（物业管理）物业管理
实务教材
物业管理公司操作实务
第壹节物业管理公司概述
壹、物业管理公司的性质
物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。物业管理公司的性质具有以下特点：
第壹，物业管理公司是独立的企业法人。物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有壹定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理和服务工作，自主运营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，于市场地位、运营运作、法律地位等方面和其他企业壹样，均要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。所以说，物业管理公司是壹个独立的企业组织，它于物业管理运营活动中具有独立性和自主权。
第二，物业管理公司属于服务性企业。物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造壹个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有壹个，那就是服务。物业管理公司的服务是有偿的，是带有运营性的，是属于企业性的经济行为。
第三，物业管理公司于某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权且没有完全转轨和明确，所以物业管理公司于向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。
二、物业管理公司的类型
物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。
(壹)按存于形式划分
物业管理公司按存于形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司俩类。这俩类公司目前均比较普遍。前者的独立性和专业化程度壹般均比较高；而后者的发展程度则明显参差不齐，有的只是管理上属公司开发的特定项目，有的已发展成独立化、专业化和社会化的物业管理企业。
(二)按服务范围划分
物业管理公司按服务范围划分，有综合性物业管理公司和专门性物业管理公司俩类。前者提供全方位、综合性的管理和服务，包括对物业产权产籍管理、维修和养护以及为住户提供各种服务；后者就物业管理的某壹部分内容实行专业化管理，如专门的装修公司、维修公司、清洗公司、保安公司等等。
(三)按企业所有制性质划分
物业管理公司按企业所有制性质划分，可分为全民所有的物业管理公司以及集团所有、外商独资、合资或股份制性质、私营性质的物业管理公司。目前，全民所有和集体所有的物业管理公司占大部分，私营性质的正于崛起。我国香港等地的物业管理公司有比较丰富的管理经验，且见好大陆的物业管理市场，是壹支不可忽视的力量。
(四)按管理层次划分
物业管理公司按管理层次，可分为单层物业管理公司、双层物业管理公司和多层物业管理公司。单层物业管理公司纯粹由管理人员组成，人员精干，不带作业工人，而是通过承包方式
把具体的作业任务交给专门性的物业管理公司或其他作业队伍；双层物业管理公司包括行政管理层和作业层，作业层实施具体的业务管理，比如房屋维修、清洁、装修、服务性活动等；多层物业管理公司壹般规模较大，管理范围较广，或者有自己的分公司，或者有自己下属的专门作业公司，如清洗公司、园林公司等等。
随着物业管理行业的深入发展，物业管理公司将进壹步朝着集约化、集团化和国际化的方向发展，这样不仅能够创造规模经济效益，而且对于节约管理成本、实施品牌管理，以及促进物业管理公司的规范化和社会化发展，均是十分有益的。
三、物业管理公司和产权人、使用人的关系
物业管理公司受产权人和使用人的委托，对其物业实施管理和维修，对产权人和使用人提供各种服务。物业管理公司和产权人、使用人的关系是委托和受托、服务和被服务的关系。(壹)产权人和使用人的构成
产权人(业主)和使用人(用户)的构成比较复杂，从总体上来说，大致可分俩类：壹是法人团体，二是私人用户。
1.法人团体
法人团体可分为企业、事业单位和社会团体等。法人团体作为物业的业主，是指物业的所有者不是自然人即个人，而是企事业单位或社团组织。企业包括各种性质和各种行业的公司企业，事业单位和社会团体包括政府机关、各种协会等等。凡是以法人团体名义购买或租赁物业者，该法人团体便构成了该物业的产权人或使用人。
2.私人用户
住宅、写字楼、公共商业房产等物业，其产权或使用权有相当壹部分属个人所有，特别是住宅，私人业主和私人用户占绝大部分。私人用户的构成也是比较复杂的，就户籍而言，有当地人、外地人和外国人；就身份而言，有企业家、国家公务员、个体运营者、教师、白领阶层、归国华侨等；就收入水平而言，有高收入住户、中等收入住户以及工薪阶层和低收入住户等。但无论是哪壹种人，只要他们是物业的产权人或使用人，他们就是该物业的私人用户，且享有该物业产权人和使用人应有的权利和义务。
(二)业主管理委员会和业主大会
根据国家建设部第33号令第6条：“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称‘管委会’)。管委会是于房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”
管委会由业主和使用人共同选举产生，代表业主和使用人的合法权益。管委会是参和物业管理的常设机构。业主和使用人的权利主要通过管委会来实现。
壹般情况下，物业已交付使用的建筑面积达到50％之上，或者已交付使用的建筑面积达到30％之上不足50％且使用已超过壹年的，应召开首次业主大会，选举产生管委会。其后业主大会由管委会负责召集。通常情况下，业主大会每年召开壹次，特殊情况下可随时召开。业主大会的决定须投票人过半数通过，因故不能参加投票的可委托使用人或其他代理人代为投票。
业主大会的主要任务是：①选举管委会；②监督管委会的工作；③听取和审查管委会的工作方案；④听取业主的意见和建议；⑤研究解决管委会不适当的决定；⑥讨论其他需要研究的问题。
业主大会闭会期间，由选举产生的管委会执行大会决定和负责日常工作。
管委会的权利包括：①制定管委会章程，代表业主和使用人维护他们的合法权利；②决定选聘或续聘物业管理公司；③审议物业管理公司制定的年度管理计划和小区管理服务的重大措施；④检查、监督各项管理工作的实施及规章制度的执行情况。
管委会的义务包括：①根据业主和使用人的意见和要求，对物业管理公司的管理工作进行检
查和监督；②协助物业管理公司落实各项管理工作；③接受业主和使用人的监督；④接受房地产行政主管部门、各有关行政主管部门及物业所于地人民政府的监督和指导。
(三)物业管理公司和管委会的关系
管委会和物业管理公司均是物业管理的机构，前者是决策人、委托人和检查监督人，后者是运营人、受托人、执行管理人。俩者于地位上是壹种平等关系，是市场双向选择的合同契约关系。于法律上，管委会有委托或不委托某个物业管理公司的自由，物业管理公司也有接受或不接受委托的自由；于组织关系上，不存于领导和被领导、管理和被管理的关系，而是互不干扰内部运作的合作工作关系。
第二节物业管理公司的组建
壹、物业管理公司的目标定位
物业管理作为房地产综合开发的延续和完善，按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是现代化城市管理和房地产运营的重要组成部分。物业管理公司若要于市场竞争中处于有利地位，于组建之初就必须确立明确的发展目标。物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第壹”。物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种运营服务。物业管理公司的运作目标应包括以下几个方面：
(1)妥善管理和维护业主的物业财产，使之始终保持良好的状态，且得以保值、升值，延长使用寿命。
(2)以较少的投入，为业主和用户提供优质服务，使他们于安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。
(3)积极开展各种有益的物业运营和有偿服务活动，创造较高的经济效益和社会效益，增强竞争实力。
物业管理公司的运营目标包括：
(壹)信誉目标
良好的信誉是公司的无形资产，有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目标摆于首位，塑造好企业形象，使业主和用户有壹种信任感，从而为企业于市场竞争中打下良好的基础。
(二)盈利目标
利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。
(三)发展目标
物业管理公司必须通过物业管理活动，逐步取得关联知识、技能、经验和利润，通过实践和培训，提高员工综合能力，促进公司业务的全面发展。
(四)服务目标
服务目标是指物业管理公司的服务所要达到的让业主和用户各方面均满意的标准。
二、物业管理公司的资质条件和申办程序
物业管理公司是随着房地产的发展和对物业管理的需要而产生的。物业管理公司的组建和其他企业壹样，必须符合工商行政管理等部门的有关规定，获得批准才能成立。
(壹)物业管理公司的资质条件
物业管理公司的资质条件，主要是为界定、查验、衡量这类公司具备或拥有的资金数量、专业人员、受托管理物业的规模等方面的情况，是企业的实力、规模的标志。由于各地区物业管理的发展程度不同，具体的资质条件也各不相同。壹般的资质条件主要包括：
(1)物业管理公司拥有或受托管理壹定建筑面积的物业，如市规定的建筑面积须于1万㎡之上。
(2)壹定数量的注册资金，如市规定注册资金须于10万元之上。
(3)有符合规定的公司名称和公司章程。
(4)有固定的办公场地和设施。
(5)有必要的管理机构和人员。
(6)有符合国家法规政策的运营范围。
(7)能够独立承担民事责任。
(二)物业管理公司的申报资料
内资企业(含国有、集体、股份合作)壹般应提供下列资质资料：
(1)主管单位对申请物业管理公司的运营资质进行审批的方案。
(2)设立物业管理公司的可行性方案和上级主管单位的批准文件。
(3)管理章程。
(4)公司法人代表任命书或聘任书。
(5)验资证明。
(6)注册及运营地点证明。
(7)拥有或受托管理物业的证明材料。
(8)具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件。
(9)其他有关资料。
外商投资企业(含中外合资、中外合作及外商独资)，除需提供内资企业申报审批所需的有关资料外，仍需提供合资或合作项目议定书、合同等文件副本及有关批准文件；外商独资企业应委托本市具有对外咨询代理资质的机构办理申请报批事项。
私营企业除补充个人身份证明和待业证明等有关资料外，其余资质资料大体相同。
(三)物业管理公司申请成立的程序
壹般情况下，物业管理公司领到资质审批文件后，按有关规定向工商行政管理机关办理注册登记手续后才能对外营业。具体程序包括：
(1)根据上述成立条件，准备材料和文件。
(2)向所于地房地产主管部门提出申请。
(3)向所于地工商行政管理局申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记。
(4)到税务部门进行税务登记，以及到公安机关(或授权单位)进行公章登记和刻制。
上述程序结束后即可开业。
第三节物业管理公司的组织机构
壹、物业管理公司组织机构设置的要求
物业管理公司组织机构的设置必须为实现公司的运营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求：
(壹)具备服务性的功能
物业管理公司是专门从事物业管理和服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备这些功能，且有助于实现企业的服务宗旨。
(二)充分发挥公司员工潜能
物业管理公司的管理、运营和服务活动均是依靠每壹个人来实现的。因此，组织机构的设置要求每壹位职员均能人尽其才，充分发挥个人智慧。
(三)关系协调
公司是壹个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。
(四)效率和效益
物业管理公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。
物业管理公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计壹个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每壹个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人和人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。
二、物业管理公司组织机构设置的原则
为了发挥物业管理公司组织机构的整体功能，实现公司的总目标，根据上述四个基本要求，组织机构的设置应遵循以下原则：
(壹)目标原则
公司有自己的运营发展目标，组织机构的设置必须以公司的总体目标为依据。从某种意义上讲，组织机构的设置是实现公司总目标的壹种管理手段。因目标设置机构，因机构设职设人，这是组织机构设置的目标原则。
(二)统壹领导和层次管理原则
物业管理公司的运营战略和重大决策权应集中于高层领导手中，而日常工作的管理和运营权力则逐级授权，实行层次化管理。统壹领导是各项工作协调进行和实现总目标的决策保证，分级层次管理则是充分发挥各级管理人员积极性的机制保障。如果公司的高层领导整日忙于事务性工作而很少花精力去考虑重大决策问题，则不仅会影响各层次管理人员的积极性，而且会使企业逐渐失去长远的战略目标，甚至迷失发展方向。这是企业逐渐步入正轨的情况下，高层领导尤应注意的层次化管理问题。
(三)分工协作原则
分工协作是社会发展进步的标志，它不仅能提高劳动生产率，而且能发挥整体效益。物业管理公司能否最大程度地发挥出整体效益，取决于组织机构的专业分工和相互协调。公司总的目标如能分层次落实到各个部门，使之各司其职，相互协作，目标也就不难实现了。
(四)责权对应原则
整个公司的责任和权力是对等的，委以责任的同时也必须委以自主完成任务所必需的权力。有责无权，不仅不能调动管理人员的积极性，而且使责任形同乌有，最终无法保证公司任务的完成；有权无责，必然助长官僚主义，导致权力滥用。
(五)有效管理幅度原则
于处理管理幅度和管理层级的关系时，壹般情况下应尽量减少管理层级，尽可能地扩大管理幅度；否则，管理层级多了，人员和费用也多了，会影响公司的运营效率。可是，有效的管理幅度必须考虑到机构特性、管理内容、人员能力以及组织机构的健全程度等因素，管理幅度过大同样也会影响公司的运营效率。
三、物业管理公司组织机构的类型
物业管理公司组织机构的基本类型壹般有直线制、直线职能制、生产区域制、事业部制等。目前，我国物业管理公司的组织机构主要采用以下几种形式：
(壹)直线制
直线制是企业管理机构最早的壹种组织形式。采用这种类型的物业管理公司壹般均是小型的专业化物业管理公司，以作业性工作为主，如专门的保洁公司、保安公司、维修公司等。这些公司下设专门的作业组，由经理直接指挥。
直线制的特点是企业的各级组织机构从上到下实行垂直领导，各级主管人员对所属单位的壹切问题负责，不设专门职能机构，只设职能人员协助主管人员工作。
直线制的优点是责权统壹，行动效率高；缺点是对领导者的要求比较高，要通晓多种专门知识，亲自处理许多具体业务。
(二)直线职能制
直线职能制是于直线制的基础上吸收了职能制的长处。各级组织单位除主管负责人外，仍相应地设置了职能机构。这些职能机构有权于自己的业务范围内从事各项专业管理活动。
目前，壹般的大中型物业管理公司均采用直线职能制组织形式。如市建设物业管理公司的组织机构基本上即属于这种类型。公司总部设有物业管理部、计划开发部、财务部，下设运营部、房产管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等，江南、江北和天河等管理部下设业务部门、职能部门，如天河管理部下设土建、水电、绿化环卫、保安队、管理处、资料、预算等业务部门和职能部门。
直线职能制综合了直线制和职能制的优点，既保持了直线制集中统壹指挥的优点，又具有职能分工的长处，它将机构形式分为俩个层次，壹是管理层，壹是作业层，这对减轻主管领导的负担，提高决策质量和工作效率起到了非常重要的作用。
直线职能制的组织形式也有不足之处，它的下级往往缺乏必要的自主权，各个职能部门之间因缺乏横向联系而容易产生脱节和矛盾，信息反馈的速度以及对环境的敏感度比较差，等等。因此，采用此种类型的组织机构，应特别注意克服它的弱点。
(三)现行常见的组织机构
物业管理公司的组织机构虽然能够有多种类型，但无论是哪种类型，均必须从实际需要出发，根据自己公司的特点进行设置。目前，壹般物业管理公司的机构设置大均采用经理室管理层、职能部门层、下属企业及管理处等三个层级的组织形式。
四、物业管理公司的集团化选择
物业管理公司的集团化选择，是指多家物业管理企业(法人)以实力雄厚的大企业为核心，按壹定的关系组成的多法人联合体。物业管理公司随着自身业务的不断拓展和下属企业的不断增多，也可自身发展壮大为企业集团。物业管理公司选择集团化运营的发展道路，实际上是市场竞争的必然结果，它对改善物业管理有以下优点：
1.有利于资源共享，节省管理成本
现代大型物业需要现代化的维护保养设备。可是物业管理公司往往由于业务量不够而不敢购置或不能发挥这些设备的作用，从而造成许多浪费。集团化管理可统筹调配人力物力，降低人力成本，提高设备利用率，从而大大提高市场竞争能力。
2.有利于实施品牌管理
集团化管理将所管辖的物业统壹于壹个品牌的旗帜下，使每个物业项目于管理理念、服务宗
旨、运作模式、规章制度、行为规范甚至制服徽标等方面均能体现品牌的特色，这对推行统壹规范化的有偿性服务、树立企业形象均是十分有益的。
3.有利于产生规模经济效益
集团化管理通过对每个物业项目的管理取得合理利润，虽单个项目利润有限，但集中各个项目的微利就合成为可观的经济效益。
4.有利于实现物业管理的社会化和专业化
集团化的物业管理使管理权分散的物业相对集中到壹批有品牌的、有实力的集团公司麾下，这对打破“谁建设，谁管理”的物业管理格局是有促进作用的。
上述说明，不论是从市场竞争的角度，仍是从节约成本的角度，或是从物业管理本身的特点来见，物业管理公司走大型化、集团化运营的发展道路，发挥集团的整体优势和规模经济优势，既是市场竞争的必然结果，同时也是实现节省管理成本、实施品牌管理和产生规模经济效益的选择。
第四节物业管理公司的业务内容
物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司壹业为主、多种运营、微利服务、规模管理的基本特性，决定了它的业务内容的广泛性的特点。
壹、物业管理公司的基本业务
物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛，主要包括：
(壹)前期物业管理
前期物业管理包括从规划设计开始，到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。
(二)物业的使用管理
物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护，辅助设备的定期检修保养，保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转，保证道路、污水排放管道畅通无阻。
(三)环境养护和管理
环境养护和管理包括维护物业整体规划不受破坏，制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为；做好物业管理绿化和室外保洁工作；做好防盗、治安保卫工作，维护公共秩序和交通秩序等。(四)物业产权户籍管理
物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认，以及房屋交换的管理等。
(五)提供全方位、多层次的后期服务
全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等，特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。
二、物业管理公司的辅助业务
物业管理公司的辅助业务是指物业管理以外的各种运营活动，如兴办餐饮服务业，开办房屋装饰材料、卫生洁具、家用电器公司等，创办幼儿园、托儿所、门诊部、图书馆、电影院、歌舞厅等文化娱乐场所等。物业管理公司可根据自己的特长，兴办物业管理以外的服务业务。
三、物业管理公司的内部业务
物业管理公司的内部业务是指企业内部的管理和协调工作。物业管理公司的内部业务主要应该抓好以下工作：
(壹)人才的选用和培训
人才是企业之本。企业的竞争最终是人才的竞争。物业管理公司要重视和加强人才管理，就必须做好人才的选拔、培训和使用等各方面工作。特别是人才的培训和再培训，是提高员工
的专业技能和职业道德、提高物业管理水平和服务质量的关键。
(二)劳动和分配管理
采用聘任制招聘人才，制订合理的劳动定额和岗位责任，严肃劳动纪律，确定报酬和奖惩方式，实行报酬和绩效挂钩，能者多劳，多劳多得多奖。这是企业高效运转和实现目标的重要保障。
(三)设备维修管理
物业管理公司于对物业进行维修、养护、清洁、检查时，必须配备壹整套的仪器设备和专用工具，对这些设备也需要管理和维护，要做到有专人负责，定期维修保养，严格按照操作要求使用，等等。
(四)服务质量管理
物业管理公司要向业主和用户提供优质服务，首先必须根据合同要求确定质量标准，要培训员工，使他们均达到标准的要求；其次则要实行全员质量管理，抓好服务质量的考核和监督，真正做到以优质的服务维护好业主和用户的切身利益。
(五)多种运营管理
多种运营效益的好坏，于物业管理公司中具有很重要的地位。运营得好，不仅能为业主和用户提供更为丰富的服务内容，而且可弥补物业管理经费的不足，且为企业创造更大的经济效益。所以，多种运营的好坏对物业管理公司也是非常重要的。
第五节物业管理公司和其它关联部门的关系
物业管理公司所开展的各类服务工作均离不开政府的各个主管部门的领导和帮助，也离不开各专业管理企业的大力支持，否则将壹事无成，必须正确处理好各类关系。
壹、和政府行政主管部门的关系
行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理。其主要任务是贯彻执行政府的政策、法令和各种法规，包括街道办事处和居民委员会的民政、征兵、计划生育、侨务等项工作，公安交警部门的社会治安、户籍管理、交通管理工作，规划城建部门的城市规划管理和工程质量管理，工商税务部门对经济活动的管理工作，等等，其权力来源于政府的行政权。
受小区代表机构(如小区管委会或业主委员会)委托和授权对小区内产权人共同拥有产权(或使用权)的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理，同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务。物业管理公司的管理权力来源于产权人、住户和单位的授予。
虽然行政管理和物业管理是俩个不同的概念，但物业管理公司作为企业法人，于其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；于其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。总之，物业所于地人民政府对物业管理有监督和指导的职责。物业管理公司应接受其指导，但人民政府不直接介入物业管理过程中具体的业务工作，是壹种间接管理。
二、和属地街道办事处(或居委会)的关系
街道办事处作为人民政府的派出机构，于物业所于地行使政府的管理职能。这主要包括：统筹规划、掌握政策、信息引导、组织协调、提供服务、检查监督，但不替代物业管理企业实施具体的管理和为社区全体住户提供生活服务。东华实业股份XX公司所管理的五羊小区为全国作出了表率。于五羊村，行政管理和物业管理职责分明，相得益彰。行政管理部门和物业管理机构保持密切的联系，互相配合，互相支持，构成了高效、优质的社区管理服务系统。例如，街道和居委会派人员参加管理处的例会，及时了解物业管理的情况，通过宣传和教育使居民、单位支持物业管理工作；公安派出所根据小区管理处开出产权人、住户签妥的物业管理协议的证明，给予办理户口迁入手续，且负责小区保安队伍的业务指导，使得小区内的治安稳定。
三、和专业管理企业(公司)的关系
壹个适应现代生活的物业管理公司通常是人员少，队伍精干，社会化、专业性强。壹般是由公司主要领导、各专业管理部门的技术骨干组成的管理型物业管理企业。具体的管理操作，如保安、清洁、绿化等通过合同形式交由社会上的专业化公司承担，壹切按经济合同办事。专业公司就是为物业管理工作配套服务的专门机构。专业服务公司的设立，能够使劳动资源和自然资源共享，是物业管理发展的方向。此时，物业管理公司是业主(使用人)的总管家。因此于选择这些专业管理企业、签订合同时，壹定要代表广大业主(使用人)的利益。要符合住宅小区管委会所制定的各项规章制度，且于合同执行期内，代表业主(使用人)根据合同中所规定的内容、要求进行对照、检查，从而保证各项工作能真正落到实处。
第六节物业管理公司的公共关系管理
物业管理公司于运营管理过程中不可避免地要和业主、租户、潜于租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各阶层发生关系，其中如何协调租户和业主的关系，物业管理公司本身和物业使用者之间的关系是最为关键和重要的。这里主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求和原则、具体的管理步骤和方法，仍对物业管理公司公共关系的各种传播和沟通的方式和渠道进行了较为详细的描述。
壹、物业管理公司公共关系管理概述
(壹)物业管理公司公共关系管理含义
1.物业管理公司公共关系管理的概念
物业管理公司的公共关系管理就是指壹个物业管理公司为求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的壹系列合理的政策和行动。如何沟通好物业管理公司和社会各方面的亲善关系渠道，寻找出对特定社会关系(如业主和业主管理委员会等)开展公共关系活动的规律性，从而指导物业管理公司的实践，是物业管理公司公共关系管理的主要研究内容。
物业管理公司公共关系管理是壹种协调关系活动，其工作人员就是要找到本公司和之相联系的社会其他组织关联的东西，然后以科学、合理、有效的方式加以处理和调整。由于多种关系的复杂多变，以及工作人员受自己水平和能力的局限，物业管理公司的公共关系最后会出现三种可能：壹是对物业管理公司发展很不利，即关系恶化，如业主委员会解除和物业管理公司的合同；二是工作人员努力无效，关系照旧，业务没有更进壹步的发展；三是关系趋于改善，使物业管理公司形象更加完善，业务由此而得到很大的发展。所以说，物业管理公司公共关系管理的实质就是要争取社会支持、信任和理解，它是壹项长期复杂的活动。
2.物业管理公司公共关系管理的构成要素
(1)物业管理公司公共关系管理的主体。
物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。它有几个特征：首先它有明确的运营目标；其次它有严格的分工合作体系，这种分工合作体系是通过壹定的权利划分和责任制度来加以保证的；最后它是壹个开放的系统，不断地和外界进行技术、管理结构和社会等方面的变换，使自己适应环境的要求。
(2)物业管理公司公共关系管理的客体。
物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜于的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。和物业管理公司的生存和发展有关的各个方面，均构成物业管理公司公共关系管理的对象，它们是壹个集合体，是壹个公众的网络系统，而特定的公众则是核心。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点：①同质性。即具有“共同意识”，面临着共同的问题要解决。如某小区内的污水泛滥，那么，该小区的居民就是管辖该小区物业管理公司公共关系管理的特定公众。这壹特定公众的形成是因为他们面临了污水泛滥这壹共同问题。
②广泛性。不管是何种性质、何种类别的企业组织，也不管是何种性别、何种民族及何种阶层的个人，只要他们和物业管理公司发生这样或那样的联系时，他们就不知不觉地成为物业管理公司公共关系管理的客体，因而具有广泛性的特点。
③可变性。物业管理公司公共关系管理的客体往往会由于环境条件的变化而产生或消失、扩大或缩小，这种变化表当下公众于数量和结构上的变动。如某小区的居民或某酒店的租客，今天是这个物业管理公司公共关系管理的公众，明天可能就不是了。
④多维性。这种多维性首先表当下需求层次的不同；其次表当下联系方式上的不同，如知识分子喜欢以文会友，家庭主妇则比较喜欢壹起聊天购物；最后表当下相互之间的作用不同，有的相互间利益壹致、关系和谐，有的相互依赖、关系密切，有的相互间存于利益矛盾、关
系疏远，甚至排斥和冲突。这种种不同使物业管理公司公共关系管理的客体内部呈现多层次、多样化状态，具有多维性的特点。
(3)物业管理公司公共关系管理的核心要素。
物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息和观点的传播和交流。壹般来说包含俩个环节：壹是揭露，就是要公开自己的信息，如公开服务内容和价格，以便和公众进行沟通。公开的程度越高，沟通的有效性就越高；反之则越低。二是反馈，就是要积极地从公众那里获得信息，反馈的信息越多，沟通的针对性就越强，有效性就越大；反之则有效性越小。
3.物业管理公司公共关系管理的类型
根据公众和物业管理公司的疏密程度及物业管理公司对公众的影响，能够将公众分为非公众、潜于公众、知晓公众和行动公众四类，由此物业管理公司公共关系管理的类型也因之而不同。
(1)非公众。
非公众主要是指壹部分团体或个人不受物业管理公司的任何影响，对物业管理公司也不产生任何影响，即物业管理公司和这类公众互不产生后果。这些非公众能够被排除于物业管理公司公共关系管理的范围之外。
(2)潜于公众。
由于物业管理公司的行为，壹些地区、组织或企业团体成员及个人可能会和物业管理公司发生利害关系，但他们本身尚未意识到这壹点，这些成员或个人便形成物业管理公司公共关系管理的潜于公众。
(3)知晓公众。
当壹些地区组织或企业团体的成员、个人面临着由物业管理公司的行为而引起的相同问题，且且也意识到他们和物业管理公司的利害关系，这些成员或个人就成了所谓的知晓公众。(4)行动公众。
当知晓公众开始讨论他们所面临的问题且准备或已经采取某种解决问题的行动，这样的公众便成了物业管理公司公共关系管理的行动公众。
从非公众到行动公众是壹个连续发展的过程。当物业管理公司的公共关系对象从非公众发展成为行动公众时，那么，这样壹个系统是单向系统。而从知晓公众到行动公众则是壹个闭循环系统。因为当行动公众的问题得到解决以后，他们将关注物业管理公司的发展，从而成为其知晓公众，壹旦有壹些新的问题产生，这些公众又称之为行动公众。
物业管理公司公共关系人员应时刻关注公众的形成和发展变动方向，以便及时制定公共关系计划，实施公共关系行动。要注意区分非公众、潜于公众、知晓公众和行动公众，不要将非公众列入公共关系管理的范围，这样不仅浪费人力、物力、财力和时间，仍会忽略了对其他公众的研究和分析。物业管理公司公共关系管理应重视对潜于公众的分析，这些潜于公众虽未意识到利害关系所于，但等其发展到知晓公众和行动公众时再采取措施，就可能坐失公共关系管理的良机。
壹般认为，物业管理公司公共关系管理的重点是对知晓公众的管理。因为公共关系管理的良机往往是于知晓公众形成之时，这主要是由于知晓公众已意识到问题的存于，故他们往往急于获得有关信息，而物业管理公司公共关系管理的原则之壹就是要将工作做于知晓公众变为行动公众之间。否则，如果公众已开始采取对付物业管理公司的行动或已制定好行动计划，物业管理公司公共关系管理的工作就显得非常被动而造成很大的困难。所以于知晓公众形成之时，物业管理公司公共关系管理人员就应满足他们的合理需要，及时客观地向他们提供所需的且完全能够提供的信息，包括向他们提供和解释公司下壹步准备执行的政策或采取的行动方案，这样才能达到公共关系管理的预期目标。
物业管理公司公共关系管理仍可分为内部公众管理和外部公众管理俩大类。内部公众管理主
要是对物业管理公司自身员工的管理，外部公众管理主要是指对物业管理公司生存发展有利害关系的公众中除去内部公众外的全部公众的管理。此外，物业管理公司公共关系管理根据公众对物业管理公司的态度仍可分为顺意公众管理、逆意公众管理和独立公众管理。根据对物业管理公司重要性的不同可分为首要公众管理、次要公众管理和边缘公众管理。壹般来说，首要公众管理是物业管理公司公共关系管理中最为关键的，投入的时间和人力、财力也往往是最多的。但对物业管理公司来说，今天的首要公众可能会变为明天的次要公众，明天的次要公众也可能成为后天的首要公众。这种变化，壹方面来自于物业管理公司的需要，另壹方面也来自于环境和条件的变化需要。
(二)物业管理公司公共关系管理的要求和原则
1.诚实
(1)诚实的含义。
诚实有俩层含义，壹是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。只要涉及公众利益的信息，不以主观的想法代替客观事实，无论是好是坏均应该如实相告，既不因好而添枝加叶，也不因坏而遮遮掩掩。二是要真诚，热诚，即力求对公众真诚相待。对物业管理公司来说，诚实包括物业管理公司内于的诚实和外于的诚实。内于诚实是物业管理公司的服务内容、质量、信誉和运营管理水平的真实性。外于诚实是指物业管理公司公共关系管理人员本身的品德即讲究信用、以诚待人。内外俩个方面于诚实这个支点上结合，物业管理公司公共关系管理自然能取得成功。
(2)诚实的要求。
①全面了解情况。物业管理公司公共关系人员必须要多做调查研究，掌握客观事实，既了解本公司的服务内容质量和管理水平，也应该了解存于的问题和不足，更应该知道本公司的计划和发展趋势，这是物业管理公司公共关系管理的基础。
②实事求是地向公众介绍情况。物业管理公司的公共关系管理是个长期活动的过程，应该不夸张失实，以诚待人，以真感人，把本公司的真实管理水平向公众介绍，如此才能取得公众的信任。这是诚实性最基本的内容要求。
③客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。物业管理公司的公共关系管理本质上是公司和公众间的双向沟通，因此，公司的公共关系管理人员应用客观的态度来沟通公司和公众之间的信息传播渠道，以利公司上下均了解公众的真实意见，从而有利于公司的运营和决策，提高运营和管理水平，提升服务质量和服务层次。
(3)诚实的障碍。
①来自本物业管理公司的障碍。物业管理公司公共关系人员迫于维护本公司利益的压力，往往会向公众多宣传本公司的优点、长处、特点及发展前途，面对公众的意见和批评则不容易接受，有时领导仍会要求公共关系管理人员隐瞒某壹事实真相。这时公共关系人员就不能放弃诚实的原则，但也应该于具体问题上表现出极大的灵活性，以谨慎的态度、稳妥的方式将事实公之于众。
②来自情感方面的障碍。物业管理公司的公共关系人员有时尽管有向公众讲实话的愿望，但行动上却对公众保持沉默。这主要是由于他们认为壹旦公布真实情况会严重损伤公众的情感，这时最好的方法是于尽量坦率地回答问题的同时，要对被这壹消息直接伤害的人表现出真诚的同情和体量。
③出于保密的需要。对壹个物业管理公司来说，由于竞争的存于，有时保密会关系到其存亡的问题，这时就会迫使物业管理公司公共关系人员不得不考虑本公司的“隐私权”。虽然这壹情况是于特殊下的“例外”，但且不意味着放弃诚实的原则。
2.注重公众和社会利益
于现代化的运营管理中，只有既追求自身的经济利益，又注重社会利益的公司，才能立于不
败之地。社会利益包括社会经济效益、社会生态效益和精神文明的建设。
(1)社会利益的要求。
①明确社会使命。物业管理公司的社会使命是其所有的运营活动必须符合党的方针、政策，必须遵守国家和政府的法令，必须对公众负责，对整个社会负责。
②参和社会服务。物业管理公司要对人们关心的社会事务提供优质的服务，积极参和社会公益活动，如开展社会性的文体活动、提供就业机会等。
③欢迎社会监督。物业管理公司的收费标准、服务质量和水平要接受社会的监督，以更好地符合公众利益和社会利益。
(2)以满足公众的需要为本。
①真心、真实、真诚地待人。缺少壹个真字，就不可能做到壹切为公众着想，以满足公众需要为出发点。如果公司对公众敞开心扉，向公众坦白说明壹切，真诚地为公众服务，那么公众也会以同样的方式来回报。如物业管理公司于为社区做好事时，不仅受到社会公众的欢迎，今后如果公司遇到困难了，这些社区公众就会对其大力支持和帮助，而且仍会引起别的公众的注意，这些公众也同样会称赞该物业管理公司，今后他们对公司业务的发展会有很大的帮助。
②设身处地为公众着想。于安排公共关系活动时，物业管理公司的公共关系管理人员应设身处地地为公众着想，即考虑能否满足公众需要，为其解决问题。实践证明，只有站于设身处地地为公众着想的立场上，才能够设计出符合公众利益、满足公众需要的公关活动。
③尽量帮助公众摆脱困境。树立帮助公众摆脱困境的意识，且付诸行动，才是满足公众需要的最重要的内容之壹。如某物业管理公司每年均组织社区居民进行大规模的消防训练，且24小时把消防设施向公众开放，以防止社区中的突发事件。这些帮助公众摆脱困境、解决困难的态度，最能体现“急公众之所急，想公众之所想”的思想。
(三)物业管理公司公共关系管理的职能
1.协调关系
这壹职能包括俩个方面：壹是协调物业管理公司和公司外部公众之间的相互关系，使公众了解、理解和支持公司的运营管理活动，这是公司得以发展的前提条件；二是协调物业管理公司和公司内部公众之间的相互关系，通过公司员工的团结合作共同实现公司的目标，这是物业管理公司成功的基础。无论是外部关系仍是内部关系的矛盾冲突，均可能对公司造成不良的影响，甚至关系到公司的生存和发展。而物业管理公司公共关系管理的职能就是减少内部及内外部间的摩擦和损耗。
(1)协调和外部公众的关系。
①寻求和公众的共同点。壹般地说，物业管理公司公关的职能就是要透过公司和外部关系的利益分歧和对立，见到双方共同的利益，且且积极地发现双方的共同点，寻找双方的共同语言，且让双方均明白携手合作的益处，从而避免对立和争斗。
②注意倾听客户意见，处理客户抱怨。于处理客户意见时，特别要重视的是全面而迅速地处理客户抱怨。
③帮助和引导公众加深对公司的了解。壹家物业管理公司如果能够于公众心目中树立壹种诚实、公道的形象，公众就愿意选择该物业管理公司的服务。
(2)协调和内部公众的关系。
协调和内部公众的关系主要包括：第壹，无论是管理者和员工间仍是各职能部门间，均要于充分地交流和分享信息的基础上保持和谐；第二，要妥善地处理和解决相互之间的各种矛盾和问题，促进相互之间的了解，提高公司的向心力和凝聚力。要做到这些，公共关系人员壹方面要起到沟通领导和员工的桥梁作用，另壹方面要引导公司每壹个员工重视公司的形象和声誉。
2.沟通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物业管理公司于各类公众特别是于所服务的开发商、业主和客户的心目中的形象。这包括他们对服务价格的反映，对服务质量、水平等的评价和改进意见等方面。要充分收集、听取公众对本公司形象的评价，包括对组织机构的评价、对管理服务水平和质量的评价和对公司人员素质的评价，且把这些信息提供给决策层，以不断地改进自己的组织形象和人员素质，使公司立于不败之地。
②公司发展环境的信息。社会环境因素的影响越来越重要，因此积极收集和物业管理公司运营管理活动有关的信息是公司公共关系管理的重要内容。公司发展环境的信息主要包括：国家有关的政策法令、法规的颁布和实施情况，新闻媒介信息、物业管理市场的发展情况及其变化趋势等。
(2)信息的传播。
信息沟通是双向的信息交流。物业管理公司的公共关系管理不仅要收集公众对公司形象的有关信息，仍要向公众传播公司的有关信息，主要是公司形象的传播。
①扩大公司知名度。知名度是物业管理公司各项活动的前提。如果别人根本不知道你这家公司，又怎么能想到要接受你的管理和服务呢？
②提高公司的美誉度。美誉度是公众对公司的管理和服务的认可和赞赏程度，它表明的是公司于公众心目中的地位和信誉情况。
除了之上俩大职能外，物业管理公司的公共关系管理仍负有对公众心理的分析、预测和咨询以及对物业管理公司运营管理活动的环境分析的职能，环境分析包括对历史、自然物质、政治法律、社会文化和经济环境的分析。
二、物业管理公司公共关系管理的步骤
(壹)认识和调查
认识和调查是物业管理公司公共关系实施的起点和基础，也是确定其目标的基础，而认识和调查的本身也正是物业管理公司和公众进行沟通的方式。
1.认识和调查的内容
(1)物业管理公司基本情况的调研。
全面了解物业管理公司的历史和现状，使公共关系管理人员于解答公众提问，制作宣传材料及向新闻界提供有关本公司的背景资料等时，均可取得良好的效果。
①物业管理公司运营管理方面的各种情况。它主要包括公司创办的背景情况，公司于历史上发生的重大事件及其于社会上和公众中产生的反映，公司运营管理的目标、思想和特点，公司资产情况及对物业运营、管理和服务的品种、价格、质量、特点等，和其他物业管理公司比较其竞争力如何，潜于的竞争对象有哪些等。
②公司领导者的情况。它包括领导者素质、个性、运营管理的思想以及和职工的关系、和前任领导和上级领导的关系等。
③公司员工情况。它主要包括公司员工队伍变化情况和目前的壹般情况，以及他们的需要、愿望、基本要求和意见建议等。
(2)外部公众意见的调查。
调查外部公众的意见归根到底是对物业管理公司形象的测定。它主要包括以下几个方面：
①知名度的调查。主要是调查公众对本公司的名称、运营管理服务内容的了解程度和范围。
②信誉调查。主要是调查公众对本公司的信任程度，包括对本公司运营管理服务的内容、方式、品种的喜欢程度以及对本公司公共关系活动的见法、参加和否等。
③公众评价调查。主要包括公众对本公司所提供的运营管理服务、社会活动、人员形象的评价。
④公共关系活动效果调查。主要是指对物业管理公司所采取的各种专门性的公共关系活动就其实效为内容进行的调查。
此外，物业管理公司仍要对社会环境进行调查，包括壹切和公司有关的环境资料如政治法律环境、文化环境、经济环境，均要进行调查。
2.认识和调查的程序
(1)确立认识和调查的目标。
物业管理公司公共关系的认识和调查目标能够分为俩类：壹类是配合性调查目标，即根据公司整体目标的需要，为配合公司运营管理计划活动所要进行的调查目标。另壹类是问题性调查目标，根据此类目标设计的前期调查方案比较具体，是以针对某壹具体问题的解决为目标的调查。
(2)确定调查的范围和对象。
调查内容的选择。认识和调查内容过多，不仅会增加成本，同时仍会影响其准确性和科学性。所以要对认识和调查的内容根据重要性和难度进行细分。下图是按调查的重要程度和难度划分的矩阵。
B区是既重要、难度也大的调查，物业管理公司应投入主要的人力、物力和财力。
Ａ区是难度较高，但重要程度较低的调查，应尽可能寻求代用资料，或于前期调查中将其省略。
Ｄ区难度不大，但重要程度较高，是物业管理公司公共关系调查的次要重点，公司可根据需要布置力量，但壹定要设法保证调查的质量。
Ｃ区是重要程度和难度均低的调查，是调查的非重点。
②调查地点的选择。于选择调查地点时，可将重点调查和抽样调查结合起来进行。首先根据调查目标的要求，选择符合目标的重点地区，然后根据随机抽样的原则进行调查。
③调查对象的选择。确定调查对象是最为关键的壹环，调查对象是否真正载有调查者所需了解的信息是最为重要的。物业管理公司调查分析的主要对象是和公司发生联系的公众，这些个人或团体具有壹些共同的东西，受相同关系或问题的影响。于调查时应尽可能地将所面对的公众排列出来，然后根据调研的目的和要求确定所要调查的公众类别和组合。同时根据公司的实力将调研对象的具体构成，包括调研对象的总量、分布地区、背景、对问题的知晓程度进行可行性分析，综合公司的内部资源来确定公共关系调研的“合适”人群。
(3)确定公共关系调查的途径和方式。
①观察法。观察法是调查人员于产生信息的地方，对被调查人的情况进行直接的观察，客观地记录信息源产生的过程。由于调查人员是不直接向被调查人员提问的，被调查人员没有意识到是处于被观察中而使其具有自然性，从而使得观察得到的公共关系资料具有客观性。这种方法的不足之处是使用范围有限，对被调查人内于因素的变化不易察觉，而且观察的时间和费用也较高。
观察法能够分为直接观察法和跟踪观察法俩种。直接观察法就是调查人员于现场实际观察。如公司的公共关系人员通过参和招标投标会来了解本公司的运营管理服务的质量和水平。跟踪观察法就是通过照相机、录像机、录音机等仪器来了解公众的反映。
采用观察法首先要有明确的目的；其次要有研究计划，拟订调查提纲，然后需要详细准确记录观察过程中出现的各种现象；最后要对所获资料及时加以整理和分析。
②访问调查。访问调查就是公共关系人员通过对被调查者进行访问，从而调查本公司公共关系现状的壹种方法。主要有面谈法、电话调查、书面调查和日记调查等。
面谈法是调查人和被调查人通过面对面的交谈进行调查的方法，有个别面谈和座谈会这俩种形式。采用个别面谈法时，事先要拟订好调查大纲，以便于调查中有的放矢地了解被调查人
对物业管理公司的意见和见法。采用座谈会式的面谈法时壹般应选择熟悉有关问题的人员参加，人数不宜过多，壹般于5～20人之间。
电话调查是调查人员根据调查的要求，用电话询问意见的壹种方法。于解决简要的普遍性问题时，应采用电话调查法，如对广告效果的调查等。
书面调查法是调查人把调查表或调查提纲交给被调查者，由被调查者填好后收回的壹种调查方法，有信访和留存调查法俩种，前者适合较为分散的调查对象，后者则是信访和面谈法的结合。书面调查法的关键于于提高问卷的回收率，为此，可给被调查者少量的报酬和纪念品，对被调查人较集中的地区，可采用面谈和书面填写相结合的方法。
日记调查是指由固定的被调查者逐日逐项记录，且由调查者定期整理汇总的壹种方法，此法常用于广告调查。
访问调查是物业管理公司公共关系调查最常用的方法。无论是面谈仍是书面调查，均需要先设计问卷。问卷是民意测验的最主要的工具，也是访问调查全过程中的关键性问题之壹。问卷设计具有很强的专业性、科学性和艺术性，壹个好的问卷设计将意味着成功了壹半。
③案例调查法。案例调查法是指对各类公共关系管理事例进行案例分析和比较，从中总结出经验和教训以及壹些规律性的东西，以便更好地做好公司的公共关系管理。
(4)确定公共关系调查的时间。
壹个良好的公共关系方案如果错过了有利的时机，就不能有效地发挥作用。调查时间的确定包括调查起止时间、时间分配和进度计划。当调查开始时间和结束时间确定以后，重要的是制定调查进度表，这样能够使前期调查的整个过程有条不紊。调查每壹个步骤所需要的时间，需经过认真核算，弄清工作量的大小及人力、物力、财力的投入规模，以正确加以估计。调查的时间分配和进度计划要根据调查的内容来合理地确定，把需要做的工作按时间顺序排列成壹张详细的表：某年某月做某事，某时某刻做某事。
(5)确定公共关系调查的成本。
调查成本包括调查人员的酬金、差旅费、印刷费、调查中发出的奖品和赠品、资料购买费、杂费等。具体的成本计算确定能够采用顺加法和分摊法。顺加法就是把每个调查项目实际发生的费用相加而成；分摊法就是根据公司分配给的资金来计算费用支出，将资金分摊到各调查项目中去。实际工作中往往采用俩种方法相结合来确定调查成本。
(6)调查评价和调查方案的撰写。
调查评价是为确保调查的可靠性，于调查结束后，调查方案撰写前，对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的壹个环节，只有经过严格的调查评价，调查结论才能被接受，故调查评价壹般由专家或权威人士组成的小组来进行。
调查评价壹般包括俩个方面。壹是调查方法的科学性，如调查的程序是否合理，样本选择是否具有代表性，调查课题的选择是否有意义等；二是调查所设立度量指标的科学性，如问卷设计是否合乎原则等。
调查的最后壹个步骤是撰写调查方案。壹份调查方案应包括以下几个方面的内容：
①对调查活动目的和意义的说明；
②调查方案的确定和调查方法的采纳过程介绍；
③样本选择方法和代表程度；
④问卷回收率的多少，对各项提问的回答比率；
⑤调查评价的意见；
⑥调查资料总的数据显示；
⑦调查结论及意义；
⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。
调查方案应尽量采用图表和曲线，也能够把主要结果写成方案，而把如何进行调查以及详细
数据作为方案的附属文件。
(二)制定物业管理公司公共关系计划
于制定具体的行动计划和方案时，要于众多的可行性方案中进行评价和比较，最后才确定壹个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面：
1.确定公众对象
物业管理公司于运营管理过程中涉及的公众是壹个极其复杂而且不断变化的系统。如物业管理公司于不断扩大业务范围时，就会遇到各种不同的新公众，同时于平时的运营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众，因此任何壹次活动只能针对关联的公众来开展。确定时，能够按照不同的公众进行细分。
2.提炼公共关系主题
确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括，使物业管理公司的公共关系活动形成壹个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应该切合公众心理，且且表述鲜明、简短，富有个性，具有感召力。
3.安排活动项目
活动项目是围绕活动主题而开展的壹系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动，应根据主题的需要合理选择若干项目，且进行有效的组合，使之从不同的层次、不同侧面充分地展现活动主题。公共关系活动项目壹般有以下几种：
(1)宣传型活动项目。主要是指传播物业管理公司信息，和社会公众沟通联络的宣传型活动，包括新闻发布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖仪式、展览会、方案会等。
(2)交际型活动项目。主要为密切物业管理公司和公众的联系，加强交流，包括座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。
(3)服务型活动项目。主要是通过服务满足公众需求，赢得信任和好感，从而维持物业管理公司于公众中的良好形象。
(4)社会型活动项目。主要是物业管理公司承担社会责任、借以提高公司形象的活动，包括关注生态环境，支持和赞助各种社会事业和公益活动等。
4.寻找活动时机
何时开展已经安排好的活动项目最为有利，也是公共关系计划制定中重要的壹环。壹般认为，壹个物业管理公司于创立时或于推出新的运营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时，均是开展公共关系活动的有利时机。
5.选择传播渠道
为了实现公司和其目标公众的传播沟通，必须选择和特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点，应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目，以及公司的资源条件，选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。
(三)编制物业管理公司公共关系预算
要将公共关系活动具体化，就要编制预算。通过编制预算首先能够确定公共关系活动的项目和规模，于资源有限的情况下保证公共关系活动的开展；其次通过预算能够根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用；再者编制预算仍能够根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况，且可据以衡量和评价公司的公共关系活动。
1.公共关系管理预算的分类
物业管理公司公共关系活动的经费预算壹般由行政开支和项目开支这俩大部分构成。
(1)行政开支，是开展公司公共关系活动的基本费用。具体包括：第壹，劳动力成本，即从事公共关系人员的工资报酬和福利补贴；第二，材料费用，主要包括邮费、印刷费、广告费及
2013年《物业管理实务》案例分析题 一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。（25分） 问题： 1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？ 2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？ 3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？ 二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分） 1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？ 2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？
3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？ 4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？ 三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给物业公司通知。安装后节约能源大约在30%。节能公司与物业公司签订六年的合同，节能公司与物业公司按照8:2的比例分配能源节省的费用。 1、如果安装以后物业公司和业主面临的重大风险是什么? 2、旧设备拆下来以后归谁有?谁有处置权利? 3、如果六年合同到期后，业主要求将所有的节省节能费用归全体业主所有，是否合理？为什么？ 四、某小区11号楼2000年交付使用，物业公司已购买公众责任险。
物业管理实务 第一章物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。 第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 （一）按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业 全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。 2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自建开发的各类房产。 3.民营物业管理企业 民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。 4.外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。
中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)
第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)
2014年物业管理师资格考试 《物业管理实务》复习资料 物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的特征 1.是独立的企业法人 2.属于服务性企业 3.具有一定的公共管理性质的职能 第二节物业管理企业的设立 1.根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》的规定，物业管理企业的设立程序分为：工商注册登记和资质审批两个阶段（先工商注册登记，再进行资质审批）。 二、物业管理企业的资质审批及管理 （一）物业管理企业的资质条件 物业管理企业资质等级分为一、二、三级。 1.一级证书的颁发和管理：国务院建设主管部门 2.二级证书的颁发和管理：①省、自治区人民政府建设主管部门 ②直辖市人民政府房地产主管部门 3.三级证书的颁发和管理：①直辖市人民政府房地产主管部门 ②设区的市级人民政府房地产主管部门 （二）申报资质时需提供的资料 （1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）企业法定代表人的身份证明 （5）物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。 第三节物业管理企业的组织形式与机构设臵 物业管理企业组织形式：1.直线制 2.直线职能制 3.事业部制 4.矩阵制 四、物业管理企业的机构设臵 （五）品质管理部 品质管理部的主要职责包括： 1.企业质量管理体系运行和维护 2.各物业项目服务品质监督 3.客户满意度评价及监督 4.管理评审 5.协助新物业项目建立质量管理体系 6.外部质量审核协调 7.内部服务品质审核的组织协调 8.客户服务监督管理 9.客户关系管理 10.客户投诉处理 11.客户满意度评价 第二章物业管理招投标一、物业管理招标投标的概念
2011年电大《物业管理实务Ⅰ》复习资料 1.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国，而现代的物业管理则产生于（20世纪初的美国），中国的物业管理最早起源于（20世纪50年代的香港）。 2.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、（租赁经营型物业管理企业）、（委托代理型物业管理企业）等类型。 3.物业的竣工验收主要有（隐蔽工程验收）、（单项工程验收）、分期验收和全部工程竣工验收。 4.房屋的完损等级划分为5类，即：(1)完好房(2)基本完好房、(3)一般损坏房、(4)严重损坏房、(5)危险房。 5.物业园林绿化的管理工作主要有两大类：(1)明确园林绿化员工职责；(2)严格执行质量管理标准。 6.前期物业管理就是物业管理企业与（业主委员会）签订的物业管理服务合同生效（之前），建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。 7.商品租金也称为理论租金，是由成本租金加（保险费）、（地租）和利润等八项因素构成。 8.物业管理招标按管理内容可分为（单纯物业管理招标）、物业管理与经营综合招标、（专项服务工作招标）等。 9.物业管理经费按其来源可分为（物业维修基金）、（物业管理服务费）、物业经营收人和国家财政补贴四种类型。 10.人力资源一般是指蕴含在人体内的一种（生产能力），以及具有这种（能力）的人。 16.从物业管理的角度，物业是指(一个建筑群)。 17.委托服务型物业管理企业只有(经营管理权)。 18.区分建筑物所有权立法问题的产生是因为(产权多元化)。 19.把物业租赁分为住宅租赁和非住宅租赁，这是按(按照物业用途)划分租赁市场。 20.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于(专项服务工作招标)。 21.房屋建筑物管理的主要内容有(资料档案管理、质量管理、修缮管理)。 22.房屋装修管理所依据的法律规范有(《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《住户装修管理规定》)。23.房屋租金基数的计算方法的(等级计算法、项目基分计算法、结合计算法)。 24.人力资源管理是指对人力资源的(取得、开发、激励、利用)等活动的计划、组织、指挥和控制过程。 25.根据社区的结构及其综合表现，可以分为(农村社区、城市社区)。 26.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是(为业主获取最大利润)。27.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是(劳务)。 28.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有(选聘权和解聘权)。 29.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施(专业化管理)。 30.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带(作业层)。 31.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求(不少于200万平方米)。 32.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取(临时资质证书)。 33.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般(每二年进行一次)。 34.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过(业主公约来实现的)。 35.物业管理招投标实质是一种(市场双向选择行为)。 36.原有房屋装修时，涉及进行仅做面层涂料、贴墙纸等简易装修的，(应到房屋产权单位或物业管理单位登记备案)。 37.绿化有两个方面的功能：一是物质功能，二是(精神功能)。 38.房屋租赁合同到期，合同自动终止，承租人需继续租用的，应在租赁期限(届满前3个月提出)。 39.由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素组成的房屋租金为(成本租金)。 40.在物业管理经费筹集中，长期、稳定、主要的物业管理经费来源是(物业管理服务费)。 41.住宅小区物业管理应当以(专业化管理为主)。 42.现阶段我国居住物业的特点是(产权多元化、档次多样化、管理体制和管理方式的多样化) 43.要正确处理好单个业主与全体业主之间的关系，单个业主的利益要服从全体业主的共同公众利益，这就要求所有业主都要增强(义务意识、自治意识、自律意识)。 44.物业管理的启动阶段工作包括下列基本环节(物业的接管验收、用户入住、档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会成立)。 45.物业管理企业部门经理、管理员岗位培训内容，其中考试课是(物业管理概论、房屋结构、构造与识图、物业管理法规)。 46.按层次，业主分(单个业主、全体业主，即业主大会或业主代表大会、业主委员会)。 47.物业管理《业主公约》的主要内容包括(业主的权利和义务、业主大会和业主委员会的组成和运作、违约责任、其他事项)。 48.物业管理招标书的主要内容有(拟招标物业的基本情况、物业管理的内容和要求、对招标的有关说明、物业管理考核标准与奖罚措施)。 49.对物业危房的使用管理一般按以下情况处理(观察使用、处理使用、停止使用、整体拆除)。 50.电梯常规日常维护保养可分(周保养、半年保养、一年保养)。 51.物业安全管理包括(治安管理、消防管理、车辆道路管理)。 52.物业租赁管理模式有(包租转租模式、委托管理模式、出租代理模式)。 53.据法律规定，房屋租赁合同是经济法定要式合同必须(登记备案、采取书面形式)。 54.物业管理工作中经常涉及的主要保险种类有(财产保险、公共场所保险、雇主责任保险)。 55.物业信息和信息流的特点有(多样性、持续性、动态性、基础性)。 56.早期的物业管理产生于19世纪60年代的（英国），而现代的物业管理则产生于20世纪初的（美国），中国的物业管理最早起源于 20世纪50年代的（香港）。
《物业管理实务》案例分析参考资料 案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。 【案例一、99 】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因
物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。
模拟情景案例参考答案 我是某城区新住宅小区的业主委员会临时负责人，经各业主的讨论，同意选聘已物色和考察好了的某物业公司来管理小区。物业公司多次催我和他们签订服务合同，但因我文化水平不高，不太清楚该如何签订合同，为此特请教龚律师：签订物业服务合同该注意些什么问题呢？如果签订了合同是否还必须公证才生效？ 按照《物业管理条例》的规定，物业小区广大业主可以通过业主委员会选聘优秀的物业公司来管理小区。如果业主委员会经过考察和挑选，选好了需要服务的物业公司，则应当和其签订好书面的物业服务合同。物业服务合同具有一般合同的特点，又有自身特别之处，但所有条款都应当是经双方协商认可同意，遵循公平原则来确定各方的权利和义务，同时必须符合法律法规的规定。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。合同依法成立，则对全体业主和物业公司都具有法律约束力。为此建议你们认真学习和研究《物业管理条例》的有关规定，这对你们签订好物业服务合同大有裨益。 为了维护广大业主的合法权益，业主委员会在和物业公司签订《物业服务合同》时应尽可能在条款上过细一些，权利义务应具体明确。 首先，最重要的是必须明确委托物业服务的内容、范围和期限。由于现在专业分工的细化，出现了专提供某一项服务的物业公司，所以在服务合同里一定要明确物业公司是管理小区全部的物业工作，还是只负责某一项服务内容。如果约定不明，会带来很多不必要的麻烦。某小区业主委员会聘用了一家物业公司，委托其管理小区的全部物业内容。可这个物业公司接手后，除了物业费是自己收取外，其余的物业服务内容全部以低价委托给其他物业企业，以此来赚取其中的差价。而受委托的物业企业因成本的原因，只能是降低服务的内容和标准。这样广大业主的利益就遭受损害。为此应当在服务合同中约定详细服务内容和具体的服务标准，最好是约定物业公司不得将服务内容转委托给第三方，否则承担相应的违约责任。其次，应明确物业公司和业主委员会各自的权利和义务。例如对物业公司来说，保安失职导致业主物品被盗，物业公司应否承担赔偿责任；物业公司使用物业费应否向业主委员会公开账目等。第三是对违约责任的约定。要在
目录 第一章保洁基础知识 一、保洁工作在物业中的作用 二、保洁工作的要紧任务 第二章清洁剂的种类、性能与使用方法 一、快活消毒液 二、玻璃清洁剂 三、洁厕剂 四、通用清洁剂 五、立新液蜡 六、柠檬家私蜡 七、静电纤尘液 八、高泡地毯清洁剂 九、低泡地毯清洁剂 十、除胶母糖剂 十一、地毯除渍剂 十二、地毯翻新剂 十三、地毯防护剂 十四、地毯干洗粉 十五、消泡剂 十六、高级免擦面蜡 十七、3M抗菌清洁剂 十八、石材防护剂 十九、大理结晶粉
二十、石材翻新浆 二十一、石材抛光浆 二十二、异味中和剂 二十三、起蜡水 二十四、空气清新剂 二十五、洗手液 二十六、季安盐型消毒清洁剂 二十七、地坪保养蜡 二十八、铜亮剂（省铜水） 二十九、不锈钢光亮剂 第三章常用清洁工具使用讲明 一、尘推 二、蜡拖 三、轧水车 四、推水器 五、清洁专用车 六、玻璃（云石）铲刀 七、玻璃套装工具 八、百洁布 第四章常用清洁设备操作、保养规程 一、多功能清洗机 二、吸水机 三、全自动洗地机 四、石材翻新机
五、抛光机操作、保养规程 六、吸尘器（一般式、直立式、肩背式） 七、三合一地毯抽吸机 八、泡沫地毯清洗机 九、地毯干洗机 十、冷水高压清洗机 十一、吹干机 第五章清洁作业规程 一、大理石、花岗石地面清洗、打蜡、抛光及保养规程 二、理石地面晶面处理、翻新处理作业规程 三、清洗地毯作业规程 四、玻璃清洗作业规程 五、清洗卫生间作业规程 六、木地板清洁保养作业规程 七、金属饰品清洁作业规程 八、皮革清洁保养作业规程 九、红木家具清洁保养作业规程 十、石材养护 十一、地毯养护 第六章保洁工作标准 一、办公楼各项工作标准 二、小区物业各项工作标准 三、厂区物业各项工作标准
案例分析及相关法条 一、物业装修管理相关法条 〈物业管理条例〉第五十三条业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。 物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。 【案例一】某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是： 一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进： 首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。 其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。 第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 【案例二、 102】物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。 问：你认为物业公司应如何处理此类案例？ 【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。 【案例三、 103 】巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。 问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于未然。 【案例四、 103】某高层写字楼物业国庆长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。 问：物业管理员的要求是否错误，为什么？ 【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。 【案例五、103】某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章更换了四扇铝合
物业管理实务及范例精解 第一章物业管理前期工作 第一节物业前期管理概论 一、物业前期管理的观点 对于一项物业来说，存在着开发——经营——管理三个阶段，从表面上看物业管理是对物业?的使用管理，因此,物业管理只要在物业交付使用时介入即可,并且很多物业管理企业也是?这么做的。然而，从物业管理的实践来看,并非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地 产管理脱胎而出的,体制虽变,但管理手段却大多没有更新,物业管理一直滞后于规划设计? 和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素 。以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约,而没有从管?理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现 在常见的车位拥挤，住房使用功能不全,空调位置未考虑,脱排水的管道未顾及，以及水、?电、煤、通风、交通等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷,即使业主时有抱怨，?又使物业管理工作难以完善,并且以后往往也难以弥补。如果开发商在规划设计阶段就选择 好? 物业管理企业,即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规?划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。 物业管理是以经济为手段,从事对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥?最佳效应的一种管理形式,它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营 销等阶段均有着密不可分的联系。因此,物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理?模式,在物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的?居住水平提高的需要，要有一定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程 效益。物业管理是一种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业的前期管理。 这里所说的物业前期管理,是指物业管理企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成 前的阶段性管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理。但是就其管理的?内涵分析，它应属于企业管理的一个管理阶段。 物业前期管理是一种物业管理企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法, 因此,无论是对房地产开发商还是物业管理企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行
注册物业管理师物业管理实务案例分析题 一、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。 16、物业服务企业处理业主投诉的一般程序。（16分） 17、针对以上三个问题的解决措施。（9分） 二、某小区刚入住，部分业主反应小区部分墙体渗漏、供暖不足和物业配套不完善等问题，小区业主多次找到物业公司及开发商反映和协商未果。于是部分业主以串联协商、互相选举的方式组建了临时业主委员会。经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费、解除与现物业公司的服务合同并选聘新物业服务公司。全体业主支持拒绝缴纳物业服务费的决定，新物业服务公司也已由临时业主委员会以协议方式确定。业主通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。 18、上述有几点操作违规之处。（10分） 19、假如你作为本小区的项目经理，你将如何处理当前局面。（20分） 三、某物业项目建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，每年计划成本542万元，现在进行招投标，有一物业公司管理项目多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，该项目投标做了一个物业费的核算，总共包括以下项目：（一）人工费： 1、人员工资及按比例计提的保险费用和福利费用： （1）公司分管项目副经理的工资 （2）项目经理的工资 （3）社会保险 2、补充养老金 3、项目人员年终绩效奖励 （二）工程保修费 （三）公共区域清洁卫生材料费 （四）装修工程垃圾清运费 （五）对社会的爱心捐赠 （六）用于项目的固定资产折旧 （七）项目履约保证金 （八）共用设施设备及公众责任保险金 （九）公共区域维修保养费 （十）公共秩序维护费 问题：20、按照资质管理制度，哪类资质的物业服务企业可以参加该项目的投标？（2分） 21、根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司管理资质等级。（3分） 22、以上费用哪些不能计入物业管理支出费用（10分） 23、假设营业税及附加的总税率是5.5%，项目成本利润率8%，不考虑其他经营支出，计算（保留小数点后两位数）：利润；营业税金及附加；物业服务费总额；物业服务费收费标准（元/平方米·月）。（10分）
（物业管理）物业管理实务 重点资料 1
物业管理实务重点资料 第壹章物业管理企业（出题形式选择、计算） 1、物业管理企业是指依法成立，具备专门资质且具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。（单选）P1 2、物业管理企业的特征：壹、独立的企业法人；二、属于服务性企业；三、具有壹定的公共管理性质的职能。（多选）P1 3、物业管理企业俩种分类方式：壹、投资主体的经济成分划分为：1）全民所有制2）集体所有制3）民营4）外资5）其他（多选）P1-2二、按股东出资形式来划分：1）物业管理有限责任X公司2）物业管理股份有限X公司3）股份合作型物业管理企业（多选）P2 4、物业服务企业的设立程序：工商注册登记、资质审批（单、多选）P3 5、工商行政机关发给营业执照后，X公司即告成立。（单选）P4 6、物业管理企业的资质条件：壹级资质，注册资本500万元之上，专职管理和技术人员不少于30人，中级之上职称人员不少于20人；二级资质，注册资本300万元之上，专职管理和技术人员不少于20人，中级之上职称人员不少于10人；三级资质，注册资本50万元之上，专职管理和技术人员不少于10人，中级之上职称人员不少于5人。（单多选）各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%（计算题）P5 7、物业管理企业的四种组织形式：直线型、直线职能型、事业部型、矩阵制型。直线型以直线制为基础适用于业务较小物业管理企业的初期管理，不能适应较大规模和较复杂的物业管理，是物管企业普遍采用的壹种形式；事业部型壹般多由那些规模大、物业种类繁多、运营业务复杂多样的大型综合型物业管理X公司借鉴采用。P6 8、物业服务企业资质机构设置的影响因素：1）企业战略因素2）外部环境因素3）技术因素4）组织（P9） 9、物业服务企业机构设置的要求：1）按照规模任务设置）2）统壹领导、分层管理3）分
010年10月注册物业管理师考试真题《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准案例一： 某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边xx 环境恶劣。 请回答： 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16 分）。 17．解决上述三个问题的主要措施。（9 分） 案例二： 某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。 于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。 于是“临时业主委员会”做出决定： 集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答： 18．上述有几点操作违规之处（10 分） 19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20 分）案例三： 某住宅物业项目总建筑面积29 万平方米，可收物业服务费用面积26 万平米，计划成本542 万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20 万平米，高层住宅20 万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下：
（一）人员工工资奖金及xx 包括 1．分管此项目的副总经理工资 2．项目经理工资 3．项目员工年终绩效奖金 （二）补充xx （二）公共区域xx 费用 （三）工程保修费用 （四）管理区域保洁材料费用 （五）管理区域装修垃圾清运费用 （六）xx 维护费用 （七）项目履约xx （八）公共部位公共设施公众责任保险费用 （九）固定资产折旧费 （十）对社会的爱心捐赠 请回答： 20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2 分）； 21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。 分）； 22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）；3（23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问： 1. 利润，
（物业管理）物业管理实务 培训教材
物业管理实务及范例精解 第壹章物业管理前期工作 第壹节物业前期管理概论 壹、物业前期管理的观点 对于壹项物业来说，存于着开发——运营——管理三个阶段，从表面上见物业管理是对物业 的使用管理，因此，物业管理只要于物业交付使用时介入即可，且且很多物业管理企业也是这么做的。然而，从物业管理的实践来见，且非如此简单。我国的物业管理是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手段却大多没有更新，物业管理壹直滞后于规划设计和施工建设，开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。以往房地产开发商于规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节约，而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统壹规划，造成建成后物业管理上的矛盾和漏洞。如现于常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑，脱排水的管道未顾及，以及水、电、煤、通风、交通等配套方面存于的问题。这种整体布局上的缺陷，即使业主时有抱怨，又使物业管理工作难以完善，且且以后往往也难以弥补。如果开发商于规划设计阶段就选择好 物业管理企业，即利用物业管理企业的丰富经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规 划设计更符合使用管理的要求，可为以后的管理工作打好基础。 物业管理是以经济为手段，从事对物业的使用、保养、维修、运营和提供服务，使物业发挥最佳效应的壹种管理形式，它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的联系。因此，物业管理应建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式，于物业的开发阶段就充分考虑建成以后的使用和管理的要求，考虑到社会经济发展的居住水平提高的需要，要有壹定的超前性，要从项目规划设计阶段就开始关注物业的全过程
注册物业管理师课程--《物业管理实务》在线学习 物业管理实务精讲班第1讲讲义 备考建议?备考建议 1、学习之前必须要读两个文件：一个是《物业管理师资格考试实施办法》,另一个是《考试大纲》。 ２、复习考试要牢记：物业管理师资格考试实行统一大纲、统一命题、统一组织考试制度,复习过程中不要走弯路,“编书唯法，考试唯书”，复习的范围就是围绕考试用书。 3、熟读考试大纲:注意大纲中提示的题型、题量和考试时间的长短。这些信息决定了考试的深度和广 4、把复习的内容分为三个档次：A B ?C，以此来区分考试的重点和要点。在考试大度，? 纲中对每一章的内容分别有掌握、熟悉、了解这三个层次,分别对应Ａ B ?C三个档次,另外，如果出现在每一章的考试目的和考试要求的内容提示中,就需要在该部分画一个星号(*），如果这项内容在每一章后面的复习题中又出现,还需要增画一个星号（*），根据这些记号可以很容易的找到学习的重点。 ?5、考试题型分为单选题、多选题和综合分析题。 不同的考题所考核知识的要求是不同的,例如，选择题考核的是对问题的分析、判断的能力和对知识掌握的准确度,而综合分析题则考核分析、判断、总结、归纳的能力。? 单选题:单选题要求在备选的4个答案中,能够分辨出一个正确的答案，因此，不要求形成很精确的记忆，要求答题者通过对不同备选答案确认正确答案的筛选过程，判断考试者对所考核知识的分析、判断、运用的能力。 ?多选题：与单选题相比，考核的准确度要求要高一些，因为对5个备选答案通过分析判断找出若干个正确的答案是一个考核知识准确度的过程，需要通过筛选、比较后选择正确的答案。? 一般情况下，当考试用书中所涉及到的知识呈现排比性、罗列性陈述时，会形成单选题、多选题的考核点。 综合分析题是全面检验考试者分析判断能力的题型,单纯表白性试题越来越少。这就要求考生必须在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，举一反三,灵活运用所掌握的知识，分析解答考?6、考试大纲里面要求“掌握”的内容，必须准确理解、准确记忆、准确运用;考试大纲里面要求“熟题。? 悉”的内容，必须能够理解其含义，能够运用知识进行分析和判断;考试大纲里面要求“了解”的内容，必须能够知道其基 ?7、要本含义、能够进行判断和应用。否则,考试的内容很多,不加以区分，完全去记忆是很难做到的。? 制定学习计划，按照通读、精读、重点记忆的顺序去学习,整个过程应当在考试前一个月完成,余下的冲刺时间是做习题和试卷，查漏补缺。 ８、复习备考建议2-3人共同进行,这样有利于提醒、讨论、交流和互助。 内容提要及考试要求 1.物业管理企业的类型及特征 一、内容提要? ２.物业管理企业的常见模式? 3.物业管理企业的设立程序?(1)工商注册登记（2)资质管理?4．物业管理企业的组织形式与机构设置?（1）物业管理企业的组织形式?(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素 (3)物业管理企业组织机构设置的要求?(４)物业管理企业职能机构及其职责 二、考试目的和考试要求?本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。?考试基本要 求?掌握:物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。?熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。?了解:物业管理企业主要类型,物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。 考题类型要求 ?本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题（注:要根据考试大纲要求来定)。?概述
2 0 1 3 年注册物业管理师物业管理实务真题 一、单项选择题（共 10题，合计 10 分） 1. 某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业，评标委员会中有招标人代表 2 人，则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于（ c ）人。 A. 3 B. 4 C. 5 D. 6 2. 关于前期物业服务合同特点的说法，错误的是（ c ）。 A. 前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 B. 前期物业服务合同属于书面合同 C前期物业服务合同的有效期须为 3至5年 D.前期物业服务合同属于附终止条件的合同 3. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记，②备齐资料，③办理开工手续， ④签订装修管理协议，⑤施工，⑥验收。上述流程正确顺序是（ c ）。 A. ①-②-④-③-⑤-⑥ B. ①-④-②-③-⑤-⑥ C②-①-④-③-⑤-⑥ D②-④-①-③-⑤-⑥ 4. 下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是（ A ）。 A. 配置消防中队车辆 B. 建立义务消防队伍 C. 开展消防安全检查 D. 加强消防设备保养 5. 物业服务企业公司章程的主要内容中不包括（D ）。 A. 经营范围 B. 注册资本 C法定代表人 D.资质等级 6. 物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于（ B ）管理。 A. 特约服务 B. 公共秩序 C社会治安 D.增值服务 7. 某物业服务企业在企业内部以文件的形式下达对年度优秀员工的奖励，应使用的物业管理行政公文文种是（ B ）。 A.决定 B通知 C批复 D意见 8. 新建住宅小区的物业管理招标主体是（ A ）。
A. 建设单位 B. 业主大会 C物业产权人 D业主委员会 9. 物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有：①薪酬结构设计，②薪酬体系的修正，③职位分析，④薪酬定位，⑤职位评价，⑥薪酬体系的实施，⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是（C）。 A. ⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B④-⑦-③-⑤-①-⑥-② C③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-② 10 .业主入住时，《住宅质量保证书》应当由（A ）提供。 A 建设单位 B. 工程施工单位 C 物业服务企业 D.工程监理单位 二、多项选择题（共5题，合计10 分） 11、在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（ABCD ）。 A. 查找工程质量，功能配套存在的遗留问题 B. 了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议 C掌握验收的情况 D.为物业的承接查验做准备 E签署竣工验收意见 12、住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业，该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括（ DE ）。 A. 物业管理费收缴率达到95%以上 B. 原物业管理机构书面同意移交小区物业管理权 C业务委员会同意新的物业服务企业接管小区 D.业主大会与原物业管理机构的物业服务合同已到期或完全解除 E业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同 13、物业环境管理与业主的生活和工作密切相关，其基本内容有（ABCDE）。 A. 白蚁防治 B. 建筑物外墙清洗 C下水管道疏通 D.电梯机房清洁 E垃圾收集与处理 14、下列科目中，应当计入物业服务企业利润总额的有（ACDE）。 A. 营业利润 B. 住宅专项维修资金利息收入 C投资净收益 D.营业外收支额 E补贴收入 15、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（ DE）。 A. 物业丈量报告 B. 物业工程地质勘测报告 C物业员工考勤和奖励档案 D.电梯维修记录