2012年销售案场管理制度
第一部分总则
第一条：本制度主旨在于根据不同类型案场不同侧重点和要求，分销售模式、分不同销售阶段，突出各种类型案场的管理要求和规范，树立品牌形象，提高客户服务满意度，全面改善销售环节专业化并提高案场管理及整改执行力度。公司下属所有案场在日常案场管理及销售执行中，须遵循本制度的相关规定。
第二条：本制度自颁布之日起严格贯彻执行。
第二部分细则
一、考勤制度
◆自销项目
1、每天做好考勤工作，上下班及时签到，不得代签。
2、案场人员正常工作时间：08：30-18:00，其中一小时为工作餐时间；值班时间：18：00—19：30。
3、分公司营销部安排不定时点名，上午8:30以前未点名情况下，勿擅自带客户看房，以免引起不必要的误会。如客户时间较紧促，需要马上看房，置业顾问须致电销售经理报备后方可外出。如因没有报备而没点到名，则按照公司考勤管理制度的相关条例进行处罚。
4、工作时间外出要填写《外出事由登记表》，包括市调、带客户去工地看房等，置业顾问外出需经项目营销经理、销售经理或助理签字确认后方可进行。项目营销经理、销售经理外出应保持手机畅通。
5、中午吃饭时间由销售经理安排人员值班或轮流用餐，中午需2名置业顾问值班。
6、下午分公司营销部安排不定时点名，如遇看房或外出，回案场后须第一时间致电分公司营销部点名。
7、正常情况下，案场人员每周休息一天，采用轮休制。如因工作需要而加班的，每月由销售经理如实报送分公司营销部，分公司营销部统一签发调休单。调休单只作调休凭证，且不得转让。调休、换休需提前一天申请，经直接上级签字确认后报备分公司营销部。
8、销售经理、助理和置业顾问不能连休、周末休；休息时，要与代理人做好工作交接。销售经理与销售助理不能同一天休息。
9、请假应在第一时间通知销售经理和分公司营销部销售管理条线负责人，以便安排工作，申请3天假期提前5天提出、申请5天假期提前10天提出、申
请10天假期提前15天提出，同时在休假前填写《请假单》由销售经理和销售管理条线负责人签字，并按公司《休假管理制度》报批，所有审批完成后方可休假，未准假或未报备，休假视旷工处理。特殊情况由项目营销经理判定。
10、当天病假必须在8：30前向销售经理报备，经批准后才可休假，未准假或未报备擅自休假的视为旷工。特殊情况病假后的第一日凭病假单、收费凭证、医院证明补办请假手续。
11、每日18：00之前销售助理应及时将每日需上报数据提交分公司营销部销售管理条线相关负责人，负责人对销售助理的数据统计不满意的，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意程度。若遇到特殊情况，如开盘，当天无法完成报表的录入，销售经理或项目营销经理需向总部相关负责人汇报当天销售情况，而当天的销售日报表必须于次日早上8：30前补充完整。
12、案场设排班表，经分公司营销部审核确认后，存档备案；案场月底须制定下月排班表，于员工办公区公示张贴，且不得随意涂改，月初提交分公司营销部备案，分公司营销部审核备案后提交营销部销售管理条线备查。
13、每月合理制定排班表，且排班表需有案场所有人签字。严格按照制定的排班表出勤，如有变动，案场人员须事先有相应的书面记录体现，并有相关人员签字，留存案场归档。
◆代销项目
1、案场正常工作时间内，必须保证每日业务员人数满足正常的客户接待需要和案场其他工作的正常运转，案场须制定考勤表，于案场公示张贴，并提交分公司营销部及分公司营销部备案。
二、仪容举止
1、案场人员的仪容仪表应遵循整洁、大方、得体的原则。
2、案场人员上班时需统一着装，没有制服的员工应着与统一制服相近的正装。定期做好制服清洁工作。
3、案场员工上班时必须佩戴胸卡或铭牌，铭牌必须佩戴在左胸前。女士佩戴在衣领下三分之一处，男士佩戴在笔袋袋口处。
4、案场员工佩戴饰品应遵循简单大方的原则，必须与职业装相符，饰品最多不可超过三件。（耳环只能是耳钉）
5、着装要求：
男士：衬衫不露下摆；必须系统一领带，穿黑色皮鞋（除凉鞋），着深色袜子，保持皮鞋整洁，经常上油；需每日剃须，常理发，不留长发，头发不油腻，勤剪指甲，长度不超过指尖；尽量不在上装口袋内放置物品。
女士：需化淡妆，忌浓妆，头发束起；穿黑色皮鞋，着浅色丝袜，夏天穿黑色皮鞋，不允许穿无后跟、露脚趾的鞋子；不得披头散发，头发不油腻，勤剪指
甲，长度不超过指尖。
6、要求上班精神饱满、站姿挺拔、笑脸相迎、注意礼节、礼貌用语。不得有手插裤袋，抱胸、叉腰或倚靠在模型边、墙边等现象，不得有趴在洽谈桌上，跷二郎腿、抖动腿等现象发生。除尾盘期项目或者案场当日少于三人的情况，案场原则上应严格按照轮续表进行轮岗，要求精神饱满，站姿挺拔，接待台不许空位；尾盘项目或案场置业顾问低于3名，可视实际情况向分公司营销部提出书面申请，经书面批准后方可不进行轮岗；其他销售周期案场若遇特殊活动（若开盘或者交付当日）也可视实际情况由项目营销经理调节。
7、各销售案场，要求售楼处前有保安引导车辆停放，保安迎客动作标准到位，案场内客服人员着装整洁，行为礼仪规范，服务动作标准。
8、销售经理或制定负责人每天晨会前检查案场人员的仪容仪表，不合要求者不得上岗。
三、日常管理规范
（一）案场环境管理
1、销控台管理
销控台是案场的第一脸面，必须绝对整洁和规范。
（1）销控台前台台面要时刻保持清洁，所置宣传资料、计算器、名片、花盆的摆放必须条理、整齐。
（2）不得在销控台台内放置食品、饮料、水杯、报刊杂志等。应工作需要阅览的报刊杂志案场应建立统一阅览区域，阅览后要放在固定位置，不得随意摆放桌面。
（3）置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品。
（4）销控台台内摆放的文件架应保持整洁、齐全，由销售助理管理，常用表单分类归档，使用完毕后应及时归位，切勿随意摆放于控台台面或台内桌面上。
（5）销控台内桌椅上不得摆放员工衣物或手提包等物品，应放在指定位置或员工衣帽间内。
（6）销控台下尽量避免放资料、手提袋等物品。
（7）员工离开销控台内的座位，必须先将座椅归位。
2、所有案场均须保持地面无积灰、垃圾、电线整齐；门窗玻璃无污垢及擦洗痕迹。地板要求定期打蜡，无细小污垢。
3、所有案场卫生间均需保持清洁、无异味。
4、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐。
5、沙盘、单体模型等清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意
保证沙盘部件的安全。
6、案场客服吧台内物品摆放整齐清洁，吧台内无工作无关物品，吧台下无杂物，垃圾及时清理。
7、建材展示区及品牌展示厅内要求环境整洁美观，桌椅沙发摆放整齐，展示物品及演示器材清洁完好。
8、案场大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；
9、销售案场内的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。圆梦、尊享系列案场要求案场内绿化表面无细小灰尘，绿化底部无水渍，无一丝枯叶迹象；案场四周绿化景观及时打理并清洁。
10、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。
11、案场接待区内严禁用餐进食，案场人员应在规定时间和地点分批用餐，用餐后及时清理。
12、所有案场的样板房管理规范整洁。样板房有专门客服人员接待，样板段美观干净，并设有标示（温馨提示）。售楼处到样板房的途中有保安巡逻。
13、案场应有背景音乐，案场播放音乐的曲目需经分公司营销部审批，原则上大型或中高档楼盘应播放非中文音乐或纯音乐，曲风应柔和轻缓，忌放迪斯科类激烈的乐曲或流行歌曲。音响音量不宜过高，以烘托销售气氛为主，应持续不间断播放。有条件的案场应播放公司品牌宣传片或案场宣传片。案场应保持室温、灯光适中。
14、案场公示栏公示内容齐全，五证一照齐全,并能更新近期相关政策。
15、案场所展示的销售道具符合公司统一品牌标准，现场包装与项目调性匹配。
16、销售助理应在上月底排定值日表，当天值日生应时时督查并负责案场环
境。销售经理每天应不定时检查案场环境。
（二）报备制度
◆自销案场
1、案场严格执行报备制度，报备对象为销售经理。
2、置业顾问离开接待区域10分钟以上，如带客看房、至休息区域休息、如厕、抽烟、吃饭、打私人电话等，都需向现场销售组长或其指定代理人报备。未报备者，按旷工处理。
3、现场留守人员或最晚离开售楼处的人员需向销售经理报备。助理下班离开售楼处前需给销售管理条线负责人发送当日销售短信报备。
4、特殊情况须及时报备。未报备而出现客户投诉，媒体爆光等不良影响或给公司造成经济损失者，公司将进行视情节严重程度，进行处罚。
（三）例会及培训制度
◆自销案场
1、销售经理负责定期召开各项例会，每周至少开一次客户解析会和工作例会，并指定专人整理会议纪要。
2、销售经理每月定期组织新人带教培训及经验分享活动，培训必须有培训主题，并留存培训材料及培训纪要，对培训的效果要进行考核，并有考核记录。每月不低于一次。
3、销售经理每月至少一次组织撰写案场销售及管理案例解析，并及时分享，案例解析中对案例过程叙述详细，解析过程清晰，经验总结深刻。
4、相关人员应准时，认真参加各项培训及例会活动。如有特殊情况，需事前向指定领导请假，经确认后方可进行。无故缺席一次或一个月内迟到三次以上者，当月绩效考核成绩扣10分。
5、分公司营销部销售管理条线负责人定期组织分公司营销部营销例会和业务宣导培训活动，每周至少一次。并不定期参与案场例会及经验分享活动。
6、分公司营销部定期组织月度营销会议和晋级培训活动，并不定期的参与分公司营销部和案场例会及培训活动。
7、案场需每天召开晨、晚会，并做好相应会议记录，会记纪要须能体现当天具体参加人员、缺席人员名单，且与会人员在会议结束后签字确认，缺席人员应在事后及时了解会议内容，并补签会议纪要，不得代签。
8、会议纪要也须体现房地产相关的新政，突发事件等其它内容。
9、晨晚会要需体现模型、激光笔是否正常，视听区、灯光等对外设备是否正常运行或报修跟进过程。
10、晨会须体现当天具体工作安排，预约来访、签约等内容，晚会须体现当天工作总结、工作问题汇总分析及解决方案，明日主要工作安排（包括明日营销推广内容及相应说辞），并统计来电、来访、老客户、大定、签约、退房、换房等数据。且该数据须与来电、来访登记表、工作日志、客户资料卡等资料一致。
11、总部会议、闵总会议或临时召开紧急会议等，均需在晨晚会中传达其精神。
◆代销案场
1、案场按照月度工作计划内培训计划的相关要求落实培训工作，销售经理对于公司其他部门对代销案场进行的培训工作必须不定期进行考核且有考核成绩，并反映到月度供应商考核评价表中。
2、销售经理须督促案场专案每月至少一次组织撰写案场销售及管理案例解析，并及时分享，案例解析中对案例过程叙述详细，解析过程清晰，经验总结深刻。
（四）代理人制度
1、现场所有人员都必须有固定的职务代理人。
2、职务代理人双方不得同时休假。
3、代理人需对被交接的工作负责。
4、休假前需填写临时工作交接单，双方签字并报备现场第一负责人，临时工作交接单原件交销售助理保管。不符合流程的工作交接视为无效交接。
5、销售经理不在的情况下，所有人员应服从销售经理代理人的工作安排，同时代理人要对代理期间的现场工作负责，即负有连带责任。
（五）分组制度
◆自销案场
1、置业顾问低于6名的案场设一名组长，超过6名（含6名）的案场原则上分为两组，设两名销售组长（即销售主管）。销售组长原则上要求该案场置业顾问中级别最高的置业顾问担任。
2、销售组长负责组织小组成员开晨会，安排当天的各项工作，并对小组成员的日常工作负有检查和监督的义务。
3、销售组长对组内成员负有带教义务，不同销售周期的项目，销售组长需要带教业务员不同的工作方法与工作内容。销售组长对组内成员尤其是新人每日需要抽出时间对其接待的客户进行分析和指导，并提高自己对组员的客户把握能力。
4、销售组长的必须监督小组内成员遵守案场各项规章制度，销售组长发现有违规现象第一次给予口头警告，第二次有权进行记录，并报备销售经理，由销售经理在月度绩效考核中相应扣分。如销售经理进行检查时发现组内成员有违规现象，除对该成员进行绩效考核扣分外，对销售组长进行连带责任处理。
5、销售经理将不定期地组织两个小组进行业务类的竞技比赛和经验交流分享。
（六）日常工作规范
1、严格遵守案场报备制度。
2、工作时间内手机一律调至振动或无声，严禁频繁发手机短信，若要打私人电话，应先向销售经理或销售助理报备，接打私人电话的时间，一般不得超过三分钟。
3、严禁用案场的电话打私人长途电话，声讯电话，现场人员有监督的义务，若发生费用承担人不明确的情况，该笔费用将由现场所有人员平均承担。
4、在办公区域不得大声喧哗，高声叫人、吵闹和聚众谈笑。
5、上班时间不得浏览与工作无关的书籍、报刊杂志，不得打瞌睡、玩游戏，不做与本岗位无关的事情，不得随意翻动他人的资料及文件。
6、由销售助理负责各类通知及时张贴公示，案场人员阅览后均需签字；定期更新通知的内容。
7、案场人员要及时完成项目营销经理布置的任务。
（七）物资管理
1、物资档案管理要遵循爱惜公物，合理使用的原则，要有成本管控的意识。
2、保持物资设备表面干净、无积灰，若遇保洁休息，当日值日生要保证物资清洁。
3、节约用纸，对外报告、合同等正式文件使用一手纸，案场设有固定区域放置二手纸，对外非正式文件和内部流转的正式文件实行双面打印，非正式文件和一次性使用的内部流转文件使用二手纸，严禁打印或复印与公事无关的私人文件。
4、同一案场内置业顾问的销售夹应统一标配，并且保持销售夹的整洁完好，无客户资料及个人资料等。
5、一次性纸杯仅供客户使用，员工应自备水杯。
6、自销项目物资领用时需在《物品领用单》上签字，以便今后的物资交接。另外，代销项目与自销项目在对客户礼品发放时需要建立客户礼品台账。
7、下班前应关闭所有电源。最后下班者义务巡查。
8、自销案场由销售助理负责制作案场物资清单，定期清点检查并填写《物品消耗记录表》。
9、案场的档案及物资由助理进行管理，若置业顾问想查阅或领取，必须向主管报备，查阅后要及时归档，领取后登记。
10、电脑及网络使用管理规定
（1）电脑必须设置开机、屏保密码，使用人员有义务对此密码保密。
（2）为保证主管、助理电脑资料不外泄，需另外设置密码。
（3）不允许于上班时间上网、玩游戏，做与工作无关的事。
（4）明源系统一经启用必须修改初始密码，使用后必须关闭。
（5）电脑维护由专人管理，任何人不得私自拆装。
（6）下班前必须关闭电脑及打印设备。
11、若发现案场物资设备发生损坏应及时向销售经理或销售助理报备，销售经理至行政部报修；若查实由于操作不当而人为损坏的，由案场人员自行赔偿；无法查实的，案场共同赔偿。
（八）保密制度：
1、案场人员有义务对以下事宜负保密职责：
（1）内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。
（2）各类财务报表、统计报表。
（3）所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。
（4）职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。
（5）客户档案信息等。
（6）其他经公司确定应当保密的事项。
2、一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。
3、违反上述规定者，公司将进行视情节严重程度，进行处罚。
四、业务执行规范
（一）来电
1、电话铃声响三声之内必须接听，接听时首先讲：“您好，***（项目名称）置业顾问***为您服务”。电话铃声若超过三下接听，应首先向对方说“对不起，让您久等了。”
2、接听客户电话原则上不宜过长；在回答客户的询问时不得急躁，严禁先挂断客户电话；在打报纸稿时严禁与客户长时间聊天而影响其他客户电话的进线，一般时间控制在三至五分钟。
3、置业顾问须来电接听前必须准确、详细地了解当天各渠道广告的全部内容，特别是报纸稿。
4、接听电话时应保持口径一致，电话中不报销控不议价。
5、来电找其他同事，应礼貌用语，说“请稍等”，然后走到该置业顾问旁边说明，切忌大声呼喊（现场SP或开盘期除外）。若对方寻找的置业顾问不在或休息，应主动问其有什么需要帮助，仔细记录下后向给置业顾问进行交接。
6、如遇市调电话，也应态度端正，耐心回答，严禁不回答。
7、注意来电接听流程规范，来电表上的细项应全部涉及到，保证来电接听质量。
8、当日来电及时录入明源系统，并及时做好来电登记表及来电客户分类表。以便助理当日下班前统计明源来电数据。来电数据必须与实际情况相符。
9、新来电客户置业顾问需要在三天之内回访，并在明源系统中录入跟踪回访记录。
（二）来人
1、有客户到访时，站台人员应主动迎接客户。若当班的置业顾问不在接待
台（报备除外），则视为自动放弃，下一位置业顾问可不经催告自动补位。
2、接待台只许有一人。轮排时带好FILE夹及激光笔或指挥捧。
3、置业顾问接待客户时，应首先询问客户是否第一次来，是否电话预约等。
4、若是第一次来，置业顾问应在接访过程中主动邀请每一位客户留下联系方式并引导客户详细填写客户登记表。
5、若该客户为第二次来售楼处应主动询问第一次是哪位置业顾问接待的，客户告知后应让他先入座随后引见那为置业顾问。若该置业顾问不在或休息，应在告知客户后仍做好接待工作并做好该客户情况的详细记录，及时告知那位置业顾问。若因前置业顾问接待后未及时录入明源系统，或录入后超过2个月未跟访，则视为新客户接待；
6、若置业顾问因事不能接待老客户或电话邀约来访的客户，由销售经理指定其他置业顾问或其代理人代为接待。
7、接待客户时必须持销售夹。销售夹持拿方法须统一，左手抱持于胸前，公司标志统一向外，不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。
8、置业顾问在接待客户时应热情、积极主动地做好销售流程，不允许客户问一句才答一句的消极态度，更不允许以临近下班为理由，拒绝对客户进行服务。若该客户为市调客，也应态度端正积极介绍。
9、客户入座，若客服人员不在附近或者无客服人员的案场，置业顾问应主动递送茶水，案场人员应互相帮助。圆梦、尊享系列案场或者其他产品线但有客服人员的案场，客户入座后，客服人员应主动上前询问客户所需饮品。置业顾问接待客户时，不得抽烟。中途不得擅自离开接听电话等，若需离开应先征得客户的同意。
10、置业顾问当日接访后应及时录入明源系统，已便于销售助理每日下班前统计来人数据。
11、新来访客户案场必须在三天之内回访，并在明源系统销售系统中更新回访记录。
12、在接待客户时不得随意承诺客户，按照经确认的销售说辞进行讲解。若发生不清楚或不能解决的的事情应立即请示项目营销经理，及时反映情况。
13、不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房（工地允许看房的情况下）。
13、案场人员精神状态不佳者，不得上岗，但须经过销售经理或助理同意。
14、接待完客户必须送至售楼处门口并与客户道别，及时将桌椅归位，烟缸内不得留有烟头，随时保持桌面清洁。
15、不准收受客户赠与的礼品与礼金，若一旦收取应立即上交销售经理或销售助理并说明事情原由，由销售经理/项目营销经理或销售助理上交分公司营销部报备。
16、无论任何情况下，禁止置业顾问与客户发生矛盾和争执。如个人无法解决，请示销售经理。
（三）客户回访及维护
1、置业顾问应在三天内对初次来访或来电登记客户进行电话确认和回访。
2、置业顾问应定期对老客户进行关系维护，（如节日问候、生日问候等）。
3、销售经理应定期组织客服满意度调查及客户关系维护活动。
4、销售经理每两个月要组织置业顾问对无意向客户进行统一梳理，如有需要，可以重新分配。
5、客户投诉，置业顾问应及时接待，耐心解释，禁止与客户争辩。如个人无法解决，应及时上报投诉情况，并做好客户的安抚工作。
（四）业务撞单处理原则
1、如发生撞单，严禁两个置业顾问争抢接待。
2、若发生撞单现象，应及时上报销售经理，由销售经理负责查清撞单原因：
（1）客户来访时不问“你是否第一次来？”或“您是否电话预约？”等视为抢单，发现恶意抢单行为，将根据情节予以处理。置业顾问不得私自主动上前抢认。若客户说出置业顾问姓名或指定置业顾问，该置业顾问有优先接待权。
（2）若双方都不是恶意抢单，原则上以明源系统录入信息为准。
3、若置业顾问发生撞单，则以下列标准为考量因素：
（1）明源系统是否填写及记录详细程度，以及接待次数、追踪次数。
（2）首次接待的置业顾问休息时，是否安排代理人接待，如未与客户约定时间，以老客户是否指定置业顾问介绍为考量因素。
（3）如遇介绍客，则看介绍客是否由老客户陪同或指定置业顾问介绍。若没有指定置业顾问介绍，视为新客户接待.
（4）若明源系统记录中超过两个月没有跟访记录，则视为新客户接待。
（5）新客户来访，置业顾问以轮排顺序接待，并将其有效信息准确无误的录入明源系统.
（6）接待客户和客户维护至成交之间有时效性，若第一次来访并登记过的客户，在两个月内（以明源系统录入时间为准）该置业顾问仍未促成成交的，客户再次进案场则以客户接待顺序接待，同时，该客户被认定为新客户并重新登记，成交后该客户的业绩和佣金归属新的置业顾问.
（7）老客户来访，以原置业顾问登记为先（两个月内有效期），并由该置业顾问接待，若该置业顾问因故未在案场，也未提及之前的接待人，则以客户接待顺序接待。案场每位置业顾问有义务帮助同事成交，若超过有效期，原始置业
顾问未有后续跟踪，此客户归属轮岗置业顾问.
（8）老客户来访，若原当事置业顾问当日不当班，但已委托过负责人或案场其他置业顾问代为接待，当日成交后业绩、佣金归原当事置业顾问.
(9) 老客户来访，说明被接待过，也说出了接待者的姓名，但因原置业顾问的服务态度不够热情或其他原因，导致客户不愿意原置业顾问接待，不论当日成交于否，该客户、业绩、佣金均归新置业顾问。
(10) 老客户陪同新客户或未陪同新客户前来，若有指定置业顾问，被指明者有优先接待权，并由该置业顾问接待。若该置业顾问因故未在案场，以客户接待顺序接待，客户归属于轮岗置业顾问.
(11) 老客户未陪同新客户前来，未指明置业顾问，以客户接待顺序接待，事后如有争议，经销售经理了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如陪同老客户替新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，或能提供新客户的联系电话。不论成交于否，该客户、业绩、佣金均由原当事置业顾问和当时置业顾问各得一半（两个月内有效期）；过期按新客户流程操作接待。
(12) 对来电和CALL客客户，置业顾问须将客户信息准确无误的登记在来电登记表上，来电和CALL客客户来访以客户说出置业顾问姓，置业顾问方可接待，若来电客户来访无法说出置业顾问姓，则以客户接待顺序接待，客户归属当职置业顾问；
(13) 大型活动（SP、房展会、派单等）所有累积的客户，均为案场共有资源，由销售经理统一分配，若未分配前客户来访则以客户接待顺序接待，如登记在看房登记表上须在备注栏注明SP标志，客户归属当事置业顾问；
(14) 置业顾问离职及其他任何原因离开本案场，其原有的老客户由销售经
理分配给在职置业顾问进行跟踪，若有跟踪记录，保持在2周内的跟踪
期，成交后业绩、佣金均计入跟踪置业顾问；若未有跟踪记录，按客户
接待顺序接待；
(15) 销售经理接待的客户成交，按现场轮序接待分配业绩，佣金归案场公用基金。如此类成交客户带新客户前来看房，如未指定置业顾问，按现场轮序接待，客户、业绩、佣金归当事置业顾问。
（16）老业主来访未说出原置业顾问的姓名，置业顾问应到助理处确认，如原置业顾问离职，跟踪置业顾问也未做任何客户维护工作，以现场接待顺序接待。
4、其他情况，由销售经理根据实际情况进行判定。项目营销经理有最终判定权。一经判定，置业顾问必须服从执行。
五、明源系统
（一）明源系统
1、置业顾问每天负责及时准确完整地录入和更新客户记录。登记的新客户信息要求百分百的录入明源系统。
2、销售经理和销售助理需根据轮排情况，时时督查实际来人登记和录入情况。
3、置业顾问在明源系统中对于客户的接待过程与跟踪计划应当描述详细、具体，接待过程要求对客户的需求点和抗性因素重点分析，跟踪计划要求明确具体跟踪策略及时间计划，并按照计划跟进。对于逾期客户的应收款催缴，也必须在明源系统中录入催缴进度。
4、销售经理需定期检查置业顾问的明源系统录入情况与回访情况，及时根据项目情况在明源系统中建模，更新并维护明源系统中来电与来访调查问卷内容。
5、销售助理每日负责将当日财务收款情况录入明源系统，销售经理为应收款录入正确与否的第一责任人。
（二）销售报表系统
1、销售经理作为销售信息准确性、及时性的第一负责人。
2、销售助理或其代理人负责按要求填报相关销售信息，每日18：00之前应及时将每日需上报数据提交分公司营销部相关负责人。
3、营销报表上的新客户已登记、新客户未登记、未成交老客户、已成交老客户的的来人、来电量，必须与实际来人来电情况一致。
4、销售经理应与现场财务每天进行对帐审核，确保数据的准确性。
5、销售经理每个月的最后两日需要与财务进行月度及年度的销售数据核对，并在当日18：00前提交分公司营销部销售管理条线相关负责人（销售台账电子版）。
六、签约及催缴
（一）定单及合同录入规定
1、定单、合同必使用经公司流转审批过的版本。特殊情况需要改动，必须
报分公司营销部和总部流转，批准后方可改动。
2、定单合同录入必须认真、仔细，确保无误。填写客户资料时必须与客户身份证等相关证件核对，填写房号、面积、付款方式、付款期限、单价及金额时应经销售经理确认。
3、置业顾问在客户做出购买决定时要及时喊控报备，经客户签字确认后须及时录入客户成交信息。
4、销售经理要及时审核定单和合同，同时要及时变更销控表，并告知其他置业顾问。销售经理是现场销控的第一负责人。
5、案场人员不得擅自答应客户不符合公司规定的要求（折扣、签约时间、付款方式等），或怂恿客户向公司申请额外优惠（或谈折扣等）。
6、置业顾问应根据公司要求及时填写相关流转单、登记表，并妥善保管、及时上交定单（含车位协议等）、合同、按揭及客户资料，不得出现事后流转单或资料遗失。
7、销售助理负责定单、合同及优惠审批单、变更流转单的领用登记、保管和存档工作。
8、案场人员如发现定单、合同录入错误，必须及时上报。未及时上报者，一经查出，从严处罚。
（二）付款、变更及催缴的相关规定
1、在签订定单时，置业顾问应向客户详细说明购房的相关事项及手续，特别是付款期限、优惠享受的条件及违约责任，并温馨提示可能造成客户逾期或投诉的风险因素，积极引导客户规避风险。
2、在正式签约之前，置业顾问应提前向银行核查客户的信用状况，如有特殊情况，必须填写《变更申请单》，经分公司营销部总部流转审批后方可签约。
3、如因公积金、银行放款不及时等非客户个人原因导致逾期付款，置业顾问应及时填写《变更申请单》并附银行证明。经流转批准后，客户方可享受原付款期限内约定的优惠。
4、因客户原因无法履约，且该行为无法预期。置业顾问应提供催缴记录，以明源系统跟访记录为准。客户不得再享受原付款期限内约定的优惠。
5、客户享受额外优惠政策，或发生签约后退房、换房、更名、去名等变更情形时，置业顾问应按公司相关规定要求填写《变更申请表》，并在15个工作日内流转完毕。所有流转单应备份于客户档案中便于核查。
6、置业顾问应每天跟踪客户的付款情况，并向销售助理通报逾期客户资料。
7、销售助理每周向项目营销经理上报逾期客户汇总资料。项目营销经理每周组织案场人员集中向逾期客户寄发逾期付款告知函。
8、经书面催告后，逾期20日未签约的定单，案场须上报分公司营销部总部
流转，经批准后可重新销售，定金转违约金处理。
9、经书面催告后，逾期60日未付款的合同，案场须上报分公司营销部流转，经批准后统一寄发律师函，并移交法务处理。
七、档案管理制度
1、分公司营销部应建立档案管理规范，并对项目进行归档备案。
2、项目营销经理应及时上报流转项目的销售说辞、答客问和销售合同及合同单片，经确认后方可使用。
3、自大定之日起30个工作日之内，置业顾问应及时收集下列客户资料：认购协议书、温馨提示、商品房买卖合同、身份证、客户的户口本、结婚证或单身证明、贷款资料（合同、票据）、优惠审批单、变更申请单。复印件应洁净、清晰。
4、合同专用章须由案场委托代理人直接保管，不得放置于公共区域，任置业顾问随意使用，合同用印时须经委托代理人签字后方可用印，合同附件须经客户确认，并签字存档。
5、置业顾问应及时将设计变更单、工程变更单、房屋结算单复印件、房产证、土地证复印件、特批单、挂号信存根等证明文件以及财务收据、发票复印件等资料存档。
6、客户委托第三人签订商品房买卖合同的，置业顾问应将客户委托书原件和被委托人身份证复印件留存备档。
7、销售助理负责档案的保管，交付后按公司规定处理。
8、项目营销经理或销售组长应及时收集现场销售及管理案例并组织编写案例解析。案例解析每次至少一次，要求销售及管理案例选材有代表性，案例过程叙述详细，分析深刻、有借鉴或参考价值。销售及管理案例作为小组内新人带教或月度培训的基础材料。销售案场日常工作例会、月度培训与分享、案例解析等由助理保管存档。
八、财务管理
1、如置业顾问确需打长途电话与外地客户联系，需向项目营销经理或助理说明。
2、加班超过21：00的出租车费可以报销，需填写《员工外出情况及费用登记一览表》，提供出租车票，背面写清楚乘坐人员的姓名、事由、出发地、目的地，并需主管签字，然后交由助理走报销流程。
3、未提供工作餐的案场可报销餐费，报销标准为10元/人/份；
4、市调、压马路不允许乘坐出租车，公交车票费用的报销需提供车票，并填写《员工外出情况及费用登记一览表》。
九、培训与考核管理
1、新到岗置业顾问进场后须经过严格的培训，对房地产知识、业务流程、
项目信息及基本的销售技巧须参与相应的培训，经案场第一负责人考核通过后，于每月初提交上岗考核申请表，自销团队新进置业顾问由分公司营销部组织考核，分公司营销部销售管理条线进行复核，代销项目新进置业顾问由分公司营销部及分公司营销部销售管理条线组成考核团进行考核，考核后案场须提交考核通报文件并提交分公司营销部备案；
2、案场须每月对销售业绩排名末尾的置业顾问进行业务流程及技巧培训与考核，对其业务执行过程中存在的问题进行解析并督促整改；
3、案场每月须按时提交月度培训计划申报表、新上岗考核申请表、月度培训抽查考核试题及答案、月度培训情况汇总表，且填写规范无误；
4、案场须对培训计划严格落实，培训每月不少于一次，培训主题明确，培训资料准备充足，培训纪要格式符合规范，案场人员出席齐全并签到，对参训人员培训效果进行评估考核。
5、如案场发生人员离职或调动，应做好相应的工作交接单，交接内容须能体现有效客户明细及成交客户后续未完成工作情况），并有接手置业顾问和项目营销经理签字确认。
本制度从发布之日起，试用期为三个月。最终解释权归公司分公司营销部。
分公司营销部
2012年2月20日
案 场 管 理 制 度 （项目名称）
目录 第一部分销售部门组织架构 第二部分销售案场人员职责划分第三部分案场日常管理细则 第四部分销售接待流程管理制度第五部分客户界定制度 第六部分考核制度
第一部分销售部门组织架构 第二部分销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、在公司领导下开展营销工作，对销售进度负责。 2、参与新开发项目的前期策划工作，包括市场调研、前期规划等，并根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。 3、负责已开发项目的营销工作，制定阶段销售计划。 4、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 5、负责对销售员的业务培训、业绩考核等工作。 6、公平对待每位员工，了解员工心态，确保每一位员工在职时都是正面向上的工作状态。
7、负责项目广告投放、合同签订等工作。 8、负责销售部与各有关部门的协调工作。 9、负责本部门其他人员的工作安排，并领导本部门完成项目销售任务。 10、负责协调好物管处、施工单位等部门，向业主交付竣工物业。 11、负责接待并处理好客户的投诉。 12、积极完成领导交办的其他工作任务。 二、销售副经理工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售主管做好楼盘销售工作。 3、督促、监督销售主管销售工作。 4、外场拓客主要负责人。 5、定期协助销售经理向营销总监和策划部门反馈销售信息。 6、帮助销售主管销售员解决疑难问题。 7、定期反馈案场出现问题，并提出相应的措施。 三、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。
房地产工程部管理规定 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
房地产公司工程部管理制度 一、管理职责 1、公司工程副总为公司工程管理第一责任人，向总经理负责，工程部为管理实施部门，向工程副总及总工程师负责。 2、对工程项目的质量、进度、投资、资金负责，管理协调与工程有关的设计、施工、监理、质监、安监地方干扰等方面的关系，保证工程的顺利实施，由总工程师和工程部经理对实施情况考核。 二、工程建设项目人员配置及岗位职责： 1、工程部人员配置：总工程师（1名），工程部经理（1名），土建工程师（2名），水电工程师（1名），安全员（1名），资料员（1名）。 2.工程部各工作岗位职责： 总工程师岗位职责： 1、职务名称：总工程师 2、直接上级：工程总监（副总）、财务总监（副总） 3、直接下属：工程部全体员工 工作责任： 1、负责与参建各方的协调沟通。尤其是与施工方、监理方的工作协调。 2、负责工程质量、安全管理、技术指导和参与工程预算。 3、负责严格执行公司的决议，严格工程预、决算的审批手续，合理使用财力、物力，发挥经济效益。 4、主持审核投资项目的设计方案，审定设计单位的所有图纸及设计技术变更通知。
5、负责审核、控制工程项目建设成本。 6、负责参与承建单位的选择和招、投标工作 7、主持审批承建单位提出的组织设计、施工技术方案和施工进度计划。 8、负责督促、检查承建单位严格按图纸及技术规程施工，做好安全生产，确保工程质量。 9、负责处理质量、安全事故。 10、负责督促整理合同文件和技术档案资料。 11、负责组织设计单位（部门）和承建单位（施工队）进行工程竣工初步验收，向有关部门提出竣工验收报告。 12、负责督促竣工工程资料存档。积极完成总经理、副总经理交待的临时性工作。 工程部经理岗位职责： 1、职务名称：工程部经理 2、直接上级：副总经理、总工程师 3、直接下属：土建工程师，水电工程师，安全员，资料员 工作责任： 1、贯彻执行国家有关法律、法规及公司各项规章制度，对职责范围内的工作负全面责任并及时向公司领导汇报工作情况。 2、负责工程部的日常管理工作。 3、配合开发部、销售部门等部门进行项目前期运作，提出合理建议。配合相关部门办理开发项目的相关手续（土地、规划、建设等） 4、负责组织工程的招投标工作。
营销管理中心案场管理制度 20XX -X-X 案场管理制度
第一部分：现场基本工作制度 一、考勤：严格执行案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。 二、仪容：工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗 （严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。 三、早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆等 准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。 四、值班：当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其他 员工用餐，由用餐完毕的同事替换（中午12: 00-14:00保证前台至少有2人待岗）。推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。 五、晚会：晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会 内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。 六、当日值班主管（经理）负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处理。 七、不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。 八、每月允许一次调班机会，但必须在前日18: 00前报备，并在排班人处及时修改调班安排， 公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。九、所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单, 提 交销售经理签字，逾期作废。 十、须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉的整 洁，活楚资料的摆放位置。置业顾问接待完毕必须及时活理桌面，并将桌椅摆放 整齐。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。 第二部分：现场工作注意事项 一、每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。 二、所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检 查。 三、门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。 站位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。
信息项目售后服务驻场人员管理制度1 信息项目驻场运维人员日常管理制度 第一章总则 第一条为规范承建单位信息项目驻场运维人员的考勤管理、变更管理以及行为规范，保障项目的有序开展，特制定本制度。 第二条本制度适用于***信息化运维项目。 第三条驻场运维人员均需严格遵守本制度中的相关规定。 第二章考勤管理 第一条除国家法定节假日外，驻场人员工作时间为：上午8:00 –12:00，下午14:00 –18:00。 第二条驻场人员必须按时上下班。信息科、人事科等部门有权随机抽查人员到岗情况和原始考勤记录。通常情况下超过15分钟未到岗，视为迟到；早于15分钟下班离开工作岗位，视为早退。 第三条有下列情形之一者，按旷工处理。 （1）无正当理由超假不归的； （2）人员考勤缺失且无合理解释的； （3）擅自由他人顶替其工作的； （4）上班期间违规外出。
第四条请假 因特殊原因需申请请假的，按以下流程操作： （1）请假一至两天需提前一天办理请假手续；三天以上（含三天）的需提前两天办理请假手续； 请假期间须有相应人员承担其工作职责，同时 保持通讯通畅； （2）紧急情况，当事人遇紧急事件需要请假，必须立即联系信息科领导，休假完毕后补办理请假 手续，交由信息科归档。因特殊原因需要延长 假期的，需得到信息科提交院方批准，否则按 旷工论处； （3）请假须填写《请假申请》。 第五条每月人员考勤缺勤次数超过3次以上或累计迟到时间超过3小时需提交《缺勤情况说明》。如经信息科和人事科核实属于严重违反合同相关条款，则按合同条款进行相应处罚。 第三章变更管理 第一条项目人员变动必须提前1个月提交《运维人员变动通知》给到信息科和人事科。 第二条项目人员变更发生的12个工作日前运维承建单位提
案场管理制度 总则 1、为加强销售代表管理,规范销售代表行为,提高销售代表素质,特制定本制度。 2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则,是规范销售代表言行的依据,是评价销售代表 言行的标准。全体销售人员应从个人做起,从本岗位做起,自觉遵守公司各项 制度,营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。 3、销售代表对本制度有任何疑问或异议,可向售房部经理咨询,不得越级反映。 注:所有罚款必须当天交纳,若从工资中扣除将加倍处罚。 行政 1.员工必须关心公司,执行本职工作,准守职业道德; 2.员工应准时上班,不迟到、早退、旷工; 3.员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行; 4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟,不得高声喧哗、聊天; 5.切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作; 6.必须按编排表当值,不得擅离职守,个人调离、调换更值时需先征得主管同意;
7.必须如实向上司汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为; 8.必须发挥高效和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精; 9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德; 10.不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行次序; 11.不得私自向客户索取回扣、佣金; 12.员工未经公司书面批准不得兼职; 13.员工有义务保守公司的经营机密; 14.员工禁止索取非法利益; 15.员工违反本管理细则的,视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚 款、降职、开除; 16.员工特指项目主管疏于职守的,视其情节给予处分; 17.违反本管理细则给公司造成经济损失的,公司将向其追索赔偿; 18.严格执行公司价格制度,严守公司价格机密。 案场管理准则 第一部分 第一点:合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出 或多买,如因特殊原因,需先征得案场经理批准后方可操作。
工程管理部施工现场管理办法
第一章总则 第一条为促进工程项目管理科学化、规范化、制度化，加强工程质量监控工作，保证项目管理处于受控状态，实现责任目标，特制定本办法。 第二条安全管理原则：贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，实现工程建设“常态化、动态化”管理，切实消除工程安全隐患，保护工程参建者的安全与健康，保证工程财产的安全。 第三条工程质量管理原则：认真贯彻国家和北京市的有关规范和规程，促进质量管理工作的科学化，服从和服务于公司的经营宗旨。 第四条工程进度管理原则：以合同总工期为目标；以阶段性工期目标的实现为基础；以前瞻性的管理为保证，确保实现工程的进度管理目标。 第五条工程竣工验收管理原则：精心策划、组织和管理，认真做好各项验收和检测工作，严格按照程序实施，确保按期竣工备案并交付使用。 第六条本办法将根据国家和北京市地方规范和规程的相关规定，以及具体项目的相关合同规定进行适当调整。 第二章职责和权限 第一条主管工程副总经理的职责 1. 审核项目开发工作方案，确定项目安全、质量、进度目标。 2. 督促、检查工程管理部按照开发工作方案完成项目的全过程管理工作。 第二条工程管理部（副）经理的职责 1. 组织编制项目开发方案，提出项目安全、质量、进度目标。 2. 检查和指导施工单位、监理单位做好工程安全、质量、进度管理工作。 3. 检查和指导专业工程师的具体工作，明确人员分工和职责权限。 4. 主持工程阶段性验收和竣工验收、备案等工作。 第三条工程管理部专业工程师职责 1. 具体实施工程安全、质量、进度控制，做好有关工程资料文件的整理和归档工作。 2. 组织实施专项检测和专项验收，做好各专项验收文件的整理和归档工作。 3. 编制所负责项目的年度、季度内部控制计划。 4. 对施工单位的计划执行情况和监理单位的进度控制管理情况进行监督、
精心整理运维驻场人员管理制度 一、工作守则 1、按时上下班，对所负责的工作争取按时、高效完成。 2、服从管理，对主管分配的任务，应立即遵守执行，不得拖延、推诿、拒绝。 3、遵守客户单位的一切规章制度及工作守则。 4、加强自身品德修养，切戒不良嗜好。 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17、禁止以用户单位名义对外宣传，禁止使用用户单位名称、图片、LOGO等对外发布微博、 微信等信息，违者开除。 二、考勤管理 1、严格遵守客户单位的办公时间,不得迟到、早退。 2、事假需提前一天向用户管理人员申请，得到用户管理人员同意后提交请假说明。如果遇上 特殊情况不能提前申请请假的，需在上班后当天补交请假说明。 3、如请假未得到用户管理人员同意或未提出申请，按旷工处理。因特殊原因需要延长假期的， 需得到公司批准，否则按旷工处罚。
4、当月迟到、早退次数在二次以上，每超一次罚款20元。单次迟到（早退）时间逾一小时 者（不含）视当天缺勤。 5、缺勤、事假扣发工资标准：工资÷当月出勤天数×缺勤/事假天数。 6、旷工3天以上者，扣发当月全部工资并开除。 三、工程师、技术员岗位职责 1、掌握网络总体性能指标，系统拓扑结构、设备连接关系、信息流程以及各系统设备功能和 工作状态。 2 3 4 5 6 7 8 9 四、内勤岗位职责 1、负责运维工作的故障登记、派单并及时归档管理。 2、负责运维工作的客户回访工作并及时归档管理。 3、按照业务标准定期制作服务报告、巡检报告并递交至用户。 4、负责运维驻场人员的考勤记录。 5、负责运维驻场人员的办公用品管理。 6、监督办公室环境卫生并制定卫生清洁值班制度。 7、按规定做好保密工作。
房地产销售现场管理制度 一、签到 1、售楼处现场员工上下班实行签到制，由现场经理负责核实，作为当天的考勤记录。因事 因病不到者，事先必须向现场经理提交书面请假申请，获准后及时知会其他主管，特殊情况不能书面报告者，员工必须在当天上班前根据请假程序，打电话相关领导口头请假，事后必须销假，任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则记过论处。 2、员工因业务需要不能签到者，应提前向现场经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到， 特殊情况不能提前报告者，应在事后主动向现场经理报告，经核实后考勤负责入在签到簿上如实登记。否则按事假处理。 3、迟到： 按作息时间始起3分钟至15分钟以内未签到者作为迟到处理。迟到每次当场支 付现金25元，如违反者将在当月工资中双倍扣除。（处罚金将拨入公司集体活动 基金）。如因公外出或请假、特殊原因皆需由主管出书面证明。 早退： 按作息时间结束前15分钟内下班者为早退，处罚方式同上。如因公外出或请 假、特殊原因皆因需由主管出书面证明。 旷工： 无故迟到超过15分钟或提前15分钟以上、下班者以旷工半日论处；未经请假或 假满而善自不到以旷工论处。无故连续旷工3天，销售经理向该员工发出书面警 告。一年累计书面警告3次，该员工自动解聘。全月累计旷工6天或半年旷工达 12天者，销售经理有权解聘该员工。不发任何资谴费，除当月工资、奖金之外。 备注：因偶发或突发事故迟到超过15分钟以上经考勤负责入查实可准予补办请假。 二、员工上下班 销售现场人员实行实名签到制，由经理经指派专人负责核实，在当日9：15分之前上报公司行政部当日签到和前一日下班情况。公司以行政部记录为销售现场人员当天考勤。案场考勤记录由现场经理于每周一上交行政部复核，复核如出现谬误，以公司行政部记录为准，并按情节轻重对签到负责人处以惩罚。如出现委托他人签到或伪造出勤记录者，经查实，双方均以旷工论处；严重者现场主任有权提出解聘。员工旷工时期，该员工无任何薪金及津贴 售楼现场按实际情况，上班时间为六个工作日，每人每周轮休一天；可根据售楼中心的实际情况来调配。（如需要会按排早班、晚班，由主管负责调配）；展会期间提前30分钟到位，展会期间不安排轮休，休息日可换至其他时间。迟到、早退或擅自离开工作岗位则按公司制度处理 销售现场上班时间：早上8：30—晚上5：30 中午（吃饭）11：30—12：30
销售案场管理制度（适用于销售部的所有员工）
目录 第一章、日常行为管理规范…………………………………………第二章、新人培训制度………………………………………………第三章、客户来访接待制度…………………………………………第四章、销售会议制度………………………………………………第五章、处罚制度……………………………………………………第六章、奖励和激励制度……………………………………………第七章、案场考核制度………………………………………………第八章、车辆管理制度………………………………………………第九章、宿舍管理制度……………………………………………第十章、物业人员管理制度………………………………………
第一章、日常行为管理规范 销售中心作为销售人员与客户沟通的场所，是整个项目形象及服务质素体现的基地。为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境，令客户随时随地看见亲切的笑容，感受到宾至如归的服务，请参与销售的同事在上岗前务必熟读以下守则，如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。 一、考勤管理制度 1、考勤制度 （1）、员工的工作时间根据公司管理制度执行，销售员必须严格按照规定的工作时间表进行考勤管理，特殊情况，案场需报总经理批示后执行。 （2）、实行上下班点名制度。临时性公务外派（如展销会、踩盘等）实行电话报到报走制度，员工上岗或离岗位时必须通过电话（尽量以固定电话）向案场经理报到及报走。如漏报同样按公司制度扣罚。 （3）、销售员应严格依照工作时间上下班，不得迟到或早退。必须穿好工装再报到及签到，未经案场经理同意不得私自调休。若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的，应在上班时间前一个小时内向经理汇报，征得经理批准。（若经理不在现场，则应通过手机向经理说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班经理。） （4）、轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。 （5）、全体销售人员无论是否当班，都必须保持手机开机状态。 （6）、上班时间除带客看楼外，不可随便外出。如需外出须经经理同意，否则当旷工处理。（7）、非展销会售楼部最少有5人留守，展销会视人手而定，不能出现售楼部无人值班的情况。（8）、无故缺席或无故迟到超过3小时以上的，视为旷工。 （9）、必须按规定时间上岗，不得拖延到岗或提前离岗，非工作原因不得擅自离岗。 （10）、工作时间严禁私自离开工作现场（包括售楼现场及工地），如确有必要，必须事先依照部门管理制度请假，并按批准时间及时返回，否则以旷工处理。 2、请假 （1）、原则上工作时间不得请假，如确需请假应满足三个条件： ①必须本人亲自办理，不能他人替代； ②必须在工作时间内办理请假申请，休息时间无法办理；
运维驻场人员管理制度 一、工作守则 1、按时上下班，对所负责的工作争取按时、高效完成。 2、服从管理，对主管分配的任务，应立即遵守执行，不得拖延、推诿、拒 绝。 3、遵守客户单位的一切规章制度及工作守则。 4、加强自身品德修养，切戒不良嗜好。 5、待人接物要态度谦和，以争取同事及客户的合作。 6、保守客户单位的机密，务必妥善保管所持有的涉密文件资料。 7、未经授权或批准，不准对外提供任何涉及用户方的文件、技术、业务资 料、业务数据以及其他未经公开的信息。 8、工作期间衣着、发式整洁，大方得体，禁止奇装异服或过于曝露的服装。 男士不得留长发、怪发、及长胡须；女士不留怪异发型，不浓妆艳抹。 9、办公时间不从事与本岗位无关的活动，不准在上班时间吃零食及从事与 工作无关的事情。 10、保持办公区干净整洁，禁止在办公区内吸烟。 11、工作期间应使用普通话，礼貌用语。认真做好工作日志。 12、禁止在工作期间串岗聊天，办公区内不得高声喧哗。 13、节约资源、注重环保，下班后及时关闭电气，就餐、办公耗材等严禁浪 费。 14、工作中尽量减少接听私人电话，接打电话应尽量不影响他人工作。 15、未征得同意，不得使用他人计算机，不得随意翻看他人办公资料物品。 需要保密的资料，资料持有人必须按规定保存。 16、禁止通过网络浏览涉黄、涉赌、涉毒、涉恐方面信息，违者开除，涉及 违法行为的，交由公安机关处理。 17、禁止以用户单位名义对外宣传，禁止使用用户单位名称、图片、LOGO 等对外发布微博、微信等信息，违者开除。 二、考勤管理
1、严格遵守客户单位的办公时间,不得迟到、早退。 2、事假需提前一天向用户管理人员申请，得到用户管理人员同意后提交请 假说明。如果遇上特殊情况不能提前申请请假的，需在上班后当天补交 请假说明。 3、如请假未得到用户管理人员同意或未提出申请，按旷工处理。因特殊原 因需要延长假期的，需得到公司批准，否则按旷工处罚。 4、当月迟到、早退次数在二次以上，每超一次罚款20元。单次迟到（早退） 时间逾一小时者（不含）视当天缺勤。 5、缺勤、事假扣发工资标准：工资÷当月出勤天数×缺勤/事假天数。 6、旷工3天以上者，扣发当月全部工资并开除。 三、工程师、技术员岗位职责 1、掌握网络总体性能指标，系统拓扑结构、设备连接关系、信息流程以及 各系统设备功能和工作状态。 2、熟练掌握系统设备的硬件安装、线缆连接、系统设置；熟悉软件的安装、 测试、升级等管理工作；完成设备的资源调整、配置等任务。 3、掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速准确定位故障部位，积 极和其他专业技术人员密切配合，排除系统故障。 4、熟悉网络设备及系统定期维护方法和步骤，负责分管设备的安装调试与 维护工作。 5、随时监控计算机病毒在网络上的流行，定期检查计算机病毒库升级工作， 做好计算机病毒的防范工作。 6、掌握电力工作原理、配电设备组成，熟悉电源设备的技术指标、机房配 电线路及供电情况，定期检查设备线路的安全状况，确保人员及各项设 施的用电安全，提出合理的预防处理措施。 7、掌握机房精密空调机工作原理和空调系统技术性能指标。熟悉空调系统 的日常操作；保障设备稳定可靠运行。 8、具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗 位，出现问题要冷静分析、沉着处理。 9、提高自身素质，加强学习，努力钻研，收集整理技术资料，提高分析问
工程部管理制度及措施 一、工程部的组织机构设置 （一）工程部组织机构的设置原则： 1、精干高效的原则 2、灵活弹性的原则 （二）工程部组织机构设置 1、工程部的编制 根据公司的总体要求和工程部目前的工作任务量，工程部的编制为４人。随着工程任务量的增加和其他工程项目的开展，工程部的编制会进行调整。根据开展项目的情况每个项目增加4人。 2、工程部的岗位设置 工程部设置工程部经理1个，项目管理负责人１个；土建装修工程、预算员、资料管理员岗位１个；水、电、暖工程岗位各１个。
以后每增加一个项目相应增加四个岗位：项目管理负责人一个，各专业管理人员各一个。 项目竣工移交后工程部项目管理岗位随之撤消，根据工程部实际情况和项目人员的表现情况进行工程部岗位重新调 整安排。 二、工程部部门及岗位职责 （一）工程部部门职责： 1、配合企划部、前期部、销售部等部门进行项目前期运作。 2、工程部全面负责工程开工后的准备及审查工作。 3、负责工程项目和监理单位招投标工作。 4、协调承包商、监理、设计及相关单位之间的关系。 5、负责对承包商、监理、设计单位的管理工作。 6、负责工程施工过程中质量、进度、现场及投资的控制管理。 7、负责工程竣工验收及移交工作。 8、对工程管理过程中的文件、资料进行管理。 （二）工程部经理岗位职责： 1、负责工程部的日常管理工作。
2、配合前期部、策划部、销售部等部门进行项目前期运作，提出合理化建议。 3、负责组织工程的招投标工作。 （1）对承包商、监理单位进行考察、评价。 （2）组织编制招投标文件，选择投标单位或进行邀标。（3）组织投标单位进行现场踏勘和答疑。 （4）组织评标和开标工作，确定中标单位。 （5）参与合同谈判与合同的签定。 4、负责项目管理。 （1）负责项目的人员管理。包括人员的调配、考核、奖惩等方面的管理。 （2）项目的目标管理：对项目的整体目标进行明确下达，并将目标进行分解，做到责任到位，并对目标完成情况进行监督检查和调整。 （3）对项目施工准备、施工进度、质量、现场管理、投资控制进行审核、监督检查。 （4）对施工过程中出现的重大问题进行决策和处理。（5）负责审核施工材料的选用和对材料供应商的评价。
房地产项目案场管理制度1 房地产项目销售案场管理制度 一、仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。 二、前台接待 1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前 台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位， 则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。
4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人 员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、 信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记
精心整理 驻场人员管理制度 一、驻外人员 1、驻外人员必备技能 （1）、基本知识 熟读公司专着、简介及相关房地产着作（公司指定）。 （2）、应用知识 A.公司历史及主要成绩，经典项合作建议书、公司介绍 B.服务项目的深度认识（根据不同项目由主管经理安排） C.项目管理规范化（根据规范要求由主管经理安排） D.销售知识规范（根据规范要求由主管经理安排） E.广告服务培训（具体跟1-个项目，由主管经理安排） F.财务知识培训（根据规范要求由主管经理安排） G.驻外行为规范（根据规范要求由主管经理安排） 2、行为守则 （1）、基本要求和技能 A.保证您的手机全天24小时开通，及时在宿舍或在信号不好的地方，也应设置手机呼叫转移，以便公司和客户能及时与您取得联系，保证工作的顺利进行。 B.建议您除手机以外增加一张电话IP卡，以便在宿舍或在其他有座机的地方使用，便于与公司和客户联系。 C.由于您的疏忽而忘记开机，造成公司和客户与您联系不上，导致影响工作，每次口头警告一次。 D.必须掌握电脑的基本操作技能。 E.懂得传真机、复印机、电脑的正确使用和维护常识。 F.熟识公司业务的运作流程，合同签订和财务的基本知识，具有一定法律常识。 4、办公室和宿舍管理 （1）、爱护公物，保持工作室和宿舍的清洁整齐，未经公司同意，亲友不能在公司宿舍内吃住。 （2）、对公司设备及个人所负责保管的、物品应定期维修、保养，离开办公室或宿舍时要检查电脑、空调、电灯、复印机等电器是否关好，注意节约水电。（3）、合理使用办公室电话，办公室电话和长途电话只用于业务使用，如需要使用公司电话打私人长途电话，其话费由个人支付。． 精心整理 （4）、公司租住的宿舍电话，话费由个人支付。
销售部管理实施细则 一、形象 1、爱清洁，勤洗澡，保持身体无异味。 2、员工手指甲长度不超过手指头，女员工只可涂透明指甲油，保持手部清洁。 3、销售人员必须穿黑色职业皮鞋（去工地除外），保持鞋面清洁，夏天不得穿凉鞋。 4、工作时间一律穿统一制服，衬衫下摆束在裤内（裙内），衣袖、裤管不得卷起，经常换洗，保持整洁。 5、主动同客户、上级、同事打招呼，微笑常挂脸上，多用“你好、欢迎参观、对不起等”礼貌用语。 6、案场人员需按照公司规定：有制服的同事一律穿着制服同时佩戴会长及胸卡。外出办事回来马上更换制服或公司规定着装同时佩戴徽章及胸卡。 二、考勤 1、处正常上班时间：8：30—18：30，午休时间：12:00—2:00上下班应不早退、不迟到，按时打卡。 2、强销期和广告期间上下班时间灵活调整，严禁无故缺席，否则视情节进行处分，个人不得私自调班换岗。 3、售楼处原则每周安排一天休息，安排在每周一至五，员工错开休息，员工应服从，有特殊原因要请示专案经理。 4、销售人员在强销期间如不能正常休息，原则上可以在空闲时期补回应休息的天数。 5、请假须经专案经理批准并报主委同意，事假须提前一天通知，如有违反以旷工处理，病假可当天申请，并于当天上班前通知专案经理，待上班时补交医院所开病假单，没有病假单以旷工处理。 6、案场人员若有急事须要外出，须经专案经理批准后并报主委同意才可外出，并填写外出登记表。不经批准外出，以失职处理，外出超过4小时以旷工处理。 7、如果休息时间与工作时间相冲突，专案经理根据实际情况进行人员调整，原则以工作为重服从调整。 三、工作纪律 1、严禁随意处置公司的各项资料档案。 2、严禁查询公司其他员工的工资奖金情况。
工作制度管理规定 第一节为提高工作效率，促进工程部各项工作开展的规范性、科学性，制定本规定。 第二节决策机制和负责制：公司实行以董事长为核心的经营决策机制和以总经理为中心的经营管理负责制。 第三节具体决策权：公司重大经营活动的决策权由董事长行使；公司日常经营管理的决策权由总经理行使；分管副总经理工作的决策权由分管副总经理行使；各部门工作的决策权由各部门负责人行使。当决策产生分歧时，以上一级领导的决策为准。 第四节执行权：董事长所作的决定，公司总经理必须无条件执行；总经理所作的
决定，分管副总经理、各部门和个人必须无条件执行；分管副总经理所作的决定，各部门和个人必须无条件执行；各部门负责人所作的决定，各部门员工必须无条件执行。上级不得无故干扰下级的执行。 第五节建议权：所有员工对公司或部门的规章制度、工作安排都享有建议权。 第六节逐级负责制度：公司工作开展采取逐级负责制度。部门应严格履行逐级负责制，副总经理对分管的工作负责，并对总经理负责；各部门负责人对本部门的工作负责，并对分管副总经理负责；员工均对直接上级主管负责，哪级失职追查哪级的责任。原则上禁止越级部署或汇报工作。下级对上级的决定若有不同意见，应先向上级提出意见或建议，意见或建议不被采纳，可越级反映，但均不影响执行。 第七节职责分工制度：按本部门职能、各员工按岗位说明书开展工作；超出自己职责范围的工作，要逐级请示报告，得到批准后方可实施。 第八节会签制度：公司重要事项等采取会签制度。在《呈批单》上签署意见时，要明确、公正地签署详细意见。 第九节督办制度：公司重要事项和领导批示需要进行督办的，由人事行政部进行督办。各部门接到《督办通知书》后，必须在规定时限内办理，禁止拖延办理或拒不办理。 第十节审批制度：所办理的事项需审批的，严格按程序审批。审批程序不全视为无效；审批程序不全而办理事项和合同的，追究当事人责任。 第十一节签字制度：各级主管签署名字时，要签署全名及日期，必须签署明确的意见，禁止以签自己名字代表意见。 第十二节监督和处罚制度：全体员工必须认真遵守公司各项规章制度。人事行政部具有监督和处罚权。人事行政部对违反规定的员工开具《处罚通知书》并进行相应处罚。 各级领导和员工要严格遵守公司的各项规章制度，依章办事，依规执行，严格遵守报批手续和程序。做到不失职、不越权，按照自下而上，逐级审批的程序请示报告。各部门及员工要服从公司统一调度，团结协作，共同推动公司事业的发展。 土建工程师岗位职责 1、在工程部经理的领导下，负责公司工程项目理进行基础、主体结构、装饰装修等分项工程及市政、园林等本专业技术管理工作，负责对本专业工程项目进行有效的质 2
（销售管理）房地产日常管理与销售经典 售楼部案场管理
房地产日常管理与销售 经典售楼部案场管理与制度 目录 第一部分、组织架构及刚位职责 第一节、销售部组织架构
第二节、业务流程规范 一、来电流程管理 二、来访流程管理 三、成交、签约流程管理 四、退房流程管理 五、相关表格及填写要求 第三部分、销售培训 第一节、销售培训流程 一、培训工作流程 二、现场培训流程 第二节、销售培训内容 一、房地产基础知识 二、房屋建筑结构分类标准 三、房地产专业名词 四、房地产面积的测算 第三节、市场调研 一、房地产市场调研的含义 二、房地产市场调研的重要性
三、市场调研的内容 四、调研方法 第四节、销售人员的个人素质、礼仪和形象 一、心理素质的培养 二、行为素质的培养 三、专业知识和销售能力的自我提升 四、仪表和装束 五、名片递、接方式 六、微笑的魅力 七、语言的使用 八、礼貌与规矩 第五节、电话礼仪及技巧 一、接听电话规范要求 二、电话跟踪技巧 第六节、房地产销售的业务流程与销售策略 一、寻找客户 二、介绍项目 三、带看现场
四、谈判 五、客户追踪 六、签约 七、售后服务 第七节、房地产销售技巧 一、分析客户类型及对策 二、逼定的技巧 三、说服客户的技巧 四、如何处理客户异议 第四部分、操盘流程 第一节、市场调查 一、市场调查流程 二、房地产市场调查的主要内容 第二节、项目定位与概念设计 一、项目定位 二、客户定位 三、形象定位 四、产品定位
五、价格定位 六、项目概念性规划设计顾问 第三节、总体营销推广 第五部分、各项表格 一、合同领取登记表 二、客户档案卡 三、工作日记 四、个案分析表 五、认购书 六、销售日统计表 七、现场来访客户登记表 八、来电客户登记表 九、每周（月）来访客户分析表 十、项目已成交客户档案 十一、项目每周工作统计 十二、每周（月）销售统计报表 十三、项目成交周(月)报表 第一部分、组织架构及岗位职责
驻场服务人员管理办法 一、驻场服务的意义 1、服务时间的即时性 由于驻场人员就在甲方上班，因此一旦出现问题可以即时跟进解决，保证了对故障问题的快速跟进及即时处理。 2、人和设备、系统的结合 由于驻场人员长期和维护设备打交道，而且建立了一套具体的设备资料库，因此对于每台设备出故障的原因都很熟悉，保证了对故障的快速处理能力。 3、人和人的良好沟通 由于驻场人员长期和使用人员以及管理人员接触，对个人的使用习惯以及沟通方式都能相对的了解，也确保了能快速、有效的完成工作。 4、增强业务合作关系 驻场人员在现场除了完成本身职能内的事以外，还可以协助完成甲方指定的其它工作。同时由于驻点人员为外包服务公司服务增强业务关系。 二、驻场员工工作职责及管理办法 作为一个服务场所，办公、维修场地都应该在客户面前呈现出良好的服务窗口形象，为树立服务品牌创造良好的条件特制定以下管理制度；同时为规范公司外派驻场员工行为，使外派驻场员工的各项工作有章可循，顺利完成公司赋予的各项职责和任务，特制订本办法。 （1）工作职责: 1、技术支持人员应严格要求自己和不断提高技术能力，认真负责，敬业爱 岗，确保每天的正常工作，遵守公司规章制度，履行技术支持人员岗位 职责。 2、负责所有客户的计算机设备、网络设备的软硬件管理和维修，迅速快捷 的排除各种故障； 3、负责所有工程项目能涉及到的机器及服务器的安装、调试、维护和资料 记录、备份，做到尽职尽责，无一疏漏；
4、负责制定工作计划以及进行实施服务合同中涉及到的所有服务条款内 容。 5、根据需要编制相应的客户培训手册。 6、认真做好客户技术资料的收集、整理、更新。 7、不断进行相关业务的学习、加强自身修养，有计划地定期参加专业技术 培训。 8、增强集体协作意识，严格考勤制度，团结协作。 9、完成部门主管交办的其他工作任务。 （2）环境管理规范： 原则：确保各个办公场所整洁有序，创建干净舒适的工作环境，给客户留下良好的印象。每天提前做好各项班前准备工作。每天上班前对办公区或者驻守现场进行清扫，保证工作环境整洁有序；在客户现场服务完成后，要恢复客户环境。地面要保持无杂物，无污迹，无纸屑，无瓜果皮。不许在工作时间阅读与工作无关的报刊书籍。 （3）驻场人员管理办法 ?驻场员工考勤管理：驻场人员的上下班作息时间按照派驻地单位的考勤 管理规定执行，因派驻地单位工作需要涉及休息日加班或者法定节假日 的加班的情况，需提前报公司部门主管批准提交人事行政部审批备案。 其余考勤管理遵守公司考勤与休假制度，由公司人事行政部负责监督执 行。 ?驻场人员行为管理办法：应自觉履行岗位职责，严格遵守公司业务操作 流程，按要求向公司汇报工作进度及工作成果，并能与派驻地单位协调 配合，保障分管业务的开展，完成本职工作。 ?未经公司书面授权，公司外派驻场的任何人员均不得有越权行为，包 括但不限于对外擅自承诺超出公司经营政策的条件、擅自签署协议等 等，否则由此产生的一切后果由外派驻场员工个人负责，公司有权根 据外派驻场员工行为的情节，按照公司的规章制度给予相应处罚，包括但不 限于解除合同等等；构成犯罪的，公司将移送司法机关处理。
管理制度及服务标准 （一） 一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。 二、案场日常行为规范 (1)服务态度 友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。 热情工作中应主动地为客人着想和服务。 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。 乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度 不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张（3）服务意识 如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。 服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止 站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两
第一章 总则
第1节项目运作过程管理 1 项目开发业务管理的策划和运作，必须充分理解和应用项目管理的相关技术，结合股份公司现行管理模式，系统地规定项目开发过程中股份公司各业务部门和项目公司的各自角色、责任、权限和工作关系，做到流程清晰、职责明确、操作准确、监督到位、沟通顺畅。 2 项目运作过程管理主要包括：项目发展管理、项目设计管理、项目工程管理、项目质量管理、项目销售管理、商务（招商）管理。 3 发展部是项目前期阶段的业务枢纽部门，负责开发项目的前期论证、策划组织工作，股份公司相关业务部门负责配合运作。项目管理中心是股份公司实施阶段的综合业务管理部门，负责所有项目实施过程的策划、组织、监督、控制和协调，股份公司各业务部门、股份公司所属公司必须配合项目管理中心的工作。 4 项目公司开发设计部是该公司项目开发运作的综合管理部门，对该公司项目开发业务进行全过程的策划、组织、监督、控制和协调。
股份公司所属公司其他各部门必须配合开发设计部的工作。 5 所有项目运作过程必须遵循本手册的管理规定，通过以下方式对项目运作实施全过程控制： 5.1 发布业务运作必须遵循的管理规定； 5.2 开发过程中的备案、核准和审批操作； 5.3 报备资料综合分析； 5.4 例行的现场检查等。 6 股份公司项目管理中心在收集、整理和分析项目公司报备资料后，应针对项目开发进度、质量、生产安全的状况，以及项目公司采取的关联措施进行综合评价，每季度形成一份分析报告，报股份公司主管领导审阅，并抄送投资证券部备查。 7 在以下情形下，股份公司业务部门总经理应考虑安排人员到项目公司进行现场检查或调研，并在检查后形成书面检查报告提交股份公司分管领导和项目公司公司总经理。 7.1 工程进度严重拖延，且原因分析不清楚，或对股份公司所属