行业客户（大客户）销售和客户管理研讨目录
1、作为销售管理者应具备的7个S
2、IBM的销售模式
3、客户性格分析和探讨
4、IBM怎样运行一笔真正的生意
5、提问和研讨
6、经验分享
一、作为销售管理者应具备的7个S
个人观点：
IBM曾经的销售组织架构：
存在的问题： 1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、忽略了大客户本身其他的需求。
3、大客户其他需求包括：网络；咨询；资讯；业务
整合等等。
结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合
的销售时代
现在的销售组织架构：
二、IBM的销售模式
个人观点：
1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。例如： A：本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。
B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是
双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。
2、拿到客户最终的承诺。
例如：下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。
3、客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。
例如： TCL的电脑太贵了！
分析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成；希望附送其他配件；希望提供培训
服务；希望送出国指标等等。
建议做法： 1、不要立即正面回答问题。
2、提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问
题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客
户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装IC 卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC 卡呢？ 2、TCL 销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市
场发展的了解和对数字及IC 卡的概念上的解释，说服客户。
3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我
回去了解后，明天再来拜访您。
三、 客户性格分析和探讨。
特 点：
演员型性格的客户
予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。
对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。
以 人 为 主
慢性子
结果型性格的客户
意志坚决果断，行动迅速，目标主导。所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析。
对待此类客户：强调结果所能引起的作用，带来的效果。教授型性格的客户
深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。
对待此类客户；准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。
老好人性格的客户
性格低调，平和，易相处，所以对销售人员态度好，认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。
对待此类客户：努力帮助他们尽快做决定。
如何识别各种类型的例子分析：
母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。
演员型性格的孩子：打碎玻璃，表示不满。
结果型性格的孩子：妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动
顺速。
教授型性格的孩子：苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到
达目的。
老好人性格的孩子：软磨硬泡。
游戏：六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。
六个人共同完成一项工作：建一座宝塔。
游戏总结：
1、公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目
标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每
个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标
的更好地实现是具有极其重大的意义。
2、每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必
要的，正如“磨刀不误砍柴工”。
3、在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大
小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。
四、IBM 是怎样运行一笔真正的生意
问题： 1、 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？ 2、 你的公司如何保持客户忠诚度的？ 3、 你的公司如何反映市场变化的？ 4、 你的公司如何适应市场的发展？
客户的分类及对策：
1、 忠诚型客户： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。
对策： 加强和保证客户售后服务满意度。 2、 快速增长型客户： 销售增长非常快。
对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。
3、睡眠型客户：曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增
长。
对策：为他创造新的需求，创造新的消费。
4、值得培养和重视的客户。
对策：积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方。
IBM的服务：对客户有价值的事我们都做。
“立项”应了解的资料：
1、客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）
2、客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）
3、客户目前正在进行最大的项目
4、IBM的机会在哪？切入口在哪？
5、竞争对手的分析。
6、IBM的切入的详细时间计划。
7、IBM在这个项目上能有什么利益。
五、提问和演讨
问：在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？
答：在IBM计划是不脱离实际的。
IBM做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。
综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。
如，行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。
IBM明年的销售计划不能低于18%，一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。另外，公司的资源和销售挂钩。
根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。
一般销售计划包括：月计划；季度计划；半年计划；全年计划。
问：在提高客户满意度方面的经验。
答： 1、设立客户满意度指标。
2、每个主管对队员的客户满意度考核
3、公司对每个主管的客户满意度考核
4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关
5、给客户做培训，管理客户的期望值
6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。
问： IBM是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？
答： IBM有建立资源平台。
例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：
六、经验分享：
做主管最重要的是：
1、完成目标
2、建立团队，依靠团队
3、提高技能和单兵作战能力
以上3个方面都要平衡发展，否则：
1、重视完成年度目标，忽略其他两个方面。
结果：短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。
2、重视团队建设，忽略其他两个方面。
结果：团队和和气气，就是没有业绩。
3、重视技能提高，忽略其他两个方面。
结果：独立作战，谁也看不上谁。
大客户销售年终总结 篇一：销售人员年终工作总结 客户经理年终总结范文 XX年，对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西，尤其是工作在客户经理岗位上的同志，感触就更大了。年初的竞聘上岗，用自己的话说“这是工作多年来，第一次这样正式的走上讲台，来争取一份工作”，而且，出乎预料差点落选。竞争让我一开始就感到了压力，也就是从那时候起，我在心里和自己较上了劲，一定要勤奋努力，不辱使命，他是这样想的，也是这样做的。一年来，我在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 围绕支行工作重点, 出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。 截至现在，我完成新增存款任务2415万元，完成计划的 %，办理承兑汇票贴现3笔，金额460万元，完成中间业务收入1万元，完成个人揽储61万元，同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作，完成供电公司建行上银行系统推行上线工作，协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。 客户在第一，存款是中心。 我在工作中始终树立客户第一思想，把客户的事情当成
自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作方法上，始终做到“三勤”，勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人，他从某公司本资料权属文秘资源查看更多文秘资源资料财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息，及时反馈并跟踪，最终使近2700万元资金年初到帐，实现了“开门红”，为全行的增存工作打下了良好的基础。在服务客户的过程中，我用心细致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言，也一定会暂时把不快抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更会看到他忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影虽说事情都很平常、也很简单，但向陈刚那样细致的人却不多。 “客户的需求就是我的工作” 我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋，具备了较全面的独立工作能力，随着银行改革的需要，我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高，业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命，完成上级下达的各项工作任务，我作为分管多个重点客户的客户经理，面对同业竞争不断加剧的困难局面，在支行领导和
IBM客户关系管理案例 一 Charles Schwab建立个性化服务 ●要点：在低费用的前提下提供个人化的服务 ●网站：https://www.doczj.com/doc/971446019.html, ●位置：美国旧金山 ●贸易：股票贸易和投资 ● 1999年收入 (初步的)：39亿美元 ●上网始自： 1993年 ●注意点： 100家访问率最高的网站之一； J. D. Power 及其同事把 Schwab评为网上贸易领域中投资者满意度最高的网站。 作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，Charles Schwab从1985年通过一个名为Equalizer的程序开始进行电子贸易。随后的几年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互联网化的服务项目--SchwabNow！由于这些服务都有其各自的规则和成本，这家公司就决定把这些服务结合起来并在1998年创建了https://www.doczj.com/doc/971446019.html,。该公司制定了统一的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。 低费用，高贸易额 这一进入电子商务领域的积极进取的举措使Schwab能够获取最多的网上贸易额，并成为该领域早期的领导者。Schwab把贸易费用定为29.95美元(适用于达到1,000股的业务，接近于今天的标准)。这一费用大大低于以前的平均费用--80美元，但是这家公司知道，它能从更大的交易额中获得补偿。它确实实现了这个目的：Schwab现在控制了整个网上贸易的四分之一份额。 Merrill Lynch现在正迎头追赶Schwab，同时信息股本也增加了。以前，Schwab几乎不提供咨询服务。这一情况已发生了改变：今天，该网站的主页提供给消费者帮助、咨询和辅助信息。根据电子经纪业的副总裁Randy Goldman 所观察，这家公司正将重点从交易转移到客户关系上来。“我认为现在我们已经
POS机推销的技巧 按装pos的利益点： （1）、随着金融信息电子化的发展，市民用卡意识的不断加强，对持卡人来说，使用刷卡支付不仅携带方便，刷卡累积的积分还可以兑奖，可以增加个人情感；如果使用信用卡支付，还可先消费后还款。因此安装银联POS机后能够满足市民在支付交易款项时，实现“时尚消费，轻松刷卡，便捷支付”的愿望。 （2）、为客户提供更为方便的付款方式，从而改善对外形象，赢得更多商机。顺应电子支付日益普及的潮流，加快收单商户应对市场的能力，提高客户满意度、商家品牌形象、商户服务质素及增强其竞争力。 （3）、缓解收款压力，免除收到假钞的风险、降低现金清点和保管的成本。现金支付方式存在诸多不便：大额现金不便携带、数钱找零费时费力、真假钞票难以分辨、票款结算易出差错。因此，安装银联POS机后在很大程度上降低了各大企业及商户的现金管理风险，减少了人工收钞、点钞、找零，从根本上杜绝了假钞、存储现金方面的工作量，并且使用刷卡支付更卫生、更环保。 （4）、银联POS机具有“跨行联合”的优势，安装一机，多卡使用，可减少柜台交易成本，减轻客户排队之苦和减小客户现金被抢、盗的风险，避免服务被终止的尴尬及突破时
空限制和异地收款。无论是对于客户及商家经办人员均十分方便。银联的系统网络可确保企业及商户交易款项能安全、快捷地抵达帐户，从而加速资金回笼。 （5）、比较起其他的、委托第三方代理缴存现金的业务和现金交易（现金保管、现金押运、委托第三方代理缴存现金）来说，安装银联POS机的费用要低得多。并可减小收取假钞、支票未能兑现等导致的损失。 （6）、企业及商户可向银联申请刷外币卡业务。以帮助企业及商户拓展更大的经营空间。 和我们海航易生合作的意义： （1）、我们海航易生是海航（海南航空）旗下的第三方支付企业，也是获得央行颁发第一批第三方支付牌照的企业，也拥有国内先进的收单机构，目前合作银行有光大银行、民生银行、重庆银行、贵阳商业银行系统在对接中。 （2）、目前贵阳所有22家机票代理商都和我们合作，及红星美凯龙统一收银终端及系统都是我们提供服务的，我们的POS和系统使用速度快，运行稳定，安全性高! （3）、还有我们整合我们集团的在贵阳的企业，黄果树瀑布、怀酒集团、及遵义机场、东营期货等在贵阳企业也给我们商户进行推广。 （4）、我们海航易生和重庆银行进行战略协议，pos不但可以刷银联卡也可以刷我们易生商务卡。我们易生商务卡在
大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。
通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容:
大客户工作总结2篇 我于****年**月接到广东省分行的调令，调任xxx支行客户经理。在xxx支行8个月的工作中，我勤奋努力，注重创新，在自身业务水平得到了不断提高的同时，于思想意识方面也取得了不小的进步。现将我本人在xx年三个季度的工作情况作自我总结 ****年二季度我在xxx支行行长和各条线同事的关心指导下，用较短的时间熟悉了新的工作环境。在工作中，我能够认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自己的理论素质和业务技能。****年*月至*月，我参加了北京金融培训中心举办的afp(金融理财师)资格认证培训，取得参加afp认证考试资格，并于****年**月顺利通过了afp认证考试。通过这次全方位的培训和学习，使我深刻意识到自身岗位的重要性和业务发展的紧迫感。在工作中，我把所学到的理论知识和客户所遇到的实际问题相结合，勇于探索新理论、新问题，创造性的开展工作。 到了新的岗位，自己的工作经验、营销技能和其他的客户经理相比有一定的差距。 且到了新的工作环境，对行内业务往来频繁的对私对公客户都比较陌生，加之支行的大部分存量客户已划分到其他客户经理名下。要开展工作，就必须先增加客户群体。到任新岗位后，我始终做到“勤动口、勤动手、勤动脑”以赢得客户对我行业务的支持，加大自身客户群体。在较短的时间内，我通过自身的优质服务和理财知识的专业性，成功营销了支行的优质客户，提高了客户对银行的贡献度和忠诚度。 担任客户经理以来，我深刻体会和感触到了该岗位的使命和职责。客户经理是我们xx银行对公众服务的一张名片，是客户和银行联系的枢纽，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我行的形象。我深知客户经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。从我第一天到任新岗位，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，心态上也发生了很大的转变。
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
有关销售工作总结4篇 销售工作总结篇1 各位领导、各位同事： 大家好！ 我于去年12月入职公司，到2月24日试用期已满，现就试用期间的情况述职如下，请予评议，并提出意见和建议！ 一、过去工作的回顾 我于20xx年12月23日被公司录用，并于12月24日正式上岗。能被公司录用我感到很荣幸！对我来说，即是个机遇，也是个挑战！我是销售“科班”出身，在大学里所学的专业是“市场营销”，进入公司从事一线销售，正好给我提供了一个展示所学的平台。但另一方面作为应届大学毕业生来说，以前在学校接受的都是理论知识，怎样将理论更好的和实践结合，对自己也是一个挑战，这在另一个侧面也是全面提高自身的过程。 因此，从进入公司一开始，在“苹果”产品没上货这段时间，在门店一线我积极的向主任及其他同事等学习销售各个环节的流程及相关业务知识。期间参加了“总部”的“苹果销售顾问”面试与考试，“分部”的“业务培训”和“新员工培训”，进一步提高了自身的产品知识和业务能力，也对公司有了更深更全面的了解，尤其是公司的“企业文化”。
公司那种“追求卓越、要做第一”的“闯”字精神给了我在工作和生活中以很大鼓劲和鞭策，很给力！ 入职以来，在门店同事的配合和帮助下，苹果销售从零起步逐步成长起来，在分部考核中取得了靠前的销售成绩：20xx年1-2月苹果销售统计1.3—9日1.10—16日1.17—23日 1.24—30日 1.31—2.6日 2.7—13日ipad398855883430444680127643988ipod35968390配件77698989898合计（元）475455883799853168128624086周环比17.6%558.8%399.2%—75.8%—68.2% 以上成绩的取得离不开“分部”“门店”领导的重视与鼓励。 二、试用期的感受与优劣势分析 1. 感受 试用期这两个月，经历了“圣诞”“元旦”和“春节”两大销售旺季，自己的业务知识及销售技巧由不懂到逐渐熟练。节后的销售淡季虽说平淡，也有许多细小的工作要做，如产品安全等。同时，怎样在淡季实现一个较好的销售，也是要提升的一个方面。 2.优势分析 自己所学的专业是“市场营销”，属“科班”出身，并且在大学期间担任“学生干部”，与人沟通这方面较擅长些，并且也喜欢社交活动。
IBM公司员工培训模式 在计算机--这个发展最迅速、经营最活跃的行业里，其销量居世界之首，多年来，在《幸福》杂志评选出的美国前500家公司中一直名列榜首。IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密，结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。这种人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依*这种销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近来，该公司更换的第一线销售人员低于3%，所以，从公司的角度看，招工和培训工作是成功的。 IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75%的时间是在各地分公司中度过的; 25%的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表面前，进行他们的第一次成果演习。有时，有些批评可能十分尖锐，但学生们却因此增强了信心，并赢得同事们的尊敬。该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不合格的学员去接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课程上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人心力交瘁的课程: 紧张的学习每天从早上8点到晚上6点，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中，人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白:充分努力意味着什么? 整个通宵是否比只学习到晚上10点好? 课程开始之前，像在学校那样，要对学员分班，分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售学习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。有时，学员们的所作所为还保留着某些学生气，他们对培训课程的某些方面感到不满，遇到这类情况，公司就会告诉他们: 去学校上学，你们每年大约要付15000美元的学费。所以，应当让我们决定什么是最好的。这就是经济规律,同时，也是你们学习经营的第一件事。一般情况下，学员们在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14～15小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而，却很少
市场大客户拓展部个人工作总结 一、本年度 ××年即将过去，在这将近半年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对半年的工作进行简要的总结。 我是今年九月份到公司工作的，十月份开始组建市场大客户拓展部，在没有负责市场大客户拓展部部工作以前，我是没有汽车销售经验的，仅凭对销售工作的热情，而缺乏汽车行业销售经验和行业知识。为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教公司公司几位领导和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。 通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对汽车市场有了一个大概的认识和了解。现在我逐渐可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信任。所以经过半年的努力，我们大客户拓展部也取得了几个成功客户案例，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，各组员的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发事件。但对于一个大的项目暂时还没可以全程的操作下来。 存在的缺点： 对于汽车市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法。在与客户的沟通过程中，过分的依赖和
《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发
市场大客户拓展部年终工作总 结(标准版) The work summary can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work; it can clarify the direction and improve the work efficiency. ( 工作总结) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
市场大客户拓展部年终工作总结(标准版) 一、本年度工作总结 ××年即将过去，在这将近半年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有决心把明年的工作做的更好。下面我对半年的工作进行简要的总结。 我是今年九月份到公司工作的，十月份开始组建市场大客户拓展部，在没有负责市场大客户拓展部部工作以前，我是没有汽车销售经验的，仅凭对销售工作的热情，而缺乏汽车行业销售经验和行业知识。为了迅速融入到这个行业中来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教公司公司几位领导和其他有经
验的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。 通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经验，现在对汽车市场有了一个大概的认识和了解。现在我逐渐可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信任。所以经过半年的努力，我们大客户拓展部也取得了几个成功客户案例，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积累经验的同时，各组员的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发事件。但对于一个大的项目暂时还没可以全程的操作下来。 存在的缺点： 对于汽车市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能
1、客户关系管理的各种定义 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论； 从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。 CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 2、了解淘宝网、京东商城网站的客户服务形式和内容。 淘宝客服： 智能机器人：客服机器人，7*24小时在线，采用预先编辑好的问题好答案，提供常见问题的回复。 在线云客服：在线云客服通过在线解答的方式提供咨询服务，一般等待时间低于30秒(周一～周日8:00-23:00)。消费者咨询提供商品挑选、购买、物流、淘宝活动咨询商家商品咨询提供商品发布、处罚、降权、订单管理、淘宝助理、消保等服务咨询商家店铺咨询提供开店、旺铺装修、店铺管理工具、营销工具咨询账户问题提供账户注册、激活、登录、密码、基本信息修改等咨询退款维权目前暂未开放退款、维权发起与进度咨询业务。未开放投诉、评价、举报提供评价、投诉、举报的发起与进度咨询。 电话客服：人工客服，需要耐心等待一段时间，且会产生通讯费用。 京东客服： JIMI：智能机器人，解决问题有限，24小时在线，通过将顾客问题与预设问题的匹配给出答案或可供选择的问题答案。京东的机器人可以提供给顾客多个问题方向，增加问题的匹配度。 京东咚咚：人工在线客服，通过在线即时通讯的方式回答顾客问题，提出解决方案，高峰时期回复较慢，解决问题的程度参差不齐。 邮箱客服：Service@https://www.doczj.com/doc/971446019.html,，将问题以邮件的形式进行反馈，有专人负责回复。 电话客服：人工客服，需要耐心等待一段时间，解决问题比较直接。
销售工作总结感悟销售工作总结感悟看到一段话而感触：有两类人注定一生一事无成：一类是没有勇气放弃那耕种已久但荒芜贫瘠的土地，再去寻找那肥沃多产的田野；另一类是一生都在奔波寻找肥沃多产的田野，从来都不低头认真耕耘脚下那片丰腴的沃土！很庆幸自己已找到了肥沃多产沃土--------凤巢网络科技，专注于网站建设，网站推广，网站优化的凤巢网络，在市场上得到众多企业的认可，我们的营销理念独特新颖，我们的实力雄厚，技术先进，在网络市场的冬天，凤巢网络一枝独秀，春意盎然。一个月来，走过风，走过雨，有喜悦，有失意，总结一些感慨，一起共勉：1、心态。做为一个业务员一定要有良好的心态，不是因为打工而打工，而是趁着年轻气盛的时候好好为自己的将来打基础。我们现在不是在为凤巢网络打工，而是凤巢网络提供了一个很好的平台给我们来发挥，给我们来锻炼，我们同样是企业的主人。做销售一定要有耐心与方法。因为做销售是从被拒绝开始的，没有谁做得那么一帆风顺的。只有被拒绝以后你才知道自己的不足，你才知道市场的需求，才能激发你的斗志。所以被拒绝对于做销售来说是谁都会经历到的，不要被拒绝而影响你的心情与目标。这就是决定你的心态了，有好多业务员被几个人拒绝后都没有信心再去市场或是没有勇气与人谈判了。拒绝是成功的开始，我每天打150通电话，被拒绝的有130通以上。但我永远在乎接受我的客户，第二天继续打150通。2.专业，做为一个销售人员一定要专业。其实销售的模式是一样，只是你销售的产品不一样，那么你从这一行换到那一行，只需学习一下你现在从事销售的产品啦。有好多人不专业也能做到客户，但是只有专业才能做到大客户，客户才能围着你转。因为你专业，别人与你合作放心，只有你专业，客户才没有后顾之忧，因为他要靠你来赚钱，连你都一问三不知，人家凭什么与你合作嘛。真的，凤巢网络和众多网络公布公司的技术支持和解答就是我们学专业知识最好的地方，许多金银财宝都在里面，大家一定要好好挖掘！3.提高自身形象与资深素质。其实销售产品的前提是把自己销售出去，一旦客户看准了你，不管你公司的方方面面如何，他和你合作都是很愉快的。这也就是要发挥你的专长啦。人不可貌相，不管你长得如何，但是一定要气质，一定要有信心，一定要有活力，一定要有随机应变的能力，但千万不要油嘴滑舌，油腔滑调，这样客户会反感，而且没有信任感的。虽说客户是上帝，我们一定要做到不卑不亢，不要一味地迁就客户，因为客户的要求是无止境的，但也不能说不着边的傲气话。总之我们要说出道理，以理服人，以德服人。做销售是个玩数字游戏的东西，一定要勤快，信息先知，那么你就要努力地去跑，只有你掌握的信息越多，你就越容易谈客户，因为只有知己知彼才能百战百胜！既然是销售，就要懂方法，掌握技巧，听听我的经验。看能不能对您起到帮助。1.先入为主。既然销售，那么你也知道你的竞争对手的产品，好在什么地方，有哪些不足。这就要你多了解市场行情与动态，您就必须多走多看多分析，这样才能信息先知。只有心里有底你与客户谈起来才得心应手，从容面对。了解目前网络公司的做法，动态等等，了解客户行业信息等等。2.从走访客户当中确定意向客户。既然在市场上走了一遭，第一次走访市场时不要急于求成，走一家就谈成了，这种事很少见，但也未必是好事，因为你根本上就没有选择的余地，多走市场肯定有人问到你的服务的，肯定有人想了解你服务的，这就有戏啦，从接待你的客户当中选择意向性比较好的客户做为下次拜访的对象。我们销售不是见了谁都把自己的公司服务介绍一番，因为你都还没有了解客户真正的想法，人家到底需不需要，所以我们自我介绍了以后要根据客户的意愿来表达自己想要表达的话题，不要不问青红皂白就乱抖一通。免得人家一句话，我不需要，那你就很尴尬啦。3.从意向客户中引导需求。既然发现了目标，就要慢慢地让客户感兴趣，这时要引导需求，引起客户的兴趣我们才有话题，才是销售的环节关键部分啦。我们先帮客户分析市场，分析行情，让客户觉得你分析得有道理的时候再将自己的卖点与其它公司做比较，我们扬长避短。我们不要一味地说别人的不好，也不要一味地吹嘘自己的东西多好。把客户听得入神或非常赞赏的境界时候，我们的戏就来了。客户经常问你们的效果如何，我经常与客户说的一句话：“效果方面我跟您吹没用，只有您和您的用户用了说
第二章客户关系管理的理论与方法 第一节客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 问题1：CRM 中的客户包含了潜在客户吗？ 问题2: CRM中的“C”含了分销商吗？ 问题3：CRM 中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？ 2、关系 英文对RelatiOnShiP这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” . 按照这个定义，可以得出以下理解要点: （1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。（2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系” （3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。 （4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价” 。 （5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促
进之后便可以产生良好的客户关系。 （7）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系” CRM 中的关系管理思想小结: 从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉”的那一部分。实际上，正由于这一点，有些CRM 研究人员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。只有当IT 技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM 应用系统才可能名副其实。因此,对CRM 中的关系可归纳为以下几点管理思想:（1）关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。 （2）企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。（3）关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。 （4）关系建立阶段，要求建立关系的一方，付出比较多. 3、管理 简单地说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定
销售行业工作总结 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 销售行业工作总结篇一20**年即将悄然离去，20**年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣。回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：第一：沟通技巧不具备。每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。 第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。 第三：客户报表没有做很好的整理。对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。 第四：开拓新客户量少。今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。 第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。 综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错
一、IBM 的营销策略架构轮形图 谈到一个企业营销的策略，我们常常会立即自各种P的角度，立即切入，然后直述其在策略上的各种作法，最后再予评论其作法正确与否。当然我们也不能说这种分析方式有何思考上的错误，但是若真要严谨地去剖析一个企业，或说是大企业，甚至说一个典型全球性质企业的行销策略，若单单只在外表看该企业的一些表象与作法，则很可能无法窥其堂奥。 笔者曾在IBM台湾公司工作达22年，历经许多营销与管理相关职位，并负责参与营销策略、政策的制订以及执行，可谓身历其境，特就短文，根据下绘之轮形图, 以IBM的文化与基本信念为中心, 予以分析直言，以享读者。 此轮形图为本篇文字之缩影, 轮中心的部分为IBM立基之所在, 包括其历久弥新的企业文化与代表其核心精神的基本信念。IBM根据此基本信念衍生出今日之核心优势, 即人才, 研发能力与广大客户群。本文根据核心优势配合SWOT的分析, 参考市场信息, 再针对正成长中的电子商务新环境, 发现IBM运用原本就相当坚强的系统整合能力, 来达到扩增市场占有率与心灵版图的强烈企图心, 而演绎出营销策略。其中又以定位策略为营销策略之房角石。当大轮向目标转动的时候, 整个市场都感受到震动。 二、IBM公司的近代史
在正式就轮形图说明IBM公司的营销策略之前, 让我们先了解一下IBM公司的近代史。IBM公司成立至今已超过半个世纪，可分三个时代叙述之。第一个时代是创办人华森父子主持下的IBM，致力于促进美国政府与公私营机构的自动化。在1950年到1960年之间，小华森开始研发计算机，并投身生产，一时之间，独领风骚，其它公司努力在后追赶, 这段时间可以说是产品导向的时代。1960年代IBM推出360系统，在功能上属于均衡型态的计算机，即主机运算能力不算顶快，但是输入输出的设备却能与主机搭配良好且均衡运作，因之其主机虽不一定是市场上与对手相较下最快的每秒百万运转(Million Instructions Per Second)的计算机系统，但是整体系统的处理时间，或Total Process Time常为各家之冠，其原因即输出与输入的设备与主机速度配合一致，因之总体产生的速度与结果冠于对手的计算机, 在营销策略上采用直接人员销售与领导者定价策略。在1970年代，IBM推出370系统，是将360系统在功能上作极大之改良并成为整合性系统。此段时间的推广与价格策略仍属于领导者定价，IBM说了就算, 营运收入主要来自大型客户。在1970年代前，IBM的系统推销或用租赁，或用销售方式，赚足大量资金与利润，而且软件与软件服务亦采用租赁方式，与软硬件套装策略(packaging strategy), 顾客必须全盘接受IBM的软硬件与服务合约, 才能获得IBM系统与服务。IBM 由于先入市场, 顾客最多, 早已家喻户晓, 因此公司不重采取什么广告策略，而且使用计算机系统的顾客都是直接自IBM获得服务, 因此IBM不需通路助销，乃是采用人员直接拜访最高主管的销售方式而大举获得生意。 第二个时代即1980-1993年可称为营销策略过渡的时期，在产品上1980年代全球首度推出4300系统的中型主机，并在随后数年推出3030与3090系统，甚至AS400与RS6000, 在硬件上可以说是达到了产品的高峰。这段时间开始时，IBM中大型系统的产品（软硬件）仍为公司的主要收入来源，但到1990年左右, 公司加强整体解决方案的服务策略, 服务方面的收入渐成为公司主要的营收来源之一。IBM虽然在1980年代推出PC个人用计算机，但因未把握住好的时机，而且不谙通路策略，一直未能有较佳起色。但自1980年代之后公司开始注意广告策略，并且将「作一优良的公司法人」(Be a good corporate citizen)的理念形象与产品广告技巧地在媒体上运作并颇为成功，这种策略加上IBM在全球各地市场皆占有半数左右的市场，其中尤以政府与中大型公私营机构为主的强大气势，不仅有助于业务推展更因此在社区中造成甚佳的形象。但由于IBM全球数十万员工组成的阶层式组织体积庞大, 以及因长年的成功与自满, 加上九十年代全球经济开始不景气, 企业为增加竞争力而裁员, 计算机市场从卖方市场逐渐转为买方市场。同时硬件价格因市场成熟与科技进步而下降, 网络科技又日益成熟, 竞争对手又推出新的产品, 于是山雨欲来风满楼。这股潮流连IBM亦难撄其锋……。 第三时期即1993年之后，这段时期可说是由于1990年开始，IBM公司由于对市场反应迟顿，加上最大的致命伤在于科技发展迅速，硬件进步神速，价格下降, 一个拥有处理图型与复杂指令的工作站，价格只有大型系统的1/100，但功能相近，加上在个人计算机市场中的IBM无法提出创新的市场营销策略，而使Dell、Compaq、HP等厂商来居上, 在经济不景气下, 顾客逐渐远离。另外，微软(Microsoft) 又渐渐独霸了个人计算机的系统与软件市场，公司业绩陡降，各事业单位压力加大，IBM 内部裁员的同时, 人才也就开始流失。其实在1991年开始，IBM警觉到市场逐渐失去之时，并无法让自己这只大象立即转身，或改变方向。可想而知的是IBM组织庞大，层层节制，员工个个身怀绝技，事业单位山头林立, 看法亦不一致。虽然当时的董事长艾克士在1990年开始，大举裁员，数年间有数万人之多，但IBM似乎沉沉难起，董事会遂在1992年底开始对外物色可以接掌IBM企业的首席执行官。最后在猎人头公司提出的10大候选人中, 选择了当时是纳比斯柯企业的首席执行官葛斯特纳担纲。 葛斯特纳虽然非计算机行业中人，但却一直是IBM的客户，并深知IBM的弱点何在，由于他多年与IBM的服务人员打交道，对IBM公司的营销与服务策略颇有微词。葛氏上任是1993年3月的最后一个星期五，在纽约的希尔顿饭店正式对外宣布。7年以来，葛氏表现可圈可点，公司的股价
大客户销售培训心得 11年的工作是难忘、印记最深的一年。工作内容的转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，压力带来了累的感觉，累中也融进了收获的快乐。一起来看看大客户销售培训心得，欢迎查阅！ 大客户销售培训心得1 __年4月8日，我进入__公司。对于我实习期间有很多不足之处，领导又让我实习一个月，很感激领导多给我这一次机会。经过这四个月的实习，让我对我的岗位有了初步的了解，也对自我有了深刻的认识。 一、对__公司的印象。 __公司，领导：徐领导，赵领导。同事：小于，小郑。__公司就像是一个家一样。给人家一样的温暖，多了一份人情味，少了一份世故和冷漠。 二、工作资料 工作伊始，对专业知识进行了解和学习。如铜的各国牌号，材质标准，技术标准。 2.前两个月，在网上寻找客户，如汽车散热器，开关弹片，led 支架，冲压端子，插片，高频加热设备，互感器，五金机械，等等产
品的生产商，然后摘录下来，登记成表。 3.打电话。寻找表中可能会用铜带的客户，给他们打电话，询问他们的情景。看用什么材质，什么型号，什么状态的铜带，有多少用量，记得留下他们的联系方式，如：qq。 4.后两个月，领导把一些客户交到我的手中。有骏业，万安达，正标，安卡，鹏得五金，广隆，灵龙。我负责这些客户的沟通。包括催货，发货，确认货到没货，客户的一些问题和领导反映。 5.还有一些其他工作，如：记每一天铜价，网上宣传。 三、工作感想 对自我的对自我的岗位有了初步的认识。我此刻的工作就是做好领导的筛子。给他挑选有潜力的客户。并且做好公司与客户之间的沟通。 2.看到小于的工作状态，使我感触很多。觉得她做什么事都是一把好手。做任何事都很认真。也让我明白了，文员不是简单的往凳子上一坐，听听电话，发发文件就能够，需要的是眼活手快、会写能跑。所以，今后我要加强这方面的锻炼与学习。向小于看齐。 3.以往自我有点懒，两耳不闻窗外事。经过同事和领导的帮忙，自我渐渐的适应了新的工作环境，也学到了学校书本上没有的知识--与同事相处的方法和进取地工作态度。也学会了主动与同事交流，听