前厅操作手册
●前厅组织架构
●仪容仪表规
1.服务概念：
服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服
务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存
之道。
2.服务准则：
a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客
享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。
b)顾客的需命令。
c)向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。
d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。
e)满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客
需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊
喜，要在顾客离店之前。
f)酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。
g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让
客人吃亏。
工作流程
前厅主管工作流程（按两人配置轮班）
1.07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交
事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
2.07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总
台服务员作简要指令。并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。
3.07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。
4.08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查大唐、电梯、
底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。
5.09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、
如何处理等容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作
指令。
6.09:20传达布置：根据晨会容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并
与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。
8.09:50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
9.10:30-12:00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、
微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场培训，注重实效。妥善处理紧急
事项。
10.11:00-13:00午餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用午餐。
11.13:00巡查：公共区域卫生，督导具体工作。
12.13:30总台：查看系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无
VIP预订和跟进工作，检查宾客信息登记情况，现场督导和培训。根据当日情况机
动安排，必要时联系中介。协调客房主管及时修改房态。
13.15:00查房：每天查房不少于5间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通调整。
原则：1）经理抽查客房主管检查过的房间 / 2）查房数量为不少于5间，或者至
少对每一个客房服务员清扫的房间检查一间。
14.16:00早班交接：认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人
是否已虚竹，押金余额，当日预订到客情况等。详细记录值班日记，突出交接重点
和当晚务必处理的事项。
15.16:00中班接班：首先问候总台员工，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理
上一版移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
16.16:15-17:00总台：查看预订情况，到点情况，加强对上门客的销售。
17.17:00-18:00晚餐：主动顶替服务员工作，让服务员先行用晚餐。
18.18:00查看系统：检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到
未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保留预定。要求提高当日出租率。
19.19:30巡查：公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。
检查安全，包括外环境整洁及停车情况、外围四周巡查，通过认真巡查，排除安全
隐患，并及时处理异常情况。
20.20:30总台：与客人交流，了解客人对公寓的意见或建议。
21.21:30巡查楼层：客房主管根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，晚上六点和
十点关注无行房、轻行房。确保无过夜脏房。
22.22:00总台：核对住客信息，以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最
高出租率，开始做夜审准备工作。
23.24:00导出夜审前报表准备过夜审：导出夜审后报表，查看系统房态、入住单、预
订单、杂项单，并打印相关报表。监督当班人员按要求封包进柜。除留出1000元
作备用金外其他的备用金放进保险柜。整理帐表，开始新一天的营业。
24.0:30信息发送：将当日出租率、平均房价、总营收、应到未到数量以短信形式发
送到部门经理、地区副总经理、渠道经理。
25.1:00 做好交接记录。
备注：
1.前厅主管在做好上述工作的同时，必须树立销售意识，引导员工进行全员销售（包
括将住店客人转化为协议客人等）。
2.协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。
3.随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。
4.每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。
5.前厅主管外出时，查房工作由上级顶替。注意事项：请各地公寓根据本店实际情况
调整前厅主管配置和工作时间。
总台服务员工作流程
总台早班：（提前10分钟到岗）
1.08:00-08:15 交接班。阅读交接记录，清点现金及房卡等相关容。书面交接需跟进
的事情。检查所有总台设备的正常运行情况。一切完毕后，交接双方人员在交接日
志上签字确认。
2.08:15-08:30 熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店的客人信
息。
3.08:30-10:20 接待进店和离店的客人，解决客人提出的问题，收集宾客意见。
4.10:20-10:40 用午餐。
5.10:40-11:00 可以第一次催帐，但催帐时间不宜过早，以免被投诉。
6.11:00-13:00 正常接待客人，收集宾客意见。
7.13:00-13:30 核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅主管。
8.14:00-14:15 核对房态。将差异房态信息告知前厅主管。
9.14:15-16:20 正常接待客人，随时核对预订客人信息和排房信息（确认应到未到客
人的预订）。
10.15:00、20:00和凌晨3:00分三个时间段检查宾客信息登记是否有遗漏并及时补漏，
每班下班前由当班接待员检查所有住宿登记表，由主管抽查。
11.17:00-19:00 自查单据账目。前厅主管检查。
12.19:00-20:00 准备觉觉工作，整理台面，下班通知前厅主管。
总台晚班：
1.20:00-20:15 交接班（同早班）。
2.20:15-20:30 熟悉掌握当天房态和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和
取消。
3.20:30-22:00 接待进店客人及处理客人各种要求。随时注意预订未到的客人，进行
排房。
4.22:00-22:30 核对房态，将差异房态告知前厅主管。
5.20:30-05:30 正常接待客人，关闭一台电脑，自查其他单据，整理客账单，彻底清
理总台卫生，检查morning call记录。夜审前当班前台检查所有单据、客帐袋，
无误才可进行夜审。
6.05:30-06:00 开机，做好准备工作。接待离店的客人。
7.07:00-08:00 准备交接工作，整理台面，下班通知前厅主管。
前厅服务标准
1.前厅部环境标准
a)厅服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。
b)天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一
致。
c)柜台位置显眼，能环视客人进出及活动；台面石或水磨石装饰美观大方。
d)接待、问询、行、收款处中英文对照标牌醒目。
e)灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置
舒适典雅，有形象引力。
f)各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。
g)厅供客人休息的座椅沙发，并配有茶几或方桌。
h)各种设备完好率不低于98%。
i)整个大厅空间构图形象完美、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。
2.前厅卫生质量标准
a)大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台、扶手等各种设备配专人清
理卫生。
b)天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点污迹，门厅
过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。
c)大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸烟头不超过3
个。
d)整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。
3.前厅行服务质量标准
a)行柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。
b)行车、行架、行簿、行卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进
出和前厅环境整洁，取用方便。
4.前厅预订服务质量标准
a)熟练掌握预订工作容、预订程序和操作方法。
b)熟悉饭店全部客房登记、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。