北京牛魔王
餐饮有限公司
—珍满福连锁店营运及训练手册
1、前言
2、牛魔王连锁经营知识公司发展
3、珍满福产品出餐标准管理规定
4、客户百分百超值服务
5、珍满福连锁店管理条例
6、见习店长培训及优秀店长训练
7、总则、人事管理制度
8、岗位职责、仪表制服规定
9、卫生安全管理规定
10、服务禁令守则、礼貌用语规范
11、牛魔王发展历程大事记
第一部分：前言
一、石家庄市场定位与发展前景、
1、确定城市性质为：
随着国家发展策略调整，京津冀区域城市为引领中国经济新一轮发展的增长极。急需以石家庄为核心一体化建设，建立好和京津分工合作关系，使石家庄成为京津冀都市圈第三极。因石家庄位于京广与陇海浮现发展邹亮教会要冲，随着区域经济脚镣的进一步加强，亟需利用石家庄“东出席连”“承南接北”的区域优势大力发展服务为主的现在服务业，使其成为京津想中西部辐射的“第一中枢”全国重要的现代服务业基地之一。
由此我们要相应政府发展方向在石家庄最好牛魔王餐饮连锁。----------- 鼎力助推现代服务业发展事业
2、区常住人口明细：
2010年第六次人口普查石家庄市各区县常住人口如下：
长安区 479801 桥东区 410116
桥西区 596164 新华区 625119
裕华区 493730 高新区 16168
本籍人口占市区总数的15%，其他多为京津后裔，约占全市人口35%。3、交通状况:
京广铁路、石太铁路、石德铁路、石太客运专线已通车、京广高铁（京石客运专线、石武客运专线）将于2012年底全线通车，石家庄将全面进入高铁时代。
便利的交通石家庄将成为南北客商重要枢纽，加剧了石家庄流动人口之
一。
4、经济状况:
2011年，全市生产总值完成4000亿元,增长12%;全部财政收入完成488.9亿元，其中地方一般预算收入完成221亿元，分别增长26%和35%;规模以上工业增加值完成1700亿元，实现利税770亿元，分别增长16%和25%；社会消费品零售总额完成1640亿元，增长18%。
因为石家庄日增月益的经济增长状况，所以吸纳了各地投资商、打工工作人员、自主创业人员、外来进入，使石家庄流动人口增加的又一途径。
5、石家庄本土情况：
由于石家庄历史较短，也属于新兴城市之一，没有大型企业支撑，经济能力薄弱但也再飞速发展中，所以目前来说人均收入和大城市比还是比较偏低。但对于我们的面影响不大，基本能接受。我们的价格。南方的米粉北方的面。面食和很适合我们这里口味和饮食习惯。外来同类产品有：美国加州牛肉面、苏氏牛肉面、马兰拉面、今麦郎骨汤拉面、味千拉面、北方削面、韩记削面等都是以连锁经营模式，且在我市发展都很不错。由此可看出我们的产品定位还是符合发展趋势的。
6、远景发展w/ C买房
现石家庄市政府实施“北跨、南优、西控、东延”发展战略，按照“一城三区三组团”的城市发展框架，远景都市区城镇人口规模达到600万，中心城区（含正定）达到500万，形成“双核、双轴、双带”的城市空间布局结构。, 千年沧桑、百年兴城，未来，以新区北跨展开腾飞之翼，以西山北水重塑
襟山带水之城，以交通之势建设华北通衢，在这片仁和大地，崛起一座希望之城。同时我们牛魔王餐饮公司也会在这座希望之城增光添彩。
公司发展思路：
有的放矢、因地制宜。
招贤纳士、量才录用。
以点带面、合纵连横。
增产节约、开源节流。
掌控全局、稳步推进。
强化责任、狠抓落实。
不飞则已、一飞冲天。
1、有的放矢、因地制宜。
用创新思维发现问题，用智慧方式解决问题
适当的措施。根据各地的具体情况，制定适宜的办法。
首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程，最后预知问题的造成的严重后果，才能彻底了解并解决问题的根本。工作中多听问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问题的根本，也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治。因地制宜、对症下药。
2、招贤纳士、量才录用。
做到人尽其才、才尽其用，各展所长、各尽所能。
每一个岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一个好的心态好的
好的制度能使坏人变好，不好的制度能使好人变坏，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的监督制约体制；要依靠越来越好的企业风气；
3、以点带面、合纵连横。
树立典型、以点带面、点面结合、
合纵连横、齐心协力、其力断金.
复制粘贴运营模式：
以点带面【解释】：用一个单位或地方的成功经验来带动许多单位或成片地区的工作。
?以点?的意思是：把能量集中在一个点上，比如：?有钢用在刀刃上?的意思。聚集力量汇成一点爆发比零散的各自为战强大多了。
?带面?在一个实物中有一套完整的运作操作体系，相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成。
4、增产节约、开源节流。
降本增效，增产节约发展开源节流增收
降低运营成本，减小公司耗损，门店浪费耗损，在餐饮行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下来的钱才是我们挣的钱。
5、掌控全局、稳步推进
强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程
分层式管理构架，分级式管理掌控，掌控公司全面各部门主管，
6 强化责任、狠抓落实。
坚定信念增强责任
明确责任明确责任
把握重点狠抓落实
我们牛魔王的远景发展目标：
—成为中国餐饮业上市公司创中式快餐第一品牌
第二部分：连锁经营知识公司发展
连锁知识介绍：
●什么是连锁店?
连锁店的英文为?Chain?，一般翻译为公司连锁、直营连锁或正规连锁。
连锁店的延伸含义包括了通常所讲的特许连锁和自愿连锁。前者称加盟连锁或合同连锁；后者称志愿连锁、志同连锁等。
牛魔王的企业文化——家庭型企业文化!
—信任、忠诚、合作、责任、奉献、财富、价值。核心价值观：提供卫生、安全、快捷、营养、美味的快餐服务。
企业精神：有理想能坚持谋和谐大发展
用人理念：品格比能力重要、能力比知识重要举贤不避亲、任人不唯亲
企业生存基础：顾客满意至上员工福利一流供需互利互助
员工意识培养：树立品牌文化意识树立安全质量意识树立用心服务意识产品发展线路：以传统兰州牛肉拉面为龙头，逐步吸纳适合快餐业生产经营特性的、被国人普遍喜欢的地方名吃！
企业管理理念：管理要考虑成本、管理要适应阶段、管理要适应对象
工业化进程设计：生产以集中实现规模化起步，逐步增强节能环保技术应用，相机应用新技术提高自动化水平，最终实现高度信息化支持的全面自动化生产。
标准化实施要点：服务行业顾客满意度第一，不能为了标准化而标准化企业发展方向：以快餐服务为基础业务，发展服务网络提升企业价值，逐
步拓展关联业务领域，立足国内放眼世界。
?公司管理过程中强调员工作为家庭成员般对公司的忠诚和事业的责任：?公司对员工的不断关爱和信任：
?在连锁体系的建设上积极与店经理建立一种源于家的温暖和紧密，使店主感受来亲情般的关心和支持，保持家庭般的和谐稳定：
?在连锁店的店内文化的建设上，倡导家庭般的健康与快乐：
?珍满福的经营理念——以诚取信、追求品质、服务社会!
?珍满福的企业精神——团结、学习、奋进!
?珍满福人力资源政策：
努力建立并维护公司与连锁店经理、区域配送代理商、顾客、员工、供应商、合作伙伴、社区、当地教育机构及当地政府机关的良好关系。我们的做事、做人原诚信，以诚为本，体现于公司与合作伙伴、部门之间、部门内部、员工之间。
(1)尊重每位员工，维护其尊严，每位员工都有平等发展和晋升的机会。
(2)选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德行第一。
(3)鼓励员工积极参与公司管理，充分调动员工积极性，提倡严谨工作。快牙。
(4)为每位员工安排适合的培训，以提高他们的工作效率。
(5)为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。
(6)给予每位员工合理的工资报酬，鼓励员工参与公司的投资项目，给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励。
第三部分：产品出餐标准管理规定
我中式快餐弊端在于：技术操作标准化难、品种开发缓慢、标准化程度太低、科技含量不高，是中式快餐发展缓慢的一个主要原因。我们要不断的开发新品，做到技术标准化、配方科学化、生产工业化、服务规范化等方面努力。我们在今后要把大量资金投入到技术研发上，完善我们的产品线，不断更新换代。并在原材料产地建立生产加工基地以确保原材料的品质，强化配送体系建设，使各连锁店能够以较低的价格得到同等质量的商品，降低了经营成本。我们要有一套完整的的现代快餐专用设备和餐饮服务的管理机制，提高了整体质量与服务。
制作工艺标准化：
在研制开发上，我们要在今年计划推出珍满福新品拉面、休闲系列食品和特色饮料，为消费者提供更多、我们牛魔王珍满福要不断更新产品。我们公司以后要把突出营养均衡这个卖点放大，我们以细选用了三十余种天然调味香料调汤，他们通过对全国调味料市场调查，选定西北岷山地区国家中草药资源，建立了无污染天然调味种植生产基地，引进现代化加工设备，科学筛选、加工。我们通过研发人员的科学分析和验证，更加完善汤料、煮肉料的标准化配方，统一制定出肉汽熬制、调制工艺标准，使其
更具有高蛋白、低脂肪并富含多种维生素和矿物质等营养特点，满足了人们追求健康、营养、天然的需求。我们对面粉、牛肉的标准进行了重新修订，制定出牛魔王珍满福专用面粉检验标准和牛肉检验标准，其粗细度、面筋质等项指标远远优于国内同等级面粉，制作出来的珍满福清汤牛肉面口感更加滑爽、筋道、细腻。牛肉的选定上，我们牛魔王公司经过对全国主要牛肉产地的考察，选定青海、甘肃等地的海拔3500米以上天然牧场放养的牦牛。因为我们明白：只有用上等的食材才能做出具有营养价值的美味。
标准合理化操作间：
我们要制定合理化厨房。除了关注产品质量外，还特别重视借助电脑的信息化管理及员工半军事化的训练和培训升级体系。为了快速扩展门店，我们要速速发展出训练、开发、企划、产品管理、工程五个团队。快餐是做现金生意，财务一定要透明化，惟有如此，财务独立的精神才会体现。到目前为止，我们石家庄牛魔王餐饮有限公司能在每个门店都有独立的财务体系，希望北京牛魔王总公司不干涉。此外，我们还要有一套非常完善的员工培训计划。新招募的员工要进行为期七天的军事化管理标准操作培训，目的是要培养员工的组织纪律性、能吃苦和团队精神。接下来则是各个专业的训练，比如负责包熬汤的员工要十分清楚地知道每一锅汤中牛骨、老母鸡的比例，放多少水、多少牛油，熬汤应该注意煮多久才能保证高汤得恰到好处等。
各部门标准化管理：
珍满福：制作标准化。珍满福从管理、财务、运营等各业务部门的负责人，
每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，看公司前一天的财物报表和日经营统计结果。如此及时地看到财物报表，在别的中式快餐饮企业几乎难以想象，因为国内大多数餐饮企业如今仍然是每周乃至每月才盘点一次，我们则做到了日盘点。不仅如此，这些门店每天的进销存信息总部可实时查看。信息的及时和透明，大大提高了总部对众多店面异常情况的监控，再也不会像过去那样，分店出了问题，总部的人必须到现场后才能发现和解决。在信息系统的规范下，我们中央厨房加工中心，仓储内的每一种原材料，包括牛肉、蔬菜、汤料、调味品等在入库的同时，全部需要录入系统，每一笔销售也都依赖系统进行，因此在每晚营业结束后，系统会自动进行盘点，省去了人工对账的麻烦，保证了准确度。
我们从现在开始，就非常关注配送中心的建设。目前，他们已经建立了强大的配送网，向7家店面配送包括牛肉肉、底料、餐具、服装等在内的物料。除了严把原材料采购关外，还要对每盘菜的重量和质量标准进行把关。每天盘点后，总部就能看到当天一共用了多少卷牛肉、应该切出多少盘风味牛肉，出多少碗面。再与餐厅当天销售的羊肉数进行对比，就很容易知道厨师在装盘时牛肉分量是否合乎标准。不仅牛肉需要烹调的食品具备标准化的可能性，对于我们加工中心提供的多种凉菜，每种菜品都有明确的配料表，只允许有2%的误差，加工中心的量菜师需要严格按照标准执行、门店厨师操作时也要根据配量表，拿着专门的刻度量杯和小勺量取调味品。每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预先设定好的理论值，每天盘点后只需实际值和理论值对比，就可监控厨师是否按照标准操作。只有由此实现了菜品制作标准化、口味标准化。
标准化动力：
我们要出台问题管理网。牛魔王人对中式快餐的标准化与创新一直苦心研究，总结出真功夫的四项递进标准化：标准化的关键——创造设备与用具；标准化的深化——从操作标准化到管理标准化；标准化的广化——从店面标准化到全公司标准化；标准化的动力——问题管理网。中式快餐要根据目标消费群定位产品，再将特有的产品分成不同的生产岗位，配臵不同的岗位设备与用具，进而设计各个生产操作流程、管理流程。完成这些就到了标准化深化阶段。完成了深化，中式快餐就可从单店往多店发展，从小型企业往大型企业发展。其管理核心就是问题管理网。把全公司、各部门、各级与各岗位人员调动起来，在日常工作中不断发现问题，不断解决问题，并总结出标准与政策、方针，这就成为标准化的动力。
只要有了匹配产品特征的标准化设备，只需要培训几分钟就可以让新员工上岗，这样才能真正摆脱厨师的束缚。新的加工流程包括标准的烹制时间、烹制方法、作业的步骤、作业的时间、操作的标准等。公司借鉴国际现代化快餐的经营方式，结合自身的生产模式、操作标准，将餐厅的各级管理、各项服务、各道工序都制定标准，形成一整套《营运手册》，融入到员工日常培训及工作考核中，使餐厅的品质、服务、清洁与国际标准全面接轨。我们要改变了中式快餐?前厂后店?形式，将所有餐厅原料都由后勤统一采购、加工和配送，通过精心选料及全密封后勤生产，为实现中餐操作标准化提供有力支持。
1目的
为了规范门店餐品的出餐标准及员工的操作规范，特制定本作业指导书。
2适用范围
本指导书适用于石家庄牛魔王餐饮有限公司所有门店后厨人员。
3职责与权限
3.1人力资源部培训专员负责依据本作业指导书对门店所有后厨人员进行培训。
3.2各店面后厨人员依据本作业标准进行作业。
3.3质量管理部负责对本作业指导书的执行情况进行不定期的抽查，发现异常情况需及
时反馈，并跟踪、确认其采取的纠正措施。
4出餐过程
4.1出面过程：
4.1.1揉面、醒面
将面团放置在案板上，加入适量的蓬灰溶液时，要进行轻打，多次揉面，
分次放入蓬灰溶液，双手揉面至均匀顺滑，放置20～30分钟进行醒面。
4.1.2溜条、做剂子
用双手将醒好的面团按照波浪式揉成长条至蓬灰溶液散布均匀，再按照顺时
针和逆时针方向溜条3～5下，用双手直拉折起3～5次，至面条上细纹直而
匀称，拉而不断。将溜条完毕的面揪成直径2.5厘米、长20厘米的剂子。撒
上菜籽油（防止面条粘连）。
4.1.3拉面
根据顾客的不同要求拉出宽窄粗细不同的面条，种类为：
规格宽度动作要领拉面次数
大宽3cm 压平 3
宽面 1.5cm 压平 5
韭叶4-5mm 压平7
二柱子直径5mm筷子粗细 3
二细直径3mm 3
细面 1.5-2mm 7
毛细细如发丝8
荞麦棱—压成三角形 6
4.1.4煮面、捞面
根据拉面种类不同煮面时间标准要求也不同，以下均为大火状态：序号拉面种类煮制时间火候煮熟状态1 大宽120秒
大火状态结合煮面时间，面浮于水面后，将面翻个儿，面颜色发亮，不发白，即时捞出
2 宽面50秒
3 韭叶20秒
4 二柱子120秒
5 二细20秒
6 细面15秒
7 毛细10秒
8 荞麦棱50秒
面的生熟度判断：
“一看、二挑、三把握”；一看：观察面的光滑度及颜色，要求面光滑、不发
白；二挑：将面挑起观察面的劲度，要求面有弹性；三把握：把握面的煮制
时间，一般面从下到捞的参考煮制时间分别为：毛细约10秒、细面约15秒、韭叶和二细约20秒、宽面和荞麦棱约50秒、大宽和二柱子约120秒。
4.1.5捞面
用捞面筷将面条团成一团，捞出放入碗中，之后再用捞面筷挑一下面团，防
止粘连。
4.1.6检验面成品：
捞面师应依据本作业指导书中规定的技术要求进行初步判定产品是否合格
（如：面是否煮熟）。
4.1.7捞面师必须将牛肉汤及所有卤烧开，牛肉汤的保温温度不得低于85℃，其余
卤均调制保温状态，待使用。
4.1.8萝卜片放入牛肉汤中入味后，捞至大碗中，晾凉后用保鲜膜封上，以备使用。
4.1.9调面
根据顾客的要求，调制成不同的面品：
a)清汤牛肉面配餐标准：
主料配料
面牛肉丁牛肉汤萝卜片香菜青蒜180-200g 15g 400g 3-4片5g 10g
b)优质牛肉面配餐标准：
主料配料
面牛肉片牛肉汤萝卜片香菜青蒜180-200g 25-30g 400g 3-4片5g 10g
c)臊子面配餐标准：
主料配料面特制汤料肉臊子辅料菜180-200g 400g 20g 25g 备注：将肉臊子里的油加到煮开的特制汤料里
a)西红柿鸡蛋面配餐标准：
主料
面西红柿鸡蛋卤汁
180-200g 400 g
b)杂酱面配餐标准：
主料配料辅助饮品面杂酱卤油菜叶汤200-250
g
60-80g 3-4片2/3牛肉汤，1/3面汤，少许香菜c)卤面配餐标准：
主料辅助饮品面牛肉片卤汁汤
180-200
g 15-20g 300-350g 2/3牛肉汤，1/3面汤，少许香菜
d)茄丁面配餐标准
主料
面茄丁卤汁
180-200g 200g
e)捞面师应根据各种面品的配餐标准进行配料的添加，并提供相应的
辅助饮品。
f)若涉及到辣椒油或香菜的面品或饮品，捞面师应事先询问顾客的需
求，是否要辣椒油、香菜，防止顾客不满事件发生。
4.1.10递餐：
将调好的面，放于托盘上，置于出餐口，语气缓和平稳的请相应的顾客领取
对应的餐品。
4.2肉夹馍制作过程：
4.2.1将配送到门店的老汤和酱肉放入电饭煲加热煮沸后，调至保温状态，盖上盖子
待用。
4.2.2把白饼放入小型电饼铛内加热，要求必须熟透，加热约一分钟左右，即摸上去
白饼中央已发烫即可。
4.2.3制作肉夹馍时，把加热好的酱肉，以肥肉：瘦肉为4:6的比例放置在专用菜墩
《出餐标准及技术规范》
4.2.4上用剁肉专用刀剁成颗粒状的肉末，边洒汤汁，边剁肉，让汤汁和肉完全融合，
共需加入约5g的老汤，用刀将热好的白饼切成两片，注意刀应切至白饼的4/5
处，留一小部分，加入剁好的酱肉，装入肉夹馍专用袋。
4.2.5将装好袋的肉夹馍放于小碟上，递至出餐口，与其余餐品一起售予相应的顾客。
4.2.6配餐标准：
主料
馍肉汤汁
90-100g 55-65g（1.1-1.3两）5g
4.3米皮制作过程：
4.3.1将一定量的米皮放于干净的一次性米皮碗中，必须将米皮抖动开，不可有米皮
黏连现象，一般米皮中心最高点不高于米皮碗的刻度线。
4.3.2打开米皮调料包均匀洒于米皮上，将已经烫好的豆芽和新鲜的黄瓜按量分别放
于米皮上方。
4.3.3根据顾客的需求，是否添加辣椒，多放、少放或是不放。
4.3.4配餐标准：
主料配料
米皮黄瓜豆芽调料辣椒油200-230g 30g 30g 1包（20-25g）15-20g
4.3.5当天未用完的米皮、豆芽和黄瓜应做好处理，不得用于第二天的销售。
4.4麻辣粉制作过程：
4.4.1前一晚下班前用温水（一般50℃左右）泡制粉条，第二天上班时换干净水继
续泡制粉条，直至粉条泡涨、泡开为宜。
4.4.2用电磁炉将水烧开，调制保温状态，以备有顾客时，能够快速供餐。
4.4.3将定量的泡制好的粉条盛放到麻辣粉漏勺中，放于已经烧开的水中煮制1分钟
左右。
4.4.4在麻辣粉碗中放上花椒粉、麻椒粉、胡椒粉、麻辣酱等调料，浇洒上牛肉汤，
混合均匀，再将煮制好的粉条放于麻辣粉碗中，将榨菜丁、花生米、黄豆、香
菜和蒜苗托在粉条上方，成堆放起。
4.4.5配餐标准：
主料
湿粉牛肉汤
200g 150g
配料
麻辣酱榨菜
丁
黄豆花生米花椒粉
麻椒
粉
胡椒
粉
香菜蒜苗
12-15
g
3-5g 3-5g 3-5g 1g 1g 1g 少许少许
第四部分：客户百分百超值服务
一、顾客服务
?只为成功找方法，不为失败找理由!，管理是严肃的爱。
?果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；又
不愿流汗，请你离开!
1、岗位认知要点
对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时，它
意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味
着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满
意。我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、产品、服
务水平。其中服务是餐饮业的核心。
服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途
径为顾客提供产品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的
意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现
在为顾客服务时的激情服务、超值服务。当我们选择了服务
这一行业，就应该知道我们的职责，那么怎么样来实现我们
的服务精神呢?
?服务要有想象力；
日期：2012-1-4 内部文件．注意保密
?服务要求团队协作；
?服务是一种美妙的感觉；
?服务意味着快捷的速度；
?服务意味着美观的仪表；
?服务要有较高的起点；
?服务要求进行不断的检查；
要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：
?顾客是我们生意中最重要的人员。
?顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。
?顾客没有影响我们的工作，他们是我们工作的目的。
?顾客的光临是我们的荣幸。不要认为是我们给予他们恩惠。
?顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。
?顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血
有肉、有情感的人。
日期：2012-1-4 内部文件．注意保密
?顾客并非是我们与之争论和斗智的对象。
?顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。
?顾客有权享受我们所能给予的最礼貌、最关注的服务。
?顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。
顾客服务黄金数字:
1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个
人。94％的不愉快的客人从不向公司反映问题；如果投诉处理得当，
60％的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上
升到95％。
2、当顾客心中有抱怨：4％会告诉你；96％默默离去；其中91％
不再光顾。
3、顾客为何不上门：3％搬家；5％和其他同业有交情；9％价钱
过高；14％产品品质不佳；68％服务不周(包括企业主、经理、员工)；
l％顾客死亡。
4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人～l2人：其中
有20％还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得
有12个正面印象才能弥补。
5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70％会再光临；当场圆
日期：2012-1-4 内部文件．注意保密