（客户管理）开发高端客户
如何开发高端客户
壹、课程主旨
就保险而言，所谓“高端客户”是指：保险保障要求高、信用程度好、缴费能力强的准客户。高端客户有社会地位、有壹定的交际圈、有实力投保，于自己从事的行业里专业水平也比较高，往往对其他行业的专业人士也比较认可。另外，高端客户壹般有中小型工商企业主、企业中高层管理人员、各类专业人士等等。每个群体均有他们的特点，高端客户往往十分珍惜自己的时间、注重专业水平、注重交际圈内的信任度。如果以普通的方式向高端客户展业，肯定有难度。我们应该从该群体必需的险种或强制保险谈起，找准切入点，使客户认同保险，且进壹步认同其他不同的险种可帮助客户解决不同的问题——高端客户于对他人的认同上均有壹个过程。我们应根据自己所了解的壹些行业特点，和客户成为同壹类交往群体，这样高端客户群体就会成为常挖不尽的宝藏了。
二、课程目标
协助大家
1、树立开发高端客户的意识
2、了解开发高端客户应具备的条件
3、学会开发高端客户的技能、技巧
三、课程大纲
1、开发高端客户的目的和意义
2、开发高端客户应具备的条件
3、高端客户目标市场的特征
4、高端客户开拓的方法
5、高端客户的理财工具价值认同和保险需求
6、16项高端客户的期待
正文：
壹、开发高端客户的目的和意义
（壹）成功者——业务精英的特征
于我们这个行业，代理人大致分为业务精英和普通代理人。每个人均希望自已能够成为业务精英。成功壹定有方法，通过对业务精英的了解，我们发现他们具有这样的特征：
◆客户群多为高端客户
◆保单多是高保费保单
（二）为什么业务精英喜欢开发高端客户？
1、自身快速成长
高端客户群本身的特征，决定了他们对代理人综合素质、专业知识等各方面要求较高；而通过和高端客户的接触，代理人也能够从客户身上学到很多知识。
2、短期内致富
3、客户需要体现身价
由于高端客户的社会地位、经济能力、消费方式、生活习惯和普通人不同，决定了客户需要通过高保额来体现身价。
4、尽职尽责
高端客户是每位代理人均希望拥有的客户，而且他们也需要保险；自已不做，别的代理人也会做，要对客户负责。
二、开发高端客户应具备的条件
业务精英和普通代理人到底有什么不同呢？
先来见壹个故事。
启示——很多人只是关心表面的东西，而忽视实质的内容。
同样，很多代理人只是觉得业务精英能够签大单，认为是别人有关系、好运气、能说会道，却不知道业务精英成功的真正原因。通过对业务精英的了解，我们发现，他们之所以能够开发高端客户，是因为他们于做人、态度、专业、技能、技巧和习惯这几个方面具有不同于壹般代理人的壹些典型特征。
（壹）做人
◆具有人格魅力，能够于短时间内让客户接受、喜欢和信任
◆有职业道德——这是代理人应具备的基本素质
◆守信——不失信于人，做事要有交待；答应客户的事情壹定做到、做好
◆吃亏是福——不占小便宜，学会吃亏；要学会舍得，大舍大得、小舍小得、不舍不得
◆恰当的言谈举止——平时的为人处事、谈吐很重要
◆为客户着想
◆乐于助人——客户遇到问题，帮助客户解决
◆诚实、不虚夸——实实于于,不夸大其词
◆像对亲人、朋友壹样对客户和客户交心，像朋友、亲人壹样相处
◆为客户保密，不要将客户的资料泄露
◆有责任心
（二）态度
◆逢人谈保险
代理人于早期展业时，要能有见人就谈保险的心态，通过大量的客户积累，自然就会遇到大客户。
◆具有耐心、爱心、诚心、平常心
高保费保单不是壹次就能够签成的，而且高端客户通常比较忙，要取得客户的信任，需要有耐心。不要太急功近利，用平常心对待结果。
◆坚持——当你想放弃时，请再试多壹次
◆快乐工作
从业务精英的身上，听他们于谈工作时，会发现他们是发自内心地觉得做保险很开心、每天的工作且不辛苦。只有当你觉得工作很快乐时，你才会愿意去为工作而花心思、去学习、去见客户。
◆理性、客观
多了解各方面的信息，对客户的问题进行理性的分析。
◆自信
很多代理人于初次接触高端客户时会有心理障碍，认为自己和客户相差太远。没有自信。要记住，成功的人喜欢和成功的人打交道！而且于保险这方面，我们比客户专业，我们是专家；每个人均有自已的优势，自己也有客户不具备的优势。要将自已和客户放于平行的位置才可能交谈。
◆认同行业
让客户感觉到，自己所从事的行业很好，自己很喜欢且且会做得很好，会坚持做下去。能让客户真正感受到你对行业的认同，且不只是嘴上说说，而是要自己发自内心的认同——从表情、说话的语气、眼神和表现出来的热情均能让客户感受到你对行业的喜爱。
◆时刻维护公司形象——不论发生什么事情，均不要让客户感觉到公司内部发生了问题或是公司不好。
通过和业务精英的交谈，能够感受到他们对公司发自内心的热爱，且通过自己
的热情来让客户也感受到。有的代理人对公司满腹牢骚，怀着这样的心情去见客户，怎能让客户感受到公司的好？就如同，我们的父母是不是完美的？没有壹点缺点吗？我们会不会因为父母有缺点而怪父母？而离开父母，不孝顺他们？事实上，不论父母怎样，我们均能够谅解他们、包容他们、爱他们。其实，公司就像父母壹样，没有完美无缺的。我们要学会去像爱父母壹样的爱公司——正是公司给了我们学习的机会、发展的空间，让我们赚到了钱。
◆敢于做大保单
代理人经常会根据自己的判断和主观意愿来为客户设计保单；或者由于自已很少遇到大客户，怕保单设计太大客户会拒绝，就用自己的心态去衡量别人。无疑，这种不敢做大单的心态是影响大家成为业务精英的。
◆把保险当作事业运营
我们应该把保险当作事业而不只是壹份工作，应该具有职业自豪感。工作会经常换，而事业会长期运营。客户不希望将自己的终身保障交给壹个工作不稳定的人。
◆时刻注意自身形象
于日常生活中，每时每刻均要注意自身的形象、言谈举止，表现随和、友善、有礼貌，而且要注意细节。你的壹举壹动，均有可能被别人注意，而注意你的人中就有可能有你以后要拜访的准客户。
◆不断学习才是长久之道
学习的态度很重要，不断学习、不断提升才是长久之道。
◆开阔视野
多走出去见见，多和其他优秀的人交流、沟通，可打开眼界、有所突破。
◆敬业
让客户真正感觉到你是于做事，而不是将工作当作玩。
◆勤奋
◆好的精神状态
当你心情不好时，不要见客户。每壹个客户均喜欢见到热情洋溢的代理人。当精神状态不好时，自己的热情不高，感染不了客户，而且对客户提出的问题反映也慢。
（三）专业
◆熟悉保险方面的知识
于保险方面是个行家，了解保险各方面的知识及信息，可使自己更自信。
◆ 外表形象专业
◆ 跳出保险见保险
不要和客户于壹起只会谈保险，而应该和客户多沟通客户感兴趣的话题，建立信任。
比如你手头有壹个杯子需要卖出，它的成本是壹元钱，怎么卖？如果仅仅是卖壹个杯子，也许最多只能卖俩元；如果你卖的是壹种最流行款式的杯子，也许它能够卖到三四元；如果它是壹个出名的品牌的杯子，它说不定能卖到五六元；如果这个杯子据说仍有其他功能的话，它可能卖到七八元；如果这个杯子外面再加上壹套高级包装，卖十元二十元也是可能的；如果这个杯子正好是某个名人用过的，和某个历史事件联系了起来，壹不小心，壹二百元也有人要。
所以，我们要理解“功夫于诗外”的道理——且不仅仅限于诗。
◆ 于和客户解释关于保险方面的问题时，用客户熟悉的事物或语言去解释，使客户容易接受
举例：客户是私企老板，认为保险行业不规范，信不过。业务精英从企业运营的角度来分析：壹个企业于刚开始时是不是就这么大？管理这么规范？也是于发展的过程中不断的调整、规范的。而保险行业也是壹样的。
◆ 了解同业公司的情况
◆ 知识面广
除了保险外，仍要了解公司运营管理、理财等各方面的知识，于和客户沟通时才会有话题。很多客户愿意和这些业务精英做朋友，是因为客户觉得代理人是和他于壹个平台上、能够沟通，且且通过交流会给他带来壹些启发。
◆ 少说、会说 不要话太多，说话要说到客户的要害，让客户有所触动。于见客户之前，先思
考如何让客户接受自己。因此，当我们和客户交谈时的要领是：该讲则讲，不该讲则不讲；该点则点，点到即止。
◆ 壹般不要和客户直接谈保险，也不轻易谈保险，当客户认可自己，且认可保
险时再谈
◆ 说话语气肯定 话语不重复、精炼，表现出专业、自信。
◆ 专业靠积累，可是当专业知识不够时，就用诚心来打动客户
苏格拉底收取的双倍学费 有一个年青人，去向大哲学家苏格拉底请教演讲术。他为了表示自己有好口才，滔滔不绝地讲了许多话。末了，苏格拉底要他缴纳双倍的学费。那年轻人惊诧地问道：“为什么要我加倍呢？” 苏格拉底说：“因为我得教你两样功课，一是怎样闭嘴，另外才是怎样演讲。”
从业时间不长的营销员当专业知识仍不够时，能够通过自已的诚意来打动客户。
（四）技能
◆亲和力强
能很快和刚认识的人熟悉起来，且赢得好感。
◆沟通能力强
◆推断分析能力强
对于理性的客户，要具备帮助客户分析问题的能力。
◆语言表达清晰
◆思路清晰
◆丰富的社会阅历
（五）技巧
◆了解客户的作息时间、生活习惯
如高级白领喜欢运动，可壹起打羽毛球；高层管理者喜欢聊天；私营企业主喜欢打高尔夫秋；公务员适合下午于办公室面谈……
◆于未得到客户认可前，不谈保险，只交朋友
和客户刚接触，仍不能确认客户已接受你时，不要谈保险。当客户已信任你时，再了解客户是否对保险有兴趣；如没有，别太急，要找合适的时机，慢慢灌输保险理念。
◆计划书要敢于做大
◆和客户分享自己的成长和荣誉
自己于公司的每壹步成长、取得的每壹个荣誉，均和客户壹起分享且感谢客户的支持。客户也同样希望自己选择的保险代理人是最优秀的，他会为你而高兴，且会更加愿意帮助你成功。
◆向客户请教问题
◆公司举办活动可告诉客户、影响客户、感染客户
◆恰如其分地赞美
（六）习惯
◆经常总结
针对自己成功、失败的案例进行总结。只有经常总结，才会不断地积累经验。
◆制订目标
为自己制订长期、中期和短期目标。尤其要对公司的各种竞赛方赛均了解清楚，作为自己的短期目标。
◆行动力强，不拖延
◆不迟到
之上是业务精英所具备的特征，正是因为他们做到了这些，才会不断地签下高保费保单，于寿险之路上越走越轻松。
三、高端客户目标市场的特征
（壹）私营企业主的特征
◆注重利益
◆身价高，需要高保
◆没时间关心孩子的教育问题
◆精神压力大，有些事情不能够和周围的人讲，喜欢找个倾诉的对象
◆部分人信佛
尤其是广东市场,很多做生意的人均很信佛。于和客户接触时，可将保险和佛教相联系。
◆对员工、财产、汽车有保险意识，对自身保险且无考虑
可先通过员工意外险、财产、汽车保险和客户建立联系，取得客户的信任。
◆对自身安全问题很担忧
当下社会治安不好，经常会有有钱人被绑架的事件发生，所以他们会对自身和家人的安全问题担忧。
◆聊客户、行业有关的话题
◆作息时间：上午休息，下午工作，晚上至2-3点，约访时间易为晚上
（二）高层管理者的特征
◆文化程度高，易接受新事物
将寿险的意义和功用讲清楚后，多数这样的客户就能接受。
◆理性
要清楚、诚实地回答客户的问题，不要感性太多；什么问题均要分析得有道理。
◆通常不会比较产品，而是注重产品和代理人是否适合
◆注重售后服务
◆注重纯保障型
◆要从个人和单位员工保险俩方面入手
◆客户不喜欢罗嗦、话多、太感性的代理人，喜欢专业、自信的代理人
◆代理人本身已买保险且且保额较高时，向客户说明自己购买保险的理由，会更有说服力
（三）政府官员的特征
◆拜访时间易为下午，地点宜于办公室，而且此类客户于工作之余壹般不喜欢被人打扰
◆不愿跟亲属、朋友买保险
愿意找不认识的代理人买保险，因为不想让亲戚、朋友知道自己的财务情况
◆有灰色收入，不能公开
◆单位人际关系较复杂
◆由于人际关系复杂，再接触客户时要小心不要卷入人际纷争当中
◆不愿同壹个单位的同事知道自己的情况
于每次和客户面谈及客户的情况不要向其同事泄露，会引起客户的不满
◆和客户面谈及面谈内容要保密
不可让其同事知道；甚至于和客户面谈接触，均要回避其同事，不要让任何人知道
◆事前尽可能熟悉其单位的人际关系
◆了解清楚，可避免卷入复杂的人际关系当
◆说话、做事要小心谨慎
（四）个体户的特征
◆对持续性收入无把握，对养老问题关注,喜欢缴费期短的产品
◆喜欢比较产品
◆买保险喜欢计算划不划算；不太喜欢纯保障的产品，喜欢仍本、最好是有回报的产品
◆从众心理
如周围人均买了，自己也会考虑；或者说如果自己买了，喜欢让朋友也买，这样觉得心里踏实。
（五）专业人士（医生、律师、会计师、程序工程师、建筑施工师等）的特征
◆文化素质高
◆思维逻辑性强
◆理性、冷静
◆注重服务
◆对代理人的专业水平要求较高
◆注重保障
◆忌用强势推销
◆注重创业期的风险保障
◆注重分析说明
◆不是小气，是节俭
◆别让他们为你付钱
◆最重要的是建立交情．
◆对有钱人来说，买保险只不过是把他的钱从银行转到保险公司而已
四、高端客户开拓的方法
业务精英于开拓高端客户时，多用缘故法和转介绍法，尤其是转介绍法。
1、缘故法——代理人本身的人脉关系广
用缘故法开拓的业务精英，多于早期，而且和本人原来的工作经历、人脉关系有关。
2、转介绍法
转介绍的方式主要有以下这些。
◆为客户公司培训或主持活动
客户的公司如有庆典或活动时，可为其做主持；也可为其员工进行培训。这就要求业务精英本身的语言表达能力和综合素质要高。如目前自己且不具备这些条件，可借用公司讲师的力量来做。
◆通过和客户壹起活动，认识客户的朋友，如打麻将、打羽毛球、旅游、跳舞等
先分析客户，挑选有潜力的客户着重服务，和之交朋友。然后通过经常和客户
于壹起玩，认识客户周围的朋友。
有时要求客户做转介绍时，客户会有所顾虑。能够和客户经常壹起活动，来认识客户的朋友，这样效果会更好，而且认识得比较自然。
◆分析当地支柱产业，仍可扩展到关联产业
每个地区均会有当地的支柱产业，可由此找到突破口，且引伸到其关联产业，客户群会源源不断。
◆寻找、建立影响力中心——客户自己买了保险，会找其他人壹起买
主要根据自己的观察来建立影响力中心。客户均会有这样的心理，自己买了的东西，希望朋友也买。成为影响力中心的客户，代理人从对其提供的服务、所花的精力、时间均要比普通客户多。
3、设法认识有钱人
4、陌生电话或传真开发
5、壹张卡片，壹封短函
6、馈赠礼品或赠卡单
7、参加公益活动及非盈利性社团组织
既然转介绍是开拓高端客户的主要方法，如何使客户愿意转介绍就是我们要考虑的问题了。
◆针对客户行业提供关联信息
仍能够以代理人本身为枢纽，把众多的客户组织起来，加强客户和客户之间的横向联系，使客户资源实现共享。
◆经常帮助客户解决问题
多做壹点小事情，向客户提供超预期的服务，使他们感到惊喜，会有效地拉近和客户的情感距离。
◆经常同客户保持联系、聊天
◆做好售后服务
通过服务好壹个客户，客户会介绍家人、亲戚、朋友。
◆和客户成为可信任的朋友
同客户交心，成为朋友。
五、高端客户的理财工具价值认同和保险需求
（壹）高端客户对各种理财投资工具价值认同程度
图壹：高端客户对各种理财投资工具价值认同程度1（二）高端客户的保险需求
◆保全资产
◆意外防范保障
◆要求高专业水准
◆理财、资产安排、避税的要求比较强
◆避免生意纠纷所引起的风险
六、16项高端客户的期待
◆只要告诉我事情的重点
◆告诉我实情
◆我需要的是有道德的业务人员
◆给我壹个购买的理由
◆证明给我见
◆让我知道我且不孤单
◆给我见壹封满意的客户的来信
◆以后我能得到什么样的服务？
◆向我证明价格是合理的
◆给我机会做最后决定
◆强化我的抉择
◆不要和我争辩
◆别把我搞糊涂了
◆不要告诉我负面的事
◆别自以为是，当我是笨蛋
◆别说我购买的东西或我做的事错了
◆
1资料来源：《2004年终期金葵花理财指数报告》