2012年供电营业规范化服务窗口标准
第一章总则
第一条为进一步加强电管站供电服务规范化、标准化建设，不断提升电管站供电营业规范化服务水平，特制定本标准。
第二条本标准为公司供电营业窗口应达到的基本服务质量标准。适用于公司所属各电管站供电营业窗口。
第二章服务环境
第三条营业窗口外设置公司规定的统一标识和营业时间牌。
第四条营业窗口内外环境整洁、服务设施齐备，设有客户等候休息处和书写台，备有饮用水及必要的文具、用电业务服务指南、用电常识、用电申请表、客户意见簿、宣传资料等。
第五条室内应设置办理各类业务的标志、标牌，并统一制式，定置摆放。在显着位置公布工作人员的姓名、岗位、联系电话和照片，公布服务承诺、服务内容、业务流程、现行电价、收费标准及供电服务电话。少数民族地区应设有汉字和民族文字对应的标识。
第六条服务场所卫生整洁，车辆定点存放，并确定卫生责任区和责任人。营业厅内有明显的禁烟标志。
第三章服务行为
第七条工作人员着装统一，整洁大方。经培训后，持证挂牌上岗。
第八条接待客户主动、礼貌、耐心、热情，使用规范化文明用语。对客户提出的问题不推诿、不搪塞。当出现差错时，及时向客户表示歉意并纠正。
第九条上门为客户服务时应主动出示工作证件，尊重客户的风俗和习惯。工作完成后，做到设备整洁、场地清洁，并向客户发放“征求意见书”，征求客户的意见和建议。
第十条工作人员不得在客户处就餐。
第四章服务规范
第十一条供电可靠率、居民客户端电压合格率符合国家规定标准，同时满足新疆电监会制定的承诺标准。农村地区年供电可靠率≧97%，农村居民受电端电
压合格率≧92%。
第十二条按时结算和回收电费，有完备的电费月结月清收缴制度，无截流挪用电费事件。
第十三条严格执行分类到户电价政策。实行“三公开”（电费公开、电量公开、电价公开），“四到户”（销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户），“五统一”（统一电价、统一票据、统一抄表、统一核算、统一考核）。
第十四条电费票据实行微机开票，凭票收费，票据使用公司统一规定的格式，票据内容应明确反映电价、电量、电费。
第十五条严格执行相关收费标准，有完善的收费管理制度及监督管理办法，明确收费项目和标准。无乱收费、乱加价、乱摊派行为。
第十六条业扩报装的业务由柜台统一受理，按规定流程，一口对外。供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。居民客户
向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
第十七条有完善的故障抢修制度和措施，公开报修电话，实行24小时值班制度，有完备的故障抢修记录。接到客户报修电话，抢修人员应及时赶到现场处理故障，从接到电话到报修地点的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
第十八条有完善的检修停电计划和措施，在检修停电前7天通知客户。突发停电或电力供需紧张限电时，应向咨询客户做好解释工作。
第五章便民服务
第十九条客户服务电话及电力故障报修实行24小时不间断服务。
第二十条有便民服务制度，建立特殊客户服务档案，对确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提供上门服务。
第二十一条营业场所设立咨询台，设有专人负责客户咨询接待工作，为客户提供方便快捷的服务。
第二十二条居民办理缴费业务的高峰期要适当增派业务人员，缩短收费时间。
第六章服务监督
第二十三条设立并公布服务投诉电话，对客户投诉做好受理记录，自接到投诉之日起1个工作日内联系客户，10个工作日内提出处理意见并答复客户。
第二十四条在营业场所设立客户意见箱或意见簿，实行领导接待日制度。
第二十五条电站应设有服务质量和行风监督员，定期开展客户走访活动，召开客户座谈会，听取意见或建议。
第七章附则
第二十六条本标准由公司营销部负责解释。
第二十七条本标准自颁布之日起试行。
2012年供电营业规范化服务窗口百分考核细则
注：本细则考核满分200分，180分为优秀、160分为合格。
2012年电管站规范化管理考核评分细则
注：本细则考核总分570分；其中：岗位、人员管理满分40分，35分为优秀、30分为合格。设备管理满分100分，90分为优秀、80分为合格。营销管理满分200分，180分为优秀、160分为合格。技术管理满分100分，90分为优秀、80分为合格。优质服务满分100分，90分为优秀、80分为合格。基础资料管理满分30分，25分为优秀、20分为合格。综合评分510分为优秀，450分为合格。
农二师天泰电力有限责任公司2012年2月10日
《供电优质服务培训课程大纲》 【课程收益】 ●建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象 到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质 ●通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销 服务人员的技巧及水平 ●通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦 ●通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力 【培训对象】 收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等 【培训时间】 12课时/2天 【培训形式】 案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评 【课程内容】 第一章：电力营业厅服务规范礼仪训练 1、服务基本礼仪 2、营销服务人员仪表仪容训练 3、礼貌用语 4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言 5、早（晨）会制度导入和运作技巧 6、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
7、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示） 8、现场礼仪演练 9、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 第二章：服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练 一、服务规范用语、业务受理流程训练 二、投诉处理技巧 三、重点知识回顾 四、收费员、业务受理员服务接待流程 ?迎接：站相迎、诚请坐 ?了解：笑相问、双手接 ?办理：快速办、巧提示 ?推荐：巧引导、善推荐 ?成交：巧缔结、快速办 ?送客：双手递、起立送 五、收费员、业务受理员对客接待的原则 ?先外后内原则 ?先接后办原则 ?“接一、安二、招呼三”原则 ?“暂停服务亮牌”原则
供电企业优质服务初探 随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。 一、电力企业优质服务必要性 电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关。因此，电力企业开展优质服务具有重要意义。 1、市场经济体制决定了必须开展优质供电服务。 电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，电力客户对供电企业的要求越来越高。这就决定了供电企业必须要面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。 2、社会主义和谐社会的创建需要开展优质供电服务。 电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建
立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，进而促进社会的全面和谐。 3、供电企业生存发展需要优质供电服务。 电能服务是消费与生产同时进行的。供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。供电企业必须要认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。 二、供电企业应怎样做好优质服务 国网公司“一强三优”战略目标中，明确“优质服务”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，供电企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。 1、加强电网建设是优质供电服务的基础。 随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长，并形成电网负荷增长迅速的趋势。因此，要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，落实各项保供电和事故预案，确保配网安全度夏和电力有序供应。因为迫不
供电所优质服务工作总结 我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料齐全完备。 加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。 今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。 优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。 由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（2010）4号文的要求步入正轨，各种标示牌
齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。 在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。 我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。 在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。 例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。“5.12”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备
供电企业增强优质服务的“四种能力”探讨 发表时间：2019-05-21T15:44:43.980Z 来源：《河南电力》2018年21期作者：周艳 [导读] 文章以供电企业增强优质服务的“四种能力”为研究对象，首先对供电企业增强优质服务的作用进行了简单的阐述分析，随后着重围绕供电企业增强优质服务的“四种能力”，即服务能力、修正能力、创新能力、执行能力，提出了一些具体的增强措施，以供参考。 （国网郴州供电公司） 摘要：文章以供电企业增强优质服务的“四种能力”为研究对象，首先对供电企业增强优质服务的作用进行了简单的阐述分析，随后着重围绕供电企业增强优质服务的“四种能力”，即服务能力、修正能力、创新能力、执行能力，提出了一些具体的增强措施，以供参考。 关键词：供电企业；增强；优质服务；四种能力 前言： 供电企业优质服务工作开展与企业市场占有率与经济效益提升具有密切的关系。因此需要供电企业充分认识到增强优质服务的作用，并围绕优质服务实现，提出增强优质服务的四种能力，同时采取有效措施，有效实现优质服务的四种能力的增强，这对于推动供电企业实现可持续发展具有重要的意义。 一、供电企业增强优质服务的作用分析 首先，能够节约供电企业管理成本。供电企业在增强优质服务过程中，必然会提高对供电服务人员业务能力要求，尽管在培训工作人员业务能力方面需要供电企业耗费一定的时间与资金，但应将其作为一项长远投资来看待，随着工作人员业务水平能力的提升，必然会为供电企业带来更多的经济效益，从而有效杜绝资源浪费，实现资源合理配置，从而能够有效降低供电企业管理成本。与此同时，随着优质供电服务的落实，能够有效提升电力用户满意度，减少矛盾纠纷问题发生，这对于供电企业经营成本降低也有着较为积极的影响意义。 另一方面，能够有效提升供电企业社会形象。供电企业在一些工作开展中，需要当地电力用户积极做好配合才能完成，并且供电企业的一些电力设施也需要人们自发的去保护，而想要达到上述目标，必然需要供电企业在人们心中具备一个良好的形象。供电企业通过为电力用户提供安全稳定的供电，帮助电力用户解决用电过程中遇到的问题，积极为电力用户答疑解惑，提升供电服务质量，能够有效增强电力用户的满意度，有助于提升供电企业社会形象，这对于供电企业日后工作顺利开展有着重要的帮助，能够有效推动供电企业实现更加平稳顺利的发展。 二、供电企业增强优质服务的四种能力探讨 （一）充分利用“互联网+手段”，增强供电优质服务能力 全面满足电力用户购电、用电需求，是供电企业提升供电优质服务能力的关键。因此可以借助“互联网+”手段，积极推广电能消费预付费形式，为电力用户用电提供全面良好的服务。首先应让电力用户充分了解预购电的优势，预购电能能够为电力用户提供“自动提醒”服务，电能表会实时监控剩余电量，一旦到达警戒值，便会向电力用户发出提醒，一方面避免电力用户因忘交电费出现突然停电困扰，另一方面电力用户也可以随时查询电能消费情况，帮助电力用户控制电费支出。既是电力用户长期在外打工，回家时也不需担心欠费停电，只需要通过互联网进行远程充值，保障余额充足，便能够随时用电。其次在供电服务上，还应进一步完善的电费短信通知工作，在电力用户预付电费成功后，能够自动发送短信至电力用户手机，提醒电力用户充值成功，在电费余额不足时，也能够发送短信提示。通过互联网络，还能够免费预约供电服务人员上门检查维修，面对面解答用电量疑问，并能够针对电力用户用电安全提供一些有效的建议，保障电力用户用电安全。最后，还可以积极为预购电费的电力用户提供一些增值服务，例如引导电力用户下载国家电网公司推出的“掌上电力”手机客户端，并在客户端之上定期举办一些预存电费有奖活动，从而通过借助“互联网+”手段，有效增强供电企业供电优质服务能力，为电力用户提供更为全面的供电服务。 （二）加强供电管理检查，增强供电优质服务修正能力 供电企业在实际开展供电服务过程中，需要加强供电管理检查，从中找出不足之处，明确工作中薄弱环节，充分了解问题原因，并提出有效措施加以弥补修正，从而能够促使供电服务质量以肉眼可见的速度上升，有效提升供电优质服务的持续性，并最终使得供电优质服务成为一种常态。与此同时，在实际开展供电服务工作过程中，需要要善于发现问题，有能力解决问题，还要立足于当下供电优质服务质量水平，充分了解并深入贯彻落实电力政策法规内容，在政策法规的指导下，进一步明确当下管理机制存在的一些不合理的因素，从而加强供电服务改革创新，从供电各个环节入手，要大刀阔斧改革，精简冗余流程，进一步优化服务质量，有效突破电力用户服务的瓶颈问题。在促提升供电服务修正能力方面，一是要从细节处入手，要做到事事修正，无论开展工作大小，无论任务轻重，都要摆正心态，认真细致的做好每一件事，在完成任务开展后，都要及时做好总结，认真查找工作的不足的不足之处，吸取教训，总结经验，促使供电服务工作不断得到改进优化，二是要做到时刻修正，将供电服务修正工作纳入到日常工作之中，使得修正工作成为一种常态化工作，三是为有效增强供电服务工作开展修正能力，还要做到人人修正，能够将修正职责落实到个人，结合不同岗位职责，做好分工，互相监督、互相督促，开展批评与自我批评，有效解决服务问题，不断提升供电服务质量水平。 （三）顺应时代发展，增强供电优质服务创新能力 创新能力是供电企业未来实现可持续发展必不可少的一种能力，在实际增强优质服务的过程中，同样需要创新能力，所谓创新，即是能够不受传统思维模式所束缚，将目光放长远，善于超前思考，同时具备足够的冒险精神，敢于失败，敢于承担，敢于“做第一个吃螃蟹的人”，同时还能够透过现象看本质，精准把握核心需求，在现有的方法的基础之上，能够另辟蹊径，有效改善以往方法的不足之处，实现更进一步的发展。供电企业在增强优质服务方面，已经发展多年，在这一过程中。虽然已经形成了一些固有的好的方法，总结了一些宝贵经验，但随着社会经济的发展，人们对于供电服务要的要求也在不断提升，因此需要立足于当下新要求，顺应时代发展，充分借助最新的技术、不断加强供电优质服务创新，有效凸显供电服务特色，不断开拓优质服务的新领域。供电企业在增强供电服务创新能力方面，可采取以下措施，一是从服务形式入手，加强服务形式的创新，不断提升服务行为的规范性，在此基础之上，立足于电业扩报装、电力维修抢修、电力咨询等服务形式，做到以客户为本，不仅满足当下电力用户实际需求，还能够深入预测分析电力用户潜在需求，有效提升供电服
如何提升供电营业窗口优质服务水平 随着电力系统的发展，电力系统改革的深化，电力供应业务窗口如何提高供电服务质量的整体管理水平，运用现代市场管理机制，先进的管理和一流的客户服务，为企业赢得更多的效益，为社会创造更多的财富。本文主要对供电业务服务窗口设置正确的服务理念，提高员工的综合素质，探索具体措施，提高供电业务窗口服务水平，以期为相关人员提供一些参考和建议。 标签：供电；营业窗口；优质服务水平 在中国经济持续发展和社会不断改革的基础上，中国对电力供应企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业来说，要想增强其在市场竞争中的优势，就需要加强制度改革，完善服务管理理念和模式，以达到提高服务水平的目的。然而，在供电窗口的管理过程中仍有许多问题需要解决。为此，供电企业需要高度重视窗口服务问题，提出具体的解决方案，以促进供电企业的长远发展。 一、目前供电营业窗口服务存在的问题 近年来，供电企业主动“以客户为中心”，从客户的需求出发，为社会提供安全、优质、高效的电力服务。然而，与发达国家的先进电力企业相比，我国的供电服务还没有进入全面、多层次的主动服务阶段。长期以来，由于电力企业的垄断，电力供应服务远远落后于客户的需求。 二、提升供电营业窗口服务水平的意义 （一）提升供电营业窗口服务水平是电力企业向国际水平迈进的迫切需要 一流企业依靠服务标准，二等企业依靠品牌，三等企业依靠产品。在今天的全球化经济的大环境下，提高客户服务水平是电力企业生存和发展的基础，是所有工作的出发点和目标，是国家电网公司长期战略的实现，达到创建国际先进电力企业目标的关键手段。 （二）提升供电营业窗口服务水平是适应中国经济发展的客观需要 在经济发展趋势中，电力用户对电力需求不满意，对电力、企业服务水平要求高得多，使得电力企业不仅能保障产品质量，而且还能提高服务水平，最大程度地满足市场的需求，获得良好的信誉。 （三）提升供电营业窗口优质服务水平是电力企业的形象需求 电力是电力企业经营窗口的门面，实现了客户与服务业务联系的零距离，电力窗口将直接影响供电企业形象，人们对供电业务窗口的服务质量评价，往往在用户与供电企业之间传递，得到最直接和真实的感受。由此可见，供电窗口的服
供电所优质服务心得体会范文5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是小编搜集的供电所优质服务心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。 供电所优质服务心得体会(1) 到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客 户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。 积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广，创建营业示范窗口，要以营销规范化管理为契机，加快供电所窗口硬件建设，结合企业实际，进行统一规划，统一部署，合理安排，逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所，全面提升供电所服务水平。同时，要注重供电所软件建设，用严密的规章制度，整洁的仪表，文明的语言，规范的行为，娴熟的技能来弥补硬件的不足，达到优质服务的目的。 供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。 首先，作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾以客户之上。其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。第三，要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念。实际上，服务带给客户的是一种感觉。
优质服务是供电企业的生命线，供电公司始终高度重视优质服务工作。XX年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展，积极配合政府做好“家电下乡”服务，创新服务举措，打造特色供电服务品牌上下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电服务举措。一是积极开展“机关效能年”活动。为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服务环境，更好地服务“三农”经济发展，保障全县重大项目，民生工程用电需求，公司下发了《信丰县供电有限责任公司关于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》，公司窗口单位均实行无休息日和无午休制度，客服中心开通了24小时值班电话--95598，营业人员随时接受用电申请和服务要求。严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。采取了“一站式”服务，改变了过去由多个部门、多人串联完成各项工作的方式，避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦，优化了工作流程，减少中间环节，大大提高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用电，保证不间断报修，公司积极兑现服务承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度，提高故障修复效率，强化抢修到达现场承诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。“家电下乡”是我国建设社会主义新农村的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进社会经济可持续发展的重要决策，公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电质量的目的，如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压器就采用此方式来改善电压质量，公司还投入10多万元，对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造，解决了低电压情况较严重台区的用电问题，新增变压器2台，新建10kv线路1.43千米，新建0.4kv线路1.3千米，改造受益户数569户。并且公司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪回访，确保了“事事有落实、事事有回音”，通过“家电下乡”活动的开展，获得群众的致好评。三是开展“青春光明行”主题实践活动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾听来自用电客户的呼声，开展文明共建，服务和谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常识和安全节约用电知识，提供电力政策法规、用电业务咨询等服务，帮助解决客户用电中的困难，真正做到零距离服务电力客户。四是积极推行便民服务。1是针对前期部分提出的客户电费交费难的情况，公司积极采取措施，增加多个营业收费窗口，方便客户交费，尽量减少交费排队时间，并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口，切实解决用户交费难问题；2是从今年6月份起公司推行了用户首月欠费“零”停电制度，对用电客户在首月非恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，而不轻易采取停电催费措施，并且今年来公司与电信部门合作，对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒。 五是召开重点企业客户座谈会。5月20日公司召开了以“同舟共济应对危机,并肩携手共谋发展”为主题背景的XX年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾代表对供电公司在电力工作管理、供电服务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促进我公司提升服务质量和服务水平。虚心纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一步加深供电企业和广大电力客户之间的理解、信任和支持；会上现场对客户提出的用电问题进行解释和答复，对不能现场解决的问题，会后立即进行了处理，并积极整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题，及时反馈回访，做到“事事有回音，件件有着落”，取得用电客户的一致满意。六是推广供电服务卡及客户经理服务制度。XX年公司为供电所一线员
供电所优质服务的自查报告范文 《供电所优质服务的自查报告范文》是一篇好的范文，好的范文应该跟大家分享，希望对网友有用。 供电所优质服务自查报告范文(一) 8月17日，在收听收看了国网公司优质服务电视电话会议后，本部门领导高度重视。会后，立即召开本部门所属各班组长会议，安排布署各班组认真组织贯彻落实国网公司、省公司“”电视电话会议精神。使本部门职工充分认识到优质服务是社会发展的客观需要，是电力企业发展的生命线。要树立对社会、对企业、对公司负责的意识。严格供电优质服务管理制度的贯彻执行，确保”三个条”执行到位。安排各班组从8月18日至22日，在本班组内部开展优质服务自查自纠活动。 一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。“加强领导，认识到位。落实责任，组织到位。创新机制，措施到位。” 二、健全优质服务管理制度及考核办法。 三、建立重大事项汇报 制度，发现重大问题及时向领导汇报 。 四、建立了首问负责制、首办负责制，坚持月考核制度。 五、将优质服务工作纳入本部门责任制、绩效考核的范围。
六、我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，范文写作合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。停电前，利用电视、电话对涉及停电的用户提前通知。 七、在进行线路改造施工过程中，在设计如何获取电源时，我们站在客户的角度设计方案，有效地减少了生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。 八、坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。 供电所优质服务自查报告范文(二) 为进一步加强农电管理，巩固供电所规范化管理成果，提高供电所优质服务水平，强化服务理念，加大行风建设工作力度以，xx供电所依据《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》并结合《供电所规范化管理标准及标准化作业流程图》，对本所一年的优质服务及行风工作情况进行了全面的自查，现将自查结果如下： 一、领导高度重视，精心组织。 为进一步抓好供电所的优质服务和行风工作，工作总结
对供电局营业窗口如何做好优质服务的探讨 【摘要】对供电企业而言，优质的服务已经成为企业当前改革发展和生存的必要条件，现在主要针对的是如何提高供电局营业窗口的优质服务，供电局营业窗口的工作人员是直接面对客户的，他们服务质量的好坏直接影响到企业的信誉及客户的满意度，现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，本文针对以上存在的问题主要探讨了关于如何提升服务水平、规范管理、提升营业窗口人员素质、提升窗口形象等来开展优质的服务。 【关键词】营业窗口；规范管理；优质服务；人员素质 优质的服务是指在服务中能够满足顾客最高程度的要求，是企业为使客户满意而提供的最高的服务水平，优质的服务是企业的生命线，它渗透在企业的各个环节中，如果一个环节服务不好，就会影响整体企业。电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，其服务态度的好坏直接影响着企业的荣誉及效益，在当今市场竞争如此严厉的情形之下，关于如何搞好营业窗口优质服务已成为当下最重要的课题之一。 1 做好优质服务的意义 （1）在当今社会无论是什么行业，随着社会发展如果没有优质服务已经难以在社会立足。而与此同时电力企业也面临着相同的问题，现在电力客户已经不满足于仅仅“用上电”，他们对电力企业的服务有了更高的服务要求，所以现如今电力企业不仅要有好的产品质量，还要有最优的服务才能有更大的竞争力，才能稳立于市场，赢得信誉，赢得利益。 （2）电力企业的垄断性，公益性和电力服务占国家的重要位置，是国家企业的主要代表，其代表着国家的素质，承担着国家的经济、政治与社会责任等，其重要程度不言而喻，只有做好优质的服务才是迈向成功的第一步。 （3）电力企业窗口的服务好坏直接影响着电力企业的形象，电力营业窗口作为供电企业的“门脸”是最接近客户的部门，窗口服务的好坏，直接影响供电企业的形象，人们对供电企业印象的好坏往往都是通过与电力营业窗口人员进行业务往来亲身体会到的，他们的印象一旦形成就根深蒂固，而且他们会通过言论、网络、社交等传播方式把自己的亲身体会传递给他人，所谓好事不出门坏事传千里，其优质的窗口服务态度对未来企业的形象有着深远的影响和重大的作用。 2 当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题 供电企业是社会服务的特殊行业之一，社会的发展和稳定与其息息相关，对供电局职工而言其担负着重要的职责，但是现阶段电力企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：
供电企业提高优质服务的几点建议 发表时间：2018-12-19T16:13:27.847Z 来源：《基层建设》2018年第32期作者：李伟井锟席经纬张明玉马雷[导读] 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司阜阳颍上 236200 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。 1、优质服务的现实意义 1.1优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 1.3优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 2、当前电力行业服务的现状及问题 长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 2.1观念滞后，患难与共意识不强。 供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.2对优质服务的认识存在局限性。 过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 3、提高电力优质服务水平的对策与措施 3.1培育服务文化理念。 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。 3.2增强主动服务意识。 首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 3.3培养高素质职工队伍。 在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 3.4实行特色服务制度。 我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。 3.5加大宣传力度，公开服务内容。 广泛借助电视、广播、报纸和向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
各位领导、同志们：今天，省公司召开优质服务工作经验交流会，为我们提供了一次极好的学习和交流机会。下面，就我公司几年来在优质服务工作方面的一些做法和体会，向在座各位作以汇报，不当之处，恳请大家批评指正。一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。首先是加强领导，做到认识到位。随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。基于这样的认识，公司领导班子带头转变作风，调整工作思路，将行风建设和优质服务作为企业的中心工作来抓，结合多年的实践，提出了“让政府满意、让社会满意、让企业满意、让百姓满意”的工作目标，作为统领公司一切工作的出发点和落脚点。其次是落实责任，做到组织到位。工作中，我们把行风建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中，实行一票否决，与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩。第三是创新机制，做到措施到位。建立四级包保联系制度，坚持“谁主管，谁包保，谁负责”的原则，明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员的包保任务和职责，坚持定期联系制度，使问题能够及时有效地得到解决，把矛盾化解在基层。可以说，包保制度的实行，有效地增强了员工责任意识，进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道。去年12月深夜的一天，一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟，业主在情急之下，想起了手中的包保联系卡，抱着试试看的态度，给我公司打了求援电话，没过半小时，工作人员便赶到了现场，经过两个多小时的抢修，及时恢复了供电，让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变。二、以客户满意为目标，开展全方位的优质服务。在优质服务建设过程中，我们深切地感到，要建立以客户满意为目标的服务保证体系，就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程。在营销系统，我们从规范服务入手，在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度，坚持月考核及客户评议制度。同时，我们还不断丰富活动形式，拓展活动内容，实施更为人性化、个性化的服务：一是与移动公司合作开通了电费信息短信服务功能，移动手机客户，可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息，也可设定缴纳电费信息提醒业务。为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况，20xx年以来，我们又陆续投资近百万元在城区居民住宅安装了电费公示栏，有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情。二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题，我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。同时，在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动。鼓励员工以优质的服务感动客户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。三是拓展电费储蓄业务。为进一步方便居民客户缴纳电费，去年3月，我们与市商业银行合作，实现了“银电联网”。缴费网点由原来的16个，增加到近100个，其中还有昼夜缴费网点4个。此外，客户还可利用雾凇卡和ATM机进行电话交费或自助交费，使客户在存储电费的方式上有了更多的选择。公司为营销人员配备了手机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统，能够自动发出短信通知营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。四是针对国家电网公司新出台的营业窗口服务标准，我们对窗口人员进行了专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通道”。同时将窗口前移，开展“供电服务进社区”、经理接待日和“诚信在供电，满意在江城”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距离，促进了相互的理解和支持。在生产系统，我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，合理安排电网运行方式，采取带电作业和“零点作业法”等，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。在对市广播电台进行线路改造施工过程中，工作人员要在每晚电台停播后和凌晨开始播音前进入施工现场，施工期间没有一次影响到电台的正常播音，赢得了客户的好评。吉化集团乙烯厂是吉林市的一家重要化工企业，今年新建了一座二次变电所，在设计如何获取电源时，我们站在客户的角度，建议其更改了原先的设计方案，
供电企业优质服务的研究与探讨 发表时间：2018-10-15T13:54:17.267Z 来源：《防护工程》2018年第14期作者：周建全 [导读] 电力对社会经济发展起着极其重要的作用，是社会发展的稳定剂，经济发展的助推剂。 周建全 国网山东省电力公司济宁供电公司山东济宁 272000 摘要：电力对社会经济发展起着极其重要的作用，是社会发展的稳定剂，经济发展的助推剂。所以，要不断创新服务理念，丰富服务文化，增强服务质量，要有全面的服务举措和服务管理，灵活的服务方式，多种多样的服务手段。在服务中竞争市场、谋得发展，获得广大顾客的真诚信任，才能创造良好的企业信誉。 关键词：供电企业；优质服务 引言： 电力企业在我国经济发展中的作用不言而喻，深化供电企业优秀服务是关系到国家经济水平发展人民生活水平提高的重要一环。所以，电力企业要想快速适应电力制度改革以后的新身份，自身取得快速的发展，就要努力提高自身的服务质量，通过增加客户满意度的方式去增加企业的竞争力。 1 电力企业供电服务的主要特征 1.1 普遍性 当今社会用电范围十分广泛，几乎所有地方都会用到电，因此，无论是供电服务的过程还是结果都会对社会生产以及人们生活、工作产生一定的影响，然而电力企业内部并不能完成电力服务的整个生产过程。因此，一般当电网进行停电改造、检修时，会对某些区域人们的生产生活造成影响。 1.2 系统性 当今电网已发展到高电压等级以及交直流互存的阶段，电网互联程度高，局部电力故障就能会引发连锁反应，影响到整个电网系统，导致整个电网的供电安全可靠性受到影响。因此，对电网的安全可靠运行管理至关重要，面对客户用电设备的安全隐患也必须及时整改。 1.3 供求不平衡性 用负荷会随着季节的更替的而变化，例如当夏季用电高峰期，发电厂出力不足可能导致用电需求不能及时满足。因此电力企业就会根据政府批复的有序用电方案执行有序用电的手段，通常会要求用户限产或轮休，导致客户生产受限。 1.4 发展性 随着社会发展供电服务也在发生变化，电力企业供电负荷迅速上升、对供电质量的需求不断提高以及服务质量要求越来越高等变化都不断加大了供电服务的困难度。 2 供电企业在服务中存在的问题及分析 2.1 供电地区偏远 我国国土面积辽阔，一些大中型发达城市甚至是小城市的供电都不成问题，但是有相当一部分偏远地区，电力设施水平与城市地区还存在着很大的差距，供电距离长、地形复杂，交通极为不便，导致了供电可靠性低、抢修时间长，优质服务水平相对较低。 2.2 电力故障抢修及时性有待提高 在实际的供电中会因为各种原因导致突发性的停电或者断电，然而我们的供电企业对停电、断电的维修并不及时，时常会出现维修人员因为设备不足，专业技能水平过低而导致事故迟迟不能排除，不仅给所有的用户造成了很大的不便，也使得供电企业在用户心中的信任度降低，供电的在用户心中的可靠性可信性也变得大打折扣。 2.3 缺乏有效的管理 我国的供电企业在收取电费的过程中还存在着一些处理不当的环节，这在一定程度上会对供电企业的整体形象造成影响，使的供电企业在用户心中的地位渐渐消失。供电企业对深化优质服务的方针宣传力度还不够，尤其是在农村，好多农民对各项收费的标准不理解，不明白，从而导致了农民出现错交、误交电费的情况时有发生，从而导致优质服务在农村难以得到落实。 3 提升供电企业优质服务水平措施 3.1 转变服务意识，提高服务标准 随着社会的进步和人民生活水平的提高，用户接受服务的标准也在提高，这就要求各供电营业所、服务窗口和公司每一位职工，必须清楚我们行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和服务性质，必须强调我们的服务是容不得丝毫马虎。在对用户进行报装接电、故障抢修、收缴电费和用电咨询等方面的服务时，要为用户提供方便、快捷、满意的服务，让用户从内心深处感到供电企业的服务是真诚的。同时，要端正待客情绪和情感，让职工真诚地去体谅客户，理解客户，积极为客户提供一流的服务。 3.2 改进企业管理模式，提高工作效率 供电企业的内部经营管理模式直接决定企业工作的整体质量和效率，对供电企业工作人员的工作重点和工作方向产生指引作用。所以供电企业要积极改善服务的质量，必须要从企业的管理模式入手，建立科学的管理模式和管理体系，优化管理资源，提高管理工作的效率，营造良好的企业服氛围。其次，建立健全在职员工教育服务体系是改进企业管理模式的关键手段，对于提高职工人员服务水平发挥着积极的作用。在教育培训中不断提高职工人员的工作积极性和主动性，为客户提供优质的服务。 3.3 优化电力使用管理规范体系 国内所有的配电网络事故当中，有超过一半的事故是由违规使用电气设备或者设备产生故障所导致的。想要从根本上提升供电安全性，就必须从规范用电管理、安全用电管理这两个方面出发，拟定对应的奖惩机制，并按照电网运行实际情况来提升电网运行安全水平。通过对收费项目进行管理，控制项目收费环节数量。如果必须要进行收费，也要给出统一的收费标准，从根本上杜绝乱收费情况的发生。电力企业要严格管理员工，让员工养成良好的工作喜欢，培养员工工作自觉性，优化供电服务质量。
供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体 会 供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体会在市委、市政府的正确指导和大力支持下,我们紧紧围绕洛阳市“千百亿”发展目标,坚持标本兼治、纠建并举的原则,加大行业作风整顿力度,不断提升优质服务水平,在今年的行风评议活动中,洛阳供电公司取得了综合社会满意率91．23％、在全市23个公共服务类行业中位居第一的好成绩.下面我结合我们开展优质服务及行风建设工作的实际情况谈谈我们的一些做法和体会.一、抓教育培训,不断强化员工的服务意识和服务水平.行业作风是员工队伍的思想素质、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现,行风建设的重点在于抓队伍建设,提高员工的素质.今年5月国网公司颁布并实施了电力优质服务十项承诺、电力员工服务行为十个不准,三公调度十项措施,我们紧紧抓住贯彻落实优质服务“三个十条”这条主线,积极开展了以下工作:一是建立定期培训制度,制定了各个层面的教育计划,组织开展干部培训、班站长学习班、劳动技能竞赛、向服务标兵学习等活动,提高广大员工的优质服务意识和工作积极性.二是结合实际,迅速制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则,统一印发了4000多份小册子,人手一册,强化学习宣传.三是学习形式多样化,在办公自动化网络上开办知识专栏,宣传板报.专题辅导等,还对各营销窗口共1386人全部进行了闭卷考试.通过以上的强化学习,使广大员工对“三个十条”要求入脑入心,从领导到职工提高了思想认识,为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础,推动了优质服务和行风建设的深入健康开展.二、抓电网建设,不断强化供电优质服务的硬件平台.一是加快电网建设步伐.坚强的电网是做好供电优质服务的硬件平台.近年来,我们抓住机遇,仅用三年时间完成了城、农网建设和改造总投资达25．53亿元.根据城市发展需要,先后建成了110千伏华山变、220千伏中州变等室内变电站,同时配合城区道路建设改造,将城区主要街道的285公里架空线路改为入地电缆线路.经过不懈努力,建成了220千伏单环网、110千伏双环网的“手拉手”网架结构,电网