客服的工作流程
客服的岗位职责：
1、负责接听风游精客户服务电话；解答用户咨询；记录以及处理客户投诉
2、建立客服电话接听数据库，客户投诉数据库
3、负责风游精APP “客栈管理后台”的操作，协助商务运营各小组完成客栈信息的录入及确认工作
4、负责风游精APP “专车管理后台”的操作，协助商务运营各小组确认风游精专车信息的完整录入
5、负责电话提醒客栈前台及时处理预订单
6负责处理风游精专车业务，进行拼单、派单
7、及时与风游精专车司机联系，确认订单
8、负责收集、整理并存档公司的商务运营合作协议（包括风游精酒店技术服务协议和车辆技术服务协议）
9、记录风游精合作客栈和专车的违规行为，对处罚结果进行记录及反馈
10、协助商务运营小组其他后勤保障工作
具体工作流程：
第一项查看“客栈管理后台”未处理订单情况，做出相应操作
客栈若出现未及时处理的订单，客服需马上致电客栈前台，提醒其立即处理
第二项查看“专车管理后台”，对订单进行统筹
接机：致电司机确认是否接单—派单
包车：致电司机确认是否接单—派单送机：拼单—致电司机确认是否接单—派单
第三项为预订专车的用户购买保险
登录保险公司系统，录入用户投保信息
第四项整理合作协议，核查各小组提交的资料完整性，录入相关信息并存档
第五项接听客服电话，记录电话相关信息（具体流程标准见下文）咨询电话：对用户问题及时给予准确的解答
投诉电话：了解投诉的具体情况，上报所属的运营小组，请运营小组及领导出具处理结果；答复用户及被投诉方接入电话处理流程:
有用户投诉车没来或者服务不好等
司机要求变更车辆?客服还需要拼单排车
客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作
由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。用户由于住宿而造成的投诉问题
客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。
接入电话内容操作程序请参考如下内容
您好！“风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？
请问您贵姓？
请问*先生/*小姐目前在哪个城市？
我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。
呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是风游精旅行客服部，我的工号是010,请问您现在方便接听电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了, 请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是**，再见！
客服礼仪
电话礼仪：
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.通话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一
定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一
下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音
清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被
你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下
来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，
以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿
起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单
位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们
应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室
工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了
许久，接起电话只是“喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：
随时牢记“ 5WIH'技巧，所谓“5WIH'是指：Whenf可时、Who何人、Where何地、What 何事、Why为什么、HOV如何进行。
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完
备，有赖于“ 5WIH'技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使
对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询
本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确
认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方
来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，
否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是
有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查
催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的
结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。