网上购物快递服务调查报告
院系：管理工程系
专业：工业工程
小组成员：王超 20090770326 徐超 20090770325 李芳琪 20090770607 梁银花 20090770611
网上购物快递服务满意度调查报告
摘要：随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“快递行业整体满意度”“快递速度”“快递费用”“送货地点”“送货人员服务态度”“售后服务及客户选择”几个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案。
一、前言
虽然世界著名的快递公司的历史可以追溯到本世纪初在一个城市内的业务活动，中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早，但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立，这是一个不争的事实，尤其是20世纪60——70年代，一电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飞行器的法杖，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式同时得到发展，只是小规模的快递公司由于其能力有限，经营重点各有不同，国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势，均不断扩展势力，在某一区域甚至全球逐渐形成优势，并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征，寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务
和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。
二、网上购物物流相关流程图
网上购物的物流流程图如图所示：
在买家可以选择物流企业的情况，买家可以选择自己偏爱的或者方便的物流公司，像京东、凡客等这种网购网站是有自己的配送渠道，这种情况下买家是没有选择权，物流也是他们自己的一部分事业，而像淘宝这样的网购，顾客是可以选择快递企业的。卖家根据买家的订单信息，进行订单处理，发出货物，在整个货物的配送过程中，货物的配送情况会通过扫描把配送信息公布到网上，供买家进行货物的查询，如果有问题，买家也可以与卖家进行联系处理情况，在货物到卖方选择快递公司 买方提交订单 （可选择退货保险）
卖方订单处理
卖方发货 物流信息的扫描及网上显示
货物送达通知收货人
收货人签收
满意
不满意
退换货物（有退货保险免费）
达目的地候，快递公司工作人员会以电话或者是短信的方式通知收货人提取货物，收货人签收，如若货物没有问题，则动作完成，若货物不能让买家满意，则买家可以与卖家联系，商量解决方法，接着就与快递公司联系，退回商品。
网上购物的商品物流信息可查得如下图所示：
三、现状背景概述
客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须
严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户；创造超越单个企业的供应链价值。在整个物流环节中涉及到为客户服务的点：有形的包括：最初的下订单；货物的跟踪与查询；货物的交付与签收；理赔及投诉；无形的包括：对货物的保护；运输的价格；发货速度；运输速度；递送与收货通知；快递员的形象；公司的形象。
四、问卷调查结果以及发现的问题
我们此次调查总共发放调查问卷150份（见附件），回收问卷132份，回收率88%。在132份回收问卷中有效问卷124份，有效率94%。对有效问卷分析得出以下结果。
1.快递行业整体满意度
如图所示总体来说，顾客对快递行业总体态度还是满意的，但是一般满意占48%的高比率，说明行业的提升空间还有很大，还有很长的路要走。
2.快递速度
快递配送速度是顾客选择快递公司的十分重要的考虑因素，调查结果显示49%的调查对象只是感觉一般，对配送速度不满意的高达23%，可见配送速度方面快递公司必须有所改善，这是急需快递公司提高的方面。
3.快递费用
由调查结果得出目前大部分的快递价格都在10-15元之间，而快递费用是影响消费者上网购物的重要因素。价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的调整策略能对顾客有更大的吸引力。
4.送货地点
学校中的各个快递公司的提货点位置离宿舍楼偏远，只有少部分较接近宿舍。导致一般满意和不满意的分别占了23%和26%，提货点对学生提货的方便程度有直接影响。但学校中提货点离学生宿舍普遍较远，能把提货点放在类似荷院宿舍楼下自行车修理处等方便学生提货的地点，将为学生带来很大的便利，更能提升自己的竞争力。
5.送货人员服务态度
快递行业的竞争十分激烈送货人员服务态度对顾客的影响是十分重要的，但学校中的几个提货点工作人员服务态度与质量却不尽如人意。感觉一般的占到了36%，不好和差评更是普遍存在。快递服务态度的冷淡更是人们习以为常的事。这对快递业在学生中的形象有负面的影响，在服务态度上的改善是快递行业必须重视并应实施措施加以改善的。
6.售后服务及客户选择
抱怨并换另家的占到47%说明顾客还是有多样的选择，快递公司的竞争环境十分激烈。但仍有许多同学并没选择投诉而是向周围人抱怨或者觉得正常，这是快递行业投诉机制不够完善，人们不能及时反馈信息。在售后服务方面还需大幅度的改变。
五、相应问题的改进措施
1.加快配送速度
科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率降低物流价格。
2.流程优化。
流程合理就是让快递活动中的步骤和安排趋于优化，以尽可能低的成本获得尽可能好的快递服务。由于效益背反的作用，快递的各个活动的成本往往此消彼长，若不综合考虑的话，必然会造成快递费用的极大浪费。目前无论是从业务员的走动路信息保障。何为信息化保障？通俗地讲，信息化就是快件信息资源共享，以软件系统为工具，规范各个分公司（网点），统一整个系统的操作标准，计量单位标准等，以便每个业务员的操作环节都标准同一。如果信息不能及时共享，资源很可能出现浪费现象，因为如果没有有效的信息沟通，各个分公司（网点）之间就是想到孤立的，信息无法共享，问题件就无法及时有效地解决。线，还是从搬运快件的频率中，我们可以发现不必要的时间和人力的浪费。
3.送货地点
学校中快递公司提货点分布较散离且宿舍较远。可以选择在每个园的自行车修理点更方便学生取货。
4.服务态度的改善
快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。
尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。众所周知，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益
5.提高售后服务快递公司
出现问题令顾客不满时，大多数人不会投诉而是默默接受或只能向周围人抱怨。快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。
六、结语
随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，这次调查是对快递也问题的总结通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，发现了许多方面问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行业能在市场环境性良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高。
参考文献：
《如何降低我们的快递成本？》文/蔡志华王岐标
《快递服务存在的问题与改进策略探讨》文/贾亚丽罗勇
附件：调查问卷
关于快递公司客户服务满意度
调查问卷
感谢您抽出时间来参与我们的调查，您的意见对于我们是宝贵的财富。我们这次调查是为了了解在校大学生对网购快递的服务满意度，并针对不足进行改善。
性别：男（）女（）年级________ 院系__________
1、您使用快递的频率？
（1）每周都有（2）每月都有（3）偶尔（4）很少
2、你最经常使用哪一家快递公司?
（1）申通（2）圆通（3）中通（4）顺丰（5）韵达（6）汇通（7）EMS
3、您选择快递公司的主要理由是？（多选）
（1）知名度高（2）价格合理（3）速度快（4）服务态度好（5）安全性高（6）网购时卖家默认的
4、您所选择的快递公司最吸引您的地方是哪里？
（1）价格（2）服务速度（3）服务态度（4）服务方便性
5、您是否投诉过快递企业，服务人员对您投诉的问题的处理是否让您满意？（1）没有（2）有，非常满意（3）有，基本满意（4）有，不满意（5）有，非常不满意
6、你通常使用快递业务时的费用是：
（1）不大于8元（2）9~16元（3）17~24元（4）24元以上
7、该快递公司配送商品本身是否完好？
（1）是（2）否
8、该快递公司是否能在承诺的时间内送达？
（1）非常不满意（2）不满意（3）一般满意（4）满意（5）非常满意
9、该快递公司送货的地点是否便于您取货？
（1）非常不满意（2）不满意（3）一般满意（4）满意（5）非常满意
10、送货人员的态度怎么样呢？
（1）非常不满意（2）不满意（3）一般满意（4）满意（5）非常满意
11、配送过程中是否可查询配送状态？
（1）是（2）否
12、快递服务不满意是否有客户投诉电话？
（1）是（2）否
13、对快递服务的售后服务是否感到满意？
（1）非常不满意（2）不满意（3）一般满意（4）满意（5）非常满意
14、您对快递行业整体的满意程度
（1）非常不满意（2）不满意（3）一般满意（4）满意（5）非常满意
15、您认为目前的快递行业还需做哪些方面的努力？
（1）价格下调（2）加快配送速度（3）提高快递人员服务质量（4）提高配送状态真实度
（5）其他
16、如若您不满意该快递公司的服务，你会怎样？
（1）只是向周边的人抱怨（2）抱怨并投诉该快递公司（3）抱怨，并停止使用该快递，选择其他快递公司（4）觉得正常，继续使用该快递公司（5）其他17、对于当前的快递公司，您觉得哪方面做的较好？
（1）快递费用（2）快递速度（3）物件的安全性（4）服务态度（5）其他18、对于当前的快递公司，您觉得哪些方面应该改进？
（1）快递费用（2）快递速度（3）物件的安全性（4）服务态度（5）其他
Screen and evaluate the results within a certain period, analyze the deficiencies, learn from them and form Countermeasures. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 关于大学生网购问卷调查报告
编号：FS-DY-37938 关于大学生网购问卷调查报告 一、背景 互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍，我国经济正逐渐成为以互联网、通信技术为基础的新经济。 现在越来越多的人为了方便节约时间，网上购物越来越贴近人们的生活。b2c、c2c模式在降低运营成本、方便快捷等方面的优势，大大降低了企业和个人的行业进入门槛，一时间网商如雨后春笋般纷纷涌现。网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式。网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐
渐深入人心。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。 二、调查目的 这次大学生网上购物调查研究目的是研究大学生网上购物行为并对其进行分析，了解当代大学生对网络购物的消费态度，正确指导大学生网上购物消费行为，以及未来对网购发展潜力的期望。 三、调查对象和方法 1、调查对象:***学院学生。 2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。发放《大学生网上购物调查问卷》，了解了大学生关于上网购物的基本情况。 本次调查实际发放问卷200份，回收问卷200份，有效问卷176份，有效率88%。 四、调查结果及其分析 1、大学生网上购物潜力巨大。 通过本次调查显示，有网上购物经历的大学生占68%。而没有网上购物经历的大学生，其中只有7.8%的人没有浏览
题目：网上购物客户满意度调查报告 团队成员：袁建强王睿何炳亨谢中广 单磊张荣卢佳禄周群杰 二○一一年五月
网上购物客户满意度调查 内容摘要 网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。
目录 一、N O TABLE OF CONTENTS ENTRIES FOUND. 关于网上购物满意程度的调查报告 人类利用电子通讯方式进行贸易活动已有几十年的历史了。早在20世纪60年代，人们就开始了用电报报文发送商务文件。70年代人们又普遍采用方便、快捷的传真机来代替电报，后来人们开始采用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，这也就是电子商务的雏形。网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。1996年，一位来自加拿大的商人，他在北京通过互联网在燕莎友谊商城购买了一个景泰蓝“龙凤牡丹瓶”，创下了中国第一次网络购物纪录，中国的“网络购物”也由此起步。此后北京、上海、广州、武汉等多个大城市均出现销售互联网络本地局域网的热潮，包括向大型城市商场提供网络服务，以便开展“网上购物”的新业务。迄今为止，中国网上商店已经超过600家，从网上商店里，人们几乎可以买到任何商品，小到一本书、一盒磁带，大至一部汽车、一所房子，林林总总，应有尽有。网民在消费需求、消费能力和接受能力上，也都渐趋成熟，网上购物已经成了人们追求现代生活的标志。就这样中国的网络零售业，在经历了一番摸爬滚打后，已经逐渐形成了自己的网络销售市场。不过在可喜的同时，发现部分网民对网上购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度，最令他们担忧的就是购物安全和商品质量问题，与此同时网上购物方面的投诉案件越来越多，这些势必会影响网上购物市场持续健康的发展。由此可见，我国网上购物还有待进一步完善，这样才能使网上购物成为当今时代不容置疑的消费趋势。 一、调查报告得出的基本情况 日前，我们团队对部分在校学生、教师以及社会上从事网络工作的人员进行了问卷调查，调查的问题共分五个题目（详见附录），分别从网上购物原因、用户选择商品的配送方式及用户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否满意以及提出建议五个方面进行，调查人数总计100人，调查结果可以概括如下三张图表所示：
满意度调查报告范文精选 5 篇 调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的* ，通过事实说明其观点，对调查对象作出评价，阐明其意义，或从总结点上的经验入手，讲明某个道理。调查报告要怎么写呢?小编精选了一些关于调查报告的优秀范文，让我们一起来看看吧。 满意度调查报告 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5 倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造ZUI 开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。
3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是ZUI 有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己 的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
关于大学生网上购物情况问卷调查报 告
关于大学生网络购物状况的调查报告 学院： 专业： 班级： 学号： 姓名： 大学生网络购物情况的调查报告 摘要：随着互联网与通信技术的高速发展，越来越多的人为
了方便省时，会选择网上购物，大学生作为对网络最敏感的人群，对网上购物更容易接受，为了更加清楚了解大学生网上购物的现状，了解大学生对网上购物的所知道的知识，是否懂得利用相关的消费的法律法规进行维权，对大学生网上购物进行了调查。在中国，受网络影响最深、最广的莫过于有较高文化层次的大学生，作为最先接受新技术的群体，大学生对电脑和互联网情有独钟。随着网络的普及，电脑成本的不断下降，网购已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。这一方便、快捷的购物形式也被更多人所接受。它已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。大学生作为追逐时尚的一代，对网上购物更容易接受。作为网上购物的主力军之一，大学生的网购特性代表了中国电子商务将来发展变更的趋势。为了更加清楚的了解大学生网上购物的现状，我在大学生群体内进行了关于网购的调查。这次调查的目的是为了研究大学生网上购物行为并对其进行分析，了解当代大学生对网络购物的消费态度以及未来对网购发展潜力的期望。 关键词：网上购物，消费，大学生 正文：
一.调查背景 互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍，中国经济正逐渐成为以互联网、通信技术为基础的新经济。现在越来越多的人为了方便节约时间，网上购物越来越贴近人们的生活，仅在降低运营成本、方便快捷等方面的优势，大大降低了企业和个人的行业进入门槛，一时间网商如雨后春笋般纷纷涌现。网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式。，由于大学生接触网络比较多，因此我对大学生网上购物进行调查。 二.调查目的 1. 了解当代大学生对网购的接受度以及网上购物频率； 2. 了解当代大学生网购消费习惯以及平均花销； 3. 总结当前网购还存在的问题并提出相应的解决方案； 4. 对大学生网上购物给出建议； 三.调查内容 调查时间： .10.14~ .11.27 调查对象：不同年级，不同性别，不同消费水平的呼伦贝尔学院在校大学生
大学生关于淘宝管理的满意度调查研究 B10111204 刘倩 摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。 关键词：网上购物满意度质量售后服务 一．研究目的、意义及背景 随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至1.3亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。 二．理论概述 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 三．调研过程 1.单位概述： 网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。 2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约3.23亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了7.5%，但互联网投诉上半年上升幅度达到28.1%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明 对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五
报告编号：YT-FS-3034-18 关于大学生满意度调查报 告(完整版) After Completing The T ask According To The Original Plan, A Report Will Be Formed T o Reflect The Basic Situation Encountered, Reveal The Existing Problems And Put Forward Future Ideas. 互惠互利共同繁荣 Mutual Benefit And Common Prosperity
关于大学生满意度调查报告(完整 版) 备注：该报告书文本主要按照原定计划完成任务后形成报告，并反映遇到的基本情况、实际取得的成功和过程中取得的经验教训、揭露存在的问题以及提出今后设想。文档可根据实际情况进行修改和使用。 摘要：了解大学生满意度不仅可以看出学生在校学习的态度和倾向,而且可以反映出一个侧面反映出学校相关工作的绩效和改进方向，促进学校发展，增强学校整体竞争力，同时做到学生受益学校发展的双赢局面。 关键词：大学生（上海第二工业大学）、满意度、建议、改善、双赢 一调查背景 作为新世纪的大学生，是我们最先触碰到时代的前沿；也是我们，心跳和着民族的脉搏；更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知，在我国
大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满，这是一个很严重的问题，因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位，而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪，甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题，却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说，尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析，但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法，它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向，而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。 二调查目的 我国在校大学生是一个庞大的群体，特别是近几年，随着高校的扩招，我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想，他们都憧憬着大学校园的生活，然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想
大学生网上购物市场调查报告 第一部分调查的主要说明 一、调查的目的 随着电子计算机的普及，人们的生产、生活方式发生了很大的变化，越来越多的消费者选择了网络购物模式。此次调查主要是以沈阳工程学院大学生为例，目的在于探讨当代大学生对于网络购物模式的接受程度，网络 购物过程对购物的信任程度，分析影响因素，以便了解大学生在网上购物 的情况与需要。 二、调查的意义 调查实际情况，分析结果，讨论一下随经济发展，物质的膨胀，为什么有的大学生还在盲目的消费，网购到底对这些还没有经济来源的大学生影响是好还是坏，总结调查的结果撰写报告。 三、调查的过程与分析 本次调查的对象是武汉商贸学院在校学生（大一、大二），然后根据年级和性别进行随机抽样调查，抽样情况如下： 本次调查共发放问卷120份，收回有效问卷100份。在开展问卷调查的同时，本小组在网上通过发送电子版调查报告50份，收回37份。 四、调查内容： 1、大学生网上购物的原因是什么； 2、大学生网上购物的一次性花费是多少； 3、大学生网上购物是碰到的问题有哪些； 4、大学生认为网上购物的前景怎么样； 5、大学生认为传统购物和网上购物的优劣；
第二部分 调查情况 五、 调查的时间和地点： 调查时间：2011年12月19— 2011年12月25日 调查地点：武汉商贸学院校区 六、 经过调查，统计数据如下： 项目 性别 不网购 网购 男 38% 62% 女 22% 78% 大学生网络购物安全意识通过下面调查统计图得知，一些大学生在刚开 始网 络购物时曾担心购物安全问题，包括：产品质量、售后服务、支付安全, 但部分大学生对网络购物安全重视不够。网上购物往往涉及一些个人信息， 而大学生很少有人关注个人信息安全问题，即使是初次购物的大学生也没有 人关注个人信息是否被恶意使用的问题。网络购物由于其平台的虚拟特点， 容易产生一些纠纷，甚至出现骗购现象。 不网购的原因 差 售后服务 从下图可知，服饰是大学生在网上购买最多的物品，其次是图书音像制品。 男、女生购买最多的物品都是服饰，男生购买物品第二位的数码产品，占男 生人数的45%。女生购买物品第二位的是图书音像，占女生人数的 60.00 % 40.00% 20.00% 0.00% 不信网上商
网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于
大学生对所学专业得满意度调查报告 一、调查原因 当今社会，随着就业压力得不断增大,许多高考考生与家长特别重视专业得“前景”，越来越多得大学生开始茫然自己今后得就业方向以及就业难易程度,同时越来越多得专业得出现也让选择变得更加困难,很多大学生在进入大学后,很多人对自己专业得满意程度呈逐年下降趋势。为了了解在校大学生对自己所学专业得满意情况，我对部分大学进行了知识问卷调查。本次问卷调查得主要目得就是调查昆明各学校各专业学生对自己所学专业就是否满意,通过调查找出满意或不满意得原因,使大学生能够根据自己得特长、性格与专业得未来前景等方面来选择专业,使其更好地成才,也使学校及相关教育部门能了解到学生得意愿并采取相关措施来解决此问题。 本次调查采用了问卷得形式，随机抽取在校大学生得200位进行调查。调查问卷回收率100％,有效问卷１0０张。本次调查包括对所学专业得满意程度，及其影响因素(主要就是报考专业方面），以及转专业与学习第二专业得意向与动机等几个方面。 大学生对所学专业满意度得调查问卷 １、请问您今年就是() Ａ、大一学生?B、大二学生?C、大三学生Ｄ、大四学生 2、您得性别就是() A、男?Ｂ、女 3、请问您就是否就是“专升本”学生( ) A、就是? B、不就是 4、您目前所学专业就是＿______＿_____＿____
5、请问您对所学专业得满意程度为（?) Ａ、很不满意Ｂ、不满意?C、一般?D、满意E、非常满意 6、您报考前对所学得专业有多少了解(?) A、很了解 B、比较了解 C、一般 D、比较不了解Ｅ、很不了解 7、您当初填报此专业就是由于( )[多选] A、父母得意愿 B、亲朋好友得建议 C、报纸杂志等媒体得报道 D、该专业非自己填报得 E、其它，请填写＿____＿＿＿＿＿＿__＿ 8、您选择专业时考虑得首要因素就是（?) Ａ、兴趣爱好B、父母或她人得建议Ｃ、就业率高D、热门专业E、好录取F、其她＿_____＿___ ９、您填报志愿时对决策影响最大得就是( ) A、自己 B、父母 C、老师Ｄ、朋友E、其她__＿＿_____ 10、您现在对所学专业得了解程度( ) A、很了解? B、比较了解 C、一般 D、比较不了解 Ｅ、很不了解 若您对所学专业满意，则第11-15题无须作答 1１、您有没有想过转专业?（)(选A得同学请跳到第１6题) Ａ、没想过?B、想过??C、已经做过 12、您最希望就读得专业就是______＿＿＿_____＿___,请说明原因__＿________＿＿____＿＿____＿ １3、您想转专业得主要原因就是( ) Ａ、自己不感兴趣? B、就业前景不好?Ｃ、专业学习困难,与报考前想象得不同D、其它,请填写_＿_＿__________ １4、您认为您所选专业得前景（?) A、很好 B、比较好 C、一般Ｄ、不就是很好E、很不好 1５、如果您对所学专业不满意,而又没有可能转专业,您会选择（?) A、通过考研,转变所学专业B、通过出国留学,转变所学专业 C、将就着学?Ｄ、其它,请填写_＿__________＿_ 16、您就是否打算学习第二专业(双学位)?（)（选Ｂ得同学请跳到第１8题） Ａ、有打算B、没有打算 17、您打算选择第二专业得原因就是( ） Ａ、感兴趣B、就业率高C、补充知识D、转专业未成功Ｅ、其她＿_＿_______ １８、请问您对目前学校关于转专业得政策有何意见或建议? __＿_＿_＿_＿_＿_＿_____________＿____＿____＿_＿____
网上购物消费情况调查报告 一、内容简介: 此次,黄州实训我们调查了80个女性消费者各20个男消费者。他们的年龄阶段大多在16-25岁之间。 经过调查我们发现,黄州大部分消费者的消费水平在100-150之间。不过也略有一部分消费能接受150-200元这个价位。而且,消费者对于衣服质量的要求也是蛮高的,他们大多求针织及混纺。不过对于卖衣服的地点消费者更愿去那种专卖店或商业条街。对于服装的选择消费者更注重选择比较休闲得体的衣服。尤其重要的是我们发现黄州的消费者对于网上购物没有充分的认识,甚至更有甚者就没听说过网上购物。对于名牌的要求也不是很高。 此次黄州调查让我们认识到对于网上购物还需要我们大力推行,对于我们网上开店而言即是一种扩展市场的机会,不过也要我们更加努力的开创市场,打开黄州这个“没网”的现象。 这个只是对于我们这次调查的一个简单的描述,下面是我们这次调查的细节分析。 二、主体内容: 1、调查的背景 从整体来说:服装行业凭借廉价的劳动力资源和强大的
产业配套优势,在纺织服装业中傲视群雄。随着进口配额的取消,服装企业面临前所未有的发展机遇。因此我们需加强以下几方面的重点工作:巩固现有市场,维护出口秩序;共享潜在市场;创新的市场;实行标准化战略。出口企业更应做好“后配额时代”的应对良方:首先是积极推进企业改制,优化资源配置,增强创新能力;二是积极开展实业化建设,促进贸易向上下游的延伸,提高整个系统的效益;三是积极实施品牌战略,逐步开发自有品牌;四是积极“走出去”、“请进来”,主动吸收消化国外的先进生产工艺和管理经验,加快人才队伍建设等。通过中国专业服装项目市场调查报告生产企业及投资机构将充分了解产品市场、原材料供应、销售方式、有效客户和潜在客户提供了详实信息,为研究竞争对手的市场定位,产品特征、产品定价、营销模式、销售网络和企业发展提供了决策依据。XX整个系列主要为单一色调,当中黑和白代表了双重特色,如硬和软、历史和现代,也代表了品牌的风格。 1).服装是改革开放以来最先形成的市场,它是一个门槛低且容易进入的市场,正因如此,它也是最容易饱和及衰败的市场同时它对区域的要求很明显,小县城有小县城集市,小村落有其小市场,大省会城市也有与它相匹配的规范的市场 2).据调查,现代社会,越来越多的人注意仪表。人们对
你知道“众筹”吗？ 热心的参与者： 您好！众筹，是指用团购+预购的形式，向网友募集项目资金的模式。众筹利用互联网传播的特性，让每一个创意得到向公众展示自己的机会，争取大家的关注和支持，进而获得所需要的资金援助。每一个你都可以成为一个梦想的天使投资人。 衷心感谢您的积极参与。 Q1、请问你一个月网上购物的次数是多少？（单选题） A、基本上不会 B、一两次 C、经常，没需要也常浏览 D、比较多 Q2、请问你网上购物时，经常浏览的网站是？（多选题） A、京东 B、亚马逊 C、当当网 D、淘宝 E、一号店 F、蘑菇街 G、其他 Q3、你对创意物品的兴趣程度？（单选题） A非常感兴趣 B一般，偶尔看一看 C没有兴趣 Q4、请问你进行网上购物时，会遇到让你眼前一亮的创意商品吗？（单选题） A、基本上没有 B、偶尔会遇到 C、经常会遇到 Q5、请问你获得有趣创新的信息的渠道是？（多选题） A、微博 B、贴吧 C、论坛、讨论区 D、从别人口中获知 Q6、你最为渴望或最有需要购买的创意产品类型是？（单选题） A、衣服 B、鞋子 C、手袋、帽子一类的配饰 D、家具 E、生活用品 F、玩具，小玩意 G、一些根本没想过，但实在很有趣的东西
Q7、你认为最能够体现商品创意的是？（单选题） A、外观设计 B、新颖功能 C、绿色环保 Q8、对于选择众筹的方式来提前认购心仪的商品，你会接受吗？（单选题） A、不会 B、视具体情况而定，可以尝试看看 C、方式很有趣，希望购买 D、会在前期持观望态度 Q9、对于选择众筹的方式来提前认购心仪的商品，你可以接受的等待时间是？（单选题） A、一周 B、两周到三周 C、一个月 D、一个月到两个月 E、两个月以上 F、你是否愿意资助一些有想法却没资金的梦想者？ G、愿意 H、看情况 I、不愿意 Q10、你愿意用多少钱投资尚未投入生产的创意商品？（单选题） A、10元以下 B、10~30元 C、30~50元 D、50~100 元 E、100元以上 Q11、如果你有一个好的想法，你会发到网上和大家共享吗？从而得到大家的支持而完成自己的创意吗？（单选题） A、是 B、否 Q12、众筹，作为一个新兴事物，蕴含着无限可能，同时亦有很多有待改善的地方。对于这样的一种模式，你觉得有什么缺点吗，你有什么看法或者建议呢？
网络购物快递服务态度满意度调查报告 调查目标：了解客户对快递行业的评价，提出行业改善的建议 调查时间：2012年7月-8月 调查对象：在校大学生 调查方式：抽样问卷调查 摘要：随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“快递行业整体满意度”“快递速度”“快递费用”“送货地点”“送货人员服务态度”“售后服务及客户选择”几个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、价格、服务态度等方面提出了相应的解决方案。 一、前言 虽然世界著名的快递公司的历史可以追溯到本世纪初在一个城市内的业务活动，中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早，但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立，这是一个不争的事实，尤其是20世纪60——70年代，一电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入，高速公路、大型航空飞行器的法杖，使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中，逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式同时得到发展，只是小规模的快递公司由于其能力有限，经营重点各有不同，国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势，均不断扩展势力，在某一区域甚至全球逐渐形成优势，并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征，寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。据统计，目前我国规
模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。2010年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。 高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，我们调查小组对快递行业客户满意度进行调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。 二、网上购物物流相关流程图 网上购物的物流流程图如图所示： 在买家可以选择物流企业的情况，买家可以选择自己偏爱的或者方便的物流公司，像京东、凡客等这种网购网站是有自己的配送渠道， 卖方选择快递公司 买方提交订单 （可选择退货保险） 卖方订单处理 卖方发货 物流信息的扫描及网上显示 货物送达通知收货人 收货人签收 满意 不满意 退换货物（有退货保险免费）
关于大学生对学校满意度调查报告 摘要：了解大学生满意度不仅可以看出学生在校学习的态度和倾向,而且可以反映出一个侧面反映出学校相关工作的绩效和改进方向，促进学校发展，增强学校整体竞争力，同时做到学生受益学校发展的双赢局面。 关键词：大学生（第二工业大学）、满意度、建议、改善、双赢 一调查背景 作为新世纪的大学生，是我们最先触碰到时代的前沿；也是我们，心跳和着民族的脉搏；更是我们该去担起建设有中国特色的社会主义、实现中华民族伟大复兴的历史使命。根据我小组的调查所知，在我国大学校园里,不少同学对自己的校园生活不满，这是一个很严重的问题，因为这不仅反映出学校的相关工作做得不到位，而且同学们也会因对校园生活的不满产生消极情绪，甚至做出消极行为。本应受到重视的这一问题，却在如今的社会上得不到应有的重视。可以肯定地说，尽管之前已有零星的专家学者对其进行研究和分析，但是学校对这一问题的关注程度仍不大。大学生满意度是指大学生对大学学习、生活一种总的心理感受与个人看法，它具有很强的个体差异性。了解大学生的满意度不仅可以看出学生对在校学习的态度与倾向，而且可以从一个侧面反映出学校相关工作的绩效及改进方向。大学生对校园生活的满意度又是大学生满意度中较为重要的一项指标。 二调查目的 我国在校大学生是一个庞大的群体，特别是近几年，随着高校的扩招，我国越来越多人能够上大学。上大学是很多人的梦想，他们都憧憬着大学校园的生活，然而当他们进了大学后才发现大学生活并非所想的美好，取而代之的却是对校园生活的不满，大学生是十分宝贵的人才资源，他们对校园生活的体验和感受,与他们的学业和成长密切相关。我们通过对他们的大学生活满意度的调查结果向有关部门提出建议，并希望能引起学校对这一系列问题的关注，最终希望大学生对其大学的满意度有所提升，从而能够更好的学习。 三调查问卷的分析 1调查对象：二工大学生 2地点的选择：第二工业大学 3调查对象选择：以学校为单位，随机抽取30名同学（男女个半数）进行调查。 调查的方法：以问卷的形式进行网上作答或在校园进行问卷调查 4调查方面：1食堂、2晨跑3教学工作4硬件设施5规章制度6老师沟通7学习氛围8交通设施（校外）9大学生的心理问题
网上购物调研报告 随着网络普及，电脑成本的不断下降，网上购物已经从当时雾里看花遥不可及的状态，变成了当今最火爆，最适合上班族、年轻族群购物口味的一种购物方式。网上购物已经慢慢地从一个新鲜的事物逐渐变成人们日常生活的一部分，冲击着人们的传统消费习惯和思维、生活方式，以其特殊的优势而逐渐深入人心。大学生作为对网络最敏感的人群，他们对网上购物行为接受很快，是未来购物市场上的潜在用户。 这次网上购物调查研究目的是为了研究人们网上购物行为并对其进行分析，了解人们对网络购物的消费态度，正确指导网民网上购物消费行为，以及未来对网购发展潜力的期望。 这次的调查，我们调查对象社会各层人士。 我们采取调查分析法。我们在第一调查网上发布了调查问卷，进行问卷调查，然后对问卷进行了统计和分析，最后得出了结论。 1、网上购物潜人群。 通过本次调查显示，有网上购物经历的大学生占%，上班族占%其他占的少数，由此可见大学生与上班一族还是网上购物的主要群体还是大学生与上班一族。 2、网购的经历
调查显示：有%的人士表明在网上购物一般，%的人士经常在网上购物，其他的基本上没有进行过网上购物。 3、可供网上购物的首选网站共分为三大类： 主要进行网上零售的b2c网站、拍卖网站以及门户网站。从调查结果来看，人们选择的网购地址主要包括：淘宝、拍拍，其他的占极少数。 4、网购的商品 调查显示：其中购买服饰的人占%，生活用品的占%，电子类产品占%其他的占极少数。 5、网购原因分析 通过调查人们进行网购的主要原因在于网购更方便，更节约成本。 6、付款方式 从调查结果来看，%的人士选择支付宝支付，%的人士选择网上银行支付，其他的几乎很少。 7、网购的担心原因 其中商品质量的占%，商家的信用占了%，物流措施的占%，其他的很少。 一、思考 根据以上分析： 1.得出现在大部分网上购物的人群还是大学生和上班一族。
大学生关于淘宝管理的满意度调查研究 B 刘倩 摘要：以淘宝为代表网上购物作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活以后，犹如雨后的春笋般迅速崛起，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对大学生进行调查，了解他们对淘宝管理的满意情况，并对数据进行分析，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，并提出一些意见和建议。 关键词：网上购物满意度质量售后服务 一．研究目的、意义及背景 随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。淘宝亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2009年网上购物人数已升至亿。通过对目前在校大学生的调查，了解目前淘宝在大学生群体的占有份额和满意度，确定网购人们的网购平台需求以及网购平台存在的不足之处，找出影响大学生淘宝满意度的关键因素，为其市场开发提出合理化建议。 二．理论概述 顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的核心是：Perception，即感受，是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是传统的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。 三．调研过程 1.单位概述： 网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。淘宝作为最早一批网上购物的网站，而且是中国最具代表性的网上购物网站，目前是亚洲第一大网络零售商圈，由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办。淘宝网的使命是“没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝”。 2012年，我国淘宝的市场规模达到7130亿元，网购人数约亿。7月底，中消协公布了今年上半年全国12315、96315的投诉情况。上半年全国消协组织共受理投诉327441件，比去年同期下降了%，但互联网投诉上半年上升幅度达到%。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 2.问卷设计及抽样方法说明 对南京邮电大学锁金村校区在校大学生进行了问卷调查，调查的问题共分五
经管学院13级学生专业满意度调查报告 一、调查目的 大学生对专业的选择很大程度上决定了以后工作的方向。而大学生对专业的满意度则体现出了大学生在大学期间学习成果在社会上的价值。为了了解南昌航空大学经济管理学院各专业对大学生对专业的了解程度、对未来从事的工作方向，对专业的教育教学满意程度、以及对专业的满意程度以及对自己专业的前景特进行了问卷调查。 此次的调研为了确保调研的真实性、可靠性、准确性，所使用的调研方法、数据处理方法皆遵循科学合理的调研准则。 二、调查工作介绍 1.研究对象 采取抽样法，抽取南昌航空大学经济管理学院2013级全体学生发放问卷，最终收回108份。 2.研究方法 本研究采用问卷星编制问卷并在各个班群里发放问卷并收集，编制程序和方法如下： 先是组内确定调查研究的方向，并最终确定调查内容；然后通过文献检索以及班里的同学的聊天访谈，分析当今大学生对专业满意度的大概情况以及影响大学生对专业满意程度的因素；再在问卷星网站上编制发放问卷，最后回收问卷，收集数据，并进行数据分析。最后采用Excell软件将数据图表化进行粗略简单分析以及使用SPSS软件对部分数据进行详细分析，由于本次调查不存在明显的数值变量，可通过将顺序变量或者分类变量进行量化，在进行分析，由此得出结论。 三、统计分析 1. 基本统计量的描述 通过对问卷星上回收的问卷得出了大致的调查结果如下： （1）、本次问卷回收107份问卷，其中男生52，女生55，比例相对合理。
另外，此次回收的问卷中各专业答卷结果如下表： 表1 各专业答卷人数比例 选项小计比例 经济学3229.91%工商管理1211.21%信息管理与信息系统1110.28%电子商务1514.02%市场营销1110.28%工业工程1312.15%会计学1312.15%本题有效填写人次107 （2）、对于专业的选择，有60.75%的同学是自己主动填报志愿，33.64%的同学是由于被迫调剂，还有5.61%是由于转专业或者其他原因。而对于填报专业考虑的因素中考虑到兴趣爱好和亲朋好友意思都占43.93%，而39.25%考虑专业的就业前景，只有12.15%的同学考虑到选一个好大学，还有21.5%的同学考虑其他因素。由此可知，考虑因素较多的是自己的兴趣爱好和亲朋好友的建议以及专业的就业前景，从而导致主动填报志愿的占了一半以上。 (3)、对于对专业报考前与报考后的了解程度的调查如下表： 表2填报专业前对专业的了解程度的人数比例 选项小计比例 很了解2 1.87%了解1715.89%一般4642.99%不了解3431.78%非常不了解87.48%
大学生网上购物调查报告范文3篇 网上购物已成为当前一种非常流行的购物方式,而大学生作为网上敏感人群,更易接受及掌握这种方式, 因此对大学生网上购物行为的影响要素进行研究,对网 上商家具有重要的实践指导意义.本文是学习啦小编为 大家整理的大学生网上购物调查报告范文，仅供参考。 大学生网上购物调查报告范文一： 在我国，受网络影响最深、最广的莫过于有较高文化层次的大学生，作为最先接受新技术的群体，大学生对电脑和互联网更是情有独钟。据C N N I C于20**1月发布的《第二十一次中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网络购物者从年龄来看以18~24岁的为最多(43.6%)。而从网络购物者的文化程度来分析，上网购 物的大学生已经达到总数的49.3%。 作为高触网的大学生，随着网络和电子商务的发展，他们成为网络购物群体中的主体。他们往往扮演者引领社会消费趋势的角色，尽管在校期间没有收入来源，在消费能力上受到了限制，但大部分学生3年之后都会获得一份高于社会平均水平的收入。所以在校大学生一旦突破了资金的限制，将会成为社会主要的消费群体，其
在校期间的消费行为会代表未来几年的消费趋势。基于这样一种思考，我们对在校大学生进行问卷调查，以期了解当代大学生网络购物的主要特征。 淘宝、支付宝、商家信誉、旺旺这些词语如今是大学生的常用语，在校园里、在宿舍里，怎样买到物美价廉的好东西，也是每天都能听到的讨论。但是其中也分为了两派，一派人热衷于网络购物，而其他人则对网络购物有一定的顾虑。针对于这种现象的出现，我们进行了小范围的市场调查，并得出以下结论。 一、大学生网络购物的简介 淘宝、支付宝、商家信誉、旺旺这些词语如今是大学生的常用语，在校园里、在宿舍里，怎样买到物美价廉的好东西，也是每天都能听到的讨论，再看看那些快递公司每天中午就像开展销会一样，在宿舍楼下摆开一长串各式各样的邮件。但是还有许多同学不懈于或者不愿尝试网上购物，阻碍他们的原因是什么?那些热衷于网上购物的学生，他们的购物动机、购买物品特点又是什么?男女大学生在网上购物有什么样的区别? 阻碍大学生进行网上购物的主要心理障碍因素是：产品的品牌、价格、质量、可靠性、保质期等方面，以
大学生网上购物调查报告 背景：互联网和通信技术的高速发展，使电子商务迅速普及。凭借互联网无地域限制的优势，消除了产品、服务供应商和需求者之间地点与距离相关的障碍，我国经济正逐渐成为以互联网、通信技术为基础的新经济。现在越来越多的人为了方便节约时间，网上购物越来越贴近人们的生活b2c、c2c模式在降低运营成本、方便快捷等方面的优势，大大降低了企业和个人的行业进入门槛，一时间网商如雨后春笋般纷纷涌现。网络购物的兴起，正悄然改变着社会的商业结构和生活方式。，由于大学生接触网络比较多，所以我们对大学生网上购物进行调查。 我在很久以前就听说了“网购”这个词，淘宝网更是家喻户晓的知名网站。人们对于网购这种购物形式众说纷纭，在我身边的大多数人都觉得网购存在很大的风险，也很少人真正尝试过。我一直都对网购很感兴趣，很好奇，在今年春天我开始了我的“网购生涯”。从那以后，身边的同学也纷纷开始了网购。后来网购成了我生活中的一部分，什么东西都喜欢从网上买。像我这样喜欢网购的大学生有多少呢？因此我选了这个主题。 一、调查目的 大学生是新新人类，对新鲜事物比较好奇，为了揭开网购的真实面目，让更多的人了解认识网购，以便了解大学生在网上购物的情况
与需要，对在校大学生进行此次调查。 二、调查对象及方法 1、调查对象: 山西大学哲学社会学学院（由于调查的困难性，选取了本学院进行调查） 2、资料收集方法: 采用问卷调查方法调查。向所取得的样本中的个体发放《大学生网上购物问卷调查》了解学生关于上网购物基本情形和情况。 3、调查方法：对哲学社会学学院的全部学生（限于三年级以下）进行分层，分成大一，大二，大三三层，在总体中抽取容量为60的样本，在每层中进行系统抽样，根据每层样本量占总体的比重，在三层中分别抽取容量为22，22，16的样本。随机选定某一学号后，间隔10进行抽样，得到样本。 三、调查的内容： （调查问卷附在最后一页） 四、调查结果总结 通过上述的调查报告，说明大学生在网上购物还不是很普及，但潜在很大的发展空间。阻碍他们开始网购的主要是安全因素，只要他们认为网购值得信任了，网购的方便，省时，商品齐群等优点一定会吸引绝大多数的人开始网购。目前，人们在网上消费的商品种类具有一定的局限性，网购要想得到更快更好的发展，就要优化购物体系，打破这种局限。 购物网站是一个很好的平台，他能让我们实现资源共享，在网上