处理顾客异议的方式
顾客异议是指顾客对销售人员及其所推荐的产品提出的各种不同意见，
也是向销售人员反馈有关购买信息的具体表现。顾客异议是买卖双方成交的主
要障碍。对顾客异议如果不能妥善地加以处理，就有可能导致整个洽谈交易的
失败。
顾客异议主要表现为：对销售的产品没有需求；对销售的产品缺乏购买
能力；认为产品价格太高；对产品的质量有不同认识；对销售的产品不急于购买，对产品制造厂商缺乏信任；对销售人员有意见等等。顾客异议的形式表现，
是纷繁复杂、千差万别的。异议的产生也是多方面的。销售人员对顾客异议要
善于理解和正确对待，采取积极有效的策略与方法加以妥善处理。
（一）处理顾客异议的基本策略。
销售人员处理顾客异议的基本策略，主要包括如下几个方面：
欢迎顾客提出异议。在销售洽谈中，顾客提出异仪，既是成交的碍障，也是成交的信号，表明顾客已有购买的愿望。如果，销售人员不给顾客表达异议的机会，或者对顾客提出异仪表示反感，那么就有出现成交破产的危险。反之，销售人员主动欢迎顾客提出各种异议，并能妥善处理这些异议，销售成功就有希望。
认真分析顾客异议。分析和掌握顾客提出异议的动机与原因，是妥善处理顾客异议的前提和基础。销售人员要善于查颜观色，透过现象看本质，认真分析顾客异议的真实动机和内在原因，以便对症下药，予以处理：如果对顾客的异议不作分析，掌握不了实质，处理起来就会极为困难。
超前预知顾客异议。销售人员应根据以往的经验预知顾客可能提出的异议，提前制订好处理顾客异议的具体方案，做到胸有成竹。这样在与顾客进行产品销售洽谈时，面对顾客提出的异议就不会自乱阵脚，而且还能够随机应变地加以妥善处理。
切忌夸大顾客异议。销售人员对顾客提出的异议，既不能轻视，也不能夸大。夸大顾客异议就可能导致复杂化；同时，对顾客异议，应及时进行处理，特别是对某些异议拖延得越久，讨论得越多，顾客越会感到这种异议的重要，这就无形中把异议夸大了。所以，销售人员对顾客的异议一经处理，即可不再提起，以避免夸大异议，带来不必要的麻烦。
回避与成交无关的异议。销售人员对顾客提出的与产品买卖成交无关的或者关联不大的异议，应尽可能地加以回避。因为，这些异议并非成交的直接碍障，对这些问题加以讨论，往往可能节外生枝。但也必须指出，销售人员在回避这类异议过程中，态度要委婉，方式要巧妙，千万不能把气氛搞僵；否则也会转化为成交的直接障碍。
选择好处理顾客异议的时机。销售人员处理顾客异议的最佳时机主要有：第一，在顾客提出异议之前进行处理。当销售人员查觉到顾客会提出某种异议时，可主动抢在顾客之前把问题提出来，然后予以解答清楚。第二，在顾客提出异议时当即进行处理。销售人员对顾客提出的异议，及时给予圆满答复，这是顾客最欢迎的一种处理时机。第三，对顾客提出的异议推迟处理。销售人员对顾客提出的有些异议，若不能当即给予一个满意的答复，或者因其他原因不能当即答复时，可以适当推迟处理的时间，待到时机成熟后再予以答复。
（二）处理顾客异议的基本方法。
销售人员对顾客提出的异议，处理方法主要有如下几种：
反驳法。即销售人员以事实为根据，来直接否定顾客异议的一种处理方法。运用这种方法处理顾客异议时，必须善于摆事实，讲道理，做到语气委婉，态度友好，力求使顾客心服口服；切忌语言粗鲁，强词夺理，避免使顾客产生抵触情绪。
间接法。即销售人员对顾客的异议不直接进行反驳，而是根据事实与理由间接地加以否定的一种处理方法。这种方法是：销售人员先对顾客的异议表示某种程度的肯定，然后再说明事实与理由，以证明顾客的看法有误。这种方法一般不会冒犯顾客，有利于保待良好的洽谈气氛。
转化法。即销售人员对顾客的异议加以相应的解释，使之转移到有利于促成交易方面来的一种处理方法。这种方法是：利用异议的性质来处理异议。比如，把顾客拒绝购买产品的理由，巧妙地转化为说服顾客购买产品的理由。利用转化法处理顾客异议时，应特别注意不要给顾客留下不重视其意见的印象，以避免弄巧成拙。另外，江要注意当顾客异议与买卖成交无关时，不宜采取这种方法进行处理。