量贩理念
量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于1893年，在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。
量贩的含义：量：数量，商品数量，贩，贩卖，以很低的价格销售，是一种以量计价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。
钱柜是一家自主、自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于1995年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV。
北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。
如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。
A、过硬的硬件设备
B、优秀的软件服务
C、新颖、独特的附属设施
发展趋势
量贩KTV发展至今，各种各样的打折优惠方式也在量贩式KTV商家中频繁上演，从六折、四折到二折、一折，从现金抵用券到会员卡，打折成为目前各家量贩式KTV招揽顾客的招数。
近日，在部分量贩式KTV看到，几乎每家的大堂、门口显眼处都摆放着打折提示。而在柜台结账的消费者中，几乎人手一张打折卡，他们当众大部分都是年轻人，也有的是携家带眷来的。
量贩KTV以使用率最高的中包厢为例，在打折以前到量贩式KTV消费一次就要花费百元的包厢费，而现在白天包厢费1折，晚上也仅为5折。因此量贩式KTV很适合于AA制，不少朋友聚会、生日聚会、公司活动都会选择在量贩式KTV中度过。
不过，由于服务行业的产品与其他的有形产品不同，服务行业产品不可储存，KTV行业往往会根据其自身的淡旺季或客流峰谷对价格进行调整，以吸引更多的顾客，分摊其固定成本。
KTV不属人们生活的必需品，而是在人们生活水平提高到一定层次，作为满足人们娱乐需求而出现的产品。这种产品的市场需求量对价格是较为敏感的，当价格下降到一定程度，人们消费的欲望会受到很大激发。这样既吸引到更多的客源，同时也进一步刺激消费市场。
按照市场发展趋势，价格不再是成熟行业的唯一重要手段。随着越来越多经营者的加入，这个行业已经完成了其成长期，正逐步走向成熟期。
在接下来的一个阶段内，量贩式KTV竞争将更为激烈，行业间打价格战不再能获取优势。对量贩式KTV企业而言，打折更多地成为一种营销策略。
消费者他们觉得对于自身而言，在选择上也会逐步成熟，价格不会再是他们作出选择的唯一因素，环境的优劣、服务质量的高低更受消费者的关注。因此，记者认为，在接下来的阶段，量贩式KTV间的竞争将由价格竞争走向服务方面的竞争，他们需把精力放到如何改善消费环境、提升硬件设施水平及提高服务质
其实相当一部分人都对现在的量贩式KTV行业存有隐忧，他们不知量贩式KTV之路能走多远。特别是现在消费者的品位在逐渐提高，相应地，量贩式KTV 的设备、环境等要求也要不断提高。这就需要加大投入，同时意味着原来可能是30％-40％的利润，现在只剩10％-20％了。
同时，从量贩式KTV的发展态势来看，由于缺乏相应的行业规范，商家在竞争中都会想尽一切办法吸引有限的消费者群体。量贩式KTV的规模、投资越来越大，价格却越来越低，成本回收周期也就因此拉得越来越长。想要在低价的状态下收回成本，就必须采取各种竞争手段。而随着各种竞争手段的出现，没有人敢保证量贩式KTV企业不会走下坡路，因此投资量贩式KTV也一定要谨慎，千万不可盲目跟风。
低廉的价格意味着量贩式KTV行业的利润空间下降，这就需要有更多的客源来保证企业的生存和发展，依靠较大的客流量给企业带来足够的利润。业内人士认为，要吸引更多的客源，服务质量的好坏是关键所在，其次是硬件设施，最后才是价格。因此，提高服务质量，为消费者提供一个更安全、舒适的环境是量贩式KTV企业在竞争中成败的关键。
量贩式KTV企业的价格竞争必将导致这一行业的优胜劣汰，服务质量高、硬件设施好、规模大的企业将占有更多的市场份额。在利润空间下降的情况下，一些不太正规、规模又较小的量贩式KTV企业难以保证有足够的客源，也就难以获得足够利润来支撑企业更新设备、改善消费环境的再投入，从而陷入一个恶性循环直至难以维持。
经营理念
＃以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付
出一些以令顾客更加满意。
# 认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满意所做出的每
一份努力。
# 辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。
# 有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想，因为我们是K歌迷量贩KTV的主人。
# 追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。
我们广告语：健康生活，时尚娱乐！
基本仪态
前言：作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。
站姿、鞠躬礼、指引手势、走姿、托盘
1、站姿
两脚跟靠拢并齐，女服务员两脚呈“V”字型，男服务员两脚与肩同宽，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，女员工两手虎口交叉于肚脐上，左手在上，右手在下，男员工交叉置于背后腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼凝神注视前方。
*重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手交叉方位，微笑，眼神。
2、鞠躬礼
在站姿基础上行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。
*重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。
3、指引手势
在站姿基础上当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。
*重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。
4、走姿
当开始走时，先走左脚，跨度要比平时正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。
*重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。
5、托盘
托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到清的顺序放。
*重点：左手臂弯成90度用手掌心吸住托盘走动时身体不要摇晃。
KTV营运现场总工作流程图
服务人员的职责与重要性
服务精神
一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经
营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服
务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作
时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务
是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。
一、 服务人员的职责与重要 :
1．服务人员是公司服务品质的传达者:
面对服务业不断采多样化的经营，KTV 已不再是一支独秀的行业，加上近几
年来大陆市场KTV 更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务
品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。
2．服务人员是公司业绩的促销者 :
公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。
3．服务人员是公司与消费者之间的维持者 :
从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。
做到全员式、主动式、亲切式的服务
五心:诚心、关心、信心、热心、耐心
服务理念
一、了解行业特性:
1．制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。
2．服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。
有形品质不良可替换。
无形不良服务顾客流失。
二、服务业的优缺点:
优点:
1．工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。
2．工作中可直接得到赞赏。
3．升迁机会多。
4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。
5．工作于社会大舞台上。
6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。
缺点:
1．工作时间较长。
2．人员素质参差不齐。
3．员工流动量大。
4．需轮班轮休。
三、从业人员的属性
适合服务业:
1.喜欢帮助别人。
2．观察力敏锐。
3．具有亲和力。
4．有耐性。
5．情绪收放自如。
不适合服务业:
1．无法举一反三。
2．措词不佳。
3．没有耐性。
4．不喜欢帮助别人。
5．不知道先生/女士。
四、服务应有
1．心理建设:
a.最重要的是客人，而不是老板。
b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。
c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。
d.每一位员工都是主人。
e.尊重每一位客人的独特性。
f.一切想在客人之前。
g.绝不轻易说不。
2．全位的服务礼仪:
a.服务仪容
b.敬业精神的表现
c.专业知识的表现
d.整体环境的呈现
3．仪态的要求重点:
脑: a.反应灵敏
b.记住每批消费客人
c.尽量称呼客人姓氏
d.平等对待客人
手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中
b.随时准备服务客人，协助客人
c.随时清捡垃圾
视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛
b.服务时不可挡住客人的视线
c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神
行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓
b.行进间抬头正视
c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢
d.带领客人时，保持最方便的位置
立: .a.站立时要有精神，勿三七步
b.不可斜靠墙面或挤靠服务台
c.站立的位置能看到负责的服务区域
言: a.服务用语要有礼貌，并且得体
b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许
c.称呼客人姓氏
d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作
e.互相交待公事，一定要低调
f.使用普通话(国语)
g.服务中要善用关怀、赞美的字语
h.善用实用应对说词
4．应对礼节及仪态
一、委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。
二、微笑真诚，眼神专注，应对得体。
三、在走道上遇见客人应主动向前问好。
1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。
2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。
鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。
指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。
营运现场服装仪容
一、男性
1．头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。
2．脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。
3．服装:
a. 一律穿著公司制服，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，衣裤一律熨烫平整。
b. 不得留长指甲，需保持干凈，只允许佩戴手表。
c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。
d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。
f. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。
二、女性
1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。
2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。
3. 服装:
a. 一律穿著公司制服。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，衣裤一律熨烫平整。
b.不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。
c.工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。
d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。
e.裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。
实用应对说词
公司部门所提供之服务即售卖项目
一、公司服务项目:
1. 预约订位
为了避免客人至门市等候包厢过久，有助于客人对消费时问的掌握并保障客人之权益，故采行预约订位办法。其要项说明如下:
a.预约事宜，七天内均受理。
b.每批预约客人保留十分钟，逾时则取消。
2. 幕机寻人服务
当访客于留言板上找寻不到朋友，则由接待人员为其打字幕代为寻找。
3. 香烟之售卖
a.依客人需要告知即有售卖项目，不主动向客人点售。
b.当场收费由外场服务生交至柜台作业。
准备带客送进包厢之物品
?所有需送入包厢的物品，皆应使用托盘送进包厢，托盘应保持洁凈，不可有油渍或水渍。
?托盘的拿法:以手掌托盘底，重心向内，如过重可用另一手扶托盘边缘。
注意:不可客人未进包厢，而瓜子等物品先行进入包厢。
引导客人进入包厢
1.接待带至楼面:
?由组长处得知接待即将带客之包厢及人数，并准备须送之物品。
组长:麻烦A02带**先生/女士5位，谢谢。
外场:好，收到，谢谢。
?站定点(楼梯口或电梯口)等待客人到达，看见客人时(眼神与消费者接触)以适当之音量亲切招呼(脸部表情应注意面带微笑，亲切招呼)
外场:您好，欢迎光临。
?楼面所有人员如看见客人，应立即放下手边工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理会)
?如看见消费者中有老弱妇孺，行动不便或手提较重之物品时，可适时询问是否需要帮忙或搀扶。
?接待人员带客人至楼面时，外场人员应主动将显示屏交给接待人员;接待人员解说完毕后，外场再将水杯等物品送入包厢。
注:带客人包厢前，应先确定客人的包厢号码方可带客人进入包厢。
?引领客人进入包厢行进过程中，需保持约三步之距离，于转角处需稍作停留; 待客人跟上后继续前进，记得边走边回头看看是否跟上。〔欠身引导〕
外场:先生(女士)，麻烦这边请。
?进包厢前应将包厢电源灯打开，并请客人先行进入(提示客人注意门槛)，再打
开包厢内部的电视及计算机及计算机之电源。
(注意电视画面是否需切换)
?开包厢电源—开门—引导客人进入。
注意:外场人员(接待)站立于门旁请客人依序进入，外场人员(接待本身不可
先行进入另需提点客人注意门槛。)
?进入包厢后轻轻将门扣上;不可用脚踢门或关门太用力。
?打开电视电源(部分包厢需调频道，切换画面)
?打开计算机电源—为客人挂外套(并说明挂的位置)
外场:帮您挂一下外套，好吗?
【注:务必先征求客人同意方可代为挂上。】
因为:*衣服之质料有些并不适合挂在衣钩上。
*衣服内有贵重物品，客人不希望代为服务。
外场:帮您挂在这边。
外场:先生(女士)您好，这是歌本(双手递送给客人并微笑点头示意)您可以行点歌。
【注:行进问或于包厢内亦可顺便先告知自助吧、化妆室及安全出口位置。】?附注:引导客人进入包厢后，其它服务人员之搭配事宜
包厢消费解说及设备讲解
询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费与餐饮消费之计算方式;若明了则可概述。
作业流程：
1.打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/女士，麻烦里面请（手势指引）
2.轻声关门后：欢迎光临××KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）
注：可根据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及VOD电源之后。
3.开电视、VOD及电脑之电源：您现在所处的是××号××形式包厢，现在是1
小时××元，
如果您消费超过××时的话，××时以后是1小时××元4．装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/女士，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过键盘进行点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）
5．装好第一只麦克风头套：先生/女士，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！
（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。
6．装第二只麦克风头套时：（菜单解说）先生/女士，这是本公司近期特别推出
的优惠酒水（蹲姿、手势指引），请您参考一下，欢
迎您随时点用！（蹲姿）
7、装好第二只麦克风头套：先生/女士，这是供您使用的麦克风，请您试一下，
谢谢！
（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。
8．温度与灯光：先生/女士，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节，您可以利用
这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务
键通知我们，我们会马上来为您服务。
9．包厢平面图：先生/女士，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。
（站姿并手势指引）
10．离开包厢前：先生/女士，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们马上会来为您服务，祝
您消费愉快，谢谢！（鞠躬）
11．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。
（勿屁股面向顧客）
递送茶水
1.将准备好之茶水壶、茶杯等用托盘盛送入包厢，进门前应先敲门两声并停三秒后再进入，打开包厢后，需跟客人说明来意。
a.外场:抱歉!打扰您，您送××茶。
b.进入包厢后递送水杯
*应由内(主位)往外依续递送(女士优先)。
*茶杯应轻放于桌面，应避免与桌面撞击发出过大声响(以小指垫着)。
*茶杯放置位置应距桌沿约十至十五公分，以避免客人走动时碰撞翻倒。
*放下茶杯时需跟客人致意。
?附注:服务人员进出包厢时应注意事项
1.每次进门前应先敲门，不可用脚或其它部位(器具)敲门，敲门时以三声为准，
不可过急连续急促敲门(客人听见会觉得惊慌)，亦不可只敲单声。
2.敲门三声后，应停留2――3秒钟再将门打开，不可立即开门以客人在门未及
离开被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)
3.打开包厢门后，一见到客人应立即告诉客人进门的用意，不可不说话即进入包
厢。
4.进入包厢后，手将门轻轻关上，不可用脚或屁股将门关上，亦不可不关门(如
遇行特殊客人时，为顾及本身安全，可不关门)
5.完成服务动作后，应以正面面向客人离开，并将门轻轻关上，关门的动作需轻
缓，不可发出过大声响。
点餐服务
消费者进入包厢消费后，进行点餐服务。
一餐饮点餐
1.五指并拢指向促销立牌。
外场:先生(女士)您好，请问需要点些什么餐点饮料呢?这是本公司最近特别推出的酒水、餐点，请
您参考一下，谢谢!（同时要介绍超市所售卖之产品）
2.仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应，如:点头，并复诵一次客人所点的餐饮，
让客人感觉您有在注意聆听;
客人:我要一打百威。
外场:好的，一打百威。
KTV培训资料(全套)（三） 第四章楼面部 KTV包房 DISCO演艺大厅 传送部 楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。 第一节KTV包房 一、KTV经理 （一）KTV经理岗位职责 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。 2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。
5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拨人才（参照员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。 9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。 （二）KTV经理工作流程 1、上班（营业前：7：00——8：00） a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。 b、查阅公司奖罚公告，了解清楚本部门奖罚情况。 c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。 2、部门例会（8：00——8：15）
＜目录＞ 一、KTV“量贩式”和“夜总会式的区别 二、企业形象说明 3 三、团队口号 四、基本动作、礼仪 7 五、专业文化技能课程--------外场教材 12 （营运现场之总工作流程图） 第一节 KTV营运现场总工作流程图 第二节服务人员的职责与重要性 第三节服务理念 第四节营运现场服装仪容 第五节应对说辞 第六节公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节准备带客送进包厢之物品 第八节引导客人至包厢 第九节消费解说及设备讲解 第十节递送水杯 第十一节点餐服务及点餐技巧 第十二节开单服务 第十三节送餐服务 第十四节巡回服务 第十五节服务铃服务 第十六节仿客处理 第十七节转包处理 第十八节红酒服务 第十九节洋酒服务 第二十节买单服务 第二十一节清包服务 第二十二节总清流程 KTV“量贩式”和“夜总会式”有什么区别？ 量贩式KTV与夜总会式对比一览 区别一 对比项目量贩式KTV 普通KTV 营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点 基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能 计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关 价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小 计算，价格一般固定 最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费 服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员 洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂
营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定 服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群 附加服务不提供免费餐饮等附加服务 其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想 区别二 量贩式购买=大宗购买=省钱购买量贩式KTV=大宗KTV=省钱KTV “量贩”源于1963年法国的一家超大型类似超级市场的大卖场，后来日本把这种购物经营业态叫做量贩，日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”，由此引申的量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。1983年量贩出现在台湾。“量”是指商品的数量，“贩”是低价销售，是一种以量定价的经营形式。目前量贩已在上海、武汉、成都、郑州等城市扎根,当地的不少大型百货公司都通过量贩运作获得成功，营销量实现了规模扩张。KTV从某种意义上来讲分为两类：一为KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；二为KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。 一、企业文化 xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临****的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱”快淋漓。 人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。 在E时代飞速发展的今天，****人将引领**文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。 二、量贩理念 量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的! 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备 B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施 三、经营理念 ＃以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。
某KTV内部培训资料目录： 一、教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 Lesson 02 . 培训规章 Lesson 03 . 培训考勤制度 Lesson 04 . 培训请假制度 Lesson 05. 基本队列教练课程 Lesson 06 . 体能训练课程 Lesson 07 . 服务观念课程 Lesson 08 . 服姿教练课程 Lesson 09 . 外场的职责与重要性 Lesson 10 . 服务理念 Lesson 11 . 各区域管理规章 Lesson 12 . 营运部奖罚管理制度 二、消费服务流程教育 Lesson 01 . 服务作业总流程图 Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程 Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧 Lesson 04 . 送餐服务流程 Lesson 05 . 巡回服务流程 Lesson 06 . 服务铃响应服务 Lesson 07 . 买单服务流程 Lesson 08 . 包厢出清服务流程 Lesson 09 . 实用应对说辞A
Lesson 10 . 实用应对说辞B 三、专业教育： Lesson 01 . 包厢简易故障排除 Lesson 02 . 营运状况处理 Lesson 03 . 管理作业流程（干部） Lesson 04 . 对讲机使用流程 四、心态教育 Lesson 01 . 如何成为服务高手 Lesson 02 . 顾客永远是对的 Lesson 03 . 如何当一个好干部 一:教育训练: Lesson 01 .了解量贩、了解百度 KTV的源头来自于日本。卡拉在日语里是空洞、虚无的意思，OK指无人伴奏的乐队。卡拉OK的最初形态只是供专业乐手在没有条件带伴奏乐队的巡回演出中使用的伴奏磁带。卡拉OK兴起的年代是在20世纪60年代末。 20世纪90年代，是卡拉OK最风行的时候，但这也经过一连串的演变。在初期由开放式转而成为包厢式的这一段时间内，由于属高价格、高享受，所以除了商业聚会、洽商之外，一般人在经济条件许可下，都选择购置一台卡拉OK。可是近几年来，家庭卡拉OK机被束之高阁，城市里的卡拉OK厅发展到量贩式。 Lesson 02 . 培训规章 一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。 二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。 三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。 四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。 五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。 六、培训期间不得吸烟、饮酒、、斗殴、一经发现，即作退训处理。 七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。 八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。
KTV部培训资料 第一节、服务流程 1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。 上岗后服务员须站在指定的区域站立。男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎送和第一次进房服务时使用） 欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用。 点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节。 特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！ 2．落单（服务酒水） a. 询问客人出品需求，先女士，后先生； b. 提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒) c. 点单书写要求：准确、工整； d. 填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正； e. 当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。注意，房卡不能拿进房。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾。在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品。每种出品的成分及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房） 3．服务巡台： a. 出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟） b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位。 c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品。厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品。 在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，
服务员培训内容 仪容、仪表、仪态 1、仪表、仪容 仪表：是包括人的容貌、服装和姿态，是一个精神面貌的外观体现 仪容：是人的容貌 仪表、仪容的意义 1）它是员工的一项基本守则 2）它是反应了企业的管理水平和服务水平 3）它是满足宾客的需要 4）一也是反应了员工的自尊、自觉 2. 对于个人仪容、仪表的要求 5）服装：一律穿统一制服，必须把鞋擦干净。 6）修饰：每天化妆等 7）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、、刷牙、剪指甲三要：工作前后洗手、大小便洗手、早晚要漱口五不：不能在客人面前掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、不咳嗽 3、态度：是人在行为中的姿势和风度 4、仪态的内容 1）正确的站立姿势 2）正确的坐势 3）准确的步伐 4）优美的动作 5）适当的手势 6）丰富的表情 5 、一流的服务态度服务：让对方享受自己为他们完成某一项任务的行为态度：人的举止神态、表现、对事情的看法和采取的行动令对方在感觉上感受到的。 1）助人为乐，丰富的业务知识、技巧、技能 2）要善于表达自己的能力 3）要衬托出客人的光亮，同事间要互相弥补 6、对待客人的原则 1）客人是我们行列最主要的确定 2）他不是靠我们，而是我们靠他们 3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意 4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人, 不是恩赐于客人。 5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人 6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的 7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现8）客人是我们事业的基础，只有客人才能对我们辛劳之苦作出最重的评价
KTV服务部培训要求 第一节、工作流程 一. 经理级干部 lx上班时间：下午17： 30分一凌晨 (1)下午17： 30分一 18： 00分为每日经理主任例会准备时间 工作内容：在办公电脑里査阅前日各部门工作报告中有关木部门工作的问题，及时的调査后在做出适、”1的处理和解释同时.将处理和解释的结果记录在案，若有关问题并不是木部门所为或牵涉到其它部门，则有责任将问题及时以书面形式转有关部门。 以上工作必须在管理例会前完成.以便在管理例会上及时回复总经办问題的处理结果和得到确认.并且便于总经办秘书整理归类和在例会中确认处理结果及协调有关问題。 对于管理例会上无法十场处理和回复的问题，应在、勺晚8：30分以前(部等前期匸作较紧张的部门可在下班以前)调査处理回复总经办。 (2)、下午& 00分一6： 30为参加总经办主持召开的管理例会时间 工作内容：听取总经办对幹部门前日工作问題的处理和解释的最终确认.以及对有争议问題的解祥、决定和协调c认真记录'”1日的丄作安排以及总经办根据经营和管埋的需耍所提出的总见和要求，包括指令、决定等内容.以便确保将总经办的意图贯彻到基层。 (3)、下午& 30分一7： 00分为石开部门例会和上岗前的准备工作时间 工作内容：主持和召开部门例会、宣布对前日工作问題的处理结果、传达总经办的总见、要求、指令以及各项决定.安排十日丄作。检査木部门的岗前准备L：作和卫生工作情况、组织纪律和个人仪容仪表等。 2、上岗时间：晚上7： 00—凌晨 工作内容：7点钟准时离开办公区域，到营业现场丄作，无特殊情况不得经常坐在办公室。 上岗时间内应随时监督和巡视木部门的丄作情况.发现问題及时纠正.确保营业正常和木部门的工作处于最佳状况。 营业结束后，汇总一天的营业情况，石开班后会解决木部门在为天工作中发生的问题，无法处理的部门负责人必须将部门工作人3员上交的报告进行汇总到部门工作报告中，用电脑打印完毕.发入总经办文件交接箱.以便总经办秘书及各部门负责人第二天及时将处理结果上报总经办。 二、部长级管理干部 1、上班时间：卜午6： 00分一凌晨
公司服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工. 教育培训工作程序: 一`确认培训项目. 二`确定培训资料和教材. 三`制定培训计划和工作目标. 四`具体实施培训. 五`检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六`制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一`组织`编写培训教材和有关培训资料. 二`组织`举办培训班.并组织上课. 三`负责培训场地的安排. 四`了解员工培训情况,改进教育方法.
五`组织员工的业务考核. 目录 第一章培训制度: 一`入职培训制度 二`在职培训制度 三`对违章人员的培训制度 四`提职培训制度 第二章培训内容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不 二.仪态六.行为准则 三.言行举止七.行为规范 四.基本礼貌准则八.理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理:第三章业务知识及表格 第一节业务知识 一`人事: 二`吧台: 三`机具: 四`物料:
五`财务: 六`安全消防: 七`营运: 第二节表格 一`在职培训综合评估表 二`员工在职培训表 三`在职培训评估表 四`员工在职培训安排表 第二章培训内容 第1节职业素质要求 第一:仪容,仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.>
KTV员工培训资料 第一:仪容, 仪表优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份. 1.头发:根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐. 2.面部:经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹. 3.手:所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油. 4.首饰:穿制服的女员工不可佩带任何耳饰<耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指. 5.制服:着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.名牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章. 名牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨. 内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容. 领带及衬衣飘带应系好至衣领处. 经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹. 穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.
第二仪态: 1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬头挺胸,双手自然放于腿上. 2.站姿:腰直肩半,下巴微收,头颈腰成一直线,双脚略微分开,双手自然地放在 身体两侧. 3.蹲姿:挺胸立腰,左脚向前半步,下蹲,臂部坐于后脚跟上,可长时间保持正确蹲姿. 4.行姿:步伐稳健`端正`自然`大方,给人以沉着庄重,斯文的感觉. 第三行为举止: 员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗. 1.基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气. 2.接待礼貌用语:您好,欢迎光临. 先生,(早上,下午,晚上)好. 请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗? 对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房. 对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友 都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请. 3.服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考.
任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV 的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。 一、什么是“服务”？ 需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度； 6、主动积极
目录 量贩理念经营理念 第一章：企业概述 1、 2、 3、4、5、 6、------------------------------- 企业概述 --------------------------- 娱乐业发展简史 -------------------- 企业哲学卡拉OK KTV量贩式KTV 第二章：培训精神 培训精神培 训文化训 练、磨练做 人的原则 第三章：行为规范 第一节、---------------------------------- 第二节：---------------------------------- 第三节：---------------------------------- 第四节：-------------------------------- 仪容仪表文明举止规范文明言行规范礼节应对、 礼节礼貌 第四章：部门流程、部门制度、岗位职责第五章 第一节、第二节: 第三节: 第四节: 第五节: 第六节: 前台流程领位流程服务生流程超市流程果吧流程保洁流程
第五早：冈位职责 第六章：KTV 专业知识与技能 酒水知识 托盘及行走 服务细节 突发事件 ###推销技巧 保洁岗位职责 ##消防知识 ##节约用水、安全用电 第一章企业概述 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 服务生冈位职责 台岗位职责 市岗位职责 吧岗位职责 安岗位职责 洁岗位职责 前超果 保保 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七章：业务知识、机具常识 第一节: 第二节: 第三节: ##各种表格、单据、会员卡的使用 部门之间的配合 机具常识 第八章：消防知识 第一节: 第二节:
KＴV服务工作流程培训 KTV服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致; 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手)五指并拢，手掌心侧向上,手背向下,做“请"的手势,请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍:“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-１０公分。 4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉ＯK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）; ５、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前1０厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DＪ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果.双手呈给客人说；“请慢用。”(应在女士优先) ６、点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品:当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水,斟好酒，请客人饮用。 8、点歌:主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 ９、1０、11、１2、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔１0 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换，地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水。 １３、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么,并说:“先生／小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单，主管拿到
开训典礼 欢迎您们加入皇庭娱乐这个大家庭，共同度过人生中最为充实、美好的工作岁月。公司推行"诚信为本、开阔创新"的创业之道。将我们皇庭娱乐创建为KTV行业中的知名品牌是我们共同的目标。路漫漫其修远兮，身为公司的每一名员工，我们的青春注定赋予我们企业。有朝一日，回首我们企业的发展历程和辉煌，它的每一缕闪光都倾注了我们的心血，那将是何其的欣慰。 作为一名企业的员工我们既然选择了自己的目标和价值观，就等于选择了在挑战中进取，在挫折中成长，在奋斗中探索成功的道路。因为我们年轻的企业肩挑"创造无限质量，更新了国人全新的娱乐价值观，打造健康娱乐生活"的神圣职责，所以"团队、创新、敬业"便成了我们企业的品格特征。 在企业温暖的怀抱里，您将会发现：个人的聪明才智一旦融入团队，都将会获得更好的发挥、取得更大的成就；您也能感悟到：企业的兴旺是您自身发展的坚实基础，您的人身价值定将在我们连袂同盟、问鼎九州岛的征途中得以最终体现。我真诚的希望每一位新员工都能尽快融入我们这个大家庭，一展才华。 让我们用汗水铺实企业前进的道路，用智慧创造美好的明天。 第一节培训规章
一、培训精神： 合理的训练叫培训 不合理的训练叫磨练 二、培训四绝要求： 1、绝对的服从性 2、绝对的纪律性 3、绝对的报备性 4、绝对的礼节性 三、培训期间纪律及要求： 1、普通话为唯一使用语言。 2、培训期间期间统一按规定着装。 3、不得无故迟到和早退。 4、上课、下课须走指定通道。 5、不得带非受训人员入内（公司）。 6、严格服从培训教官的各项安排及培训内容。 7、对教官、上司和同事需礼貌尊重，并热情招呼。 8、礼节、礼貌均应到位，见到上级及其它同仁应主动招呼。 9、在公共区域内严禁大声喧哗和追逐打闹。 10、严禁在培训场内非抽烟区抽烟。 11、保持服装仪容整洁，禁止蓄发留须，衣衫不整。 12、训练或培训时应保持安静秩序，不得大声喧哗，嬉戏，追逐打闹，交头接耳，影响其它人工作，休息。 13、上课时间，不得使用手机，对教官所交付的作业不得推诿延误。 14、不得擅自离开培训地点，如有问题，请及时报备教官，以便得到正确指导。 15、不得迟到，早退，事假须提前二日提出书面申请，经核实准后方可离开。 16、不得、饮酒、赌博、斗殴、听录音机以及拉帮结派，一经发现即做退训处理。 17、不准看、传播黄色淫秽书刊和音像制品。违反者送交公安机关处理。 18、不得在公司无故逗留、闲逛、不得无故进入其它部门和工作区域。 19、随时保持和维护培训场地环境卫生。 20、参加培训必须备带上课用品，（笔、本、水杯）。 21、个人物品应放于统一位置。 22、每位受训人员应严格遵守用餐制度。 注：以上制度烦请所有受训人员严格遵守，若有违反者视情处理，情节严重者，予以退训处理。
秋风清，秋月明,落叶聚还散,寒鸦栖复惊。 1.目录 第一章培训内容: 第一节职业素质要求: 一.仪容`仪表五.服务做到九不 二.仪态六.行为准则 三.言行举止七.行为规范 四.基本礼貌准则八.理论课程 第二节服务流程及规范: 第三节服务技能技巧与突发事件处理: 第一章培训内容 公司简介： 规章制度： 一、员工基本素质 1、服从领导、团结同事、尊重宾客。 2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。 3、遇见客人及上司主动问好。 4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。 5、工作时间应保持良好的精神面貌。 6、反应灵活，具备超强的应变能力。 7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。 8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。 9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。 10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。 11、熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。 12、熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。 13、熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。
14、熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。 15、拾金不昧、拾遗上报。 二、员工行为规范 1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。 2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。 3、坚决服从公司及上司的工作安排。 4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。 5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时 候不能置之不理或故意拖延。 6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，佩带统一工牌、带齐工作用具。 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 8、不准在营业期间公共场所进行以下行为： ⑴接打电话⑵挖鼻子⑶整理头发⑷照镜子、化妆⑸抽烟⑹吐痰⑺乱扔杂物⑻吃口香糖⑼打哈 欠⑽唱歌、吹口哨(11)剔牙(12)两手交叉胸前(13)躺卧沙发、坐姿不雅(14)说粗话(15)喜笑打闹、大声喧哗(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃东西(19)携带外来食品、饮料、手提包进入俱乐部(20)醉酒失态(21)做鬼脸或其它不雅动作(22)说家乡话(23)吃异味食品(24)佩带名贵饰物及量现金。 9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让 路等）。 10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。 11、任何时候，不准对客人评头论足。 12、牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。 13、对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。 14、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话， 客人唱完歌要热烈鼓掌。 15、少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。 16、真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。 17、尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。 18、如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。
培训资料及员工培训与管理 第一、仪容仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的 . 客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份 ,要求修饰发型,根据岗位标准:头发1.女员工应.经常洗发,保持头发清洁 . 保持头发利落整齐 ,男员工每天须剃胡须.以免外露影响观瞻,经常留意及修剪鼻毛:面部2. . 不准浓妆艳抹,女员工化装要自然清淡 . 女员工不可涂染指甲油,所有指甲应短而干净:手3. <穿制服的女员工不可佩带任何耳饰:首饰4.项链不可露出)耳钉等,耳环 已婚员工可戴一只未有任何镶嵌,以免影响着制服员工的整齐性,制服外 . 物的结婚戒指 着制服员工必须穿部门规定的工服:制服5.工鞋不准随意穿自己的便装,
. 徵章,徽针,不可佩带与公司无关的胸针.名牌必须佩戴于左胸前.当班 .如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况,名牌上的名字应清晰可见 颜色只限于白色及素色,内衣不可露出制服.必须立即向人事部申请更挨 领带及衬衣飘带应系.影响仪容,以免透出制服,不可有任何图案和花纹 ,经常保持工服干净.好至衣领处确保没有体,勤更内衣.要勤于淋浴,整洁 袜子为肤色,裙子不超过于膝关节以上三寸,穿裙.可使用少量香水,味并, . 现时不可有任何花纹.且保持清洁 皮鞋要擦得光亮保证无异味.不可赤脚穿鞋,袜子要黑色或深蓝色,穿袜 .工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班 第二、仪态 双手自然放于腿,要上身挺直抬头挺胸,坐要端正舒雅自然大方:坐姿1. . 上 ,头颈腰成一直线,下巴微收,腰直肩半:站姿2. 双手自然地,双脚略微分开
. 放在身体两侧 长时间保持正确,臂部坐后脚跟上,左脚向前半步下蹲,挺胸立腰:蹲姿3. . 蹲姿 `步伐稳健:行姿4. .斯文的感觉,给人以沉着庄重,大方`自然`端正 第三、行为举止 保持微笑服务,以礼待人,使用礼貌用语,应态度友好,员工在接待客人时, . 禁止在营业区域内大声喧哗 ,烦您麻)等(请稍候,请慢走,谢谢光临,欢迎光临,您好:基本礼貌用语1. . 别客气,没关系,打扰了,对不起 . 欢迎光临,您好:接待礼貌用语2. 晚上,下午,早上,(先生? 请问您几位,对不起?好；请问您有预定包房吗) 先生麻烦您到这边稍等一,对不起?对不起请问您的朋友到齐了吗,先生 您的包房已经准备,先生让您久等了,我们马上为您准备包房；对不起,下 好了以方便您的朋,麻烦您到这边留一下言?请问您的朋友都到齐了吗, 先生麻烦这边请。,友找寻
＜目录＞ 一、企业形象说明 二、团队口号 三、基本动作、礼仪 三、专业文化技能课程--------外场教材 （营运现场之总工作流程图） 筹备人员进场开训课程企业形象及培训标准 第一节 KTV营运现场总工作流程图 第二节服务人员的职责与重要性 第三节服务理念 第四节营运现场服装仪容 第五节应对说辞 第六节公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节准备带客送进包厢之物品 第八节引导客人至包厢 第九节消费解说及设备讲解 第十节递送水杯 第十一节点餐服务及点餐技巧 第十二节开单服务 第十三节送餐服务 第十四节巡回服务 第十五节服务铃服务 第十六节仿客处理 第十七节转包处理 第十八节红酒服务 第十九节洋酒服务 第二十节买单服务 第二十一节清包服务 第二十二节总清流程 培训期规章制度 培训复试说词：大家上午好/下午好、很高兴和大家经过这次的培训、首先自我介绍一下,我姓XXX全名XXX、这次培训工作有我负责、大家以
后尊称我为XXX教官，在此我向大家宣读我们培训期间的仪容仪表以及培训制度。 1、所有学员须穿着公司统一培训服；浅色运动鞋及深色袜子； 2、男学员须理寸头，不得留有胡须；女学员长发需扎马尾，不得披 肩、染发。（前期不得化浓装，穿裙子，低腰、低胸服装） 3、指甲修剪整齐白色部位不得超过1毫米，不得涂有色指甲油； 4、不得佩带任何饰品，如：耳环、耳钉、耳坠、项链、戒指、手链、手 镯、手表等； 5、所有学员应随时保证服装仪容整洁干净，勤洗澡、洗头，身上不得有 异味； 6、培训期间不得有请假、迟到、早退现象，特殊情况须提前一天以书面 形式报备教官（病假须附有关证明） 7、培训时间：周一~周五上午11：30~15：30 中餐16：30~20：00 8、不得在公司50米范围内有吸烟、喝酒、打闹、大声喧哗、吹口哨等影 响公司形象的行为； 9、站不可歪，坐不可抖晃，走不可勾肩搭背； 10、在非教官带领下不可进入施工现场； 11、不得会客或带私客进入场内； 12、个人通讯物品须调整到无声状态，如有电话、短信可在课间休息时回 复； 13、在公司范围内见到任何人员须主动问好、教官及以上干部须带姓氏职
KTV员工基本业务技能培训 送水杯服务 一．需准备之物品及注意事项 1．托盘：干燥，无油渍，水渍 2．水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。 3．水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。 4．话筒套。 5．进场时间单。 二．送水杯之服务流程《实践操作讲解》 1．敲门二至三下，停二，三秒再进入 2．推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。 3．设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部 1/3 处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。 *备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。 4．把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。 5．送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。” 6．递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。” 7．拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”
然后面对客人退出包厢，轻声关门。 ORDER 单构成及正确开列 一.ORDER 单的构成 1. ORDER 单共分三联: 第一联核算联(白色) 第二联确认联(红色) 第三联存根联(黄色) 二.ORDER 单开列注意事项 1. ORDER 单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。 2. 开单时先开下联,逐上开单。 3. 准确填写 ORDER 单中各项内容。 4. 开单时,注意餐点的分类及品种区别。 5. 严禁私自涂改 ORDER 单,飞单,毁单。 6. ORDER 单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。 7.开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。 点餐服务送餐服务流程 一.需准备物品及其作用 1．点单、及活动宣传手册等
任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也就是如此，不要小瞧KTV服务员的工 作,其中的服务标准与服务礼仪有很多的规范与技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服 务质量。可以说对新员工进行严格的培训就是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就 与大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。 一、什么就是“服务” ？ 需要必须让KTV服务员了解什么就是服务，服务不就是简单的“端茶倒水”。服务就是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。 二、KTV服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义就是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义就是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理,预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己； 3、微笑 其含义就是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务； 4、邀请 其含义就是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意与敬意，主动邀请客人再次光临； 5、出色 其含义就是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造 其含义就是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； 7、瞧待 其含义就是服务员应该将每一位客人瞧作就是需要提供优质服务的客人。 三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、热情耐心 就就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度与蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意 见，虚心听取，客人有情结尽就是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 6、主动积极 就就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；