山东省物业服务规范第(五)部分
前言
DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分：——第1部分：住宅物业；
——第2部分：中小学物业；
——第3部分：高校物业；
——第4部分：医院物业；
——第5部分：写字楼物业；
——第6部分：商场物业；
——第7部分：工业园区物业。
本部分为DB37/T XXXX的第5部分。
本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本部分由提出。
本部分由山东服务标准化技术委员会归口。
本部分要紧起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。
本部分要紧起草人：
第5部分：写字楼物业
1 范围
本部分规定了写字楼物业服务的差不多要求、顾客服务、房屋维修与治理、共用设备设施维修与治理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全治理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。
本部分适用于山东省行政区域内写字楼物业服务。
注：在物业服务实践中，应依照双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。
2 规范性引用文件
下列文件关于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范
DL 408 电业安全工作规程
3 差不多要求
3.1 服务机构
应符合以下要求：
——取得相应的资质证书；
——具备满足服务需要的设备设施；
——依照业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；
——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
——建立规章制度，包括内部治理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。
3.2 人员
物业服务企业的人员应符合如下要求：
——具有良好的职业道德；
——治理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业治理从业资格证书或岗位证书；
——人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；
——应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；
——服务主动热情，窗口服务人员宜使用一般话。
3.3 财务治理
应建立健全财务治理制度，并符合如下要求：
——规范操作，账目清晰；
——关于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；
——实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年许多于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。
3.4 档案治理
3.4.1 技术档案
要紧包括：
——物业竣工验收档案；
——物业权属资料；
——项目承接查验资料。
3.4.2 日常档案
要紧包括：
——顾客服务档案；
——房屋维修治理档案；
——设备设施维修治理档案；
——秩序维护档案；
——消防治理档案；
——保洁档案；
——绿化档案；
——业主及物业使用人资料；
——物业企业日常治理文件、记录；
——投诉处理资料；
——其它资料。
3.5 保密治理
应符合以下要求：
——建立写字楼保密制度；
——对职员进行保密教育和培训，树立职员的保密意识；——对重要资料运用信息化手段进行加密。
3.6 节能治理
应依照写字楼内的实际情况，采取相应的节能降耗措施。节能降耗措施通常包括：
——严格执行国家关于公共建筑空调温度操纵的相关规定；
——定期对共用设备设施进行巡检，防止管道、阀门出现跑、冒、滴、漏；
——写字楼内张贴节能提示；
——卫生间、开水间设置烘手机；
——依照写字楼办公人员的作息时刻确定合理的照明、空调关闭时刻；
——对公共区域照明灯具进行节能改造，如开启方式改为声控、灯具改为节能灯等。
4 顾客服务
4.1 接待服务
4.1.1 服务场所工作时刻许多于8小时，工作时刻应有现场接待人员，其余时刻设值班人员。公布24小时服务电话。
4.1.2 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等。
4.1.3 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。
4.1.4 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时
答复，答复率100%。
4.1.5 受理服务事项应进行记录并存档。
4.2 信报服务
4.2.1 正确分理信件、包裹、汇款单、报刊、杂志等。
4.2.2 代收的邮件应进行登记。
4.2.3 信件物品送达业主或物业使用人时应请收件人签收。
4.3 迁入迁出服务
4.3.1 业主或物业使用人迁入迁出时，应协助办理相关手续，并及时建档、归档。
4.3.2 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时刻、电梯使用规定等细节。
4.3.3 业主或物业使用人搬迁时安排应专人进行现场治理和协调。
4.4 装修服务
4.4.1 建立业主装修申请审批制度。
4.4.2 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装饰装修协议，明确相关方的权利和义务。
4.4.3 应定期巡视装修现场，发觉有违规行为的，应当予
以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告建设、城管执法、公安消防等部门。
4.4.4 保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。
4.4.5 业主或物业使用人的装修档案应包括装修申请、审批、验收资料等。
4.5 报修服务
4.5.1 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修20分钟内赶到现场进行应急处理。
4.5.2 报修、维修应做好记录。
4.5.3 对重点维修项目应进行回访。
4.6 特约服务
物业服务企业应依照业主或物业使用人实际需求提供特约服务。特约服务通常包括：
——商务配套服务，如票务服务、会务服务、复印装订等；
——生活配套服务，如餐饮、购物；
——写字间租赁代理服务；
——其它服务。
5 房屋维修与治理
5.1 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。
5.2 建立房屋巡查制度，依照房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查。
5.3 巡查中发觉问题需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。超出保修期的，属于小修范围的应及时组织修复；属于大、中修范围的应及时编制维修打算，向房屋产权人提出报告与建议，依照房屋产权人的决定，组织维修。
5.4 每年制订房屋的年度维护保养打算，经业主或物业使用人同意后，组织实施。
5.5 对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。
5.6 应对写字楼内及周边各项标识进行有效治理，要紧包括：
——各主出入口的平面示意图；
——要紧道路、停车场、泊车导向等标识；
——办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；
——各楼层指示、引导标识；
——公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识；
——公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；
——共用设备设施的安全警示标识；
——临时性服务标识；
——其他标识。
6 共用设备设施维修与治理
6.1 公共照明
6.1.1 公共照明灯按时开启，满足物业服务区域内使用要求。
6.1.2 应定期巡视院落、道路、大堂、电梯厅、楼道等公共部位照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。
6.2 供变电系统
6.2.1 工作要求
6.2.1.1 制定供电系统内部治理规范及临时用电治理措施。
6.2.1.2 从业人员操作时严格执行DL 408的规定，并熟练掌握触电紧急抢救法。
6.2.1.3 总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对
要紧运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。
6.2.1.4 应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。
6.2.1.5 应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月一次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少一次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年一次进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告。
6.2.1.6 发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录。
6.2.2 技术要求
6.2.2.1 高低压供电系统
6.2.2.1.1 高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测
表计显示准确。
6.2.2.1.2 高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常。
6.2.2.1.3 变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
6.2.2.1.4 功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠。
6.2.2.1.5 变（配）电系统联络自切正常。
6.2.2.2 EPS和UPS电源系统
6.2.2.2.1 操纵柜运行正常，检测表计显示正常。
6.2.2.2.2 输出负荷不得超出设计范围。
6.2.2.2.3 蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求。
6.2.2.2.4 电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象。
6.2.2.2.5 确保运行时散热功能正常。
6.2.2.2.6 蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。
6.2.2.3 应急供电系统
6.2.2.3.1 发电机操纵柜手动及自动启动正常，各类表计