目录
一、项目概况 (1)
二、物业管理服务 (1)
三、商场运营时间安排 (1)
四、商场管理人员组织架构 (2)
(一)人员配置说明 (2)
五、物业服务工作内容 (3)
(一)交铺管理 (3)
(二)装修管理 (6)
(三)客户服务 (9)
1、商场客服部部门职责 (9)
2、商场客户助理岗位职责 (10)
3、服务规范 (10)
4、工作安排 (16)
5、制度及作业规程 (17)
(四)秩序维护 (28)
1、部门职责 (28)
2、服务规范 (28)
3、商场公共秩序维护部人员设置和工作时间安排 (31)
4、公共秩序维护部领班岗位职责 (31)
5、公共秩序维护部门岗岗位职责 (32)
6、公共秩序维护部巡逻岗岗位职责： (33)
7、公共秩序维护部卸货区岗位职责 (33)
8、公共秩序维护部监控中心岗位职责 (34)
9、公共秩序维护部停车场岗岗位职责 (34)
10、作业规程 (34)
(五)消防管理 (47)
1、要求： (47)
2、管理措施： (47)
3、商场消防应急预案 (48)
(六)清洁管理 (54)
1、人员设置和工作时间安排 (54)
2、服务规范 (55)
3、保洁范围 (57)
4、工作内容 (57)
5、清洁标准 (58)
6、检查及考核 (59)
(七)绿化管理 (59)
(八)设施设备维护部： (59)
1、部门职责 (59)
2、服务规范 (59)
3、工作时间 (62)
4、强电技工岗位职责 (62)
5、弱电技工岗位职责 (62)
6、暖通技工岗位职责 (63)
7、给排水技工岗位职责 (63)
8、装修技工岗位职责 (64)
9、配电运行工岗位职责 (64)
10、商场专职维修技工工作要求和安排 (64)
(九)财务部 (65)
1、部门职责 (65)
2、财务部会计主管岗位职责 (65)
3、财务部出纳岗位职责 (66)
4、物业管理服务费催缴 (67)
(十)便民服务 (69)
1、常用电话簿 (69)
2、生活服务 (69)
3、特约贴心服务（有偿） (69)
(十一)运行表格 (70)
1、商铺交付 (70)
2、装修运行表格 (71)
3、客户服务部 (71)
4、秩序维护部 (72)
5、设施设备维护部 (73)
6、月考核表 (74)
重庆国际家纺城绣街商场运营管理方案
一、项目概况
重庆国际家纺城绣街位于重庆市渝北区回兴服装城大道48号，占地平方米，大厦总建筑面积平方米，其中：商业及配套服务建筑面积㎡，写字及配套服务建筑面积㎡，地下车库及设备用房㎡
重庆国际家纺城绣街由重庆涌鑫物业管理有限公司管理。
大厦地址：重庆市渝北区回兴服装城大道48号邮政编码：401122
二、物业管理服务
绣墅物业服务处作为物业管理执行机构，将为各用户提供优质物业服务。物业服务处的主要服务包括：
1.保持商场服务系统正常及有效地运作；
2.保持商场所有公共区域，包括大堂、电梯厅、电梯、楼梯、外墙、盥洗间、走廊等地方的清
洁及良好状况；
3.商场的安全防范及公共秩序维护；
4.处理各用户对有关商场管理的投诉、请求及咨询；
5.联络政府各职能部门及协调工作；
6.保持及不断改善商场环境，包括适时或在物业服务处认为必要时提供节日装饰等。
三、商场运营时间安排
商场正常开放时间：每天09：00～20:00
商场空调供应时间：每天09：30～20:00
卸货区物资装载时间：每天08：30～22:00 商场客服部工作时间：每天09：00～20:00
电话：传真：
租赁商铺：周一～周五8:30～17:30
电话：传真：
四、商场管理人员组织架构
五、物业服务工作内容
(一)交铺管理
1、目的：
租户在办理入住手续时，为租户供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造公司形象，给租户留下良好的第一印象。
2、要求：
1)在租户接铺前将所有资料预备齐全。
2)精心布臵租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
3)凭租户所持的交铺通知单和各类必备证件，发放交铺资料，办理交铺手续。
4)收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
5)陪同租户验铺，办理领铺手续。在验铺过程中，发现的商铺质量问题经租户确认后，填
入《单元验收交接书》。
6)对验铺交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
【
【
【说明：
1、租户持《租户入住业主授权书》正本，《租赁合同》正本至物业服务处客服部办理交楼手续。
?租户入住业主授权书正本（开发商提供给租户）
?租赁合同正本
?租赁合同副本（开发商提供给物业服务处）
2、租户到物业服务处客服部收楼，物业服务处验证如下文件：
?开发商向租户发出之《租户入住业主授权书》正本
?租赁合同正本
?租户身份证及身份证复印件
?公司营业执照（复印件加盖公章）及公司发出之授权书（如以公司名义租赁）
?已缴付有关款项之收据及证明
3、租户办理收楼手续时，须签署或填写下列文件及表格：
?【租户入住登记表】
?【前期物业服务协议】
?【临时管理规约】
?【安全、消防责任书】
?【公用事业费用缴费协议】
?【资料领取清单】
工作人员同时向租户发放《商场各项收费一览表》、《租户手册》、《装修守册》、《临时管理规约》。
4、租户缴纳入住费用，包括：
?三个月全额物业管理费
?预存公共能耗费用
5、由公共设备设施维护部工作人员陪同租户进行单元验收并填写【单元验收交接书】。
6、移交钥匙，租户签署【钥匙领用表】及【入住证明书】（内控文件）。若有遗漏工程整改，须填
写【遗漏工程记录表】，同时租户填写【钥匙托管承诺书】，由物业服务处跟进遗漏事项并通告租户再次验收。
7、交楼工作完成。物业服务处客户服务部填写【新用户迁入通知】，转发各部门安排服务工作进行。
(二)装修管理
1、目的
为了保证物业的结构安全，维护商场的统一、美观。
2、流程
说明：
签约：租户协同其装修承包商与物业服务处签订《装修管理协议》；
申请：商户提交装修资料到物业服务部进行装修申请；
收费：由物业服务处向租户收取装修保证金及垃圾清运费；
发证：由物业服务处向租户和其装修承租商发放装修许可证；
审批：由物业服务处对租户所提交的图纸进行审批；
监管：在装修期间由物业服务处对租户的装修进行监督、检查；
验收：装修竣工后，由物业服务处根据审批图纸进行验收；
退款：验收合格后，租户申请办理装修保证金退款手续；
3、管理办法
加强宣传，正确引导
（1）针对商铺商户的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导商户，减
轻二次装修管理的压力。
（2）制订详细的《装修手册》，在交铺办理手续时发放给商户，同时服务处提供必要的房屋工程图纸，指导商户进行二次装修。
严格审批，加强巡查
（1）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保
证金作为约束。
（2）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
（3）强调下列监管重点：
（1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求专职的装修巡查外，服务处秩序维护员、客服助理等各岗位也对二次装修进行全方位监管，
消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违
章装修消灭于萌芽状态。
（2）为维持装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；
严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
依法管理，以理服人
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修整改通知书为依据，要求其限期整改。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将积极采取法律途径予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。
(三)客户服务
1、商场客服部部门职责
1)负责宣传、贯彻国家有关房地产及物业管理相关法律法规及方针、政策；
2)负责物业管理资料的收集、汇总、归档、变更、修改、利用和上报工作；
3)负责办理租户收铺及装修验收手续；
4)负责商铺物管、公摊费及各种规费的按时收缴；
5)为租户及商户提供常规服务、专项服务、特约服务工作，及时处理商户投诉及报事事宜；
6)协调内、外各种关系，倡导健康向上的社区文化；
7)定期走访租户，做好回访工作，掌握服务实施状况并及时上报；
8)负责各类信息的记录，汇集和及时的传递工作；
9)负责保持商场内整体形象美观和环境幽雅；
10)负责商场内部、外部和周边环境的清洁、灭鼠、灭虫、水池清洁等；
11)向租户提供多种专门的有偿清洁服务；
12)掌握管理物业商场内外绿化布局和绿化养护现状，并制定绿化养护计划；
13)负责商场行政及内部管理工作。
2、商场客户助理岗位职责
1)巡视商场各区域，检查督导商场其他部门工作，发现问题及时纠正。
2)负责接待到访商户，解决商户投诉或提出问题，做好记录并及时汇报上级。
3)负责商铺交付验收和接管工作；准备交铺相关资料和办理交铺手续；陪同租户看房验房；检
查控制二次装修工作；
4)负责与租户、承判商以及各部门的沟通。
5)按照部门经理的指示要求撰写各种文件、信函、计划、决议、报告报表、宣传稿件等。
6)负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限的要求及时汇报上级处理。
7)负责记录每天工作情况，做好交接班工作。
8)负责发放服务处的通知、告示等文件及时送交各区域。
9)负责每月缴费通知单的派发及催缴工作。
10)收集租户的反馈信息，及时汇报给部门经理。
11)负责各种相关信息资料的收集、整理和分析，报部门经理参阅。
12)负责商场物业服务品质的检查和监管。
3、服务规范
仪容仪表基本规范要求
1)基本仪容
（1）男士头发长度不可过领，侧发不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须，不留夸张发型，不可染除自然发色以外的颜色，不剃光头。
（2）女士长发应束好，不可披头散发。
（3）女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。
2)着装仪表
（1）按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。
（2）衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应翻出口袋外。
（3）工作时间要按规定佩戴胸牌，便于客户辨认。
（4）工作时间应着规范的黑色（或棕色）工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。
（5）穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。
3)细节要求
（1）头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。
（2）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。
（3）不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。
（4）不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。
（5）平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。
（6）领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。
（7）男士要系黑色皮带，穿深色袜子。
（8）保持头发、口腔和身体气味清新。
（9）工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
在岗期间的基本服务规范
1)微笑
（1）亲切微笑地与客户寒暄问候。
（2）亲切微笑地为客户提供服务。
（3）亲切微笑地回答客户询问。
（4）与客户目光相遇，亲切微笑致意。
2)接待咨询
（1）接待在一旁等候的客户时，要首先说“对不起。”
（2）伸出右手示意客户请坐，致问候语：“您好，请坐。”
（3）查验证件时，态度认真，表情自然。
（4）返还证件时，应将证件的正方朝向客户，双手递还，并再次致谢。
（5）对客户问询有问必答，耐心解释。
（6）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。（7）在与客人交谈的同时，如有另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。
3)站立
（1）女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。
（2）男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。
（3）无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。
（4）严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
4)行走
（1）抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。
（2）女员工步伐应细密，不摇不晃，轻松自如；男员工步伐应有节奏,不摇不晃。
（3）靠右行走，不可碰撞周围设施。
（4）非紧急情况，严禁在公共区域内跑动。
（5）工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。
（6）行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。
5)路遇
（1）行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道。
（2）让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。
（3）需要客户让路时，千万不要喊叫，如用“哎”一类的称呼。应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要向客户道谢。
（4）员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。
6)指示方向
（1）目光亲切注视着客户，说：“您请。”或简要重复客户的问询，例如：“物业服务处吗？请往那边。”
（2）手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。
（3）指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着客户指指点点。
（4）一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃转。”（您可以乘〃〃〃〃〃〃号电梯上〃〃〃〃〃〃楼）。
7)引领
（1）引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对客户，而应侧身45度照顾着客户，向前行进。
（2）在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃走。”
（3）引领途中如果遇到门应按以下方式处理：
①如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待客
户进门后，轻轻关上门继续引领。
②如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，
恭候客户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。
（4）引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。
（5）引领途中如果遇有电梯一般这样处理：
①上电梯，门开之后示意客户先上，并说：“您请。”
②下电梯，门开之后示意客户先下，并说：“您请。”
③乘电梯要先下后上，女士优先。
8)递交物品
（1）态度诚恳，双手递到客户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。
（2）如果客户坐在座位上要从客户右侧呈上，高度方便客户接收，切忌越过客户身体递交。
9)交谈
（1）与客户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客户，目光亲切自然。
（2）交谈过程中手里不可把玩任何物品。
10)其他注意事项
（1）原则上不得在客户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。
（2）不得在客户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。
（3）不可在广场、大堂、走廊、物业服务处等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。
（4）非交流时，勿过分注视客户。
（5）不得在客户面前打哈欠、伸懒腰等。
（6）不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
（7）工作场所勿将衣物乱搭乱放，要保持办公室环境整洁。
（8）不能对着他人咳嗽、打喷嚏，如不能抑制，应该转过身，避过对面的人并用手掩口鼻，随即对他人致歉，“对不起。”
（9）在路遇、接待时，碰撞到客户或因自己的突然出现而令客户惊慌，应当即道歉：“对不起”。
特殊事项的基本服务规范
1)接待访客
（1）前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。
（2）无特殊急须请示、报告事项，不得打扰领导接待客人或其他同事。在接待客户或访客时有其他电话打入，应先向对方致歉，然后用较短时间结束电话通话。
2)对客户进行劝阻
（1）应使用恰当的理由，并使用规范语言。示例如下但并不限于此：
①对不起，先生/小姐，我们的工作人员正在进行维修，请您转用〃〃〃〃〃〃好吗？
②对不起，先生/小姐，请您把车停到地下停车场，以方便其它客户的车辆出入，谢谢您的合
作！
③对不起，先生/小姐，公共地方不能吸烟。为了您及其它客户的健康，请配合我们的工作，
谢谢！
④对不起，这是根据政府〃〃〃规定。
3)遇到态度强硬的客人
（1）如果客户的要求与管理规定相悖，则要耐心解释，如果属无理取闹，则应婉言拒绝。
4)客户大发牢骚
（1）如在大庭广众之中，应立即请这位客户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。
（2）安慰客户、倾听客户申诉。
（3）分析客户的申诉，做出适当的解释，向客户道歉，并感谢客户提出的正确有益的意见。（4）向有关主管人员或部门汇报，采取相应的改进措施。
（5）提醒各班组或有关部门密切注意该客户，以便提供更为周到、细致的服务。
5)客户要求代办事项
（1）记下客户的姓名、商铺号。
（2）记下客户所需代办事项的内容、要求。
（3）向客户说明代办过程中，必要的手续及客户所需提供的证件。
（4）向客户表示我们将尽力为他代办。
（5）及时向客户通报进展情况与结果。
十项服务禁忌
1、严禁与客户发生争执。
2、严禁与客户抢道通行。
3、严禁打击报复客户。
4、严禁用手指或物品指人。
5、严禁在公共场所大声喧哗（包括大声呼喊同事）、追逐嬉戏。
6、严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。
7、严禁串岗、脱岗或睡岗。
8、严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。
9、严禁向客户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。
10、严禁在任何客户面前讨论其他客户。
4、工作安排
商场客户助理由专人担任（休息时间会安排人员顶替）工作时间每天8：30—22：30，具体工作内容包括
1)巡视商场各区域，检查督导商场其他部门工作，发现问题及时纠正；
2)对商场内报事、保修的协调处理；
3)客户投诉的受理及解决处理；
4)对客户报事、保修、投诉的回访；
5)定期对客户的拜访；
6)对服务处各项通知的发放；
7)对商户装修的监管；
8)对租户物业服务费等其他费用的催收；
9)对物业服务品质的检查和监督；
10)突发、应急事件的处理；
11)制定和完善商场周工作总结和计划；
5、制度及作业规程
5.1服务收费标准作业规程
1)客服部客服助理将财务部核算出的的《缴款通知书》送达给租主，在规定时间内租户仍未交款，
财务部发放《催款通知书》，客服客服助理进行电话或登门追缴欠款，记录租户欠费理由。2)三日后，租主仍未付款，客服客服助理上报客服经理，客服经理与客服助理共同研究租户欠费原
因，如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属租主问题，则由客服助理继续与租主解释、沟通，直至收费成功。
3)如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各
种方式通知租户，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录。
4)直至收取费用，资料存档。
5.2外借物品标准作业规程
1)客服部前台/客服助理得到商场内租户通过口头、电话或书面提出借用服务处物品的通知。
2)由前台/客服助理需确认租户身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《借物登记表》上登记
后方可外借。
3)借用的租户在《借物登记表》上签字确认。
4)《借物登记表》由物业服务处前台负责管理。
5)借用物品到期后由租户到前台签还物品，客服部前台做登记。
5.3小件物品寄存标准规程
5.3.1寄存保管物品的种类
百货商场营业运作流程 一、营业前工作： 步骤内容要求 1、 7:25-7:30 营业员进场值班主管同防损员站 在员工通道打卡机位 置,迎接员工列队打卡 入场,检查工衣、工牌 及仪容仪表 保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常 后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照 明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值 班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员 工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、 7:35-7:45 晨会召开各部门管理人员组织 早晨例会,值班主管巡 视各部晨会组织情况 1、通报部门、柜组销售状况； 2、总结目前工作中存在的问题及改正方法； 3、安排当天工作并提出要求； 4、传达上级指 5、示， 6、精神及促销 信息等。 3、 7:45-8:00 营业员进行开店前准备工作各柜组专柜营业员进 入各自柜组、岗位检查 商品情况、陈列状况， 是否补货、货架及商品 的卫生清理等等 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、 卫生进行清洁； 3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备 4、 补货； 5、各区域人员不 6、得喧哗、打闹、调笑、 串岗或进入非所在服7、务区域； 8、防损员严格照章检查，9、对违规违纪 进行纠正处罚。 4、 7:45-8:00 值班主管巡视检查值班主管巡视各楼层、 各柜组工作状况并进 行指导 1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切 2、 准备3、工作是否按要求进行。 4、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的 商品陈列状况。 5、检查专柜人员情况及其商品是否丰满， 6、 商品陈列是否合理，7、货源是否足 够。 8、检查收银机开启状况，9、收银台准备 10、状况。 5、 8:00开启 大门及电 梯值班主管同保安开启 大门，电工开启电动扶 梯 1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外 保安队员了解顾客情况； 2、若大门外有异常情况暂不 3、开门， 4、 立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维 持秩序，5、待秩序正常后方能开门。 6、 8:00-8:051、播音室播放迎宾1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；
运营管理手册2012年6月4日
目录 第一章服务观念及百货服务理念第二章岗位职责 第三章导购管理 第四章商品管理 第五章服务管理 第六章商户管理 第七章安全管理 第八章运营作业流程 附录１、礼貌用语100句 ２、禁忌用语8句
３、服务用语30句 第一章服务观念及**百货服务理念 一、**服务观念 公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客以及租户。因此，**服务的理念就是：要为我们的客户提供全方位多层次的管理服务，使顾客在购物的同时，能够感受到愉悦。 二、**百货服务理念 对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务 １、服务观念：顾客、租户、同事都是我们的服务对象，下一环节就是上一环节的客户。 2、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
第二章营运部各部门岗位职责 一、营运部经理岗位职责 直属上级：**百货副总经理 直属下级：营运部副经理 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核及检查各区域的各项管理工作，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理销售现场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶
商场日常运营管理模式 目录 第一部分项目日常运营管理整体思路 (2) 一、以经营管理为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 (2) 二、不同业户的协调管理政策 (2) 三、高素质的经营管理团队策略 (5) 四、项目整体营运推广策略 (6) 五、对外关系的协调 (8) 六、竞争对手应对策略 (9) 七、危机公关策略 (10) 八、合理的经营成本策略 (10) 九、商贸信用系统的打造 (11) 第二部分项目日常营运管理工作 (12) 一、商场日常运营管理内容和管理制度 (12) 二、服务系统的开展 (14) 第三部分商场管理规章制度和日常执行流程（见附件） (19)
第一部分项目日常运营管理思路 商场要建立一套完善合理的市场经营运作机制，以是否符合市场的发展为前提，明确市场的经营管理以提供市场经营户满意的服务为 基本原则，以是否符合市场今后长远利益为准则。 一、以物业经营为主导，物业管理配合的整体运营开展思路 在经营管理公司的运作功能上已经包含商场运营管理和物业管 理两部分内容，在实际开展工作时，是以物业经营的工作为主导，物 业管理配合的角色整体。 二、不同业户的协调管理政策 鉴于本项目大部分的商业面积进行销售，故在开业运营后，经营管理公司管理的对象除了经营户外，还要对众多的中小业主进行协调管理，不然，项目开业运营将遭遇诸多经营管理问题，以下就分别阐 述针对经营户和投资者的管理政策思路。 （一）商场经营管理公司需要协调的商场内部关系 在这里，经营管理公司需要协调的商场业户关系如下图 经营管理公司 租赁发展商自有商铺的经营户 中小业 主（投 资者） 租赁小业 主商铺的 经营户 购铺自 营的经 营户 转租其他租 赁者的铺位 的经营户 租赁投 资者
商场商户管理制度1 东广场时尚街商户管理制度（暂行） 商场服务承诺： 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：
一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。 4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
X X 购 物 中 心 运 营 方 案2011年4月28日
目录 第一章本案项目简介 (2) 第二章本案年处城市地域条件分析 (2) 第三章本案现有楼盘状况分析（SWOT分析法） (6) 第四章市场定位的分析 (9) 第五章招商运营 (11) 第六章商场运营及利润计算 (19) 第七章商场的装修与开业铺货 (21) 第八章合作方式 (25)
XXXX运营方案 第一章本案项目简介： 1、项目开发商：XXXXXXXX商城由XXXXXXXX房地产开发有限责任公司开发建设。 2、项目位置：商城位于XXXX康平街北段。康平街是XXXX 最长、最繁华的商业街之一，也是城市中心街路，交通便利，单位、小区、校园环绕。街的中段，客运站、世纪广场；街东侧实验小学、市机关幼儿园；街北五中、一中；与育才路相隔为市体育场。属于XXXX文化经济商贸中心地段、黄金地段。 3、面积：单体总面积25,000平方米，共分三层： 一层7,000平米；二层9,600平米；三层7,300平米。对面正在营业的XXXX商城总面积为15,000平，分为二、三层（一厅全部为门市已 出售产权）。商业街两侧总建筑面积40,000平方米。 4、商城内部结构：商场内设两部扶梯，八处步行梯，四个正门，主门设在康平街一侧，二层上空为2,300平米的采光天景，商场宽敞明亮。
第二章本案年处城市地域条件分析 1、地理位置：XXXX位于吉林省西北部，地处松嫩平原腹地，科尔沁草原边陲，是国家对外开放城市。外连辽、吉、内蒙两省一区，上承长春、哈尔滨、齐齐哈尔等大中城市，周边与松原、洮南、通榆、镇赉、肇源等县（市）毗邻，是嫩江流域区域性中心城市。 2 、城市面积：总面积为4879平方公里，东西长为95公里，南北宽为90公里。 3、城市人口：为42.37万人，全部为常住人口，其中城镇人口16万，农业人口27万。有蒙、汉、满、回、朝、锡伯等9个民族。少数民族人口8552人。 4、人均收入： XXXX政府统计数（按此数据逐年增长）
商场运营管理规定 为树立商场良好的信誉和形象，规范经营户的经营活动，商场制定了运营相关管理规定，下面学习啦小编给大家介绍关于商场运营管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 商场运营管理规定如下 1.商场经营户在与商场签订《租赁合同》获得商位使用权后，应按规定特有效证件及时向工商等部门申领营业执照等有关证照,经领取后方可开业经营;实行许可证制度销售的商品，必须同时领取“特种行业许可证”。 .商场经营户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改;按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。 .按核定的经营范围在约定的商位上经营，做到亮证经营，人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。 .确保销售的商品符合质量要求。销售的商品应符合商品规定;包装产品的标识必须符合国家标准;商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测;凡索证不全的商品一律不准在商场上销售。禁止销售假冒伪劣的商品及国家禁令的销售商品。 .在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，以次充好;不强卖强买，欺行霸市;不
得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。 .商场内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒闹事，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序。遇消费者投诉或纠纷，到商场管理办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。 .爱护商场设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉，有碍于商场环境行为的发生;不准擅自改变商场设施和水电管线。不随意挪用商场或他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。营业房装修、广告、空调设置及使用大功率电器，必须经商场申报批准。自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商位的利益及安全。 .做好消防、治安安全防范工作，经营户要保管好自己的钱物、单据和物品;商场内不得带入有毒和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹;每日营业结束，清除好应清理的物品，切断电源，锁好门窗，带走现金和物品，经营人员不准在商场内过夜。 .维护商场整洁，搞好商位“三包”工作，样品上货架或上商位台面，要摆放整齐;车辆要在指定停放的位置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁随地吐痰。不准在商场内带养宠物，以及做与本商场不适宜的其它行为。
奥斯卡百货商场营运流程规范、营业前工作:
附1 营运部岗位职责 一、经理职责 1、根据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任 务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及 时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作岀处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8 协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运营良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提岀工作要求和解决办法，明确下阶段目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、组织商场整体的物品盘点工作； 12、全面负责商场销售任务的完成。 二、主管职责 1、组织区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报、研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情； 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易岀现的问题，并提岀解决问题的基本要领； 6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成 7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工凝聚力和向心力； 8 组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权； 10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采取不同的领导方式和督导方式； 11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动，与各楼层商户洽谈促销事项； 12、主持部门会议，分析工作现状，提岀工作要求和解决方法，明确工作目标； 13、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 14、承担本部门的销售任务。 附2 专柜及促销员管理制度
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
商 场 经 营 管 理 方 案 （建议案） 广州xxxx房地产咨询有限公司二00四年十一月
目录 1．物业概况 2．管理定位 3．管理方针 4．管理目标 5．管理结构 6．经营管理的内容 （1）商场管理项目 （2）商场管理流程 （3）服务收费标准 （4）公司对员工工作的考核和检定 （5）员工培训计划 7．商场的物业管理 （6）商场的前期管理 （7）进行物业验收和接管 （8）接管后的物业管理工作 8．商场宣传推广计划
一．物业概况 [xxxx]位于梧州河东黄金地段，项目总长1800米，总占地面积79762、26平方米，总建筑面积139309、13平方米，建筑密度27、88%、容积率1、75、绿化率25、84%。 [xxxx]临西江而建，风景秀丽，水陆交通便捷、商圈成熟。是梧州目前规模最大的标志性商业项目，集城市旅游、购物、娱乐、餐饮、观光休闲、商务于一休的“一站式” 主题大型购物乐园。 二．管理定位 [xxxx]作为全新复合型商业业态，“一站式”的购物乐园，必需由专业的物业管理公司实施专业的商场物业经营管理，[xxxx]是目前梧州的标志性商用物业，其商场的经营管理定位应是高级的，标志性的。故而管理定位应以“优质、高效”作为服务标准，提供“一站式”的商业经营管理服务，以高标准的服务吸引商客，赢得客户的信赖与支持，树立行业内的龙头和领袖地位。 三．管理方针 接照[xxxx]商场设定的管理定位，[xxxx]商场的管理方针应为： 高起点，高质量，高标准，高形象，高效率 四．管理目标 以人为本，人文推动，使“[xxxx]”成为开放，交流，充分体现人文关怀购物乐园
商管中心运营管理制度及行为准则 一、考勤规章制度 （借鉴集团行政人事部门考勤规章制度） 二、日常工作要求（参考）
三、运营管理制度及规定 （一）管理制度 一、商场服务承诺 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务 工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 二、商场交易须知 1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依 法经营，服从管理。
2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营， 礼貌待客。 3、本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁 强买强卖，严禁欺行霸市。 4、自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动。 5、认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。 6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 三、评选“文明商铺”条件 1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或 《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照规范。 2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码 标价率100%。 3、经营者按时照章交费、纳税，服从工商人员管理，维 护和遵守商场各项规章制度，爱护商场各项设施，在商场内起模范带头作用，没有违法经营行为。主动协助商场管理人员维护商场秩序。 4、经营者能遵守商场道德，公平交易，礼貌服务，守法 经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。 5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。 6、经营者热情接待消费者，该评选年度没有客商投诉发 生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计
Xxx国际家营运方案 目录 一．市场的定位： 二．市场的策略： 三．市场的更名： 四．市场的开发、运作计划： 五．招商的策略: 六．三方共赢策略： 七．市场服务的区域： 八．市场的规划： 九．市场的营销策略： 十．市场的经营管理： 十一．打造策略联盟： 十二．市场的广告策略： 十三．市场的管理机构： 十四．租赁模式及租金政策： 十五．商场的装修改造： 十六．广告促销活动的费用测算： 十七．招商推介会的费用测算： 十八．合作共赢的方式：
一．市场的定位： 1.商户的定位：家具品牌工厂的直营批发中心及区域运营总部 -----品牌家具·工厂批发基地 2.产品的定位：产品处于高、中、低三个档次。 3.销售的定位：批零兼顾，以批发的“理由”带动零售。 4.消费者定位：城市里年轻的中产阶级，企业主、白领、公务 员，地域范围与经济影响区域相符 二．市场的策略： 与现有家具城“错位”经营，打造“差异化”“特色化”和“规模化”经营。 1. 打造中原最大的“红木一条街” 2. 打造中原最大的“办公酒店馆” 3. 打造中原最大的“川派馆” 4.打造中原最大的“集成家居体验馆” 三．市场的更名：我们经过对周边市场长期的调研，走访了家具厂家、家具经销商、市民消费者和一些出租车司机等，得到的结论：**的名字印象评价较为负面，市场二次启动过程中沿用原名会有非常大的负面作用！由此我们建议更名，拟命名为“**国际家具城”。四．市场的开发、运作计划： 1.现阶段全力启动一期的策划、招商和运营工作。
2.一期市场的成功开业、健康运营是后续二期、三期市场的策 略定位、市场招商等各项工作开展的坚实基础。 3.二期成功开业后，继续启动三期的市场招商工作，利用规模 效应一、二、三期携手运作、定位错落有致、共同打造山东 第二个北园路家具商圈！ 4.在一二三期各商场独立核算的状态下，整体宣传费用按面积 分摊。 五．招商的策略：商户的选择对市场未来的运营和发展至关重要。 市场经营成功的外在因素是“定位、地段、周边环境、商圈、广告促销”；内在因素是“商户的经营能力”。它是建立在商户的“实力、经验、产品、经营成本等基础之上的。 所以我们打破现有的“中间商”经营方式，全面面向家具工厂招商。 1. 面向**等产业集聚地区推广与招商为主导； 2. 面向**的家具经销商的推广与招商为补充； **的实木家具 **的玻璃家具 **的布艺沙发 济南软床系列 四川板式家具 浙江安吉转椅办公 浙江玉环欧式家具
经营管理公司组织架构、人力资源配置和职责范围 组织架构 2 3、部门职责范围 ⑴、经营客服部职责范围 ①、负责商场员工纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧现场培训等管理及员工早班会及晚班会的组织召工。 ②、负责商场开门、打烊前后的检查、监督、协调等工作。 ③、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生的监督检查。 ④、负责商品退、换货及客户投诉的协调处理。 ⑤、负责商场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境布局的监督管理。 ⑥、负责商场内各类突出事件的协调处理。 ⑦、负责品牌商的商品进场、装修、上柜、调整、退场的协调管理。 ⑧、负责品牌商的商品销售及促销工作的监督、组织实施和管理。
⑨、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。 ⑩、负责公司重大活动的组织配合及各类公益、文化、员工业余活动的协调组织工作。 4、行政部职责范围 ⑴、文秘职责 ①、负责公司各项规章制度的组织起草、印发。 ②、负责公司重要文件、函件的起草、印发。 ③、负责公司领导讲话稿件的起草、印发。 ④、负责公司日常函、电、复印、传真、电子邮件的收发、整理记录及办公设备的日常维护保护。 ⑤、负责公司报纸、杂志的订阅、收发和借阅及公司大事记和史志的编写。 ⑥、负责公司文献资料的立卷、归档、保管及借阅。 ⑦、负责组织公司各项会议，做好会议纪要的编写、印发；督促检查会议决议的执行情况。 ⑧、负责公司印鉴使用、保管工作，保证公司印鉴的正确、合理安全使用。 ⑨、负责接待来访的客人，安排公司领导的接见或会见事宜。 ⑩、负责完成公司领导交办的其它事宜。 ⑵、人力资源职责 ①、负责制定、贯彻执行公司的人事政策和制度。 ②、负责公司的岗位设置、机构调整、岗位职责的制定。 ③、负责公司员工的招聘、聘用、上岗、调动、晋升、解聘等人事管理工作。 ④、负责员工企业文化的培训、技能训练、素质训练工作及相关的政治思想工作。 ⑤、负责公司员工业务素质考核和工作业绩考核管理及相关的奖罚管理。 ⑥、负责协调公司与劳动用工管理部门、社会保障部门等政府相关管理部门的工作。 ⑦、负责员工的考勤、劳动纪律考核及劳资管理及相关的奖罚管理。 ⑧、负责公司员工及商场员工档案的建立与管理。 ⑨、负责公司员工工牌的制作与发放。 ⑩、负责公司的人力资源开发，后备人员的培养、选拔 ⑶、行政职责 ①、负责公司日常办公秩序的组织和管理。 ②、负责办公设施、办公用品、办公耗材、印刷品、员工工装、物业耗材等物资需求计划的制定，计划内的费用审核。 ③、负责公司各类物资需求的采购、定制及验收，登记、保管、发放、回收利用等工作。 ④、负责公司车辆使用、调配和维修。 ⑤、负责公司的福利政策的制定及员工福利的发放。 ⑥、负责公司各项规章制度、决定的落实、实施的组织协调、督促检查。 ⑦、负责公司各部门工作计划完成情况、部门职责执行情况的监督检查。 ⑧、负责公司员工岗位职责的执行情况的监督检查。 ⑨、负责接待和查处各种行政投诉。 ⑩、负责公司各类违法乱纪事件的核实及处理。 ⑷、前台接待职责 ①、负责前来洽谈客户的登记接待
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
重庆浙百商贸有限公司经营管理方案经营管理公司组织架构、人力资源配置和职责范围 组织架构 2 3、部门职责范围 ⑴、经营客服部职责范围 ①、负责商场员工纪律、仪容仪表、语言规范、行为规范、服务技巧现场培训等管理及员工早班会及晚班会的组织召工。 ②、负责商场开门、打烊前后的检查、监督、协调等工作。 ③、负责对营业现场物业设置、营销设施、安防设施和环境卫生的监督检查。 ④、负责商品退、换货及客户投诉的协调处理。 ⑤、负责商场商品陈列、节日促销、店堂广告、环境布局的监督管理。 ⑥、负责商场内各类突出事件的协调处理。
⑦、负责品牌商的商品进场、装修、上柜、调整、退场的协调管理。 ⑧、负责品牌商的商品销售及促销工作的监督、组织实施和管理。 ⑨、负责品牌商、员工意见的反馈及协调处理工作。 ⑩、负责公司重大活动的组织配合及各类公益、文化、员工业余活动的协调组织工作。 4、行政部职责范围 ⑴、文秘职责 ①、负责公司各项规章制度的组织起草、印发。 ②、负责公司重要文件、函件的起草、印发。 ③、负责公司领导讲话稿件的起草、印发。 ④、负责公司日常函、电、复印、传真、电子邮件的收发、整理记录及办公设备的日常维护保护。 ⑤、负责公司报纸、杂志的订阅、收发和借阅及公司大事记和史志的编写。 ⑥、负责公司文献资料的立卷、归档、保管及借阅。 ⑦、负责组织公司各项会议，做好会议纪要的编写、印发；督促检查会议决议的执行情况。 ⑧、负责公司印鉴使用、保管工作，保证公司印鉴的正确、合理安全使用。 ⑨、负责接待来访的客人，安排公司领导的接见或会见事宜。 ⑩、负责完成公司领导交办的其它事宜。 ⑵、人力资源职责 ①、负责制定、贯彻执行公司的人事政策和制度。 ②、负责公司的岗位设置、机构调整、岗位职责的制定。 ③、负责公司员工的招聘、聘用、上岗、调动、晋升、解聘等人事管理工作。 ④、负责员工企业文化的培训、技能训练、素质训练工作及相关的政治思想工作。 ⑤、负责公司员工业务素质考核和工作业绩考核管理及相关的奖罚管理。 ⑥、负责协调公司与劳动用工管理部门、社会保障部门等政府相关管理部门的工作。 ⑦、负责员工的考勤、劳动纪律考核及劳资管理及相关的奖罚管理。 ⑧、负责公司员工及商场员工档案的建立与管理。 ⑨、负责公司员工工牌的制作与发放。 ⑩、负责公司的人力资源开发，后备人员的培养、选拔 ⑶、行政职责 ①、负责公司日常办公秩序的组织和管理。 ②、负责办公设施、办公用品、办公耗材、印刷品、员工工装、物业耗材等物资需求计划的制定，计划内的费用审核。 ③、负责公司各类物资需求的采购、定制及验收，登记、保管、发放、回收利用等工作。 ④、负责公司车辆使用、调配和维修。 ⑤、负责公司的福利政策的制定及员工福利的发放。 ⑥、负责公司各项规章制度、决定的落实、实施的组织协调、督促检查。 ⑦、负责公司各部门工作计划完成情况、部门职责执行情况的监督检查。 ⑧、负责公司员工岗位职责的执行情况的监督检查。 ⑨、负责接待和查处各种行政投诉。 ⑩、负责公司各类违法乱纪事件的核实及处理。
营运管理制度
第一节服务理念 1.1服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满 意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生 活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 1.2服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是××人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的 就是服务。 1）衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要像对待亲人一样对待他们。 2）服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服 务观念。 3）讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 第二节专柜导购员管理 2.1导购员岗位职责 2.1.1总则 为提高服务质量，规范经营行为，维护商场秩序，保护消费者和经营厂商的合法权益，制定本守则。 1）导购员应遵守商场的各项规章制度，言行诚实、勤勉，富于积极进取的精神，与同事和睦相处、团结合作，做好自己的本职工作。 2）导购员应时刻维护商场的信誉，不得有任何损害商场信誉的言论和行为。 3）导购员应积极参加商场组织的各种培训和学习活动，以求不断的提高自己的业务水平和工作效率。 4）导购员应尽忠职守，保守商场经营中的一切机密，不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等，不得将自己负责保管的文件等物出示他人。 5）进入专柜前必须穿好工作服，佩戴工作牌，女员工淡妆上岗，确保仪容仪表整洁、规范； 6）秉持“服务至上”的工作理念，不仅销售商品，更要“销售”服务。 2.1.2具体内容 1）上岗前必须全面熟悉并掌握经营商品及所属品类的商品知识，比如服装类商品应该掌握其面料、款式、搭配、设计风格、洗涤方式以及陈列、出样技巧等，并能够熟练运用； 2）导购员的主要工作是销售商品，在销售过程中应严格按照《服务标准》要求，认真做好售前、售中、售后的服务工作，完成商品与服务的共同“销售”，让每一位顾客都能“购物愉快”、“满意而归”； 3）认真执行商场财务制度，每一笔销售结束后开具销售发票，每日班次结束后，及时进行账、物核
商场运营管理方案?SHOPPING MALL运 营管理的要点 SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面 SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。而其中"统一招商管理"又是后面四个方面的基础。这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功。 所以说，虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。实际工作中，要把握好以下要点： 1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象； 2、关注租户：购物中心的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质；租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求特点。租户考核结果与管理措施的完善是购物中心日常最重要的工作细节，也决定了租户对购物中心的忠诚度和经营积极性。实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和租户服务，提供统一营销策划服务，运营上要避免物业管理与租户的商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。 3、关注顾客：顾客消费服务环境、消费热点，为顾客购物和消费提供高品质、
××控股集团商业管理制度 (试行) 营运管理制度篇 南通×××营运部 2009-6-12 前言 打造一支专业、高素质的营运管理团队,就是商业地产已开业项目持续化正常经营的重要保证。商业地产营运管理工作就是一项繁琐与综合性很强的工作,它要求营运管理人员具备很强的应变能力与管理协调能力,以适应对各种突发事件处理与对商场经营过程中整体的把控能力。因此,营运管理制度的建立势在必行。 营运工作管理手册为加强规范经营过程中的营运管理及监督,规范商家经营与促进商业项目运营的良性循环,树立公司的集体形象及营运管理人员的专业形象而制订。 该手册详尽阐述了各项规章管理制度,各岗位工作职责,营运管理环节中出现的问题及解决办法,营运管理制度及流程等,新进营运管理人员应该详尽了解各章章程,以便营运管理工作的顺利开展。 该手册适用于营运部全体人员,为新进人员培训、日常行为准则及营运工作管理之标准,所有营运管理人员应严格遵守并执行。 营运管理人员应同心协力,为营造一个与谐、平等、友好的工作环境努力,为提高自身素质不断学习,为公司的发展作出应有的贡献。
最后,希望我们能在该营运管理手册的引导下逐渐成长,成为一名优秀的营运管理人员！ 一、营运部岗位职责 部门本职:负责中南世纪城CBD项目的商铺运营管理工作 主要职能:根据公司制定的经营业态及招商进度针对已签订租赁合同的业主商铺与公司自有商铺进行后续运营管理。 1.拟定营运管理文件及经营商户相关的营运指导准则。 2.对项目周边已有商业项目的业态品牌调整情况及新开商业项目业态品牌分 布情况进行调研与分析。 3.对项目周边商业的促销活动信息的收集,及时对本商业项目的促销活动进行 调整。 4.及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况。 5.根据公司业态方针与营运管理标准推进商铺的门头及装修形象的标准化、规 范化工作。 6.推进已签订租赁合同的商铺在确定时间节点内进场装修。 7.根据商业版块制定的经营业态与商户形象标准对已签订租赁合同的商户提 供装修标准并对商户提供的门头及内场装修图纸(效果图等)进行审核。 8.定期与招商部协商分析商铺招商情况,并提出合理的商户调整建议与底商形 象活动建议。 9.负责商户的日常管理工作,与商户保持良好的联系与沟通,协调好公司与商 户的关系。 10.随时了解经营信息与业主、经营户的经营动态,做好已租赁商铺的经营业主 建档工作。 11.与相关部门密切合作,做好经营商户进场、装修、调整、退场工作。 12.对营运管理过程中可能出现的困难与突发事件做出相应的预案,并对营运过 程中出现的问题提供建议处理办法。 13.10:负责组织部门内员工的培训、考核工作。努力做好人员工作绩效的评估 及士气与绩效的提高。打造一支学习型的有战斗力营运团队。