电信接入型业务客户端装维操作规范
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中国电信接入型业务客户端装维操作规范
(V-2011)
中国电信集团公司
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目录
第一章总则 (6)
第二章客户端安装施工 (7)
第一节基本要求 (7)
第一节装维工作携带工器具要求 (8)
第二节用户引入线缆敷设 (9)
第三节客户端终端设备安装 (11)
第四节客户端应用软件安装 (12)
第五节开通调测及现场客户使用指导 (13)
第三章客户端维护 (14)
第四章客户端服务行为 (17)
第一节装维人员素质要求 (17)
第二节装维人员的行为要求 (18)
第五章客户端服务语言 (20)
第六章客户端服务着装要求 (24)
前言
随着“宽带中国、光网城市”战略的推进，客户端的装维服务工作已成为提升企业竞争力、提高客户感知度、树立企业品牌形象的重要工作。为规范客户端装维服务工作，提升装维服务质量，打造优质客户服务品牌，特制定本规范。
本规范适用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服务工作。
本规范明确了在客户端的安装施工、日常维护、装维人员行为、语言、着装等五大方面的具体要求，各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国电信集团公司。
第一章总则
第1条目前接入型业务在客户端涉及的作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、故障处理。
第2条本规范适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作；
第3条客户端装维服务人员在传统铜缆接入（含FTTB+LAN/DSL，光纤直驱FTTN/C模式）的工作界面原则上以最后一个分线盒（ DP ）为界，负责从最后一个分线盒（不含分线盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中引入线的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户引入线的日常维护和整治。
第4条客户端装维服务人员在FTTH光缆接入的工作界面原则上以最后一个光分纤盒（ OBD ）为界，负责从最后一个光分纤盒（不含光分纤盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形引入光缆的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户蝶形引入光缆的日常维护和整治。
第二章客户端安装施工
第一节基本要求
第5条向客户提供统一协同服务，即实现固话、宽带、IPTV等业务的一次安装服务。如涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。
第6条根据中国电信对社会公布的服务承诺，对固定电话、宽带、IPTV等业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗粒度分为上午或下午。
1.按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或10000 号预约，即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装机时间。
2.资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络建设，将潜在客户变为实际用户。
3.资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约24 小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00 除外）提供上门装机服务，具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时间。
4.装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客户。
5.因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。
第7条对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通客户业务，需要进行线路整治的应及时向接入维护中心反馈。
第8条在客户端设备安装时，在保证使用安全和安装规范的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、
电源线的布放等。
第9条安装和移机时发生资源数据变更的按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。
第10条布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒、交接箱、网络箱等。
第一节装维工作携带工器具要求
第11条在进行客户端线路、设备施工前应根据施工内容确定需要携带的安装维修工器具和材料，必要时要准备特殊的工器具和备件。
第12条前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、仪器仪表、材料等进行认真检查。
第13条基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：
电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型）、RJ45和RJ11接头及压线钳、查线仪、笔记本电脑等。
第14条基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除第7条所述外，还需携带：
冷接头制作专用工具、卷尺、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等。
除上述工器具以外，装维人员还需根据工作需要，按需携带光时域反射仪（OTDR）、光纤端面检测器、POE测试仪等仪器。
第15条装维人员要配置统一的工具包，工具包上应有明显的中国电信VI标识。工具包要能够合理存放装维人员必备的工具，并能够
方便携带。装维人员应将必备且大小适宜的工器具放入工具包中进行携
带，并经常保持工具包的整洁。
第16条对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具
包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。高处作业应一律使用
工具袋，预防工具坠落。施工中要正确使用工具和仪表。
第二节用户引入线缆敷设
第17条用户引入线的敷设应征得客户的同意；线缆敷设应按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，
线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。
第18条室外引入线（铜线）的敷设：
1、用户引入线应采用铜芯双绞线。
2、同一条用户引入线线径须保持一致；用户引入线最长不超过200m；从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过50m。
3、下户线搭接分线盒时，应连接牢靠。
4、接头优先使用接线子接续, 若现场无接线子则要求每只接头芯线交叉扭绞2～3圈后两端各自绕8～12圈，长约2cm，两只接头相距3～4cm，同一对线两只接头工艺要求一致；接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固。
5、与电力线平行、交越布线时，布设工艺及间距等符合规定，特殊情况要采取保护措施，确保无市电侵入危险。
6、同路电杆档的引入线不超过6对，超过6条时应改用电缆引入。同一方向多条引入线之间应间隔均匀、垂度一致。
7、在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规范；
8、跨越街道时，最低点至地面的距离，应符合要求，跨挡内不得有接头。
9、跨越障碍物无拖磨现象，否则应加以保护。
10、皮线在多沟隔电子上做终端绑扎；每个多沟隔电子一般装设3条皮线，最多不得超过6条皮线，每条皮线应单独绑扎。
11、不遮挡门窗。
12、废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。
第19条室内铜线的布放应做到安全、牢固、隐蔽、美观。布放要求为：
1、室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。
2、室内线不超过5m时，室外皮线可直接引入室内。
3、室内布线应当无破损，尽量无接头；
4、室内布线应当尽可能短并不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家
用电器旁边通过；ADSL线路与电源线、有线电视线路的间距要在0.2m以上。
5、 ADSL线路上如同时加载普通电话业务，必需正确安装分离器。
第20条 FTTH蝶形引入光缆的敷设：
1.入户光缆敷设应考虑用户住宅建筑物的类型、环境条件和已有
线缆的敷设路由，同时需要对施工的经济性、安全性以及将来维护的便捷
性和用户满意度进行综合判断。
2.引入光缆或户内光缆布放时需要开墙孔时，应征得用户的同意，
并确保墙孔两端的安全和美观。
3.应尽量利用已有的入户暗管敷设入户光缆，对无暗管入户或入
户暗管不可利用的住宅楼应通过垂直PVC管和水平波纹管（或水平PVC管）
敷设入户光缆。
4.水平入户管宜采用外径不大于25mm的波纹管（或PVC管），并
在住户进户口处以及水平、垂直管的交叉处设置过路盒；当水平入户管直
线段长超过30m或段长超过15m并且有2个以上的90°弯角时，应设置过
路盒。
5.室内入户光缆原则上采用白色护套的单芯蝶形引入光缆；沿建
筑物外墙和架空布放的入户光缆应采用黑色护套的单芯自承式蝶形引入光
缆，以增加光缆的机械强度。
6.对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装波纹管和楼
层过路盒，用于穿放蝶形引入光缆，过路盒与金属钢管之间连接时，蝶形
引入光缆也应用波纹管保护。如桥架内无空间安装波纹管，则应采用缠绕
管对敷设在内的蝶形引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。
7.蝶形引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。
8.敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小
于30mm；固定后不应小于15mm。
9.一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许
张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引
力应加在光缆的加强构件上。
10.应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托
架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。
11.在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，
避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。
12.在入户光缆敷设过程中，如发现可疑情况，应及时对光缆进行
检测，确认光纤是否良好。
13.蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留
的长度宜为：光缆分纤箱或光分路箱一侧预留1.0m，住户家庭信息配线箱或光纤面板插座一侧预留0.5m。
14.应尽量在干净的环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手
指的清洁。
15.入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入
户光缆段在1310nm、1490nm波长的光衰减值均应小于1.0dB，如入户光缆段光衰减值大于 1.0dB，应检查分析原因，经处理后仍不能改善的，需重新制作光纤机械接续连接插头或者重新敷设光缆。
16.入户光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上
记录入户光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考。
17.在光分线箱内，应吊挂或粘贴相应标签，并确保资料动态更新、
信息准确无误。
第三节客户端终端设备安装
第21条客户端终端设备包括固话、IPTV终端、ADSL、家庭网关定制终端等。
第22条设备安装应符合下列要求：
1.设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置
需通风、防晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；避免在铜线上并接太多固定电话。
2.各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范
操作，并按终端安装交付规范向客户交付。
第23条家庭室内信息箱安装应符合下列要求
1.家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体
安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换。
2.箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信
号线与电源线要分开走线、捆扎。
3.箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。
第四节客户端应用软件安装
第24条客户端应用软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的e家客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端等软件。在客户端进行应用软件安装要根据客户的业务需求进行。
第25条在软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。应确认安装软件适用的业务及客户类型、客户设备软件及硬件系统、网络及环境支持等，建议用户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据安全备份后方可进行安装操作。
第26条在软件安装中，应根据软件安装操作手册进行安装，并做好安装记录，安装记录在安装完成后交付客户，包括账号、密码等信息。
第27条应用软件安装完成后，在征得用户同意下，将相关应用软件在客户电脑中备份，并告知客户应用软件下载的途径和方式。
第28条应用软件安装注意事项
1、禁止在客户设备上安装未授权的软件。
2、如需安装必备组件或插件，须向用户说明。
3、升级安装需充分考虑用户旧系统的兼容性，尤其是旧数据的兼容性。
第五节开通调测及现场客户使用指导
第29条正确设置用户终端及机顶盒的相关参数，按照施工单上客户开通业务的种类逐项进行调测，保证客户业务的开通。
第30条调测中，属于因局端设备数据配置或线路质量等问题应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂时无法解决的应向客户
说明情况并报相关部门组织查修。
第31条进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，记录开通时测试速率、室内布线、分离器安装位置等情况，以便今后对照进行处理
障碍。
第32条将写有账号信息、申告电话等信息的标签贴在相应的客户终端背面，以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。
第33条在安装调测完毕后，应验证业务是否正常开通，并为客户演示产品功能、宽带速率等，并记录演示结果。
第34条向客户做日常使用常识介绍。
1.使用的设备名称及型号、声光指示的含义。
2.明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。
3.演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。
4.向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。
第35条全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话只能是10000 号。并请客户在《安装工单》或《用户确认书》上签字确认。
第三章客户端维护
第36条客户端维护服务工作主要包括故障处理、用户引入线整治等内容。
第37条 10000号在接到客户故障申告后，先进行预处理，按照“能远程，不现场”的原则，尽量减少故障工单的派单量。
第38条障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统一派单、集中回访。
1.要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的时限要求修复客户障碍。
2.对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要
客户障碍的申告须立即派修，并尽量以最短的时间修复障碍恢复通信。
3.当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内
修复障碍。
4.修障与客户有约定时间的，维护人员必须在预约的时间准时到
达障碍现场，并在规定时限内完成障碍的查修。
5.对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍
派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。
6.在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优
先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信
息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路
现状集中处理。无法通过调换电缆线对解决的故障，应在规定时限内将工
单转派至电缆维护部门处理。
7.如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书面通知或采
用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障时间。
第39条障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。
第40条在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合工作。
第41条对典型、疑难障碍，在障碍排除后，应做好总结分析，形成案例。
第42条用户引入线、客户端设备的日常维护和交接箱、分线盒、分纤盒的使用管理及小区内线路设备的巡视是客户端装维部门的重
要工作内容，设备维护工作与装拆移机、修障工作同等重要，客户端装
维部门要切实做好设备维护工作。
第43条日常维护要求：
1.在交接箱跳线/纤要规范，做到人走关门上锁；至少每季度对光
电交接箱跳线整理1 次，理顺跳线，清理废线，核对线序；发现交接箱损坏（含附属的站台、防护栏等）、接地线不良等问题及时反馈接入维护中心处理。
2.分线/纤盒布线要规范，接线无松动保证接触良好，用后随手关
好门。结合日常装拆移修工作，对分线/纤盒进行巡视检查，保证盒体安装牢固、盒盖完好、接线端子无严重锈蚀、盒内外清洁，不能处理的问题及时上报接入维护中心处理。分线/纤盒的巡视检查至少每年1 次。
3.结合装拆移修工作，对用户引入线进行维护检查，对使用年久
老化的用户引入线进行更换，对属于影响宽带质量的平行线更换为双绞线，清除引入线上的杂物，剪除影响的树枝，保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距符合要求、电杆及支撑物牢固。用户引入线的检查至少每2 年1次。
4.客户室内线及终端设备的维护检查结合处理客户申告故障进
行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。
5.在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、交接箱、ONU、
电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报相关部门处理。
第四章客户端服务行为
第一节装维人员素质要求
第44条品德素质与精神面貌要求
1、客户端装维服务人员应严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。
2、具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将企业内部的资料透露。
3、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。
4、牢固树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的意识，要确立客户满意度是检验我们工作的第一标准。
5、服务过程中要充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
6、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。
7、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
8、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。
第45条业务素质要求：
1、上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。
2、具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。
3、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。
第46条技术能力要求
1、掌握接入网、PON技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx装维技术等相关基础知识。
2、掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。具有一定的故障判断、定位和处理能力。
第47条仪容仪表要求
1、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
2、着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。
3、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二节装维人员的行为要求
第48条上门服务前要带齐“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。
第49条在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。
第50条严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。
第51条上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特
殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，
解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的
具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。
第52条到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，
在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时
间、联系电话、联系人等相关内容。
第53条客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须穿好
鞋套。
第54条施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许
可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。
第55条在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。
第56条在装维服务中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。
第57条在装维服务中服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西。不接受客户的馈赠物品。
第58条在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。
第59条在装维服务中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。
第60条处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。
第61条装维服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。
第五章客户端服务语言
第62条电话预约用语
1.电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*
先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。”
2.确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”
3.如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，
我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
4.客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您
办理的**（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。”
5.告知客户注意、准备事项——“为了能快速顺利的为您安装**
业务，我们需要您配合确认两个问题：1.电脑是否已正常安装。2.电脑是否已配置网卡，并且运行正常。”
6.客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理
业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？”“好的，我约在*日*时上门为您服务。
7.如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是
**街*号*栋*单元*号吗？
8.确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何
变化请您提前和我联系。”
9.最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电
话后再挂机）
第63条变更预约用语
1.如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么
时候方便在家？”
2.如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，
谢谢您的理解和支持，再见！”
3.如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——
一、装维人员基本规 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移 动各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺， 不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备 良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话 题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心 解答。 4)具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外 部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念， 将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受 到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求 1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维 业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具 备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检 规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持 口气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的 发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。
电信装维工作总结_工作总结 这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。 我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等N久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。 说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。 一、装机服务工作 平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些A4不干贴纸、利用EXCEL排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在MODEM上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。 二、排障服务工作
一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。 分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。 在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂ADSL维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带ADSL线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高ADSL线路维护水平。 三、营销服务工作 目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3G手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成
客户经理装维服务规范 客户经理是公司与酒店客户联系的桥梁和纽带，为加强对客户经理的服务质量、业务考核、工作效率、劳动纪律等方面的管理，特制定客户经理服务规范。 一、装机流程 1．预约：客户经理与酒店签约完毕并协商装机时间，客户经理应在规定时间内（原则上签订协议后组网方案验收之后的2个工作日内）上门服务并提前预约酒店。当天装机提前4小时；次日上午装机应前一天预约，以保证客户有较充分的准备时间。预约需确定的事项，有装机时间段、装机协调人（酒店方服务员引导开门）、装机步骤。 2．准备工作：带齐工具包，内含终端设备、必备工具等，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。原则上除非酒店方临时通知更改预约时间，我方人员不能擅自修改预约时间。 进入酒店前，必须佩带好工作牌，整理好仪表仪容，与酒店前台经理核对工作单内容（装机时间，装机步骤，装机协调人的对接，需装机的房间号等装机信息确认）。 3.装机进行时：进入酒店房间后 （1）无客人房间。“您好，服务员”配合敲门声，三声口头招呼后确认无客人后，由装机协调人（酒店客房服务员）使用房卡开门进入，进入后只能进入装机区域，即电视，电脑等陈设电器区域，在3-5分钟内装机并调试完毕。整理好装机物品，恢复房间原貌，不遗漏任何其他物品在房间。禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，可蹲下或站立进行装机事宜。 （2）有住客的房间。“您好，服务员”配合敲门声，待住客应答开门后，大方向住客介绍自己，说明来意，待征询住客同意后，再进入房间，3-5分钟之内完成装机，向客人表示感谢，收拾好工具包退出房间，并随手将客房门带好。确保不遗漏任何装机垃圾或其他物品，禁止触碰房间内的床铺区域，禁止在酒店房间坐下，禁止使用客房洗手间，可蹲下或站立进行装机事宜。 若在装机过程中遇到疑难问题，装机超过15分钟，客户经理需要与酒店住客诚恳说明所遇问题，征求客人的意见；若住客同意，客户经理即可继续工作，
一、装维人员基本规范 1.1装维人员基本要求 1.1.1装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动 各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不 做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好 的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具 备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对 于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业 外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到 热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求 1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业 务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备 一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规 范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 1.2 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口 气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得 超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常 巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服
电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司
中国电信装维服务 工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部
前言 “宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录 第一部分装维工作指导 (4) 第一章工单研读 (5) 第二章施工准备 (6) 第三章用户光缆敷设 (6) 第四章光路开通 (15) 第五章业务开通 (22) 第六章开通演示和速率测试 (23) 第七章工单管控 (24) 第二部分：服务规范 (25) 第八章电话服务语言要求 (25) 第九章上门服务着装要求 (26) 第十章上门服务行为要求 (26) 第十一章上门服务语言要求 (27)
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范 中国联合网络通信有限公司 二零一三年六月
目录 前言 (3) 第一章总则 (4) 第二章入户装维操作规范 (4) 第一节基本要求 (4) 第二节xDSL接入方式 (5) 第三节LAN接入方式 (9) 第四节FTTH接入方式 (10) 第五节安全操作要求 (15) 第三章入户装维服务规范 (16) 第一节素质及仪容仪表要求 (16) 第二节行为要求 (18) 第三节入户服务语言规范示例 (20)
前言 随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。 本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第一章总则 1.1 本规范适用范围 本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。 1.2 入户装维工作范围 (1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及 交接箱跳线。 (2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。 第二章入户装维操作规范 第一节基本要求 2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。 2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、
试谈《装维服务提升与技术培训》装维工作涉及用户的感知,优化配置具有重要的意义。在装维工作中创新地建立了一套运维服务能力飞越体系,旨在降本增效,提升装维效能。实践证明,这一体系对装维工作具有良好的促进作用,指标得到明显改善,工作效率有了明显提高。 我对联通公司的认识 中国联通在十多年的成长过程中创造和积累了丰富的精神财富和知识财富，形成了令人赞许的优秀员工队伍和管理模式。可以这么说中国联通是为数不多的值得我们为之努力奋斗的中国公司。根据我的自身实践，个人在联通这样的大环境下飞速成长，随着公司不断的成长，综合实力增加，竞争能力增强，联通公司将长期是员工成长的最佳舞台。我正是在这样一个绚丽的人生大舞台上豪情万丈地挥洒着自己的青春和智慧，一步一步地实现着我的梦想和人生价值。身为联通的装维人员，我感觉骄傲。 我对装维服务工作的认识 经过多年装维工作的经验，我本人感觉装维是一门大学问，下面谈一下我对装维工作的认识：装维服务是产品销售过程的最后阶段，也是产品价值的实现阶段，宽带和固话产品在客户的最终体现由装维人员完成，使我们优势产品的具体体现。装维工作以维护工作为主线，以服务质量为保证，这不仅要求装维人员具备较高的专业技术能力及应对人际问题的能力，还要具备较高的思想素质、业务素质、服务意识、质量意识、障碍意识。这样，装维服务工作的重要性不言而喻啦。 怎样提高装维服务质量 针对当下装维工作所遇到的问题主要涉及：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复投诉率指标、客户满意率指标等指标。针对这些问题：首先,必须做的就是加强装维工作的基础管理，即提升宽带维修服务质量的基础，主要是对宽带资源及用户信息进行整理，提高系统的准确率，做好线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户服务感知及联通高网速的稳定性。 其次，加强装维服务标准化建设，
电信装维年度总结 篇一 年来，客户端装维中心在维护安装部的关心、帮助和大力支持下，以提升“装移修”服务工作为目的，扎实有效的开展各项工作，基本完成了上级下达的各项维护考核指标。1-12月份，全中心共计查修障碍18152起，24小时修复及时率全年平均75%;共装移电话6612户、宽带7175户，48小时装移机竣工率全年平均70%以上。回顾过去，我们主要做了以下几个方面的工作： 一、建立健全内部管理制度，促进各项工作规范化。 为了规范班组的管理，促进全中心各项工作走上制度化、规范化的轨道。我中心先后建立和完善了《装维中心装移修考核办法》、《装维中心劳动考勤管理办法》、《装维中心员工kpi考核细则》等一系列制度和办法。在制度执行上，做到人人平等，奖罚分明，从不搞特殊化。通过制度化管理，员工工作热情得到了提高，责任心得到了增强，各项工作得到了进一步的提升。 二、认真做好培训工作，全面提升队伍素质。 员工队伍素质的高低，将直接影维护工作的效率和服务水平，为此，我中心从以下几个方面抓好员工队伍素质的提高。
(一)做好内部培训工作。为了全面提升员工业务技能，我中心把加强员工教育培训，提高员工业务技术素质作为一项重点工作来抓。每月坚持组织2次内部集中培训学习。并从中心内选拔了2名业务技术水平高，语言表达能力强的维护人员作为内部培训师，分别对员工服务规范、语言规范、ftth改造、宽带处理以及业务处理流程等相关知识进行培训。为检验员工学习和内培效果，月底还对员工本月所学知识进行一次考试，对于考试不及格的进行补考，确保合格率达100%。通过服务规范，ftth、宽带和网络电视安装维护知识等一系列课程的学习和培训，使全中心维护人员的业务处理能力、服务水平和业务技能得到了全面的提高，全体员工的综合业务素质和工作能力跃升到了一个新的台阶。 (二)做好ftth改造专项培训。为策应工作网络转型需求，我中心积极组织全体员工进行快速接头等专业知识的实践学习，并利用夜间对维护人员进行突击强化训练，以实战代替培训，快速提升了维护人员的ftth改造能力，同时配合维护安装部对乡镇维护人员进行ftth改造的实践培训。全年累计培训218人次。 (三)认真开展技术交流活动。为帮助员工解决装移修服务过程中存在的疑难问题。我中心充分利用一周两次的晨会机会，将员工工作中遇到的技术难点问题，在全中心范围内开展技术交流大讨论，动员全体员工进行“头脑风暴”，对
装维服务全流程标准动作 一、上门准备 1、工单研读准备： 在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。 2、材料终端准备： 根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。 3、工具仪表准备： 检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。 4、“七个一”服务用品准备： 检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。 二、及时预约 1、及时预约 装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。 2、首次预约标准话术 （1）装移机
电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）” 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？” 用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？” 确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。” （2）修障 A、需要上门修障 电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员**（姓名或工号）” 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？” 用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”
电信装维人员服务规 第一部分装维人员行为礼仪规 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2．动作：规、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规 一、预约用语规 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是电信公司的装维员**。您申请的（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是电信公司的装
装维人员服务规范 培训人：夏天明 培训日期：2016.5.15
第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。 第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。 第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。 第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。 第五条仪容、仪表规范 1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。 2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。
5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。 6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。 7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。 8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。 9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。 第六条上门服务行为规范 1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。 2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。 2、装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。 3、按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
电信装维人员服务规范1 电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为： 星级服务标示：佩带在左上胸 工号牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面 1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。 2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。 3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。 4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘 布，服务卡、宣传单。 5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1．装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五
一、装维人员基本规范 装维人员基本要求 装维人员综合素质要求 1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动 各项业务规程。 2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不 做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好 的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具 备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对 于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业 外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵 从企业资料披露规定。 5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将 客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大 方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到 热情、专业、周到、优质的服务。 装维人员专业技能要求
1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业 务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。 2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路 等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备 一定的设备调试、故障定位和处理能力。 3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规 范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。 装维人员仪表要求 装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。仪容仪表要求如下： 1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口 气清洁。 2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得 超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。 3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。 4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常 巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服 并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正 装。
分析通信运营商宽带装维中客户服务工作 探讨 引言：宽带装维的客户服务工作已经不是单一后端技术部门的工作，而是前端市场部门、服务部门与后端技术部门的联合工作。以下就是小编对通信运营商宽带装维中客户服务工作探讨，欢迎大家阅读和借鉴! 宽带业务是通信运营商的核心产品，装维工作是用户接触业务的第一关，良好的客户服务工作对于满足用户需求，提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素，一是完善的宽带装维服务工作制度，包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范，包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制，如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价，同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩，督促装维人员更为高效地支撑市场发展。 宽带装维客户服务
在宽带业务的发展中，良好的宽带装维工作与客户服务工作密切相关，对于满足用户需要、提升品牌价值、助力公司增收都具有重要意义。在宽带装维工作中影响客户服务的因素主要有三个：工作制度，人员行为规范及服务后评估机制。 一、建立完善的宽带装维服务工作制度 做好宽带装维服务工作，需要建立一个好的制度来约束和规范[1]，对宽带装维服务工作进行标准化管理。 1、建立标准化的班组。按照服务的区域、宽带用户数将多个装维单位划分为多个班组，进行班组管理。装维单位进入班组前要对其能力进行评估，符合要求的代维单位方可进行工作。 3、工具配置。装维单位至少配置一台FTTH专用熔接机，且宽带用户数每增加5000户需增加一台FTTH专用熔接机。装维人员需配备一套FTTH装维专用工具，梯子、电钻等工具需视装维环境需求配置。装维单位需配备专用车辆，当宽带用户保有量达到5000户以上时，装维单位须配备一辆四轮汽作为交通工具，以满足装维需要。
终端装维人员上门服务规范（2020修订版） 一、总则 第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。 第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。 二、服务要求 第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求： 1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。 工作服（规范） 1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。 2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。 安全帽（规范） 1)安全帽颜色主色调为橙色。 2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。 3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。 绝缘鞋（规范） 1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。 2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。 绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。 2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。 工号牌（规范） 1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。可为横版或竖版。卡套双面透明，四周加固。 2)颜色：蓝白色系为主； 3)内容： a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码； b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等； c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容； d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。 3．上门服务时应保持良好的个人形象 1）头发：
电信接入型业务客户端装维操作规范
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中国电信接入型业务客户端装维操作规范 (V-2011) 中国电信集团公司 3
目录 第一章总则 (6) 第二章客户端安装施工 (7) 第一节基本要求 (7) 第一节装维工作携带工器具要求 (8) 第二节用户引入线缆敷设 (9) 第三节客户端终端设备安装 (11) 第四节客户端应用软件安装 (12) 第五节开通调测及现场客户使用指导 (13) 第三章客户端维护 (14) 第四章客户端服务行为 (17) 第一节装维人员素质要求 (17) 第二节装维人员的行为要求 (18) 第五章客户端服务语言 (20) 第六章客户端服务着装要求 (24)
前言 随着“宽带中国、光网城市”战略的推进，客户端的装维服务工作已成为提升企业竞争力、提高客户感知度、树立企业品牌形象的重要工作。为规范客户端装维服务工作，提升装维服务质量，打造优质客户服务品牌，特制定本规范。 本规范适用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服务工作。 本规范明确了在客户端的安装施工、日常维护、装维人员行为、语言、着装等五大方面的具体要求，各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。 本规范的解释和修改权属中国电信集团公司。
第一章总则 第1条目前接入型业务在客户端涉及的作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、故障处理。 第2条本规范适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作； 第3条客户端装维服务人员在传统铜缆接入（含FTTB+LAN/DSL，光纤直驱FTTN/C模式）的工作界面原则上以最后一个分线盒（ DP ）为界，负责从最后一个分线盒（不含分线盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中引入线的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户引入线的日常维护和整治。 第4条客户端装维服务人员在FTTH光缆接入的工作界面原则上以最后一个光分纤盒（ OBD ）为界，负责从最后一个光分纤盒（不含光分纤盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形引入光缆的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户蝶形引入光缆的日常维护和整治。
试题1 单位：姓名：时间： 一、填空题：（每空1分，共70分） 1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界 答案：基本礼仪经营管理 2、“微笑认识自我”的两大概念：， 答案：服务意识服务礼仪 3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。 答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物 4、电信服务核心价值观、、、 答案：全面创新求真务实以人为本共创价值 5、电信服务理念、 答案：用户至上用心服务 6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情 答案：站姿坐姿行姿
7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒 答案：右手3-5 8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度 答案：60-80 9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面并排 10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范与售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约 13、上门服务时，应礼貌待人，与其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、
训斥客户 答案：责备 15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、 答案：抽烟吃零食 16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡 答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡 17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料与必要的、等 答案：文具工具 18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询不推诿，不搪塞，与时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意 答案：首问负责制公约 19、上门服务时，应，尊重客户与其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼 答案：礼貌待人 20、结束上门服务时，应向 答案：客户致谢 21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址
装维入户服务规范及要求 一、线务员入户服务规范 服务步骤一：电话预约规范 1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间） 2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。 2、注意嗓音，控制声音。 3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。” 确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机） 4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。 “您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？” “您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？” 5、注意确认时间： 如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？ 再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。” 6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。注意：需等对方先挂机 7、做好电话记录备忘。 服务步骤二：入户规范（打招呼） 1、准时。学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。 2、敲门：无论门是否开着都应敲。每次三下，敲门声要清亮而有节奏。电铃门以按二下为一次。 3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。 4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。请问我方便进去吗？” 5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？” 服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作 1、易位思考：认同客户的心情 “对不起，给您带来麻烦了” “我理解您的感受” “别着急，我尽快为您检修好” 2、探寻需求： 新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？” 要求：尽量减少客户配合、协助的动作 细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。 请求客户时：“对不起，先生（或其他称谓），能否……” （例：搬、移动物件等） 3、交付客户检验试机： “××先生（或其他称谓），您的宽带已经通了，请您使用一下。”
装维服务规范 一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。 明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）； 二、物品准备 代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。 准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。 三、上门服务 1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。 2、及时上门 代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。 若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时
通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。 4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。 5、标签使用机打标签，并且符合移动规范 四、调试 1、通过自激活功能配置ONU(FTTB除外) 2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统） 3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传） 4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为 5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。 6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。 7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。