366全程无忧
美诗特服务标准化手册
366全程无忧服务：
1、产品购买30天内，未拆开内包装的情况下，提供无条件退或换货服务,；
2、366全程无忧服务，366天产品主板出现任何质量问题，提供无条件整机换新服务；
3、换新产品同样提供366天全程无忧服务；
4、由于不可抗力造成的损坏，如：雷击、地震、火灾、水灾等；
5、首年内提供一次电池免费换新服务
6、有直接服务商地区提供全国联保：
◆市区366天1工作日预约准时上门服务
◆能够判断的免费保修或收费维修当场做出判断并解决；
◆不能判断的先更换新机，并全额收取新机押金（目的是保证客户可以正常的营运），待返厂查
验后根据检测结果做出售后标准（主机问题押金全额退还用户，人为问题根据折旧退还差价）
7、没有直接服务商（分公司、代理商或经销商）的地区，公司通过快递直接提供售后服务。
8、公司在收到快递后1天之内查出问题，2天之内发出更换产品
下列情况不属于保修范围，但享受公司提供的维修服务，所需更换的零件费用由用户承担
1、保修贴破损，擅自拆开；
2、擅自对产品进行改装、分解、组装；
3、不依照说明书使用，安装不恰当；
4、由于人为原因造成的损坏，如：误用非标配电源，高空坠落等；
5、单纯的面壳划伤碰损不在保修之列
6、针对上述问题，公司提供的标准服务是更换新机，旧机按折旧抵扣新机款；
7、从换机之日起，公司提供366日全程无忧服务，
8、
增值服务：
1、老用户提供无限期以旧换新，产品升级支持；
（产品按12个月折旧，最低低至1折抵扣新系统购价）
2、老用户新增整套系统提供9折折扣优惠；
3、老用户推荐新用户，新用户享有9.2折优惠，公司为老用户馈赠一份精美礼品；
4、老用户推荐二个以上新用户，公司为老用户提供366+366双全程无忧服务，1+1电池
更换服务
5、飞去来——幸运中奖（公司每年度根据用户档案进行一次抽奖）
◆1等奖1名——免费使用，享有全额返现；
◆2等奖10名——货款返半，返还单笔货款总额的一半；
◆3等奖100名——主机提供+366质保服务；
◆幸运奖若干名——100元折扣卡一张
美诗特服务流程动作分解
动作结果用户评价
很满意满意不满意接电话记录好客户的姓名、地址、联系电话以及问题的基本情况并1小时
给结果
回电话根据反馈情况确定是否可以电话远程解决问题，如果行，即时解决，
不行则告知客户上门维护的具体时间，并在预约时间内准时上门服务。
准备根据反馈确定是主机还是分机需要维护，然后带上需要更换的新机，
在约定时间准时到达
见面在进入用户营业场所前先穿上鞋套，见到接待负责人时首先递上星
级服务名片，并为带给客户的困扰道歉，然后即时检验产品，在工作中
要做到：
不要用户的礼品、不吃用户的饭、不抽用户的烟、不喝用户的水
检验主机首先查验保修贴是否损坏或是否已过保修期，其次查看电源是
否匹配（原厂）；电源是否损坏；呼叫器电池是否电压低；现场是否有干
扰源；安装环境是否有了新的变化……
解决方案1、保修贴损坏或已过保修期——换新机设置好，根据折旧补差价；
2、电源更换造成主机损坏——同上；
3、电源损坏——更换新电源；
4、距离近——查询干扰源并排除；
5、距离近——呼叫器是否正常，首次免费更换电池，非首次收费
6、距离近——无干扰，呼叫器电池更换后仍不能解决问题，则是
接
受模块损坏，免费换新机并设置好；
6、如果根据上述条件仍无法判断，换新机并设置好，收取新机押
金
返厂进行维护判断，
7、在返厂维修后，根据公司检测结果，如果是产品问题以及不可
抗
力造成的问题，全额退还用户押金，如果是用户使用不慎造成的
损坏，则根据折旧退还用户部分押金。新机同样享受366全程
无忧品质保证
清洁在现场服务完成后，把维护造成的垃圾清理干净。
完毕询问用户还有什么样的需求，以及填写服务满意度调查表，
在确认用户一切满意后，向用户表示感谢，然后告辞。
回访1、新机更换一个月后，电话回访用户的使用情况，有什么新的需
求
需要帮助解决；
2、三个月在打一次电话，询问用户的使用情况，看是否需要更换
呼
叫器电池
3、6个月时，电话提醒用户更换电池，询问有什么需要帮助的，理
解客户是否有了新的需求，朋友有没有需求……当用户提出建
设性的意见时，表示感谢的同时寄出折扣券一张或精美礼品一份，用户在做新的消费选择时享有优惠。
目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………
服务标准化流程 一：服务宗旨： 保障热水、饮用水供应，服务广大学生，提升学校品质二：人、才、物匹配： 1.公司成立专门的服务部，专人专岗，只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部，设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。（南航科院需2名） 4.各工程的工具、材料需及时补给，配置充足。 三：各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修，及时通知给各项目负责人，待问题解决后，及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 有权处理所负责工程项目的一切事务，对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。
3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责，听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四：各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话，专线专用，并登录在案，第一时间通知各工程部负责人，督促及时抢修，及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉，及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理（负责人） 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导，合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量，维修情况，库存，学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员
服务提供标准 2.1零星维修工程管理办法 1 范围 本制度适用于由成都乐新投资有限公司工程物业部展开的零星维修工程（仅以国色天乡园区的零星工程施工为例，与其他工程施工不具可比性）。 2 职责 为适应乐园的快速发展，规范在乐园内进行的零星维修工程施工管理、完工检查、验收及质保维护等各项工作有序开展，特制订本管理办法。 3 执行内容 3.1工程施工提出及施工图纸 3.1.1园区各经营部门根据经营需要提出工程施工需求，经由公司相关领导书面同意后，由使用部门采用衔接函的形式将相关工程衔接与工程物业部。 3.1.2使用部门应提供参靠图片、实际需求资料以供工程物业部展开设计工作。 3.1.3工程物业部在接到衔接函件后，应组织相关技术资源与使用部门一道展开专题技术讨论，理解需求部门的真正需求。 3.1.4在充分理解需求部门的意图后，工程物业部根据工程的实际情况决定是否出具工程施工图。施工图必须由具有设计资质的单位、或个人设计。 3.1.5工程施工项目少、无安全强制要求、结构简单的工程，如：墙面乳胶漆翻新等可不出施工图。 3.1.6工程物业部应根据实际工程量，简单核算工程价并告之使用部门，以备使用部门做成本测算（工程款由工程物业部统一计划、预算、申请支付，工程款划入实际使用部门的经营成本中）。
3.1.7使用部门应协助工程物业部完成相关工作任务。 3.1.8工程施工图必须经过实际使用部门的审核后，方可作为有效的施工图使用,并要求设计技术交底。 3.2 零星工程招投标或外委工作 3.2.1零星工程招标 1)工程总价超过30万（含）的工程项，应按照公司招投标流程对外公开招投标，具体流程参照公司《招投标管理办法》执行，本文中的招投标是指30万（不含30万）以下，3万（含3万）以上的零星工程。 2)对工程总价在3万（含3万）与30万（不含30万）之间的零星工程，工程物业部根据施工图编制《工程量清单》、《工程施工比选表》。 3)由工程物业部邀请合格投标单位对现场进行踏勘、答疑、技术交底。 4)受邀合格单位依据《工程施工图纸》、《工程量清单》，在规定的时间内将投标文件送到工程物业部指定人处。 5)工程物业部按照既定的时间，提前通知公司评审小组安排时间，展开评审工作。 6)评审小组由工程物业部经办人、工程物业部负责人、使用部门负责人、审计人员、财务部负责人、相关负责人组成。 7)评审工作完成后，工程物业部经办人应及时将评审结果汇报公司领导，及时通知投标单位做好施工准备工作，并进行合同流程办理程序。 8)施工单位在完成零星工程内容时，因甲方原因要求再新增加工作项时，甲方应及时签发《工程签证单》，《工程签证单》应明确新增工程项目及工作内容。 9)工程总价采用总价包干形式的，确定中标总价后不做任何调整，工程质量、进度、事故扣款等除外。
行政服务中心服务规范 第一条为进一步推进“规范化服务型政府”建设，规范政务行为，增强服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本规范。 第二条本规范所称行政服务中心(以下简称中心)是指街道设立的，为方便群众办理与其生产生活密切相关的各类涉及政府提供服务事项的服务窗口的总称。 第三条服务规范是指镇行政服务中心的窗口和人员(以下统称工作人员)应当遵循的服务标准。 第四条中心体现“以人为本，以客为尊”的服务理念，以严密的工作流程、严格的考核制度、严肃的工作纪律、严谨的工作作风为申请人提供便民、高效、公开、优质的服务。 第五条设置中心遵循了整洁有序、舒适美观、方便工作(办事)的原则，并体现窗口特点和人性化的工作、办事氛围。基本满足了以下条件： 1、中心配置了必要的办公设备和办公设施； 2、中心设置了公示栏或者其他公示设备； 3、工作窗口(柜台)设置了标示牌； 4、中心设置意见(举报、投诉)箱和咨询电话； 5、中心配置了供申请人书写、休息和供申请人取用的饮用水等基本设备。 第六条镇政府将其职责范围内的服务事项集中到中心“一门办理”。行政服务中心严禁在中心内利用服务事项搭车收费和为他人推销报刊、商品、服务。 第七条行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。 第八条中心保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。 第九条中心保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序。工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。非中心工作人员未经许可不得进中心工作区域。 第十条中心实行政务信息公开制度。中心制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。中心除公开本镇的投诉电话外，还公布行政效能投诉中心的投诉电话。 第十一条中心实行首问责任制度。首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访)、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。 第十二条中心实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳回(退回)申请的应当告知事项作相应记录。 第十三条中心实行统一的作息制度。工作人员应当严格遵守作息时间，并适当提前到岗，做好工作准备。工作时间坚守岗位，不得无故脱岗。工作人员因故需离岗的应事先请假，并按职位代理制的要求落实职位代理人员并做好工作交接，保证工作的连续性。下班时间仍有办事群众咨询和办理有关事宜的，工作人员应当主动“延时服务”。 第十四条中心实行承诺办结时限制度。中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。 第十五条中心实行服务事项全程代理制度。对需要上报上级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结。 第十六条中心每年一次向服务对象发放“服务质量测评表”，主动接受广大群众的监
【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分：服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？ 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分：窗口人员服务形象塑造
1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析：色难之难 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间）
这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
市政务服务标准化知识竞赛题库（１） 一、必答题 １．什么是标准？ 答：标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 ２．什么是标准化？ 答：标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。３．什么是服务标准化？ 答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。 ４．政务服务标准化体系内容是什么？ 答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。 ５．什么叫服务通用基础标准？ 答：在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。６．什么叫服务保障标准？ 答：为支撑服务提供而制定的规范性文件。 ７．什么叫服务提供标准？ 答：为满足顾客的需要，规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
８．列举３部我国标准化法律法规？ 答：《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。 ９．行政服务标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。 １０．行政服务通用基础标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。 １１．行政服务提供标准体系内容包括哪些？ 答：行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进。１２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容？ 答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。 １３．标准化工作的主要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。 １４．行政服务中心标准化方针是什么？ 答：健全标准化体系，实施规范化管理。 １５．标准化目标是什么？ 答：一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。
开展基层站所（服务窗口）标准化建设 工作的实施方案 为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下： 一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义 服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施，全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。
二、指导思想和目标任务 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。 三、标准化建设内容 （一）规章制度健全 根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。 （二）服务标准统一 咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。按照《中心工作人员行为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述，与来电人进行沟通，明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题，进行针对性的解答回复。业务知识全面，熟练掌握各业务应用系统，回答问题及时准确、完整有效，语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然，语速适中，服务态度
xxxx国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货与时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧与保养方法 4、Speedy/高效与时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾
好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身与财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以与接受顾客茶水、饮料与食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天与打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵与肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品与财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单
银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 课程大纲： 第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐
●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间
《行政许可标准化指引（2016版）》 目录 一、总则 二、行政许可事项管理规范 三、行政许可流程管理规范 四、行政许可服务规范 五、行政许可受理场所建设与管理规范 六、监督检查评价规范 附录1 流程图编制要求 附录2 行政许可事项服务指南的构成要素和框架 附录3 词条解释 一、总则 （一）适用范围。 《行政许可标准化指引（2016版）》（以下简称“指引”）规定了行政许可事项、行政许可流程、行政许可服务、行政许可受理场所建设与管理以及监督评价的规范化要求，提出了具体可操作的工作指引。 本指引旨在规范和引导行政许可实施机关依据法律法规，运用标准化原理、方法和技术，优化审批流程、减少审批环节和提高审批效率，约束行政权力，防止寻租行为，规范自由裁量权，推进行政许可可预期、可操作、可验证、可考核、可监督，为行政相对人到政府办事提供便利。 本指引适用于国务院部门行政许可的标准化建设。行政确认、行政给付等行政行为的标准化建设可参照适用。地方县级以上各级人民政府开展行政许可以及行政确认、行政给付等行政行为的标准化建设可参照适用。 行政许可事项中涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私
的，按国家有关规定办理。 （二）基本原则。 开展行政许可标准化，应遵循以下原则： ——依法行政。贯彻落实《中华人民共和国行政许可法》（以下简称“《行政许可法》”）和国家有关法律法规，实现行政许可全过程、各环节有标准有依据，确保行政许可活动依法有序开展。 ——简明实用。充分考虑行政许可活动的现状，制定相关标准应做到文本简洁扼要，具体操作实用易行，既适于行政许可实施机关掌握使用，又便于群众办事和社会监督。 ——积极创新。行政许可标准化建设既要适应现实状况，又要体现前瞻性。主动创造主客观条件，充分借鉴国内外先进经验，积极运用现代技术，探索行政许可新机制，降低制度性交易成本。 ——持续改进。建立在实施中完善、在改进中提升的动态工作机制，根据标准实施情况和行政相对人需求，不断完善标准体系，持续提高标准水平，通过行政许可标准化建设，明显改进行政许可工作质量。 （三）工作目标。 建成涵盖行政许可“全事项、全过程、各环节”相互配套协调的标准体系，建立有效的行政许可标准实施、监督和评价体系，以标准化促进行政许可规范化，加快建设人民群众满意的系统完备、科学规范、运行有效的行政许可制度。 二、行政许可事项管理规范 （一）实行行政许可事项清单管理。 行政许可实施机关应依据《行政许可法》，逐项明确行政许可事项名称、设定依据、行政许可实施机关、行政许可对象等要素。行政许可制度改革工作主管机关应统一制定行政许可事项清单，按程序报本级人民政府同意后，向社会公开。 （二）实施行政许可事项动态管理。
客服中心标准化服务窗口创建标准 一、服务质量标准 ⒈业务精通，操作熟练，办事快捷； ⒉推行即办制、限时办结制； ⒊建立告知引导工作标准，统一法规政策、业务问题的解释内容和口径。 二、服务公开标准 ⒈实行办事（业务）公开，自觉接受群众监督； ⒉服务依据、收费标准、服务流程等公开在服务大厅醒目的位置； ⒊建立健全廉政保障措施和规章制度。 三、服务形象标准 ⒈服务大厅标识、标牌统一规范； ⒉工作环境整洁有序； ⒊工作人员统一着装，统一标牌标识、配证上岗，树好员工形象； ⒋文明待客，微笑服务。 四、服务管理评价标准 ⒈定期自评、互评和单位负责人工作点评机制； ⒉实行民主评议制度，及时公开评议结果； ⒊加强内部监督管理，畅通外部监督渠道，设立监督电话； ⒋高度重视群众投诉，做到事事有着落，件件有回音；
五、服务廉政制度 ⒈全体员工严格执行《义乌市党政机关干部廉洁自律十条规定》严格按国家和省、市有关法律、法规、规定以及公司有关规章制度办事，严禁不按规定程序操作或越权审批； ⒉坚持公开办事制度，公开办事程序、办事结果，自觉接受监督； ⒊勤政廉政，严禁利用职权“索、拿、卡、要”，不得擅自接受当事人的宴请或高档娱乐消费等活动，严禁工作人员、或帮助亲属、朋友，违规办理商位转让转租等行为。 六、服务回访制度 ⒈服务窗口建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。 ⒉对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，及时认真整改。 ⒊窗口工作人员全年有4次以上（含4次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、等方面问题并经核实的，年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次。
酒店标准化服务流程 一六大操作技能 是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。 1.托盘 （1）托盘的类别及用途。 托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长 方形托。 ①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品； ②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。 ③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。 （2）整理装盘。 根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻 物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。 （3）托姿 托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开； 手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指， 用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。 （4）要领。 ①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然 摆动式扶住托盘前内角。 ②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 2.斟倒酒水 （1）宾主位置的划分。 服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二 主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针 方向进行。 （3）斟倒姿势。 身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。 （4）要领。 ①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 ②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶 身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。 ③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再 斟啤酒。 ④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。 3.摆台 （1）铺台布。 服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。 四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。 （2）台形。 一般定位是使用上星期边定位。 四人方台：十字对称； 六人圆台：一字对中，左右对称； 八人圆台：十字对中，两两对称； 十人圆台：一字对中，左右对称； 十二人圆台：十字对中，两两相同。
行政审批服务标准化建设是推进行政管理体制改革、建设服务型政府的重要举措。加快推进行政审批服务标准化建设，对于提高行政审批质量、提高行政审批服务效能、完善权力监督机制、优化发展环境、创建廉洁高效政府，有着重要的现实意义。 一、推进行政审批服务标准化建设的意义 （一）推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求 党的十七大报告指出：“形成权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅、监督有力的行政管理体制”。通过建立规范、科学、系统、完整的行政服务标准化体系，形成审批服务的制度和机制，突出行政审批服务的系统性、唯一性和权威性，推动政府明确职责、提高效能，这是推动行政管理体制改革、建设服务型政府的着力点。建设服务型政府的基本理念，就是以热情、快捷、简便和周到的服务，最大限度地满足公民和社会的服务需求，而行政审批服务标准化建设的目标就是通过强化行政人员的服务意识和理念，实行服务的公开化、法制化，改进服务方式、提高服务效率。从这个意义上说，推进行政审批服务标准化建设是建设服务型政府的内在要求。 （二）推进行政审批服务标准化建设是深化行政审批制度改革的必然要求 行政审批制度改革的重点是：加强对审批项目的后续监管、规范审批程序和环节，防止行政审批事项取消后出现监管职能缺位；建立结构合理、管理科学、程序严密、制约有效的审批管理机制；完善审批制度、审批手段，规范审批行为、提高审批效率。所有这些，必然需要通过行政审批服务标准化建设来推进。随着行政审批制度改革的不断深入，各地把建设行政审批服务中心作为改革的重要内容，巩固和完善行政服务中心的地位和各项制度建设显得尤为迫切，而行政服务标准化建设顺应了这种趋势。通过行政审批服务标准化建设，能够健全审批公示制度，形成科学的操作规程，减少环节，简化手续，规范行政审批管理，从而促进行政服务规范化管理，提高服务质量。 （三）推进行政审批服务标准化建设有利于推进政府机关廉政建设 行政审批服务标准化要求各部门把公民、法人和其他组织等“顾客”满意作为服务目标，确立“顾客第一”的理念，把服务与于管理之中，努力改变重审批轻监管、重权力轻责任、重利益轻服务的陈旧管理理念和方式，实现管理和服务的协调统一和施政能力和水平的提高。行政审批服务标准化体系明确了行政审批服务的岗位设置、工作职责，理顺了内部工作关系，各个操作过程、工作环节相互制约、相互促进，全面处于受控，较大程度上解决了传统执法活动中可能存在的执法不严、随意性大的问题，增强了执法透明度，保证了廉洁勤政。 （四）推进行政审批服务标准化建设有利于创造良好的发展软环境
山西省电力公司城市供电 营业窗口规范化服务考核标准 一、服务环境 1．在营业场所醒目的位置有统一、规范的标识（室外和室内）。在营业窗口的醒目处设置业务受理标识，标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识。 2．营业场所内外环境整洁，墙面应挂有时钟、日历牌；室内有明显的禁烟标志。 3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。 4、营业场所使用开放式营业柜台。 5、营业场所内醒目位置应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围，公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。 6、窗口人员统一着装，佩带统一编号的服务章。工作
期间精神饱满，注意力集中。 7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时，主动向客户出示证件说明来意，工作结束后向客户表示谢意。 8、窗口人员接待客户主动、热情、周到，必须使用规范化文明语言，提倡使用普通话。 10、工程施工人员到客户处工作，讲文明礼貌，主动为客户保护好环境，现场工作结束后，应立即清扫，不能留有良废料和污迹，做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。 11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式： 1．在营业场所实行柜台服务，办理有关用业务方面的全部业务； 2、实行电话服务，实现了“只要您一个电话，其余的事由我们来做”的目标。
足疗店服务标准化流程文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
标准化服务准则 一服务意识 服务意识，是对服务员的职责，义务。规范，标准的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面： 1 服务仪表 所谓服务仪表，就是服务员在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务，这是迎宾礼节，礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。（ （2）经常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗澡，勤修指甲，勤换衣服。（3）员工休息室都设有衣镜，每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁，在工作岗位服务员要按季节，场合，穿统一规定的工作制服，服装要清洗干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语，是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，面带微笑，主动问好，如‘您好下午好晚上好等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切，诚恳，表情要自然，大方，表情要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要强化和辩解。 （5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈 话，应在一旁稍等，待宾客有所察觉后，先说一声“对不起， 打扰一下”。在客人允许后在发言。 （6）正确地称呼客人，称呼不当容易引起客人误会和反感，对宾客的称呼，应根据年龄，身份，职务，性别，婚否来确定，不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女，有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止不文明行为。 （3）在上班前，不要吃带异味的葱，蒜，韭菜等。 （4）在工作时，应保持安静，做到三“轻”即说话轻，走路轻，操作轻。
论政府行政服务标准化 发表时间：2019-03-14T15:35:02.800Z 来源：《知识-力量》2019年6月中作者：郭丹 [导读] 建设服务型政府是党的十九大以来各级政府整体发展方向，这要求在相对统一规范的标准下，政府各部门牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实转变“管理型”政府的思想，提高工作效率，提升群众满意度。而行政服务标准化则 （南京体育学院，江苏南京 210014） 摘要：建设服务型政府是党的十九大以来各级政府整体发展方向，这要求在相对统一规范的标准下，政府各部门牢固树立为人民服务的宗旨意识，切实转变“管理型”政府的思想，提高工作效率，提升群众满意度。而行政服务标准化则明确为群众提供公共服务工作的标准和要求，尤其是对于窗口化单位，行政服务标准化更是一套行之有效的标准化规范。本文将从何为标准化行政服务，以及分析当前行政服务存在的问题，提出相应对策，来阐述行政服务标准化与政府管理和服务的关系。 关键词：行政服务；标准化；政府管理 行政服务即行政审批服务，是集信息与咨询、审批与收费、管理与协调、投诉与监督于一体的综合性行政服务体系。在我国，综合行政服务机构大都产生于本世纪初，尤其是《行政许可法》颁布前后。据有关统计资料，全国已有不同层级的综合行政服务机构3300多家，几乎覆盖了全国所有县市。我国综合行政服务机构的产生，顺应了建设服务型政府的现实要求，是政府公共服务方式和服务程序的一种新的探索。 实行行政服务标准化是党和政府在这些年不断摸索出的一条政务发展之路，从国家的治理体系和治理能力上来讲，具有非常重要的历史意义。从行政服务四个字来看，这体现出的是政府转变职能，提升政务服务质量的意图。而行政服务标准化，则是给为群众提供公共服务工作作出了一套工作标准和要求，尤其是对于窗口化单位，行政服务标准化更是一套行之有效的标准化规范[1]。 一、建设服务型政府 以为人民服务为宗旨，强调政府行使各项行政权力其目的，不再主要是为了管制，而是为群众提供更好的服务。按照现代公共管理的理念，地方政府所扮演的不是高高在上的官僚机构，而是类似于一个具有社会责任感的“企业主”，而人民群众则是“顾客”。当然，政府在这当中扮演的企业主并不等同于商人，而是一个不断提高公共资源效率的角色[2]。服务型政府的工作重心在于以市场为需求导向，以群众为驱动力，为人们提供合理、合法的公共服务。 当然，尽管建设服务型政府的战略目标是宏伟的，是积极向上的，但如何建设、如何可持续建设是摆在我们政府部门面前的一道难题，不少地方政府还处于摸索阶段，相应的举措还没有拿捏到位。 （一）理论支撑薄弱 对于建设服务型政府，提高行政服务能力，虽然我国学者做出了很多的努力，但从整体来看，建设服务型政府的理论内容还不充实，如概念特征、目标导向、体制机制、考核问责等都未形成系统的理论体系。 （二）地方政府的实证方法单一 有些地方政府对于建设服务型政府的理解还停留在价值层面，对于如何全面做好行政服务还没有做到心中有数，从研究方法上来看，还比较空洞、单调，只是跟着中央文件在走，而没有突破创新。 （三）基层政府服务意识淡薄 从思想上，少数地方政府还处于“转变”前的状态，即管理型政府思想，还没有意识到服务型政府才是今后政府工作的方向。而从基础建设、公共设施来看，也有一些地方财政资金捉襟见肘，使得建设服务型政府工作更多地是流于形式和口号。 当然，对于服务型政府的建设工作不可能完全一帆风顺，也不可能一蹴而就，在工作开展过程中总会遇到这样那样的困难，但不管怎么说，政府必须谨记为人民服务的使命，勇往直前，不断开拓创新，总会做出让群众满意的绩效。 二、当前行政服务中存在的问题 行政服务是联系政府与群众、政府与企业间的桥梁和纽带，也是体现干部作风建设的标志。经过这些年来的建设和发展，从整体上来看，行政服务工作是越来越便民、政策也越来越公开透明、服务质量越来越高、管理越来越规范、机制也越来越完善，受到了广大群众的不少好评。但是，在为群众提供了如此优质便捷的行政服务的同时，我们也要清楚地看到，此项工作的开展还存在不少瑕疵：（一）缺乏全面深入推进的力度 少数地方政府对行政服务工作认识不够，有畏难情绪。这种现象的出现主要是因为政府部门的工作人员其思想没有及时得以转变，固化的“管理型”理念在曾经的工作中根深蒂固，总觉得进行服务型改革是很麻烦又容易担责的事情，缺乏改革意识和改革精神[3]。另外，还有一种情况是，对于下放权利来说，有些官员避实就虚，下放小权抓大权、下放虚权抓实权、下放责任抓权利，都是在改革过程中耍的小聪明。 当然，出现上述情况的原因是多方面的，领导没有进行持续的、正确的思想教育也是一方面，作为单位负责人，员工出现负面的工作情绪时，应该以身作则，向他们讲解上级文件精神、灌输为民服务的工作意识，提高思想觉悟。 （二）行政服务“三不管” 行政服务工作早前叫做行政审批服务，就现在来说，不少县级政府也都成立了县级的行政审批中心，即县一级政府单位派驻工作人员在审批中心窗口开设对外业务办理点。但在少数地方，政府良好的初衷却没有得到大家的支持和认可，反而出现了“三不管”的现象[4]：主管部门“不想管”、监管部门“管不了”、工作人员“不爱管”，进驻窗口的工作人员也就出现了两种负面情绪，一是感觉脱离原部门，自我放任，反正也不受原单位直接管理了；二是每天面对繁杂的业务，久而久之产生厌倦，忘却了为民办事的初衷，总摆出一副“臭脸”。 （三）运行机制有待完善 尽管不少地方政府都已经提出协调审批、关联审批，甚至有的地方还成立了行政审批局，专门负责各政府机关的行政授权工作。但从一些地方的执行效果来看，还存在着配合不好、协调不畅、推进不力等问题。这体现于：（1）软件层面，各审批授权单位开发的还是各自
优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装，挂牌上岗。 2、举止文明，行为规范，热情服务，言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰，保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生，物品资料摆放合理有序，规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理，桌上及台板下严禁放非办公用品及资料，桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰，基础数据准确，保存完整有序，杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德，不断提高自身的政治素质和业务素质，树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度，忠于职守，作风扎实，办事认真，讲究实效。 8、办公接待态度谦和，服务热情，秉公办事，不徇私情。工作不出错漏，执行政策不出偏差。 9、团结协作，关心集体，爱岗敬业，维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德，熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策，服务用语规范、文明，解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理，定期收集、整理、保存有关
业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室，配置防火、防潮、防蛀设施设备，管理制度健全。 4、遵守各项管理制度，严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度，免费提供劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界监督，服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念，坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息，按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导，按照求职人员和用人单位需求，准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘，开展中介服务。