公告。震情的多渠道、全方位的持续发布，使大家在较短时间内对此次地震情况有了总体的了解，及时权威的信息披露，制止住了可能蔓延的谣言，也成为社会公众消除恐慌的"定心丸"。 问题:请根据本案例，分析一下政府信息的及时发布，对于制止谣言的重要性。(要求字数在 400字以上) 【参答】： (1)流言是一定时期内,在一定社会成员中传播的共同关心问题的新闻。在流言中影响最大的是与人们的切身利益相关的社会问题,如物价、地震、瘟疫、环境污染、房租改革、工资调整等等。 (2) 社会上的流言不一定都是恶意的,但如果公众传播的流言得不到及时的制止,就会变成对社会安定或人民生活稳定有重大伤害的谣言。 (3) 政府公共关系的一项重要内容,就是及时发布信息,满足人民群众的知情权, 从而使他们能够了解政府、理解政府、支持政府的行动。 (4) 这次四川汶川发生的特大地震,是对中国政府公关能力的一次很好考验。由于政府及时公布信息,没有向公众隐瞒消息,所以人民也就自觉地站在政府的身后,积极配合政府的工作,支援灾区人民的抗震救灾。 （5) 就流言的产生而言,正是由于人民群众所能得到的信息不充足,所以他们才会把自己的情绪、愿望、看法等,变成了实事到处传播,结果是造成更大范围的社会内部动荡,人心惶恐或者激愤不满。 (6) 制止社会流言的最好方法,就是及时向公众发布充足、可信的正面信息, 使群众对政府充满信心和信任,坚定意志,谣言自然也就会很快被消除。 《公共关系学》-02任务 一、填空题（共 15 道试题，共 30 分。） 1.新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻的选 择、解释和评论表明态度，提出相应的解决方案和策略,表明大众传播具有(社会整合)功能. 2.公关礼仪最根本的原则就是( 尊重公众)。 3.在国内开展公共关系工作，一般不需要提高知名度的是(政府)。 4.( 新奇性 )是新闻事件最突出的特点，只有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的注意。 5.公共关系的调查方法很多，其中，( 观察法 )收集到的信息比较客观和准确，方法简便易行，是公关人员经常采用的方法。 6.新闻公报的结构有多种，( 并列结构 )通常用于重大新闻的报道。 7.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（双向交流）。 8.被誉为公共关系学之父的是(艾维·李 )。 9.21世纪，人类已经进人了以“知识经济”为特征的新经济时代。公共关系人员进行公众心理的调查、分析预测与咨询等活动，属于公共关系职责的(咨询决策 ). 10. 利用新闻媒介揭露垄断企业 " 愚弄公众 " 的现象，形成了美国近代史上著名的运动是( 揭丑运动) 11. 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（形象要素差距图 )。 12. 为了防止公众产生庆倦和反感情绪，必须保持信息的（新鲜程度 ) 13. (政府公众 )是所有传播沟通对象中最具有社会权威性的对象。 14. ( 侧金字塔型 )由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。 15. 分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用(形象要素差距图 )。 二、判断题（共 15 道试题，共 30 分。） ×1. 广义的传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换或传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分事. ×2. 社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 √3. 艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 √4. 公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。√5. 社区关系也称区域关系、地方关系、邻里关系。 ×6. 演讲一般要求语速适中，不能改变说话的速度。 ×7. 媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。 √8. 人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。 ×9. 与企业相比，事业单位的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。 √10. 公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 √11. 公共关系宣传要尽量选用中性的词语，以显得平易近人，慎用最高级的赞语。 ×12. 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 ×13. 在社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 √14. 在员工中开展公共关系知识讲座，提高员工的公共关系技能，是内部公共关系工作中一项经常性的工作。它属于公共关系的"教育引导"职责。 √15. 爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作—《公众舆论之形成》。 三、案例分析题（共 1 道试题，共 40 分。） 1. "史上最牛车"一一东风神龙集团的公共关系 "5. 12"汶川地震期间，在遭受地震破坏严重的绵竹汉旺镇，一台东风雪铁龙凯旋轿车（车牌号:川 FA8512)在地震中被严重压伤，仍能上路行驶。被灾区采访记者捕捉拍摄到，并作为新闻图片在网上发布后，很快引起了广大网民和媒体的热切关注。网民们纷纷惊叹“很牛、很酷、很勇敢!"各网站、报纸、电视媒体都给予了大量报道，被誉为"史上最牛车"。获悉此事后，神龙公司多名员工立即倡议，要以实际行动支援受灾凯旋车主，并得到了大家的响应，中法员工主动捐款回购了这辆令神龙员工骄傲的"史上最牛车"凯旋。神龙公司工会在发出了"呵护品牌，捐款回购史上最牛车-一一凯旋”的倡议后，广大中法员工积极响应，踊跃捐款。在短短的 5天内，就收到员工捐款 18万余元，其中刘卫东总经理带头捐赠了 1万元。 2008年 7月 16日，神龙公司捐赠凯旋新车交付仪式在成都举行，神龙公司法方员工古何雷先生，中方员工、2008奥运火炬手罗心怡女士代表神龙公司全体中法员工向车主杜模明父子交付了凯旋新车，杜模明父子将因地震损坏的史上最牛车"一一凯旋，赠送给神龙公司。 案例思考：请你结合这一案例，分析一下企业参与赞助活动的意义。（要求字数在 400字以上) 【参答】：(一)通过赞助活动，能够大大提高产品的社会知名度和提升组织的整体社会地位。 高的关注度和质量保证情况下，也提高了产品的社会知名度，对产品的在性能方面差不多的情况下，消费者往往会购买比较知名的产品。 (二)通过赞助活动，能够增强企业宣传的说服力和影响力。 像案例中的东风雪铁龙凯旋桥车引起了广大网民和媒体的热切关注，被誉为
案例1、顾客争座 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。 问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 答案： 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也
应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： （1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。 （3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观
公共关系学重点 名解 一、公共关系 公共关系是指一个组织或公众人物为树立自身形象，运用有效的传播手段谋取有关公众的理解和合作的思想、政策和管理职能。 （1）主体：社会组织（或公众人物） （2）对象：公众（包括组织和个人） （3）手段：大众传媒 （4）目的：谋求自身与社会的良性互动 （5）内涵：思想、政策、管理职能 二、公共关系传播 传播是社会主体之间相互交流与分享信息的过程。 1.公共关系传播是一种信息交流活动。 2.公共关系传播是一种意义沟通活动 3.公共关系传播是一种价值劝说活动 4.公共关系活动是一种行为动力。 三、公共关系调查 公共关系调查是指具体的社会组织根据公共关系管理的需要收集、处理和研究信息，据以发现问题，确立公共关系目标并提出实现目标之措施的工作程序。 四、公共关系策划 公共关系策划是指公关人员为了达到组织目标，在充分进行调查研究的基础上，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作。 五、CI CI：Corporate Identity 直译：企业身份、企业特征、企业个性 现译：企业形象识别。即组织表现出来的形象特征，这个形象将转化为消费者对组织的基本态度和评价。 台湾CI大师林磐耸：CI就是将组织经营理念和精神文化用统一的整体传达系统，传达给组织周边的关系或团体，并使其对组织产生一致的认同感与价值观。 CI战略:由组织形象识别战略思想指导而规划出来的整套识别系统。
简答 一、公共关系的层次的划分（5个） 1.公共关系状态 指一个组织（或公众人物）所处的社会关系和社会舆论的状态，即组织在公众心目中的现实形象。 公共关系状态是一种客观事实。 2.公共关系活动 公共关系作为一种活动，就是指具体的公共关系工作或实务，即组织为了创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动或手段。 公共关系作为一种活动，包括日常公共关系活动和专门性（专项）公共关系活动两类。 3.公共关系观念（意识） 指人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识。 （1）形象观念。（2）公众观念。（3）传播观念。（4）协调观念。（5）互惠观念。 4.公共关系学 作为一门学科的公共关系， 第一章公共关系概述； 第二章公共关系的产生与发展； 第三章公共关系的构成要素与职能； 第四章公共关系的类型； 第五章公共关系专题活动； 第六章公共关系策划； 第七章公共关系中的人际交往； 第八章公共关系中的广告； 第九章公共关系中的口语传播； 第十章公共关系中的文字传播； 第十一章公共关系中的实像传播； 第十二章公共关系中的网络传播； 第十三章公共关系中的礼仪； 第十四章危机管理中的公共关系； 第十五章公共关系效果评估。 二、公共关系的职能 （一）信息管理 信息是公共关系的本质，在信息经济社会，信息成为一项重要的战略资源，是竞争力与生产力的关键。 （1）资料存储中心。（2）环境监测中心。 （3）趋势预报中心。（4）信息发布中心。 （二）咨询建议 公共关系部门在经营决策中所起到的参谋作用（智囊机构），并参与组织决策的全过程。（三）宣传推广
最新电大《公共关系学》形考作业任务01-04网考试题及答案 100%通过 考试说明：《公共关系学》形考共有4个任务。任务1至任务3是客观题，任务4是主观题，任务1至任务3需在考试中多次抽取试卷，直到出现01任务_0001、02任务_0001、03任务_0001试卷，就可以按照该套试卷答案答题。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有其他教学考一体化答案，敬请查看。 01任务 01 任务_0001 一、名词解释（共5道试题，共15分。） 1. 组织形象 参考答案： 是指组织在公众脑海里留下的印象及公众对组织的评价。 这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行 为所反映的内在精神。如一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、文化形象综合反映出来的。 2. 爱德华?伯尼斯 参考答案： 爱德华?伯奈斯是现代公共关系活动时期的重要代表人物之一。他于1923年首次在纽约大学讲台上讲授公共关系学，并发表论著《公众舆论之形成》，1928年出版了《舆论》一书，1952年完成教科书《公共关系学》，使公共关系的原理与方法逐步形成为一个较为完整的理论体系，他的思想主要是“投公众所好”。由于爱德华?伯奈斯将公共关系引上了科学的轨道，被世人誉为公共关系学之父。 3. 揭丑运动 参考答案： 19世纪末至20世纪初，以美国为首的西方国家进入了垄断阶段。以美国为例，占其人口1%的资本家却控制了国关系和社会矛盾，社会危机日益加深。这一方面表现为一浪高过一浪的工人运动，另一方面则表现为大批具有社会良知的知识分子利用新闻媒介对垄断资本家进行强烈的抨击，掀起了一场中旷日持久的“揭丑运动”（也称“扒粪运动”、“清垃圾运动”）。 4. 公共关系观念 参考答案： 公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们 思想和行为倾向的深层的思想意识，既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识到的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。 5. 公共关系 参考答案： 公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。 二、判断题（共10道试题，共20分。） 1. 美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 A. 错误 B. 正确 2. 在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要
公共关系学问题 问题一： 2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。肯德基陷入“秒杀门”。4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就“秒杀”事件公开向消费者致歉。 请详读上面案例并运用公共关系学的相关知识对案例进行评点分析： 答：案例评点与分析：肯德基“秒杀门”的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。“秒杀”是网上竞拍的一种方式。“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。实体店运用网络手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。面对汹涌的舆论压力，肯德基最终不得不承认错误。没有对商业本质的认识，没有对自己品牌的珍视，没有对消费者的尊重，即站的高度不够高，境界不够高，公关手段是不会高明的。在一个不断成熟的消费氛围中，消费者维权的意识必然越来越高，维权的手段也必然越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而引发企业危机事件发生。危机的管理手段再高明，也不及做好预案工作，把危机扼杀在源头里——“预防胜于治疗”，是企业在进行危机管理的时候应该看到的原则。 问题二: 5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是真正的紫砂，实为普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消费者和媒体道歉，承诺立即纠正不实宣传，对美的电炖锅公司立即停产整顿，停止销售，设点接受消费者退货。各大卖场全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。第三天，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。第四天，
请围绕复习指导册及课后自学测试题好好复习。以下内容供同学们参考。 祝同学们考试顺利！！！ 第一章绪论（重点章） 1．公共关系定义：公共关系是一门管理科学，主要通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象，在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展。 2．公共关系的多层含义：公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念、公共关系学科、公共关系职业。 3．公共关系的基本要素：主体——社会组织：客体——社会公众；中介环节——传播。 4．社会组织的特点。 5．公众的基本特点和分类。 6．公共关系与广告。两者主要的区别：传播目标不同，传播原则不同，传播方式不同，传播周期不同，所处地位不同，效果不同。 7．公共关系与市场营销。两者的联系：共同的产生条件——商品生产的高度发展；共同的指导思想——用户第一，社会效益第一；相似的传播媒介——大众传播媒介；市场营销把公共关系作为组成部分。两者的区别：范围不同；目的不同；手段不同。 第二章公共关系的历史沿革 揭丑运动、爱德华·伯尼斯、艾维·李、卡特里普、现代公共关系产生的社会条件、《有效公共关系》。 第三章公共关系的职责与功能（重点章）
1．公共关系的职责：收集信息、咨询决策、传播沟通、教育引导。 2．公共关系的功能：塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境。 3．产品形象信息、组织形象信息。 4．组织形象的内涵及塑造组织形象的方法。 5．通过公共关系管理，组织可在以下方面提高员工的素质：公众至上意识、交往合作意识、个人形象意识、与时俱进意识。 第四章公共关系的组织机构和人员 1．公共关系部在组织中的地位及特点。 2．公共关系部的组织类型。 3．公共关系公司的工作内容及工作原则。 4．公共关系人员的素质及应具备的能力。 5．选拔公共关系人员的原则。 第五章公共关系工作程序（重点章） 公共关系调查的内容、公众调查的内容、组织形象调查、文献调查法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法、选择公共关系模式、选择传播内容、编制公关预算的方法及内容、传播渠道的种类、传播渠道的选择原则、影响传播质量的因素、注意信息的结构和语言、传播中的障碍、公共关系评估的内容及方法。 第六章分类公共关系（重点章） 1．建立良好员工关系的重要意义。 2．员工关系实务。
公共关系学案例 1. 让客人每天多看一遍富士山 第一章“公共关系观念”的有关原理 2. 温驯的大象 第三章政府公共关系有关原理 3. 驻伊美军在虐囚监狱搞“形象工程” 可以结第三章政府公共关系的有关原理 4. 联合利华的公共关系与本地化战略 第二章公共关系的现代化和全球化的有关原理 5. 太阳神集团的CIS 1．第三章企业公共关系的有关原理 2．可以从因特网、专业杂志等文献途径去收集相关材料 3．CIS的缺陷何在？为什么一些昔日辉煌的企业“成也CI，败也CI” 6. 从红颜知己到男子汉模特 1．可以参考第一章有关组织形象的有关原理 2．可以参考第三章企业公共关系的有关原理 7. 对媒体的容忍是社会进步的标尺 第四章媒介关系的有关原理 8. 周恩来的代表作 第四章“说服与态度的改变”的相关原理 9. “转给你看” 第五章的有关原理 10. 轮胎烟灰缸 第五章的有关原理分 11. “兔子新闻”网页 可以参照第五章有关网络传播、第二章有关网络公关的原理 12. 日本三菱重工集团揭开大庆油田的秘密 第七章公关实务的有关原理 13. 猜猜谁来晚餐 第四章名人关系、第七章新闻制造的有关原理要求 14. 假王妃、真促销 第四章的名人关系、第七章的新闻制造等等原理要求 15. 高露洁的口腔保健宣教活动 第二章、第六章的有关原理 16. 上航的“空嫂”效应 第七章的有关原理 17. 奇特商店的奇特开张 第七章的有关原理
18. 四通集团的赞助活动 第六章企业公共关系和第七章赞助活动的原理 19. 一次全员参加的展会 第七章的有关原理 20. 潘婷：爱上你的秀发 第六章、第七章的有关原理 21. 利用“黄河杯”，宣扬“黄河”名 第七章的有关原理 22. 牛群县长的名人效应 第四章的有关原理 23. “三高” 放歌紫禁城 第七章的有关于原理 24. 利利股份有限公司的信任危机 第一章有关“危机控制”、第四章有关“公众”和第七章有关“危机处理”的有关原理 25. 大亚湾风波 第一章、第七章有关危机公关的原理以及第五章的有关传播理论 26. 南京冠生园陈年馅月饼事件 第一、七章有关危机公关、第七章有关公众关系等原理及逆行能够 27. 问题波音 第一章、第七章的有干原理 28. 麦当劳的消毒水事件 第一、四、七章的有关原理 29. 考场风波 第四章的有关原理 30. 西澳玛冰箱转危为安 第一、四、七章的有关于原理 31. “特莱诺”药物中毒事件 第一、七章的有关原理 32. 可口可乐的危机公关 第一、七章的有关原理
公共关系学章节知识 点
第一章公共关系的概念 ??公共关系的基本要素 （一）公共关系的行为主体是组织机构。 （二）公共关系的沟通对象是相关公众。 （三）公共关系的工作手段是传播沟通媒介。 （四）公共关系的过程是信息的双向交流。 （五）公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象。 ??公共关系与人际关系的联系（简述） 从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系 从方法上看，公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感交流和说服技巧。 ??公共关系与人际关系的区别（论述） 1.从主体上看，公共关系的行为主体是组织，人际关系行为主体仅是个人。 2.从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的所有公众及其舆论，而人际关系则包含许多与组织无关的私人关系对象。 3.从内容上看，公共关系是一种组织的管理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务。 4.从方式上看，公共关系十分强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范围的公众沟通，人际关系则比较局限于面对面、个体对个体的交流方式。 ??公共关系与人群关系的联系。（论述） 人群关系主要是指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础，与内部公众沟通，协调内部关系也是公共关系实务的重要内容。 ??公共关系与人群关系的区别（论述） 1.公共关系不局限于组织和群体内部的传播沟通，还包括大量的外部关系，要面对复杂的社会公众环境。 2.公共关系不局限于管理现场直接面对面的群体关系和个人关系，还需要特别关注不直接见面的、远距离的公众沟通，并十分重视公众环境的长远变化和发展趋势。 虽然公共关系和人群关系同属于组织关系范畴但它比人群关系的内容更复杂，范围更广阔。 3.“人际关系“和”人群关系“均侧重从人的心理和行为的角度来探讨人和人的关系，而公共关系则从信息传播沟通的角度研究人和人的关系。 人群关系论是人际关系学在组织应管理中的用；公共关系学又是人群关系论的进一步发展。 ??公共关系在我国的发展 （一）公共关系适应了对外开放的需要 （二）公共关系适应了体制改革的需要 （三）公共关系适应了市场经济发展的需要 （四）公共关系适应了安定团结、社会稳定的需要 ??辅助决策（辅助决策职责-简答：练习） 1.为确立决策目标提供咨询建议 2.为决策提供信息服务 公共关系的决策咨询作用还表现在为决策建立有效的信息网络，提供各种社会信息，完善各种公众咨询渠道，开辟各种信息来源，包括广泛的外源信息和及时的内源信息，并根据决策目标将各种信息整理、归类、分析、概括、提供给最高管理层或各个专业部门作为决策的客观依据。 3.协助拟定和选择决策方案 4.从公众关系角度评价决策效果 ??传播推广（公共关系的宣传职责？问答：练习） 公共关系在组织经营管理中发挥宣传推广的作用，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。主要表现在：